Laura TOUSSAINT Master I Management et Commerce International Option Tourisme

2009-2010
Comment amliorer la qualit touristique de la Martinique

Htel BAKOUA, 97229 TROIS ILETS

Tuteur de stage, Mr Pascal MEGARD

Tuteur universitaire, Mr Laurent ARCUSET

Sommaire
Remerciements ..................................................................................................................... 5 Rsum ................................................................................................................................. 7 Summary ............................................................................................................................... 8 Mots cls ............................................................................................................................... 9 Prambule ............................................................................................................................11 Introduction ..........................................................................................................................13 I. A. B. C. D. II. A. B. C. D. III. A. Les spcificits du tourisme martiniquais ......................................................................15 Niveau Social .............................................................................................................15 Niveau Environnemental ............................................................................................16 Niveau Promotionnel et Commercial .........................................................................21 Niveau Economique ..................................................................................................25

Situation touristique de lhtel BAKOUA ........................................................................28 Niveau Social .............................................................................................................28 Niveau Environnemental ............................................................................................32 Niveau Promotionnel et Commercial .........................................................................36 Niveau Economique ..................................................................................................38 Amlioration de la qualit ...........................................................................................39 Description du Processus de Qualit .........................................................................39 Rcolte des donnes : ...................................................................................................39 Analyse des donnes : ..................................................................................................40 Identification des solutions ............................................................................................40 Mise en place des solutions ..........................................................................................40 Suivi ..............................................................................................................................41 Mise en place dfinitive .................................................................................................41 B. Plan dactions ............................................................................................................44

Conclusion ...........................................................................................................................53 Bibliographie ........................................................................................................................55 Annexe 1 : Organigramme de lentreprise ............................................................................59 Annexe 2 : Enqute de Satisfaction Client sur la Martinique .................................................60 Annexe 3 : Prsentation des dchets de le Martinique de 2001 2005................................61 Annexe 4 : Enqute de satisfaction Client sur la qualit de lhtel ........................................62 Annexe 5 : Charte Environnement de lhtel BAKOUA .........................................................68 Annexe 6 : Enqute de satisfaction du personnel .................................................................71 Annexe 7 : Etapes de lentretien individuel de lemploy ......................................................72

Remerciements
Je tiens remercier dans un premier temps, toute lquipe pdagogique de lUniversit dAvignon et des Pays du Vaucluse ainsi que les intervenants professionnels responsables du Master Management et Commerce International, pour avoir assur la partie thorique de celle-ci. Je remercie galement Monsieur Laurent ARCUSET, Directeur de la formation de Master Tourisme, Gestion de projet & e-Marketing, pour laide et les conseils, concernant les missions voques dans ce mmoire de stage, quil ma apport lors des diffrents suivis. Je tiens remercier tout particulirement et tmoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour lexprience enrichissante et pleine dintrt quelles mont apportes durant ces quatre mois au sein de lhtel BAKOUA : Monsieur Michel BALTHAZAR, directeur de lentreprise, pour son accueil et la confiance quil ma accord ds mon arrive dans lentreprise. Monsieur Pascal MEGARD, responsable de la gestion dexploitation, mon tuteur de stage, pour mavoir intgr rapidement au sein de lentreprise et mavoir accord toute sa confiance ; pour le temps quil ma consacr tout au long de cette priode, sachant rpondre toutes mes interrogations ; sans oublier sa participation au cheminement de ce mmoire. Madame Marion RIFFELMACHER, responsable du service hbergement, qui ma montr le fonctionnement du parc htelier et ses tches au quotidien. Qui a su tre mon coute et rpondre toutes mes questions pour mieux comprendre la gestion de lhtel. Madame Laure LONG, responsable commerciale du groupe ACCOR de toute la Carabe, qui ma aid mieux comprendre la commercialisation et la promotion dun htel et mme du groupe ACCOR dans la Carabes (Rpublique Dominicaine, Cuba, Guadeloupe, Saint Martin et Martinique. Je remercie galement lensemble du personnel de lhtel BAKOUA pour leur accueil sympathique et leur coopration professionnelle tout au long de ces quatre mois.

Rsum
Depuis les annes 2000, la frquentation touristique de la Martinique na cess de diminuer. Plus dun million de touristes en 1998 contre 600 000 en 2008 daprs le Comit Martiniquais de Tourisme (CMT). Ces chiffres dmontrent que lactivit et loffre touristique se dgradent danne en anne cause de labsence de diversification des marchs, les difficults des dessertes ariennes, les besoins en matire damnagement touristique et damlioration des sites. Pourtant, cette le possde un norme potentiel grce sa faune et sa flore trs varies mais aussi grce sa situation gographique, sa culture et ses activits. Pour ce faire, le CMT met tout en uvre pour rpondre linquitude des diffrents publics cibles et rtablir la confiance en affirmant le pouvoir et lengagement des autorits martiniquaises refaire de la Martinique un lieu idal du tourisme. De ce fait, le CMT devrait commencer dynamiser et rnover les espaces hteliers pour pouvoir attirer plus de clients dans ces structures. Lle de la Martinique compte 95 tablissements, dont 41 % sont classs moins de deux toiles, 27 % sont classs deux toiles et 32% trois toiles et plus. Les htels trois toiles et plus ont un taux de remplissage de 14 % suprieur en 2006 par rapport 20051. Les htels de grand luxe se font rares car seulement cinq htels sont des quatre toiles et parfois mme ne mritent pas ce classement. Lhtel BAKOUA, qui tait lun des plus prestigieux, a perdu tout son clat dannes en annes cause du manque de rnovation, une baisse de qualit des structures, daccueil et des prestations de service. Pour rtablir cela, lobjet de mon stage est donc dobserver les diffrents services pour proposer des solutions pour augmenter la frquentation de lhtel et attirer un plus grand nombre de clients du monde entier en les sensibilisant par le biais de tours oprateurs, de journalistes et de salons.

Daprs le Comit Martiniquais de Tourisme.

Summary
Since the beginning of the 21st Century, tourism in Martinique has been decreasing constantly. According to statistics, more than a million tourists came in 1998, against 600 000 in 2008, as stated by the Comit Martiniquais du Tourisme2, hereby called CMT. These numbers show that the activity and the touristic offer are worsening years after years for various reasons. These reasons are the following : the absence of diversification in the markets, the difficulties of reaching the country by plane, the needs related to touristic infrastructures and the amelioration of sites. However, this island has a great potential, thanks to its vast flora and fauna, but also due to its geographical location, its culture, and its various activities proposed. In order to do so, the CMT does everything it can to answer the needs and concerns of the different target markets and to implement the trust, all the while proving the power and commitment of the Martiniquais authorities in a goal to make this an ideal tourist location. Based on this fact, the CMT should start to refurbish hospitality locations and make them more dynamic, so as to attract more customers, from various markets. The island of Martinique counts up to 95 establishments, with 41 % being less than two-stars, 27 % twostars, and 32 % are three-stars or more. Within the last category, these hotels have an average occupancy rate that is 14% higher in 2006 than in 2005. Luxury hotels and palaces are rare, as there are only 5 hotels on the island that are more than four-stars, and sometimes they dont even deserve this ranking anymore. The hotel BAKOUA, which was one of the most prestigious hotels of Martinique, has lost all its appeal year on year due to its lack of renovations, a diminishing quality of outlets, service, and lack of hospitality. In order to fix this situation, the goal of my internship is thus to observe the different services in order to propose solutions to increase the hotel occupancy and to attract a greater number of customers from throughout the world, by the use of tour operators, journalists and professional salons that would market the hotel.

According to the CMT

Mots cls
Franais Diversification des marchs Dessertes Ariennes Amnagement touristique Publics cibles Dynamiser Taux de remplissage Manque de rnovation Baisse de qualit Frquentation de lhtel Clients Anglais Diversification in the markets Difficulties of reaching the country by plane Touristic infranstructure Targets markets To refurbish Average occupancy rate Lack of renovations A disminishing quality Hotel occupancy Custumers

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Prambule
La Martinique, appele aussi lle aux fleurs, est situe idalement au cur de larc antillais entre la Dominique au nord et Sainte Lucie au sud et entre la mer des carabes et lAtlantique. Cette le dispose dun environnement trs divers : montagnes abruptes, collines verdoyantes, plages au sable fin blanc ou noir. Elle bnficie dun climat de type tropical maritime qui se caractrise par la douceur des tempratures et un petit air frais. Sa population est denviron 400 000 habitants o cohabitent des Blancs, des Noirs, des multres, des coolies et des hindous. La Martinique offre un vaste choix dhbergements : rsidences htelires, villages vacances, locations de villas, gtes ruraux ou encore htels de luxe comme lhtel BAKOUA qui se situe sur les hauteurs de la Pointe du Bout aux Trois-Ilets. Lhtel a t cr en dcembre 1965. Il fut le premier grand htel de la Martinique et prit le nom de BAKOUA , ce qui reprsente lauthenticit, le bon accueil lombre du chapeau. Ltablissement est situ en bordure de plage de sable blanc, dans un somptueux jardin tropical, face la magnifique baie de Fort-de-France, o lon voit slever en fond de mire la Montagne Pele et les pitons du Carbet. Il est proximit immdiate du village Crole et de la Marina qui constituent un ple touristique important la Martinique. Son anciennet et sa bonne renomme lui procurent une clientle dhabitus sans oublier laccueil de personnalits importantes et clbres. Ce premier htel haut de gamme, de plus de cinquante personnes son service, comporte 138 chambres dont 6 suites et un restaurant dune capacit de 100 couverts o se droulent la restauration et les soires, notamment avec les Grands Ballets de la Martinique ou encore des ftes thmes comme le Carnaval (vnement phare en Martinique). Ces deux vnements sont une rfrence dans la vie de la Martinique et le BAKOUA est devenu le lieu rendez-vous de toute lle. De ce fait, rester lun des htels les plus prestigieux de la Martinique, tel est lenjeu de lhtel BAKOUA. Cest pourquoi ltablissement doit maintenir sa popularit auprs de ses clients et se doit de sduire et conqurir les futurs arrivants. En effet, les diffrents services de lhtel doivent conserver leurs atouts de qualit, voire mme les amliorer (Voir lorganigramme de lhtel en annexe 1, page 59). Dans ce cadre, mon stage dans cet htel a t vraiment bnfique pour moi et pour lentreprise. Mon premier mois de stage sest droul dans le service restauration. Jai appris ce qutait le service au bar et au restaurant, grer la caisse, organiser un buffet et diriger lconomat. Le mois suivant, jai exerc dans le service hbergement de lhtel. Jai travaill la rception, la rservation et avec la responsable dhbergement qui ma montr le fonctionnement du parc htelier et ses tches au quotidien comme la gestion des cots et des recettes des chambres de lhtel, llaboration des budgets et bien sr, veiller au taux de remplissage maximum tout en contrlant la qualit des prestations et la bonne

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organisation des services. Mes deux derniers mois de stage se sont drouls au service commercial. Jai particip la politique de vente des chambres, llaboration des tarifs, des oprations de promotions ainsi que des relations publiques avec diverses entreprises pour attirer les clients dans les htels du groupe ACCOR. Jai pu donc avoir une vision globale de lhtel pour apprhender les disfonctionnements des services. Ainsi, je peux proposer quelques solutions certains dsagrments ressentis par les clients et par le personnel.

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Introduction
Lle de La Martinique prsente de nombreux atouts naturels pour le tourisme, de par sa situation gographique, son climat, sa faune et sa flore. De ce fait, ce secteur dactivit devrait constituer une source essentielle concernant son dveloppement et son conomie. Pourtant, dans les annes 2000, la frquentation touristique na pas cess de baisser, 555 213 touristes en 2007 contre 928 000 en 20003. Cette srieuse diminution reprsente une menace pour lavenir conomique de ce dpartement franais qui a donc beaucoup de difficults spanouir cause de sa faible capacit dinvestissement dans les entreprises locales. De ce fait, les infrastructures sont en dficit, les installations et les quipements sont vtustes donc la comptitivit des entreprises ne peut plus suivre face aux concurrents trangers qui ont une meilleure connaissance des techniques dinformation et de commercialisation. De mme, la persistance du chmage et le faible niveau de qualification de la population explique la sous-exploitation du potentiel touristique due la fragilit du patrimoine qui suse face aux conditions climatiques et la pollution qui sont souvent mal gres par les Martiniquais. La saturation des axes et la faiblesse du transport collectif pour les locaux et les touristes posent aussi un problme majeur ainsi que linsuffisance des dessertes ariennes et du fret maritime cette destination. De plus, la frquentation touristique a beaucoup chut ces dernires annes cause de la crise mondiale de 2008. Les vacanciers partent moins loin, ils rduisent leur budget dhbergement, de loisir et de restauration. Cest pourquoi lactivit htelire est le premier secteur touch par ces difficults. Il reprsente lui seul prs dun tiers des emplois du tourisme. Depuis ces cinq dernires annes, les faibles performances touristiques mettent en danger lavenir htelier de lle face la concurrence internationale. Cest pourquoi il est ncessaire pour les htels, dits de grand luxe, damliorer leur qualit gnrale. Dailleurs, pas plus de trois htels de luxe sont implants dans tout le dpartement martiniquais. Mme si ce sont des htels haut de gamme , les services et les prestations laissent dsirer. De plus, selon la nouvelle lgislation du tourisme de 2009, la dcision de classement d'un htel est prise, sur demande de l'exploitant, par l'autorit administrative dans des conditions fixes par dcret. Ce classement est valable pour une dure de cinq ans. L'htel est class dans une catgorie en fonction de critres fixs par un tableau de classement, l'exploitant devant produire un certificat de visite dlivr par un organisme valuateur. Les htels ont donc tout intrt amliorer et valoriser leur image pour garder leur rang.

Daprs les donnes du Comit Martiniquais du Tourisme

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Pour ma part, travailler dans un htel la Martinique ma tout particulirement intresse de par mon affection pour cette le ainsi que limportance du dveloppement de mon dessein. Ainsi, mon projet au sein de lhtel BAKOUA a donc pour but didentifier les difficults de performance et de qualit de lentreprise caractrisant le management, la gestion environnementale, les infrastructures, les services, la commercialisation et la promotion, afin de dcouvrir les moyens permettant de remdier cette situation pour accrotre la frquentation touristique. Afin datteindre les objectifs cits ci-dessus, je dvelopperai tout dabord, les spcificits du tourisme martiniquais suivant les composantes sociales, environnementales, commerciales et promotionnelles ainsi quconomiques. Dans un deuxime temps, il sagira de comparer ces donnes la situation touristique actuelle au travers de lhtel BAKOUA. Enfin, un processus de qualit et les plans daction raliss suite mon travail durant ces quatre mois, seront prsents dans ce dossier.

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I.

Les spcificits du tourisme martiniquais

A. Niveau Social
La population est compose dune grande majorit de population noire ou mtisse, issue des importations massives dAfricains, en provenance des ctes guinennes, pour les besoins de la culture de la canne sucre pendant les XVII et XVIII sicles. Depuis labolition de lesclavage, les mtissages font leur uvre dans lle. La population est donc trs varie, les Antillais, les Bks4 et les Mtropolitains vivent en communaut. De plus, les habitants sont jeunes et dynamiques : 33 % des Martiniquais ont moins de 15 ans et seulement 6 % ont plus de 65 ans. Daprs une enqute ralise auprs de la clientle touristique, 65 %5 trouvent que la population locale a une grande joie de vivre (Voir enqute ralise en Annexe 2, page 60). En effet, leur qualit de vie joue un rle important dans leur convivialit, ils sont simples, francs et une fois quils vous apprcient, ils sont toujours prts vous rendre service et vous faire dcouvrir leur dpartement et leurs traditions selon une cliente de lhtel, Claude CHATEL. Certes, les touristes doivent faire de petits efforts de comprhension envers la population locale afin de garder un excellent souvenir de celle-ci qui est gaie et hospitalire. De plus, les Martiniquais aiment la fte ; leur calendrier est dailleurs trs charg, un cocktail de rendez-vous joyeux o se mlent gastronomie, musiques et pratiques religieuses : le carnaval, le jour de labolition de lesclavage ou encore les ftes patronales ou religieuses. Chaque fte est symbolise par un dguisement spcial, une musique ou bien un plat local comme le lundi de Pques o lon mange le Matoutou6. Dailleurs, aux Antilles, la cuisine crole est trs rpute pour ses plats pics et ses dlicieux mlanges de saveurs et dpices ainsi que ses fruits et lgumes du pays. Pour accompagner le Ti Punch ou le planteur, qui dmarre imprativement tous les repas, on sert le boudin crole, lger, fondant et piment et les accras croustillants de morue ou de lgumes tropicaux (avocat, malanga). Les plats typiques sont trs varis, ils sont souvent base de poissons, qui peuvent tre marins au jus de citron, au lait de coco, bien grills au barbecue, ou alors de crustacs comme la langouste en fricasse, grille et accompagne de la fameuse sauce chien 7 ou encore la tortue qui se mange essentiellement en soupe ou flambe au rhum. La culture antillaise est trs dveloppe aussi grce sa musique traditionnelle qui fait partie du quotidien. Le Zouk occupe une place trs importante dans la musique locale, avec pour ambassadeur mondial le groupe Kassav.

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Un habitant crole descendant des premiers colons europens. Enqute personnelle ralise auprs de la clientle de lhtel. 50 personnes mont donn leur avis. 6 Un plat savoureux a base de crabes et de nombreuses pices dont le curry et le piment.
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Sauce base de piment et doignons aussi appele sauce crole .

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De mme, le rhum, la boisson la plus consomme, rsume lui seul toute la personnalit de son pays, sa chaleur, sa joie de vivre. Jeune, il a la transparence des ses eaux tropicales ; vieux, il a le teint ambr de ses jolies filles 8. Il est aussi le meilleur support la communication, cest avec lui que les locaux accueillent leurs amis ou souhaitent la bienvenue aux trangers, cest lui aussi qui installe lambiance de toutes les ftes et cest autour de lui que se rglent les conflits. Il sagit dun commerce trs dvelopp dailleurs, puisque la Martinique ne possde pas moins de sept distilleries. Avec toutes ses coutumes, ses traditions et son accueil, la Martinique attire de nombreux visiteurs chaque anne. Mais un problme subsiste. Ct travail, les Antillais affectionnent le secteur public -57 % en 2006. Mais ici, il ny a pas beaucoup dcoles suprieures et duniversits, seulement un ple universitaire, qui propose une Facult de Droit et dEconomie, une Facult de Lettres, un UFR de Mdecine (mais offre les deux premires annes uniquement), un IUT en HSE9 et une cole htelire pour former les futurs employs. De ce fait, la plupart des jeunes partent ltranger ou en Mtropole pour tudier et recevoir une formation de qualit. Dailleurs, ils restent souvent l-bas pour vivre et travailler faute demplois sur lle, ou travaillent sans diplme et sont forms sur le terrain car les comptences requises en Martinique sont quatre fois moins importantes quen Mtropole, selon un article du journal Tmoignages paru le 27 juin 2009. Le chmage est donc trs prsent, 22.4 % tait comptabilis en 2009. Selon un article du 2 fvrier 2009 dans le journal Le Point, la Martinique est plus victime du chmage que de la pauvret . En 2007, le taux de chmage de lle tait de 22.1 % et le taux demploi tait de 48,9 % contre 8.1 % et 64.3 % sur le sol franais10. De mme, selon lINSEE, la hausse des prix en 2007 a t suprieure celle observe au niveau national : + 2.4 % en Martinique contre + 1.5 % en France mtropolitaine. Le chmage concerne plus particulirement les femmes et les jeunes. 14 % des jeunes entre 15 et 24 ans sont demandeurs demploi contre 8 % en Mtropole. Le chmage sexplique par la croissance dmographique trs forte et les effets dexclusion du chmage de longue dure selon une tude de lINSEE en 2007. Ainsi, les difficults de vie en Martinique pour les locaux se font parfois ressentir au niveau de la qualit des prestations de service apportes.

B. Niveau Environnemental
Lle de la Martinique est situe entre la mer des Carabes et lOcan Atlantique. Cette destination fait rver bons nombre de voyageurs avec une diversit de paysages et dactivits en tout genre.

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Daprs une citation de Jean-Michel RENAULT Hygine Scurit et Environnement 10 Daprs les statistiques du journal Le Point

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Dans un premier temps, la capitale, Fort-de-France, constitue un ple dattraction. En visitant cette ville, tous les sens sont en action. Pour commencer, les odeurs et les saveurs exotiques du march de Fort-de-France avec les pices, la canne sucre, les fruits et les lgumes du pays comme la papaye, le maracuja, ligname ou encore la cristophine ainsi que les poissons tout frais pchs du matin. Ct dcouvertes auditives, le parler crole est un ravissement pour le nouveau venu aux Antilles, mais ce qui simpose avant tout, cest le zouk qui est cout dans les rues, les magasins de disques, les vitrines ouvertes ou encore dans les voitures piges dans les embouteillages. Cette ville est aussi un rgal visuel pour les touristes comme pour chaque Martiniquais. Larchitecture des anciens btiments administratifs, les galeries joliment dcores de fer forg ou de frises de bois finement dcoupes et les faades coloniales , mritent le coup dil. De mme la Savane, le premier site foyalais visiter, qui se fait galement appeler Place de la Statue de limpratrice Josphine . Base sur cinq hectares de chlorophylle au cur de la cit, une vaste oasis de verdure prservant le Fort Saint-Louis des manations carboniques de la circulation, la Savane est plus quune place pour Fort-de-France, cest son bol dair et sa fiert. En continuant la visite, le Muse dpartemental, c'est--dire le muse prcolombien de la Carabe, fera le plaisir des amateurs de poteries et de statuettes anciennes ; il prsente la prhistoire originale souvent mal connue des Antillais eux-mmes. Dans un deuxime temps, la cte nord carabe est un endroit de grand intrt pour les amateurs de nature et de srnit. Elle est borde de falaises, de montagnes et de petites baies aux eaux calmes qui abritent les villages de pcheurs tels que Le Morne Vert qui dvoile son paysage verdoyant, ses sources chaudes et bien sr les pitons du Carbet do la vue sur la partie sud de lle est spectaculaire. La ville de Saint-Pierre est lancienne capitale de la Martinique qui a t dvaste par le volcan, la Montagne Pele, en 1902. Depuis, elle offre aux visiteurs des promenades pleines de charme et d'motion. Les ruines des quartiers du centre et du fort avec les faades encore debout des maisons de commerce, l'escalier du thtre, l'glise, la maison coloniale et la Montagne Pele qui jouit dune vue imprenable sur lle, sur la mer des Carabes et sur lle de la Dominique. La rserve naturelle de la Caravelle est une presqule qui ne fait pas plus de 900 mtres de large o se trouvent tous les paysages naturels des ctes martiniquaises : les sdiments calcaires, dchiquets par les vagues ou cuits par le soleil, proches des orgues de labradorite volcaniques et des mangroves humides qui facilite le dveloppement de la faune et de la flore aussi varie quattrayante. Autour de cette rserve, la Source Didier expose ses cascades o des randonnes et du canyonning peuvent tre pratiqus pendant des kilomtres en dcouvrant des paysages somptueux avec forts et fontaines deaux claires. Dans un troisime temps, la cte sud atlantique dgage un charme tout particulier fait de contrastes. C'est d'abord le Sud, entre Le Vauclin et la Presqu'le de la Caravelle, marqu par les eaux turquoises protges par la barrire de corail mais aussi les fonds blancs et la clbre baignoire de Josphine de la baie du Franois ou encore les lets du havre du Robert dont le calme et quitude contrastent avec le bruit incessant de l'Ocan Atlantique dont les vagues tumultueuses assaillent les ctes escarpes et volcaniques du Nord.

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Et pour finir, la cte sud Carabe o se trouvent les plus belles plages de sable blanc qui stendent sur des kilomtres. Cette partie de lle est trs touristique. Aux Trois-Ilets, il ny a pas moins dune quinzaine dhtels, dont le somptueux htel BAKOUA. Cette ville compte de nombreux intrts touristiques tels que la maison de la Pagerie o est ne limpratrice Josphine, la Maison de la Canne, le village de la Poterie ou encore des boutiques, des night-clubs, des bars et restaurants tout ce qui peut donc satisfaire au mieux les touristes. Les plages les plus populaires auprs des voyageurs sont la plage du Diamant o son fameux Rocher domine la vue et la plage de Sainte-Anne o sest tabli le village du Club Mditerrane Les Boucaniers , calme et idale pour faire du sport aquatique telle que la planche voile. La Martinique de par sa situation gographique est galement expose aux dangers environnementaux. Concernant ces risques naturels, chaque anne de juin novembre, la Martinique peut tre frappe par des phnomnes cycloniques dont les consquences peuvent tre particulirement dsastreuses. Un cyclone se caractrise par des vents trs violents avec des rafales pouvant atteindre 300 kilomtre/heure, des pluies diluviennes provoquant des inondations brutales, des glissements de terrain et des coules de boue, de la houle cyclonique avec des vagues de plusieurs mtres et de la mare cyclonique pouvant atteindre quatre mtres dans les baies exposes. Les services de Mto France surveillent et dtectent les phnomnes cycloniques et leur volution. Ils diffusent les informations la Prfecture qui dclenche la procdure dalerte aux populations en cas de danger. Lle de la Martinique met en place un ensemble de mesures prventives, comme lidentification des zones exposes grce au Plan de Prvention des Risques naturels (PPR), la prise en compte des zones risques et des recommandations du PPR lors de la dlivrance des autorisations durbanisme, llaboration et mise en uvre du Plan Communal de Sauvegarde comprenant la liste des responsables communaux et celle des btiments susceptibles daccueillir la population sinistre, lentretien des canalisations deaux pluviales et des exutoires hydrauliques, linformation de la population tout au long de la saison cyclonique, lvacuation des personnes rsidant dans les zones dangereuses. Les secours sont organiss par le Prfet, au plan dpartemental, qui dclenche son plan de secours et par le Maire, au niveau local, qui active son Plan Communal de sauvegarde. Aussi, lle classe en zone de forte sismicit (zone III), peut tre touche par un sisme de forte ampleur tous les 150 ans environ. Mais, les risques de tremblement de terre sont plus frquents ; ils sont caractriss par des glissements de terrain de petite ampleur dans les zones forte inclinaison de la commune. Les mesures prises par les autorits sont lapplication des recommandations du PPR, ralisation de travaux de protection (ancrages, grillages) et la mise en place du Plan Communal de Sauvegarde. De ce fait, en cette priode, le taux de frquentation touristique est la baisse. Les touristes ont peut-tre peur de ces dangers naturels qui peuvent les surprendre tout moment. Le tsunami de 2004 Phuket, a laiss des squelles dans la mmoire des gens, et ils ne veulent pas vivre une telle catastrophe. Cest pourquoi ils prfrent viter les risques en venant dautres priodes.

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Ct environnement, concernant la gestion des dchets, la Direction de lAgriculture et de la fort de la Martinique (DAFM), a cre dans les diffrentes communes un plan de rcupration des dchets pour une Martinique plus propre. En 2000, la Direction a mis en place des points de tri slectif dans toute lle, regroupant le verre, le plastique, le carton et les mtaux. Dans son plan daction, la Direction de lAgriculture et de la Fort cherche diminuer le stockage des dchets et favoriser leur recyclage et leur incinration. En 2004, 30% sont incinrs, 3 % sont recycls et 67 % stocks. Pour 2015, il est prvu que 40 % soient incinrs, 30 % recycls et 30 % stocks. Pour ce faire, des prises de consciences sont suscites auprs de toute la population pour lencourager recycler les dchets et le dpartement a investi dans un incinrateur deux fours dune capacit de 7 tonnes par heure et 112 000 tonnes par anne et il sengage tenir sa promesse pour 2015. Daprs une enqute de la DAFM, les dchets gnrs par la Martinique de 2001 2005 ont considrablement augment, et il est donc temps de mobiliser les locaux pour les rduire et les recycler. (Voir tableaux des dchets de 2001 2005 en Annexe 3, page 61). Le recyclage des dchets est trs important pour la plante, mais aussi pour les habitants et les touristes. Un air moins pollu est beaucoup plus agrable respirer. Cest pourquoi La Martinique doit montrer des rsultats positifs face la pollution de lenvironnement pour une ambiance plus apprciable. Dailleurs, daprs un rapport dexpertise daudit tablit en 2007 sur ltat de la pollution en Martinique ralis par lARTAC11, dans le cadre de ses missions et actions, la pollution extrieure nest pas la plus craindre, mais celle de leau et du sol, en raison des ressources limites. Toute pollution peut avoir de srieux effets sur lalimentation, lagriculture et bien videmment la sant des populations. Les les sont donc plus vulnrables lutilisation des pesticides, qui est la plus grande cause de pollution, car ils se rpandent davantage sur une petite surface. Cela est dailleurs trs dangereux, ils peuvent provoquer une baisse de la fcondit, des cancers et des maladies du systme nerveux dans le cadre de toxicits chroniques. La Martinique est pollue par plus de cent pesticides : 78 molcules concernent des insecticides, acaricides et nmaticides12. 47 molcules concernent les fongicides et herbicides. Par exemple, le Paraquat est aujourdhui utilis en tant quherbicide dans les bananeraies. Il risque donc daggraver les effets du Chlordcone, qui est un polluant organique persistant vendu et utilis de 1981 1993 en dpit de son degr de toxicit, qui avait entran son interdiction aux Etats-Unis en 1976. Depuis ces dernires annes, linsuffisance de lEtat dans la mise en uvre des actions face cette crise de pollution en Martinique na fait quaggraver la situation. 13 Les pesticides considrs comme toxiques sont remplacs par dautres pesticides dont en ralit les scientifiques ne prouvent pas quils soient moins dangereux. Leau distribue aux consommateurs est conforme aux normes rglementaires et en se rfrant un document de lInstitut National de Veille Sanitaire de juin 2004, des
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Association pour la Recherche Thrapeutique Anticancreuse. Visant exterminer les Nmatodes (vers non segments). 13 Professeur Dominique Belpomme.

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scientifiques se sont aperus quil y a des insuffisances au niveau des plans daction et quil faudrait les amliorer. De plus, le rapport indique quil nexiste aucune information sur la pollution des sources, mais que plusieurs dentre elles sont probablement pollues cause des primtres de scurit autour des points de captage installs seulement en 2001 alors que cela tait obligatoire ds 1997. La situation est donc extrmement grave selon les spcialistes, compte tenu du nombre et de la quantit de pesticides dverss sur lle, de la rversibilit trs lente de la pollution des sols, des consquences sanitaires actuelles, des problmes de sant qui ne feront quaugmenter au fil des annes et lutilisation persistante des pesticides dans les agricultures. Pourtant, la Direction de la Sant et du Dveloppement Social de la Martinique a effectu 1 184 prlvements en 2006 sur 48 zones de baignades contrles en mer et rivire. Lle ne compte pas deaux de baignade de mauvaise qualit, aucun classement de catgorie D (eaux de mauvaise qualit) na t enregistr sur les dix dernires annes. Par contre, 7 zones ont t classes en catgorie C (eau pouvant tre momentanment pollue), alors quil en existait 9 en 2005. De 2005 2006, la proportion des points classs en catgorie A (eau de bonne qualit) a nettement progress et passe de 46.7 % 63.9 % du total des prlvements. Dans le mme temps, les points classs B (eau de qualit moyenne) et C rgressent (respectivement de 33.3 % 20.5 % des prlvements et de 20% 15.9% des prlvements). Dautre part, les sols sont eux aussi en danger, les pesticides peuvent provoquer leur strilisation. Ils se fixent de faon trs stables au niveau des argiles du sol et cela pendant de trs longues annes. Or, les organismes vivants sont indispensables pour la fabrication de lhumus14, qui est vital pour lobtention des rcoltes. Dans ce cas l, il est donc essentiel dtablir des solutions comme prsenter une cartographie pour voir les sols infects et proposer des rsultats pour refertiliser les sols pollus. Cela est un rel problme pour les populations car les produits rcolts sur les terrains pollus et dtriors peuvent tre toxiques pour la sant et peuvent expliquer certains cancers. En outre, les sols pollus engendrent des problmes conomiques puisque les locaux ne pourront pas exporter des produits contamins. Enfin, ils sont aussi dangereux pour la faune et la flore qui ont besoin de se nourrir de terre saine. Ainsi, lEtat va mettre en uvre des missions pour aider lle de la Martinique se dfaire de cette pollution en approfondissant les consquences cologiques de la pollution de lle, en tablissant une tude de la fertilit des sols, en recherchant les causes de laugmentation du cancer, en mettant en vidence le danger de lutilisation de certains pesticides et surtout, en sensibilisant la Mtropole face aux problmes des Antilles. De ce fait aussi, les habitants et les touristes seront plus rassurs concernant lenvironnement de la Martinique et pourront se baigner dans les eaux et boire leau potable sans risque. De mme, les Mairies des diffrentes communes affichent des messages
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Couche suprieure du sol, cre et entretenue par la dcomposition de la matire organique.

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lentre des plages concernant la sauvegarde des eaux afin de sensibiliser toutes les personnes arrivant sur les plages. Aujourdhui, les rsultats prouvent que leau et les plages sont de moins en moins pollues grce la bonne volont des Mairies et des habitants qui mettent tout en uvre pour faire du territoire martiniquais une terre daccueil propre pour les touristes du monde entier, ce qui les incitera revenir.

C. Niveau Promotionnel et Commercial

Plusieurs organisations promeuvent et commercialisent la Martinique pour la rendre plus attractive auprs de la clientle potentielle. Le Comit Martiniquais du Tourisme (CMT) est le plus important sur lle. En 2006, il a mis au point une tude sur les donnes chiffres du tourisme en Martinique. Mais depuis cela, plus aucune tude na t faite. Le CMT a donc caractris, lors de son tude, deux types de visiteurs: les excursionnistes, c'est--dire les croisiristes qui sont les plus nombreux -ceux qui arrivent par avion et qui passent moins dune journe en Martinique- et les touristes, cest--dire les plaisanciers et touristes de sjour. Les plus importants sont la deuxime catgorie, car ils gnrent plus de frais sur lle (logement, location de voitures, souvenirs). De ce fait, le CMT a ralis une enqute en 2006, sur le profil du segment touristique selon les caractristiques gnrales, le sjour et lapprciation porte sur le sjour des touristes. Tout dabord, la provenance des touristes : 83.9 % sont des Europens dont 78.6 % sont des Franais de lhexagone ; ils sont en lgre augmentation par rapport lanne prcdente. Les Carabes (hors les franaises) sont les seconds fournisseurs de touristes dont le taux baisse danne en anne (13.8 % en 2006 contre 14.8 % en 2005). Enfin, la clientle nord-amricaine reste stable (2 %). En % Europe France Autre Pays dEurope Amrique du Nord Caraibes Autres Pays Haute Saison 85.3 80.4 4.9 2.1 12.2 0.4 Basse Saison 82.7 76.9 5.9 1.9 15.1 0.3 Ensemble 2006 83.9 78.6 5.4 2.0 13.8 0.3 Ensemble 2005 82.4 76.4 6.1 2.0 14.8 0.8

Provenance des touristes de sjours en 2006, daprs le Comit Martiniquais du Tourisme En ce qui concerne la catgorie socioprofessionnelle, 36 % des visiteurs appartiennent la catgorie des cadres suprieurs moyens ou des professions librales. La deuxime CSP la mieux reprsente est celle des employs avec 24,9 % et pour finir les retraits avec 10.9%. Ils voyagent en moyenne par groupes de deux personnes. Ensuite, pour le sjour, la proportion de ceux qui dcouvrent la Martinique lors dun voyage atteint, sur lensemble de lanne 2006, 48.3 % (49.7 % en 2005). La principale

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source dinformation des touristes pour prparer leur sjour sont les agences de voyages, suivies des amis et/ou parents, des voyages prcdents, tant en haute saison quen basse saison. A noter, les visiteurs se fient de moins en moins aux informations donnes par les mdias (publicits, journaux, reportages). Aujourdhui pourtant, avec le dveloppement des nouvelles technologies, Internet est devenu un extraordinaire moyen de promotion et se classe troisime. Cette position parait faible par rapport toutes les offres des diffrents sites proposs sur Internet, mais les touristes utilisent davantage les agences de voyages pour lobtention dinformations sur leur destination. En % Grande Htellerie 27.8 13.5 49.8 11.5 10.1 17.1 21.8 Petite et Moyenne Htellerie 30.7 15.9 41.7 12.9 14 23.4 36.8 Villages Vacances 28.4 11.7 53 9.8 8.9 24.3 23.5 Appart / Villa Amis Parents Autre

Amis Parents Office tourisme Agents voyage Article presse Publicit de de de

38.4 11 26 7.6 7.5 26.3 30.5

70.9 15.7 18.8 13.3 14.3 20.2 20.7

43.9 16.5 21.3 15.5 31.8 35.4 34.7

Voyages prcdents Autres

Rpartition des touristes de sjour selon leur mode dhbergement et leurs sources dinformations, en 2006, selon le Comit Martiniquais de Tourisme. La proportion de touristes visitant lle pour y passer des vacances a augment entre 2005 et 2006. Elle tait de 79.3 % en 2005 et a atteint 84.3% en 2006. En 2009, une grande grve avait eu lieu durant trois mois (de fvrier avril) pour dnoncer la vie trs chre en Martinique. De ce fait, les touristes avaient repouss leurs vacances ou les avaient annules. Dautre part, la clientle daffaires, et celle qui allie lutile lagrable en profitant du voyage daffaires pour faire du tourisme est en augmentation sur le sol martiniquais. En 2006, cette clientle tait de 11.5 %. Les principales prfrences de ces touristes sont le climat chaud, le cadre exotique, de belles plages, du repos, des gens accueillants et la nature. Cest ce que ce type de clientle recherche, en grande partie, auprs des agences de voyages et des tours oprateurs. La stabilit dans la hirarchie des attentes des voyageurs rvle leur vision globale du produit Martinique . Ils recherchent en majorit un produit balnaire classique. Les produits daccompagnement les plus recherchs en complment de ce produit balnaire sont : trouver des endroits paisibles et peu frquents par les touristes, la possibilit de frquenter des restaurants et des bars de

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qualit, les activits culturelles et le dsir de se refaire une sant. Le mode dhbergement en basse saison en 2009, est de 62.2 % pour les structures dhbergement non htelires. En premier lieu, les amis et parents avec 46.6 % de la frquentation et en second lieu, les appartements et villas qui totalisent 35.7 %. Mais en haute saison, les structures htelires totalisent 43.7 % de la frquentation de sjour. Tout dabord, les Villages Vacances, dont le flux progresse de 32.4 % (la rouverture du Club Mditerrane explique cette augmentation). Ensuite La Grande Htellerie a progress de 14 % et enfin la PMH15 a diminu de 18 %. Pour terminer ce profil, les dpenses effectues sont intressantes connatre pour tablir une segmentation. Sur lensemble de lanne, la dpense moyenne des Franais de lhexagone est de 501 euros. Pour les Canadiens, elle est de 639 euros et pour les Nord-Amricains, 825 euros. En matire de logement, les touristes dpensent 681 euros pour les PMH, 631 euros pour les appartements et les villas, 542 euros pour les GH 16 et 389 pour les Villages Vacances.

En euros Grands Hotels Autres Hotels Villages Vacances Appartements Amis / Parents Autres Total

2006 124 856 55 526 23 792 129 438 134 175 35 688 503 475

2005 109 480 68 419 17 976 122 058 131 150 35 044 484 127

2006/05 en % + 14.0 - 18.8 + 32.4 + 6.0 + 2.3 + 1.8 + 4.0

Rpartition du nombre de touristes de sjour selon le mode dhbergement, daprs le CMT.

Daprs toutes ces informations, les diffrents Tours Oprateurs et Agences de voyages peuvent commercialiser et promouvoir au mieux la destination de la Martinique. Aussi, les organisations touristiques devraient participer llaboration et la mise en uvre de la politique damnagement touristique de la Martinique ; mettre en place un systme danalyse et de prospective de lactivit touristique afin de dfinir une stratgie innovante de dveloppement et de promotion de lle ; concevoir une politique daccueil des touristes et mener des actions de sensibilisation auprs de la population martiniquaise sur lintrt et les manires de simpliquer dans cette dmarche et pour finir raliser un Plan Marketing moyen terme pour optimiser la destination et ses produits touristiques, sur les marchs extrieurs. De mme, les habitants sont une cl essentielle la ralisation de promotion et de commercialisation du dpartement martiniquais. Ils doivent protger et valoriser les sites naturels et culturels pour attirer toujours plus de visiteurs et pour leur donner envie de revenir goter aux plaisirs de cette destination travers la gastronomie, les paysages et laccueil des locaux. Les objectifs de ce projet seraient de relancer le secteur touristique
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Petite et Moyenne Htellerie Grande Htellerie

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martiniquais, augmenter la frquentation touristique et doter la Martinique dune image claire et durable. De ce fait, le Comit Martiniquais du Tourisme organise des salons pour attirer les touristes cette destination, comme la Foire de Paris, qui a accueilli plus de 600 000 visiteurs entre le 29 avril et le 9 mai 2010. Les tropiques taient la fte, le CMT a donc prsent la destination martiniquaise le 3 mai dernier en proposant un programme danimations telles que la dgustation de rhums, planteurs, bananes et chocolat local, la prsentation des produits touristiques, des concerts de Zouk et des jeux concours. La prsidente du CMT, Mme Roy-Camille, a effectu une confrence de presse en avril 2010, afin de prsenter sa stratgie de dveloppement touristique, en mettant en avant des dfis raliser dici fin 2011 : faire de la Martinique une destination innovante en modernisant les quipements, en crant des vnements dexception, en se plaant dans une perspective de diffrenciation, rendre accessible lle tous (jeunes, personnes mobilits rduites), diversifier les marchs metteurs et enfin, respecter lenvironnement pour un tourisme durable. 17 Pour cela, il est donc essentiel de renouveler lapproche marketing et dvelopper de nouveaux partenariats commerciaux, valoriser et multiplier les formations pour une qualit daccueil et dinformation et accrotre le rle et la place de la Martinique dans le projet du dveloppement touristique de Mme Roy-Camille. Cependant, la Martinique possde des offres trop peu varies. Les concepts restent classiques, et ne rpondent pas toujours la demande. Par exemple, le march amricain, recherche des htels all inclusive , hors seulement un tablissement propose ces services. De mme, les clients possdant une grande fortune recherchent des htels de grand luxe, mais trois htels possdent quatre toiles et un seul cinq toiles. Ces htels nont pas de prestations de services rpondant leurs demandes, car ils sont mal entretenus et laccueil nest pas toujours satisfaisant. Les activits, elles, sont assez varies, car lle possde une faune et une flore trs dveloppes comme la montagne et la plage. De ce fait, les activits peuvent satisfaire toutes les demandes. Un autre problme flagrant affecte terriblement le tourisme. Les compagnies ariennes sont peu nombreuses venir sur le sol Martiniquais, pourtant laroport de Fort-de-France est le onzime au niveau national. Les compagnies ariennes franaises desservant la Martinique sont Air France, Air Carabes, Air Antilles et Corsair. La compagnie vnzulienne Avior Turisco passe par Puerto Rico pour que les Nord-Amricains, puisse avoir une correspondance en direction de la Martinique, sinon ils doivent prendre le bateau. Les voyages sont souvent trs longs, cest pourquoi, peu de Nord-Amricains viennent sur lle.

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Promouvoir la Martinique selon Mme Roy-Camille lors du Sminaire Convergence en avril 2010.

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D. Niveau Economique
Daprs une enqute ralise par lINSEE, le PIB de la Martinique sest lev en 2006 7.6 milliards deuros ; il a augment de 5.9 % par rapport 2005. Ce rsultat est d au dynamisme des services. Avec 5 014 milliards deuros, les services non marchands et marchands contribuent 72 % la valeur ajoute brute du dpartement. Lactivit dans lindustrie manufacturire est galement soutenue avec une valeur ajoute qui progresse de 8.5 %. Par contre, pour le commerce, la valeur ajoute a baiss de 0.6 % par rapport 2005 et la cration de richesse dans lagriculture perd galement 4.2 %. Concernant le tourisme, le CMT prouve daprs son enqute, que lvolution des prix en 2006 a augmente de 2.8 % par rapport 2005. Pour le poste Htels et Restaurants, il a enregistr une augmentation de 2.5 % et lindice des prix des services dhbergement sest accru de 3.9 %. Pour ce qui est des dpenses publiques, les collectivits locales, rgionales ou dpartementales ont inscrit dans leurs budgets respectifs, un montant global de 25.7 millions deuros en direction du secteur touristique. Entre 1995 et 2006, laddition des budgets touristiques du Dpartement et de la Rgion a augment de 100.1 %, en passant de 12.8 millions deuros 25.7 millions deuros, soit une progression moyenne annuelle de 6.5% ; infrieure toutefois celle de la somme de leurs budgets dinvestissements (7.7 % de progression moyenne annuelle). La progression ne fut pourtant pas continue. En 2006, les interventions du Conseil Rgional, en faveur des entreprises touristiques, ont t effectues dans le cadre de deux dispositifs rglementaires : Les lois de dcentralisation et leurs dcrets dapplication : Du Fond dAide aux Micro-Projets (FAMP) De lAide aux Entreprises en Difficults Les interventions europennes, en co-financement, au titre de contrepartie nationale de Fonds Europens de DEveloppement Rgional (FEDER, par le biais de lAide la Cration, la Modernisation et lExtension des Structures Touristiques), et du fonds LEADER (un programme europen destin aux zones rurales qui permet en France de soutenir 140 territoires porteurs d'une stratgie de dveloppement organise autour d'un thme fdrateur).

En 2006, 26 entreprises ont bnfici dun de ces dispositifs. La totalit des engagements effectus en faveur de ces entreprises sest lev 9.2 millions deuros. Les interventions rgionales (dans le cadre du FEDER) ont reprsent 75.4 % de lensemble des subventions accordes, soit 6.96 millions deuros. Les interventions rgionales dans le cadre du FEDER sont majoritaires en nombre dentreprises (15 entreprises soit 57.7 % du total). En valeur, la contrepartie nationale assure par lAssemble Rgionale a reprsent 74.4 % de la somme des interventions dans le cadre du FEDER.

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Euros FEDER Dont Europe Dont National Rgion Total 8 904.44 2 277 6 627.44 337.6 9 242.04

% 96.3 24.6 71.7 3.7 100

Rpartition des subventions en 2006 accordes selon le cadre dintervention (en milliers deuros). Daprs le Comit Martiniquais de Tourisme. En ce qui concerne lAssemble dpartementale, elle a consacr un montant global de 9.2 millions deuros au secteur touristique dans son budget 2006 (Budget Primitif et Dcisions Modificatives, propositions nouvelles) ; ces sommes ont reprsent 4.5 % du total de la section investissement du Budget Primitif (7.4 % en 2005) et se rpartissent entre les promotions, les produits et les quipements. Les rsultats des entreprises concernent lhtellerie et les gtes ruraux au travers des indicateurs classiques doccupation, et grce aux sources dinformation : - Les Enqutes de Frquentation Htelire de lINSE - Les Statistiques publies par le Club des Hteliers de la Martinique - LAssociation Martiniquaise du Tourisme en Espace Rural (AMATER), membre de la Fdration Nationale des Gtes de France. Sur la base de lchantillon compos de ses membres, qui regroupent 57 % de la capacit htelire de la Martinique, le Club des Professionnels de lHtellerie et du Tourisme de la Martinique (CPHTM) a pu tablir un ensemble dindicateurs statistiques, qui retracent lactivit htelire. Les rsultats de lenqute du CPHTM ntant pas disponibles pour lanne 2006, ne sont prsents ci-dessous que les donnes de 2005 : Donnes de lchantillon en 2005 TAUX D OCCUPATION PRIS MOYENS CHAMBRE () FREQUENTATION nuites) (milliers de 57.3 69.08 999 865 64 085 67.85 118.7 64.16 Variation 2005/2004 + 2.3 + 1.2 + 5.8 + 4.9 + 3.2 + 1.0 - 0.5

CHIFFRES DAFFAIRES (milliers deuros) RECETTE MOYENNE DISPONIBLE () RECETTE MOYENNE LOUEE () CHAMBRE CHAMBRE

RECETTE MOYENNE CLIENT ()

Les principaux rsultats de lanne 2005 selon le Comit Martiniquais de Tourisme.

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Les Gtes Ruraux ont reu 6 431 personnes en 2009, soit une diminution de 8.5 % relativement 2005. Sur les 12 dernires annes, cest la neuvime fois conscutive que la frquentation en gtes baisse dune anne lautre. La frquentation 2006 des gtes ruraux se situe un niveau voisin de 1991 (6 722 clients). Sur la dernire dcennie, entre 1998 et 2006, la frquentation en gtes a chut de 44.6 %. Le nombre de sjours vendus a atteint 2 025 (2 442 en 2005 soit une diminution de 9.7 %), reprsentant 73 500 nuites. Pour finir, les dpenses directes des touristes se sont leves pour lanne 2006 24 275 millions deuros soit une diminution de 7.1 % relativement 2005. Toutes les catgories de visiteurs ont enregistr une augmentation de leur dpense globale. Ces augmentations rsultent selon les catgories de clientle, de laugmentation du flux, de la dpense moyenne et de lapprciation Euro/USD. Similairement 2005, la dpense globale des visiteurs de sjour demeure suprieure 95 %. Elle totalise 96.9 % des recettes de 2006 pour 97 % en 2005. Laugmentation de la recette des visiteurs de sjour (+ 7.1 %) rsulte des progressions conjugues du flux (+ 4 %) et du niveau de dpense moyen (+ 3 %). Ce dernier est en partie imputable la lgre augmentation de la dure moyenne de sjour. La dure sectorielle de la dpense globale des visiteurs a peu volu en 2006 et 2005. Lhbergement et la restauration totalisent 43.3 % des dpenses directes des touristes internationaux en 2006, pour 45.5 % en 2005. Les dpenses dhbergement sont celles qui voluent le plus fortement en valeur relative. A linverse, les dpenses du secteur du commerce augmentent plus favorablement. En valeur absolue, la recette touristique de tous les secteurs progresse. Les plus fortement bnficiaires de lvolution de 2009 sont les secteurs excursions et des loisirs et du commerce. En dix ans, de 1999 2009, la dpense moyenne journalire par visiteur a baiss de 25.4 %. Si elle demeure stable pour les visiteurs de sjour, elle a fortement diminu de plus de la moiti pour les croisiristes.

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II.

Situation touristique de lhtel BAKOUA

Lhtel BAKOUA possde une dmarche qualit bien spcifique se rfrenant au label MGallery , proprit dACCOR, qui propose des offres de produits et de services MGallery de qualit suprieure en faisant dcouvrir aux clients une exprience unique grce lauthenticit de lhtel.

A. Niveau Social
Lorsque les clients arrivent sur le sol martiniquais, ils sattendent trouver une ambiance chaleureuse et enjoue, des locaux souriants, des odeurs de fleurs exotiques et des airs de zouk. Cependant, ils nont pas tous cette impression. A larrive dans les htels, les clients sont parfois dus. Mon stage, au sein de lhtel BAKOUA, ma permis dapprofondir et dvaluer les causes de leurs ressentis grce au respect des normes de qualit (Voir Enqute de satisfaction des clients, en annexe 4, page 62). Pour sassurer dune bonne satisfaction clientle, lhtel doit tout dabord tablir un profil type pour rpondre toutes les demandes du client. Le profil est analys selon ses caractristiques gnrales. Les touristes arrivant lhtel BAKOUA proviennent gnralement de la France mtropolitaine, soit 60 % des clients. En deuxime position, la Carabe, comprenant les les voisines (Sainte-Lucie, Guadeloupe) et la Guyane, soit 15 %. En troisime position, la population locale, soit 10 %. Ensuite vient lEurope avec 7 %, lAmrique avec 5 % et lAsie avec 3 %. Concernant lge, les clients ont en moyenne 40 ans. La plupart sont des couples ou des familles qui ont des revenus assez levs. 47 % des clients font partie de la catgorie socioprofessionnelle cadres et professions librales ; 33 % sont des retraits ; 13 % sont des artisans et commerants et 7 % font partie dautres catgories. Les clients potentiels viennent lhtel BAKOUA parce quils recherchent un climat chaud, de belles plages, un cadre exotique, de la dtente et un environnement accueillant. Pour ce faire, lhtel BAKOUA dispose de nombreux atouts stratgiques pour sa clientle mais certaines dfaillances persistent. Lhtel doit respecter certaines rgles convenues par la dmarche qualit instaure par le label MGallery allant du coefficient 1 5 (1 tant le plus bas et 5 le plus lev) par rapport la qualit exige par le client pour satisfaire ses besoins). Tout dabord, la premire approche est souvent la rservation par tlphone. Le personnel de rservation ne doit pas faire attendre le client plus de trente secondes ; il doit tre accueilli par la formule Nom de l'htel, service concern, le prnom de la personne et une formule de bienvenue . Le client doit se sentir laise, pas stress par le temps et doit ressentir lamabilit de son interlocuteur pour entreprendre une rservation rapide et efficace. Lorsquil demande une

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chambre, linterlocuteur doit lui donner une rponse favorable et le questionner afin de rpondre aux mieux toutes ses attentes. Si le client nest pas un habitu de lhtel, le personnel doit mettre en valeur les services de celui-ci en prenant soin dadapter son discours aux souhaits du client. Au cours de la rservation, le personnel doit mener le dialogue de manire personnalise sans donner limpression de rciter un discours de formalit en demandant toutes les informations utiles au client afin de le fidliser. Au terme de cette requte, linterlocuteur doit remercier et saluer le client aprs avoir rpondu et trait tous ses critres. Concernant ce service, la norme est bien respecte. La deuxime chose apprcie est larrive dans ltablissement ainsi que laccueil de ses employs. Tout dabord, son arrive, le client doit tre mis en confiance et recevoir des rponses claires ses demandes. Les rceptionnistes doivent avoir des tenues et une prsentation propres, soignes et adaptes leur fonction. Ils doivent galement porter un uniforme conforme au positionnement de lhtel et un badge nominatif. A lhtel BAKOUA, il ny a pas vraiment duniforme pour les hommes, seuls une chemise et un pantalon sont de rigueur. Pour ce qui est des badges, certains nen portent pas non plus. Pourtant, un badge signifie la connivence entre le rceptionniste et le client. A larrive dun client, le personnel doit tre disponible immdiatement et doit le saluer correctement en gardant toujours le sourire. Il doit aussi noncer les lments de la rservation comme le type de chambre, le nombre de nuits ou encore le nombre de personnes ainsi que les lments ventuels souhaits par le client. A lhtel, les membres du personnel de rception offrent un jus de fruit local pour souhaiter la bienvenue aux clients mais ils doivent le boire sur place et rapidement sil y a dautres clients qui attendent. Les rceptionnistes ne paraissent pas sintresser de prs aux nouveaux clients. Le personnel nest pas suffisamment sensibilis sur lhistoire de lhtel ; si le client pose des questions, ils rpondront seulement que cest une ancienne maison coloniale. Certains rceptionnistes ne semblent pas trs cordiaux avec les clients, pas trs patients et montrent mme parfois certains signes dagacement sils doivent se rpter plusieurs fois. Il arrive aussi quils demandent uniquement le nom du client et donnent une enveloppe o se trouve la cl de la chambre et une lettre de bienvenue. A mon sens, le meilleur comportement avoir serait de se montrer attentif, discret et de rpondre tous les souhaits des clients, en leur prsentant les services de lhtel, en sassurant dtre bien compris et en rpondant agrablement aux diffrentes questions poses. De mme, si le client a une requte faire, comme un changement dampoule dans la chambre, ou un manque de produits, le rceptionniste se doit dassurer que ses dsirs seront respects au plus tt, ce qui nest pas toujours le cas, le client devant parfois attendre le lendemain ou mme le surlendemain, avant que sa demande soit satisfaite. Si le client arrive avant midi, le personnel doit pouvoir proposer une autre chambre de mme catgorie ou faire son possible pour que cette chambre soit disponible au plus tt. Mais bien souvent, le client laisse ses bagages dans la bagagerie de lhtel et patiente en profitant des services (bar, piscine, plage). De ce fait, le client doit attendre sa chambre, et parfois il ne peut y entrer qu partir de 16h00 au lieu de 14h00. Ce comportement peut affecter certains clients, surtout dans un htel quatre toiles car ils sattendent recevoir des services dexception pour un bon rapport qualit prix.

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A la fin de la rservation, le personnel laisse la place au bagagiste pour conduire le client dans sa chambre aprs lavoir salu convenablement, avec le sourire et en restant son entire disposition. Le bagagiste doit tre souriant, agrable et tenir une conversation avec le client pour savoir sil a des questions concernant lhtel ou ses alentours. Les bagagistes de lhtel BAKOUA sont trs corrects, ils ont toujours quelques chose raconter et ils sont toujours de bonne humeur avec les clients. Mais malheureusement, partir de 20 h 00, il ny a plus de bagagistes. Les clients doivent se dbrouiller pour monter leurs bagages dans leur chambre sans ascenseur. La troisime chose observe par les clients leur arrive, est laccueil du personnel concernant les services proposs. Pour commencer, au service du petit djeuner, le personnel doit se montrer souriant, agrable et disponible. Pourtant, ce nest pas toujours le cas. Les femmes de chambres dposent un bulletin pour recueillir les impressions des clients durant leur sjour et cest ce quil en ressort. Par exemple, au petit djeuner, bien que ce soit un buffet, les serveurs doivent veiller au bien-tre des clients en sassurant quil ne manque rien sur la table, leur apporter une boisson chaude et dbarrasser leur table quand ils ont termin. Cependant, de nombreux des clients dplorent la qualit du service, trouvent les serveurs peu agrables, peu serviables, nobtiennent pas assez dattention de leur part, ont limpression de les dranger sils ont une requte18 (Voir Enqute de satisfaction en Annexe 4, page 62). Dailleurs, le service nest pas trs efficace : une cliente de lhtel ma rapport quelle avait eu le temps dobserver au cours de ses repas au service du petit-djeuner qu son arrive, elle a salu le personnel et peine un bonjour lui a t rendu. Elle a d trouver une place toute seule, personne ne la accompagne une table et personne ne sest assur quil ne manquait rien sur la table. Elle sest donc servie au buffet et elle a attendu prs de quinze minutes avant que lune des six serveuses vienne lui demander si elle dsirait une boisson chaude, alors quil ny avait quune dizaine de clients, dont la plupart taient dj servis. Ensuite, elle a pu observer que sur certaines tables, la vaisselle sentassait et obligeait parfois les clients les dbarrasser eux-mmes Au restaurant du midi, lquipe du petit djeuner ne change pas, son comportement non plus. Parfois, les clients ont limpression quelle nest pas motive, pas souriante et encore moins serviable. La majorit des serveuses nont pas reu de vritable formation professionnelle et cela sen ressent. La plupart ont appris sur le terrain et travaillent ici depuis des annes, do leur manque de dynamisme. Seulement cinq des douze serveuses ont fait une cole htelire. En principe, dans des htels quatre toiles, tout le personnel doit tre efficace et la disposition du client ; il doit toujours lui demander si tout se passe bien, sil se sent laise, si le repas est bon ou sil ncessite autre chose. Selon les critiques des clients, au Coco Bar, qui est un snack sur pilotis situ dans la mer, le personnel est trs agrable et lambiance quils trouvent l-bas est vraiment
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Ces donnes ont t rapportes daprs un questionnaire de satisfaction labor par mes soins et dinformations rcoltes sur le site TripAdvisor.

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martiniquaise avec les airs de zouk, le parler crole entre les serveuses et leur nergie. Le service est assez rapide, car lune prend les commandes et lautre prpare les sandwichs ou les salades. De ce fait, les clients sont vraiment ravis, car lambiance y est trs agrable, lefficacit du service est exemplaire et le cadre est magnifique. Pour ce qui est du soir, le Restaurant est trs diffrent de celui du midi. Le Matre dhtel est prsent, toujours de bonne humeur et dynamique, pour accueillir les clients. Les serveuses sont galement disponibles et souriantes et le service est trs efficient en comparaison avec celui du midi. Par contre, pour ce qui est des tenues, les serveurs et les serveuses nont quun T-shirt ou polo au nom de lhtel avec une jupe pour les femmes et un pantalon pour les hommes. Ces uniformes ne conviennent pas vraiment pour un htel de luxe. A partir des annes 2000, lhtel a commenc se dgrader : auparavant, les femmes portaient des tenues traditionnelles martiniquaises et les hommes des costumes lenseigne de lhtel. Mais depuis quelques annes, les budgets ont d se resserrer, et lhtel ne peut plus offrir ces uniformes au personnel. Le room service, quant lui, doit grer les minibars des chambres, en vrifiant tous les jours sil est plein et sil faut facturer aux clients une boisson. Le personnel doit galement servir le petit-djeuner, le djeuner ainsi que le dner pour les clients qui souhaitent se restaurer dans leur chambre. Mais le room service nest pas disponible 24h/24, comme le demande le label MGallery . Le service fonctionne de 6 h 00 du matin jusqu 22h30 le soir. La ligne tlphonique est au restaurant, donc quand il ny a personne sur place, le personnel ne peut pas prendre les appels. Les clients doivent tre accueillis au tlphone par une formule de politesse. Le personnel doit connatre le menu pour ne pas faire attendre le client, ce qui nest souvent pas le cas. Si le client hsite, linterlocuteur doit proposer des plats locaux en lui donnant envie tout en se montrant chaleureux, patient et agrable. Le temps dattente doit tre infrieur trente minutes pour un repas et quinze minutes pour un petit-djeuner. En gnral, le temps est respect, les room services sont des priorits pour les chefs cuisiniers. A larrive dans la chambre du client, le personnel doit se montrer agrable et souriant, tre attentionn, mettre en place la table, ouvrir la bouteille de vin et vrifier que le client ne manque de rien avant de repartir et saluer le client. Normalement, le client devrait pouvoir appeler de nouveau le room service pour rcuprer le plateau, mais ici, les plateaux sont dposs par le client la porte de la chambre et parfois mme, le lendemain matin, ils y sont toujours, ce qui nest pas agrable. Le bar qui est ouvert de 9h00 24h00, propose un assortiment de produits et services pour le plaisir des clients, tels que les cocktails locaux avec ou sans alcool, les diffrents rhums blanc ou vieux de la Martinique et des cigares venant de Cuba, Saint Domingue ou Honduras. Laccueil est assez chaleureux, mais pas assez rapide. Tous les vendredi soirs, pendant la priode des grandes vacances, un orchestre est prsent, jouant des musiques comme le zouk, la salsa ou le jazz. Jy suis alle, un soir avec des amis o lon a pu sapercevoir, que le service ntait pas trs efficace et que la plupart du temps, les serveurs ne sont pas trs agrables, ni souriants. On a d attendre quinze minutes avant quun serveur arrive pour nous donner la carte des boissons et quinze autres minutes pour recevoir

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nos commandes. Jai regard attentivement le personnel durant cette attente. Ils taient en train de discuter entre eux la plupart du temps, sans mme regarder si de nouveaux clients arrivaient et sinstallaient. De ce fait, si le client nest pas satisfait, il ne reviendra pas et ne conseillera pas cet htel ses amis, sa famille ou mme aux internautes qui grce lvolution dInternet et des sites tel que TripAdvisor reoivent de nombreux commentaires clients concernant les bars, les htels et les restaurants. Pour les tages, les femmes de chambres sont agrables et souriantes, mais le problme est que le service nest pas toujours efficace, aprs leur passage, certaines chambres ne sont pas dune propret exemplaire. Concernant le personnel de la plage, un vigile est l pour surveiller les baignades et un skipper sort les chaises longues pour les clients, veille ce quils ne manquent pas de serviettes et sort les canos pour ceux qui le dsirent. Le skipper et le vigile sont trs accueillants et souriants pour le plus grand plaisir des touristes. De plus, pour donner une bonne image sur laccueil de lhtel BAKOUA auprs de la clientle, les directeurs des services de lhbergement et de la restauration ainsi que le directeur gnral, offrent chaque vendredi soir un apritif au Coco Bar, compos de planteur, de Ti Punch et daccras, pour sassurer du bien tre des clients au sein de ltablissement. Ce cocktail commence 20 h 00 et se termine 21 h 30. Cest ici que les clients viennent se plaindre auprs deux pour recevoir lattention ncessaire. Ils peuvent aussi faire la rencontre dautres clients et partager des avis sur diffrents sujets concernant lhtel ou la Martinique et demander aux directeurs des conseils sur des endroits intressants pour diner ou visiter. Mais souvent, face aux plaintes, les directeurs prfreraient que le cocktail se termine parce quils savent bien que lhtel nest pas en trs bon tat et quils ne disposent pas des fonds ncessaires pour rparer toutes les dgradations. Pour conclure, la fin de son sjour, le client doit avoir une bonne image de lhtel et tre content de son sjour. La dernire tape est donc le paiement la rception. Le personnel doit saluer le client, lui prsenter la facture et voir avec lui si elle est exacte. Quand le client la vrifie, le rceptionniste doit tre patient et disponible pour les moindres questions. Pendant que le client rgle sa note, le personnel doit sassurer quil a pass un agrable sjour en leur compagnie et quil sest droul comme il le souhaitait. A la fin de la transaction, il doit tre salu et remerci par le personnel avec le sourire. En partant, le rceptionniste doit vrifier que le client dispose de toutes les informations pouvant faciliter son dpart (taxi, itinraire). En gnral, la clientle est plutt satisfaite du service de rception, mme si quelques membres ne sont pas trs souriants et agrables.

B. Niveau Environnemental
Laccueil dun tablissement est essentiel pour le bien tre de ses rsidents en ce qui concerne lambiance et lenvironnement. Tout dabord, son arrive, le client doit apprcier le cadre de lhtel : les jardins et les btiments. Les clients peuvent donc admirer les fleurs,

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la nature et les plantes exotiques qui font tout le charme de la Martinique (tels que les oiseaux de paradis et larbre du voyageur). Les jardins sont bien entretenus, il ny a pas de papiers sur le sol, ni de feuilles mortes et les vgtaux sont en parfait tat. En revanche, lhtel BAKOUA est une ancienne demeure coloniale datant de 1965 et son tat laisse un peu dsirer. La dernire rnovation a tait faite en 1999 ; les clients peuvent donc se rendre compte de la dtrioration de certains btiments. Ensuite, lentre, les lments de signaltiques doivent tre bien visibles, comme la plaque ACCOR et le label MGallery . Ces lments reprsentent la qualit de lhtel, ils doivent donc tre en bon tat et propres. Ensuite, le client ne doit pas rencontrer dencombrements son passage jusquaux bureaux de la rception (il ne doit pas y avoir de vhicules devant lentre, ni de bagages en attente). La prsentation des lieux tels que le comptoir, le salon et mme les sols doivent tre propres et ordonns. Sur le comptoir, un cadre photo, de la documentation sur lhistoire, la localisation de lhtel ou bien les activits des alentours doivent tre prsents pour apporter aux clients des informations et un bien tre au sein de ltablissement. Malheureusement, ce nest pas toujours le cas ; certains clients dplorent ne rien connatre sur lhistoire de cette demeure coloniale. En arrivant dans leur chambre, les clients doivent trouver une chambre conforme la rservation et leurs attentes, propre et range, une temprature et une atmosphre agrables. Ils ont aussi le plaisir de recevoir un prsent dans leur chambre comme une bouteille de rhum, des pices ou un T-shirt lenseigne de lhtel. Les chambres sont toujours climatises, mme quand il ny a personne. La temprature y est donc agrable ds lentre, mais ce gaspillage dnergie nest vraiment pas recommand pour la prservation des ressources et de lenvironnement. Les chambres sont, en gnral, bien ranges mais peu propres. Dans certaines, des traces subsistent sur les sols et les sanitaires fonctionnent mal ; des moisissures apparaissent sur les joints de la salle de bains et la peinture est sale et caille. Parfois mme, lorsquil pleut, les murs suintent leau et des odeurs de moisissures sont dtectables dans les chambres. La tranquillit du client nest pas toujours respecte non plus. Dans plusieurs chambres, des nuisances sonores comme le moteur de la piscine, la climatisation et mme la musique du restaurant, empchent certains clients de dormir. Concernant les facilits dans les chambres, toutes bnficient de coffres-forts mais qui ne fonctionnent pas toujours parfaitement. Les tlvisions sont rgles et quipes du cble, mais ce ne sont pas des crans plats comme le stipule le label MGallery . Les quipements lectriques fonctionnent parfaitement mme si parfois, un client doit attendre quelques heures avant quun membre de la maintenance lui change une ampoule. Les chambres bnficient de prises lectriques aux nombres de trois et dune connexion Internet scurise en WIFI. Le client a souvent des difficults se connecter rapidement au rseau dans certaines chambres car la connexion Internet ne fonctionne presque pas et quand il pleut, plus rien ne marche. Un plateau daccueil doit figurer dans chaque chambre, comportant une machine caf, une bouilloire, deux tasses, et des sachets de sucre, de ths, de tisanes et de caf. Or, le budget de lhtel ne permet pas de proposer ce type de service dans chaque chambre, seules les suites bnficient de ces plateaux. Chaque chambre dispose dune documentation propre lhtel, telle que des fiches de commandes pour le service en chambre, la carte du restaurant, une carte Ne pas dranger , des

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brochures qui expliquent les tarifs des diffrents services de lhtel (pressing, boissons). Concernant la literie, elle est en trs bon tat, elle a t renouvele en 2004 ainsi que les sur-matelas, les dredons et les oreillers. Les draps sont changs tous les jours ainsi que le linge de toilette, mme sil na pas t utilis. Il est normal que dans un htel quatre toiles, les serviettes de bain et les draps soient changs tous les jours, mais les femmes de chambre devraient sensibiliser les clients pour viter les dpenses exagres deau ou dlectricit. Pour les accessoires, peignoirs, chaussons, bonnets de douche, peignes, cotons, gel douche, shampoing doivent tre la disposition du client et renouvels tous les jours. Pourtant, les clients se plaignent souvent de ne pas en avoir suffisamment. Cest essentiel pour leur bien-tre ; ils doivent se sentir comme chez eux , dans un environnement calme et serein, sans tre contraris au cours de leur sjour. Le panneau Ne pas dranger sur la porte, parfois, nest pas respect. Tous les commandants et le personnel navigant dAir France sont logs lhtel BAKOUA, soit trente personnes chaque jour. Un Stewart est venu me trouver la rception, pour se plaindre quune femme de chambre tait entre pendant quil se reposait. Ce genre de comportement ne devrait pas avoir lieu dans un htel de cette catgorie. Le client paie pour recevoir des prestations et si elles ne sont pas satisfaisantes, il ne reviendra plus. De ce fait, lhtel peut perdre certains clients fidles sils sont mcontents. En ce qui concerne les parties communes, lhtel doit tre trs propre et rang pour ce qui est des sols, des surfaces murales ainsi que des meubles. Aucune poussire ou tache ne doit y figurer. En rgle gnrale, lhtel est propre, hormis quelques insectes, mais la Martinique, il faut sy attendre. Lhtel possde une structure ouverte, il ny a pas de porte, donc tous le monde peut entrer. Dailleurs, il est possible de voir des crabes et des grenouilles dans les couloirs et parfois mme dans les chambres. Tous les matins seulement, les techniciennes de surface nettoient toute la structure, les couloirs, les sols, les toilettes communes, les salles du bar et du petit-djeuner ainsi que le restaurant. Mais, en dbut de journe, aprs le passage des clients, les espaces communs deviennent vite sales. Cela nest pas agrable pour les clients de vivre au quotidien dans ces espaces. Pour le restaurant, le service du midi est assur par le restaurant la Sirne, situ en haut de la plage. Les clients peuvent ainsi profiter de la vue magnifique face la baie de Fort de France et les Pitons du Carbet, tout en dgustant la bonne cuisine locale et traditionnelle. Le restaurant offre des aliments de bonne qualit, venant essentiellement de la Martinique, comme le poisson, les lgumes et les fruits du pays. La prsentation des tables est trs jolie, avec des nappes en madras et un service aux couleurs de la mer. Pourtant, les clients ne sont pas toujours enchants car les plats sont chers et la qualit du service et des tables nest pas toujours la hauteur dun htel quatre toiles (taches de vin au fond des verres, assiettes brches ou manque de couverts pour toutes les tables). Dailleurs, deux ans auparavant, le service du soir tait assur au restaurant Le Chateaubriand, se situant sur la terrasse de lhtel, offrant une vue sur la mer et prsentant un lieu haut de gamme pour les clients. Une tenue correcte tait exige, les tables et les chaises taient toutes en bois, le service tait en porcelaine lenseigne de lhtel et les verres en cristal. Aujourdhui, le

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service du soir est aussi assur par le restaurant La Sirne. Mme si la vue est aussi somptueuse, certains clients regrettent la qualit du service du Chateaubriand. De mme, la plage de lhtel nest pas souvent trs propre. Beaucoup de bateaux viennent samarrer au large de la plage et y dposer leurs dchets, leurs eaux uses ou polluer la plage avec le rejet de leurs moteurs. De plus, les algues et les rochers sont de plus en plus prsents dans la mer la grande dception des clients. De ce fait, ils partent un peu plus loin pour trouver une mer un peu plus propre mais une plage plus sale cause des plagistes qui laissent leurs dchets sur le sable ou dans les poubelles qui dbordent. Lhtel Mridien, qui tait jusqu 2007, lun de plus beaux htels de la Martinique, est aujourdhui une ruine situe sur la plage ct de lhtel BAKOUA gchant ainsi une partie de la vue. La dmolition coterait trs cher et personne ne souhaite investir ni pour reconstruire, ni pour assainir. Cette dcision nest pas digne dune destination touristique qui essaie de faire des efforts pour promouvoir son image. Les mairies devraient se mobiliser afin damliorer la cte martiniquaise. Cependant, faisant partie du groupe ACCOR, lhtel a d organiser une journe Earth Guest , pour le dveloppement durable. Tous les htels du groupe ACCOR, doivent organiser cette journe pour sensibiliser les clients et la population aux problmes de la plante et aider la prserver. Lhtel BAKOUA a donc organis cette journe pour nettoyer toutes les plages de la Martinique. A lhtel, pas moins dune cinquantaine de clients ont approuv ce concept et ont aid le personnel et les locaux pour le nettoyage des plages de la Pointe Du Bout. Le programme de la journe dbutait avec un petit-djeuner offert et quelques consignes au sujet de la consommation deau et dlectricit, la conservation des sites et la propret des lieux pour aider au dveloppement de la plante. Aprs ce petitdjeuner, le nettoyage des plages de la Pointe du Bout a dur toute la matine puis un apritif a t offert pour remercier les personnes ayant aid durant cette journe. Pourtant, lhtel BAKOUA ne respecte pas tout fait la Charte Environnement du groupe ACCOR. (Voir les rsultats de la charte en annexes 5, page 68). La direction ne sensibilise pas les employs et les clients prserver lenvironnement. De ce fait, lnergie et leau sont souvent utilises en abondance (climatisation dans toutes les chambres mme les non utilises, changement des draps et des serviettes tous les jours) et les dchets ne sont pas recycls. Le personnel de restauration ne fait pas de tri slectif concernant le verre, le carton ou le plastique. Par rapport la biodiversit, les jardiniers utilisent des pesticides pour garder un jardin agrable, mais tous ces produits sont mauvais pour lenvironnement et pour notre bien-tre. Pour ce qui est des risques naturels, lhtel BAKOUA est situ au bord de la mer. En consquence, il peut tre particulirement touch par les cyclones. En 2007, toutes les chambres sur la plage ont t rnoves, mais deux mois plus tard, le cyclone Dean a tout dvast, et les travaux ont d tre refaits, pour rendre les chambres habitables. Ce cyclone a t trs violent en Martinique. Les cultures de cannes, dananas et de bananes, les habitations et les htels ont t ravags. Par exemple, lhtel MERIDIEN, qui se trouve

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ct de lhtel BAKOUA, et plus prs de la mer, a subi dnormes dgts et a d fermer ses portes car les dpenses financires taient insuffisantes. De mme, en 2008, la houle OMAR a tout emport sur son passage laissant derrire elle, une plage remplie de gravats. La Mairie et les locaux se sont mobiliss pour nettoyer les rues et les plages affectes par la houle. De ce fait, lorsquune alerte Mto France est lance, lhtel prvient les clients pour les convier se diriger dans des salles spcialises, organises par la Mairie des Trois-Ilets pour les protger des cyclones, des houles ou bien des tsunamis. Pour complter cette tude, je vais poursuivre sur le service commercial qui met tout en uvre pour promouvoir lhtel et assurer un taux de remplissage maximal tout au long de lanne.

C. Niveau Promotionnel et Commercial

Lhtel BAKOUA, comme tous les htels de la Martinique, a connu une forte baisse pendant la crise et aprs le passage du cyclone Dean, avec un taux doccupation de 56% au mois de mars 2008 contre 93% en mars 2007, selon les statistiques de lhtel. De ce fait, le Comit Martiniquais du Tourisme a propos un plan daction anti-crise en 2009 pour tous les professionnels du tourisme. Ce plan na t propos quen janvier 2009, car rien ne pouvait tre envisag sans que la situation sur place soit totalement rgule et que les symptmes visibles de la crise aient disparus 19. Ds 2009, des objectifs ont t mis en place pour renouveler lengouement des voyageurs et les inciter retourner en Martinique. Tout dabord, il fallait rpondre linquitude de tous les clients potentiels en rtablissant leur confiance, ensuite rassurer les acteurs du tourisme, essentiellement les agents de voyages et les tours oprateurs, car ils sont les prescripteurs de la destination, et ils doivent croire en son potentiel afin de la vendre au mieux. De plus, il fallait faire taire les commentaires ngatifs des sites internet et des blogs spcialiss dans les voyages, incitant les gens ne pas se rendre en Martinique (comme le site TripAdvisor) et affirmer le pouvoir et lengagement des autorits martiniquaises refaire de cette le un lieu idal pour le tourisme. Il fallait galement y associer les acteurs martiniquais afin quils oublient rapidement cette crise et quils sengagent refaire de la Martinique La Fleur des Carabes . Depuis ce plan de relance, le taux de remplissage de lhtel BAKOUA a augment de 15% en 2010 par rapport 2008, selon les statistiques de ltablissement. En 2009, il y a eu de grosses grves en Martinique pour des raisons conomiques. La population sest rvolte contre la vie de plus en plus chre et des salaires qui naugmentaient pas. De fvrier avril 2009, la Martinique a connu un vritable chaos, tous les touristes ayant rserv leurs vacances lhtel ont dcid de les annuler. Lhtel sest alors retrouv avec seulement 42 % doccupation en mars 2009. Cependant, faisant parti du groupe ACCOR, lhtel BAKOUA possde un service commercial qui gre tous les htels ACCOR de la Carabe. Ce service commercial tente plusieurs actions pour promouvoir ces htels auprs des touristes trangers et surtout des
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Selon Willy ROSIER, directeur du cabinet de la Prsidente du CMT.

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locaux. Au cours de mon stage, jai travaill avec Mme Laure LONG, responsable commerciale du groupe ACCOR Carabes et jai eu lopportunit dorganiser un salon pour promouvoir les offres de vacances dt aux futurs clients. Ce salon, nomm Partez en Vacances tait organis par le Comit Martiniquais du Tourisme en mai 2010 pour renouveler le tourisme local pendant les priodes estivales. Plusieurs organismes tels que les htels, les restaurants, les muses et les circuits taient venus pour attirer de nouveaux clients en proposant des prix intressants. Grce ce salon, Lhtel BAKOUA a eu une petite augmentation du taux de rservation de 12 % pour le mois de juillet 2010. De plus, un accord a t pass pour proposer des contrats en vue de promouvoir le tourisme daffaires ou les sminaires en prsentant des prix dfiant toute concurrence dans les htels du groupe ACCOR de la Carabe, de la Runion et Madagascar. Un pourcentage de plus de 25 % de rduction est consenti dans certains htels, ainsi que des tarifs prfrentiels pour les locations de voiture. De mme, le projet de 2011 vise tendre le rseau vers lAfrique. Ce contrat, Tropical Club a t cr par le groupe ACCOR en partenariat avec les directeurs dhtels. Il prsente des tarifs et services prfrentiels pour allier confort et business grce la convivialit et au professionnalisme des quipes htelires. Les quipes accompagnent donc les touristes daffaires la prparation de leurs runions et de leurs sminaires et proposent des prestations sur mesure, en sadaptant toutes les exigences. Lhtel BAKOUA possde une salle de runion, du matriel technique et audiovisuel ainsi quune connexion Internet en WIFI. Le service restauration propose une collation le matin et laprs-midi et un repas avec boissons incluses pour un total de 50 euros par personne par jour. Ce tarif est assez raisonnable, pour les prestations de services apportes , selon les professionnels. Pourtant, lhtel comptait seulement quatre sminaires au cours du mois de juin 2010. Le problme est que cette offre sadresse principalement au march local qui mise principalement sur des prestations de qualits. Dans ce domaine, lhtel BAKOUA a lhandicap de ne pas avoir une salle de runion assez grande, ni de salles supplmentaires. Compte tenu de sa situation gographique excentre par rapport aux centres daffaires, les offres correspondent mieux aux entreprises qui cherchent valoriser leurs collaborateurs ou leurs partenaires. Un autre contrat a t mis en place pour les entreprises de la Carabes, le COS, qui propose des tarifs prfrentiels par le biais des comits dentreprises. Ce contrat nest pas pour le tourisme daffaires mais pour le tourisme de loisirs. Cest le directeur de lhtel BAKOUA, Mr Michel BALTHAZAR, en partenariat avec les directeurs des htels de Rpublique Dominicaine, Martinique, Guadeloupe, Guyane, Saint Martin et Cuba qui en a cr le concept. Plus de 300 entreprises de la Carabes ont adhr ce contrat et les ritrent tous les ans. Ils bnficient de tarifs jusqu 15% de rduction dans certains htels. De mme, la responsable dHbergement travaille avec la directrice commerciale du groupe ACCOR Carabes, Sylvie MIRETE, base au sige Paris. Elle travaille avec des Tours Oprateurs dans le monde entier, quelle envoie dans les diffrents htels pour quils se fassent une ide avant dy envoyer leurs clients. A lhtel BAKOUA, six Tours Oprateurs situs New-York sont venus. Ils ont ador la situation gographique prs de la plage, avec

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la faune et la flore qui entourent lhtel, le personnel accueillant et la bonne cuisine locale. Dans ce cas, la directrice dhbergement met tout en uvre pour que les clients apprcient leur sjour et quils invitent leurs clients venir y passer leurs vacances. Un accueil chaleureux les attend leur arrive, des cadeaux et un repas froid sont servis dans leur chambre, et le repas du soir suivant est offert par lhtel o tous les membres des Tours Oprateurs se retrouvent devant un bon repas local, entours du Directeur de lhtel et de la responsable de lHbergement qui profitent de ce moment pour rpondre toutes les questions poses. De mme, lhtel a reu des journalistes suisses du magazine Je pars, qui on t enchants de lhtel. Aprs toutes ces dmarches marketing, lhtel BAKOUA a quand mme beaucoup de problmes au niveau conomique. Lhtel est complet seulement six mois sur douze et tout est mis en uvre pour quil reste en bon tat toute lanne.

D. Niveau Economique
Lhtel BAKOUA existe depuis plus de quarante ans ; il faisait partie des plus prestigieux tablissements de la Martinique. Pourtant, depuis quelques annes, il connat une baisse de frquentation consquente. Depuis la crise conomique mondiale de 2007, les vnements de grve de 2009 et les dgts naturels, les hteliers nont pas pu amliorer la situation dj fragile. En comparant les chiffres des annes 2008 et 2009 sur la frquentation htelire, il est facile de voir une chute des nuites, du prix moyen et du chiffre daffaires. En 2008, 4 616 nuites taient comptabilises contre 2 552 en 2009. Le prix moyen par chambre et par nuit tait de 247,20 euros en 2008 contre 222,30 en 2009. Enfin, le chiffre daffaires a normment baiss en passant de 1 140 872 euros en 2008 567 195 en 2009. 2009 a t une anne difficile pour la Martinique, en grande partie cause de la grve. Par contre, en 2010, les chiffres se montrent plus intressants que lanne dernire. Le nombre de chambres loues en fvrier slve 2 815 en 2009 contre 3 498 en 2010.Le prix moyen par chambre et par nuit est pass de 197,60 euros en 2009 179,27 euros en 2010, et le chiffre daffaires sest lev 862 845 euros en 2009 contre 965 617 en 2010. Le taux doccupation est plus important en 2010 quen 2009, mais le prix moyen a baiss par rapport lanne prcdente. Pour assurer un taux doccupation important, lhtel a d baisser ses prix et faire des promotions. De ce fait, lhtel BAKOUA, a prpar une stratgie pour attirer de nombreux clients. Tout dabord, le restaurant souffre de problme de rentabilit. Pour cela, lhtel envisage des stratgies pour y remdier. Dans un premier temps, la rorganisation dune offre plus adapte la clientle, avec une cuisine simple prix bas. Cette rorganisation aura un impact sur les besoins en ressources oprationnelles et permettra une meilleure gestion des congs pays. De mme, une rorganisation tarifaire des chambres de lhtel ainsi que la finalisation du dossier de rnovation est ncessaire pour apporter aux clients une meilleure qualit un prix raisonnable.

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III.

Amlioration de la qualit

A. Description du Processus de Qualit

Lhtel BAKOUA est un htel qui a un norme potentiel, grce sa situation gographique, sa capacit htelire ainsi qu ses prestations de service. Cependant, cet htel quatre toiles est trs critiqu par les clients. Cest pourquoi, jai mis en place une dmarche qualit pour connatre, lucider les problmes et proposer ainsi des solutions. Pour commencer ma dmarche qualit, je me suis base sur plusieurs donnes, comme mes cours universitaires de qualit, la charte du label MGallery que lhtel doit respecter, les statistiques de lhtel et les rapports daudits. Mes cours universitaires mont permis de dfinir un PCDA20 qui est un principe universel de lamlioration continue. Il sapplique tout systme qui souhaite progresser, sur la base de ses expriences vcues (russites et erreurs). La dmarche consiste dire ce que lon va faire (Plan), faire ce que lon dit (Do), vrifier que lon a bien fait et surtout que les rsultats attendus sont bien au rendez-vous (Check), et si besoin, agir pour combler les ventuels carts (Act). Ltude de la charte du label MGallery ma permis de voir les carts de qualit entre ce qui est demand et ce qui est fait. Les statistiques de lhtel prouvent que la baisse de frquentation est trs significative dune anne sur lautre car le taux de remplissage de lhtel ne cesse de diminuer. Cest pourquoi, lhtel baisse ses prix et propose des promotions pendant la saison creuse. Pour finir, lanalyse de rapports daudits, mont permis dvaluer les points faibles de lhtel et savoir quels points restent amliorer. De ce fait, lobjectif de cette dmarche qualit est doptimiser la qualit de lhtel, la satisfaction des clients et du personnel. La cl de la russite est lentire satisfaction des clients face la qualit de ltablissement, de laccueil gnral et de la varit des prestations de service. Pour ce faire, jai donc tabli un processus qualit ayant pour objectif la satisfaction de la clientle. Ce processus tient compte des ressources (matrielles et humaines) que javais disposition pour atteindre ce but ainsi que les indicateurs qui mont permis de suivre son volution et son bon droulement. Rcolte des donnes : Tout dabord, afin de dfinir le primtre daction et dterminer les diffrents problmes quil faut solutionner, il ma fallu rcolter les donnes ncessaires notamment concernant le ressenti des clients. Des questionnaires clients (Voir annexe 4, page 62), ont donc t distribus par mes soins vingt personnes pour valuer leur satisfaction globale sur la qualit de laccueil, des services, de lemplacement, de lapprciation de la chambre et du restaurant, la propret des lieux, la connaissance de lhistoire de lhtel et le rapport qualit prix. Les
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Plan, Do, Check, Act

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personnes interroges ont une moyenne de 42 ans. 36% dentre elles sont des hommes et 64% sont des femmes. Le but de leur voyage est le loisir pour 88% et les affaires pour 12%. Ils ont tous la mme opinion gnrale concernant lhtel : la qualit propose est trs moyenne par rapport au prix indiqu et laccueil devrait tre amlior pour le bien-tre des clients. Cet chantillon de 20 personnes ma donc permis didentifier certains problmes. Je conseille cependant lhtel, de continuer ces enqutes afin davoir un panel plus large de personnes et donc plus de donnes. En attendant, un questionnaire pour le personnel a t tabli par la direction de lhtel pour valuer leur taux de satisfaction (Voir Annexe 6, page 65). Ce questionnaire a pour objectif de trouver leurs causes de mcontentement afin de trouver des solutions pour amliorer lentente, la qualit des services et de leur accueil en sachant avec prcision sur quels points travailler. Lenqute se base sur plusieurs points : la motivation, les conditions de travail, lesprit dquipe, la qualit de service, les initiatives du personnel, les formations proposes, la rmunration, la relation avec la hirarchie, la possibilit de carrire et la satisfaction globale. Cette enqute concerne tous les employs de lhtel. Je suis alle la rencontre du personnel pour faire remplir le questionnaire de faon anonyme. Deux semaines aprs, jai rcolt toutes les donnes que jai organises dans un tableau statistique. Ensuite, je me suis renseigne sur laspect environnemental de lhtel. Daprs la Charte Environnementale de lHtelier (Voir annexe 5, page 68), demande par le groupe ACCOR, lhtel BAKOUA doit rpondre plusieurs points importants : la sensibilisation du personnel et des clients sur le dveloppement durable, le recyclage des eaux uses et des dchets, les conomies dnergie et deau, la favorisation de la biodiversit et des achats verts . Suivant cette charte, certains points ne sont pas respects. Jai donc pu proposer des solutions pour combler les points manquants et valoriser le dveloppement durable. La prservation de notre environnement est essentielle car la notion du dveloppement durable favorise la croissance de lactivit touristique et la qualit environnementale. Pour ce faire, jai tabli un diagnostic suivre sur lnergie, leau, les dchets et les achats verts . Analyse des donnes : La deuxime phase consiste en lanalyse de toutes les donnes que je possdais et qui ont pu maider dans ma dmarche qualit. Dans un premier temps, jai compar la situation initiale de lhtel, ce quelle devrait tre aux dires des clients, du personnel et du label MGallery . Jai aussi tudi les rapports daudits et jai donc pu identifier les carts entre la situation initiale et les objectifs de cette dmarche qualit. Identification des solutions La troisime phase est lidentification des solutions mettre en place. Daprs les donnes et les carts remarqus, jai propos des solutions pour aider lhtel amliorer en continue sa qualit. Mise en place des solutions La quatrime phase consiste mettre en place ces solutions proposes pour les tester. Je nai cependant pas pu toutes les essayer car il me fallait lautorisation de la

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direction pour mener bien mon projet et plus de temps. De ce fait, la plupart des solutions prsentes restent, pour linstant, en cours dimplantation. Suivi Ensuite, pour la cinquime phase, jai pu faire le suivi de la mise en place de certaines solutions que jai pu apporter. Lobjectif de cette tape est de vrifier que la solution sinsre convenablement dans lorganisation et est adapte au problme. Mise en place dfinitive Aprs avoir test et suivi les solutions, il faut donc les valider pour quelles soient dfinitivement implantes. Il est important de fonctionner sur ce principe pour viter une rsistance un changement trop important. Cest--dire quil ne faut pas directement imposer les solutions au personnel mais leur permettre de les tester pour voir si elles fonctionnent. Lobjectif final de ce processus est donc de veiller au bien-tre des clients et des employs, au bon fonctionnement de lhtel et de lamlioration continue de sa qualit. En effet, la plus value de ce type de dmarche rside dans le fait quelle ne se contente pas de ses rsultats. Il existe toujours des modifications apporter, il ne faut pas attendre de ne plus avoir le choix de le faire.

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Processus de qualit mis en place :

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Ce processus est en accord avec le principe damlioration continue du type PDCA. En effet, chaque phase du processus correspond une tape de la roue de Demming :

Dfinition des objectifs Rcolte de donnes Analyse des donnes

Mise en oeuvre de la dmarche Elaborations de solutions Test des solutions

Plan

Do

Act
Mise en conformit par rapport la rglementation, au label Mise en place dfinitive des solutions testes et valides

Check
Vrification de l'adquation des solutions aux problmes Vrifier que les solutions ne sont pas sources de problmes Suivi

Le fait davoir suivi ce type de processus permettra lhtel de continuer cette dmarche aprs mon dpart, long terme. Ainsi, aprs lexplication de ma dmarche qualit, je vais vous prsenter les rsultats de mes enqutes ralises ainsi que les solutions apportes pour amliorer la qualit de lhtel BAKOUA.

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B. Plan dactions
Comme je vous lai prsent ci-dessus, jai effectu un sondage pour connatre lavis des clients sur la qualit gnrale de lhtel. Vingt clients ont eu la gentillesse de rpondre mes questionnaires pour valuer leur degr. Lensemble des clients ont mis une note de 5,6 sur 10 pour la globalit de la qualit de lhtel, concernant laccueil, lenvironnement et les services. Pour ce faire, plusieurs solutions se prsentent pour rsoudre ces problmes. Tout dabord, il faut savoir que les employs ne sont pas trs jeunes, il y a 72 employs dans tout lhtel dont 17 qui ont plus de 55 ans et 15 qui ont moins de 45 ans. Certains clients pensent quil y a un manque de dynamisme, de formation, de contrle, et certains employs ont plus danciennet que le directeur de lhtel ou les chefs de service. Depuis que lhtel est pass sous la gestion du groupe ACCOR, les chefs de service sont des expatris qui viennent lhtel pour communiquer le savoir faire quils ont appris au cours de leurs expriences antrieures dans dautres htels ou dautres pays. De ce fait, les chefs de service restent seulement quatre ans dans ltablissement en donnant de nouvelles rgles au personnel pour amliorer lefficacit de lhtel. Cependant, leur comportement fait preuve dun certain laxisme. En effet, il est difficile pour un chef de service de mettre en place des rgles strictes pour optimiser lhtel. Ainsi, le personnel peut tre mcontent et dmontrer cela par leur comportement face aux clients. Pour ma part, je proposerais linstauration dun cahier de bord, dans lequel, le directeur de lhtel et les chefs de service mettraient en place un suivi de leurs actions de management, leur programme et leur objectif des annes passes afin que les prochains dirigeants appliquent ces mthodes. Ainsi, le personnel ne devra pas changer ses habitudes de travail, afin de garder un quilibre au sein des quipes. Aussi, tous les chefs devraient prendre en main leurs quipes en organisant chaque semaine, des cercles de qualit pour fixer des objectifs respecter et faire un suivi de ceuxci, en analysant les problmes rencontrs, si les rsultats attendus, ne sont pas satisfaits. De ce fait, le personnel pourrait se sentir plus motiv par ces actions et cette sensibilisation afin datteindre les objectifs demands. De mme, la chef de lhbergement a voulu cette anne faire un suivi certain de ses employs (Voir les tapes de lentretien en annexe 7, page 72) . Ce suivi est un entretien dvaluation et de progrs fait individuellement. Il est bas sur cinq points importants : la vision de lemploy sur lanne coule, le bilan de lanne coule, lapprciation de ses comptences, la progression individuelle de comptences, les objectifs oprationnels de lanne venir et les attentes lgard du chef de service. Je pense que cet entretien devrait tre prvu pour tous les employs de tous les services. De cette faon, chaque employ pourrait sexprimer sur ses difficults dans son travail personnel, sa relation avec ses collgues et ses relations professionnelles avec les clients. Ainsi, lemploy sera satisfait grce limportance quon lui donne, les encouragements ncessaires apports et lenvie de lcouter pour connatre ses ressentis. De mme, lhtel devrait proposer des formations plus adaptes pour amliorer la qualit de leur service. Cette anne, trois formations ont t mises en place : anglais, informatique et prise de parole. Les statistiques ont prouves que 40% des employs se sont inscrits ces formations qui ont connues un rel engouement.

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Mais, pour ceux qui pratiquent dj la langue ou linformatique, cette formation peu dintrt. De plus, la direction pourrait proposer dautres formations, tels que matrise de laccueil pour quils soient plus efficient et que les clients soient entirement satisfaits. De cette faon, si les employs se sentent mieux dans leur travail, ils seront plus mme damliorer la qualit de leur accueil (sourire, amabilit, disponibilit) et de leur service de restauration, rception et rservation. De mme, pour larrive des nouveaux clients, un relation client devrait les accueillir pour une brve prsentation de la Martinique et de lhtel, accompagne dun cocktail de bienvenue. Ainsi, les clients apprcieront laccueil qui leur sera rserv. Aussi, chaque vendredi soir, la direction invite les clients un apritif, et pourrait leur proposer de leur faire connatre leurs mcontentements afin de trouver des solutions leurs problmes. De mme, elle pourrait faire intervenir des professionnels du tourisme, comme des agents de voyages pour distraire les clients en leur proposant des excursions (plonge, sortie en catamaran sur les lets) et ainsi amliorer la communication sur les activits touristiques extrieures et dvelopper lconomie de la Martinique. Ainsi, cela permettrait de dvelopper les activits de lhtel en attirant les clients vers de nouvelles distractions pour optimiser leur sjour. En ce qui concerne les infrastructures de lhtel, la direction devrait mettre en place des investissements afin de remplacer certains matriels pour amliorer le confort des clients. Par exemple, les chaises longues sur la plage nont pas t remplaces depuis six ans. De ce fait, elles sont sales causes de la mto, des clients qui ne font pas attention au matriel et susent avec le temps. De mme, les chambres ont besoins dtre rnoves. Dans certaines, des changements de sanitaires doivent tre faits. En effet, beaucoup de clients se plaignent des joints sals et des moisissures qui peuvent trouver dans la salle de bain ou de la peinture caille. Les chambres sont vieilles, classiques et manquent doriginalit. Certaines sont mal places cause du bruit du moteur de la piscine ou des musiques du restaurant. De plus, les quipements des chambres ne sont pas dignes dun quatre toiles selon certains clients. Certains coffres forts sont casss, les tlvisions sont vieilles, les baies vitres sont dfectueuses, et les ncessaires de toilettes sont parfois insuffisants. Pourtant, un service de maintenance est prsent dans lhtel. La direction, devrait donc mettre en place, chaque dbut de saison, un tat des lieux fait par le chef de la maintenance pour rpertorier tous les changements ncessaires faire dans ltablissement et donner ainsi des directives aux employs pour se concentrer sur ces points dfectueux pour amliorer la qualit et le confort de la clientle. Afin dexpliquer le comportement du personnel face la clientle, jai propos de faire un sondage pour connatre le taux de satisfaction du personnel. La direction ma donn une enqute prtablie distribuer, tous les membres du personnel, except le directeur (Voir lenqute de satisfaction personnel en annexe 6, page 71). Je suis alle voir les employs pour leur demander de rpondre objectivement au questionnaire afin de trouver les points amliorer pour une meilleure entente au sein des services. Aprs avoir collect tous les bulletins, jai pu remarquer que 33 employs sur 69 ont rpondu au questionnaire, ce qui fait un pourcentage de 47,8%. Les questions concernaient la motivation, les conditions de

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travail, lesprit dquipe, la qualit du service, les initiatives du personnel, leur formation, leur rmunration, leur relation avec la hirarchie ainsi que la satisfaction globale pour les services de la rception, des tages, du restaurant, de la cuisine, les chefs de service et les autres dpartements (maintenance, plage). Jai ensuite mis toutes les informations dans le tableau ci-dessous. Les notes sont tablies sur 10 points. La note la plus leve est 0 et la plus mauvaise est 10. Lenqute rvle que le service de la rception est le plus insatisfait. Parmi les diffrents thmes, cinq reoivent la plus mauvaise note : lesprit dquipe, les initiatives personnelles, la relation avec la hirarchie, la possibilit de carrire et la satisfaction globale. Les meilleures notes sappliquent aux conditions de travail et la formation. En deuxime position, les autres dpartements sont mcontents. Ils regroupent le service de la plage et la maintenance. La motivation et les initiatives ont le taux le plus bas. En troisime position, la cuisine a le taux le plus bas de tous les services concernant la motivation et les initiatives personnelles. En quatrime position, les tages avec un taux bas pour la motivation et enfin, en cinquime position, le restaurant qui lui aussi a un taux bas concernant la motivation.

Enqute de satisfaction du personnel, par Laura TOUSSAINT, en juillet 2010. Le graphique tabli ci-dessous montre que les thmes obtenant une note proche de 10 sont les conditions de travail, la motivation des chefs de service et lesprit dquipe. Aussi,

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mon travail a t de proposer des solutions pour que le personnel puisse prendre des initiatives et avoir de meilleures relations avec la hirarchie. Jai tabli un graphique qui montre que les services ayant obtenu une note proche de 10 sont les plus en difficults. Je devrais donc proposer des solutions pour remdier cette situation et pour que le personnel ait un meilleur esprit dquipe, que les chefs de service soient plus motivs et que le personnel ait de meilleures conditions de travail en prenant des initiatives et en ayant de meilleures relations avec la hirarchie. Ainsi, les employs pourraient tre satisfaits de leur travail et devraient se montrer plus agrable avec la clientle.

Graphique de la satisfaction client, par Laura TOUSSAINT, en juillet 2010. Daprs le graphique, le thme ayant le taux le plus bas est la motivation. De ce fait, jai propos des solutions pour remdier ces rsultats. A mon sens, un entretien personnel serait de bon augure pour motiver le personnel, lencourager, savoir son opinion sur lanne prcdente et voir avec lui les choses changer. La premire phase serait de connatre sa vision sur lanne coule en posant des questions cibles sur son environnement de travail, sur les difficults rencontres. La deuxime phase serait de fixer des objectifs sur lanne, en lui demandant quels taient ses objectifs et les rsultats obtenus. La troisime phase serait de lui demander de faire son autovaluation par rapport aux objectifs fixs. Dabord, il sagit des comptences comportementales : capacit satisfaire le client, travailler en quipe, sadapter et simpliquer personnellement dans toutes les situations

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rencontres. Sil y a des points qui ne sont pas respects, le chef de service devrait donner des conseils pour amliorer ces comptences. En travaillant dans le domaine htelier, le sens du contact, laisance orale, le sens de lhospitalit, la serviabilit et la motivation sont les points essentiels pour tre accueillant auprs des clients. De mme, pour lesprit dquipe, le partage, la communication entre les collgues, la confiance et limplication dans un travail collectif sont la base pour une bonne entente au sein dune quipe. Lemploy doit savoir quil peut poser toutes les questions en cas de doute, faire preuve de conscience professionnelle, contribuer la marche du service, prendre des responsabilits et des initiatives pour modifier certaines mthodes de travail qui ne conviendraient pas lquipe selon ses comptences techniques. Enfin, les employs doivent avoir des comptences dans le commercial : laccueil du client avec le plaisir et le sourire, la connaissance des prestations offertes par lhtel et son environnement pour linformer en cas de besoins, loptimisation des politiques tarifaires et chercher le fidliser. La production : constituer les dossiers des clients, assurer lencaissement, lencadrement des groupes, transmettre les informations la hirarchie, veiller la disposition et lactualit des documents des clients et vrifier les dparts et les factures. La gestion : assurer la solvabilit des clients, prparer les listings divers, prparer les groupes, suivre les rservations et attribuer les chambres aux arrives. Les ressources humaines : participer aux formations, aux runions de service et simpliquer au sein de lquipe. Pour finir, la quatrime phase serait la progression individuelle des comptences pour valuer un objectif suivre afin de motiver lemploy. Par exemple, la rception, il faudrait prendre soin des clients et amliorer la communication en prenant un rel contact avec eux pour les fidliser. Et pour finir la phase cinq en tablissant les objectifs proposs pour lanne venir. A mon sens, cet entretien serait un moyen pour renouer les liens avec la hirarchie en tant cout, en proposant des solutions aux problmes dans le service et surtout, les chefs de services devront motiver lemploy pour quil soit plus efficace dans son service. Ainsi, il se sentira mieux dans son travail et les clients seront plus satisfaits face leur comportement. Bien sr, cet entretien devra tre suivi et tabli au moins une fois par an. Lenvironnement constitue un point fort de la Martinique, de part ses plages de sable blanc, ses montagnes, ses cascades, ses rivires, ses mangroves et ses forts. De ce fait, il faut conserver et protger la nature pour favoriser le bien-tre local et touristique. Ainsi, cela amliorera les pratiques et diminuera limpact sur lenvironnement. Pour ce faire, lhtel BAKOUA doit respecter une charte environnementale mais certains points importants ne sont pas respects. Tout dabord, linformation et la sensibilisation ne sont pas vraiment respectes. La direction et le personnel ne sont pas sensibiliss pour tendre vers un dveloppement durable, et de ce fait, ils ne sensibilisent pas non plus les clients. Pour ce faire, la direction

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devrait tablir un plan respecter par les employs concernant les conomies dnergies. Elle pourrait dfinir les objectifs de matrise de consommation et les appliquer en utilisant des lampes basse consommation dans tout lhtel en effectuant des conomies deau, en instaurant des toilettes conomes et en rutilisant leau de pluie. La direction pourrait galement mettre en place le recyclage des dchets, en les triant selon les diffrents emballages (carton, plastique, verre) et en les limitant. De mme, elle devrait favoriser les achats verts, des produits co labliss et de papier cologique et en favorisant lagriculture biologique et la biodiversit en rduisant les insecticides, les herbicides et les fongicides car ces produits sont devenus un rel problme pour lenvironnement. En effet, la Martinique a des difficults pour retrouver un sol non pollu par ces produits qui peuvent gnrer des maladies graves. Il faudrait justement changer ces produits par des engrais biologiques qui favoriseraient le dveloppement naturel des plantes et arroser de manire raisonne pour respecter les consommations. Ensuite, la direction et le personnel devraient sensibiliser les clients en leur laissant une brochure dans leur chambre leur expliquant les consignes de lhtel pour prserver notre environnement. De mme, lhtel devrait favoriser la rutilisation des serviettes et des draps et ne pas les changer tous les jours. Il devrait aussi investir dans un systme de carte qui permettrait davoir de llectricit, seulement quand la carte de la chambre est dans lespace convenu cet effet, pour limiter la consommation inutile dnergie. Il devrait proposer aux clients de favoriser les transports en commun lectrique afin de limiter lmission de CO2. De mme, lhtel pourrait organiser des journes pour sensibiliser la population locale et les touristes, comme par exemple, organiser des oprations telles que le nettoyage des plages ou des forts. Cela pourrait tre intressant pour les touristes qui veulent aider prserver la plante et les communauts locales ainsi que ceux, qui, dans leur vie de tous les jours, nont pas le temps de sintresser ces sujets essentiels pour notre survie. Pour aider lhtel BAKOUA devenir un tablissement durable , il devrait mettre en place un Agenda 21. Ce plan daction aide les collectivits locales en intgrant les principes du dveloppement durable :

Schma du dveloppement durable

LAgenda 21 favoriserait la lutte contre le changement climatique, prserverait la biodiversit, les milieux et les ressources naturels et consoliderait la solidarit entre les

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territoires et les gnrations. De ce fait, lhtel pourra contribuer lamlioration de la qualit de vie des populations, conomiser les ressources naturelles, renforcer lattractivit des territoires et organiser la participation de tous ses acteurs. Pour ce faire, jai organis un diagnostic en favorisant les points suivants : lnergie, leau, les dchets et les achats verts. Ce diagnostic stablit sur le long terme pour garantir la prservation de lenvironnement. Dans un premier temps, lnergie doit tre prserve pour limiter la consommation de ressources. Lisolation des btiments doit tre parfaite afin dviter les gaspillages. Pour la climatisation, elle devrait tre informatise afin de contrler la temprature des chambres, en lactivant et la dsactivant quand les chambres se remplissent ou se vident. Concernant lclairage, une estimation des dures dallumage devrait tre mise en place, en installant des dtecteurs de prsence, ce qui pourrait aider conomiser de 50 % 80 % dnergie. Il serait judicieux de dvelopper les nergies renouvelables par linstallation dampoules basse consommation, de panneaux photovoltaques, dinstallations solaires thermiques ou encore doliennes de toit. Dans un deuxime temps, leau doit tre recycle et conomise pour sa prservation. Par exemple, les eaux uses doivent pouvoir tre rgnres afin dtre rutilises pour arroser les jardins de manire priodique (il en est de mme pour la rcupration deau de pluie). Lhtel pourrait mettre en place un systme dconomie deau grce la mise en service de commandes automatiques qui permettraient de rgler la pression de leau, de chasses deau double flux et de rglages du dbit de leau dans les douches. A noter, le dbit moyen dun robinet sans conomiseur dpasse 16 litres deau par minute. Avec conomiseur, il natteint que 6 litres. Pour les douches, le dbit moyen est de 18 litres par minute. Avec conomiseur, il est de seulement 8 litres, si la pression deau ne varie pas. Dans un troisime temps, les dchets doivent tre bien dfinis pour tre mieux tris. Lhtel devrait mettre en place le tri slectif (cartons, verres, papiers et plastiques). Il faudrait aussi diminuer les emballages, respecter les obligations rglementaires (chaque producteur de dchets est responsable de leur limination et 15% en poids des dchets demballage doivent faire lobjet dune valorisation matire). Il faudrait savoir comment grer correctement les dchets dangereux et viter les pollutions de leau. De mme, la collecte des huiles usages et les rsidus de graisses animales seraient utiles pour la production de biocarburants. Aussi, la mise en place de nouveaux systmes comme le tri des dchets organiques (dchets verts et dchets alimentaires) est ncessaire pour le compostage sur place, sur plateforme collective, par mthanisation. Aussi, le tri des lampes fluo compactes, des nons, des cartouches vides dimprimantes seraient envisager. Enfin, il faudrait faire de la prvention auprs de tout le personnel sur la production des dchets en privilgiant les conditionnements en gros volume, en vitant les produits jetables, en favorisant la vente de boissons sous pression ou en verre recyclable et en nimprimant que ce qui est ncessaire en recto verso sur du papier recycl. De plus, le fait de trier les dchets peut mener lhtel

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vendre certains produits revalorisables. Ainsi, un retour sur investissement pourra tre fait grce la vente de ces matires. Enfin, en ce qui concerne les achats verts, lhtel doit prendre en compte la toxicit des produits dentretien et de nettoyage. Il faudrait viter lutilisation de produits nocifs pour lhomme et lenvironnement. De ce fait, il faudrait obtenir des fiches de donnes de scurit pour les produits contenant des substances chimiques, mettre en place les mesures de prvention prconises par des experts et chercher remplacer ses produits. Aussi, lhtel devrait acheter des produits de saison, diminuer les impacts lis aux transports de marchandises (imports) et participer au dploiement de lconomie locale et rgionale. Tous ces conseils dutilisation sont onreux mais sur le long terme, les retours sur investissements seront trs avantageux. De mme, lhtel pourrait faire des conomies aussi bien dargent que dnergies. De plus, il protgerait lenvironnement de la pollution et prserverait les ressources naturelles pour les gnrations futures, ce qui devrait amliorer la qualit environnementale de lle. Aussi, lhtel pourrait utiliser dans sa campagne de communication ce qui le diffrencierait des autres htels de luxes prsents dans les Carabes.

Tableau rcapitulatif des actions:

Actions Dlai de mise en place Ds que possible Ds que possible Ds que possible Ds que possible Ds que possible Contraintes Organisation de rendezvous Organisation, adhsion de chaque responsable Organisation des runions Trouver les formations adquates, trouver les formateurs Cot de mise en uvre, ncessit d'avoir du personnel prsent Responsable Responsables de service Directeur Responsables de service

Entretiens individuels Cahier de bord Cercles de qualit

Nouvelles formations

Directeur Directeur, responsable de l'accueil

Cocktails de bienvenue Prise en compte du mcontentement des clients (bureau des plaintes, demande d'avis au cours du cocktail de dpart)

Ds que possible

Travaux de rnovation et achat de nouveau matriel Dans les 5 ans

Cot de mise en uvre, ncessit d'avoir du personnel prsent Directeur Ncessit d'investir et donc de trouver les fonds, ncessit d'avoir une bonne vision de l'avenir Directeur

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Organisation de la maintenance (planning de maintenance prventive) Remplacement des ampoules pour les lampes basse consommation Achat de produits biodgradables pour l'entretien des jardins

Ds que possible A chaque changement d'ampoule Ds que possible

Organisation, mise disposition de moyens

Directeur, responsable du service maintenance

Aucune

Service maintenance

Aucune

Service maintenance

Brochure de sensibilisation aux comportements en faveur de l'environnement A 6 mois Systme de contrle de l'alimentation en lectricit des chambres Dans les 5 ans Economiseur de dbit d'eau Dans les 2 ans Organisation de journes environnement Suivre l'agenda 21 Rcuprateur d'eau de pluie A 1 an A 2 ans A 3 ans

Raliser la brochure et la faire imprimer A corrler avec les investissements pour la rnovation Cot d'achat mais retour sur investissement grce aux conomies sur la facture d'eau Organisation, personnel disposition Organisation de la qualit, maturit de l'entreprise Achat des rcuprateurs Achats des poubelles, changement des comportements, ncessit de sensibiliser les clients Faire voluer les menus

Service communication Directeur et service maintenance

Directeur, service maintenance Directeur Directeur Directeur, service maintenance

Tri des dchets Achat de produits de saison

A 2 ans Ds que possible

Directeur Cuisine

Faire venir des professionnels du tourisme Ds que pour prsenter leurs loisirs possible

Organisation

Service communication

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Conclusion
La Martinique possde un potentiel touristique remarquable d son patrimoine, son histoire, sa culture, sa faune et sa flore, ce que certaines les concurrentes ne possdent pas. Pour cela, lle devrait se remettre en question en analysant bien les disfonctionnements observs pour mettre en place un plan dactions en amliorant la qualit de laccueil, des tablissements touristiques, la mise en valeur du patrimoine et des sites (plages, muses, sources naturelles) ainsi que la formation du personnel. Les objectifs stratgiques recherchs pour optimiser la destination Martinique seraient la matrise parfaite de lactivit touristique et traditionnelle, la prservation des ressources naturelles, le partage des retombes conomiques et sociales ainsi que le renforcement des comptences. Mon stage au sein de lhtel BAKOUA, ma permis dapprhender la gestion dun tablissement en observant les diffrents services. Jai donc pu apporter un jugement extrieur en mettant en avant les problmes rencontrs par les clients et par le personnel. Ainsi, jai mis en place des solutions pour optimiser les conditions sociales et environnementales de lhtel et essayer sur le long terme quil redevienne lun des plus prestigieux de la Martinique. De mme, cette exprience professionnelle m apport des connaissances afin de dvelopper bien mon projet professionnel dans le futur qui serait louverture dun centre de vacances.

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Bibliographie
Livres :
CMT, Martinique Bonjour, Guide touristique, (2009), 130p. CONFIANT R., Le got de la Martinique, (2003), 110p. MENCE C-A., DICRIM, Document dinformation communal sur les risques majeurs, (2009), 33p.

Articles : - Rapport dAudits interne de lhtel BAKOUA, 2003-2004 par Herv Le Formal, David
Douvin et Khalid Silbouhali.

Rapport annuel de la commission bancaire, 2009, Christian Noyer. Note sur lhabitat la Martinique, 2010, Mr Rovela-Marthely. Rapport de ltat des lieux des dchets de la Martinique, 2004, la Direction de lagriculture et de a fort de la Martinique. Le programme danimation de la Foire de Paris, 2010. Rapport sur la situation de la Martinique, 2010, Stphane Attali. Rapport conomique, 2009, Comit Martiniquais du Tourisme.

Sites Internet :
Comit Martiniquais du tourisme : http://www.martiniquetourisme.com (page consult en avril 2010) Visiter la Martinique : http://www.antilles-info-tourisme.com/martinique (page consult en avril 2010) Guide touristique : http://www.sous-les-cocotiers.com/martinique.htm (page consult en mai 2010) Qualit tourisme en Martinique : http://www.qualite-tourisme-martinique.com (page consult en juin 2010) Annuaire touristique de la Martinique : http://www.zananas-martinique.com (page consult en juin 2010)

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Sommaire des Annexes

Annexe 1 : Organigramme de lentreprise ............................................................................59 Annexe 2 : Enqute de Satisfaction Client sur la Martinique .................................................60 Annexe 3 : Prsentation des dchets de le Martinique de 2001 2005................................61 Annexe 4 : Enqute de satisfaction Client sur la qualit de lhtel ........................................62 Annexe 5 : Charte Environnement de lhtel BAKOUA .........................................................68 Annexe 6 : Enqute de satisfaction du personnel .................................................................71 Annexe 7 : Etapes de lentretien individuel de lemploy ......................................................72

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Annexe 1 : Organigramme de lentreprise

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Annexe 2 : Enqute de Satisfaction Client sur la Martinique

Exemple : Madame Claude CHATEL, 50 ans, franaise, cliente lhtel BAKOUA depuis 2 semaines et habitue de la Martinique. Laccueil en Martinique est-il chaleureux ? Oui, il est vrai qu lhtel BAKOUA, laccueil laisse parfois dsirer, mais laccueil des martiniquais en gnral est trs plaisant. Une fois quils vous apprcient, ils sont toujours prts vous rendre service et vous faire dcouvrir leur dpartement et leurs traditions avec grand plaisir . Que mange-t-on sur place ? La cuisine est-elle bonne ? Je conseille fort bien de manger dans des restaurants typiques et non des attrapestouristes, il faut absolument goter le colombo de poulet, les accras, les lambis, les langoustes et bien sr le boudin crole. Jaime beaucoup la cuisine antillaise, mme si ce nest pas trs rgime, mais cest les vacances ! Quest-ce qui vous plait tout particulirement en Martinique ? Lle de la Martinique a de multitudes de trsors. Dabord, lenvironnement, vous pouvez tout aussi bien dcouvrir les grandes plages de sable blanc, les rivires et les cascades, les randonnes sur les pitons et dans la montagne ainsi que toutes les activits proposes. Ensuite, comme je vous me lavez demand prcdemment, la cuisine, jadore leur plats pics et les bons fruits exotiques. Et pour finir, lhistoire, cette le a t conquise par bon nombre de peuple, et ils ont laiss une trace derrire eux. Depuis combien de temps venez-vous en Martinique ? La premire fois que je suis venue, ctait il y a 25 ans, pour ma lune de miel. On a beaucoup apprci sa grande diversit de paysage est aussi, le fait que ce soit une le franaise. Depuis, je viens chaque anne avec mon mari. Que pensez-vous de la qualit touristique de la Martinique ? Malheureusement, il ny a aucun entretien des parcs hteliers. Les monuments ne sont pas entretenus et sont parfois dtriors par les locaux eux-mmes. Les plages sont de plus en plus sales, et les mares gagnent les ctes, ce qui fait que le sable diminue dannes en annes.

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Annexe 3 : Prsentation des dchets de le Martinique de 2001 2005

Le graphique prsent par le Direction de lAgriculture et de la Fret de la Martinique et lADEME, montre que les dchets la production des dchets a augment considrablement de 2001 2005. Les plus affects sont les collectivits et les mnages qui ont un taux suprieur allant jusqu +10 points.

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Annexe 4 : Enqute de satisfaction Client sur la qualit de lhtel

Exemple 1: Opinion de Monsieur SIMON Dure du sjour : Dix jours Age : 0-14 ans 15-24 ans 25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 55-64 ans X 65-74 ans 75-84 ans 85 et plus Sexe : Homme X Mtropolitaine Femme Adolescents Pays : France

But du voyage : Professionnel loisirs

Temps libre

Autre : Vacances en famille /

Questionnaire de satisfaction Que pensez-vous de laccueil au sein de lhtel ?

Trs Bon

Bon

Moyen

Mauvais

Trs Mauvais

Que pensez-vous des services de lhtel ?

Que pensez-vous de la propret des lieux ? Avez-vous apprci votre chambre ?

Avez-vous appris quelque chose sur lhistoire de lhtel ? Avez-vous apprci le restaurant ?

Lemplacement est-il pratique?

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 Le rapport qualit/prix?

Remarque : Malgr la trs bonne situation de lhtel au bord de la mer, laccueil, les prestations de services et lentretien des lieux laissent dsirer. Je mattendais un htel de luxe pour un quatre toiles. A mon sens, celui-ci en mrite seulement deux.

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Exemple 2 : Opinion de Madame BERTILLON Dure du sjour : quinze jours Age : 0-14 ans 15-24 ans 25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans X 55-64 ans 65-74 ans 75-84 ans 85 et plus Sexe : Homme Mtropolitaine Femme X Adolescents Pays : France

But du voyage : Professionnel loisirs

Temps libre

Autre : Vacances en famille /

Questionnaire de satisfaction Que pensez-vous de laccueil au sein de lhtel ?

Trs Bon

Bon

Moyen

Mauvais

Trs Mauvais

Que pensez-vous des services de lhtel ? Que pensez-vous de la propret des lieux ? Avez-vous apprci votre chambre ?

Avez-vous appris quelque chose sur lhistoire de lhtel ? Avez-vous apprci le restaurant ?

Lemplacement est-il pratique ?

Le rapport qualit/prix?

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Remarque : Lhtel est trs agrable, mais un peu cher par rapport la qualit rendu. Laccueil du personnel nest pas trs agrable, et lhtel est parfois trs sal pour ce qui est des parties communes comme les couloirs, les toilettes publiques ou encore les salles de restaurants. Le restaurant tait bon, mais il ny a pas trop de choix sur la carte, donc lorsquon est en demi-pension pendant quinze jours, on mange souvent les mmes plats. Je suis due de ne rien connatre de lhistorique de lhtel. Par contre, jai apprci la situation gographique de lhtel, car il est situ en bord de mer, mme si elle nest pas toujours trs propre, et situ juste ct dun village touristique rempli de boutiques et restaurants.

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Exemple 3 : Remarques dune cliente de lhtel venue en famille pendant dix jours en avril 2010. (Informations rcoltes sur le site TropAdvisor.) Nous revenons d'un sjour d'une semaine passe l'htel Bakoua aux trois lets en Martinique (couple avec enfant de 10 ans). En rsum : accueil et services pitoyables, infos sur l'htel l'arrive nant, chambre sale et en mauvais tat (coffre cass, baie vitre casse, humididit, odeurs, ampoules dfaillantes, sanitaires dlabrs). Personnel la limite de l'incorrection, pas du tout souriant ni serviable, prix ultra prohibitifs sur les prestations de nourriture et de boissons. Plage minuscule, sale, transats trs sales en dcomposition, eau de la plage remplie de bateaux, de salets, aucune prestation sur la plage. Petit djeuner volont servi par un personnel trs dsagrable qui vous fait des remarques quand vous "osez" emporter une pomme en partant !!! Aucune information donne, mme sur demande la rception sur les activits possibles alentours, on vous envoie voir ailleurs, au syndicat du tourisme par exemple. Mme les plus petites "liberts", par exemple terminer son caf du petit djeuner au bord de la plage sont prohibes. Par chance nous avions lou une voiture et partions de l'htel toute la journe, car sinon nous aurions carrment chang d'htel, car leur comportement tait la limite du supportable. A DECONSEILLER ABSOLUMENT. De plus l'htel ne survit que grce aux quipages des compagnies ariennes qui y sjournent entre leur rotation d'avion. Mais eux par contre sont les seuls bnficier des rares sourires que ce personnel veut bien leur faire.Sans a l'htel serait bel et bien vide !! Pas tonnant. Nous sommes donc extrmement dus et n'y remettrons jamais les pieds. Et c'est bien dommage car l'emplacement est joli et la piscine dbordement sympa. Mais ce sont vraiment les 2 seuls points positifs.

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Exemple 4 : Remarques dun client de lhtel venu en famille, en avril 2010. (Informations obtenues sur le site TripAdvisor) Je ne vais que confirmer les points mentionnes par les derniers visiteurs mais il me semble ncessaire dinformer les potentiels clients du manque invraisemblable dhostilit des personnes de cet htel. Il est vrai que la responsable de lhtellerie est charmante (Hollandaise), le patron de lhtel aussi (Metro) mais ce sont des personnes travaillant en back-office donc invisibles au quotidien. Aucun sourire, pas du tout avenant voir de lagressivit, bref aucun sens du tourisme. Cela est bien regrettable pour un pays dont les principales ressources sont bases justement sur lagriculture (subventionne mort ) et le tourisme. Je dirai mme de manire plus gnrale, que cest la Martinique tout entire qui devrait revoir son comportement. Tt ou tard cette attitude portera prjudice cette rgion de la France qui offre de nombreuses richesses. (Les grves de lan dernier nont rien arrang) Pour revenir lhtel, il est certes bien plac, face Fort de France avec sa piscine dbordement et sa plage prive, mais bien loin des prestations que lon est en droit dattendre dun 4* surtout au prix ou sont factures les chambres. Ce fut un 4* du temps dAccor et du Sofitel, un peu comme la ruine qui est cot que certain ont pu connaitre sous le non prestigieux de Mridien, mais ce jour, ce nest mme plus au niveau dun 2* mtropolitain. La literie est bonne, cela vous aide a oublier le reste La direction aimerait certainement rnover lensemble des chambres, comme elle dj pu le faire avec les chambres bord de mer (les seules dignes dun 4* avec le prix qui va avec ~400) mais les moyens semblent faire dfaut et les choses ne vont pas aller en sarrangeant. Prenez donc un htel plus simple et dans un endroit main btonn, ils ne manquent pas et seront beaucoup plus authentiques. Bonnes vacances.

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Annexe 5 : Charte Environnement de lhtel BAKOUA

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Annexe 6 : Enqute de satisfaction du personnel

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Annexe 7 : Etapes de lentretien individuel de lemploy

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