UNIVERSITATEA CREȘTINĂ „DIMITRIE CANTEMIR”

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

DISCIPLINĂ: MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Analiza modalităților de organizare a calității la firma Kaufland

Student:
Vereș Erika-Maria
An III, IF, Grupa 8

București
2019
 Calitatea

Calitatea nu poate fi asigurată numai prin verificare. Ori cât de strictă, verificarea
conduce numai la separarea produselor bune de cele care nu îndeplinesc condiţiile de calitate.
Controlul în sine al loturilor de produse nu îmbunătăţeşte calitatea unui produs, cu atât mai mult
cu cât deficienţele care se depistează se pot datora problemelor din fabricaţie, dar şi lipsurilor din
proiectare, aprovizionare, desfacere, transport etc. În realizarea produselor de calitate trebuie
implicată deci întreaga organizaţie producătoare.
Au fost adoptate în acest scop metode de organizare care asigură integrarea tuturor
factorilor care influenţează calitatea produsului sau serviciului oferit de o firmă. Controlul
calităţii devine astfel o parte a unui sistem mai amplu şi mai complex.
Dezvoltarea producţiei de mare serie şi a comerţului internaţional care a caracterizat
ultima sută de ani a fost însoţită de cinci etape ale modalităţii de organizare a activităţilor care
privesc calitatea mărfurilor produse. Desigur, aceste etape nu sunt separate net, ci ele se
interpătrund, iar etapele anterioare se regăsesc într-o anumită formă în etapele următoare, care le
integrează.
Cele cinci modalităţi de organizare folosite de întreprinderile producătoare au fost
următoarele:
• inspecţia calităţii;
• controlul calităţii prin metode statistice;
• sistemul de asigurare a calităţii;
• sistemul de management al calităţii;
• managementul calităţii totale (TQM).
Inspecţia calităţii, prezentată anterior, a apărut la începutul secolului XX, legat de
principiile lui Taylor de organizare a muncii. Diviziunea muncii a dus la separarea celor care
execută de cei care controlează.
Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea şi separarea produselor
necorespunzătoare şi nu pe controlul procesului de fabricaţie care sursa principală a
neconformităţilor. Inspecţia avea, deci, un rol pasiv în eliminarea produselor neconforme. Gradul
de implicare în problemele de calitate a personalului era redus, fiind implicaţi numai şefii de
echipă şi inspectorii de calitate.
Controlul calităţii prin metode statistice au apărut şi s-au dezvoltat în deceniile 3 – 5 ale
secolului XX, ca urmare a lucrărilor lui Shewart, Deming şi Juran. Se foloseau metode de control
statistic, controlul prin sondaj, ceea ce a dus la reducerea costurilor controlului. Conceptul cheie
2
a fost AQL, aşa cum a fost definit şi în capitolele anterioare. În urma controlului se acţiona
pentru reglarea procesului de obţinere a produsului, potrivit unui ciclu în patru faze: planificare,
execuţie, verificare, acţiune.
Şi în acest caz, gradul de implicare al personalului era redus, la nivelul controlorilor
tehnici, al inginerilor, al specialiştilor în calitate.
Sistemul de asigurare a calităţii a apărut în SUA în deceniul 6 al secolului XX, promotorul său
fiind J. M. Juran. În cadrul sistemului accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contribuţia
tuturor compartimentelor cu atribuţiuni în domeniul calităţii, a întregului lanţ de la proiectare
până la client.
Asigurarea calităţii este ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice necesare pentru a
da încrederea că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de calitate specificate.
Aşadar, în timp ce calitatea se referă la un anumit produs şi la un moment dat,
asigurarea calităţii se referă la capacitatea producătorului în sine de a produce mărfuri de un
anumit nivel calitativ.
Se defineşte ca sistem al calităţii ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi,
proceduri, procese şi resurse care au ca scop asigurarea calităţii.
Acţiunile componente ale asigurării calităţii implică toate etapele de realizare a
produsului, cum sunt cele de planificare/proiectare, de realizare, de control, de optimizare a
realizării produsului în condiţiile de calitate impuse, de vânzare, asistenţă tehnică, întreţinere,
scoatere din uz etc. Prin sistemul de asigurare a calităţii, planificarea şi realizarea calităţii devine
responsabilitate a tuturor salariaţilor organizaţiei.
Conceptul de asigurare a calităţii înseamnă două atribuţii importante şi anume:
• determinarea din timp a neconformităţilor şi întreprinderea de acţiuni corective printr-o
funcţie de verificare realizată de personal de specialitate;
• prevenirea abaterilor şi defecţiunilor potenţiale, atribuţie a conducerii organizaţiei care
prin personalul desemnat selectează, aplică, supraveghează aplicarea sistemului de asigurare a
calităţii şi analizează eficienţa economică a sistemului adoptat.

Un sistem de asigurare a calităţii adecvat ales şi aplicat duce nu doar la realizarea

ocazională a produselor de calitate ci şi la repetabilitatea realizării, prin corelarea problemelor de
calitate din toate etapele ciclului de obţinere şi de viaţă al produselor.
Realizarea sistemului de asigurare a calităţii se materializează, pe plan organizatoric în
întreprindere, prin:
Stabilirea documentelor necesare desfăşurării activităţilor care concură la realizarea
produselor la nivelul calitativ stabilit, documente care stabilesc ce, cum, când, cu ce şi de către
3
cine trebuie făcut, responsabilitatea tuturor celor implicaţi, verificarea acţiunilor întreprinse şi
aplicarea corecţiilor necesare.
Documentele principale ale sistemului calităţii sunt manualul de calitate şi procedurile
elementelor sistemului. În esenţă, manualul calităţii stabileşte modul de coordonare a factorilor
interni angajaţi în realizarea calităţii, iar procedurile sunt directivele pentru personalul implicat în
realizarea acţiunilor pentru realizarea funcţiunilor de calitate.
Efectuarea de audituri periodice în vederea analizării modului de respectare a sistemului
calităţii adoptat, a eficienţei lui, a necesităţii unor modificări.
Metodele aplicate pentru asigurarea calităţii, organizaţia aferentă şi îmbunătăţirea lor
continuă constituie managementul calităţii.
Sistemul de asigurare a calităţii a făcut obiectul standardelor internaţionale din familia ISO 9000
care au fost preluate şi în standardizarea română. În anii 2000 - 2001 au apărut standardele ISO
9000 în noua versiune care se referă la sistemul de management al calităţii, preluate şi ele în
standardizarea română.
Sistemul de management al calităţii face trecerea de la sistemul de asigurare a calităţii la
managementul calităţii totale(TQM). Potrivit standardului ISO 9000:2000 sistemul de
management al calităţii şi metodele de excelenţă, adică TQM, au la bază principii comune.
Obiectivul managementului calităţii, ca parte a managementului general al
întreprinderii, este îmbunătăţirea performanţelor întreprinderii, cu politica de calitate orientată
spre îmbunătăţirea continuă.
Activităţile sunt abordate procesual, iar organizaţia este ţinută sub control în domeniul
calităţii. Gradul de implicare a organizaţiei este total, aşa cum este şi cel al colaboratorilor din
amonte şi aval care au implementat şi ei sistemul calităţii.
Managementul calităţii totale (TQM) este un concept apărut în SUA în deceniile 8 şi 9
ale secolului trecut, promotori fiind Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Calitatea totală este
obiectivul, iar managementul este mijlocul de atingere a acestui scop.
Elementele calităţii totale sunt:
• adaptarea produsului la nevoile clientului (evitarea noncalităţii, adică a situaţiilor de
caracteristici sub valorile din specificaţie);
• performanţele (evitarea toleranţelor mari, a dispersiei valorilor indicatorilor);
• competitivitatea (raportul optim preţ/calitate);
• termenele respectate (a termenelor de livrare, dar şi în cazul răspunsului la solicitările
clienţilor, reducerea timpului de creare a produselor noi).
Conceptele cheie ale TQM sunt “excelenţa”, “depăşirea aşteptărilor clienţilor”, “zero
defecte”.
4
 Gradul de implicare al organizaţiei şi în primul rând al managerului de vârf, precum şi
al întreprinderilor colaboratoare este total.
Managementul calităţii totale integrează toate celelalte concepte anterioare.
Expertiza merceologică , parcurgând traseul de viaţă al produsului până în momentul
depistării unor deteriorări sau modificări de calitate, urmăreşte adesea şi parcursul produsului în
intreprinderea producătoare, începând cu rolul şi responsabilitatea concepţiei şi proiectării,
continuând cu aceea a aprovizionării, producţiei şi a celorlalţi factori, până la inspecţia de
calitate şi recepţie, adică elementele sistemului de calitate sau ale managementului calităţii.

5
 Analiza modalităților de organizare a calității la firma Kaufland

Analiza modalității de organizare a calității la Kaufland, o reprezentăm prin produsele

cu marcă proprie K-classic.
K-Classic oferă un sortiment bogat de peste 2.000 de produse: săpun lichid, hârtie
igienică, balsam, gel de duș, șampon, soluții de curățare, mop, sare, detergent și multe alte
produse. În plus, ești întotdeauna bine informat cu privire la valorile nutritive şi substanţele
conţinute în produse.
În permanență, Kaufland se preocupă de îmbogăţirea sortimentului de produse K-
Classic pentru a-l face şi mai atractiv, şi prin urmare se extinde gama K-Classic cu noi produse
în mod regulat.
Produsele K-Classic sunt foarte uşor de recunoscut după simbolul roşu cu inscripţia
"Nou în sortiment" de pe ambalaj şi indicatoarele de semnalizare de la raft.
Garanțiile de calitate a mărcii K-Classic
 Marcă de calitate controlată garantat. Înaltele cerinţe privind producţia,
controalele constante şi utilizarea institutelor de verificare independente garantează calitate
de primă clasă.
 Calitate garantată la cel mai bun preţ, K-Classic oferă această garanţie! Fără nici
un fel de compromis. La articolele comparabile din punct de vedere calitativ, nu se vor găsi
la nici un alt comerciant preţuri mai bune.
 Satisfacţie garantată sau restituirea banilor. Articolele K-Classic sunt produse de
calitate - garantat! Dacă totuşi nu ești mulţumit, primești înapoi banii, fără multe cuvinte.
CALITATEA PRODUSELOR K-Classic:
Controlul de calitate al mărcii K-Classic include analize regulate, efectuate atât în
regim propriu cât şi prin laboratoare independente şi instituţii de testare.
• „Puteţi fi absolut siguri de calitatea controlată a mărcii K-Classic. Garantat.”
• „Unde există eticheta K-Classic există în mod garantat calitate controlată a mărcii!”
La multe produse nealimentare, cum ar fi, de exemplu, cutiile cu gustări K-Classic
sau tigăile K-Classic, ofera o garanţie mai îndelungată decât cea prevăzută de lege! Toate
produsele textile de la K-Classic poartă sigiliul Öko-Tex.
CALITATE CERTIFICATĂ:
Cele mai importante etichete de siguranţă şi calitate la Kaufland: Sigla Agricultură
Ecologică Fără Gluten Simbolul CE Siguranță Testată (Simbol GS) UTZ Certified

6
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII FIRMEI:
În cadrul companiei S.C Kaufland SCS managementul calității se bazează pe opt
principii:
o orientarea către clienți;
o leadership;
o implicarea personalului;
o abordarea ca proces;
o abordarea managementului ca sistem;
o îmbunătățirea continuă;
o managementul pe bază de fapte;
o relații cu furnizorii reciproc avantajoase.

7
 Concluzii și aprecieri

Kaufland oferă o gamă largă de produse alimentare achiziționate de la producători

internaționali cât și de la producători autohtoni.
Un punct forte pentru Kaufland îl reprezintă raioanele de produse proaspete. Pentru
carne, mezeluri, brânzeturi și produse lactate sau legume și fructe, Kaufland garantează clienților
săi prospețime absolută și calitate la prețuri minime.
Kaufland oferă, de asemenea, produse atractive la prețuri convenabile din domeniile
menaj, sticlărie, porțelan, textile, electrice, papetărie, jucării, articole de sezon și pentru
petrecerea timpului liber, la care se adaugă oferte speciale săptămânale. Nu numai prețurile cele
mai avantajoase fac magazinul Kaufland atât de atractiv.
Deosebita amabilitate a angajaților, cât și multiplele garanții și servicii arată că la
Kaufland se pune foarte mult accentul pe satisfacția clienților săi. Hypermarket-urile cu
autoservire Kaufland oferă produse atât în domeniul alimentar cât și multe alte articole în
domeniile: Menaj, Timp liber și Grădină, întotdeauna un record de prețuri mici. Și exact asta este
ceea ce face Kaufland - combinația dintre diversitatea ofertelor și prețurile zilnice mici.

8
 Bibliografie

www.epractica.ro
http://www.kaufland.ro
https://www.scribd.com
https://www.kaufland.ro/sortiment/marci-proprii/k-classic.html