COMUNICAREA ÎN PROCESUL DE CONDUCERE

Procesul de conducere reprezintă succesiunea şi interdependenţa unor operaţii, activităţi,

ce caracterizează şi materializează funcţiile conducerii. În esenţă, acest proces implică
următoarele etape: informarea, decizia şi controlul. Există deci, o succesiune logică şi
cronologică: informare → pregătirea deciziei → decizia → aplicarea deciziei → controlul.

1. Informaţia în procesul conducerii

Informaţia este orice element care duce la reducerea sau eliminarea stării de nesiguranţă /
incertitudine sau / şi de necunoaştere / ignoranţă. Informaţia (date, ştiri, indici etc.) modifică, de
regulă, starea internă a sistemului receptor, determinându-i o anumită reacţie de răspuns în raport
cu un anumit obiect / sistem, denumit sursă (M. Golu, Dicţionar de psihologie socială, 1981).
La nivelul conducerii sunt necesare mai multe tipuri de informaţii:
a) informaţii pentru „informarea generală” a conducătorului (orizontul de cunoaştere).
Astfel de informaţii sunt: studii de prognoză, studii de piaţă, metode de conducere
etc.;
b) informaţii pentru decizii curente, ca de exemplu, informaţii despre tehnologii, tehnică,
folosirea timpului de lucru, calificarea personalului etc.;
c) informaţii pentru control, pentru urmărirea aplicării deciziilor luate.

Calitatea şi cantitatea informaţiei

Conducerii îi sunt necesare nu numai informaţii de diferite tipuri, ci şi informaţii de o
anumită calitate şi într-un anumit volum.
În ceea ce priveşte calitatea informaţiei, aceasta depinde de anumite caracteristici:
1) valoare de noutate mare. Aceasta înseamnă o ştire interesantă, utilă, ca de exemplu,
informaţia că a apărut un nou tip de utilaj şi nu că, în schimbul I doi sau trei muncitori
au absentat de la lucru;
2) informaţia trebuie să fie veridică, adevărată, nepoluată. Pe informaţii false, deformate,
nu se pot lua decizii corecte. Aşa s-a întâmplat înainte de ’89, când s-a minţit zeci de
ani, dar şi în perioada tranziţiei, în România;
 3) informaţia trebuie să fie complexă, să fie furnizată sub forma unor indicatori sintetici.
Un indicator trebuie să fie relevant, astfel încât un bun conducător să-şi dea seama
dacă întreprinderea merge bine sau rău, prin 5-6 indicatori şi nu prin 15-20.
Exemplu de indicatori sintetici sunt:
- productivitatea muncii;
- cheltuieli la 1.000 de lei producţie marfă;
- coeficientul de realizare a sarcinilor;
- coeficientul de utilizare a timpului de lucru;
- indicatori financiari etc.;
4) informaţia trebuie să fie sistematică, adică furnizată în serii continue, comparabile,
care să permită evidenţierea trendului, a tendinţelor evoluţiei (raportări: zilnice,
lunare, trimestriale etc.);
5) informaţia să fie concretă, precisă, dată în unităţi de măsură fizice, valorice, în
procente şi nu în termeni vagi, de genul: „binişor”, „acceptabil”, „merge treaba” etc.
În general, calitatea informaţiei este invers proporţională cu „vârsta” ei, mai ales sub
aspectul valorii de noutate. Vârsta informaţiei rezultă din însumarea timpilor necesari pentru
culegerea, prelucrarea, transmiterea, recepţionarea şi utilizarea ei.
Marile adevăruri ştiinţifice „nu au vârstă”, adică nu-şi pierd din valoare cu trecerea
timpului. Exemplu: principiul al II-lea al termodinamicii, Legea lui Arhimede etc.
Conducătorul trebuie să dispună de informaţie de calitate, dar şi de un anumit volum, de
o anumită cantitate (optimă).
Optimul de informaţie se reglează prin evitarea celor două situaţii extreme:
- lipsa / insuficienţa informaţiei;
- supraabundenţa informaţiei, adică aglomerarea conducătorului cu exces de informaţie,
care sunt fie inutile, fie insuficient de relevante pentru deciziile conducătorului.
Aceasta presupune că informaţia care ajunge la nivelul conducerii trebuie să fie
filtrată, plecând de la cel mai important filtru într-o întreprindere, care este maistrul şi
până la ultimul filtru – secretariatul.
Reglarea optimului de informaţie se face prin sistemul informaţional, care conţine
succesive filtre de informaţie.
2. Sistemul informaţional
 Sistemul informaţional reprezintă ansamblul procedeelor, mijloacelor şi mecanismelor
folosite pentru: culegerea, prelucrarea şi transmiterea informaţiei.
Recoltarea informaţiei desemnează obţinerea ei din diverse surse şi se bazează pe astfel
de operaţii precum: înregistrarea, înscrierea şi citirea ei.
Prelucrarea informaţiei constă în transformarea unor date de intrare în date de ieşire prin
procedee logico-matematice.
Prelucrarea implică şi operaţia de stocare, depozitare a informaţiei.
Transmiterea informaţiei desemnează vehicularea ei, prin intermediul anumitor canale, de
la emiţător la receptor, precum şi feed-back-ul respectiv.
Sistemul informaţional include numeroase circuite informaţionale. Circuitul
informaţional desemnează reţeaua posturilor de prelucrare şi transmitere a informaţiei.

Caracteristicile sistemului informaţional

1. cea mai generală caracteristică a sistemului informaţional este flexibilitatea, adică, acea
capacitate de a se adapta la schimbările de situaţii din întreprindere (exemplu: extinderea
activităţii, apariţia unei noi secţii etc.).
2. caracteristici de conţinut, legate de conţinutul sistemului. Acestea se referă la
următoarele aspecte:
- sistemul să furnizeze numai informaţiile necesare;
- informaţiile furnizate de sistem să ducă la creşterea eficienţei activităţii; informaţia
poate să aibă un nivel calitativ ridicat, dar dacă nu are tangenţă cu problemele
întreprinderii să nu contribuie la creşterea eficienţei;
- sistemul să asigure un circuit optim de funcţionare;
- necesarul de informaţie trebuie apreciat în funcţie de criterii obiective şi de costuri.
3. caracteristici de funcţionare:
- sistemul informaţional trebuie să furnizeze informaţii de nivel calitativ ridicat;
- să furnizeze informaţia în timp util. Timpul util este acela în care să se poată
interveni; degeaba primeşti informaţia dacă timpul a expirat;
- sistemul trebuie să funcţioneze permanent, să nu se blocheze;
- sistemul trebuie să furnizeze informaţia cu regularitate (zilnic, săptămânal etc.).
 Există anumite cerinţe ale conducerii faţă de sistemul informaţional care, însă sunt şi
cerinţe ale sistemului informaţional faţă de conducere şi celelalte subsisteme şi anume:
a) dependenţa calităţii informaţiilor de calitatea evidenţelor economice, contabile. Nu
poţi avea un sistem informaţional bun bazat pe evidenţe economice proaste;
b) dependenţa calităţii informaţiei de gradul ei de prelucrare;
c) dependenţa calităţii informaţiei de nivelul ierarhic la care este furnizată. La fiecare
nivel se dau anumite informaţii;
d) dependenţa deciziilor de gradul de certitudine / incertitudine şi de cantitatea de
informaţie disponibilă;
e) concordanţa dintre informaţiile transmise şi cele recepţionate. Informaţiile pot fi şi,
uneori trebuie verificate prin diverse metode;
f) cu cât circuitul informaţional este mai lung, cu atât există posibilitatea să apară mai
multe distorsiuni în transmiterea informaţiei.

3. Comunicarea

Sistemul informaţional, circulaţia informaţiei implică problema comunicării.

Comunicarea este un „proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia într-o
manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării” (M.
Vlăsceanu, Dicţionar de sociologie, 1998). În comunicarea reciprocă, receptorul construieşte o
nouă secvenţă de comunicare, devenind emiţător şi celălalt receptor.
N. Sillamy (1996) spune că, în acelaşi timp în care o informaţie este transmisă, se
produce o acţiune asupra subiectului receptor şi nu efect retroactiv (feed-back) asupra persoanei
emiţătoare, care la rândul ei este influenţată.

Comunicarea poate fi clasificată după mai multe criterii.

I. După direcţia / sensul în care se face:
 comunicare în jos, de la conducere spre nivelurile inferioare ale ierarhiei;
 comunicare pe orizontală („pasarelă”) pe nivele de acelaşi rang (ex.: şefii de catedră);
 comunicare în sus, de la nivelurile inferioare spre conducere;
 comunicare în diagonală sau oblică, atunci când se „sar” unele niveluri.
 II. După forma realizării distingem:
- comunicare scrisă;
- comunicare orală.
3.1. Comunicarea scrisă.
Se pune problema când şi de ce conducerea trebuie să dea o comunicare scrisă? Aceasta
se realizează în anumite situaţii precum:
1. când se urmăreşte să fie evitate greşelile în comunicare (comunicarea scrisă este mai
riguros analizată şi formulată);
2. când se doreşte ca informaţia să rămână ca document;
3. când deciziile, informaţiile ce urmează să fie comunicate sunt complicate şi se cere
claritate în exprimarea lor;
4. din motive de lizibilitate, pentru a exista posibilitatea ca o mare parte din personal sau
chiar întregul personal să vadă / citească decizia;
5. când se doreşte să se câştige timp, în sensul că, o decizie se poate comunica în scris şi
în afara orelor de program.

3.2. Comunicarea orală.

Acest tip de comunicare presupune un vorbitor şi un auditoriu, iar succesul ei depinde de
gradul în care auditoriul reţine, acceptă informaţia, mesajul. Calitatea comunicării depinde nu de
volumul informaţiei transmisă ci, de cantitatea acceptată de către receptor.
Calitatea „ascultării” în comunicarea orală poate fi grevată de câteva vicii sau defecte şi
anume:
 acordăm atenţie numai sau în principal cifrelor şi faptelor în detrimentul relaţiilor,
corelărilor;
 refuzăm să ne concentrăm considerând că subiectul este dificil;
 ne lăsăm distraşi şi ascultăm pe sărite „cu o ureche” sau, mai gravă este reveria
(visarea cu ochii deschişi);
 nu ne străduim să ascultăm „printre rânduri”, adică să încercăm să urmărim şi să
înţelegem nu numai ce spune vorbitorul ci şi ce vrea să spună el, problema de a
deduce;
 nu ne străduim să constatăm utilitatea informaţiei pentru noi.
 Există însă, unele soluţii de „fortificare”, de întărire a atenţiei în ascultarea comunicării
orale:
- utilizarea autoîntrebărilor (întrebări către tine însuţi);
- să nu se ia în cont personal anumite afirmaţii făcut la modul general. De exemplu,
dacă directorul face afirmaţia că cineva nu munceşte cum trebuie, indirect să te
gândeşti că tu eşti acela;
- manifestarea interesului pentru problemele personale ale oamenilor;
- utilizarea metodei empatice în raport cu vorbitorul (empatia, în sens restrâns, se referă
la identificarea parţială sau totală a subiectului cu sentimentele altuia; comunicare
afectivă).
Comunicarea orală pune problema prelegerii ca formă a ei.

3.3. Prelegerea.
Aceasta presupune / impune, anumite cerinţe:
 o pregătire minuţioasă;
 stăpânirea perfectă a domeniului problematic;
 precizarea foarte clară, exactă a temei expunerii;
 stabilirea ideilor principale şi a consecvenţie logice;
 verificarea, pe cât posibil a condiţiilor în care se va ţine prelegerea;
 atenţie la reacţia auditoriului (sunt atenţi sau plictisiţi).
În cadrul pregătirii expunerii, autorul trebuie să-şi răspundă la câteva întrebări:
- de ce are loc această expunere?
- cui i se adresează comunicarea?
- ce se urmăreşte a se comunica?
- când se va ţine prelegerea, în ce dată, în ce parte a zilei?
- unde, în ce condiţii?
- cum este expunerea?: orală – simplă sau trebuie „întărită”, susţinută cu mijloace
audiovizuale?
- pe ce ton trebuie ţinută?: degajat sau oficial?
Orice expunere are câteva componente de bază:
  debutul, care trebuie să creeze de la început o impresie foarte bună, să capteze atenţia;
nu trebuie să dureze prea mult;
 dezbaterea propriu-zisă, care trebuie condusă de la general la particular;
 încheierea, care trebuie să producă un efect durabil. Pot fi amintite punctele esenţiale,
originale ale prelegerii pentru a fi fixate mai bine în mintea auditoriului.
III. După instrumentul cu ajutorul căruia se codifică şi se transmite informaţia distingem:
- comunicarea verbală;
- comunicarea neverbală.

3.4. Comunicarea verbală (limbajul).

Limbajul nu este numai un purtător de idei, ci el determină răspunsuri verbale sau
nonverbale din partea interlocutorului, produce acţiuni, provoacă concentrarea prelungită a
atenţiei persoanelor asupra aceleiaşi probleme (P. Golu, 1974).
Din punct de vedere psihosocial – aşa cum remarcă J. Stoetzel – limbajul se prezintă ca o
activitate instituţionalizată care comportă:
1. forme stabilite şi recunoscute (discursul, proclamaţia, conversaţia);
2. anumite ocazii de recurgere la forme determinate de limbaj;
3. o anumită distribuţie interindividuală a rolurilor în comunicare;
4. caracterul determinant al situaţiilor în care sunt abordate anumite teme (tabuuri,
convenienţe etc.);
5. variaţii geografice şi sociologice.
Prin limbaj – spune P. Golu –, persoana atrage atenţia asupra sa, se impune, se pune în
valoare, influenţează şi primeşte influenţe. Această interinfluenţare poate varia foarte mult ca
grad de intensitate. Sub acest raport distingem:
1. Comunicarea verbală simplă, care constă în transmiterea anumitor informaţii de la o
persoană la alta, în vederea coordonării conduitei unui individ izolat sau a unui grup cu conduita
altor indivizi, a altor grupuri şi a diferiţilor factori sociali externi.
Comunicarea simplă nu ţinteşte la o influenţă însemnată a psihicului şi a conduitei
partenerului, ci se rezumă, pur şi simplu, la a transmite mesajul, de pildă, sub această formă: „pe
ecrane a început să ruleze filmul X”; „la ghişeul secretariatului facultăţii este o aglomeraţie
foarte mare” etc.
2. Convingerea, o altă formă a comunicării verbale, implică restructurări de montaj
psihic: informaţia transmisă se transformă într-un sistem de principii şi orientări ale receptorului,
sau influenţează esenţial asupra orientărilor lui anterioare.
Convingerea se bazează întotdeauna pe un sistem de demonstraţii logice şi presupune
atitudinea conştientă a celui care primeşte informaţia.
3. Sugestia, presupune, ca şi convingerea, restructurări de montaj psihic, dar care se
bazează pe perceperea necritică a mesajului de către receptor şi presupune incapacitatea celui
sugestionat de a controla conştient curentul informaţiei primite (ex. în prezenţa hipnozei sau a
încrederii nelimitate a persoanelor şi grupurilor în autoritatea izvorului de informaţie).
În vreme ce comunicarea verbală simplă şi convingerea utilizează cu precădere funcţia
cognitivă şi comunicativă a limbajului, care furnizează procedeele schimbului reciproc de
informaţie raţională, sugestia utilizează cu precădere funcţia expresivă şi persuasivă a limbajului
care furnizează procedeele schimbului reciproc de informaţie emoţională.
3.5. Caracteristici ale personalităţii necesare în comunicarea verbală
Nicki Stanton (1995) distinge:
1) Claritate. Pentru a fi un bun orator este nevoie de capacitatea de exprimare clară a
ideilor. Exprimarea trebuie să fie simplă, iar materialul astfel organizat încât să poată fi uşor
urmărit. Nu trebuie impresionat auditoriul folosind fraze lungi şi cuvinte complicate. O gândire
clară implică şi o exprimare potrivită.
2) Acurateţea. Expresiile şi cuvintele folosite trebuie să fie exprimate corect, să exprime
ceea ce dorim să spunem. Este nevoie de un vocabular bogat pentru a putea alege cuvintele cu
înţeles precis în vederea atingerii scopului propus. Faptele la care ne referim trebuie să fie
corecte iar declaraţiile nonconforme cu realitatea şi care pot fi contestate trebuie evitate.
3) Empatia. Întotdeauna să fim curtenitori şi prietenoşi, încercând să simţim ceea ce simte
cealaltă persoană. Expresia feţei şi tonul vocii sunt foarte importante în discuţiile de grup sau
interviuri.
4) Sinceritatea. Aceasta înseamnă a fi natural. Este totdeauna un pericol ca atunci când se
discută cu persoanele necunoscute sau cu un statul social mai înalt, să devenim rigizi şi stângaci
sau să încercăm să simulăm. Aceasta provine din lipsa de încredere în sine.
 5) Relaxarea. Cea mai bună metodă de a ne elibera de dificultăţile de vorbire este
relaxarea. Atunci când suntem încordaţi nu mai putem fi naturali.
6) Contactul vizual. Direcţia privirii şi mobilitatea ei sunt factori importanţi în
sincronizarea unui dialog.
7) Aparenţa. Felul în care suntem priviţi arată cât de bine ne înţeleg ceilalţi. Cei ce ne
ascultă nu ne pot ajuta prea mult, însă pot înregistra aparenţa, înfăţişarea noastră şi atunci ei vor
primi prin metacomunicare, o imagine a modului în care ne purtăm, cum ne îngrijim. În multe
situaţii de dialog, oamenii privesc vorbitorul şi îl judecă chiar înainte de a vorbi. O ţinută
vestimentară îngrijită este deosebit de importantă în situaţiile formale: întâlniri publice, interviuri
pentru angajare, conferinţe. Prin urmare, trebuie să luăm în considerare două aspecte importante:
- o ţinută îngrijită şi curată;
- o vestimentaţie şi înfăţişare adecvată locului în care se desfăşoară activitatea.
8) Postura. Poziţia corpului este de asemenea importantă pentru procesul comunicării. Un
element important constă în examinarea posturii: cum stăm în picioare, şezând, poziţii care pun
în evidenţă şi calitatea discursului dar, mai ales, influenţează vocea. La o poziţie gârbovită, capul
aplecat, umerii lăsaţi să cadă, vocea nu va fi clară, pentru că respiraţia este influenţată,
neputându-se trage prea mult aer în piept şi nici nu se poate avea un control asupra respiraţiei.
9) Mecanismele vorbirii. Vorbirea cere o manipulare complexă a diafragmei (organ
muscular-tendinos care separă toracele de abdomen şi care participă la respiraţie), plămânilor şi
muşchilor pectorali, a coardelor vocale, gurii şi buzelor.
10) Înălţimea şi intensitatea vocii. Vocea unei persoane care vorbeşte pe tonalităţi înalte
este ascuţită, ţipătoare sau stridentă iar a celei care vorbeşte pe tonalităţi joase va fi groasă,
gâtuită, aspră.
11) Volumul vocii. Volumul este mai uşor de controlat, o respiraţie corectă fiind esenţială
pentru a controla volumul şi modul de a vorbi. Volumul vocii depinde de anumiţi factori care
trebuie luaţi în seamă şi anume:
- unde vorbim (locul);
- mărimea grupului căruia i se vorbeşte;
- zgomotul de fond.
 12) Dicţia şi accentul. Dicţia este modul în care pronunţăm cuvintele, iar aceasta se face
prin educaţie şi exerciţiu. Ea este influenţată de accent şi depinde de articularea şi enunţarea
cuvintelor.
Articularea se referă la modul de pronunţare al consoanelor; enunţarea se referă la modul
de pronunţare al vocalelor. Dacă articulăm şi enunţăm bine, clar, vom avea o dicţie bună.
Oricare ar fi accentul, este bine, dar mai ales important să se pronunţe cuvintele clar. Cele
două elemente ale unei vorbiri corecte – articularea şi enunţarea – sunt foarte importante în
serviciile publice care presupun o discriminare fină a cuvintelor.
13) Viteza. Mesajul transmis va fi influenţat şi de viteza sau de ritmul în care vorbim.
Dacă aceasta este mare, ascultătorul primeşte mesajul ca pe o urgenţă, ceea ce uneori este util,
dar poate fi şi un aspect nedorit. Astfel, o viteză mare de vorbire poate să creeze dificultăţi de a fi
înţeleşi şi, probabil nici nu vom putea pronunţa fiecare cuvânt clar şi cu atenţie.
Un bun vorbitor îşi schimbă viteza de vorbire în concordanţă cu importanţa mesajului,
astfel încât cuvintele şi frazele nesemnificative sunt rostite mai repede, în timp ce frazele mai
importante pot fi rostite mai rar şi accentuat.
14) Folosirea pauzei. Dacă se vorbeşte cu pauze lungi după fiecare cuvânt sau serie de
cuvinte, se pierde foarte repede audienţa.
Un bun vorbitor va face pauze scurte doar atunci când trebuie pentru a oferi ascultătorilor
săi posibilitatea de a se implica activ şi va face pauză în special, înainte sau după un cuvânt care
trebuie accentuat, înainte de a sublinia o idee mai importantă.
15) Timbrul vocii. Inflexiunea sau modificările „sus-jos” ale vocii influenţează modul în
care mesajul este recepţionat.
Timbrul poate trăda atitudinile şi emoţiile, influenţând în acelaşi timp reacţia
receptorului. Mai mult, un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri, în funcţie de timbrul vocii.
Este important să se controleze tonul vocii pentru a nu se trăda atitudinea şi sentimentele.
16) Vigilenţa dă auditoriului impresia că sunteţi conştienţi de aceasta şi că vă interesează
ceea ce se întâmplă în jur şi mai ales ce spuneţi. Plăcerea de a vorbi este un element de politeţe
exprimat prin străduinţa de a oferi un ton prietenesc în voce prin zâmbet şi privire agreabile.

3.6. Comunicarea neverbală.

 Instrumentul principal de realizare a acestei forme de comunicare îl constituie
următoarele trei elemente:
1. aparenţa fizică;
2. expresia momentană a feţei (mimica);
3. gestul.
Ele joacă un dublu rol în procesul comunicării neverbale, – aşa cum menţionează J.
Stoetzel – şi anume:
a) nuanţează şi precizează ideile şi sentimentele transmise;
b) ajută persoana să se exprime, să se facă înţeleasă.
1) În ceea ce priveşte aparenţa fizică, se pare că prin îmbrăcăminte şi prin aparenţă,
persoana transmite în jurul ei semnificaţii, mesaje înşelătoare sau adevărate, cu privire la ceea ce
este ea şi cu privire la ceea ce face (ocupaţie, profesie).
2) Gestul, de asemenea, dă acces la persoană, la intenţiile ei, fiind un indicator al naturii
psihofiziologice, sociale şi culturale a persoanei.
3) Mimica. Stimulează indivizii care interacţionează, orientează interacţiunea,
explicitează intenţia partenerului, nuanţează mesajul verbal.
Atât gestul cât şi mimica şi aparenţa fizică se comunică de la un individ la altul, pe
canalul percepţiei interpersonale. Comunicarea devine percepţie, iar aceasta la rândul ei devine o
formă sui-generis de comunicare.
Alături de aparenţa fizică, gest şi mimică, noi trimitem în exterior mesaje şi prin
intermediul altor mijloace. Voluntar sau involuntar noi când vorbim sau nu, comunicăm prin:
- poziţia corpului;
- orientare;
- proximitatea (distanţa la care stăm faţă de interlocutor);
- contactul vizual; contactul corporal; mişcări ale corpului; aspectele nonverbale
ale scrisului.
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării este uneori denumit
„metacomunicare” („meta” = dincolo). Metacomunicarea este deci, ceva în plus faţă de
comunicare şi trebuie să fim totdeauna conştienţi de existenţa ei.
Pentru comunicarea deciziilor există câteva reguli de care conducătorul trebuie să ţină
cont şi anume.
 3.7. Reguli de comunicare a deciziilor
1. asiguraţi-vă că ştiţi ce doriţi înainte de a transforma o idee într-o decizie (dacă nici
conducătorul nu ştie exact ceea ce doreşte, nici cei cărora le va comunica decizia nu
vor înţelege);
2. comunicaţi decizia cu precizie şi claritate;
3. nu încărcaţi comunicarea deciziei cu amănunte inutile;
4. deciziile mai importante comunicaţi-le în scris;
5. comunicaţi decizia la nivelul şi capacitatea de înţelegere a subalternilor;
6. în timpul comunicării deciziei nu manifestaţi nervozitate, ironie, sarcasm;
7. asiguraţi-vă că subordonaţii au înţeles exact ce le cereţi. Evitaţi formula „ai înţeles?”
şi folosiţi întrebări de control;
8. asiguraţi-l pe subordonat că nu veţi interveni inutil în aplicarea de către el a deciziei,
dar veţi controla rezultatul aplicării.

3.8. Problema zvonului în întreprindere

Zvonul este o ştire, o noutate ambiguă, neverificată, despre un eveniment, transmisă oral
într-o colectivitate socială, prin canalele relaţiilor interpersonale, mesaj deteriorat, distorsionat în
cursul transmiterii. Plecând de la baza a 100 de detalii, prin experimente, s-a arătat că pe
parcursul a 5-6 transmisii sunt eliminate aproximativ 70% din detalii; are loc un proces de
reducţie.
Zvonul există în întreprindere pentru că:
- întrerupe monotonia;
- dezvoltă sau alimentează imaginaţia;
- oferă bază de discuţii.
Zvonurile pot să apară în mai multe situaţii:
a) anumite informaţii se infiltrează înainte de comunicarea lor oficială. „… multe
zvonuri se nasc din secrete divulgate, din neglijenţe mai mult sau mai puţin voite”
(Kapferer J.N., 1993);
 b) nu există nici o informaţie, dar cineva comentează, inventează, fabulează şi problema
ajunge ca fiind certă la al n-lea subiect. Nu înseamnă că dacă multe declaraţii coincid
sunt, neapărat şi adevărate.
Zvonurile se pot grupa în:
 zvonuri pe bază de informaţii penetrate înainte de comunicarea lor oficială;
 zvonuri pe bază de informaţii deformate;
 zvonuri datorate lipsei de informaţie.
Zvonurile într-o întreprindere, pot avea efecte pozitive sau negative. Spre exemplu,
dacă zvonul sugerează ceva favorabil angajaţilor („se măresc salariile”) sau pentru
studenţi („se măresc bursele”) şi dacă se confirmă, aceasta va genera o stare de
satisfacţie, optimism, tonus pozitiv.
Dacă zvonul sugerează neplăceri şi care, chiar dacă nu vor fi confirmate de realitate, se
creează tensiuni, conflicte, moral scăzut al personalului din întreprindere.
Conducerea unei întreprinderi nu poate împiedica apariţia unor zvonuri, da le poate stopa
sau contrazice. Stoparea se poate face prin aceea că, deşi nu există informaţia oficială la care se
referă zvonul, conducerea anunţă că imediat ce va fi în posesia informaţiei o va comunica.
Eliminarea, pe cât posibilă a zvonurilor trebuie să se bazeze pe o foarte bună circulaţie a
informaţiei. Informaţia – spune Kapferer – „circulă pentru că are valoare, pentru că valorează
aur”.