Introducción al control de la calidad Fermín Mallor y Javier Santos

INTRODUCCIÓN AL CONTROL DE CALIDAD

??“Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o

servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implícitas”. (UNE 66-001-92)

Tanto las necesidades como la valoración acerca del grado con que
éstas se ven cumplidas están ligadas al cliente o usuario. El cliente
puede ser externo o interno a la empresa.

Así, la calidad se definirá a través de las especificaciones que definen el

producto o servicio que queremos prestar. Estas especificaciones son
consecuencia de las necesidades, ya sean éstas explícitas o implícitas.

??“Política de Calidad: Directrices y objetivos generales de una

empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la
dirección general”. (UNE 66-001-92).

La empresa debe definir, del mismo modo que define su política de

personal o de producción, su política de calidad y publicarla como
muestra de su compromiso y modo de involucrar a toda la plantilla.

Ejemplo.- Política de Calidad definida por la empresa Plásticos Mondragón:

“La calidad de nuestros Productos y Servicios garantiza el futuro de

nuestra Empresa, entendiendo por CALIDAD la SATISFACCIÓN de
nuestros CLIENTES.

La Dirección asume el liderazgo en la implantación de una filosofía de

CALIDAD TOTAL en toda la EMPRESA, y en el seguimiento de su
evolución a través de los indicadores de calidad e información análogos.

La puesta en marcha e implantación de la Filosofía de CALIDAD

TOTAL es responsabilidad de todos los integrantes de la Empresa.

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Principios en los que se basa:

- Trabajo en Equipo
- Formación
- Filosofía de prevención: cero defectos
- Mejora continua
- Satisfacción de nuestros clientes: Internos y Externos.
- Relación con proveedores basada en la mutua colaboración.

??“Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión

que determina y aplica la política de la calidad”.

??“Calidad Total (Total Quality Management, TQM): Es una modalidad

de la gestión de la calidad cuyo objetivo consiste en obtener un
elevado y permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la
base de adquirir un compromiso total de la gerencia y de todos los
demás empleados en la obtención de una total satisfacción del cliente
mediante una mejora continuada de la calidad”.

Es decir, se trata de establecer una estrategia centrada en satisfacer las

necesidades y expectativas de los clientes, mediante la creación de una
cultura de la calidad en todo el personal de la empresa que debe ser
liderada por la dirección.

??“Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y

sistemáticas que son necesarias para proporcionar confianza
adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados
sobre la calidad”.

Es decir, se busca suministrar confianza a los clientes (tanto internos

como externos) no solamente mediante los resultados sino que también
a través de la Política y de todo el Sistema de Calidad en su conjunto.

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??Calidad de diseño y calidad de conformidad: Hay que diferenciar

entre el tipo de producto que deseamos obtener y el producto que
finalmente fabricamos.

El producto que planeamos producir viene marcado, si es de tipo

finalista, por los estudios de mercado, mientras que si lo
suministramos a otras empresas, serán éstas quienes fijarán sus
características. Así, son fijados para el diseño del producto qué
materiales utilizar, las especificaciones y las tolerancias de sus
características, constituyendo todo ello la calidad del diseño del
producto.

Una vez fabricado el producto esta calidad prevista en el diseño se

cumplirá con un cierto grado de aproximación. La calidad de
conformidad es el grado con el que se cumplen las especificaciones y
características previstas en la calidad del diseño.

??“Control de Calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad”.

De acuerdo con las definiciones de calidad de diseño y calidad de

conformidad, es necesario establecer un método que permita medir en
cada unidad de producto fabricado sus características de calidad para
comparar e interpretar las diferencias con los estándares establecidos.
Así, como establece Juran, Gryna y Bingham en su Manual de control
de la calidad (Ed. Reverté 1990), el control de la calidad es el método
mediante el cual podemos medir la calidad real, compararla con las
normas y actuar sobre la diferencia.

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??Actitudes ante el control del proceso: Se entiende por proceso el

conjunto de factores de producción definidos por el material, la
maquinaria, la mano de obra, el método y el medio ambiente que
intervienen en la producción.

El proceso

Mano de
obra Maquinaria Material

Producción

Métodos Medio Ambiente

Tres actitudes distintas con relación al control de la calidad:

- No actuar. Todas la piezas que no cumplen las especificaciones

de calidad y no son detectadas salen al mercado.

- Inspeccionar el 100% de las unidades producidas. Aquellas

piezas que sean incorrectas se reprocesarán si es posible y si no, se
desecharán. Sin embargo este método no es eficaz al 100%. No es
aplicable cuando el ensayo es destructivo. No evita la producción
de unidades defectuosas y el coste es elevado.

Información Actuación
sobre la sobre la
producción producción

El proceso Eliminación
de defectos
Mano de
obra Maquinaria Material

Producción

Métodos Medio Ambiente

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- Utilizar el Control Estadístico de la Calidad (Statistical Process

Control, SPC) como herramienta de prevención. Se trata de evitar que
el proceso genere piezas defectuosas.

Actuación Información
sobre el sobre el
proceso comportamiento

Prevención

Toma de
El proceso datos

Mano de
obra Maquinaria Material

Producción

Métodos Medio Ambiente

Este modo de actuar incrementa los costes de prevención, que son los generados
en el diseño del producto y en todas las etapas de producción, encaminados a
prevenir la aparición de defectos. Sin embargo, se espera que si este modo de
actuar es efectivo se reduzcan considerablemente los costes de inspección y
sobre todo los costes internos por defectos y los costes externos por defectos.

Necesidad de la Estadística en el control de calidad.- Cuando una empresa

confía exclusivamente en la experiencia, es la mejor garantía de que
seguirá arrastrando los mismos problemas que en el pasado. Como dice W.
Deming: “Los juicios que no están respaldados por datos corren el riesgo
de incluir opiniones, exageraciones e imprecisiones desacertadas”.

Desde un punto de vista más técnico la necesidad de la estadística se

explica debido a la variabilidad de los productos manufacturados,
explicada ésta debido a la intervención de factores difícilmente
controlables que se denominan causas comunes.

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PRINCIPALES HERRAMIENTAS DEL CONTROL DE CALIDAD

??Histogramas de frecuencias.- Sirve para representar gráficamente la

dispersión de una medida asociada a una de las especificaciones fijadas
en la calidad de diseño. Por ejemplo, se puede representar el diámetro de
200 ejes fabricados consecutivamente cuya especificación era de 35,35
mm con una tolerancia de 0.05 mm. De este modo se puede observar
gráficamente si el proceso está aproximadamente centrado en el valor
previsto en el diseño y si el proceso fabrica piezas fuera de tolerancia.

??Diagramas causa-efecto.- Su origen se sitúa en 1953 cuando el profesor

Kaoru Ishikawa intentó clasificar y relacionar las diferentes causas que
influían sobre la calidad en la acería Kawasaki. Primero se extendió su
uso en la industria japonesa y posteriormente en la mundial. Se puede
definir como: “Diagrama que muestra la relación entre una
característica de calidad y los factores de producción”. Se trata de
mostrar la estructura de las relaciones causa efecto que influyen en una
determinada característica de la calidad.

No existen reglas fijas para su construcción, aunque podemos señalar que

el primer paso es concretar el efecto o problema para el que se quieren
identificar las causas. Posteriormente, se identifican los grandes factores
de influencia. Para cada uno de éstos se realiza un listado de causas para,
posteriormente, depurarlas y jerarquizarlas. Por último, se representan las
causas trazando espinas de primer orden y órdenes superiores (este
diagrama también se conoce como diagrama de espina de pescado o de
Ishikawa).

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Ejemplo.- Diagrama de causa-efecto para el problema de entregas erróneas.

??Diagramas de Pareto.- Se basan en el conocido principio de Pareto:

“Pocos vitales y muchos triviales”, que aplicado al control de calidad
significa que, generalmente, la mayoría de los defectos y el costo que
éstos generan se deben a una pocas causas. De este modo, el diagrama de
Pareto busca identificar y priorizar las principales causas de fallos.

Para su elaboración primero hay que definir el tipo de problema que se va

a investigar, por ejemplo, los tipos de defectos en la pintura de cierto
producto, las causas del absentismo laboral, etc. Se define el método y el
periodo de recolección de datos, proe jemplo 100 piezas consecutivas,
una muestra al azar de 60 partes de baja registrados el pasado año, etc. Se
construye una tabla de frecuencias con el recuento de las causas
ordenadas de mayor a menor frecuencia de aparición. Por último, se

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construye el diagrama de Pareto que consiste en un histograma de barras

y en una curva acumulada.

Los diagramas de Pareto pueden utilizarse como técnica de análisis de

problemas, para marcar objetivos concretos de mejora y para evaluar los
efectos de las mejoras.

??Hojas de control.- Su función es facilitar la recogida de datos. Son

necesarias como fase previa para posteriormente aplicar otras
herramientas como los Gráficos de Control o los Diagramas de Pareto. Su
misión es recoger los datos de forma sencilla, concisa y estructurada.

En la siguiente hoja se muestran tres ejemplos correspondientes a

- Una hoja de control para la distribución de frecuencias

- Una hoja de control para tipos de defectos

- Una hoja de control para ubicación de defectos

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??Diagramas de Dispersión.- Los diagramas de dispersión se utilizan para

estudiar e identificar las posibles relaciones entre dos variables
cuantitativas. Por ejemplo, se puede utilizar para analizar la relación
existente entre la velocidad o tasa de producción y el número de piezas
defectuosas producidas. El gráfico consiste en la representación en un
sistema de ejes cartesianos de la nube de puntos. Cada punto corresponde
al par formado por las observaciones de las dos variables. La relación
entre las variables puede ser cuantificada utilizando el análisis de
regresión.

??Estratificación.- La estratificación consiste en la división del conjunto

de datos disponibles en subconjuntos más homogéneos. Esta división se
efectúa de acuerdo con factores que se encuentran ya identificados en el
momento de obtener los datos. Por ejemplo, según máquinas, operarios,
turnos, proveedores, etc.

La estratificación de los datos permite comparar las características de

interés en los distintos estratos, que de no ser iguales, suponen una fuente
de heterogeneidad y en consecuencia de no calidad.

Fundamentalmente se procede a la comparación de medias y varianzas.

Mediante el test de la t de Student o el análisis de la varianza se contrasta
la hipótesis de igualdad de medias poblacionales y mediante el test de
Barlett, test de Cochran, test de Hartley, etc. se contrasta la hipótesis
sobre la igualdad de varianzas.