Spitalul St Luke: rolul marketingului intern în implementarea unui sistem bazat pe cunoștințe.

Spitalul St Luke din Chesterfield, Missouri, SUA, este o dotat cu 493 de paturi, care gestionează în medie 170
000 de vizite în ambulatoriu și 20 000 de vizite la pacient anual. St Luke’s operează, de asemenea, o unitate
de îngrijire medicală calificată și de îngrijire rezidențială cu 120 de paturi, trei centre de îngrijire urgentă,
precum și oferind servicii de sănătate la domiciliu și un centru de dializă al spitalelor afiliate.

Simțind schimbări în mediul său, St Luke’s a înființat un grup de lucru, care includea medici, administratori și
utilizatori cheie, pentru a evalua sistemele existente și a defini o direcție viitoare. Grupul de lucru a elaborat
o strategie care pune accent pe împuternicirea îngrijitorilor (una dintre cele mai valoroase resurse ale sale)
pentru a oferi serviciul de nivel înalt necesar pentru succesul în acest sector. Strategia lui St Luke de a
furniza acest lucru a fost una care a cerut ca acesta să fie la vârful tehnologiilor disponibile. Acest lucru a
determinat spitalul să implementeze sisteme de informare care le-au împuternicit îngrijitorilor cu datele
pacienților de care au nevoie. În ianuarie 1993, St Luke’s a intrat în funcțiune cu un sistem de rețea de
informații pentru pacienți (PINS) dezvoltat de sine pentru a oferi îngrijitorilor informații într-un format grafic
utilizând calcularea client/server. St Luke’s a început apoi să se uite către următorul pas, nu doar punând
datele în fața îngrijitorilor, ci și transformând datele în informații pe care le pot folosi. Acest lucru a dus la
decizia sa de a dezvolta și implementa un sistem computerizat de înregistrare a pacientului (CPR).

1. Rolul IT în calitatea serviciilor de îngrijire a pacienților

Comentariile lui George Tucker, șeful Departamentului de Chirurgie și președintele Comitetului Executiv
Medical al spitalului, evidențiază logica din spatele deciziei de a implementa un sistem CPR:

Văd spitalul funcționând ca un schimb de informații - adunăm, compilam și interpretăm date. Procesele de
schimb de informații orientate către hârtie sunt învechite. Medicii își petrec cea mai mare parte a timpului
culegând informații revizuind diagrame voluminoase de hârtie și urmărind informațiile despre pacienți la
telefon sau în diferite părți ale spitalului.

Fișa pacientului pe computer oferă acces instantaneu la informațiile despre pacient. Informațiile despre
pacient sunt prezentate în perspective care nu sunt disponibile într-un mediu de hârtie. Pot să stau la un
terminal și să privesc o perspectivă largă a stării medicale a unui pacient sau pot să mă uit la informații
detaliate, inclusiv rezultatele de laborator sau ale unei patologii. Privind astfel istoricul pacientului. Pot
extrage istorii și analize fizice, rezumate de externare sau note operatorii pentru un anumit pacient.

Fișa computerizată a pacientului ne ajută să formulăm planuri și obiective de îngrijire pe termen lung și apoi
ne permite să evaluăm rezultatele și tratamentul pacientului. Putem compara rezultatele pentru un singur
pacient sau grup de pacienti.

Pasul 1. Creați o strategie internă de marketing și educație

Implicarea părților interesate (medici precum Tucker) a fost primul pas în planificarea implementării RCP. A
fost important să ne amintim că seturile de instrumente trebuie concepute cu implicarea utilizatorilor, în
acest caz îngrijitorii care au înțeles beneficiile acestei noi tehnologii.

După implicarea părților interesate cheie, a fost dezvoltată o strategie internă de marketing și educație
pentru a transmite ce este viitorul sistem de livrare, ce ar putea face, cum ar putea fi utilizat și care au fost
beneficiile sale în cadrul departamentelor spitalicești. Eforturile de marketing intern au fost întărite prin
comunicare și educație continuă în întreaga organizație. Comunicațiile interne au fost folosite pentru a
prezenta beneficiile sistemului CPR administratorilor, îngrijitorilor și personalului de sprijin.

Pasul 2. Cercetați, planificați și construiți infrastructura de comunicații

Odată ce există suport inițial pentru noul sistem, următorul pas este construirea unei rețele la nivel de
întreprindere pentru a sprijini CPR.

Pasul 3. Evaluați datele pe care le aveți acum disponibile electronic, precum și datele pe care doriți să le
faceți disponibile electronic

Având infrastructura în vigoare, a fost necesar să se ia în considerare ce date erau relevante și importante
de furnizat prin rețea. Fără o înțelegere completă a datelor, datele vor rămâne date - nu informații. Acest
proces a fost ajutat prin crearea unui ciclu de viață pentru date și luând în considerare următoarele aspecte:

 sursa datelor;
 calitatea datelor; și
 scopul (scopurile) datelor.

Următorul pas a fost definirea căilor de îmbunătățire disponibile pentru date. De exemplu, pentru a face
posibilă extragerea electronică a rezultatelor cuantificabile din rapoarte dictate.

Pasul 4. Asamblați un plan de luptă pentru instituția dvs

În continuare, a fost necesar să se formeze echipe de integrare și să se formuleze planuri strategice

departamentale bazate pe obiective administrative compilate și informate ale îngrijitorilor. La adunarea
echipelor, era important să se asigure că există o implicare informată, deoarece ceea ce este în joc este baza
viitorului pe termen lung al organizației. Viitorul trebuie să îndeplinească toate cerințele părților interesate -
de la sfârșitul clinic până la sfârșitul financiar al continuumului

Pasul 5. Echipa cu furnizorul tău

Este obișnuit, cu excepția cazului în care cineva are un buget nelimitat, să faceți echipă și să creați un
parteneriat cu un furnizor. Există multe sisteme pe piață, așa că decizia necesită o analiză și o selecție
atentă. St Luke’s a decis asupra soluției First Empower de la First Data, deoarece sistemul se potrivea cel mai
bine nevoilor spitalului.

Pasul 6. Extindeți modelul

Sarcina a fost apoi integrarea datelor existente în noul model de informații al spitalului. După aceasta, a
existat o mișcare de îmbunătățire a conținutului modelului cu informații nou computerizate din cele mai
bune sisteme departamentale sau instituționale.

Cu strategia sa de marketing și educație internă de succes, a fost posibil să se dezlănțuie adevărata putere a
CPR în spital. Această împărtășire a cunoștințelor a crescut calitatea serviciilor și, de asemenea, a ajutat
spitalul să devină mai orientat spre învățare.
Tehnologia permite, dar marketingul intern face să se concentreze asupra clienților

Furnizorii de asistență medicală precum St Luke’s se confruntă cu provocări extraordinare pentru a oferi
excelență în îngrijirea pacienților. Utilizarea tehnologiilor informaționale, cum ar fi fișa computerizată a
pacienților, joacă din ce în ce mai mult un rol în stabilirea unor standarde mai ridicate de furnizare a
serviciilor. Succesul noilor tehnologii se bazează, totuși, pe integrarea lor eficientă în organizație. Acest lucru
înseamnă să-i convingi pe angajați să-și depășească frica de noua tehnologie, să-i facă să înțeleagă cum ar
putea beneficia de pe urma ei și să le arăți cum să o folosească eficient.