Cercetare de Marketing Privind Calitatea Serviciilor Prestate in Cadrul Firmei

Cuprins
Introducere.................................................................................................................2
Cap. I. Coordonatele cercetării de marketing în firmele de servicii..................4
1.1 Rolul cercetării de marketing în activitatea firmelor contemporane................4
1.2. Metodologia cercetării de marketing.............................................................10
1.3 Beneficii şi limite în realizarea de cercetări de marketing în contextul pieţei

româneşti..............................................................................................................16
Cap. II Prezentarea generală a S.C. Confiden Travel S.R.L...........................20
2.1 Scurt istoric şi obiect de activitate al S.C. Confiden Travel S.R.L................20
2.2. Organizarea activităţii de marketing în cadrul S.C. Confiden Travel S.R.L.23
2.3. Gama de servicii prestate de S.C. Confiden Travel S.R.L............................32
2.4. Evoluţia principalilor indicatori economico-financiari la S.C. Confiden

Travel S.R.L.........................................................................................................35
Cap. III Perfecţionarea serviciilor prestate de S.C. Confiden Travel S.R.L...40
3.1 Stabilirea scopului cercetării. Obiective şi ipoteze........................................40
3.2 Stabilirea surselor de informaţii şi fixarea variabilelor cercetării..................43
3.3 Stabilirea eşantionului şi culegerea datelor....................................................47
3.4 Preluarea, analiza şi interpretarea rezultatelor cercetării...............................50
Concluzii și propuneri de îmbunătățire..............................................................59
Bibliografie.............................................................................................................63
Anexe
Introducere
1
Mi-am ales această temă deoarece am dorit să cunosc mai bine firma la care
lucrez, respectiv, S.C. Confiden Travel S.R.L., hotel Ramada Piteşti.
Această lucrare are la bază cercetarea de marketing privind calitatea serviciilor
prestate în cadrul hotelului Ramada Piteşti, astfel, în capitolul I, am evidenţiat
importanţa cercetărilor de marketing pentru activitatea firmelor contemporane.
Cercetările de marketing sunt activităţi complexe, ce funcţionează după
mecanisme complexe şi care folosesc metode şi instrumente specifice. Cercetările
de marketing trebuie să fie obiective, imparţiale, fara distorsiuni,chiar dacă mediul
cunoaşte o permanent schimbare, acestea reprezintă mijlocul de realizare a
funcţiilor marketingului.
Prin cercetarea de marketing, pornind de la rădăcina problemei, o firmă poate evita
anumite probleme referitoare la performanțele slabe ale produselor pe piață,
scăderea vânzărilor, crize de imagine greu de manageriat, sau investiții nerentabile,
cercetarea oferind informații despre consumatori, opiniile lor, comportamentul lor
și atitudinile lor.
Studierea unei firme de turism se deosebeşte esenţial de cea a unei
firme de comerţ, tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi
pentru care prima impresie, dată de ambianţă, comportamentul personalului este
foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod
de punere în practică şi realizarea prestaţiilor.
Lucrarea de faţă îşi propune să abordeze aspecte referitoare la calitatea
serviciilor şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate în cadrul hotelului Ramada
Piteşti, această alegere fiind motivată de evoluţia favorabilă a acestui hotel, care a
reuşit să-şi câştige în câţiva ani de activitate o reputaţie remarcabilă în domeniul
serviciilor. Această evoluţie se datorează în cea mai mare parte introducerii şi
aplicării de către departamentul de resurse umane a unei politici de personal
eficiente, moderne, unde omul este în centrul atenţiei. Pentru aceasta, s-a pus
2
accentul pe stimularea competenţei profesionale, prin provocări intelectuale
permanente, prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltare a
carierelor, ceea ce constituie o motivaţie puternică a angajaţilor.
Schimbările economice induc modificări pe piaţa muncii şi în structura forţei
de muncă, acesta este şi motivul pentru care a avut loc o amplificare a rolului
deţinut de personalul unei firme.
Calitatea serviciilor prestate şi satisfacţia clienţilor sunt elementele cheie
care duc la performanţe financiare şi profitabilitate. De aceea este foarte important
ca organizaţiile din sfera serviciilor, aşa cum este şi industria hotelieră, să
identifice care sunt dimensiunile ofertei care generează satisfacţie, precum şi pe
cele ale căror performanţă trebuie îmbunătăţită, adică acele dimensiuni cărora
consumatorii le acorda o importanţă semnificativă, dar generează niveluri reduse
de satisfacţie.
3
Cap. I. Coordonatele cercetării de marketing în firmele de servicii
1.1 Rolul cercetării de marketing în activitatea firmelor contemporane
Conţinutul conceptului de marketing, funcţiile şi trăsăturile lui sunt diferit

prezentate în literatura de specialitate. Toate teoriile acceptă, însă, caracterizarea
scopului urmărit de marketing, mijloacele de investigare şi tehnicile folosite.
Termenul semnifică: organizarea procesului de concepţie a produselor,
producţia, desfacerea şi activitatea de comunicare, pornind de la idea de cunoaştere
a cerinţelor consumatorilor sau utilizatorilor, în scopul satisfacerii celor mai
exigente cerinţe ale acestora.1
Marketingul este deci un concept organizaţional, o organizare de metode,
de procedee, de tehnici de cercetare, de calcul şi analiză, de previziune şi control,
dar şi de organizare şi promovare în întreprindere a unui spirit de cunoaştere şi
anticipare a conduitei, comportamentului de cumpărare şi de consum a
cumpărătorilor, a preferinţelor, dorinţelor şi aspiraţiilor lor.
Confruntată cu un mediu în continuă schimbare, organizaţia încearcă să atenueze
efectele adverse şi să beneficieze de oportunităţi.
Pentru a nu-şi irosi resursele şi pentru a atinge obiectivele, recurge la
planificarea strategică. Fundamental oricărei strategii îl constituie studierea tuturor
fenomenelor mediului, a pieţelor în special, deci, cum spunea Philip Kotler,
demersul “din exterior spre interior”.2
Până nu demult, firmele au acordat o maximă atenţie gestionării a patru mari
factori: gestionarea banilor, a materialelor, a utilajelor şi forţei de muncă.
Astăzi, ei sunt obligaţi să recunoască importanţa capitală a unei a cincea resurse:
informaţia, care are noi metode de gestionare, altele decât cele patru enumerate
mai sus.
1
Datculescu P. – Cercetarea de marketing, Editura Brandbuilders Grup, Bucureşti, 2006, pp. 60-61
2
Philip Kotler – Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2008, p. 180.
4
Nevoia de informaţie de marketing este mai acută ca oricând, ca urmare a
tendinţelor manifestate la nivelul pieţei. Se trece de la un marketing local, la unul
naţional şi chiar spre unul global, ca o consecinţă a însăşi extinderii pieţei pe
aceleaşi dimensiuni. În paralel nevoile clientului se diversifică, dorinţele sporesc,
iar pe măsură ce veniturile cumpărătorilor cresc, aceştia devin tot mai precauţi, mai
exigenţi în alegerea şi achiziţionarea bunurilor.
Specialiştii caută să definească cercetarea de marketing (Philip Kotler, Gary
Armstrong) arătând că ea „reprezintă funcţia care leagă consumatorul, clientul
şi publicul de vânzător prin informaţie”. 3
Aprecierea cercetării de marketing ca funcţie a marketingului demonstrează rolul
ei în orientarea întreprinderii, către un obiectiv precis, şi de aceea ea trebuie să
corespundă unor anumite exigenţe:4
 să se desfăşoare sistematic şi continuu
 să se desfăşoare ca un proces ce parcurge mai multe etape, fiecare dintre
acestea presupunând activităţi distincte de colectare, înregistrare, analiză a
informaţiilor, impelementarea lor şi în final formularea concluziilor
pertinente
 cercetarea trebuie aplicată la orice aspect al activităţiide marketing din
cadrul firmei; ea trebuie să corespundă cerinţelor de obiectivitate, precizie,
profunzime şi perfectibilitate.
Cercetarea de marketing nu este o ştiinţă exactă şi cu atât mai puţin, una
perfectă, desavarșita, ea lucrează cu oamenii, cu nevoile, cu dorinţele lor în
permanentă schimbare, aflate mereu sub influenţa mai multor factori, cunoscuţi sau
mai putin cunoscuţi. Studiul pieței arată ce doresc oamenii să cumpere, să
cconsume, sau să folosească.
În 1987, Asociaţia Americană de Marketing dă o definiţie mai amplă, mai
cuprinzătoare, a cercetarii de marcheting: “cercetarea de marketing reprezintă
3
Philip Kotler, Garry Armstrong – Principiile marketingului, ediţia a III-a, Editura Teora, Bucureşti, 2010, p.150
4
Gheorghe Meghişan, Tudor Nistorescu –Bazele marketingului, Editura Sitech, Craiova, 2006, pp. 11-15
5
funcţia care leagă consumatorul, clientul şi publicul de marketer prin intermediul
informaţiilor”5 – informaţii utilizate în:
 identificarea şi definirea oportunităţilor şi problemelor de marketing
 conceperea, selecţia şi evaluarea acţiunilor de marketing
 monitorizarea performanţei de marketing
 îmbunătăţirea înţelegerii marketingului ca proces.
Iacob Cătoiu, făcând o sinteză a diferitelor puncte de vedere a mai multor

specialişti în domeniu, defineşte cercetarea de marketing drept “ activitatea
formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode şi tehnici
ştiiţifice de investigare, se realizează în mod sistematic specificarea, măsurarea,
culegerea, analiza şi interpretarea obiectivă a informaţiilor de marketing, destinate
conducerii unităţii economice pentru cunoaşterea mediului în care funcţionează,
identificarea oportunităţilor evaluarea alternativelor acţiunilor de marketing şi a
efectelor acestora.”6
Lehmann, Gupta şi Steckel, propun următoarea definiţie: „Cercetarea
de marketing reprezintă culegerea, procesarea şi analiza informaţiilor asupra unor
teme relevante pentru marketing. Ea începe cu definirea problemei şi se încheie cu
un raport şi recomandări de acţiune.”7
Cercetărilor de marketing trebuie să li se acorde o importanţă semnificativă
deoarece mediul în care firmele acţioneaza este supus la o permanentă şi rapidă
schimbare, astfel agenţii economici, producători sau distribuitori, sunt nevoiţi să se
adapteze cerinţelor pieţei cu aceeaşi rapiditate. Cercetarea este necesară deoarece
poate evita eşecul unei activităţi, ce poate avea costuri mai ridicate, decat
cercetarea în sine, aceasta va asigura chiar succesul şi minimizarea costurilor.
5
www.marketingpower.com/aboutama/pages/definitionmarketing.aspx , accesat 05.05.2013
6
Cătoiu Iaob – Cercetări de marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2009, p.180
7
Donald R. Lehmann, Sunil K. Gupta, Joel H. Steckel – Cercetare de marketing, Editura CH Beck, Bucureşti, 2008,
p.630
6
Indiferent de dimensiunile unei afaceri, succesul se obţine doar dacă se cunoaşte
mediul ce o înconjoară,astfel, informațiile utile acelei afaceri trebuie obținute și
controlate, pentru buna funcționare a firmei.
Dupa modul in care se realizează cercetările de marketing dar si scopul,
conţinutul şi natura lor, se desprind o serie de funcţii8:
 Funcţia de informare, ce constă in descrierea si evaluarea fenomenelor

analizate
 Funcţia de explicitare a fenomenelor
 Funcţia de previzionare a evoluţiei fenomenelor studiate
Datorită faptului că în ultimii ani economia şi societatea au devenit destul de
complexe, cunoscând astfel schimări radicale, importanţa cercetărilor de marketing
a crescut semnificativ, având rolul de a colecta informaţii relevante, corecte şi de
mare ajutor, folosind metode de analiză şi prelucrare adecvate.
Deşi intensitatea şi frecvenţa apelării la cercetarea de marketing variază
considerabil, se poate afirma că principalele categorii de utilizatori potenţiali ai
cercetării sunt următoarele:9
 producătorii de bunuri de consum sau de uz industrial
 comercianţii cu amănuntul
 furnizorii de servicii
 agenţiile de publicitate şi relaţii publice
 firmele de consultanţă
 mijloacele de comunicare în masă
 instituţiile guvernamentale
8
Pistol Gh. M – Marketing, Editura Independenţa Economică, Piteşti, 2001, p. 259
9
Ristea Ana-Lucia, Ioan-Franc V. – Marketing: concepte, instrumente, acţiuni, Editura Expert, Bucureşti, 2010, p
105
7
 organizaţiile fără scop lucrative
Principalul rol al cercetărilor de marketing este nevoia de a evita eşecul, cât şi

minimizarea costurilor acestuia. Indiferent de dimensiunile unei afaceri, doar
cunoaşterea mediului ce o înconjoară poate duce la succesul pe termen lung. Cel
mai important lucru la o cercetare este aceea de a obţine si controla informaţiile
utile acelei afaceri.10
Philip Kotler şi Gary Armstrong propun pentru cercetarea de marketing
urmatoarea definiţie: ,,cercetarea de marketing reprezintă funcţia care leagă
consumatorul, clientul şi publicul de vânzător, prin informaţie utilizată pentru a
identifica şi defini oportunităţi şi probleme de marketing, a genera perfecţiona şi a
îmbunătăţi înţelegerea marketingului ca proces. Cercetarea de marketing specifică
informaţia necesară pentru a aborda aceste probleme; proiectează metode de
culegere a informaţiilor; conduce şi implementează procesul de culegere a datelor;
analizează rezultatele; comunică rezultatele şi implicaţiile lor”.
Importanţa cercetărilor de marketing a crescut considerabil, în ultimii ani
societatea şi economia devenind foarte complexe şi cunoscând schimbări rapide şi
semnificative. Cercetările au rolul de a aduce inormaţii actualizate şi corecte, prin
metode de analiză şi prelucrare adecvate.
Prin cercetarea de marketing se inţelege “un ansamblu de activităţi prin
intermediul cărora, folosind anumite metode, procedee şi tehnici, se realizează
culegerea, analiza si utilizarea datelor cu privire la o anumită realitate vizată de
marketing, in scopul cunoaşterii mediului, identificării oportunităţilor si evaluării
alternativelor acţiunilor de marketing, precum si a efectelor acestora”11.
Aria cercetărilor de marketing

Tabel 1.1
10
Gherasim T., Gherasim A. – Cercetări de marketing, Editura Economică, Bucureşti, 2009, p. 170
11
Gherasim T.- Elemente de marketing. Editura Moldoviţa, Iaşi, 2000, p. 89.
8
Investigaţie Obiect al investigaţiei
-calitatea activităţii manageriale (puncte

tari şi puncte slabe ale întreprinderii );
1. Întreprinderea
-capacitatea de mobilizare a resurselor
( umane, material, financiare);
-poziţia întreprinderii sau a produsului pe
piaţă (cota de piaţă);
2. Piaţa la care agentul economic îşi
raportează activitatea -conjunctura pieţei şi dinamica diferitelor
fenomene legate de cerere, de ofertă, de
preţuri;
-evoluţia generală a economiei ;
3. Componentele mediului
-mediul tehnologic, ecologic, demografic,
social-politic, cultural;
-dimensiunile nevoilor de consum,

ierarhizarea lor, raportul dintre ele;
4. Nevoile de consum
-modul de materializare a nevoilor de
consum în cerere efectivă-solvabilă;
-factorii determinanţi ai acestui
5. Comportamentul de cumpărare şi de comportament;
consum al cumpărătorilor -modul de manifestare în actul cumpărării
si al consumului;
-produs;
-preţ;
6. Mixul de marketing
-plasare;
-promovare;
-structura
7. Concurenţa -intensitate
-profile ale competitorilor
Sursă: realizat de autor pe baza datelor preluate din Funaru Mihaela- Bazele
marketingului, Editura CH Beck, Bucureşti, 2013, p. 75
Cercetarea de marketing mai presupune şi o amplă activitate de analiză,
previziune pe termen scurt, mediu sau lung, obiective necesare întocmirii
9
programelor. Cercetarea de marketing se poate adapta la orice sferă de activitate a
firmei, ea trebuie organizată la un cost rezonabil, trebuie să asigure un maximum
de eficienţă, rapiditate, informaţie clară, relevantă şi suficientă pentru luarea unei
decizii corecte.
Cercetarea de marketing acţionează pe domenii relative, distincte şi
autonome. Aceste domenii sunt: produsul, consumatorul sau utilizatorul, distribuţia
şi forţele de vânzare, preţul şi condiţiile de livrare, concurenţa, comunicarea şi
promovarea, mediul înconjurător şi conjuncture acestuia. Fiecare dintre aceste
domenii sunt spaţii de cercetare vaste, care acoperă părţi şi aspect diferite ale
pieţei, sunt interdependente şi interferează unele cu altele şi se pot aborda fie de
sine stătător, fie în corelaţie.
10
1.2. Metodologia cercetării de marketing
Metodologia cercetării de marketing presupune stabilirea scopului cercetării,

elaborarea obiectivelor, elaborarea ipotezelor cercetării şi definirea conceptuală şi
operaţională a variabilelor folosite în cercetare, alegerea surselor de informaţii.
Metodologia poate fi caracterizată ca o ştiinţă a metodei, a demersului raţional
întreprins de spirit pentru a afla adevărul, a descoperi cauze sau conexiuni, a găsi
soluţii. Descrierea înţelesului conceptelor face parte tot din metodologie.
Scopul general al cercetării se stabileşte în funcţie de necesitatea şi
problemele cu care se confruntă firma (exemplu: studierea opiniei clienţilor sau
potenţialilor clienţi cu privire la imaginea brandului Ramada).
Elaborarea obiectivelor stau la baza construirii chestionarului şi se vor
formula în funcţie de scopul cercetării (exemplu: analiza sugestiilor şi
nemulţumirilor subiecţilor chestionaţi cu privire la activitatea în cadrul hotelului
Ramada, sau profesionalismul personalului, experienţa, publicitatea, modul în care
sunt trataţi clienţii).
Fixarea obiectivelor duce în continuare la formularea ipotezelor ce urmează
să fie testate, o bună cercetare se realizează doar dacă are la bază un set de ipoteze
valide (exemplu:siguranţa oferită, experienţa şi tradiţia hotelului sunt apreciate
foarte favorabil).
Definirea conceptuală a variabilelor utilizate în cercetare se referă la
explicitarea concretă a variabilelor, iar definirea operaţională se referă la
alternativele ce pot caracteriza aceste variabile.
Cercetările de marketing se clasifică în funcţie de informaţiile necesare
astfel12:
12
Micu, A.; Micu,A-E, Cercetari de marketing-metode , concepte, studii de caz, Editura Fundatia Academica,
Galati, 2001, p. 192
11
 Cercetare de piaţă - care ajută firmele să identifice vânzările potenţiale;
 Cercetarea comportamentală - care ajută firma să afle ce anume influenţează
consumatorii să intre în posesia anumitor produse sau servicii;
 Cercetarea concurenţei - încearcă să depisteze punctele tari şi punctele slabe
ale concurenţilor şi potenţialilor concurenţi;
 Cercetarea produsului - află dacă produsul intrat pe piaţă are caracteristicile
dorite de potenţialii clienţi;
 Cercetarea preţurilor - utilă pentru aflarea sensibilităţii la preţ a
consumatorilor;
 Cercetarea promoţională - folosită pentru testarea campaniilor promoţionale
inainte de a fi lansate;
 Cercetarea distribuţiei - folosită pentru utilizarea mai eficientă a forţei de
vânzare;
 Cercetare economico-socială - ajută la identificarea trendurilor în mediu.
Literatura de specialitate prezintă două modalităţi de a realiza o cercetare
directă, prin investigarea de masă sau totală, care cuprinde o colectivitate, un grup
mare sau populaţia, sub forma recensământului si prin investigarea selectivă, care
presupune alegerea după criterii ştiinţifice a unei părţi dintr-o colectivitate sub
forma eşantionului.
De asemenea, aceasta evidenţiază divizarea procesului de cercetare de
marketing în mai multe etape, majoritatea specialiştilor, inclusive autorii români
(Florescu şi colaboratorii) optând pentru propunerile lui Kotler şi Armstrong:13
1. Identificarea problemei şi definirea scopului cercetării.

2. Elaborarea obiectivelor şi ipotezelor în funcţie de care se precizează ce
informaţii sunt necesare pentru fiecare obiectiv. Legat de obiective este şi
definirea ipotezelor cercetării, adică anticiparea răspunsurilor la problema
investigată.
13
Florescu C. – Marketing, Editura Independenţa economică, Brăila, 1997, p. 130
12
3. Estimarea prealabilă a valorii informaţiei ce va fi obţinută prin cercetare ,
adică:
-acurateţea ei;
-măsura în care reflectă realitatea;
-actualitatea;
-prospeţimea informaţiei;
-suficienţa;
-măsura în care asigură luarea unei decizii corecte;
-disponibilitatea;
-măsura în care informaţia poate fi obţinută;
-relevanţa;
-pertinenţa şi aplicabilitatea informaţiei în luarea deciziei.
4.Alegerea surselor de date, adică faza în care se iau decizii privitoare la
tipul, sursa, natura şi forma informaţiilor ce urmează să fie culese.
5.Selectarea modalităţilor de culegere şi sistematizare a datelor, adică modul
de măsurare, sursele statistice, cercetare directă, experimentală.
În funcţie de modul de colectare şi natura informaţiilor, cercetarea poate fi:
 cercetare cantitativă- permite obţinerea de rezultate cantitative (statistice),

utilizând o serie de tehnici specifice: sondaj pe bază de chestionar, ancheta
omnibus, panele.
 cercetare calitativă- permite identificarea atitudinilor, percepţiilor şi
motivaţiilor consumatorilor, oferind explicaţii precise asupra
comportamentului şi deciziilor luate de aceştia (rezultatele nu sunt direct
masurabile din punct de vedere statistic si nu pot fi extrapolate la nivelul
populatiei de baza decât cu mare atentie). Este o cercetare exploratorie de
sine statatoare sau care precede, de regula, un studiu cantitativ, aducând un
surplus informativ.
13
Pentru a putea folosi o metodă selectivă de investigare este nevoie de lămurirea
problematicii eşantionării. Eşantionul poate fi definit ca un segment sau o
submulţime a populaţiei studiate, numărul elementelor conţinute de submulţimea
respectivă constituind volumul eşantionului respectiv.
Metode de eşantionare :
 eşantionarea aleatorie - alegerea la întâmplare, având listele complete ale
populaţiei, folosindu-se tabele cu numere aleatorii sau metoda pasului de
numărare.
 eşantionare normală – se pleacă de la variabilele inportante ca vârsta, sexul,
categoriile socio-profesionale, care determină structura populaţiei, în funcţie
de ponderea lor generală în populaţia studiată.
 eşantionarea ad-hoc – când populaţia de investigat este restrânsă, iar
membrii ei sunt de regulă grupaţi la un eveniment.
 eşantionarea de convenienţă – când sunt selectaţi membrii populaţiei de
interes disponibili.
 autoeşantionarea – respondenţii decid ei înşişi participarea la sondaj, foarte
întâlnită în domeniul internetului. Chestionarul este principalul instrument
de lucru.
Chestionarul reprezintă o succesiune logică de întrebări, majoritatea cu
răspunsuri oferite în variante multiple, cu ajutorul cărora se culeg datele într-o
cercetare selectivă de marketing. Folosirea acestuia aduce la rezultate
satisfăcatoare în cercetarea de marketing, cu condiţia ca prelucrarea informaţiilor
obţinute, elaborarea şi utilizarea efectivă în teren sa fie respectate riguros dupa o
serie de principii şi exigenţe. În esenţă, chestionarul se prezintă sub forma unui şir
de întrebări adresate (oral sau în scris) unui anumit număr de respondenţi. În funcţie
de modul în care pot fi formulate răspunsurile, întrebările care se includ într-un
chestionar se grupează în mai multe tipuri:
 întrebări deschise;
14
 întrebări închise;
 întrebări de control;
 întrebări filtru;
Pentru ca o întrebare să fie clar formulată, trebuie să fie cunoscută semnificaţia
fiecărui cuvânt, respondenţii să interpreteze întrebarea în acelaş fel şi interpretarea
întrebării să fie cea pe care o doreşte cel care o formulează.
Pentru realizarea unui chestionar sunt necesare cunoştinte din cât mai multe
domenii si respectarea anumitor condiţii, ca:
 Alegerea adecvată a cuvintelor si redactarea corectă a chestionarului

 Stabilirea ordinii si succesiunii intrebărilor
 Stabilirea lungimii chestionarului
 Forma grafică a acestuia
 Instrucţiunile de completare a chestionarului
 Natura intrebărilor (cantitative sau calitative)
 Tipul intrebărilor ( închise sau deschise)
 Locul de completare
Focus grup şi interviul în profunzime fac parte din tehnicile de cercetare

calitativă. Focus grup este un interviu care se bazează pe discuții de grup, cu număr
mic de membri, moderat de un facilitator sau animator. De cele mai multe ori
tehnica este folosită pentru a permite participanților să-şi formeze o opinie despre
un subiect cu care nu sunt familiarizați. Tehnica se foloseşte de interacțiunile şi
creativitatea participanților pentru a intensifica şi consolida informația colectată.
Tehnica se dovedeşte utilă mai ales atunci când se analizează teme sau domenii
care generează divergențe de opinii care trebuie reconciliate sau care se referă la
probleme complexe care trebuie să fie examinate în detaliu.
Interviul în profunzime se defineşte ca fiind o tehnică nestructurată, utilizată
de regula în faza exploratorie a cercetării, în decursul căreia sunt culese de la
subiecţii intervievaţi informaţii privitoare la obiceiurile de consum, preferinţele,
15
convingerile, opiniile, atitudinile. Interviul în profunzime aduce informaţii bogate
datorită timpului petrecut cu fiecare subiect în parte.
6. Recoltarea informaţiilor sub astect organizatoric, se referă la datele care
vor fi stocate în baza de date şi deci vor fi folosite ulterior, datele care necesita
prelucrare imediată şi cine va prelua datele, unde, când şi cum.
7. Prelucrarea informaţiilor este etapa aducerii acestora în forma în care
facilitează analiza şi interpretarea lor şi în care se folosesc mijloacele matematice
şi cibernetice.
8. Analiza şi interpretarea datelor este poate cel mai complex moment, care
apelează atât la metodele cantitative cât şi la cele calitative.
9. Redactarea studiului sau sinteza informaţională, elaborarea concluziilor şi
recomandările finale.
1.3 Beneficii şi limite în realizarea de cercetări de marketing în contextul

pieţei româneşti
16
Ritmul în care au loc schimbări, eşecul unei activităţi, apariţia în număr
mare şi foarte mare a produselor noi sau produselor îmbunătăţite, comportamentul
consumatorului aflat în continuă schimbare, toate aceste lucruri duc la acordarea
unei importanţe majore asupra cercetării de marketing14.
Rapiditatea cu care se schimbă fenomenele economice, tehnologice,
structurale, complexitatea la care au ajuns piaţa (care are nevoie de variante noi de
promovare), consumatorii şi comportamentul lor şi cresterea gradului de risc, cât
şi nevoia de a reduce apariţia unui eşec şi reducerea costurilor eventualului eşec,
au dus la creşterea importanţei efectuării cercetărilor de marketing.
Doar cunoscând mediul ce inconjoară o afacere duce la succesul acesteia.
Datorită cercetării de marketing se poate simți mai exact ”pulsul” cererii și al
ofertei.
Principalele beneficii ale utilizărilor cercetărilor de marketing rezultă din
faptul că acestea duc la perfecţionarea şi evaluarea activităţilor de marketing,
cunoaşterea mediului în care funcţioneaza o firmă, fiind un mijloc oficial de
obţinere a informaţiilor necesare fundamentării deciziilor. Acestea joacă un rol
important în atingerea unui nivel ridicat al eficienţei activităţii de marketing.
Cercetările de marketing nu dau informații perfecte, deoarece nevoile
oamenilor sunt intr-o continua modificare și numai prin interpretarea și prelucrarea
informaţiilor se ajunge la o imagine clară.
Un dezavantaj al cercetărilor de marketing îl reprezintă cheltuielile de multe
ori considerabile.
Cheltuielile diferă în funcție de domeniile în care se desfăşoară cercetarea, de
metodele și tehnicile folosite.
Cercetările trebuie efectuate dupa un program bine gândit, cu obiective realiste,
coerente și realizabile, toate acestea ducând la eforturi materiale, financiare și
14
Asandei Mihaela., Enache Elena., Ciochină Iuliana., Gangone Andreea., Manole S. – Cercetări şi modelări de
marketing, Editura Independenţa Economică, Piteşti, 2010, pp. 30-47
17
umane15.
Doar dacă informațiile prelucrate sunt de bună calitate, atunci o cercetare de
marketing va fi reusită.
Fiind posibile mai multe interpretări ale datelor se impune dezbaterea comună,
manager-specialişti, care în final să ducă la cea mai bună interpretare. La marile
firme există departamente proprii de cercetare de marketing, firmele mici apelând
la instituţii specializate.
Dar, a apela atrage după sine şi avantaje şi dezavantaje:
Avantaje:
•cercetările se pot efectua cu mai multă obiectivitate;
• permite posibilitatea utilizării unui personal specializat;
•permite o mai mare flexibilitate şi capacitate de adaptare la specificul fiecărei
cercetări în parte;
Dezavantaje:
•există posibilitatea ca executantul cercetării să nu fie suficient familiarizat cu
problemele beneficiarului;
•apar dificultăţi în formularea concluziilor astfel ca ele să poată fi integrate cât mai
uşor în programele de marketing;
•costul uneori este foarte ridicat;
•alteori apar dificultăţi în obţinerea informaţiilor necesare în timp oportun.
Limitele cercetărilor cantitative și calitative

Tabel 1.2.
Limitele cercetări cantitative Limitele cercetări calitative

Solicită interpretarea cu prudență a Concluziile pot fi nereprezentative sau nu
generalizărilor la nivel de populație pot fi generalizate la nivelul populației,
15
Pistol Gh. M. – Marketing, Editura Independenţa Economică, Piteşti, 2001, p. 268-270
18
riscând să rămână cu titlul de ipoteze, ce pot
fi validate sau invalidate prin cercetări
viitoare mai ample
Subiectivismul cercetătorului Subiectivitatea cercetătorului
Particularitățile operatorilor și al Particularitățile moderatorului

respondenților
Există surse de erori precum Criteriile de selecție a respondenților
nonrăspunsurile sau scepticismul față de
tema de cercetare insufficient cunoscută în
mediul de afaceri românesc
Tabel realizat de autor pe baza datelor preluate din Marketing de Florescu C.-
Marketing, Editura Independenţa economic, Bucureşti, 2000, p. 95
Cercetarea de marketing trebuie să constituie o latură de bază, esenţială, a

fundamentării şi orientării programelor de marketing spre obiective realiste,
coerente şi realizabile, în condiţii de eficacitate. Toate aceste cerinţe implică
preocupări şi perfecţionări continue ale întregii activităţi de cercetare, astfel încât
eforturile materiale, financiare, umane, să fie pe deplin compensate de efectul
utilizării informaţiilor pe care le furnizează în procesul conducerii activităţii
ecnomice.
Cercetarea de marketing oferă multiple avantaje tuturor organizațiilor din
cele mai diverse domenii de activitate, totuși, realitatea demonstrează că mai multe
organizații nu iau în considerare acest potențial și nici nu intenționează să îl
valorifice.
Motivele sunt mai mult sau mai puține întemeiate.
Există totuși contraargumente pentru majoritatea prejudecăților legate de
neutilizarea cercetărilor de marketing.
Prejudecăți și contraargumente în domeniul cercetării de marketing

Tabel 1.3
Prejudecăți Contraargumente
19
Cercetarea de marketing nu poate fi Şi firmele care întâmpină dificultăți în
realizată decât de firmele ce dispun de activitatea lor pot realiza cercetări de
suficiente resurese financiare marketing. Cercetarea poate identifica
slăbiciunile specifice, poate formula
recomandări de îmbunătățire a situației
financiare, a pozitiei pe piață, a imaginii
firmei si produselor sale.
Orice proiect de cercetare este foarte Există și o gamă destul de largă de metode
costisitor, fiind necesară alocarea unor care fac posibilă satisfacerea nevoilor de
fonduri foarte mari informații, cu eforturi bănești minime, care
pot fi utilizate de toate firmele interesate.
Doar firmele ce dispun de personal propriu Se poate apela pe baze comerciale la

de cercetare pot efectua studii de ofertanții externi specialiști în servicii
marketing complexe sau limitate de cercetare de
marketing
Cercetarea de marketing este un lux inutil, Eficiența cercetărilor trebuie să fie evaluată
deoarece nu poate fi stabilită cu precizie în funcție de profitabilitatea deciziilor
contribuția sa la creșterea profitului fundamentate pe informațiile și
recomandările oferite cercetătorii de
marketing.
Cercetarea de marketing este utilă numai Din rândul utilizatorilor de cercetări de
organizațiilor care urmăresc obținerea de marketing pot face parte și organizațiile
profit fără scop lucrativ. În cazul lor, cercetarea
face posibilă mai buna cunoaștere a
necesităților.
Tabel realizat de autor pe baza datelor preluate din Iacob Cătoiu,Cercetări de

marketing. Tratat, Editura Uranus, București, 2009, p.150
După cum se observă, chiar şi firmele care au dificultăţi în activităţile lor pot
beneficia de cercetări de marketing, aceştia pot apela la specialişti externi, existând
o gama variată de metode care fac posibilă realizarea de cercetări cu eforturi
băneşti minime.
20
Cap. II Prezentarea generală a S.C. Confiden Travel S.R.L
2.1 Scurt istoric şi obiect de activitate al S.C. Confiden Travel S.R.L
Ramada este un lanţ hotelier deţinut de grupul Wyndham Worldwide.

Figura 2.1
Documentare: www.wyndhamworldwide.com/about-wyndham-worldwide/wyndham-hotel-grup,
accesat 06.05.2013
Grupul de hoteluri Wyndham Worldwide oferă servicii hoteliere în sistem de

franciză, sub următoarele branduri:
 American Host
 Baymint
 Days Inn
 Howard Johnson
 Knights Inn
 Super 8
 Travelodge
 Wingate byWyndham
Franciza poate fi privită drept un sistem de marketing și distribuţie care se
bazează pe relaţiile dintre două părți independente din punct de vedere legal:
proprietarul francizei (francizorul) și concesionarul francizei (francizatul), cel din
urmă beneficiind de marca produsului sau a serviciului oferit. Această nouă formă
a operațiunilor de comerț a intrat în mediul de afaceri românesc, permițând
dezvoltarea unor afaceri independente, cu multiple avantaje atât pentru francizor
cât și pentru francizat.
Franciza a intrat pe piața din România în anul 1995 cu 4 jucători, în 2012 pe
21
teritoriul țării noastre fiind peste 350 de francize, pe o piață de 1 miliard de euro.
Pentru a obţine franciza este necesară îndeplinirea tuturor standardelor cerute de
lanţul Ramada, pornind de la dimensiunea camerelor şi a mobilierului, până la
detalii referitoare la dotările cu echipamentele necesare pentru un hotel de
business.
Franciza poate fi definită ca "o oportunitate de afaceri în care proprietarul
unui serviciu sau a unei mărci de produs (francizorul) acordă drepturile de
distribuţie locală şi/sau vanzare a serviciilor şi produselor unui individ (francizat)
primind în schimb o taxă în concordanţă cu standardele de calitate".16
Franciza atrage atât interesul francizatului, cât şi pe cel al francizorului.
Francizorul are acces la oportunităţi de creştere prin extinderea sistemului de
distribuţie cu produse şi servicii de calitate. Francizatul are ocazia de a reuşi ca
proprietar de afacere mică, dispunând de sisteme de succes, operaţiuni, informaţii,
metode, materiale de promovare, experienţă şi adesea, atât de valoroasă, marca
francizorului.
Firma S.C. Confiden Travel S.R.L. are ca unitate reprezentativă Hotel
Ramada Piteşti, a fost infiinţată la data de 1 septembrie 2011, oferind servicii
hoteliere de înaltă calitate, este situat în apropiere de central oraşului şi a mediilor
de afaceri argeşene, cu acces uşor la autostrada (km 115).
Conceptul noului hotel a fost dezvoltat de către Trend Hospilaty Consulting
& Management, partenerul strategic al Wyndham Hotel Grup în România,
Bulgaria și Moldova, care a asigurat afilierea hotelului la lanțul internațional
Ramada, și implicit poziționarea lui pe piața în categoria 4 stele superior17.
Wyndham Hotel Grup este prezent în România cu 7 unități hoteliere reprezentate
de Ramada Brașov, Ramada Bucharest Majestic Hotel, Ramada Hotel and Suites
Bucharest North, Ramada Bucharest Parc, Ramada Plaza Bucharest Convention
16
Mocanu Mihaela – Contractul de franciză, Editura CH Beck, Bucureşti, 2008, p. 130
17
www.trendhospitality.com/news/19/Confiden_Travel_Ramada_html
22
Center, Ramada Iași City Centre, Ramada Sibiu, Ramad Oradea, Ramada Cluj-
Napoca.
Figura 2.1
Documentare : www.ramadapiteşti.ro/ro/servicii ,accesat 06.05.2013
Ramada este unul dintre cele mai mari lanțuri hoteliere din lume, a fost creat în
1954 și cuprinde peste 900 de unități, face parte din cel mai mare grup de profil din
Statele Unite ale Americii – Wyndham Hotel Grup, ce însumează în întreaga lume
peste 7000 de hoteluri, cu o capacitate totală de peste 590.000 de camere, în 65 de
țări de pe șase continente, sub numeroase branduri.
23
2.2. Organizarea activităţii de marketing în cadrul S.C. Confiden Travel
S.R.L.
Organizarea activităţii de marketing este un important instrument în

realizarea scopurilor şi obiectivelor oricărei întreprinderi. Rolul si poziţia activităţii
de marketing în cadrul întreprinderii, depinde de gradul în care este însuşită
orientarea spre satisfacerea cererii clienţilor.
Organizarea activităţii de marketing presupune subordonarea activităţii
fiecărui compartiment, pentru a face faţă responsabilităţilor şi pentru a evidenţia
autoritatea şi comunicaţiile.18
Organizarea structurii de marketing a unei firme nu trebuie să se facă formal
şi nu este un scop, aceasta trebuie să conducă la realizarea strategiei globale a
firmei.
În cadrul S.C. Confiden Travel S.R.L. Hotel Ramada Piteşti, structura
organizatorică se bazează pe activităţi moderne de marketing, pe baza unor studii
realizate în colaborare cu specialiştii de marketing.
Aceasta îşi propune optimizarea şi eficientizarea intregii activităţi din cadrul
hotelului . Pentru a atinge obiectivele stabilite se hotărăşte asigurarea unei pregătiri
de marketing adecvate, cursuri de perfecţionare, seminarii, experimente, pentru
intregul personal de la conducere cât şi pentru cel de execuţie.
Sistemul de marketing al S.C. Confiden Travel S.R.L., urmăreşte
maximizarea eficienţei economice, maximizarea consumului, maximizarea
satisfacerii clienţilor, maximizarea posibilităţilor de a alege, minimizarea
cheltuielilor, menţinerea clienţilor, menţinerea calităţii serviciilor.
Trasăturile specifice ale organizării activităţilor de marketing în cadrul S.C.
Confiden Travel S.R.L. sunt:
18
Stefănescu Paul – Bazele marketingului, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1994, p. 450-451
24
1. angajatii;
2. specializarea şi separarea aptitudinilor;
3. ierarhizarea autorităţii;
4. controlul asupra rezultatelor şi al resurselor;
5. procedurile de realizare a sarcinilor pe departamente;
Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorică
a societăţii, ea fiind prezentată schematic în toate detaliile subordonării şi a
legăturii dintre compartimentele şi sectoarele din cadrul unităţii.
Organigrama schematizează principalele componente, sectoare, posturi, funcţii, în
sistem ierarhic pe nivele manageriale şi relaţiile intercompartimentale.
Împărţirea activităţilor din cadrul hotelului Ramada Piteşti se efectuează prin
următoarele departamente:
DEPARTAMENTUL FRONT-OFFICE:
Serviciul front-office şi serviciul de etaj formează, conform structurii

organizatorice a hotelului Ramada Piteşti, departamentul cazare. Fiecare dintre
acestea este condus de personae cu funcţii specifice: Front-office Manager şi
Housekeeping Manager.
Recepţia reprezintă locul unde clientul are primul contact cu hotelul.
Organizarea activităţii, permanenta atenţie acordată clientului dar şi impecabila
prezentare a personalului recepţiei, contribuie la conturarea unui serviciu superior
din punct de vedere calitativ.
Conducerea departamentului Recepţie revine şefului de recepţie (mult mai adecvat
Front-office Manager) în a carui subordine si responsabilitate intra de altfel întreg
serviciul Front Office.
25
Organigrama departamentului front-office
Figura 2.1
FRONT OFFICE
MANAGER
GUEST RELATION NIGHT AUDIT

SHIFT LEADER CENTRALĂ
MANAGER MANAGER
CONCIERGE RECEPŢIONER NIGHT AUDIT
CURIER
PORTAR
Sursa: realizat de autor pe baza evidențelor primare ale hotelului Ramada Pitești
DEPARTAMENTUL REZERVĂRI:
În cadrul departamentului rezervărilor conducerea serviciului este asigurată

de Managerul de rezervări al cărui subordonat este Supervisorul, acestuia i se
subordonează operatorul de rezervări. Rezervările de camere în cadrul hotelului
Ramada Piteşti se fac prin sistemul de rezervări al lanţului. Acestea trebuie păstrate
până la orele 18.00 din ziua sosorii. O rezervare poate fi anulată până la ora 16.00
în ziua sosirii, anulările primate după aceasta ora sau neprezentările sunt taxate cu
100% din tariful primei nopţi. Managerul vânzări este cel care coordonează
întreaga activitate şi împreună cu managerul de vânzări raportează activitatea
desfăşurată la nivelul departamentului Marketing- Vânzări, Directorului de
vânzări.
26
DEPARTAMENTUL HOUSEKEEPING:
Conducerea serviciului este asigurată prin intermediul funcţiei

Housekeeping Manager, în subordinea acestuia se află asistenţa supraveghetorii de
etaj şi şefa secţiei de spălătorie.
Postul cheie al serviciului exploatare–hotel, este cel de cameristă, iar
atribuţiile şi sarcinile care-i revin sunt adeseori mai puţin banale decât pot părea.
Organigrama departamentului Housekeeping

Figura 2.2
HOUSEKEEPING
MANAGER
GUVERNANTĂ
LAUNDRY
GUVERNANTĂ SPAŢII
SUPERVISOR
COMUNE
ÎNGRIJITOARE
SPĂLĂTOR
CAMERISTE LENJERESE SPAŢII CĂLCĂTOR
TEXTILE
COMUNE
DEPARTAMENTUL FOOD&BEVERAGE:
Activitatea departamentului alimentar se desfăşoară la nivelul spaţiilor de

producţie şi servire şi se află sub conducerea directă a directorului de restaurante.
Organigrama departamentului Food&Beverage

27
Figura 2.3
F&B MANAGER
BANQUETING RESTAURANT
BUCĂTAR ŞEF
MANAGER MANAGER
BANQUETING RESTAURANT AJUTOR DE

SUPERVISOR SUPERVISOR BUCĂTAR
OSPĂTARI OSPĂTARI PERSONAL VASE
DEPARTAMENT TEHNIC:
Organigrama departament tehnic

Figura 2.4
MANAGER
TEHNIC
TEHNICIENI INSTALATORI ELECTRICIENI IT-IŞTI
Activităţile departamentului tehnic includ: întreţinerea instalaţiilor sanitare,

instalaţiilor electrice, întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare, remedierea
defecţiunilor din spaţiul hotelier, întreţinerea echipamentelor specifice din
spălătorie, efectuarea unor servicii suplimentare.
DEPARTAMENT SECURUTY:
28
Securitatea hotelului este responsabilă pentru siguranţa şi securitatea
clienţilor, vizitatorilor şi angajaţilor hotelului. Acest departament include:
supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentului de supraveghere,
supravegherea angajaţilor, clienţilor, vizitatorilor dar şi bunurilor acestora.
Responsabilul departamentului de securitate este Security Manager, acestuia i se
subordonează agenţii de pază.
Organigrama departament security

Figura 2.5
Security
Manager
Agentul de Agentul de Agentul de Agentul de Agentul de

pază 1 pază 2 pază 3 pză 4 pază 5
DEPARTAMENT VÂNZĂRI MARKETING:
Acest departament are ca principale activităţi analiza segmentelor de piaţă,

negociere şi încheiere de contracte, organizarea de acţiuni promoţionale, urmărirea
plăţilor (derularea contractelor), prospectarea pieţei.
Organigrama departament vânzări marketing

Figura 2.6
29
DIRECTOR DE
MARKETING
CONTRACTE CONTRACTE
CONTRACTE RELAŢII CU CERCETARE
PERSOANE AGENŢII DE
COMPANII PUBLICUL DEZVOLTARE
FIZICE TURISM
DEPARTAMENT EVENIMENTE:
Acest departament are ca principală activitate organizarea diferitelor

evenimente ce au lor în cadrul hotelului: închirieri săli conferinţe, organizare
evenimente festive (nunţi, botezuri, majorate, reuniuni, petreceri private),
organizare evenimente culturale, artistice, mondene.
Organigrama departament evenimente

Figura 2.7
MANAGER
EVENIMENTE
CONGRESE ŞI
EVENIMENTE FESTIVE EVENIMENTE MEDIA
CONFERINŢE
DEPARTAMENT FINANCIAR CONTABIL-IT:
Organigrama departament financiar contabil-it

30
Figura 2.8
MANAGER FINANCIAR
CONTABIL
FACTURARE CASIERIE IT
Departamentul financiar contabil-it este direct responsabil de buna

funcţionare a tuturor sistemelor informaţionale folosind ca suport reţeaua de
calculatoare. Acesta monitorizeaza performantele sistemului, ofera asistenta de
specialitate la nevoie şi efectuează cursurile de pregătire cu personalul folosind
sistemele respective.
DEPARTAMENT RESURSE UMANE:
Organigrama departament resurse umane

Figura 2.9
MANAGER RESURSE
UMANE
SALARIZAREA
AGENŢI RECRUTARE PROTECŢIA MUNCII
PERSONALULUI
Acest departament se ocupă de angajaţi şi se bazează pe principiul că

implicarea personalului este o condiţie esenţială a succesului organizaţional. Pentru
acest lucru este necesară o relaţie angajator-angajat permanentă.
Atribuţiile departamentului resurse umane:
31
 Recrutarea, pregătirea şi menţinerea calităţii de vârf a personalului;
 Evaluarea performanţelor personalului;
 Menţinerea unui nivel al salariilor bazat pe performanţa în muncă;
 Asigurarea unui program flexibil în funcţie de gradul de ocupare al

hotelului;
 Să vegheze asupra respectării legislaţiei muncii.
2.3. Gama de servicii prestate de S.C. Confiden Travel S.R.L.
Hotelul Ramada Pieşti reuşeşte să îmbine businessul cu plăcutul oferind

clienţilor o gamă largă de servicii:
32
CAZARE în 135 camere cu dotări tehnice ultramoderne, servicii de înaltă
calitate, design modern, ce oferă eleganţă şi intimitate.
Toate camerele de hotel oferă în primul rând confort clienţilor prin
suprafeţele lor generoase (minim 24 mp) dar şi facilităţile high-tech (sistem de
control al luminii prin touch screen, TV prin satelit, sistem electronic de accesare
camere pe bază de card).
Facilităţi ale unităţii:

Recepţie non-stop, săli de conferinţă şi evenimente, sală de fitness, serviciu
de curăţătorie, fax, copiator, imprimantă, internet, computer, lift, bar in hotel,
wellness center, vânzare bilete evenimente, masaj, saună, ziare, lustruire pantofi,
transfer hotel/aeroport la cerere, servicii parcare -150 locuri de parcare pentru
clienţii hotelului, servicii pentru persoane cu handicap.
Camerele se clasifica astfel:
 Junior Suite
 Standard Queen
 Standard Twin
 Executive Queen
 Executive Twin
 Apartament
 Apartament Prezidenţial
Figura 2.3
33
Documentare: www.ramadapiteşti.ro/ro/servicii ,accesat 06.05.2013
Facilităţi generale ale camerelor: room-service, camera cu jacuzzi disponibile,

DVD-player, baie cu suş, frigider, minibar, seif în cameră, aer condiţionat, serviciu
trezire, console jocuri, televizor LCD, halite de baie, espresor cafea, mic dejun in
cameră la cerere, aer condiţionat, televizor plasma, jocuri video in cameră, baie cu
cadă, birou, camera petru nefumători, camera pentru fumători.
SĂLI DE CONFERINŢĂ, 7 la număr, multifuncţionale, complet echipate, cu o

capacitate de 12 până la 550 persoane:
 Diamond Ballroom
 Topaz
 Opal
 Onix
 Ametist
 Smarald
 Safir
34
BAR ŞI RESTAURANT
Barul Rubin, unde se pot servii bauturi răcoritoare, cafele sau cocktailuri,
într-un cadru relaxant.
Restaurantele Garnet şi Coral, primul fiind deschis tot timpul, cu specialităţi
mediteraneene iar al doilea pentru servirea micului dejun.
WELLNESS Jad Club ce cuprinde o gama variată de servicii ca de exemplu:
fitness, masaj, saună, jacuzzi, cosmetică.
COFETĂRIA Twist cu laborator propriu ce pune zilnic la dispoziţia clienţilor
hotelului dar şi din exterior, o gamă variată de produse naturale, cât şi pentru
evenimente speciale ca de exemplu: nunţi, botezuri, majorate, absolviri, reuniuni,
sărbători majore ca Paştele, Crăciunul, Anul Nou.
Figura 2.4
Documentare: www.ramadapiteşti.ro/ro/servicii , accesat 06.05.2013
Servicii catering, pentru o gamă variată de evenimente ce au loc în exteriorul

hotelulu, ca de exemplu: dineuri private, cocktailuri cu 500 până la 800 invitaţi.
Serviciile de catering oferite se adreseaza atât lansărilor de produse şi inaugurărilor
de centre comerciale cât şi acţiunilor private la sediul firmelor.
De asemenea se regasesc şi oferte speciale:
35
 organizare team-buiding-uri, unde companiile sunt ajutate să se formeze ca
echipă si unde cei care participă beneficiază şi de 2 nopţi de cazare, pensiune
completă, muzică live şi petrecere cu DJ.
 Oferete happy hour la Rubin Bar.
 Abonamentele la fitness şi jacuzzi au număr nelimitat de intrări dar şi oferete
speciale pentru elevi si studenţi.
 Spaţiu publicitar situat pe clădirea Hotel Ramada Piteşti oferit spre
inchiriere.
 Duminica ofere speciale de preţ pentru botezuri şi tăieri moţ.
Informaţii generale unitate:
 Nr. etaje unitate de cazare: 8;
 Distanţa până la cel mai apropiat aeroport: 120 km;
 Distanţa până la ce mai apropiată gară de trenuri: 3 km;
 Număr de camera in total: 135.
Modalităţi de plată acceptate:
 Cash
 Programe de fidelitate
 Carduri MasterCard
 Carduri VISA
 Ordin de plată anticipat
 Carduri VISA Electron
 Carduri Maestro
 Cecuri de călătorie
 Carduri America Axpress
36
2.4. Evoluţia principalilor indicatori economico-financiari la S.C. Confiden
Travel S.R.L.
Privind în corelaţie cu ansamblul economiei naţionale, turismul acţionează

ca un element dinamizator al sistemului economic global. Desfăşurarea turismului
presupune o cerere specifică de bunuri, de servicii, cerere care antrenează o
creştere în sfera producţiei acestora.
Cererea turistică determină o adaptare a ofertei, care se materializează, între
altele, în dezvoltarea bazei tehnico-materiale a acestui sector şi, indirect, în
stimularea producţiei ramurilor participante la construirea şi echiparea spaţiilor de
cazare şi alimentaţie, modernizarea reţelei de drumuri, realizarea de mijloace de
transport.
În abordarea sistematică, turismul poate fi privit ca un sistem cibernetic,
inclus în sistemul economiei naţionale şi format la rândul său dintr-o serie de
subsisteme interconectate, a căror stare de funcţionare trebuie permanent
cunoscută. Pentru formularea, fundamentarea şi alegerea deciziilor optime, factorii
decizionali trebuie să deţină în permanenţă informaţii despre starea sistemului.
Într-un hotel mare, cum este cazul hotelulului Ramada Piteşti, activităţile
specifice sunt îndeplinite în cadrul unor servicii şi departamente.
Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători, care efectuează
operaţiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă în cadrul
hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef de
departament/manager departament). Fiecare departament, serviciu sau
compartiment, lucrează în intercondiţionare cu celelalte.
37
Principalii indicatori economici ai societăţii S.C. Confiden Travel S.R.L. sunt
prezentaţi astfel:
Date financiare S.C. Confined Travel S.R.L.

Tabel 2.1
An bilanţ Cifră de Venituri Cheltuieli Profit net Număr
afaceri (RON) (RON) (RON) /Pierdere netă angajaţi
(RON)
2010 1.682.809,50 1.760.572,30 1.342.648,70 312.997,80 130
2011 10.618.282,2 11.043.408,9 8.721.285,90 1.740.360,40 140

0 0
2012 13.437.800,0 14.860.889,0 9.263.418,00 2.593.248,00 130

0 0
2013 7.124.185,90 7.922.099,80 3.027.499,50 1.420.233,90 120
Sursă: tabel realizat de autor pe baza datelor preluate din www.doingbusiness.ro19
După cum se observă există o creştere a cifrei de afaceri, unul dintre elementele
care au favorizat cresterea cifrei de afaceri este situarea hotelului în apropiere de
centrul oraşului si a mediilor de afaceri argeşene.
În anii următori, după 2010 a urmat o explozie a turiştilor în Piteşti care au
favorizat afacerea hotelului.
Această explozie nu a venit din senin, ea fiind o încununare a eforturilor hotelului
de a atrage cât mai mulţi clienţi. Prin urmare dezvoltarea turismului a adus implicit
şi la dezvoltarea şi lărgirea afacerii, a cifrei de afaceri, a volumului de vânzări.
19
www.doingbusiness.ro/companies/hotel-ramada-piteşti/5617
38
Evoluţia valorilor cheltuielilor între anii 2010-2013-(anul current) (RON)
Tabel 2.2
Anul 2010 2011 2012 2013
Valoare 1.342.648,70 8.721.285,90 9.263.418,00 3.027.499,50

cheltuieli
Sursa: tabel realizat de autor pe baza evidenţelor primare ale hotelului Ramada
Piteşti
Evoluția cheltuielilor
Grafic 2.1
Sursa : realizat de autor pe baza datelor preluate din evidenţele primare ale
hotelului Ramada Piteşti
Se poate observa din evoluţia valorilor cheltuielilor un uşor trend ascendant
în anul 2012, datorat unei creşteri al numărului de clienţi.
39
Valori ale profitului între anii 2010-2013-(anul curent) (RON)
Tabel 2.3
Anul 2010 2011 2012 2013
Valoare profit 312.997,80 1.740.360,40 2.593.248,00 1.420.233,90
Piteşti
Evoluția profilutui
Grafic 2.2
Sursa : realizat de autor pe baza evidenţelor primare ale hotelului Ramada Piteşti
Se observă ca profitul este într-o continuă creştere, putem admite ca anul
2012 este un an important care indică un început al recunoaşterii efortului susţinut
de promovare a afacerii şi de creşterea profitului. Pe de altă parte cheltuielile au un
parcurs mai variat indicând totuşi o dezvoltare a producţiei, ceea ce înseamnă
un cost de producţie mai mic şi minimizarea eforturilor spre un maxim de
rezultat. Cifra de afaceri din anul 2012 a crescut datorită dezvoltării şi creşterii
cererii de produse şi serviciile turistice ale hotelului.
40
Analiza veniturilor hotelului pe lunile mai 2012/2013 pe departamente
Tabel 2.4
Departamente 2012 2013
Bar Rubin 33929 23042
Evenimente 224931 339541
Wellness 11506 7451
Mic dejun 100000 75351
Cazare 482600 352520
Restaurant 96500 75400
Cofetărie 30715 53890
Total 980181 927195
Piteşti
Analiză venituri hotel luna mai 2012/2013
Grafic 2.4
Sursa : realizat de autor pe baza evidenţelor primare ale hotelului Ramada Piteşti
41
Cap. III Perfecţionarea serviciilor prestate de S.C. Confiden Travel S.R.L
3.1 Stabilirea scopului cercetării. Obiective şi ipoteze
Pentru perfecţionarea serviciilor prestate dar şi promovării serviciilor turistice

ale hotelului Ramada Piteşti, am pregătit şi derulat o cercetare de marketing
efectuată pe un eşantion de 1508 persoane, care reprezintă clientela potenţială a
hotelului, cât şi clientela prezentă şi fidelă a hotelului.
Identificarea problemei şi stabilirea scopului cercetării:
Problema: perfecţionarea serviciilor prestate în cadrul S.C Confiden Travel S.R.L.
Hotel Ramada Piteşti;
Scopul: identificarea preferinţelor clienţilor şi potenţialilor clienţi pentru serviciile
turistice prestate în cadrul hotelului Ramada Piteşti;
Stabilirea obiectivelor, ipotezelor şi variabilelor cercetării:
Obiectivele cercetării se definesc în strânsă legătură cu problema de
cercetat. Pentru ca obiectivele cercetării să fie cât mai corect fixate este necesară
înţelegerea scopului urmărit de decident.20
Obiectivele cercetării sunt:
 Cercetarea măsurii în care subiecţii itervievaţi au apelat la serviciile turistice

ale hotelului Ramada;
 Studierea gradului de satisfacţie al clienţilor faţă de serviciile turistice la

care au apelat în cadrul hotelului Ramada;
 Studierea motivelor de neapelare în prezent la serviciile turistice ale

hotelului;
 Studierea opiniei potenţialilor clienţi cu privire la atitudinea hotelului faţă de

clienţii săi;
20
Gherasim Toader, Gherasim Adrian – Cercetări de marketing, Editura Economică, Bucureşti, 2003, p.37-
38
42
 Identificarea hotelurilor concurente cu care colaborează cel mai bine clienţii
supuşi investigaţiei;
 Determinarea frecvenţei de utilizare a serviciilor hotelului.
 Cercetarea intenţiilor de utilizare a serviciilor prestate în cadrul hotelului

Ramada;
 Cercetarea opiniei potenţialilor clienţi cu privire la anumite atribute legate

de activitatea hotelieră (dinamism, profesionalism, flexibilitate,
competitivitate, siguranţă, eficienţă, ambianţa unităţii hotelului, publicitate);
 Analiza sugestiilor şi nemulţumirilor subiecţilor chestionaţi vizavi de

activitatea hotelului;
 Identificarea profilului socio-economic al clienţilor hotelului Ramada Piteşti

în funcţie de criteriile: vârsta, venitul, ocupaţia, educaţia, domiciuliul, sexul;
În general, prin ipoteză se înţelege o presupunere făcută în legătură cu cea

mai probabilă soluţie a problemei supusă cercetării.
Pentru elaborarea ipotezelor cercetării trebuie luate în considerare ipotezele
în strânsă legatură cu obiectivele stabilite, cum sunt:
 Subiecţii intervievaţi au apelat în trecut la serviciile prestate în cadrul

Hotelului Ramada, şi se presupune ca mai mult de 50% au o părere deja
formată despre acesta;
 Motivul principal pentru care potenţialii clienţi nu apelează în prezent la

serviciile Hotelului “Ramada” îl constituie relaţiile tradiţionale ale acestora
cu alte hoteluri;
 Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt
serviciile de bază şi 40% sunt cele suplimentare;
43
 Privind intenţia de utilizare a serviciilor hoteliere de către potenţialii clienţi,
peste 50% vor utiliza serviciile de bază şi cele suplimentare oferite;
 Peste 80% din clienţii care folosesc în prezent serviciile Hotelului Ramada,
se declară multumiţi de raportul calitate\preţ al acestora;
 Siguranţa oferită, experienţa cât şi profesionalismul personalului, ambianţa

unităţii, dinamismul şi flexibilitatea în legatură cu nevoile clienţilor, sunt
apreciate foarte favorabil;
 Cea mai mare parte din rândul clienţilor hotelului au un venit lunar de peste
2001 Ron;
 47,5 % dintre clienții care beneficiază de serviciile hotelului Ramada Pitești

sunt reprezentați de persoanele de sex feminin, iar 52,5% dintre acestia sunt
de sex masculin;
 47,5% dintre clienții hotelului sunt din România iar 52,5 % sunt străini;
 Cel mai înalt nivel educațional atins de clienții hotelului, reprezentând

62,5%, este învățământul universitar;
 32,5 % dintre clienții hotelului se încadrează în grupa de vârstă de sub 30

ani.
3.2 Stabilirea surselor de informaţii şi fixarea variabilelor cercetării
44
Alegerea surselor de informaţii este faza în care se iau decizii privitoare la
tipul, sursa, natura şi forma informaţiilor care urmează să fie culese.
După tipul lor, informaţiile culese pot fi de două feluri: informaţii care
sevesc pentru cercetarea relaţiilor cauzale între variabilele cercetate şi informaţii cu
ajutorul cărora se studiază relaţiile de asociere dintre variabile.
Din punct de vedere al sursei de provenienţă, se disting două categorii de
informaţii: primare şi secundare.
 Informaţiile primare sunt cele obţinute special pentru realizarea obiectivelor

cercetării respective; ele sunt dominante în cercetările de marketing.
 Informaţiile secundare reprezintă date culese şi prelucrate anterior, în

vederea realizării altor obiective, date care pot servi ca surse pentru
realizarea unor obiective ale cercetării de marketing aflate în derulare.
Procedura de recoltare a datelor:

Colectivitatea cercetată este reprezentată de totalitatea indivizilor, de sex
feminin sau masculin, despre care sau de la care se obţin informaţiile. În cazul de
faţă, aceasta este reprezentată de totalitatea clienţilor hotelului Ramada Piteşti
(turişti români sau turişti străini), reprezentând baza de eşantionare.
Ca instrument de culegere a datelor s-a folosit chestionarul structurat cu
întrebări prestabile. În cazul de faţă este folosit un chestionar pentru clienţii
hotelului Ramada Piteşti, realizat după principiul “pâlniei”, la început întrebările
fiind generale, apoi ele devenind specifice.
Chestionarul a avut 40 de întrebări.
Locul de desfăşurare al cercetărilor este sediul hotelului Ramada Piteşti,

recoltarea datelor realizându-se pe o perioada de doua luni (martie-aprilie 2013).
Definirea unităţii de cercetare (observare) şi a celei de sondaj:
45
 Definirea unităţii de cercetare (observare) reprezintă unitatea supusă
cercetării;
 Definirea unităţii de sondaj reprezintă unitatea de la care se recoltează

informaţiile;
Acestea pot să coincidă sau pot să fie diferite. În cazul de faţă, cele doua coincid,
ambele fiind reprezentate de clientul hotelului Ramada Piteşti.
Stabilirea metodei de culegere a informaţiilor: principalele surse de
informaţii care stau la baza fazei preliminare cercetării comportamentului clienţilor
hotelului Ramada au fost date existente la sediul hotelului, date rezultate din
cercetările şi studiile realizate anterior, precum şi apariţia necesităţii de introducere
de noi servicii.
De asemenea, s-a avut în vedere necesitatea de studiere a diverselor obiecţii,
sesizări şi aprecieri ale clienţilor faţă de hotel.
Pentru culegerea de noi informaţii necesare la îmbunătăţirea ofertei viitoare,
necesitatea realizării unei astfel de cercetări este esenţială.
Definirea variabilelor
Tabel 3.1
VARIABILĂ DEFINIRE DEFINIRE

CONCEPTUALĂ OPERAȚIONALĂ
1. Imaginea lanțului Reflectarea mentală a unui - formată

hotelier in rândul clienților lanț hotelier în conștiința
populației pe baza - favorabilă
impresiilor create sub forma
unor reprezentări. - nefavorabilă
- neformată
2. Amplasament Locul în care-și desfășoară - foarte mulțumit
activitatea.
- mulțumit
-mai puţin mulţumit

3.Diversitatea serviciilor Numărul și structura gamei - foarte mulțumit
de servicii oferite.
46
- mulțumit
- satisfăcător
- nemulțumit
4.Comportamentul Modul în care personalul se - foarte mulțumit

personalului manifestă față de clienți.
- mulțumit
- satisfăcător
- nemulțumit
- foarte nemulțumit
5. Categorii de clienți Ansamblul de persoane - persoane fizice
cărora le sunt proprii
anumite caracteristici. - persoane juridice
6. Domiciliul Locul unde locuiește cineva. - în România

- în alte Ţări
7. Vârsta Timpul scurs de la nașterea - pâna la 30 ani

unei persoane până la un
anumit moment din viața ei. - între 30-40 ani
- între 40-50 ani
- peste 50 ani
8. Venitul Ceea ce se obține din <1000 RON

desfășurarea unei activităti.
- între 1000-1001 RON
- între 2001-4000 RON
>4001 RON
9. Sexul Definirea morfologică și - Femeiesc
fiziologică a organismelor
vii. - Barbatesc
Sursa : realizat de autor pe baza cercetării proprii
47
În etapa fixării variabilelor cercetării, se definesc variabilele cu care se va opera în
cadrul cercetării.
Fiecare variabilă va fi definită atât din punct de vedere conceptual, cât și
operațional.
3.3 Stabilirea eşantionului si culegerea datelor
Stabilirea eşantionului, prin tehnica segmentării vizează determinarea

dimensiunii şi structurii acestuia şi urmareşte respectarea condiţiei de bază a
cercetărilor selective constând în reprezentativitatea eşantionului în raport cu
48
colectivitatea studiată.
Mărimea eşantionului depinde atât de factori de natură tehnică cât şi de
factori de nătură economică.
Factorii de natură tehnică sunt:
 dispersia populaţiei totale respectiv abaterea medie pătratică;

 eroarea medie de reprezentativitate, respectiv eroarea limită maximă
admisă;
 probabilitatea cu care garantăm rezultatele exprimată prin coeficientul de
probabilitate.
Pentru determinarea volumului eşantionului este nevoie de informaţii apriorice
cu privire la: eroarea limită maximă admisă, probabilitatea de încredere, dispersia
caracteristicii în populaţia totală sau dispersia eşantionului, volumul N al
populaţiei totale.
Planul eşantionării cuprinde următoarele elemente:
 determinarea populaţiei observate ;
 stabilire volumului eşantionului ;
 alegerea procedeului de formare a eşantionului ;
 fixarea termenului de realizare a sondajului ;
 constituirea eşantionului .
În practica dimensionării unui eşantion, este necesar să se aibă în vedere două

categorii de restricţii:
a) restricţii de ordin statistic
49
 gradul de dispersie a valorii caracteristicilor unităţii individuale a
colectivităţii
 probabilitatea cu care se garantează rezultatul
 mărimea intervalului de încredere în care se aşteaptă să se încadreze

rezultatul (limitele între care se găseşte fenomenul cercetat faţă de
rezultatele în eşantion)
 tipul de selecţie folosit
b) restricţii organizatorice
 fonduri băneşti aferente cercetării
 numărul şi pregătirea personalului ce va efectua cercetarea
 natura bazei de sondaj
 dispunerea în spaţiu a unităţii colectivităţii cercetate
 timpul efectuat cercetării.
Pentru a determina mărimea eşantionului utilizat în cercetarea calităţii serviciilor

hotelului Ramada Piteşti, se ţine cont de următoarea relaţie:
Deci, mărimea eşantionului în cazul de faţă este urmăroarea:
persoane
50
unde:
n = mărimea eşantionului;
t = coeficientul care corespunde probabilităţii cu care se garantează rezultatul, în
cazul de faţă t= 2,33;
p = proporţia componentelor din eşantion care posedă caracteristica cercetată
(deoarece valoarea lui p nu se cunoaşte, considerăm p= 0,5 pentru a face dispersia
să aibă valoarea maximă posibilă);
∆W = eroarea limită admisă, ∆W= 0,03.
Număr clienţi aprilie 2013 estimare :
persoane
51
3.4 Preluarea, analiza şi interpretarea rezultatelor cercetării
Analiza și interpretarea informațiilor reprezintă un proces complex care se

poate realiza apelându-se la un număr însemnat de metode cantitative și calitative.
Acestea trebuie alese cu mult discernământ, în funcție de obiectivele cercetării,
astfel ca să se valorifice la maximum baza informațională existentă și să se reducă
la minimum erorile care pot duce la denaturarea rezultatelor.
Prelucrarea informaţiilor şi analiza rezultatelor presupun studierea
răspunsurilor obţinute prin completarea chestionarelor de către clienţi. Prelucrarea
informaţiilor şi aducerea lor în forma în care se poate trece la analiza şi
interpretarea lor, constă în realizarea unei baze de date, care se prelucrează
folosind metode grafice şi statistice.
Prelucrarea chestionarului se regaseşte în Anexa 2, astfel :
•Întrebarea numărul 1 are rolul de a determina tipul de clientelă al respondenţilor.
Distribuția respondenților în funcție de tipul de clientelă

Grafic 3.1
Sursa : realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar
52
După cum se observă, majoritatea clienților, reprezentând 62,5% sunt clienți
fideli, în timp ce 25,5% dintre aceștia beneficiază de serviciile hotelului ocazional.
•Întrebarea numărul 2 are rolul de a determina categoriile de servicii la care

respondenţii au apelat în cadrul hotelului Ramada Piteşti (tabelul 2).
În urma rezultatelor se poate observa că cele mai utilizate servicii sunt
cazarea(20%), cofetăria(20%) şi restaurantul(17,5%).
Distribuția respondenților în funcție de serviciile la care au apelat în cadrul

hotelului
Grafic 3.2
Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar
•Întrebarea numărul 3, identifică principalele motive de neapelare până în present

la servciile hotelului Ramada Piteşti.
Principalul motiv de neapelare fiind relaţiile tradiţionale ale respondenţilor cu alte
hoteluri concurente, reprezentând 62,5% din procentul total. Situaţia completă se
poate observa și în tabelul 3.
53
Distribuția respondenților în funcție de motivele de neapelare până în
prezent la serviciile hotelului
Grafic 3.3
•Întrebarea numărul 4 are rolul de a identifica principalele hoteluri concurente din

Piteşti, pe baza rezultatelor, se observă ca principalul concurent este hotelul
Victoria, procentul faţă de total reprezentând 50% (tabelul 4).
Distribuția respondenților în funcție de hotelurile concurente cu care aceștia

colaborează cel mai bine
Grafic 3.4

54
• Întrebarea numărul 5 are ca scop exprimarea acordului sau dezacordului
respondenţilor, în ceea ce priveşte calitatea serviciilor restaurantelor din cadrul
hotelului. După cum se observă în tabelul 5, clineţii declară competenţa
profesională (30%) şi amabilitatea personalului (22,5%) ca fiind punctele forte ale
restaurantului.
Calitatea serviciilor restaurantului

Grafic 3.5
Sursa: realizat de autor pe baza rezultatelor preluate din chestionar
• Întrebarea numărul 6 are ca scop identificarea preferinţelor clienţilor cu privire la

serviciile bucătăriei, aceştia au acordat o mai mare importanţă meniului variat cu
specific naţional şi internaţional (tabel 6).
Distribuția respondenților în funcție de preferințele pentru serviciile bucătăriei

Grafic 3.6
Sursa: realizat de autor

55
•Întrebarea numărul 7 are rolul de a determina gradul de mulţumire al
respondenţilor faţă de serviciile recepţiei hotelului. 75% dintre respondenţi se
declară foarte mulţumiţi de serviciile acestui department (tabel 7).
Gradul de mulțumire al respondenților față de serviciile recepției
Grafic 3.7
Sursa: realizat de autor pe baza datelor preluate din chestionar

•Întrebarea numărul 8 are ca scop identificarea preferinţelor clienţilor cu privire la
modul de administrare al camerelor. Cel mai mare punctaj a fost acordat atenţiei la
curăţenia din camera şi băi. (tabel 8)
Preferințele clienților cu privire la modul de administrare al camerelor
Grafic 3.8

56
•Întrebarea numărul 9 identifică faptul că 52,5% dintre respondenţi sunt bărbaţi(21
bărbaţi), în timp ce 47,5 % dintre aceştia sunt femei(19 femei).
Distribuția respondenților în funcție de sex

Grafic 3.9

•Întrebarea numărul 10 identifică grupa de vârstă a respondenţilor, din tabelul cu
numărul 10 se observă că majoritatea respondenţilor se încadrează în grupa de
vârstă “sub 30 ani”, reprezentând 32,5 % faţă de procentul total.(tabel 10)
Distribuția respondenților în funcție de vârstă

Grafic 3.10
Sursă : realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

57
•Întrebarea numărul 11 ne arată faptul că majoritatea respondenţilor sunt din
România (47.5%), pe locul al doilea situându-se Franţa cu un procent de 20%.
(tabel 11)
Distribuția respondenților în funcție de țara de proveniență

Grafic 3.11
•Întrebarea numărul 12 ne arată faptul că cel mai înalt nivel educațional atins de
respondenţi este învăţământul universitar cu o proporţie de 62,5%, situaţia
completă se poate observa în tabelul 12.
Distribuția respondenților în funcție de nivelul educațional

Grafic 3.12
58
•Întrebarea numărul 13 ne oferă informaţii referitoare la ocupaţia respondenţilor.
Potrivit rezultatelor cercetării, 37,5 % dintre respondenţi sunt angajaţi, 30% liberi
profesionişti şi în proporţie de 17,5 % sunt patroni (tabelul 13).
Distribuția respondenților în funcție de ocupație

Grafic 3.13

•Întrebarea numărul 14 ne oferă informaţii cu privire la venitul net lunar al
respondenţilor. 50% dintre aceştia au un venit lunar net cuprins între 2001- 4000
Ron.
Distribuția respondenților în funcție de venitul lunar net

Grafic 3.12

59
• Una dintre ultimele obiective ale acestei cercetări a fost determinarea modului în
care ar putea aduce îmbunătăţiri serviciilor hotelului Ramada Piteşti din percepţia
clienţilor:
 Majoritatea respondenţilor au evidenţiat faptul că hotelul nu dispune

de o piscină;
 Lipsa unui loc de joacă pentru copii;
 Timpul de aşteptare din cadrul restaurantelor trebuie să fie mai mic;
60
Concluzii și propuneri de îmbunătățire
Principalul mod prin care o firmă prestatoare de servicii turistice se poate

evidenţia pe piaţă este oferirea unor servicii calitative, superioare celor oferite de
concurenţii lor.
Asemenea producătorilor de bunuri materiale, mulţi prestatori de servicii
adoptă în prezent conceptul de management al calităţii totale. Studiile au arătat că
satisfacerea consumatorilor este influenţată de calitatea serviciilor şi determină la
rândul ei intenţiile de cumpărare.
Multe unităţi de profil au găsit o calitate deosebită care le poate oferi un
avantaj concurenţial care să conducă la vânzări şi profituri sporite.
Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat în
termini cantitativi decât calitatea produselor. Este greu de exprimat în termini
cantitativi deoarece serviciul are puţine dimensiuni fizice, cum ar fi performanţele,
caracteristicile funcţionale sau costul de întreţinere, care ar putea fi folosite pentru
comparare şi măsurare.
Producţia şi consumul fiind, însă, măsurabile în cazul serviciilor, calitatea acestora
trebuie definită atât pe baza procesului de prestare a serviciului, cât şi a rezultatului
propriu-zis, experimentat de consumator.
Deci este greu de stabilit un standard sau un nivel de referinţă în raport cu
care să se măsoare calitatea şi rezultatul prestării serviciului.
Studiile indică faptul că soluţia în problema măsurării calităţii serviciilor o
constituie determinarea modului în care consumatorii o evaluează.
Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparaţii între asteptările şi
performanţele reale ale serviciului oferit.
Pentru a obtine un avantaj diferenţial, hotelul trebuie să depaşească aşteptările

consumatorului în legătură cu calitatea.
61
Într-adevar, prestarea unui serviciu de calitate înseamnă costuri mai mari,
dar, investiţiile de cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfacţia
consumatorilor duce la creşterea vânzărilor pe termen lung.
Pentru a îmbunătăţi calitatea, prestatorii de servicii trebuie sa identifice:
 principalii factori determinanţi ai calitătii serviciului ( de exemplu, ce

criterii folosesc consumatorii când apreciază calitatea)
 care sunt aşteptările consumatorilor vizaţi şi cum evoluează consumatorii

serviciul hotelului în comparaţie cu asteptările lor.
Pentru a creşte satisfacţia clienţilor, pentru a diminua riscul pierderii clienţilor

reali sau potenţiali şi pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea
şi diversitatea, sunt mijloacele care asigură competitivitatea şi eficienţa serviciilor,
prin îmbunătăţirea conţinutului ofertei şi creşterea calităţii acesteia.
În cadrul hotelului Ramada Piteşti, a fost cercetată calitatea serviciilor din
perspectiva clienţilor care beneficiază de serviciile hotelului.
Cercetarea a fost realizată pe baza unui chestionar completat la hotelul
Ramada Piteşti de către clienţii care au apelat la serviciile hoteliere.
S-a realizat eşantionarea pentru cercetarea efectuată, iar prin analiza şi
interpretarea rezultatelor se poate trage concluzia că majoritatea clienţilor care au
apelat la serviciile oferite de hotel, se caracterizează printr-un grad ridicat de
fidelitate, datorită siguranţei şi încrederii pe care hotelul le-a oferit-o.
Serviciile cele mai des utilizate sunt cele de bază, adică, cazarea,
restaurantul dar şi cofetăria din cadrul hotelului, acestea fiind urmate de masaj,
jacuzzi, fitness, centre de conferinţă, bar, folosite de clienţi în perioada şederii în
hotelul Ramada Piteşti.
Din datele teoretice şi practice rezultă faptul că hotelul Ramada Piteşti se
numără printre societăţile care s-au preocupat să asigure prestaţii de servicii
apreciate atât pe piaţa internă, cât şi pe cea externă. Acest lucru a dus la fidelizarea
62
unui număr important de clienţi, la creşterea veniturilor obţinute din încasări ca
urmare a adaptării serviciilor la cererea de pe piaţă.
Pentru îmbunătăţirea prestaţiilor de servicii, sunt de părere că trebuie
analizate următoarele politici de marketing :
 politica de produs- prestarea unor servicii de calitate care să satisfacă

un procent cât mai mare al clienţilor
 politica de preţ- realizarea unui raport calitate-preţ competitiv pe

piaţă.
Astfel, analizând situaţia în care se află hotelul Ramada Piteşti, pentru

obţinerea unei cote bune pe piaţa unde acţionează şi a unei notorietăţi ridicate, se
propun următoarele strategii de dezvoltare, derivate din chestionarul aplicat
(Anexa 1) dar şi strategiile fiecărui department al hotelului.
În departamentul comercial:
 promovarea unei strategii de marketing care se bazează pe forme de

comunicaţie de department de marketing şi care să facă cunoscută oferta
hotelului şi să colaboreze cu cât mai multe agenţii de turism din ţară şi din
străinătate;
 abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice, originale, care să

fie puternic promovate pe plan intern şi internaţional, care să corespundă
standardelor internaţionale şi care să atragă un număr important de clienţi;
 abordarea unei strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi

sporirea calităţii serviciilor, ceea ce trebuie să se întâmple permanent;
 abordarea unor strategii puternice de promovare şi comunicare, care

presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor;
În departamentul resurse umane:
63
 adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin
păstrarea şi stimularea personalului calificat, bine pregătit, generator de
idei, prin promovarea unei comunicări permanente bazate pe încredere
reciprocă;
În departamentul tehnic:
 formularea şi abordarea unei strategii inoveţionale care să introducă

tehnologia modernă tot timpul în activitatea şi în gama serviciilor oferite;
În departamentul economico-financiar şi de gestiune:
 strategii financiare, care trebuie adoptate pentru îmbunătăţirea parametrilor

de profitabilitate ai hotelului;
 abordarea unor strategii economice, care să vizeze creşterea profitului şi a

cifrei de afaceri, prin prestarea unor servicii de calitate ridicată cu ajutorul
cărora să fie atraşi şi menţinuţi clienţii.
64
Bibliografie
1. Asandei Mihaela, Enache - Cercetări şi modelări de marketing, Editura

Elena, Ciochină Iuliana, Independenţa Economică, Piteşti, 2010
Gangone Andreea, Manole S.
2. Cătoiu Iacob - Cercetări de marketing, Editura Uranus,

Bucureşti, 2009
3. Datculescu P. - Cercetare de marketing, Editura Brandbuilders

Grup, Bucureşti, 2006
4. Donald R. Lehman, Sunhil -Cercetări de marketing, Editura CH Beck,

K Gupta, Joel H. Steckel Bucureşti, 2008
5. Florescu C. - Marketing, Editura Independenţa Economică,

Brăila, 1997
6. Florescu C. - Marketing, Editura Independenţa Economică,

Bucureşti, 2000
7.Funaru Mihaela - Bazele marketingului, Editura CH Beck,

Bucureşti,2013
8. Gherasim T. - Elemente de marketing, Editura Moldoviţa, Iaşi,

2000
9.Gherasim T., Gherasim A. - Cercetări de marketing, Editura, Economică,

Bucureşti
10.Gheorghe M., Tudor N. - Bazele marketingului, Ediţia a III-a, Editura

Teora, Bucureşti, 2008
11.Mocanu Mihaela - Contractul de franciză, Editura CH Beck,

Bucureşti, 2008
12.Pistol M. Gh. - Marketing, Editura Independenţa Economică,

Piteşti,2001
13.Philip Kotler - Principiile marketingului, Editura Teora,

Bucureşti, 2008
14.Philip Kotler, Garry - Principiile marketingului, ediţia a III-a, Editura

65
Teora, Bucureşti, 2010
15.Ristea Ana-Lucia, Ioan - Marketing- concepte, instrumente, acţiuni,

Fr.V. Editura Expert, Bucureşti, 2010
16.Stefănescu Paul - Bazele marketingului, Editura Didactică şi

Pedagogică, Bucureşti, 1994
17. www.marketingpower.com
18.
www.wyndhamworldwide.com
19. www.ramada.com
20. www.ramadapiteşti.ro
21. www.doingbusiness.ro
22. Evidenţe primare Hotel

Ramada Piteşti
66
Anexe
Anexa 1
Bună ziua! Mă numesc Dinu Diana-Cristina şi sunt studentă la Facultatea de

Management Marketing în Afaceri Economice, Universitatea Constantin
Brâncoveanu Piteşti, specializarea Marketing.
Informaţiile pe care le voi obţine prin intermediul acestui chestionar, le voi folosi
în scopul realizării lucrării mele de licenţă cu titlul “Cercetarea de marketing
privind calitatea serviciilor prestate în cadrul S.C. Confiden Travel S.R.L.”
Opinia Dumneavoastră cu privire la serviciile oferite de acest hotel este foarte

importantă, aşadar vă rog să alocaţi câteva momente pentru a complete
chestionarul.
1. În ce tip de clientelă vă încadraţi?
 Sunt client fidel
 Sunt la prima vizită
 Sunt client ocazional

2. La ce categorii de servicii aţi apelat în cadrul hotelului Ramada Piteşti?
a) Cazare
b) Restaurant
c) Wellness
d) Cofetărie
e) Conferinţe
f) Bar
67
3. Care au fost motivele de neapelare până în prezent la serviciile hotelului
Ramada Piteşti?
 Amplasarea hotelului
 Fidelitatea către alte hoteluri concurente
 Lipsa profesionalismului în servire

4. Vă rog să prezentaţi, în ordinea importanţei, hotelurile cu care colaboraţi
cel mai bine
a).......................................
b).......................................
c).......................................
5. Vă rog să vă exprimaţi acordul/dezacordul în ceea ce priveşte calitatea

prestării serviciilor în cadrul restaurantului hotelului Ramada Piteşti
Afirmaţii Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte Excelent

bine
Competenţă
profesională
Amabilitatea
personalului
Seriozitatea
angajaţilor
Standardul
ridicat al
serviciilor
de restaurant
68
6. Cum apreciaţi serviciile bucătăriei hotelului Ramada ?
Acordaţi punctaj de la 1-5 (1 minim şi 5 maxim), în funcţie de importanţă.
 Meniu variat cu specific naţional şi internaţional
 Calitatea preparatelor servite
 Băuturi de diverse sortimente

7. Ce părere aveţi despre serviciile personalului de la recepţia hotelului
Ramada Piteşti?
 Mulțumit
 Indiferent
 Nemulțumit
8. Ordonaţi următoarele caracteristici cu privire la modul de administrare al
camerelor. Locul 1 cel mai important, locul 6 cel mai puţin important.
Caracteristica Locul caracteristicii
Curăţenia din camere şi băi
Curăţenia din incinta hotelului
Amabilitatea cameristelor
Starea tehnică a dotărilor din camere
Frecvenţa schimbării lenjeriei patului
Mini barul este dotat corespunzător
La finalul chestionarului vă rog să ne răspundeţi la câteva întrebări personale
9. Sexul dumneavoastră
 Feminin  Masculin
69
10. Alegeţi grupa de vârstă căreia îi aparţineţi
 Sub 30 ani
 30-40 ani
 40-50 ani
 Peste 50 ani
11. Menţionaţi ţara de provenienţă
..................................................
12. Vă rog să specificaţi cel mai înalt nivel profesional pe care l-aţi atins.
Bifaţi un singur răspuns din lista de mai jos
 învăţământ primar – clasele I - VIII
 învăţământ liceal – clasele IX – XII
 învăţământ profesional
 învăţământ postliceal
 învăţământ universitar
 învăţământ postuniversitar
13. Care este statutul profesional actual al dumneavoastră?
 Angajat  Pensionar  Altul
 Liberprofesionist  Casnic(ă)
 Patron  Somer
70
14. Vă rog să specificaţi despre veniturile nete lunare ale dumneavoastră din
ultimul an
 < 1000 RON  2001- 4000 RON
 1001 – 2000 RON  peste 4001 RON
15. Daţi sugestii pentru îmbunătăţirea serviciilor hoteliere (recepţie, cazare,

restaurante, transport)
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Vă mulţumesc pentru timpul şi ajutorul acordat!
71
Anexa 2
Prelucrarea chestionarului
•Distribuţia respondenţilor în funcţie de tipul de clientelă

Tabel 1
Tip clientelă Număr persoane Procent faţă de total( %)
Client fidel 25 62,5
Prima vizită 5 12,5
Client ocazional 10 25
Total 40 100
Sursă: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat(Anexa 1)
72
•Distribuţia respondenţilor în funcţie de serviciile la care au apelat în cadrul
hotelului Ramada Piteşti
Tabel 2
Servicii hotel Număr persoane Procent faţă de total(%)
Cazare 8 20
Restaurant 7 17,5
Wellness 6 15
Cofetărie 8 20
Conferinţe 6 15
Bar 5 12,5
Total 40 100
Sursă: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat
• Distribuţia respondenţilor în funcţie de motivele de neapelare până în prezent la

serviciile hotelului
Tabel 3
Motive neapelare Număr Procent faţă de total(%)
persoane
Amplasarea hotelului 10 25
Fidelitatea către alte 25 62,5

hoteluri
Lipsa profesionalismului în 5 12,5

servire
Total 40 100

• Distribuţia respondenţilor în funcţie de hotelurile concurente
Tabel 4
Hoteluri concurente Număr de persoane Procent faţă de total(%)
Hotel Victoria Piteşti 20 50
Hotel Argeş Piteşti 15 37,5
Hotel Yaky Piteşti 5 12,5
Total 40 100
•Acordul sau dezacordul clienților în ceea ce privește servirea din restaurante

Tabel 5
Afirmaţii Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine Excelent (%)
Competenţă - - - 5 7 30
profesională
Amabilitatea - - - 3 6 22,5
personalului
Seriozitatea - - 3 3 3 22,5
angajaţilor
Standardul - - 2 3 5 25
ridicat al
serviciilor
de
reustaurant
Total - - 5 14 21 100%
•Distribuţia respondenţilor în funcţie de punctajul acordat servirciului bucătăriei

Tabel 6
Afirmaţii Mediile punctajului
primit
Meniu variat cu specific 4,5

naţional şi internaţional
Calitatea preparatelor servite 4
Băuturi de diverse sortimente 3,25
Sursă: realizat de autor pe baza datelor preluate din chestionarul aplicat
• Distribuţia respondenţilor în funcţie de serviciile prestate la recepţia hotelului

Tabel 7
Servicii personal Număr de persoane Procent faţă de total(%)

mulţumit 30 75
Indiferent 8 20
Nemulțumit 2 5
Total 40 100
• Media punctelor acordate de respondenţi următoarelor caracteristici

Tabel 8
Caracteristica Număr Suma punctelor Media punctelor
persoane
Curăţenie camera şi băi 40 223 5,58
Curăţenie incintă hotel 40 197 4,93
Amabilitate cameriste 40 165 4,13
Situaţia tehnică a 40 110 2,75

dotărilor din camere
Frecvenţa de schimbare a 40 70 1,75
lenjeriei patului
Mini barul 40 50 1,25
estecorespunzător
Sursă : realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat
•Distribuţia respondenţilor în funcţie de sex

Tabel 9
Sex Număr de persoane Procent faţă de total(%)
Feminin 19 47,5
Masculin 21 52,5
Total 40 100
• Distribuţia respondenţilor în funcţie de vârstă

Tabel 10
Grupa de vârstă Număr de persoane Procent faţă de total
(%)
Sub 30 ani 13 32,5
30-40 ani 9 22,5
40-50 ani 10 25
Peste 50 ani 8 20
total 40 100
• Distribuţia respondenţilor în funcţie de ţara de provenienţă

Tabel 11
Ţara de provenienţă Număr de persoane Procent faţă de total (%)
România 19 47,5
Franţa 8 20
Italia 6 15
Spania 4 10
Germania 3 7,5
Total 40 100
•Distribuţia respondenţilorîn funcţie de vinelul educaţional

Tabel 12
Ultima şcoală absolvită Număr de persoane Procent faţă de total(%)
Învăţământ primar - -
Învăţământ liceal 4 10
Învăţământ profesional 1 2,5
Învăţământ postliceal 5 12,5
Învăţământ universitar 25 62,5
Doctorat 5 12,5
Total 40 100
• Distribuţia respondenţilor în funcţie de ocupaţie

Tabel 13
Ocupaţia Număr de persoane Procent faţă de total(%)
Angajat 15 37,5
Liberprofesionist 12 30
Patron 7 17,5
Pensioner 1 2,5
Casnic(ă) 1 2,5
Şomer 1 2,5
Altul 3 7,5
Total 40 100
• Distribuţia respondenţilor în funcţie de venitul net lunar

Tabel 14
Venit net lunar Număr de persoane Procent faţă de total(%)
<1000 RON 3 7,5
1001-2000 RON 8 20
2001-4000 20 50
>4001 RON 9 22,5

Total 40 100

Cercetare de Marketing Privind Calitatea Serviciilor Prestate in Cadrul Firmei

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cercetare de Marketing Privind Calitatea Serviciilor Prestate in Cadrul Firmei

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cuprins

Cap. I. Coordonatele cercetării de marketing în firmele de servicii..................4

1.1 Rolul cercetării de marketing în activitatea firmelor contemporane................4

1.2. Metodologia cercetării de marketing.............................................................10

1.3 Beneficii şi limite în realizarea de cercetări de marketing în contextul pieţei

Cap. II Prezentarea generală a S.C. Confiden Travel S.R.L...........................20

2.1 Scurt istoric şi obiect de activitate al S.C. Confiden Travel S.R.L................20

2.2. Organizarea activităţii de marketing în cadrul S.C. Confiden Travel S.R.L.23

2.3. Gama de servicii prestate de S.C. Confiden Travel S.R.L............................32

2.4. Evoluţia principalilor indicatori economico-financiari la S.C. Confiden

Cap. III Perfecţionarea serviciilor prestate de S.C. Confiden Travel S.R.L...40

3.1 Stabilirea scopului cercetării. Obiective şi ipoteze........................................40

3.2 Stabilirea surselor de informaţii şi fixarea variabilelor cercetării..................43

3.3 Stabilirea eşantionului şi culegerea datelor....................................................47

3.4 Preluarea, analiza şi interpretarea rezultatelor cercetării...............................50

Concluzii și propuneri de îmbunătățire..............................................................59

1.1 Rolul cercetării de marketing în activitatea firmelor contemporane

Conţinutul conceptului de marketing, funcţiile şi trăsăturile lui sunt diferit

 identificarea şi definirea oportunităţilor şi problemelor de marketing

 conceperea, selecţia şi evaluarea acţiunilor de marketing

 monitorizarea performanţei de marketing

 îmbunătăţirea înţelegerii marketingului ca proces.

Iacob Cătoiu, făcând o sinteză a diferitelor puncte de vedere a mai multor

 Funcţia de informare, ce constă in descrierea si evaluarea fenomenelor

 producătorii de bunuri de consum sau de uz industrial

 agenţiile de publicitate şi relaţii publice

 mijloacele de comunicare în masă

Principalul rol al cercetărilor de marketing este nevoia de a evita eşecul, cât şi

Aria cercetărilor de marketing

-calitatea activităţii manageriale (puncte

-dimensiunile nevoilor de consum,

Metodologia cercetării de marketing presupune stabilirea scopului cercetării,

1. Identificarea problemei şi definirea scopului cercetării.

 cercetare cantitativă- permite obţinerea de rezultate cantitative (statistice),

 Alegerea adecvată a cuvintelor si redactarea corectă a chestionarului

Focus grup şi interviul în profunzime fac parte din tehnicile de cercetare

1.3 Beneficii şi limite în realizarea de cercetări de marketing în contextul

Limitele cercetărilor cantitative și calitative

Limitele cercetări cantitative Limitele cercetări calitative

Particularitățile operatorilor și al Particularitățile moderatorului

Cercetarea de marketing trebuie să constituie o latură de bază, esenţială, a

Prejudecăți și contraargumente în domeniul cercetării de marketing

Doar firmele ce dispun de personal propriu Se poate apela pe baze comerciale la

Tabel realizat de autor pe baza datelor preluate din Iacob Cătoiu,Cercetări de

2.1 Scurt istoric şi obiect de activitate al S.C. Confiden Travel S.R.L

Ramada este un lanţ hotelier deţinut de grupul Wyndham Worldwide.

Grupul de hoteluri Wyndham Worldwide oferă servicii hoteliere în sistem de

Documentare : www.ramadapiteşti.ro/ro/servicii ,accesat 06.05.2013

Organizarea activităţii de marketing este un important instrument în

Serviciul front-office şi serviciul de etaj formează, conform structurii

GUEST RELATION NIGHT AUDIT

CONCIERGE RECEPŢIONER NIGHT AUDIT

În cadrul departamentului rezervărilor conducerea serviciului este asigurată

Conducerea serviciului este asigurată prin intermediul funcţiei

Organigrama departamentului Housekeeping

Activitatea departamentului alimentar se desfăşoară la nivelul spaţiilor de

Organigrama departamentului Food&Beverage

BANQUETING RESTAURANT AJUTOR DE

OSPĂTARI OSPĂTARI PERSONAL VASE

Organigrama departament tehnic

TEHNICIENI INSTALATORI ELECTRICIENI IT-IŞTI

Activităţile departamentului tehnic includ: întreţinerea instalaţiilor sanitare,

Organigrama departament security

Agentul de Agentul de Agentul de Agentul de Agentul de