REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA DE LA FUERZA
ARMADA
EXTENSION BEJUMA

CALIDAD TOTAL

SEGUNDO EXAMEN PARCIAL (10%)

1. Titule y redacte cómo daría o da cumplimiento a los siguientes

numerales de la norma ISO 9001:2008, basados en la experiencia laboral
descrita debajo del cuadro.( 4ptos)

Numeral de la
¿Redacte cómo daría o da cumplimiento a este numeral?
norma ISO 9001
7.2.3

6.2.2

7.4.2

7.5.3 I

6.4.

5.1
8.2.1 .

En una empresa cuya misión es socializar el uso y aplicación de las

telecomunicaciones y democratizar su acceso hasta convertirla en plataforma
habilitadora de desarrollo para consolidar la republica, se implanta un SGC
basado en la norma ISO 9001:2008 como decisión estratégica de la
organización. El esquema de la organización se muestra a continuación:
Para dar cumplimiento a la Norma se hace lo siguiente:

Por medio de encuesta a sus clientes externos y internos, miden el nivel de

satisfacción y evalúan en que están fallando y como poder mejorar tanto el
servicio como el ambiente interno dentro de la organización La empresa tiene
una persona encargada del sistema de calidad, de la política de calidad, la cual
da a conocer los objetivos de calidad y como se hará la medición, se hacen
auditorias a cada proceso y se valora el resultado global de la empresa.
Trabaja constantemente para que dentro de la organización se maneje un
ambiente laboral acorde, implementando un trato cordial entre todos sus
funcionarios, la llamada cultura organizacional con sus propios clientes,
adecuando cada vez mejor los lugares de trabajo su Infraestructura,
locaciones, capacitando al personal, dotándolo de espacios deportivos etc.

La empresa cuenta con una plataforma llamada SAP en la cual se sacan

reportes de estadísticas para llevar un control sobre las actividades realizadas
por cada proceso.En la organización el área de logística tiene un procedimiento
para evaluar a sus proveedores, según unas características específicas y
eligen a quien comprarle según estos requerimientos.

En la organización cada área tiene su personal según un perfil donde deben de

cumplir con ciertos requerimientos, se capacitan constantemente y se
retroalimentan.Se implementa comunicación con el cliente mediante encuestas
que se realizan cada 3 meses donde se valora la opinión del cliente en la
prestación del servicio, también se tiene la línea Hola Metro donde el usuario
puede llamar para pedir información o colocar una queja y también el cliente a
la hora de comprar el piquete acepta unas condiciones de uso que están en
cada estación donde se informa los deberos y derechos que tiene cada
usuario.

2. Explique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A

(círculo de Edwards Deming).y aplíquela a un proceso de su preferencia.
Escriba mínimo 3 actividades por cada etapa del ciclo. No olvide que debe
definirlas en orden de ejecución y en verbo en infinitivo.(4 ptos)

PLANEAR HACER
* *

VERIFICAR ACTUAR
*

3. La filosofía de: ------------------------------------- se fundamentaba en 4

conceptos básicos:
1) Orientación al cliente
2) Mejora continua}
3) El sistema determina la calidad
4) Los resultados se determinan a largo plazo. (2ptos)

4. ¿Como es la compatibilidad de un sistema de gestión de calidad

basado en la norma ISO 9001:2008 con otros sistemas de gestión?
(2 ptos)
5. Nombre 7 de los 14 principios de Deming (2 ptos)
6. ¿Que tipo de enfoque promueve la Norma ISO9001:2008 y la
importancia de que aspectos enfatiza tal enfoque? (2ptos)
7. ¿A que se refiere la norma ISO 9001:2008 con el termino producto?
(1 pto)
8. Acerca de los “principios de calidad”, necesarios para cumplir con los
requisitos de la norma; determine la aplicación de los mismos con dos (2)
ejemplos como mínimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina
con estos ejemplos ¿Cómo cumple? o ¿Cómo podría contribuir para su
cumplimiento desde su área de trabajo o estudio? ( 3 ptos)

PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO

Ejemplo 1:
Principio 1:
Ejemplo 2:
.
Ejemplo 1:

Principio 2: Ejemplo 2

Ejemplo 1:
Principio 3:
Ejemplo 2

Ejemplo 1:
Principio 4:
Ejemplo 2

Ejemplo 1:
Principio 5:
Ejemplo 2

Ejemplo 1:
Principio 6:
Ejemplo 2

Principio 7: Ejemplo 1:

Ejemplo 2
.
Ejemplo 1:
Principio 8:
Ejemplo 2