Capitolul 3 Managementul calităţii

CAPITOLUL 3

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

3.8 Principiile managementului calităţii

Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes, este

necesar ca aceasta să fie controlată şi coordonată într-un mod sistematic şi transparent.
Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management,
proiectat pentru a sprijini îmbunătăţirea continuă a performanţei, luând în considerare
necesităţile tuturor părţilor interesate. Activitatea de management a unei organizaţii
include, printre alte categorii de management, managementul calităţii.
Un principiu de management al calităţii reprezintă o regulă cuprinzătoare şi
fundamentală de conducere şi funcţionare a unei organizaţii, care are ca scop
îmbunătăţirea continuăa performanţei pe termen lung, orientându-se pe satisfacerea
clienţilor şi ţinând cont în acelaşi timp şi de necesităţile acţionarilor şi angajaţilor
organizaţiei.
Au fost identificate opt principii ale managementului calităţii, care pot fi utilizate
de managementul de cel mai înalt nivel pentru a conduce organizaţia către îmbunătăţirea
performanţei. Aceste opt principii sunt:

Principiul 1: „Organizaţia orientată pe client”

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea trebuie să înţeleagă

necesităţile actuale şi viitoare ale clienţilor, să îndeplinească cerinţele clienţilor şi să
tindă spre depăşirea aşteptărilor clienţilor”.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:
- înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clientului pentru: produs, livrare, preţ,
dependabilitate etc;
- asigurarea unei abordări echilibrate între necesităţile şi ăsteptările clienţilor şi
ceilalţi factori implicaţi (proprietari, personal, furnizori, comunitatea locală,
societatea în general);
- comunicarea acestor necesităţi şi aşteptări în întreaga organizaţie;
- măsurarea satisfacţiei clientului şi acţiuni în consecinţă;
- managementul relaţiilor cu clienţii.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
- pentru formularea politicii şi strategiei, necesităţile clienţilor şi a celorlalţi
factori implicaţi sunt făcute cunoscute în întreaga organizaţie;
- pentru stabilirea obiectivelor, se asigură că obiectivele relavante sunt legate
direct de necesităţile şi aşteptările clienţilor;
- pentru managementul funcţional, se asigură îmbunătăţirea performanţelor
organizaţiei pentru a îndeplini necesităţile clienţilor;

1
Capitolul 3 Managementul calităţii

- pentru managementul resurselor umane, se asigură că personalul are

cunoştinţe şi calificarea necesare pentru a satisface clienţii organizaţiei.

Principiul 2: „Leadership”

Liderii stabilesc unitatea obiectivelor şi direcţia organizaţiei. Ei trebuie să

creeze şi să menţină mediul intern în care personalul se implică total în îndeplinirea
obiectivelor organizaţiei.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:
- a fi proactiv şi a conduce prin exemplul personal;
- a înţelege şi a răspunde la schimbările produse în mediul extern organizaţiei;
- a ţine cont de necesităţile clienţilor, proprietarilor, personalului, comunităţii
locale şi societăţii în general;
- a stabili o viziune clară a viitorului organizaţiei;
- a stabili valori şi modele de urmat la toate nivelurile organizaţiei;
- a construi încredere şi a elimina teama;
- a asigura personalului resursele şi liberatea necesare pentru a acţiona cu
responsabilitate;
- a inspira, a încuraja şi a recunoaşte contribuţiile personalului;
- a promova o comunicare deschisă şi onestă;
- a educa şi a instrui personalul;
- a stabili obiective ambiţioase;
- a implementa strategia necesară pentru a îndeplini acest obiectiv.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
- pentru formularea politicii şi strategiei, stabilirea şi comunicarea unei
viziuni clare a viitorului organizaţiei;
- pentru stabilirea obiectivelor, transpunerea viziunii organizaţiei în obiective
măsurabile;
- pentru managementul funcţional, personalul autorizat şi implicat
îndeplineşte obiectivele organizaţiei;
- pentru managementul resurselor umane, se asigură existenţa personalului
autorizat, motivat, bine informat şi stabil.

Principiul 3: „Implicarea personalului”

Personalul de la toate nivelurile reprezintă esenţa organizaţiei, iar

implicarea totală a acestuia permite utilizarea abilităţilor şi cunoştinţelor sale în
beneficiul organizaţiei.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către personal a
următoarelor acţiuni:
- asumarea simţului de proprietate şi a responsabilităţii pentru a rezolva
problema;
- căutarea de oportunităţi pentru îmbunătăţire;
- implicarea activă în căutarea de oportunităţi pentru a-şi îmbunătăţi
competenţa, cunoştinţele şi experienţa;
- împărtăşirea liberă a cunoştinţelor şi experienţei personale în cadrul echipei;

2
Capitolul 3 Managementul calităţii

- concentrarea pe crearea valorii adăugate pentru client;

- aplicarea inovaţiei şi creativităţii în promovarea obiectivelor organizaţiei;
- reprezentarea mai bună a organizaţiei în faţa clienţilor, comunităţii locale şi
societăţii în general;
- obţinerea satisfacţiei din propria muncă;
- mândria că face parte din organizaţie.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
- pentru formularea politicii şi strategiei, personalul contribuie efectiv la
îmbunătăţirea politicii şi strategiei organizaţiei;
- pentru stabilirea obiectivelor, personalul îşi asumă responsabilitatea pentru
îndeplinirea obiectivelor organizaţiei;
- pentru managementul funcţional, personalul se implică în luarea de decizii
adecvate şi în îmbunătăţirea proceselor;
- pentru managementul resurselor umane, personalul are satisfacţia muncii
prestate şi este implicat activ în dezvoltarea personală, pentru beneficiul
organizaţiei.

Principiul 4: „Abordarea bazată pe proces”

Un rezultat dorit este obţinut cu mai multă eficienţă atunci când resursele şi
activităţile aferente sunt administrate ca proces.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:
- definirea proceselor necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite;
- identificarea şi măsurarea datelor de intrare şi a datelor de ieşire ale
procesului;
- identificarea interfeţelor procesului cu celelalte funcţii ale organizaţiei;
- evaluarea riscurilor, consecinţelor şi efectelor posibile ale procesului asupra
clientului, furnizorului şi a altor factori implicaţi;
- stabilirea clară a responsabilităţii şi autorităţii pentru conducerea şi execuţia
procesului;
- identificarea clienţilor şi furnizorilor interni şi externi ai procesului;
- considerarea etapelor, activităţilor, fluxului, măsurilor de control, necesităţilor
de instruire, echipamentelor, metodelor, informaţiilor, materialelor şi altor
resurse necesare pentru a obţine rezultatul dorit, încă din faza de proiectare a
procesului.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
- pentru formularea politicii şi strategiei, utilizarea proceselor definite în
întreaga organizaţie duce la obţinerea unor rezultate previzibile, utilizarea mai
eficientă a resurselor, scurtarea duratei de execuţie a procesului şi costuri
scăzute;
- pentru stabilirea obiectivelor, înţelegerea capabilităţii proceselor permite
definirea unor obiective ambiţioase;
- pentru managementul funcţional, adoptarea abordării procesului pentru
toate activităţile duce la scăderea costurilor, prevenirea erorilor, controlul
variaţiei, scăderea duratei ciclului şi obţinerea de rezultate previzibile;

3
Capitolul 3 Managementul calităţii

- pentru managementul resurselor umane, stabilirea unor procese eficiente

din punct de vedere al costului pentru managemnentul resurselor umane, cum
ar fi angajarea, educarea şi instruirea, permite alinierea acestor procese cu
necesităţile organizaţiei şi produce o forţă de muncă mai capabilă.

Principiul 5: „Abordarea managementului ca sistem”

Identificarea, înţelegerea şi administrarea unui sistem de procese

interdependente pentru un obiectiv dat, îmbunătăţeşte eficacitatea şi eficienţa
organizaţiei”.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:
- definirea sistemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor care
afectează un obiectiv dat;
- structurarea sistemului pentru a îndeplini obiectivul în modul cel mai eficient;
- înţelegerea interdependenţelor dintre procesele sistemului;
- îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare şi evaluare;
- stabilirea resurselor necesare înainte de acţiune.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
- pentru formularea politicii şi strategiei, crearea unor planuri cuprinzătoare
care fac legătura între intrările funcţionale şi intrările procesului;
- pentru stabilirea obiectivelor, obiectivele proceselor individuale sunt
aliniate cu obiectivele cheie ale organizaţiei;
- pentru managementul funcţional, evaluare mai generală a eficacităţii
proceselor care conduce la înţelegerea cauzelor problemelor şi implementarea
de acţiuni prompte de îmbunătăţire;
- pentru managementul resurselor umane, asigură o înţelegere mai bună a
rolurilor şi responsabilităţilor pentru îndeplinirea obiectivelor comune,
reducând astfel barierele interfuncţionale şi îmbunătăţind lucrul în echipă.

Principiul 6 „Îmbunătăţirea continuă”

Îmbunătăţirea continuă trebuie să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.

Aplicarea principiului duce la implementarea următoarelor acţiuni:
- îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemului devine
obiectivul fiecărui individ din organizaţie;
- aplicarea conceptelor fundamentale: îmbunătăţirea incrementală şi
îmbunătăţirea radicală;
- utilizarea evaluărilor periodice faţă de criteriile de excelenţă stabilite pentru a
identifica zonele unde există posibilitatea de îmbunătăţire;
- îmbunătăţirea continuă a eficienţei şi eficacităţii tuturor proceselor;
- promovarea acţiunilor bazate pe prevenire;
- educarea şi instruirea fiecărui membru al organizaţiei în metode şi
instrumente de îmbunătăţire continuă, cum ar fi: cicilul PDCA, rezolvarea
problemelor, reengineering, inovarea în procese.
- stabilirea măsurilor şi obiectivelor pentru urmărirea îmbunătăţirilor;
- recunoaşterea realizărilor.

4
Capitolul 3 Managementul calităţii

Beneficii ale aplicării acestui principiu:

- pentru formularea politicii şi strategiei, crearea şi îndeplinirea unor planuri de
afaceri mai competitive prin integrarea îmbunătăţirii continue în planificarea
strategică şi în planificarea afacerii;
- pentru stabilirea obiectivelor, stabilirea unor obiective de îmbunătăţire realiste
şi ambiţioase şi asigurarea resurselor pentru îndeplinirea acestor obiective;
- pentru managementul funcţional, implicarea personalului organizaţiei în
îmbunătăţirea continuă a proceselor;
- pentru managementul resurselor umane, asigurarea pentru întregul personal al
organizaţiei de instrumente, oportunităţi şi încurajările necesare pentru a
îmbunătăţi produsele, procesele şi sistemul.

Principiul 7 „Abordarea eficacităţii în luarea deciziilor”

Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi

informaţiilor.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:
- efectuarea de măsurători şi colectarea de date şi informaţii relevante pentru
obiectiv;
- asigurarea că datele şi informaţiile sunt corecte, accesibile şi de încredere;
- analiza datelor şi informaţiilor utilizând metode validate;
- înţelegerea importanţei tehnicilor statistice;
- luarea de decizii şi implementarea de acţiuni pe baza rezultatelor echilibrului
dintre analiza logică, experienţă şi intuiţie.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
- pentru formularea politicii şi strategiei, strategiile bazate pe date şi
informaţii relevante sunt mai realiste şi uşor de îndeplinit;
- pentru stabilirea obiectivelor, utilizarea unor date şi informaţii comparative
relevante pentru a stabili obiective realiste;
- pentru managementul funcţional, datele şi informaţiile reprezintă baza
pentru a înţelege performanţa proceselor şi sistemului, pentru a urmări
îmbunătăţirile şi pentru a preveni eventualele probleme viitoare;
- pentru managementul resurselor umane, analiza datelor şi informaţiile din
surse cum ar fi supravegherea personalului, grupuri de sugestii şi grupuri de
orientare ajută la formularea politicilor de resurse umane.

Principiul 8 „Relaţii reciproc avantajoase între organizaţie şi furnizor:

O organizaţie împreună cu furnizorul său sunt interdependente, iar

sistemul de relaţii mutual benefice ajută la creşterea capabilităţii ambilor de a crea
valoare.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:
- identificarea şi selectarea furnizorilor cheie;
- stabilirea relaţiilor cu furnizorii care pun în balanţă câştigurile pe termen scurt
şi consideraţiile pe termen lung pentru organizaţie şi societate în general;

5
Capitolul 3 Managementul calităţii
- crearea unui sistem clar şi deschis de comunicare;

6
Capitolul 3 Managementul calităţii

- iniţierea dezvoltării şi îmbunătăţirii comune ale produselor şi proceselor;

- stabilirea împreună a unei înţelegeri clare a necesităţilor clientului;
- cunoaşterea comună a informaţiilor şi planurilor viitoare;
- recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor furnizorului.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
- pentru formularea politicii şi strategiei, crearea unui avantaj competitiv
prin dezvoltarea unor alianţe sau parteneriate strategice cu furnizorii;
- pentru stabilirea obiectivelor, stabilirea unor obiective noi ambiţioase prin
implicarea din timp a furnizorilor;
- pentru managementul funcţional, crearea şi administrarea unui sistem de
relaţii cu furnizorii care asigură livrarea sigură, la timp şi fără defecte a
produselor;
- pentru managementul resurselor umane, dezvoltarea şi îmbunătăţirea
capabilităţii furnizorului prin instruire şi eforturi comune de îmbunătăţire.