GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

ACADEMIA DE ADMINISTRARE PUBLICĂ

Departamentul dezvoltare profesională

MANAGEMENTUL
CALITĂŢII SERVICIILOR
PUBLICE
Formator: Tincu Violeta

Cursul: Managementul serviciilor publice

Categoriile de beneficiari: Funcţionari publici de execuţie din autorităţile publice centrale
Perioada: 10 – 12 iunie 2019
 Calitatea serviciilor publice –
noţiuni generale
• Calitate – satisfacerea tuturor aşteptărilor
exprimate şi neexprimate de utilizator
• Managementul calităţii serviciilor publice
reprezintă o ramură a ştiinţei manageriale
care se ocupă cu planificarea, organizarea
şi coordonarea, asigurarea, certificarea,
ţinerea sub control şi îmbunătăţirea
continuă a calităţii serviciilor prestate de
AP.
2
 Situaţia actuală a serviciilor
publice în Republica
Moldova

3
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 4
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
Programe de reformare a serviciilor
publice în Republica Moldova
• Pentru a asigura o abordare mai coordonată a
modernizării serviciilor publice Cancelaria de Stat
împreună cu proiectul Băncii Mondiale „Suport în
implementarea reformei serviciilor publice în
Republica Moldova” a efectuat analiza situaţiei
actuale şi a problemelor de implementare a
reformei serviciilor publice.
• Acţiuni concrete – în Hotărârea Guvernului
Republicii Moldova nr. 966 din 09.08.2016 pentru
aprobarea Planului de acţiuni privind reforma de
modernizare a serviciilor publice pentru anii 2017-
2021
5
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 Obiectivul general al Programelor

Reformarea serviciilor publice în Republica

Moldova la nivel de autorităţi publice atât
centrale, cât şi locale, pentru a asigura
prestarea de servicii calitative, operative,
accesibile, transparente şi eficiente din
punctul de vedere al costului pentru un
număr cât mai mare de cetăţeni.

6
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 Analiza serviciilor
• Perspectiva beneficiarului analizează serviciul
conform criteriilor de timp necesar pentru
obţinerea serviciului, accesibilităţii serviciului,
calităţii serviciului şi cheltuielilor pentru obţinerea
serviciului.
• Din perspectiva administraţiei publice serviciile
sunt analizate conform criteriilor cadrului
legislativ existent, criteriilor de atingere a
scopurilor politicilor (eficienţa scopurilor),
asigurării şi accesibilităţii resurselor şi eficienţei
din punct de vedere economic.
7
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 Probleme identificate
1) Absenţa unei definiţii clare a serviciilor
publice şi diversităţii de servicii publice în
legislaţie.
2) În legislaţie nu există definiţia altor noţiuni
şi proceduri de bază, legate de reforma
serviciilor publice.
3) Izolarea instituţională. Instituţiile
administraţiei publice consideră serviciile
în limitele competenţei proprii, şi nu din
perspectiva beneficiarilor.
8
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 Probleme identificate
4) Dublarea studiilor metodologice. Absenţa
unor ghiduri unificate aprobate privind
analiza serviciilor.
5) Absenţa principiilor şi modalităţii de
stabilire a tarifelor la serviciile prestate
contra plată conduce la tendinţa de
majorare a tarifelor.
6) Standardele minime şi cerinţele de
calitate diferă.
9
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 Principalele cerinţe pe care
trebuie să le îndeplinească
un serviciu public calitativ

10
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 Standarde de calitate
• Între 14-26 octombrie 1946 la Londra a
avut loc întrunirea organizaţiilor naţionale
de standardizare din 25 de ţări. S-a decis
înfiinţarea unei noi organizaţii, numită ISO
- International Organization for
Standardization, care a început să
activeze pe 23 februarie 1947.
• Organizaţia este prezentă în peste 150
de ţări.
11
 Standardele ISO
• Standardele ISO sunt numerotate, după tipul:
"ISO 99999:yyyy: Titlul", unde
• "99999" este numărul standardului,
• "yyyy" este anul publicării,
• "Titlul" descrie obiectul.
• Familia de standarde ISO 9000 se referă la
SMC, care urmăresc asigurarea satisfacţiei
clienţilor şi obţinerea de produse şi servicii
conforme.
• ISO 9001 abordează atât asigurarea calităţii
pentru produs, cât şi satisfacţia clienţilor 12
 ISO în Republica Moldova
(exemple)
• ISO 9001:2008 „Sisteme de management al
calităţii”
• ISO 27001:2014 „Tehnologia informaţiei.
Tehnici de securitate. Sisteme de
management al securităţii informaţiei”
• ISO 29990:2010 „Proiectarea, dezvoltarea
şi prestarea serviciilor de învăţare şi
dezvoltare profesională”
13
 Modelul COMPASS
• IP 1: Reducerea timpului necesar pentru a obţine
informaţii despre servicii şi rezultatul serviciilor.
• IP 2: Reducerea numărului de vizite la instituţii pentru a
beneficia de servicii.
• IP 3: Reducerea distanţei până la locul prestării
serviciilor.
• IP 4: Reducerea costului serviciilor pentru beneficiari.
• IP 5: Îmbunătăţirea calităţii de deservire (gradul de
satisfacţie a beneficiarilor).
• IP 6: Reducerea numărului de reclamaţii

14
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 Exerciţiu

15
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 Indicatori de monitorizare şi
evaluare a serviciilor publice

1. Indicatori generali vizând beneficiarii

2. Indicatori vizând infrastructura serviciilor
3. Indicatori privind resursele umane
4. Indicatori privind resurse şi management
financiar (surse de venit alocate,
finanţări externe, activităţi economice,
număr de proiecte cu finanţare externă)
16
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
Sisteme de management al
calităţii serviciilor publice
(SMC).
Modele de SMC

18
Etapele de implementare a SMC

19
 DECI
Administraţia publică are obligaţia de a
găsi cel mai bun raport între costuri şi
cantitatea/calitatea serviciilor prestate
întru satisfacerea cât mai completă a
nevoilor cetăţenilor.

20
Departamentul dezvoltare profesională, AAP
 Vă mulţumim frumos pentru
atenţie şi să privim cu încredere
în viitor.

21
Departamentul dezvoltare profesională, AAP