Comunicarea – formă fundamentală a interacţiunii interpersonale

Tipuri de atitudine în comunicarea interpersonală

Termenul „a comunica” provine, din punct de vedere etimologic, de la verbul

latin „comunicare”1 care are sensul de a avea în comun, a face ceva în comun, a
împărtăşi ceva. Într-un sens foarte larg, comunicarea desemnează orice proces prin care
o informaţie este transmisă de la un element la altul.
În societatea contemporană, comunicarea a devenit o temă centrală de
dezbatere, iar literatura de specialitate cuprinde o mare diversitate de lucrări care
analizaează situaţiile, instrumentele, tehnicile de comunicare în vederea creării unor
condiţii optime pentru o comunicare autentică şi eficientă. În mod paradoxal, foarte
puţine cercetări vizează comunicarea interindividuală ca atare. Studiile dedicate
situaţiilor de schimb între doi indivizi aflaţi în relaţie directă sunt puţine. Din moment
ce comunicarea presupune a te exprima şi a te face înţeles, apare întrebarea, ce condiţii
i-ar permite individului să se exprime în situaţia interindividuală în modul cel mai
autentic cu putinţă. Elementul esenţial în asigurarea calităţii comunicării interpersonale
este tipul de relaţie dintre persoanele aflate în interacţiune, aceasta fiind rezultatul
atitudinilor fiecărui actor din cadrul procesului de comunicare.

COMUNICAREA INTERPERSONALĂ (INTERINDIVIDUALĂ)

În accepţiunea sa generală, comunicarea reprezintă un mod de manifestare al
gândurilor şi sentimentelor cu ajutorul vorbirii, scrierii, gesturilor şi mimicii, în scopul
de a te face înţeles. Prin definiţie, comunicarea interpersonală este „un mod
fundamental de interacţiune psiho-socială al persoanelor, realizat prin intermediul
simbolurilor şi a semnificaţiilor sociale, în vederea obţinerii stabilităţii sau a realizării
unor modificări de comportament individual sau la nivel de grup”2. Prin comunicare,
individul se umanizează, îşi ordonează comportamentele sub influenţa experienţei
sociale, îşi înţelege rolul şi locul printre ceilalţi, îşi formează şi dezvoltă personalitatea.

1
Valentina MARINESCU, „Introducere în teoria comunicării”, Editura Tritonic, Bucureşti, 2003, p. 7
2
Ibidem, p. 60

1
 În cadrul oricărui proces comunicaţional interpersonal, au loc simultan două
procese3: reprezentarea (prin intermediul căreia indivizii fac diverse afirmaţii despre
persoane, obiecte) şi prezentarea (modul în care oamenii prezintă anumite informaţii,
mod care va determina şi va defini modalitatea de relaţionare cu alţi semeni).
Pentru a analiza comunicarea interumană, este necesar să o concepem ca o
interacţiune socială a unor actori, prezenţi într-o situaţie. Aceşti actori se confruntă
mereu cu un anumit număr de probleme imediate sau pe termen lung, pe care le pot
rezolva prin comunicare. Aceste probleme, care reprezintă de fapt dimensiunile
fundamentale ale comunicării umane, pot fi considerate, în opinia lui Alex Mucchielli,
mizele procesului de interacţiune interpersonală4:
 Miza informativă – Orice comunicare aduce, în mod sigur, informaţii. Modelul
procesului de comunicare reprezentat prin existenţa unui emiţător şi a unui
receptor, reaminteşte faptul că, a comunica înseamnă şi a informa. Cu toate
acestea, comunicarea interumană nu poate să se limiteze a fi doar o modalitate
de informare, ea fiind un proces mult mai complex decât acesta.
 Miza de poziţionare – Prin comunicare, orice individ îşi asumă o identitate şi se
poziţionează în raport cu celălalt actor al comunicării. Modalitatea aceasta de
intervenţie comunicativă este legată de existenţa socială a oamenilor, deoarece
nu poţi exista fără să te defineşti în raport cu alţii, într-o societate. Astfel,
comunicarea este un instrument de poziţionare deţinut de fiecare persoană.
 Miza de mobilizare – Comunicarea este întotdeauna şi o tentativă de a influenţa,
de a convinge pe alţii, iar una dintre caracteristicile ei este aceea de a produce
efecte. Ea urmăreşte să-l determine pe celălalt să creadă, să gândească sau să
acţioneze conform convingerilor celeilalte persoane care participă la
comunicare. A comunica presupune, în mod obligatoriu, a interveni cu scopul
de a schimba starea situaţiei pentru celălalt (fie şi numai informaţia lui) şi de a
acţiona asupra lui (adică asupra sistemului său de reprezentări).
 Miza relaţională – Unul dintre fenomenele care are loc în cadrul unei
conversaţii este fenomenul de simpatie-antipatie. Astfel, orice comunicare

3
Peter HARTLEY, „Interpersonal communication”, ediţia a II-a, Editura Routledge, Londra, 1999, p. 37
4
Alex MUCCHIELLI, „Arta de a comunica”, traducere de Giuliano Sfichi, Gina Puică, Marius Roman,
Editura Polirom, Iaşi, 2005, pp. 79-87

2
 fixează natura relaţiei pe care o avem cu interlocutorul, relaţie care se
cristalizează pe parcursul desfăşurării comunicării.
 Miza normativă – Comunicarea nu se poate derula, fără ca interlocutorii să se
poziţioneze într-un sistem de reguli împărtăşite şi acceptate de ambii. Aceste
reguli care caracterizează condiţiile desfăşurării actului comunicaţional, preexistă
sau sunt construite reciproc în timpul acestuia de către partenerii de comunicare.
Problema eficienţei comunicării interpersonale a fost tratată din mai multe
perspective, printre care: perspectiva umanistă, pragmatică sau cea a schimbului social.
Reprezentanţii abordării umaniste sunt A. Maslow, G. Allport şi C. Rogers, care pun
accent pe ideea de deschidere, empatie, suportivitate, sinceritate, reacţie onestă 5 în
cadrul procesului de comunicare.

CONCEPTUL DE ATITUDINE
Noţiunea de atitudine se defineşte ca fiind „starea mentală şi neurofiziologică
determinată de experienţă şi care exercită o influenţă dinamică asupra individului,
pregătindu-l să acţioneze într-un mod specific unui număr de obiecte şi evenimente” 6.
Atitudinile sunt luări de poziţie ale unui individ în raport cu un obiect, cu o persoană.
Ele se exprimă mai mult sau mai puţin deschis prin diferite simptome sau indicatori
foarte variabili: vorbire, tonul vocii, gesturi, acţiuni, absenţa gesturilor sau a acţiunilor.
Atitudinea este constituită din ceea ce se crede că se află în spatele comportamentului,
fiind predispoziţii acţionale, dar şi o cauză a comportamentelor.
În teoria comunicării, este foarte importantă distincţia între atitudine şi
comportament, cu precizarea că o comunicare armonioasă exclude orice conflict între
atitudine şi comportament. Astfel, se poate afirma, că faţă de o anumită persoană un
individ poate avea o atitudine binevoitoare sau de neutralitate şi în consecinţă va adopta
un comportament care să exprime atitudinea pe care o are sau care o va disimula.
Atitudinile sunt mai complexe, mai profunde, pe când comportamentele sunt oricând
observabile. Tipologia comportamentelor conversaţionale elaborată de Peretti, Legrand
şi Boniface este realizată în raport cu atitudinile interioare ale interlocutorului faţă de el

5
Irena CHIRU, „Comunicarea interpersonală”, Editura Tritonic, Bucureşti, 2003, pp. 15-16
6
Jean-Claude ABRIC, „Psihologia comunicării”, traducere de Luminiţa şi Florin Botoşineanu, Editura
Polirom, Iaşi, 2002, p. 36

3
însuşi şi în raport cu atitudinile acestuia faţă de celălalt participant la comunicare.
Aceşti teoreticieni schiţează următoarele comportamente7:
 Comportamente directive: de decizie, de sprijin şi de evaluare
 Comportamente nondirective
 Comportamente intermediare: de anchetă, de interpretare şi de diversiune
După cum s-a putut observa, atitudinile joacă un rol esenţial în conturararea
comportamentelor individuale. Acelaşi rol primordial îl deţin şi în cadrul situaţiei de
comunicare. Pentru a înţelege mai bine importanţa acestora, este necesar să precizăm
funcţiile8 pe care atitudinile le îndeplinesc în comunicare:
Funcţia cognitivă se referă la faptul că atitudinile organizează percepţiile.
Această caracteristică se deduce din situaţia conform căreia, dacă indivizilor li se
prezintă ansambluri de cuvinte (mai ales ambigue), cel mai bine cunoscute şi percepute
de aceştia, nu sunt cuvintele cu frecvenţa cea mai mare în limbă, ci acelea care
corespund valorilor dominante ale individului (adica cele care corespund atitudinilor
sale) sau care se raportează la acestea.
Funcţia energetică (tonică) înseamnă că atitudinea determină natura şi
intensitatea motivaţiilor.
Funcţia reglatoare se referă la atitudinile care unifică opiniile unui individ, care
generează şi guvernează coerenţa internă a opiniilor şi a comportamentelor individului.
Atitudinile interindividuale constituie un aspect determinant al climatului
relaţional, influenţează decisiv relaţia care se stabileşte între actorii comunicării.
Numeroase cercetări şi studii au demonstrat că perceperea unor atitudini similare este
un element puternic al atracţiei interpersonale. Atitudinea adoptată de interlocutori
influenţează în mod direct tipul relaţiei sociale care se stabileşte, intervenind în
definirea statutului fiecărui individ în cadrul procesului comunicaţional şi determinând
calitatea şi natura elementelor ce urmează a fi exprimate.

7
Irena CHIRU, op. cit., pp. 78-79
8
Tim O’SULLIVAN, John HARTLEY, Danny SAUNDERS, Martin MONTGOMERY, John FISKE,
„Concepte fundamentale din ştiinţele comunicării şi studiile culturale”, traducere de Monica Mitarcă,
Editura Polirom, Iaşi, 2001, pp.45-46

4
TIPOLOGIA ATITUDINILOR INTERPERSOANLE
Într-o situaţie de comunicare interindividuală, orice individ poate să dezvolte
cinci mari tipuri de atitudini. Orice tip de atitudine creează un anumit tip de relaţie.
Atitudinea de interpretare9 constă în a formula, în a verbaliza pentru celălalt
raţiunile ascunse care se află la originea spuselor sau faptelor sale.
Tipul de relaţie creată: interpretarea presupune existenţa interpretantului şi a
interpretatului. Această atitudine creează sau accentuează o diferenţă de statut între
actorii interacţiunii, creând o relaţie ierarhizată în profitul celui ce interpretează. Se
construieşte astfel, o relaţie de dependenţă a interpretatului faţă de interpretant: cu cât
interpretezi mai mult, cu atât dependenţa creşte. Natura acesteia se bazează pe relaţia
faţă de cunoaştere: interpretantul se prezintă ca deţinător al unei presupuse cunoaşteri.
Consecinţe posibile asupra exprimării celuilalt:
 Reacţia celuilalt la relaţia de dependenţă poate lua forma unui refuz de a
accepta această situaţie. Este reacţia de contradependenţă, printre ale cărei forme este
şi agresivitatea.
 Blocarea exprimării celuilalt presupune existenţa a două situaţii de interpretare:
corectă sau greşită. Dacă este greşită, este de la sine înţeles că poate produce blocarea
comunicării. Când verbalizăm o interpretare greşită riscăm ca celălalt să se oprească
din exprimare. Când interpretarea e corectă există, în mod paradoxal, riscul de a se
produce blocajul maxim. Formularea unei interpretări corecte va declanşa, în
majoritatea cazurilor, mecanisme de apărare cu atât mai importante cu cât
interpretarea este mai pertinentă.
Indiferent dacă este corectă sau greşită, folosind atitudinea de interpretare, ne
asumăm un risc considerabil de a declanşa un blocaj. Acesta nu este neapărat un tip de
atitudine negativă, dar depinde foarte mult de situaţia în care se declanşează. Poate juca
rol pozitiv, cu condiţia să fie forumlată într-un moment în care celălalt să o poată
înţelege, să o accepte şi să şi-o asume. Din acest motiv, atitudinea de interpretare nu
trebuie exclusă definitiv din situaţia de comunicare, dar trebuie utilizată cu atenţie.
Urmările posibile ale interpretării (contradependenţa, deteriorarea climatului şi a
comunicării, blocajul, întreruperea exprimării, canalizarea discursului celuilalt)

9
Jean-Claude ABRIC, op. cit., pp. 38-39

5
demonstrează că aceasta poate fi o metodă performantă de manipulare 10. Dacă se
doreşte ca discursul celuilalt să fie orientat într-o anumită direcţie, forumlarea unei
interpretări poate incita interlocutorul să reacţioneze în raport cu aceasta.
Acest tip de atitudine poate induce, la începutul conversaţiei, un sentiment de
neînţelegere, însoţit eventual de încercări de rectificare a interpretării sau de reacţii de
iritare, apoi de dezinteres şi de evitare a comunicării. La polul opus al acestei reacţii,
aceeaşi atitudine poate determina apariţia unei reacţii de supunere şi de dependenţă.
Atitudinea de evaluare11 constă în formularea unei judecăţi pozitive sau
negative în raport cu ce afirmă sau ce face celălalt.
Tipul de relaţie creată: evaluarea presupune existenţa unui evaluator şi a unui
evaluat. Atitudinea se bazează pe o diferenţă de statut între interlocutori sau instituie o
astfel de diferenţă. La fel ca interpretarea, şi evaluarea creează sau accentuează o relaţie
de dependenţă (de la evaluat la evaluator), chiar dacă cele două atitudini se bazează pe
procese diferite.
Consecinţe posibile:
 Blocarea comunicării în urma unei judecăţi negative. Pentru individul care
doreşte să se exprime, evaluarea negativă creează un climat relaţional
nefavorabil, îi reduce motivaţia de a se exprima şi îl determină să nu mai
verbalizeze informaţiile sau sentimentele pentru că riscă să fie judecat negativ.
Astfel, o judecată negativă perturbă comunicarea şi o poate bloca complet.
 Orientarea prin selecţie a discursului celuilalt poate constitui riscul major al unei
evaluări pozitive care se manifestă prin procesul în care un individ ce recepteză
o judecată pozitivă este motivat, în majoritatea cazurilor, să selecteze dintre
opiniile, informaţiile sau sentimentele sale, acele elemente care îi permit să
continue receptarea evaluărilor pozitive.
Dacă un individ emite sistematic judecăţi evaluative în cadrul unei conversaţii,
chiar dacă acestea nu se adresează receptorului cu care vorbeşte, se naşte, în mod firesc,
în mintea receptorului bănuiala că şi afirmaţiile sale sunt judecate cu aceeaşi
intransigenţă şi că spiritul critic manifestat de evaluator la adresa altora se va exercita şi

10
Alex MUCCHIELLI, op. cit., p. 223
11
Jean-Claude ABRIC, op. cit., pp. 40-41

6
faţă de el. De aceea, teama îl va determina să îşi cenzureze cuvintele şi să adopte „o
atitudine circumspectă, puţin favorabilă unei comunicări sincere”12.
Atitudinea de ajutor sau consilierea13 se referă la situaţia în care un individ
propune altuia soluţii sau elemente ale unor soluţii în funcţie de ceea ce acesta a
exprimat, fiind o atitudine care reprezintă a priori manifestarea interesului pentru
celălalt.
Tipul de relaţie creată: această atitudine implică existenţa unui consilier şi a
unui consiliat (susţinător şi susţinut) şi se construieşte pe o diferenţă de statut, care dacă
nu există se creează. Cu cât consiliez mai mult pe cineva, cu atât îl ajut mai mult şi cu
atât dependenţa lui faţă de mine creşte.
Consecinţe posibile:
 Riscul major este acela de a induce o superficialitate a discursului celuilalt. Această
atitudine vizează luarea celuilalt sub tutelă, asumarea problemelor sale şi oferirea
unui ajutor sau a unui sfat. Astfel, apare situaţia de substituire a subiectului,
reducându-i posibilităţile de a-şi rezolva singur problemele. Într-o situaţie de
comunicare, această atitudine implică o centrare a exprimării de soluţii în
detrimentul centrării pe analiza problemei în sine. Iniţiativa în căutarea soluţiilor
provine din partea consilierului şi nu a consiliatului.
 Orientarea comunicării în sensul soluţiilor propuse de consilier. Recurgând în
repetate rânduri la atitudinea de consiliere se poate canaliza, orienta şi manipula
exprimarea celuilalt.
 Transformarea atitudinii de consiliere într-o atitudine liniştitoare pe care oricine o
poate dezvolta destul de uşor şi de spontan (ex.:”Hai să nu dramatizăm!”,”Nu-i
chiar aşa de grav!”,”Te vei descurca!” 14). Este fără îndoială una dintre cele mai
nerecomandabile atitudini de ajutor. Ea este, în realitate, expresia unei neglijări a
experienţei trăite de celălalt. Acest tip de formulare nu face decât să provoace
perceperea de către celălalt a lipsei noastre de înţelegere sau a unei neglijări, a unei
neascultări reale a spuselor sale. În majoritatea cazurilor, atitudinea liniştitoare
evoluează, fie spre agresivitate, fie spre blocajul comunicării.

12
Mihai DINU, „Fundamentele comunicării interpersonale”, Editura All, Bucureşti, 2004, p. 80
13
Jean-Claude ABRIC, op. cit., pp. 41-44
14
Viorica Aura PĂUŞ, „Comunicare şi resurse umane”, Editura Polirom, Iaşi, 2006, p. 111

7
 Acest tip de atitudine poate induce acceptarea-supunere şi dependenţa faţă de
soluţia propusă. Aceasta se traduce printr-o oarecare neglijenţă a consiliatului şi poate
crea impresia de respingere sau neînţelegere, atunci când soluţia este impusă.
Atitudinea de chestionare sau de anchetă 15 se defineşte prin adresarea de
întrebări cu scopul de a-i permite celuilalt să se exprime.
Tipul de relaţie creată: această atitudine are ca obiectiv să îl ajute pe celălalt să
vorbească, să comunice. Natura relaţiei pare a se baza pe preeminenţa celui care se
exprimă (există persoane care chestionează şi persoane chestionate). Cel care adresează
întrebări, le alege şi le formulează, bucurându-se de un statut privilegiat. Ca şi celelalte
atitudini prezentate, aceasta din urmă creează sau accentuează o diferenţă de statut, o
dependenţă a celui chestionat faţă de cel care chestionează.
Consecinţe posibile:
 Superficialitatea persoanei anchetate – dinamica proprie a chestionării este una a
superficialităţii, generând demobilizarea cognitivă a celuilalt, care se focalizează pe
aşteptarea următoarei întrebări în detrimentul dezvoltării sau aprofundării spuselor
sale. Cu cât se pun mai multe întrebări, cu atât informaţiile obţinute vor fi mai axate
pe fapte şi comportamente, şi nu pe sentimente şi motivaţii, care presupun o
activitate internă mult mai importantă şi mai complexă din partea individului.
Chestionarea se bazează pe asumarea explorării detaşate a celuilalt, ceea ce nu
asigură o implicare profundă.
 Canalizarea şi manipularea deliberată a celuilalt prin intermediul chestionării este
un istrument foarte des utilizat. Pot fi folosite numeroase surse de inducţie 16, cele
mai frecvente fiind:
Inducţia prin selectarea întrebărilor – formularea unei întrebări rezultă întotdeauna
din alegerea efectuată (conştient sau nu) dintr-un ansamblu de întrebări posibile.
Alegerea întrebărilor permite anchetatorului să orienteze discursul celuilalt într-o
anumită direcţie sau să evite abordarea unei teme.
Inducţia prin formularea întrebării presupune ca aceeaşi întrebare construită diferit
să aibă ca rezultat răspunsuri semnificativ diferite. Utilizarea anumitor cuvinte este
susceptibilă, de exemplu, de a declanşa anumite reacţii afective sau ideologice (ex.:
15
Jean-Claude ABRIC, op. cit., pp. 45-48
16
Peter HARTLEY, op. cit., pp. 51-54

8
 folosirea verbului „a interzice” în locul termenului „a nu autoriza” atrage după sine
o scădere importantă a adeziunii).
Inducţia prin ordinea întrebărilor – Subiectul care răspunde la întrebări se
străduieşte să respecte unele reguli sociale nescrise, dar foarte influente: cea a
consistenţei, a coerenţei cognitive sau ideologice. Această regulă îi interzice să
formuleze un răspuns în contradicţie flagrantă cu ceea ce a enunţat anterior. Când o
persoană va răspunde la întrebări va ţine cont, de cele mai multe ori, în mod
inconştient, de ceea ce a răspuns la întrebările anterioare.
O comunicare eficientă necesită limitarea la maxim a chestionării, nu
suprimarea acesteia, deoarece în cadrul procesului de interacţiune umană sunt necesare
întrebările. Atitudinea de investigare poate conduce la impresia de indiscreţie şi implicit
la „reacţii de rezistenţă şi de blocaj sau disimulare” 17 în situaţia comunicaţională.
Aceasta duce la pierderea scopului principal al discuţiei: clarificarea problemei şi
acordarea sprijinului pentru luarea deciziei. De cele mai multe ori, o astfel de atitudine
provoacă inhibiţie, închidere, sau reacţie violentă. O altă situaţie posibilă 18, cu urmări
negative asupra comunicării, este perceperea atitudinii unui individ ca fiind de
chestionare, chiar dacă, în realitate, nu este aşa; soluţia, pentru ca procesul
conversaţional să nu se încheie, este ca, pe parcursul unei discuţii, persoana să fie atentă
la conţinutul dialogului, iar dacă evoluează într-o direcţie ce ar putea fi percepută drept
anchetare, să scimbe cursul conversaţiei, pentru ca aceasta să nu se blocheze.
Atitudinea de comprehensiune19 se referă la situaţia în care un individ arată
celuilalt că îl interesează ce spune şi că ascultă pentru a încerca să îl înţeleagă, nu
pentru a-l judeca. Se manifestă prin reformulare, intervenţie care presupune
retransmiterea către celălalt a ceea ce acesta tocmai a exprimat, dintr-o preocupare
pentru controlul comprehensiunii şi pentru stimularea exprimării şi a aprofundării.
Tipul de relaţie creată: cel care reformulează este total dependent de cel care se
exprimă, creându-se o diferenţă de statut (relaţia de dependenţă a anchetatorului faţă de
celălalt), comprehensiunea fiind singura atitudine care îl privilegiază, în mod efectiv, pe
celălalt.

17
Alex MUCCHIELLI, op. cit., p. 225
18
Mariana POPA, „Comunicarea: aspecte generale şi particulare”, Editura Paideia, Bucureşti, 2006, p. 38
19
Jean-Claude ABRIC, op. cit., pp. 48-49

9
 Consecinţe posibile:
 Crearea unui climat relaţional care facilitează exprimarea, acesta fiind semnul care
dovedeşte existenţa unui interes real pentru celălalt, reducând mecanismele de
apărare, deoarece interlocutorul nu se simte judecat, interpretat sau interogat.
 Aprofundarea exprimării are loc datorită faptului că, prin atitudinea de recentrare
asupra persoanei celuilalt, se creează un climat pozitiv, iar atitudinea de
comprehensiune îi permite să-şi continue reflecţia şi să îşi dezvolte opiniile,
sentimentele.
 Riscul de interpretare apare deoarece există o dificultate majoră în a rămâne centrat
exclusiv pe persoana celuilalt şi asupra a ceea ce exprimă, fără a căuta să se
determine raţiunile după care acesta se comportă în acel fel. A înţelege nu înseamnă
a interpreta, ci doar a decoda afirmaţiile persoanei cu care se comunică.
Există situaţii, în care interlocutorul face confidenţe, cu speranţa că partenerul
de discuţie îl va consola, îi va împărtăşi necazurile sau bucuriile; în aceste cazuri,
adoptarea unei atitudini de neutralitate este nerecomandabilă, deoarece acea persoană
nu are nevoie de „obiectivitatea rece a observatorului imparţial” 20, ci de sprijinul,
înţelegerea unui alt seamăn. De asemenea, adoptarea unei asemenea atitudini de
comprehensiune poate avea două tipuri de reacţii posibile 21: acceptarea sprijinului, ceea
ce duce la crearea unei dependenţe (aşteptarea unei îndrumări, consolări, încurajări) sau
iritarea, ceea ce determină o stare de contra-dependenţă şi o opoziţie faţă de afirmaţiile
şi relaţia cu cel care a oferit acest tip de atitudine.

STRUCTURA OPTIMĂ DE COMUNICARE

Situaţia optimă de comunicare desemnează situaţia „în care cel ce se exprimă nu
se simte judecat, analizat, interpretat, ghidat de sfaturi, manipulat, hărţuit prin întrebări,
ci el se simte pur şi simplu ascultat” 22. În situaţiile în care oamenii se simt realmente
ascultaţi, ei se exprimă cel mai bine, adică cel mai autentic. Cel care doreşte să
faciliteze exprimarea celuilalt trebuie să manifeste o atitudine comprehensivă şi să-şi

20
Mihai DINU, op. cit., p. 82
21
Alex MUCCHIELLI, op. cit., p. 224
22
Jean-Claude ABRIC, op. cit., p. 49

10
controleze reacţiile spontane. Ascultarea este caracteristica fundamentală a unei
comunicări eficiente.
În analiza situaţiei optime de comunicare, se pot distinge cinci principii care
stau la baza definirii acestei structuri:
Principiul non-interpretării23 se poate deduce din examinarea atitudinii de
interpretare şi presupune că dacă un individ doreşte să îi permită interlocutorului său să
se exprime în mod autentic, el trebuie să evite interpretarea. Cu cât acesta interpretează
mai mult, cu atât se diminuează posibilitatea celuilalt de a se exprima personal şi într-
un mod caracteristic acestuia.
Principiul non-evaluării24 corespunde atitudinii de evaluare şi afirmă că, cu cât
o persoană evaluează mai mult o altă persoană, indiferent dacă este o evaluare pozitivă
sau negativă, cu atât îi îngustează şi micşorează posibilitatea de exprimare, conform
propriilor credinţe, sentimente, opinii.
Cel de-al treilea principiu este cel al non-consilierii sau al non-ajutorului25
care menţionează că o consiliere sau un ajutor oferit cuiva diminuează şansa acestuia de
a se exprima în mod real. Acest principiu nu trebuie înţeles greşit: nu se afirmă faptul
că este total interzis orice sfat sau ajutor, dar propunerea unor astfel de idei trebuie să
vizeze ca solicitantul să-şi poată exprima şi expune în mod optim problemele sau
cererile. Dacă partenerul de comunicare va avea posibilitatea de a se exprima, iar
consilierul va asculta cu atenţie afirmaţiile acestuia, el va deţine mai multe elemente
pertinente pentru a-l putea ajuta şi sfătui. Acest ajutor treebuie să fie perceput, nu ca o
propunere de soluţii, ci ca o asigurare a condiţiilor pentru dezvoltarea internă şi externă
a reflecţiei şi expresiei solicitantului. Toate acestea vor determina, într-un final,
asumarea de către subiect a problemelor sale.
Următorul principiu este cel al non-chestionării sistematice26 care presupune
utilizarea minimală a întrebărilor, iar atunci când se dovedesc indispensabile, ele
trebuie formulate, într-o manieră cât mai deschisă. Adresarea multor întrebări
determină micşorarea şansei celuilalt de a se exprima într-un mod liber şi profund.

23
Ibidem, p. 40
24
Ibidem, p. 41
25
Ibidem, p. 44
26
Ibidem, p. 48

11
 Comprehensiunea27, cu mecanismele pe care le utilizează (non-canalizare,
invitaţie la aprofundare, climat relaţional favorabil) este cel de-al cincilea principiu.
Toate aceste principii caracterizează structura optimă de comunicare, dar în
acelaşi timp, definesc atitudinea, iniţiată şi dezvoltată de C. Rogers, numită atitudine
de ascultare activă sau „orientare non-directivă” 28. A fost iniţial elaborată într-un
context terapeutic, dar şi-a dovedit aplicabilitatea şi în cadrul comunicării
interpersonale.
Relevanţa ascultării în planul comunicării este susţinută de studiile 29 consacrate
receptării care au concluzionat asupra faptului că receptorul reţine doar o treime din
ceea ce doreşte emiţătorul să transmită. Procesul de ascultare are cinci etape 30, care
deţin roluri diferite în relaţia de comunicare:
 A auzi – este actul automat de receptare a undelor sonore generate de cel care
vorbeşte către destinatar.
 A înţelege – este actul de identificare a conţinutului informativ comunicat,
recompunerea sunetelor auzite în cuvinte şi a cuvintelor în propoziţii.
 A traduce în sensuri – este un act care implică memoria şi competenţa
lingvistică şi culturală a ascultătorului.
 A atribui semnificaţii informaţiei receptate – este un act ce se realizează în
funcţie de nivelul de operaţionalizare a limbii, a vocabularului şi în funcţie de
performanţele lingvistice.
 A evalua – desemnează actul care implică efectuarea de judecăţi de valoare,
urmat, eventual, de adoptarea unei atitudini din partea ascultătorului.
Ascultarea activă implică receptare şi înţelegere, fiind punctată de întrebări,
parafraze şi repetiţii care facilitează transferul de la ceea ce înţelege receptorul la ceea
ce a intenţionat să comunice interlocutorul. De cele mai multe ori, „pe lângă
participarea mentală, trebuie să existe şi o anumită mobilizare fizică, de natură să
faciliteze menţinerea interesului pentru spusele interlocutorului”31.

27
Ibidem, p. 49
28
Alex MUCCHIELLI, op. cit., p. 220
29
Mariana POPA, op. cit., p. 42
30
Irena CHIRU, op. cit., pp. 49-50
31
Mihai DINU, op. cit., p. 87

12
 Ca instrumente ale ascultării active, se pot evidenţia, întrebările şi
reformulările. Întrebarea32 vizează obţinerea de informaţii complete (atenţia acordată
vorbitorului îl stimulează să continue discuţia şi să ofere cât mai multe date),
dinamizarea conversaţiei, încurajarea partenerului de discuţie, ameliorarea relaţiei cu
ceilalţi (interlocutorul este încurajat să vorbească despre fapte, idei, sentimente
reprimate), manifestarea înţelegerii şi acceptarea punctelor de vedere ale
interlocutorului. Reformularea, conform cercetărilor lui C. Rogers, nu implică
repetarea informaţiilor auzite de la partenerul de comunicare, ci este o tehnică de
îmbunătăţire a conversaţiei, mult mai complexă. Aceasta îi oferă vorbitorului siguranţa
că este înţeles de către cel cu care comunică. În opinia teoreticianului mai sus
menţionat, există cinci forme de reformulare33: reformularea-reflectare (constă în
repetarea celor spuse de interlocutor, păstrând cuvintele cheie şi limbajul său),
reformularea-sinteză (presupune rezumarea unei părţi din exprimarea spontană a
interlocutorului sau în corelare cu ceea ce a spus anterior), reformularea prin inversarea
raporturilor figură-fond (nu adaugă şi nici nu scade ceva din datele problemei
prezentate de vorbitor, dar introduce o viziune nouă asupra ansamblului, având ca efect
inducerea unei conştientizări), reformularea-clarificare (constă în a formula lucrurile
resimţite în mod clar de interlocutor, dar care trebuie exprimate într-un mod confuz) şi
reformularea paralimbajului (presupune exprimarea anumitor sentimente, poziţii, reacţii
ale interlocutorului).
Acelaşi autor a ajuns la concluzia, că în vederea dezvoltării unei structuri
optime de comunicare (care implicit presupune ascultarea activă sau orientarea non
directivă) este esenţial să se creeze un climat relaţional particular, care are la bază patru
componente34:
 Acceptarea necondiţionată a celuilalt presupune refuzul oricărei judecăţi cu
privire la ceea ce exprimă celălalt şi consimţirea la o eventuală tăcere din partea
acestuia, acceptarea spuselor lui, a manierei în care le-a exprimat sau a faptului că nu
doreşte să exteriorizeze un anumit sentiment.

32
Irena CHIRU, op. cit., pp. 53-54
33
Alex MUCCHIELLI, op. cit., pp. 234-235
34
Jean-Claude ABRIC, op. cit., pp. 51-53

13
 Neutralitatea binevoitoare nu reprezintă o atitudine pasivă şi nu se poate
construi pe refuzul anchetatorului de a se implica. Acesta trebuie să se angajeze în
comunicare, fără a judeca, iar angajarea lui trebuie să fie pozitivă şi bazată pe atenţia
acordată celuilalt, fiind un interes dezinteresat.
 Autenticitatea este o condiţie esenţială pentru dezvoltarea unui climat optim; pe
intervievator trebuie să îl intereseze cu adevărat ceea ce exprimă vorbitorul.
Autenticitatea interesului acordat celuilalt ne face disponibili pentru acesta, pentru ceea
ce spune. Este o condiţie sine qua non.
 Empatia poate fi privită atât ca o calitate, cât şi ca o aptitudine, ca o voinţă.
Este, probabil, cel mai greu de pus în aplicare pentru că presupune hotărârea şi
capacitatea de a-ţi controla propriile reacţii socioafective şi, astfel, de a deveni
disponibili pentru celălalt. Acest proces constă în a te scufunda în lumea subiectivă a
partenerului de comunicare, pentru a vedea situaţia cu ochii lui. Nu este necesar să te
transpui în situaţia acestuia, ci să simţi în acelaşi fel cu el. Empatia se defineşte prin
două componente: receptivitatea la sentimentele trăite de celălalt şi capacitatea verbală
de a comunica această comprehensiune.
Empatia are un rol important în „deschiderea sau blocarea comunicării” 35.
Aceasta poate fi blocată de manifestările de dominare, tendinţa de manipulare, de
subminare sau de refuz al comunicării de către una dintre părţi. Plasarea mentală pe
poziţia interlocutorului ne permite să îi înţelegem mai bine mobilurile, obiectivele,
mentalitatea şi să reacţionăm în cunoştiinţă de cauză.
Este foarte important ca această empatie care caracterizează nondirectivitatea
într-o comunicare să nu fie confundată cu stilul „laissez-faire”, deoarece atitudinea
nondirectivă şi ascultarea comprehensivă sunt „poziţii active, care necesită din partea
celui care le utilizează o activitate interioară şi exterioară, verbală şi nonverbală
complexă”36.

CONCLUZII

35
Viorica Aura PĂUŞ, op. cit., p. 112
36
Jean-Claude ABRIC, op. cit., p. 54

14
 Comunicarea interpersonală urmăreşte cunoaşterea, autocunoaşterea şi
intercunoaşterea. Relaţiile care se stabilesc între persoane presupun existenţa unei
comuniuni şi a unei angajări, ceea ce demonstrează că psihicul uman nu se îmbogăţeşte
fără comunicare. Situaţia de comunicare interumană poate fi uşor influenţabilă de
diverşi factori, printre care atitudinile interpersoanle, care ocupă un rol central în acest
proces susceptibil schimbării şi deteriorării relaţiilor care se construiesc între oameni
prin intermediul comunicării.
Scopul acestei lucrării a fost acela de a prezenta şi de a demonstra importanţa
atitudinilor interindividuale în procesul comunicaţional. Cu excepţia atitudinii de
comprehensiune, toate celelalte tipuri de atitudine pot duce la blocarea comunicării.
Tocmai din acest motiv, această atitudine trebuie întrebuinţată în interacţiunile umane,
deoarece se află la originea sentimentului de preţuire şi de recunoaştere persoanlă. În
acelaşi timp, favorizează schimburile comunicaţionale şi înţelegerea corectă, întrucât dă
naştere la sentimentul de încredere faţă de cel care o adoptă primul. Este un element
care are calitatea de a facilita comunicarea. Atitudinea comprehensivă presupune, în
mod implicit, adoptarea empatiei, care este un instrument indispensabil în crearea
situaţiei optime de comunicare.
Cunoaşterea acestor tipuri de atitudine şi modalitatea în care acestea pot
modifica relaţia comunicaţională care se stabileşte între indivizi, este esenţială într-o
societate în care comunicarea interumană constituie un liant între oameni, o condiţie
pentru dezvoltarea personalităţii şi afirmarea statutului acestora şi pentru construirea
unor relaţii interindividuale durabile şi cât mai autentice. Respectarea principiilor care
caracterizează structura optimă de comunicare reprezintă cheia succesului în vederea
construirii şi meţinerii unei comunicări şi a unei relaţii interindividuale îndelungate şi
eficiente.

BIBLIOGRAFIE

15
1. ABRIC, Jean-Claude, Psihologia comunicării, traducere de Luminiţa şi Florin
Botoşineanu, Editura Polirom, Iaşi, 2002

2. CHIRU, Irena, Comunicarea interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2003

3. DINU, Mihai, Fundamentele comunicării interpersonale, Editura All,

Bucureşti, 2004

4. HARTLEY, Peter, Interpersonal communication, ediţia a II-a, Editura

Routledge, Londra, 1999

5. MARINESCU, Valentina, Introducere în teoria comunicării, Editura Tritonic,

Bucureşti, 2003

6. MUCCHIELLI, Alex, Arta de a comunica, traducere de Giuliano Sfichi, Gina

Puică, Marius Roman, Editura Polirom, Iaşi, 2005

7. O’SULLIVAN, Tim, HARTLEY, John, SAUNDERS, Danny,

MONTGOMERY, Martin, FISKE, John, Concepte fundamentale din ştiinţele
comunicării şi studiile culturale, traducere de Monica Mitarcă, Editura Polirom,
Iaşi, 2001

8. POPA, Mariana, Comunicarea: aspecte generale şi particulare, Editura Paideia,

Bucureşti, 2006

9. PĂUŞ, Viorica Aura, Comunicare şi resurse umane, Editura Polirom, Iaşi, 2006

16
„Atitudinea” este un lucru amuzant. Adesea
vorbim despre atitudine, ne referim la ea, o
judecăm ca fiind „bună” sau „rea”, și totuși ne
este foarte greu să ne înțelegem cu adevărat ceea
ce este cu adevărat. În situații care implică
persuasiune, tact, diplomație etc. suntem cu toții
conștienți că există o atitudine corectă pentru
situație și una greșită. Dacă întrebăm
douăsprezece persoane „Care este atitudinea
potrivită pentru vânzare?” probabil că vom primi
o duzină de răspunsuri diferite. Și, în cele din
urmă, fiecare dintre ei are potențial dreptate. Și
greșit. Singurul judecător sigur al atitudinii
corecte este dacă a funcționat în sensul că a
produs rezultatul/relația la care te așteptai. Dar
aceeași atitudine nu va funcționa probabil la fel
de fiecare dată. Așa că este important să avem
mai multă distincție în jurul acestei idei – mai
multă înțelegere a ce este „atitudinea”, cum
devine aceasta și cum o putem controla.

Atitudinea este complicată. Există numeroase

componente care alcătuiesc atitudinea oricărei
persoane – fiecare componentă suprapunându-le
17
și colorându-le pe celelalte, rezultând o
„Atitudine” singulară pe care cei din jurul nostru
o percep. Aroganța, autenticitatea, încrederea,
interesul, atitudinea defensivă, pesimismul,
pasiunea, îndoiala, nervozitatea, exuberanța,
optimismul etc. ar putea contribui la ceea ce
cineva percepe ca fiind atitudinea ta. Am văzut o
mulțime de clienți care se confruntă cu situații în
care o persoană avea 9 din 10 componente ale
atitudinii sale corecte... dar o ușoară doză de lipsă
de respect condescendentă sau aroganță sau
dezinteres față de ceea ce spunea omologul său a
stricat tot ceea ce încercau să realizeze. intalnirea.

Atitudinea este greu de antrenat, de asemenea, cu

excepția cazului în care aveți niște instrumente
fundamentale pentru a discuta despre asta.
Videoclipul asociat de pe această pagină de blog
este un extras din unul dintre atelierele noastre
care tratează atitudinea în contextul comunicării
noastre interpersonale. Videoclipul va oferi o
oarecare înțelegere despre atitudine și cum o
putem controla. Vă rugăm să aruncați o privire și
să ne spuneți ce părere aveți lăsând un comentariu
18
sau apăsând „Like” pe pagina YouTube a
videoclipului. Apropo, există mai multe
informații despre videoclip și atelier pe pagina
respectivă de YouTube. Mulțumiri!

Probleme metodologice ale cercetării

comunicării atitudinilor publice și interpersonale

Dacă să recunoaștem că psihologia socială

analizează în primul rând acele legi ale
comportamentului și activității umane care sunt
cauzate de faptul includerii oamenilor în grupuri
sociale reale, primul fapt empiric cu care se
ciocnește această știință, este faptul dialogului și
interacțiunii oamenilor. . Sub ce legi sunt aceste
procese, decât diferitele lor forme, care este
structura lor determinată; în cele din urmă, ei
împrumută ce loc pe tot sistemul complex de
atitudini umane?
Sarcina principală care se confruntă cu psihologia
socială, - de a deschide mecanismul concret
„vpletenija” individului într-o țesătură a unei
realități sociale. Este necesar, dacă dorim să

19
înțelegem, care este rezultatul influenței
condițiilor sociale asupra activității persoanei.
Dar toată complexitatea constă în faptul că acest
rezultat nu poate fi interpretat astfel încât din nou
să existe un comportament „nesocial”, iar apoi
asupra lui se impune ceva „social”. Este imposibil
să studiezi din nou persoana și abia apoi să o
introduci în sistemul de comunicații sociale.
Persoana, pe de o parte, deja „produs” al acestor
comunicări sociale, iar cu alta - ei sozidatel,
creatorul activ. Interacțiunea persoanei și a
sistemului de comunicații sociale (ambele
macrostructuri - societăți în ansamblu, și
microstructuri - un mediu direct) nu este
interacțiunea a două sushchnostej independente
izolate, fiind una în afara celeilalte. Cercetarea
persoanei este întotdeauna o altă parte a cercetării
unei societăți.

Înseamnă, este important să se ia în considerare

de la bun început persoana în sistemul general de
atitudini publice, kakovuju și reprezintă o
societate, adică în unele „un context social”.
Acest „context” este prezentat prin sistemul de
20
atitudini reale ale persoanei cu o lume exterioară.
Problema atitudinilor ocupă locul mare în
psihologie, la noi, în țară, este dezvoltată
substanțial în lucrările lui V.N.Mjasishcheva
(Mjasishchev, 1949). Fixarea atitudinilor
înseamnă realizarea mai mult a principiului
metodologic general - studierea obiectelor naturii
în comunicarea lor cu mediul. Pentru persoană,
această comunicare devine atitudinea în care
persoana este dată în această legătură ca subiect
ca figură și, prin urmare, în comunicarea sa cu
lumea, rolurile obiectelor de comunicare, conform
lui Mjasishcheva, sunt strict distribuite.
Comunicarea cu o lume exterioară există și la un
animal, dar un animal, pe expresia cunoscută a lui
Marx, „nu se preocupă” de ceea ce și în general
„nu privește”. Acolo, acolo unde există orice
atitudine, ea există „pentru mine”, adică se
stabilește modul în care atitudinea umană este
dirijată în virtutea activității subiectului.
Dar tot ce contează este că menținerea, un nivel al
acestor atitudini ale persoanei cu lumea sunt
destul de diverse: fiecare individ intră în atitudini,
dar și grupurile întregi intră și ele în atitudini între
21
ele și, astfel, persoana apare subiectul numeroase
şi diverse atitudini. În această varietate este
necesar să distingem două tipuri de bază de
atitudini în primul rând: atitudinile publice și că
Mjasishchev numește atitudini „psihologice” ale
persoanei.

Structura atitudinilor publice este investigată de

sociologie. În teoria sociologică se deschide o
anumită subordonare a diferitelor tipuri de
atitudini publice în care sunt alocate atitudini
economice, sociale, politice, ideologice și de altă
natură. Toate acestea în total reprezintă un sistem
de atitudini publice. Specificul lor constă în faptul
că în ele nu se „întâlnește” pur și simplu individul
individul și indivizii ca reprezentanți ai anumitor
grupuri publice (clase, meserii sau alte grupuri
care s-au dezvoltat în sfera unei diviziuni a
muncii, precum și grupurile care s-au dezvoltat în
sfera unei vieți politice, de exemplu, a partidelor
politice etc.) „preocuparea” unul față de celălalt,
dar . Asemenea atitudini sunt în construcție, nu pe
baza simpatiilor sau antipatiei, și pe baza unei
anumite poziții împrumutate de fiecare în
22
sistemul unei societăți. Prin urmare, astfel de
atitudini sunt cauzate obiectiv, sunt atitudini între
grupuri sociale sau între indivizi ca reprezentanți
ai acestor grupuri sociale. Înseamnă că atitudinile
publice au caracter impersonal; esența lor nu în
interacțiunea unor persoane concrete, ci, mai
probabil, în interacțiunea unor roluri sociale
concrete.
Rolul social este fixarea unei anumite poziții care
este împrumutată cu cutare sau cutare individ în
sistemul de atitudini publice. Mai precis, rolul
este înțeles „ca funcție, normativno eșantionul
aprobat de comportament așteptat de la fiecare,
luând poziție dată” (Kon, 1967. Cu. 12-42).
Aceste așteptări care definesc contururile generale
ale unui rol social, nu depind de conștiința și
comportamentul individului concret, subiectul lor
nu este individul, iar o societate. La o astfel de
înțelegere a unui rol social este necesar să se
adauge totuși, acea esențială nu numai și nu atât
de multă fixare a drepturilor și îndatoririlor
(exprimată prin termenul de „așteptare”), câtă
comunicare a unui rol social cu anumite tipuri de
activitate socială a persoanei de aici este. Se poate
23
spune așadar că rolul social este „un fel de
activitate socială necesară social și un mod de
comportament al persoanei” (Bueva, 1967. Cu.
46-55). Pe lângă rolul social poartă întotdeauna
asupra sa o presă a unei estimări publice:
societatea poate fie să aprobe, fie să nu aprobe
unele roluri sociale (de exemplu, un rol social ca
„criminal” nu este aprobat), uneori această
aprobare sau dezaprobare poate Fie diferenţiate la
diferite grupuri sociale, estimarea unui rol poate
căpăta o valoare absolut variată în funcţie de
experienţa socială a unuia sau aceluia grup public.
Este important de subliniat, că astfel se aprobă
persoana concretă, și în primul rând se aprobă un
anumit tip de activitate socială. Astfel, precizând
pentru un rol, „purtam” persoana la un anumit
grup social, o identificam cu grup.

De fapt, fiecare individ îndeplinește nu unul și

unele roluri sociale: poate fi contabil, tată,
membru de sindicat, fotbal, etc. Un număr de
roluri este ordonat jucătorului unei echipe
combinate persoanei de la o naștere (de exemplu,
pentru a fi femeia sau bărbatul), altele sunt luate

24
prizhiznenno. Cu toate acestea, rolul social în sine
nu definește activitatea și comportamentul
fiecărui purtător concret în detalii: totul depinde
de asta, cât de mult va dobândi individul,
interiorizează un rol. Certificatul de internalizare
este definit de o mulțime de caracteristici
psihologice individuale ale fiecărui purtător
concret al rolului dat. Prin urmare, atitudinile
publice deși sunt pe rolul de esență, atitudinile
impersonale, de fapt, în afișarea concretă capătă
anumite „picturi personale”. Deși la unele niveluri
ale analizei, de exemplu în sociologie și economia
politică, este posibil să facem abstracție din
această „pictură personală”, ea există ca realitate
și, în consecință, în domenii speciale de
cunoaștere, în special în psihologia socială, ar
trebui să fie în detaliu investigat. Rămânând
oameni în sistemul de atitudini publice
impersonale, oamenii intră inevitabil în
interacțiune, dialog unde inevitabil se arată
caracteristicile lor individuale. Prin urmare,
fiecare rol social nu înseamnă modele absolute de
comportament zadannosti, el lasă întotdeauna
niște „o gamă de oportunități” executorului pe
25
care este posibil să le numească condiționat
anumite „stil de execuție a unui rol”. Această
gamă este o bază pentru construcția în interiorul
sistemului de atitudini publice impersonale a celei
de-a doua dintre unele atitudini - interpersonale
(sau așa cum le numesc uneori, de exemplu, la
Mjasishcheva, psihologic).
Locul și natura atitudinilor interpersonale

Acum este esențial important să înțelegem în sine

un loc al acestor atitudini interpersonale în
sistemul real al capacității de viață a oamenilor.

În literatura social-psihologică se exprimă

diferitele puncte de vedere asupra unei chestiuni
cu privire la locul în care „se situează” atitudinile
interpersonale, în primul rând referitoare la
sistemul de atitudini publice. Uneori ei consideră
într-un număr cu atitudinile publice, în baza lor,
sau, dimpotrivă, la nivelul cel mai înalt (Kuzmin,
1967. Cu. 146), în alte cazuri - ca reflectare în
conștiința atitudinilor publice (Platons, 1974. Cu.
30), etc. ne este reprezentat (și se dovedește a fi
adevărate numeroase cercetări), că natura
26
atitudinilor interpersonale poate fi înțeleasă
corect, dacă nu le punem într-un număr cu
atitudinile publice, și să vedem în un număr
special de atitudini care apar în interiorul fiecărui
tip de atitudini publice, nu în afara acestora (fie că
este „dedesubt”, „de sus”, „în lateral” sau ca-sau
încă). Schematic poate fi prezentat ca secțiune un
plan special al sistemului de atitudini publice:
Acela se află în această „secțiune” a versiunilor
economice, sociale, politice și de altă natură a
atitudinilor publice și este atitudinile
interpersonale (fig. 2).

La o astfel de înțelegere devine clar de ce

atitudinile interpersonale ca și cum
„oposredstvujut” influențează persoana unui
întreg social mai larg. În cele din urmă, atitudinile
interpersonale sunt cauzate de atitudinile publice
obiective, dar în cele din urmă. Practic, ambele
atitudini sunt date împreună, iar subestimarea
celei de-a doua dintre unele interferează cu
analiza inițial profundă a atitudinilor și cu prima
dintre unele.

27
Existența unor atitudini interpersonale în cadrul
diferitelor forme de atitudini publice este ca și
cum ar fi realizarea unor atitudini impersonale în
activitatea unor persoane concrete, în certificate
de dialog și interacțiune a acestora.

În același timp, în această conștientizare a

atitudinii dintre oameni (inclusiv public) din nou
generatoare. În mod diferit, înseamnă că la o
țesătură obiectivă a atitudinilor publice se află
momentele care încep cu voința conștientă și
scopurile speciale ale indivizilor. Aici, de
asemenea, se ciocnesc direct sociale și
psihologice. Prin urmare, pentru psihologia
socială declarația acestei probleme are o valoare
primordială
Structura oferită de atitudini generează consecinţa
majoră. Pentru fiecare participant la atitudini
interpersonale, aceste atitudini pot fi reprezentate
de o realitate unică în general orice atitudine.
Deși, de fapt, menținerea atitudinilor
interpersonale este în cele din urmă un fel sau
altul de atitudini publice, adică o anumită
activitate socială, dar menținerea și cu atât mai
28
mult esența lor rămân în mare măsură ascunse. În
ciuda a ceea ce în timpul interpersonale astfel, și
atitudinile publice oamenii schimbă idei,
atitudinile înțeleg, această înțelegere de multe ori
nu merge mai departe că cunoștințele, că oamenii
au intrat în atitudini interpersonale.
Momentele separate ale atitudinilor publice sunt
reprezentate participanții lor doar ca relațiile lor
reciproce interpersonale: cineva este perceput ca
„profesorul rău intenționat” ca „dealer-ul
înțelept”, etc. La un nivel de conștiință obișnuită,
fără analiza teoretică specială, afacerea este
astfel . Prin urmare și motivele comportamentului
vorbesc adesea acest lucru dat pe o suprafață, o
imagine a atitudinilor și atitudinilor obiective nu
atât de valide, care susțin această imagine. Totul
devine complicat și că atitudinile interpersonale
sunt realitatea valabilă a atitudinilor publice: în
afara lor nu există undeva atitudini publice
„pure”. Prin urmare, practic, în toate acțiunile de
grup, participanții lor acționează ca în două
calități: ca executanți ai unui rol social impersonal
și ca persoane umane unice. Oferă baza
introducerii conceptului „un rol interpersonal” ca
29
fixare a poziției persoanei nu în sistemul de
atitudini publice și în sistemul de comunicații de
grup, și nu pe baza locului său obiectiv în acest
sistem și pe baza caracteristicilor psihologice
individuale ale persoanei. Exemple de astfel de
roluri interpersonale bine-cunoscute dintr-o viață
obișnuită: despre oamenii separati în grup
vorbesc, că „băiat obișnuit”, „într-o tablă”, „băiat
biciuitor”, etc. Detectarea trăsăturilor personale în
stilul de execuție a un rol social provoacă în alți
membri ai grupului răspunsuri și, astfel, în grup
există un întreg sistem de atitudini interpersonale
(SHibutani, 1968).
Natura atitudinilor interpersonale diferă în esență
prin natura atitudinilor publice: trăsătura lor
specifică majoră - o bază emoțională. Prin
urmare, atitudinile interpersonale pot fi
considerate ca factor de „climat” psihologic al
grupului. Baza emoțională a atitudinilor
interpersonale înseamnă că ele apar și se dezvoltă
pe baza anumitor sentimente care se nasc la
oameni sub atitudinea unul față de celălalt. La
școala domestică de psihologie se deosebesc trei
tipuri sau un nivel de manifestări emoționale ale
30
persoanei: afecte, emoții și sentimente. Baza
emoțională a atitudinilor interpersonale include
toate tipurile de aceste manifestări emoționale.

Cu toate acestea, în psihologia socială, a treia

componentă a acestei scheme - sentimentele este
de obicei caracterizată, iar termenul este folosit
nu în sensul cel mai strict. Este firesc, acel „set”
al acestor sentimente este nemărginit. Cu toate
acestea, toate pot fi reduse în două grupuri mai
mari:
Conjunctiv - aici se referă la un fel diferit care
trage oamenii împreună, sentimentele care îi
unesc. În fiecare caz al unei astfel de atitudini,
cealaltă parte acționează ca obiect dezirabil în
raport cu care se arată disponibilitatea pentru
cooperare, pentru acțiuni comune etc.;
*

Sentimente disjunctive - aici se referă la

sentimentele care separă oamenii atunci când
cealaltă parte acționează ca inacceptabil, poate fi
chiar ca obiect frustrirujushchy în legătură cu care
nu există dorința de a coopera, etc. Intensitatea
31
acestor și a altor tipuri de sentimente poate fi
destul de variată. Nivelul concret al dezvoltării
lor, desigur, nu poate fi indiferent pentru
activitatea grupurilor.
În același timp, analiza numai aceste atitudini
interpersonale nu poate fi considerată suficientă
pentru caracteristica de grup: practic atitudinea
dintre oameni nu se dezvoltă doar pe baza
contactelor emoționale directe. Activitatea
stabilește și un alt număr de atitudini mediate de
ea. Pentru aceasta problema extrem de importantă
și dificilă a psihologiei sociale este, de asemenea,
analiza simultană a două numere de atitudini în
grup: atât interpersonale, cât și mediate de
activitatea comună, adică în cele din urmă
atitudinile publice care le susțin.

Toate acestea pun foarte mult o întrebare spinoasă

cu privire la mijloacele metodice ale unei astfel
de analize. Psihologia socială tradițională a
acordat mai ales atenție atitudinilor
interpersonale, prin urmare studierea lor mult mai
devreme și arsenalul de mijloace metodice a fost
mai deplin dezvoltat. Principalul lucru din astfel
32
de mijloace este metoda larg cunoscută în
psihologia socială sotsiometrii, oferită de
cercetătorul american Dzh. Moreno (vezi Moreno,
1958) pentru care este apendicele poziției sale
teoretice speciale. Deși inconsecvența acestui
concept pentru o lungă perioadă de timp este
criticată, tehnica dezvoltată în limitele acestei
scheme teoretice, a apărut destul de populară.
Esența unei tehnici se reduce la dezvăluirea
sistemului de „simpatii” și „antipatie” între
membrii grupului, adică în mod diferit, la
dezvăluirea unui sistem de atitudini emoționale în
grup prin realizarea de către fiecare dintre
membrii grupului a anumitor „alegeri” din toate
structurile. de grup după criteriul stabilit. Toate
datele despre astfel de "alegeri" sunt aduse în
tabelul special - sotsiometricheskuju o matrice
sau sunt reprezentate sub forma unei diagrame
speciale - sotsiogrammy apoi plătesc un fel diferit
de " indici sotsiometricheskie ", atât individuale,
cât și de grup. Cu ajutorul datelor sotsiometrii se
poate calcula o poziție a fiecărui membru al
grupului în sistemul atitudinilor sale
interpersonale. Prezentarea detaliilor unei tehnici
33
nu intră acum în problema noastră ca literatura de
specialitate (sm. este dedicată acestei întrebări:
Lupi, 1970; Kolominsky, 1979; Prelegeri prin
tehnică... 1972). Esența pe care a pus-o se reduce
la faptul că sotsiometrija se aplică pe scară largă
la fixarea „fotografiei” originale a atitudinilor
interpersonale în grup, un nivel de dezvoltare a
atitudinilor emoționale pozitive sau negative în
acesta. În această calitate, sotsiometrija, cu
siguranță, are dreptul la existență. Problema
constă doar în a nu atribui sotsiometrii și a nu
cere de la acesta mai mult decât poate. În mod
diferit, diagnosticul de grup, datele prin tehnici de
sotsiometricheskoj, nu poate fi considerat
complet: prin intermediul sotsiometrii este
confiscat doar o parte a validității grupului, doar
stratul direct de atitudini iese la iveală.
Revenind la schema oferită - despre interacțiunea
atitudinilor interpersonale și publice, este posibil
să spunem, că sotsiometrija în niciun fel nu prinde
acea comunicare care există între sistemul de
atitudini interpersonale în grup și atitudinile
publice în care sistemul funcționează grupul dat. .
Pentru un partid, tehnica propusă este potrivită,
34
dar în ansamblu pentru diagnosticarea grupului
pare insuficientă și limitată (fără a vorbi despre
celelalte limitări ale sale, de exemplu, despre
incapacitatea de a stabili motivele alegerilor
făcute etc.).
Dialog în sistem de atitudini interpersonale și
publice

Analiza comunicării atitudinilor publice și

interpersonale permite plasarea unor accente
corecte într-o întrebare pe un loc de dialog în tot
sistemul complex de comunicare al persoanei cu
lumea exterioară. Cu toate acestea, câteva cuvinte
despre o problemă a dialogului în ansamblul ei
sunt necesare de spus înainte. Decizia acestei
probleme este destul de specifică în limitele
psihologiei sociale domestice. Termenul „dialog”
nu are un analog exact în psihologia socială
tradițională nu numai pentru că nu este chiar
echivalent cu termenul englezesc „comunicații”
folosit în mod obișnuit, ci și pentru că menținerea
lui poate fi considerată doar în dicționarul
conceptual al teoriei psihologice speciale, și
anume la teoria activitatii. Cu siguranță, în
35
structura dialogului care va fi analizată mai jos,
pot fi alocate astfel de părți ale acestuia care sunt
descrise sau investigate în alte sisteme de
cunoaștere social-psihologică. Cu toate acestea,
esența unei probleme, așa cum este pusă în
psihologia socială internă, este în esență
excelentă.
Ambele atitudini ale persoanei - atât publice, cât
și interpersonale, dezvăluie, realizate în dialog.
Astfel, rădăcinile dialogului - în cea mai materială
capacitate de a trăi a indivizilor. Dialogul este, de
asemenea, realizarea întregului sistem de atitudini
ale persoanei. „În circumstanțe normale,
atitudinea persoanei față de lumea subiectului
care o înconjoară sunt întotdeauna mediate de
atitudinea sa față de oameni, față de societate”
(Leontev, 1975. Cu. 289), adică sunt incluse în
dialog. Aici este deosebit de important să
subliniem acea idee, că în dialogul real sunt date
nu numai atitudini interpersonale ale oamenilor,
adică ies la lumină nu numai atașamentele lor
emoționale, ostilitatea și altele, ci într-o țesătură
de dialog atitudinile sunt întruchipate și publice,
adică impersonal prin natura sa. Diversele
36
atitudini ale persoanei nu sunt acoperite doar de
contactul interpersonal: poziția persoanei în
spatele cadrelor înguste de comunicare
interpersonală, într-un sistem social mai larg în
care locul ei este definit nu de așteptările
indivizilor care cooperează cu ea, necesită și o
anumită construcție a sistemului de comunicările
sale, iar acest proces poate fi realizat și el doar
prin dialog. În afara dialogului, societatea umană
este pur și simplu imposibilă. Dialogul acţionează
în el ca o modalitate de cimentare a indivizilor şi
în acelaşi timp ca o modalitate de dezvoltare a
acestor indivizi. De aici urmează existenţa
dialogului simultan şi ca realităţi ale atitudinilor
publice, şi ca realităţi ale atitudinilor
interpersonale. Aparent, i-a permis și lui
ݬº¯»ÑÓ¿ să deseneze o imagine poetică a
dialogului ca „lux unic care este la persoană”.
Este firesc ca fiecare număr de atitudini să se
realizeze în forme specifice de dialog. Dialogul ca
realizare a atitudinilor interpersonale - procesul
mai studiat în psihologia socială în timp ce
dialogul între grupuri este mai probabil investigat
în sociologie. Dialogul, inclusiv în sistemul de
37
atitudini interpersonale, este forțat de capacitatea
comună de a trăi a oamenilor, de aceea este
necesar să se desfășoare la atitudinile
interpersonale diversificate, adică date atât în
cazul pozitiv, cât și în cazul atitudinii negative a
unei persoane. altcuiva. Tipul de atitudini
interpersonale nu este indiferent modul în care se
va construi dialogul, dar există în forme specifice,
chiar și atunci când atitudinile sunt extrem de
agravate. Aceleași preocupări și la caracteristica
dialogului la nivel macro ca și realizările
atitudinilor publice. Și în acest caz, indiferent
dacă grupurile sau indivizii ca reprezentanți ai
grupurilor sociale comunică între ei, certificatul
de dialog inevitabil ar trebui să aibă loc, este
forțat să aibă loc, chiar dacă grupurile sunt
antagonice. O astfel de înțelegere duală a
dialogului - în sensul larg și restrâns al unui
cuvânt - decurge din logica înțelegerii
comunicării atitudinilor interpersonale și publice.
În acest caz pertinent pentru a face apel la ideea
lui Marx că dialogul - satelitul necondiționat al
istoriei umane (în acest sens se poate vorbi despre
valoarea dialogului în societățile „filogeneze”) și,
38
în același timp, satelitul necondiționat în
activitatea cotidiană, în contactele zilnice ale
oamenilor (vezi lui AALeontev, 1973)
În prim plan este posibilă urmărirea schimbărilor
istorice ale formelor de dialog, adică schimbarea
acestora în procesul de dezvoltare a unei societăți
împreună cu dezvoltarea atitudinilor economice,
sociale și a altor atitudini publice. Aici este
rezolvată trudnejshy o întrebare metodologică:
Cum apare procesul în sistemul de atitudini
impersonale, prin natura ce necesită participarea
persoanelor? Acționând ca reprezentant al unui
grup social, persoana comunică cu alt
reprezentant al altui grup social și realizează
simultan două tipuri de atitudini: atât
impersonale, cât și personale. Țăranul, vânzând
mărfurile în piață, primește pentru el o anumită
sumă de bani, iar banii acționează aici ca mijloc
major de dialog în sistemul de atitudini publice.
În același timp, același țăran se târgește cu
cumpărătorul și prin aceea „lichnostno” comunică
cu acesta, iar ca mijloc al acestui dialog
acționează vorbirea umană. Pe o suprafață a
fenomenelor se dă forma dialogului direct -
39
comunicările, dar pentru aceasta există un dialog
forțat de sistemul atitudinilor publice, în acest caz
atitudini de fabricație de mărfuri. La analiza
social-psihologică se poate abstrage de la „al
doilea plan”, dar acest dialog „al doilea plan” este
întotdeauna prezent în viața reală. Deși în sine
este, de asemenea, un obiect de cercetare în
principal sociologiei, iar în abordarea social-
psihologică, așa cum trebuie luat în considerare.
Unitate de dialog și activitate

Cu toate acestea, în orice abordare, problema

comunicării dialogului cu activitatea este de bază.
Într-o serie de concepte psihologice există o
tendință de opoziție între dialog și activitate. Așa,
de exemplu, unei astfel de enunțuri a unei
probleme E.Djurkgejm când, polemizând din
G.Tardom, a acordat o atenție deosebită nu
dinamicii fenomenelor publice, iar staticii lor în
sfârșit a venit. Societatea a privit-o nu ca un
sistem dinamic de grupuri de operare și indivizi,
ci ca un set de forme de dialog fiind o statică. A
fost subliniat factorul dialogului în determinarea
comportamentului, dar astfel a fost subestimat
40
rolul activității convertitoare: procesul public a
fost redus la proces de dialog spiritual de vorbire.
A dat bazele lui A.N.Leontevu de a observa, că la
o astfel de abordare individul pare mai probabil,
„ca comunicant, decât esență publică practic
operatoare” (Leontev, 1972. Cu. 271).
Într-o contrabalansare a acesteia în psihologia
domestică este acceptată ideea de unitate a
dialogului și a activității. O astfel de concluzie
rezultă în mod logic din înțelegerea dialogului ca
realități ale atitudinilor umane, presupunând că
orice formă de dialog este inclusă în forme
specifice de activitate comună: oamenii nu
comunică pur și simplu în timpul îndeplinirii
diferitelor funcții de către ei, ci comunică
întotdeauna în anumite activități. , „cu ocazia”
acesteia. Astfel, persoana activă comunică
întotdeauna: activitatea sa este inevitabil
încrucișată cu activitatea altor persoane. Dar
această trecere dejatelnostej creează și anumite
atitudini ale persoanei active nu numai față de un
subiect al activității, ci și față de alte persoane.
Dialogul formează o generalitate a indivizilor
care desfășoară activitate comună. Astfel, faptul
41
comunicării dialogului cu activitatea este
constatat oricum de toți cercetătorii.
Cu toate acestea, caracterul acestei comunicări
este înțeles diferit. Uneori activitatea și dialogul
sunt considerate nu ca procese paralele existente
interconectate și ca două părți ale vieții sociale a
persoanei; modul său de viață (Lomov, 1976. Cu.
130). În alte cazuri, dialogul este înțeles ca o
anumită parte a activității: el este inclus în orice
activitate, există elementul său în timp ce
activitatea poate fi considerată o condiție a
dialogului (Leontev, 1975. Cu. 289). În cele din
urmă, dialogul poate fi interpretat ca un tip
special de activitate. În acest punct de vedere sunt
alocate cele două versiuni ale sale: într-una dintre
ele dialogul este înțeles ca activitate
comunicativă, sau activitatea dialogului care
acționează independent la o anumită etapă
ontogeneză, de exemplu, la copiii preșcolari și în
special la vârsta adolescenței (Elkonin). , 1991).
Într-un altul - dialogul într-un plan general este
înțeles ca unul dintre tipurile de activitate
(activitate de vorbire înseamnă în primul rând),
iar în privința lui se regăsesc toate elementele
42
specifice activității în general: acțiuni, operațiuni,
motive și așa mai departe (AALeontev). , 1975.
Cu. 122).
Nu este foarte esențial să aflăm avantajele și
lipsurile comparative ale fiecăruia dintre aceste
puncte de vedere: niciunul dintre ele nu neagă
cele mai importante - fără îndoială comunicarea
între activitate și dialog, fiecare își recunoaște
inadmisibilitatea otryva unul de la celălalt la
analiză. Ca o divergență de poziții mult mai
evident la un nivel teoretic și
obshchemetodologicheskogo analiza. În ceea ce
privește practica experimentală în ea, toți
cercetătorii au mai mult decât general, decât
diverse. Acesti generali sunt, de asemenea,
recunoașterea faptului unității dialogului și
activității și încearcă să stabilească această
unitate. În opinia noastră, o înțelegere mai largă a
comunicării activității și dialogului atunci când
este luat în considerare dialogul și ca parte a
activității comune (ca activitate nu numai
lucrează, ci și dialog în timpul muncii) și ca
derivat original al acesteia. O astfel de înțelegere
largă a comunicării dialogului și activității
43
corespunde înțelegerii largi a dialogului: Ca
condiție majoră a atribuirii de către individ a
realizărilor de dezvoltare istorică a omenirii, fie
că este la micronivel, într-un mediu direct sau la
nivel macro, în toate sistemele de comunicare
socială.
Acceptarea tezei despre comunicarea organică a
dialogului cu activitatea dictează anumite
specificații de studiu a dialogului, în special la
nivelul unei cercetări experimentale. Una dintre
astfel de specificații constă în cerința de a
investiga dialogul nu numai și nu atât din punct
de vedere al formei, cât din punctul de vedere al
menținerii lui. Această cerință lipsește un
principiu de cercetare a procesului comunicativ,
tipic psihologiei sociale tradiționale. De regulă,
comunicațiile sunt studiate aici în principal prin
intermediul experimentului de laborator - din
punct de vedere al formei când tipul de contact,
fie frecvența acestuia, fie structura, atât
certificatul comunicativ uniform, cât și rețelele
comunicative sunt expuse analizei. fie mijloacele
de comunicare, fie.

44
Dacă dialogul este înțeles ca partid de activitate,
ca mod original de organizare a acestuia, nu este
suficientă analiza unei singure forme a acestui
proces. Analogia cu cercetarea activității de aici
poate fi condusă. Esența unui principiu de
activitate constă și în aceea că și el este considerat
nu doar din formă (adică activitatea individului nu
este pur și simplu constatată), ci din menținerea ei
(adică subiectul asupra căruia este îndreptată
această activitate ajunge la ușoară). Activitatea
înțeleasă ca activitate de subiect, nu poate fi
studiată în afara caracteristicii subiectului său. În
mod asemănător ei, esența dialogului se dezvăluie
numai în cazul în care se constată nu simplu fapt
de dialog și deloc un mod de dialog, ci
menținerea lui (Dialog și activitate, 1931). În
activitățile practice reale ale persoanei prin
întrebarea principală, întrebarea nu este despre
modul în care subiectul, ci cu prilejul a ceea ce
comunică comunică. Aici analogia cu activitatea
de studiu este din nou pertinentă: dacă analiza
unui subiect de activitate la fel, analiza unui
subiect de dialog aici este importantă, este
importantă.
45
Nici asta, nici alte enunțuri ale unei probleme nu
sunt date cu ușurință pentru sistemul de
cunoaștere psihologică: întotdeauna psihologia
întemeiază trusa de instrumente doar pentru
analiza mecanismului - să nu fie activitate, ci
activitate; să nu dialogăm, ci comunicările.
Analiza momentelor substanțiale ale acelor și
altor fenomene este prost furnizată metodic. Dar
nu poate deveni baza pentru refuzul formulării
acestei întrebări. (împrejurare importantă este și
predpisannost formularea oferită a unei probleme
de nevoile practice de optimizare a activității și
dialogului în grupuri sociale reale.)

Este firesc ca alocarea unui subiect de dialog să

nu fie înțeleasă vulgar: oamenii comunică nu
numai cu ocazia acelei activități cu care sunt
conectați. De dragul alocării a două posibile
ocazii de dialog în literatura de specialitate,
conceptele de „rol” și dialog „personal”
divorțează. În anumite circumstanțe, acest dialog
personal sub formă poate arăta ca rol, afaceri, „în
detaliu-problemă” (Harash, 1977. Cu. 30). Acea
cultivare a rolului și a dialogului personal nu este
46
absolută. În anumite atitudini și situații atât
aceasta, cât și alta sunt interfațate cu activitatea.
Totul spus permite de a trage o concluzie, că
principiul comunicării și unității organice a
dialogului cu activitatea, dezvoltat în psihologia
socială domestică, deschide perspective cu
adevărat noi în studierea acestui fenomen.
Structura dialogului

Având în vedere complexitatea dialogului, este

necesar să se desemneze cumva structura acestuia
pentru ca apoi să fie posibilă analiza fiecărui
element. Structura dialogului este posibilă
abordarea diferită, precum și definirea funcțiilor
acestuia. Sugerăm să se caracterizeze structura
dialogului prin alocarea în ea a trei părți
interconectate: comunicativ, interactiv și
pertseptivnoj. Structura dialogului poate fi
reprezentată schematic după cum urmează:
Partea comunicativă a dialogului, sau comunicări
în sensul restrâns al cuvântului, constă în
schimbul de informații între indivizi comunicanți.
Partea interactivă constă în organizarea
interacțiunii între indivizi comunicanți, adică într-
47
un schimb nu numai de cunoștințe, idei, ci și
acțiuni. Pertseptivnaja partidul de dialog
înseamnă proces de percepție și cunoaștere
reciproc parteneri de dialog și stabilirea pe
această bază de înțelegere reciprocă. Este firesc
ca toți acești termeni să fie mai degrabă
condiționati. Uneori, în sens mai mult sau mai
puțin similar, sunt folosite și altele. De exemplu,
în dialog sunt alocate trei funcții: informațional-
comunicativ, регуляционно-comunicativ,
аффективно-comunicativ (Lomov, 1976. Cu.
85). Problema constă în a analiza cu atenție,
inclusiv la nivel experimental, menținerea
fiecăreia dintre aceste părți sau funcții. Cu
siguranță, în realitate, fiecare dintre aceste părți
nu există separat de celelalte două, iar alocarea lor
este posibilă doar pentru analiză, în special pentru
construirea unui sistem de cercetări
experimentale. Toate părțile de dialog desemnate
aici ies la lumină în grupuri mici, adică în condiții
de contact direct între oameni. Separat, este
necesar să se ia în considerare problema
mijloacelor și mecanismelor de influență a
oamenilor unii împotriva altora și în condițiile
48
acțiunilor lor comune de masă, care ar trebui să
facă obiectul unei analize speciale, în special la
studierea psihologiei grupurilor mai mari și
mișcărilor de masă.
PUBLIC ATTITUDES AND INTERPERSONAL ATTITUDES - Social Psychology
Journal (google.com)

Comunicarea interpersonală: definiție, importanță

și abilități obligatorii
Comunicarea interpersonală la locul de muncă
joacă un rol important în satisfacția angajaților,
motivație, colaborare și succes în afaceri.
Comunicarea interpersonală la locul de muncă
joacă un rol important în satisfacția angajaților,
motivație, colaborare și succes în afaceri.

În acest blog, vom trece peste definiția și

importanța comunicării interpersonale la locul de
muncă.
Ce este comunicarea interpersonală?
Comunicarea interpersonală este procesul de
schimb de informații, idei și sentimente între două

49
sau mai multe persoane prin metode verbale sau
non-verbale.

Acesta include adesea schimbul față în față de

informații, sub o formă de voce, expresii faciale,
limbajul corpului și gesturi. Nivelul abilităților de
comunicare interpersonală este măsurat prin
eficacitatea transferului mesajelor către ceilalți.
Comunicarea interpersonală folosită în mod
obișnuit în cadrul unei organizații include
comunicarea internă zilnică cu angajații,
întâlnirile cu clienții, revizuirile performanței
angajaților și discuțiile despre proiecte. În plus,
conversațiile online de astăzi reprezintă o mare
parte din comunicarea interpersonală a angajaților
la locul de muncă.

Importanța comunicării interpersonale la locul de

muncă
Pe o scară de la 1 la 5, managerii evaluează
importanța de a avea bune abilități interpersonale
la 4,37, chiar sub „capacitatea de a lucra în
echipă”.

50
Există multe motive pentru care sunt atât de
apreciați; chiar dacă majoritatea afacerilor la locul
de muncă se desfășoară acum prin canale de
comunicare online, este totuși necesar să deții
abilități verbale pentru a lucra eficient cu colegii
și șefii tăi.

Prin urmare, abilitățile interpersonale sunt

cruciale pentru succesul în afaceri. Să vedem
acum de ce comunicarea interpersonală este
crucială pentru dezvoltarea carierei și
productivitatea la locul de muncă.
1. Rezolvarea problemelor
Abilitățile de comunicare interpersonală sunt
necesare deoarece permit oamenilor să discute
problemele și să cântărească avantajele și
dezavantajele alternativelor înainte de a veni cu
soluția finală.

De exemplu, exercițiile de brainstorming sunt

situații în care comunicarea interpersonală intră în
joc, deoarece este foarte important ca toată lumea
să se simtă respectată și liberă să-și împărtășească
vocea, ideile și opiniile.
51
2. Alinierea la obiectivele de afaceri
Comunicarea slabă între angajatori și angajați
poate dăuna afacerii în multe feluri. Atunci când
managerii și liderii nu sunt în măsură să comunice
clar sarcinile, lucrătorii pot deveni rapid frustrați
și deconectați de obiectivele de afaceri.

În plus, mulți angajați spun că managerii lor nu le

oferă direcții și obiective clare pentru munca lor.
Prin urmare, managerii ar trebui să fie capabili, cu
o comunicare adecvată online și offline, precum
și cu instrumentele adecvate de comunicare
internă, să alinieze continuu angajații cu strategia
de afaceri.

3. Încredere
Potrivit Asociației Americane de Psihologie, un
sfert dintre angajații din SUA nu au încredere în
angajatorii lor și doar aproximativ 50% dintre ei
cred că șefii lor sunt deschiși cu ei.
Lipsa de încredere și transparență sunt unele
dintre cele mai frecvente cauze ale comunicării
slabe la locul de muncă.
52
Abilitățile de comunicare interpersonală sunt
cruciale pentru îmbunătățirea încrederii și a
comunicării la locul de muncă, iar toți angajații,
în special liderii de afaceri, ar trebui, prin urmare,
să îmbunătățească comunicarea cu angajații lor.

4. Managementul schimbării
O bună comunicare interpersonală este foarte
importantă în timpul eforturilor de management al
schimbării în cadrul organizațiilor.

Comunicarea eficientă a angajaților îi ajută pe

angajați să înțeleagă mai bine schimbarea, să se
alinieze cu ea și să lucreze în colaborare pentru
implementarea cu succes a schimbării.

5. Cultura companiei
Relațiile interpersonale, mai ales atunci când sunt
bine executate, sunt importante pentru ca o
cultură organizațională să prospere.

Atunci când angajații posedă abilități bune de

comunicare interpersonală, cultura
53
organizațională devine mai sinergică și mai
pozitivă. În cazul relațiilor interpersonale proaste,
pe de altă parte, negativitatea, confuzia și
conflictele devin inevitabile.

Acest lucru ruinează în cele din urmă mediul de

lucru, reduce productivitatea angajaților și
afectează negativ rezultatul companiei.

6. Recunoașterea angajaților
O bună comunicare interpersonală conduce la o
mai mare recunoaștere a angajaților. Atunci când
angajații au relații interpersonale bune între ei și
cu managerii lor, este mai probabil să-și
recunoască munca bună și să ofere feedback
constructiv.

7. Comunicare greșită la locul de muncă

Managerii care mențin profesionalismul,
comunicarea deschisă la locul de muncă și o
atitudine pozitivă sunt mai susceptibili de a fi
văzuți ca abordabili de către angajații lor.

54
Când angajații simt că pot vorbi deschis cu
factorii de decizie, comunicarea greșită la locul de
muncă, bârfele și zvonurile sunt mult mai puțin
probabil să se întâmple.
8. Relații personale
Abilitățile interpersonale sunt extrem de
importante pentru crearea și menținerea unor
relații personale semnificative la locul de muncă.

Persoanele cu abilități bune de comunicare

interpersonală pot, prin urmare, să construiască
relații sănătoase cu colegii lor și să lucreze mult
mai bine în echipă.

9. Management și conducere eficiente

Capacitatea de a promova relații interpersonale,
de a stabili încredere și de a comunica clar sunt
toate abilități esențiale pentru un lider eficient.
Atunci când un manager are abilități slabe de
comunicare interpersonală, se poate aștepta să
irite și să încurce angajații. De fapt, este mai mare
nevoie ca managerii să lucreze la abilitățile lor
interpersonale decât este pentru angajatul
obișnuit.
55
10. Succesul angajatului
Bune abilități de comunicare interpersonală sunt,
de asemenea, necesare pentru manageri pentru a-
și ajuta angajații să-și facă treaba cu succes.
Liderii trebuie să fie capabili să transmită
angajaților abilitățile potrivite care să le permită
să își îndeplinească sarcinile și să atingă
obiectivele de afaceri.

Mai mult, ei ar trebui să fie cei care să-și învețe

angajații abilitățile de comunicare interpersonală.

11. Managementul conflictelor

Conflictul este normal la locul de muncă și nu ne
putem aștepta întotdeauna de la angajații noștri să
rezolve conflictele într-un mod calm și în timp
util. Când apar astfel de conflicte, comunicarea
interpersonală devine crucială pentru rezolvarea
lor.

Gestionarea conflictelor nu poate avea loc fără o

comunicare interpersonală eficientă. De fapt,
toate strategiile de gestionare a conflictelor care
56
folosesc comunicarea pentru a atenua situațiile
din medii stresante au mult mai mult succes.

12. Dezvoltarea carierei

Deoarece mulți angajatori caută lucrători cu
abilități bune de comunicare, îmbunătățirea
continuă a abilităților de comunicare
interpersonală poate aduce progrese în carieră
pentru mulți angajați.

Mai mult, într-un sondaj realizat de Workforce

Solutions Group, a fost relevat că peste 60%
dintre angajatori spun că solicitanții nu
demonstrează suficiente abilități de comunicare și
interpersonale pentru a fi luați în considerare
pentru locuri de muncă.

În plus, prevalența tot mai mare a tehnologiilor de

comunicare înseamnă că angajații și
comunicatorii trebuie acum să se adapteze la noile
tendințe de comunicare a angajaților.
13. Lucru de la distanță
Anul acesta, cu toții am asistat la importanța
comunicării la locul de muncă. Odată cu apariția
57
muncii la distanță, comunicarea interpersonală
între colegi, colegi, manageri și lideri a fost
perturbată. Cu toate acestea, este mai important
decât oricând.

Pentru a-și păstra culturile deschise și

transparente, angajatorii trebuie să continue să
conducă conversații captivante la locul de muncă,
chiar și atunci când angajații sunt dispersați fizic.

14. Managementul crizelor

Pe lângă munca la distanță, mulți angajatori își
vor aminti 2020 ca fiind anul gestionării crizelor.
Una dintre caracteristicile companiilor care
gestionează criza cu mai mult succes este
capacitatea de a conduce comunicarea
interpersonală la locul de muncă.

Atunci când angajații sunt conectați și au

capacitatea de a colabora eficient, este mult mai
ușor pentru organizații să comunice impactul
crizei atât la nivel personal, cât și la nivel de
companie.

58
Comunicare interpersonală și lucru la distanță
Faptul că munca la distanță devine noua
normalitate pentru multe organizații ridică, de
asemenea, multe întrebări cu privire la modul de
adaptare a comunicațiilor la locul de muncă la
această nouă situație.
Chiar dacă comunicarea interpersonală este
adesea considerată o comunicare în persoană,
știm cu toții că munca la distanță modifică
complet modul în care angajații noștri comunică.

Pentru a se adapta la această nouă tendință,

angajatorii caută acum noi modalități de a-și
menține forța de muncă conectată, angajată și
bine informată. De asemenea, deoarece mulți
angajați se confruntă acum cu o suprasolicitare
extinsă de informații, angajatorii trebuie să
înțeleagă că, atunci când vine vorba de
comunicații interne, o singură dimensiune nu se
potrivește tuturor.

Ei trebuie să înțeleagă foarte bine modul în care

sunt utilizate canalele de comunicare internă și
trebuie să aibă cunoștințe despre cum să facă
59
comunicarea mai personalizată, în funcție de
locația angajaților, limbile vorbite, titlurile și
responsabilitățile, precum și interesele angajaților.

Mulți, prin urmare, implementează soluții noi și

moderne de comunicare pentru angajați, care
servesc ca un loc central pentru ținerea la distanță,
gulere albastre, precum și angajații din birou
împreună, precum și pentru a conduce zilnic
conversații semnificative, bidirecționale ale
companiei.
6 elemente ale comunicării interpersonale
În teoria comunicării, există șase componente
cheie ale comunicării interpersonale.

Comunicatorii
Termenul de comunicator se referă atât la
expeditorul informațiilor, cât și la destinatar. În
comunicarea interpersonală, există cel puțin doi
comunicatori implicați în conversație.

Mesajul
Una dintre cele mai importante părți ale
comunicării interpersonale este mesajul. Mesajul
60
poate fi transmis în mai multe moduri: vorbire,
limbajul corpului, tonul vocii, gesturi și alți
indicatori.

Zgomot
Zgomotul se referă la decalajul dintre mesajul
primit și ceea ce a trimis. Exemplele de zgomot
includ jargonul, barierele lingvistice, neatenția și
multe altele. Zgomotul este problema cu care se
confruntă multe companii la locul de muncă și
motivul pentru care comunicatorii interni se
chinuie să atragă atenția necesară angajaților.

Părere
Feedback-ul este răspunsul receptorului. Cu alte
cuvinte, este mesajul trimis înapoi expeditorului.
Feedback-ul este important deoarece permite
expeditorului să știe dacă mesajul a fost primit și
interpretat corect.

Context
Dacă un mesaj este primit și interpretat corect,
depinde în mare parte de context. Prin urmare,
comunicarea interpersonală este contextuală.
61
Contextul se referă la factorii de mediu care
influențează rezultatele comunicării.

Acestea includ timpul și locul, precum și factori

precum relațiile de familie, genul, cultura,
interesul personal și mediul

Canal
În cele din urmă, acest element de comunicare
interpersonală se referă la modul în care are loc
comunicarea. Un mesaj este trimis și primit
printr-un anumit canal sau mediu.
Pe lângă comunicarea față în față, unele dintre
cele mai comune canale de comunicare la locul de
muncă includ e-mailurile și intraneturile.
Identificarea și înțelegerea performanței acelor
canale de comunicare este extrem de importantă
pentru angajatori.
Pe măsură ce ecosistemul de comunicare la locul
de muncă devine extrem de complex, iar canalele
de comunicare precum e-mailul devin din ce în ce
mai ineficiente, companiile caută acum modalități
de a consolida toate aceste canale într-o singură
platformă de comunicare.
62
10 abilități de comunicare interpersonală
obligatorii
Cercetările publicate în jurnalul Business
Communication Quarterly explică faptul că
abilitățile hard reprezintă expertiza tehnică
necesară pentru un loc de muncă, în timp ce
abilitățile soft sunt calități interpersonale, cum ar
fi abilitățile umane.

Angajatorii din întreaga lume devin din ce în ce

mai conștienți de importanța abilităților soft, 77%
dintre angajatori spunând că abilitățile soft sunt la
fel de importante ca și competențele hard.

Acestea pot fi adesea mai greu de identificat și

măsurat, dar sunt la fel de importante pentru
progresul în carieră, moralul personal și al
echipei, precum și succesul în afaceri.

Cercetarea de mai sus subliniază 10 abilități soft

cheie identificate ca fiind cruciale de directorii de
afaceri. Acestea includ:

63
Comunicare – orală, capacitate de vorbire, scris,
prezentare, ascultare
Politețe – maniere, etichetă, etichetă de afaceri,
amabil, spune te rog și mulțumesc, respectuos
Flexibilitate – adaptabilitate, dorinta de a se
schimba, invata pe tot parcursul vietii, accepta
lucruri noi, se adapteaza, invatabil
Integritate – cinstit, etic, moral ridicat, are valori
personale
Abilități interpersonale – drăguț, simpatic, simțul
umorului, prietenos, empatic, pozitiv
Atitudine – optimist, entuziast, încurajator, fericit,
încrezător
Profesionalism – de afaceri, echilibrat
Responsabilitate – responsabil, de încredere, își
face treaba, plin de resurse, autodisciplinat, bun
simț
Munca în echipă – se înțelege cu ceilalți, agreabil,
de sprijin, de ajutor, de colaborare
Etica muncii – muncitor, loial, inițiativ,
automotivat, la timp
Lipsa abilităților de comunicare interpersonală la
locul de muncă

64
După cum am menționat mai devreme, abilitățile
de comunicare sunt cele mai solicitate abilități pe
care angajatorii le caută la angajații lor.

Când există o lipsă de comunicare interpersonală

la locul de muncă, oamenii se simt deconectați și
excluși, nu simt că își pot împărtăși vocea în mod
liber și își pot exprima nevoile, dorințele și
preocupările.

Aceasta poate fi o mare problemă, în special în

rândul angajaților dispersați fără fir și la distanță
din organizațiile globale. Chiar și atunci când
angajații nu au posibilitatea de a avea conversații
în persoană, ei ar trebui să fie întotdeauna capabili
să-și contacteze colegii în câteva secunde.

Pe de altă parte, angajatorii și comunicatorii

interni ar trebui să poată trimite mesaje
personalizate, în timp util și relevante întregii
organizații și să stimuleze mai multă implicare cu
conținutul intern.

65
Harta setului de competențe a unui departament
modern de comunicare internă
În acest blog, am discutat despre importanța
dezvoltării abilităților de comunicare
interpersonală la locul de muncă.

Cu toate acestea, comunicatorii de succes,

inclusiv liderii și departamentele de comunicare
internă, trebuie să posede mai multe abilități și
cunoștințe pentru a putea angaja, conecta și ține
angajații informați.

Astăzi, profesioniștii în comunicații interne sunt

unul dintre cei mai importanți parteneri strategici
de afaceri, iar rolul lor în menținerea locurilor de
muncă angajate, sigure, informate și productive a
crescut în ultimii ani.

Mai precis, profesioniștii în comunicare nu

trebuie doar să posede abilități bune de
comunicare interpersonală, ci au nevoie și de noi
cunoștințe în domeniile:

Afaceri
66
Tehnologie
Comunicare
oameni
Cercetare și analiză
Am dezvoltat recent o hartă a competențelor pe
care departamentele moderne de IC ar trebui să le
aibă.
Faceți comunicarea internă mai strategică cu
Smarp
Comunicarea internă ar trebui considerată unul
dintre cei mai importanți parteneri strategici din
lumea de astăzi, unde tendințele la locul de muncă
se schimbă continuu.

Pentru a vă menține angajații informați, motivați,

conectați și productivi, organizațiile trebuie să își
ajusteze strategia de comunicare internă în funcție
de noile tendințe și de preferințele angajaților lor.

Smarp, soluția noastră de comunicare a

angajaților le permite liderilor, managerilor și
profesioniștilor în comunicații interne să:

67
Ajungeți la angajatul potrivit la momentul potrivit
cu mesajele potrivite
Mențineți angajații la distanță și fără birou
conectați cu restul locului de muncă
Oferiți acces mobil ușor la toate informațiile
importante ale companiei
Încurajează conținutul generat de angajați
Încurajează partajarea de conținut extern și
ambasadorarea mărcii
Conectați diverse canale de comunicare internă,
cum ar fi soluții de e-mail, intranet, partajare de
documente și mesagerie privată
Creați fluxuri de știri personalizate pentru
angajați pe baza rolurilor, intereselor, locațiilor și
preferințelor acestora
Interpersonal Communication: Definition, Importance and Must-Have Skills
(smarp.com)

Efectul atitudinilor asupra relațiilor interpersonale

la locul de muncă este bine documentat în
literatura de specialitate în psihologie. Cu toate
acestea, opiniile cu privire la tipurile de efecte
care rezultă din diferite atitudini variază oarecum.

68
Indiferent de opinia oamenilor de știință, este de
ajutor pentru proprietarii de afaceri să știe cum
afectează atitudinile aceste relații dintre lucrători,
astfel încât să poată angaja genul potrivit de
oameni și, de asemenea, să prevină eventualele
probleme în rândul angajaților existenți.
Cooperare
Un mod în care atitudinile afectează relațiile
interpersonale de muncă este evident în modul în
care o atitudine pozitivă poate genera un
sentiment de cooperare între lucrători. Tendința
de a gândi pozitiv și de a aborda fiecare sarcină
cu o atitudine „poate face” poate fi contagioasă.
Când vine vorba de colaborarea la proiecte,
atitudinea pozitivă se poate răspândi în modul în
care angajații cooperează între ei. Cei care încep
proiecte cu așteptarea de a finaliza proiectul la
timp și în mod corect nu vor găsi scuze pentru a
nu duce munca la bun sfârșit. Cei care cooperează
între ei la aceste tipuri de proiecte vor avea în
general relații mai pozitive între ei.

Divizia

69
Lucrătorii cu o atitudine slabă față de muncă și
sarcinile pe care trebuie să le îndeplinească vor
avea un efect negativ asupra celor din jur. Așa
cum o atitudine pozitivă este contagioasă și se
răspândește la alții, la fel și atitudinile slabe au un
efect negativ asupra relațiilor cu lucrătorii. Acest
lucru poate provoca diviziune la locul de muncă,
făcând dificil pentru angajați să colaboreze între
ei, deoarece atitudinile slabe se răspândesc în
modul în care se tratează unul pe altul.
Similitudine
Studiile arată că lucrătorii care au atitudini
similare, pozitive sau negative, vor atrage
inevitabil oameni cu atitudini similare. Un articol
din 2010 publicat în Jurnalul Internațional de
Inovare, Management și Tehnologie dezvăluie că
lucrătorii tind să dezvolte relații cu colegi care
împărtășesc aceeași viziune asupra lumii.
Recunoașterea faptului că ceilalți au atitudini și
valori similare va duce inevitabil la stabilirea unor
relații potențial pe termen lung cu acești angajați.
Articolul subliniază că stabilirea unor astfel de
relații are ca efect reciproc creșterea stimei de

70
sine și întărirea convingerilor și valorilor celor
care au făcut atragerea.

Comunicare
Atitudinile și valorile comune pot consolida
relațiile interpersonale dintre lucrători prin
deschiderea liniilor de comunicare. Comunicarea
este esențială pentru creșterea relațiilor dintre
oameni, indiferent dacă sunt colegi. Cei care au
atitudini pozitive și sunt deschiși la comunicarea
interpersonală cu ceilalți vor fi mai eficienți în
dezvoltarea relațiilor interpersonale pozitive de
muncă. Cei cu o atitudine negativă pot fi mai greu
de comunicat din cauza tendinței lor de a se
închide sau de a nu interacționa cu ceilalți. Pe
scurt, comunicarea necesară relațiilor
interpersonale este afectată de atitudinile
lucrătorilor.
Semnificaţie
Problemele comune, cum ar fi conflictul la locul
de muncă, pot avea un impact semnificativ asupra
rezultatului. Lucrătorii care se confruntă în mod
constant cu conflicte sau alte obstacole în
activitățile lor de zi cu zi se confruntă cu niveluri
71
scăzute de satisfacție în muncă. Acest lucru are un
impact negativ asupra productivității și
performanței, care afectează și rezultatul final.
Cifra de afaceri ridicată este încă un alt produs
secundar costisitor al problemelor la locul de
muncă negestionate sau prost gestionate.
Angajații care se confruntă cu frustrări frecvente
la locul de muncă pe perioade lungi de timp, fără
nicio speranță de schimbare, pot părăsi
organizația în cele din urmă.

Tipuri
Varietatea problemelor la locul de muncă care pot
avea un impact negativ asupra organizației poate
fi dificil de gestionat. Problemele etice la locul de
muncă includ hărțuirea sexuală și discriminarea,
precum și furtul și frauda. Comunicarea
deficitară, lipsa de pregătire și lipsa
instrumentelor adecvate necesare pentru a duce la
bun sfârșit munca sunt, de asemenea, probleme
comune. Relațiile la locul de muncă, inclusiv
managerii care favorizează angajații anumiți,
relațiile la birou și agresiunea la locul de muncă

72
pot avea toate un impact asupra succesului
organizației în ansamblu.
Considerații
Dacă sunteți un manager care caută modalități de
a contracara cele mai comune probleme la locul
de muncă, este esențial să vă asumați
responsabilitatea pentru propriul rol în fiecare
situație. De exemplu, în 2004, Biroul Național de
Cercetări Economice a publicat un raport care a
constatat că „atitudinile proaste” manifestate de
angajați sunt adesea rezultatul unei comunicări
slabe ale managementului. De fapt, studiul a
constatat că lucrătorii care intră într-un loc de
muncă cu o „atitudine bună” erau în mod
continuu afectați de atitudinile slabe din jurul lor.
Un manager care se plânge constant de atitudinile
lucrătorilor săi ar trebui să-și examineze propriul
rol în crearea acestor atitudini.

Soluții
Multe probleme la locul de muncă sunt
interdependente și pot fi contracarate prin
dezvoltarea unei culturi organizaționale pozitive.
De exemplu, dacă există un decalaj major între
73
cultura adoptată și cultura reală a organizației,
acest lucru va duce la un mediu de teamă și
neîncredere la locul de muncă. Este important ca
managerii să conducă prin exemplul, să deschidă
liniile de comunicare și să ia măsuri pentru a se
asigura că lucrătorii au tot ce le trebuie pentru a-și
finaliza munca în fiecare zi. Acest lucru poate fi
realizat prin efectuarea unei analize culturale și
dezvoltarea unui plan strategic pentru a reduce
decalajul cultural.
Comportamentul organizațional privește modul în
care oamenii interacționează și se comportă la
locul de muncă. Această știință socială studiază
modul în care angajații lucrează ca indivizi și în
cadrul unor grupuri, într-un efort de a ajuta
managerii și profesioniștii în resurse umane să
înțeleagă dinamica existentă și să dezvolte
strategii de management care pot crește
eficacitatea și eficiența. Studierea acestor
dinamici ajută și la dezvoltarea unor programe de
formare și recalificare care nu numai că
beneficiază de angajați individuali, ci de care
beneficiază și întreaga corporație pe termen lung.
Analizarea influențelor
74
Pe baza credinței că fiecare individ face parte
dintr-un întreg mai larg, comportamentul
organizațional se bazează pe domeniile
psihologiei și sociologiei pentru a analiza
influențele care îi fac pe angajați să lucreze
singuri sau ca parte a unui grup. Analiza acestor
influențe din perspectiva individuală, de grup și
organizațională ajută la determinarea modului în
care atitudinile și percepțiile individuale ale
lucrătorului afectează mediul la locul de muncă și
modul în care mediul la locul de muncă, la rândul
său, afectează calitatea muncii pe care o produce
individul.

Individul
Atunci când un studiu de comportament
organizațional se concentrează pe angajatul
individual, acesta analizează capacitățile
persoanei, inclusiv capacitatea sa de a învăța,
percepția sa, creativitatea sa și capacitatea sa de a
coopera cu ceilalți, printre alte trăsături. Calitățile
sale sunt apoi comparate cu cele ale altor lucrători
pentru a determina dacă are nevoie de pregătire
suplimentară sau dacă se află încă într-un rol care
75
este benefic pentru creșterea și dezvoltarea sa
profesională.

Grupul
Odată ce indivizii organizației au fost studiati,
comportamentul organizațional privește fiecare
individ în contextul grupului pentru a analiza
dinamica în joc. Aceste dinamici determină
rolurile, percepțiile grupului despre conducere și
putere și coeziunea, precum și alte trăsături pe
care le împărtășește grupul. Un mediu de lucru
toxic, de exemplu, poate prezenta un mare
dezechilibru al rolurilor percepute și probleme de
dominanță în rândul unui grup de lucrători.

Organizatia
Odată ce aveți un instantaneu al modului în care
personalitățile individuale ale organizației
funcționează în cadrul unui grup, puteți analiza
subiecte mai ample, cum ar fi cultura
organizațională, conflictul, schimbarea și
diversitatea culturală. De asemenea, puteți rezolva
orice probleme negative în joc. Dacă studiul de
grup, de exemplu, constată că în cadrul
76
organizației există un mediu toxic ca urmare a
rolurilor percepute sau a problemelor de
dominanță în rândul angajaților, este posibil ca
această problemă să fi devenit deja parte a culturii
organizației, ceea ce ar putea fi dăunător pe
termen lung. Cu o înțelegere a dinamicii în joc,
managementul și resursele umane pot începe să
dezvolte modalități de a elimina problema și de a
promova noi inițiative care vor conduce cultura
organizației într-o direcție pozitivă.

Ce este Atitudinea?
Atitudinea este definită ca un set mai mult sau
mai puțin stabil de predispoziții de opinie, interes
sau scop care implică așteptarea unui anumit tip
de experiență și disponibilitatea cu un răspuns
adecvat.

Atitudinile sunt cunoscute și ca „cadre de

referință”. Ele oferă fundalul pe care sunt privite
faptele și evenimentele.

77
O atitudine descrie evaluările cognitive,
sentimentele și tendințele de acțiune favorabile
sau nefavorabile ale persoanelor față de un obiect
sau idee. Oamenii au atitudini cu privire la
aproape orice, cum ar fi religia, politica, stofa,
muzica, mancarea.

Atitudinile unei persoane se stabilesc într-un

model coerent și pentru a schimba unul poate
necesita o ajustare dificilă în multe altele. Astfel,
o companie ar fi bine sfătuită să-și încadreze
produsul în atitudinile existente, mai degrabă
decât să încerce să schimbe atitudinea oamenilor.

Atitudinea poate fi definită ca predispoziții

învățate de a răspunde la un obiect sau o clasă de
obiecte într-un mod constant favorabil sau
nefavorabil.
Definiția atitudinii
Atitudinile sunt afirmații de evaluare fie
favorabile, fie nefavorabile, fie nefavorabile,
referitoare la obiecte, oameni sau evenimente. Ele
reflectă felul în care cineva simte ceva.

78
Robbins
Atitudinea este o stare mentală și neutră de
pregătire organizată prin experiență, care exercită
o influență directă sau dinamică asupra
răspunsului individului la toate obiectele și
situațiile cu care este legată.

G.W. Allport
Atitudinea ca organizație durabilă a proceselor
motivaționale, emoționale, perceptuale și
cognitive cu privire la un anumit aspect al lumii
individului.

Krech și Crutchfield
Atitudinea este o tendință sau predispoziție de a
evalua un obiect sau simbol al acelui obiect într-
un anumit mod.

Katz și Scoția
Sensul atitudinii
Cu cuvinte simple, o „atitudine” este modul de a
privi sau punctul de vedere al unui individ asupra
ceva.

79
Pentru a fi mai specific, o „atitudine” poate fi
definită ca starea mentală a unui individ, care îl
pregătește să reacționeze sau să-l facă să se
comporte într-un anumit mod predeterminat. Este
de fapt un sentiment dobândit.

Atitudinea este amestecul de credințe și

sentimente pe care oamenii le au despre situații,
idei specifice sau alți oameni.
Componentele atitudinii
Componenta cognitivă
Componenta afectiva
Componenta comportamentală
Componenta cognitivă
Convingerile sunt componentele cognitive ale
atitudinii consumatorului. Componenta cognitivă
a atitudinii este asociată cu declarația de valoare.
Constă din valori, credințe, idei și alte informații
în care o persoană poate avea încredere.

Asociațiile pozitive ale mărcilor sporesc echitatea

mărcii și sunt realizate printr-o serie de strategii
de poziționare. Prin asociațiile de mărci,
marketerii stabilesc și influențează convingeri
80
favorabile despre o marcă și credințe nefavorabile
despre concurenți.

Exemplu: Calitatea sincerului dur este o

declarație de credință sau de valoare pe care o
poate avea un manager.
Componenta afectiva
Afectiv este componenta emotivă a atitudinii
consumatorului. Componenta afectivă a atitudinii
este asociată cu sentimentele individuale despre o
altă persoană, care pot fi pozitive, neutre sau
negative.

Trei modele de cercetare descriu determinanții

răspunsului afectiv.

Teoria funcțională a atitudinii explică faptul că

consumatorii cumpără ca urmare a uneia dintre
cele patru funcții psihologice: ajustarea, apărarea
ego-ului, exprimarea valorilor și aplicarea
cunoștințelor anterioare.

Modelul Fishbein leagă convingerile și evaluările

consumatorilor cu răspunsul afectiv: dacă
81
convingerile sunt puternice și de dorit,
răspunsurile afective sunt pozitive.

Modelul de importanță a credinței analizează

răspunsurile afective ale mărcilor concurente.
Exemplu: nu-mi place Sam pentru că nu este
sincer sau îmi place Sam pentru că este sincer.
Este o expresie a sentimentelor despre o persoană,
un obiect sau o situație
Componenta comportamentală
Intenția este componenta comportamentală a
atitudinii consumatorului. Componenta
comportamentală a atitudinii este asociată cu
impactul diferitelor stări sau situații care conduc
la un comportament al persoanei bazat pe
componente cognitive și afective.

Două modele de cercetare demonstrează relația

dintre intenția de cumpărare și cumpărarea și
consumul efectiv.

Teoriile acțiunii raționale explică comportamentul

de cumpărare ca rezultat direct al intenției,

82
influențat de atitudinea față de cumpărare și de
normele subiective.

Teoria încercării de a consuma explică

comportamentul real de consum al
cumpărătorilor. Oferă o perspectivă asupra
stabilirii și menținerii unei relații pe termen lung
cu consumatorii.
Exemplu: Nu-mi place Sam pentru că nu este
sincer este o componentă afectivă, eu, prin
urmare, aș vrea să mă disociez de el, este o
componentă comportamentală și, prin urmare, l-aș
evita pe Sam.

Componentele cognitive și afective sunt bazele

unui astfel de comportament. Fostele două
componente nu pot fi văzute, poate fi văzută doar
componenta de comportament. Fostul este
important pentru că este o bază pentru formarea
atitudinii.
Caracteristicile atitudinii
Caracteristicile atitudinii sunt discutate mai jos:

Atitudinea sunt predispoziții

83
Atitudinea este diferită de valori
Atitudinea este declarație evaluativă
Atitudinea influențează comportamentul uman
Atitudinea are intensitate
Atitudinea se învață
Atitudinea sunt predispoziții
Atitudinea sunt predispoziții de scop, interes sau
opinie ale persoanei de a evalua unele obiecte
într-o manieră favorabilă sau nefavorabilă.

Atitudinea este diferită de valori

Atitudinea este diferită de valori: valorile sunt
idealurile, în timp ce atitudinile sunt înguste, ele
sunt sentimentele noastre.

Atitudinea este declarație evaluativă

Atitudinea sunt afirmații evaluative: fie
favorabile, fie nefavorabile cu privire la obiecte,
oameni sau evenimente.

Atitudinea influențează comportamentul uman

O atitudine pozitivă față de un lucru va influența
comportamentul uman față de acest lucru în mod
favorabil și invers.
84
Atitudinea are intensitate
Se referă la puterea componentei eficiente. De
exemplu, s-ar putea să nu ne placă un individ, dar
amploarea neplăcerii noastre ar determina
intensitatea atitudinii noastre față de persoană.

Atitudinea se învață
Atitudinea nu este un fenomen înnăscut.
Atitudinea se învață prin interacțiune socială și
experiență.
Funcțiile atitudinii
Patru funcții importante ale atitudinii care sunt
cruciale din punctul de vedere al
comportamentului organizațional sunt:

Funcția de reglare
Funcția Ego-Defensivă
Funcția de expresie a valorii
Funcția de cunoaștere
Funcția de reglare
Atitudinile îi ajută adesea pe indivizi să se
adapteze la mediul lor de lucru.

85
Consumatorii au anumite atitudini ale mărcii,
parțial din cauza utilității mărcii. Dacă un produs
ne-a ajutat în trecut chiar și într-un mod mic,
atitudinea noastră față de acesta tinde să fie
favorabilă. O modalitate de a schimba atitudinea
în favoarea unui produs este să le arăți oamenilor
că poate rezolva obiective utilitare. Este posibil să
nu fi luat în considerare o reclamă care subliniază
beneficiile utilitare ale unui produs.
Exemplu: Angajații bine tratați tind să dezvolte o
atitudine pozitivă față de conducerea sau locul de
muncă.
Funcția Ego-Defensivă
Consumatorii doresc să-și protejeze conceptul de
sine de sentimentele interioare de îndoială.
Produsele cosmetice și de igienă personală, prin
recunoașterea acestei necesități, își măresc
relevanța pentru consumator și au posibilitatea
unei atitudini favorabile, oferind reasigurări
conceptului de sine al consumatorilor.

Exemplu: facultatea mai în vârstă s-ar putea simți

oarecum amenințată de un membru al facultății

86
tânăr și nou care este plin de idei proaspete și
entuziasm

Funcția de expresie a valorii

Atitudinile sunt o expresie a valorilor generale, a
stilurilor de viață și a perspectivei. Dacă un
segment de consumatori are în general o atitudine
pozitivă față de a fi într-un segment de modă,
consumatorul poate trata îmbrăcămintea și
accesoriile de înaltă modă ca simboluri ale acelui
stil de viață.

De exemplu, un manager care apreciază munca

sinceră și sinceră va fi mai vocal împotriva unui
angajat care are o abordare foarte informală a
muncii.
Funcția de cunoaștere
Atitudinile oferă cadre de referință sau standarde
care permit indivizilor să înțeleagă și să perceapă
lumea din jurul lui. Indivizii au o nevoie puternică
de a cunoaște și de a înțelege oamenii și lucrurile
cu care vin în contact, mai ales dacă cred că le-ar
putea influența comportamentul.

87
De exemplu, dacă un student are o atitudine
negativă puternică față de facultate, orice ar face
colegiul, studentul va fi perceput ca ceva „rău” și
ca fiind de fapt împotriva lor.
Tipuri de atitudine
În general, există trei tipuri de atitudine în ceea ce
privește comportamentul organizațional

Satisfacția muncii
Implicarea la locul de muncă
Angajament organizațional
Satisfacția muncii
O colecție de sentimente pozitive și/sau negative
pe care o persoană le are față de locul său de
muncă.

O persoană va avea o atitudine pozitivă dacă ar

avea un nivel ridicat de satisfacție, în timp ce
persoanele nemulțumite vor manifesta în general
o atitudine negativă față de viață.

Când vorbim despre atitudine, vorbim în general

despre satisfacția în muncă, deoarece acestea sunt

88
interdependente în comportamentul
organizațional.

Implicarea la locul de muncă

Implicarea la locul de muncă se referă la gradul în
care o persoană se identifică (psihologic) cu locul
său de muncă, participă activ și consideră că
nivelul de performanță perceput este important
pentru stima de sine. (Robbins)

Satisfacția la locul de muncă mai mare duce la un

absenteism scăzut și la fluctuația angajaților și
indică faptul că individului îi pasă de locul de
muncă.

Angajament organizațional
Angajamentul organizațional se referă la gradul în
care un angajat se identifică cu obiectivele
organizației și dorește să mențină calitatea de
membru al organizației.
Demisia de la locul de muncă sau absența versus
satisfacția în muncă este un predictor al
angajamentului organizațional. Angajamentul
organizațional depinde de gradul de autonomie și
89
libertate locului de muncă și de factorul de
îmbogățire a locului de muncă.
Formarea atitudinii
Adesea apare întrebarea „cum se formează
atitudinile și comportamentele ulterioare?” În
timp ce atitudinile sunt în principiu învățate de-a
lungul anilor, unele caracteristici moștenite
afectează astfel de atitudini.

Unele dintre caracteristicile învățate responsabile

pentru formarea atitudinii sunt:

Experiențe
Prejudecăți perceptive
Observarea atitudinii celeilalte persoane
Asociere
Personalitate
Experiențe
Experiențele noastre personale cu oameni și
situații ne dezvoltă atitudinea față de astfel de
persoane și situații.

Prin experiența de muncă, oamenii dezvoltă

atitudini față de condițiile de muncă, salarii,
90
supraveghere, dinamica de grup și așa mai
departe.

Prejudecăți perceptive
Percepția este rezultatul unei interacțiuni
complexe a diferitelor simțuri, cum ar fi
sentimentele, văzul, auzul și așa mai departe și
joacă un rol important în formarea noastră
atitudinii și comportamentale.

De exemplu, dacă un manager percepe

capacitatea unui subordonat ca fiind limitată, îi va
acorda responsabilitate limitată. În mod similar,
pierdem mulți prieteni buni din cauza percepției
noastre schimbate despre ei.

Observarea atitudinii celeilalte persoane

Când ne place pe cineva, încercăm să imităm
atitudinea acelei persoane.

De exemplu, atunci când suntem impresionați de

cineva care își păstrează calmul în circumstanțe
stresante și apreciem acest calm, am putea încerca
să facem același lucru.
91
Asociere
Asocierea noastră cu grupul din care facem parte
ne influențează puternic atitudinea. Asocierea
noastră strânsă cu un grup ne-ar încuraja să fim
consecvenți cu atitudinea grupului.
Personalitate
Personalitatea este un set de trăsături și
caracteristici, modele de obiceiuri și răspunsuri
condiționate la anumiți stimuli care formulează
impresia pe care o face o persoană asupra altora și
această impresie este o funcție a atitudinii unei
persoane.

Formarea atitudinii consumatorului

Atitudinile sunt învățate, deși există abordări
diferite asupra modului în care funcționează
învățarea, așa cum este dobândită de indivizi.
Următorii factori conduc la formarea atitudinii
consumatorului:

Factori economici
Factori familiali
Factori sociali
92
Factori politici
Factori psihologici
Factori de personalitate
Factori de grup de referință
Citiți articolul complet:
Importanța atitudinii
Un expert știe că o atitudine pozitivă este
necesară pentru finalizarea cu succes a unui
proiect sau a unei sarcini atribuite. Având o
atitudine pozitivă cu gândire pozitivă în
organizație, se va reflecta asupra a ceea ce fac
angajații și îi va face un angajat mai productiv.

Importanța atitudinii în comportamentul

organizațional

Angajații cu o atitudine pozitivă vor crea o

atmosferă sănătoasă în organizație, vor dezvolta
relații pozitive cu subordonații, supervizorii
acestora, managerii și conducerea de vârf. O
atitudine pozitivă are beneficii semnificative
pentru un individ din multe aspecte.

93
Următoarele sunt aspectele legate de importanța
atitudinii:

Succes în carieră
Productivitate
Conducere
lucru in echipa
Luarea deciziilor
Motivația
Relatii interpersonale
Managementul stresului
Succes în carieră
Performanța este un parametru pentru măsurarea
succesului angajaților la locul de muncă.
Performanța duce la succes fie prin promovare,
fie prin compensare sporită. O atitudine pozitivă a
unui angajat îl va ajuta să se gândească la
modalități de a-și îndeplini sarcina într-un mod
bine definit

Productivitate
Un angajat cu o atitudine pozitivă tinde să-și
asume mai mult interes și responsabilitate și va

94
oferi o muncă mai bună, ceea ce la rândul său va
îmbunătăți productivitatea.

Conducere
Gestionarea unei forțe de muncă diverse este o
sarcină crucială pentru atingerea obiectivului unei
organizații. Atitudinea pozitivă demonstrată de
lideri sau angajat va avea ca rezultat o
comunicare adecvată între subordonați, ceea ce va
duce la o muncă eficientă.
lucru in echipa
O atitudine pozitivă a angajaților ajută la
aprecierea reciprocă a competențelor și la lucrul
în echipă pentru atingerea obiectivelor comune.

Luarea deciziilor
Un angajat cu atitudine și mentalitate pozitivă îi
va ajuta pe angajați să ia decizii mai bune, într-o
manieră obiectivă. Acesta va permite angajaților
să aleagă înțelept și logic și îi va evita să ia o
decizie fără ambiguitate.

Motivația

95
Motivația este un factor important pentru o muncă
eficientă. Un angajat cu o atitudine pozitivă va fi
întotdeauna pregătit mental să facă față oricărui
obstacol într-un loc de muncă. În momentul în
care au succes în depășirea obstacolelor, sunt
motivați să avanseze.

Relatii interpersonale
Clienții preferă să stabilească relații cu cineva
care este de natură pozitivă. O atitudine pozitivă
ajută la stabilirea unei loialități valoroase a
clienților.
Managementul stresului
Atitudinea și gândirea pozitivă vor reduce stresul
unui angajat și cu stres redus angajatul poate lua o
decizie mai bună și își poate crește
productivitatea, ceea ce duce, angajații, să se
bucure de o sănătate mai bună și să ia mai puține
concedii medicale.
Teorii ale atitudinii
Teoria echilibrului
Teoria congruității
Teoria consistenței cognitive afective
Teoria disonanței cognitive
96
Teoria echilibrului
Teoria echilibrului este preocupată de consistența
în judecata oamenilor și/sau problemele care sunt
legate de o formă de relație.

Există trei elemente:

Persoană
Alta persoana
Entitate impersonală
Există două tipuri de relații pentru a conecta
aceste trei tipuri de elemente

Relațiile sau sentimentele de legătură

Relația de unitate
Atât relațiile de legătură, cât și cele de unitate
sunt pozitive sau negative față de orice obiect sau
persoană sau stimuli etc. sau aceste trei tipuri de
elemente.

Teoria congruității
Teoria congruității este similară cu teoria
echilibrului. Accentul teoriei este pe schimbările
în evoluția unei surse și a unui concept care sunt
97
legate printr-o afirmație asociativă sau
disociativă.

Congruitatea există atunci când o sursă și un

concept asociat pozitiv au exact aceeași evaluare
și atunci când o sursă și un concept care sunt
asociate negativ au exact evaluarea opusă atașată.

Teoria consistenței cognitive afective

Teoria este numită și structurală, deoarece se
preocupă de ceea ce se întâmplă în interiorul
individului atunci când o atitudine se schimbă.

Este preocupat de consistența dintre atitudinea

generală a unei persoane față de un obiect sau
problemă și convingerile sale despre relație.

Structura cognitivă înseamnă relația finală între

obiect sau problemă și atingerea valorilor nedorite
ale obiectivelor dorite.
Teoria disonanței cognitive
Este puțin similar cu teoria cognitivă afectivă.
Diferența dintre acestea două este că stimulii apar
din mediu în primul.
98
Această teorie tinde să se lege de a treia
componentă a atitudinii. Există trei tipuri de
cogniții: 1. Disonanța 2.

Reference
1. Robbins, Stephen P. 2010. Organizational Behaviour. New Delhi:
Prentice-Hall.
2. Anderson, M., 2004. The Power of Attitude, Thomas Nelson

99