CUPRINS

INTRODUCERE.............................................................................................................................3

CAPITOLUL I. IMPORTANȚA RELAȚIEI CU CLIENTUL ÎN DEZVOLTAREA AFACERII4

1.1. Definirea clienţilor în noua economie...............................................................................4
1.2 Importanța relaţiilor companie – client în contextul noii economii......................................6
1.3 Modalități de a construi relații mai bune cu clienții și importanța acestora..........................8
1.4 Relația cu clienții: importanța prezenței digitale.................................................................10
1.5 Managementul relaţiilor cu clienţii......................................................................................12

CAPITOLUL II. ROLUL SOCIAL MEDIA.................................................................................14

2.1 Social media și implicațiile sale în mediul digital...............................................................14
2.2 Principalele rețele sociale....................................................................................................15
2.3 Rolul Social Media în ceea ce privește marketingul............................................................19
2.4 Riscuri ale rețelelor sociale în gestionarea afacerilor.....................................................25
2.5 Modul de obținere a valorii prin intermediul canalelor de social-media.............................26
2.6. Rolul rețelelor social-media................................................................................................28
2.7 Rolul social media la nivel de individ.................................................................................29
2.8 Importanța social media pentru organizații și societate.......................................................31
2.9 Rolul blog-ului în strategia de marketing............................................................................33

CAPITOLUL III. PROMOVAREA COMPANIEI E-MIERE PRIN INTERMEDIUL SITE-ULUI

WWW.EMIERE.RO ȘI PRIN CAMPANIA ÎN ”REȚEAUA SEARCH” CU AJUTORUL
„GOOGLE ADWORDS”..............................................................................................................35
3.1. Prezentarea site-ului www.emiere.ro...................................................................................35
3.2. Stabilirea obiectivelor.........................................................................................................36
3.3. Utilizarea Serviciului Google Trends și a Planificatorului cuvintelor cheie......................36
3.4. Analiza concurenței............................................................................................................39
3.5. Setarea elementelor principale ale campaniei în rețeaua Google Search...........................40
3.6. Grupurile de anunțuri..........................................................................................................44
3.6.1. Gruparea cuvintelor cheie............................................................................................44
3.6.2. Crearea anunțurilor......................................................................................................45
3.6.3. Testarea anunțurilor.....................................................................................................48
3.6.4. Analiza și îmbunătățirea paginii de destinație.............................................................51
 3.7. Rapoarte de urmărit............................................................................................................52
3.7.1. Analiza Google Analytics pentru emiere.ro................................................................52
3.7.2. Urmărirea și analiza scorului de calitate al anunțurilor (Quality Score).....................54
3.8. Analiza și interpretarea rezultatelor la finalul campaniei...................................................56
3.9 Perspective în vederea promovării campaniei eMiere.ro pe rețelele de socializare Facebook
și Instagram................................................................................................................................59
3.9.1 Promovarea pe Facebook..............................................................................................59
3.9.2 Promovarea pe Instagram.............................................................................................61

CONCLUZII..................................................................................................................................65

BIBLIOGRAFIE............................................................................................................................67

2
 INTRODUCERE

În cadrul noii economii, firmele competitive sunt cele care iau cele mai potrivite decizii
în sfera afacerilor, iar disciplina care permite acest lucru este marketingul. În actualul context
economic, „schimbarea majoră de mentalitate în domeniul marketingului a reprezentat-o trecerea
de la încheierea unei tranzacţii, la câştigarea unui client”. Pe lângă aspectele legate de încheierea
unei tranzacţii, firmele acordă o tot mai mare atenţie tehnicilor optime de atragere şi menţinere a
clientelei. Aceasta deoarece clienţii buni reprezintă elementele cheie ale unei afaceri. Atunci
când sunt bine serviţi şi trataţi ei devin o sursă de profit pe termen lung pentru firmă.
Prezenta lucrare este structurată pe trei capitole, fiecare contribuind în mod eficient la
realizarea temei propuse. Astfel, primul capitol are în vedere importanța relației cu clientul în
dezvoltarea afacerii. În acest sens, se vor aborda aspecte precum definirea clienţilor în noua
economie, importanța relaţiilor companie – client în contextul noii economii, modalități de a
construi relații mai bune cu clienții și importanța acestora, relația cu clienții: importanța prezenței
digitale, dar și managementul relaţiilor cu clienţii.
Trecerea la cel de-al doilea capitol este realizată prin prisma prezentării rolului social
media. Astfel, se vor analiza social media și implicațiile sale în mediul digital, principalele rețele
sociale, rolul social media în ceea ce privește marketingul, riscuri ale rețelelor sociale în
gestionarea afacerilor, modul de obținere a valorii prin intermediul canalelor de social-media,
rolul rețelelor social-media, rolul social media la nivel de individ, importanța social media pentru
organizații și societate, dar și rolul blogului în strategia de marketing.
Cel de-al treilea capitol studiu de caz: promovarea companiei e-miere prin intermediul
site- ului www.emiere.ro și prin campania în ”rețeaua search” cu ajutorul „Google AdWords”. În
acest context, analiza se va orienta pe prezentarea site-ului www.emiere.ro, stabilirea
obiectivelor, utilizarea serviciului Google Trends și a Planificatorului cuvintelor cheie, analiza
concurenței, setarea elementelor principale ale campaniei în rețeaua Google Search, grupurile de
anunțuri, rapoarte de urmărit, analiza și interpretarea rezultatelor la finalul campaniei, precum și
perspective în vederea promovării companiei pe rețelele de socializare Facebook și Instagram.
Campania de promovare a unui site presupune o muncă continuă, cercetare și analiză
permanentă. Un site de nișă, de tipul emiere.ro, își poate spori popularitatea și câștiga încrederea
publicului țintă prin combinarea eforturilor de search engine optimization, content marketing,
social media marketing și promovare prin intermediul GoogleAdWords, atât în rețeaua search,
cât și în rețeaua display. Toate aceste elemente sunt necesare pentru a ajunge în top 10 căutări
Google.
3
 CAPITOLUL I. IMPORTANȚA RELAȚIEI CU CLIENTUL ÎN
DEZVOLTAREA AFACERII

În domeniul business, „piața” este un termen de foarte multe ori folosit mai ales în
contextul în care se vorbește despre „grupuri variate de consumatori/ clienți” 1. Este adevărat că
prin prisma extensiei, acest termen se poate utiliza și în cazul diverselor grupări de indivizi care
nu au neapărat statutul de client, bune exemple în acest caz fiind piața persoanelor ce au dreptul
de a vota sau piața muncii. Analizând originea termenului, se poate afirma faptul că „piața„
desemnează acel loc unde diverși comercianți și persoane cu statut de cumpărător se întâlneau
în scopul unui schimb al anumitor produse (bunuri).” Economiştii folosesc acest termen pentru a
desemna un grup de cumpărători şi vânzători care efectuează tranzacţii cu un anumit produs ori
cu diverse categorii de produse.

1.1. Definirea clienţilor în noua economie

Secretul multor firme este „satisfacerea clienţilor”2. Pentru aceasta însă trebuie ca
noţiunea de client să fie clar definită şi cuprinsă în mesajele firmei. Clientul poate fi definit
astfel: „…este cea mai importantă persoană din acest birou, fie prin prezenţa sa directă, fie prin
corespondenţa sa. Persoana definită prin prisma statutului de client nu manifestă o dependență
față de compania ce oferă bunuri sau servicii, ci respectiva companie depinde de acesta. Astfel,
clientul este considerat scopul activității unei companii. În acest context, se poate aprecia faptul
că un consumator favorizează compania prin aceea că îi oferă acesteia posibilitatea de a-i pune la
dispoziție produsele sau seriviciile sale. Astfel, clientul are rolul de a transmite dorințele și
nevoile pe care le are, în mod direct, companiei, intrând în atribuțiile acesteia să îl trateze bine,
aspect ce sugerează profitabilitatea pentru ambii actori implicați”3.
Definirea clienţilor este necesară în vederea stabilirii strategiei firmei. În acest sens orice
firmă trebuie să răspundă la următoarele întrebări: „Cine sunt clienţii firmei?”; „Care sunt
nevoile lor?”, „Ce trebuie să facă firma pentru a-i atrage?”. Clienţii constituie centrul de interes
al companiei, lor adresându-li-se produsele şi/sau serviciile întreprinderii. Parte elementară din
micromediul entității, consumatorii sunt centrați în diverse studii din domeniul marketingului.
Conform statutului acestora, tipurilor de solicitări cu privire la bunurile oferite de companie,

1
Ciobanu, Ioan. Management strategic. Editura Polirom, Iași, 1998, p. 23.
2
Sasu, Constantin. Marketing internaţional. Editura Polirom, Iași, 2005, p. 110.
3
Bălan, Carmen. „Managementul relaţiilor cu clienţii: valenţe strategice, operaţionale şi analitice.” Revista de
marketing online 1.3 (2007), pp. 15-16
4
clienții pot fi considerați utilizatori, consumatori, societăți ce au drept obiect de activitate
distribuția, agenţii guvernamentale. Deci, clienţii unei firme pot fi persoane juridice sau persoane
fizice. Generic, persoanele fizice sunt denumite consumatori/cumpărători, în timp ce persoanele
juridice sunt cunoscute drept clienţi. Întreprinderile sunt în acelaşi timp clienţi, furnizori sau
distribuitori. În timp ce clienţii persoane fizice pot fi consumatori/utilizatori şi/sau cumpărători.
Aceasta pentru că nu întotdeauna clientul, cel care cumpără, este şi consumatorul/utilizatorul
produsului. De asemenea, clienţii pot fi şi organizaţii guvernamentale, organizaţii patronale,
organizaţii sindicale, organizaţii nonprofit etc..
Conform unor specialişti, „nu toţi cumpărătorii sunt şi clienţi cu adevărat” 4. Aceştia fac o
diferenţă între cumpărător şi client. În speranţa strângerii legăturilor cu clienţii săi, firma poate să
aleagă între următoarele trei abordări care pot spori valoarea la client. Prima abordare constă în
introducerea unor avantaje de ordin financiar în relaţia cu clientul. A doua abordare constă în
oferirea unor avantaje de ordin social alături de cele financiare. În acest caz personalul firmei
este chemat să consolideze legăturile sociale cu clienţii, pentru a afla care sunt nevoile şi
dorinţele acestora. În acest fel conferă activităţii desfăşurate o notă individuală şi personală.
Astfel cumpărătorul devine client. Deosebirea dintre cei doi termeni a fost făcută de Donelly,
Berry şi Thompson. Pentru o firmă cumpărătorii pot să nu aibă un nume, clienţii însă nu pot.
Conform opiniei celor trei specialişti „diferenţa dintre cei doi termeni, cumpărător şi client,
constă în modul în care sunt trataţi şi diferenţiaţi sub aspectul dorinţelor şi nevoilor lor
personale.”5 Astfel, cumpărătorii sunt trataţi ca parte a masei de consumatori sau ca parte a unor
segmente mai mari de consumatori; clienţii sunt trataţi individual. De asemenea, în timp ce
cumpărătorii sunt serviţi de orice persoană disponibilă în acel moment, clienţii sunt serviţi de
acea persoană care are menirea de a fi la dispoziţia lor. Cea de-a treia modalitate de abordare
constă în realizarea unor legături structurale (spre exemplu, programe de calculator, studii de
piaţă, programe de pregătirea personalului etc) pe lângă avantajele financiare şi cele sociale.
Marii oameni de afaceri sunt convinşi că soluţia obţinerii de performanţe înalte o
reprezintă clienţii. Firmele orientate spre client sunt conştiente de importanţa pe care o are
personalul lor în lupta pentru satisfacerea nevoilor clienţilor în condiţii de rentabilitate maximă.
Mai mult decât atât, în noua economie, se acreditează ideea existenţei conceptului de client
intern şi extern firmei. Prin clienţii interni firmei înţelegându-se personalul firmei. În acest sens
pot fi identificaţi: „clienţii cei mai mari, clienţii mici şi clienţii mijlocii”6. În majoritatea cazurilor
se remarcă faptul că aceştia

4
Ionescu Gh, Ramona Lile, „Management general”, Editura Concordia, Arad, 2004, p.172
5
Donnelly, James H., Leonard L. Berry, Thomas William Thompson. Marketing financial services: A strategic
vision. Dow Jones-Irwin, 1985, p. 78

5
6
Dobre, Costinel, Comportamentul consumatorului şi strategia de comunicare a firmei, Editura Solness, Timişoara,
2002, p.130

6
din urmă sunt cei mai profitabili. De aceea, în mod firesc, firmele care doresc să obţină
performanţe înalte se orientează către clienţii mijlocii, adică spre clienţii profitabili. Un client
profitabil poate fi definit ca fiind „o persoană sau o firmă care aduce, într-o anumită perioadă de
timp, un venit ce depăşeşte costurile legate de realizarea produsului, atragerea clientului,
vânzarea produsului şi servirea clientului în cauză, cu o valoare acceptabilă” 7. În acest context,
accentul cade nu pe profitul rezultat din tranzacţiei, ci pe momentul la care se înregistrează
cheltuielile şi veniturile firmei.8

1.2 Importanța relaţiilor companie – client în contextul noii economii

Din multitudinea relaţiilor firmei cu exteriorul, se remarcă pe fondul complexității,

diverse relații de piaţă. Obiectul acestora se rezumă la implicarea în procesul de vânzare-
cumpărare, împrumut în ceea ce privește capitalul şi implicarea resursei umane 9. Piaţa de
desfacere pe care entitatea acționează va fi constituită din totalitatea clientelei potențiale, ce
prezintă valori, dorințe și nevoi comune și care prezintă capacitatea de implicare într-o astfel de
relație fundamentată pe schimb în vederea satisfacerii aspectelor comune anterior menționate.
Relaţiile întreprinderii cu piaţa sunt „de cunoaştere, de reacţie şi de influenţă reciprocă” 10.
Cunoaşterea pieţei înseamnă pentru firmă organizarea şi desfăşurarea unor activităţi concertate
pentru studierea pieţei, adică a cererii şi a ofertei, precum şi a factorilor care determină
schimbările pieţei. Dacă prin piaţă înţelegem diverse grupuri de clienţi, atunci relaţiile firmă-
client sunt relaţii circumscrise sistemului relaţiilor de cumpărare-vânzare generate de către
structurile organizatorice existente. Aceste relaţii sunt puse sub semnul libertăţii, ele integrându-
se în cadrul mecanismului de piaţă fundamentat pe evoluţia raporturilor dintre cererea şi oferta
pieţei. În practică, relaţiile promovate de către firmă cu clienţii săi se materializează în repetate
întâlniri, negocieri şi confruntări.
Scopul final de obţinere a celor mai avantajoase preţuri, facilităţi şi avantaje este
influenţat de poziţia ocupată de fiecare partener pe piaţă, adică de puterea lor. Astfel, furnizorul,
indiferent de natura lui – producător, importator, distribuitor etc., care încearcă să obţină un preţ
cât mai bun şi, deci, un profit cât mai mare îşi va putea îndeplini scopul dacă puterea lui de piaţă
este suficient de mare astfel încât să se impună în negocierea condiţiilor de cumpărare. În situaţia
în care poziţia deţinută pe piaţă nu este destul de mare încât să îi asigure independenţa faţă de
cumpărători, atunci nu va putea dispune de posibilităţi reale de negociere şi va accepta preţurile
impuse de parteneri.

7
Danciu, Victor. "Marketingul viitorului, răspunsul adecvat la schimbările mediului." Economie teoretică şi
aplicată 27 (2013), p.362

7
8
Epure, Manuela. Programe de marketing. Editura Fundaţiei" România de Mâine", 2001, p.80
9
Florescu, C. (coordonator), „Marketing”, Editura Marketer, Bucureşti, 1992, p. 56.
10
Filip, Alina. „Formarea si dezvoltarea relatiilor cu clientii/Establishing and developing customer
relationships”. Romanian Journal of Marketing 2 (2009), p. 82.

8
Necesitatea relaţiilor firmă-client constă într-un caracter de natură complexo- dinamică al pieţei
globale în condiţiile economiei globale, digitale, relaţionale; efortul neîntrerupt pe care
producătorii îl fac cu scopul apropierii de piaţă, precum şi dezvoltarea sa continuă; efortul
firmelor de a-şi dezvolta avantajele competitive generate de realizarea unor reţele de marketing
prin încorporarea furnizorilor şi clienţilor lor; nevoia delimitării intereselor de factură economică
pe care diverșii parteneri le prezintă în contextul relaţiilor de schimb.
Relaţiile de schimb reprezintă o parte a relaţiilor economice, dintre oameni în procesul de
producere şi realizare a bunurilor şi serviciilor. Schimbul fiind una dintre cele patru modalităţi
prin care oamenii pot obţine produse/servicii, alături de producţia proprie, constrângerea şi
cerşitul, acesta definește și procesul privind obținerea bunului pe care și-l doresc, oferind la
schimb un altul11. Desigur, pentru a se produce schimbul, trebuie să fie îndeplinite următoarele
condiţii: existența a minim două părți interesate; fiecare dintre aceste două părți să deţină un bun
ce prezintă valoare în viziunea celeilalte; fiecare dintre aceste două părți să aibă aptitudinea de a
comunica, punând la dispoziția clientelei un anumit bun; fiecăreia dintre aceste două părți să i se
pună la dispoziție libertatea acceptării ori refuzării unei anumite oferte; fiecare dintre aceste două
părți să aprecieze gradul în care cealaltă dorește să trateze. Sistemul de legături generat de către o
întreprindere cuprinde două categorii de relaţii: relaţii interne şi relaţii externe12.
Relaţiile interne vizează ansamblul raporturilor interne stabilite de către firmă şi se referă
la probleme de salarizare, organizarea muncii, organizarea unităţii sale productive sau
comerciale, probleme de personal, probleme de securitatea muncii, probleme de protecţia
personalului şi a mediului ș.a. Pe de altă parte, relaţiile externe ale companiilor se referă la
ansamblul raporturilor stabilite cu mediul lor extern, respectiv cu furnizorii, clienţii,
colaboratorii, comunitate, întreprinderi de transport, întreprinderi şi instituţii financiare şi de
credit, organisme şi instituţii ale administraţiei de stat, beneficiarii (întreprinderi de stat şi
private, organizaţii cooperatiste, populaţiei etc.), agenţi externi etc.
Complexitatea şi formele relaţiilor firmei cu clienţii săi depind de tipul de piaţă pe care au
loc relaţiile de schimb, respectiv piaţa cu concurenţă perfectă sau piaţa cu concurenţă
imperfectă.13 Formele contactelor firmei cu clienţii săi persoane juridice reies din natura
complexă a diverselor produse ca parte a actului de schimb, dar și din diversele posibilități
privind procurarea mărfii, precum şi prin tipologia complexă caracteristică societăților cu profil
comercial de pe piață14. Deci,

11
Zbuchea, Alexandra. "Marketingul de relaţii—resursă de dezvoltare a companiei şi de fidelizare a
clienţilor." Quality-Access to Success 9.10 (2008), pp. 133-135.
12
Peppard , J., „Customer relatio.nship management (CRM) in financial services”, European Management Journal,
Vol. 18, No.3, p.881
13
Bălan, Carmen, Marketing. Aspecte conceptuale şi operaţionale, Editura ASE, Bucureşti, 2004, pp. 189- 190.

9
14
Hoekstra, Janny C., Peter SH Leeflang, Dick R. Wittink. "The customer concept: the basis for a new marketing
paradigm." Journal of market-focused management 4.1 (1999), p.56.

10
aceste relaţii ale firmei pot fi structurate în: relaţii precontractuale (negocierea); relaţii
contractuale, relaţii postcontractuale.
Negocierea este definită din diferite unghiuri de vedere în literatura economică, juridică,
politică. Negocierea comercială, din perspectiva afacerilor, se poate defini ca un management
comercial, acesta implicând negocierea de contracte și gestionarea proiectelor pentru câștig
maxim, precum și identificarea și dezvoltarea de noi oportunități de afaceri. În calitate de
negociator comercial, un accent deosebit se va pune pe negocierea celor mai bune tranzacții
posibile și pe gestionarea contractelor și a proiectelor de la începuturi până la finalizare. Acest tip
de negociere nu va fi fundamentat pe principiul „pierdere-câştig” sau „câştig-pierdere”, respectiv
„pierdere-pierdere”, ci „câştig-câştig” („win-win”).
Relaţiile contractuale. Prin conţinutul contractelor comerciale se înţeleg acele drepturi,
dar și obligații de tip comercial materializate în conținutul unor clauze stabilite între părţile
implicate.15 Clauzele unui contract sunt determinate de obiectul contractului, de regulă. Unele
clauze sunt generale, de drept comun, care se regăsesc în majoritatea contractelor, alte clauze
sunt specifice.
Relaţiile postcontractuale. Executarea contractelor comerciale evidențiază conținutul
relațiilor post-contractuale dintre comercianți și producători, proces ce include toate activitățile
desfășurate de vânzător, de cumpărător și de terți cu privire la producerea mărfii contractate,
controlul acesteia, ambalarea sa, dar și transportul către destinație, în unele cazuri, conform
condițiilor stabilite de actorii comerciali, inclusiv plata, prin intermediul băncilor comerciale16.
Noţiunea de derulare a contractelor are un conţinut mai larg decât cea de executare a
contractelor, implicând o serie de activităţi fizice şi economice menite să ducă la transferarea
mărfurilor de la vânzător la cumpărător. Activitatea de derulare a contractelor începe din
momentul când contractul a fost încheiat şi a intrat în vigoare. În mod practic, derularea
tranzacţiilor presupune pe de o parte, livrarea mărfii, iar pe de altă parte, încasarea contravalorii
acesteia, respectiv, plata preţului mărfii.
Astfel, sistemul relaționist va fi promovat la nivelul entității, iar relaţiile cu clientela se
vor încadra în categoria celor de natură externă17. Aceste relaţii îmbracă forme diferite, sporind în
importanţă datorită modificărilor permanente ce intervin în sistemul relaţiilor de piaţă.

1.3 Modalități de a construi relații mai bune cu clienții și importanța acestora

15
Beizadea, H. Managementul, marketingul şi relaţiile contractuale pentru activităţi conexe, Editura Muntenia,

11
2002, p.22.
16
Anghel, Laurenţiu-Dan, Eva-Cristina Petrescu. Business to business marketing. Editura Uranus, 2002, p.79.
17
Bălan, Carmen. „Managementul relaţiilor cu clienţii: valenţe strategice, operaţionale şi analitice”, Revista de
marketing online1.3 (2007), p. 12.

12
 Companiile care nu reușesc să stabilească o relație sănătoasă și respectuoasă cu clienții
lor nu se pot remarca pe piața pe care activează.18 Clienții sunt inima oricărei afaceri, ei
reprezentând, în esență, uneltele care mențin funcționarea. Chiar dacă entitatea oferă un produs
minunat, serviciul pentru clienți este cheia, deoarece va atrage atenția asupra produsului și în cele
din urmă îl va vinde.
Concentrarea pe nevoile cumpărătorilor va întări reputația companiei ca o entitate care
oferă servicii excelente clienților săi. Reputația companiei poate afecta vânzările pur și simplu
din lipsa seriozității abordării serviciului clienți. 19 Dacă un client poate avea încredere în
companie, atunci va avea încredere în produsele sale. Când câștigă încrederea clientului în
construirea unei reputații, el va fi mai dispus să cumpere produse sau servicii ale respectivei
companii în viitor.20 Pe de altă parte, se remarcă tendința concurențială care afectează aproape
orice tip de afacere. Singura modalitate de a învinge concurența este de a oferi ceva ce aceasta nu
are. Cea mai eficientă modalitate de a atrage și de a păstra clienții companiilor rivale este de a
elabora un plan care să facă operațiunea de vânzare a companiei să se învârtă în jurul
consumatorilor. A oferi clientului ceea ce el vrea, a-l conecta la nivel personal și a-l face să se
simtă apreciat de fiecare dată când face afaceri cu compania respectivă reprezintă cheia
succesului. Îndeplinind nevoile clienților, probabil aceștia vor recomanda produsul și compania
respectivă și cunoscuților lor, formând, astfel, o bază mai extinsă de clienți. Recomandările sunt
cea mai bună modalitate de a atrage noi clienți, deoarece ele reprezintă „o metodă complet
gratuită”21. Când afacerea unei companii crește, vânzările, precum și conștientizarea mărcii și
reputației entității cresc și ele.
Companiile care oferă cele mai bune servicii clienților lor le pasă de ei. Tratarea
clientului ca si cum ar fi prietenul său, va ajuta compania sa obțină cele mai bune rezultate 22. De
exemplu, dacă entitatea operează o pizzerie, ar putea oferi o rambursare completă în cazul în care
clientului nu-i place produsul, băuturi gratuite și o șansă de a câștiga o pizza întreagă miercurea
și sâmbăta. Indiferent de tipul de afacere, compania trebuie să trateze clientul cu bunătate și
respect și să acționeze corespunzător în raport cu toate preocupările sale. De pildă, dacă un client
spune că produsul pe care l-a comandat acum patru luni este învechit, acestuia i se poate oferi o
înlocuire gratuită a respectivului produs. Ascultarea clienților va ajuta compania să își
consolideze reputația sau afacerea, îmbunătățind și chiar mărind vânzările. Este important să
subliniem faptul că, dacă un client are încredere într-o companie, el va avea încredere în
produsul pe care aceasta îl oferă;

18
Coman, Cristina. Relatiile publice: principii si strategii. Editura Polirom, Iași, 2016, p.113.
19
Filip, A., Optica de marketing relaţional - originea şi procesul de adoptare, Tribuna Economică, nr. 7/2011, pp. 51-
53.
20
Payne, A., Handbook of CRM. Achieving excellence in customer management, Editura Butterworth-Heineman,

13
Londra, 2005, p.66.
21
Iriana, R., Buttle, F. (2007), Strategic, Operational and Analytical Customer Relationship Management, Journal of
Relationship Marketing, Vol. 5, No. 4, p. 39.
22
Keller, Kevin Lane, Philip Kotler. Marketing management. Editura Pearson, 2016, p. 120.

14
încrederea va crește între ambele părți și clientul va deveni un client sigur, fidel, care va fi mai
dispus să cumpere în viitor și, desigur, va recomandă produsele și serviciile oferite de entitatea
respectivă.
Cea mai ușoară cale de a depăși competiția este aceea de a oferi ceva inovativ și ceva care
nu există, iar printre aceste strategii pot exista planuri în care este implicat clientul. Compania
trebuie să îl facă pe client să se simtă în siguranță, încrezător și mai presus de toate să-l
informeze că este apreciat de fiecare dată când fac afaceri. Astfel, cel mai mare impact publicitar
îl are așa zisul „word of mouth” , semnificând transmiterea mesajului companiei de la client la
client, pe cale orală.

1.4 Relația cu clienții: importanța prezenței digitale

Este important ca entitatea să răspundă nevoilor și dorințelor clienților săi, deoarece

eforturile ar trebui să vizeze consumatorii în contextul în care aceștia reprezintă conducătorul
real al tuturor activităților companiei. Obiectivul principal al tuturor întreprinderilor este de a
înțelege clienții, produsul sau serviciul putând fi definit și adaptat nevoilor lor pentru a putea să-l
satisfacă. Unul dintre obiectivele principale ale tuturor organizațiilor este acela de a atinge
loialitatea clienților, deoarece acestea îi vor face să achiziționeze produsele și serviciile oferite, în
plus față de trimiterea companiei către alți clienți potențiali. Pentru acest proces de loialitate este
necesar să se redefinească obiectivele pe baza nevoilor și așteptărilor acestora. Un alt aspect
important îl reprezintă satisfacerea clienților, respectiv tratarea corectă a acestora, ascultarea
îndoielilor și sugestiilor acestora și determinarea acestora să se simtă parte a companiei pentru a
găsi clienți loiali care să ajute compania să se dezvolte.
O companie care oferă un serviciu eficient clienților poate obține un avantaj competitiv
avantajos, deoarece orice moment este esențial pentru ca respectivul consumator să se alăture sau
să se îndepărteze de la un brand. Clienții loiali nu sunt tocmai cei mai profitabili și nici cei mai
profitabili clienți nu sunt cei mai loiali; dar toți clienții sunt la fel de importanți, deoarece vor fi
scrisoarea de introducere a companiei către potențialii clienți. Încetarea unui individ de a mai
face afaceri cu fostul furnizor din cauza calității slabe a serviciilor sau lipsa de contact și de
atenție personală sunt probleme de management al serviciilor pentru clienți care trebuie
îmbunătățite pentru a obține o acceptare a companiei de către consumatori.
Tehnologia este necesară pentru a face procesele mai rapide și eficiente, pentru a accelera
informarea cu privire la un anumit produs sau serviciu, pentru a facilita opțiunile de cumpărare și
de plată, și de aceea companiile trebuie să profite la maximum de acest instrument pentru a
obține

15
loialitatea clienților23. O companie care profită de tehnologie ca instrument competitiv va avea
succes și va avea un avantaj față de alte companii, deoarece tehnologia are potențialul de a
transforma experiența clienților și succesul unei afaceri.
În acest context, trebuie să existe o relație deschisă între companie sau mărci și
consumatori, astfel încât nevoile și cerințele pieței să poată fi cunoscute cu precizie. Cu aceasta,
clienții sunt mulțumiți de produsul sau serviciul oferit, deoarece li se arată cât de importanți sunt
pentru companie și în același timp, compania se poate ocupa de un proces de loialitate și de
referință pentru potențialii clienți. Este foarte important ca entitățile să fie conștiente de faptul că
un consumator care nu exprimă o pretenție nu înseamnă că este mulțumit, deci acestea ar trebui
să fie mereu conștiente de programele de loialitate care vizează cea mai importantă parte a unei
companii: clienții săi.
Prezența digitală este fundamentală, această importanță fiind dată mai ales de mass-media
online, care permite o relație în două moduri, în care consumatorul poate comunica cu compania,
expunând problemele, plângerile și reclamațiile, precum și întrebările și complimentele. În unele
cazuri, clienții fac publicitate pozitivă pentru marca respectivei companii 24. Această realitate pe
care o trăim este pozitivă pentru ambele părți, dacă știu cum să utilizeze resursele și
oportunitățile oferite de mediul digital. Contactul cu clientul nu se încheie la momentul vânzării,
context în care compania trebuie să investească în dezvoltarea relației și urmărirea acesteia.
Apropierea de public și răspunsul rapid prin rețelele sociale fac comunicarea mai ușoară,
corectând o problemă sau luând în considerare comentariile unui client. Un client nemulțumit,
care ulterior a fost bine îngrijit de companie, va avea o relație pozitivă cu compania, chiar și după
această problemă, putând ajuta la îmbunătățirea imaginii mărcii.
O relație bună cu clienții poate fi obținută și prin trimiterea informațiilor cu privire la
campaniile de marketing prin e-mail. E-mailul este un „contact mai personal”25, putând fi tratat
de consumatori cu exclusivitate; „acest instrument este întotdeauna foarte pozitiv și îi face pe
clienți să se simtă speciali”26. Câștigarea unui client este întotdeauna dificilă, așadar este
convenabil ca entitatea să aibă o relație apropiată cu consumatorii.
Trimiterea un e-mail cu un bonus exclusiv de exemplu, poate fi o mare oportunitate
pentru un client care a fost nemulțumit de o simplă întârziere sau de orice eroare care ar fi avut
loc în cerere și prin urmare, dincolo de faptul că respectivul client se simte prețuit, există încă o
oportunitate ca acesta să facă o nouă achiziție. Astfel, este esențial ca o companie să încerce să

23
Onete C.B., Bucur C.M., Internet pentru afaceri, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2008, p. 9.
24
Buchmann, R. A. Conceperea, proiectarea si realizarea afacerilor pe Internet, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004,
pp. 23-25.
25
Ghilic-Micu, Bogdan. „Afacerile în economia digitala” în: Informatica Economica 3 (2002), p. 23.
26
Militaru, Gheorghe. „Impactul Internetului asupra strategiei de marketing”, Revista Română de Marketing 1.2
(2006), p.73.
16
satisfacă nevoile și posibilitățile pe care instrumentul le oferă alături de o bună strategie de
comunicare, care poate avea rezultate uimitoare.

1.5 Managementul relaţiilor cu clienţii

Trecerea de la marketingul tranzacţional la cel relaţional este utilă pe fondul a două

considerente majore. Astfel, este necesară tranziţia de la o abordare limitată la un singur
departament, departamentul de marketing, responsabil de satisfacerea clienţilor, la o abordare
bazată pe corelarea tuturor ariilor care funcţionează în cadrul organizaţiei responsabile de
satisfacerea clienţilor. Totodată, atragerea diverșilor clienți este un obiectiv ce poate prezenta
insuficiență în vederea asigurării sustenabilității, fiind necesară considerarea tuturor categoriilor
de „stakeholders” – părțile interesate într-o firmă - pentru menţinerea clienţilor.
„Customer Relationship Management”, adică, într-o traducere liberă, Managementul
Relaţiilor cu Clienţii, s-a definit prin prisma importanței sale ca produs de tip software, ca
metodă utilizată în contextul colectării diverselor date, dar și sub aspectul unui punct strategic în
ceea ce privește vânzarea sau analiza datelor. În fapt, CRM însumează toate aceste patru definiţii
şi alte câteva zeci, în funcţie de necesitatea fiecărui utilizator. Una dintre soluțiile identificate
prin prisma
„Customer Relationship Management” se poate traduce printr-o sinteză a unor tehnologii şi
strategii destinate recrutării şi fidelizării clienţilor. În aceste condiţii, CRM reprezintă şi o
politică a companiei cu influenţă directă în departamentele financiar-contabil, IT, marketing,
vânzări şi comercial. De altfel, filosofia CRM descrie o strategie 27
al cărui scop este de a
construi și menține relații profitabile cu clienții, oferind o valoare și o satisfacție superioară
acestora. În plus, procesul gestionează toate aspectele legate de achiziționarea, păstrarea și
creșterea clientelei.
Pentru a funcționa cu succes pe piață, organizațiile se îndreaptă către un accent mai
orientat către clienți și sunt obligate să răspundă în mod eficient cerințelor acestora. Modelul
CRM, fiind prin natura sa centrat pe client, plasează prioritățile nevoilor clienților și implică trei
etape: înțelegerea completă a clientului; alinierea capacităților organizaționale pentru a oferi
clienților o valoare ridicată; facilitarea informațiilor atât în afara, cât și în interiorul organizației.
Motivația pentru selectarea CRM în cadrul companiei este aceea de a crește valoarea de
afaceri datorită următoarelor aspecte:
• Informațiile despre clienți sunt stocate în aplicații disparate deoarece împuternicirea angajaților
este foarte ridicată. Aceste informații referitoare la clienți din diverse sisteme au fost introduse,

17
27
Peppers D., Rogers M., „The One to One Future: Building Relationships with One Customer at a Time”,
Currency, New York, 1999, p.69

18
analizate, curățate și distribuite la diferite puncte de contact ale clienților din întreaga
întreprindere, astfel încât diferitele părți interesate - echipele de marketing, vânzări și inginerie să
vadă o singură versiune a „adevărului” client.
• Această singură sursă de date despre clienți poate fi utilizată pentru vânzări, service clienți,
marketing etc., mărind astfel experiența clienților, măsurând numărul de clienți care au încetat să
utilizeze produsele companiei.
• Prin stocarea informațiilor despre achizițiile anterioare, echipa de vânzări poate face vânzări
personalizate sau recomandări personale către client. De asemenea, acest lucru ajută la
oportunitățile de vânzare în sus sau în vânzări încrucișate.
• Capacitatea de a îmbunătăți prognoza curentă a vânzărilor, vânzarea în echipă, standardizarea
proceselor și sistemelor de vânzări și marketing.
• Sprijinirea campaniilor de marketing direct prin captarea datelor prospective și a clienților,
furnizarea de informații despre produse, conducerea calificată pentru marketing și planificarea și
urmărirea comunicării de marketing direct. De asemenea, ajută echipa de marketing să-și
ajusteze campaniile prin înțelegerea perspectivei de conversie a clienților.
• Să ajute compania în înțelegerea cererii de pe piață pentru modelele specifice de produs și să
acționeze în consecință.
• Consolidarea clienților profitabili pentru tratament preferențial, mărind astfel loialitatea
clienților.
• Ameliorarea managementului contului de vânzări prin intermediul unor informații consolidate.
O cultură orientată pe client necesită de la companii multe schimbări organizaționale,
context în care performanţa organizaţiilor nu mai are o singură dimensiune - cea financiară - şi o
singură grupă de beneficiari - acţionarii/ asociaţii. În concepţia firmelor de talie mondială din
producţia şi distribuţia de bunuri de consum, în cea de consultanţă ca şi în lumea universitară,
performanţa organizaţiei este dată de vectorul principal- clienţii, care recunosc produsele şi / sau
serviciile, valoarea acestora şi organizaţiile care le creează satisfacţia şi încântarea de a se afla
într- un mediu ce implică relaţii calde, personalizate.28

28
Brown S., La gestion de la relation client, CRM, Village Mondial Press, 2001, p.22
19
 CAPITOLUL II. ROLUL SOCIAL MEDIA

Precum se cunoaşte deja, organizaţiile s-au structurat de-a lungul anilor în funcţie de
nevoile clienţilor, precum şi diversele schimbări economice şi tehnologice cu un impact
substanţial asupra mediului lor. Iniţial, s-a stabilit că mass-media socială este benefică pentru
fiecare organizaţie, deoarece aceasta poate fi considerată un mijloc de conectare cu actualii şi
potenţialii clienţi şi piaţa produselor lor.
Astfel, companiile au realizat faptul că social media este un mediu puternic, care poate
schimba modul în care oamenii comunică, iar puterea acesteia provine din comunităţi care permit
partajarea instantanee de informaţii între oameni cu aceleaşi interese. Deşi acestea ştiute,
organizaţiile sunt de cele mai multe ori luate prin surprindere de impactul comunităţilor online.

2.1 Social media și implicațiile sale în mediul digital

Viteza cu care circulă informaţia este dincolo de controlul organizaţiilor, astfel încât
fiecare angajat, client şi furnizor devine o reflecţie asupra modului în care organizaţia
funcţionează.
În această perioadă, angajaţii unor organizaţii s-au adaptat după schimbările mediei
sociale şi au ales să vorbească online cu clienţii, colegii şi chiar furnizorii cu care au ajuns să le
fie prieteni datorită anumitor reţele sociale. Ajung să împărtăşească experienţe, impresii şi
aşteptări cu privire la locurile de muncă, organizare şi gestionare.
Comunicarea constantă între companiile ofertante şi indivizi, sub forma consumatorilor,
este o necesitate actuală în contextul în care o infomare corectă conduce la stimularea cererii, la
orientarea acesteia către un anume produs, influențând totodată consumul raţional și provocând
modificări în ceea ce privește mentalitatea şi atitudinile posibililor cumpărători, ceea ce se va
reflecta în creşterea volumului de bunuri vîndute şi a profitului, ca unic scop al producătorului.
Social media a câștigat popularitate în ultimii ani și, ca urmare a acestui fenomen, alte
mijloace mass-media tradiționale au cunoscut declin atât în afaceri, cât și în popularitate. Palmer
și Lewis (2009) au susținut că principalele canale mass-media au întâmpinat multe provocări în
ultima vreme, care au condus la închiderea televizoarelor care se confruntă cu nivelul lor de
profit.29 Palmer și Lewis corelează performanța acestor canale tradiționale cu creșterea social
media în marketing și managementul mărcii. Ca urmare a finalizării și a mediului economic dur,
companiile și-au înăsprit bugetele, în special bugetele de publicitate care s-au orientat pe canalele
online. Potrivit studiului de cercetare realizat de către Ernest J., David M. și Cooperstein,
Dernoga
20
 Palmer, Adrian, Nicole Koenig-Lewis. "An experiential, social network-based approach to direct marketing."
29

Direct Marketing: An International Journal 3.3 (2009), p. 166.

21
M. (2011), s-a constatat că firmele își schimbă treptat prioritățile de publicitate pentru a se alinia
mai bine cu cumpărătorii de astăzi. 30 Cumpărătorii de astăzi sunt tehnicienii savvy și maniacii
social- media. Prin urmare, proliferarea serviciilor de rețele social- media în managementul și
marketingul brandurilor ne aduce în atenție rețelele social-media.
În ultimii ani, au apărut diferite tipuri de servicii de rețele social-media și în prezent
există nenumărate canale de acest tip care leagă oamenii unul de celălalt. Cele mai populare
rețele sociale care sunt utilizate pe scară largă sunt: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube,
LinkedIn și Flickr. De fapt, Facebook, Instagram, Twitter și YouTube sunt cele mai frecvente
canale pe care companiile le folosesc în marketingul lor online pentru a crea conștientizarea
brandului sau a se apropia de clienți. Deși LinkedIn este, de asemenea, utilizat pe scară largă de
către companii, această rețea vizează, în principal, stabilirea unei relații pe plan profesional și
încet devenind un canal B2B comparativ cu celelalte rețele menționate mai sus.

2.2 Principalele rețele sociale

Facebook
Facebook a fost lansat în 2004 și are mai mult de 2 miliarde de utilizatori activi, din care
850 de milioane de utilizatori accesează Facebook prin dispozitive mobile. Un utilizator de pe
Facebook este estimat a avea cel puțin 130 de prieteni și este conectat la 80 de pagini, grupuri și
evenimente ale comunității. Există peste 70 de limbi disponibile pe site. Utilizarea sa principală
constă în stabilirea și menținerea relațiilor în situații de muncă, în afilieri politice sau doar în
rândul prietenilor și familiilor31. Facebook a devenit cel mai puternic instrument de marketing
astăzi. În aprilie 2011, compania a lansat un nou serviciu pentru comercianți și agenții de
publicitate interesate, sub forma unei platforme online (Portal), care permite comercianților și
agențiilor de design creativ să construiască promoții de brand pe Facebook. Facebook este acum
un concurent direct al Google în publicitatea online și acest nou serviciu a făcut posibil ca entități
precum Financial Times și ABC News să creeze grafică comercială dinamică sau publicitate.32

Twitter
Twitter a fost creat în martie 2006 de Jack Dorsey și lansat în același an în luna iulie. Spre
deosebire de Facebook, dacă o persoană poate avea prieteni pentru a împărtăși lucruri diferite, cu
Twitter trebuie să se conecteze la cele mai recente informații despre ceea ce persoana respectivă

30
Ernst, J., Cooperstein, D.M., Dernoga, M. 2011.Thought Leadership: The Next Wave of Differentiation in B2B
Marketing. Forrester Research, p.128
31
Conform http://www.facebook.com/press/info.php?statistics, accesat la data de 24.05.2018
32
Conform http://en.wikipedia.org/wiki/Facebook, 2016, accesat la data de 24.05.2018
22
consideră interesant. Individul trebuie să identifice fluxul public care îl interesează pentru a
urmări conversațiile. Fiecare tweet are o lungime de 140 de caractere. Se pot urmări în continuare
mesajele tweet-uri, indiferent dacă acestea nu fac în niciun fel tweet-uri și, de asemenea, nu
există nicio limită cu privire la numărul de tweet-uri pe care le individul le poate trimite într-o
anumită zi.33 Prin intermediul companiilor de pe Twitter, aceste informații sau știri se difuzează
mai repede către o audiență online, urmărind compania, iar din punct de vedere strategic acest
lucru a ajutat companiile care folosesc Twitter să își poziționeze brandurile și, de asemenea, să
adune cunoștințe de afaceri prin feedback pentru a-și spori inteligența pieței, vizând cu precizie
clienții prin servicii și produse relevante sau pentru a spori relațiile de afaceri. Twitter a ajutat la
dezvoltarea brandurilor, la îmbunătățirea marketingului relațiilor cu clienții și, de asemenea, la
îmbunătățirea vânzărilor directe prin contactarea directă a publicului logat pe platformă.

YouTube
YouTube a fost creat în februarie 2005 ca un site de partajare video, în cadrul căruia
utilizatorii pot încărca, vizualiza și distribui videoclipuri ca material informativ și inspirațional
pentru alți utilizatori de pe tot globul. Compania utilizează tehnologiile Adobe Flash Video și
HTML5 pentru a afișa o mare varietate de conținut video generat de utilizatori. YouTube
acționează ca o platformă pentru distribuirea de conținut de către creatorii și agenții de
publicitate, de asemenea. Peste 3 miliarde de videoclipuri sunt vizionate zilnic, iar de pe
dispozitive mobile există mai mult de 400 de milioane de vizionări pe zi. Se estimează că peste
800 de milioane de persoane vizitează YouTube în fiecare lună pentru a viziona și a distribui
conținuturi34. Astfel, imaginile au un impact major în crearea unei proiecții cu privire la un
anumit aspect distribuit pe Youtube în mintea unei persoane. Acest lucru a oferit canalului
YouTube un avantaj competitiv în marketingul online; cele mai multe companii folosesc acum
YouTube pentru campaniile de marketing. Diferite companii cu campanii video remarcabile au
înregistrat progrese în această formă de marketing, în special atunci când videoclipurile au
devenit virale. Cele mai multe dintre aceste succese virale pot fi atribuite expertizei și
creativității marketerului de brand pentru a distra publicul, determinând, prin urmare, publicul să
împărtășească videoclipurile cu alții.

LinkedIn

23
33
Conform http://twitter.com/about, 2016, accesat la data de 24.05.2018
34
Conform youtube.com, 2016, accesat la data de 24.05.2018

24
 LinkedIn a început în 2002, dar a fost lansat oficial pe 5 mai 2003. Mulți profesioniști s-
au alăturat în ultimii ani pe LinkedIn pentru a împărtăși cunoștințe și idei în mai mult de un
milion de grupuri LinkedIn. Compania operează cea mai mare rețea profesională din lume pe
internet cu peste 135 de milioane de membri în peste 200 de țări și teritorii. Se estimează că peste
2 milioane de companii au pagini de companie LinkedIn (începând cu noiembrie 2011). În
prezent sunt disponibile 14 limbi: franceză, germană, italiană, japoneză, coreeană, portugheză,
română, rusă, spaniolă, suedeză, engleză și turcă.35 În LinkedIn, companiile au acces la o
multitudine de informații care sunt în mare parte furnizate de utilizatori prin datele lor de profil,
adică numele companiei, titlul postului, mărimea companiei, context în care LinkedIn utilizează
aceste informații pentru publicitatea direcționată către membrii. Companiile plătesc anumite
comisioane pentru a-și face publicitatea pentru produsele și serviciile lor anumitor membri
LinkedIn sau grupuri de afiliere pe LinkedIn. Exemplul clasic este succesul companiei Cathay
Pacific Airway, prin intermediul paginii companiei LinkedIn, care trimite mesaje către
persoanele care urmăresc compania lor pe LinkedIn, cerându-le să recomande compania. Prin
aceasta, compania a reușit să- și sporească gradul de conștientizare a brandului pe segmentul de
piață țintă36.

Flickr
Acesta este un site de partajare a fotografiilor și de găzduire video care a fost creat de
Ludicorp în 2004 și achiziționat de Yahoo! în 2005. Flickr este disponibil în zece limbi și are un
total de 51 de milioane de membri înregistrați și 80 de milioane de vizitatori unici (iunie 2017).
Spre deosebire de rețelele social-media de mai sus, care oferă doar un singur tip de cont, Flickr
oferă două tipuri de conturi, Free și Pro. Conturile diferă în ceea ce privește numărul de cote de
încărcare a fotografiilor: cu contul gratuit, este permisă încărcarea a 300 MB de imagini și două
videoclipuri pe lună, în timp ce utilizatorii de cont Pro pot încărca în fiecare lună un număr
nelimitat de imagini și videoclipuri și pot primi bandă și spațiu de stocare nelimitate. Acest
sistem de rețea este compus din mai multe grupuri. Orice membru al Flickr are permisiunea să
deschidă un grup pe care să-l poată monitoriza și să-l stabilească 37. Este împotriva termenilor și
condițiilor întreprinderilor să utilizeze Flickr în scopul publicității, dar cu toate acestea,
companiile pot obține expunere de marketing indirect prin Flickr. O companie poate folosi adresa
site-ului web personal ca numele de ecran Flickr, nume de ecran ce va fi atașat la fiecare
încărcare a fotografiilor și la fiecare mesaj (aceasta este o oportunitate de a menționa numele
firmei și adresa site-ului web) postate în discuția de grup. De asemenea, entitatea poate încărca
fotografii de calitate legate de

25
35
Conform linkedin.com, 2017, accesat la data de 24.05.2018
36
Conform marketing.linkedin.com, 2017, accesat la data de 24.05.2018
37
Conform http://en.wikipedia.org/wiki/Flickr, accesat la data de 24.05.2018

26
afacere și poate scrie un text corespunzător prin care să descrie fiecare fotografie, dar să evite
vânzările dure care sunt interzise38.

Instagram
Instagram este un serviciu online de partajare a fotografiilor, video sharing și de
socializare online, care permite utilizatorilor să facă fotografii și videoclipuri și să le partajeze pe
o varietate de platforme de social networking, cum ar fi Facebook, Twitter, Tumblr și Flickr.
Fotografiile de pe Instagram se limitează la o formă pătrată, similară imaginilor Kodak
Instamatic și Polaroid. Instagram a fost fondat în 2010 de către absolvenții Stanford Kevin
Systorm și Mike Krieger. Inițial, Systorm și Kreiger au creat un proiect de check-in HTML5
numit Burbn, care a fost apoi redezvoltat pentru a răspunde doar încărcărilor de partajare a
fotografiilor. La 6 octombrie 2010, Instagram a fost adăugat în Apple App Store, generând
10.000 de utilizatori înregistrați în primele câteva ore de viață a aplicației. În aprilie 2012,
Instagram a fost adăugat pe telefoanele Android și a fost descărcat de mai mult de un milion de
ori în mai puțin de o zi. La sfârșitul anului 2012, Instagram a fost achiziționat de Facebook
pentru 1 miliard de dolari. Instagram are în prezent aproximativ 150 de milioane de utilizatori
activi lunar, 75 de milioane de utilizatori zilnic și aproximativ 25% din utilizatorii de internet la
nivel mondial folosesc și Twitter. De asemenea, 24% dintre utilizatori utilizează aplicația mai
multe (3+) ori pe zi.39

Google+
Google+ este rețeaua socială creată de Google, urmărind să unifice o mare parte din
serviciile oferite de Google pe web și nu numai să exercite o rețea socială precum Facebook sau
Twitter. Mulți indivizi au fost încurajați să utilizeze această rețea socială pentru că publicațiile au
avut mai multă acoperire decât în alte rețele sociale. Această rețea socială permite utilizatorului
să efectueze apeluri video, să difuzeze evenimente live ș.a. Unul dintre punctele forte ale
Google+ este că unele dintre cele mai votate linkuri (+1) apar în motorul de căutare Google în
comparație cu alte căutări, astfel influențând SEO. Google+ a avut aproximativ 300 de milioane
de utilizatori în 2017.

Tumblr
Tumblr este o rețea socială (destinată creării de bloguri) care permite utilizatorului să
încarce rapid și ușor conținutul dorit, dar pierde anumite opțiuni pe care alte platforme le au, cum
ar fi personalizarea. Ca și în Twitter, utilizatorul va avea posibilitatea de a urmări blogurile care

38
Conform http://www.smallbusinesssem.com/articles/marketing-on-flickr/2012, accesat la data de 24.05.2018

2
39
Conform https://www.wm.edu/offices/webanddesign/documents/smug-presentations/SMUG-Instagram-Sarah-
Juliano.pdf, accesat la data de 24.05.2018

2
sunt interesante în diferite categorii. Tumblr oferă opțiunea de a publica text, fotografii, linkuri,
chat-uri, videoclipuri ș.a.40

Foursquare
După cum explică Kietzmann (2011), „Foursquare” este un instrument internațional de
geolocalizare care permite utilizatorului să facă check-in în cazul în care acesta este localizat,
folosind capacitățile de geolocație ale dispozitivului mobil. În acest fel, utilizatorul poate să își
împărtășească poziția cu persoanele sale de contact și să facă diverse comentarii despre locație.
De obicei, această acțiune constă în comentarea cu privire la serviciile restaurantelor, ale
magazinelor ș.a.. În ianuarie 2017, această rețea avea 50 de milioane de utilizatori41.

Snapchat
Snapchat este o rețea socială care a apărut acum 5 ani, destinată îndeosebi tinerilor.
Utilizarea acesteia constă în trimiterea de imagini sau videoclipuri de maxim 10 secunde și care
sunt disponibile numai cu 24 de ore înainte de a fi șterse definitiv. În luna iunie, Snapchat a
depășit Twitter, respectiv față de 140 de milioane de utilizatori activi zilnic de Twitter,
comparativ cu 150 de milioane cât are acum Snapchat. Astfel, din ce în ce mai mult, Snapchat se
apropie de Facebook, în special în rândul tinerilor. Acest lucru se datorează faptului că această
categorie socială preferă această rețea socială deoarece părinții nu pot avea acces la profilul lor și
datorită succesului filtrelor actualizate zilnic.

2.3 Rolul Social Media în ceea ce privește marketingul

În termeni mai largi, social media poate fi considerată un instrument de marketing și de

creare a conștientizării brandului, dar este în primul rând important să se definească terminologia
corespunzătoare. Prin urmare, potrivit Asociației Americane de Marketing, marketingul este o
funcție organizațională și un set de procese pentru crearea, comunicarea și furnizarea de valoare
a clienților și pentru gestionarea relațiilor cu clienții în moduri care să aducă beneficii
organizației și părților interesate. În definiția de mai sus, cuvintele-cheie sunt „funcția
organizațională”,
„procesele de creare”, „comunicare”, „furnizare”, „schimb” , „oferte”, „valoare”, „clienți”. Din

40
Chang, Yi, et al. "What is tumblr: A statistical overview and comparison." ACM SIGKDD explorations
newsletter 16.1 (2014), p. 269.

2
 Kietzmann, Jan H., et al. "Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social
41

media." Business horizons 54.3 (2011), pp. 241-251.

3
perspectiva organizației, aspectele acestor procese menționate în definiția de mai sus sunt
conștientizarea mărcii, publicitatea, relațiile cu publicul etc. 42
Pe de altă parte, Chaffey și colab. (2003) descriu astfel marketingul pe internet ca fiind
aplicarea internetului și a tehnologiilor digitale aferente pentru atingerea obiectivelor de
marketing43. Aceste obiective de marketing pot fi realizate prin utilizarea rețelelor social-media,
care este un subset al aplicațiilor de Internet. Platformele de rețele social-media servesc ca un
instrument pentru marketing44. Aceasta implică faptul că Facebook, Instagram, etc. sunt mijloace
de realizare a strategiilor de marketing prin intermediul internetului. Este, prin urmare, imperativ
ca marketerii să identifice platforme adecvate pentru a-și satisface obiectivele de marketing. Un
bun obiectiv de marketing permite comercianților să achiziționeze clienți noi, păstrând în același
timp cele deja existente prin satisfacția clienților. Chaffey și colab. (2014) descriu în continuare 3
puncte privind modul în care internetul poate fi folosit pentru a realiza „procesele”:
 identificarea modului în care internetul poate fi utilizat pentru cercetarea de marketing cu
scopul de a afla nevoile și dorințele clienților;
 anticiparea contribuției veniturilor online;
 satisfacția clienților prin canalul electronic- satisfacția de aici se referă la ușurința utilizării
site-ului, la performanța adecvată și la identificarea standardului de servicii pentru clienții
asociaţi.45
Marketingul online are o multitudine de puncte forte, remarcându-se mai ales viteza de
accesare a informațiilor extrem de eficientă, pe lângă faptul că internetul nu are granițe
geografice. Pe lângă eficacitatea costurilor, comerciantul are, de asemenea, posibilitatea de a
cerceta noi furnizori doar cu o parte din costurile anterioare de căutare. Cu alte cuvinte, toate
cercetările de marketing efectuate pe internet sunt foarte rentabile. Pe de altă parte, Cho și colab.
(2007) au subliniat unele slăbiciuni majore cu care se confruntă marketingul online. Prima
problemă este că diferențele culturale și lingvistice pot prezenta dificultăți în colectarea de
informații peste granițele naționale. În al doilea rând, poate fi dificil să se garanteze că persoana
care răspunde este tipul de consumator spre care comerciantul este orientat46.

Influența social media în procesul de cumpărare

42
American Marketing Association. "Marketing definitions: A glossary of marketing terms." American Marketing
Association, 1960.
43
Chaffey, Dave. "Business information systems." Technology, Development and Management for the e-
Business (2003), p.1
44
Qualman, Erik. Socialnomics: How social media transforms the way we live and do business. John Wiley & Sons,
2010, p. 28
45
Chaffey, Dave, Paul Russell Smith. eMarketing eXcellence: Planning and optimizing your digital marketing.
Routledge, 2013, p.76
46
Cho, Hichang, et al. "Social networks, communication styles, and learning performance in a CSCL
community." Computers & education 49.2 (2007), pp. 309-329.

3
 Fenomenul a ceea ce vom numi „cumpărare socială” s-a manifestat istoric în două moduri
diferite, dar înrudite. Primul mod are legătură cu cumpărăturile legate de un anumit
comportament social al utilizatorului, atât înainte, cât și după tranzacție, și atât de la un nivel
online, cât și offline. Al doilea mod este cel tradițional în care oamenii vorbesc pur și simplu
despre ce cumpără cu alți oameni. În ambele cazuri, dezvoltarea social media este de neoprit.
Modul în care consumatorii împărtășesc și consumă informații au schimbat modul în care se iau
deciziile de cumpărare, iar loialitatea mărcii se dezvoltă.47 Cumpărarea socială are mult de-a face
cu „efectul de levier” al consumatorilor și distribuitorilor în social media, în special și din ce în
ce mai mult, pe platforme mobile.
Consumatorii pot profita din plin de „oportunitățile” rețelelor sociale, la nivelul site-ului
web al unei firme sau chiar prin intermediul unei aplicații sau site-uri mobile ca terță parte pentru
a-și împărtăși ratingurile, comentariile, dorințele și opiniile despre produse și servicii care se află
pe rafturi virtuale sau pe coridoarele magazinelor din lumea reală. Aceste „plăceri” și conținutul
generat de utilizatori sunt exploatate prin grafice sociale personalizate de către magazine și
distribuitori, generând o dinamică interesantă pentru promovarea sau influența consumatorilor
dincolo de posibilitățile tradiționale de media plătite.
Întrebarea este: cine va controla acest proces și îl va folosi în folosul lor? Relația dintre
client și retailer depinde în mare măsură de acesta din urmă, astfel încât utilizarea care stochează
din aceste conținuturi sociale va afecta capacitatea companiilor de a transforma consumatorii în
prescriptori sau antagoniști ai fiecărui brand. Acestea fiind spuse, scopul oricărui comerciant este
de a lăsa produsul și clienții săi „să vândă” acel produs pentru ei înșiși.
Celălalt concept de „cumpărături sociale” este simplu și mai puțin un act comercial.
Astfel, individul spune prietenilor, rudelor, cunoștințelor, colegilor și chiar străinilor ce a
cumpărat, în cazul în care a cumpărat un produs, cât de mult a plătit și cât de mult i-a plăcut
experiența de cumpărare. Acest tip de model a fost, în mod tradițional, un pilon fundamental al
marketingului și comerțului tradițional și, de fapt, încrederea în străini este unul dintre principiile
fundamentale ale capitalismului.48
Dar termenul de „cumpărături sociale” este mult mai corelat cu omniprezența tot mai
mare prin acces la Internet, căderea costului unui astfel de acces, dar și maniera în care aceste
aspecte afectează obiceiurile de cumpărare, mai ales din punct de vedere tranzacțional. „Word of
mouth” are, de asemenea, legătură cu utilizarea deliberată a mass-media socială pentru a genera
această cerință, atât din punctul de vedere al criticii, cât și al informației, context în care
distribuitorii

3
47
Pandelică, Amalia. Companii multinaţionale: strategii de marketing. Editura Economică, 2006, p.71
48
Ibidem, p.69

3
încearcă să-i integreze în aceste acțiuni pe utilizatorii lor prin strategii de comunicare, conștienți
fiind de impactul social-media.
În cele din urmă, problema „cumpărării sociale” este redusă la încredere: cum poate fi
câștigată, protejată și exploatată. Aceasta definește diferența de bază dintre comerțul electronic
tradițional și cea mai recentă manifestare. În primul rând, încrederea este o chestiune directă între
străinii care fac afaceri. Prin contrast, „cumpărăturile sociale” încorporează opiniile persoanelor
care nu pot participa la nicio tranzacție, dar joacă un rol important în calitate de observatori și
părți interesate active, conducând la rezultatul unei tranzacții anterioare sau la un viitor interes cu
privire la aceasta. Multe branduri încearcă să profite de puterea „cumpărării sociale”, participând
activ la conversație și încorporând instrumente sociale în platformele lor. Este vorba despre
reducerea distanței dintre prescrierea consumatorilor și clienții potențiali și încercarea de a
influența construcția acelei încrederi. 49
„Cumpărăturile sociale” nu reprezintă un fenomen recent. De la începutul comerțului
electronic, lumea interconectată care este marcată prin Internet, a oferit mecanisme pentru
schimbul de opinii într-un mod natural. 1995 a fost un an grozav pentru comerțul electronic.
Apariția Netscape a marcat un fel de explozie a utilizării internetului și a protocoalelor SSL
create la acea dată, permițând dezvoltarea percepției conform căreia cumpărăturile online au fost
un proces sigur, fiabil și ușor de utilizat pentru cumpărător. În paralel, vânzarea directă a
calculatoarelor prin Internet, inițiată de Michael Dell, a permis, de asemenea, reducerea
costurilor de acces la rețea. 1995 a fost și anul în care s-au născut eBay și Amazon. Doi mari
factori le-au făcut unice la acel moment: în primul rând, au fost platforme online; în al doilea
rând, încrederea a devenit unul dintre principalii susținători ai afacerilor celor doi giganți din
mediul online, denotând o valoare care trebuie luată în considerare și menținută ca principala
garanție pentru a asigura durabilitatea modelului lor de afaceri. În ambele cazuri, încrederea
trebuia să se facă nu numai în magazin sau în ceea ce privește marca, ci și în alți utilizatori, fie
pentru că au fost implicați în tranzacția „eBay”, fie prin plasarea lor într-un rol principal în
căutarea și selectarea articolelor, pe „Amazon”50.
Cheia succesului pe termen lung al acestor platforme trebuie, de asemenea, să se facă nu
numai cu opinia consumatorilor, ci și prin plasarea acelei opinii într-un cadru global, cu o
popularitate enormă și o ușurință de acces. S-a presupus, astfel, că acordarea unei atenții
suficiente consumatorilor față de tranzacțiile anterioare ar genera un grad sporit de încredere în
viitor. Acest

49
Dumitrescu, Luigi-Nicolae. "„Impactul marketingului interactiv asupra randamentului comercial al întreprinderii
de servicii”." Revista Românã de Marketing 1 (2007), p. 362

3
50
Filiano, Anthony J., et al. "Unexpected role of interferon-γ in regulating neuronal connectivity and social
behaviour." Nature 535.7612 (2016), p. 425.

3
lucru a funcționat și primele platforme pe care am putea să le considerăm afiliate „cumpărăturilor
sociale” au pătruns în cultura populară.
În momentul în care motoarele de căutare a prețurilor bune au apărut grație fezabilității
instrumentelor de colaborare între oameni, pe bandă largă fără fir, chiar și primele smartphone-
uri au început să devină populare, iar ubicuitatea, portabilitatea, mobilitatea: toate aceste interese
comune consolidate în lumea distribuției și comerțului, au stabilit uniunea dintre comerț și
societate.
Un nou instrument de marketing și experiența de cumpărături a fost la orizont și multe
companii și-au dat seama că regulile succesului în distribuție erau pe cale să se confrunte cu
schimbări foarte importante. Dacă 1995 a fost marele an de explozie a e-commerce, 2005 - 2006
au fost doi ani mari, cu repere importante care au fost marcarea si dezvoltarea de cumpărături
sociale: lansarea Youtube și Twitter și deschiderea Facebook pentru orice utilizator cu vârste
începând de la 13 ani. În doar un an, s-a remarcat o nouă revoluție de comunicare care a început,
încă o dată, democratizarea. Shoppingul social, foarte bine delimitat în versiunea sa analogică, a
atins o nouă dimensiune digitală și mobilă. Acesta s-a dezvoltat rapid și într-un mod care nu este
complet previzibil. Un articol din 2006, din New York Times a vorbit în mod expres cu privire la
comerțul social, dar nu a făcut nicio mențiune despre rețelele sociale precum Facebook, ci despre
Kaboodle, Wist și Stylehive, cu siguranță, mai puțin celebre. Ca fundal al fenomenului este
evoluția a ceea ce se numea Web 2.0: un mediu bogat în participare și interacțiune care indică
buna recepție a conținutului generat de utilizatori.51
În ansamblu, popularitatea acestor noi platforme și tendințe au contribuit în mare măsură
la dezvoltarea unei noi paradigme în obiceiurile de cumpărare cu care marketingul începe să se
familiarizeze, marcând dispariția procesului clasic de achiziție liniară și apariția unui proces de
luare a deciziilor de cumpărare mai circular, iterativ și influențat de cercul nostru social 52. Sub
această paradigmă, în loc de a dezvolta un proces de achiziție liniar pornind de la cunoștințele de
a cumpăra, în care consumatorii selectați dintr-un set de opțiuni decid între un grup mic de
produse și a cumpăra un singur produs, produsele de pe primele poziții de căutare sunt mult mai
extinse și sunt modificate în mod continuu. Influențat de familie, prieteni, vecini și chiar de
rețelele sociale, procesul decizional de cumpărare este mult mai circular și devine o experiență
importantă după achiziționarea și prescrierea „colegilor cumpărători.” Toate acestea modifică
modul în care se ia o nouă decizie de cumpărare atunci când procesul începe din nou. Datorită
acestui model circular, comercianții pot face față muncii lor în procesul de achiziționare într-un
mod mult mai sofisticat.

3
51
Conform https://www.nytimes.com/2006/09/11/technology/11ecom.html, accesat la data de 24.05.2018
52
Coman, Cristina. Relatiile publice: principii si strategii. Polirom, 2016, p.36.

3
 Accentul pe experiența post-cumpărare este acum una dintre principalele pârghii pentru a
genera o decizie de cumpărare, rezultatul repetării sau prescripției altora. Acest model, atunci
când este executat corect, pune accentul mai mult pe satisfacția consumatorilor. Abilitatea
tehnologiei de a împărtăși rezultatele bune sau rele ale unei decizii de cumpărare este un
catalizator excelent pentru un comportament care a avut loc întotdeauna în societățile de consum
și are un impact crescut cu privire la modul în care are loc acest consum. Opiniile pozitive ale
altor utilizatori devin un element cheie în procesul de achiziție. Conform unui studiu, 66% dintre
consumatori consideră că prescripțiile altor utilizatori sunt importante sau foarte importante. 38%
dintre respondenți folosesc rețelele sociale pentru a consulta opiniile altor utilizatori înainte de
finalizarea achiziției. Portaluri specializate (59% din cazuri) sau bloguri (31%) sunt alte opțiuni
folosite. Cea mai folosită rețea socială pentru acest scop este Facebook (73% din cazuri), urmată
de Twitter (59%) și Linkedin (52%)53. Factorul de încredere este, de asemenea, una dintre
cerințele importante în ceea ce privește încurajarea vânzărilor. Utilizatorii apreciază dialogul
companiei cu utilizatorul și loialitatea devin elemente-cheie pentru ca o companie să își asigure
clienții viitori. Astfel, în contextul aceluiași studiu, Twitter este principala platformă pentru
serviciul clienți. 58% dintre consumatori își formalizează reclamațiile în principal pe această
platformă, în timp ce 39% o fac prin Facebook. 65% dintre respondenți declară că și-au
îmbunătățit percepția asupra unei companii după ce aceasta a fost difuzată pe rețelele sociale și
și-au arătat disponibilitatea de a cumpăra din nou.
Doi dintre cei mai apreciați factori în serviciul online pentru clienți sunt timpul de
așteptare (82%) și rezolvarea problemelor pe aceeași platformă (51%). Imaginile reprezintă un
conținut necesar în procesul decizional într-o achiziție, în special în rețelele sociale. O imagine
atractivă crește încrederea utilizatorilor și generează un impuls mai mare spre cumpărare:
utilizatorii asociază în principal utilizarea imaginilor cu Instagram (95%), Pinterest (65%),
Facebook (42%) și Twitter (28%).54 Instagram, principala rețea de imagini sociale, permite
consolidarea experienței de cumpărături. 45% dintre respondenți se simt mai motivați să cumpere
un produs pe Instagram decât pe alte platforme. 17% dintre consumatorii care au achiziționat
vreodată prin intermediul rețelelor sociale au fost motivați de o imagine promoțională atractivă
legată de produs. 24,6% dintre companiile care vând online utilizează Facebook ca platformă de
comerț social. De asemenea, 6 din 10 magazine online includ deja funcționalități sociale. 1 din 5
companii își oferă deja produsele prin strategii de comerț social, evidențiind o creștere
substanțială a acelor companii (44%) care o utilizează pentru a lansa oferte și promoții speciale.
Paginile Facebook ale marcilor

53
Shrum, Larry J. "Media consumption and perceptions of social reality: Effects and underlying processes." Media

3
effects. Routledge, 2009, pp. 66-89.
54
Ibidem

3
principale ale consumatorilor permit atingerea unei valori țintă, în special a celor cele mai bine
evaluate de fanii lor55.
De asemenea, studiul compară fanii și cumpărătorii a 38 de mărci de produse alimentare,
băuturi și produse cosmetice cu mai mulți adepți pe Facebook, cu o rată mai mare de cumpărători
printre fani; 40% dintre aceștia cumpără marca, cu o medie de 27% din totalul utilizatorilor de
internet. Cumpărătorii mai credincioși față de branduri cheltuiesc mai mult pe ele decât pe
consumatorii non-fani. Chiar și așa, nu toți urmăritorii unui fanpage consumă la fel. Utilizatorii
mulțumiți de paginile pe care sunt fani cheltuiesc cu 12% mai mult pe acele mărci decât cei
nemulțumiți; ei sunt cu 9% mai credincioși unui brand; aceștia alocă cu 26% mai puțin din
bugetul lor brandurilor de distribuție decât cei care nu sunt satisfăcuți. În prezent, opt din zece
fani se declară mulțumiți de paginile pe care le urmăresc.
În ciuda faptului că fanii sunt o țintă de valoare pentru branduri, există încă necesitatea
unui efort în vederea atragerii lor. Doar 2,5% dintre cumpărătorii mărcilor analizate în studuiul
anterior menționat sunt fani ai paginilor Facebook. Principalul motiv pentru a deveni un adept al
unei mărci alimentare este de a profita de oferte și de promoții, în timp ce pentru produsele
cosmetice este mai important să se identifice informații despre marcă. Trei din patru utilizatori
care consultă informații online despre oferte și magazine din mediul lor intenționează să viziteze
magazinul fizic și 71% confirmă că l-au vizitat în decurs de 7 zile după vizită.
Utilizatorii caută informații locale despre ofertele magazinelor fizice pe care le au în jurul
lor. Adică, ei folosesc un mediu digital de 100% pentru a lua o decizie de cumpărare. Acest efect
este cunoscut sub numele de ROPO (Research Online Purchase Offline), care apare atunci când
oamenii profită de informația despre produse și servicii pe Internet și apoi efectuează
cumpărături offline, în magazinul fizic, deși până acum a fost dificil să se cuantifice acest aspect.

2.4 Riscuri ale rețelelor sociale în gestionarea afacerilor

Rețelele sociale utilizate în gestionarea afacerii unei companii au avantajele și

dezavantajele lor. Multe companii sunt conștiente cu privire la avantaje, dar adesea nu iau în
considerare riscurile care pot rezulta din utilizarea necorespunzătoare a rețelelor sociale. Acestea
sunt, conform lui Mangold și Faulds (2009), avantajele și riscurile companiilor care utilizează
rețelele sociale ca o strategie de comunicare în managementul afacerilor lor. Avantajele sunt,
printre altele56: creșterea vizibilității brandului, atragerea de trafic pentru site-ul paginii
companiei,

55
Ibidem

4
56
Mangold, W. Glynn, David J. Faulds. "Social media: The new hybrid element of the promotion mix." Business
horizons52.4 (2009), pp. 357-365.

4
deschiderea de noi oportunități de piață, contribuția la îmbunătățirea comunicării între clienți,
compania poate anula barierele geografice și temporale, rețelele sociale permit entităților să
studieze concurența, rețelele sociale sunt un bun promotor al beneficiilor produselor companiei,
rețelele sociale oferă mai multe facilități pentru loialitatea clienților.
Cu toate acestea, după cum am menționat, se remarcă și unele dezavantaje, printre care:
managementul defectuos al rețelelor sociale poate pune în pericol reputația companiei,
problemele de securitate și confidențialitate, expunerea companiei la comentarii negative ,
oferirea de indicii privind strategia companiei către competiție.

2.5 Modul de obținere a valorii prin intermediul canalelor de social-media

Relațiile pe rețelele social-media între brand (marketer) și comunitatea de rețele online

pot fi dezvoltate astfel încât să aducă valoare companiei. Astfel, este foarte important ca
societatea să știe când și unde să se conecteze eficient pentru a atrage perspective de calitate și
pentru a menține relația cu clientul potrivit. Pentru a realiza acest lucru dintr-o perspectivă de
afaceri, streaming-ul se poate face concentrându-se pe grupurile potrivite online, cu serviciile
corecte de rețele sociale. Procesul poate fi asimilat cu canalul de vânzări. Mulți agenți de
marketing de astăzi își fac publicitate astăzi folosind diferite tipuri de rețele social media care
sunt autentice pentru clienții lor actuali și potențiali.
Kotler și colab. (2006) au remarcat faptul că funcția de marketing variază semnificativ de
la companie la companie. În opinia acestora, întreprinderile mici consideră că nu instituie deloc
grupuri oficiale de marketing; totuși, astfel de companii își iau ideile de marketing de la
manageri, de la forța de vânzări sau de la o agenție de publicitate 57. Site-urile de networking
utilizate în marketing subliniază încercarea de a câștiga oameni în propriul canal de vânzări.

Puterea și valoarea rețelelor sociale

Rețelele sociale reprezintă un set de relații care se pot dezvolta în modele enorme de
complexe58. Prin urmare, pentru ca acest tip de relație să fie stabilită pe un nivel B2B, o
interacțiune între comerciantul online și client trebuie să fie construită pe platformele sociale
media care sunt potrivite. Există diverse motive pentru care o companie poate decide să se facă
remarcată în mediul online; aceasta poate să construiască sau să stabilească un brand, să crească
numărul de contacte, să dezvolte vânzări sau să economisească bani prin implementarea
altor procese care reduc

57
Kotler, Philip, Waldemar Pfoertsch. B2B brand management. Springer Science & Business Media, 2006, p.36

4
58
Gummesson, Evert. "Relationship marketing and a new economy: it’s time for de-programming." Journal of
Services Marketing 16.7 (2002), pp. 585-589.

4
costurile existente pe care compania le suportă în prezent. Oricare ar fi motivul pentru compania
care alege mediul on-line, rolul și valoarea rețelelor sociale sunt fundamental importante pentru a
înțelege piața.
Se remarcă din ce în ce mai mult o nevoie de a determina tipul de impact pe care social-
media îl are asupra brandurilor. Mai jos este prezentat un tabel ilustrat de Dave Evans (2010),
care va analiza metrica de bază pentru conștientizarea brandului prin social- media.59

Tabel 2.1. Metrica de bază pentru conștientizarea brandului prin social- media
Cunoașterea țintă Interpretarea informațiilor Metrica de bază
Audiență Cine citește Profil agregat
Afișări de pagină, informații
despre vizitatori, mențiuni pe
Vizitatori unici blog, analize ale clickurilor, Analiza web: vizitatori unici
modele de trafic, sursă de
trafic prin măsurarea Referrer
Memes (gânduri, idei
Timpul pe site, contextul
Influență etc) și intensitate ale orelor
blogului, revizuirea polarității
suplimentare
Timp petrecut pe site, blog-
Angajament/
Click per conversație uri, recenzii, ratele de
Implicare
respingere
Acțiune Conversii Conversii, recenzii ș.a.
Mențiuni pe blog, timp
Tendințe: abonați,
Loialitate petrecut pe site, rata de
vizitatori repetați, trimiteri
respingere
Sursa: www.todaysoftmag.ro

Audiență și vizitatori unici: Cel mai important factor care trebuie luat în considerare este cât de
bine poate fi recunoscut brandul de către public. Este nevoie de efortul unui marketer de a
comunica frecvent brandul pentru a crea conștientizarea acestuia. Un brand bine recunoscut on-
line va atrage o masă mai largă de vizitatori. Marketingul este capabil să cunoască tipul de
expunere pe care produsele / serviciile pe care îl au în platforma social-media. Acest lucru este
important deoarece poate conduce la vânzări. Distribuitorul ar trebui să păstreze o evidență
lunară a celor care vizitează site-urile.
Influența: un marketer trebuie să verifice dacă influența pe care o are asupra publicului
este negativă, pozitivă sau neutră. Acest lucru poate fi evaluat prin tipul de comentarii postate de
către persoane. Informațiile obținute vor permite reevaluarea de către marketer ori de câte ori
este necesar. Influența negativă ar putea fi rezultatul nemulțumirii clienților față de marcă.
Dimpotrivă, ar putea exista o stare de dominare în cazul în care comerciantul nu interacționează
în mod activ

4
59
Evans, Dave. Social media marketing: The next generation of business engagement. John Wiley & Sons, 2010

4
cu publicul, după cum este necesar. Pentru a măsura influența, un marketer ar trebui să poată
urmări comentariile trimise de public.
Angajament/ Implicare: Nivelul implicării poate fi determinat de numărul de persoane
care răspund de fapt la mesajul de marcă. Angajamentul puternic al clienților poate fi realizat
numai prin procesul de consum. Consumul în acest context înseamnă descărcarea, citirea,
vizionarea sau ascultarea conținutului digital. „Nu putem să ne împărtășim ceva fără să
consumăm mai întâi ceea ce consumăm”60. Este important să se stabilească de câte ori
comentariul postat a fost citit sau numărul celor care au făcut click pe butonul respectiv. Cât de
mult este implicat un client este un indicator clar că acesta are interes cu privire la ceea ce oferă
comerciantul.
Acțiune și loialitate: Acest lucru poate fi justificat de cât de des publicul continuă să
comenteze la mesajele comerciantului. Tipurile de mesaje pe care publicul le poate posta pot
determina dacă acesta este loial sau nu. Fidelizarea clienților poate fi determinată de tipul de
comentarii pe care le oferă referitor la produs / serviciu. Un client loial face întotdeauna
răscumpărarea produselor / serviciilor comerciantului și este, în majoritatea cazurilor, reținut de
companie.

2.6. Rolul rețelelor social-media

Rețeaua social-media este o aplicație care permite utilizatorilor să construiască site-uri

Web personale accesibile altor utilizatori pentru schimbul de conținut și de comunicare
personală61. Social-media în conformitate cu Palmer și Lewis pot fi caracterizate ca: aplicații
online, platforme și mass-media care au ca scop facilitarea interacțiunilor, colaborării și
partajarea conținutului. Duggan și colab. (2015) susțin că, deși comunicarea este dimensiunea
principală a rețelelor de social media, nu toate categoriile de platforme sunt la fel de potrivite
pentru toate obiectivele de marketing, deoarece majoritatea platformelor nu sunt la fel de
adecvate pentru informare, colaborare și chiar pentru cultivarea relațiilor. 62 Scopul rețelelor
sociale este în primul rând comunicarea și schimbul de idei de interes între grupuri de oameni și
comunități.
Potrivit lui Gummesson (2002) însă, prin intermediul comunicării frecvente inițiate de
către marketer pe rețelele sociale interactive, se poate dezvolta și menține o prietenie pe termen
lung între afacere și client63. Janal (1998), pe de altă parte, insinuează faptul că furnizorul de
informații (marketer) este cel care își creează propriile comunități prin dezvoltarea rețelei sale

60
Evans, Dave. Social media marketing: An hour a day. John Wiley & Sons, 2010, p.16
61
Palmer, Adrian, Nicole Koenig-Lewis. "An experiential, social network-based approach to direct marketing."

4
Direct Marketing: An International Journal 3.3 (2009), p. 96
62
Duggan, Maeve, et al. "Social media update 2014." Pew research center 19 (2015), p.135
63
Gummesson, Evert. "Relationship marketing and a new economy: it’s time for de-programming." Journal of
Services Marketing 16.7 (2002), pp. 585-589

4
sociale, de aceea angajații și membrii vocali ai acestor construcții conduc discuții. În plus,
membrii vocali devin liderii de opinie64. În acest fel, se dezvoltă o colaborare între comerciant și
consumatorul online. Acest lucru înseamnă că, fără fluxul de informații în cadrul comunităților și
al brandului, care în acest caz este afacerea, nu ar fi un angajament serios în rândul comunităților
online.
Cu toate acestea, dilema cu care se confruntă companiile care intenționează să
interacționeze cu rețelele sociale este cum să controleze mediul de comunicare în cadrul rețelei,
într-un efort de a se asigura că imaginea mărcii este protejată. Astfel, Palmer și Lewis (2009) au
concluzionat că o adevărată rețea socială ar trebui să ofere membrilor un sentiment de proprietate
asupra comunității și, dacă acest lucru nu este perceput, există posibilitatea ca membrii rețelei să
fie marcați de resentimente65. Prin urmare, pentru ca întreprinderile să aibă succes în utilizarea
tehnologiilor sociale, primul pas ar fi să pregătească și să alinieze rolurile interne, procesele și
politicile cu obiectivele de afaceri.
Se spune atât de mult despre rețelele sociale că se pare că blogurile au rămas în fundal.
Cu toate acestea, blogurile sunt astăzi unul dintre pilonii de bază ai oricărei strategii în social
media, deoarece companiile trebuie să ofere clienților potențiali conținut calitativ, relevant și
interesant. Ele se pot întreba, oare oamenii vor căuta blogul companiei mele? Rareori o vor face
și, desigur, majoritatea nu o fac, dar asta nu înseamnă că nu îl găsesc, pentru că toți apelează la
motoarele de căutare și la rețelele sociale pentru a găsi un răspuns la o întrebare sau dacă o
nevoie apare. Dar beneficiile afacerii de a utiliza un blog nu se limitează la ceea ce tocmai s-a
descris până acum, acesta permițând companiilor, de asemenea:
• să primească diverse comentarii de la utilizatori
• să ofere posibilitatea consumatorului de a se abona la conținutul blogului
• să se evidențieze pe Google atunci când publică un nou conținut pe blog care trebuie indexat
rapid în motorul de căutare al companiei ș.a.
De asemenea, aceste trei funcții se vor face automat odată ce întregul blog este configurat
corespunzător.

2.7 Rolul social media la nivel de individ

64
Janal, Daniel S. Online marketing handbook: How to promote, advertise and sell your products and services on the
Internet. John Wiley & Sons, Inc., 1998, pp. 214-215
65
Palmer, Adrian, Nicole Koenig-Lewis. "An experiential, social network-based approach to direct marketing."
Direct Marketing: An International Journal 3.3 (2009), p. 112

4
 Rețelele sociale au anumite beneficii pentru individ dacă acesta este informat și cunoaște
diverse căi pentru căutarea curiozităților sale. Pe de altă parte, aceasta poate avea efecte negative,
cum ar fi acelea că rețelele sociale pot complica viața individului sau îl poate descongestiona.
Pentru început, un rol important al rețelelor sociale ar fi socializarea, relațiile, prietenii
sau cunoștințele. Modul în care individul se raportează a fost influențat și uneori chiar modificat
de apariția și dezvoltarea rapidă a rețelelor sociale. Prin urmare, ele devin o alternativă mult mai
confortabilă pentru persoanele care au anumite pretenții în legătură cu evenimentele organizate.
Cu toate acestea, popularitatea unui individ se datorează efortului făcut, cu referire la toate
cunoștințele pe care le are și nu numărul contactelor din cadrul rețelelor sociale.
O altă funcție a rețelelor sociale este informația despre produse sau servicii. Smith
(2009), pe baza aprecierilor unui studiu global al TNS pe un eșantion de mai mult de 72000 de
persoane din 60 de țări arată că 42% dintre ei cred că internetul îi ajută să se exprime liber, astfel
încât jumătate dintre ei citesc un blog pe săptămână. Unul dintre motivele pentru care oamenii
comunică pe Internet este că le place să dea și să primească sprijin. În acest fel, putem găsi
informații în bloguri sau formulare, despre anumite produse sau servicii pe care dorim să le
cumpărăm. Prin urmare, putem fi foarte ușor influențați de opiniile altora care au încercat acele
produse / servicii, făcându-ne să le cumpărăm sau nu.66
În același timp, rețelele sociale sunt importante pentru a cumpăra produse. Studiul TNS
arată că oamenii chinezi petrec în jur de 5 ore săptămânal în scopul de a face cumpărături în
mediul online, iar jumătate dintre ei se bucură de dependența de telefoanele mobile. Acest studiu
ne informează, de asemenea, că noile tendințe în achizițiile online, cum ar fi cumpărarea de
grupuri sau comerțul mobil, au o rată de apreciere scăzută în rândul românilor, respectiv 5% și,
respectiv, 6%.67
Mulți utilizatori de Internet consideră, de asemenea, că rețelele sociale reprezintă o sursă
importantă de trafic pentru publicații. Aceasta nu înseamnă că valoarea rețelelor sociale ar trebui
eliminată complet, dar că informațiile ar trebui plasate într-o perspectivă corectă. Cei mai mulți
cititori online continuă să caute știri de către motoarele de căutare (29%), agenții de știri mobile
sau web (27%) sau vizite directe (38%).
Un alt studiu, realizat de eResearch, a analizat două aspecte importante ale utilizatorilor
rețelei sociale; Primul este modul în care utilizatorii de rețele sociale interacționează unul cu
celălalt și se referă la branduri, iar al doilea cuprinde principalele comportamente care

66
Smith, Tom. "Conference notes-The social media revolution." International journal of market research 51.4 (2009),
pp. 1-5.
67
Ibidem

4
caracterizează utilizarea rețelelor sociale. Potrivit sondajului, în România există patru tipuri
principale de utilizatori de rețele sociale: 22%, 18%, cameleoni (29%) și experți (23%).68
Prima categorie este cea mai puțin activă: „Utilizatori cuminți”. Ei au în cercul lor de
prieteni virtuali, doar cunoscuți și apropiați, văd informații, le primesc și rareori le împărtășesc
cu alții.
Cel de-al doilea tip de utilizatori, „utilizatorii care caută povești”, sunt puțin mai activi
decât cei „cuminți”. În lista lor de contacte sunt apropiați, dar și oameni pe care i-au întâlnit în
contexte mai largi, formând un cerc social de 50-100 de prieteni. Ei consumă informații publicate
de alți utilizatori, etichetează imagini și publică videoclipuri pe pagina lor de profil. În același
timp, poate fi o persoană care caută în mod activ informații, nu creează conținut, ci publică
conținut de marcă.
Cea de-a treia categorie, „utilizatorii cameleoni”, sunt activi în numeroase locuri și, în
general, utilizează mai multe rețele sociale cu 100-300 de prieteni virtuali. Acest tip de utilizatori
adaugă comentarii pe teme diferite, distribuie link-uri sau creează propriul conținut, accesând
ocazional aplicații și auto-promovare. Ei nu sunt reticenți în a adăuga persoane pe care nu le
cunosc în lista de contacte.
Și nu în ultimul rând, a patra categorie, „utilizatorii experți”, este cea mai activă categorie
de utilizatori de rețele sociale. În lista lor se găsesc mai mult de 300 de prieteni în rețelele
sociale. Ei petrec mult timp în rețea și intră aici de mai multe ori pe zi sau părăsesc site-ul
deschis, adesea folosesc aplicații, experimentări și comunică foarte mult. Aceștia creează
propriul conținut și filtrează conținutul partajat de alte persoane. Din perspectiva mărcilor, ei au
potențialul de a deveni oameni care stabilesc tendințe.
Printre utilizatorii „Cameleoni” și „experți” se numără tinerele: 56% față de 44% dintre
bărbați, cu vârste cuprinse între 21 și 35 de ani. „Consumatorii de povești” și „utilizatorii buni”
sunt, de obicei, tinere cu vârste cuprinse între 16 și 25 de ani69.

2.8 Importanța social media pentru organizații și societate

În ultimii ani, rolul rețelelor sociale și al platformelor de socializare a fost văzut doar ca o
formă de rețea. Astăzi, rețelele sociale sunt foarte complexe. De exemplu, ajutând la crearea de
știri sau chiar evenimente care altfel nu ar fi posibilă. Un astfel de exemplu ar fi vestea despre
avionul care a aterizat pe râul Hudson din New York, o poveste care a apărut 6 ore pe Twitter și
la orice post de televiziune din Statele Unite. Acesta este un alt mod de a găsi știrile și tot ce se

68
Studiu al eResearch România
69
Ibidem

5
întâmplă în jurul nostru. Jurnalismul profesional a fost dezavantajat de rețelele sociale, în special
Facebook și Twitter, care este unul dintre rolurile principale ale rețelelor sociale.
Rețelele sociale devin, de asemenea, o sursă de transparență. Unul dintre bloggerii din
Egipt, invitați la Forumul mondial de bloguri, a vorbit despre faptul că a fost hărțuit, fiind ținta
violenței din cauza blogului personal. Acest lucru nu ar fi fost aflat altfel, deoarece presa nu l-ar
fi dezvăluit, cel puțin nu în țări precum Egiptul.
O parte importantă a activității corporative este transferată în mediul online. Companiile
se confruntă cu o mulțime de probleme în adaptarea la modul în care funcționează platformele
sociale, deoarece transparența nu a fost niciodată la fel de importantă ca acum. Dacă utilizatorul
intră pe Twitter și caută o marcă, el poate afla în timp real ce spun oamenii care au folosit-o sau
care nu au folosit-o. Atunci este aproape imposibil ca ei să ascundă lucruri negative. Tot ce
trebuie să facă este să accepte platformele sociale și transparența, să le recunoască ca mijloc de
comunicare cu publicul pentru a-și crea propriile comunități.
McDonalds, spre exemplu, are milioane de fani pe Facebook, fiind unul dintre brandurile
care a început să pună capăt acestei idei, ca și companiile aeriene din Statele Unite. Ceea ce
corporațiile trebuie să facă este să asculte problemele celor care au ceva de spus despre ei și să
încerce să ofere răspunsuri. Motivul pentru care utilizarea platformelor sociale este atât de
importantă este că adevărul este făcut public. Astfel, social media este folosită ca „serviciu
pentru clienți” și ca instrument prin care organizația înțelege ceea ce cred consumatorii.
Dar blogurile corporatiste nu se dezvoltă mult, deoarece oamenii de afaceri nu sunt la fel
de originali cum ar trebui. În ceea ce privește companiile, mulți consideră că rețelele sociale sunt
o pierdere de timp, ceea ce este automat un aspect negativ în percepția acestor platforme. 70
Trăim într-o rețea de rețele sociale, în care „word of mouth” este instrumentul principal
folosit pentru a difuza informații și în care jurnalismul și agenții mass-media par să își piardă
statutul de lideri de opinie și de tutori. Profesioniștii din domeniul relațiilor publice trebuie să
schimbe fenomenul, cu alte cuvinte, să-și ajute clienții să înțeleagă mai bine ce se întâmplă cu
companiile pe care le reprezintă. Profesioniștii din domeniul relațiilor publice ar trebui, de fapt,
să devină experți în rețelele sociale. Acesta este cel mai bun mod de a face un produs cunoscut și
de a crea o imagine bună care se poate răspândi rapid. O părere pozitivă a unui consuamtor este
realizată numai atunci când el folosește acel produs și vorbește despre el sau depre compania
producătoare în termeni pozitivi.
Efortul este destul de ridicat, companiile trebuie să controleze ceea ce este spus și să
găsească niște ambasadori, acei oameni cărora chiar le place produsul lor, cu care formează un

70
Gerbaudo, Paolo. Tweets and the streets: Social media and contemporary activism. Pluto Press, 2018, p.39

5
cerc de sprijin și se alătură unei comunități. Ulterior, societățile trebuie să utilizeze toate
instrumentele pentru a menține situația în echilibru. Și aici ne întoarcem la Facebook, Twitter, o
pagină de blog, ar putea fi un forum sau orice altă platformă socială. Este important ca societatea
să vorbească deschis cu clienții în fiecare zi.
În acest tip de comunitate nu putem vorbi despre controlul corporatist asupra lor, deoarece
„word of mouth” nu va fi niciodată controlat. Ce se poate face și este potrivit pentru organizații
este acceptarea fenomenului și căutarea unor modalități rapide și oneste pentru a răspunde
preocupărilor pe care publicul le transmite rețelelor sociale.
Informația este dificil de controlat într-o societate în care oricine poate deveni un lider
vocal sau poate avea o opinie publică. În același timp, există o nevoie tot mai mare de
transparență corporativă.
Această situație ar putea condiționa mai multe comportamente etice ale organizațiilor
decât ceea ce s-a întâmplat până acum pentru că orice lucru greșit sau neetic va primi imediat
informații publice. De exemplu, companiile care folosesc copiii ca forță de muncă în unele țări
nu mai pot face acest lucru, deoarece informația cu privire la acest fenomen apare rapid.
Beneficiul
rețelelor sociale este tocmai această transparență și faptul că determină, de asemenea,
comportamentul corect al companiilor față de angajați, tocmai din cauza fricii de a răspândi
zvonuri nefavorabile. Există companii care au o cultură organizațională depreciată pe care vor fi
forțate să o redreseze.
În general, vorbim despre o lume care se va îmbunătăți, dar trebuie să fim foarte atenți la
tipul de informație care este făcut public, deoarece nu există limită pentru cât de mult poate fi
transmis. Când social media este utilizată în corporații, acestea vor depinde foarte mult de etică.
Astfel, cei care împărtășesc informațiile vor trebui să se auto-modereze și să ofere doar acele
informații relevante.

2.9 Rolul blog-ului în strategia de marketing

Unul dintre pilonii pentru orice strategie de marketing care include optimizarea unui site
web pentru motoarele de căutare (SEO) este blogul. Cu toate acestea, trebuie să facem distincția
între blogurile personale - care vorbesc despre experiențele și reflecțiile personale - și blogurile
de afaceri, concepute pentru a atinge obiectivele comerciale. Acestea sunt două dintre
principalele avantaje ale acestui ultim tip de bloguri:
 permite schimbul de cunoștințe (sau expertiză) a companiei sau a profesioniștilor care
lucrează în ea. Potrivit unui studiu, această practică mărește numărul vizitelor cu 55%, ceea

5
ce explică importanța pe care o dobândește.

5
  oferă posibilitatea de a oferi conținut relevant, proaspăt și actual, care contribuie la
atragerea de noi oportunități de afaceri, fie prin intermediul altor companii sau potențiali
clienți.
Pentru toate acestea, organizațiile care lansează un blog și îl actualizează periodic, ca
parte a acțiunilor strategice de marketing, dobândesc un mare avantaj competitiv față de celelalte.
Conform cifrelor unui alt raport recent, 57% dintre companii obțin cel puțin un client prin blogul
lor. De asemenea, aceste companii obțin 70% mai mulți clienți decât cele care nu au un blog.
Această tehnică este recomandată în special pentru acele companii al căror principal rol
este un nivel ridicat de expertiză într-un domeniu specific de cunoștințe, cum ar fi în cazul
firmelor de avocatură sau al consultanțelor. De fapt, în cazul în care aceste firme reușesc să
rezolve probleme, probleme sau nevoi cu privire la un subiect în care sunt specialiste, ele reușesc
să atragă oameni care caută răspunsuri la aceste întrebări, și care vor fi potențialii clienți.
Prin urmare, încorporarea unui blog în strategia de marketing nu va aduce beneficii numai
calității conținutului generat de companie, ci și volumului de trafic primit de pe web.
Social media introduce schimbări substanțiale și persuasive comunicării dintre
organizații, comunități și indivizi. Aceasta prezintă o provocare enormă pentru firme, deși acestea
folosesc metode de management prestabilite pentru a transmite informați clienților, iar aceștia în
schimb doresc ca firmele să asculte, să se implice în a relationa și apoi a răspunde. Firmele care
intentionează să se implice serios în privinta social media o vor gasi ca pe un instrument util .
Analizând cele sapte elemente fundamentale ale social media (identitate, conversații,
participare, prezență, relații, reputație și grupuri), firmele pot monitoriza și întelege câte activități
social media variază în termenii funcțiilor și impactului pentru a dezvolta un congruent social
media bazat pe balanța apropiată ale factorilor în comunitatea umană.

5
 CAPITOLUL III. PROMOVAREA COMPANIEI E-MIERE PRIN
INTERMEDIUL SITE-ULUI WWW.EMIERE.RO ȘI PRIN CAMPANIA ÎN
”REȚEAUA SEARCH” CU AJUTORUL „GOOGLE ADWORDS”

Campaniile de marketing din mediul online nu sunt chiar atât de diferite de cele specifice
mediul offline. Scopul final al campaniilor de marketing, desfășurate fie în mediul real, sau în cel
virtual este acela de a crește vânzările, de a atrage clienți noi, de a-i fideliza pe cei deja existenți
sau de a crea o imagine cât mai pozitivă pentru brand.

3.1. Prezentarea site-ului www.emiere.ro

Nu putem demara o campanie online fără să avem o imagine foarte clară asupra
produsului, serviciului sau al site-ului ce urmează a fi promovat. Acest lucru permite definirea
misiunii și a punctelor forte, pe care obiectul promovării le are față de cele ale concurenței.
Site-ul www.emiere.ro este un site de tip text (textul reprezintă cel mai important element
al site-ului, acesta fiind combinat videouri și conținut infografic). Site-ul oferă informații, dar și
sfaturi practice, atât apicultorilor, cât și persoanelor interesate de beneficiile consumului de
produse apicole (miere, polen, lăptișor de matcă, propolis și ceară).

Figura 3.1. Home Page – Site www.emiere.ro

Sursa: www.emiere.ro

Conform DomainAgeChecker emiere.ro are o vechime de 9 ani, fiind lansat în luna

noiembrie a anului 2009. Site-ul are un Google Page Rank egal cu doi, un Alexa Page Rank egal
cu 3.209.035 și un Alexa Traffic Rank în România egal cu 33.169. Aceste valori sunt unele
pozitive pentru un site de nișă așa cum este www.emiere.ro. La ora actuală site-ul este unul
dintre cele mai puternice din România pe nișa sa de expunere.

5
 Emiere.ro are un număr de 220 de pagini indexate de motorul de căutare Google și un
număr de 892 de pagini indexate de Bing. Site-ul nu aparține unei companii, ci este deținut de o
persoană fizică.

3.2. Stabilirea obiectivelor

Stabilirea obiectivelor reprezintă un pas foarte important în cadrul oricărei campanii de

marketing. Acestea trebuie să fie concise și lipsite de ambiguități, astfel încât planul de
promovare să poată fi urmat pas cu pas. Obiectivele mai trebuie să îndeplinească două
caracteristici și anume: relevanță și fezabilitate, deoarece este necesar să se realizeze o
contorizare a întregii campanii. În procesul de stabilire și de formulare a obiectivelor unei
campanii de online marketing nu trebuie făcut abstracție de natura obiectivelor, precum și de
felul în care acestea vor fi exprimate la nivelul planului de promovare.

Tabel 3.1. Obiectivele campaniei de promovare a site-ului emiere.ro

Obiective Cantitative Obiective Calitative
O1.Creșterea traficului către site O1.Creșterea popularității și a expunerii
(o creștere de 15% la finalul campaniei) (peste 300 de vizitatori unici pe zi)

O2.Îmbunătățirea atitudinii vizitatorilor față

de site (40 like-uri pagina de FB)
Sursa: www.emiere.ro

Considerând că site-ul emiere.ro este unul cu caracter informațional, două din obiectivele
campaniei de promovare prin intermediul serviciului Google AdWords au fost unele de natură
calitativă, și unul a fost de natură cantitativă.

3.3. Utilizarea Serviciului Google Trends și a Planificatorului cuvintelor cheie

În anul 2006, Google a lansat serviciul cunoscut sub numele de Google Trends. Acesta
permite vizualizarea de rapoarte cu privire la popularitatea diverselor cuvinte cheie, din diferite
domenii. Google Trends este util site-urilor de nișă, deoarece permite vizualizarea ”trend-ului” în
cazul cuvintelor cheie ce pot fi utilizate pentru optimizarea site-ului.71 Prezenta campanie a fost
lansată și desfășurată în perioada 4mai-4 iunie 2018.

Wertime, K., și Fenwick, I. (2008). DigiMarketing: The essential guide to new media and digital
71

marketing. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.

5
 Figura 3.2. Grafice și rapoarte Google Trends

Sursa: www.google.ro

Graficul ne arată popularitatea cuvântului miere de-a lungul timpului, în timp real.
Valorile ce pot fi observate atunci când cursorul mouse-ului atinge linia albastră ne arată raportul
dintre numărul de căutări realizate pentru un anumit cuvânt cheie (miere în cazul de față) și
numărul total de căutari ce au fost realizate de-a lungul timpului pe Google. În momentul în care
un anumit termen este căutat cu ajutorul Google Trends, în partea de jos a paginii vor apărea și
căutări similare cu termenul respectiv, iar în partea opusă vom vedea căutările în creștere, adică
acele căutări a căror popularitate a crescut mult de-a lungul unei anumite perioade de timp.
Rapoartele sunt prezentate și în anexa numărul 2
Următorul pas a constat în identificarea gradului de interes pentru următoarele cuvinte
cheie: miere, miere de albine și mierea, de-a lungul unei perioade de 12 luni (mai 2017-mai
2018), la nivelul întregii țări. Nivelul mediu de interes pentru cuvântul miere a fost de 74%,
pentru cuvântul miere de albine a fost de 7% și pentru cuvântul cheie mierea a fost de 12%.

5
 Figura 3.3. Interes pentru căutare web: miere, miere de albine, mierea (ultimele 12 luni)

Sursa: https://trends.google.ro

Utilizarea Google Trends a ajutat la elaborarea următoarelor concluzii: luna de miere și

preț miere reprezintă cuvinte cheie negative în AdWords. Utilizăm termenul miere în site
deoarece există căutări mai multe decât pentru termenul mierea. AdWords pentru cuvântul cheie
miere de salcâm.

Figura 3.4. Utilizarea Planificatorului cuvintelor cheie-AdWords

Sursa: https://support.google.com/adwords

5
 Identificarea cuvintelor cheie a mai fost realizată și cu ajutorul Planificatorului de
cuvintelor cheie. Acesta reprezintă un instrument pus la dispoziție de Google, prin intermediul
serviciului AdWords, și care oferă informații de tipul: estimări cu privire la traficul site-ului,
cuvinte cheie ce pot fi promovate cu succes și liste de cuvinte cheie negative.
Utilizarea Planificatorului a permis stabilirea următoarelor cuvinte cheie: miere de salcâm
(concurență medie), miere de albine (concurență medie), mierea (concurență medie), miere
(concurență mare) și apicultura (concurență medie). Cuvintele cheie: lună de miere, Mieres, vând
miere, cumpăr miere și preț miere au fost considerate ca fiind cuvinte cheie negative.

3.4. Analiza concurenței

Analiza concurenței este de fapt o sondare a pieței, a cărei obiectiv principal este acela de
a pune bazele strategiei de marketing. O campanie de promovare online nu poate fi realizată,
dacă competitorii nu sunt identificați și dacă nu se cunosc punctele forte și minusurile acestora.
Analiza concurenței este necesară atât pentru a obține un avantaj concurențial, cât și pentru a
identifica elementele ce fac ca produsul sau serviciul promovat să fie unic, diferit de cel al
companiilor concurente.
Cunoașterea competitorilor este importantă deoarece permite luarea unor decizii mai bune
în ceea ce privește campania de promovare. Concurenții pot fi profesioniști, amatori sau agresivi.
În funcție de caracteristicile acestora, se pot ajusta sumele licitate pentru cuvintele cheie
promovate.
În mediul online analiza competiției presupune și cercetarea atentă a adresei și a paginii
de destinație. Prezența parametrului gclid în cadrul adresei de destinație este un indiciu clar al
profesionalismului concurenței. Acest parametru indică conectarea contului de Google Analytics
cu cel de Google Adwords. Dacă nu există o astfel de legătură între conturi, concurentul are mari
șanse să fie un amator, și în acest caz trebuie luate în considerare agresivitatea sa și nu conținutul
paginii de destinație.
Astfel, pentru cuvântul cheie „miere de albine” s-a identificat parametrul gclid pentru
următoarele site-uri: www. plantum.ro, www.potecaverde.ro, www.onomeus.ro și
www.stuparul.ro. În cazul cuvântului cheie ”miere” parametrul gclid a fost din nou identificat la
site-ul potecaverde.ro. În cazul cuvântului cheie ”apicultura”parametrul glcid a fost indentificate
în cazul site-urilor: www.afacere-apicultura.ro, www.stuparu.ro, www.onomeus.ro și
www.wallstreet.ro.
Toate site-urile concurente aparțin unor magazine online, având drept obiect de activitate
comercializarea de produse și unelte apicole. Site-urile: www.plantum.ro, www.potecaverde.ro și

5
www.vegis.ro au o secțiune dedicată bogului, unde utilizatorii sunt informați cu privire la
beneficiile consumului de produse apicole. Site-ul www.afacere-apicultura.ro conține o serie de
informații utile atât pentru apicultorii începători, cât și pentru cei ce au deja o anumită experiență
în acest domeniu. În promovarea online, pe lângă analiza cuvintelor cheie și pagina de destinație
a concurenței, se acordă și o mare atenție page rank-ului acordat de Google, de Alexa Page Rank,
numărului de pagini indexate de către Google și backlink-urilor.

Tabel 3.2. Analiza concurenței - parametrii SEO

Site concurent Google Page Alexa Page Număr Google Nr. pagini
Rank Rank backlinks indexate
de Google
www.vegis.ro 2 182,861 1 50,500
www.platum.ro 0 345,130 indisponibil 6,650
www.potecaverde.ro 1 2,144,479 indisponibil 1,360
www.palntegoji.ro 0 459,631 indisponibil 972
www.afacere- 0 5,166,993 indisponibil 29
apicultura.ro
www.onomeus.ro 0 2,279,238 indisponibil 1,080
Sursa: www.google.ro

Studierea backlink-urilor ajută la identificarea unor site-uri noi, care nu sunt familiare
celui care realizează analiza concurenței. Totuși nu trebuie uitat că aceste backlink-uri sunt destul
de controversate, o parte din webmasteri evitându-le deoarece există șansa unei penalizări din
partea Google dacă backlink-urile sunt negative.

3.5. Setarea elementelor principale ale campaniei în rețeaua Google Search

Înainte de a demara o campanie de promovare online cu ajutorul Google AdWords

trebuie ținut minte faptul că setările campaniei alese, în cazul de față ”campanie numai în rețeaua
search- standard”, se aplică tuturor anunțurilor ce fac parte din respectiva campanie. Setării
principale se referă la: buget, suma licitată, extensii, locația geografică, destinația de plasare și
limbă72.
Promovarea site-ului www.emiere.ro s-a realizat prin intermediu a două campanii
separate, prima numită emiere.ro și a doua numită albine, fiecare având propriile grupuri de
anunțuri și

6
 Wertime, K., și Fenwick, I. (2008). DigiMarketing: The essential guide to new media and digital
72

marketing. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.

6
cuvinte cheie. Primul pas constă în stabilirea unui nume pentru campanie. Acest nume trebuie să
fie concis și să descrie clar, fără interpretări tema campaniei, astfel încât aceasta să fie ușor de
reperat în cadrul contului. Pasul doi constă în selectarea tipului de campanie, potrivit obiectivelor
urmărite.

Figura 3.5. Stabilirea numelui și a tipului de campanie

Sursa: www.google.ro

Setarea rețelei este necesară pentru a stabili locul unde va apărea anunțul. În cazul
prezentei campanii am optat pentru Rețeaua de căutare Google. Anunțurile destinate promovării
site-ului www.emiere.ro, vor apărea pe site-urile de căutare ce aparțin de Google și de site-urile
sale partenere.
Setarea dispozitivelor așa cum îi spune și numele se referă la dispozitivele,pe care vor fi
afișate anunțurile. Setarea locației ne permite ca anunțurile să fie afișate doar persoanelor din
locația geografică vizată. În cazul de față, locația a fost stabilită la nivelul întregului județ Arad.

Figura 3.6. Stabilirea rețelei, a dispozitevelor și a locației campaniei

6
 Sursa: www.google.ro

Selectarea limbii în funcție de care vor fi distribuite anunțurile reprezintă un aspect

important în cadrul campaniei. De obicei, pentru campaniile derulate la nivelul României se
selectează limbile: Română, Engleză și Maghiară. În acest fel, un utilizator Google care locuiește
în România și a cărui interfață Google este setată în limba maghiară, va putea și el să vadă
anunțurile. Tot în această etapă de început a campaniei se stabilesc strategiile de licitare (în cazul
de față am optat pentru selectarea manuală a sumei licitate), suma standard licitată (suma/click)
și bugetul zilnic (pentru prezenta campanie s-a hotărât ca bugetul zilnic să nu depășească sumă
de 5 lei.

Fig.3.7. Direcționarea în funcție de limbă Fig.3.8. Stabilirea bugetului și a sumei

licitate

6
 Sursa: https://adwords.google.com

Anunțurile se optimizează cu ajutorul extensiilor, acestea oferind informații suplimentare

utilizatorilor de internet. În cazul de față, am optat pentru extensii de tipul sitelink-uri. Acestea
apar imediat sub aunuțul principal, fiind în număr de patru.

Figura 3.9. Extensii de anunțuri-Sitelink-uri

Sursa: https://adwords.google.com

Campania de promovare a site-ului emiere.ro nu a cuprins și anunțuri care să aibă ca și

extensie de tipul număr de telefon sau locație deoarece acestea sunt utile pentru magazinele
online sau pentru site-urile de prezentare a unor prestatori de servicii. Nu am instalat extensiile
pentru recenzii, deși acestea ar fi fost utile pentru a afla părerea vizitatorilor despre site.
Un site-link are nevoie de un link de destinație, o adresă URL de destinație și o descriere
a link-ului de destinație.

6
 Figura 3.10. Creare sitelink nou

Sursa: https://adwords.google.com

Aceeași pași au fost urmați și pentru campania numită albine. Cele două campanii au avut
fiecare propriile grupuri de anunțuri bazate pe propriile cuvinte cheie.

3.6. Grupurile de anunțuri

Orice campanie realizată cu ajutorul serviciului Google Adwords are în configurație cel
puțin un grup de anunțuri. Acesta are în componența sa: cuvintele cheie (inclusiv cele negative),
anunțurile propriu-zise și sumele ce urmează a fi licitate. Prin intermediul acestor grupuri de
anunțuri se creează o legătură între un anumit cuvânt cheie și anunțul cel mai edificator. Anunțul
va fi afișat în momentul în care un utilizator de internet va introduce în caseta de căutare a
browser- ului cuvântul sau expresia cheie pentru care s-a executat licitația. Grupurile de anunțuri
se creează în pagină ce poartă numele de ”Creați grupuri de anunțuri”. Pașii următori constau în
alegerea cuvintelor cheie și a tipului de anunț dorit, apoi se poate crea anunțul propriu-zis.

3.6.1. Gruparea cuvintelor cheie

Cuvintele cheie pot fi grupate luând în considerare descrierea produsului, serviciului, a

site-ului sau a paginii din site pe care dorim să o promovăm. Site-ul emiere fiind unul ce oferă
informații despre produsele apicole, beneficiile acestora și practicarea apiculturii, poate atrage
mai mulți vizitatori prin promovarea paginii principale, dar și a unor pagini specifice. În acest
caz utilizatori ar putea să caute informația utilizând un cuvânt general de tipul miere sau ar putea
utiliza expresii specifice de tipul ”proprietăți miere” sau ”tratamente cu miere”.

6
 Tabel 3.3. Gruparea cuvintelor cheie
Cuvânt/Grup de Cuvinte căutate Anunț
cuvinte
miere miere de manuka, miere cu
scorțișoară, miere naturală,
miere de rapiță, miere de
salcâm, miere de mană,
miere cu propolis, miere
bio, miere vie, miere cu
cătină, miere polifloră,
miere cu ghimbir, miere de
tei, miere cu hrean
totul despre mierea de albine
tratamente miere remedii naturiste, tratament
cu miere, tratamente
naturiste, tratamente
naturiste cu miere, produse
apicole, miere cu,
tratamente cătină cu miere,
tratament cu miere și
scorțișoară

apicultura începători informații albine, despre

albine și creșterea lor,
greșeli în apicultură,
informații despre albine
pentru copii, despre
creșterea albinelor, greșeli
creștere albine, creșterea și
îngrijirea
albinelor
Sursa: https://adwords.google.com

Site-ul emiere.ro nu intră în categoria site-urilor ce comercializează produse și prin

urmare s-a hotărât că nu este necesară o grupare a cuvintelor cheie în funcție de stadiul de
cumpărare sau de bugetul pe care îl are la dispoziție cumpărătorul. De asemenea, gruparea
cuvintelor cheie nu s- a realizat nici în funcție de regiunea căutată.

3.6.2. Crearea anunțurilor

Promovarea site-ului www.emiere.ro s-a realizat cu ajutorul anunțurilor text. Acestea

trebuie să fie cât mai precise și să atragă atenția utilizatorului de internet. Un anunț eficient este
acela care prezintă clar elementele ce deosebesc produsul promovat, de cel al concurenței.
Anunțul trebuie să conțină cel puțin unul din cuvintele sau expresiile cheie pentru care se
realizează procesul de promovare.
6
 Prezența cuvântului cheie în titlul reprezintă un atu important. Corespondența dintre anunț
și pagina de destinație este absolut necesară. Marea majoritatea a utilizatoriilor părăsesc site-ul în
câteva secunde dacă nu găsesc rapid informația dorită. Dispozitivele mobile nu trebuie omise,
deoarece din ce în ce mai mulți utilizatori accesează internetul folosind telefoanele inteligente
sau tabletele.
În crearea unui anunț trebuie să ținem cont și de regulile de editoriale impuse de Google.
Anunțurile a căror text publicitar este vag, neclar, cu un conținut lipsit de sens sau cu etichete
ValueTrack aflate la vedere vor fi automat respinse. Nu sunt acceptate nici anunțurile ce reflectă
în mod eronat pagina de destinație. Anunțul este acceptat doar dacă sunt incluse în cadrul său
informații de identificare de tipul: sigla sau numele companiei, numele produsului sau al
serviciului promovat, adresa URL a site-ul.
Nu sunt acceptate anunțuri ce conțin afirmații la superlativ sau comparații de genul: cel
mai bine vândut, cel mai faimos, cel mai bun, mai bun de atât nu se poate, mai ieftin decât, mai
rapid decât, dacă o terță parte nu le recunoaște ca fiind adevărate. Această mărturie trebuie să se
regăsească în pagina de destinație.

Figura 3.11. Crearea unui anunț text nou

Sursa: https://adwords.google.com

Nu sunt acceptate nici reclamele ce conțin greșeli ortografice și gramaticale grave, repetiții
și semne de punctuație utilizate greșit (de exemplu: trei semne de exclamare unul după celălalt,

6
spațierea excesivă sau folosirea unor simboluri ce induc în eroare. Anunțurile scrise doar cu
majuscule sunt respinse și la fel sunt și cele ce conține caractere non-standard.
Crearea unui anunț text presupune parcurgerea anumitor pași, după cum urmează:
selectarea secțiunii ”Creați un anunț” și apoi a opțiunii ”Anunț text”; se introduc rând pe rând
titlul, descriere anunțului, adresa URL și pagina de destinație în câmpurile corespunzătoare.
Procesul continuă prin înserarea cuvintelor cheie (numărul optim fiind de 10-20) și se finalizează
prin completarea formularului de facturare. Anunțurile nu vor fi afișate dacă acest formular nu
este completat în mod corect.

Anunțul text va fi analizat de Google și de regulă este afișat doar după ce această
examinare este efectuată. Majoritatea anunțurile sunt analizate în termen de maxim o zi
lucrătoare.
Figura 3.12. Stare anunț text

Sursa: https://adwords.google.com

Dacă anunțul corespunde politicii Google va fi declarat eligibil și în funcție de calitatea

sa, de suma licitată și de calitatea paginii de destinație va primi un scor de calitate. De acest scor
depinde poziția anunțului în spațiul destinat reclamelor din cadrul rețelei search.

6
Figura 3.13. Afișarea anunțului în rețeaua Google Search

6
 Sursa: www.google.ro

După ce anunțul este declarat eligibil, acesta va fi afișat atunci când un utilizator internet
face apel la cuvintele cheie promovate. Trebuie reținut faptul că taxarea se face pe click nu pe
afișare.

3.6.3. Testarea anunțurilor

Testarea anunțurilor este un element important al campaniei deoarece ne arată, care sunt
anunțurile și cuvintele cheie ce performează cel mai bine. În scopul identificării celui mai bun
anunț am făcut apel la diferite opțiuni de potrivire a cuvintelor cheie și la opțiunile privind
locația. Serviciul Google AdWords pune la dispoziție pentru tipuri de potrivire a cuvintelor
cheie, și anume: potrivirea amplă, modificatorul potrivirii ample, potrivire la nivel de expresie,
potrivire exactă și potrivire negativă73. Astfel, pentru cuvântul cheie ”miere de salcâm” am
utilizat potrivirea exactă (anunțul este afișat doar când un utilizator folosește exact cuvântul cheie
promovat sau variante apropriate ale acestuia). Potrivirea amplă a fost utilizată pentru toate
celelalte cuvinte cheie, aparținând celorlalte grupuri de anunțuri.

Figura 3.14. Opțiuni de potrivire a cuvintelor cheie-potrivirea exactă

73
www.google.ro/adwords/

7
 Sursa: https://adwords.google.com

În cazul campaniei numită ”Albine”, s-a făcut apel la locația particularizată (1,0 mile în
jurul Aradului) pentru a testa eficiența anunțurilor și a cuvintelor cheie.

Figura 3.15. Targetare în funcție de locație

Sursa: https://adwords.google.com

La două săptămâni după începerea celor două campanii au fost analizate următoarele
rapoarte: raportul la nivel de campanie (anexa 1) și raportul privind cuvintele cheie (anexa 3).
Campania Emiere.ro a înregistrat un număr de 56 de click-uri, iar cea numită ”Albine” 11 click-

7
uri. Am hotărât să păstrez targetarea în funcție de locația particularizată, deoarece și în aceste
condiții restrictive cuvântul cheie albine a reușit să obțină 7 click-uri.
În ceea ce privește cuvintele cheie, cel mai bine au performat: mierea (21 de click-uri),
mierea de albine (10 click-uri) și albine (7 click-uri). Cuvântul cheie miere de salcâm a
înregistrat un CTR egal cu 9,14 % și un CPC mediu egal cu 0,53 lei, ca urmare a celor 8 click-uri
înregistrate în această perioadă. Din această cauză am hotărât să păstrez potrivirea exactă pentru
termenul cheie. În anexele 2 și 4 ale prezentei lucrări sunt prezentate și raportul la nivel de
campanie și raportul privind cuvintele cheie pentru întreaga perioadă de promovare.
Tot în cadrul procesului de testare îmbogățim și lista cuvintelor cheie negative. Google
AdWords ne permite să vizualizăm cuvintele ce au fost folosite de utilizatorii de internet și care
au determinat afișarea anunțurilor promovate. Acești termeni apar deoarece au o anumită
legătură cu expresiile și cuvintele alese pentru a servi drept cuvinte cheie74.

Figura 3.16. Adăugarea cuvintelor cheie negative

Sursa: https://adwords.google.com

Astfel, pe lângă cuvintele cheie negative identificate cu ajutorul Google Trends, am

îmbogățit lista cu: vânzări miere 2018, centrifugă apicolă bucurești, miere stick preț, cumpăr
miere gorj, cumpărători miere de albine 2018, miere cadou de vânzare, preț achiziție miere 2018,
centrifugă miere ucrainacernăuți anunț.

74
www.marketizator.com, accesat la data de 17.05.2018

7
 3.6.4. Analiza și îmbunătățirea paginii de destinație

În cazul prezentei campanii, patru din anunțuri aveau drept pagină de destinație prima
pagină a site-ului și un anunț a avut drept destinație pagina
http://emiere.ro/tipuri-de-miere/miere- de-salcam.php. Deoarece pagina principală a fost supusă
unei promovări intense, am hotărât să realizez o analiză a acesteia.
Textul anunțurilor promite utilizatorilor că vor descoperi în site informații utile despre
albine, miere și tratamente cu produse apicole. După cum se poate vedea în imaginea de mai jos
această promisiune este respectată.

Figura 3.17. Pagina de destinație a anunțurilor text

Sursa: www.emiere.ro

Paginile detaliate sunt aproape de căutare (la un click distanță). Anunțurile sponsorizate
sunt delimitate foarte clar de conținutul propriu-zis al site-ului. Vizitatorii site-ului pot lua ușor
legătura cu administratorii site-ului datorită secțiunii contact ce se găsește chiar în meniul
principal. Secțiunea ”Despre Noi” este localizată în partea de jos a home page-ului. Aceasta ar
trebui poziționată în meniul principal, pentru a oferi mai multă credibilitate întregului site.
La data analizei paginii de destinație (9 mai 2018), viteza de încărcare a paginii
emiere.ro/index.php era una destul de mică, având o valoare de 52/100 pentru dispozitive mobile
și 58/100 pentru desktop (conform PageSpeedInsights).

7
 Pentru a crește viteza de încărcare au fost comprimate unele imagini din pagină și s-a
realizat și o compactarea a codului HTML. Datorită acestor modificări viteza de încărcare a
paginii principale a crescut la 64/100.

3.7. Rapoarte de urmărit

O campanie ținută mereu sub observație este una de succes. Astfel, pentru a ne asigura de
reușita campaniei trebuie să urmărim în permanent, raportul dintre cost și conversie, să extindem
lista de cuvinte negative, să studiem cu atenție rapoartele din Google Analytics și scorul de
calitate al anunțurilor.

3.7.1. Analiza Google Analytics pentru emiere.ro

Înainte de a demara campania de promovare cu ajutorul Google AdWords am analizat cu

ajutorul Google Analytics o serie de parametrii ai site-ului emiere.ro, și anume: sesiunile, rata de
respingere, numărul de vizitatori noi, afișările în pagină, viteza de încărcare a site-ului, durata
medie a sesiunii, cele mai populare pagini, procentul de trafic direct, organic, de tip referal sau
cel obținut de pe rețelele sociale sau din reclamele plătite. Google Analytics a permis și
localizarea geografică și interesele utilizatorilor.

Tabel 3.4. Analiza Analytics pentru site-ul emiere.ro

Date Analytics înainte de demararea
campaniei (01.04.18-30.04.18 )
Sesiuni: 8.839
Utilizatori: 7.811
Utilizatori noi: 7.412
Afișări de pagină: 15.405
Pagini/Sesiune: 1,74
Durata medie a sesiunii: 00:02:11
Rata de respingere: 75, 69%
Procentaj de sesiuni noi: 83, 86%
Cele mai populare pagini: masca cu miere pentru ten,
mierea de rapiță, familia de albine
Sesiuni după vârstă: 33,50 % din utilizatori au vârste
cuprinse între 25-34 de ani
Date Analytics după demararea
campaniei (04.05.18-
04.06.2018)
Sesiuni: 11.338
Utilizatori: 9.976
Utilizatori noi: 9.423
Afișări de pagină: 18.633
Pagini/Sesiune: 1, 64
Durata medie a sesiunii: 00:01:59
Rata de respingere: 78,09%
Procentaj de sesiuni noi: 83, 11%
Cele mai populare pagini: apicultura pentru începători,
masca cu miere pentru ten, miere de salcâm
Sesiuni după vârstă: 33,50 % din utilizatori au vârste
cuprinse între 25-34 de ani

7
Sesiuni în funcție de sexul utilizatorilor Sesiuni în funcție de sexul utilizatorilor

7
 Criterii geografice- Criterii geografice-
Locație 1.București-2,569 sesiuni Locație 1.București-3,131
2.Chișinău-574 sesiuni 2.nespecificat-700
3.Timișoara-370 3.Timișoara-431

Prezentarea generală a publicului

Prezentarea generală a publicului
Sursa: https://www.google.com/intl/ro/analytics/

Din tabelul de mai sus, putem observa că traficul către site-ul emiere a crescut simțitor,
existând o diferență considerabilă între numărul de sesiuni din luna aprilie și cel din luna mai,
precum și între numărul de utilizatori, diferența fiind de 2165. Rata de respingere este mai mare
deoarece a crescut numărul de vizitatori.
De asemenea, se poate observa că peste 50% din utilizatori site-ului sunt de sex masculin
și 45, 85 % sunt de sex feminin. Așadar, atât paginile dedicate tehnicii apicole, cât și cele
dedicate tratamentelor cu produse apicole atrag un număr aproape egal de vizitatori.

7
 Figura 3.18. Public-Criteriigeografice-Locație-GoogleAnalytics

Sursa: https://www.google.com/intl/ro/analytics/

Deoarece site-ul emiere.ro este destinat publicului din România majoritatea vizitatorilor
sunt de pe teritoriul țării noastre sau din Republica Moldova, totuși există vizite și din țările vest
Europene unde există puternice comunități de cetățeni români.

3.7.2. Urmărirea și analiza scorului de calitate al anunțurilor (Quality Score)

Scorul de calitate sau Quality Score în varianta sa din limba engleză, reprezintă
calificativul pe care Google îl acordă cuvintelor cheie și anunțurilor de tip PPC în funcție de
calitatea și de gradul de relevanță al acestora.
Scorul de calitate este utilizat pentru a determina valoarea CPC-ul (cost-per-click) prin
înmulțirea cu suma maximă licitată, astfel încât să se poată determina poziția anunțului în cadrul
licitației. Scorul de calitate depinde de: valoarea CTR (click-through-rate), relevanța cuvintelor
cheie pentru grupul de anunțuri, calitatea paginii de destinație, relevanța anunțului și istoricul
contului AdWords. Scorul de calitate are valori cuprinse între 1 și 10. Dacă scorul este mai mic
de șapte, atunci trebuie luate măsuri de optimizare.

7
 Figura 3.19. Scor de calitate 10/10

Sursa: https://adwords.google.com

Nimeni din afara companiei Google nu știe cu exactitate, cât de mult valorează fiecare
din factorii enumerați mai sus în stabilirea algoritmului Scorului de Calitate. Totuși, majoritatea
specialiștilor în domeniu sunt de părere că parametru click-through-rate reprezintă componenta
cea mai importantă.

Figura 3.20. Scor de calitate 3/10

Sursa: https://adwords.google.com

Atunci când mulți utilizatori văd un anunț și îl accesează, această acțiune reprezintă un
semnal pentru Google că anunțul respectiv este relevant și de folos pentru utilizatori. Drept
urmare Google acordă anunțului o poziție mai înaltă în Google Ad Ranks, la prețuri mai mici.
Dacă Scorul de calitate are valori mult prea mici ca urmare a ne îndeplinirii condițiilor impuse

7
de Google, anunțul va apărea foarte rar și cu siguranță nu pe prima sau pe a doua pagină a
motorului de căutare.

3.8. Analiza și interpretarea rezultatelor la finalul campaniei

Scopul prezentei lucrări a fost acela de a demonstra că apelând la serviciile Google

AdWords se poate realiza cu eforturi medii o campanie de promovare a unui site. Luând în
considerare rapoartele oferite de Google AdWords și Google Analytics consider că am reușit să
ating obiectivele propuse la începutul campaniei.
În urma procesului de promovare, site-ul emiere.ro a obținut o expunere și un număr mai
mare de vizitatorii, dar rezultatele nu sunt unele spectaculoase deoarece campania s-a desfășurat
pe o scurtă perioadă de timp (04.05.2018-04.06. 2018), iar bugetul alocat a fost unul destul de
mic.

Primul obiectiv al campaniei a fost acela de a realiza o creștere a traficului către site cu
15%. La finalul campaniei traficul era cu 21,7% mai mare decât în luna precedentă. Astfel, în
luna aprilie site-ul a avut un număr de 7.811, iar în luna mai numărul acestora a urcat la 9.976.
Numărul de utilizatori noi, a crescut la rândul său de la 7412 la 9432 în luna mai. Această
creștere a traficului către site se datorează acțiunii combinate a campaniei de promovare cu
ajutorul Google AdWords, cât și a tendințelor generale de căutare ale utilizatorilor de internet.
Al doilea obiectiv, al campaniei a fost acela de a crește popularitatea și expunerea site-
ului prin aducerea de cel puțin 300 de vizitatori unici pe zi. Consider că și acest obiectiv a fost
îndeplinit, deoarece media de vizitatori unici pe zi a fost de 314.
Conform graficelor furnizate de Google Analytics am putut constata că în zilele de vineri
și sâmbătă gradul de vizitare al site-ului scade foarte mult (de exemplu în data de 9 mai 2018,
site- ul a înregistrat cel mai mic număr de vizite, și anume 250).
Aceste date ne arată că la sfârșit de săptămână, mai ales în sezonul cald, utilizatorii de
internet sunt mai puțin interesați de site-urile informative de nișă. Într-o campanie viitoare ar
trebui aplicată opțiunea de programare a anunțurilor, difuzarea nerealizându-se vineri după
amiaza și în zilele de sâmbătă.
În schimb, în zilele de duminică traficul a fost unul foarte intens, cei mai mulți vizitatori
(468) fiind înregistrați în data de 31 mai 2018). În cursul săptămânii au fost înregistrați în mod
constant peste 300 de vizitatori zilnic, peste 83% din aceștia fiind vizitatori unici. Într-o viitoare
campanie ar trebui alocat mai mult buget pentru zilele de duminică, marți și miercuri, deoarece
sunt zilele în care timp de patru săptămâni, s-a înregistrat cel mai mare trafic pe site.

7
 În ceea ce privește traficul pe ore, s-a putut observa că acesta este mai intens între orele
10:00-13:00 și între 17:00-24:00. Într-o campanie viitoare am putea face apel la programarea
anunțurilor, astfel încât acestea să fie difuzate mai intens în această perioadă.

Figura 3.21. Prezentare generală pe zile Figura 3.22. Prezentare generală pe ore

Sursa: https://adwords.google.com

Datorită campanieiAdWords, site-ul s-a bucurat de o expunere mult mai mare, lucru
evidențiat de faptul că traficul direct a crescut de la 689 de utilizatori noi la 1027. Traficul direct
cuprinde utilizatorii care au ajuns pe site prin intermediul adresei URL. Poate că cei 1027 de
utilizatori cunoșteau site-ul, au văzut anunțul publicitar și și-au amintit de el. Există mari șanse
ca acești utilizatori să nu fii dat click imediat pe anunț, ci să fi revenit ulterior prin adresa URL.
De asemenea este posibil ca nou veniții să fi primit informații despre site de la terțe persoane și
să îl fi accesat în mod direct.
În schimb a scăzut traficul referal (numărul de utilizatori ce au ajuns în site prin
intermediul link-uri existente pe alte site-uri, bloguri sau forumuri) de la 260 la 152 în luna mai.
Consider că această situație se datorează faptului că în perioada de promovare prin AdWords nu
am realizat și campanii de link building.
Scopul acestei acțiuni a fost acela de a vedea dacă este nevoie de acțiunea conjugată a
celor două operațiuni pentru a crește popularitatea site-ului. Scăderea dovedește utilitatea
campaniilor de link building. În ciuda scăderii destul de importante, traficul referal a venit de pe
următoarele site-uri: forum.stuparitul.ro, milotoi.ro, tpu.ro, skypi-0040.ro, google.ro, apicola.net.
Din păcate numărul de vizitatori ce ajung la site prin intermediul rețelelor sociale este unul foarte
mic.
Traficul organic a crescut la rândul său de la 6380 de vizitatori noi la 8094 în luna mai.

8
Aceste cifre ne arată că site-ul a înregistrat o ușoară creștere a popularității sale. Totuși, nu
trebuie

8
uitate nici tendințele de căutare ale utilizatorilor. Luând în considerare rapoartele Google
Analytics am observat o creștere a traficului către site cu aproximativ 5% între lunile aprilie și
mai.

Figura 3.23. Traficul către site-ul emiere.ro în lunile aprilie și mai

Canale Trafic Canale Trafic
(1.04.2018-30.04. 2018) (04.05. 2018-04.06. 2018)

Sursa: https://www.google.com/intl/ro/analytics/

Al treilea obiectiv al prezentei campanii a fost acela de a îmbunătății atitudinea

utilizatorilor față de site. Consider că acest obiectiv a fost atins doar parțial, deoarece s-au
înregistrat 24 de aprecieri noi ale paginii de Facebook și 3 ale paginii de Google+.
Din păcate traficul generat de rețele sociale către site este unul aproape invizibil, în luna
mai, site-ul având doar 20 de vizitatori noi, ce au venit de pe rețelele sociale. Așadar pentru a
crește popularitatea unui site este nevoie și de o campanie FacebookAds.

Figura 3.24. Pagina Facebook a eMiere.ro

Sursa: https://www.facebook.com/

8
 Pe lângă aceste acțiuni, am inițiat și un sondaj de opinie în cadrul site-ului pentru a vedea
dacă utilizatori sunt mulțumiți de viteza de încărcare a acestuia, dat fiind că este știut că un
număr mare de vizitatori părăsesc site-ul dacă acesta funcționează cu o viteză redusă.
Din cele 408 de răspunsuri primite (din 2 aprilie și până la data de 27 mai 2018), 246 au
fost pozitive și 111 au fost negative.

Figura 3.25. Sondaj de opinie- Viteza site-ului (27.05.2018)

Sursa: https://www.facebook.com

Atitudinea vizitatorilor față de viteza de încărcare a site-ului este una favorabilă ca

urmare a optimizărilor aduse site-ului per ansamblu, dar și unor pagini în mod special.

3.9 Perspective în vederea promovării campaniei eMiere.ro pe rețelele de socializare

Facebook și Instagram

Prin expunerea produselor potrivite în fața persoanelor potrivite, eMiere.ro poate spori
interesul, pote genera mai multă cerere și, în cele din urmă, poate obține mai multe vânzări.

3.9.1 Promovarea pe Facebook

Pentru a-și promova campaniile pe Facebook, eMiere.ro a identificat publicul potrivit

pentru întregul său catalog de produse. Oamenii manifestă interes pentru produse prin
intermediul activității pe site-ul eMiere.ro, pe aplicație, pe Facebook sau pe alte locuri online.
Anunțurile dinamice pe Facebook ale eMiere.ro se potrivesc intereselor publicului eMiere.ro și
vor promova automat produsele relevante din catalogul acestei companii.

8
 De asemenea, eMiere.ro și-a format relevanța în mediul online și a capturat mai multă
cerere. Cu ajutorul anunțurilor dinamice din Facebook, eMiere.ro a putut afișa automat produse
relevante pentru publicul său țintă, indiferent dacă utilizatorii au accesat sau nu site-ul web al
eMiere.ro și aplicația mobilă. Anunțurile dinamice ale campaniei eMiere.ro se potrivesc cu
interesele publicului său, captate de site-ul său, de aplicație, pe Facebook sau în altă parte pe
web. Acest lucru a ajutat la creșterea cererii și a vânzărilor din catalogul online de produse.
Mai mult, eMiere.ro a activat vânzările de pe site-ul eMiere.ro. Anunțurile dinamice
Facebook au retargetat vizitatorii site-ului eMiere.ro cu produsele pe care le-au văzut deja. De
asemenea, compania a arătat utilizatorilor elemente similare de care aceștia ar putea fi interesați.
În ambele cazuri, anunțurile dinamice au condus clienții potențiali înapoi la site-ul web al
eMiere.ro pentru a finaliza achiziția.
eMiere.ro a măsurat rezultatele reale ale afacerii sale, măsurând și conectând performanța
campaniei pe Facebook, Instagram sau Audience Network la tranzacții, oriunde s-ar întâmpla
aceasta. Odată ce anunțurile eMiere.ro au început să fie difuzate, compania a putut utiliza funcția
de ridicare a conversiilor pentru a măsura tranzacțiile suplimentare efectuate de campania
eMiere.ro online sau în magazin. Analiza de conversie a facilitat înțelegerea valorii reale a
anunțurilor Facebook ale eMiere.ro livrate pe diferite dispozitive.
Liniile directoare pentru creșterea eficienței anunțurilor eMiere.ro pe Facebook sunt
următoarele:
 eMiere.ro a început de la un stadiu mic, apoi și-a crescut treptat bugetul. Acest lucru a ajutat
compania să își controleze bugetul în mod flexibil, ajustând pur și simplu conținutul
anunțului dacă nu l-a găsit eficient după un timp sau mărindu-și bugetul dacă anunțul a avut o
valoare monetară incredibilă.
 De asemenea, eMiere.ro și-a vizat cu atenție publicul. Publicitatea pe Facebook a eMiere.ro a
fost cea mai eficientă întrucât persoanele care au dat Like paginii de Facebook sunt, de
asemenea, persoanele care au într-adevăr nevoie de produsul / serviciul pe care eMiere.ro îl
oferă, precum și în zona geografică pe care compania o vizează. Astfel, calitatea este cu
siguranță mai bună decât cantitatea. Mai mult, anunțurile postate de eMiere.ro a atras oameni
cu nevoi și accesibilitate, extindând astfel rețeaua pentru clienți și ajutând compania să
ajungă la ceilalți clienți.
 eMiere.ro are un obiectiv clar atunci când postează anunțurile pe Facebook. Anunțurile
Facebook, la urma urmei, trebuie să aducă venituri afacerii eMiere.ro. Compania și-a stabilit
un obiectiv specific pentru a putea monitoriza eficiența publicității, astfel încât să poată
ajusta rapid mesajele publicitare atunci când este necesar.

8
 În cele din urmă, factorul cheie al succesului este experiența eMiere.ro. Cu cât practică
mai mult, cu atât mai mult compania va ști cum să profite la maxim de anunțurile Facebook în
mod eficient și economic. În plus, eMiere.ro a aflat, de asemenea, mai multe despre clienții săi în
aceste momente, astfel încât designul viitorului să fie mai eficient. Pe lângă metodele gratuite de
promovare, utilizarea anunțurilor este o opțiune pe care eMiere.ro nu trebuie să o ignore în
procesul de marketing al afacerii sale.

3.9.2 Promovarea pe Instagram

În general, Instagram este o aplicație gratuită care permite postarea de imagini și

videoclipuri. La fel ca Pinterest, Instagram nu se bazează pe conversație, ceea ce o face „social
media lite”. Acest lucru este mult mai ușor de atins în comparație cu o platformă intensivă de
conversație, cum ar fi Facebook sau Twitter. eMiere.ro își poate crea un cont pe Instagram pentru
a începe să partajeze conținut și să urmeze alte persoane, celebrități, companii și mărci.
Instagram are două caracteristici principale; permite utilizatorilor să editeze fotografiile și să
creeze imagini frumoase și să funcționeze ca o rețea socială pentru partajarea imaginilor. Astfel,
Instagram va permite companiei eMiere.ro:
• să încarce sau să facă o fotografie sau un clip video
• să schimbe aspectul mass-media prin alegerea filtrelor
• să adăuge o descriere
• să adăuge un hashtag (#emiere.ro; #emiere; #miere; #bee ș.a)
• să eticheteze persoane în fotografii și videoclipuri,
• să geoeticheteze fotografii și videoclipuri,
• să caute imagini și clipuri video ale altor persoane,
• să posteze comentarii sau să împărtășească imagini și clipuri video altor oameni,
• să partajeze conținutul său pe alte canale media sociale precum Facebook, Twitter, Tumblr ș.a.
Unele dezavantaje pentru Instagram sunt că utilizarea aplicației este destul de limitată și
că eMiere.ro nu-și poate actualiza contul de pe un computer fără aplicații terță parte. Spre
deosebire de Facebook și Twitter, de exemplu, Instagram nu oferă analize pentru eMiere.ro și nu
permite eMiere.ro să partajeze conținutul pe care îl plătește. În plus, nu este posibilă realizarea
unei postări numai în format text și este în primul rând pentru imagini de calitate pe telefon. Mai
mult, adăugarea de linkuri „clicabile” în descriere sau adăugarea unei adrese URL care poate
face click într-un comentariu nu este posibilă în Instagram.
eMiere.ro poate găsi valoare în crearea și utilizarea Instagram pentru campaniile sale.
Această platformă specială poate oferi clienților eMiere.ro o viziune personală asupra

8
campaniilor

8
și poate crea un sentiment de comunitate în rândul adepților. Pe Instagram este ușor ca eMiere.ro
să împărtășească povestea campaniei și să ofere o privire asupra modului în care este gestionată
compania. Utilizarea partajării fotografiilor pentru campaniile eMiere.ro se diferențiază de
utilizările personale. De exemplu, imaginile pe care eMiere.ro le creează, frecvența postărilor,
mesajele atașate la imagini și posibilele imagini pe care le va partaja de la alte conturi vor fi
foarte diferite de conținutul pe care îl împărtășesc utilizatorii individuali.
În plus, Instagram este diferit de alte site-uri social media. Utilizatorii Instagram tind să
fie puțin mai selectivi în ceea ce fac. Dat fiind faptul că Instagram este în întregime vizual,
permite companiei eMiere.ro să-și promoveze produsele într-un mod cu totul nou. Nu numai că
eMiere.ro poate folosi Instagram pentru a-și publica propriile fotografii și clipuri video, dar și
pentru a evidenția ceea ce fac consumatorii cu produsele sale. eMiere.ro, pe Instagram, apreciază
și atunci când conținutul său este plăcut sau comentat.

Branding pe Instagram
Instagram este un instrument ideal pentru construirea de mărci, deoarece eMiere.ro poate
concura efectiv cu celelalte companii de pe Instagram prin valorificarea atributelor mărcii. Pentru
a gestiona în mod eficient un brand pe Instagram, eMiere.ro trebuie să o gestioneze efectiv de pe
Instagram. Atunci când marca este bine concepută și gestionată, ea are o putere reală de a
conduce vânzările. Puterea sa provine dintr-o combinație a aspectelor invizibile, a aspectelor
vizibile și a perspectivelor cu care se confruntă marca. Folosirea cu ușurință a cuvintelor și
imaginilor postate împreună pentru a spune o poveste interesantă despre companie este cheia
succesului brandingului eMiere.ro pe Instagram.
Oamenilor tind să le placă imaginile care le conectează emoțional. Spre deosebire de ce
ar crede unii utilizatori, oamenii nu răspund la strălucirea tehnică a unei imagini, ci vor să vadă
conținut relatabil. Imaginile de pe Instagram ale eMiere.ro provoacă gândurile și sentimentele
consumatorilor care stau la baza deciziilor de cumpărare. Există zeci de declanșatori emoționali
pe care marketingul eMiere.ro le poate descoperi pe tot parcursul activității. Cele 12 elemente
declanșatoare de emoții prin campanii care par a fi deosebit de proeminente în eforturile de
marketing ale Instagram, sunt:
1. Dragoste
2. Dorință
3. Implicarea proprietății
4. Justificarea achiziției
5. Dorința de apartenență
6. Dorința de a colecta

8
7. Curiozitatea
8. Povestirea
9. Lăcomia
10. Urgența
11. Îndrumarea instantanee
12. Exclusivitatea
Cea mai ușoară modalitate de a obține un răspuns entuziast la utilizarea declanșatorilor
emoționali de cumpărare este aceea de a avea adepți care sunt fani „raving”. Acordarea timpului
pentru a construi strategia adepților și identificarea factorilor de declanșare a achizițiilor comune
conduce la adepții care se simt optimizați și pasionați de brand. În plus, Instagram nu este
intensiv în conversație, dar necesită în continuare acțiuni sociale. Fiind proactiv și fără a se
încadra în obișnuința de a posta fotografii doar fără a se implica social, eMiere.ro poate dispune
de riscul de a avea rezultate foarte scăzute, chiar dacă în sine, conținutul ar fi decent.

Comunicare vizuală.
Datorită elementului vizual al Instagram, este relevant ca eMiere.ro să înțeleagă acel
concept de comunicare vizuală. Acest lucru ajută la înțelegerea modului în care funcționează
imaginile și modul în care acestea afectează cumpărătorul. În esență, comunicarea vizuală este
informația transferată prin imagini, unde eMiere.ro a creat o imagine specifică pentru a comunica
ceva prin care interpretatorul imaginii interpretează apoi și înțelege prin filtre personale care sunt
alcătuite din experiențe personale, medii culturale și sociale, precum și atitudini. În utilizarea
imaginilor ca instrument de comunicare a mărcii, înțelegerea vizuală presupune că acei
consumatori ai produselor eMiere.ro să poată procesa mesaje de marcă mult mai repede decât
prin abordări textuale. Comunicarea vizuală poate afecta o persoană, atât din punct de vedere
emoțional, cât și din punct de vedere logic. Vizionarea și reclamele pur vizuale pot afecta
percepțiile și atitudinile consumatorilor față de eMiere.ro care se pot transforma în credințe
despre companie. În ceea ce privește marketingul, comunicarea vizuală este un instrument
eficient atunci când vine vorba de comunicarea cu consumatorii. Cu toate acestea, nu garantează
și nu specifică natura credințelor create în mintea spectatorilor. Învățând să înțeleagă sensul
comunicării vizuale, eMiere.ro poate folosi diferitele aspecte ale marketingului vizual ca un
beneficiu în comunicarea sa de brand.
Profil atractiv pe Instagram.
Similar cu majoritatea rețelelor sociale, eMiere.ro pe Instagram poate crea un profil cu
informații de bază despre companie. Profilul Instagram trebuie să exprime valorile eMiere.ro
pentru o afacere pentru a obține cea mai mare valoare. Profilul trebuie să aibă toate informațiile

8
necesare și, de asemenea, informații suplimentare care fac profilul interesant. Adăugarea
imaginilor corecte în contul Instagram este extrem de importantă, dar dacă informațiile de bază
din contul eMiere.ro nu sunt configurate corect, acesta poate reduce foarte mult numărul
vizitatorilor, precum și numărul de adepți. Există și câteva restricții. Aceste restricții includ
caracterele limitate pe care eMiere.ro le poate utiliza pentru titlu și mărimea unei pagini
principale a profilului. Înțelegerea restricțiilor, cunoașterea limitelor și înțelegerea a ceea ce se
poate face sunt câteva lucruri de care eMiere.ro trebuie să țină cont atunci când își dezvoltă
pagina. Imaginea profilului companiei trebuie să sprijine valorile afacerii, misiunea și viziunea.
Clienții ar trebui să recunoască cu ușurință aceste informații deja pe pagina de profil a eMiere.ro.
Imaginea de profil a contului trebuie să fie o fotografie profesională sau un logo al companiei
pentru a reprezenta cu precizie marca eMiere.ro. Numele de utilizator ar trebui să fie ușor de
recunoscut și ar trebui să includă numele de marcă al eMiere.ro. Numele eMiere.ro trebuie să fie
identic sau similar cu cel posibil pe celelalte platforme sociale. Secțiunea de notificare permite
urmașilor să găsească site- ul de oriunde și să le permită utilizatorilor să primească informații
despre momentul în care este postat ceva nou sau când sunt încărcate imagini noi pe pagina de
cont Instagram a companiei.
Adresa URL a site-ului eMiere.ro care duce la pagina web a companiei trebuie să fie
vizibilă. Dacă un vizitator nu știe unde să găsească compania eMiere.ro în afara Instagram,
legătura dintre marketingul pe Instagram și creșterea afacerii prin atragerea de noi vizitatori pe
pagina web se va rupe. În încheierea profilului, eMiere.ro ar trebui să includă informațiile
relevante de care un client ar putea avea nevoie pentru a intra în contact cu compania. Acesta
include un număr de telefon al companiei, o adresă de e-mail, o locație și o adresă URL la pagina
web eMiere.ro. În plus, eMiere.ro poate adăuga în descriere un link către site sau numele de
utilizator la celelalte platforme sociale, cum ar fi Facebook.
eMiere.ro trebuie să respecte liniile directoare comunitare, care sunt stabilite la înscrierea
la un cont. Adăugarea imaginilor de noi linii de produse, lansări de produse viitoare sau
evenimente va spori prezența eMiere.ro pe Instagram. De asemenea, va permite clienților să se
conecteze cu eMiere.ro într-o manieră vizuală, mai degrabă decât să citească despre ce face
compania din alte surse.

8
 CONCLUZII

Marketingul online se realizează prin intermediul campaniei online și a unui site. Astfel,
companiile sau persoanele fizice își pot face cunoscute oferta, serviciile, produsele sau
informațiile pe care le au la dispoziție.
Serviciul Google AdWords este extrem de util pentru cei ce doresc să își promoveze
afacerea sau site-ul în mediul online. Setările campaniilor standard din rețeaua Google Search
sunt ușor de înțeles pentru cei aflați la început de drum. Acesta este motivul principal pentru care
am optat pentru acest tip de campanie, care este întra-adevăr mult mai potrivită pentru
magazinele online sau site-urile ce oferă diverse servicii.
Totuși, este nevoie de experiență și cunoștințe solide de marketing general pentru a iniția
și duce la bun sfârșit o campanie de succes. Atât Google AdWords cât și Google Analytics pun la
dispoziție setări și rapoarte, dar interpretarea, remedierea erorilor, îndepărtarea punctelor slabe și
găsirea soluțiilor optime pentru a crește rata conversie și a transforma campania într-un
profitabilă reprezintă misiunea marketer-ului.
Campania de promovare a site-ului emiere.ro cu ajutorul Google AdWords nu a dus la
creșteri spectaculoase a traficului și a numărului de vizitatori noi, atât datorită timpului scurt de
derulare al campaniei, cât și datorită bugetului restrâns. Cu toate acestea, așa cum am demonstrat
în analiza realizată mai sus, popularitatea site-ului se află pe un ușor trend ascendent. Astfel, la
data de 22.05.2018 (la 18 zile după încetarea campaniei) pagina având titlul miere-de-salcâm,
ocupa prima poziție din top 10 căutări organice Google, așa cum se poate observa din anexa
numărul 5 a prezentei lucrări. La aceeași data, pagina intitulată apicultura-pentru-începători,
ocupa locul trei în top 10 căutări organice Google, după YouTube, ce ocupa poziția una și doi.
Cuvintele cheie miere, albine sau mierea de albine nu determină afișarea în top 10 căutări
organice a site- ului emiere.ro. Acestea fiind cuvinte cheie puternice cu un grad ridicat de
concurență necesită o campanie cu un buget mai ridicat. O viitoare campanie ar trebui să se
axeze pe promovarea cuvintelor cheie ”miere de salcâm” și ”apicultura pentru începători”, care la
finalul campaniei au avut un CTR egal cu 6,31%, respectiv 6,35% și un CPC mediu de 0,67 și
0,42. Cuvântul cheie ”apicultura pentru începători’’ prezintă potențial și promovarea sa ar putea
atrage mai mulți vizitatori și mai multă expunere pentru emiere.ro
Campania de promovare a unui site presupune o muncă continuă, cercetare și analiză
permanentă. Un site de nișă, de tipul emiere.ro, își poate spori popularitatea și câștiga încrederea
publicului țintă prin combinarea eforturilor de search engine optimization, content marketing,

9
social media marketing și promovare prin intermediul GoogleAdWords, atât în rețeaua search, cât
și în rețeaua display. Toate aceste elemente sunt necesare pentru a ajunge în top 10 căutări
Google.
Campania de promovare a site-ului emiere.ro ar fi avut un impact mult mai mare dacă s-
ar fi realizat în paralel o campanie de promovare în cadrul rețelei de Dispaly și s-ar fi apelat și
la email marketing. În acest fel am pierdut vizitatori, care poate au mai accesat site-ul cel puțin
odată. Marketingul online a început să joace un rol din ce în ce mai important pe piața
contemporană. Acesta reprezintă un domeniu destul de nou atât pentru utilizatorii de internet, cât
și pentru afacerile și companiile care doresc să își promoveze produsele în cadrul rețelei internet.
Datorită numeroaselor sale avantaje, atât pentru companii, cât și pentru consumatori, internetul a
început să fie luat în calcul ca fiind noul element, venit să întregească mixul de marketing.
Rădăcinile marketingului online se află în marketingul clasic, tradițional, dar spre
deosebire de acesta marketingul online este mult mai interactiv, aproape totul petrecându-se în
timp real.

9
 BIBLIOGRAFIE

1. Anghel, Laurenţiu-Dan, Eva-Cristina Petrescu. Business to business marketing. Editura

Uranus, 2002
2. Bălan, Carmen, Marketing. Aspecte conceptuale şi operaţionale, Editura ASE, Bucureşti,
2004
3. Bălan, Carmen. „Managementul relaţiilor cu clienţii: valenţe strategice, operaţionale şi
analitice.” Revista de marketing online 1.3 (2007)
4. Beizadea, H. Managementul, marketingul şi relaţiile contractuale pentru activităţi conexe,
Editura Muntenia, 2002
5. Buchmann, R. A. Conceperea, proiectarea și realizarea afacerilor pe Internet,
Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004
6. Ciobanu, Ioan, Management strategic. Editura Polirom, Iași, 1998
7. Coman, Cristina. Relatiile publice: principii si strategii. Editura Polirom, Iași, 2016
8. Cook J. (2012), A beginner’s Guide to Digital Marketing, Montana State University,
Bozeman, Montana
9. Danciu, Victor., Marketingul viitorului, răspunsul adecvat la schimbările mediului.,
Economie teoretică şi aplicată 27 (2013)
10. Dobre, Costinel, Comportamentul consumatorului şi strategia de comunicare a firmei,
Editura Solness, Timişoara, 2002
11. Dumitrescu, Luigi-Nicolae., Impactul marketingului interactiv asupra randamentului
comercial al întreprinderii de servicii, Revista Românã de Marketing, Vol. 1, 2007
12. Epure, Manuela., Programe de marketing., Editura Fundaţiei România de Mâine, 2001
13. Filip, Alina., Formarea si dezvoltarea relatiilor cu clientii/Establishing and developing
customer relationships Romanian Journal of Marketing, Vol 2 , 2009
14. Florescu, C. (coordonator), Marketing, Editura Marketer, Bucureşti, 1992
15. Ghilic-Micu, Bogdan., Afacerile în economia digitală, Revista Informatica Economică, Vol
3, 2002
16. Gummesson, Evert., Relationship marketing and a new economy: it’s time for de-
programming., Journal of Services Marketing Vol 16, Nr 7, 2002
17. Harrington, H. James și colab., Management total în firma secolului 21. Editura Teora,
București, 2000
18. Ionescu Gh, Ramona Lile, Management general, Editura Concordia, Arad, 2004

9
19. Iriana, R., Buttle, F., Strategic, Operational and Analytical Customer Relationship
Management, Journal of Relationship Marketing, Vol. 5, No. 4, 2007
20. Keller, Kevin Lane, Philip Kotler., Marketing management. Editura Pearson, 2016
21. Kotler, Philip, Waldemar Pfoertsch. B2B brand management. Springer Science & Business
Media, 2006, p.36
22. Militaru, Gheorghe., Impactul Internetului asupra strategiei de marketing, Revista Română de
Marketing, Vol 1, Nr 2, 2006
23. Munteanu, V., Bucur, M., Bazele marketingului, Editura Graphix, Iaşi, 1992
24. Onete C.B., Bucur C.M., Internet pentru afaceri, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2008
25. Pandelică, Amalia. Companii multinaţionale: strategii de marketing. Editura Economică, 2006
26. Payne, A., Handbook of CRM. Achieving excellence in customer management, Editura
Butterworth-Heineman, Londra, 2005, p.66.
27. Qualman, Erik. Socialnomics: How social media transforms the way we live and do business.
John Wiley & Sons, 2010
28. Sasu, Constantin. Marketing internaţional. Editura Polirom, Iași, 2005
29. Shrum, Larry J., Media consumption and perceptions of social reality: Effects and underlying
processes, Media effects. Routledge, 2009
30. Strauss J., El-Ansary A., Frost R., E-Marketing – 3rd Edition, Prentice Hall, Upper Saddle
River, 2002
31. Vitale J., Hypnotic Writing: How to Seduce and Persuade Customers with Only Your Words,
John Wiley & Sons, Trujilo Alto USA, 2006
32. Wertime, K., Fenwick, I.,DigiMarketing: The essential guide to new media and digital
marketing. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, 2008
33. Zbuchea, Alexandra., Marketingul de relaţii—resursă de dezvoltare a companiei şi de
fidelizare a clienţilor., Quality-Access to Success 9.10, 2008

Surse online:
1. http://en.wikipedia.org/wiki/Facebook, 2016, accesat la data de 24.05.2018
2. http://en.wikipedia.org/wiki/Flickr, accesat la data de 24.05.2018
3. http://twitter.com/about, 2016, accesat la data de 24.05.2018
4. http://www.facebook.com/press/info.php?statistics, accesat la data de 24.05.2018
5. http://www.smallbusinesssem.com/articles/marketing-on-flickr/2012, accesat la data de
24.05.2018
6. https://www.nytimes.com/2006/09/11/technology/11ecom.html, accesat la data de
24.05.2018

9
7. https://www.wm.edu/offices/webanddesign/documents/smug-presentations/SMUG-
8. www.linkedin.com , accesat la data de 24.05.2018
9. www.marketing.linkedin.com , accesat la data de 24.05.2018
10. www.cristianignat.ro, accesat la data de 04.05.2018
11. www.google.ro/adwords/
12. www.marketingdonut.co.uk , accesat la data de 20.05.2018
13. www.marketizator.com , accesat la data de 17.05.2018
14. www.youtube.com, accesat la data de 24.05.2018