Academia de Studii Economice din Moldova

Departament’’Comerț ,turism si alimentatie publică’’

Raportul

Practicii de productii

La interprinderea de profil S.R.L Pensiunea’’La Tudora

a studentei anului IV,

specialitatea Servicii hoteliere, turism si agrement, grupa SHT-181.

Gumenii Sanda

Coordonatorul practicii
Asist.Univ.

Elena Turcov
Coordonatorul practicii
Dorina Onici
Director general

2
Chisinau 2022

2
 Cuprins:

Introducere.................................................................................................................4
Capitolul I. Prezentarea generală a complexului turistic “La Tudora”...................6
1.1 Studierea cadrului legislativ de organizare-functionare in baza caruia se
realizeaza activitatea și organizarea muncii în cadrul Pensiunii „La Tudora ”.6
1.2 Studiul activitatii departamentelor. Expunerea si descrierea structurii
organizatorice a pensiunii...................................................................................9
1.2.1 Departamentul cazare..................................................................9
- Receptia.....................................................................................9
- Serviciul de Etaj.......................................................................11
1.2.2 Departamentul alimentaţie.........................................................11
- Restaurantul..............................................................................11
1.2.3 Departamentul financiar-contabil...............................................12
1.2.4 Departamentul comercial – aprovizionare.................................13
1.2.5 Departamentul vînzăzi și marketing...........................................14
1.2.6 Departamentul întreţinere (tehnic).............................................14
1.2.7 Departamnetul securitate............................................................14
1.3 Personalul si organizarea muncii.......................................................................15
1.4 Drepturile si obligatiile hotelului si consumatorului.........................................17
Capitolul 2. Diagnosticul pensiunii „La Tudora”.................................................21
2.1 Diagnostic comercial.........................................................................................21
2.1.1 Amplasamentul pensiunii. Produsul hotelier.............................21
2.1.2 Analiza circulatiei turistice in cadrul pensiunii „La Tudora”.. .23
2.1.3 Politica de pret. Tarifele............................................................27
2.1.4 Politica de promovare si comercializare....................................29
2.2 Diagnostic Tehnic.............................................................................................30
2.3 Diagnostic juridic si social................................................................................33
2.4 Diagnostic de gestiune.......................................................................................35
Concluzie.................................................................................................................38
Bibliografie..............................................................................................................39
ANEXE....................................................................................................................40

2
 Introducere
Republica Moldova, desi are o suprafata mica, dispune de un considerabil
potential turistic, reprezentat de un ansamblu complex de mediu, atat natural, cat
si creat de oameni: patrimoniu, cultura, activitati.
Formele prioritare ale turismului practicate in ultimul deceniu in
Republica Moldova sunt turismul rural, vitivinicol, cultural, de sanatate si
frumusete.
Astfel turistii pot petrece vacante de neuitat in statiunile din inima codrilor, care
sunt o adevarata farmacie naturala datorita apelor minerale si pot vizita beciuri si
orase subterane, vinoteci, intreprinderi de prelucrare primara a vinului, de
producere a sampaniei, heresului, balsamurilor etc.
Scopul fiecarui agent de turism profesionist este de a satisface clientul si
astfel sa contribuie la cresterea profitului agentiei. Una dintre cele mai bune
modalitati de a atinge acest scop este de a trece in revista optiunile multiple de
cazare ce se ofera, recomandand tipul perfect de cazare, ce se potriveste cerintelor
clientului si de a efectua rezervarile in mod eficient.
Astfel activitatea hoteliera este cea care asigura si conditioneaza in сel mai inalt
grad volumul activitatilor turistice. Ocupand un loc aparte in industria ospitalitatii,
activitatea hoteliera reprezinta un element important al cresterii economico-sociale
si este, in acelasi timp, influentata de dezvoltarea economica dintr-o anumita
regiune. Diversitatea de servicii oferite, care s-au adaugat in timp, pe parcursul
dezvoltarii industriei hoteliere, a condus la formarea unei varietati de unitati pe
piata hoteliera.
Hotelurile sau pensiuniile se caracterizeaza prin amenajarea lor pe camere,
respectand o limita minima de camere, avand echipa manageriala unica si
furnizand servicii de baza, care definesc activitatea hoteliera: primirea clientilor,
cazarea, divertisment, alimentatie, informare, la care se adauga o diversitate de alte
servicii: pastrarea obiectelor de valoare, curatirea hainelor si a incaltamintei,
parcarea automobilelor etc. Exista si diverse sisteme de clasificare a hotelurilor, in

2
intreaga lume. Cel mai intalnit sistem clasifica structurile de cazare de la una la
cinci stele. In timp ce o stea indica un hotel modest cu facilitati de baza, un hotel
de cinci stele indica un hotel luxos ce ofera servicii si facilitati excelente.
Pentru a intelege mai bine care este pozitia unui hotel/pensiune pe piata, ce
doreste el sa asigure ca servicii, care este strategia de dezvoltare, de ce aplica
anumite politici la nivelul firmei, m-am hotarat sa efectuez stagiul de practica in
cadrul unei pensiuni.
Astfel in lucrarea de fata mi-am propus sa prezint organizarea si derularea
afacerii hoteliere bazandu-ma pe stagiul de practica pe care l-am efectuat in cadrul
pensiunii “La Tudora”, in perioada de 28februarie 2022 – 10 aprilie 2022.
Raportul de practica contine doua capitole: Capitolul I “Prezentarea generală a
pensiunii “La Tudora”, si Capitolul II “Diagnosticul complexului turistic „La
Tudora”. Capitolul I contine 3 subpuncte in care am descris analiza efectuata
asupra cadrului legislativ de organizare si functionare a pensiunii. Am facut
cunostinta cu intregul portofoliu de documente in baza caruia se realizeaza
activitatile, si organizarea muncii in cadrul complexul turistic “La Tudora”.
Deasemenea am realizat o descriere succinta a fiecarui departament al pensiunii si
legatura dintre acestea, fap ce contribuie la eficacitatea activitatilor realizate.
In Capitolul II am prezentat un diagnostic al celor mai importante activitati
al complexul turistic “La Tudora”. Am ilustrat cei mai importanti indicatori ai
circulatiei turistice din cadrul hotelului, desemenea indicatori economico-financiari
pe o perioada de 3 ani, 2008, 2009, 2010.
Raportul de practica are 38 foi, anexe, tabele, grafice si scheme, pentru o
reprezentare cit mai corecta si interesanta a informatiei.

2
 Capitolul I.
Prezentarea generală a complexul hotelier-turistic “Vila Verde”

1.1 Studierea cadrului legislativ de organizare-functionare in baza caruia se

realizeaza activitatea și organizarea muncii în cadrul Pensiunii „La Tudora
”

Complexul hotelier-turistic “La Tudora” este o societate cu raspundere

limitata (S.R.L.) care isi desfasoara activitatea in baza Statutului Societatii si
Certificatului de Inregistrare eliberate de Camera Inregistrarii de Stat la data de
07.06.2019.
Activitatea si functionarea pensiunii se desfasoara deasemenea conform
Hotărârii Guvernului Republicii Moldova Nr. 643 din 27 mai 2003, cu respectarea
Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire turistice cu
functiuni de cazare si servire a mesei din 6 iunie 2003.
Societatea a fost fondata in baza contractului de constituire a Societatii cu
Raspundere Limitata „La Tudora” din 29 decembrie 2019, Inregistrata la Camera
Inregistrarii de Stat cu nr. de identificare de stat – codul fiscal 1003600039187 la
data de 02.06.2019, conform certificatului de inregistrare.(ANEXA 4). Inaugurarea
pensiunii a avut loc in toamna anului 2019. Sociatatea reprezinta o intreprindere
cu capital privat a carei capital social constituie 1 597 238 lei. Societatea are ca
asociati numitii:
1. Ciubotaru Valeria, cod personal 0971004075575, nascuta la 19 martie

2
1986, cetatean al Republicii Moldova, domiciliata pe adresa RM, raionul
Orhei.

2
 2. Societatea pe Actiuni „Andries”, nr. de identificare de stat 1004600075881,
cu sediul in mun. Chisinau, bd. Dacia, nr.28
Aportul asociatilor in capitalul social constituie:
Tabelul 1.1.
Strucrura capitalului social
Denumirea Asociantului Aportul in capitalul Marimea partii
social, lei sociale, %
1. Ciubotaru Valeria 559 033 35%
2. Societatea pe Actiuni „Andries” 1 038 205 65%
Sursa: Statutul Societatii cu Raspundere Limitat “La Tudora”(ANEXA 1)
Complexul turistic-hotelier “La Tudora“ este subiect economic independent
cu drept de persoana juridica, cu sediul – MD-2019, strada Stefan cel Mare, nr 110,
sat.Tudora or. Stefan Voda, Republica Moldova – care are cod fiscal, bilant
independent, cont de decontare, si alte conturi bancare, stampila, si alte elemente
de identificare necesare activitatii sale. Pensiunea isi desfasoara activitatea in
conformitate cu legislatia in vigoare a Republicii Moldova, actelor internationale,
la care a aderat Republica Moldova si prevederile statutului societatii.
“La Tudora” S.R.L. in baza utilizarii bunurilor acumulate, produce si
realizeaza productie, executa lucrari, desfasoara activitati, comerciale atit pe piata
interna cit si pe cea externa, prestează servicii şi poartă răspundere pentru
rezultatele activităţii sale economice, precum şi pentru executarea obligaţiunilor
asumate faţă de asociaţi şi părţile cu care încheie contracte în conformitate cu
legislaţia Republicii Moldova.
Pensiunea poate încheia din numele propriu contracte, dobândi drepturi
patrimoniale şi nepatrimoniale personale, să execute obligaţiuni, poate figura în
calitate de reclamant.

2
 Pensiunea are dreptul să desfăşoare independent şi în comun cu alţi agenţi
economici, activitate economică externă şi să efectueze operaţii valutare în limitele
stabilite de legislaţie.
Hotelul poartă răspundere pentru obligaţiile sale cu bunurile, care conform
legislaţiei pot fi urmărite.
În noiembrie 2008 "La Tudora" S.R.L. a fost certificată la standartul
internaţional Sisteme de Management al Calităţii ISO 9001:2000 la prestarea
serviciilor hoteliere, de restaurant, de conferinţe şi turistice. Certificatul
HU08/3559 din 18.11.2020. Termenul de activitate al pensiuniieste nelimitat.
Pensiunea este o întreprindere multiprofil şi în scopul menţinerii stabilităţii
financiare, a asigurării intereselor asociaţilor, precum şi pentru protejarea
socială a colectivului de muncă, în condiţiile economiei de piaţă, practica
următoarele genuri principale de activitate economică, conform Clasificatorului
Activităţilor din Economia Moldovei din 01.02.2001:
55.10-Hoteluri;
55.30 - restaurante;
60.23 - alte transporturi terestre de călători;
63.30 - activităţi, ale-agenţiilor de voiaj şi ghizilor;
52.12 - alte tipuri de comerţ cu amănuntul în magazine nespecializate;
Pensiunea are dreptul să practice orice alte activităţi neinterzise de legislaţie.
Anumite activităţi, al căror nomenclator este stabilit de legislaţie, pensiunea este în
drept să le practice numai în baza licenţei.
Desfasurarea eficienta a activitatii pensiunii se datoreaza deasemenea
detinerii unui patrimoniu bogat care este justificat prin detinerea actelor de
proprietate asupra bunurilor transmise societatii de catre asociatii ei, asupra
constructiilor, terenurilor utilajelor, mobilierului, si a altor valori mobile si imobile
obtinute in temeiuri legale.
Pentru o buna desfăşurare a activităţii pensiunii se tine evidenta contabila, se
intocmesc rapoarte financiare, statistice si de specialitate in modul prevazut de

2
legislatie. Anul financiar al pensiunii coincide cu anul calendaristic (incepe la 1
ianuarie si se incheie la 31 decembrie). Directorul si contabilul-sef poarta
raspundere pentru tinerea evidentei contabile si autenticitatea darilor de seama.

1.2 Studiul activitatii departamentelor. Expunerea si descrierea structurii

organizatorice a pensiunii
Organizarea şi funcţionarea Pensiunii „La Tudora”, adică repartizarea
activităţilor şi operaţiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor şi adoptarea de
măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcţionează prin gruparea
următoarelor activităţi:
 de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg);
 cu caracter birocratic;
 recepţia, şi serviciul de alimentaţie;
 departamentele de bază-cazarea şi alimentaţia, la care se adaugă
departamentele de administraţie şi cel al prestaţiilor auxiliare;
 operaţionale, reprezentate de prestaţia serviciilor hoteliere (sunt
activităţile generatoare de încasări);
 funcţionale, activităţi indispensabile bunei funcţionări a pensiunii,
acoperind funcţii de administraţie, control, comercializare, întreţinere
(sunt activităţi care înregistrează numai costuri).
Realizarea efectivă a procesului tehnologic de servire a oaspeţilor în pensiunea
„La Tudora” este asigurată de repartizarea corecta a tuturor activitatilor din cadrul
pensiunii functional si operational pe departartamente.
Operational:
1.2.1 Departamentul cazare
- Receptia - este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul
din momentul intrarii acestuia in pensiune si pana in momentul in care il paraseste.
Acest compartiment al pensiunii „La Tudora” indeplineste unele din cele mai
multe

2
functii. Postul principal este detinut de receptioner care se subordoneaza managerului
departamentului cazare. Cazarea turiştilor in pensiune se face conform duratei unice a
zilei hoteliere stabilita de regulamentul hotelier international,care incepe cu ora 14.00 a
zilei curente pina la ora 12.00 a zilei urmatoare, in limita locurilor disponibile şi in
funcţie de rezervările şi contractele facute anterior şi confirmate. Astfel lucrătorul de la
recepţie cunosc foarte bine starea permanentă a camerelor. Receptia functioneaza in
regim non-stop (24 din 24 de ore). Procesul de receptie a clientilor in cadrul pensiunii se
imparte in urmatoarele etape:
Pregatirea
Desemnarea camerei si stabilirea statutului
Inregistrarea cazarii in formulare speciale;
Stabilirea modalitatii de plata;
Predarea cheii si insotirea pana la camera;
Intocmirea notei de plata la plecare;

2
2
2
La receptie se afla un frigider cu o gama variata de bauturi racoritoare si alcoolice, de
prodictie nationala si internationala, care sunt la dispozitia clientilor non-stop.
Schimbul valutar prin intermediul caruia clientii pot obtine la un curs stabilit atit
valuta nationala leu moldovenesc cit si valuata de circulatie internationala, euro (€)
sau dolarul SUA ($) se afla la vama .
Receptia indeplineste si functia de biroul de rezervări, casierie si centrala
telefonică.
Receptia deasemenea este cea care colecteaza si structureaza toata
informatia ce tine de starea pensiunii si o repartizeaza atit departamentelor
interioare pensiunii, contabilitate (ANEXA 9), marketing, aprovizionare, cit si
departamentelor si structurilor din exterior, cum ar fi Biroului National de
Statistica, Biroul de Informatii, Serviciului de Informatii si Securitate al Republicii
Moldova (S.I.S.).
- Serviciul de amenajare – în cadrul acestui serviciu se desfăsoară activităti de
întretinere, amenajare si curătenie zilnică a camerelor, culoarelor, holurilor,
grupurile sanitare comune. De asemenea se asigură prestarea unor servicii
complementare (întretinerea îmbrăcămintei, încăltămintei).
Functiile specifice a serviciului de intretinere sunt cele a cameristei si
deridicatoarei. Pensiunea avind dimensiuni mijlocii guvernanta generală, lipseste,
iar functiile si responsabilitatile acestei fiind executate de managerul
departamentului cazare care îsi asuma responsabilitatea gestiunii cu întregul
serviciu de intretinere. Intretinerea camerelor consta in efectuarea de menaj de
catre camerista in timpul cand ele sunt ocupate, efectuarea de curatenie generala in
momentul eliberarii lor si mentinerea in stare optima pentru cazare in timpul cand
acestea sunt libere. Iar femeile de serviciu au grija ca holurile si spatiile de
circulatie sa fie in stare ideala.

2
 Ziua de lucru incepe cu volanta dintre cameriste si manager pentru evaluarea
situatiei din pensiune peste noapte, pentru a repartiza camerele eliberate care
necesita curatenie complet (generala) si cele cazate care necesita curatenie curent,
se discuta si se planifica cele ce urmeaza de facut pentru intretinerea ordinii si
curateniei in cadrul hotelului, deasemenea managerul asigura cameristele cu toate
ustensilele necesare pentru ziua de munca de la depozit.
Spălătoria este deasemenea o parte componenta a persoanei responsabile de
intretinere, organizată în cadrul hotelului, care asigura atit curatarea, spalarea si
calcarea lengeriei de pat, prosoapelor si altor obiecte ale pensiunii cit si ofera
servicii de curăţare, calcarea a imbracamintei, incaltamintei clientilor la preturi
stabilite. (ANEXA 10,11)
1.2.2 Departamentul alimentaţie
- Restaurantul - departamentul alimentatie se desfăsoară la nivelul spatiilor de
productie (bucătăria în primul rînd) si de servire (salon de servire, bar).
Restaurantul cuprinde o bucătărie si un saloan, condus de managerul de
producere fiind si seful de restaurant care are in subordine bucatarul-sef,
responsabil de banchete si ceremonii. Serviciile de alimentatie sunt parte integranta
a conceptului de cazare, astfel atentia a fost concentrata si asupra acestui
departament. Fiind o sursa buna de profit, conducerea pensiunii a aplicat strategii
in promovarea mai multor servicii de alimentatie. In cadrul pensiunii“La Tudora”
este disponibil serviciul room-service (serviciul de alimentatie la camera), clientii
pot telefona din camera la restaurant si ordona bucate si bauturi dupa dorinta si
gust.
Restaurantul pensiunii propune oaspeţilor cele mai bune recete din bucataria
naţională si europeană, o gamă variată de băuturi ce pot satisface cele mai rafinate
gusturi. Restaurantul face fata exigenţelor oricaror evenimente, atat oficiale cat si
de divertisment. Restaurantul are o capacitate de pina la 50 de locuri.
Orele de lucru: Micul dejun de la ora 07:00 pîna la ora 10:00 (sîmbata si
duminica pîna la ora 11:00), Prînz si Cina de la ora 12:00 pina la ora 23:00.

2
 In Lobby Bar-ul pensiunii clientii isi pot petrece timpul foarte vesel si
distins, împreună cu prietenii. Barul este amplasat în hol, un loc perfect pentru
socializare şi distracţie. Barul deasemnea oferă gustări calde şi reci, precum şi o
gamă variată de băuturi şi cockteiluri.
Orele de lucru: de la 11:00 pîna la 23:00.
Functional:
1.2.3 Departamentul financiar-contabil
Contabilitatea este responsabilă pentru monitorizarea tuturor activităţilor
financiare ale pensiunii. Acest departament este reprezentat de contabilul-şef,
având ca responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul incasărilor,
debitorii, furnizorii şi trezoreria, cuprinzand şi resursele umane, realizarea planului
de afaceri şi planificarea mijloacelor financiare necesare, încasării în numerar şi
oparaţiuni bancare; procesarea bonurilor de plăti; acumularea de date operationale;
pregătirea rapoartelor interne de audit si bilanţurilor. Una din principalele
responsabilitati ale departamentului reprezinta evidenta clara privind incasarile si
platile efectuate de unitate. Astfel orice aprovizionare cu materiale, orice plata
efectuata catre un furnizor se evidentieza in contabilitate.

2
 DIRECTOR
(proprietar)
DIRECTOR
Executiv

DepartamenteDepartamente
OperationaleFunctional
DepartamentulDepartamentul
cazarefinanciar- contabil

Departamentul
Receptia comercial – aprov.

Departamentul
Serviciul de Etaj vînzăzi și mk

Departamentul
Departamentul
intreţinere (tehnic)
alimentaţie
Departamnetul
Restaurant securitate

Lobby-Bar

2
Schema 1.1. Structura organizatorica a pensiunii „La Tudora”

1.2.4 Departamentul comercial – aprovizionare

Condus de directorul comercial, este departamentul care transmite comenzi
furnizorilor şi gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizează toate
comenzile emise de către diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul în masură
care poate să transmită comenzile furnizorilor. Acest specialist este un bun
cunoscator al conceptelor moderne legate de depozitarea, pastrarea si conservarea
marfurilor, dar si a tehnicilor de evaluare a pietelor si furnizorilor, determina
necesarul de materii prime, materiale si ustensile necesare desfasurarii activitatii
hoteliere in conditii optime. In acest scop, se incheie contracte de aprovizionare cu
furnizorii alesi, se receptioneaza marfurile, care ulterior se depoziteaza, iar apoi se
gestioneaza prin distribuire catre colaboratorii aflati in diferitele sectoare ale
pensiunii.
1.2.5 Departamentul vînzăzi și marketing
Este responsabil de generarea de noi afaceri pentru pensiune. Marketologul
care este si managerul acestui departament, negociaza si decide încheierea
contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane, reuniuini
sau chiar închirierea restaurantului si barului. Departamentul se ocupa,
deasemenea, de publicitatea pensiunii (crearea si promovarea imaginei de
marcă), precum şi
promovarea vînzărilor şi publicitate, deseori avînd și rolul de relații cu publicul
(elaboararea sudiilor privind profilul şi preferinţele clieţilor).
1.2.6 Departamentul întreţinere (tehnic)
Este responsabil pentru întretinerea si functionarea tuturor utilajelor si
echipamentelor (inclusiv încalzirea, aerul conditionat, si iluminatul). Personalul
acestui departament este format din electrician, mecanic, decorator, ei având un
statut de colaboratori cu hotelul. Lucratorii din acest compartiment raspund de

2
supravegherea pensiunii, pentru protejarea cladirilor, spatiilor, echipamentelor si
dotarilor pensiunii.
Este, de asemenea, responsabil pentru executarea tuturor lucrarilor de
tîmplarie, tapiterie si micilor lucrări de zidărie, instalatiilor tehnico-sanitare si a
altor lucrări, atît în interiorul, cît si în exteriorul pensiunii. Nu toate lucrările de
întretinere pot fi relizate de către personalul pensiunii. Uneori, pot apărea anumite
probleme sau proiecte care necesită contracte externe.
1.2.7 Departamnetul securitate
Securitatea pensiuniii este în principal responsabilă pentru siguranta si
securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor pensiunii. Aceasta include:
supravegherea sediului pensiunii, monitorizarea echipamentelor de supraveghere si
în general asigurarea securitătii clientilor, vizitatorilor si angajatorilor, precum si
bunurilor lor, utilizarea mijloacelor modene de supraveghere si alarmă, realizarea
unui program de instruire a personalului privind prevenirea si modul de actiune în
caz de pericol (incendiu, cuntremur, inundatii, jaf, atac terorist), toate aceste
informatii sunt prezente in fiecare camera in 3 limbi romana, rusa si engleza, iar pe
perete este afisat planul de evacuare in caz de forta majora.

1.3 Personalul si organizarea muncii

In cadrul pensiunii “La Tudora” se presteaza si alte servicii, folosite datorită
faptului că majoritatea clienţilor acestei pensiuni sunt oameni simpli,turisti, iar
premisele de bază ale unei calatorii de succes sau ale unei întâlniri de afaceri sau în
interes de serviciu sunt aparatura performanta în domeniu şi ambianţa, astfel,
serviciile oferite de pensiunea „La Tudora” stau la dispoziţia clienţilor si o sala de
conferinta .
Pentru relaxare şi menţinerea formei fizice, centrul de întreţinere pune la
dispozitia clienţilor: saună cu bazin, masaj. Deasemenea pensiunea ofera o gama
variata de servicii, excursii la cele mai renumite si de neuitat

2
obiective turistice din impreujurime , degustari de vinuri si divinuri, transport auto,
ghidaj, curierat, cu asa destinatii ca:
 Muzeul satului ’’La Bunici’’;
 Plimbare cu barca pe raul Nistru;
 Vinaria satului;
Turul orasului Stefan Voda;
 Degustarea de vinuri la castelul ’’Purcari’’;
 Casa-muzeu A.Mateevici din Tudora;
 Vinaria’’Et Cetera’’.
Degustari de Vinuri din renumitele gospodarii vinicole: Cricova, Milestii Mici,
Purcari, Cojusna, Branesti. Prînz sau cina traditionala .
Personalul pensiunii, de la recepţioneri până la contabilul şef şi directorul
general îndeplinesc cerinţele impuse de activitatea în domeniul serviciilor
hoteliere: aspect fizic plăcut, naturaleţe, bun simţ, uşurinţă în exprimare, tact,
stabilitate emoţională, maturitate, capacitate de perfecţionare, experienţă în
domeniu. Se observa si un dress cod al pensiunii, camerista poarta un costum
special de culoare verde format din pantaloni si un halat pina la genunchi fara
mineci, receptionerul poarta pantaloni/fusta negra si camasa alba iar paza poarta
costum la cravata.
Personalul pensiunii, care asigură buna organizare şi funcţionare a acestuia,
reprezintă o echipă de 43 de oameni repartizaţi pe următoarele posturi(ANEXA 12)
Tabelul 1.2.
Personalul Pensiunii „La Tudora”
Postul Studii superioare Numarul Modul de lucru
Director general DA 1 Flexibil

Director DA 1 Flexibil
Director comercial DA 1 8 ore/zi
Contabil sef DA 1 8 ore/zi
Contabil DA 1 8 ore/zi
Manager cazare DA 1 8ore/zi

2
Receptioneri DA 2 12/24
Cameriste NU 2 8 ore/zi
Deridicatoare NU 1 12/24
Portieri DA 1 12/24
Spalatorese NU 3 8 ore/zi
Manager producere DA 1 8 ore/zi
Bucatar sef DA 1 8ore/zi
Bucatari DA 3 8 ore/zi
Barmani DA 1 12/24
Chelneri NU 3 12/24
Paznici NU 1 12/24
Director Tehnic DA 1 8/24
Sursa: analiza autorulu

Obiectul de activitate a Pensiunii „La Tudora” îl reprezintă practicarea

turismului, fiind o unitate hoteliera care încearcă să se menţină pe piaţa şi în faţa
concurenţilor şi să-şi perfecţioneze prestaţia serviciilor pentru menţinera clienţilor
actuali şi să-i atragă pe cei potenţiali.

1.4 Drepturile si obligatiile pensiunii si consumatorului

Odata cu infiintarea societatii si incadrerea acestei pe piata, pensiunea are
atit drepturi cit si obligatiuni fata de stat, consumatori si diferiti parteneri de
afaceri.
Pentru a-şi desfăşura activitatea pensiunea are drepturi în ordinea stabilită de
legea cu privire la antreprenoriat si intreprinderi nr. 845-XII din 03.01.92:
1. să practice, sub firma proprie, activitate de antreprenoriat;
2. să participe cu patrimoniul său la activitatea altor agenţi economici, inclusiv şi a
celor create cu participarea investitorilor străini;
3. să atragă pe bază de contract sau să procure de la persoane juridice şi persoane
fizice bunuri şi drepturi patrimoniale, inclusiv asupra proprietăţii intelectuale, în
scopul practicării activităţii de antreprenoriat;
4. să folosească în activitatea sa conform legislaţiei în vigoare diverse tipuri de
resurse, inclusiv informative, intelectuale şi naturale;

2
5. să creeze de sinestătător programul de producţie, să-şi selecteze furnizorii şi
consumatorii producţiei fabricate, lucrărilor executate şi serviciilor prestate;
6. să stabilească de sinestătător preţurile şi tarifele la producţia fabricată, lucrările
executate şi serviciilor prestate, în conformitate cu legislaţia în vigoare şi
contractele încheiate;
7. să angajeze şi să concedieze salariaţi în baza contractului şi altor condiţii,
stabilite de legislaţie;
8. să stabilească de sinestătător formele, sistemul şi mărimea retribuirii muncii şi
alte tipuri de venituri ale persoanelor angajate;
9. să dispună liber de beneficiul obţinut din activitatea de antreprenoriat, restant
după efectuarea plăţilor obligatorii;
10. să reclame în modul stabilit hotărârile organelor de stat şi ale altor organe, care
lezează drepturile sau interesele legitime ale Societăţii.
Pensiunea are obligaţiuni stabilite de legislaţia în vigoare a Republicii Moldova
si conform Legii cu privire la activitatea de antreprenoriat si intreprinderi nr. 845-
XII din 03.01.92 intreprinderea se obliga:
■ să respecte regulile de comportament pe piaţă în condiţiile concurenţei
libere, drepturile şi interesele legitime ale consumatorilor;
■ să asigure calitatea cuvenită a mărfurilor fabricate (a lucrărilor şi serviciilor
prestate);
■ să încheie contracte (acorduri) de muncă cu cetăţenii pe care îi angajează la
lucru;
■ să se achite cu bugetul, cu lucrătorii angajaţi, cu creditorii, precum şi de alte
obligaţii;
■ să efectueze asigurarea socială şi alte tipuri de asigurare obligatorie a
lucrătorilor angajaţi;
■ să remunereze lucrătorii angajaţi la un nivel care să nu fie inferior salariului
minim stabilit pe republică;

2
 ■ să asigure în conformitate cu contractele (acordurile) de muncă încheiate,
crearea unor condiţii normale de muncă, respectarea tehnicii securităţii,
normelor de producţie şi sanitare, ale securităţii antiincendiare, precum şi
protecţia mediului înconjurător;
Deasemenea pensiunea isi asuma obligatiile:
1. Sa asigure cu instalatii si dotari specifice activitatii sale principale de cazare
si alimentatie, deasemenea functionarea corecta si accesul la acestea;
2. Sa asigure prestarea serviciilor de baza si celor suplimentare corespunzatoare
pretului cerut si categoriei de 3 stele;
3. Sa respecte regulile care protejeaza camera in care este cazat clientul;
4. Sa se asigure de cunoasterea si respectarea de catre clienti a regulamentul
hotelului;
5. Sa asigure si sa informeze despre modul de utilizare corecta si fara riscuri a
instalatiilor hotelului.
6. Să asigure prestarea serviciului hotelier în termenele şi condiţiile stabilite în
reglementările specifice în domeniu sau stipulate în contractul de prestare a
serviciului;
7. sa analizele si sa i-a in vedere reclamatiile consumatorilor in vedera
produsului hotelier.
Iar odata ce a fost cazat clientul in pensiunea „La Tudora” el detine atit
drepturi cit si anumite obligatii. Drepturile consumatorilor conform Legii
privind protecţia consumatorilor nr.105-XV din 13 martie 2003 sunt:
a) protectia drepturilor sale de către stat;
b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona, un serviciu care ar putea să-i
afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea;
c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului,
serviciului ori reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului,
inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător;
d) informaţii complete, corecte şi precise privind, serviciile achiziţionate;

2
 e) instruire în domeniul drepturilor sale;
f) organizare în asociaţii obşteşti pentru protectia consumatorilor;
g) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale.
Consumatorul de servicii hoteliere deasemenea se obliga:
1. Sa restituie camera in aceiasi stare si cu acelasi inventar ca la primire;
2. Este raspunzator pentru lipsurile si stricaciunile care rezulta dintr-o utilizare
anormala;
3. Sa respecte regulamentul interior al pensiunii;
4. sa depuna la receptie cheia camerei la fiecare iesire din pensiune;
5. sa nu deranjeze prin actiunile si atitudinile sale pe ceilalti clienti;
6. sa raspunda de persoanele introduse in pensiune.
Pensiunea „La Tudora” urmăreşte ca satisfacerea nevoilor clienţilor să fie cât
mai bună, orientându-se cu prioritate spre aspectele referitoare la calitatea
produselor şi distribuirea corespunzătoare a acestora.
De aceea se ofera clienţilor posibilitatea de a negocia preturile pentru
serviciile oferite, astel clientii fideli beneficiaza intotdeauna de reduceri, bonusuri,
cadouri etc... Fiecare client este deosebit si de aceea hotelul a înţeles ca la cerinţe
diferite trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe când
unul nesatisfăcut nu face decât sa aducă pierderi, de aceea angajatii pensiunii
tratează fiecare client in mod diferit pentru ca oamenii sunt diferiţi. Succesul
pensiuniii se bazeaza pe satisfacţia beneficiarilor sai, astel atitudinea orientată către
client este esenţială.
In fiecare camera la dispozitia clientilor le este pus atit regulamenul
pensiunii cu toate penalizarile ce urmeaza in urma incalcarii lui sau efectuarii de
stricaciuni, indicindu-se tarifele pentru fiecare obiect stricat sau disparut din
camera, cit si o gama larga de reviste si ziare informationale despre Republica
Moldova, mun. Chisinau, totaliatatea obiectivelor turistice, localurilor si
evenimentelor ce pot fi vizitate de turisti. In camere deasemenea isi prezinta
gama larga de servicii suplementare

2
prestate, tururile si excursiile care le organizeaza agentia de turism din cadrul
hotelului.

Capitolul 2.
Diagnosticul complexului turistic „La Tudora”
2.1 Diagnostic comercial
2.1.1 Amplsamentul pensiunii. Produsul hotelier
Complexul turistic „La Tudora” este amplasat in satul Tudora,orasul Stefan
Voda , într-o zona linistită, langa malul raului Nistru ,la 10 minute mers cu
maşina spre centrul satului.Un avantaj deosebit il reprezinta faptul ca pensiunea
se afla in „inima naturii” .
La pensiunea „La Tudora” , potrivit proprietarilor, pe malul Nistrului de jos, într-un colț
al țării îți găsești liniștea adusă de valurile bătrânului râu. „Aici poți să te alinți cu mese
copioase ca pe vremea boierilor moldavi, cu zeamă de pește făcută pe foc, mămăligă
scoaptă pe jăratic și friptură din cocoș de casă”, spun Dorina și Dorel Onici, proprietarii
pensiunii. Pe lângă căsuța de lemn unde miroase a pădure și flori de câmp, aici vei da
peste stoguri de fân, acoperite cu țolișoare vechi, „de când Făt-Frumos se iubea cu Ileana
Cosânzeana și șezătorile erau la modă”. Din dorinţa de a promova localitatea unde s-a
stabilit împreună cu familia şi tradiţiile frumoase pe care le are satul Tudora, a deschis o
pensiune pentru turişti.Istoria pensiunii spune ca în ziua când doi turiști ameriani au ajuns
în zona frontierei și au solicitat să li se ofere cazare. Femeia care s-a oferit să le dea
căsuța proprie, zâmbește astăzi spunâd că turiștii au vrut să înnopteze o zi, dar n-au mai
plecat de aici decât peste trei.  Așa a fost încurajată să transforme căsuța în pensiune,
alintându-și de un an turiștii cu  mese copioase ca pe vremea boierilor moldavi, cu zeamă
de pește făcută pe foc si mamaliga scoapta pe jaratic si friptura din cocos de casa
pregatita cu multa dedicatie.

Acest fapt ii permite pensiunii sa atraga diferite categorii de turisti cu

2
 diferite motivatii, printre care cele de afaceri, de odihna si sanatate.
Sauna cu piscină, şi masaj sunt soluţia garantată pentru relaxare şi
eliberarea de stres, pentru turstii ce doresc refacerea sanatatii dar si pentru cei
de afaceri ce dores relaxare dupa niste negocieri indelungate.
Dorina Onici, profesoară de limba şi literatura română, le propune vizitatorilor
un loc deosebit, fără televizor şi fără internet in inima naturii scaldat de razele
soarelui.
Ideea o avea mai demult, povesteşte ea, însă mereu se iveau impedimente, cele
mai multe, de ordin financiar. Atrasă de frumuseţea livezilor de piersici, a
organizat un festival dedicat piersicilor, timp de 3 ani, până la venirea
pandemiei. Femeia speră că în acest an va fi reluată tradiţia, iar festivalul vrea
să îl organizeze chiar la pensiune. Turiştii care vizitează acest colţ de rai sunt
supuşi unui test al rezistenţei. Acolo nu există internet şi nici televizor. Şi cel
mai probabil nici nu vor avea nevoie de ele, crede administratoarea.

Pensiunea „La Tudora” poate fi explorata pe tot parcursul anului. Ea pune la

dispozitia clientilor 4 casute,4 camere cu 8 locuri, din care 2 camere sunt
rezervate pentru nefumatori, dotate cu cele mai moderne facilitati, pat
matrimonial, aer conditionat, sistem de încalzire si climatizare, televiziune prin
satelit, safeu, telefon cu acces internaţional, mini bar, balcon, baie cu cabina de dus
moderna, uscator de par, ceas cu radio. Pensiunea pune la dispoziţia clientilor camere
de următoarele categorii: Single- 4;Double-12;
Ca servicii suplimentare hotelul ofera:
parcare si internet wireless gratuit, room-service, curăţătorie, atelier de croitorie,
inchiriere auto, spaţiu păstrare bagaje, .
Ansamblul tuturor acestor servicii a bazei tehnice si a infrastructurii pensiunii
formeaza produsul hotelier prestat de pensiunea„La Tudora”.

2
 Produsul cazare este unul din principalele "produse" oferite de un hotel sau
pensiune. Inchirierea camerelor de constitue in general principala sursă de venit
pentru hotel, iar veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decât cele
obţinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Acesat fapt fiind clar vizibil si
pentru pensiunea „La Tudora” unde cazarea reprezinta 70% din totatul veniturilor din
vinzari.
Acest produs constă in mai mult decât oferirea unei camere cu un pat sau cu
două paturi. Un oaspete care cumpără dreptul de a inchiria o cameră, cumpără in
acelaşi timp şi o serie intreagă de facilităţi: ambianţa, decorul, securitatea, etc..
Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat inainte de achiziţionare,
clienţii se bazează pe informaţiile furnizate de către personalul front-office-ului, care
trebuie să le prezinte acest serviciu cât mai exact. Din aceasta cauză este important
ca personalul front-office-ului să cunoască exact ce conţine pachetul de servicii de
cazare oferit de un hotel sau pensiune, facilităţile pe care le oferă pensiunea, iar
clienţilor le este foarte necesară o informare exactă şi rapidă asupra acestor aspecte.
Produsul hotelier prezinta o serie de caracteristici ce il deosebeste de produsele
materiale.
Caracteristicile produsului hotelier
Produsul hotelier este:
1. produs nestocabil. Consumul unei camere de pensiune este legat de curgerea
timpului: o cameră nevândută aşa rămâne, ea nu poate fi stocata si oferita spre
vanzare intr-o alta perioada de timp.
2. produs legat geografic. O pensiune este un produs fix din punct de vedere
geografic, care este consumat la locul său de constructie. Prin urmare, el este
dependent de constrângerile climatice şi de infrastructurile de transport, iar
amplasamentul joaca un rol important in asigurarea gradului de ocupare profitabil.
3. Un produs cu două feţe: Consumul unui produs hotelier se înscrie într-o dublă
logică, el poate fi:
- un produs în sine, consumat pentru ceea ce prezintă şi pentru componentele sale:
cazare, restauraţie, animaţie etc. Dar poate fi de asemenea:
2
- componenta unui element comercial mai complex cum este un produs turistic (care
include transport, cazare, animaţie etc.).
4. Un produs cu dublă zonă de deservire.
- Fiind un produs legat geografic, o pensiune dispune deci de o zonă de deservire
locală, în interiorul căreia contactul cu clientul potenţial are loc cu ajutorul metodelor
clasice de comunicare: firmă, renume, publicitate pe diverse tipuri de
suport;
- Comercializarea serviciilor sale prin intermediul unor tur-operatori, în special
dezvoltarea Reţelelor Globale de Distribuire a Serviciilor aduce o deschidere a
industriei hoteliere spre o zonă de deservire extinsă, fără limite geografice.
Aceste caracteristici au de numeroase ori un rol decisiv in comercializarea
produsului, si ele trebuie lutate in consideratie atunci cind se stabileste o politica de
vinzare si distribuire a produsului hotelier.
2.1.2 Analiza circulatiei turistice in cadrul pensiunii „La Tudora”
Pennsiunea „La Tudora” duce o politică de dezvoltare şi modernizare începând cu
anul deschiderii, 2019, pentru că era necesară o modernizare şi o dezvoltare a
pensiunii, pentru a face faţă concurenţei şi pentru a oferi serviciile de care au nevoie
pentru a putea atrage mai mulţi clienţi. Motivul acestei politici a servit si cresterea
continua a numarului turistitlor atit veniti in tara cit si celor ce isi pentreceau
sejururile la pensiune odata cu cresterea notorietatii pensiune si capatarea unui nume
si a unei pozitii pe piata.
Analizind rapoartele statistice cu privire la cazarea turistilor in cadrul pensiunii „La
Tudora” (ANEXA 14) numărul turiştilor cazati in hotel în 2008 a constituit 9799 mai
putin decit in 2009 dar mai mult decit 2010. Cel mai mare numar de cazati au fost in
2009, 14529 insa 2010 a suferit o scădere foarte mare a numărul de turişti sosiţi, acesta
fapt fiind cauzat de instabilitatea economica si politica din tara si intreaga lume,
deasemenea datorită apariţiei pe piaţă a unor noi concurenţi. Se observa deasemenea ca
turistii nerezidenti constituie majoritatea cazatilor in pensiunea „La Tudora”.

2
Tabelul 2.1.

2
 Numarul de turisti cazati in pensiunea „La Tudora” (mii persoane)
Anii Nr. turisti Rezidenti Nerezidenti
2008 9799 407 9392
2009 14529 613 13916
2010 8318 321 7997
Sursa: Raport Satistic anual 2008,2009,2010
Analizând numărul de turişti din pensiunea „La Tudora”dupa resedinta, se
poate observa ponderea mică a clienţilor rezidenti (aproximativ 4%), majoritatea
clienţilor fiind cetăţeni străini (96%).

Sursa: calculele autorului

Fig. 2.1 Structura sosirilor turistilor in cadrul pensiunii „La Tudora”
In cadrul pensiunii „La Tudora”pe parcursul anului 2010 au fost cazati turisti
din intreaga lume. Printre tarile CSI: Azerbajan, Belorus, Federatia Rusa, Ucraina,
Kazahstan. Printre celelalte tari care au beneficiat de serviile hotelului „Vila Verde”
au fost: Europa: Franta, Germania, Elveti, Italia, Olanda, Polonia, Romania, Spania,
Ungaria, Slovacia; Asia: Turcia, India, China, Japonia, Mongolia,Vietnam; America:
Canada, SUA, Brazilia; Africa: Africa de Sud; Australia, Noua Zeelanda.

Tabelul 2.2
Numarul de turisti si de innoptari pe tari de origine,2010,(mii persoane)
Tara de origine Numarul de turisti Numarul de innoptati
Romania 745 1117
Rusia 621 893
Ucraina 530 890
Germania 321 659
Italia 187 284

2
 Polonia 88 264
Turcia 408 639
SUA 75 308
TOTAL 2975 5054
Sursa: Raport Statistic 2010
Analizind Raportul Statistic si efectuaind diferite calcule am observat ca cea
mai mare pondere in numarul total de turisti cazati in hotelul „Vila Verde” o au
vizitatorii din Romania 25,04%, Rusia 20,87%, Ucraina 17,82%, Turcia 13,71%,
Germania 10,79%, Italia 6,29%, Polonia 2 ,96%, SUA 2,52%.

Sursa: Tabel 8 calculele autotului.

Fig. 2.2 Structura vizitatorilor straini pe tari de origine, 2010
In structura innoptarilor insa se observa mici schimbari, Romania asa si ramine
pe pozitia intii cu 23,21% urmata de Rusia 17,63%, iar pe pozitia a treia deja se
plaseaza Germania 17,55% apoi Turcia 13,09% si pe urma Ucraina 12,41%, Italia,
SUA si Polonia.

2
 Sursa: Tabelul 8 calculele autorului.
Fig.2.3 Structura innoptarilor vizitatorilor straini, 2010

Evolutia numarului de innoptari din 2008 pina in 2010 are o asemenare

evolutiei numarului de turisti, 2009 fiind un an cu cel mai are numar de inoptari 32
889 iar 2010 cu cel mai mic numar de innoptari 21 734.

Sursa: Raport Statistic anual 2008, 2009, 2010.

Fig. 2.4 Numarul de innoptari a turistilor cazati la pensiunea „La Tudora”

Pe parcursul utimilor ani gradul de ocupare apensiunii a inregistrat valori destul

de intalte: 2008 – 73%;
2009 – 84%;

2
 2010 – 61%.
Stiind numarul de turisti si numarul innoptarilor pentru anii 2008, 2009, 2010 am
calculat si durata medie de sedere a turistilor care este reprezentata in felul urmator:

Sursa: calculele autorului

Fig. 2.5 Durata medie de sedere a turistilor in cadrul pensiunii „La Tudora”

Din cele analizate putem face concluzie ca desi in 2009 s-au inregisrat cel mai
mare numar de turisti durata medie de sedere este cea mai mica, fapt invers se
observa pentru anul 2010 in care se inregistreaza cea mai inalta durata de sedere in
utimii 3 ani.
Pensiunea „La Tudora” pe parcursul a 10 ani de activitate a reusit sa-si formeze
o clientela fidela sa obtina o pozitie pe piata si sa-si faca un nume care provoaca
increderea clientilor. Si dupa toate analizele facute putem face o concluzie ca hotelul
are o pozitie buna si in ciuda factorilor externi, economici, politici, incearca sa se
mentina cu capul in sus si sa faca fata tuturor tulburarilor si crizelor din lume si tara.
2.1.3 Politica de pret. Tarifele

Pensiunea „La Tudora”are numeroşi colaboratori, cu ajutorul cărora îşi oferă

serviciile, aceştia fiind: agenţii de turism (Solei Turism, AeroTravel, My Travel,
Canonic Tur, Memola Tur, Tur Retur, Voiaj International, Amadeus Travel etc.),
companii de transport aerian (Carpatair, Moldavian Airlines, Air Moldova, Fly
Service Airport Handling), organizatii non-ptrofit, societăţi comerciale, furnizori
străini.

2
 Preturile existente in pensiunea „La Tudora”sunt medii, reflectand raportul
calitate-pret. Hotelul incearca sa-si atraga consumatorii prin competitia non-pret,
care nu implica schimbarea pretului ci convingerea clientilor ca produsul oferit este
superior si ofera avantaje comparativ cu cel al competitorului.

Sistemul de tarifare a pensiunii „La Tudora”este diferenţiat în funcţie de tipul

camerei, perioada de timp pentru care este ocupată camera, gradul de ocupare al
camerelor, sezonalitate.
Pensiunea „La Tudora” foloseşte tarife în conformitate cu calitatea serviciilor
oferite. Tarifele de cazare afişate reprezintă preţul închirierii unei camere pentru o zi
stabilita de regulamentul international hotelier care incepe cu ora 14.00 a zilei curente
pina la 12.00 a zilei urmatoare. Triful include micul dejun (bufet suedez), parcare si
internet.

Sunt acordate şi anumite facilităţi pentru anumite segmente de clienţi (grupuri

de turişti care staţionează un anumit număr de zile în pensiune) sau se folosesc tarife
speciale pentru clientii fideli. Platile se pot efetua in numerar in valuta nationala, sau
de circulatie internationala, euro sau dolari americani, deasemnea prin transfer bancar
si cu ajutorul cărţilor de credit: Visa, Master Card, Maestro.

Pentru copii sub 7 ani nu se percepe tariful de cazare, iar pentru cei intre 7 si 14
ani tariful de cazare constituie 50% din tariful pentru un adult. Accesul animalelor
domestice va fi permis pe baza certificatului veterinar de sanatate prezentat la
receptia hotelului si va fi taxat cu 20% din tariful de cazare stabilit pentru turisti
individuali adulti.

Rezervările se pot face prin: fax, e-mail, telefon, direct la receptia hotelului sau
prin intermediul diferitor situri de rezervari plasate in reteau internet.

În cazul în care clientul anuleaza rezervarea cu 24 de ore înainte de cazare, nu

va fi perceputa nici o taxa de penalitate, iar neprezentarea sau anularea târzie a
rezervarii, clientul este taxat pentru prima noapte.
2.1.4 Politica de promovare si comercializare

2
 Modul de promovare şi comercializare a serviciilor a pensiunii „La Tudora”se
face la nivel destul de inalt, pensiunea dispune de un compartiment de marketing si
vinzari, el îşi face cunoscute serviciile prin pliante, brosuti, calendare, carnetele, harti,
pagina pe internet, participări la expozitii, apariţii în reviste de specialitate.
Pentru a afla părerile clienţilor în legatură cu serviciile oferite şi calitatea
acestora, există chestionare în fiecare cameră a hotelului, in trelimbi, romina, rusa si
engleza. O importanta mare o are deasemenea colaborarea cu organizatia de oameni
de afaceri din tara si strainatate Rotary International, si cu companiile aeriene: Air
Moldova, Air Service, Carpatair, intreprinderile industriale ca Coca Cola Bottlers
Chisinau S.R.L., societati pe actiuni. De asemenea distribuirea serviciilor hoteliere
prestate de pensiune se va face prin intermediul agentiilor de turism.
La inceputul fiecarui sezon pensiunea trimite ofertele sale la agentiile de
turism. Acestea, la urma lor, daca sunt interesate de oferta primita solicita incheierea
unui contract de prestare a serviciilor prin intermediul caruia agentiei de turism i se
acorda un comision de 10% de la tariful de baza.
Comercializarea poate fi direct la pensiune, clientul in orice moment poate
beneficia de serviile pensiunii in limita camerelor disponibile.
Clientii deasemnea pot rezerva camere prin intremediul sistemelor de rezervari
aflate pe saitul de facebook Pensiunea „La Tudora” cat si pe diferite saituri atit
nationale cit si international specializate cum ar fi: www.hotels.md, www.cvs.md,
www.4rent.md, www.chisinau-hotels.md, www.moldova.org,
www.hotelscombined.com, www.tripadvisor.com. Cererile de rezervare pot ajunge la
hotel prin diverse modalităţi: rezervare telefonică direct la pensiune, prin e-mail, sau
fax.
Obiectivele strategiei promotionale a pensiunii „La Tudora”sunt cresterea
notorietatii si imbunatatirea imaginii produselor hoteliere prin intermediul mai multor
modalitati de promovare.

2.2 Diagnostic Tehnic

2
 Diagnosticul tehnic cuprinde informaţii calitative şi cantitative cu privire la
mărimea, structura, sistarea suprafetelor construite şi anexe, deasemenea amenajarea
corecta si cit mai eficienta a pensiunii, securiatea muncii si a oaspetilor pensiunii.
Funcţionarea pensiunii „La Tudora” are in vedere respectarea “Normelor
metodologice de clasificare a structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare si
de servire a mesei”.
Pensiunea „La Tudora” a fost inregistrata la Camera Inregistrarilor de Stat la
data de 02.07.2008 si si-a inceput activitatea in toamna anului 2008, in primul bloc
construit si pregatit pentru primirea turistilor. Insa lucrarile de constructii nu s-au
finisat si au continuat odata cu dezvoltarea si cresterea pensiunii. Cladirea principala
a pensiunii a fost finisata in 2009 in care au mai fost lucrari de reparatii pina in 2010.
In prezent in cadrul pensiunii se mai duc lucrari de reparatie in primele case ale
pensiunii pentru modernizarea lor, o parte din camere sunt deja date in exploatare. Se
planifica deschiderea unui bar tematic, atit pentru clientii pensiunii cit si pentru cei
din afara.
In prezent complexul hotelier – turistic „La Tudora” este reprezentat de un
ansamblu din 4 case cu arhitectură traditionala, ce crează o senzaţie de confort şi
echilibru. La intrarea principala in pensiune este afisata o icoana care reprezinta
poporul nostru .In fata hotelului este parcarea auto pentru 20 automobile. In afara de
intrarile principale mai sunt si intrari pentru personal si pentru primirea marfurilor in
spatele pensiunii. Starea generala a cladirii corespunde in totalmente criteriilor
minime obligatorii de clasificare si incadrare .
In cladirea principala se afla si receptia hotelului unde se pot procura obiecte
pentru igiena personala, ziare, ilustrate si timbre, se pot face rezervari pentru
evenimente. Tot aici se afla barul care sta la dispozitia clientilor cu o gama variata de
bauturi si cocktail-uri, cafea si alte produse si restaurantul, unde intr-o ambianta
deosebita se pot servi preparate nationale si europene. Capacitatea şi suprafaţa sălii
din restaurant şi bar corespund criteriilor de clasificare, oferind

2
condiţii confortabile clienţilor. Dotarea tehnică a bucătăriei restaurantului
funcţionează corespunzător normelor de clasificare şi igienice.
La intrarea in pensiune este portierul, serviciu securitate si paza, care cu
ajutorul camerelor de luat vederi supravegheaza teritoriul pensiunii, deasemenea in
imediata apropiere sunt camerele pentru pastrare bagajelor clientilor. Tot aici sunt si:
spaţii de depozitare, garderoba, grup sanitar public. Holul de primire are o suprafata
comform criteriilor fiind amenajat comod cu canapele si fotolii, masa pentru reviste,
o masa cu un calculator comun pentru clientii hotelului, si un TV LCD, telefon
public.

La subsol sunt:
 Depozite pentru alimentaţia publică;
 Spaţii frigorifice pentru alimentaţia publică;
 Spălătorie, uscătorie şi călcătorie;
 Centrală termică;
 Centrală de ventilare;
 Depozite de lenjerie;
 Depozite diverse;
 Ateliere;
 Toaleta pentru personal + camera serviciu;
 Spaţiu pentru gunoi.
Starea echipamentelor şi utilajelor tehnice: este bună, fapt ce se datorează şi
activităţii permanente a pensiunii, funcţionarea acestora nefiind întreruptă.
 TV- Televiziune prin satelit;

2
  Telefon cu acces international;
 Sistem de încalzire si climatizare
 Minibar;
 Safeu
 Pat matrimonial;
 Perne si plapume anti-alergice;
 Masa incapatoare si confortabila de lucru;
 Masuta pentru ziare cu scaune
 Dulap pentru haine si lengerie;
 Pahare si deshizator de sticte
Baie este dotata cu cabina de dus, uscator de par, oglinda pentru cosmetica cu
iluminare; sapun tip turist, sampon spumant, hirtie igienica, set prosoape.
Sunt si camere pentru nefumatori.
Pentru informarea clientilor, in camere se afla o serie de reviste cu caracter
informational care prezinta Republica Moldova si orasul Chisinau, atractiile turistice,
evenimente, oportunitati de afaceri sau de petrecere a timpului liber, restaurante,
cafenele, baruri, discoteci, magazine, institutii, banci. De asemeanea fiecare camera
are o mapa care contine: lista programe tv, tarife telefon, lista preturi minibar, lista
preturi spalatorie. Pensiunea este abonat la citeva astfel de reviste si ziare cum ar fi:
Natura, Carpatair, Pagini Aurii, Saptamana. Serviciile telefonice-convorbri locale,
interurbane, internationale se pot efectua direct din camera de catre client, fiind taxate
automat cu ajutorul sistemului computerizat si postate direct pe folia camerei
clientului. Serviciile de transmitere a faxurilor si de efectuare a copiilor xerox sunt
disponibile in cadrul receptiei pensiunii.
In holurile si galeriile pensiunii „La Tudora”sunt expuse lucrările pictorilor
moldoveni renumiţi, la dorinţa oaspetelui acestea pot fi procurate.
In interiorul spatiului format intre casutele pensiunii este o terasa de vara.

2
 Respectarea normelor de igienă şi de prevenire şi stingere a incendiilor se face în
toate departamentele pensiunii, si fiecare camera a casutei.
Conditiile de munca bune permit de asemenea exprimarea normala a
potentialului angajatilor. Organizarea activitatilor in cadrul pensiunii este asigurata de
o amplasare eficienta a tuturor incaperilor de lucru ce duce la rapiditatea efectuarii
insarcinarilor.
Baza tehnica a pensiunii se încadrează în condiţiile de clasificarea şi contribuie
la formarea unei imagini favorabile a pensiunii şi la buna funcţionare a acesteia.

2.3 Diagnostic juridic si social

Activiatea pensiunii „La Tudora”este asigurata atit de un numar de aspecte
juridico – legale cit si de locul si rolul resurselor umane in cadrul pensiunii.
Pensiunea dispune de un fond de comerţ, reprezentat de ansamblul bunurilor
corporale şi necorporale folosite pentru desfăşurarea activităţii pensiunii, în condiţii
de competitivitate şi rentabilitate. Bunurile corporale (mobile şi imobile) sunt
reprezentate de utilaje, mobilier, construcţia şi terenul, asupra cărora proprietarul are
drepturi imobiliare. Bunurile necorporale sunt numele pensiunii, emblema acestuia,
categoria de încadrare, acestea reprezentând drepturi private asupra pensiunii. Situaţia
juridică asupra construcţiei şi terenului, dreptul de proprietate asupra acestor bunuri
imobile fiind deţinute de o persoana.

2
 Din rapoartele financiare analizate am observat că pensiunea are datorii pe
termen lung şi scurt, pe care le achită la timp, neavând restanţe de plată. Situaţia
fiscală, arată ca societatea este înregistrată şi că îşi achită impozitele şi taxele.
Angajarea personalului, se face prin contracte de muncă, respectându-se plata
salariilor către angajaţi şi contribuţia la fondul de asigurări sociale şi de pensie,
salariul se calcula pentru zilele lucrate.
Angajaţii sunt încadraţi legal având contracte de muncă deoarece activitatea
pensiunii se desfăşoară conform legilor in vigoare şi Codului Muncii.
Pensiunea a trecut toate certificarile igienico- sanitare si deasemenea s-a
obligat sa nu poluează mediul.
Relatiile contractuale pe care le are hotelul cu agenţiile de turism din ţară şi
companiile industriale, companiile de transport se desfăşoară legal. Acestea sunt
necesare pentru a face cunoscută oferta de servicii a hotelului şi pentru a ajuta la
creşterea gradului de ocupare, ajută la atragera potenţialilor clienţi.
Numărul şi structura salariaţilor sunt în conformitate cu necesarul bunei
desfăşurări a activităţii pensiunii, astfel încât să se ofere clienţilor cele mai bune
servicii. Recrutarea şi selecţionarea angajaţilor se face conform cerinţelor posturilor
vacante, condiţia fiind ca angajatul să corespundă din punct de vedere al calificării şi
specializării. Climatul de muncă şi social în pensiune existând o atmosferă propice
unei bune desfăşurări a activităţii, între angajaţi neexistând conflicte. Personalul este
foarte amabil. Nivelul salariilor este diferenţiat în funcţie de postul ocupat, de
sarcinile, responsabilităţile şi pregătirea fiecăruia, fiind în concordanţă cu munca
prestată. Perfectionalizarea personalului se face prin indreptarea acestora spre centre
specializate.

2.4 Diagnostic de gestiune

2
 Pentru gestiunea financiara a pensiunii „La Tudora”se foloseste sistemul de
evidenta computerizat. Completarea datelor necesare cazarii clientilor se face de catre
receptioneri la calculator. Sistemul computerizat faciliteaza tinerea evidentei si
modalitatea de cautare. Actele care se intocmesc la receptie sunt : caietul de predare-
primire intre receptioneri, caietul de rezervari, caietul de defectiuni, registrul de
cazare in care se noteaza situatia prestarilor si a decontarilor.
Serviciul contabilitate cuprinde compartimentele casă-facturare, controlul
încasărilor, casierie generală, trezorerie (financiar), debitori, furnizori. Atribuţiile
compartimentului casă-facturare sunt diferite, după cum este vorba de lucrul în cursul
zilei sau în timpul nopţii; în cursul nopţii, lucrătorul casier de noapte (night-auditor)
are atribuţii de centralizare a vânzărilor din întregul hotel, aceasta functie este
efectuate de receptioner. Documentul de sinteză este “raportul zilnic al încasărilor” .
Controlul intern se referă la mişcarea banilor – a încasărilor şi a plăţilor, precum şi la
alimente şi băuturi. Serviciului controlul alimentelor şi băuturilor îi revine verificarea
procedurilor specifice, calculul costului de achiziţie, inventarul fizic.
In cadrul pensiunii „La Tudora”activitatea de cazare are ponderea cea mai
mare si ocupa primul loc in totalul incasarilor.
Tabelul 2.3
Venituri din vinzari si structura acestora (MDL)
Anii Venituri din vinzari Comert Servicii hoteliere
2008 5771221 981827 4789393
2009 7532164 1333700 6138464
2010 5105438 1487076 3618362
Sursa: Raport financiar 2008,2009,2010
Tabelul 2.4
Structura veniturilor (%)
Anii Comert Servicii hoteliere
2008 17,01% 82,99%
2009 17,71% 81,50%
2010 29,13% 70,87%
Sursa: calculele autorului

2
 Insa se observa totusi ca in anul 2010 crestc considerabi veniturile din comert,
cele din servicii hoteliere micsorindu-se cu 10,62% in comparatie cu anul 2009 si cu
12,11% fata de anul 2008, cauza principala finnd micsorarea turistilor cazati in hotel.
Observam ca veniturile totale din vinzari inregistreaza o majorare in 2009 iar
in 2010 acestea micsorindu-se cu 32,22% fata de 2008.
Analiza cheltuielilor din cadrul hotelului ne permite sa observam care este
evolutia acestora si ce influenta au ele asupra profitului.
Tabelul 2.5
Cheltuielile hotelului si tipurile lor
Cheltuieli Cheltuieli Cheltuieli generale Alte cheltuieli
Anii totale comerciale si administrative operationale
2008 35121 439 21940 12741
2009 57718 629 48460 8628
2010 65726 567 51359 13798
Sura : Raport financiar
Pe baza acestor date se poate spus ca cheltuielile totale sunt in permanenta
crestere indiferent de evolutia veniturilor. Anul 2009 fiind cu cel mai mic venit este
determinat de cel mai inalt nivel al cheltuielilor.

Sursa:calculele autorului
Fig. 2.6 Structura cheltuielilor totale pentru fiecare an, 2008,2009,2010

2
 Aceste niveluri a cheltuielilor au determinat orientarea pensiunii spre o politica
de reducere a consumului de energie electrica cu 5% fata de anul 2008, de apa cu
7%, a agentului termic.
Cheltuielile au avut deasemenea o amprenta foarte mare asupra profitului
intreprinderii.
Tabelul 2.6
Valoare Profitului Brut si Profitului Net
Anii Prifitul Brut Profitul Net
2008 34681 9331
2009 68990 29734
2010 43701 -32566
Sursa: Raport financiar, 2008, 2009, 2010
Observam ca profitul atit brut cit si cel net este in crestere de la 2008 spre
2009, fapt ce nu se poate de spus pentru anul urmator a carui prfit brut este cu 26%
mai mic fata de anul 2008 iar profitul net se inregistreaza negativ, hotelul fiind in
pierdere.
Sistemul informational al managementului pensiunii permite, alaturi de
comunicare, cunoasterea permanenta a informatiilor in momentul desfasurarii
activitatilor, pentru a se analiza in mod critic procesele ce au loc si a se putea
interveni in mod operativ asupra lor. Acest sistem este alcatuit din:
- fisa de cazare - documente pt servicii suplimentare fara plata
- situatia rezervarilor - bonul de servicii
- diagrama camerelor - diagrama grupului
- lista sosirilor - situatia prestatiilor
- lista plecarilor - raportul de gestiune
- fisa clientului - raportul cameristei
- fisa de cont - nota de defectiuni etc.
Activitaea pensiunii se desfasoara cu ajutorul a numeroase echipamente si
tehnologii informationale care permit efectuarea cit mai eficienata si rapida a

2
opertiunilor: calculatoare, printer,xerox, telefon, fax, diferite programe soft de getiune
a informatiilor, excel, word, C1 etc.

Concluzie
Republica Moldova dispune de un potenţial turistic valoros reprezentat prin
peisaje naturale pitoreşti, monumente de o mare valoare arheologică, paleontologică,
geologică, istorică. Lipsa unei infrastructuri corespunzătoare (drumuri de tip
european, spaţii de cazare, hoteluri cu servicii impecabile la nivel mondial etc),
situaţia economică si politica precară în care se află ţara şi un şir de alte cauze nu
permit valorificarea eficientă a acestui potenţial. Dar dupa o perioada de declin
cauzata de neadecvarea ofertei si produselor specifice la noile cerinte si mutatii in
plan motivational – turismul a devenit in ultimi ani, prin importantele sale efecte
economice si sociale, un segment major al economiei. Spre acest sector se
concentreaza cu tot mai multa insistenta, importante mijloace materiale si umane, o
implicare tot mai multa creativitatii, ingeniozitatii, pentru prestarea unor servicii
turistice de un inalt nivel calitativ pentru a putea satisface cerintele oricarui client.
Deocamdata structurile de cazare din Republica Moldova au mai multe deficiente,
dintre care:
- Structurile de cazare care percep tarife reduse (hoteluri de 1- 2 stele) nu corespund
standardelor internationale.
- Majoritatea structurilor de cazare nu corespund categoriilor de clasificare.
- Renovarea hotelurilor decurge incet din cauza lipsei de investitii capitale si de surse
financiare.
- Nu exista facilitati de acces in structurile de cazare pentru persoane cu handicap, si
aceasta nici nu reprezinta o cerinta obligatorie pentru constructia de noi hoteluri.
- Personalul hotelier, in majoritatea unitatilor hoteliere, nu cunoaste limbile de
circulatie internationala.

2
- Lipsesc conditiile de pregatire initiala, profesionala, de perfectionare si recalificare
pentru personalul hotelier.
- Prezentarea datelor cu privire la rata de ocupare a unitatilor de cazare este
incompleta si este efectuata doar anual.

Bibliografie
1. Hotărârea Guvernului Republicii Moldova Nr. 643 din 27 mai 2003, cu respectarea
Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire turistice cu functiuni
de cazare si servire a mesei din 6 iunie 2003.
2. Anuarul statistic a Republicii Moldova, ediatia 2008,2009,2010;
3. Cristureanu Cristina “Tranzactii în turismul international” Oscar Print, Bucuresti,
1999;
4. “ Marketing turistic” Gherasim, T., Gherasim, D., , Ed. Economică, Bucureşti,
1999
5. Nicolae Lupu - „Hotel. Economie si management ”, Ed, All Beck, Bucuresti 2005
6. Internet: www.turism.md, www.hotels.md
www.gov.md

2
2