Manual Mg2007

SICALIDAD
SECRETARA DE SALUD SUBSECRETARA DE INNOVACIN Y CALIDAD DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD
MANUAL PARA ELABORAR REPORTES DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD PARA PARTICIPAR EN EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD DE LA SECRETARA DE SALUD
Abril 2007
AUTORIDADES
Dr. Jos ngel Crdova Villalobos Secretario de Salud
Dra. Maki Esther Ortiz Domnguez Subsecretaria de Innovacin y Calidad
Dr. Miguel ngel Lezana Fernndez Director General de Calidad y Educacin en Salud
Mtro. Antonio Heras Director General Adjunto de Calidad en Salud
CONTENIDO
Pgs. Presentacin Antecedentes Objetivos del Premio 1 2 2
MODELO DE GESTIN DE CALIDAD DE LA SECRETARA DE SALUD Principios sobre los que se fundamenta el Modelo de Gestin Elaboracin de Reportes de Sistemas de Calidad Ciclos de Procesos de Mejora Criterios para evaluar la implantacin de un Sistema de Calidad Desarrollo de los Criterios de Evaluacin Criterio 1.0 Usuarios 1.1 Conocimiento Profundo de los Usuarios 1.2 Comunicacin con los Usuarios 1.3 Medicin del Nivel de Satisfaccin del Usuario Criterio 2.0 Liderazgo 2.1 Liderazgo aplicando al Ejemplo y la Prctica 2.2 Cultura de Calidad Criterio 3.0 Desarrollo y Satisfaccin del Personal 3.1 Evaluacin del Desempeo 3.2 Capacitacin y Desarrollo 3.3 Satisfaccin del Personal Criterio 4.0 Administracin y Mejora de Procesos 4.1 Procesos Estratgicos 4.2 Procesos de Apoyo Integral 4.3 Procesos de Proveedores Criterio 5.0 Planeacin 5.1 Planeacin Estratgica 5.2 Planeacin Operativa Criterio 6.0 Informacin 6.1 Informacin y Anlisis Criterio 7.0 Impacto Social 7.1 Responsabilidad Pblica 7.2 Promocin de la Cultura de Calidad
10 11
17
21
27
35
39
43
Criterio 8.0 Valor Creado 8.1 Para los Usuarios 8.2 Para los Prestadores del Servicio 8.3 Para los Procesos 8.4 Para la Sociedad Anexos: Anexo 1: Tabla de asignacin de puntaje por criterios y subcriterios Anexo 2: Glosario de Trminos Anexo 3: Ciclo de Mejora Continua (presentacin interactiva en power point) Anexo 4: Lineamientos para participar 1. Descripcin del Premio

Pgs. 47
53 55 63 71 74
Beneficios Derechos y obligaciones de los participantes Requisitos de participacin Premiacin Asignacin Econmica 76
2.
Inscripcin 2.1 Participacin 2.2 Etapas de la participacin 2.3 Evaluacin 2.4 Confidencialidad 2.5 Documentacin necesaria para participar

Formato de Registro Formato Declaracin Jurada Definicin del uso del reconocimiento econmico
81 83 84 85
3.
Lineamientos para elaboracin de Reportes de Calidad 3.1 Requisitos de integracin 3.2 Requisitos del Formato
4. 5.
Criterios para participar Etapas de Participacin 2006 5.1 Reporte Breve 5.2 Reporte Extenso 5.3 Visita de Verificacin en Campo
87 87 88 90 92
Presentacin
La actual administracin nos indica la necesidad de ofrecer servicios de salud dentro de un esquema en el que se garantice calidad en la atencin con base en lo sealado por la normatividad y un Enfoque a satisfacer las necesidades que el usuario requiere y ofrecerle servicios dentro del marco del Sistema de Proteccin Social en Salud (Seguro Popular). Para responder a esta Poltica en Salud, las instituciones debern desarrollar adecuaciones con vistas a la mejora permanente de sus servicios para alcanzar estndares de calidad, en donde todos sus integrantes, lderes y empleados interacten dentro de un marco de competitividad hacia la excelencia en su gestin. La Gestin Total de Calidad surge entonces, cmo una filosofa dentro de la cual se logran desarrollar tcnicas de participacin, de conocimiento y satisfaccin del cliente-ciudadano, as como de aseguramiento de los procesos y sistemas de calidad implementados, mecanismo a travs del cual se orienten nuestros esfuerzos. Un Sistema que integre estos criterios, lo constituye la aplicacin del Modelo de Gestin de Calidad en donde el eje de las acciones sea satisfacer las necesidades y expectativas del Usuario y de los prestadores del servicio; el trabajo en equipo para desarrollar intervenciones para la Mejora de los Procesos; del impacto de los servicios hacia la sociedad; todo lo cual se consigue mediante un liderazgo que impulse de manera comprometida la poltica y estrategia de la unidad de salud, las alianzas y recursos y el desarrollo de procesos hacia la consecucin de la excelencia en los resultados. El Modelo de Sistema de Gestin de Calidad, implantado a partir del ao 2002 y adoptado en un gran nmero de unidades mdicas y administrativas de la Secretara, representa la herramienta gerencial que responda a las Polticas en Salud que nos instruye esta nueva administracin. A cinco aos de implantado el Sistema de Gestin de Calidad se ha logrado adquirir madurez en su desarrollo, desde su etapa inicial hasta un nivel de competitividad, permitiendo se logre la transicin de las unidades cmo organizacin, establecindose para ello el Premio Nacional de Calidad que en su V Emisin en el 2007, se institucionaliza como un Reconocimiento al Compromiso de las unidades de salud que han adoptado cmo un Valor la Calidad en la Atencin. El presente Manual tiene como propsito ser una gua para la elaboracin de reportes de calidad para participar en el Premio Nacional de Calidad y facilite a los directivos y trabajadores operativos de las unidades, la elaboracin de sus reportes de participacin al Premio, describiendo cada uno de los ocho criterios que evalen cmo han implantado un Sistema de Gestin de Calidad. En este marco lo invitamos a sumarse al conjunto de unidades mdicas y administrativas de la Secretara que ya han iniciado su compromiso hacia la Calidad y han demostrado que el administrar por un Sistema de Gestin les permite tomar decisiones acertadas, menos costosas y crean valor a su unidad de salud. La Subsecretara de Innovacin y Calidad a travs de la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud, como autoridad responsable en la operacin del Premio Nacional se pone a su disposicin para prestar asistencia tcnica a las Unidades que deseen conocer, adoptar y dirigir estos cambios.
Antecedentes
La experiencia ha demostrado que los esquemas de premiacin al compromiso de las unidades tanto de instituciones con derechohabiencia (IMSS, ISSSTE, Servicios Mdicos de PEMEX), poblacin abierta, del Sector Privado (Hospitales Privados), as cmo de Premios Estatales de Calidad organizados en algunas entidades del pas, incentivan el desarrollo de una cultura de calidad orientada a la sistematizacin de los procesos para alcanzar niveles cada vez ms altos de calidad en los servicios que se ofertan a la poblacin, situacin que ha sido posible comprobar a partir de la estructuracin del Premio Nacional de Calidad de la Secretara de Salud en el ao 2002. Desde su implantacin el Premio ha trascendido a todas las entidades del pas, con representacin en todas sus categoras y un incremento en el nmero de unidades registradas para participar -de 84 para la emisin del ao 2002, 155 en el 2003, 664 en el 2004, 1133 en el ao 2005 y 690 en la emisin del 2006- por tanto, el Premio Nacional se ha comportado cmo un instrumento facilitador en la implantacin y difusin del Modelo de Gestin de Calidad en unidades de salud con diferentes caractersticas de la institucin. Si bien en la actualidad un gran nmero de unidades operan con un sistema de gestin, an en la mayora se ejerce una administracin sin orientacin sistmica hacia la calidad de los servicios de salud, en donde su planeacin se basa en los lineamientos instruidos por la instancia reguladora superior -sea jurisdiccin sanitaria, oficina de control de 2 nivel de atencin- que determinan prioridades y metas, limitando la posibilidad de desarrollar acciones de autogestin; sin embargo, la adopcin del Modelo de Gestin de Calidad ha demostrado que sin desatender instrucciones superiores se puede construir al interior de la unidad este modelo, que le facilita a los directivos estructurar sus procesos con un Enfoque al usuario, implantando ciclos de mejora continua que garantice de manera progresiva la sustentabilidad y calidad en los servicios de salud, estando en posibilidad de participar cada ao en la convocatoria del Premio para compartir los avances que se van logrando en la aplicacin del Modelo en sus dimensiones y criterios, as cmo recibir retroinformacin til que les permita adquirir de manera progresiva un nivel mayor de madurez en su Sistema de Gestin.
Objetivos del Premio:

Impulsar la implantacin de un Sistema de Gestin en las unidades mdicas y administrativas que conforman la Secretaria de Salud a Nivel Nacional, al promover una cultura basada en la mejora continua como la creacin de valor para los usuarios, el personal y la sociedad. Mejorar la Calidad de los Servicios, para atender las necesidades y expectativas en salud de la sociedad mexicana mediante servidores pblicos que en un ambiente de innovacin vivan y apliquen en su quehacer diario los Principios y Valores de la Calidad. Reconocer y retroinformar el desempeo y logros de las unidades participantes en la implantacin del Modelo de Gestin de Calidad. 2
Facilitar el intercambio de mejores prcticas en materia de la administracin de la calidad, buscando un efecto multiplicador en las diversas unidades que participan en el proceso del Premio Nacional de Calidad. Propiciar que la implantacin del Modelo de Gestin sea visto cmo una nueva manera de administrar la Unidad para lograr Calidad en la Atencin.
Modelo de Sistema de Gestin de Calidad de la Secretara de Salud

El Modelo de Sistema de Gestin de Calidad fue desarrollado para unidades de la Secretara de Salud con base en la Gestin Total de Calidad y Modelos de Excelencia en Calidad. Que es la Gestin Total de Calidad? Es una filosofa gerencial que se construye con un pensamiento sistmico para establecer y cumplir los objetivos de Calidad en toda la organizacin con base en: Enfoque sistmico para desarrollar la parte de planificar los objetivos de Calidad teniendo en cuenta el conocimiento del usuario, sus necesidades y expectativas. Diseo y operacin de caractersticas en productos/servicios que respondan a los requerimientos del usuario. Desarrollar procesos capaces de producir esas caractersticas. Transferir esos planes a toda la organizacin. La esencia de la Gestin Total de Calidad consiste en involucrar y motivar a todos los empleados de la organizacin para mejorar continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluacin de los resultados y el establecimiento de planes de mejora que cumplan o excedan las expectativas de los usuarios. Las prcticas operativas para hacer realidad estos principios son: Conocer quin es su Usuario, sus necesidades y lo que espera recibir del servicio Garantizar que toda la unidad se oriente a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los usuarios Existencia de un liderazgo personal que respalde el proceso de Calidad, en el mximo nivel jerrquico de la unidad. Planificar estratgicamente la instrumentacin a corto y largo plazo, un proceso de Calidad en toda la unidad a partir de los objetivos de Calidad. Proveer recursos adecuados para el desempeo y reconocimiento a los empleados, a fin de capacitarlos en el cumplimiento de sus tareas, reforzando sus actitudes Fortalecer a los empleados y facultarlos para tomar decisiones y promover el crecimiento de los equipos de trabajo. Desarrollar sistemas para asegurar que la Calidad sea construida desde el inicio y en todas las actividades de la organizacin, identificando las causas de la no calidad.
MODELO DE GESTIN DE CALIDAD DE LA SECRETARA DE SALUD
El Modelo de Sistema de Gestin de Calidad implantado en la Secretara de Salud, se basa en: o Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, otorgando servicios con calidad tcnica, trato digno, estimulando el desempeo de los prestadores del servicio, inmersos en una cultura de calidad. o El impacto en la sociedad conseguirlo mediante un liderazgo que impulse la poltica y estrategia de la organizacin, las alianzas y los recursos. o El desarrollo de procesos estructurados hacia la consecucin de la eficiencia y eficacia en los resultados o Llevar a la unidad a ser reconocida como un valor creado, percibido por sus usuarios, sus trabajadores y por la sociedad a la que sirve. o Este Modelo tiene aplicabilidad en cualquier tipo de organizacin, sea de atencin mdica o administrativa.
Liderazgo Efectivo
Procesos Procesos Administrativos y mejora de procesos y mejora de procesos y servicios servicios
Planeacin Estratgica y Operativa
Usuario con enfoque a satisfacer sus Necesidades y expectativas
Prestadores del Servicio con enfoque al desarrollo y satisfaccin del personal

So ci al
o o c ct pa I Im
Im pa ct o
l l ia ci So So
Informacin anlisis del resultado de los procesos para la Toma de Decisiones
Valor Creado
Principios sobre los que se fundamenta el Modelo de Gestin

El Modelo de Gestin del Premio Nacional de Calidad de la Secretara de Salud examina estos aspectos a travs de los criterios de evaluacin. ENFOQUE AL USUARIO: Enfocarse al usuario significa investigar sus necesidades y expectativas y tenerlas presentes al disear los servicios de atencin para ejecutar las actividades que respondan a estas. PREVENCIN: Tener en cuenta los antecedentes de operacin para planear acciones de manera anticipada que responda a las necesidades y expectativas de los usuarios, con la finalidad de que los resultados se logren cmo se espera. TRABAJO EN EQUIPO: La Calidad tiene su principio en el compromiso propio cmo actor de un proceso; el trabajar en equipo facilita la integracin de diferentes esfuerzos en bsqueda de oportunidades de mejora de los procesos, identificndose los elementos necesarios para su solucin con un objetivo comn. El Trabajo en Equipo permite sinergias entre los participantes que intervienen en el proceso y se logra mayor corresponsabilidad. MEDICIN: Lo que no se mide no se puede mejorar. La medicin permite conocer cmo se estn desarrollando las diferentes actividades de un proceso, sea sta previa, durante la intervencin y cmo resultado final de la implementacin de acciones, lo que implica tres aspectos importantes a considerar: 1- La medicin es un sensor que determina cmo se est desarrollando el proceso. 2- Asociar la accin con una unidad de medida que permita identificar si se est realizando adecuadamente sta de manera cualitativa o cuantitativamente. 3- Medir los resultados para retroalimentar el sistema.
MEJORA CONTINUA: Nada puede considerarse terminado o mejorado en forma definitiva.
El Modelo de Gestin de Calidad tiene como uno de sus principios aplicar ciclos de mejora en los procesos, establecido como eje el usuario.
ELABORACIN DE REPORTES DE SISTEMAS DE CALIDAD

La elaboracin del Reporte de Sistemas tiene por objetivo: 1- Evaluar la madurez de la implantacin del Modelo de Gestin de Calidad en la unidad. 2- Facilitar la comprensin de los prestadores del servicio de su propio sistema. 3- Evidenciar la mejora continua de los sistemas y procesos. 4- Generar aprendizaje. 5- Documentar las acciones correctivas y preventivas de los procesos 6- Documentar los procesos mejorados, estandarizarlos y demostrarlos con evidencias. 7- Documentar la comparacin con las mejores prcticas de los procesos efectuados. El Modelo de Gestin de Calidad de la Secretara de Salud ha sido integrado con base en los Modelos para el Sector Salud considerando como eje satisfacer las necesidades del cliente sea interno y externo, sus proveedores y el impacto a la sociedad que demanda sus servicios. Para que cualquier unidad pueda administrarse y mejorarse segn los Principios de Calidad, es necesario que se entienda as misma cmo un sistema integral, con una Misin claramente definida, validada por la comprensin del personal, reconocindose interdependiente, es decir con entradas, procesos, salidas y retroalimentacin. Recomendaciones para elaborar un Reporte de Calidad 1- Visin Global.- Leer y comprender el Modelo de Gestin para la administracin de la Calidad, con la finalidad de tener claros los elementos necesarios para desarrollar el reporte, respondiendo a cada uno de los criterios que se solicitan. 2- Cada Criterio deber describir con claridad los siguientes elementos: Enfoque.- Hacer una descripcin resumida del diseo adoptado para desarrollar este subsistema que incluya el propsito, alcance de los procesos aplicados y que contribuyen al objetivo del subcriterio, as como el diseo de los indicadores que permiten medir la eficiencia y eficacia de cada uno de los procesos. Implantacin.- Describir a partir desde cundo y cmo se lleva a cabo la operacin de los procesos establecidos para dar respuesta a lo que solicita el Criterio, incluyendo las acciones correctivas y preventivas desarrolladas. Acciones Correctivas y Preventivas.- Hacer una descripcin de las actividades que se han generado despus del anlisis de los resultados que originaron la adecuacin de alguna etapa de los procesos para alcanzar los objetivos del diseo original en sus distintas etapas. Mejora Continua.- En este apartado se describen las acciones aplicadas por los Equipos de Trabajo a los subsistemas y procesos implantados para su adecuacin e innovacin. Para demostrar la Mejora Continua de los procesos con intervenciones, es conveniente que los resultados se presenten con informacin de su desarrollo. 6
Comparacin con las Mejores Practicas.- Describa la comparacin referencial con las mejores prcticas que haya consultado, en un proceso en especfico. La referenciacin es un medio de aprendizaje que permite ubicar a la unidad en un nivel competitivo. Evaluacin: Los Resultados del Criterio.- La Evaluacin es un subproceso que debe estar presente en todas las etapas, as tambin el anlisis de los resultados obtenidos de los indicadores diseados que midan la eficiencia y eficacia de cada proceso. Los indicadores debern ser representados en cuadros y grficas para facilitar su interpretacin, as cmo el impacto a su desempeo y a los resultados de valor creado. 3. El Modelo de Gestin de Calidad est compuesto por 8 criterios y stos a su vez en subcriterios, ambos son elementos fundamentales para describir el sistema, que debern contener los elementos antes descritos. El Modelo de la Secretara de Salud se ha diseado con base en el Modelo de Administracin y Mejora de Procesos basado en la propuesta del Dr. Edward Deming. Para mayor entendimiento del Modelo de Administracin y mejora de Procesos entenderemos Determinar quin es su Usuario, al que debemos de definir como persona u organizacin a quin le ofrecemos nuestros servicios. Proceso.- Conjunto de actividades que interactan entre si para convertir insumos en bienes o servicios. Procesos Estratgicos.- Son aquellos que se relacionan de manera directa con la misin y proporcionan valor a los usuarios Procesos de Apoyo.- Son los procesos que otorgan los recursos e insumos y proporcionan valor a los procesos estratgicos. Procesos de Proveedores.- Son aquellos que describen la forma de cmo la unidad identifica a sus proveedores internos y cmo selecciona a sus proveedores externos y la manera en que la unidad se interrelaciona con ellos para contribuir a su desarrollo. El Modelo de Sistemas de Gestin de Calidad de la Secretara se basa en desarrollar procesos que respondan a lo que el criterio solicita
Ciclos de Mejora de Procesos

Diseo del Sistema/ Proceso Definicin de Definicin d Indicadores Implantacin del Sistema / Medicin del Desempeo Ciclo de Adecuacin y Control
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora Continua
Oportunidades Oportunidade
Anlisis del Anlisis Desempeo del
Ciclo de Mejora Continua Comparacin con las Mejores Prcticas

ANALIZAR
Ciclo de Innovacin PLANEAR (Enfoque) HACER ( Implantacion)
ACTUAR
Recomendamos ver este esquema de manera interactiva en el anexo 4 en power point.
Comentarios:
Sugerimos atender a cada uno de los cuestionamientos que se sealan en este manual y de manera importante el diseo de indicadores que demuestren el avance en la implantacin del sistema, describiendo en cada uno de los criterios un anlisis de los resultados obtenidos representados en cuadros y grficas que faciliten su interpretacin.
Criterios para evaluar la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad

1.0 USUARIOS Este criterio describe el mtodo establecido dentro del sistema para conocer las necesidades que demanda la poblacin usuaria, el canal de comunicacin que se tiene establecido con ella y cmo se perciben los servicios proporcionados, midiendo peridicamente su grado de satisfaccin. 2.0 LIDERAZGO Este criterio describe el sistema establecido para lograr la participacin directa y el compromiso visible de los prestadores del servicio. El Liderazgo determina el rumbo de la unidad y la forma en que se disea, implanta y evala el proceso de mejora, as cmo la cultura de trabajo deseada con base en su Misin. 3.0 DESARROLLO Y SATISFACCIN DEL PERSONAL Este criterio describe el sistema que la unidad ha diseado para lograr que su personal alcance un desarrollo progresivo, teniendo cmo finalidad satisfacer por un lado el crecimiento personal que a su vez se ver reflejado en resultados satisfactorios en el desempeo de sus labores garantizando los objetivos que persigue la unidad. 4.0 ADMINISTRACIN Y MEJORA DE PROCESOS Este criterio describe el sistema en que la unidad ha diseado procesos para mejorar sus servicios a travs de Equipos de Trabajo especficos que desarrollen Ciclos de Mejora en cadenas, que garanticen la creacin de Valor de usuarios internos y externos. 5.0 PLANEACIN Este criterio describe el sistema en que la unidad orienta su operacin con base en la definicin de objetivos y estrategias, y cmo estos se despliegan en toda la organizacin para mejorar la calidad de los servicios proporcionados. 6.0 INFORMACIN Este criterio describe el sistema de cmo se analiza y comunican los resultados de los procesos desarrollados en cada uno de los subsistemas en trminos de eficiencia y eficacia, informacin que permita la toma de decisiones y determine el desarrollo optimo de la unidad de acuerdo a sus objetivos estratgicos planeados. 7.0 IMPACTO SOCIAL Este criterio describe el sistema en que la unidad asume su responsabilidad para contribuir al desarrollo sustentable del entorno y la promocin de la cultura de calidad en la comunidad. 8.0 VALOR CREADO En este criterio se realiza el anlisis causal entre los servicios finales y los procesos establecidos para producirlos, as cmo se evala de manera general la calidad percibida cmo un Valor Creado desde el punto de vista de la satisfaccin de sus usuarios, de los prestadores del servicio, de la organizacin misma y de la sociedad a la que sirven. 9
CRITERIOS QUE DEBERN DESARROLLAR LAS UNIDADES DE SALUD SEGN NIVEL DE COMPLEJIDAD
Descripcin de los Criterios a desarrollar del Modelo de Gestin en los Reportes de Calidad (Breve y Extenso)
Tipo de Unidad que podr inscribirse para participar

Direccin de rea Nivel Central y del OPD Laboratorio de Salud Pblica Estatal Centro Estatal de Transfusin Sangunea Jurisdiccin Sanitaria Hospital General y Hospital del OPD Hospital con Especialidad Hospital Integral Centro de Salud Urbano Centro de Salud Rural de 3 y ms ncleos bsicos
1.0. Usuario 2.0. Liderazgo 3.0. Desarrollo y Satisfaccin del Personal 4.0. Administracin y Mejora de Procesos 5.0. Planeacin 6.0. Informacin 7.0. Impacto Social 8.0. Valor Creado
1.0. Usuario 4.0. Administracin y Mejora de Procesos Centro de Salud Rural con menos de 3 6.0. Informacin ncleos bsicos 7.0. Impacto Social 8.0. Valor Creado ( 8.1, 8.3 y 8.4)
Importante
En cada subcriterio desarrollar procesos que indiquen su diseo para responder a lo que el Criterio est solicitando y se cumpla con los siguientes requerimientos: enfoque, implantacin, acciones correctivas, mejora continua y comparacin con las mejores prcticas Al final del Criterio describir los resultados con indicadores de evaluacin de los procesos establecidos en la descripcin. En caso de no cumplir con estos lineamientos, el Reporte ser sujeto a descalificacin y se descartar.
A continuacin se describen los 8 Criterios con los Subcriterios correspondientes de los que consta el Modelo de Gestin de Calidad de la Secretara de Salud: 10
SICALIDAD
Criterio 1.0: USUARIOS Valor 120 puntos

En este criterio se describe el subsistema que la unidad utiliza para conocer, garantizar las necesidades y expectativas de sus usuarios, cmo son percibidos los servicios proporcionados, la forma en que se establece la comunicacin con ellos y la manera en que se evala su nivel de satisfaccin.
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Subcriterio 1.1 Conocimiento Profundo de los Usuarios: Valor 40 puntos

Este subcriterio describe la forma en que la unidad actualiza el conocimiento de las necesidades y expectativas de sus usuarios para la planeacin y determinacin de las caractersticas de los servicios que su poblacin demanda. Enfoque: Explique Que proceso(s) utiliza para definir las reas de influencia y cobertura de la unidad? Que proceso(s) utiliza para identificar las necesidades de los usuarios, tanto actuales cmo potenciales? Que proceso(s) utiliza para definir las caractersticas de los servicios en funcin de los beneficios y resultados que los usuarios desean obtener? Que proceso(s) utiliza para conocer y anticiparse a las necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios a mediano y largo plazo? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades del proceso(s) para definir las reas de influencia y cobertura de la unidad? A partir de cundo y cmo aplican las acciones del proceso(s) para identificar las necesidades de los usuarios actuales y potenciales? A partir de cundo y cmo aplican las actividades para el proceso(s) definir las caractersticas de los servicios en funcin de los beneficios y resultados que los usuarios desean obtener? A partir de cundo y cmo aplican las acciones para el proceso(s) utiliza para conocer y anticiparse a las necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios a mediano y largo plazo?
Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En que etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? 12
En qu etapa se encuentra la comparacin? Diseo Visita a la organizacin de referencia Anlisis de los resultados de la visita Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos con la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 1.2 Comunicacin con los Usuarios: Valor 40 puntos

Este subcriterio describe la forma en qu la unidad establece y mantiene la comunicacin entre prestadores de servicio y sus usuarios, la familia y la comunidad. Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza la unidad para responder a los usuarios cundo stos buscan orientacin, informacin, asesora o ayuda? Qu proceso(s) realiza para la Atencin a Sugerencias, Felicitaciones y Quejas de los usuarios? Qu proceso(s) utiliza para dar a conocer a los usuarios y prestadores de servicio sus derechos y obligaciones? Qu proceso(s) utiliza para conocer la comunicacin existente entre los prestadores del servicio y los usuarios? Qu aprovechamiento se ha tenido en su Unidad, del Proceso Institucional de CALIDATEL? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades del proceso(s) que la unidad utiliza para responder a los usuarios cundo stos buscan orientacin, informacin, asesora o ayuda? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades del proceso(s) que se realiza para la Atencin a Sugerencias, Felicitaciones y Quejas de los usuarios? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que se utiliza para dar a conocer a los usuarios y prestadores de servicio sus derechos y obligaciones? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que se utiliza para conocer la comunicacin existente entre los prestadores del servicio y los usuarios? A partir de cundo y cmo se realizan en su Unidad, las actividades correspondientes al Proceso Institucional de CALIDATEL? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? 13
Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa Qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? Diseo Visita a la organizacin de referencia Anlisis de los resultados de la visita Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 1.3 Medicin del Nivel de Satisfaccin del Usuario: Valor 40 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala la satisfaccin de los usuarios, en relacin con los servicios otorgados. Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza para cuantificar la opinin de los usuarios acerca de los servicios recibidos? Qu proceso(s) utiliza para asegura que la informacin sobre la satisfaccin del usuario obtenida, sea oportuna y confiable? Qu aprovechamiento se ha tenido en su Unidad, del Proceso Institucional de Aval Ciudadano? Qu proceso utiliza para la determinacin de la frecuencia en la obtencin de la informacin? Qu proceso utiliza para la difusin de los resultados obtenidos? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para cuantificar la opinin de los usuarios acerca de los servicios recibidos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que proceso(s) que utiliza para asegura que la informacin sobre la satisfaccin del usuario obtenida, sea oportuna y confiable? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades relativas al Proceso Institucional de Aval Ciudadano? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la determinacin de la frecuencia en la obtencin de la informacin? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la difusin de los resultados obtenidos? Cmo se aprovecha e integra la informacin y datos correspondientes a la Medicin del Nivel de Satisfaccin de los Usuarios y del Aval Ciudadano a los procesos de Planeacin y Mejora de Procesos. 14
Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? Diseo Visita a la organizacin de referencia Anlisis de los resultados de la visita Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
RESULTADOS DEL CRITERIO USUARIOS
Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subcriterios
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SICALIDAD
Criterio 2.0: LIDERAZGO Valor 120 Puntos

Este criterio describe el sistema en el que se desarrolla la participacin y el compromiso visible de los directivos, para determinar el rumbo de la unidad y la forma en que se disea, implanta y evala el proceso de mejora, as cmo la cultura de trabajo deseada.
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Subcriterio 2.1 Liderazgo Aplicando al Ejemplo y a la Prctica Valor 80 Puntos

Este subcriterio describe la forma en la que los directivos dirigen a su unidad (Director y Jefes de Servicios), creando Valor para los usuarios, proveedores y diversos grupos de inters, mediante la actuacin personal de un ejercicio de liderazgo comprometido y participativo. Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza el equipo directivo de la unidad para difundir y permear en la prctica la Misin, la Visin, los Valores de la organizacin? Qu proceso(s) utiliza para integrar la calidad en las acciones de la unidad? Qu proceso(s) utiliza para relacionarse el (los) lder (es) con los prestadores del servicio y usuarios de la unidad, para contribuir al desarrollo y otorgarles el valor esperado? Qu proceso(s) utiliza el lder (es) para evaluar y dar seguimiento al desempeo global de la Unidad? Qu proceso se utiliza para establecer un perfil de liderazgo? Qu procesos se utiliza para evaluar el desempeo de los lderes de acuerdo con el perfil? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Seale A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza el equipo directivo de la unidad para difundir y permear en la prctica la Misin, la Visin, los Valores de la organizacin? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para integrar la calidad en las acciones de la unidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para relacionarse el (los) lder (es) con los prestadores del servicio y usuarios de la unidad, para contribuir al desarrollo y otorgarles el valor esperado? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza el lder (es) para evaluar y dar seguimiento al desempeo global de la Unidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para establecer un perfil de liderazgo? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para evaluar el desempeo de los lderes de acuerdo con el perfil? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas?
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Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor practica?
Subcriterio 2.2 Cultura de Calidad
Valor 40 Puntos
Este subcriterio describe la forma en que los lderes promueven la aplicacin de los Principios y Valores de Calidad y cmo stos se despliegan en actividades cotidianas del personal para impulsar una Cultura de Calidad. Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza para generar un ambiente que permite el desarrollo de la responsabilidad, la participacin y el continuo aprendizaje en el personal? Qu proceso(s) utiliza para difundir, capacitar y promover la incorporacin de los Principios y Valores en la operacin diaria incluyendo conductas observables en la unidad? Qu proceso(s) utiliza para otorgar el reconocimiento a los prestadores del servicio en la aplicacin de los Valores? Qu proceso(s) utiliza para evaluar la cultura organizacional? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para generar un ambiente que permite el desarrollo de la responsabilidad, la participacin y el continuo aprendizaje en el personal? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para difundir, capacitar y promover la incorporacin de los Principios y Valores en la operacin diaria incluyendo conductas observables en la unidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para otorgar el reconocimiento a los prestadores del servicio en la aplicacin de los Valores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para evaluar la cultura organizacional? 19
Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
RESULTADOS DEL CRITERIO LIDERAZGO
Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subciterios
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SICALIDAD
Criterio 3.0: DESARROLLO Y SATISFACCIN DEL PERSONAL Valor 120 puntos

Describe el sistema que la unidad disea y opera para lograr el desarrollo del personal durante su vida laboral, desde su seleccin hasta la separacin, con la finalidad de favorecer su desempeo y satisfaccin, considerando las estrategias de la unidad.
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Subcriterio 3.1 Evaluacin del Desempeo
Valor 40 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad disea y opera esquemas de trabajo para que el personal contribuya de manera efectiva al logro de las metas; evala su desempeo y establece estrategias de estmulos y reconocimiento, con el fin de fomentar la participacin, la innovacin y creatividad en la mejora de procesos y servicios. Enfoque: Explique Qu proceso se utiliza para la seleccin e incorporacin del personal para que cuente con los conocimientos, habilidades y actitudes idneas para cubrir las necesidades de los esquemas de trabajo y la integracin a sus roles correspondientes? Qu proceso se utiliza para fomentar la participacin, innovacin y creatividad para la mejora de procesos? Qu proceso(s) se utiliza para reconocer el desempeo personal y grupal en el logro de los resultados en la mejora de la calidad de la atencin? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la seleccin e incorporacin del personal para que cuente con los conocimientos, habilidades y actitudes idneas para cubrir las necesidades de los esquemas de trabajo y la integracin a sus roles correspondientes? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para fomentar la participacin, innovacin y creatividad para la mejora de procesos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para reconocer el desempeo personal y grupal en el logro de los resultados en la mejora de la calidad de la atencin? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? 22
En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 3.2 Capacitacin y Desarrollo
Valor 40 puntos
Este subcriterio describe la forma cmo la unidad fomenta y desarrolla los conocimientos, habilidades y actitudes del personal, los cules son definidos a partir de los esquemas de trabajo, bajo los principios y valores de la Calidad, con la finalidad de lograr un alto desempeo y el desarrollo individual y grupal en beneficio de la poblacin usuaria. Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza para identificar, definir y presentar los perfiles de conocimientos, habilidades y actitudes del personal de acuerdo a los esquemas de trabajo y a la prctica de los Valores de la Cultura de Calidad? Qu proceso utiliza para la deteccin de necesidades de capacitacin, programacin, evaluacin y seguimiento a la efectividad de la Capacitacin Especfica por Puesto Proceso? Qu proceso utiliza para la deteccin de necesidades de capacitacin, programacin, evaluacin y seguimiento a la efectividad de la Capacitacin en Temas de Calidad de aplicacin comn? Qu proceso(s) utiliza para definir el desarrollo de personal? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para identificar, definir y presentar los perfiles de conocimientos, habilidades y actitudes del personal de acuerdo a los esquemas de trabajo y a la prctica de los Valores de la Cultura de Calidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la deteccin de necesidades de capacitacin, programacin, evaluacin y seguimiento a la efectividad de la Capacitacin Especfica por Puesto Proceso? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la deteccin de necesidades de capacitacin, programacin, evaluacin y seguimiento a la efectividad de la Capacitacin en Temas de Calidad de aplicacin comn? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para definir el desarrollo de personal? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? 23
En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 3.3 Satisfaccin del Personal
Valor 40 puntos
Este subcriterio describe la forma cmo la unidad mejora la satisfaccin, salud y bienestar individual en el trabajo a travs de un clima de cooperacin y respeto a las personas y cmo se promueve el bienestar de la familia del trabajador. Enfoque: Explique Qu proceso(s) se utiliza para diagnosticar y evaluar del clima laboral? Qu proceso(s) se utiliza para evaluar la satisfaccin del personal? Qu proceso(s) se utiliza para dar respuesta a las necesidades detectadas en la evaluacin de los factores que inciden para mejorar la satisfaccin? Qu proceso(s) se aplican para la seguridad e higiene en el trabajo? Qu proceso(s) se utiliza para la comunicacin interna que facilitan las relaciones humanas y la coordinacin laboral que se han implementado? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para diagnosticar y evaluar del clima laboral? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para evaluar la satisfaccin del personal? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para dar respuesta a las necesidades detectadas en la evaluacin de los factores que inciden para mejorar la satisfaccin? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la seguridad e higiene en el trabajo? 24
A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la comunicacin interna que facilitan las relaciones humanas y la coordinacin laboral que se han implementado?
Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Que reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor practica?
RESULTADOS DEL CRITERIO: DESARROLLO Y SATISFACCIN DEL PERSONAL
Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subciterios
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26
SICALIDAD
Criterio 4.0: ADMINISTRACIN Y MEJORA DE PROCESOS Valor 160 puntos

Este criterio describe el sistema en que la unidad disea, mide, controla y mejora sus procesos para proporcionar los servicios, definiendo los enlaces para construir cadenas desde el proveedor hasta el usuario, que garanticen la creacin de Valor en forma consistente para el logro de los objetivos estratgicos.
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Subcriterio 4.1 Administracin de Procesos Estratgicos Valor 60 puntos

Este subcriterio describe la forma en que la unidad disea, administra, los procesos estratgicos; es decir, aquellos que se relacionan de manera evidente con la Misin y proporcionan Valor a los Usuarios. Enfoque: Explique Qu proceso utiliza para la identificacin y diseo de los procesos estratgicos cumpliendo con los elementos de: Alineacin con la Misin Generacin de Valor a los Usuarios Qu proceso se utiliza para la administracin de los procesos de estratgicos de su unidad? Qu proceso utiliza para generar y desarrollar las interfaces entre los procesos estratgicos, los de apoyo y proveedores? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Explique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la identificacin y diseo de los procesos estratgicos cumpliendo con los requisitos establecidos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de los procesos de estratgicos de su unidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para generar y desarrollar las interfaces entre los procesos estratgicos, los de apoyo y proveedores? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua?
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Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 4.2 Procesos de Apoyo Integral
Valor 70 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad disea administra controla y mejora los procesos estratgicos de apoyo y proveedores que generalmente son los que proporcionan valor a los usuarios. Enfoque: Explique, Qu proceso utiliza para la identificacin y diseo de los procesos de apoyo de su unidad? Qu proceso se utiliza para el diseo de los indicadores de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores de su unidad? Qu proceso(s) aplican para detectar las necesidades de sus Usuarios para que se traducen en caractersticas de los servicios en cada proceso estratgicos de apoyo y de proveedores? Qu proceso(s) utiliza para identificar el impacto de los procesos de apoyo y de proveedores con los estratgicos? Qu proceso(s) aplican para el control de la documentacin generada en cada uno de los procesos estratgicos de apoyo y de proveedores cumpliendo con requisitos de: Aprobacin Revisin y actualizacin Identificacin de cambios y situacin actual. Disponibilidad y uso Distribucin Obsoletos Qu proceso(s) aplican para el control de los registros generados en cada uno de los procesos estratgicos de apoyo y proveedores cumpliendo con requisitos de Identificacin Almacenamiento Proteccin Recuperacin Tiempo de retencin Disponibilidad de registro: Qu proceso utiliza para la determinacin de la capacidad, medicin y seguimiento de los procesos estratgicos de apoyo y proveedores? Qu proceso utiliza para la administracin de las acciones correctivas y preventivas de los procesos estratgicos de apoyo y proveedores? 29
Qu proceso utiliza para la administracin de la mejora continua de los procesos estratgicos de apoyo y proveedores? Qu proceso utiliza para la administracin de la Innovacin (mejor practica) de los procesos estratgicos de apoyo y proveedores? Qu aprovechamiento se ha tenido del Proceso Institucional de Acuerdos de Gestin para impulsar y soportar los Proyectos de Implantacin, Mejora e Innovacin de Procesos. Qu proceso utiliza para la administracin de la auditoria / evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad y de los procesos estratgicos de apoyo y proveedores cumpliendo con los elementos de: Etapa de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad Etapa de los procesos Mtodo de aplicacin Frecuencia Seleccin de evaluadores Difusin de resultados de la evaluacin Seguimiento a los hallazgo de la evaluacin
Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio
Implantacin: Explique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la identificacin y diseo de los procesos estratgicos de apoyo y proveedores de su unidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el diseo de los indicadores de los procesos estratgicos de apoyo y de proveedores de su unidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para detectar las necesidades de sus Usuarios para que se traducen en caractersticas de los servicios en cada proceso estratgicos de apoyo y de proveedores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el control de la documentacin generada en cada uno de los procesos estratgicos de apoyo y de proveedores cumpliendo con requisitos que se estableces?: A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el control de los registros generados en cada uno de los procesos estratgicos de apoyo y de proveedores cumpliendo con requisitos que se estableces? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la determinacin de la capacidad, medicin y seguimiento de los procesos estratgicos de apoyo y de proveedores? Que proceso utiliza para la administracin de las acciones correctivas y preventivas de los procesos estratgicos de apoyo y de proveedores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de la mejora continua de los procesos estratgicos de apoyo y de proveedores?
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A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de la Innovacin (mejor prctica) de los procesos estratgicos de apoyo y de proveedores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades correspondientes al Proceso Institucional de Acuerdos de Gestin y que Acuerdos ha logrado? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de la auditoria / evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad y de los procesos estratgicos de apoyo y proveedores cumpliendo con los requisitos establecidos? A partir de cundo y cmo funcionan las Mejoras e Innovaciones relativas a los Procesos ejecutados en su Unidad y en que consiste el impacto favorable en: o o o o o o o o o o o La Prevencin de la Mortalidad Materna. Los Servicios de Urgencias Mdicas. La Calidad de Vida en Hospitalizacin a Domicilio y Cuidados Terminales. La Calidad en la Atencin a los Adultos Mayores. El Control y Reduccin de la Infeccin Nosocomial. La Seguridad del Paciente. El uso Racional de los Medicamentos Creacin de unidades de Farmacia Clnica. El Trato Humanizado y la Atencin Pronta. La Medicin de la Satisfaccin a los Usuarios. La Gestin y Organizacin de la Unidad en el aprovechamiento de sus recursos.
Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En que etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor practica? 31
Subcriterio 4.3 Administracin de Procesos de Proveedores Valor 30 puntos

Este subcriterio describe la forma de cmo la unidad identifica a sus proveedores internos, cmo selecciona a sus proveedores externos y la manera en que se interrelaciona con ellos para contribuir a su desarrollo; encaminado al mejoramiento de los procesos de la unidad y la satisfaccin de sus Usuarios. Enfoque: Describa Qu proceso(s) se aplican en la unidad para el diseo de los procesos de proveedores cumpliendo con los requisitos de: Seleccin Capacidad para cumplir necesidades Comunicacin Evaluacin y Frecuencia Difusin de resultados Desarrollo del proveedor Qu proceso se utiliza para la administracin de los procesos de proveedores de su unidad? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el diseo de los procesos de proveedores cumpliendo con los requisitos establecidos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de los procesos de proveedores de su unidad? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica?
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En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
RESULTADOS DEL CRITERIO: Para evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subciterios
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SICALIDAD
Criterio 5.0 PLANEACIN
Valor 120 puntos
Este criterio describe el sistema en que la unidad orienta el trabajo para definir sus objetivos y estrategias y cmo son desplegados en toda la unidad para el incremento de la calidad de sus servicios.
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Subcriterio 5.1 Planeacin Estratgica
Valor 60 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad desarrolla su planeacin estratgica en funcin de la Misin y Visin de la unidad. Enfoque: Explique Qu proceso(s) se utiliza para alinear los objetivos estratgicos a la Misin, Visin y la relacin con los Valores? Qu proceso se utiliza para definir y realizar estrategias que contemplen los riesgos potenciales en el entorno y las competencias internas? Cul es el proceso(s) que se utiliza para incluir al personal, usuarios y proveedores en la definicin de la planeacin estratgica? Qu proceso(s) se utiliza para que se incluyen en el plan estratgico, las necesidades y expectativas de los usuarios / personal? Qu proceso(s) se utiliza para la difusin de la planeacin estratgica? Qu proceso(s) su utiliza para el control y seguimiento de la planeacin estratgica Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para alinear los objetivos estratgicos a la Misin, Visin y la relacin con los Valores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para definir y realizar estrategias que contemplen los riesgos potenciales en el entorno y las competencias internas? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para incluir al personal, usuarios y proveedores en la definicin de la planeacin estratgica? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para que se incluyen en el plan estratgico, las necesidades y expectativas de los usuarios / personal? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la difusin de la planeacin estratgica? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el control y seguimiento de la planeacin estratgica Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Que proceso(s) cuentan con mejora continua? En que etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? 36
Subcriterio 5.2 Planeacin Operativa
Valor 60 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad despliega sus estrategias en los planes de accin y cmo se verifica la consecucin de los objetivos planteados. Enfoque: Explique Qu proceso(s) se utilizan para alinear e integra la planeacin operativa con los objetivos estratgicos? Cul es el proceso para integrar al personal operativo en la planeacin? Cul es el proceso para integrar al personal en el establecimiento de metas operativas? Cul es el proceso de asignacin de recursos para el cumplimiento de los planes operativos? Cul es el proceso para el seguimiento al avance de los planes y el logro de objetivos? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Mencione o A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que para alinear e integra la planeacin operativa con los objetivos estratgicos? o A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que para integrar al personal operativo en la planeacin? o A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que para integrar al personal en el establecimiento de metas operativas? o A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que para la asignacin de recursos para el cumplimiento de los planes operativos? o A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que para el seguimiento al avance de los planes y el logro de objetivos?
utiliza utiliza utiliza utiliza utiliza
Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? 37
Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
RESULTADOS DEL CRITERIO: Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subciterios
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SICALIDAD
Criterio 6.0 INFORMACIN Valor 80 puntos

Este criterio describe el sistema de cmo se obtiene, estructura, comunica y analiza la informacin para la evaluar la eficacia y la eficiencia del desarrollo de la unidad.
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Subcriterio 6.1 Informacin, Anlisis e Interpretacin
Valor 80 puntos
Este subcriterio describe la forma en que se fundamenta la administracin de la informacin que proviene de la evaluacin de la metodologa desarrollada en los procesos implantados, se el anlisis de sta, se convierte en un insumo para la planeacin, enfocar la ejecucin de la de la mejora e innovacin de los servicios y fundamentar la toma de decisiones inherente. Enfoque: Explique Qu proceso(s) se utiliza para obtener, seleccionar, y registrar la informacin necesaria para la administracin de la unidad basada en hechos y datos? Qu proceso(s) se utilizan para asegurar la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la informacin? Qu proceso se utiliza para proporcionar el acceso a la informacin tanto de manera interna cmo externa? Qu proceso(s) se utiliza para el anlisis de las mediciones del desempeo organizacional y cmo se aplican en la planeacin de estrategias y en la toma de decisiones operativas. Qu proceso se utiliza para difundir y hacer del conocimiento al personal de la informacin relevante para la consecucin de los objetivos, el desarrollo de procesos de mejora? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para obtener, seleccionar, y registrar la informacin necesaria para la administracin de la unidad basada en hechos y datos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para asegurar la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la informacin? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para proporcionar el acceso a la informacin tanto de manera interna cmo externa? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el anlisis de las mediciones del desempeo organizacional y cmo se aplican en la planeacin de estrategias y en la toma de decisiones operativas. A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para difundir y hacer del conocimiento al personal de la informacin relevante para la consecucin de los objetivos, el desarrollo de procesos de mejora? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas?
40
Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
41
42
SICALIDAD
Criterio 7.0: IMPACTO SOCIAL Valor 80 puntos

Este criterio describe el sistema que la unidad utiliza para cumplir con su responsabilidad pblica y contribuir al desarrollo sustentable de su entorno y la promocin de la cultura de calidad en la comunidad.
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Subcriterio 7.1 Responsabilidad Pblica
Valor 40 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad cumple con los requisitos legales en cuanto a seguridad, proteccin de los ecosistemas, manejo de desechos, acciones y programas para el desarrollo sustentable; as cmo la proyeccin que la unidad desempea en la comunidad sobre el fomento a una cultura de calidad. Enfoque: Explique Qu proceso se utiliza para cumplir con la normatividad en las reas de seguridad, manejo de desechos y confinamiento de residuos peligrosos, de biolgicos, qumicos e hidrocarburos? Qu proceso se utiliza que este encaminado a proteger y promover la recuperacin de los ecosistemas y la biodiversidad nativa en el mbito de su influencia, campaas de reforestacin reciclaje, limpieza en la comunidad? Qu procesos se aplican dentro y fuera de sus instalaciones con el Enfoque de desarrollo sustentable, ahorro de energa y agua? Qu proceso se aplican para anticipar los riesgos potenciales y desastres naturales dentro y fuera de la unidad? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para cumplir con la normatividad en las reas de seguridad, manejo de desechos y confinamiento de residuos peligrosos, de biolgicos, qumicos e hidrocarburos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza que este encaminado a proteger y promover la recuperacin de los ecosistemas y la biodiversidad nativa en el mbito de su influencia, campaas de reforestacin reciclaje, limpieza en la comunidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que aplican dentro y fuera de sus instalaciones con el Enfoque de desarrollo sustentable, ahorro de energa y agua? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para anticipar los riesgos potenciales y desastres naturales dentro y fuera de la unidad? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? 44
Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica?
Subcriterio 7.2 Promocin de la Cultura de Calidad
Valor 40 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad contribuye al bienestar de la comunidad, promoviendo la implantacin operativa de los Valores de Calidad. Enfoque: Explique Cul es el proceso de identificacin y desarrollo de programas en la comunidad teniendo cmo base las prioridades sociales en las que puede contribuir la unidad? Qu proceso utiliza la unidad para integrarse con otras instancias locales, municipales, estatales o federales para mejorar el bienestar de la comunidad, promoviendo los Valores de Calidad? Qu proceso utiliza la unidad para promover la Cultura de Calidad en la Comunidad? Cules son los procesos en que la unidad difunde las acciones realizadas en beneficio de la comunidad? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as cmo el del sistema de este subcriterio Implantacin: A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la identificacin y desarrollo de programas en la comunidad teniendo cmo base las prioridades sociales en las que puede contribuir la unidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para integrarse con otras instancias locales, municipales, estatales o federales para mejorar el bienestar de la comunidad, promoviendo los Valores de Calidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para promover la Cultura de Calidad en la Comunidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para difundir las acciones realizadas en beneficio de la comunidad? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventivas? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventivas? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? 45
46
SICALIDAD
Criterio 8.0 VALOR CREADO
Valor 200 puntos
Este criterio evala el desempeo del sistema de gestin de calidad implantado en la unidad de salud y describe la creacin de valor para sus grupos de inters, en el que se analiza la relacin que existe entre los indicadores clave de servicios y procesos establecidos.
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Desempeo global de la Organizacin

Presente resultados del anlisis de los procesos establecidos de cada uno de los Criterios en los que se demuestre a travs de graficas las tendencias del desarrollo de los procesos estructurados para cada subsistema, as con: Grfica con tendencias de mediciones de satisfaccin de los usuarios por Servicio. Grfica con tendencias de mediciones de satisfaccin del personal Grficas que presenten resultados de: o Desarrollo de nuevos servicios y procesos. o Productividad y eficiencia. o Disminucin de desperdicios de recursos Grficas que presenten resultados de ndices de Impacto Social (por programas educativos para la salud y de impacto ecolgico) Presente resultados con tendencias Los resultados de estos indicadores deben ser comparados con los registrados por unidades afines que representen la mejor prctica; esta referenciacin debe describirse. Los resultados que se presenten en este apartado debern de tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad Esquemticamente el diagrama siguiente, seala los resultados de los criterios que tienen relacin con el Criterio 8 que sustentan la implantacin del Modelo de Gestin de Calidad y han desarrollado los atributos de Valor Creado para el Usuario de los Servicios, para el prestador, para la propia organizacin, los procesos estructurados y el percibido por la sociedad a la que sirve esta unidad de salud:
RESULTADOS 6 N 1 A 5 L A
SUBCRITERIOS
8.1
EFICIENCIA EFECTIVIDAD Y
8.2
IMPLANTACIN DEL MODELO
2 I 3 S 4 I 7 S
8.3
8.4
48
Subcriterio 8.1 Valor creado para los Usuarios
Valor 50 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de valor creado para sus usuarios y su relacin causal con los procesos Presente y describa cualitativa o cuantitativamente el Valor Creado para los Usuarios por los resultados analizados de los criterios Liderazgo, Desarrollo y Satisfaccin del Personal, Administracin y Mejora de Procesos y Planeacin Los resultados que se presenten en este apartado debern de tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad antes sealados Explique Las variaciones en los resultados y las causas de esas variaciones. Los niveles y tendencias menos favorables y que se esta haciendo al respecto para corregir y prevenir Comentarios:
Este subcriterio incluye los indicadores que permiten evaluar el desempeo de la Unidad en relacin con sus sistemas de trabajo, el fortalecimiento de las habilidades en su personal y bajo la ptica del personal como un usuario.
Subcriterio 8.2 Valor creado para los Prestadores del Servicio Valor 50 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de Valor Creado en cuanto al desarrollo y satisfaccin del personal y su relacin causal con los procesos. Identifique y describa cualitativa o cuantitativamente el Valor Creado para los Prestadores del Servicio presentando los resultados analizados del subsistema correspondiente a los criterios siguientes: Liderazgo, Desarrollo y Satisfaccin del Personal, Administracin y Mejora de Procesos, Planeacin. Los resultados que se presenten en este apartado debern de tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad antes sealados Explique Las variaciones en los resultados y las causas de esas variaciones. Los niveles y tendencias menos favorables y que se esta haciendo al respecto para corregir y prevenir.
49
Comentarios:
Presente niveles y tendencias de indicadores relacionados con bienestar, salud, seguridad, trato digno y respetuoso a todo el personal y equidad en el Sistema de Compensacin. Estos indicadores representan los factores ms importantes orientados a la satisfaccin de los Usuarios y la Calidad del servicio. Este subcriterio incluye todos aquellos indicadores que reflejen resultados y la mejora de los diferentes procesos operativos de la Unidad, tanto estratgicos cmo de apoyo y proveedores. Tambin considera aquellos resultados que de manera indirecta apoyen al logro de los resultados de la organizacin.
Subcriterio 8.3 Valor creado para la Organizacin y los Procesos Valor 50 puntos
Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de desempeo de sus procesos y su relacin causal con los sistemas de la organizacin. Identifique y describa cualitativa o cuantitativamente el Valor Creado para la organizacin y los procesos, operaciones, servicios y proveedores por los resultados analizados de los sistemas correspondientes a los criterios Usuario, Liderazgo, Desarrollo y Satisfaccin del Personal, Administracin y Mejora de Procesos, Planeacin. Los resultados que se presenten en este apartado debern de tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad antes sealados. Explique Las variaciones en los resultados y las causas de esas variaciones. Los niveles y tendencias menos favorables y que se esta haciendo al respecto para corregir y prevenir. Los valores creados para los procesos pueden ser: Desempeo de proceso clave de apoyo y proveedores. Desarrollo de nuevos servicios y procesos. Productividad y eficiencia. Disminucin de desperdicios de recursos. Comentarios:
Es importante considerar que sus indicadores seleccionados estn en funcin de las actividades de la Unidad y la interaccin que esta tiene con su entorno
50
Subcriterio 8.4: Valor creado para la Sociedad
Valor 50 puntos
Este criterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de valor creado para la sociedad y su relacin con los procesos. Incluye los resultados obtenidos por la organizacin relacionados con el criterio Impacto Social. Se consideran aquellos indicadores que le permiten a la Unidad evaluar su desempeo tanto en relacin con la preservacin del medio ambiente, como la relacin con su comunidad y grupos de inters. Identifique y describa cualitativa o cuantitativamente el Valor Creado para la Sociedad por los resultados analizados de los sistemas correspondientes a los criterios de Desarrollo y Satisfaccin del Personal, Administracin y Mejora de Procesos y de Impacto Social. Los resultados que se presenten en este apartado debern de tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad antes sealados. Explique Las variaciones en los resultados y las causas de esas variaciones. Los niveles y tendencias menos favorables y que se esta haciendo al respecto para corregir y prevenir. Comentarios:
Este subcriterio incluyen los resultados obtenidos por la Unidad relacionados con el criterio Impacto Social. Considera aquellos indicadores que permiten evaluar el desempeo tanto en relacin con la preservacin del medio ambiente, as cmo la relacin con la comunidad. En lo referente a la relacin con la comunidad pueden incluirse aspectos tales cmo: nivel de satisfaccin de las comunidades, quejas, contribuciones para el desarrollo de la comunidad, etc.
51
52
SICALIDAD
Anexo 1:
TABLA DE ASIGNACIN DE PUNTAJE POR CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
Criterios y Subcriterios Todos los tipos de unidades mdicas y administrativas, excepto Centros de Salud Rurales con menos de 3 Ncleos Bsicos Puntuacin 120
40 40 40
Unidades con menos de 3 Ncleos Bsicos
Criterio1.0: Usuarios
1.1 Conocimiento profundo de los usuarios 1.2 Comunicacin con los usuarios 1.3 Medicin del nivel de satisfaccin del usuario
Puntuacin 300
100 100 100
Criterio 2.0: Liderazgo

2.1 Liderazgo aplicando al ejemplo y la prctica 2.2 Cultura de Calidad
80 40
120 NA 120
40 40 40
Criterio 3.0: Desarrollo y Satisfaccin del Personal

3.1 Evaluacin y desempeo 3.2 Capacitacin y desarrollo 3.3 Satisfaccin del personal
NA 160 200
80 65 55
Criterio 4.0: Administracin y Mejora de Procesos

4.1 Mejora de procesos estratgicos 4.2 Mejora de procesos de apoyo 4.3 Mejora de procesos de proveedores
60 70 30
Criterio 5.0: Planeacin

5.1 Planeacin estratgica 5.2 Planeacin operativa
60 60
120 NA 80
80
Criterio 6.0: Informacin

6.1 Informacin y anlisis de los sistemas establecidos
100 150
75 75
Criterio 7.0: Impacto social

7.1 Responsabilidad pblica 7.2 Promocin de la cultura de calidad
40 40
80 200
50 50 50 50
Criterio 8.0: Valor Creado

8.1 Para los usuarios 8.2 Para los prestadores del servicio 8.3 Para la organizacin y los procesos 8.4 Para la sociedad
250
8.1: 100 8.3: 100 8.4: 50
Puntaje global NA: No aplican para este tipo de unidades.
1000
1000
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54
Anexo 2:
Glosario de trminos
Amenaza: Son factores ajenos a la organizacin, que constituyen un riesgo para el funcionamiento o logro de objetivos. Autocontrol: Control interno y personal, independiente del exterior. Capacidad de evaluar el comportamiento propio y de tomar acciones y decisiones. Base de una Cultura: son los Valores los cules rigen la conducta, deben ser evidenciados operativamente por todos los miembros de la organizacin en sus acciones cotidianas y no en enunciados, carteles y documentos que emite la direccin. Biodiversidad: Son las caractersticas complementarias entre los seres vivos que permiten su organizacin en comunidades y supervivencia, es el principio ms importante que permite la existencia de cualquier tipo de vida. Calidad: Satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera congruente. Es la creacin de valor percibida por los clientes y por los usuarios. Exige siempre un estndar bsico de referencia y un indicador para verificar si este estndar fue alcanzado o no. Calidad.- Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explcitas o implcitas del usuario. Calidad.- Cumplir los Requisitos del Cliente. (Crosby) Calidad Total: Sistema estratgico integrado para lograr la satisfaccin del cliente que abarca a todos los gerentes y empleados y utiliza mtodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de una organizacin. Suele combinarse con otras palabras para indicar este Enfoque a diversas funciones o actividades de la organizacin, cmo por ejemplo: gestin total de la calidad, liderazgo de la calidad total, control total de la calidad o cultura de la calidad total. Cambio Cultural: Cambio importante en las aptitudes, normas, sentimientos, creencias, valores, principios operativos y comportamientos dentro de una organizacin. Ciclo de Mejora: Secuencia de acciones enmarcadas dentro de un periodo de tiempo en el Que se desarrolla algn proceso identificado sujeto a ser mejorado aplicando las etapas de planear-hacer-verificar-actuar (Ciclo Deming) Cliente o Usuario: Persona o conjunto de ellas que se beneficia con el resultado de una actividad. El cliente puede ser interno o externo. Clientes externos: Son aquellos que usan el producto o el servicio suministrado por la organizacin, pero no son miembros de sta. Clientes internos: Son los que reciben los efectos del producto o servicio y adems son miembros de la organizacin que elabora el producto o presta el servicio. 55
Competencias Internas: Son las fortalezas y debilidades de la organizacin en el cumplimiento de la Misin, son de carcter interno y se tiene influencia sobre ellas. Competencia: Es la confrontacin de dos o ms entes que aspiran a un mismo objetivo. Competitividad: Es la capacidad de competir. Comunicacin: es el medio ms efectivo para entablar una relacin con los usuarios, sta deber ser asertiva para la solucin de las causas de quejas y de las reclamaciones, utilizando todas las fuentes posibles en la cadena de involucrados. Comunidad: es el grupo social con costumbres afines o que habitan en una misma localidad. Puede referirse a un grupo de personas relacionadas por un inters comn. Para efectos del Modelo de Gestin para la Calidad, est integrada por las personas que habitan en la localidad donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la unidad, o bien el mbito de influencia de dicha unidad en la que puede inculcar los principios de la cultura de calidad. Confiabilidad: Cualidad de la informacin que garantiza la veracidad Consistencia en la Informacin: Es una cualidad de un conjunto de datos ordenados en forma lgica y congruente Cultura Organizacional: Conjunto de comportamientos, lenguaje, smbolos y actividades que representan la forma de ser de una organizacin; de tal manera que se facilite el bienestar y motivacin del personal. Dato.- Es el registro que se obtiene al observar una variable. Debilidad: Elementos identificados cmo barreras para el logro de los objetivos de la organizacin que se encuentran dentro del control de sta. Definir Sistemas de Conocimiento: Es el proceso a travs del cual las organizaciones generan valor a partir de su capital o sus activos intelectuales Desempeo: Capacidad de un individuo, de un grupo o de una organizacin para llevar a cabo los procesos que aumentan la probabilidad de obtener los resultados Que se buscan. Desempeo Organizacional: Es el proceso a travs del cual la organizacin evala que los resultados reflejen coherencia con su misin, visin, valores y objetivos. Desarrollo Sostenible: Es la ltima expresin de una largamente establecida tica que involucra a las personas, organizaciones, empresas, gobierno y sociedad en general, con su medio ambiente, particularmente a la actual generacin con la responsabilidad de satisfacer sus necesidades sin poner en riesgo el bienestar de las futuras generaciones. Desarrollo Sustentable: es la mejora de calidad de vida de la comunidad y las formas de produccin, con impactos mnimos controlados del medio ambiente y acciones de mitigacin, conservacin y recuperacin de los recursos naturales tales cmo ahorro de energa, reciclado de material, manejo de combustible, ahorro de agua, material biodegradable y 56
reforestacin, de tal manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas. Diseo: La identificacin y organizacin de los elementos necesarios para estructurar un proceso que arroje los resultados esperados dentro de un sistema Ecosistema: Conjunto estable de un medio natural y los organismos animales y vegetales que viven en l. Efectividad: Se refiere a la capacidad de entregar resultados planeados. Habilidad personal o procesal para lograr resultados, objetivos y satisfacer los requisitos Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Es la relacin existente entre los resultados alcanzados y los recursos aplicados Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Hacer lo correcto con apego a normas y procedimientos. Enfoque: Se refiere al diseo del sistema en el que deben definirse estructura y organizacin. Estadstica.- Es un conjunto de tcnicas cuyo propsito es, a partir de una coleccin de datos numricos que presentan variabilidad, describir el proceso que los gener Estandarizacin: Es la accin de instalar o implantar procesos o sistemas, nuevos o modificados y un sistema de medicin, para lograr un desempeo consistente, controlado, con caractersticas similares. Estndar de Desempeo: Es una norma o medida que sirve para indicar que no hay desviacin con respecto a las exigencias vlidas del cliente. Evaluacin: Proceso sistemtico de recopilar y analizar datos para determinar la situacin actual histrica o proyectada de una organizacin. Estndar.- Valor o Rango de Valores aceptable en relacin a los resultados esperados un Sistema o Proceso, medida de desempeo esperado, utilizado para evaluar o comparar acciones realizadas. Expectativas: Percepciones de los clientes acerca de la forma en que los productos y servicios que adquieren van a satisfacer sus necesidades y exigencias particulares. Las expectativas con respecto a un producto o servicio estn conformadas por muchos factores entre los que se incluyen: o El destino que el cliente se propone dar al producto. o Experiencia anterior con un producto o servicio similar. o Promesas y compromisos. Facultamiento: Es la accin de asumir y promover la propiedad y compromiso personal, propio y de los dems, para elegir que hacer, cmo vivir y manejar el destino que est en nuestras manos. En una organizacin, significa saber que se tiene poder y la responsabilidad 57
para tomar decisiones y hacer lo que se requiera para satisfacer o exceder las necesidades de los usuarios. Fortalezas: Conjunto de elementos dentro de la organizacin que se consideran slidos para el desarrollo de procesos y logro de sus objetivos. Generacin de Valor: Cundo se habla de la generacin de valor, implica compartir y aprovechar los activos intelectuales entre empleados, departamentos, directivos en busca de descubrir nuevas y mejores prcticas. Gestin de la Calidad: Es el sistema de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la administracin de la calidad. Grupos de inters: Son aquellos grupos que comparten ciertas caractersticas y rasgos comunes y que la organizacin los considera para definir concretamente los intereses de cada uno de ellos para otorgarles el valor requerido. Indicador.- Los indicadores son expresiones numricas de la propiedad que se pretende medir. En el contexto de la APF son parmetros, para medir el logro de los objetivos de los programas gubernamentales o actividades institucionales a travs de los cules las dependencias y entidades dan cumplimiento a su misin. Relacin entre dos o ms variables Que intervienen en un mismo proceso. OPS Una medida de la administracin clnica y resultado de la atencin. Australian Council on Health Care Standards, 1995 Una medida cuantitativa de un aspecto de la atencin, no obstante, el indicador no es una medida directa de la calidad, es un tamiz o una seal que indica las reas donde se requiere un anlisis detallado...JCAHO, 1993 Es la etiqueta o nombre Que se le asigna a la caracterstica susceptible de variacin, de la cul se requiere evidenciar su desempeo. GPR Indicadores de Efectividad.- Para medir el funcionamiento de los Procesos en funcin de los resultados esperados. Indicadores de Eficiencia.- Para medir el aprovechamiento de los recursos utilizados para alcanzar los objetivos de los procesos, as cmo los ahorros logrados. Indicadores de Desempeo.- Muestran el comportamiento de los procesos. Innovar: Introducir una novedad en algo. Mejora Continua: Mtodo para la gestin de la calidad que se apoya en el aseguramiento de la misma, haciendo hincapi en los sistemas y procesos de organizacin, en la necesidad de contar con datos objetivos que permitan mejorar los procesos y en la idea de que los sistemas y el desempeo siempre pueden mejorar aun cuando se han satisfecho los estndares, patrones o normas ms altas. 58
Meta: Un enunciado que describe una situacin a lograr en el magnitud y cundo debe alcanzarse.
futuro, especificando su
Modelo de Calidad: Descripcin de la interaccin de los componentes de los principales elementos del sistema de administracin de la organizacin. Se refiere al esquema predeterminado de referencia que define los sistemas y prcticas de calidad de la organizacin congruentes con los principios y valores de calidad. Oportunidad: Factores externos que facilitan el logro de los objetivos Poblacin Estadstica.- Est constituida por todas las posibles observaciones que se pueden hacer en los elementos que se desean estudiar. Productividad: Medida de que tan bien funciona el sistema de operaciones e indicador de la eficiencia y competitividad de una sola compaa o un solo departamento Procedimiento.- Es la documentacin formal del cmo se ejecuta a detalle y especficamente un Proceso, paso a paso. Liderazgo: Se refiere a los comportamientos y acciones que toma el lder para inspirar, convencer o impulsar al personal y a la organizacin hacia el logro de la visin. Medicin: Aplicacin de una metodologa estructurada para conocer el grado de avance en la implantacin de acciones de mejora Misin: La misin de una organizacin describe su razn de ser. Los enunciados de misin son amplios y se prev que permanezcan vigentes por un lapso prolongado. Declaracin de la institucin que expresa claramente el compromiso para mejorar continuamente la calidad del producto. Este compromiso es traducido por metas mensurables, objetivos y planes de accin para la estrategia de programas y procesos de la organizacin. Muestra Estadstica.- Est constituida por algunos elementos de la poblacin. Es un subconjunto de la poblacin. Dentro de una poblacin existen diversos parmetros cmo son: Media, Mediana, Moda, Desviacin Estndar, Rango, para una variable discreta o continua. Si estos conceptos se calculan a partir de una muestra tomada de la poblacin se denominan estadsticas de las muestras. Su utilidad prctica radica en que podemos inferir el comportamiento poblacional desconocido. Para describir una masa numrica se utilizan medidas de tendencia central y medidas de dispersin. Nivel: Grado alcanzado por una magnitud en comparacin con un valor que se toma cmo referencia. Nivel de satisfaccin: El nivel de satisfaccin, es una medida que permite describir de manera cualitativa la percepcin de un bien o servicio otorgado y representa a travs de una escala numrica. Perfil: Conjunto de cualidades o rasgos personales ms significativos y caracterizadores de un individuo. 59
Perfil de Liderazgo: es el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que deben reunir los directivos participantes en el sistema, para la generacin de una cultura de calidad orientada a la generacin de valor. Planeacin Estratgica: Es el mtodo para definir objetivos estratgicos de largo plazo, tomando en cuenta los riesgos potenciales del entorno as cmo las competencias internas de la organizacin, con la finalidad de cumplir plenamente la Misin y Visin, recomendando que este proceso se elabore en forma participativa. Planeacin Operativa: Es el proceso mediante el cual se establecen la metas de operacin por niveles o reas y la determinacin de actividades con responsables y tiempos de ejecucin, as cmo la determinacin de los recursos necesarios para el logro de las mismas. La planeacin operativa debe realizarse en una forma alineada a los objetivos estratgicos determinados en la planeacin estratgica. Principio: Mxima orientadora de conducta o frmula aceptada por su aplicacin. Proceso: Es un conjunto de actividades que suceden en forma ordenada a partir de la combinacin de materiales, maquinaria, gente, mtodos y medio ambiente, para convertir insumos en productos con valor agregado. Conjunto de actividades y recursos que transforman consistentemente, elementos de entrada en elementos de salida. Su caracterstica principal es la secuencia lgica e intencionada de eventos. Los resultados caractersticos de un Proceso Continuo son: un producto, un servicio o la combinacin de ambos Proceso de Apoyo: Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos estratgicos, generalmente son los que proporcionan los recursos para el desarrollo de los procesos clave, su aportacin a la creacin de valor a los usuarios es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos de la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave. Por ejemplo, el proceso de abasto, mantenimiento, supervisin, informacin, etc. Proceso de Capacitacin: Es el conjunto de actividades para el logro de los objetivos de aprendizaje desde la deteccin de necesidades con base en el perfil y la funcin realidad, la programacin de cursos y actividades de enseanza-aprendizaje, as cmo la evaluacin y el seguimiento de dichas acciones. Proceso de evaluacin del desempeo: Es uno de los elementos ms importante para el facultamiento y el autocontrol del trabajador, ya que proporciona el conocimiento de sus tareas y responsabilidades en su operacin sin la necesidad de una supervisin estrecha. Proceso estratgico: Son los procesos relacionados con el cumplimiento de la Misin, cuyos resultados impactan directamente en los usuarios y en el desempeo global de la unidad. Por ejemplo, en un Centro de Salud Rural los dos procesos clave son el de consulta externa y el de salud comunitaria, el proceso de mejora comprende cuatro pasos: Medicin, Anlisis, Decisin e Implantacin de acciones, y en relacin a los resultados obtenidos comprende tres grandes fases: la estandarizacin que es cundo se monitorea el comportamiento de los estndares establecidos, la correccin que es cundo se implantan acciones para el logro del 60
estndar y la de mejora, que es cundo ya logrados los estndares se enfocan las acciones al incremento de las capacidades y aceptabilidad del proceso o a la innovacin del mismo. Proceso de Proveedores: Son todos aquellos procesos que proporcionan las entradas a la Unidad cmo: la referencia de pacientes, el suministro de insumos (cmo medicamentos, vacunas, material utilizado en los procesos administrativos etc.) sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos de la organizacin es fundamental para la satisfaccin de los usuarios. Programa de Capacitacin es la definicin de objetivos de aprendizaje, los contenidos temticos y la estrategia didctica para lograrlos. Proveedores internos: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio y Que es parte de la Unidad, ejemplo: Laboratorio, Rayos X. Proveedores externos: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio y que NO es parte de la Unidad. Proyecto.- Es un Proceso Finito, en el cual, un conjunto de actividades y recursos se aplican por nica vez, para un fin especfico. Los resultados caractersticos de la implantacin de un proyecto son: un producto nuevo, un servicio nuevo, un nuevo sistema o un proceso continuo nuevo. Riesgos Potenciales del Entorno: Es la combinacin de las oportunidades y amenazas del entorno de la organizacin visualizados por los directivos que impulsan o restringen el logro de la Misin o la Visin y en los cules la organizacin no tiene influencia. Satisfaccin del Personal: Grado de bienestar en el trabajo de todo el personal de la organizacin cmo: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin y reconocimiento, comunicacin, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, herramientas de trabajo, liderazgo, movilidad, participacin, respeto, retroalimentacin, salud ocupacional, seguridad e higiene, seguridad en el trabajo, tiempo libre y trabajo en equipo. Sistema: Conjunto de elementos que interactan e nter dependen para lograr un conjunto de metas comunes. Dichos elementos se interrelacionan formando un todo dinmico que permite transformar los insumos en productos o servicios. Tcnica: Aplicacin de la ciencia en la obtencin de objetivos y resultados. Tendencia: Es el comportamiento positivo o negativo a lo largo del tiempo de un determinado indicador. Usuario: Persona o grupo de personas a quines se dirigen los servicios de salud. Variable.- Es una codificacin numrica de una caracterstica de calidad, ejemplo: metros, pesos, segundos, etc. o bien no numrica de una caracterstica de calidad, ejemplo: bueno, malo, pasa, no pasa; a esta codificacin tambin se le denomina: atributo.
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Ventaja Competitiva.- Es aquel atributo o fortaleza que le permite a un producto, servicio, proceso u organizacin distinguirse de sus competidores y lograr la preferencia y lealtad de los usuarios. Valores: Son las creencias fundamentales que orientan la conducta y la toma de decisiones en la organizacin. Los valores enunciados pueden o no coincidir con los valores reales que se expresan mediante el comportamiento Valor agregado: Se refiere al plus o beneficio adicional cuyo diseo y otorgamiento es intencionado y es valorado si, y slo si, se ha cumplido con los requisitos de calidad explcitos e implcitos. Valor creado: Se refiere a los efectos y beneficios sistmicos generados a partir de los resultados alcanzados en el desempeo de los sistemas y procesos. Visin: Un enunciado amplio o decisin sobre la forma que quiere tener una organizacin. Un estado ideal de ser en un momento futuro. Primer paso para implementar la calidad en las instituciones.
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SICALIDAD
Anexo 3:
Ciclo de Mejora Continua de Procesos

Recomendamos ver este esquema de manera interactiva en el anexo 4 en power point.
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Etapas del Ciclo de Mejora

SICALIDAD
Diseo del Sistema/ Proceso DEFINICIN El ciclo de mejora se inicia con la definicin del propsito y alcance del sistema o proceso que se desea mejorar, teniendo como marco un diagnstico y medicin basal que determina el estado real del proceso.
PLANEAR ( Enfoque)
SICALIDAD
Diseo del Sistema/ Proceso Definicin de Indicadores
DEFINICIN Diseo y construccin de indicadores que evaluarn la eficiencia o eficacia del proceso a desarrollar (enfoque) en una situacin ideal que responda a las necesidades requeridas
PLANEAR (Enfoque)
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SICALIDAD
Diseo del Sistema/ Proceso Definicin de Indicadores Implantacin del Sistema / Proceso
DEFINICION Etapa del proceso en la que se realizan las acciones de intervencin que fueron diseadas para mejorar el Sistema o Proceso.
PLANEAR (Enfoque)
HACER
SICALIDAD
Diseo del Sistema/ Proceso Definicin de Indicadores Implantacin del Sistema / Proceso Medicin del Desempeo
DEFINICIN Aplicacin de los instrumentos que permiten medir el desarrollo de la intervencin de las acciones para la mejora del proceso.
PLANEAR
HACER
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SICALIDAD
Etapa del proceso en la que se realiza la comparacin de los datos obtenidos de la Medicin sobre las acciones de la Implantacin, contra los planteados en el Enfoque del Sistema o Proceso, utilizando para ello alguna de las Herramientas de calidad que permitan el Anlisis de la situacin. Del anlisis se toman decisiones
DEFINICIN
Anlisis del
Desempeo
PLANEAR
HACER
ESTUDIAR
SICALIDAD
Oportunidades
Anlisis del
Desempeo
PLANEAR
HACER
ESTUDIAR
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SICALIDAD
Diseo del Sistema/ Proceso Definicin de Indicadores Implantacin del Sistema / Proceso Acciones Correctivas y Preventivas Medicin del Desempeo
DEFINICION Etapa en la que se generan las adecuaciones en la Implantacin de los Sistemas o Procesos cuando se ha identificado una rea de oportunidad y an no se cumple con el Enfoque diseado, o se identifican acciones que se estn saliendo de control. Este ciclo se desarrollar cuantas veces sea necesario hasta alcanzar el estndar planteado en el Diseo.
Oportunidades
Anlisis del
Desempeo
PLANEAR
HACER
ESTUDIAR
ACTUAR
SICALIDAD
Mejora e Innovacin
Anlisis del
Oportunidades Desempeo
DEFINICIN Etapa en la que ya se cumpli con las etapas anteriores, se ha alcanzado el estndar y se decide redisear el Enfoque original. PLANEAR HACER ESTUDIAR ACTUAR
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SICALIDAD
Mejora e Innovacin
Anlisis del
Oportunidades Desempeo
Comparacin con las Mejores Prcticas PLANEAR HACER
DEFINICIN Etapa en la que se busca una organizacin con procesos similares, para reproducir alguna de las etapas del Sistema o Proceso y redisear el propio. ESTUDIAR ACTUAR
SICALIDAD
Mejora e Innovacin
Oportunidades
Anlisis del
Desempeo
Comparacin con las Mejores Prcticas
Ciclo de Adecuacin y Control
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SICALIDAD
Mejora e Innovacin
Oportunidades
Anlisis del
Desempeo
Comparacin con las Mejores Prcticas
Ciclo de Mejora Continua
SICALIDAD
Mejora e Innovacin
Oportunidades
Anlisis del
Desempeo
Comparacin con las Mejores Prcticas Ciclo de Innovacin
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SICALIDAD
Anexo 4:
Lineamientos para participar
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Lineamientos para participar

1. Descripcin del Premio

Beneficios Derechos y obligaciones de los participantes Premiacin Asignacin Econmica
2.Inscripcin 2.1 Participacin 2.2 Etapas de la participacin 2.3 Documentacin necesaria para participar

Formato de Registro Formato Declaracin Jurada
3.Lineamientos para elaboracin de Reportes de Calidad 3.1 Requisitos de integracin 3.2 Requisitos del Formato 4.Criterios para participar segn categora 5.Etapas de Participacin 2006 5.4 Reporte Breve 5.5 Reporte Extenso 5.6 Visita de Verificacin en Campo
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1. DESCRIPCIN DEL PREMIO

El Premio Nacional de Calidad de la Secretara de Salud, es el reconocimiento anual que entrega la Secretara a las unidades que hayan avanzado en la implantacin del Modelo de Gestin para la Calidad hacia mayor madurez en sus sistemas, mtodos de calidad y de mejora continua, de acuerdo con los lineamientos marcados en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud y consiste en: a) Reconocimiento a las unidades que hayan logrado madurez en la implantacin del Modelo de Gestin con mejora evidente de sus procesos y la efectividad de sus sistemas, en beneficio de sus usuarios, mediante una placa, en la que se indique el nombre completo de la unidad, la categora en la cual particip y el ao en que se hizo acreedora al Premio, entregada por el Secretario de Salud en Ceremonia Oficial. b) Asignacin de un presupuesto a las unidades ganadoras para las diferentes categoras;. Dichos fondos debern destinarse a la adquisicin de equipo, mobiliario o remodelacin, de acuerdo con las necesidades que los trabajadores de la unidad determinen para elevar la calidad de sus procesos y servicios. c) Reconocimiento a cada uno de los trabajadores de la unidad ganadora por su participacin, esfuerzo, constancia, innovacin y trabajo en equipo, mediante la entrega de un diploma individual.
Beneficios
El Premio Nacional de Calidad es una herramienta que permite diagnosticar los avances de los sistemas y procesos orientados hacia la calidad total. El beneficio inicia con la auto evaluacin que los participantes realizan durante la elaboracin de sus reportes; posteriormente, al participar en el Premio Nacional de Calidad de la Secretara de Salud, el Grupo Evaluador analiza la informacin presentada, con la finalidad de ofrecerles un punto de vista externo. Los participantes se benefician al: Ordenar las ideas, planes, procedimientos, etc. Durante la auto evaluacin, facilitando con ello la identificacin de brechas de desempeo para el logro de la calidad, a la vez que les permite el trabajo en equipo. Recibir retroalimentacin sobre las reas slidas y de oportunidad de sus sistemas y procesos de calidad. Compararse con otras organizaciones de clase mundial. Documentar un modelo de calidad propio con base en las necesidades de su unidad. Orientar los esfuerzos de la organizacin hacia la bsqueda de la Calidad y la Mejora Continua.
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Derechos de los participantes

Los participantes al Premio gozarn de los siguientes derechos: Ser evaluados como un todo, de acuerdo con la reglamentacin establecida en esta Gua. Recibir un Informe de Retroalimentacin del reporte elaborado por los evaluadores, que sintetice las fortalezas encontradas a partir del anlisis de la documentacin presentada, as como las reas de oportunidad de mejora de su proceso de calidad.
Requisitos de participacin:
Las unidades que deseen participar por el Premio debern cumplir con los siguientes requisitos: Los establecimientos de los Servicios Estatales de Salud y del Gobierno del Distrito Federal que presten sus servicios al Sistema de Proteccin Social en Salud, debern estar acreditados por la Secretara de Salud para participar en este Premio, as tambin estar certificados los Laboratorios Estatales de Salud Pblica y Centros Estatales de Transfusin Sangunea. Presentar en la fecha indicada en el cronograma, la Solicitud de Inscripcin, cuatro tantos del Reporte Breve, Declaracin Jurada y uso al que se destinar el monto econmico en caso de resultar ser ganadora. Si la unidad hubiera demostrado en su Reporte Breve un nivel de madurez en etapa de Desarrollo podr continuar en la segunda etapa del Premio para lo cual deber elaborar un Reporte Extenso. El Reporte Extenso deber se enviado de manera oficial al Comit Tcnico en cuatro tantos. Aquellas unidades que resulten Ganadores del Premio Nacional a la Calidad debern: a) Elaborar una presentacin en Power Point de no ms de 20 diapositivas, describiendo el desarrollo del proceso de Calidad en su unidad. b) Editar un video institucional para difusin de 20 minutos de duracin, en el que se presente el desarrollo de la implantacin del proceso de calidad total de la unidad. c) Recibir las visitas de grupos interesados en conocer el proceso de mejora de la Calidad instrumentado y compartir y difundir los aspectos primordiales de sus sistemas, procesos y logros en materia de calidad para que sta pueda servir de modelo y gua a otras unidades (Benchmarking). d) Participar en el Foro Nacional de Calidad en Salud y eventos afines, organizados por el Comit Tcnico del Premio Nacional a la Calidad y/o de la Subsecretara de Innovacin y Calidad o la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud.
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Premiacin
El Premio Nacional de la Secretara de Salud no tiene previsto primero, segundo o terceros lugares, sino que las unidades ganadoras sern aquellas que logren una mayor calificacin bajo los siguientes criterios: Las unidades con mayor calificacin. No tener diferencias de 30 % o ms entre las calificaciones de los ocho criterios. No haber identificado durante la visita, tres o ms criterios muy inferiores a lo descrito en el reporte extenso. No haber recibido calificaciones durante la visita de verificacin en campo en los criterios 1.0, 4.0 y 8.0 inferiores a lo obtenido en el Reporte Extenso. No tener calificacin menor de 5 puntos en ningn subcriterio. No haber sido sancionada por entidades de gobierno durante el ltimo ao. No tener fallo en contra por causa grave, durante el ltimo ao, emitido por la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico. No haber tenido problemas laborales o de seguridad graves durante el ltimo ao. En unidades Hospitalarias, Laboratorio Estatal de Salud Pblica y Centro Estatal de Transfusin Sangunea estar Certificado, en Centros de Salud estar Acreditado o condicionados para ser acreditados.
Asignacin Econmica segn Modalidad

De acuerdo a lo sealado en la Convocatoria, el Premio Nacional a la Calidad de la Secretara de Salud, se destina la siguiente asignacin: Modalidad Premio Nacional de Calidad en Salud Primer Reconocimiento al Premio Nacional de Calidad en Salud Segundo Reconocimiento al Premio Nacional de Calidad en Salud Monto $ 500,000.00 $ 400,000.00 $ 300,000.00
2. INSCRIPCIN Generalidades
Todas las presentaciones de los participantes al Premio Nacional a la Calidad de la Secretara de Salud, y la informacin que se genere durante el proceso de evaluacin tendrn carcter confidencial. El Premio podr declararse desierto en aquellas categoras en las cuales no haya habido inscritos o cuando las presentaciones no hubieran llegado a cumplir con los requerimientos mnimos establecidos. 76
El Comit Tcnico del Premio validar y confirmar las calificaciones emitidas por los equipos de evaluadores. Las calificaciones obtenidas sern dadas a conocer individualmente a las unidades conforme transcurra el proceso. Anotar el nombre y caractersticas de la unidad (capacidad instalada, adscripcin, etc.) nicamente en la primer hoja del Reporte Breve, la cual se desprender del Reporte una vez registrada la solicitud; no volver hacer ninguna referencia al respecto en la descripcin de los procesos establecidos en el Reporte, para evitar todo tipo de identificacin con el Equipo de Evaluacin, este requisito es para dar transparencia al proceso de evaluacin. Ser motivo de descalificacin, si no se cumple con este requisito. De la misma manera, sern descalificadas las unidades que hagan copia del Reporte de otra unidad de salud y se le penalizar con no poder participar despus de 3 aos. Recordar que el Reporte es la descripcin del sistema de gestin implantado en la unidad y ste tiene caractersticas propias, adems de que se hizo una Declaracin Jurada de la autenticidad del Reporte sujeto a presentar evidencias de su desarrollo. Perdern su derecho a participar aquellas unidades que realicen cualquier tipo de cabildeo a fin de ejercer presin o influir sobre los resultados de la evaluacin. Si durante la visita de verificacin, se comprueba que las unidades falsearon informacin y datos, sern sujetas a un apercibimiento por escrito, por parte del Comit Tcnico del Premio, quedando descalificadas y con una sancin de no participar en las prximas 3 emisiones futuras. Las unidades ganadoras podrn participar nuevamente en el Premio Nacional de Calidad, despus de 3 aos de obtenido el reconocimiento, con el propsito de mantener su nivel de madurez y ser modelo de referenciacin.
2.1 Participacin
Las unidades de oficina central estatal, del OPD, oficina de la jurisdiccin sanitaria, hospital general, hospital general del OPD, hospital con especialidad, hospital integral o rural, laboratorio estatal de salud pblica, centro estatal de transfusin sangunea y centros de salud en rea urbana y rural, pueden participar en el Premio Nacional de Calidad Secretara de Salud, sin consecuencia de ninguna naturaleza para las unidades ganadoras.
2.2 Etapas de la Participacin

La participacin en el Premio Nacional de Calidad se desarrolla en tres etapas, cada una de las cuales se analiza por Evaluadores expertos en la materia, que determinan el nivel de implantacin de los sistemas y procesos de calidad de la unidad inscrita. La informacin es analizada tomando en cuenta lo siguiente: El proceso sostenido de mejora continua hacia la calidad total en las reas de servicios, en la administracin de los procesos y en el impacto hacia la sociedad. 77
Evaluacin de los sistemas, sus procesos y resultados cuantitativos y cualitativos que se hayan alcanzado.
Cada una de las siguientes etapas se evala por un Equipo de Evaluadores de la Secretara, capacitados para realizar un anlisis consensuado del Reporte de Calidad, quienes emiten un diagnstico del establecimiento de un sistema de gestin implantado, asignando una calificacin que permitir el avance en la participacin del Premio. Primera Etapa, Reporte Breve: Consta de una sntesis de los procesos de calidad descritos de manera general en los 8 criterios considerados en el Modelo de Gestin de Calidad de la Secretara de Salud, los cuales sern evaluados con base en su enfoque, implantacin, acciones correctivas y preventivas, evaluacin y mejora. De acuerdo a la calificacin alcanzada que determine el grado de madurez del sistema, la unidad podr continuar participando en la siguiente etapa, notificndosele de manera oficial la fecha lmite para el envo de su Reporte. Este Reporte deber presentarse en un mximo de 15 cuartillas con las caractersticas que se especifican adelante. Segunda Etapa, Reporte Extenso: Este constar de una descripcin detallada de cada uno de los 8 criterios y sus subcriterios del Modelo de Gestin de Calidad sobre los sistemas y procesos de calidad desarrollados a travs de un Reporte presentado en no ms de 100 cuartillas, el cual ser objeto de una evaluacin que determinar con precisin el avance y los logros del modelo de calidad. Las unidades que hayan logrado alcanzar una calificacin en la franja de desarrollo y ms podrn continuar participando en la siguiente etapa, misma que se les dar a conocer de manera oficial. Tercera Etapa , Visita de Verificacin: La informacin descrita en el Reporte Extenso ser objeto de una Verificacin en Campo para lo cual ser notificado a la unidad que se le realizar una visita de verificacin por un equipo de evaluadores y se prevea la documentacin que evidencie el avance en los procesos desarrollados en su sistema de gestin. El propsito de esta visita ser: Verificar y ampliar la informacin presentada Aclarar dudas surgidas en las etapas anteriores y Determinar el nivel de aplicacin y madurez de los sistemas de calidad en la unidad.
2.3 Evaluacin
El proceso de evaluacin en sus distintas etapas se realiza para cada unidad por un Equipo de Evaluacin que est constituido por 3 Evaluadores formados por la Institucin, que cuentan con experiencia en la implantacin del Modelo de Gestin de la Secretara de Salud. Con el propsito de establecer en un futuro prximo un solo Premio Nacional de Salud, ser opcional que se integre un evaluador de otra institucin.
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Como producto del proceso de evaluacin en cada una de las etapas, los Evaluadores realizan un Informe de Retroalimentacin para la Unidad en cuestin, en el que se sealan las reas slidas que deben mantenerse y de oportunidad de mejora encontradas. En este Informe se fundamentan las puntuaciones otorgadas a la unidad participante por cada criterio del Modelo de Gestin de Calidad. Dicho informe servir de base a los directivos de las unidades como orientacin para el desarrollo de procesos ms consolidados para participaciones futuras.
2.4 Confidencialidad
El Premio Nacional de Calidad de la Secretara de Salud, con base en la experiencia de sus emisiones anteriores, ha logrado un prestigio por el cuidado y confidencialidad de sus procesos. El Premio garantiza que toda la informacin contenida en la solicitud y aquella que sea generada durante el proceso de evaluacin, ser manejada con absoluta confidencialidad y nicamente por las personas involucradas (Grupo Evaluador y Comit Tcnico). Para cumplir con este compromiso de confidencialidad, los integrantes del Grupo Evaluador han firmado un Cdigo de tica que tiene carcter legal.
2.5 Documentacin necesaria para participar Solicitud de Inscripcin

Deber presentarse la Solicitud de Inscripcin correctamente requisitada, con todos los datos que se solicitan y firmada por el Director de la unidad participante. Deber ser validada la participacin por el Lder Responsable de la Calidad en el estado quien imprimir con su visto bueno la integridad del Reporte Breve.
Declaracin Jurada
Toda la informacin contenida en el Reporte Breve se considerar fehaciente y verificable. Cualquier desvo de esta condicin, observado en cualquier etapa del proceso de evaluacin, descalificar automticamente la participacin.
Destino al que se dedicar el reconocimiento econmico

Describir en media cuartilla la justificacin sobre el uso al que se dedicar el monto financiero asignado en caso de resultar unidad ganadora.
Reporte Breve
El proceso de participacin se inicia con el envo del Reporte Breve en cuatro tantos originales que acompaarn la documentacin antes sealada. Este Reporte deber ser elaborado por la unidad participante y ser un texto descriptivo que despliegue la informacin necesaria para introducir al Evaluador en el ambiente y la situacin propia de una unidad que esta desarrollando un proceso de Calidad Total y Mejora Continua, a partir de una mirada clara, amplia y sistmica. 79
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SICALIDAD
DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD
FECHA DE SOLICITUD
SOLICITUD DE REGISTRO PARA PARTICIPAR EN EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD DE LA SECRETARA DE SALUD
AO
MES
DA
1. Datos de la Unidad
Nombre completo de la Unidad
CLUES
(Clave nica de Establecimiento de Salud)
Domicilio: Calle Colonia o Localidad Jurisdiccin Sanitaria Entidad Federativa Correo Electrnico Telfono (s)
No. Ext. Delegacin o Municipio C.P.
No. Int.
Fax
2. Datos del Directivo de ms alto rango
Nombre (s) Correo Electrnico Cargo que desempea Telfono con clave lada Fax
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3. La contienda ser por un Premio Ganador , un 1er. Reconocimiento y un 2. Reconocimiento . Con fines de control de clasificacin del tipo de unidad participante, favor de marcar con una X el correspondiente a la unidad que se registra.
Direccin de rea Nivel Central y del OPD Laboratorio de Salud Pblica Estatal Centro Estatal de Transfusin Sangunea Jurisdiccin Sanitaria Hospital General y Hospital del OPD
Hospital con Especialidad Hospital Integral Centro de Salud Urbano Centro de Salud Rural de 3 y ms ncleos bsicos Centro de Salud Rural con menos de 3 ncleos bsicos
Revisin y Visto Bueno del Lder Estatal de Calidad
Nombre del Lder Estatal de Calidad:
Firma Fecha
Instrucciones Generales
Llene con mquina de escribir o computadora. Conteste con precisin todo el formato. No escribir sobre las partes sombreadas. No se recibirn documentos con firmas por poder, ausencia o facsmile.
Documentos que deber anexar a la solicitud
Solicitud de Registro Declaracin Jurada Justificacin del destino del monto financiero del Premio Adjuntar 4 ejemplares del Informe Breve tomando como base los lineamientos establecidos en la gua de participacin.
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SICALIDAD
Declaracin Jurada
(Elaborar y firmar por el directivo de mayor rango de la unidad participante)
DECLARO BAJO JURAMENTO QUE:
1) La informacin presentada consta de datos fehacientes y verificables.
2) En caso de resultar Ganador del Premio, acepto el compromiso de dar a conocer pblicamente informacin sobre aspectos primordiales de nuestros sistemas, procesos y logros en materia de Calidad, conforme a las siguientes especificaciones:
Los Ganadores anuales del Premio Nacional a la Calidad debern: a) Elaborar presentacin en Power Point en no ms de 20 cuartillas describiendo el desarrollo del proceso de Calidad en la organizacin; b) Editar un video institucional para difusin de 20 minutos de duracin, en el que se presente el desarrollo de la implantacin del proceso de calidad total de la organizacin; c) Recibir las visitas de grupos interesados en conocer el Proceso de Mejora de la Calidad instrumentado; d) Participar en el Foro Nacional de Calidad en Salud y otro afn, organizado por el Comit Tcnico del Premio Nacional a la Calidad y/o de la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud, de la Subsecretara de Innovacin y Calidad.
Firma: ............................................................................................................................ Cargo: ........................................................................................................................... Fecha: ........./........./.........
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SICALIDAD
Uso al que se definir el reconocimiento econmico en caso de resultar Unidad Ganadora
Describir brevemente la justificacin:
Fecha:____________________
Nombre :________________________________________
Firma del Director de la Unidad:_______________________
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3. LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIN DEL REPORTE BREVE DEL SISTEMA DE CALIDAD

La unidad deber presentar un Informe donde describa el desarrollo de su Sistema de Gestin de Calidad, considerando los siguientes requisitos:
3.1 De integracin de Reportes de Calidad:

Identificacin
Cartula con la identificacin de la organizacin con la siguiente inscripcin: PREMIO NACIONAL DE CALIDAD, EMISIN 2007 Unidad Participante, Categora en la que se registra para participar Una vez registrados los datos de identificacin de la unidad y su clasificacin, este formato se archivar con un ejemplar del Reporte para integrar un archivo sujeto a comprobacin del Programa de Transparencia.
ndice
El Reporte deber contar con un ndice que facilite la ubicacin de los criterios de los que consta el mismo.
Resumen descriptivo de la unidad

Informacin relevante que permita comprender el entorno en que opera la unidad con los siguientes puntos: Tipo de unidad. Fecha de inicio de operacin. Estructura organizacional (organigrama simplificado). Perfil de su personal. Nmero y tipo de empleados. Nivel educacional promedio. Distribucin de personal segn tipo de contrato Principales instalaciones y tecnologa utilizada. Servicios que proporciona la unidad Datos generales de la sociodemogrficos de la poblacin a la que proporciona servicios.
Desarrollo de los Criterios de Evaluacin

El documento deber contener la descripcin de los 8 Criterios de Evaluacin en el mismo orden que figuran en Modelo de Gestin para la Calidad. Cada criterio de evaluacin deber desarrollarse en forma independiente y ser fcilmente identificable. La presentacin deber ser clara y concisa, basada en hechos, apoyndose en cifras o grficos, siempre que sea posible a efecto de facilitar su interpretacin y evaluacin. Los procesos que la organizacin est instrumentando y que tiendan a lograr la Mejora Continua de la Calidad, as como los resultados que hubiere alcanzado, los que debern ser descritos. No se recomiendan las descripciones largas ni la inclusin de sucesos aislados o anecdticos. 85
La informacin numrica deber presentarse en forma de tablas o grficos, claramente rotulada y con puntos de referencia o comparacin para facilitar su interpretacin. Aquellos informes que no posean datos concretos o informacin poco fundamentada no sern considerados en la evaluacin. La informacin descrita en cada uno de los criterios deber estructurarse con: Enfoque (diseo del proceso) Grado de Implantacin o desarrollo Acciones correctivas y preventivas y Procesos de mejora continua implantados en su sistema Comparacin con las mejores prcticas En caso de ser necesaria la presentacin de Anexos, slo podrn contener informacin complementaria en forma de grficos, tablas, diagramas en el que se seale una breve descripcin de su contenido.
3.2 Requisitos del formato de elaboracin de Reportes de Calidad

El Reporte de Calidad en cada una de las dos etapas de la participacin de la unidad, deber ser elaborado bajo los siguientes lineamientos: Hoja tamao carta, en tipografa de 12 puntos e interlineado de sencillo. Informacin escrita en slo lado de la hoja NO INSERTAR EN CUALQUIERA DE SUS HOJAS EL NOMBRE DE LA UNIDAD, NI COMO ENCABEZADO, NI EN PIE DE PGINA, AS TAMBIN LOGOS QUE PUDIERAN IDENTIFICAR LA UNIDAD. En el Reporte Breve, no se debern incorporar fotografas o diagramas, salvo los indispensables a los fines de la presentacin de resultados como pudieran ser organigramas, tablas o grficos de resultados. En el Reporte Extenso esta permitido incluir fotografas, diagramas de organizacin, cuadros y graficas. El Reporte de calidad deber estar paginado y engargolado para facilitar su manipulacin (no encuadernados, ni en carpetas de argollas), con pastas en color blanco, sin identificacin en su portada. Enviar para la participacin 4 tantos en original, con la firma del director de la unidad en cada una de sus hojas. Los reportes debern enviarse en las fechas indicadas, segn lo seala la Convocatoria. Aquellos enviados con posterioridad no sern evaluados.; se tomar como fecha de envi el sello registrado por la empresa de traslado de paquetera o bien a travs de Servicio Postal.
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Los Reportes Breve y Extenso, segn la etapa de participacin, debern ser enviados a:
Direccin General de Calidad y Educacin en Salud Domicilio: Homero 213, 2 Piso, Col. Chapultepec Morales, Delegacin Miguel Hidalgo, CP 11570 , Mxico, Distrito Federal.
4. CRITERIOS PARA PARTICIPAR El Premio Nacional de Calidad de la Secretara de Salud desde su implantacin ha tenido que establecer una serie de adecuaciones para dar la oportunidad a los diferentes tipos de unidades mdicas y administrativas de la institucin para participar, tomando como referente los criterios establecidos en el Modelo de Gestin de Premios Nacionales de Calidad. La emisin actual del Premio ha considerado que el nivel de madurez de las unidades puede ser ms estricto y concursar por una Categora, el Primer lugar con puntuacin ms alta alcanzada en la escala de madurez, un 1er. Reconocimiento y 2. Reconocimiento consecuentemente, en la que sin distingo de categoras podrn participar unidades de salud mdicas y administrativas. Pensando en esta gama de complejidades, el Comit Tcnico del Premio ha considerado que de acuerdo a la capacidad instalada de la unidad, el Modelo de Gestin deber adecuarse para las unidades ms elementales, en las que algunos de los criterios de evaluacin del Modelo de Gestin no pueden desarrollarse completamente por su esquema de dependencia de un Centro de Salud Urbano Ancla que le determina metas y procesos, pero tambin por la temporalidad del ao de Servicio Social del mdico que funge como eje en la prestacin del servicio que ofrece la unidad de salud. Tomando en cuenta esta situacin, las unidades mdicas de menos de 3 Ncleos Bsicos (1 o 2) participarn en el Premio desarrollando Reportes de Calidad que describen como han implementado el Modelo de Gestin a travs del desarrollo de los criterios Usuario, Administracin Mejora de Procesos, Informacin, Impacto Social y Valor Creado. Por otro lado, es importante sealar que esta disposicin se tom con base en la importante participacin de unidades de uno o dos Ncleos Bsicos, que las ha llevado a ser ganadoras en varias ocasiones.
5. ETAPAS DE PARTICIPACIN:
5.1: Reporte Breve 5.2: Reporte Extenso 5.3: Visita de Verificacin en Campo
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5.1 PRIMERA ETAPA: REPORTE BREVE El Reporte Breve es un documento tcnico, concreto y especfico; elaborado por la unidad participante, donde se describe y explica de manera sinttica el estado que guardan los sistemas de la unidad, desde la perspectiva del Modelo de Gestin para la Calidad del Premio Nacional de Calidad de la Secretara de Salud.
1. Integracin del Reporte Breve: Debe contener un mximo de 15 cuartillas, con la descripcin y explicacin del estado de los ocho criterios del Modelo de Gestin para la Calidad. Debe contener la informacin, con las dimensiones (alcances) solicitados: Enfoque, implantacin, acciones correctivas y preventivas, mejora y evaluacin. No ms de una cuartilla de inicio con la identificacin en forma general de la unidad, de tal forma que el evaluador se forme un criterio de la unidad que esta evaluando. 2. Fecha: Fecha lmite para registrar su participacin al Premio: 1 de junio 2007, 3. Registro: Anotar la informacin que solicita cada campo para el registro de la Unidad en el Formato de Registro especfico. Formato de Declaracin Jurada, Justificacin del uso al que se destinar el reconocimiento econmico del Premio en caso de resultar como Unidad Ganadora en su Categora 4. Enviar cuatro tantos en original, firmados por el Director de la unidad en cada una de sus hojas 5. Contenido: Describir brevemente los sistemas, procesos o metodologas con relacin a cada uno de los ocho criterios del Modelo de Gestin para la Calidad Total. Consultar las nuevas modificaciones para las unidades Rurales de menos de 3 Ncleos Bsicos, sealadas en el captulo anterior de esta Gua. La informacin de los 8 criterios debe estar sustentada en hechos comprobables y evidencias verificables. Redactar de manera precisa y clara las ideas para facilitar la lectura y evitar interpretaciones subjetivas. Para los sistemas que ya se tengan en operacin, es importante que se indique el grado de aplicacin y se cuente con las evidencias de su utilizacin, especificando su forma de diseo, los planes de implantacin, sus procesos referenciales y los resultados obtenidos. Detallar su diseo, implantacin, evaluacin y mejora as como la comparacin referencial. Estudiar y analizar con cuidado los 8 criterios del premio y los conceptos relacionados con cada uno de ellos antes de elaborar el reporte. Evitar: Descripciones muy amplias y la utilizacin de abreviaturas y claves exclusivas de su unidad.
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Evaluacin del Reporte Breve Se realizar del 25 al 29 de junio, por un Equipo de 3 Evaluadores expertos en el Modelo de Gestin de la Secretara, que al final de su proceso de anlisis y asignacin consensuada de la calificacin, elaborarn un Informe de Retroalimentacin para las autoridades de cada unidad participante, sealndoles sus reas slidas que debern mantener y las oportunidades para ser tomadas en cuenta antes de la siguiente etapa o en futuras participaciones. Los resultados de la evaluacin de esta 1 Etapa sern dados a conocer el 6 de julio 2007. (Consultar Convocatoria), Las unidades cuyo nivel de madurez les permita continuar participando en la Etapa de Reporte Extenso tendrn como fecha lmite para enviar su segunda participacin el 31 de agosto 2007
Requisitos para integrar un Reporte Breve

De Presentacin: 4 Tantos del Reporte Engargolado con pastas blancas Sin identificacin externa ni en el interior del Reporte Hojas de inscripcin sealando la Unidad Mdica, Categora, Nombre y Firma del Director. Firma del Lder Operativo de la Entidad Declaracin Jurada Firmada por el Director Hoja que define al uso que se destinar del Premio 5 a 15 cuartillas describiendo los 8 criterios. Escrito a mquina o computadora tinta negra. Letra: Arial Tamao de la fuente 12 puntos. Interlineado sencillo 1.0 punto Hojas escritas de una sola cara Hojas tamao carta Mrgenes de 2.0 por cada lado Numerar las pginas Palabra Confidencial en sello de agua presentacin diagonal
Fecha Lmite de Recepcin: 1 de junio 2007 Se debern cumplir con estos requisitos en el proceso de Inscripcin; en caso contrario, no participarn en el proceso de Evaluacin.
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5.2 LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIN DEL REPORTE EXTENSO

El Reporte Extenso es un documento tcnico, elaborado por la unidad 5.2 SEGUNDA ETAPA: REPORTE EXTENSO participante, en el que se describe y se explica de una manera detallada el estado que guardan los sistemas, procesos y mtodos de la unidad con base al Modelo de Gestin para la Calidad del Premio Nacional de Calidad de la Secretara de Salud. 1. Integracin del Reporte Extenso: mismas caractersticas del Reporte Breve 2. Fechas: fecha lmite de entrega del Reporte Extenso es el 31 de agosto del 2007. 3. Se debern presentar 4 juegos originales del Reporte Extenso, firmados en cada una de sus hojas por el Director de la Unidad. 4. Contenido: Debe contener un mximo de 100 cuartillas, que incluyan: Una cuartilla para la identificacin de la unidad, Dos cuartillas para datos histricos o relevantes acerca de su funcionamiento sin mencionar el nombre de la unidad, ni su adscripcin. En 98 cuartillas describa y explique los sistemas, procesos, mtodos y mecanismos con que cuenta la unidad con relacin a cada uno de los subcriterios del Modelo de Gestin para la Calidad del Premio Nacional Secretara de Salud 2007. La informacin de los 20 subcriterios debe estar sustentada en hechos comprobables y evidencias verificables. Describir en el texto todos los grficos de apoyo que se incluyan. Redactar de manera precisa y clara las ideas para facilitar la lectura y evitar interpretaciones subjetivas. Acompaar las grficas con sus tablas de datos. Para los sistemas que tenga en operacin, es importante que indique el grado de aplicacin y se cuente con evidencias de su utilizacin, especificando su forma de diseo, los planes de implantacin, su proceso referencial y los resultados obtenidos. Explicar su diseo, implantacin, acciones correctivas y preventivas, ciclo de mejora, comparacin referencial y resultados. No se considerarn aquellos reportes que no cumplan con los requisitos de esta Gua. Comentarios: Es importante tomar en cuenta que: El Reporte Extenso ser sujeto al anlisis de un Equipo de Evaluadores que slo considerarn la informacin contenida y documentada en el reporte. El evaluador slo dispondr de la informacin descrita en el Reporte, por lo que no es recomendable la suposicin del avance a la siguiente etapa para proporcionar informacin adicional. Toda la informacin incluida deber ser verificable en campo, en caso de continuar su participacin en la tercera y ltima etapa correspondiente a la visita.
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5. Evaluacin La Evaluacin de esta Etapa se llevar a cabo del 24 al 28 de septiembre 2007. Se entregar un Informe Tcnico de Retroalimentacin a la unidad participante, que permitir identificar sus reas slidas y de oportunidad para ser resueltas antes de pasar a la 3 Etapa de Verificacin en Campo. 6. Notificacin de Resultados En fecha 15 de octubre 2007 se notificar de forma oficial los resultados de esta participacin, as como por va telefnica y electrnica a las unidades que hayan pasado a la 3 Etapa, adjuntndoles la Agenda de Trabajo a desarrollar durante la visita, la cual se llevar a cabo del 26 al 29 de febrero 2008.
De Presentacin:
El documento tendr una extensin mxima de 100 cuartillas 1. Pgina: identificacin de la unidad. Siguientes dos cuartillas para datos histricos o relevantes sobre su funcionamiento. Las 97 pginas restantes, describir los sistemas, procesos, mtodos y mecanismos con que cuenta la unidad con relacin a cada uno de los Subcriterios del Modelo de Gestin de Calidad. 4 Tantos del Reporte Engargolado con carpetas blancas Sin identificacin en la portada ni en el interior del documento Escrito a mquina o computadora tinta negra. Letra: Arial Tamao de la fuente 12 puntos. Interlineado sencillo1.0 puntos Hojas escritas de una sola cara Hojas tamao carta Mrgenes de 2.0 por cada lado Numerar las pginas Firma del Director en cada una de las hojas de los 4 tantos Palabra Confidencial en sello de agua presentacin diagonal Contenido: Describir en el texto todos los grficos de apoyo que se incluyan. Acompaar las grficas con sus tablas de datos. La informacin de los 20 sub criterios deber estar sustentada en hechos comprobables. Referir en el texto los anexos e indicar los nmeros de pgina correspondiente. Evitar: Comprimir la informacin. Descripciones demasiado extensas. Abreviaturas, claves o trminos propios de la unidad. Redacciones que induzcan interpretaciones subjetivas del evaluador Fecha lmite para enviar el Reporte Extenso: 31 de agosto 2007 91
5. 3 TERCERA ETAPA: VISITA DE VERIFICACIN EN CAMPO La Visita de Campo representa la ltima etapa de participacin del Premio Nacional de Calidad, consiste en realizar una verificacin de lo expresado en el Reporte Extenso y constatarlo contra evidencias desde la perspectiva del Modelo de Gestin para la Calidad.
La Visita de Verificacin deber ser notificada oficialmente a las autoridades del Estado y a la Unidad a evaluar, la cual deber acompaarse de una Agenda de Trabajo a desarrollar por el Equipo de Evaluadores. La Visita se realizar por un Equipo de Evaluadores (3 integrantes) de la Secretara de Salud. El Equipo de Evaluadores se apoyar para su anlisis, exclusivamente en el Reporte Extenso y verificar la estructura del Sistema de Gestin de Calidad en el rea de trabajo.
La Visita de Verificacin deber incluir:

Apertura, en la cual se presentar el Equipo de Evaluadores notificando su funcin y que ser exclusivamente de evaluacin, no de asesora. Recorrido, se visitar de manera general la planta fsica de la unidad Entrevistas y Revisin de Evidencias, el Equipo de Evaluadores deber tener acceso a realizar entrevistas al personal involucrado en el sistema de gestin y solicitar evidencia documental que apoye lo referido en el Reporte Extenso presentado por la Unidad. Cierre, el Equipo de Evaluadores deber informar a las autoridades de la unidad, haber concluido satisfactoriamente con su funcin.
La Visita de Campo tendr una duracin de 2 a 4 das dependiendo del nivel de complejidad de la unidad (unidad administrativa, 1 o 2 Niveles de atencin) durante los das del 1 al 15 de noviembre 2007. Una vez concluida la visita a la unidad, el Equipo de Evaluadores emitir por consenso una calificacin con el puntaje en el que hayan percibido se encuentra la unidad de acuerdo a la escala de madurez del Modelo de Sistema de Gestin de Calidad que enviar al Comit Tcnico del Premio en las oficinas federales de la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud. Posteriormente, el Comit Tcnico del Premio con base en el anlisis de evaluacin del Reporte Extenso y la Visita de Verificacin realizada a la unidad participante, definirn el nivel de madurez en la que se encuentra dentro de las franjas establecidas en el Modelo de Gestin de Calidad y determinarn aquellas que ocupen el lugar de Ganadoras (30 de noviembre 2007). La Ceremonia de Premiacin se efectuar en el VI Foro Nacional de Calidad a llevarse a cabo en el ao 2008, en fecha `por definir.
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Homero 213, 12 piso, Col. Chapultepec Morales, C. P. 11570, Mxico D.F. Web site: http://www.salud.gob.mx/unidades/dgces e-mail etrejo@salud.gob.mx
Tel/Fax: 01 (55) 5255-3877
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SICALIDAD

Dr. Jos ngel Crdova Villalobos Secretario de Salud

Dra. Maki Esther Ortiz Domnguez Subsecretaria de Innovacin y Calidad

Mtro. Antonio Heras Director General Adjunto de Calidad en Salud

Objetivos del Premio:

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad de la Secretara de Salud

MODELO DE GESTIN DE CALIDAD DE LA SECRETARA DE SALUD

Procesos Procesos Administrativos y mejora de procesos y mejora de procesos y servicios servicios

Planeacin Estratgica y Operativa

Usuario con enfoque a satisfacer sus Necesidades y expectativas

Prestadores del Servicio con enfoque al desarrollo y satisfaccin del personal

Informacin anlisis del resultado de los procesos para la Toma de Decisiones

Principios sobre los que se fundamenta el Modelo de Gestin

ELABORACIN DE REPORTES DE SISTEMAS DE CALIDAD

Ciclos de Mejora de Procesos

Acciones Correctivas y Preventivas

Anlisis del Anlisis Desempeo del

Ciclo de Mejora Continua Comparacin con las Mejores Prcticas

Ciclo de Innovacin PLANEAR (Enfoque) HACER ( Implantacion)

Recomendamos ver este esquema de manera interactiva en el anexo 4 en power point.

Criterios para evaluar la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad

Tipo de Unidad que podr inscribirse para participar

Criterio 1.0: USUARIOS Valor 120 puntos

Subcriterio 1.1 Conocimiento Profundo de los Usuarios: Valor 40 puntos

Subcriterio 1.2 Comunicacin con los Usuarios: Valor 40 puntos

RESULTADOS DEL CRITERIO USUARIOS

Criterio 2.0: LIDERAZGO Valor 120 Puntos

Subcriterio 2.1 Liderazgo Aplicando al Ejemplo y a la Prctica Valor 80 Puntos

Subcriterio 2.2 Cultura de Calidad

RESULTADOS DEL CRITERIO LIDERAZGO

Criterio 3.0: DESARROLLO Y SATISFACCIN DEL PERSONAL Valor 120 puntos

Subcriterio 3.1 Evaluacin del Desempeo

Subcriterio 3.2 Capacitacin y Desarrollo

Subcriterio 3.3 Satisfaccin del Personal

RESULTADOS DEL CRITERIO: DESARROLLO Y SATISFACCIN DEL PERSONAL

Criterio 4.0: ADMINISTRACIN Y MEJORA DE PROCESOS Valor 160 puntos

Subcriterio 4.1 Administracin de Procesos Estratgicos Valor 60 puntos

Subcriterio 4.2 Procesos de Apoyo Integral

Subcriterio 4.3 Administracin de Procesos de Proveedores Valor 30 puntos

Criterio 5.0 PLANEACIN

Valor 120 puntos

Subcriterio 5.1 Planeacin Estratgica

Subcriterio 5.2 Planeacin Operativa

utiliza utiliza utiliza utiliza utiliza

Criterio 6.0 INFORMACIN Valor 80 puntos

Subcriterio 6.1 Informacin, Anlisis e Interpretacin

Criterio 7.0: IMPACTO SOCIAL Valor 80 puntos

Subcriterio 7.1 Responsabilidad Pblica

Subcriterio 7.2 Promocin de la Cultura de Calidad

Criterio 8.0 VALOR CREADO

Valor 200 puntos

Desempeo global de la Organizacin

IMPLANTACIN DEL MODELO

Subcriterio 8.1 Valor creado para los Usuarios

Subcriterio 8.4: Valor creado para la Sociedad

Unidades con menos de 3 Ncleos Bsicos

Criterio 2.0: Liderazgo

Criterio 3.0: Desarrollo y Satisfaccin del Personal

Criterio 4.0: Administracin y Mejora de Procesos

Criterio 5.0: Planeacin

Criterio 6.0: Informacin

Criterio 7.0: Impacto social

Criterio 8.0: Valor Creado

Puntaje global NA: No aplican para este tipo de unidades.