Cum comunicăm cu un client nemulţumit

Ce este o reclamaţie?
Reclamaţia reprezintă expresia orală sau scrisă a unei nemulţumiri a unuia sau mai multor clienţi. Această
nemulţumire este cauzată de diferenţa dintre prestaţia aşteptată de către client şi prestaţia primită
din partea companiei, a personalului acesteia.

De ce fac clienţii reclamaţii?

Aşteptările lor nu au fost îndeplinite !

Ce se așteaptă clienţii când fac reclamaţie?

 Ei se așteaptă să vă asumaţi responsabilitatea și să fiți proactivi în ceea ce privește nevoile lor, fără a aștepta
să vi se ceară.
 Să nu pui la îndoială vorbele lor şi să te pui în locul lor -să empatizezi cu ei
 Vor să vă pese de ceea ce este bine pentru ei și să apreciaţi faptul că vă cer ajutor.
 Se așteaptă ca voi să acționați rapid și precis pentru că timpul lor este prețios.
 Ei se așteaptă să oferiți cea mai bună și cea mai adecvată soluție la nevoile și preocupările lor.
 Să le explici ce vei face pentru a-i ajuta şi să le oferi alternative
 Să îi spui în cât timp se va rezolva şi să-l ţii la curent
 Să-l ajuţi să rezolve problema

De ce este necesar să înțelegem clienții și nevoile?

• 70% dintre clientii a căror reclamaţie a fost rezolvată rapid vor ramane in portofoliu pe termen lung

• atunci cand un client isi impartaseste reclamatia cu tine, alti 26 raman tacuti

• 59% dintre consumatori ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru acelasi produs, insa pentru o servire
impecabila

• este nevoie de pana la 12 experiente pozitive pentru a anihila o experienta negativa in relatia cu clientii

• ca orice stire negativa, o reclamatie scrisa pe retelele de socializare are un impact viral

• este de 6-7 ori mai scump sa castigi un client nou decat sa loializezi un client din portofoliu

Cu ce ne ajută reclamaţiile şi cum să le privim?

Când clienții fac o reclamație, ne fac un “cadou” deoarece oferă:

• Un sondaj fără costuri privind seviciile noastre

• Studii de piaţă - Reclamaţiile ne arată ceea ce doresc clienţii

• Oportunitatea de a spori încrederea clienţilor

• Posibilitatea imbunătăţirii continue a serviciilor noastre

• Oportunitatea de a trasforma clienţii nemulţumiţi în clienti ambasadori

Când clienții vă văd ascultând și luând în considerare feedback-ul lor, apreciază că vocea lor a fost auzită.

Pentru a trata cu clienții în mod eficient, ar trebui să cunoaștem valorile și percepțiile clientului deoarece 70% din
experienţa clientului este dictată de modul în care clientul simte că este tratat.

Mai multe studii arata ca un procent cuprins intre 20 si 50% dintre clientii care renunta la o companie o fac datorita
serviciului de suport clienti care este in viziunea lor defectuos.

Oamenii care acorda asistenta cunosc foarte bine principii precum:

• atitudine pozitiva;
• respect fata de client.
• mentinerea clientului;
• "clientul nostru, stapanul nostru”.

De aici nu ar fi decat un simplu pas pana la punerea in practica. Cu toate acestea, este vizibil ca transpunerea in
practica a acestor principii este dificila, de foarte multe ori imposibila. Mai exact, poti sa te lovesti de un caz de
genul: ”Stiu ca trebuie sa am o atitudine pozitiva, insa cand suna si urla ca un descreierat, ce sa-i spun mai concret?
Eu chiar nu stiu ce sa-i spun altceva in afara de a-l ruga sa se linisteasca!”

Reacția instinctiva a reprezentantului companiei la reclamații

• Ignoră reclamaţiile

• Defensivitate

• Furie

• Supărare, consum de timp, costuri de rectificare

• Nu crede în parte sau în tot ceea ce spunea clientul

Aceste reacţii sunt ca rezultat al „atribuirii negative” - vina ne este atribuită nouă sau afacerii noastre. O reclamaţie
este o dovadă că, în percepţia clientului, nu le-am îndeplinit aşteptările.
 Comunicarea eficientă joacă un rol vital în soluționarea reclamațiilor clienților.
Asadar cum comunicam cu un un client nemulţumit?

Folosind - Strategiea  SEDUS (Scuze, Empatizează, Discută, Uneşte, Soluţii)

Metoda SEDUS are 5 pasi, însă acești pasi pot fi parcurși uneori în mai puțin de 1 minut. De multe ori vă fi necesar
un dialog de 5 minute.

Aceasta este eficientă pentru că realizează înainte de toate o comunicare de profunzime şi nu una de suprafaţa cum
se obisnuieşte de prea multe ori.

S – Cere-ţi SCUZE şi ASIGURĂ clientul că eşti AICI să-l ASCULŢI şi să-l AJUŢI!

E – EMPATIZEAZA

D – DISCUTĂ detalii şi ARATĂ-I clientului că eşti de partea lui

U – UNEȘTE informațiile

S - SOLUȚII
La celalalt capăt al firului un client care ne spune:

- Aveţi servicii dezastruoase!

- Am modernizat liftul şi tot se strică!
- Saptămâna trecută s-a reparat liftul şi iar nu-mi mai merge! etc

Pasul1 – Cere-ţi SCUZE şi ASIGURĂ clientul că eşti AICI să-l ASCULŢI şi să-l AJUŢI!

De foarte multe ori, prezentarea scuzelor diminuează reacţia agresivă din partea clientului.

Vei alege una din următoarele variante sau vei adapta una corespunzătoare problemei:

- Îmi pare rău să aud că ați întâmpinat o problemă!

- Îmi cer scuze, să vedem despre ce este vorba!
- Îmi pare rău că sunteți supărat!
- Îmi cer scuze, să vedem ce putem face! etc.

ATENŢIE, îti ceri rapid scuze, o singură dată, nu te transforma în victima şi nici nu bate în retragere!

Apoi ASIGURĂ clientul ca esti AICI să-l asculţi si să-l AJUŢI.

Exemple de declarații liniștitoare:

„Aţi făcut foarte bine că ne-aţi sunat”

„Vă voi lăsa să explicați mai întâi situația și apoi vom găsi împreună o soluție”
„Vă rugăm să nu ezitați să-mi spuneți orice credeți că este relevant”
„Cu siguranță pot înțelege de ce este îngrijorător”
„Problema dvs. este un motiv de îngrijorare - să aflăm de ce s-a întâmplat acest lucru.

Pasul 2 – EMPATIZEAZA
Imediat ce ți-ai cerut scuze şi ai asigurat clientul că îl asculţi, mergi mai departe.
În prima faza cel mai probabil va vrea să se descarce pe tine. Este posibil să tipe, să urle sau să folosească anumite
cuvinte nepotrivite. Abia așteaptă să spui ceva pentru a ți-o reteza prin ceva de genul: Habar nu ai despre ce
vorbești, sunteți niste incompetenți!

Așadar cel mai simplu este că în aceasta a doua faza să nu-i dai dreptate, să nu-l contrazici, ci doar să EMPATIZEZI cu
el sau problema pe care o are.

ATENŢIE, nu invita prea mult la calm, pentru că în cele mai multe cazuri rezultatul o să fie în mod paradoxal
contrariul. Daca în prima faza îi spui că vrei să se calmeze, să nu fii surprins când vei primi o replica de genul: Cine
ești tu să-mi spui mie să mă calmez? Contrar teoriilor, nu sugerez să aveți o voce extrem de liniștită, ci una mai
degrabă care să sugereze un profesionist implicat total în situația de faţă:

Înțeleg că sunteți foarte nemulţumit de serviciile nostre/ funcţionarea liftlui și treaba mea este să vă ajut , așa că
haideţi să găsim împreună o soluţie care ar satisface ambele părţi !
PASUL 3 – DISCUTĂ detalii şi ARATĂ-I clientului că eşti de partea lui + rezumare

Acum că ai castigat ceva teren și ai empatizat, începi să pui întrebări. Prin simpla punere de întrebări îi oferi clientului
șansa să înțeleagă că cineva dorește să afle exact ce problema are. În plus, punând întrebări distragi atenția clientului
de la nemulţumirea pe care o are, la elemente de detaliu, procese, mecanisme, situații, cifre, etc. Intri în detaliu și
afli exact ce problema are clientul.

De cele mai multe ori, clientul iți enunță, în prima faza, supărarea și nu problema exacta pe care o are sau considera
că o are. Intrând în detalii vei fi acel profesionist care se implica cu adevărat în problema clientului. Trebuie să vă
comportați asemenea unui medic în încercarea de a pune un diagnostic. Nu treceți la soluție, operație, până nu ati
aflat toate detaliile.

Pe parcursul acestui proces comporta-te ca și când împreună cu clientul aveți o problema comuna despre care
trebuie aflate toate detaliile. Chiar în cazul în care, datorita experienței ai intuit detaliile, bănuiești ce problema are,
este bine să lași clientul preț de câteva secunde, în funcție de situație până la câteva minute să iți răspundă
întrebărilor.

Aceasta etapa are un dublu rol: pe de o parte înțelegerea exacta de către dumneavoastră a problemei pe care o are,
iar pe de alta parte vei crea sentimentul celui din fata ta că cineva vrea cu adevărat rezolvarea problemei.

Arăta-i clientului că eşti de partea lui! - Pentru a face acest lucru, abțineți-vă de la utilizarea cuvintelor „nostru” și
„noi” - ca și în cazul dvs. și al companiei - și utilizați aceste cuvinte numai atunci când vă referiți la dvs. și la client -
pentru a arata clientului că faceți parte din echipa lui!

Întreabă și ascultă cu atenție. Reţine! Discută detalii, întrebă, află, astfel încât să poți pune un diagnostic.

Punerea întrebărilor corecte ne oferă informațiile de care avem nevoie atunci când avem nevoie de ele. Prin urmare,
este o abilitate neprețuită pentru echipele de customer service.

Există o mulțime de tehnici de interogare pe care le puteţi folosi pentru a dezvolta această abilitate. Am
enumerat 2 dintre ele mai jos:

I.Putem folosi întrebările pâlnie – “Efectul pâlniei”

Întrebările pâlnie derivă din ceea ce se numeste „Efectul pâlniei” care funcționează în trei faze:

Pasul 1: Puneți întrebări deschise- Încercați să începeți cu întrebări deschise despre subiectul în cauză, deoarece
acest lucru vă va oferi toate informațiile de care aveți nevoie pentru a duce conversația mai departe

O întrebare deschisă este o întrebare care începe cu „cum”, „ce”, „când”, „unde”, „cine” sau „de ce” și la care nu se
poate răspunde cu un simplu „da” sau „nu”.

- Spuneti-mi exact, ce s-a intamplat?

- Ce anume va face sa spuneti acest lucru?
- De ce credeti acest lucru?
Pasul 2: Puneți întrebări de probă- Acestea sunt întrebările care vă vor permite să aprofundați răspunsurile
clientului la întrebările dvs. deschise, aflând motivele și emoțiile din spatele acestor răspunsuri.

Exemple de întrebări de sondare:

 Ai putea să-mi dai un exemplu despre ceea ce înțelegi prin ...?

 Cât timp s-a manifestat defecţiunea?
 Puteți să-mi spuneți ceva despre cum arată sau sună?
 Ce s-a întâmplat când aţi încercat să ...?

Pasul 3: Puneți întrebări de închidere - Punerea întrebărilor închise vă permite să confirmați atât înțelegerea dvs.,
cât și cea a clientului, despre ceea ce a fost discutat în acea linie specifică de întrebări.

Când vă grupaţi întrebările în acest mod, acestea sunt cunoscute sub numele de întrebări pâlnie.

Încercați să nu o folosiți rigid, deoarece ar putea sa aveţi nevoie să confirmaţi informațiile primite dintr-o întrebare
deschisă cu o întrebare închisă imediat.

Deci, deși este bine să utilizați toate cele trei tipuri de întrebări, nu este necesar să respectați principiile Efectului
pâlnie. Uneori este mai bine să le folosești intermitent.

II.Întrebări TED - (Spuneți, explicați, descrieți)

Atunci când utilizați întrebări de sondare, TED poate deveni cel mai bun prieten al dvs. TED reprezintă trei cuvinte
simple care vă vor ajuta să obțineți răspunsurile pe care le căutați: spuneți, explicați și descrieți.

Câteva exemple de întrebări TED includ:

Spune-mi, cum te-a afecta asta?

Spune-mi, s-a mai întâmplat asta?
Spune-mi, care a fost principala ta motivație pentru apel?
Explicați-mi, ce impact a avut asta asupra dvs. ...?
Explicați-mi, cum a început această situație?
Explicați-mi, cu ce dificultăți v-ați confruntat când ați încercat să ...?
Descrieți ce ați simțit despre asta.
Descrieți cum arată.
Descrieți rezultatul ideal.
Este util să folosiţi întrebările TED pentru a obţine mai multe informații.

Aceste întrebări TED de sondare ajută la identificarea informațiilor relevante din răspunsul deschis al unui client și,
prin urmare, pot funcționa bine atunci când sunt utilizate între întrebări deschise și închise.
Stilul de formulare ajută, de asemenea, să-i determine pe client să vă ofere toate informațiile relevante cu privire la
problema semnalată.
Pasul 4 – UNEȘTE informațiile

Acum, în pasul patru vei pune detaliile cap la cap. Clientul tău s-a liniștit în mare măsură, ai empatizat cu el, ai intrat
în detalii și ai aflat cu exactitate problema pe care o are. Daca în prima faza principala lui preocupare era să iți spună
că este supărat și că are o problema, abia acum este momentul, nu să-i prezinți o soluție, ci să-i pui o singura
întrebare:

- Cum v-ați dori dumneavoastră să rezolvam aceasta situație?

- Cum vedeți dumneavoastră rezolvarea?
- Cum considerați exact că vă pot fi de folos?
- Cum ar fi mai convenabil să procedam în continuare?
- Aveti o sugestie privind rezolvarea situatiei?

Poate părea puțin ciudat să spun că ar trebui să întrebi clientul cum vede rezolvarea. Pune-te în locul clientului și
gândește-te, atunci când ai o problema și suni la suport clienți, ai în cap deja o posibila soluție cum ar fi:
- doresc să se deplaseze cineva la mine
- dorești o înlocuire/ schimbare
- dorești o recalculare/ stornare
- dorești doar să-ți manifești nemulțumirea

Este bine ca, înainte de a-i oferi soluția clientului, să afli exact ce-și dorește el de la tine. Fii rezonabil și întreabă-l. Nu
se știe daca vei putea sau nu să rezolvi în condițiile dorite de el, previi însă un nou posibil conflict.
Daca vei apuca să-i sugerezi o soluție, iar în mintea lui era o alta soluție pe care o considera mai avantajoasă, foarte
probabil să redeclanşezi furia, pentru că ”nu ai o atitudine conforma cu așteptările sale”. Întreabă, așadar, clientul
ce-și dorește fie că poți sau nu să rezolvi, nu ai nici o scuză să nu afli ce-și dorește.

Gândește-te când partenerul de viață îți spune că este extenuat (are o problemă), mult mai indicat ar fi să întrebi ce
și-ar dori decât să începi să sugerezi soluții. Poate doar își dorește puțin ajutor, poate dorește o vacanţa, e posibil să
vadă cu totul diferit scăparea de problema. Principiul e simplu: Unește problema (detaliile discutate) cu soluția
propusa de el. Află exact!

Pasul 5 - SOLUȚII

Acum în pasul cinci intervine creativitatea ta combinată cu procedura de rezolvare a reclamaţiilor. Trebuie în primul
rand să vezi exact ce poți face raportat la problema pe care o are și rezolvarea pe care o vede. Clientul tău, chiar dacă
nu vă primi exact soluția pe care și-o dorește, este foarte probabil să fie mai rezonabil cu tine pentru că ești un aliat
al său: ți-ai cerut Scuze, ai Empatizat, ai Discutat în detaliu, ai Unit detaliile cu dorință lui. Sunt patru motive
pertinente pentru care iți vă accepta Soluția. Motivele sunt serioase și merg în profunzime.

În aceasta etapa trebuie să fii destul de ferm cu ce poți face și ce nu poți face. Chiar și atunci când nu se prefigurează
o soluție folosește un limbaj precis.

Asfel, în loc de replica: Voi încercă să găsesc o soluție!, vei spune Voi face tot ce-mi sta în putință pentru a vă oferi
cea mai buna soluție!
Abia în aceasta a cincea etapa propui soluția. Vei fi asemenea medicului sau judecătorului care nu se antepronunta
înainte de a afla toate detaliile.

Acum nu mai ţine de tine, ci de organizație de cele mai multe ori, de posibilitatea acesteia de a putea pune în
practica soluții realiste și rezonabile în același timp. În multe cazuri, datorita furiei inițiale a clientului se ajunge la
întreruperea colaborării din simplul motiv că persoana care acorda suportul nu este una instruită în spiritul acestor
etape sau nu este instruită deloc.

Exemple de afirmații pentru a introduce soluții:

„Voi investiga imediat acest lucru și voi afla ce s-a intâmplat”

„Există câteva modalități de a aborda acest lucru - trebuie doar să găsim cea mai potrivită pentru dvs.”

Dacă ți-ai sedus clientul, întregul proces îl poți privi că un demers relaxant și provocator în același timp..

Dacă aplici tehnica SEDUS să conștientizezi că o faci în primul rand pentru tine, pentru a-ți face viață mai ușoară
și nu pentru client cum probabil ai avut prima impresie. Loialitatea clientului este deja bonus!

Ori de cate ori închizi telefonul sau după ce pleacă clientul din fata ta, întrebă-te:
Mi-am SEDUS clientul?

Exemplu metoda SEDUS:

Client:
“Saptămâna trecută s-a reparat liftul şi iar nu-mi mai merge!”

VOC: Pasul1 – Cere-ţi SCUZE şi ASIGURĂ clientul că eşti AICI să-l ASCULŢI şi să-l AJUŢI!

“Îmi pare rău să aud că ați întâmpinat o problemă!”

„Vă voi lăsa să explicați mai întâi situația și apoi vom găsi împreună o soluție”
„Vă rog să nu ezitați să-mi spuneți orice credeți că este relevant”
Client:
Este a 3-a oara cand liftul se strică. L-a reparat tehnicianul şi degeaba. A venit, a mers 2-3 zile, dupa care s-a
defectat
VOC: Pasul 2 – EMPATIZEAZA

“Înțeleg că sunteți foarte nemulţumit de funcţionarea liftlui. Sunt aici să vă ajut, așa că haideţi să găsim
împreună o soluţie care ar satisface ambele părţi ¡”

VOC: PASUL 3 – DISCUTĂ detalii şi ARATĂ-I clientului că eşti de partea lui

- Spuneti-mi exact, ce s-a intamplat?

- Când s-a întamplat?
- Cât timp s-a manifestat defecţiunea?
- Aţi primit un răspuns de la colegii nostri?
- Aţi putea să-mi dati un exemplu despre ceea ce înțelegeti prin ...?

VOC: Pasul 4 – UNEȘTE informațiile

- Cum v-ați dori dumneavoastră să rezolvăm aceasta situație?

VOC: Pasul 5 – SOLUȚII

„Voi investiga imediat acest lucru și voi afla ce s-a intâmplat”

VOC: INCHEIERE
Vă multumesc pentru feedback! Va multumesc pentru informare!

Va asigur că voi investiga cele întâmplate împreună cu toate părţile implicate, urmând să revin către
dumneavoastră cu un răspuns, în cel mai scurt timp.

Pentru orice informaţie suplimentară vă stau la dispoziţie la telefon sau la adresa de mail
vocea.clientului@mpifma.com

Folosiţi cuvinte pozitive

Frazele pozitive ale serviciilor pentru clienți sunt construite din cuvinte pozitive. Dacă vă concentrați pe utilizarea
unui vocabular afirmativ și energic, ați putea descoperi că atitudinea dvs. pozitivă poate fi molipsitoare.

Adăugați aceste cuvinte pozitive și afirmative în vocabularul serviciului clienți:

Categoric
Bucuros
Cu siguranță
Grozav

„Eu”
Există ocazii în care puteți folosi „noi”, cum ar fi atunci când luați feedback și observați că firma îl va lua în calcul, dar
în cea mai mare parte, ar trebui să utilizați întotdeauna pronume personale, în special „eu”.
Astfel, clientul supărat înțelege că sunteți o persoană reală. Apelantul se va simți mai puțin blocat dacă vă asumați
problema personală și eliminarea acestei izolări va ajuta la eliminarea frustrării.
"Da"
Clienții doresc să audă ce puteți face pentru a le rezolva problema, deci este important să evitați cuvinte negative
precum „nu” și să le înlocuiți cu cuvinte pozitive precum „da”.
O tehnică bună pentru a ajuta la realizarea acestui lucru ar fi să asculți problema clientului și să spui „Da,…” și apoi să
repeti ceea ce au spus înapoi. Acest lucru vă ajută să confirmați clientului că ceea ce au spus a fost înțeles, în timp ce
ați adăugat o conversație pozitivă.
"Categoric"
Cuvinte precum „definitiv”, precum și „absolut”, „cu siguranță” și așa mai departe, pot ajuta la o interacțiune dificilă.
De ce? Pentru că sunt afirmative care elimină incertitudinea dintr-o conversație, deoarece acest tip de limbaj va
elimina îndoielile.
"Înţelegere"
Acesta este un exemplu al formei progresive a unui verb, iar altele precum „rezolvarea” și „cererea” sunt deosebit de
bune atunci când se ocupă de un client supărat, deoarece arată că lucrați activ pentru a remedia o problemă.
Acest lucru elimină insinuările formelor de viitor, precum „Voi rezolva” și „Voi întreba”, care nu sugerează rezolvarea
rapida pe care clientul supărat o va dori fără îndoială.
"În prezent"
Folosirea acestui cuvânt are un scop similar cu utilizarea formelor progresive ale verbelor, deoarece informați
clientul despre acțiunile dvs. imediate, astfel încât să se simtă ca și cum ar fi în buclă.
Ar putea fi util să urmăriți acest lucru informând clientul supărat cu privire la planul dvs. de acțiune pentru
rezolvarea problemei și, dacă este necesar, specificați un interval de timp realist în care veți furniza o soluție.
„Recomandare / sugestie”
Pentru a evita să îi spuneți unui client ce ar fi trebuit sau ar fi putut face, asigurați-vă că faceți recomandări sau
sugestii pentru a oferi sfaturi, pentru a evita să-l patronaţi.

Iată cum puteți începe fraze cu aceste cuvinte pozitive:

Înțeleg complet ...

Cu siguranță pot ajuta cu asta ...

Te asigur, cu siguranță vom ...

Fantastic! Mă bucur foarte mult să fiu de ajutor ...

Crearea de fraze pozitive este atât despre atitudinea ta, cât și despre cuvintele și regulile exacte pe care le urmezi.
Amintiți-vă informațiile de mai sus și nu uitați niciodată sentimentul pe care doriți să-l transmiteți și soluțiile pe care
doriți să le oferiți. Formularea pozitivă va crea clienți fericiți, care sunt motivați să vă susțină compania și să vă
recomande în continuare pentru anii următori.
8 Expresii folosite în servicii pentru clienți pe care NU ar trebui să le spuneți NICIODATĂ

"Nu sunt sigur."

" Permiteți-mi să verific” "
„Nu vă pot ajuta.”
"Calmați-vă! ."
„Vă înșelați”.
„Am o zi proastă”.
„Nu am mai avut această problemă până acum”.
„Lăsați-mă să vă sun înapoi.”

1. „Nu sunt sigur”.

Există un milion de modalități mai bune de a răspunde la o întrebare a clienților despre care nu sunteți sigur decât
omisiunea directă „Nu sunt sigur”.

Această frază este echivalentul verbal al aruncării mâinilor în aer - înseamnă neputință și lipsă de competență.
Răspunsul cu „Nu sunt sigur” amenință să trimită conversația într-o direcție proastă. Este mai bine să stângeţi mai
multe informații pentru a vă face o idee mai bună despre ceea ce spun clienţi.

2. „Permiteți-mi să verific”

„Lasă-mă să verific” este o expresie vagă care lasă clientul tău în pericol.

Adăugarea unor informații precum „cu managerul meu” sau „cea mai recentă activitate a contului dvs.” sau ceva în
acest sens indică o acțiune clară și directă din partea dvs. și oferă clientului o idee mai bună despre procesul pe care
îl urmați pentru a rezolva problema. Nu utilizați „permiteți-mi să verific” izolat, cu excepția cazului în care doriți să
creșteți inutil tensiunea arterială a clientului.

3. „Nu vă pot ajuta.”

Fraza „Nu vă pot ajuta” nu trebuie să facă parte din dicţionarul lexic al serviciului pentru clienți.

4. „Calmaţi-vă”.

Ați flutura un steag roșu în fața unui taur ? A spune unui client să „se calmeze” ar putea fi la fel de bine același lucru.
Dacă un client este supărat este treaba ta ca reprezentant al serviciului pentru clienți să-l calmezi rezolvând
problema lui, nu spunându-i cum ar trebui să se simtă.
Pentru a fi corecţi, acest lucru este adesea mult mai ușor de spus decât de făcut și poate necesita multă stăpânire de
sine din partea reprezentantului serviciu clienţi.
Dar este esențial să mențineți controlul chiar și atunci când clientul dvs. este un torent dezlănțuit de ură și angoasă.
Doar nu le spuneți să se calmeze.

5. „Vă înşelaţi”.

Orice variantă a „Te înșeli” este dezastruoasă. "Gresesti." "Este gresit." "Incorect." Toate în afara limitelor.

A spune unui client că greșește înseamnă a comite un păcat cardinal. Încalci prima poruncă în servicii -„Clientul are
întotdeauna dreptate”.
6. „Am o zi proastă”.

Cu toții avem zile proaste. Forțele și evenimentele externe negative sunt o realitate a vieții și este de latitudinea
fiecărui profesionist din serviciul clienți să se asigure că clienții lor nu aud niciodată despre ei sau despre modul în
care ne afectează.

Colegii tăi? Da.

Prietenii și familia ta? Absolut.

Clientii tai? Nu.

Important sfat pentru managerii de servicii pentru clienți- dacă aveți un reprezentant care trece printr-un moment
dificil și este în mod clar afectat emoțional și se luptă să mențină calmul, este bine să oferiți acelei persoane o pauză
rapidă pentru a-și recâștiga calmul înainte de a interacționa cu clienții.

Concluzia: angajații dvs. sunt o reflectare a afacerii dvs. Dacă în mod clar se luptă la telefon cu clienții, în mintea
clientului, la fel este și afacerea dvs.

7. „Nu am mai avut această problemă până acum”.

Această tentativă inutilă de reasigurare nu face nicio diferență în mintea clientului, care se confruntă în prezent cu
problema și acum se simte mai alarmat când a aflat că este o nouă problemă pe care compania dvs. nu a mai trebuit
să o rezolve până acum.

Există alte modalități de a-i liniști pe clienți că o problemă pe care ar putea să o întâmpine este rară și aproape sigur
că nu se va mai întâmpla niciodată. Orice ați face, nu utilizați abordarea „Nu am mai avut această problemă până
acum”.

8. „Lasaţi-mă să vă sun înapoi”.

Ultima noastră frază îngrozitoare ar trebui să fie o altă nebunie. Cu toate acestea, multe companii nu reușesc să-și
dea seama că niciun client nu este dispus să închidă apelul și să aștepte să-i suni înapoi pentru a-și rezolva problema.

Dacă trebuie să faceți o cercetare serioasă sau să consultați echipa dvs. înainte de a rezolva problema, anunțați
clientul. În niciun caz nu ar trebui să închideţi unui client cu o cerere de a-l suna înapoi.

10 fraze excelente din serviciile pentru clienți pe care ar trebui să le spuneți

1. "Mulțumesc."
2. „Cu siguranta va pot ajuta cu asta.”
3. “O întrebare foarte bună. ”
4. "Înțeleg"
5. „Cu ce vă mai pot ajuta?”
6. „Cum vă simţiţi astazi?”
7. „Apreciez că ne-aţi adus acest lucru în atenție.”
8. "Apreciem parerea dumneavoastră."
9. „Pot să fac asta pentru dvs.”
10. „Colaborarea/parerea dvs înseamnă mult pentru noi.”
Folosiți aceste 10 fraze excelente din servicii pentru a încânta clienții în timp ce sunt la telefon cu dvs.

1. „Mulțumesc”.

Clienților le place să se simtă apreciați. Mulțumirea lor pe tot parcursul apelului - de la începutul până la finalul
apelului, va crește dramatic sentimentele de bunăvoință din interacțiune.

A spune unui client „mulțumesc” poate apărea în diferite puncte de-a lungul conversației. Le mulțumim pentru apel,
pentru că ne sunt clienți, pentru că au ridicat o problemă, pentru că au trecut printr-un scenariu de depanare și
pentru susţinerea lor continuă.

2. „Vă pot ajuta absolut cu asta.”

Fraza serviciului pentru clienți, „Vă pot ajuta absolut în acest sens”, indică dorința și capacitatea dvs. de a ajuta
clientul să abordeze orice problemă cu care se confruntă.

Amintiți-vă - clienții vă sună adesea într-o stare de anxietate. Această frază de servicii pentru clienți formează
imediat acest lucru.

3. „ O întrebare grozavă”.

Ați auzit fraza: „Nu există o întrebare stupidă”.

Ghici ce? Acest lucru este dublu adevărat în serviciul pentru clienți.

4. „Înțeleg”.

Un alt răspuns care ameliorează anxietatea clienților și semnalează propria competență și capacitatea de a ajuta.
„Înțeleg” este o expresie excelentă de serviciu pentru clienți care vă asigură clientul că este pe cale să-și rezolve
problema.

5. „Cu vă mai pot ajuta?”

Cea mai bună experiență de service pentru clienți elimină toate preocupările și problemele clienților dintr-o singură
lovitură. Rezolvarea problemei iniţiale a clienților este excelentă - dar soluționarea prin întrebări suplimentare a
altor probleme împiedică apelurile viitoare.

Clientul dvs. îl va aprecia, la fel și șeful dvs.

6. "Calmați-vă! ."
Arătarea unui interes față de clientul dvs. ca persoană este o modalitate excelentă de a construi raporturi și de a
demonstra capacitatea dvs. de a ajuta. Acesta arată empatie și curiozitate cu privire la starea de spirit a clientului
dvs. în afara rezolvării doar a problemei acestora.

7. „Apreciez că ne-aţi adus acest lucru în atenție.”

Dacă un client ridică o problemă, este înțelept să îi mulțumim pentru că a abordat problema în primul rând. Acest
lucru arată că compania dvs. se angajează să răspundă nevoilor clienților și consideră că reclamaţiile sunt
oportunităţi de îmbuntaţire a activitătii.
8. „Apreciem feedback-ul dvs.”

Similar cu expresia anterioară a serviciului pentru clienți, mulțumirea unui feedback pentru client este o mișcare de
bază pe care o puteți executa, ceea ce îi indică clientului că firma dvs. se angajează cu adevărat să rezolve probleme
și să îmbunătățească experiența generală a clientului.

Utilizarea „noi” inclusiv în locul „eu” semnalează clientului dvs. că vorbiți în numele întregii companii atunci când le
mulțumiți pentru feedback-ul lor.

Acest lucru vă oferă, de asemenea, posibilitatea de a solicita o recomandare!

9. „Pot să fac asta pentru dvs.”

Când un client solicită ceva care se încadrează în domeniul dvs. de execuție, anunțați-l. Din nou, această frază de
serviciu pentru clienți semnalează rapid că dialogul se îndreaptă spre o rezolvare pozitivă a problemelor clientului.

Scopul este de a atenua anxietatea clienților cât mai repede posibil. Folosiți această frază pentru a-i determina pe
clienți să își lase garda jos.

10. „Colaborarea dvs. înseamnă foarte mult pentru noi.”

Fiecare client este important, indiferent de cât plătește. Tratează-i ca atare.

Nu ratați niciodată ocazia de a arăta recunoștință față de un client. Folosiți această frază de servicii pentru clienți
devreme și adesea în conversațiile cu clienții.

DE REŢINUT!

 Alegeți-vă cu atenție cuvintele cu clienții.

 Folosiți un script dacă este necesar.

Amintiți-vă - Regula de Aur, Karma și Legea naturii se aplică în afaceri la fel de mult ca în viață.

 Ar trebui să vă tratați clienții așa cum ați dori să fiți tratați.

 Ce oferi aia primești.

 Arcul universului moral este lung, dar se apleacă spre dreptate.