MANUEL QUALIT SRET

F I D L I T

C O N F I A N C E

R E S P E C T

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MANUEL QUALIT SRET

*La gestion et la diffusion de ce Manuel Qualit Sret sont assures par le P.D.G.

TABLEAU DE RVISION
Date mise jour Indice y Rdaction 4 aot 2010 Objet de la mise jour
*Intgration du rfrentiel OEA en matire de sret, scurit dans un systme global

Vrification

Approbation

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SOMMAIRE
Chapitre 1 : Charte Qualit Sret.............................................................................................................................page 3 Chapitre 2 : Prsentation de lEntreprise..................................................................................................pages 4/5 Chapitre 3 : Gestion du Manuel Qualit Sret ......................................................................................page 6 Chapitre 4 : Systme de management de la Qualit Sret ......................................pages 7 9
4-1 : Prsentation des processus ........................................................................................................................page 7 4-2 : Systme documentaire ...........................................................................................................................pages 8/9

Chapitre 5 : Responsabilits de la Direction.............................................................................pages 10 12

5-1 : Engagement de la Direction...................................................................................................................page 10 5-2 : Ecoute Client ........................................................................................................................................................page 10 5-3 : Politique Qualit Sret .............................................................................................................................page 10 5-4 : Planification de la Qualit Sret ....................................................................................................pages 11 5-5 : Responsabilit, autorit et communication ......................................................................page 11/12

Organigramme non nominatif ....................................................................................................................................page 13 Chapitre 6 : Management des ressources ......................................................................................page 14 15

6-1 : Identification des besoins .........................................................................................................................page 14 6-2 : Ressources humaines ....................................................................................................................................page 14 6-3 : Infrastructures/environnement de travail ....................................................................................page 15

Chapitre 7 : Ralisation des prestations .........................................................................................pages 16 18

7-1 : Organisation des prestations .................................................................................................................page 16 7-2 : Processus relatif aux Clients....................................................................................................................page 16 7-3 : Conception / Dveloppement (non applicable) ...................................................................page 16 7-4 : Achat ............................................................................................................................................................................page 17 7-5 : Exploitation ............................................................................................................................................................page 17 7-6 : Administratif ..........................................................................................................................................................page 18 7-7 : Mtrologie (sans application) ................................................................................................................page 18

Chapitre 8 : Mesures, Analyse et Amlioration ....................................................................pages 19 21

8-1 : Satisfaction Clients ..........................................................................................................................................page 19 8-2 : Audit.............................................................................................................................................................................page 19 8-3 : Mesure et surveillance..................................................................................................................................page 20 8-4 : Matrise des non-conformits ................................................................................................................page 20 8-5 : Actions damlioration .................................................................................................................................page 21

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CHAPITRE 1 : CHARTE QUALIT
Depuis toujours, les Ets Georges Clavel ont su dvelopper une culture dentreprise construite sur trois valeurs fondamentales :

la fidlit la confiance le respect

Ces valeurs sont transmises aussi bien en interne avec les femmes et les hommes de lentreprise quen externe avec ses partenaires conomiques, clients et prestataires. Cette culture ma conduit dans les annes 90, tout naturellement, mettre en place un systme qualit. Certifi en 1995, il constitue un outil de gestion de lentreprise qui permet dtre lcoute et de satisfaire les exigences des clients dans le respect de la rglementation transport en vigueur. *Dans un contexte de sensibilit accrue en matire de terrorisme et de malveillance, ma volont est dassurer un haut niveau de sret dans les prestations ralises par les quipes des Ets Georges CLAVEL, au sein de la chane logistique internationale. Les douanes ont agre lentreprise en juin 2010 en tant quOprateur Economique Agr. Je mengage. fixer les objectifs qualit-sret et les suivre, mesurer les performances de lentreprise et raliser des synthses rgulires, dfinir et mener les actions damlioration, en fournissant les moyens ncessaires. Je suis sr de la participation formelle des femmes et des hommes de lentreprise et jengage chacun massister dans cette dmarche, dans un esprit dquipe. Noublions pas que :

notre raison dtre : la satisfaction du client en toute sret

Le P.D.G. J. Clavel
Aot 2010

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CHAPITRE 2 : PRSENTATION DE LA SOCIT
2.1 - IDENTIT SIGE SOCIAL Groupe : Etablissements Georges CLAVEL Forme juridique : *SAS Capital : 160 000 P.D.G. : Jacques CLAVEL Sige social : Route de Bdarieux - 34220 RIOLS
Tl : 04 67 97 04 53 - Fax : 04 67 97 27 52 - mail : riols@clavel-georges.fr

*FILIALES ET AGENCES Ets CLAVEL Normandie : P.L.P.N. 76700 ROGERVILLE

Tl. : 02.35.53.36.90 - Fax : 02.35.53.27.81 - mail : normandie@clavel-georges.fr

Ets CLAVEL Rhne Alpes : Au Tout Lyon 272 Avenue Gnral De Gaulle - BP 25 - 69530 BRIGNAIS
Tl. : 04 72 31 93 19 - Fax : 04 72 31 06 64 e-mail: rhonealpes@clavel-georges.fr

Ets CLAVEL Ile de France : ZAC du Clos au Pois 6/8rue de la Closerie CE 4823 Lisses - 91048 Evry CEDEX
Tl. : 01 69 11 25 90 - Fax : 01 69 11 25 99 - mail : idf@clavel-georges.fr

*Ets CLAVEL Nord : 28 Rue Jean Perrin ZI Douai Dorignies - 59500 DOUAI
Tl. : 03 27 08 73 70 - Fax : 03 27 80 93 45 - mail : nord@clavel-georges.fr

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CHAPITRE 2 : PRSENTATION DE LA SOCIT
2.2 - ACTIVIT Les Ets Georges CLAVEL sont organisateur de transports de marchandises diverses. Les secteurs d'activit pour lesquels ils ralisent des prestations sont : industrie chimique, industrie agro-alimentaire, industrie sidrurgique, industrie lectronique, btiments et travaux publics, grande distribution, divers.

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CHAPITRE 3 : GESTION DU MANUEL QUALIT SRET
3.1 - DOMAINE DAPPLICATION *Le Manuel Qualit Sret sapplique lactivit dorganisateur de transports des Etablissements Georges Clavel, pour le sige social de Riols ainsi que les filiales et agences Ets Georges Clavel Normandie, Ets Georges Clavel Rhone Alpes, Ets Georges Clavel Ile de France et Ets Georges Clavel Nord. 3.2 - LABORATION *Le Responsable Qualit Sret assure la rdaction du Manuel Qualit Sret qui est construit sur la base du plan de lISO 9001 - 2000. Il intgre les exigences du rfrentiel OEA (BOD6741 du 19 dcembre 2007). Le document est identifi avec : Le nom de lentreprise La date de rvision (uniquement sur la premire page) et lindice La pagination : numro de page/nombre total de pages. Le document est vrifi par un responsable de site et approuv par le P.D.G. 3.3 - DIFFUSION Le Manuel Qualit Sret est diffus partir de notre site internet. *Les directeurs de sites peuvent diffuser en externe le document. 3.4 - MISE JOUR - CLASSEMENT - ARCHIVAGE *Le Responsable Qualit Sret assure les mises jour ncessaires et applique les mthodes prsentes ci avant. La liste des rvisions est incrmente ainsi que la date. Une toile figure en tte des paragraphes ou chapitres modifis. *Loriginal est class par le Responsable Qualit Sret, au sige. Toute personne de lentreprise a sa disposition le Manuel qualit sret sur le site internet du groupe Ets Georges Clavel. Les directeurs de site et les commerciaux informent nos clients que ce document leur est accessible sur le site www.clavel-georges.fr. Le Responsable Qualit Sret conserve un original en archive, sans limite de temps.

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CHAPITRE 4 : SYSTME DU MANAGEMENT DE LA QUALIT SRET
4.1 - PRSENTATION DES PROCESSUS Ds 1995, les Ets Georges Clavel ont identifi des processus lis leur activit dorganisateur de transports. Les processus identifis sont de trois types : Pilotage : management de la qualit sret comprenant les revues de Direction, *les audits qualits sret, les ressources humaines, les actions correctives et prventives, la communication interne, la matrise des documents, des donnes et des enregistrements, la planification et *la gestion des objectifs qualit sret, les infrastructures. Ralisation de la prestation : Commercial - Exploitation - Administratif Support : Achat ORGANISATION DUN TRANSPORT Cartographie des processus :

*Management de la qualit sret Client Commercial Exploitation Achat

Au-del des interactions liant naturellement les processus de ralisation, des liens existent entre les diffrents processus mentionns ci-dessus. Leur nature est prcise au cas par cas dans les diffrents documents du systme de management de la qualit sret. *La dimension sret au sens de lOEA a t intgre dans lensemble des processus et les rgles appliques sont dfinies dans les procdures correspondantes.

Administratif

Client

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CHAPITRE 4 : SYSTME DU MANAGEMENT DE LA QUALIT SRET
4.2 - SYSTME DOCUMENTAIRE

4.2-1 - Pyramide documentaire

Description Diffusion

interne : responsable des fonctions gnrale du systme Externe : clients ; organismes (y compris processus) *Manuel

Qualit Sret
mthodes

Procdures gnrales Procdures spcifiques

interne : personnes concernes par les mthodes dcrites

tches

interne : personnes charges de lexcution

4-2-2 - Gestion des documents

Cest une activit ralise dans le cadre du processus de management de *qualit sret. La gestion est dcrite dans deux procdures : 04/001 et 04/005. Ces procdures garantissent : La tenue jour doutils pertinents (procdure technique et donnes rglementaires de rfrence). La disponibilit des documents dcrivant le systme de management de la qualit sret au lieu dutilisation (sige ou filiales), la bonne version.

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CHAPITRE 4 : SYSTME DU MANAGEMENT DE LA QUALIT SRET
4.2 - SYSTME DOCUMENTAIRE

4.2-3 - Matrise des enregistrements

Les enregistrements permettent dapporter la preuve de latteinte de la qualit souhaite par les clients, *la matrise de la sret lie aux activits et le management efficace du systme en place. Ces rgles garantissent la conservation des informations pertinentes pendant des dures compatibles avec : les exigences clients les exigences rglementaires et lgales les besoins internes Les mthodes adoptes sont dcrites dans deux procdures : Procdure gnrale : 15/001 Rgles spcifiques pour les enregistrements sur support informatique : 04/004 (*voir galement chapitre 6-3 du prsent manuel Qualit Sret).

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CHAPITRE 5 : RESPONSABILITS DE LA DIRECTION
5.1 - ENGAGEMENT DE LA DIRECTION *La direction est directement implique dans llaboration, la gestion et lamlioration continue du Systme Qualit Sret. *Son engagement manager la qualit et la sret avec le souci permanent de la satisfaction du client, se traduit par : *La formalisation dune charte Qualit Sret et sa communication interne *La prise en charge de la fonction du Responsable Qualit Sret Sa disponibilit auprs des diffrents sites avec dplacement et assistance pour certaines phases dexploitation. Lidentification et laffectation des ressources ncessaires. Le suivi des objectifs fixs par elle dans tous les sites La ralisation de revues de Direction par site, avec consolidation au niveau dune revue de Direction sige. 5.2 - COUTE CLIENTS Lcoute client sinscrit dans une double logique didentification des attentes et des besoins pour fournir des prestations adaptes, et de mesure du degr de satisfaction vis--vis des prestations ralises. Les processus concerns sont lis au commercial et ladministratif, avec utilisation doutils et de mthodes adaptes la taille de lentreprise et au secteur dactivit. 5.3 - POLITIQUE QUALIT SRET *Elle est formalise dans la Charte Qualit Sret et intgre les valeurs fondamentales de lentreprise. Les lments mentionns, sont stratgiques et constituent autant de repres pour le personnel en vue de toujours mieux satisfaire les clients, *matriser la sret lie aux activits et assurer la prennit de lentreprise. *Cette politique Qualit Sret est sujette modification et est revue systmatiquement en revue de Direction. Chaque dition est communique lensemble du personnel par affichage et prsentation par le P.D.G. Sa comprhension est mesure au cours des audits internes et des dplacements du P.D.G. dans les filiales.

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CHAPITRE 5 : RESPONSABILITS DE LA DIRECTION
5.4 - PLANIFICATION DE LA QUALIT SRET Les processus identifis peuvent tre complts par de nouveaux processus en cas dvolution des activits et de lorganisation. Ces volutions seraient gres dans le cadre de lamlioration continue par lintermdiaire des actions correctives et prventives. *La politique qualit sret et le management des processus sont suivis grce ltablissement dun tableau de bord comportant, lorsque cela est appropri et pertinent, des objectifs avec valeur cible. Le tableau de bord gnral est dclin par site comme pour le suivi des rsultats. Des bilans sont raliss au cours des revues de direction. Les rsultats lis au tableau de bord sont sortis mensuellement par la Direction Gnrale qui les adresse aux Directeurs de sites pour : exploitation, commentaires, information du personnel, initialisation des actions damlioration. 5.5 - RESPONSABILITS, AUTORIT ET COMMUNICATION

5.5-1 - Organisation
Lorganigramme non nominatif de lentreprise est prsent la fin de ce chapitre. Cet organigramme est complt par un organigramme nominatif et des notes de fonction individuelles gres selon la procdure gestion des ressources humaines (17/001). *Lengagement de la direction se traduit galement par la prise en main du systme de management de la Qualit Sret en occupant la fonction du Responsable Qualit Sret.

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CHAPITRE 5 : RESPONSABILITS DE LA DIRECTION
5.5 - RESPONSABILITS, AUTORIT ET COMMUNICATION

5.5-2 - Communication interne

La direction, assiste des Directeurs de sites assure le dveloppement de la communication interne en matire dactivit et de Qualit Sret. Les vecteurs principaux sont entre autres : des visites rgulires des sites, laffichage et la prsentation des tableaux de bord qualit sret . la diffusion et la mise en place des documents sur site, des audits internes, *les revues de direction filiales et agences. Un bilan de leur efficacit est ralis lors des entretiens individuels annuels.

5.5-3 - Revue de direction

Les revues de direction sont un outil de gestion et doptimisation du systme Qualit Sret. Les Ets Georges Clavel assurent dune part une revue de direction par site ( 2 fois par an) qui permet dtre plus prt de la gestion quotidienne des dossiers et de la matrise de la sret et de la satisfaction des clients et dautre part une revue de direction gnrale annuelle qui assure loptimisation du systme de management de la qualit. (Voir procdure 01/001).

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ORGANIGRAMME NON NOMINATIF
P.D.G. Responsable Qualit Sret RIOLS Administratif comptabilit clients Comptabilit fournisseurs et gnrale Directeur de site du HAVRE Exploitation - Administration Service commercial Directeur de site de LYON Exploitation - Administration Service commercial Directeur de site de EVRY Exploitation - Administration Service commercial Directeur de site de DOUAI Exploitation - Administratif

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CHAPITRE 6 : MANAGEMENT DES RESSOURCES
6.1 - IDENTIFICATION DES BESOINS Lors des revues de direction et des audits internes, la Direction gnrale et les Directeurs de site identifient les besoins en ressources tant humaines que matrielles. 6.2 - RESSOURCES HUMAINES Les Directeurs de site et le PDG dcident lembauche de nouvelles personnes dans des fonctions bien dfinies (commerciale, exploitation, administrative). Ces personnes nouvellement embauches suivent une formation interne, ralise par *le responsable Qualit Sret et le personnel de chaque site, au cours de laquelle sont prciss : la politique Qualit Sret, les rgles dexploitation avec utilisation de logiciels informatiques spcifiques. les contraintes lies la matrise de la sret pour les activits en lien avec les clients, les marchandises et les infrastructures. La gestion des formations est assure selon les rgles exposes dans la procdure 17/001. La Direction gnrale ralise un entretien annuel avec chacun de ses collaborateurs. A cette occasion un bilan formation est ralis (besoin et efficacit), ainsi quune mesure de la satisfaction des collaborateurs vis--vis de la communication interne.

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6.3 - INFRASTRUCTURE/ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Lentreprise est quipe du matriel informatique suivant : Sige : micro-ordinateurs PC, mmoire centrale relie aux diffrents sites par le systme Olane, imprimantes, fax Ets Georges Clavel Rhne-Alpes : micro-ordinateurs PC, imprimantes, fax Ets Georges Clavel Normandie : micro-ordinateurs PC, imprimantes, fax Ets Georges Clavel Ile de France : micro-ordinateurs PC, imprimantes, fax Ets Georges Clavel Nord : micro-ordinateurs PC, imprimantes, fax Logiciels : 1 logiciel gestion de transports : SAGE Eurotrans 1 logiciel comptabilit gnrale : SAGE comptabilit La maintenance du matriel et des logiciels est assure par nos prestataires de service. Les Etablissements Clavel ont cr un site internet que lon peut visiter et sur lequel chaque client peut passer des commandes En matire de sret les sites font lobjet dune valuation des risques, examine au minimum annuellement lors des revues de direction. La gestion des cls est prcise spcifiquement dans la procdure 17/001. La gestion des visiteurs fait lobjet dun suivi sur un registre pour chaque site. Les intrusions, les effractions et autres vnements sont grs conformment la procdure de gestion des non-conformits (12/001).

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CHAPITRE 7 : RALISATION DES PRESTATIONS
7.1 - ORGANISATION DES PRESTATIONS Ds rception dune demande de prestation, une tude de faisabilit est ralise par les exploitants. Ds que nous avons la certitude de pouvoir raliser la prestation suivant les souhaits des clients et *les contraintes de srets, nous choisissons un sous-traitant, de prfrence dans la liste des 80-20. Nous adressons par tlcopie un accus de rception de commande au client (formulaire 03/003B) et une confirmation dordre de transport au sous-traitant (formulaire 03/003A). Processus concern : Exploitation Principales procdures de rfrence : 03/001 03/003 05/001 05/003 7.2 - PROCESSUS RELATIF AUX CLIENTS *Tout client est rattach une filiale ou agence afin quil y ait un suivi personnalis. Pour chaque client est tablie une fiche qui reprend toutes les coordonnes, toutes les exigences dexploitation, de srets (risque en fonction de la provenance ou de la destination et de la nature des marchandises) et administratives (heures douverture et de fermeture, nombre de positions par facture) *Toute visite des Ets Georges Clavel chez un client implique lenregistrement des propositions, des demandes sur un support informatique accessible par le Pdg, les directeurs de site et les commerciaux. Une fois par an, les Ets Georges Clavel adressent un questionnaire Qualit Sret toute sa clientle qui est repris en revue de direction. Processus concern : Commercial Principales procdures de rfrence : 09/001 7.3 - CONCEPTION/DVELOPPEMENT Pas dapplication : la demande de transport mise par les clients ne donnant pas lieu une activit de conception et/ou de dveloppement de la part des Ets Clavel.

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CHAPITRE 7 : RALISATION DES PRESTATIONS
7.4 - ACHAT Lentreprise a dtermin un achat sensible : lachat de prestations de transports. Les sous-traitants sont soumis un cahier des charges qui leur demande de respecter la rglementation en vigueur, de respecter les points techniques demands et enfin de ne pas sous-affrter. Une attention particulire est apporte aux sous-traitants, qui sont classs en 3 catgories : Agrs (A) A lessai (E) Rejets (R) Les sous-traitants lessai, sont suivis systmatiquement durant leurs premires prestations. Sil ny a aucun problme, ils sont agrs. Les sous-traitants agrs qui ralisent 80 % des dossiers de chaque filiale, sont valus une fois par an. Ils doivent sengager formellement en matire de matrise de sret en signant la dclaration. Certains peuvent tre repositionns en E suivant le rsultat de laudit (sil y a un trop grand nombre de non-conformits par rapport au nombre de dossiers raliss). Les sous-traitants rejets sont interdits dutilisation sauf avis contraire de Monsieur Clavel. Ds quune filiale prend la dcision de rejeter un sous-traitant, elle en informe par tlcopie les autres sites des Ets Georges Clavel Pour les affrts non rguliers, un rappel sur la sret est mentionn sur la confirmation dordre de transport. En matire de sret, les Ets Georges Clavel ont identifi des achats sensibles hors transport. Ce sont des sous-traitants dits indirectes comme les prestataires informatiques, de nettoyages des rgles de slections et dvaluations de performances ont t tablies. Ces derniers doivent sengager formellement via une dclaration de sret. Processus support concern : Achat Principales procdures de rfrence : 05/001 05/003 05/004 05/005 08/001 7.5 - EXPLOITATION Chaque filiale suit ses clients afin de personnaliser les relations. Les exploitants suivent rigoureusement lorganisation des prestations mise en place (voir paragraphe 7-1). A la demande, des prestations de type traabilit peuvent tre mises en uvre. Processus concern : Exploitation Principales procdures de rfrence : idem paragraphe 7-1

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CHAPITRE 7 : RALISATION DES PRESTATIONS
7.6 - ADMINISTRATIF Le suivi administratif et comptable (clients et fournisseurs) est ralis au sige. Les factures et les rglements des sous-contractants sont dits et envoys au dpart de Riols. Les litiges sont galement suivis au sige aprs que les filiales aient adress tous les lments du dossier. Processus concern : Administratif Principales procdures de rfrence : 08/002 11/001 12/001 7.7 - MTROLOGIE (sans application)

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CHAPITRE 8 : MESURES, ANALYSES ET AMLIORATIONS
8.1 - SATISFACTION DES CLIENTS Elle est mesure grce deux outils : les rclamations et le questionnaire qualit sret annuel. Lors dune revue de direction, les questionnaires qualit adresss aux clients sont analyss dans chaque filiale par le responsable Qualit Sret, le responsable de site et le commercial. Si nous devons amliorer notre systme auprs dun ou plusieurs clients, nous tablissons une fiche daction prventive. Les rsultats escompts de cette fiche, seront suivis lors dune nouvelle revue de direction. De mme, les fiches de non-conformits ralises en cours danne pour ce client seront analyses et suivies. Processus concerns : Commercial, exploitation et administratif Principales procdures de rfrence : 01/001 09/001 12/001 13/001 8.2 - AUDIT Les audits sont des examens mthodiques et indpendants en vue de dterminer si lorganisation Qualit Sret mise en place est efficace. Chaque personne de lactivit dorganisateur de transport est suivie annuellement. Les processus sont ainsi audits en vue dinitier des corrections ponctuelles ou des actions damlioration (voir procdure 16/001). Processus concern : Management de la qualit sret Principales procdures de rfrence : 16/001

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CHAPITRE 8 : MESURES, ANALYSES ET AMLIORATIONS
8.3 - MESURE ET SURVEILLANCE Les outils de mesure et de surveillance sont prsents ci dessus (audit interne, questionnaire client, suivi conomique, suivi des prestataires de transport). Ils donnent lieu des enregistrements dont les informations sont traites par la direction et le responsable de site, en vue damliorer lefficacit du systme. Du fait de la structure de lentreprise, ce travail de synthse et dexploitation de donnes est ralis dans le cadre des revues de direction des sites et gnrale. Processus concern : Exploitation - Commercial - Management de la qualit sret Principales procdures de rfrence : 01/001 09/001 05/001 8.4 - MATRISE DES NON-CONFORMITS Toutes les non-conformits sont tudies avec attention. Elles sont classes par catgorie et leur volution est surveille annuellement. Notre but : Diminuer chaque anne le nombre de non-conformit (voir procdure 12/001). Apporter une action curative satisfaisante pour les parties en prsence. Garantir la matrise et la surveillance de la sret Processus concerns : Exploitation - Achat - Management de la qualit sret Principales procdures de rfrence : 12/001

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CHAPITRE 8 : MESURES, ANALYSES ET AMLIORATIONS
8.5 - ACTIONS DAMLIORATION Suite lanalyse des tableaux de bord et des non-conformits, lcoute de nos clients et sous-contractants, nous rassemblons tous ces lments et nous fixons des objectifs lors des revues de direction, raliser sur un an. Au-del de ces objectifs suivis par la direction et les responsables, des actions correctives et prventives peuvent tre inities. Le processus management de la qualit sret est complt par la procdure 13/001. Les tapes principales sont : la caractrisation du problme lanalyse des causes la recherche de solution la mise en uvre et la vrification des solutions retenues. Processus concerns : Exploitation - Commercial Management de la qualit sret - Achat - Commercial Principales procdures de rfrence : 01/001 13/001