Specializarea: Contabilitate și Informatică de Gestiune

Învățământ la distanță

PREZENTAREA MIXULUI DE MARKETING

LA FIRMA LOTUS SERVICE PROVIDER

Student,
Gaură Claudia-Florentina
 CUPRINS:

I. PREZENTAREA FIRMEI

II. ELABORAREA MIXULUI DE MARKETING:

1. IDENTIFICAREA MISIUNII FIRMEI
2. STABILIREA OBIECTIVELOR GENERALE DE MARKETING ALE
FIRMEI
3. ANALIZA SWOT
4. STABILIREA OBIECTIVELOR DE MARKETING
5. STRATEGII DE MARKETING
6. EVALUAREA REZULTATELOR

2
 I. PREZENTAREA FIRMEI

LOTUS SERVICE PROVIDER SRL cu sediul în str. Toma Caragiu nr.3, Craiova, a fost
înfiinţatǎ în februarie 2001, LOTUS SERVICE PROVIDER se aflǎ în Turcia, ea având filiale în
România, Ucraina etc.
Compania opereazǎ pe piaţa financiarǎ din România în domeniul procesǎrii tranzacţiilor
cu carduri şi al serviciilor legate de sectorul de retail banking.
Aceastǎ societate şi-a început activitatea numai dupǎ o cercetare atentǎ a sistemului
bancar şi financiar din România şi dupǎ o evaluare a tendinţelor pieţei europene şi internaţionale
în ceea ce priveşte dezvoltarea serviciilor outsourcing (externalizarea serviciilor).
La înfiinţare, societatea a pornit cu aproximativ 10 angajaţi, ajungând în prezent la cca
30 de persoane. Structura personalului în funcţie de studii: 80% studii superioare.
În ceea ce priveşte compartimentele firmei, iatǎ câteva dintre acestea:
- marketing
- administrativ
- informaticǎ
- tehnic
- financiar
- etc.
Firma este dotatǎ cu tehnicǎ de calcul de ultimǎ generaţie, dispunând de cel puţin 2-3
calculatoare în fiecare compartiment. Ele sunt legate într-o reţea internǎ, dar sunt conectate şi la
Internet.
Referitor la pachetele de servicii putem spune cǎ sunt personalizate în funcţie de cerinţele
clienţilor. Acestora li se oferǎ posibilitatea de a alege între:
a) un sistem flat fees – în care serviciile sunt tarifate în funcţie de numǎrul de carduri
emise/tranzacţii procesate;
b) tarife individuale pe servicii – în care tarifarea se face în funcţie de volumul fiecǎrui serviciu
furnizat.
În prima jumǎtate a anului 2003 acţionarii de la societatea LOTUS SERVICE
PROVIDER au efectuat o nouǎ majorare a capitalului social al companiei pânǎ la un nivel de 3
milioane de dolari.

 Personalul
Specialiştii de la LOTUS SERVICE PROVIDER sunt cei care se ocupǎ de
aspectele procesǎrii tranzacţiilor cu carduri, folosind tehnologie de ultimǎ orǎ. Ei au o experienţǎ
în domeniul bancar, de peste 7 ani, ceea ce îi ajutǎ sǎ facǎ faţǎ cu succes provocǎrilor pieţei.
Deoarece dispune de experienţǎ occidentalǎ atât în domeniul financiar-bancar, cât şi în
cel de training-uri periodice, echipa de manageri este în mǎsurǎ sǎ ia cele mai bune decizii.
De asemenea, în departamentele Operaţiuni şi IT&C existǎ personal ce a dobândit o
solidǎ experienţǎ lucrând în echipele primelor bǎnci româneşti emitente de carduri. În prezent
beneficiazǎ de o instruire continuǎ şi temeinicǎ (prin intermediul unor specialişti din strǎinǎtate)
pentru a putea fi la curent cu toate informaţiile nou apǎrute, fie cǎ este vorba de upgrade-uri
software sau de noi tehnologii de procesare.
Întreg personalul companiei beneficiazǎ, pe lângǎ sesiunile periodice de instruire în
domenii de specialitate, şi de cursuri specializate pentru management (ex.: Financial Control and
Managerial Reporting, Strategic HR management, Leadership, Marketing, Managerial skills
development, Customer Care, Presentation skills management).

 Clienţii
- Banking: Banca Româneascǎ
Societatea furnizeazǎ servicii pentru Banca Româneascǎ începând cu anul

3
2001. Banca a optat pentru externalizarea totalǎ a serviciilor cu carduri şi dispune de o reţea
consistentǎ de echipamente de acceptare instalate în toatǎ ţara.
- Utility: Electrica Transilvania Sud
Aceastǎ societate a devenit client al S.C. LOTUS în luna mai 2003. Soluţia
furnizatǎ priveşte plata electronicǎ a facturilor cu avantaje deosebite în ceea ce priveşte
extinderea numǎrului de puncte de încasare, controlul şi eficienţa înregistrǎrilor.
- Retail: Agip România
S.C. LOTUS urma sǎ administreze, începând cu luna iunie 2003, un program fleet
card, care sǎ se adreseze în principal persoanelor juridice pentru un control mai riguros al
plǎţilor pentru carburanţi. În proiect este inclus şi managementul unei reţele complete de POS-uri
instalate în staţiile de benzinǎ Agip din toatǎ ţara.
- etc.

 Concurenţa
Societatea PAYNET – cu sediul general în Grecia.

 Serviciile oferite
Câteva dintre serviciile oferite de societate, precum şi activitǎţile specifice în baza cǎrora
se realizeazǎ aceste servicii:

Serviciile oferite Activitǎţile specific

Interfaţa cu Organizaţiile
Internaţionale de Carduri Visa şi
MasterCard
Certificarea produsului
Gestionarea cardului de debit
- Conexiunea cu Visa (VAP) şi MasterCard (EM)
- Conexiunea cu sistemul de Clearing & Settlement în zilele lucrǎtoare ale
Organizaţiilor Internaţionale de Carduri Visa/MasterCard
- Certificarea bǎncii ca bancǎ emitentǎ/Generare IWK (Issuer Working Key)
- Certificarea bǎncii ca bancǎ acceptatoare ATM/Generare AWK (Acquirer
Working Key)
- Certificarea bǎncii ca bancǎ acceptatoare EPOS
- Introducerea cererilor de card/încǎrcarea fişierelor în baza de date
gestionatǎ de LOTUS
- Actualizarea zilnicǎ a conturilor umbrǎ sau conectarea on-line la sistemul
informatic al bǎncii
- Autorizǎri on-line 24 h/24 h pentru conturile umbrǎ
- Pregǎtirea fişierului posting pentru bancǎ
- Rapoarte lunare ale activitǎţii cu carduri
- Actualizarea datelor personale ale deţinǎtorilor de card
- Aplicarea taxelor şi comisioanelor stabilite şi furnizate de bancǎ

Serviciile oferite Activitǎţile specific

Gestionarea cardului de credit
Autorizǎri on-line 24 h/24 h
Procesare
- Introducerea cererilor de card/încǎrcarea fişierelor în baza de date LOTUS
- Analiza cererilor de card prin procedura “Credit Scoring”
- Trimiterea fişierului cu rezultatele procedurii de “Credit Scoring” pentru a fi
analizate de bancǎ
- Acordarea limitelor de credit în conformitate cu hotǎrârea bǎncii
- Acordarea facilitǎţii de “overdraft” în conformitate cu hotǎrârea bǎncii
- Actualizarea sistemului cu parametric specifici cardului de credit: calculul
dobânzii, data scadentǎ, data debitului, data extrasului, data neplǎţii, ciclul de
cut-off etc.
- Consultanţǎ
- Verificarea PIN, CVV1/CVC1, CVV2/CVC2
- Procesarea tranzacţiilor pe bazǎ de card

4

Personalizarea cardurilor
Generarea/tipǎrirea/expedierea
PIN-urilor
Extrase
Acceptare comercianţi
Rezolvare excepţii
Serviciul Help-Desk 24 h/24 h
Controlul fraudei/Monitorizarea
Riscului
Rapoarte lunare cerute de
bancǎ
Servicii de consultanţǎ
II. ELABORAREA MIXULUI DE MARKETING
1. IDENTIFICAREA MISIUNII FIRMEI
Misiunea firmei este concentrarea pe cerinţele clienţilor, adicǎ identificarea necesitǎţilor
şi dorinţelor clienţilor, astfel încât societatea sǎ vinǎ în întâmpinarea acestora la cel mai înalt
grad de satisfacere a lor. Satisfacţia aşteptatǎ trebuie sǎ fie furnizatǎ într-un mod mai eficient şi
mai operativ decât concurenţa.
- Voice Authorisation Processing
- Procesarea Call Referral
- Enconding, Embosare, Indenting, Aplicare topper
- Expediere
- Procesare/tipǎrire/ expediere
- Expedierile returnate vor fi transmise bǎncii
- Baza de date comercianţi
- Autorizare vocalǎ
- Captare date manual/electronic
- Settlement zilnic
- Verificare zilnicǎ a raporturilor de chargeback
- Rezolvarea zilnicǎ a reclamaţiilor deţinǎtorilor de card
- Analiza documentaţiei
- Iniţiere şi procesare fee collections/cash disbursement
- etc.
- Suport pentru deţinǎtorii de carduri
- Suport pentru bancǎ
- Suport pentru comerciant
- Asistenţǎ pentru servicii de urgenţǎ
- Primire/Rezolvare reclamaţii, sugestii
- Monitorizare: reţea ATM, conexiunea cu Visa/MasterCard
- etc.
- Monitorizarea autorizǎrilor pentru a detecta posibile acţiuni frauduloase
- Raportarea tranzacţiilor frauduloase la Visa şi Europay
- Mǎsuri de monitorizare a tranzacţiilor
- Analiza comportamentului financiar al deţinǎtorilor de card
- Monitorizarea deţinǎtorilor de card cu restricţii
- Monitorizarea comercianţilor
- Monitorizarea noilor comercianţi
- etc.
- Numǎr de carduri/tip
- Numǎr de tranzacţii/tip
- Volumul tranzacţiilor/tip
- Rapoarte statistice
- Rapoarte customizate
- Obţinerea licenţei de la BNR
- Paşii care trebuie urmaţi pentru a deveni memebru Visa/Europay
- Stabilirea Procedurilor Interne în privinţa cardurilor
- Elaborarea cererilor de card
- Deschiderea contului de Settlement
- Proceduri de Garantare Bilateralǎ
- Consultanţǎ pentru card-uri de debit/credit/smart carduri.
5
 2. STABILIREA OBIECTIVELOR GENERALE DE MARKETING ALE FIRMEI

Unul dintre obiectivele societǎţii este de a susţine emiterea cardurilor şi de a implementa

continuu noi tehnologii şi servicii. Un alt obiectiv se referǎ la Programele de card, şi anume,
acela de a promova şi facilita utilizarea cardurilor prin valorificarea oportunitǎţilor de inovare pe
care acestea le oferǎ.

3. ANALIZA SWOT

Analiza de tip SWOT reprezintǎ finalitatea auditului de marketing. În cadrul acesteia sunt
prezentate punctele forte, dar şi cele slabe ale organizaţiei, oportunitǎţile şi ameninţǎrile
mediului extern.

 Punctele forte ale întreprinderii:

- experienţa îndelungatǎ a specialiştilor în domeniul bancar;
- dispune de o tehnologie de ultimǎ orǎ;
- este singurul provider (furnizor) de pe piaţa româneascǎ ce oferǎ servicii outsourcing
total pentru clienţii sǎi;
- în anul 2003 a înregistrat o semnificativǎ creştere a numǎrului de carduri emise cu Banca
Româneascǎ şi a lansat programe cu aplicabilitate extinsǎ pentru piaţǎ cardurilor.

 Punctele slabe ale întreprinderii:

- activitatea “lentǎ” depusǎ de firmǎ pentru atragerea de noi clienţi importanţi;
- neluarea în calcul pǎtrunderea şi în alte domenii de activitate;
- lipsa unor soluţii unice de integrare a echipamentelor pentru a maximiza funcţionalitǎţile
tehnice şi de a reduce costurile de operare.

 Oportunitǎţile mediului extern:

- lipsa birourilor de credit în România. În calitate de centru disaster recovery, LOTUS
SERVICE PROVIDER va susţine primul birou de credit din România, Neural Risk
Management. Acesta va favoriza dezvoltarea activitǎţii de creditare în România şi,
implicit implementarea cardurilor de credit prin reducerea riscului asumat de cǎtre bǎnci;
- necesitatea implementǎrii unei soluţii referitoare la asigurǎrile de sǎnǎtate, având la bazǎ
cardurile cu cip, cu avantaje multiple în ceea ce priveşte gestionarea fondurilor şi
eficientizarea relaţiei asiguratorilor cu furnizorii de servicii medicale şi asiguraţii. Alte
proiecte ale companiei pot include programe de carduri pentru utilitǎţi, educaţie, retail,
unele dintre acestea fiind în curs de implementare.
 Ameninţǎrile mediului extern:
- penetrarea pieţei de cǎtre noi concurenţi (ex.: o companie ce are sediul general în SUA)

4. STABILIREA OBIECTIVELOR DE MARKETING

Conform matricei “piaţǎ-servicii” pot exista urmǎtoarele posibilitǎţi:

Servicii Servicii Servicii

Pieţe actuale noi
Pieţe
penetrarea pieţei dezvoltarea serviciilor
actuale
Pieţe
dezvoltarea pieţei diversificarea activitǎţilor
noi

6
 Societatea LOTUS Service Provider se manifestǎ ca un activ susţinǎtor al dezvoltǎrii
activitǎţii cu carduri pe piaţa româneascǎ. În acest scop aduce certificǎri interne şi internaţionale,
hardware şi software de ultimǎ generaţie, cel mai complex sistem de securitate, o echipǎ
completǎ de specialişti şi tehnologie testatǎ în vederea furnizǎrii celor mai bune servicii de
outsourcing total din România.
Din cele de mai sus se pot desprinde ca obiective de marketing urmǎtoarele:
- dezvoltarea serviciilor
- diversificarea activitǎţii.

5. STRATEGII DE MARKETING

În centrul strategiei soecietǎţii se aflǎ clientul şi nevoile sale. La aceasta se adaugǎ

avantaje tehnologice reale, cât şi o abordare flexibilǎ ce va oferi noi perspective clienţilor
societǎţii.

- personalul
Referitor la instruirea personalului, politica societǎţii are ca obiectiv consolidarea muncii
în echipǎ, dar şi îmbunǎtǎţirea cunoştinţelor de management şi a relaţiei cu clienţii. Investiţia în
oameni este consideratǎ o premisǎ pentru satisfacţia clienţilor şi dezvoltarea viitoare a
organizaţiei.
Cu privire la modul în care se efectueazǎ angajǎrile pe posturile superioare, este demn de
reţinut un lucru şi anume, se cautǎ mai întâi sǎ se realizeze promovarea din interior a
angajaţilor, şi nu prin aducerea pe aceste posturi a altor persoane din afarǎ.

- piaţa
Piaţa cardurilor oferǎ nenumǎrate oportunitǎţi pentru activitatea de procesare.
Pentru atragerea clientelei societatea a elaborat şi va mai elabora o serie întreagǎ de programe
de recompensare. Programele de recompensare sunt nişte programe speciale ce joacǎ un rol
cheie în stimularea şi retenţia clientelei. Cardurile sunt un excelent instrument de comunicare şi
oferǎ oportunitǎţi de fidelizare şi recompensare nelimitate pentru deţinǎtori, fie ei clienţi,
angajaţi, contribuabili etc. Împreunǎ cu clienţii, societatea proiecteazǎ programe de
recompensare specifice domeniului de activitate şi obiectivelor de piaţǎ.

- promovarea serviciilor
Promovarea serviciilor se realizeazǎ prin editarea de broşuri, pliante; anunţuri în ziare şi
reviste de specialitate; dar şi prin intermediul paginei web, a firmei, de pe Internet.

- produsul
Au fost şi vor fi concepute soluţii care sǎ permitǎ implementarea programelor de card
pentru un numǎr mare de domenii:
- financiar-bancar
- guvernamental şi servicii publice
- sǎnǎtate
- educaţie
- retail
- telecomunicaţii
- turism.
Serviciile aferente acestor proiecte vor fi complete: de la dezvoltarea şi

7
implementarea aplicaţiilor specifice şi pânǎ la furnizarea şi administrarea infrastructurii de
echipamente şi comunicaţii”.

- programare
Programele vizeazǎ, pe de-o parte, eficientizarea operaţiunilor de autorizare prin
implementarea unor soluţii de comunicaţie avansate şi valorificarea capabilitǎţilor sistemului de
procesare existent, iar pe de altǎ parte, dezvoltarea unor proiecte complexe bazate pe carduri cu
bandǎ magneticǎ sau cu cip, prin implicarea mai multor actori ai pieţei.

6. ESTIMAREA REZULTATELOR

Se estimeazǎ cǎ interesul faţǎ de serviciile oferite va fi în creştere deoarece bǎncile

de mǎrime medie, ar fi mai avantajate din punct de vedere economic dacǎ ar lucra cu aceastǎ
societate, decât în cazul în care şi-ar deschide propriul departament ce ar avea ca obiect de
activitate procesarea tranzacţiilor cu carduri şi al serviciilor legate de sectorul de retail banking.
Avantajul constǎ în faptul cǎ ar elimina: costurile legate de înfiinţarea departamentului, costurile
privind plata salariilor, costurile legate de achiziţionarea şi întreţinerea tehnicii de calcul,
costurile privind instruirea personalului etc.
De asemenea, introducerea programelor de recompensare, dar şi perfecţionarea acelora
ce se realizeazǎ în mod obişnuit, vor spori interesul faţǎ de societate – furnizor specializat de
servicii care dispune de experienţa şi resursele necesare.
La atragerea clienţilor în viitor vor contribui şi avantajele ce sunt oferite celor care
opteazǎ pentru externalizarea cǎtre societate. Dintre acestea se pot enumera:
- posibilitatea concentrǎrii asupra componentelor de bazǎ cu efecte în planul satisfacţiei
clienţilor;
- administrarea mai bunǎ şi reducerea costurilor operaţionale;
- optimizarea cash-flow-ului prin eliminarea unor investiţii iniţiale de amploare;
- acces la tehnologie de ultimǎ orǎ;
- reducerea riscurilor legate de personal, echipamente, software;
- depǎşirea limitelor interne legate de organizare, logisticǎ sau specializare;
- o mai mare flexibilitate în ceea ce priveşte cerinţele suplimentare şi dezvoltǎrile viitoare;
- lansarea operaţiunilor în timp real;
- reducerea preocupǎrilor legate de schimbǎrile legislative.