Ilovepdf Merged

TEMA 1
INTRODUCERE ÎN STUDIUL COMUNICĂRII
Unităţi de învăţare:
• Ce înseamnă a comunica?
• De ce studiem comunicarea?
Obiectivele temei:
Prezentarea particularităţilor comunicării umane şi înţelegerea

rolului comunicării în dezvoltarea societăţii
Analiză amănunţită a comunicării interumane şi o definire cât
mai exactă a acesteia, prin descrierea caracteristicilor
fundamentale ale comunicării
Justificarea necesităţii studierii comunicării într-un mediu
instituţionalizat
Timpul alocat temei: 2 ore
Bibliografie recomandată:
Chiriacescu, A., Comunicarea interumană. Comunicare în afaceri.
Negociere, Editura ASE, Bucureşti, 2003
Gîrboveanu, S., Negociere şi comunicare în afaceri, Editura
Universitaria, Craiova, 2002
Gîrboveanu, S., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Lewicki, R.J., Barry, B., Saunders, D.M., Negotiation – readings,
exercices, and cases, McGraw-Hill International Edition, Boston, 2007
Pistol, Gh., Tehnica şi strategia negocierilor. Uzanţe şi protocol,
Editura Universitară, Bucureşti, 2002
Popescu, D., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Economică,
Bucureşti, 2001
Prutianu, Şt., Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Polirom, Iaşi, 2000
Schaffzin, N., Negociază inteligent. Secretele unei negocieri de
success, Ed. Bic ALL, Bucureşti, 2007
Shell, R.G., Negocierea în avantaj. Strategii de negociere pentru
oameni rezonabili, Ed. CODECS, Bucureşti, 2005
Thompson, L., Mintea şi inima negociatorului. Manual complet de
negociere, Ed. Meteor Press, Bucureşti, 2006
Vasile, D., Tehnici de negociere şi comunicare, Ed. Expert, Bucureşti,
2000
7
TEMA I
INTRODUCERE ÎN STUDIUL COMUNICĂRII
Dacă extratereştrii ar studia vreodată fiinţele umane, cu siguranţă ar

descoperi ca particularitate distinctivă faptul că dispunem de capacitatea:
- de a opera cu simboluri în gândire şi vorbire;
- de a dobândi cunoştinţe şi de ale împărtăşi;
- de a reacţiona la stimulii primiţi din mediu înconjurător în urma unui
proces de gândire;
- de a analiza experienţele trăite, de a extrage şi a reţine esenţialul şi de a
concluziona, de a generaliza.
Fiinţa umană este în măsură să creeze o lume internă, mentală, ale cărei
limite nici oamenii de ştiinţă nu le cunosc. Este o lume simbolică, pe care o
putem manipula, indexa, păstra, recupera şi extrem de important pentru noi ca
specie o împărtăşim contemporanilor şi urmaşilor.
Nici o altă aptitudine umană nu a influenţat dezvoltarea civilizaţiei în

măsura în care a făcut-o capacitatea de a strânge şi a face schimb de
informaţii în diverse scopuri. Civilizaţia a fost posibilă numai datorită
comunicării interumane.
Data viitoare când veţi auzi ciripitul unei păsări, lătratul unui câine,
mieunatul unei pisici, gândiţi-vă că toate zgomotele acestea au existat cu mult
înainte ca omul să poată vorbi. La fel de important este, însă, să realizăm că aceste
moduri de comunicare n-au înregistrat nici o evoluţie de-a lungul istoriei acestor
specii. Gândiţi-vă acum la sunetele pe care le producem. De fiecare dată când
rostim un cuvânt sau auzim o propoziţie nu facem altceva decât să comunicăm
într-un sistem care a evoluat de-a lungul a peste 1000 de secole.
Datorită comunicării, strămoşii noştri au putut să transmită din generaţie în

generaţie toate cunoştinţele şi deprinderile acumulate. Nu se poate spune
acelaşi lucru despre păsări, câini şi pisici care comunică la fel ca în secolul I.
î.e.n.
Reţinem:
Comunicarea interumană se diferenţiază prin capacitatea unică şi specifică a
omului de a opera cu simboluri, de a da cuvintelor un sens şi de a acumula
informaţii.
1.1. CE ÎNSEAMNĂ A COMUNICA ?
A. DEFINIREA CONCEPTULUI
Nu există un consens în această privinţă. Conceptul este unul complex şi

de aceea o varietate de metode s-au folosit pentru studierea lui. Termenul
8
″comunicare″ - are accepţiuni care nu se referă în mod direct la oameni sau
animale - de exemplu circuitele electronice. Dar în majoritatea accepţiunilor,
termenul se referă la comportamentul uman.
Sensul de bază al verbului ″a comunica″ este:

1. a face schimb de idei, sentimente, informaţii;
2. a face cunoscut;
3. a populariza;
4. a înţelege pe cineva.
Substantivul ″comunicare″ se referă la:

1. schimbul de simboluri, mesaje, informaţii;
2. procesul prin care indivizii se înţeleg printr-un sistem comun de
simboluri;
3. arta de a ne exprima ideile;
4. ştiinţa transmiterii informaţiilor.
B. CARACTERISTICI FUNDAMENTALE
Toate aceste definiţii ne pot fi de folos doar într-o anumită măsură, până la
un anumit punct. Acest studiu îşi propune o analiză amănunţită a comunicării
interumane şi o definire cât mai exactă. Punctul de pornire îl reprezintă descrierea
elementelor fundamentale ale comunicării, iar această descriere este comparabilă
cu definiţiile anterioare, chiar dacă ea va fi mult mai nuanţată.
Comunicarea reprezintă schimbul de simboluri

cărora le e atribuit un înţeles.
Comunicarea este un proces.
Caracteristicile
fumdamentale ale Comunicarea necesită o media (un canal).
comunicării sunt:
Comunicarea poate fi tranzacţională.
Comunicăm pentru a ne satisface nevoile

personale.
1. Comunicarea reprezintă schimbul de simboluri cărora le este atribuit un

înţeles
Comunicarea nu se poate face direct, ceea ce constituie un obstacol.

Putem vorbi de simboluri în limbajul oral, în scris, în cazul mesajelor tipărite,
difuzate la radio sau TV sau în cazul mesajelor electronice (pe computer). În toate
aceste situaţii, simbolurilor li se atribuie un anumit înţeles.
9
Să luăm un exemplu simplu. Vreţi să invitaţi cel mai bun prieten la film, iar
acest fapt este un proces destul e complicat:
a. Intenţia voastră ("Vrei să mergem la film deseară?") este convertită
într-o secvenţă de simboluri lingvistice.
b. Generaţi o secvenţă de sunete reprezentând (codificarea mesajului)
aceste simboluri;
c. Simbolul acustic e transmis prietenului;
d. Prietenul dumneavoastră traduce acest simbol dându-i un înţeles (îl
decodifică): "Vrei să mergi la film? "
Un alt exemplu: atunci când citiţi un ziar, puteţi considera că sunteţi

implicat într-un proces de codificare şi decodificare a mesajului:
a. cuvintele capătă un înţeles cu ajutorul sistemului de simboluri din
limbă (aceasta înseamnă "a citi").
b. Simbolurile apar pe pagină prin tipărire şi abia după aceasta veniţi în
contact cu ele;
c. Simbolurile au fost iniţial selectate de reporter, care le-a înregistrat sub
forma unor notiţe pe care le-a tipărit apoi cu ajutorul sistemului
computerizat de editare, după ce în prealabil le-a convertit şi rearanjat.
2. Comunicarea este un proces
Comunicarea este o activitate, are un aspect dinamic şi nu unul static.

Comunicarea are loc atunci când oamenii interacţionează. Luând drept
exemplu, această pagină pe care o citiţi nu putem considera că doar faptul
că este tipărită reprezintă, în izolare, un proces de comunicare.
Mesajul, autorul şi cititorul sunt parte integrantă a procesului:

dumneavoastră interpretaţi sensul pe care autorul le-a intenţionat. Figura 1.1.
ilustrează în mod schematic modelul de bază al procesului de comunicare
interumană. Schema indică nivelul de bază al procesului: relaţia între sursă, mesaj
şi destinatar.
Sursă Mesaj destinatar
(media / canal)
Figura nr.1.1. Schema procesului de comunicare. Modelul de bază
Elementul nou este reprezentat de mesaj (la care am făcut referire anterior).
Prin mesaj înţelegem un cuvânt pe care-l folosim pentru a descrie asocierea de
simboluri care sunt transferate între participanţii la procesul de comunicare.
Mesajele, ca orice simbol, au o bază fizică atunci când sunt transmise (această
bază este denumită media).
Mesajele pot fi redate prin:

- sunete în conversaţie,
10
- prin imagini în fotografii,
- pagini tipărite,
- prin structuri în cazul imaginilor TV,
- transmiterea de date, şi
- chiar prin tonul vocii.
! Dar ceea ce este important este faptul că, mesajele, ca şi simbolurile, pot fi
interpretate, deoarece au un înţeles.
Conceptul de "expeditor" şi "destinatar" nu

se referă strict la indivizi consideraţi în mod
izolat. "Expeditorul" (sursa) poate fi:
un vorbitor (care se poate fi un producător TV,

adresează simultan la mesajul fiind în acest caz
500 de indivizi programul TV, iar destinatarul
destinatari), sau întreaga audienţă a programului
respectiv.
3. Comunicarea necesită o media (un canal)
Schimbul de mesaje nu poate avea loc fără o bază fizică reprezentată de

media de comunicare.
- în vorbire, media este reprezentată de sunetele ce vibrează în aer;

- în cazul imaginilor, aveam de-a face cu unde cromatice
• reflectate de o suprafaţă sau
• provenind direct de la o sursă de lumină;
- pipăitul este şi el o media de comunicare la fel ca şi
- aerul care poartă particule pe care le putem mirosi sau gusta.
! Trebuie deci să existe o bază fizică pentru ca expeditorul şi destinatarul să

interacţioneze, de asemenea şi un set de simboluri.
Aceste mijloace naturale de comunicare au fost extinse prin folosirea

diverselor materiale din mediul înconjurător. În comuna primitivă oamenii
încrustau mesaje pe os, pe piei de animale sau în nisip. Mai târziu au învăţat să
picteze şi să sculpteze. În cele din urmă dezvoltarea scrierii a făcut ca simbolurile
orale să fie extinse într-un alt tip - simboluri scrise - care să dureze în timp şi
spaţiu.
Atunci când ne referim la media de comunicare avem în minte tipariturile,

filmul, radioul, televiziunea. Toate aceste cazuri particulare sunt subsumate
de definiţia tehnică pe care am propus-o. Uneori, CD-ul, DVD-ul, discheta,
banda magnetică, circuitele electronice sunt etichetate drept medii de
comunicare. 11
Reţinem:
Reluând, media sau canalul reprezintă baza fizică de redare a unui set de
simboluri, în timp ce mesajul este de fapt intenţia vorbitorului (locutorului).
În anii ′60, filozoful Marschall McLuhan a lansat (şi a devenit faimos)

următorul slogan "Media este de fapt mesajul" ("The medium is the message").
Ceea ce a vrut să spună este că anumite media au efecte speciale asupra
înţelesului mesajului; de exemplu, radioul ne permite să ne imaginăm imaginile
în timp ce televiziunea prezintă imaginile în mod explicit.
4. Comunicarea poate fi tranzacţională
În multe situaţii, de exemplu, o conversaţie între două persoane,

comunicarea nu trebuie înţeleasă ca un proces unidirecţional: de la
emiţătorul/expeditorul mesajului (locutor) la destinatar (interlocutor).
Procesul este bilateral: interactiv şi tranzacţional.
Pentru a evidenţia mai bine acest lucru, se va modifica schema din figura
nr.1.1. (a se vedea figura nr.1.2.): locutorul şi interlocutorul îndeplinesc simultan
rolul celuilalt.
sursă mesaj destinatar
(destinatar) mesaj (sursă)
Figura nr.1.2. Comunicarea ca proces bidirecţional
Reţinem:
După cum se va vedea în continuare, cele mai eficiente conversaţii sunt
cele de tip tranzacţional, ceea ce înseamnă că cei doi indivizi participă în mod
egal la realizarea schimbului de informaţii.
un cititor al unui ziar poate să-i scrie o

scrisoare editorului;
Calitatea de
tranzacţionalitate se poate
întâlni şi în situaţiile în un telespectator poate suna un post TV
care participă mai mult de pentru a-şi exprima nemulţumirea;
doi indivizi. De exemplu:
un ascultător poate telefona şi participa

la o emisiune radiofonică.
12
Acest tip de comunicare este de fapt un feedback şi reflectă potenţialul de
tranzacţionalitate a multor tipuri de comunicare. Feedback-ul nu trebuie confundat
cu comunicarea interactivă sau tranzacţională. Comunicarea "în sens invers"
(scrisoarea expediată editorului, telefonul dat în emisiunea de la radio) diferă ca
tip de mesajul transmis iniţial.
! Comunicarea interactivă sau tranzacţională are loc când este menţinut

acelaşi tip de mesaj (ca de exemplu într-o conversaţie).
5. Comunicăm pentru a ne satisface nevoile personale
Comunicarea interumană are loc urmărindu-se un anumit scop. Acesta

poate să nu fie foarte bine definit, dar în general vorbim pentru a ne
satisface nevoile personale.
De exemplu, citiţi această carte pentru că este prevăzută în bibliografie

obligatorie în vederea susţinerii unui examen sau priviţi la televizor ca să vă
relaxaţi.
De fapt, după cum se poate demonstra, motivele pentru care comunicăm

sunt asociate cu nevoile noastre personale:
Comunicăm pentru a deţine controlul asupra oamenilor, obiectelor şi

evenimentelor.
Vrem ca anumite lucruri să se întâmple, ca oamenii să facă ceva

pentru noi.
Vrem să aflăm ce se întâmplă.
Comunicarea reprezintă o modalitate de a ne cunoaşte pe noi înşine şi

de a identifica şi a evalua relaţiile dintre noi şi ceilalţi. Ne satisfacem
această dorinţă de a fi în contact cu oamenii prin comunicare în
diverse situaţii ce pot varia de la întâlnirile faţă în faţă, la vizionarea
de filme.
Învăţăm despre cultura noastră doar comunicând şi totodată

transmitem această cultură generaţiilor următoare. Comunicarea stă
la baza diverselor practici religioase.
Comunicarea - şi aceasta este un aspect important - constituie un

mijloc de relaxare, de distracţie şi de evadare din cotidian.
TEST DE EVALUARE
1. Care este particularitatea distinctivă a oamenilor ca fiinţe umane?

Răspuns:
Particularitatea distinctivă a oamenilor constă în capacitatea de a opera cu simboluri în
13 cunoştinţe, de a răspunde la stimulii proveniţi
vorbire şi gândire, de a acumula şi a împărtăşi
din mediu în urma unor procese de gândire, capacitatea de a analiza experienţele trăite.
2. Care este capacitatea unică şi specifică omului din perspectiva comunicării
interumane?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Printre caracteristicile fumdamentale ale comunicării umane se numără şi
următoarele:
a) comunicarea este un proces static şi nu unul dinamic;
b) comunicarea reprezintă schimbul de simboluri cărora le este atribuit un înţeles;
c) comunicăm pentru a ne satisface nevoile personale;
d) comunicarea nu poate fi tranzacţională;
e) o pagină idntr-o carte, doar simplul fapt că este scrisă, dacă nu este şi citită nu
reprezintă un proces de comunicare.
Rezolvare O• •OO
De rezolvat:
O conversaţie dintre două persoane este un proces:
a) bidirecţional şi static;
b) interactiv şi unidirecţional;
c) unidirecţional şi tranzacţional;
d) în care fiecare participant este fie doar emiţător, fie doar receptor de mesaje;
e) interactiv şi tranzacţional.
OOOOO
1.2. DE CE STUDIEM COMUNICAREA?

Într-o epocă în care comunicarea reprezintă cheia competitivităţii, iar
informaţia şi comunicarea au devenit bunuri de larg consum, putem enumera cel
puţin şapte motive care justifică studiul comunicării:
- comunicarea este importantă pentru fiecare individ în parte;
- nu putem să nu comunicăm;
- comunicarea reprezintă baza relaţiilor interpersonale;
- noile tehnologii media ne afectează viaţa şi munca;
- suntem cu toţii consumatori de comunicare;
- comunicarea devine esenţială în organizaţiile moderne;
- apariţia noilor profesii în domeniul comunicării.
14
A. Comunicarea este importantă pentru fiecare individ în parte
societatea n-ar fi putut evolua fără

comunicare;
Studiul comunicării
interumane are o relevanţă
deosebită pentru societatea
contemporană: dezvoltarea personalităţii depinde
de comunicare : fără deprinderea de
a comunica nu putem pune bazele
nici unei relaţii, lucru vital pentru
succesul nostru personal şi
profesional.
Putem spune că suntem consumatori de comunicare într-o economie care

este dominată din ce în ce mai mult de produsele şi serviciile de comunicaţie.
! Orice activitate umană presupune comunicare.
Faptul că domeniul comunicării înregistrează un permanent progres este

demonstrat de dezvoltarea unor profesii cum ar fi relaţiile în afaceri,
domeniul bancar, şi o gamă largă de industrii de amuzament. Este evident că
fără o ameliorare a metodelor şi practicilor de comunicare, viitorul omenirii
ar fi incert.
Reţinem:
În prezent se acordă o importanţă deosebită comunicării, astfel se
analizează:
- modul cum se produce aceasta,
- în ce direcţie se desfăşoară şi
- mai ales ce nevoi individuale poate satisface.
B. Nu putem să nu comunicăm
Iată povestea unui om sătul de viaţă şi care a vrut să se izoleze de această

lume:
"Odată, la periferia unui orăşel, trăia un om care s-a hotărât să nu mai aibă
de-a face cu oamenii. Avea o bucată de pământ pe care a îngrădit-o cu maşini
abandonate şi alte asemenea gunoaie. Singurul indiciu că o fiinţă umană trăia în
acele locuri era o cutie poştală veche cu numele "Ionescu" pe ea. Şi totuşi acest
"Ionescu" trebuia să se ducă din când în când în oraş pentru a se aproviziona. Dar
de câte ori se ducea în oraş, încerca să nu vorbească cu nimeni. Pentru că încrunta
din sprâncene ori de câte ori i se adresa un inocent "Bună ziua", oamenii au ajuns
să înţeleagă "mesajul". Şi a fost probabil unul dintre cele mai clare mesaje pe care
oamenii le-au primit".
15
Nu putem să ne imaginăm existenţa fără comunicare, iar această
relaţie este mai mult decât una de dependenţă. Este una directă - omul
trăieşte într-o lume a comunicării.
Chiar şi dl. Ionescu "comunica" în felul său antisocial. De fapt, era chiar
bine cunoscut în oraş!
Statistic, trei pătrimi din orele de veghe le petrecem comunicând:

conversând, citind, scriind, privind comunicarea face parte din
la TV, ascultând la radio sau comportamentul nostru mai
ascultând o casetă, urmărind un mult decât oricare altă activitate.
film la cinematograf
O existenţă normală nu presupune întreruperea sau încetarea tuturor tipurilor

de comunicare. Încercaţi să nu mai vorbiţi şi să nu mai gesticulaţi în prezenţa altor
oameni. Faptul că ei nu vor reacţiona este un mesaj în sine.
Reţinem:
Evident, nu putem să nu comunicăm.
C. Comunicarea - baza relaţiilor interpersonale
Doi indivizi trebuie să cunoască destul de multe unul despre celălalt înainte
de a avea încredere unul în celălalt. Iar aceasta presupune:
- un schimb de informaţii,
- capacitatea de a înţelege nevoile fiecăruia în parte şi
- dorinţa de a coopera.
! Toate acestea sunt elemente ale procesului de comunicare. O comunicare

eficientă stă la baza cooperării interpersonale, indiferent dacă relaţia evoluează în
prietenie, căsnicie sau e o relaţie profesională între manager şi angajat.
Cele mai multe Totuşi, relaţiile

din succesele Omul este o fiinţă interpersonale nu
personale şi socială, iar existenţa apar automat în
profesionale lui depinde de viaţa noastră. Ele
depind de cât de cooperarea trebuie
strâns relaţionăm interpersonală.
cu ceilalţi oameni.
dezvoltate.
O studentă, s-o numim Maria, este exemplul viu al ceea ce numim rolul
major al comunicării interpersonale în stabilirea unor relaţii. Maria fusese crescută
într-un apartament din Bucureşti de către nişte părinţi bogaţi, dar mai în vârstă,
care-şi dedicau timpul carierei. În educaţia Mariei, părinţii puneau accentul pe
16
faptul că trebuie să reuşeşti în tot ceea ce-ţi propui. Iar Maria avea, într-adevăr,
succes la lecţiile de dans, de artă şi în general la şcoală. Maria putea spune că avea
ce-şi dorea: un început promiţător în primul an de facultate. Numai că după cinci
săptămâni, ea a avut o cădere nervoasă. Psihiatrul, consultându-se şi cu profesorii
fetei, şi-a dat seama că fiind pentru prima dată când Maria se despărţea de părinţii
ei, n-a ştiut cum să stabilească relaţii cu oamenii, deoarece nu învăţase niciodată
acest lucru. De-a lungul vieţii ei se concentrase mai degrabă asupra lucrurilor
decât asupra oamenilor şi a relaţiilor cu aceştia. Astfel, când ceilalţi studenţi au
încercat să se împrietenească cu Maria, ea n-a ştiut cum să reacţioneze. Din
fericire, terapia a avut efectul scontat şi Maria s-a reîntors la şcoală în următorul
semestru. Experienţa i-a demonstrat Mariei, care devenise un adult, că trebuie să
înveţe să stabilească şi să dezvolte relaţii cu ceilalţi oameni.
Reţinem:
Din povestea Mariei se mai desprinde o morală, şi anume: abilităţile noastre
în domeniul comunicării interpersonale reprezintă un comportament dobândit şi
nu înnăscut. Ca orice alt comportament, se poate eşua în dobândirea lui, se poate
dezvolta în mod necorespunzător sau poate fi schimbat ori îmbunătăţit.
D. Noile tehnologii media ne afectează viaţa şi munca
Aşa după cum vom face diverse referiri la acest aspect, noile
tehnologii ne schimbă viziunea asupra modului de a comunica.
Să luăm drept exemplu locul nostru de muncă unde:
- maşinile de scris au fost înlocuite cu calculatoare,

- poşta electronică (e-mailul) domină telefonul, iar
- reţelele de telecomunicaţii
• fac legătura între diversele compartimente ale organizaţiei.
! Cunoaşterea acestor tehnologii, fără îndoială asigură succesul profesional.
Un alt exemplu îl reprezintă tehnologia pentru amuzament (home

entertainment). În numai o decadă:
- televiziunea s-a extins de la un canal la sistemul prin cablu, câteva

posturi independente, servicii teletext şi teleshopping;
- telespectatorii aleg preponderent canalele ce oferă ştiri, muzică, filme şi
sport;
- Începând cu anii ′80, numărul telespectatorilor de film depăşeşte numărul
celor ce merg la cinema ca rezultat al dezvoltării comerţului cu casete
video;
- vechiul şi banalul telefon este înlocuit acum de telefoane performante,
care
• pot să memoreze numere şi
• să le formeze prin simpla apăsare a unui buton, şi
- s-au inventat roboţi care pot să selecteze mesajele în locul nostru.
17
E. Suntem cu toţii consumatori de comunicare
În anii ′90, industria comunicaţiilor a cunoscut cea mai mare dezvoltare,

exceptând industria energetică. Industria comunicaţiilor include companii de
telefoane şi alte servicii de telecomunicaţii, companii de echipamente electronice
(calculatoare) care au tangenţă cu industria de amuzament. În medie, americanii
îşi petreceau peste 6 ore în faţa televizorului, în anii ′80. Iar numărul acestora
creşte odată cu dezvoltarea serviciilor prin cablu, video-urilor, etc.
Alte exemple de servicii de telecomunicaţii includ:

- serviciile pentru apelurile de urgenţă la pompieri, poliţie şi salvare, prin
televiziunea prin cablu sau linii speciale;
- apeluri simultane, preluarea apelului, robotul telefonic, Paginile Aurii pe
Internet;
- televizoarele cu ecran plat şi sistem stereo;
- folosirea calculatorului pentru cumpărături de la domiciliu, educaţie,
amuzament;
- servicii electronice de informaţii - de la zboruri la ziare pe Internet.
Faptul că aceste servicii ne sunt oferite nu este atât de important ca reacţia

noastră la aceste servicii.
- Vrem ca aceste servicii să pătrundă în casele noastre?

- Vrem ca telefonul să ne domine mai mult? Sau televizorul (până la punctul în
care programele pot fi catalogate ca adresându-se oamenilor cu inteligenţă
mediocră?).
- Putem să ne creăm un avantaj din a avea un calculator acasă? Sau acesta ne
va depersonaliza (aşa cum o fac facturile emise pe calculator)?
- Ar trebui oare ca tradiţionalul ziar să fie înlocuit de serviciile teletext? Ştirile
trebuie să devină simple titluri urmate de comentarii personale ale
prezentatorilor?
F. Comunicarea devine esenţială în organizaţiile moderne
Acest fapt se poate observa în două domenii importante.
În primul rând comunicarea este esenţială pentru toate tipurile de organisme:

- guvern, educaţie şi alte organizaţii nonprofit,
- dar şi în domeniul afacerilor.
Dintr-o perspectivă teoretică, organizaţia reprezintă, în sine, o structură de
comunicare. Informaţia este primită pentru ca organizaţia să-şi planifice
activităţile - de exemplu, când un producător studiază piaţa.
Pentru management, Marketingul
comunicarea reprezintă baza de este şi el o activitate de comunicare.
organizare a activităţilor interne.
După ce produsul şi serviciile sunt livrate, organizaţia, strânge informaţii de pe
piaţă, şi ciclul continuă.
18
În al doilea rând,
organizaţiile ale căror servicii sunt comunicaţiile s-au dezvoltat vertiginos.
De exemplu, SUA evoluează spre o În timp ce
economie postindustrială. Termenul se - ţările în curs de dezvoltare tind spre
referă la faptul că aria de dezvoltare stadiul de dezvoltare industrială,
majoră - ţările dezvoltate progresează continuu
- nu este reprezentată de industria grea în domeniile tehnologiei înalte.
(de automobile, oţelării), ci
- de serviciile de informaţii,
• incluzând şi pe cele de amuzament.
tehnicile de comunicare constituie pentru epoca postindustrială
ceea ce maşinile şi utilajele au reprezentat pentru epoca industrială
Multe din aceste domenii tehnologice fac apel la comunicare:
- calculatoare, roboţi, home entertainment, satelitul, etc pentru a enumera doar
câteva.
Dezvoltarea acestora are influenţe importante în studiul comunicării. De

exemplu, disciplina "Comunicarea organizaţională" a dobândit o importanţă
crescândă în mediul academic unde se studiază domeniul comunicării şi al
afacerilor. Studenţii acestei secţii trebuie să ştie cât mai multe despre dezvoltarea
tehnicilor de comunicare.
! A apărut următoarea problemă. În condiţiile în comunicarea devine cheia

competitivităţii în cadrul organizaţiei, care este soluţia pentru ca ea să fie
eficientă, fără a neglija factorul uman şi social. Aceasta deoarece, în ultimă
instanţă, nimic nu este mai important în comunicarea umană decât satisfacerea
nevoile personale de bază.
Reţinem:
În această nouă epocă a comunicării, cu asemenea dezvoltări spectaculoase
ale tehnologiei, oamenii vor trebui să-şi dezvolte abilităţile de comunicare
interpersonală.
G. Evoluţia profesiilor în domeniul comunicării
- Până nu demult a studia ″comunicarea″ însemna o profesie în

• jurnalistică, radioteleviziune, cinema, etc.
- Actualmente, datorită schimbărilor rapide în cadrul mijloacelor de
comunicare,
• cei ce-şi aleg o profesie în unul din aceste domenii, vor trebui să
înţeleagă relaţia dintre
activitatea pe care o desfăşoară şi
conceptul mai larg de ″comunicare″;
• jurnaliştii vor trebui să înţeleagă rolul lor în comunicare
(vezi relaţia între ziarele de mare tiraj şi
acceptarea faptului de a se diversifica în colaborare cu alte media,
de exemplu televiziunea prin cablu);
• producătorul de emisiuni sau filme trebuie să înţeleagă că
nu are de ales în ceea ce priveşte "home entertainment"-ul.
19
Reţinem:
Comunicarea interumană trebuie să fie eficientă, însă nu poate neglija latura
afectiv-umană.
Astăzi, mai mult ca niciodată, au apărut şi alte profesii. Într-o societate în

care informaţia şi comunicarea au devenit bunuri de larg consum, există o
nevoie acută de specialişti: cine creează aceste servicii, cine le
promovează, cine le gestionează, cine le întreţine şi cine îi învaţă pe
consumatori cum să le folosească?.
În următoarea jumătate de secol, specialiştii vor fi cei al căror spirit

întreprinzător îi va ghida în satisfacerea nevoilor unei societăţi păşind în era
saturaţiei de comunicare.
Dintotdeauna oamenii au încercat să înţeleagă natura comunicării
interumane pentru a o folosi în interesul omenirii. William Schramm, ale cărui
cercetări şi lucrări în domeniu reprezintă o muncă de pionierat, afirmă că ştiinţa
comunicării umane face parte din domeniul mai larg al ştiinţelor condiţiei umane.
TEST DE EVALUARE
1. Cum justificaţi afirmaţia "comunicarea face parte din comportamentul

nostru mai mult decât oricare altă activitate"?
Răspuns:
Studiile au demonstrat că trei pătrimi din orele de veghe le petercem comunicând:
conversând, citind, scriind, privind la TV, ascultând la radio sau ascultând o casetă,
urmărind un film la cinematograf.
2. Care sunt cele două domenii pentru care este evidentă afirmaţia
"comunicarea devine esenţială în toate organizaţiile"?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
1. Omul este o fiinţă socială, iar existenţa lui depinde de cooperarea interpersonală.
Astfel demonstrăm următorul motiv pentru care studiem comunicarea:
a) comunicarea este importantă pentru fiecare individ în parte;
b) nu putem să nu comunicăm;
c) comunicarea reprezintă baza relaţiilor interpersonale;
d) suntem cu toţii consumatori de comunicare;
e) noile tehnologii media ne afectează viaţa şi profesia.
Rezolvare
OO•OO
20
De rezolvat:
2. SUA evoluează spre o etapă postindustrială, stadiu în care:

a) accentul se pune pe dezvoltarea oţelăriilor, industriei de automobile;
b) se urmăreşte dezvoltarea serviciilor de informaţii;
c) accentul este pus pe industria grea;
d) tehnicile de comunicare îndeplinesc rolul pe care maşinile şi utilajele le-au avut
în epoca industrială;
e) se urmăreşte perfecţionarea producţiei de maşini şi utilaje.
OOOOO
REZUMATUL TEMEI
Comunicarea cu ajutorul simbolurilor a apărut pe o anumită treaptă a

evoluţiei umane. Omul este în mod distinctiv un utilizator de simboluri. Un
simbol creează o anumită reacţie şi aceasta datorită înţelesului (sensului) său.
Principalul sistem de simboluri este reprezentat de limbaj, iar folosirea acestuia
constituie o caracteristică a speciei umane.
Comunicarea presupune un schimb de simboluri cărora le este atribuit un
înţeles (mesaj). Schimbul se face între sursă şi destinatar printr-o media (canal).
Comunicarea este bidirecţională, sau interactivă. Comunicarea este tranzacţională
- poate fi considerată ca un proces dinamic prin care schimbăm mesaje pentru a ne
satisface nevoile. Comunicarea în sens invers este un feedback.
Comunicarea umană este:
1. schimb de simboluri cărora le este ataşat un înţeles;
2. un proces/o activitate şi nu o stare de lucruri;
3. modalitatea de a stabili o legătură între participanţi;
4. o potenţială tranzacţie de sensuri şi intenţii;
5. un mijloc de bază folosit pentru satisfacerea nevoilor umane.
Studiul comunicării este important atât pe plan personal, cât şi profesional.
Comunicarea stă la baza relaţiilor interumane şi din acest motiv nu putem să nu
comunicăm. Suntem cu toţii consumatori de comunicare într-o societate în care
produsele şi serviciile devin o componentă majoră a economiei. Comunicarea
devine din ce în ce mai importantă în desfăşurarea cu succes a activităţii tuturor
organizaţiilor. Apar noi specialişti în domeniul comunicării.
21
TEMA 2
ANALIZA COMUNICĂRII
• Analiza ca bază de studiu
• Analiza procesului de comunicare
• Nivele de comunicare
• Analiza conţinutului
Obiectivele temei:
Înţelegerea importanţei analizei procesului de comunicare din

punct de vedere teoretic şi practic
Cunoaşterea modelelor care descriu procesul de comunicare şi a
particularităţilor acestora
Analiza nivelelor de comunciare: tipuri, caracteristici, exemple
sugestive
Analiza de conţinut – analiza mesajului comunicării ca element
cheie al procesului
Bucureşti, 2001
2000
22
2.1. ANALIZA CA BAZĂ DE STUDIU
Cum putem descoperi mecanismul de funcţionare al Aceasta

comunicării? înseamnă
- Putem să studiem diversele forme de comunicare şi să cercetare
generalizăm pentru cât mai multe cazuri. ştiinţifică a
comunicării,
- Putem încerca să descriem procesul de comunicare.
respectiv
observarea,
- Putem merge mai departe şi analiza ceea ce observăm.
analiza şi
explicarea.
- Putem studia elementele componente ale comunicării şi apoi
explica cum funcţionează.
Vă puteţi întreba:
De ce să analizăm comunicarea?
De ce să nu comunicăm pur şi simplu?
Ca şi în cazul altor ştiinţe, Dacă adoptăm o poziţie analitică,

putem studia comunicarea de ne vom îmbunătăţi relaţiile
dragul ei, doar teoretic însă personale şi profesionale. Sau mai
întrebarea se referă la aspectul simplu spus, studiul
practic. mecanismului de funcţionare al
comunicării ne va ajuta să
devenim mai eficienţi.
Studiul omului ca organism care comunică.

În acest demers se pun întrebări de genul:
- "Ce este limbajul şi cum îl folosim?",
- "Ce ne motivează să comunicăm?",
- "Cum putem să-i convingem pe ceilalţi?",
- "Cum putem să ne dezvoltăm capacitatea de a comunica cu
ajutorul mass-media?".
Studiul contextului social, sau al nivelelor sociale,

Procesul de în care comunicăm. Prin acest studiu se tratează termeni
comunicare precum: individ, grup, comunicare la nivel de organizaţie şi
:poate fi relaţii publice.
analizat în
diverse
Studiul efectelor comunicării. Se tratează aspecte
moduri: despre rolul comunicării în relaţiile interpersonale, difuzarea
emisiunilor informative şi de opinie, emisiunilor politice, de
divertisment, etc.
Studiul conţinutului comunicării: o asemenea

cercetare este o parte integrantă a studiilor sociale referitoare
la efectele comunicării.
Studiul dinamicii procesului de comunicare are

drept scop identificarea procesului de comunicare şi a
componentelor acestuia.
23
TEST DE EVALUARE
1. De ce este important să analizăm procesul de comunicare şi nu doar să

comunicăm ?
Răspuns:
Studiul mecanismului de funcţionare al comunicării ne ajută să devenim mai
eficienţi atât din punct de vedere teoretic, cât şi practic, respectiv ne permite
îmbunătăţirea relaţiilor personale şi profesionale.
2. Cum putem descoperi mecanismul de funcţionare al comunicării?

Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Studiul omului ca organism care comunică presupune găsirea de răspunsuri la

întrebări precum:
a) Care este rolul comunicării în relaţiile interpersonale?;
b) Ce este limbajul şi cum îl folosim?;
c) Ce ne motivează să comunicăm?;
d) Care este particularitatea comunicării la nivel de individ, de grup, la nivel de
organizaţie, la nivel de masă?;
e) Care sunt elementele procesului de comunicare?.
Rezolvare O• •OO
De rezolvat:
Studiul dinamicii procesului de comunicare presupune găsirea de răspunsuri la

întrebări precum:
a) Care este rolul comunicării în relaţiile interpersonale?;
b) Ce este limbajul şi cum îl folosim?;
c) Ce ne motivează să comunicăm?;
d) Care este particularitatea comunicării la nivel de individ, de grup, la nivel de
organizaţie, la nivel de masă?;
e) Care sunt elementele procesului de comunicare?.
OOOOO
24
2.2. ANALIZA PROCESULUI DE COMUNICARE
A. Reprezentarea grafică a procesului
În figura nr.1.2. am realizat o analiză simplă a procesului de comunicare. În

figura nr.2.1. schema este reluată pentru a prezenta conversaţia ca şi proces de
comunicare.
Figura nr.2.1. este de asemenea un model simplu pentru că doar identifică
elementele majore ale procesului de comunicare, fără a lua în calcul alte aspecte
ale procesului. Modelul este însă esenţial pentru profesori, cercetători, scriitori,
studenţi interesaţi de studiul comunicării.
interlocutor
vorbitor mesaj (ascultător)
interlocutor
(ascultător)
mesaj vorbitor
Figura nr.2.1. Conversaţia ca proces de comunicare
Modelul din figura nr. 2.1.
- reprezintă cadrul de referinţă în interiorul căruia se desfăşoară tranzacţiile

simbolice interpersonale;
- are aplicabilitate universală pentru analiza oricărui act de comunicare, prin
simplul fapt că analizează procesul prin elementele sale componente.
Remarcăm în figura nr.2 că sursa (locutorul) şi destinatarul

(interlocutorul) îşi joacă rolurile simultan. Astfel este evidentă
tranzacţionalitatea procesului de comunicare, în cazul nostru,
conversaţia.
Să considerăm acum diversele canale implicate în acest caz: verbal, vizual şi

chiar tactil (căci nu trebuie să minimalizăm rolul comunicării nonverbale).
Conversaţia, în acest context, devine una dintre cele mai importante forme de
comunicare.
Reţinem:
Dacă cei doi participanţi
- fac schimb de informaţii în ceea ce-i priveşte şi
- folosesc aceste informaţii pentru satisfacerea nevoilor personale şi pentru
menţinerea acestei relaţii interpersonale,
• atunci comunicarea capătă un aspect personal.
Aceasta este procesul prin care relaţiile interpersonale se stabilesc şi se
păstrează.
25
Am menţionat faptul că acest model se poate aplica diverselor tipuri de
comunicare. Aplicăm modelul în cazul funcţionării unui post de televiziune
comercial (a se vedea figura nr.2.2.).
post de
televiziune programe
audienţă
(media de
difuzare)
cota de
popularitate
(rating TV) date
furnizate
(media de
pentru telespectatori
feedback)
Figura nr.2.2. Televiziunea comercială ca un proces de comunicare
Diferenţa rezidă în faptul că,
- deşi mediile de comunicare sunt din nou cel mai auditiv şi vizual,
• lor li se adaugă şi difuzarea în eter;
- în plus, procesul de comunicare este unidirecţional
• şi nu tranzacţional ca în cazul conversaţiei;
Motivele (scopurile) sunt şi ele diferite:
- postul de televiziune vizează o anumită audienţă,

• telespectatorul selectează postul pentru satisfacerea nevoilor
personale;
- postul TV vinde ″satisfacţie″ telespectatorilor în schimbul fidelităţii lor

• şi astfel postul îşi poate vinde serviciile la un anumit preţ.
Un alt exemplu - comunicarea la nivelul afacerilor (a se vedea figura

nr.2.3.) se remarcă:
- în primul rând printr-un număr mai mare de mijloace de comunicare;

• multe din mesaje sunt de fapt directivele date de management şi
parcurg mediul ierarhic de sus în jos;
- în al doilea rând, feedback-ul este reprezentat de
• respectarea acestor directive şi
• de rapoartele despre vânzări şi comenzi.
Consultanţii în domeniul comunicării nu fac asemenea analize (de obicei) în

domeniul afacerilor.
26
management mesaje
angajaţi
confirmări mesaje
rapoarte date despre

producţie produse
Figura nr.2.3. Comunicarea în afaceri
Există şi alte modele, mai mult teoretice şi ele vor fi discutate în continuare.
B. Modelul Shannon
Figura nr. 2.4. descrie fluxul comunicării în sistemul electronic de

comunicare. Modelul a fost propus de un cercetător de la Laboratoarelor Bele,
Claude Shannon; modelul
- evidenţiază aspecte ale transmiterii şi recepţionării semnalelor
electronice şi
- accentuează faptul că pot interveni bruiaje;
- sursa şi destinatarul sunt de fapt utilizatori ai sistemului electronic.
Deşi Shannon a considerat acest model ca adiacent procedeului matematic

de măsurare a comunicării, modelul stă la baza prezentării schematice a
procesului de comunicare.
sursă emiţător semnal destinatar destinaţie
zgomot (bruiaj)
mesaj mesaj
Figura nr.2.4. Procesul de comunicare. Modelul lui Shannon
27
C. Modelul Berlo
Un alt model cunoscut este modelul ce a fost creat pentru studenţii secţiilor
de comunicare şi a fost prezentat în binecunoscuta carte a lui David Berlo,
publicată în anii ′60: ″The Process of Communication″) (Procesul de comunicare).
Modelul este cunoscut şi aplicat în America, dar şi în Europa.
Figura nr.2.5. indică faptul că:
- Berlo a luat în calcul mai mulţi factori ce pot afecta emiterea şi

recepţionarea mesajelor (deprinderile de comunicare, atitudinile, etc.);
- autorul face referire la subiectul conversaţiei, organizarea mesajului,
limbajul folosit (conţinut, tratare, cod);
- se propune termenul canal în loc de media şi aceasta ne dă o idee despre
terminologia paralelă din domeniul comunicării.
Sursă Mesaj Canal Destinatar

deprinderi conţinut vizual deprinderi
de elemente de
atitudini tratare auditiv atitudini
structură
cunoştinţe cod tactil cunoştinţe
sistem olfactiv sistem
cultură gustativ cultură
Figura nr.2.5. Procesul de comunicare. Modelul lui Berlo
D. Modelul verbal al lui Lasswell
Modelul Berlo este unul complex, modelul Shannon schematic, însă nu

toate modelele sunt de acest gen. Politologul şi cercetătorul în comunicare, Harold
Lasswell a propus un model numai sub forma unor întrebări:
- CINE spune şi CE spune?
- Prin ce CANAL?
- CUI?
- Care e EFECTUL?
Modelul este foarte uşor de aplicat în toate situaţiile de

comunicare.
Lasswell, ca şi Berlo preferă termenul ″canal″ în loc de
″media″:
canalul media
poate fi interpretat ca orice tip se referă la baza fizică a
general de comunicare - comunicării: unde de
imagine, tipărituri etc, în timp lumină, vibraţii acustice,
ce unde electromagnetice,
etc.
28
TEST DE EVALUARE
1. Prin ce se evidenţiază comunicarea la nivelul afacerilor?

Răspuns:
Comnunicarea la nivelul afacerilor se remarcă printr-un număr mare de
mijloace de comunicare (multe din mesaje sunt de fapt directivele date de
conducere şi parcurg mediul ierarhic de sus în jos) şi prin feedback-ul
(reprezentat de respectarea directivelor şi de rapoartele despre vânzări şi
comenzi).
2. Care sunt diferenţele dintre procesele de comunicare în cazul unui post de

televiziune comercial şi în cazul conversaţiei?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Care sunt factorii care pot influenţa emiterea şi recepţionarea mesajelor în cazul
modelului propus de Berlo?
a) deprinderile de comunicare, atitudinile;
b) deprinderile de comunciare, structură, cod;
c) cunoştinţele, sistemul social, cultura;
d) cunoştinţele conţinutul, cultura;
e) cunoştinţele, sistemul social, canalul auditiv.
Rezolvare •O•OO
De rezolvat:
Modelul procesului de comunicare propus de Shannon descrie fluxul comunicării

în sistemul electronic şi se evidenţiază prin aceea că:
a) accentuează faptul că pot interveni bruiaje
b) face referire la subiectul conversaţiei, organizarea mesajului, limbajul folosit;
c) propune termenul de canal în loc de media de comunicare;
d) propune un model numnai sub forma unor întrebări;
e) telespectatorul selectează postul pentru satisfacerea nevoilor personale.
OOOOO
29
2.3. NIVELE DE COMUNICARE
Prin nivel de analiză a comunicării înţelegem contextul social larg în care

aceasta operează. Aceste nivele sunt: intrapersonal, interpersonal, la
nivel de grup, mic sau mare, organizaţional şi relaţii publice.
Reţinem:
Distincţia între aceste nivele este uşor de făcut, deoarece ele diferă după
cum oamenii sunt implicaţi, respectiv ca emiţători sau receptori.
Comunicarea intrapersonală reprezintă comunicarea

la nivelul fiecărui individ.
Comunicarea interpersonală este comunicarea ce se

realizează între două persoane aflate faţă în faţă.
Comunicarea la nivelul unui grup mic: comunicarea

între două sau mai multe persoane (nu mai mult de
25).
Definiţii:
Comunicarea la nivelul unui grup mare este
comunicarea direcţionată dinspre una sau mai multe
persoane spre un auditoriu de cel puţin 25 de
persoane.
Comunicarea la nivelul unui nivel organizaţional:

comunicarea în interiorul unui grup format din
persoane ce fac parte din aceeaşi structură
administrativă.
Relaţii publice sau comunicarea în masă:

comunicarea direcţionată dinspre o persoană/grup de
persoane spre o audienţă sau piaţă de desfacere, prin
intermediul unor mijloace speciale de comunicare.
O metodă simplă de a sesiza diferenţele între aceste nivele de comunicare

este aceea de a prezenta comparativ trăsăturile fiecăruia (a se vedea tabelul
nr.2.1.). Deşi tabelul conţine o descriere amănunţită (de aceea necesită timp pentru
a fi studiat), totuşi poate fi extins căci el nu este exhaustiv.
Tabelul 2.1. indică modalitatea în care modelul de bază sursă-mesaj-

destinatar poate fi folosit pentru a analiza diversele contextele sociale ale
comunicării umane1.
1
Frederick Williams, "The New Communications", Ed. Wadsworth, California, 1989
30
Contexte ale comunicării sociale Tabel nr.2.1.
Intrapesonal Descriere Faptul de a vorbi cu tine însuţi; monitorizarea propriei vorbiri
ori scrieri ca feedback.
Sursă Propria persoană
Mesaj Orice tip; adesea, -subiecte/probleme de natură personală.
Media Vorbire, scris, film, casetă video/audio, program pe
calculator.
Destinatar Propria persoană
Feedback Acest tip de comunicare este în sine un feedback (o
conexiune inversă)
Interpersonal Descriere Conversaţii zilnice, indicaţii, instrucţiuni, conversaţii sociale;
încercări de a dezvolta relaţii stabile
(faţă în faţă) Propria persoană
Sursă
Mesaj Mesaje tipice între persoane care interacţionează. Acestea pot
deveni tranzacţii psihologice.
Media Verbal sau nonverbal; rapoarte, notiţe schimbate în mod
direct. Oferă contextul ideal pentru tranzacţii bilaterale.
Destinatar Altă persoană/Alte persoane
Feedback Imediat şi în acelaşi mediu în care a fost iniţiată comunicarea.
Interpersonal Descriere Scrisori personale, conversaţii telefonice, telegrame,
teleconferinţe, post de radio în direct cu ascultătorii.
(punct cu punct)
Sursă Propria persoană
Mesaj Subiecte de interes comun; cu excepţia conversaţiilor
telefonice, a e-mail-ului, a postului de radio în direct cu
ascultătorii, subiectele sunt de natură mai puţin personală.
Media Hârtie, conexiuni audio/video (transmisiuni telegrafice sau în
eter).
Destinatar Altă persoană.
Feedback Posibil imediat şi în acelaşi mediu în cazul conversaţiilor
telefonice şi al teleconferinţelor sincrone. Întârziat în cazul
scrisorilor (telegramelor, teleconferinţelor).
Grup mic Descriere Întruniri/întâlniri cu caracter restrâns, cu un scop bine
definit. Mărimea grupului: max. 25 de persoane, astfel încât
(faţă în faţă) toţi indivizii să poată interacţiona.
Sursă Propria persoană, dar şi alţi participanţi. De cele mai multe
ori există un lider.
Mesaj Tipic întrunirilor: stabilirea unei agende de lucru, luarea unei
decizii, un ritual.
Media Verbal (de obicei), câteodată combinat cu mijloace audio,
schimb de notiţe, etc.
Destinatar Toţi participanţii.
Feedback Tipic pentru întâlnirile faţă în faţă, plus solicitarea opiniei,
vot, ″ridicarea mâinii″, etc.
Grup mic Descriere Conferinţe telefonice sau alte mijloace care le permit
participanţilor să comunice de la distanţă.
(punct cu punct)
Sursă Propria persoană; alţi participanţi (posibil). De obicei există
un lider.
Mesaj Tipic pentru întrunirile de grup, dar subiectele sunt cu
caracter mai oficial.
Media Telefon, portavoce, televizoare, conexiuni electronice
(calculator).
Destinatar Toţi participanţii.
Feedback De obicei imediat şi transmis pe acelaşi canal. Mesajele pot fi
schimbate şi pe calculator în diverse etape (asincron).
Grup mare Descriere Întruniri interactive unde majoritatea participanţilor
reprezintă un auditoriu şi nu o sursă: film, spectacol show
TV, cursuri.
Sursă Una sau mai multe persoane a căror prezentare/interpretare
constituie scopul întrunirii.
Mesaj Orice tip, chiar şi simplul amuzament.
Media Verbal (faţă în faţă), acompaniat de mijloace audio-video,
spec-tacole muzicale, de dans, de teatru. Dacă transmisia se
face la radio sau TV, avem de-a face cu tipul de comunicare
publică/de masă.
31
Destinatar Auditoriu/spectatori.
Feedback Posibil imediat, dar tipul de mesaj diferă: aplauze, huiduieli,
ovaţii, vot, etc. Câteodată un singur individ este ales drept
reprezentant de opinie.
Organizaţional Descriere Comunicarea ca bază de funcţionare a unei organizaţii (de
afaceri, industrială, nonprofit); comunicarea la nivelul
relaţiilor profesionale.
Sursă Manageri, supervizori, autori de manuale tehnice, angajaţi
care trebuie să întocmească rapoarte.
Mesaj Ordine, informaţii şi date, controale.
Media Oficial (reţea): verbal, rapoarte, documente, telefoane,
calcula-torul (electronic). Poate fi şi cu caracter neoficial:
verbal. Amestec de tipuri: faţă în faţă şi alte mijloace.
Destinatar Angajaţi, funcţionari, muncitori, manageri; ierarhic de jos în
sus, orice persoană care primeşte rapoarte.
Feedback Profit, productivitate. Imediat în unele canale de comunicare
(dovadă a respectării ordinelor).
În masă Descriere Cu ajutorul tehnologiei mass-media: cărţi, publicaţii, filme,
emisiuni radio/TV, casete, discuri, dischete.
Sursă Instituţii media: ziare, studiouri de film, reţele TV, edituri. În
multe ţări, instituţiile guvernamentale - un Minister de Relaţii
Publice sunt principala sursă de informare.
Mesaj Variat: de la emisiuni de divertisment la cele cu caracter
social. Mesajul este orientat spre anumite segmente ale
populaţiei sau chiar spre întreaga populaţie.
Media Mass-media - cu potenţial mare de diseminare a informaţiei:
tipar, radio, TV, studiouri de film.
Destinatar Segmente largi, bine definite ale populaţiei, pieţe de
desfacere a serviciilor, clientelă, alegători.
Feedback Profit, număr de cititori/tele-spectatori, scrisori, recenzii. De
obicei nu este imediat şi nu se face în acelaşi mediu.
A. Comunicarea intrapersonală
Comunicarea la acest nivel echivalează cu monologul interior sau

comunicarea cu tine însuţi/însăţi. Poate varia de la faptul de a citi
notiţele luate în clasă, faptul de a vorbi cu tine însuţi/însăţi, faptul de
a gândi.
! Comunicarea la acest nivel a fost studiată destul de puţin până în prezent.
Actualmente poate fi analizată pe măsură ce creşte numărul studiilor despre

cum folosim calculatorul în rezolvarea unor probleme/situaţii critice.
De exemplu:
- dacă un inginer constructor foloseşte calculatorul pentru planul de

construcţie al unei clădiri, computerul îi va fi de un real ajutor dacă
gândeşte la fel ca şi utilizatorul lui;
- un calculator va aborda problema diferit dacă îl va asista pe un doctor.
Reţinem:
Cu cât calculatorul se conformează structurii mentale a inginerului, cu atât
îi va servi mai mult în activitatea sa. Acestasa este punctul de pornire al
oricărui studiu al comunicării intrapersonale.
32
B. Comunicarea interpersonală
Acest nivel de comunicare este cel mai personal.

Acest nivel este tranzacţional într-o foarte mare măsură.
Acest tip de comunicare este extrem de important pentru anumite
profesii.
Comunicarea interpersonală
Acest nivel de Acest nivel este Acest tip de
comunicare este cel tranzacţional într-o comunicare este extrem
mai personal. Nu orice foarte mare măsură. de important pentru
comunicare dintre un Participanţii, care au în profesii de genul:
individ şi un altul este vedere şi iau în psiholog, asistent
de tip personal. Ea considerare nevoile social, angajat la
devine personală când fiecăruia dintre ei, vor Departamentul
participanţii se încerca să stabilească o Personal sau de
consideră reciproc ca relaţie reciproc Vânzări, etc., dar şi în
având propriile nevoi şi avantajoasă. dezvoltarea cu succes a
motive (scopuri). relaţiilor personale.
Comunicarea interpersonală nu se reduce

doar la situaţiile de comunicarea
faţă în faţă.
Cea mai obişnuită extensie a De asemenea,

acestei forme de comunicare corespondenţa prezintă o
este conversaţia telefonică. natură foarte personală.
Aceste ultime două tipuri de comunicare, de obicei, sunt denumite "punct cu

punct".
C. Comunicarea la nivelul grupurilor mici
În grupuri mici orice participant poate fi activ în discuţii. Ideea este ca

numărul participaţilor să nu fie atât de mare încât să permită ca fiecare
să-şi aducă o contribuţie.
Un exemplu elocvent pentru un grup mic este comitetul.

- Se ştie că oamenii comunică diferit atunci când o fac în prezenţa mai
multor persoane. Grupul reprezintă un mod aparte de comunicare.
- Membrii unui grup sunt influenţaţi de ceilalţi membrii din grup atunci
când comunică:
33
• nu sunt inhibaţi să comunice atâta timp cât ceilalţi îi sprijină.
Este greu să ne imaginăm o persoană care, în viaţa profesională, nu ia
parte la acest tip de comunicare. Conducerea organizaţiei se întruneşte adesea în
grupuri mici pentru a planifica şi revizui rezultatele. Profesional, a participa este
la fel de important ca a lua decizii, a conduce.
Reţinem:
În lumea modernă, există posibilităţi infinite ca acest tip de comunicare să

se desfăşoare dincolo de spaţiul unei săli de şedinţă. Participanţii pot fi
contactaţi prin telefon, TV, computer (teleconferinţă). Un domeniu de
cercetare poate fi constituit de observarea şi analiza discuţiilor când
participanţii sunt contactaţi prin aceste mijloace (şi nu se află în aceeaşi
încăpere).
D. Comunicarea la nivelul grupurilor mari
Trăsătura esenţială a acestui tip de comunicare este că dată fiind

existenţa unui număr foarte mare de participanţi nu se permite fiecăruia
să ia parte la discuţii.
Caractreisticile comunicării la nivel de grup mare:

- Este un tip de comunicare unidirecţională,
• participanţii reprezentând un auditoriu.
- Cel ce comunică poate fi un vorbitor, mai mulţi vorbitori;
• un film sau alt tip de media este adesea folosit.
- Spre deosebire de comunicarea în masă,
• auditoriul este prezent şi poate oferi un feedback imediat.
Reţinem:
Este ştiut faptul că oamenii reacţionează în grupuri mari. Această diferenţă
este adesea luată în considerare atunci când se compară audienţa unui film cu cea
a unui post (program) TV.
Ca şi în grupurile mici, comunicarea la nivelul grupurilor mari este un caz

special - să ne gândim la o demonstraţie de stradă. Grupul devine mesajul în sine.
Dezbaterile politice sunt un punct de pornire pentru indivizii ce iau parte la

comunicarea la nivelul grupurilor mari.
- Prezenţa unui număr mare de spectatori/ascultători este un indiciu al
popularităţii individului în cauză.
34
- Dacă reacţia acestora este una favorabilă, acesta este un mesaj clar că
individul s-ar putea adresa şi prin intermediul TV.
• Acest fenomen este etichetat drept efectul puterii de convingere
(efectul bandwagon). Cu cât telespectatorul îi vede pe oameni
sprijinindu-l activ pe candidatul respectiv, cu atât el va fi mai convins
că trebuie să adere la această cauză.
Comunicare în grup mare Comunicare în grup mic

- Congregaţiile sunt un exemplu de - Comunicarea la nivelul
comunicare la nivelul grupurilor mari: grupurilor mici
• fluxul comunicării este de la • le oferă participanţilor mai
individ la grup, iar multe şanse de a vorbi unul
• grupul reacţionează ca un întreg. cu celălalt.
- Serviciul religios este un exemplu
de personalizare a comunicării,
• chiar dacă aceasta nu este la nivel
interpersonal sau de grup mic.
E. Comunicarea la nivelul organizaţiei
Comunicarea interpersonală, în grupuri mici sau mari se poate

desfăşura în contextul unei organizaţii. În virtutea apartenenţei lor la
organizaţie, oamenii joacă şi alte roluri în comunicare.
Reţinem:
Unul din factorii motivaţionali, specific organizaţiei, este faptul că
- indivizii sunt obligaţi să-şi evalueze activităţile şi scopurile având drept
criteriu scopul organizaţiei respective;
• într-o oarecare măsură acest lucru este valabil şi în cazul grupurilor,
însă este mai pronunţat la nivelul organizaţiilor).
Nu există profesie care să nu necesite abilitatea

de a comunica în cadrul unei organizaţii.
Organizaţiile funcţionează Aceste norme diferă de la o

graţie comunicării, care profesie la alta (organizaţii ce oferă
- poate avea loc la nivel servicii de comunicare):
oficial sau neoficial şi - un ziar, o staţie radio, un studio
- impune de film
• anumite norme de - o firmă de marketing, de relaţii
conduită. publice, de publicitate, sau
orice alt domeniu.
F. Comunicarea în masă (sau publică)
Comunicarea în masă se face pe scară largă, iar informaţia este

diseminată prin următoarele mijloace: tipărituri, emisiuni radio şi
TV, filme, reţele electronice. 35
Comunicarea în masă este termenul
tradiţional pentru comunicarea ce are
drept destinatar un număr foarte mare de
auditori anonimi. Cuvântul masă derivă
din conceptul de mass society (marea
masă a societăţii, specific secolului al
nouăsprezecelea) însemnând indivizi a
căror faţă nu este cunoscută.
Destinatarul
este
reprezentat
de
Actualmente, auditorii nu mai sunt
audienţă.
anonimi pentru că orice comunicare în
masă (publicitatea) are un public ţintă.
Comunicarea pe scară largă este o
combinaţie de mijloace de comunicare şi
de tipuri de comunicare (interpersonal şi
în grup). De aceea se impune un termen
mai puţin restrictiv - cel de public -
pentru definirea acestui nivel.
Trăsăturile
comunicării în masă (publice)
Cel mai adesea, O altă trăsătură specifică este şi

comunicatorul multiplicarea rapidă a mesajelor, mai ales
(sursa/emiţătorul) în radio şi televiziune. Această
este de obicei o multiplicare, nu depinde direct
instituţie: un post proporţional de feedback-ul direct: cu cât
radio sau TV, un ziar, creşte multiplicarea cu atât scade acesta.
o editură, un studio de Puteţi scrie o scrisoare editorului, puteţi
film, etc. Deşi refuza să cumpăraţi un bilet la film sau
indivizii (de exemplu, puteţi suna la radio, însă mesajele
reporterii) au un rol dumneavoastră nu reflectă direct puterea de
important, întreaga diseminare a informaţiei. De aceea,
producţie de mesaje instituţiile massmedia, în ceea ce priveşte
denotă un efort comunicarea publică, sunt volatile din
colectiv. punct de vedere politic.
Scopurile în care activează aceste instituţii variază (să ne gândim la

libertatea cuvântului în ţările democratice şi la cenzură în socialism):
- în America, cele mai multe corporaţii vor să obţină un profit;
• aceasta nu înseamnă că nu au un rol social - de exemplu, campaniile
ziarelor împotriva politicienilor corupţi -
cu toate acestea, profitul este esenţial;
36
- în ţările socialiste, principala responsabilitate a instituţiilor mass media
era să sprijine puterea politică:
• aceste instituţii trebuiau să demonstreze că sunt de partea guvernului
şi că au influentă asupra populaţiei;
• aceste media deveniseră o extensie a guvernului aflat la putere,
nu erau interesate în mod necesar de obţinerea unui profit, deşi
pentru multe publicitatea era o sursă de finanţare.
! Având în vedere că mass media are o influentă din ce în ce mai mare şi

dincolo de graniţele unei ţări, diferenţele acestea constituie un element deloc
neglijabil.
TEST DE EVALUARE
1. Ce se înţelege prin nivel de analiză a comunicării şi care este elementul

care diferenţiază diferitele nivele ?
Răspuns:
Prin nivel de analiză a comunicării înţelegem contextul social larg în care
aceasta operează. Putem enumera nivelul intrapersonalã, interpersonal, grup
mic, grup mare, organizaţional şi de relaţii publce. Distincţia între aceste nivele
este uşor de făcut, deoarece ele diferă după cum oamenii sunt implicaţi,
respectiv ca emiţători sau receptori.
2. Cum se diseminează informaţiile în cazul comunicării în masă? Care sunt

trăsăturile acestui tip de comunciare?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
La nivelul grupurilor mici comunicarea se caracterizează prin aceea că:

a) orice participant poate fi activ în discuţii;
b) acest nivel este cel mai personal;
c) dată fiind existenţa unui număr foarte mare de participanţi nu se permite
fiecăruia să ia parte la discuţii;
d) acest nivel este tranzacţional într-o foarte mare măsură;
e) participanţii nu sunt inhibaţi să comunice atâta timp cât ceilalţi îi sprijină.
Rezolvare •O OO•
37
De rezolvat:
La nivelul grupurilor mari comunicarea se caracterizează prin aceea că:

a) orice participant poate fi activ în discuţii;
b) acest nivel este cel mai personal;
c) dată fiind existenţa unui număr foarte mare de participanţi nu se permite
fiecăruia să ia parte la discuţii;
d) acest nivel este tranzacţional într-o foarte mare măsură;
e) participanţii nu sunt inhibaţi să comunice atâta timp cât ceilalţi îi sprijină.
OOOOO
2.4. ANALIZA CONŢINUTULUI
Analiza comunicării cu ajutorul modelelor şi nivelelor presupune

studiul întregului proces de comunicare, însă uneori analiza se
concentrează asupra mesajul propriu-zis, căci acesta este elementul
cheie în proces. O asemenea analiză este cunoscută sub denumirea
analiză de conţinut.
În continuare vor fi analizate următoaree aspecte: analiza mesajelor publice,

analizamesajelor de la diferite nivele, analiza noilor tehnologii media
A. Analiza mesajelor publice
Majoritatea studiilor referitoare la conţinutul comunicării se axează de obicei pe

exonerarea conţinutului mesajelor filmelor, emisiunilor radio şi TV şi
publicaţiilor.
Întrebările care se pun sunt de genul:
- Ce anume din mesajul unui ziar îi influenţează pe alegători?
- Cum descrie televiziunea muncitorii?
- Ce stereotipuri de limbaj sexist se regăsesc în cărţile pentru preşcolari?
- Câtă violenţă este în programele TV?
Reţinem:
După cum s-a demonstrat, gradul în care telespectatorul adoptă un
personaj drept model sau drept reprezentant al omului obişnuit are un efect
imediat asupra comportamentului telespectatorului şi nu cantitatea de imagini
prezentate.
B. Analiza mesajelor de la diferite nivele

Analiza conţinutului comunicării interpersonale (deşi adesea efectuată în
studii de limbaj sau comportament lingvistic) a avut drept rezultate regulile pe
care oamenii le respectă în conversaţie. Acest tip de analiză s-a extins şi asupra
mesajelor pe care oamenii şi le adresează în cadrul conversaţiilor telefonice .
38
Analiza conţinutului comunicării la nivelul grupurilor
mici mari
În acest sens există diverse studii asupra Este de obicei axată pe mesajul emis
conţinutului tranzacţiilor în interacţiunile de vorbitor, film sau alt mijloc de
la nivelul grupurilor mici. comunicare.
- Este vorba de o dinamică a grupurilor şi - Se acordă o importanţă mai mică
de modul în care se face comunicarea reacţiei auditoriului.
(pentru a menţine unitatea grupului decât - Când analiza devine mai
pentru a afirma scopul în care mai mult amănunţită şi se urmăresc sensurile
activează grupul). redate de un anumit mesaj atunci
- Ghidul Bales pentru analiza procesului avem de-a face cu critică textuală
de interacţiune este o metodă de analiză a sau literară.
contribuţiilor membrilor de grup.
În ultimii ani, cercetătorii au devenit din ce în ce mai interesaţi de

comunicarea la nivelul organizaţiei: studii de reţea:
- care evidenţiază
• cine comunică şi cu cine (participanţii la procesul de comunicare) şi
• prin ce mijloace;
- pentru conducerea organizaţiei adesea este vital să identifice
discrepanţele înregistrate pe fluxul comunicării:
• discrepanţele între intenţia emiţătorului (vezi organigramele) şi
• materializarea acesteia (comunicare la nivel neoficial, informal:
zvonurile).
! În pofida importanţei unei asemenea analize, trebuie să conştientizăm

faptul că această analiză de conţinut nu indică şi efectul pe care îl are mesajul în
cauză.
C. Analiza noilor tehnologii media

Reprezintă unul dintre cele mai noi domenii de cercetare (Williams, Rice
şi Rogers, 1988). Aceste studii acoperă o gamă largă de subiecte care pot fi
analizate în funcţie de nivelul de comunicare, după cum urmează:
La nivel individual:
- Cât de eficient este acest tip de comunicare în sistemul e-mail (poştei
electronice)?
Atunci când purtăm o conversaţie telefonică există o compensare pentru
lipsa suportului vizual; problema identificării tipului de compensare se pune şi în
cazul poştei electronice.
La nivel de grup:
- Teleconferinţa este la fel de eficientă ca întâlnirile faţă în faţă?
- Această eficienţă depinde de scopul întrunirii?
- Există o diferenţă între o întâlnire cu caracter neoficial şi o negociere?
La nivel de organizaţie:
- Cum este influenţat procesul de adoptare a deciziilor de către decidenţi
39
atunci când se bazează pe un sistem informaţional ce foloseşte reţeaua de
calculatoare?
La nivel public (comunicarea de masă):

- Ce efect are televiziunea prin cablu asupra vizionării programelor
tradiţionale?
Aceste analize sunt de fapt:

1. studii de fezabilitate sau demonstraţii:
- Noile tehnologii oferă avantaje?
- Care sunt rezultatele experimentale?
2. studii de comportament de învăţare:

- Cum învaţă oamenii să folosească aceste medii?
3. studii de evaluare:
- Ce efecte produc aceste noi medii?
- Îşi îndeplinesc acestea obiectivele propuse?
Ca o previziune, în următorii ani, acest gen de studii va cunoaşte o

importanţă mai mare.
TEST DE EVALUARE
1. Care este elementul procesului de comunicare asupra căruia se

concentrează atenţia în cazul unei analize de conţinut?
Răspuns:
Analiza care se concentrează asupra mesajului propiu-zis, ca element cheie al
procesului de comunicare, este cunoscută sub denumirea de analiză de conţinut.
2. Care a fost rezultatul analizelor conţinutului comunicării interpersonale?

Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Analiza conţinutului comunicării la nivelul grupurilor mari se axează pe:

a) mesajul emis de vorbitor;
b) cine comunică şi cu cine comunică (participanţii la procesul de comunicare) şi
prin ce mijloace;
c) discrepanţele pe fluxul comunicării;
d) regulile pe care oamenii le respectă în conversaţie;
e) sensurile redate de un anumit mesaj.
Rezolvare •OOO•
40
De rezolvat:
Analiza noilor tehnologii media sunt studii care acoperă o gamă largă de subiecte
care pot fi analizate în funcţie de nivelul de comunicare, reprezintă de fapt:
a) studii de fezabilitate sau demonstraţii;
b) studii de atitudine şi comportament;
c) studii de analiză a concurenţilor;
d) studii de evaluare;
e) studii de analiză a mediului.
OOOOO
REZUMATUL TEMEI
Cercetătorii din domeniul ştiinţelor sociale studiază procesul de comunicare

prin descompunerea acestuia în elemente componente şi prin explicarea acestei
operaţii. În acest sens există diverse modele, cele mai renumite fiind ale lui
Shannon, Berlo şi Lasswell.
La un nivel mai concret, comunicarea e analizată la diverse nivele:
intrapersonal, interpersonal, la nivel de grup mic şi grup mare şi în masă.
Comunicarea intrapersonală implică doar o persoană; cea interpersonală este o
comunicare de la persoană la persoană, iar mesajele gravitează în jurul intereselor
şi nevoilor personale. Comunicarea la nivelul grupurilor mici presupune un număr
de persoane suficient de mic pentru a permite participarea activă a tuturor
participanţilor la conversaţie, în timp ce la nivelul grupurilor mari, o persoană sau
câteva persoane se adresează restului grupului. La nivelul organizaţiei
comunicarea este un amalgam de tipuri, dar de obicei fluxul reflectă modul de
funcţionare al organizaţiei. Comunicarea în masă - fluxul informaţional este
direcţionat dinspre o persoană spre o masă de oameni, suportul fizic de
transmitere a mesajului fiind reprezentat de tipărituri, film, radio şi televiziune.
De asemenea, putem aplica tehnici analitice referitoare la conţinutul
mesajului. Un exemplu de analize de conţinut îl constituie identificarea şi
contabilizarea actelor de violenţă într-un program de largă audienţă, într-un
interval de o săptămână. O analiză mai detaliată a mesajului este denumit critică
literară sau textuală. În ultimii ani, în domeniul analizei comunicării capătă o
importanţă din ce în ce mai mare studiile referitoare la noile media. Acestea
includ studiile de fezabilitate, de comportament de învăţare sau de evaluare.
41
TEMA 3
COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NONVERBALĂ
• Lumea simbolică/simbolurile
• Limbaj şi comportament
• Comunicarea nonverbală
• Comunicarea binară
Obiectivele temei:
Înţelegerea faptului că valorile simbolice ale stimulilor sunt de

fapt asocieri şi denotă un comportamnet de învăţare
Studierea simbolurilor din punct de vedere lingvistic,
psiholingvistic şi sociolingvistic
Evidenţierea importanţei simbolurilor nonverbale şi prezentarea
principalelor categorii
Prezentarea mecanismului de funcţionare a sistemelor
electronice moderne, care folosesc infomaţiile în sistemul binar
Bucureşti, 2001
2000
42
3.1. LUMEA SIMBOLICĂ/SIMBOLURILE
Figura nr.3.1. prezintă o placă metalică inclusă în naveta Pioneer 10, prima
navetă care a fost lansată să exploreze spaţiul.
Figura nr.3.1. Placa metalică de comunicare de pe naveta Pioneer 10
Observaţi cum este identificat pământul dintre celelalte planete ale

sistemului solar, cum este văzut Pământului din spaţiu. O civilizaţie avansată ar fi
probabil familiarizată cu dimensiunea relativă a planetelor sistemului solar şi cu
distanţa acestora faţă de soare, iar aceste date ar constitui o experienţă
″împărtăşită″. Să ne concentrăm acum asupra imaginilor din stânga plăcii. Acestea
sunt relaţii matematice pe care o civilizaţie avansată probabil le-ar fi dedus.
Necunoscutele care pot fi interpretate greşit, sunt figurile umane. Nu avem
motive să credem că o civiliaţie îndepărtată, care există în forme cu totul diferite,
ar putea să-şi dea seama ce reprezintă aceste figuri. (Dacă aţi fi un extraterestru,
cum le-aţi caracteriza?).
Acest exemplu de comunicare ne reaminteşte că sistemul nostru arbitrar

(simbolic) de comunicare este bazat pe experienţe comune. Tocmai din
acest motiv, comunicarea este atât de fragilă şi supusă interpretărilor.
Simbolul reprezintă o idee, un eveniment, un obiect, un sentiment care nu
are o legătură fizică directă cu ceea ce reprezintă.
De exemplu, cuvântul ″scaun″ este un simbol: secvenţă sonoră nu are nici o

legătură intrinsecă cu referentul (obiectul pe care ne aşezăm). Asocierea se face în
mod arbitrar, diferit de la o limbă la alta (arbitrarul semnului lingvistic).
43
A. Sensul cuvintelor
! Trăim într-o lume a simbolurilor.
Multe din percepţiile noastre despre lumea înconjurătoare (obiecte,

evenimente, forme directe de comunicare) sugerează că dincolo de
caracteristicile acestor stimuli există un înţeles.
- Camera în care vă aflaţi este construită şi decorată într-un anume fel,

este mobilată într-un anume fel, şi toate acestea sugerează o anumită
stare de spirit.
- Hainele pe care le purtaţi au şi ele o valoare simbolică, iar atunci când
le-aţi cumpărat aţi făcut-o pentru a vă conforma unui anumit stil.
- Zgomotele din camera vecină sunt un indiciu că este cineva acolo.
- Zi de zi veniţi în contact cu simboluri verbale, scrise, tipărite, simboluri
textuale pe ecranul televizorului sau auditive de la radio sau casetofon.
Iar citind această pagină interpretaţi de fapt simbolurile textuale.
Reţinem:
În toate exemplele anterioare, sensul este interpretat ca o reacţie a
conştiinţei dumneavoastră la stimulii reprezentaţi de obiecte, semne, imagini,
sunete, acţiuni sau evenimente din mediul înconjurător.
Valoarea simbolică a stimulilor este de fapt o asociere pe care o facem

datorită experienţei, contactului direct cu aceşti stimuli şi mai rar datorită
procesului de învăţare, de instruire într-un cadru instituţionalizat. În
copilărie am aflat spre exemplu, că ceea ce încălţăm se cheamă ″pantofi″.
Multe din teoriile despre achiziţiile de limbaj erau simpliste

- în sensul că încercau să explice doar învăţarea verbelor şi a
substantivelor, adică
• a cuvintelor ce puteau fi asociate uşor cu referenţii lor din lumea reală;
- aceste teorii susţineau că recompensa este factorul cheie în procesul de
învăţare, de exemplu
• atunci când lăudăm un copil pentru că a învăţat un cuvânt nou.
Teoriile recente susţin că suntem genetic capabili să învăţăm un

limbaj şi că învăţând şi folosind limba nu facem decât să exprimăm
anumite sensuri pe care le atribuim cuvintelor. În plus, învăţarea unei
limbi comportă multe aspecte, cum ar fi regulile sintactice de formare
a pluralului, folosirea modificatorilor (adjective, adverbe), structura
frazei, etc.
Toate aceste aspecte le deducem din contactul cu mediul înconjurător (aici

vorbim şi de normele de folosire corectă a limbii). Limba pe care o învăţăm, fie ea
franceză, chineză sau arabă, este limba mediului în care trăim, care reprezintă şi o
moştenire culturală.
44
Reţinem:
Este important de reţinut că noi îmbogăţim această limbă pe care o vorbim
adăugându-i noi simboluri. Acestea include
- gesturi, mimica feţei şi alte mişcări simbolice
• (este vorba aici de limbajul trupului ″body language″),
- tonul vocii (pentru a exprima diverse stări de spirit: fericire, tristeţe,
emoţie, calm, amabilitate, enervare, etc.).
! O menţiune: lingviştii preferă termenul de limbaj pentru simboluri

asociate vorbirii şi nu pentru alte metode nonverbale de simbolizare.
După cum vom discuta în continuare, în multe din mediile de comunicare

există şi calităţi simbolice nonverbale:
Prima pagină a unui ziar comunică şi Acelaşi lucru se întâmplă şi
altceva în afară de mesajul tipărit. - cu o scenă de film,
- cu un program de calculator.
B. Limbajul ca sistem social

Complexitatea limbajului uman ca reprezentare simbolică a realităţii nu
exclude limba ca fenomen social. Pentru că indivizii cunosc aceleaşi simboluri şi
le asociază aceleaşi înţelesuri - acelaşi ″limbaj″ - ei pot comunica într-un sistem.
Avem nevoie deci de o definiţie a limbajului ca sistem social: simbol

verbal şi relaţii de sens împărtăşite de o comunitate lingvistică (grup
de oameni care vorbesc aceeaşi limbă).
Faptul că există un număr aşa Un studiu al istoriei limbilor şi al

de mare de limbi este o dovadă relaţiilor dintre acestea ne-ar indica faptul
a arbitrariului semnului că multe comunităţi lingvistice:
lingvistic (nu există o motivaţie -au fost separate de bariere geografice
între sunete şi înţeles, între sau
învelişul sonor şi concept). - au cunoscut schimbări datorită
dezvoltării mijloacelor de transport.
Dacă aţi călătorit în străinătate, cu siguranţă aţi sesizat diferenţele

lingvistice şi culturale.
- Nu diferă, de exemplu, numai modul de a spune ″Mulţumesc″ în diverse
limbi,
• dar şi momentul când se foloseşte această expresie.
- Dacă vă alegeţi o carieră diplomatică, militară sau în afaceri,
• sesizarea acestor diferenţe devine esenţială.
Avem de-a face aici cu conceptul de comunicare interculturală.
C. Dezvoltarea mijloacelor media de comunicare
Oamenii tind să extindă acest sistem de comunicare bazat pe

simboluri dincolo de mediul imediat înconjurător. Este vorba de
găsirea unor metode pentru expansiunea mijloacelor naturale (vizual,
auditiv, olfactiv, tactil).
45
Scrierea este un exemplu de expansiune. Când se referă la ziare, cărţi,
reviste, radio, TV, filme oamenii vorbesc de mijloace de comunicare.
! Să ne amintim însă că văzul şi vorbirea depind şi ele de alte mijloace (unde
sonore şi luminoase).
Dezvoltarea - Apariţia scrierii (anul 4000 î.e.n.) ne-a permis să comunicăm

mijloacelor de într-un mod mai complex.
comunicare - Sculptura, pictura, arhitectura sunt şi ele mijloace de
asigură comunicare.
creşterea - Tiparul a făcut posibilă duplicarea eficientă a mesajelor.
capacităţii - Telegraful ne-a permis să transmitem simbolurile cu viteza
- de a reda şi luminii.
-a păstra - Radioul şi televizorul au combinat duplicarea mesajului şi
simbolurile în transmiterea informaţiei cu viteza luminii.
comunicare. - În zilele noastre, calculatorul electronic constituie, într-o
anumită măsură o dezvoltare a sistemelor media de comunicare,
care nu numai că redă simbolurile, dar le şi modifică.
TEST DE EVALUARE
1. În general, sensul simbolurilor (cuvintelor) este interpretat ca o reacţie a

conştiinţei la stimulii reprezentaţi de obiecte, semne, imagini, sunete sau
evenimente din mediul înconjurător. Care este valoarea simbolică a acestor
stimuli?
Răspuns:
Valoarea simbolică a stimulilor este de fapt o asociere pe care o facem datorită
experienţei, (contactului direct cu aceşti stimuli), şi datorită procesului de învăţare
(instruire într-un cadru instituţionalizat).
2. Trăim într-o lume a simbolurilor. Daţi exemple care să demonstreze că dincolo
de caracteristicile fizice ale stimulilor există şi un alt înţeles?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Ansamblul simbolurilor verbale şi relaţiile de sens împărtăşite de o comunitate
lingvistică, reprezintă definiţia:
a) limbajului ca sistem de comunicare;
b) mijloacelor de comunicare;
c) limbajului;
d) limbajului ca sistem social;
e) achiziţiei de limbaj.
Rezolvare OO O•O
De rezolvat:
Teoriile recente susţin că suntem genetic capabili să învăţăm un limbaj. Învăţarea unui
limbaj verbal comportă următoarele aspecte:
a) exprimarea de sensuri pe care le atribuim cuvintelor;
b) învăţarea cuvintelor ce pot fi asociate uşor cu referenţii lor din lumea reală;
c) exprimarea de sensuri pe care le atribuim simbolurilor nonverbale;
d) recompensarea ca factor cheie în procesul de învăţare;
e) învăţarea şi aplicarea regulilor de formare a pluralului la substantive, de folosire a
modificatorilor (adjective, adverbe), structura frazei.
OOOOO
46
3.2. LIMBAJ ŞI COMPORTAMENT
A. Lingvistica
După cum am văzut, capacitatea noastră de a înţelege şi creea simboluri
verbale complexe este o moştenire genetică şi culturală.
- Genetică, deoarece creierul uman reprezintă baza mentală de învăţare a
unei limbi. Procesele de percepţie şi gândire, în mod special cele
dezvoltate până la vârsta adolescenţei, ne permit să deducem anumite
norme de folosire a limbii comunităţii în care trăim.
- Moştenirea culturală este de fapt fondul lingvistic transmis din generaţie
în generaţie.
Procesul de învăţare a limbii - sunete, cuvinte, structuri gramaticale, stilul -

este reprezentat în figura nr.3.2.. Această schemă reliefează faptul că atunci când
învăţăm o limbă, de fapt noi învăţăm nişte reguli lingvistice, a căror descriere o
face lingvistica.
experienţă norme aplicarea

lingvistică lingvistice regulilor vorbirii
şi ascultării
Figura nr.3.2. Un model simplu de învăţare a limbajului
Ce sunt aceste reguli? Deşi nu ştim în ce zonă a creierului pot fi localizate,

totuşi putem vorbi despre aceste reguli care ne explică cum funcţionează limba.
Ne amintim de exemplu că o propoziţie constă dintr-un subiect (″Ion″) şi un
predicat (″a lovit mingea″). În toate limbile există subiect şi predicat, deşi
acestea pot fi exprimate diferit. În orice limbă când ascultătorul aude o secvenţă
de sunete, anticipează şi identifică care este subiectul şi care este predicatul în
propoziţie.
Nu cunoaştem toate regulile unei limbi, dar în ultimii 20 de ani s-a

făcut o descriere exactă a regulilor pe care un individ se impune să
le "cunoască" pentru a putea vorbi sau înţelege o anumită limbă.
Cuvântul a cunoaşte a fost pus Printr-o analogie forţată, putem

între ghilimele, deoarece compara aceste reguli cu jocul de şah.
- chiar dacă reiese din - Dacă nu ştim să jucăm şah, putem
comportamentul nostru analiza mutările jucătorilor şi deduce
verbal folosirea regulilor de regulile de bază,
limbaj, - fără a ajunge la o descriere
- de obicei nu suntem în amănunţită a proceselor mentale prin
măsură să le explicăm. care se învaţă, se reţin şi se aplică
aceste reguli.
47
Regulile lingvistice stau la baza determinării înţelesului unui
cuvânt, expresii, propoziţii, etc. Dacă interpretăm o propoziţie,
regulile ne ajută să asociem înţelesul primar cu semnificaţia cuvintelor
şi să le combinăm într-o propoziţie corectă din punct de vedere
gramatical.
Rostiţi următoarea propoziţie şi observaţi câte înţelesuri poate avea: " El

este un actor mare".
1. El este înalt, corpolent.
2. El este renumit (pentru emfază: un mare actor).
Atunci când identificăm sunetele se restrânge aria de înţeles a propoziţiei.
Acelaşi lucru se întâmplă şi când încadrăm propoziţia în context.
B. Psiholingvistica
Lingvistica se ocupă cu regulile care constituie competenţa noastră

lingvistică (ce ştim despre limbaj), psiholingvistica prezintă teorii
psihologice de comportament lingvistic: ce facem cu limbajul (este
vorba aici de folosirea limbajului). Aceste studii prezintă detalii de
comportament lingvistic, nu detaliază regulile limbii (teoriile
lingvistice).
Analogic, să ne gândim la diferenţa între a şti regulile jocului de şah şi a

aplica aceste reguli.
- Putem vorbi despre aceste reguli fără însă ca ele să ne indice în ce zonă a
creierului sunt localizate, cum le activăm sau cum le învăţăm.
- Asemenea explicaţii sunt oferite de psiholingvistică.
Cercetătorii nu au ajuns la un consens în ceea ce priveşte operaţiile mentale

legate de comportamentul lingvistic. Unii dintre aceştia consideră că noi
nu stocăm regulile ca atare, ci sub forma unor structuri
- ce conduc spre un anumit comportament
• care reflectă, în mod abstract, aceste reguli.
! Dar baza comportamentului lingvistic poate fi alta.

Pentru a înţelege natura mentală a regulilor, să ne gândim acum la limbajul
matematic. Există reguli abstracte care descriu relaţia între numere simple: 2 + 2 =
4, dar ele nu explică cum învăţăm această relaţie.
Reţinem:
Regulile ne spun ceva despre sistem, însă în mod abstract.
Psiholingvistica Lingvistica
poate face speculaţii în ceea ce priveşte realizează speculaţii referitor
comportamentul lingvistic. la regulile de folosire a limbii.
48
Psiholingvistica include în aria sa de preocupări şi alte aspecte în afară de
natura regulilor lingvistice. Spre exemplu, psiholingvistica
- examinează şi modul de învăţare a limbii:
• cu ce capacităţi lingvistice ne naştem (care sunt genetic imprimate);
- ce deprinderi ne formăm în procesul de învăţare a limbii;
- se preocupă şi de rolul limbajului în gândire,
• de exemplu când rezolvăm o problemă, cum găsim o structură mentală
care să ne ofere o soluţie.
C. Sociolingvistica
Atunci când comportamentul lingvistic este încadrat într-un context

social, suntem în domeniul sociolingvistic.
situaţiile de comunicare (comunicarea interpersonală,

negocierea contractelor, vizionarea unui program TV);
rolul social al participanţilor (prieteni, necunoscuţi,

Sociolingvistica clasa superioară, un grup etnic);
studiază:
scopul în care se realizează comunicarea;
diferenţele etnice, culturale, educaţionale sau

economice în contextul comunicării ca fenomen social.
S-a constatat că indivizii cu un statut social inferior sunt mai
puţin flexibili în abordarea diverselor stiluri funcţionale.
atitudinile lingvistice: ne putem da seama de clasa socială

căreia îi aparţin vorbitorul, de grupul etnic din care provine,
de vârsta şi de dispoziţia vorbitorului numai ascultând o
propoziţie rostită de acesta. Unele comportamente lingvistice
sunt legate de stereotipuri sociale.
Unele din cele mai fascinante studii sunt cele care ne indică modul de
învăţare a regulilor sociale de limbaj. Majoritatea oamenilor se adaptează
situaţiei.
- Dar cum o fac?
- Ce reguli învaţă pentru a distinge un context oficial de unul neoficial?
Este vorba aici desigur de o competenţă în comunicare.
Deşi unele studii ale comunicării sociolingvistica se preocupă de aspecte

încorporează aspecte lingvistice şi mai generale ale comportamentului
psiholingvistice, lingvistic.
Cele două ştiinţe se intersectează la nivelul comunicării interpersonale.
Teoria comunicării se deosebeşte de Totuşi, nu se poate concepe însă o
lingvistică şi psiholingvistică prin aceea teorie coerentă a comunicării fără
că aspecte
- nu studiază detalii de limbaj, - lingvistice,
- ci mesaje - psiholingvistice şi
• (relaţia emiţător/sursă/destinatar). - sociolingvistice.
49
Reţinem:
Analiza conversaţiei se bazează pe sociolingvistică. În ce mod relaţionează
oamenii folosind limbajul ca mijloc de comunicare? Majoritatea acestor procese
se explică într-un context socio-lingvistic.
TEST DE EVALUARE
1. Explicaţi de ce capacitatea noastră de a înţelege şi de a crea simboluri

verbale complexe reprezintă o mostenire genetică şi culturală?
Răspuns:
Capacitatea umană de a înţelege şi de a crea simboluri verbale complexe reprezintă
o moştenire genetică, deoarece creierul uman constituie baza mentală de învăţare a
unui limbaj. Moştenirea culturală este fondul lingvistic transmis din generaţie în
generaţie.
2. Ce studiază sociolingvistica?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Limba pe care o vorbim se îmbogăţeşte prin adăugarea de noi simboluri; acestea includ:
a) neologismele;
b) gestica, mimica feţei, limbajul trupului;
c) arhaismele;
d) tonul vocii;
e) simbolurile verbale.
Rezolvare O• O•O
De rezolvat:
Psiholongvistica studiază:
a) regulile care constituie competenţa noastră lingvistică;
b) detaliile de comportament lingvistic;
c) comportamentul lingvistic încadrat într-un context social;
d) atitudinile lingvistice;
e) rolul limbajului în gândire.
OOOOO
3.3. COMUNICAREA NONVERBALĂ
A. Tipuri de simboluri nonverbale
Nu toate simbolurile sunt verbale. Există şi simboluri nonverbale care sunt

la fel de importante în comunicare. Ele pot să le indice:
- celorlalţi ce simţim cu adevărat: de exemplu,
• un zâmbet când salutăm, ori tremuratul genunchilor când ne enervăm;
- când trebuie să intervenim într-o conversaţie;
- când putem aproba sau dezaproba.
50
Reţinem:
Există şapte tipuri de asemenea simboluri paralingvistice, cinetice, tactile,
de proximitate, de vestimentaţie, temporale, iconice.
a) Paralingvistica
Paralimbajul este un tip complementar de limbaj:
- include variaţii în vorbire: tonul vocii, intonaţia, viteză, ezitări;
• la un nivel mai complex aceste elemente sunt interpretate drept
semne de emotivitate, emfază, nonşalanţă, siguranţă, teamă, etc;
- elementele paralingvistice includ trăsăturile dialectale de genul:
• grad de educaţie, rolul sexelor, etnie, religie, vârstă, handicap, etc.
b) Elemente cinetice
Mimica feţei, mişcările globilor oculari, gesturile, poziţia corpului
sugerează un înţeles. Studiul acestora este numit cinetică.
Gesturile pe care oamenii le afişează pentru a-şi

exprima diferite sentimente, exceptând culturile în
care un asemenea comportament este prohibit.
Aceste sentimente includ: plăcere, dezgust, teamă,
surprindere, furie, afecţiune.
Adesea expresiile feţei sau gesturile comunică mai

multe decât cuvintele, de aceea mesajele nonverbale
sunt deosebit de importante. De fapt, studiile au reliefat
că uneori mesajele nonverbale sunt mai credibile decât
Cinetica cele verbale. Unele simboluri nonverbale, deoarece
analizează reflectă modalitatea în care oamenii reacţionează din
punct de vedere emoţional, au aceleaşi semnificaţii în
toate culturile, în timp ce altele prezintă particularităţi
culturale.
Limbajul trupului (gesturile mâinilor şi ale

corpului) nu este universal, dar înţelesul
(semnificaţia acestora) este aceeaşi, ca în cazul
gesturilor următoarelor gesturi clare: indicarea
unei forme circulare prin mişcarea mâinii sau
arătarea unui obiect cu degetul.
Reţinem:
Totuşi, multe gesturi prezintă particularităţi culturale. Le cunoaştem
adevăratul înţeles, doar dacă facem parte din cultura unde se folosesc, ori trebuie
învăţate de la un membru al respectivei culturi.
De asemenea, gesturile diferă în funcţie de sex şi vârstă.
c) Elementele tactile
Haptica studiază folosirea atingerii diferitelor părţii ale corpului în
scopul de a comunica, aşa cum este cazul strângerii mâinilor, faptul de
aAceste
te ţine elemente
de mână pot sugera emfază,
cu cineva, de a bateafecţiune,
pe cinevaunuşor
modpedespate,
a saluta.
de a lua
- Ele variază de la o cultură
o persoană de după umeri, etc. la alta. De exemplu,
51
• doi bărbaţi care se plimbă la braţ pot atrage atenţia în lumea
occidentală,
• pe când în cea arabă acesta reprezintă doar un semn de prietenie.
- Interpretarea acestor elemente se face şi în funcţie de sex - de exemplu,
• pe cine putem atinge pe spate şi
• în general când şi unde putem atinge pe cineva.
d) Proxemica
Proxemica - ştiinţa care analizează utilizarea spaţiului interpersonal,
ca de exemplu, cât de aproape putem să stăm faţă de cineva.
În America oamenii păstrează faţă de o altă persoană, un spaţiu mai mare

decât o fac spaniolii.
- Dacă stăm aproape de cineva, acest fapt
• poate fi nepoliticos sau
• denotă ignorarea regulilor sociale de convieţuire.
- Într-o cultură unde spaţiul vital e restrâns,
• americanii pot părea reci, distanţi.
e) Vestimentaţia
Vestimentaţia, coafura, machiajul, bijuteriile, etc. (alte accesorii)

constituie şi ele un cod nonverbal.
Reţinem:
Vestimentaţia variază mult de la o cultură la alta, în funcţie de sex, vârstă,
statut social. Greutatea corporală, înălţimea nu intră în această categorie a
mesajelor nonverbale.
f) Cronemica
Semnificaţia acordată timpului constituie un mesaj în sine, o formă a

comunicării nonverbale denumită cronemică.
Cronemica studiază aspecte legate de timp.

În unele culturi, punctualitatea De asemenea, se manifestă diferenţe şi
este considerată o virtute, în altele în ceea ce priveşte timpul alocat unei
nu. conversaţii, tranzacţii etc.
- În lumea arabă, în domeniul - În unele părţi din sudul Statelor
afacerilor, oamenii îţi creează Unite ale Americii, este o practică
impresia că se grăbesc, frecventă ca într-o relaţie cu un
• însă acesta este un indiciu al vânzător să se zăbovească puţin şi să
importanţei pe care o se realizeze un schimb de
acordă subiectului. amabilităţi,
- în schimb în marile oraşe din est un
asemenea comportament ar fi
considerat în cel mai fericit caz unul
neobişnuit, dacă nu unul prostesc.
52
g) Iconica
Iconica interpretează semnificaţia obiectelor sau a desenelor. Procesul

este denumit iconic, iar simbolurile sunt iconice.
Simbolurile iconice:
- câteodată aceste simboluri sunt mai literale
• pentru că redau sensul în mod direct: de exemplu, o fotografie;
- se diferenţiază în funcţie de
• gradul de reprezentativitate (concretă/abstractă) al referenţilor -
vorbim aici de iconicitate sau valoare iconică.
- pot lua diferite forme: de la embleme la piese de artă:
• steagul american semnifică ceva pentru cetăţenii americani,
• crucea este un simbol religios,
• steaua lui David,
• semiluna, de asemenea;
- moda, design-ul au şi ele valori simbolice
• (când cumpărăm un obiect fie el un vas, o maşină suntem atenţi la
design);
- există simboluri iconice ce-şi descriu complet referenţii (=full icons):
• cel mai elocvent exemplu - semnele internaţionale de circulaţie.
B. Intenţionalitatea
O calitate importantă a comunicării nonverbale este reprezentată de

intenţia emiţătorului mesajului nonverbal.
Să ne imaginăm un bărbat căruia i-a intrat nisip în ochi şi care întreabă o

femeie care este drumul spre direcţia X.
- Faptul că bărbatul face cu ochiul nu este intenţionat, însă femeia îl poate
interpreta ca pe un gest simbolic.
- Se poate întâmpla şi invers: face, cu ochiul şi se poate crede că ne-a intrat
ceva în ochi.
Reţinem:
Deducem de aici că unele simboluri nonverbale pot fi interpretate ambiguu.
Deşi adesea simbolurile Intenţionalitatea este unul din aceste

nonverbale le completează sau cazuri.
însoţesc pe cele verbale, ele pot De exemplu,
fi şi în prim plan sau pot - un pumn ameninţător,
domina mesajul verbal. - un zâmbet larg,
- un oftat de uşurare,
- o voce mânioasă.
Reţinem:
Trebuie să conştientizăm faptul că în cadrul discursurilor noastre zilnice,
faţă în faţă cu ceilalţi, simbolurile nonverbale pot avea consecinţe la fel de
importante ca şi cele verbale (în cazul intervievatorilor, al celor care iau
53
interviuri şi negociatorilor, cunoaşterea simbolurilor nonverbale este absolut
necesară şi extrem de importantă în activitatea lor).
TEST DE EVALUARE
1. În comunicare, simbolurile nonverbale pot fi la fel de importante ca cele

verbale. Ce pot să indice mesajele nonverbale?
Răspuns:
Mesajele nonverbale pot să indice celorlalţi ce simţim cu adevărat (un zâmbet când
salutăm, tremuratul genunchilor când ne enervăm), sau când trebuie să intervenim
într-o conversaţie, când putem aproba sau dezaproba
2. Care sunt categoriile de simboluri nonverbale?

Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Paralimbajul este un tip complementar de limbaj şi se referă la:
a) expresiile feţei;
b) limbajul trupului (gesturile mîinilor şi ale corpului);
c) variaţiile în vorbire (tonul vocii, intonaţia, viteza, ritmul, ezitările, etc);
d) folosirea atingerilor diferitelor părţi ale corpului în scopul de a comunica;
e) analiza utilizări spaţiului interpersonal.
Rezolvare OO •OO
De rezolvat:
Cronemica studiază:
a) aspecte legate de timp;
b) detaliile de comportament lingvistic;
c) comportamentul lingvistic încadrat într-un context social;
d) utilizarea spaţiului interpersoanl ;
e) mimica feţei, mişcările globilor oculari, gesturile, poziţia corpului.
OOOOO
3.4. COMUNICAREA BINARĂ
A. Biţi şi unităţi digitale

Există sisteme de simboluri care au fost concepute special pentru a
asigura comunicarea dintre om şi maşină.
Un exemplu este reprezentat de sistemul de comunicare binară.

- Teoretic, orice sistem de simboluri poate fi redus la două unităţi digitale
sau simboluri,
• cu condiţia să se poată realiza multe combinaţii între acestea.
54
Vom prezenta pe scurt o schemă de comunicare folosită în secolul al XVI-
lea. În jurul anului 1550, Geronimo Cordano, un matematician italian a sugerat că:
- mesajele pot fi transmise vizual folosind 5 torţe montate în 5 turnuri ale
castelului, aprinse diferit pentru a indica literele alfabetului;
- torţa putea fi aprinsă sau stinsă;
- fiecare torţă era purtătoarea unui mesaj; se puteau transmite 32 de litere
şi numere. Figura nr.3.4. indică acest cod:
• litera A era reprezentată când toate torţele erau stinse,
• litera B când torţa din turnul cel mai estic este singura aprinsă,
• litera C când numai torţa din turnul 4 era aprinsă, iar
• litera D când torţele din turnurile 4 şi 5 erau aprinse.
(Câte combinaţii ar fi posibile dacă se folosesc 6 torţe?)
(Vest) Turnul Turnul Turnul Turnul (Est)

Turnul
1 3 4 5
2
Torţele sunt Simbol

s s s s s A
Secvenţă s s s s a B
s s s a s C
s s s a a D
Figura nr.3.4. Schemă renascentistă de semnalizare a literelor alfabetului
Deşi Cardano nu şi-a dat seama, el a creat un sistem codat care opera pe
aceleaşi principii ca şi dispozitivele electronice moderne care stochează
şi transmit informaţia, respectiv calculatorul.
Să ne imaginăm că în locul torţelor am avea un set de 5 întrerupătoare,

fiecare stocând un semnal: aprins sau stins. Acesta este modul de operare al
calculatoarelor. Fiecare întrerupător dirijează o unitate binară de informaţie,
un bit.
Cu cât avem mai multe întrerupătoare/biţi cu atât mai multe simboluri pot fi
reprezentate: putem afla numărul acestora înmulţind 2x2x2.. de un număr de ori
egal cu numărul întrerupătoarelor:
- un sistem cu un întrerupător (1x2) dirijează 2 simboluri diferite,
- unul cu 2 întrerupătoare dirijează (2x2) 4;
- unul cu cu 8 întrerupătoare dirijează 256 (de litere sau numere simultan).
Reţinem
Capacitatea informaţională a sistemului poate fi descrisă ca număr de
întrerupătoare sau biţi. Ultimul sistem conţine 8 biţi de informaţie. Sistemul
Cardano conţinea 5.
55
B. Comunicarea umană şi artificială
Utilizarea dispozitivelor electronice în comunicare presupune diferenţierea

între comunicarea umană şi cea artificială.
De exemplu, când oamenii comunică cu calculatorul, acesta face de fapt

conversia între limbajul nostru şi biţi (exprimaţi ca 0 şi 1). Această
conversie se cheamă limbaj de programare.
Computerul este programat să recunoască anumite cuvinte sau simboluri (de

exemplu print în BASIC) care sunt convertite în comenzi binare. Actualmente
cercetătorii încearcă să descopere limbaje de programare cât mai apropiate de
cel uman. Există calculatoare ce pot recunoaşte anumite comenzi (secvenţe
sonore).
În secolul 21 probabil că cele mai mari realizări vor fi în acest domeniu al
comunicării om-maşină, realizări la fel de importante ca apariţia tiparului sau a
scrierii.
TEST DE EVALUARE
1. Care este condiţia ca un sistem de simboluri să poată fi folosit pentru a

asigura comunicarea dintre om şi maşină (calculator)?
Răspuns:
Teoretic, orice sistem de simboluri poate fi redus la două unităţi sau simboluri,
pentru a asigura comunicarea dintre om şi maşină, cu condiţia să se poată realiza
multe combinaţii între acestea.
2. Care este cercetătorul care a creat un sistem codificat care operează pe

aceleaşi principii ca şi dispozitivele electronice moderne şi în ce scop l-a
folosit?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Limbajul de programare :
a) asigură conversia dintre limbajul uman şi biţi (exprimaţi ca 0 şi 1);
b) face diferenţa dintre comunicarea umană şi cea artificială;
c) determină numărul simbolurilor ce pot fi reprezentate;
d) face diferenţa dintre comunicarea artificială şi cea umană;
e) deterimnă capacitatea informaţională a sistemului ce poate fi descrisă ca număr
de biţi.
Rezolvare •OOOO
56
De rezolvat:
Actualmente cerectătorii:
a) încearcă să facă diferenţa dintre comunciarea umană şi cea artificială;
b) încearcă să descopere limbaje de programare cât mai apropiate de cel uman;
c) încearcă să conceapă calculatoare ce pot recunoaşte anumite comenzi (secvenţe
sonore);
d) încearcă să realizeze conversia dintre limbajul uman şi cel artificial;
e) încearcă să programeze computerul să recunoască anumite cuvinte sau
simboluri.
OOOOO
REZUMATUL TEMEI
Simbolurile pe care le folosim în comunicare se bazează pe cunoştinţe

comune. Valorile simbolice ale stimulilor sunt de fapt asocieri şi denotă un
comportament de învăţare. Sistemul de bază al comunicării umane este limba, a
cărei definiţie clasică este ca fiind relaţia între sunete şi înţelesuri (înveliş sonor,
concept). Aspectul social al limbii se referă la faptul că grupuri de oameni
împărtăşesc aceleaşi cunoştinţe lingvistice şi pot comunica folosindu-le. Pentru a
comunica folosim adesea extensiuni ale mijloacelor de comunicare.
Simbolurile pot fi studiate din punct de vedere lingvistic (reguli/norme de
folosire a limbii - vezi lingvistica), psiholingvistic (cum putem învăţa şi folosi
simbolurile) şi sociolingvistic (contextul social în care sunt folosite simbolurile).
Atunci când învăţăm să comunicăm în funcţie de contextul de comunicare, avem
de-a face cu competenţa lingvistică.
În afară de sistemul primar reprezentat de limbă, dispunem şi de simboluri
nonverbale: paralingvistice, cinetice, haptice (tactile), proxemice, de
vestimentaţie, cronemice (temporale) şi iconice. Intenţionalitatea asociată unui
simbol nonverbal este un factor important în comunicare.
Sistemele electronice moderne, mai ales calculatorul, reprezintă informaţia
în sistem binar (a cărui unitate de bază este bitul). Se previzionează că acest tip de
comunicare om-maşină va cunoaşte o dezvoltare fără precedent în anii următori.
57
TEMA 4
COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCĂ
• Importanţa comunicării la locul de muncă
• Tipuri de comunicare la locul de muncă
• Procesul de comunicare la locul de muncă
• Recomandări pentru a comunica eficient
Obiectivele temei:
Evidenţierea trăsăturilor de predominanţă şi importanţă a

comunicării la locul de muncă
Prezentarea situaţiilor de comunciare la locul de muncă
Cunoaşterea şi exemplificarea celor patru funcţii ale comunicării
la locul de muncă
Definirea elementelor procesului de comunciare la locul de
muncă
Demonstarea caracterului ireversibil şi orientare spre proces a
comunicării la locul de muncă
Ghid de aplicare în vederea realizării cu succes a obiectivelor de
comunicare
Timpul alocat temei : 2 ore
Bucureşti, 2001
2000
58
4.1. IMPORTANŢA COMUNICĂRII LA LOCUL DE MUMCĂ
Dacă oamenii ar fi puşi să descrie cum îşi petrec timpul la locul de

muncă, ar răspunde că în majoritate comunicând.
Indiferent de locul de muncă, comunicarea eficientă este extrem de

importantă, şi aceasta din două motive.
În primul rând, este predominantă, În al doilea rând, este esenţială
- întrucât cea mai mare parte a unei pentru
zile de lucru ne-o petrecem - desfăşurarea în mod eficient a
comunicând. activităţii unei organizaţii şi
- pentru succesul în carieră al
membrilor săi.
A. COMUNICAREA ESTE PREDOMINANTĂ
Studiile arată că persoanele din structurile de conducere îşi petrec,

în medie, de la 75 până la 80% din majoritatea zilelor de lucru,
comunicând.
Un sondaj făcut la un număr de aproximativ 100 de companii a arătat că:

80% din 78% au dat 76% au prezentat 75% au avut ca
intervievaţi au instrucţiuni în mod verbal parte integrantă
condus un verbale rapoarte, a activităţii lor
interviu, subordonaţilor lor, discuţii cu
clienţii.
avocaţii
intervievează clienţii şi pledează în sala de judecată,
Comunicarea medicii
este la fel de consultă pacienţi şi se consultă cu colegii,
importantă şi
în alte profesorii
domenii: susţin prelegeri şi dialoghează cu studenţii,
preoţii ţin predici.
Anumite tipuri de activităţi par să fie solitare. Omul de ştiinţă într-un

laborator spre exemplu, lasă impresia unui om singuratic, dar această imagine
este înşelătoare:
- cercetătorii au nevoie de garanţii pe care să se bazeze în activitatea lor,
59
• iar aceste dovezi se obţin din propuneri care comunică necesitatea
desfăşurării unui proiect în vederea demonstrării validităţii unei
anumite abordări;
- în laborator, comunicarea continuă să fie importantă:
• cercetătorii au nevoie să-i înţeleagă pe alţii şi să fie înţeleşi de către
superiori, colegi şi subordonaţi, atât de dragul eficientei cât şi pentru a
menţine un climat plăcut la locul de muncă;
- când studiul este în cele din urmă definitivat, trebuie să fie prezentat
• astfel încât rezultatele să fie clare şi
• să le fie demonstrată valoarea în faţa
altor cercetători, directori de program şi alţii.
Există activităţi care necesită într-adevăr puţină interacţiune,

dar sunt reduse ca pondere.
Este cazul unui paznic sau gardian Studiile au demonstrat însă, că pe
- căruia i se impune să nu comunice măsură ce se avansează într-o funcţie
prea mult în timpul programului. cu o responsabilitate mai mare (şeful
pazei, căpitan de jandarmi, preşedintele
unei corporaţii) comunicarea devine un
element esenţial la locul de muncă.
După cum spunea un scriitor, "inginerii de succes, 10 ani mai târziu nu vor mai fi
simplii ingineri, deoarece vor fi fost promovaţi într-o poziţie manageriala, vor
deţine o funcţie de conducere".
B. COMUNICAREA ESTE ABSOLUT NECESARĂ PENTRU A AVEA SUCCES
Studiind activităţile umane în general, a rezultat că procesul de

comunicare reprezintă o componentă vitală în orice mediu de afaceri
şi în orice carieră.
Abilitatea de a ne exprima ideile sau de a le înţelege pe cele ale

partenerilor
- marchează în mod evident diferenţa dintre succes şi eşec,
• indiferent dacă este vorba de o prezentare, de o întâlnire, de un
interviu sau de o conversaţie personală.
! Tinerilor, după absolvire, nu le ia foarte mult timp pentru a-şi da seama de

importanţa abilităţilor de comunicare.
Într-o anchetă, sub forma unui panel, organizată de un Centru de Plasament
al forţei de muncă, absolvenţii de Universitate, intervievaţi la 1 an, la 7 ani şi la 10
ani de la terminarea facultăţii au recunoscut că:
• pentru succesul în cariera lor, comunicarea a jucat un rol capital, indiferent de
domeniu;
• a comunica eficient a constituit un proces de învăţare mai dificil decât cea mai
complexă materie pe care au studiat-o;
• abilităţile de scriere s-au situat, ca grad de importanţă, înaintea celor de
exprimare orală pentru persoanele care lucrau la birou: pentru matematicieni,
oameni de ştiinţă şi ingineri
• abilităţile de comunicare ocupau primul loc pentru administratori, agenţi de
vânzare, asistenţi sociali, educatori şi consilieri.
60
! Deci, absolvenţii, din domenii extrem de variate, au recunoscut
importanta comunicării:
- Directorii nou promovaţi au apreciat, comparativ cu orice alte cursuri,
cursurile de comunicare în afaceri – atât scrisă cât şi orală – ca fiind cea
mai potrivită pregătire în vederea unei cariere manageriale.
- Chiar şi inginerii, care au o profesie aparent solitară, au recunoscut
importanţa abilităţilor de comunicare odată intraţi pe piaţa muncii.
- Şefii sunt de acord cu angajaţii lor în ceea ce priveşte importanţa
comunicării.
- De asemenea, subordonaţii consideră talentul de a comunica drept cea
mai importantă caracteristică a unui director care poate fi promovat,
mai relevantă decât ambiţia, educaţia şi capacitatea de a munci mult.
Abilitatea de comunicare eficientă este un factor favorizant pentru

avansarea la locul de munca.
În domeniul ingineriei, spre Acelaşi principiu şi-a demonstrat
exemplu, şefii i-au evaluat pe valabilitate şi în învăţământ. Studiile
subordonaţi mai degrabă prin prisma arată ca profesorii universitari sunt
aptitudinilor de comunicare decât apreciaţi ca fiind de succes în primul
prin prisma cunoştinţelor şi rând după cât de bine comunică, atât
deprinderilor din domeniul de la cursuri, cât şi în afara lor.
specializare.
Reţinem:
Putem concluziona că este evidentă importanţa majoră a comunicării
eficiente la locul de muncă.
În continuare, demn de menţionat este faptul că aceste

abilităţile de comunicare sunt prioritare atunci când se face
selecţia participanţilor la un interviu în vederea angajării.
Acestea îi diferenţiază, pe cei care sunt aleşi de cei care sunt
Un studiu al ofertelor de Atunci când câteva din

locuri de muncă a reliefat cele mai cunoscute
faptul că majoritatea companii industriale şi de
specificau că preferă afaceri au fost rugate să
persoane cu aptitudini de enumere cele mai des
comunicare. Cel mai întâlnite motive pentru
frecvent erau menţionate care un intervievat nu
abilităţile de comunicare este angajat, cele mai
orală şi vânzare, acestea multe răspunsuri au fost:
fiind urmate de abilităţile de -"incapacitatea de a
scriere, consiliere, recrutare, comunica” şi
intervievare şi de -abilităţi reduse de
supervizare. comunicare".
61
Un alt studiu efectuat în rândul a 154 de angajatori care încercau să
recruteze viitor personal din campusurile universitare a evidenţiat:
- că unul dintre cele trei domenii de studii cele mai căutate era
"Comunicarea în afaceri", scrisă şi orală,
- celelalte două fiind "Managementul contabilităţii personalului" şi
"Comportamente umane în organizaţii".
TEST DE EVALUARE
1. Care sunt cele două motive care demonstrează că, indiferent de locul de
muncă, eficienţa în comunicare este extrem de importantă ?
Răspuns:
Indiferent de locul de muncă, comunicarea eficientă este extrem de importantă,
deoarece este predominantă (cea mai mare parte a unei zile de lucru o petrecem
comunicând) şi este esenţială (pentru desfăşurarea în mod eficient a activităţii
organizaţiei şi pentru succesul în carieră a membrilor săi).
2. Care sunt domeniile pentru care comunicarea este la fel de importantă ca

şi pentru persoanele cu funcţii de conducere?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Care sunt cele mai des întâlnite motive pentru care un intervievat nu este angajat:
a) incapacitatea de a comunica şi abilităţi reduse de comunicare;
b) abilităţi de scriere, de consiliere;
c) abilităţi de consiliere şi recrutare;
d) abilităţi de recrutare şi supervizare;
e) abilităţi de scriere şi supervizare.
Rezolvare •OOOO
De rezolvat:
Abilitatea de a ne exprima ideile sau de a le înţelege pe cele ale partenerilor:
a) constituie un proces de învăţare mai dificil decât cea mai complexă materie
studiată la universitate;
b) marchează în mod evident diferenţa dintre succes şi eşec;
c) s-au situat, ca grad de importanţă, înaintea celor de exprimare orală pentru
persoanele care lucrau la birou;
d) indiferent dacă este vorba de o prezentare, de o întâlnire, de un interviu sau de
o conversaţie personală;
e) s-au situat, ca grad de importanţă, înaintea celor de exprimare orală pentru
matematicieni, oameni de ştiinţă şi ingineri.
OOOOO
62
4.2. TIPURI DE COMUNICARE LA LOCUL DE MUNCĂ
Până acum, am folosit cuvântul "comunicare" ca şi când ne-am fi

referit doar la un tip de activitate. De fapt, cuvântul comunicare apare
în contexte diferite, având diverse înţelesuri.
De exemplu,
- într-o scrisoare putem întâlni exprimarea : "În ultima dumneavoastră
comunicare…";
- corporaţiile se definesc ca şi "conglomerate ale comunicării", ce
editează ziare şi cărţi, înfiinţează posturi de televiziune şi staţii radio,
sau studiouri de înregistrări;
- fabricanţii concep şi promovează "sisteme de comunicare" mai evoluate
şi mai bune, inclusiv calculatoare, telefoane, ecrane video şi alte
echipamente revoluţionare;
- multe companii au "departamente de comunicare globală" care se ocupă
cu promovarea şi cu relaţiile publice;
- oamenii descriu raporturile lor cu colegii de muncă, cu superiorii sau cu
angajaţii spunând: "Avem o problemă de comunicare." sau
"Comunicăm perfect.".
! Între aceşti utilizatori diferiţi există o anumită legătură, şi anume aceea că

implică schimbul de mesaje. Dar termeni precum ziare, reţele de calculatoare şi
şoaptele îndrăgostiţilor sunt mult prea cuprinzători.
În cele ce urmează nu vom avea în vedere:

- mijloacele mass media (ziarele, revistele, cărţile si televiziunea) ca
modalităţi de transmitere a informaţiei
• acestea reprezintă cu siguranţă tipuri de comunicare, dar nu le vom lua
în considerare;
- sistemele electronice şi mecanice care transmit informaţia dintr-o parte în
alta,
• deşi ambele domenii sunt de obicei etichetate drept "comunicări".
- aria comunicării scrise (cum ar fi scrisorile şi rapoartele),
• fără îndoială constituie un subiect important, atât de important încât
poate fi tratat într-o carte.
Reţinem:
Dezbaterea noastră se va referi la comunicarea dintre oameni situaţi faţă
în faţă, oameni care vorbesc unul cu altul. Altfel spus ne vom concentra asupra
comunicării orale sau comunicarea vorbită.
Comunicarea vorbită
- are loc în multe situaţii şi
- îndeplineşte mai multe funcţii.
În continuare vom dezvolta fiecare din cele două aspecte enunţate
63
A. SITUAŢII
O primă categorie de situaţii o putem evidenţia făcând distincţie între

comunicarea internă şi cea externă.
Comunicarea internă şi externă

Anumite comunicări organizaţionale Alt tip de comunicare
sunt externe, respectiv se transmit organizaţională este cea internă,
informaţii din interiorul organizaţiei respectiv transmiterea şi primirea
către persoane din afara ei. de mesaje între diferiţi membri ai
- Anunţurile reprezintă cel mai întâlnit unui grup.
tip de comunicare externă. - Anumite comunicări interne au
- Această categorie include şi de asemenea loc între secţiuni
comunicarea dintre două organizaţii mai mici ale unei organizaţii:
diferite, spre exemplu • între colegi de birou sau
• cazul în care o întreprindere mică între şefi şi subordonaţi.
apelează la autorităţile locale - Alte tipuri de comunicări se
pentru o diversificare zonală sau desfăşoară între diferite unităţi
• cazul în care un agent de vânzare ale unei organizaţii, cum ar fi
încearcă să obţină un contract • întâlnirile dintre şefii de
comercial. departamente.
O altă categorie de situaţii rezultă, dacă ne referim la numărul de

oameni implicaţi într-o comunicare.
Vom lua în considerare, mai întâi, comunicarea ce are loc în grupurile

mici. În cadrul grupurilor se desfăşoară o activitate considerabilă.
- "Adoptarea deciziilor" este o expresie des rostită în zilele noastre; de cele
mai multe ori deciziile se iau într-un grup.
- Alte expresii precum "team building" şi "management participativ"
demonstrează şi ele importanţa activităţii în cadrul grupului.
În al doilea rând ne vom referi la comunicarea interpersonală, respectiv

comunicarea ce are loc atunci când oamenii interacţionează la nivel
individual, atât formal cât şi informal.
- Există o varietate de comunicări interpersonale în cadrul organizaţiilor:
• interviurile pentru efectuarea de noi angajări;
• discuţiile amicale din timpul prânzului sau a pauzelor de cafea;
• un şef dă instrucţiuni unui angajat;
• doi şefi de departamente se întâlnesc pentru a rezolva o problemă. Lista
poate continua.
- Comunicarea interpersonală implică două persoane,
• dar câteodată pot fi implicate mai multe persoane.
- Comunicarea individuală şi comunicarea de grup se diferenţiază prin
câteva diferenţe clare.
În al treilea rând ne referim la comunicare publică:

- constă în acţiunea, în principal a unei persoane, în calitate de emiţător
(sursă) de mesaje, persoană care vorbeşte în faţa unui grup de receptori
- exemple de comunicare publică sunt:
• rapoartele, sintezeele, sesiunile de traininguri, discursurile ceremoniale.
64
B. FUNCŢII
Indiferent de situaţie, comunicarea la locul de muncă serveşte cel puţin

unuia din cele patru scopuri. Desigur, în multe situaţii, comunicarea
poate avea două sau mai multe scopuri în acelaşi timp. Astfel, funcţiile
comunicării sunt1: a informa, a vinde, a învăţa, a decide.
a) A informa
În majoritatea activităţilor, prezentarea informaţiei este cel mai des
întâlnit tip de comunicare.
- Câteodată, aceasta înseamnă explicarea modalităţii de desfăşurare a
unei activităţi, cum ar fi:
• modalitatea de folosire a terminalului unui calculator pentru a vedea
dacă a fost trimisă sau nu comanda sau
• modalităţi de abordare a clienţilor potenţiali în legătură cu un nou
produs dezvoltat de companie.
- Alteori este nevoie să explicăm ce se întâmplă în organizaţie; spre
exemplu, trebuie
• să prezentăm şefului sau unui client, un raport cu privire la progresul
înregistrat într-o anumită activitate sau
• să explicăm noilor angajaţi cum se desfăşoară activitatea în
departamentul de care aparţinem.
b) A vinde
Oricine are nevoie la un moment dat să fie un comunicator convingător.
- Pe când a vorbi presupune aproape în întregime fapte, a vinde implică
în acelaşi timp, sentimente şi atitudini. Nu este neapărat necesar să fie
precizat în mod expres în denumirea postului cuvântul „vânzări” pentru
a fi un agent de vânzare.
- Nu este nevoie de multă imaginaţie pentru a observa că succesul sau
eşecul unei cariere depinde de abilitatea de a-i convinge pe alţi:
• a-l convinge pe şef că merităm un salariu mai mare sau mai multe
responsabilităţi;
• la fel şi obţinerea aprobării pentru un proiect nou;
• motivarea angajaţilor pentru a-şi da toată silinţa la locul de muncă şi
• convingerea unui furnizor că ai nevoie de transport astăzi.
c) A învăţa
- Abilitatea de a-i înţelege pe alţii
• poate fi mai puţin evidentă şi mai puţin dramatică decât vorbirea sau
aptitudinile de vânzare,
• dar nu este mai puţin importantă.
- Încercaţi să vi-i amintiţi pe cei mai eficienţi comunicatori pe care i-aţi
cunoscut:
• veţi vedea că erau cu siguranţa în acelaşi timp şi buni ascultători.
d) A decide
- Pe măsură ce avansează în ierarhie, numărul şi importanţa deciziilor cu
care o persoană se confruntă creşte considerabil.
• Care este cea mai bună abordare a unui nou loc de muncă?
• Cum ne descurcăm cu aceşti noi angajaţi?
65
• În ce scop ar trebui să alocăm resursele de care dispunem?
- Chiar şi persoanele aflate la cel mai înalt nivel de conducere din cele
mai mari companii nu iau hotărâri de acest gen în mod independent:
• fac schimb de idei cu alte persoane, implicate în procesul de decizie
(evaluare),
cu alte cuvinte, deciziile de calitate impun o comunicare de calitate.
TEST DE EVALUARE
1. Indiferent de situaţie, comunicarea la locul de muncă poate avea una sau

mai multe funcţii. Care sunt acestea?
Răspuns:
Comunicarea la locul de muncă poate avea unul, două sau chiar mai multe scopuri.
Astfel, funcţiile comunicării sunt: a informa, a vinde, a învăţ şi a decide.
2. Care sunt domeniile şi sistemele posibile în care poate fi analizat termenul

de comunicare?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Abilitatea de a-i înţelege pe alţii reprezintă scopul comunicării cu funcţia de a:
a) informa;
b) vinde;
c) învăţa;
d) decide;
e) intervieva.
Rezolvare OO•OO
De rezolvat:
A fi un comunicator convingător constituie obiectivul comunicării cu funcţia de a:
a) informa;
b) intervieva;
c) învăţa;
d) decide;
e) vinde.
OOOOO
4.3. PROCESUL DE COMUNICARE LA LOCUL DE MUNCĂ

Până acum, am prezentat mai multe tipuri diferite de comunicare. Am
definit comunicarea internă şi externă şi am descris rolul lor în relaţiile
interpersonale, în cadrul grupurilor mici şi în relaţiile publice. Am evidenţiat
66
faptul că, la locul de muncă, comunicarea poate îndeplini funcţiile de informare,
de vânzare, de învăţare şi de a ajuta la adoptarea deciziilor. În timp ce fiecare din
aceste tipuri de comunicări şi funcţii diferă, toate varietăţile de afaceri şi de
comunicare personală se caracterizează prin câteva elemente comune şi urmează
un proces similar.
4.3.1. ELEMENTE ALE PROCESULUI DE COMUNICARE LA LOCUL

DE MUNCĂ
La fel cum o propoziţie pe care o citim înseamnă mai mult decât suma
cuvintelor pe care le conţine, tot aşa şi procesul de comunicare reprezintă mai
mult decât ansamblul elementelor sale.
Cunoaşterea elementelor procesului de comunciare este necesară

pentru a înţelege ce se întâmplă atunci când o persoană încearcă să
exprime o idee în faţa altor persoane.
Se are în vedere de fapt, modelul lui Shannon, cu precizarea

particularităţilor comunicării în afaceri.
Emiţătorul
Procesul de comunicare începe atunci când există un emiţător,
respectiv persoana care transmite un mesaj.
De exemplu, poate fi emiţător
- un director de vânzări care face o prezentare în faţa unui client,
- un programator pe calculator care explică un program nou unui coleg.
Codificarea
Emiţătorul trebuie să aleagă anumite cuvinte sau alte simboluri
pentru a exprima o idee.
- Această activitate este numită codificare, şi

• are loc de fiecare dată când o persoana concepe un mesaj.
- Cuvintele folosite de vorbitor pentru a transmite mesajul pot conduce la
diferenţe în ceea ce priveşte modul în care este primit mesajul:
• un manager înţelegător îi poate ajuta pe angajaţi să-şi dea seama că o
concediere nu are nici o legătură cu competenţa lor şi îi poate
convinge că firma se aşteaptă să-i cheme înapoi imediat ce afacerea
merge mai bine;
• De asemenea, un instalator care explică modul de funcţionare al unei
piese noi dintr-un echipament poate influenţa satisfacţia
utilizatorilor.
Mesajul
Mesajul este ideea pe care un emiţator vrea să o transmită.
Spre exemplu:
• mesajul unui agent de vânzări poate fi acela că
merită să cumperi un anumit produs;
67
• mesajul unui manager către secretara sa poate fi acela că
un raport trebuie tehnoredactat într-un anumit format şi completat
până la o anumită dată.
Canalul
Canalul este suportul fizic şi calea pe care o folosim pentru a
transmite un mesaj.
- De exemplu, un om de afaceri poate alege ca modalitate de transmitere a
mesajului său din următoarele posibilităţi:
• în scris: printr-o scrisoare sau un memorandum, telegramă sau mail;
• în mod electronic, prin intermediul calculatorului sau
• să comunicăm mesajul oral fie prin telefon, fie personal.
Receptorul
Receptorul este reprezentat de orice persoană care observă sau
ataşează un anumit înţeles unui mesaj.
- În cel mai fericit caz, aşa cum este şi de dorit, mesajul ajunge la
receptorul vizat
• fără să fie distorsionat, fără să apară vreun obstacol în cale.
- Însă în lumea confuză şi imperfectă a afacerilor, pot să apară totuşi
câteva probleme. Spre exemplu,
• este posibil ca mesajul să nu ajungă niciodată la receptor;
• poate că mesajul a fost transmis şi a rămas îngropat sub un munte de
hârtii pe biroul receptorului;
• dacă mesajul este oral, ascultătorul îl poate uita;
• un mesaj transmis în mod intenţionat spre un anumit receptor poate
fi interceptat de către altcineva; de exemplu, o persoană aflată în
apropiere aude remarcile tale critice la adresa unui coleg de serviciu,
sau un concurent vede o copie a corespondenţei tale către un client.
! Aceste probleme evidenţiază faptul că trebuie să ne asigurăm că mesajele

noastre sunt recepţionate de receptorul vizat, şi nu de către altcineva.
Decodificarea
! Chiar dacă un mesaj ajunge intact la receptorul avut în vedere, nu există
nici o garanţie că acesta va fi înţeles aşa cum intenţiona emiţătorul.
Receptorul trebuie să decodifice mesajul, încercând să dea un înţeles

cuvintelor sau altor simboluri.
Decodificarea nu este întotdeauna clară:

- gluma ta prieteneasca poate fi luată drept o ofensă deliberată sau
- o sugestie poate fi greşit interpretată sub forma unui ordin;
- cererea pentru "cifrele anului următor" poate însemna următorul an fiscal,
şi nu anul calendaristic.
Reţinem:
Este o greşeală să presupunem că mesajele expediate de emiţător sunt
întotdeauna corect decodificate.
68
Aşa cum reiese şi din schema modelul lui Shannon, este destul de probabil
ca procesul de comunicare să suporte şi o influenţă exterioară. Un emiţător care
codifică mesajul şi îl transmite prin unul sau mai multe canale receptorilor care la
rândul lor îl vor decodifica, reprezintă nu este numai un mod simplist de a
prezenta lucrurile, ci este de-a dreptul incorect. Această schemă caracterizează
comunicarea în care un emiţător activ îi transmite un mesaj unui receptor pasiv;
sugerează că responsabilitatea pentru succesul sau eşecul transmiterii unui mesaj
aparţine numai emiţătorului. În vreme ce anumite tipuri de mesaje cum ar fi
scrisorile sau transmisiile radio au un flux în sens unic, un model linear al
procesului de comunicare nu descrie complet sau corect majoritatea tipurilor de
comunicare ce are loc între două sau mai multe persoane aflate în contact direct.
Feedback-ul
Receptorii nu absorb mesajele precum bureţii; ei le răspund:
- Luaţi în considerare întrebările audienţei din timpul unei prezentări
pentru vânzare sau
- felul în care clientul se uită la ceas în timpul unei prezentări de vânzări.
- Imaginaţi-vă tonul vocii pe care un angajator îl foloseşte atunci când
spune: "Va trebui să mă gândesc la propunerea dumneavoastră".
! Comportamente ca acestea demonstrează că majoritatea comunicărilor

sunt ca o afacere ce se desfăşoară pe doua căi.
Răspunsul unui receptor la mesajul unui emiţător se numeşte
feedback.
Exemple de feedback:
- Anumite feedback-uri nu sunt verbale: zâmbete, priviri s.a.m.d.
- Câteodată, acesta este verbal, ca în situaţia când reacţionezi în faţa ideii
unui coleg punând întrebări şi făcând observaţii.
- Feedback-ul poate fi şi scris, ca în cazul în care se răspunde la
memorandumul unui coleg.
- În multe cazuri, lipsa mesajelor poate reprezenta de fapt un feedback.
Atunci când nu se răspunde la o scrisoare sau un telefon este refuzat,
indică reacţia receptorului la mesajul emiţătorului.
Reţinem:
Atunci când are loc feedback, rolurile părţilor implicate se inversează;
receptorul devine emiţător, iar emiţătorul devine receptor.
Zgomotul
Modelul lui Shannon sugerează, de asemenea, că atunci când există

feedback suficient, imaginile mentale ale emiţătorului şi ale receptorului se vor
potrivi. Mesajul primit va fi identic cu mesajul trimis. Experienţă a demonstrat că
acest lucru nu se întâmplă întotdeauna.
Una dintre cele mai importante surse ale eşecului în comunicare este
zgomotul – factorii care intervin în schimbul de mesaje.
69
Exemple de zgomote:
Zgomotul fizic. Un al doilea tip de zgomot Al treilea tip de
– sunetele externe care este cel fiziologic: zgomot este cel
distrag atenţia celor - Problemele cu auzul psihologic - forţe ce
care comunică, intră intră în această interpun între
în această categorie, categorie, la fel şi interlocutori şi care
dar şi - bolile sau îngreunează
– alte tipuri de zgomot disfuncţionalităţile care înţelegerea:
extern care nu implica îngreunează trimiterea - defensiva, ostilitatea,
sunete: o camera sau primirea mesajelor. preocuparea, teama –
supraaglomerată sau Amintiţi-vă cât de greu toate acestea şi altele
o ţigară mirositoare este să vă concentraţi constituie zgomote
pot face concentrarea după o vizită în oraş sau psihologice.
dificilă. după o gripă.
Mediul înconjurător
O a doua sursă care împiedică receptarea fidelă În această categorie se includ
a mesajului sau neînţelegerea acestuia rezultă diferenţele dintre:
din faptul că fiecare comunicator ocupă un - bărbaţi şi femei,
mediu înconjurător unic. Mediile înconjurătoare - manageri şi subordonaţi,
nu sunt simple locaţii psihologice, ele includ de - oamenii înstăriţi şi nevoiaşii,
asemenea istoria personală pe care fiecare - muncitorii experimentaţi şi
persoană o aduce într-o tranzacţie privind cei neexperimentaţi .
comunicarea. În timp ce împărtăşim anumite
experienţe cu un alt vorbitor percepem o situaţie
într-un mod care este unic.
4.3.2. CARACTERISTICILE PROCESULUI DE COMUNICARE LA

LOCUL DE MUNCĂ
Descrierea a ceea ce se întâmplă atunci când oamenii încearcă să comunice

este incompletă, este mai degrabă o poza statică a unui eveniment privind o
acţiune complexă.
Trei caracteristici definesc evenimentele dinamice dintr-un proces de
comunicare:
- comunicatorii trimit si percep simultan mesaje
- comunicarea este un proces
- comunicarea este ireversibilă.
a) Comunicatorii trimit si percep simultan mesaje

Având în vedere ce s-a enunţat până acum, s-ar putea ajunge la concluzia
că o persoană este ori expeditor, ori destinatar şi că există situaţii în care
comunicarea este predominantă într-un singur sens. Iată două exemple care fac
parte din această categorie:
- oamenii care privesc la televizor sau
- când se citeşte o carte.
70
O situaţie deosebită se întâlneşte în interacţiunea faţă-n faţă: părţile
implicate transmit şi primesc mesaje în acelaşi timp.
Să considerăm, de exemplu, un vânzător care prezintă un produs unui

potenţial cumpărător.
În timp ce vânzătorul îşi susţine discursul, Emiţătorul iniţial
cel puţin la început, şi cumpărătorul trimite (agentul de vânzare)
mesaje, îndeosebi nonverbale: este de asemenea un
- zâmbetele şi gesturile de înţelegere receptor, iar
sugerează că prezentarea merge bine, în cumpărătorul, la
timp ce început destinatar,
- căscatul, trosnitul degetelor, adoptarea devine o sursă de
unei poziţii prea înclinate sunt semnale mesaje.
negative.
b) Comunicarea este un proces

Nu este oportun să vorbim despre procesul de comunicare ca despre
un proces izolat; orice eveniment trebuie examinat ca parte a unui
proces.
Putem înţelege această idee luând exemplul următor. Sa presupunem că

şeful îţi răspunde la cererea ta privind o mărire de salariu astfel: "Aveam de gând
să-ţi micşorez salariul". Răspunsul tău va depinde probabil de câţiva factori.
- A fost mesajul trimis într-un mod serios sau glumind?
- Comentariul este adecvat relaţiei care există între ei, de exemplu,
remarcile şefului au fost critice sau apreciative în trecut?
- Se potriveşte mesajul cu cele pe care le-ai primit de la alte persoane. În
ce dispoziţie te găseşti astăzi?
! Toate aceste întrebări arată că sensul mesajului depinde de ceea ce s-a

întâmplat anterior. Fiecare mesaj este o parte a unui proces şi nu un element
izolat.
c) Comunicarea este ireversibilă

Din când în când toţi ne-am dori să putem să retractăm ceea ce am spus.
Din păcate, acest lucru nu e posibil.
Cuvintele noastre sunt înregistrate în memoriile altor persoane şi nu le

putem şterge. De fapt, cu cât te străduieşti mai mult să retractezi o
întâmplare cu atât mai puţin vei reuşi.
Reţinem:
Aceasta înseamnă că trebuie să cântăreşti bine cuvintele pe care le spui.
Un comentariu care poate ofensa sau o remarcă critică adresată în mijlocul

conflictului o poţi regreta mult timp.
71
TEST DE EVALUARE
1. De ce este important să cunoaştem elementele procesului de comunicare?

Răspuns:
Cunoaşterea elementelor procesului de comunciare este necesară pentru a
înţelege ce se întâmplă atunci când o persoană încearcă să exprime o idee în
faţa altor persoane.
2. Care sunt elementele procesului de comunciare, indiferent de situaţiile şi

funcţiile de comunicare?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Diferenţele dintre bărbaţi şi femei, manageri şi subordonaţi, oamenii înstăriţi şi
nevoiaşii, muncitorii experimentaţi şi cei neexperimentaţi reprezintă o surse care
împiedică receptarea fidelă a mesajului din categoria:
a) decodificare;
b) feedback;
c) mediul înconjurător;
d) codificare;
e) zgomote.
Rezolvare OO•OO
De rezolvat:
Printre caracteristicile procesului de comunciare la locul de muncă se numără şi:
a) comunicatorii trimit şi percep simultan mesaje;
b) nu putem să nu comunicăm;
c) comunicarea nu este un process dinamic;
d) comunicarea este ireversibilă;
e) comunicarea presupune raporturi de putere între parteneri.
OOOOO
4.4. RECOMANDĂRI PENTRU A COMUNCIA EFICIENT

Fiecare capitol conţine sugestii pentru sporirea eficienţei în comunicarea la
locul de muncă. Elementele prezentate anterior constituie şi ele direcţii de
ameliorare a succesului. De asemenea, şi următoarele recomandări sunt
importante şi urmăresc acelaşi ţel.
- alegerea expeditorului celui mai credibil
- stabilirea corectă a ţintei şi luarea în considerare a nevoilor ei
- conceperea mesajelor în mod startegic
- structurarea mesajelor în mod simplu şi clar
- alegerea canalului optim
- reducerea zgomotului
- creşterea cantităţii şi calităţiifedbackului
72
1) Alege-l pe expeditorul cel mai credibil
Cercetările au evidenţiat că oamenii sunt adesea impresionaţi mai

mult de cel care trimite mesajul, decât de conţinutul mesajului.
Cercetătorii numesc acest factor ca fiind sursă de credibilitate.
Astfel, destinatarii
- acceptă mai uşor un mesaj care
• provine de la o sursă pe care ei o respectă,
- resping aproximativ aceeaşi idee
• atunci când vine de la o sursă mai puţin credibilă.
Reţinem:
Trebuie să fim atenţi cu cine urmează să vorbim. Suntem noi persoana
cea mai potrivită să facă sugestii? Să critice? Să ceară? Dacă nu, cine este?
2. Stabileşte ţinta şi ia în considerare nevoile lor

Tot aşa cum un mesaj poate să fie expediat din una sau mai multe
surse, tot astfel pot fi avuţi în vedere, ţintiţi, unul sau mai mulţi
destinatari.
Reţinem:
În multe cazuri, o idee refuzată de o persoană sau de o audienţă, poate fi
acceptată de o altă persoană.
Dacă, în vederea achiziţionării unui echipament, este nevoie de aprobarea

departamentului de conducere, care se află într-o şedinţa toata ziua se poate cere
asistentei să obţină semnătura, atunci când se întâlneşte cu şeful între două
întâlniri. Totuşi, canalele oficiale se pare că precizează cine ar trebui să primească
anumite mesaje ce pot fi expediate. De exemplu, în cazul nostru s-a făcut
specificaţia următoare: "Toate mesajele transmise de la forţa de vânzare trebuie
distribuite directorilor de vânzări regionali şi departamentului de marketing"; este
posibil ca soluţiile actuale să fie mai bune De exemplu, cumpărările rutiniere
făcute fără aprobarea conducerii directe sau încercarea de a merge la şeful şefului
tău pentru a-i propune un proiect deosebit de care are cunoştinţă şi şeful direct se
va solda cu un refuz sau cu etichetarea ca fiind drept un angajat nesubordonat,
dacă nu chiar mai rău ca cineva care creează probleme.
Când poliţia oficială stabileşte cine trebuie să primească un anumit mesaj,
poţi să faci alegeri strategice când şi cum să abordezi acea persoană. Este mai bine
să-ţi iei liber după multe ore de muncă la un proiect, decât atunci când ai fost
mustrat pentru ca ai întârziat.
3. Concepe mesajele în mod strategic

O dată ce s-a hotărât cine ar trebui să prezinte mesajul, şi cui, va trebui
trimis persoanei care îl va primi.
Un manager de produs poate prezenta un produs nou în diferite modalităţi:
managementului forţei de vânzare clienţilor
se va concentra asupra se va concentra asupra se va concentra asupra
cererii pieţei şi a prezentării produsului capacităţii produsului
profitului, clienţilor astfel încât să (utilităţi, calităţi) de a
câştige comisioane mari; satisface nevoile acestora.
73
4. Structurează mesajele într-un mod simplu şi clar
Mulţi comunicatori dau drumul la cuvinte fără să-şi facă un plan dinainte.
Este greu de înţeles un mesaj care nu este clar, care este deformat sau
plicticos.
În pofida acestui principiu bine cunoscut, există persoane care la întâlniri

sau în cadrul conversaţiilor vorbesc confuz, ilogic, fără nici cea mai sumară
pregătire, respectiv structurare a ideilor.
Reţinem
Paradoxal, mesajele care sunt cel mai uşor de înţeles, îşi datorează
succesul, în totalitate, planificării atente.
5. Alege canalul optim

Un om de afaceri are posibilitatea să-şi aleagă modul cum transmite un
mesaj: cu ajutorul unei scrisori, memoriu, mail, telegrame. De asemenea, îl poate
trimite electronic, cu ajutorul computerului sau îl poate comunica oral, prin
telefon sau personal.
Reţinem:
Canalele diferite sunt mai potrivite pentru anumite tipuri de mesaje.
De exemplu,
- un mesaj care trebuie studiat cu atenţie sau unul care are nevoie de un
format special trebuie mai întâi scris;
- ideile care au nevoie de un răspuns rapid
• se potrivesc mai degrabă comunicării orale.
Diferenţa dintre comunicarea orală şi scrisă Tabel 4.1.

Comunicarea orală Comunicarea scrisă
- Mai personală - Mai formală
- Control mai bun: când şi cum - Control redus: nu se ştie dacă, cum, când
întregul mesajul va fi auzit mesajul va fi citit
- Feedback imediat - Feedback întârziat sau inexistent
- Tranzitoriu, nu se înregistrează - Înregistrat permanent
- Eficientă în cazul unor idei relativ - Eficientă în cazul unor idei complexe
simple
- Cea mai eficientă pentru mesajele cu - Mai puţin eficientă pentru mesajele cu
elemente vizuale elemente vizuale
- Cea mai eficientă când se caută - Cea mai eficientă când se urmăreşte un
răspunsuri emoţionale, imediate răspuns raţional, ce necesită timp de
(motivaţii, vânzări) gândire
- Acurateţea mesajului se reduce, - Acurateţea mesajului se păstrează, atunci
atunci când mesajul trece de la o când mesajul trece de la o persoană la alta
persoană la alta
- Presupune ca ascultătorul şi - Nu se impune ca cititorul să fie în
vorbitorul să fie în acelaşi loc, în acelaşi loc, în acelaşi timp cu cel care a
acelaşi timp întocmit mesajul
- Asigură mai multă informaţie - Puţină informaţie nonverbală disponibilă
nonverbală
74
6. Stăduieşte-te să reduci zgomotul
Trebuie eliminate, pe cât posibil, zgomotele externe si psihologice.
Un mod de a diminua zgomotul este

- alegerea momentului şi locului favorabil pentru a comunica.
- alegera unui cadru în care să nu intervină factori care să distragă atenţia.
Nu este indicat
A se încerca a vinde în cea mai Să dăm buzna în biroul şefului după
caldă zi a anului, în condiţiile în cinci minute de la încheierea unei
care şi aerul condiţionat s-a şedinţe pentru a-l întreba dacă are puţin
stricat. timp pentru o discuţie.
Sincronizarea înseamnă să fim sensibili la propria nostră stare de spirit şi a

celorlalţi oameni implicaţi.
Dacă suntem nervoşi, este Dacă persoanele cu care comunicăm
indicat să amânăm contactul cu nutresc diferite sentimente pentru noi,
alte persoane, până ne calmăm. acestea cu siguranţă vor influenţa relaţia,
de aceea, este mai bine ca întâi să fie
rezolvată situaţia şi abia apoi să începem
afacerea cu persoana respectivă.
7. Creşterea cantităţii şi calităţii feedback-ului
Experţii în comunicare susţin că feedback-ul care este posibil să fie

chiar răspunsul la un mesaj, reprezintă de fapt tot un mesaj.
! Problema pe care o ridică feedback-ul este ambiguitatea.
Dacă şeful nu răspunde propunerii tale, asta înseamnă că

- se gândeşte la ea sau
- mai bine renunţi la idee?
Reţinem:
Cea mai bună cale de a reduce ambiguitatea este să încercăm să generăm
un feedback mai clar.
Spre exemplu, putem cere lămuriri prin întrebări de genul:

- "Ca să fiu sigur că înţelegi aceste instrucţiuni, de ce nu-mi spui ce ai de
gând să faci? ".
- "Vroiam să verific, să mai întreb în legătură cu propunerea pe care ţi-am
trimis-o săptămâna trecută".
- "Ai menţionat în memoriul tău că vrei să discutăm despre noua
campanie. Vrei să discutăm acum sau aşteptăm până la vacanţă? "
75
TEST DE EVALUARE
1. De ce este important să alegem cu mare atenţie expeditorul mesajului?

Răspuns:
Cercetările au evidenţiat că oamenii sunt adesea impresionaţi mai mult de cel
care trimite mesajul, decât de conţinutul mesajului. Oamenii acceptă mai uşor
mesaje care provin de la o sursă pe care o respectă şi resping apropape aceeaşi
idee când provine de la o sursă mai puţin credibilă
2. Când un manager de produs îşi prezintă produsul clienţilor, asupra căror

aspecte îşi concentrează atenţia?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Mesajele care sunt cel mai uşor de înţeles îşi datorează succesul, în totalitate:
a) reducerii zgomotelor;
b) alegerii canalului optim;
c) conceperii mesajului în mod strategic;
d) structurării mesajului în mod simplu şi clar;
e) planificării atente.
Rezolvare OO O••
De rezolvat:
Comunicarea orală:
a) presupune ca ascultătorul şi vorbitorul să fie în acelaşi loc, în acelaşi timp;
b) oferă puţină informaţie nonverbală;
c) este mai eficientă când se caută răspunsuri emoţionale, imediate;
d) este eficeintă în cazul unor idei complexe;
e) este mai eficientă când se urmăreşte un răspuns raţional, ce necesită timp de
gândire.
OOOOO
REZUMATUL TEMEI
Indiferent de locul de muncă unde ne desfăşurăm activitatea, comunicarea
are un rol important. Ne ocupă mai mult timp decât orice altă activitate şi adesea
face diferenţa dintre succes şi eşec pentru organizaţie ca un întreg, cât şi pentru
membrii săi.
Comunicarea la serviciu este internă şi uneori externă. Apare în situaţii
interpersonale, publice sau în cadrul unor grupuri mici. Comunicarea îndeplineşte
cel puţin patru funcţii: funcţia de informare, de vânzare, de învăţare, de decizie.
Comunicarea, termenul folosit în această lucrare, este un proces prin care
oamenii situaţi faţă în faţă trimit mesaje pe un canal sau mai multe canale
destinatarilor, care ocupă medii ambiante diferite şi răspund la aceste mesaje prin
feedback. Acurateţea comunicării poate fi diminuată de zgomotul fizic sau
psihologic, care poate exista din cauza expeditorului, destinatarului sau al
canalului.
76
TEMA 5
STRATEGIA DE COMUNICARE
• Obiectivele comunicării
• Bunăvoinţa – obiectiv universal în comunicare
• Implicarea receptorului
• Expedierea mesajului
Obiectivele temei:
A învăţa să planificăm o strategie abordând problemele

comunicării de afaceri
A învăţa să stabilim obiectivele specifice comunicării
A învăţa cum să generăm bunăvoinţă în comunicările de afaceri
A învăţa cum să promovăm implicarea receptorului în
comunicare
A învăţa cum să folosim orientarea spre receptor în
comunicările de afaceri
A învăţa cum să determinăm cea mai bună modalitatea de a
expedia un mesaj
Bucureşti, 2001
2000
77
5.1.OBIECTIVELE COMUNICĂRII
Ideea de a începe orice comunicare de afaceri dezvoltând o strategie poate

părea stranie pentru majoritatea oamenilor. S-ar putea crede că aceasta înseamnă a
ne aşeza la birou şi a concepe în scris strategia. Este posibil să ni se reproşeze că
nu mulţi îşi permit luxul, din punct de vedere al timpului, să stea la birou şi să
analizeze toate ramificaţiile posibile ale fiecărei comunicări.
Timpul rezervat conceperii strategiei trebuie considerat ca timp alocat

"planificării". Cei care comunică eficient sunt recunoscuţi de asemenea ca
oameni ce-şi planifică eficient activitatea.
- Acţionează în mod conştient şi prevăd efectul pe care comunicarea lor îl

are asupra altora;
• astfel, sunt pregătiţi să abordeze obiectivele comunicării într-o
manieră corespunzătoare.
- Când se iau în considerare întrebările despre strategie,
• în primul rând se au în vedere răspunsurile la întrebările ce privesc
tonul, stilul, structura şi limbajul;
din acest punct de vedere, considerentele strategice devin
esenţiale în dezvoltarea unei bune comunicări.
Prima întrebare pe care trebuie să ne-o punem atunci când planificăm un

dialog este: "Ce încerc să fac?"
Timpul alocat clarificării obiectivelor comunicării va da rezultate atât

pentru comunicator, cât şi pentru cei cu care aceştia comunică.
Favorizează dezvoltarea comunicării.
Beneficiile
acţiunii de Luarea în considerare a implicaţiilor
stabilire a comunicării asupra organizaţiei.
obiectivelor
înainte de a Reducerea ambiguităţii, incertitudinii şi a
începe să atitudinii defensive a destinatarului
comunicăm sunt mesajului.
următoarele:
Sporirea credibilităţii comunicatorului.
a) Favorizează dezvoltarea comunicării

Managerii care ştiu ce au de gând să facă şi de ce o fac,
- raportează destul de des că pot să dezvolte o strategie de comunicare mai
repede şi mai eficient ;
78
- dovedesc o mai mare încredere în manevrarea comunicării într-un mod
adecvat.
Pe de altă parte, managerii care nu sunt siguri despre ce ar trebui să spună
sau de ce să spună un anumit lucru,
- de obicei încep prin a scrie prima propoziţie, fără a fi în măsură să şi
finalizeze într-un mod satisfăcător ;
- de exemplu, angajaţii firmei sunt procupaţi de fenomenul de reducere a
profiturile ce ar putea avea ca efect posibile concedieri temporare:
• dacă eşti şeful unui departament şi te-ai hotărât să lămureşti lucrurile,
cum ai concepe o notă adresată subordonaţilor?
b) Luarea în considerare a implicaţiilor comunicării asupra organizaţiei
Ceea ce fiecare comunică se reflectă asupra persoanei respective,

asupra şefului acesteia, cât şi asupra organizaţiei. Luarea în
considerare a efectului mesajului în fiecare dintre aceste
dimensiuni, este foarte posibil ca ceea ce se comunică să aibă
rezultatul scontat.
! Procesul determinării obiectivului comunicării obligă pe fiecare angajat
să se gândească la implicaţiile organizaţionale. Asemenea considerente s-ar
putea să conducă la reconsiderarea obiectivelor.
Reluând exemplul de mai sus, dacă există dubii în ceea ce priveşte efectele
negative ale profitului ce înregistrează o tendinţă de continuă descreştere,
respectiv dacă sunt posibile concedieri temporare, nu se recomandă conceperea
unui mesaj care să încerce să înlăture asemenea temeri ale angajaţilor. Efectul
unei astfel de comunicări asupra credibilităţii propriei persoane şi asupra relaţiei
cu şeful şi cu restul organizaţiei ar putea fi de lungă durată. Punerea accentului pe
efectele organizaţionale se datorează faptului că aceste comunicări nu sunt
izolate de alte evenimente. Acestea sunt strâns legate de aşteptările comunicate de
rolurile organizaţionale, de relaţia cu superiorii şi cu ceilalţi angajaţi şi întregul
mediu organizaţional în care se desfăşoară comunicarea. Cu alte cuvinte,
comunicarea în afaceri apare într-un context de tip "sistem" cu influenţe asupra
unor evenimente izolate asemănătoare, persoane şi activităţi.
Stabilirea unui obiectiv pentru comunicarea preconizată, ne obligă să

gândim în termenii unui sistem. Dacă avem neclarificate aspectele referitoare la
ceea ce anume trebuie comunicat şi de ce expediem un anumit mesaj, atunci se
impune luarea în considerare a implicaţiilor organizaţionale.
În vederea clarificării obiectivelor comunicării, de mare ajutor este dacă

răspundem la următoarele întrebări:
- Comunicarea respectivă este necesară pentru îndeplinirea rolului prestabilit
în cadrul organizaţiei?
- Şeful meu mi-a recomandat să trimit mesajul?
- Am destule informaţii pe care să mă bazez pentru îndeplinirea obiectivului
urmărit?
- Ce efecte va avea comunicarea mea asupra organizaţiei în afara influenţei
avute în vedere asupra ţintei?
- Care vor fi efectele pe termen scurt şi pe termen lung ale respectivei
comunicări?
79
C) Reducerea ambiguităţii, incertitudinii şi a atitudinii defensive a
destinatarului mesajului
Datorită evenimentelor anterioare, rolurilor prestabilite şi propriilor

nevoi, ne aşteptăm să se întâmple anumite lucruri în fiecare situaţie.
- Când aşteptările noastre nu sunt împlinite sau nu sunt clarificate

• devenim confuzi, frustraţi, defensivi şi câteodată nervoşi;
- avem propriile noastre percepţii cu privire la ce ar putea să se întâmple
într-o situaţie dată; ca răspuns la comunicările cu obiective neclare
• apar informaţii distorsionate şi, de obicei
• se împrăştie zvonuri.
d) Sporirea credibilităţii comunicatorului

Atunci când obiectivul unei comunicări este clar şi sincer credibilitatea
comunicatorului sporeşte.
Credibilitatea se referă la gradul de încredere, aşteptările şi în general,

la aspectul plăcut şi atractivitatea pe care un destinatar le percepe la un
comunicator.
Reţinem:
După înţelegerea importanţei stabilirii obiectivelor pentru o anumită
comunicare, următoarea acţiune constă în concentrarea asupra obiectivelor
specifice celor mai multe comunicări în afaceri: informarea, vânzarea şi
rezolvarea.
Înţelegerea acestor trei obiective ne va ajuta să stabilim mai bine ceea ce

trebuie să facem în domeniul comunicării pentru a ne atinge scopul.
De exemplu, daca şeful stabileşte că obiectivul este în primul rând vânzarea,
atunci mesajul va avea câteva caracteristici specifice ce trebuie luate în
considerare pentru a se realiza o comunicare convingătoare.
1) Comunicarea de informare
Aşa cum am evidenţiat şi în capitolul anterior, orice comunicare
presupune prezentarea de informaţii.
În lumea afacerilor frecvent se impune comunicarea de mesaje care să
prezinte, în primul rând, informaţie. Scrisori, note de informare şi rapoarte scrise
sau orale, toate necesită comunicarea de informaţii.
Reţinem:
Când unul din principalele obiective este ca receptorul să înţeleagă
comunicarea, avem de a face cu obiectivul "informare".
acurateţe
Practic, comunicarea de
informare se caracterizează complexitate
prin preocuparea pentru:
claritate
80
Acurateţea Este informaţia corectă?
se referă la precizia cu Este informaţia actualizată?
care este utilizată Au fost consultate surse obişnuite?
informaţia. Este limbajul folosit astfel încât să exprime
ideile într-un mod explicit?
Complexitatea A fost oferită suficientă informaţie pentru a fi

se referă la cantitatea de înţeleasă de către receptor? S-a oferit prea
informaţie prezentată. multă sau prea puţină informaţie?
Mesajul conţine probleme de maximă
importanţă pentru receptor?
Este informaţia prea încărcată?
Este receptorul deja familiarizat cu informaţia?
Claritatea Propoziţiile sunt scurte şi precise?

are în vedere ca receptorul Este limbajul adecvat pentru receptor sau se
să înţeleagă ce i se spune. comunică la un nivel prea elevat sau prea
scăzut?
Evită mesajul folosirea în exces a jargonului?
Sunt ideile organizate eficient?
Sunt destule exemple şi ilustraţii?
! Caracteristicile comunicării orale eficiente, respectiv acurateţea,

complexitatea şi claritatea, în ceea ce priveşte obiectivele, sunt importante şi
pentru toate tipurile de comunicare scrisă. Aceste caracteristici sunt în mod
special importante în comunicarea orală, unde obiectivele principale constau în
înţelegerea mesajului.
2) Comunicarea de vânzare
Comunicările de vânzare trebuie să fie în primul rând persuasive.
Ele urmăresc ca:
• receptorii să accepte ideile transmise sau
• să implice destinatarul în anumite acţiuni.
Exemple de comunicări de vânzare:

- scrisorile de vânzare ce promovează produse,
- cererile pentru ajustarea produselor cu defecte,
- rapoarte scrise ce recomandă schimbări în politica de management,
- când candidezi pentru un post de muncă este important "să te vinzi"
• atât pe hârtie, cât şi în fiecare interviu.
Când obiectivul principal este să vinzi, trebuie luate în

considerare anumite caracteristici importante în dezvoltarea
comunicării:
Nevoile motivaţionale Credibilitatea Logica

ale persoanei ce trebuie comunicatorului mesajului
convinsă
81
a) Nevoile motivaţionale ale persoanei ce trebuie convinsă
Pentru succesul oricărei comunicări de convingere sau de vânzare
importantă este prezumţia că oamenii sunt motivaţi nu atât de raţiune, cât mai ales
de căutarea satisfacerii nevoilor.
O bună înţelegere a ceea ce motivează o persoana este absolut necesară
pentru succesul oricărei comunicări ce are ca obiectiv vânzarea.
b) Credibilitatea comunicatorului
În comunicarea de vânzare, propria credibilitate ca şi comunicator este de
importanţă majoră pentru ca ideile să fie acceptate.
Dacă receptorul are încredere în corectitudinea şi competenţa

comunicatorului, este foarte probabil să accepte oferta.
Unii comunicatori
- prezintă credibilitate încă de la început,
• ca rezultat al funcţiei lor (doctori, miniştrii, etc),
- în timp ce majoritatea oamenilor trebuie
• să-şi câştige credibilitatea prin argumente logice şi raţionale.
c) Logica mesajului
În comunicarea de vânzare folosirea informaţiei auditive pentru a susţine
deducţii şi concluzii este esenţială în câştigarea încrederii pentru ideile prezentate.
Comunicările de vânzare sunt esenţiale pentru influenţarea procesului de
adoptare a deciziilor, care este caracteristic organizaţiilor.
Reţinem:
În lumea afacerilor majoritatea comunicărilor implică şi obiective
persuasive şi de vânzare.
3) Comunicarea de rezolvare
Comunicările de rezolvare implică mesaje despre care comunicatorul
crede că vor determina un răspuns favorabil din partea receptorului.
Să cerţi un angajat, să refuzi o cerere, să nu angajezi un candidat într-un post

scos la concurs şi să scrii o notă ce informează personalul despre viitoare
concedieri temporare, sunt doar câteva exemple de comunicări de rezolvare.
Comunicarea de rezolvare ocupă o perioadă tot mai mare din timpul
managerului. Abilitatea de a rezolva aceste situaţii nefavorabile într-un mod
eficient devine din ce în ce mai importantă.
Succesul în comunicarea de rezolvare depinde de aptitudinile în următoarele

trei domenii:
• Folosirea teoriilor • Adoptarea unui ton • Poziţionarea atentă a
despre relaţiile umane adecvat ideilor
82
a) Folosirea teoriilor despre relaţiile umane
Abilitatea de a recunoaşte şi de a dovedi sensibilitate faţă de nevoile altora
constituie baza unor bune relaţii umane.
b) Adoptarea unui ton adecvat
Oamenii acceptă mai uşor veştile proaste când acestea sunt prezentate pe un
ton adecvat. Notele de informare şi scrisorile adresate angajaţilor pentru a-i anunţa
concedierea, precum şi cele care sporesc autoritatea managerilor nu creează
sentimente foarte plăcute. Folosirea limbajului este important în obţinerea unui
ton adecvat.
c) Poziţionarea atentă a ideilor
Poziţionarea ideilor prezintă o importanţă majoră în rezolvarea problemei cu
ajutorul comunicării. Dacă, în cadrul mesajului, informaţiile neplăcute apar prea
devreme, este posibil ca restul mesajului să nu mai fie perceput, să se piardă.
Reţinem:
Cele trei obiective ale comunicării au fost expuse separat pentru a facilita
înţelegerea conceptelor, dar majoritatea comunicărilor prezintă mai mult decât
un singur obiectiv.
Managerul care descrie subordonaţilor o nou procedeu de funcţionare

urmăreşte:
- nu numai explicarea clară a noului procedeu (informarea);
- ci şi câştigarea acceptării unor posibile schimbări (vânzarea);
- dar şi înlăturarea rezistenţei la schimbări din partea personalului
(rezolvarea).
Managerul de vânzări care refuză unui client amânarea unei plăţi se vede
nevoit să se preocupe de toate cele trei scopuri:
- în acest caz, obiectivul principal este rezolvarea problemei;
- totuşi, informaţii specifice sunt necesare pentru a clarifica situaţia
(informarea);
- managerul de vânzări este de asemenea interesat în a-l determina pe
client să accepte decizia sa (vânzarea).
Se obţin multe avantaje privind obiectivele din punct de vedere al

informării, vânzării şi rezolvării. După ce s-a stabilit tipul de comunicare în
funcţie de obiectivul urmărit, direcţiile de acţiune sunt clare şi ştim mai bine ce
trebuie făcut pentru a fi eficienţi. De asemenea, experienţa a evidenţiat că cei care
comunică şi folosesc această abordare pot să aprecieze mai bine dacă eforturile lor
au avut succes sau nu. Abordarea asigură o structură valoroasă cu ajutorul căreia
se dezvoltă, se compară şi se ajustează comunicările.
TEST DE EVALUARE
1. Care sunt beneficiile acţiunii de stabilire a obiectivelor înainte de a începe
să comunicăm?
Răspuns:
Beneficiile acţiunii de stabilire a obiectivelor sunt: favorizează dezvoltarea
comunicării; luarea în considerare a implicaţiilor asupra organizaţiei,
reducerea ambiguităţii, incertitudinii şi a atitudinii defensive a destinatarului
mesajului; sporiea credibilităţii comunciatorului.
83
2. Care sunt cele trei obiective specifice comunicării de afaceri?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Când obiectivul comunicării este de informare, preocuparea principală este pentru
asigurarea următoarelor calităţi ale mesajului:
a) reacţie pozitivă, reacţie neutră;
b) acurateţe;
c) reacţie negativă;
d) complexitate, claritate;
e) nevoi motivaţionale, logica mesajului.
Rezolvare O • O•O
De rezolvat:
Comunicările de vânzare:
a) urmăresc ca receptorii să accepte ideile transmise sau să implice destinatarul în
anumite acţiuni;
b) implică mesaje despre care comunicatorii cred că vor determina un răspuns
favorabil din partea receptorului;
c) sunt acelea când unul din principalele obiective este ca receptorul să înţeleagă
mesajul;
d) constau în abilitatea de a-i înţelege pe alţii;
e) trebuie să ia în considerare anumite caracteristici importante în dezvoltarea
comunicării: nevoile motivaţionale ale persoanei ce trebuie convinsă, credibilitatea
comunciatorului şi logica mesajului.
OOOOO
5.2. BUNĂVOINŢA-OBIECTIV UNIVERSAL ÎN

COMUNICAREA DE AFACERI
Indiferent dacă obiectivele specifice sunt informarea, vânzarea sau
rezolvarea sau toate trei combinate, comunicările în afaceri au un obiectiv comun:
să creeze bunăvoinţă. Dacă felicităm un prieten pentru o nouă slujbă sau scriem o
scrisoare unui client prin care îi explicăm motivele creşterii preţului produselor,
eficienţa mesajului va fi sporită prin sincera şi onesta exprimare a bunăvoinţei .
Bunăvoinţa este gradul la care un receptor percepe comunicatorul ca

fiind plăcut, demn de încredere şi consecvent.
Bunăvoinţa este uşor de câştigat. Nesinceritatea foarte uşor poate fi

sesizată într-o comunicare. Când bunăvoinţa este sinceră şi vine din interior
mesajul va curge într-un mod foarte natural, dar se poate pierde atunci când
sinceritatea comunicatorului este pusă la îndoială:
Bunăvoinţa trebuie adaptată la individ, situaţie şi subiectul pus în discuţie.
Prea multă sau prea puţină bunăvoinţă poate provoca alte probleme.
84
Bunăvoinţa este importantă în câştigarea credibilităţii personale şi a firmei.
O astfel de credibilitate nu se obţine printr-o singură comunicare. Relaţiile de
afaceri eficiente iau mult timp şi trebuie să fie atent întreţinute. Se poate începe
prin crearea unei imagini personale şi a organizaţiei. Dacă această imagine este
una profesională şi pozitivă, rezultatele pot fi foarte bune.
Pentru a crea bunăvoinţă în comunicare trebuie luate în considerare
mai multe aspecte1. Figura nr.5.1. descrie acest proces. Fiecare dintre aceste
caracteristici contribuie ca în comunicare să existe mai multă bunăvoinţă.
Fiind diplomatic O bună imagine

profesională
Personalizând
mesajul Sporirea
credibilităţii
Se creează
Acordând sprijin
BUNĂVOINŢA Îmbunătăţirea
relaţiilor cu clienţii
care asigură
Fiind onest
Creşterea
vânzărilor,
profitului
Fiind pozitiv
Figura nr.5.1. Procesul de creare a bunăvoinţei
a) Fii diplomatic!
Unii oameni se mândresc că sunt direcţi în comunicările lor şi cu faptul că
procedează astfel când îşi transmit mesajele. Totuşi, a fi prea direct sau lipsit de
tact nu contribuie întotdeauna la îndeplinirea obiectivul urmărit. Poţi să fii
diplomatic şi în acelaşi timp să te faci înţeles. Observaţi diferenţa din următoarele
exemple.
Fii diplomatic Tabel 5.1.

Ce să nu spuneţi! Ce să spuneţi!
- "Este evident că nu ai citit - "Aşa cum v-am sugerat în ultima
scrisoarea mea…." scrisoare…"
- "Cu siguranţă vei regreta decizia - "Sunt sigur că v-aţi gândit bine înainte
pe care ai luat-o. " de a lua o decizie. "
Să fii diplomatic înseamnă să te pui adesea în locul celeilalte persoane.

Aceasta se numeşte empatie. Mesajele care dovedesc empatie pentru situaţiile
celeilalte persoane ajută foarte mult în crearea bunăvoinţei în comunicare.
Oamenilor le plac persoanele care arată că îi înţeleg.
Următoarele fraze sunt exemple de exprimări diplomatice şi care sugerează

înţelegere faţă de situaţia celeilalte persoane:
- "Decizia dumneavoastră trebuie sa fii fost una foarte dificilă."
- "Ştiu că aceasta a fost o săptămână foarte aglomerată."
- "Cred că nu este uşor să mergi la şcoală şi să lucrezi în acelaşi timp."
- "Ştiu că aţi luat în considerare toate alternativele."
1
John W. Baird, James B. Stull, "Business Communication: Strategies and Solutions", Ed.
McGaw-Hill Company, New York, 1983
85
b) Personalizează mesajul!
Una dintre cele mai eficiente modalităţi prin care putem crea bunăvoinţă
într-o organizaţie este să fim personali în abordările noastre. Oamenilor le place
să se simtă speciali, şi cu cât individualizăm mai mult abordările noastre, cu atât
comunicarea va fi mai eficientă.
Un mod de a personaliza o comunicare este să folosim numele

receptorului în conţinutul comunicării, la mijloc sau la sfârşit.
De exemplu, se poate spune
- "Ioana, cred ca vei aprecia schimbările făcute" sau
- "Mi-a plăcut cum ai abordat problema, Ioana. Nu am fi reuşit
fără tine."
Modalităţi de personalizare
În timp ce folosirea numelor adaugă, într-adevăr, o notă

personală unei comunicări există şi riscul de a exagera, astfel
încât să pară formală sau nesinceră.
Personalizarea poate fi obţinută, de asemenea, prin cuvinte

informale în cuprinsul salutului sau încheierii.
• "Domnule X " şi "Al (a) dumneavoastră X" sunt expresii
formale şi nu transmit căldură şi prietenie.
• "Dragă domnule Ionescu", "Dragă Ioane", "Ion", "Al tău…..",
"Calde salutări" sunt mai informale.
Probabil cel mai eficient mod de a conferi un ton personal

comunicărilor este dacă facem referire la ceva specific
receptorului. Totuşi, trebuie atenţie să nu depăşim limitele
relaţiei.
Reţinem:
Ca regulă generală, este bine să ne asigurăm că abordarea este adecvată
situaţiei, individului şi tipului de relaţie. Unele relaţii de afaceri deşi de lungă
durată, sunt prin natura lor mai formale. O asemenea abordare nu ar fii eficientă în
aceste situaţii.
c) Acordă sprijin!
Bunăvoinţa este mai uşor înţeleasă când receptorii percep mesajul ca
având mai degrabă o orientare de susţinere decât de apărare.
J.R. Gibb2 a identificat factorii care pot determina o orientare atât de

defensivă, cât şi de susţinere. Deşi aceşti factori au rezultat studiind
comportamentul interpersonal în situaţii de grup, posibilitatea de aplicare în
scrierea şi comunicarea orală de afaceri este evidentă.
În tabelul 5.2. sunt enumeraţi şi definiţi factorii care contribuie la generarea
unei atitudini defensive. Când unul dintre aceşti factori apare în comunicare,
receptorul adoptă o atitudine defensivă. O asemenea atitudine nu conduce la
crearea bunăvoinţei care să favorizeze acceptarea ideilor transmise de
comunicatori.
2
J.R. Gibb, "Defensive Communication", Journal of communication, 1961
86
Orientarea defensivă Tabel 5.2.
1 Evaluare Judecarea altor persoane.
2 Control Încercarea de a prelua controlul asupra situaţiei (soluţie
prestabilită).
3 Strategie Implicarea de motive de manipulare sau ambigue.
4 Neutralitate Lipsa de preocupare pentru bunăstarea celorlalţi.
5 Superioritate Afişarea unei atitudini de tipul "eu sunt mai bun decât
tine".
6 Siguranţă Afişarea unei atitudini de autocunoaştere.
Există, de asemenea, şi câteva modalităţi de a dezvolta o orientare de

susţinere. În tabelul 5.3. sunt enumeraţi factorii pe care J.R. Gibb i-a identificat ca
fiind importanţi în crearea unei orientări de susţinere.
Orientarea de susţinere Tabel 5.3

1 Descriere Descrierea unei situaţii fără a judeca pe nimeni.
2 Orientarea Comunicarea fără a avea o soluţie prestabilită;
problemei acceptarea dezbaterii problemei.
3 Spontaneitate Comunicare deschisă, fără încercarea de a înşela.
4 Empatie Sensibilitate faţă de sentimentele colaboratorilor şi
respect pentru munca lor.
5 Egalitate Comunicarea bunăvoinţei de a accepta participarea la
activitatea de planificare, în condiţii de încredere şi
respect reciproc.
6 Temporalitate Comunicarea bunăvoinţei de a fi flexibil în
comportament, atitudini şi idei.
Abordarea personală, descrierea problemei, empatia pentru situaţia

angajaţilor combinată cu încercarea de a-i face pe angajaţi să simtă că sunt egali şi
pot contribui la luarea deciziilor, toate aceste elemente contribuie la crearea unui
ton de susţinere în comunicare.
d) Fii onest!
Comunicatorul în afaceri care recurge la adevăruri pe jumătate spuse, la
minciuni albe şi exagerări pot duce la rezultate bune pe termen scurt,
dar cu timpul, nesinceritatea afectează credibilitatea comunicării şi
profiturile companiei. Comunicatorul onest care îşi construieşte
reputaţia comunicând mesaje integre are mult de câştigat.
Propria integritate şi aceea a organizaţiei sunt comunicate prin mesaje
sincere şi oneste. Nu există înlocuitor pentru o conştiinţă puternica şi etică pentru
a decide ce să includem şi ce să excludem dintr-o comunicare în afaceri.
Este posibil să fii prea onest? Aşa cum s-a sugerat deja, unii comunicatori
sunt prea direcţi şi lipsiţi de tact, în timp ce alţii ascund o parte din adevăr în
încercarea de a ascunde toate datele.
Reţinem:
Ca şi comunicator în afaceri, trebuie aplicate standardele etice cele mai
înalte. Acest obiectiv necesită de multe ori o continuă evaluare a consecinţelor
pozitive şi negative ale comunicărilor într-o anumită situaţie atât pentru sursă
(emiţător), cât şi pentru receptori.
87
e) Fii pozitiv!
Una dintre cele mai simple modalităţi de a crea bunăvoinţa în comunicare
este să abordăm problema într-un mod pozitiv. Decât să ne axăm pe consecinţele
negative, mai bine le accentuăm pe cele pozitive ca în exemplul din tabelul 5.4.
Adoptarea unei atitudini pozitive Tabelul 5.4.
Consecinţe negative Consecinţe pozitive
- Pentru că nu aţi trimis chitanţa - Când vom primi chitanţa vă vom
nu vă putem înapoia banii înapoia imediat banii.
- Angajaţii cu o vechime mai - Angajaţii cu o vechime mai mare de trei
mică de trei ani nu vor fi înscrişi ani vor fi înscrişi pe listă.
pe listă.
- Nu vă putem înregistra cererea, - Când vom primi toate recomandările, vă
până nu primim toate vom înregistra cererea.
recomandările.
Un alt mod de a crea un ton pozitiv în comunicare constă în eliminarea

cuvintelor negative din limbaj cum ar fi: "nu", "niciodată", "nu pot", "nu vom
face", "regret", "eşec" sau " evitare".
Observaţi mesajul din următorul exemplu:

"Eşecul dumneavoastră de a plăti O posibilă alternativă a acestei
nota la timp ne-a forţat să vă comunicări ar fi: "Începând de la 1
închidem contul. Regretăm această noiembrie 2002 contul
acţiune, dar nu credem că a fost dumneavoastră va fi închis. Poate fi
vreun moment în care să nu vă fi redeschis dacă veţi plăti suma
servit cu promptitudine. Nu evitaţi să datorată. Ne-a făcut plăcere să vă
ne sunaţi dacă vă mai putem fi de servim şi vă rugăm să ne sunaţi dacă
ajutor în viitor." mai aveţi neclarităţi."
Putem crea bunăvoinţă dacă elaborăm o comunicare diplomatică,

personalizată, onestă şi pozitivă:
- dacă îi răspundem prompt unui client sau dacă îi telefonăm imediat
pentru a-i răspunde la o nelămurire
• generăm mai multă bunăvoinţă decât prin cuvinte scrise;
- firmele care promit că vor returna banii clienţilor nemulţumiţi
• trebuie chiar să procedeze astfel, atunci când clienţii reclamă;
- managerii care spun că vor feedback de la angajaţi
• trebuie să fie disponibili atunci când angajaţii au nevoie de asistenţă.
! Cu alte cuvinte, promisiunile susţinute de fapte sunt cele care creează

bunăvoinţa în comunicările de afaceri.
TEST DE EVALUARE
1. Ce reprezintă bunăvoinţa ca obiectiv universal în afaceri?
Răspuns:
Bunăvoinţa, ca obiectiv universal în afaceri, reprezintă gradul la care un
receptor percepe comunicatorul ca fiind plăcut, demn de încredere şi
consecvent.
88
2. Enumeraţi cele cinci modalităţi care pot să creeze bunăvoinţă în afaceri?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Cum poate fi personalizat un mesaj astfel încât să genereze bunăvoinţă în
comunicarea de afaceri:
a) să dezvoltăm o orientare de susţinere;
b) să aplicăm standardele etice cele mai înalte;
c) să abordăm problema în mod pozitiv;
d) să folosim numele receptorului în conţinutul comunicării;
e) să facem referire la ceva specific receptorului.
Rezolvare O OO••
De rezolvat:
Orientarea de susţinere se caracterizează prin:
a) comunicarea fără a avea o soluţie prestabilită; acceptarea dezbaterii problemei;
b) comunicarea bunăvoinţei de a accepta participarea la activitatea de planificare,
în condiţii de încredere şi respect reciproc;
c) încercarea de a prelua controlul asupra situaţiei (soluţie prestabilită);
d) afişarea unei atitudini de tipul "eu sunt mai bun decât tine";
e) judecarea altor persoane.
OOOOO
5.3. IMPLICAREA RECEPTORULUI

După ce am înţeles cât de important este să stabilim exact ceea ce vrem,
următorul pas în procesul de rezolvare a problemei este să analizăm atent
receptorul.
Comunicatorii care înţeleg nevoile, motivaţiile şi aşteptările
receptorului pot dezvolta comunicări mai eficiente, care conduc la
realizarea obiectivului.
Specialiştii din domeniul publicităţii aplică acest principiu în acţiunea lor de

a face ca produsele să pară cât mai atrăgătoare pentru potenţialii cumpărători.
Succesul reclamei "Generaţia Pepsi" se datorează aproape în întregime vitalităţii
şi orientării spre timpul liber al generaţiei tinere. Înainte ca un produs să fie lansat
pe piaţă, firma trebuie să cunoască foarte bine publicul vizat. În acest fel
produsele pot satisface nevoile consumatorului ţintă.
Reţinem:
Ca şi în domeniul publicităţii, comunicarea în afaceri trebuie să dezvolte
orientarea spre receptor, astfel încât mesajul să conducă la obţinerea rezultatelor
aşteptate.
89
Indiferent de felul mesajului există un număr de întrebări care trebuie avute
în vedere când se dezvoltă o strategie orientată spre receptor:
- "Cine este receptorul?"
- "Care sunt nevoile şi motivaţiile receptorului?"
- "Cât de mult ştie receptorul despre subiectul comunicării?"
- Cum implicăm receptorul adoptând o atitudine empatică?
1. Cine este receptorul?

Cu toţii comunicăm diferit în funcţie de receptor. Trebuie să comunicăm cu
şeful, cu angajaţii, cu un potenţial client interesat de produsele companiei noastre:
felul de abordare depinde foarte mult de cine este receptorul.
S-a evidenţiat că oamenii comunică diferit atunci când vorbesc cu
cineva care are o poziţie şi o autoritate mai mare decât a sa. În
general, comunicările sunt mai formale în limbaj şi mai neutre în ton
când se comunică cu persoane care se afla mai sus pe scara ierarhică.
Reţinem:
Ca şi comunicator trebuie să avem grijă să comunicăm într-un mod
adecvat poziţiei ierarhice a receptorului.
Există manageri care în mod intenţionat trimit scurte scrisori informale

subordonaţilor pentru a reduce barierele datorate poziţiei şi autorităţii. Deşi multe
companii se mândresc că au medii de lucru foarte informale, totuşi, poziţia şi
autoritatea determină modul de comportament; se impune a fi luate în considerare
atunci când se planifică o strategie de comunicare.
Câteodată mesajele ajung la receptori nevizaţi. Din punct de vedere al
comunicatorului trebuie analizat foarte atent impactul comunicărilor asupra
receptorilor care s-ar putea să nu reprezinte ţinta vizată.
Fiecare dintre noi am fost receptorii unor mesaje care nu ne erau destinate.
Managerul care scrie o notă prin care îi spune unui anumit angajat că dacă va
continua să menţină un nivel înalt al vânzărilor va obţine o mărire de salariu, ar
putea regreta că a scris un astfel de mesaj. Dacă acest mesaj ajunge la alţi angajaţi,
aşteptările lor de a fi trataţi similar s-ar putea să-i cauzeze probleme managerului.
Un mod mai eficient de a transmite un astfel de mesaj receptorului vizat ar fi să-l
cheme pe angajat în biroul său şi să-i comunice verbal mesajul. Astfel
comunicarea este ţintită, iar mesajul este transmis într-un mod adecvat angajatului
avut în vedere. Dacă se scrie un astfel de mesaj trebuie dusă o politică de mărire
de salarii şi pentru ceilalţi angajaţi. De asemenea, simplul act de a scrie mesajul
măreşte probabilitatea ca acesta să ajungă şi la alţi receptori, decât cei vizaţi.
2. Nevoile şi motivaţiile receptorului

Când planificăm o comunicare este important să luăm în considerare
motivaţia psihologică a receptorului.
Înţelegând ce anume îl motivează pe receptor, sunt şanse sporite să

dezvoltăm comunicări ce conduc la rezultatele dorite.
90
Firma de asigurări care se interesează de ce clientul vrea să se asigure va
căuta acel tip de asigurare care să satisfacă nevoile specifice ale clientului.
! Ca si comunicator în afaceri, este important să se dispună de un cadru

psihologic pentru înţelegerea receptorului.
Majoritatea manualelor de management conţin multe informaţii despre

diferitele teorii motivaţionale, cum sunt cele ale lui Abraham Maslow, Fred
Herzbreg şi McGregor. Deşi aceste teorii sunt de ajutor pentru a cunoaşte ce îi
motivează pe oameni, aplicarea lor pentru îmbunătăţirea comunicărilor, atât scrise
cât şi orale, este mai greu de realizat.
Un exemplu de teorie motivaţională eficientă în comunicarea de afaceri

este "teoria conştiinţei relaţiilor" elaborată de Elias Porter. Conform
acestei teorii, acţionăm faţă de ceilalţi într-un mod care să ne aducă
satisfacţie în urma relaţiile noastre cu aceştia.
Teoria conştiinţei relaţiilor susţine că la baza comportamentului uman

- stau trei categorii de motive
• prin care oamenii urmăresc obţinerea de recompense şi satisfacţii.
Tabelul 5.5. prezintă structurile configurate de această teorie. Care credeţi

că vă este specifică vouă? Analizându-vă veţi observa că fiecăruia îi este
caracteristic nu o anumită structură, ci o combinaţie de mai multe tipare. Fiecare
experimentează toate cele trei tipare la un moment dat. Nici unul dintre ele nu este
superior celorlalte. Este de mare ajutor să cunoaştem propria structură
motivaţională, pentru a putea să o înţelegem pe cea a receptorului.
Structurile motivaţionale ale lui E. Porter Tabel 5.5.
Descriere Caracteristici
Altruist/Motivarea altruistă
Căutarea satisfacţiei prin promovarea armoniei cu - Orientat spre oameni
ceilalţi şi prin promovarea bunăstării partenerilor, fără a - Acordă sprijin
aştepta o recompensă în schimb. - Acordă încredere
- Acordă ajutor
- Sensibil la nevoile altora
Directiv/Motivarea directivă
Căutarea satisfacţiei prin autoafirmare şi dirijarea - Ambiţios
activităţii celorlalţi, cu dorinţa evidentă de a fi - Convingător
răsplătiţi. - Organizat
- Orientat spre acţiune
Analitic/Motivarea analitică
Căutarea satisfacţiei prin eficienţă proprie sporită, - Analitic
încredere în sine, acţiuni logice. - Logic
- Principial
- Independent
- Metodic
91
Cum poate această teorie să contribuie la îmbunătăţirea comunicării în
afaceri?
Să presupunem că avem un şef Sa luăm acum în considerare un alt
al cărui tipar motivaţional este exemplu: să presupunem că trebuie să
cel analitic. Trebuie să scriem facem o evaluare negativă unui angajat
un raport menit să prezinte al cărui tipar motivaţional este cel
opţiunile pentru ameliorarea altruist. Acest angajat este foarte sensibil
controlului de calitate în şi săritor, fiind cunoscut că se înţelege
întreprindere. Criteriile pentru foarte bine cu toţi colegii săi de
acest raport, în acest caz sunt departament. Cum să abordăm întâlnirea
foarte clare. El se impune să fie faţă în faţă cu o astfel de persoană? Se
detaliat, complet şi clar, trebuie impune multă atenţie, pentru a nu fi prea
să prezinte o raţionament logic duri de la început. Dacă alegem o
şi organizat. O astfel de abordare indirectă şi ne arătăm
abordare ne va ajuta să înţelegători faţă de contribuţiile pozitive
structurăm comunicarea în aşa ale angajatului, comunicarea poate avea
fel încât aceasta să se succes. Acest tip de abordare se bazează
potrivească cu tiparul pe evidenţierea şi luarea în considerare a
motivaţional al şefului. motivelor altruiste ale angajatului.
Ne putem pune întrebarea cum determinăm tiparul motivaţional al
receptorului.
a) De exemplu, aflăm foarte mult despre receptor observând comportamentul
respectivei persoane:
- oamenii altruişti
• sunt în general foarte sociabili,
• le place să interacţioneze cu ceilalţi şi
• le este foarte greu să ia decizii care îi rănesc pe ceilalţi;
- oamenii directivi
• sunt orientaţi spre acţiune şi
• vor ca eforturile lor să conducă imediat la rezultate bune;
- oamenilor analitici
• le place să lucreze independent şi
• de cele mai multe ori nu sunt orientaţi spre valorile umane;
• de asemenea, folosesc standarde înalte în evaluarea celorlalţi.
Aceste descrieri sunt bineînţeles generale, dar arată că se pot obţine
informaţii despre receptori în vederea descoperirii structurilor lor motivaţionale.
b) Uneori tiparul motivaţional al receptorului reiese din analiza comunicărilor

scrise.
- Când nu suntem siguri cum să elaborăm o notă/un raport, de ajutor este
observarea notelor interne sau a rapoartelor concepute de destinatari:
• dacă putem să ne adaptăm stilul la stilul destinatarului, la motivarea şi
abordarea acestuia,
cu atât mai mari sunt şansele sa obţinem rezultatele dorite.
Aceste direcţii nu sugerează că ar trebui să ne compromitem stilul propriu
pentru a se potrivi exact cu stilul receptorului. Se recomandă numai să observăm
şi să analizăm comunicările persoanelor cu care lucrăm.
3. Cât de mult ştie receptorul despre subiectul comunicării?

Comunicatorii eşuează adesea în comunicare fie pentru că oferă prea
multe detalii, fie prea puţine.
92
Nimic nu este mai plictisitor decât Pe de altă parte, la fel de plictisitor este
să citeşti un raport ce conţine atunci când ascultăm pe cineva care
informaţii pe care deja le consideră ca audienţa dispune de mai
cunoaştem. multe informaţii decât în realitate.
! Pentru a evita asemenea situaţii, trebuie să ne informăm despre cât de

multe cunoaşte receptorul despre tema pusă în discuţie.
Analiza comunicărilor anterioare
Pentru determinarea
nivelului de Analiza locului de muncă al
cunoştinţe pe care le receptorului
are receptorul despre
un anumit subiect Determinarea importanţei pe care
putem acţiona în subiectul o are pentru receptor
următoarele direcţii:
Când sunteţi nesiguri, nu faceţi
presupuneri!
a) Analiza comunicărilor anterioare

Analizând rapid comunicărilor anterioare, orale sau scrise putem să ne
formăm o idee despre câte informaţii deţine receptorul despre subiect. Nu putem
întotdeauna determina competenţa receptorilor prin această analiză, dar oricum
este un bun început.
b) Analiza locului de muncă al receptorului
Chiar funcţia receptorului poate fi adesea un indicator al nivelului de
cunoştinţe pe care acesta le posedă în legătură cu un anumit subiect. Un operator
pe calculator care explică un nou sistem de date trebuie să-şi dea seama că o parte
din terminologia folosită este necunoscută persoanelor cărora le explică
(receptorilor).
c) Determinarea importanţei pe care subiectul o are pentru receptor

Subiectele importante pentru oameni sunt, în general, teme despre care au
anumite cunoştinţe. Directorul de personal care în mod frecvent le cere membrilor
organizaţiei să propună şi alte soluţii la planul cu măsuri de îmbunătăţire a
activităţii este conştient că angajaţii pot oferi aceste alternative.
d) Când sunteţi nesiguri, nu faceţi presupuneri!

Când nu se cunosc cu certitudine cunoştinţele pe care receptorul le are
despre o anumită temă, nu este bine să ne luăm libertatea de a face presupuneri.
Când există anumite dubii, se impune clarificarea informaţiilor.
4. Implicarea receptorului - atitudinea empatică

După ce am analizat orientarea asupra receptorului, trebuie să stabilim
cum putem să-l implicăm în comunicarea de afaceri. Una din cele mai
eficiente tehnici este analiza situaţiei şi din punctul de vedere al
receptorului.
93
! Această atitudine îl obligă pe comunicator să privească situaţia din
perspectiva sistemului de referinţă al receptorului şi este total diferită de cea care
ar rezulta privind lucrurile numai din punctul de vedere al celui care trimite
mesajul.
Observaţi diferenţa dintre cele două comunicări prin care se cer informaţii
în legătură cu închirierea unui spaţiu pentru a organiza o petrecere de absolvire.
Implicarea receptorului - atitudinea empatică Tabel 5.6.

Comunicarea A Comunicarea B
Clasa noastră caută un spaţiu pentru A-ţi putea să găzduiţi petrecerea dată
a sărbători evenimentul după în cinstea absolvirii? Ne-aţi fost
ceremonia oficială de absolvire. recomandaţi ca loc unde ne-aţi putea
Suntem interesaţi să găsim un loc asigura facilităţi pentru a organiza
pentru cină cu facilităţi pentru dans. cina şi pentru dans.
Această atitudine înseamnă mai mult decât diferenţa în folosirea

pronumelor. Dacă este folosită cu sinceritate, poate asigura bunăvoinţă şi
implicarea necesară pentru o comunicare eficientă.
Face comunicarea importantă pentru
Această receptor
atitudine empatică
este în mod special Creează un ton pozitiv în comunicare
folositoare din
următoarele motive: Specifică beneficiul receptorului
a) Face comunicarea importantă pentru receptor

Cum majoritatea oamenilor de afaceri sunt ocupaţi, de cele mai multe ori
neavând timp să selecteze ce este important, această atitudine poate face ca
mesajele să pară urgente şi importante. Solicitând informaţii de la clienţi despre
calitatea serviciilor oferite, această atitudine demonstrează importanţa pe care
mesajul o are pentru receptor.
Importanţa comunicării pentru receptor Tabel 5.7.

Ce să nu spunem! Ce să spunem!
Firma noastră este interesată în Opiniile dumneavoastră? Sunt extrem de
a atrage atenţia clienţilor importante pentru firma noastră. Dacă nu
asupra calităţii serviciilor le-am cunoaşte, n-am ştii ce gândiţi despre
oferite. noi.
b) Creează un ton pozitiv în comunicare

Ştim deja cât de important este să fim pozitivi în crearea bunăvoinţei în
comunicare. De multe ori comunicările sunt reci, sterile şi formale, lipsite de
orice stil personal. Folosirea atitudinii centrate pe receptor poate ajuta la
adăugarea unui ton personal şi pozitiv mesajului. De exemplu:
Tonul pozitiv în comunicare Tabel 5.8.

Firma noastră oferă Continua dumneavoastră preocuparea pentru
servicii prompte pentru servicii prompte constituie garanţia unei relaţii
toate produsele. de lungă durată cu firma noastră.
94
c) Specifică beneficiul receptorului
Comunicările ce presupun precizarea a ceea ce are de câştigat receptorul au
mai mari şanse să determine implicare din partea receptorului. Sublinierea
beneficiilor pentru receptor sporesc probabilitatea ca aceste comunicări să:
- primească un răspuns rapid,
- aibă răspunsul dorit,
- grăbească comunicări sau acţiuni benefice comunicatorului,
- construiască o relaţie mai personală cu receptorul.
Mai multe tipuri de beneficii ce pot fi folosite pentru a-l implica pe receptor
îl determină pe receptor să fie atras de mesaj. Cel mai important este să ştim că
alegerea unui anumit beneficiu trebuie privită din punctul de vedere al
receptorului.
Reţinem:
Evidenţierea unor avantaje neadaptate la situaţia receptorului conduce la
rezultate dezastruoase.
Importante pentru contextul discuţiei noastre sunt următoarele trei tipuri

de beneficii: legate de locul de muncă, de organizaţie sau beneficii personale.
Este folositor să subliniem beneficiile locului de muncă, atunci când scriem

comunicări în interiorul organizaţiei. În acest caz, accentul trebuie să se pună pe
importanţa informaţiei în legătură cu executarea unei anumite acţiuni sau
îndeplinirea unei sarcini. Aceasta este în mod particular eficientă când există o
relaţie directă între şef, angajat şi informaţia cerută.
Beneficiile organizaţionale sunt eficiente, în special, când se concepe o
comunicare pentru a fi transmisă destinatarilor din afara organizaţiei. Comenzile
către furnizori şi întrebările directe despre produse şi servicii se pot folosi de
aceste servicii. Beneficiile organizaţionale relaţionează scopul comunicării cu
rezultatele aduse organizaţiei. Acestea se traduc de obicei în: creşterea profitului;
mai multe afaceri în viitor; relaţii îmbunătăţite cu publicul.
De obicei oamenii se implică mai mult atunci când simt că sunt de ajutor
unei idei, unei persoane, unui scop. Rezultatele sunt pe plan personal şi redau un
sentiment de altruism şi bunăvoinţă. De exemplu, când solicităm o recomandare
pentru un candidat pe care dorim să îl angajăm, putem folosi abordarea personală
astfel: "Cum suntem o companie care solicită doar personal calificat, puteţi
înţelege preocuparea noastră pentru a angaja persoane cu cea mai înaltă
calificare."
Atitudinea centrată pe receptor poate fi un mijloc eficient de a implica

receptorul în comunicare. Această atitudine face ca actul de comunicare să devină
important pentru receptor, să creeze un ton pozitiv şi să specifice beneficiul
receptorului. O asemenea atitudine nu trebuie considerată ca un mod de
manipulare prin care îi determinăm pe alţii să facă ceea ce dorim noi, deoarece se
urmăreşte concordanţa cu obiectivul receptorului.
Reţinem:
Deşi este foarte important să manifestăm preocupare faţă de receptor,
totuşi scopurile organizaţiei trebuie să rămână pe primul loc.
TEST DE EVALUARE
95
1. Care sunt întrebările la care trebuie să se caute răspunsuri atunci când se
dezvoltă o stratgie de comunicare orientată spre receptor?
Răspuns:
Când se dezvoltă o strategie de comunciare orientată spre receptor se caută
răspunsuri la următoarele întrebări: Cine este receptorul?; Care sunt nevoile
şi motivaţiile receptorului?; Cât de mult ştie receptorul despre subiectul
comunicării?; Cum implicăm receptorul adoptând o atitudine empatică? .
2. Cum trebuie să fie mesajele când se comunică cu persoane care se afla mai
sus pe scara ierarhică?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Căutarea satisfacţiei prin promovarea armoniei cu ceilalţi şi prin promovarea
bunăstării partenerilor, fără a aştepta o recompensă în schimb, descrie
următoarea structură motivaţională:
a) motivarea altruistă;
b) motivarea directivă;
c) motivarea analitică;
d) motivarea de informare;
e) motivarea de vânzare.
Rezolvare •O OO O
De rezolvat:
Teoria conştiinţei relaţiilor susţine că la baza comportamentului uman stau trei
categorii de motive prin care oamenii urmăresc obţinerea de recompense şi
satisfacţii.Motivarea directivă constă în :
a) căutarea satisfacţiei prin promovarea armoniei cu ceilalţi şi prin promovarea
bunăstării partenerilor, fără a aştepta o recompensă în schimb;
b căutarea satisfacţiei prin autoafirmare şi dirijarea activităţii celorlalţi, cu dorinţa
evidentă de a fi răsplătiţi;
c) căutarea satisfacţiei prin eficienţă proprie sporită, încredere în sine, acţiuni
logice;
d) a acţiona faţă de ceilalţi într-un mod care să ne aducă satisfacţie în urma
relaţiile noastre cu aceştia;
e) judecarea altor persoane.
OOOOO
5.4. EXPEDIEREA MESAJULUI

Note interne, interviuri, scrisori, rapoarte, toate acestea sunt exemple de
media şi canale de comunicare - metode prin care mesajele sunt comunicate într-o
organizaţie. Tabelul 5.9. prezintă o gamă largă de comunicări disponibile.
Când planificăm o comunicare de afaceri trebuie să ne punem

următoarele întrebări: Cum trebuie sa trimit mesajul? Trebuie să trimit
o notă internă, să convoc o şedinţă cu întregul personal sau să vorbesc
direct cu fiecare angajat? Alegerea celui mai adecvat canal
influenţează eficienţa realizării obiectivului.
96
Când facem selecţia modalităţilor de transmitere a comunicărilor, trebuie
luaţi în considerare o serie de factori. Întrebările anterioare surprind cele mai
importante considerente de care trebuie să ţinem seama.
1. Este canalul ales adecvat scopului general al comunicării?
Canalul se alege de obicei în funcţie de experienţă sau bunul simţ, dar acest
mod nu este recomandat întotdeauna. De exemplu, când trebuie să comunicăm
angajaţilor informaţii privind strategiile şi politicile organizaţiei, se aleg
comunicările scrise, publicaţiile, notele interne etc. Pe de altă parte, mesajele
despre promovare sunt în general transmise verbal şi faţă în faţă pentru ca
managerul să poată primi feedback-ul de la angajat.
Canale (media) de comunicare3 Tabel 5.9.

Mecanisme scrise Mecanisme orale
Individual
- Rapoarte de management în - Interviuri
formă scurtă sau lungă - Promovări
- Memorandumuri - Ordine
- Note şi cereri - Consilieri
- Descrieri de posturi şi standarde - Telecomunicaţii
- Scrisori către noii angajaţi - Conversaţii faţă în faţă
Grupuri mici
- Agendă de lucru - Întâlniri ale conducerii la diferite nivele,
- Ordine de zi inclusiv interdepartamental
- Regulament de ordine interioară - Întâlniri de lucru ale şefilor cu subordonaţii
- Manual de funcţionare - Întâlniri informale la masa de prânz cu
- Materiale vizuale diferiţi membrii ai organizaţiei
Organizaţie
- Strategii - Întâlniri ale directorului general cu
- Contracte personalul de conducere
- Publicaţii ale organizaţiei - Dineul anual
- Tablouri de bord
- Manualul controlorului
- Cutia pentru întrebări şi sugestii
- Regulamentele organizaţiei
În urma unor studii efectuate de specialişti a reieşit că modalitatea de

comunicare scrisă, cea orală precum şi combinaţia dintre cele două sunt eficiente
în anumite situaţii bine precizate.
Modalitatea scrisă este eficientă pentru:

- a comunica informaţii despre viitoarele acţiuni ale angajaţilor;
- a comunica informaţii de interes general.
Modalitatea orală este eficientă pentru:

- a-i sancţiona pe angajaţi pentru deficienţele muncii lor;
- a rezolva disputele dintre angajaţi în legătură cu o problemă de serviciu.
3
John W. Baird, James B. Stull, "Business Communication-Strategies and Solutions ", Mc Graw-
Hill Book Company, New York, 1983
97
Combinaţia dintre modalitatea orală/scrisă de comunicare este eficientă
pentru:
- a furniza informaţii ce solicită acţiuni imediate din partea angajaţilor;
- a transmite un ordin (o directivă) al companiei;
- a anunţa schimbările importante din politica firmei;
- a informa managerul cu privire la evoluţia activităţii coordonate;
- a promova o campanie de siguranţă:
- transmite felicitări unui angajat pentru munca sa.
Referitor la modalitatea de comunicare scris şi oral, metoda nu a fost aleasă

ca fiind cea mai eficientă de către majoritatea intervievaţilor, pentru nici una din
situaţiile identificate. În general, comunicările scrise păstrează evidenţa mesajelor
ce pot fi folosite apoi ca documentaţie, dar nu oferă cadrul necesar pentru
interacţiune şi receptarea feedback-ului. Comunicările orale asigură două sensuri
de comunicare şi permit interacţiunea verbală şi feedback-ul, dar nu rămân scrise
şi, deci nu pot constitui documente.
Comunicările deschise, mai puţin restrictive, sunt mai eficiente când se
tratează subiecte complexe. Modalităţile care ne oferă comunicări deschise şi cu
două sensuri sunt de cele mai multe ori ineficiente în clarificarea neînţelegerilor
angajaţilor. În cele mai multe cazuri, cel mai bine este să nu se folosească doar o
singură metoda de comunicare. Dacă mesajul este destul de important şi
înţelegerea sa este critică, folosirea a mai mult decât un singur canal, de obicei
atât scrisă cât şi orală, va mari probabilitatea ca angajatul să îl înţeleagă. Aşadar,
atunci când aveţi îndoieli, scrieţi mesajul dar comunicaţi-l şi oral.
2. Care va fi reacţia faţă de comunicare?

Dacă reuşim să anticipăm reacţia generală pe care o produce o anumită
comunicare, acest lucru de cele mai multe ori permite să determinăm
cel mai bun, cel mai adecvat mod sau canal pentru transmiterea
În general, există trei tipuri de reacţii la care ne putem aştepta, şi acestea sunt:
reacţie pozitivă reacţie neutră reacţie negativă
- o reacţie - nici favorabilă, nici - o reacţie nefavorabilă ce
favorabilă care nefavorabilă; presupune dezacord,
presupune - reacţia este neacceptare şi neînţelegere
acceptarea ideii recunoscută sau generală;
comunicate; comunicarea - comunicările ce provoacă
prezintă puţină reacţii negative au de obicei
importanţă pentru un efect direct asupra
receptor; atitudinii şi satisfacţiei
angajaţilor;
! Anticipând reacţia generală faţă de o anumită comunicare, intuim adesea

modul sau canalul ce ar trebui folosit.
Să presupunem că trebuie informat personalul despre o creştere a

cheltuielilor de asigurare ce va trebui suportată de firmă. O astfel de comunicare
va genera probabil o reacţie neutră din partea angajaţilor. Majoritatea
comunicărilor ce implică politica unităţii de aceasta natură nu prezintă importanţă
pentru un angajat. O notă internă este suficientă pentru atingerea obiectivul.
98
Un manager care trimite subordonaţilor o notă de informare prin care le face
cunoscută stoparea viitoarelor promovări nu face cea mai bună alegere.
Aceasta este o situaţie în care reacţia Această situaţie necesită mai mult decât o
generală va fi negativă şi subiectul notă de informare. Când o reacţie negativă
comunicării îi afectează pe angajaţi şi conduce la un nivel scăzut de satisfacţie a
slujbele lor. Scrierea unei simple note angajaţilor, este mai bine să se folosească o
de informare ar fi calea cea mai metodă deschisă de comunicare. De
uşoară, dar până la urmă se va dovedi exemplu, convocarea unei întruniri de
a nu fi cea mai bună alternativă. Nota personal, cât şi trimiterea unei note de
de informare nu permite, pentru informare i-ar oferi managerului
comunicarea faţă în faţă, schimbul oportunitatea de a se asigura că faptele sunt
bidirecţional şi deschis de idei şi cât se poate de clare. Angajaţii ar putea să-
sentimente, atât de important atunci şi exprime astfel preocupările. Mai mult
când se anticipează o reacţie negativă decât atât, întâlnirea asigură un schimb liber
şi se discută un subiect delicat. de idei care determină micşorarea
ambiguităţii şi insatisfacţiei angajaţilor.
3. Cât de eficient este canalul ales?

Timpul este un factor critic în stabilirea celui mai bun mod sau canal
de transmitere a unei comunicări.
- Timpul se măsoară în ore şi în eficienţă din punctul de vedere al costului.

- Anumite metode de comunicare sunt mai eficiente decât altele:
• scrierea unei note de informare necesită mult mai puţin timp decât o
discuţie faţă în faţă cu angajaţii;
• comunicările faţă în faţă şi întâlnirile de grup iau mult timp, în special
când se tratează probleme organizaţionale de rutină:
managerii care organizează întruniri săptămânale de personal
pentru a discuta probleme asupra cărora s-au luat deja hotărâri sau
probleme în legătură cu care ar fi putut decide singuri, irosesc timp
preţios;
nu numai că întâlnirea ocupă în mod nefolositor timpul
managerului, dar şi
angajaţii vor începe în scurt timp să îşi dea seama că acesta
este timp pierdut.
Reţinem:
Indiferent de metoda aleasă, trebuie echilibrate resursele de timp în aşa fel
încât modul sau canalul ales să fie cât mai bine adaptat nevoilor situaţiei.
4. Poate canalul ales să întărească mesajul?
Alegerea modului sau canalului poate comunica foarte mult.
De exemplu,
- managerul care trece adesea pe la biroul subordonatului poate să-i
reamintească şi de raportul ce trebuie predat la sfârşitul săptămânii
99
• metoda de a reaminti prin comunicarea faţă în faţă, completează
mesajul si serveşte pentru sublinierea importanţei raportului;
- atunci când un manager scrie o notă de informare despre ce s-a hotărât la
o şedinţă cu subordonaţii, notă ce va servi apoi ca documentaţie, îşi
exprima de fapt încrederea că acţiunea hotărâtă se va îndeplini;
• nota de informare acţionează ca o dovadă oficială a deciziei luate.
Timpul alocat comunicării indică de obicei importanţa acordată

mesajului.
De exemplu, angajatul care este chemat în biroul managerului şi petrece mai

mult de o oră revizuind actele din acea lună, ştie că acestea sunt importante pentru
şef.
Reţinem:
Când trebuie să decidem asupra modului sau canalului pentru comunicare,
trebuie avut în vedere că acesta întăreşte şi completează mesajul, acordându-i
astfel importanţa cuvenită.
Tabelul 5.10. rezumă principalele canale şi modalităţi de comunicare,

precum şi trăsăturile lor caracteristice în funcţie de criteriile discutate anterior.
Eficienţa canalelor de comunicare Tabel 5.10.

Feedback Comunicare Timp scurt Înregistrări ca Interes puternic şi
important bidirecţională de documentaţie importanţă
transmitere
Scrisori X
Note de X X X
informare
Rapoarte X X X
Manuale X
Publicaţii X
interne
Telefoane X X X
Interviuri X X X
Prezentări X X
orale
Întâlniri de X X
grup
TEST DE EVALUARE
1. Care sunt cele cinci întrebări la care trebuie să găsim răspunsuri, atunci
când ne punem problema expedierii mesajului?
Răspuns:
Întrebările la care se impune să găsim răspunsuri atunci când trebuie să
rezolvăm problema expedierii mesjaului sunt: Este canalul ales adecvat
scopului general al comunicării?; Care va fi reacţia faţă de comunicare?; Cât
de eficient este canalul ales?; Poate canalul ales să întărească mesajul? .
2. Care sunt cele reacţiile posibile la un mesaj şi ce semnificaţie au acestea?

Răspuns:
100
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Modalitatea scrisă de expediere a unui mesaj este eficientă pentru:
a) a comunica informaţii despre viitoarele acţiuni ale angajaţilor;
b) a comunica informaţii de interes general;
c) a-i sancţiona pe angajaţi pentru deficienţele muncii lor;
d) a rezolva disputele dintre angajaţi în legătură cu o problemă de serviciu;
e) a furniza informaţii ce solicită acţiuni imediate din partea angajaţilor.
Rezolvare • • OOO
De rezolvat:
Combinaţia dintre modalitatea orală/scrisă de comunicare este eficientă pentru:
a) a comunica informaţii despre viitoarele acţiuni ale angajaţilor;
b) a comunica informaţii de interes general;
c) a-i sancţiona pe angajaţi pentru deficienţele muncii lor;
d) a rezolva disputele dintre angajaţi în legătură cu o problemă de serviciu;
e) a transmite un ordin (o directivă) al companiei.
OOOOO
REZUMATUL TEMEI
Acest capitol a considerat întrebările legate de abordarea rezolvării
problemelor ca fiind importante în planificarea unei strategii de comunicare. S-au
dezbătut în mod special trei întrebări pe care ar trebui să ni le punem.
• Ce încerc să fac?
• Cum îl implic pe receptor?
• Cum ar trebui să trimit mesajul?
La prima întrebare se răspunde determinând obiectivul comunicării. Din
acest punct de vedere există comunicări de informare, comunicări de vânzare şi
comunicări de rezolvare. Există însă şi comunicări ce pot urmări două sau chiar
trei dintre aceste obiective (scopuri).
Pentru a implica receptorul în comunicare este necesar să luăm în
considerare, înainte de toate, poziţia lui. De asemenea, se impune a fi analizate
nevoile şi motivaţiile receptorului. Conform teoriei conştiinţei relaţiilor, care
susţine că acţionăm în relaţiile cu partenerii de afaceri astfel încât să obţinem
satisfacţii şi să fim recompensaţi, există trei structuri motivaţionale: motivarea
altruistă, directivă şi analitică. Caracteristicile acestora sunt prezentate pentru a
evidenţia modul în care ne ajută la îmbunătăţirea comunicării în afaceri. În
continuare s-a pus în discuţie gradul de informare şi cunoaştere a temei
comunicării de către receptor, precum şi atitudinea centrată pe receptor.
Referitor la expedierea mesajului, s-a dezbătut problema adecvării canalului
ales la scopul general al comunicării, problema reacţiei receptorului faţă de
comunicare, problema eficienţei canalului selectat şi modul în care canalul ajută la
consolidarea mesajului.
Răspunsurile la aceste trei întrebări constituie un adevărat ghid ce trebuie
consultat înainte de a decide, în calitate de comunicator în afaceri, cum trebuie
structurat şi comunicat un mesaj.
101
TEMA 6
ORGANIZAREA ŞI COMUNICAREA MESAJULUI
• Structurarea mesajului
• Comunicarea unui mesaj
Obiectivele temei:
A învăţa cum să organizăm şi să structurăm în mod

corespunzător comunicările
A învăţa cum să stabilim dacă abordarea trebuie să fie directă
sau indirectă
A învăţa cum să comuicăm un mesaj clar
A învăţa cum să comunicăm un mesaj concis
A învăţa cum să comunicăm un mesaj corect
A învăţa cum să comunicăm un mesaj coerent
Bucureşti, 2001
2000
102
ORGANIZAREA ŞI COMUNICAREA MESAJULUI
O dată stabilită o strategie generală, ar trebui să începem să începem să
aşternem mesajul pe hârtie. Totuşi, mai există două dimensiuni ale abordării
rezolvării problemei care ne ajută să realizăm un mesaj eficient. Acestea sunt:
• Cum ar trebui să structurez mesajul?
• Cum trebuie să comunic mesajul?
Acest capitol se va axa pe importanţa structurării şi comunicării în

dezvoltarea mesajului.
- În primul rând, se va dezbate structura. Se va acorda o deosebită atenţie
importanţei dezvoltării unei structuri organizaţionale clare, adecvată scopului
mesajului şi receptorului.
- Ultima parte a capitolului tratează elemente legate de comunicarea
scrisă în afaceri, esenţiale comunicării eficiente a mesajului. Dezvoltând un
mesaj care este clar, concis corect şi coerent, sunt mari şanse să comunicăm mai
eficient, decât dacă mesajul ar fi nestructurat.
6.1. STRUCTURAREA MESAJULUI

Structura oferă un sens de direcţie mesajului.
Aceasta determină ce să includem şi ce să excludem, unde să plasăm

anumite aspecte şi cel mai bun mod de a stabili relaţii clare între
principalele idei.
! O structură organizaţională clară are avantaje atât pentru comunicator,

cât şi pentru receptor.
Mulţi oameni sunt descurajaţi de importanţa ce se acordă structurării şi

organizării. Li se pare că ar fi mult mai uşor să se apuce pur si simplu de scris
sperând să le vină idei. Totuşi, aceasta creativitate poate fi de scurta durată dacă
nu se urmăreşte un anumit plan. Un plan ne permite să avansăm şi să evităm
repetiţiile (astfel caracterizându-se mesajele prost concepute). În cele din urmă, o
structură bună de organizare poate duce la economisirea de timp. Poate cel mai
important avantaj pe care îl oferă structurarea comunicărilor este credibilitatea
sporită. Când ştim exact cum vrem să ne organizăm ideile, ni se măreşte propria
încrederea în ceea ce scriem. Încercarea de a scrie un mesaj de a cărui orientare
nu suntem siguri este o sarcină frustrantă şi descurajatoare.
Credibilitatea este unul din factorii ce trebuie luaţi în considerare atunci
când demonstrăm avantajele unei bune organizări şi structurări. Deşi studiile nu
au reliefat o creştere a credibilităţii datorită unei organizări clare, există dovezi că
o organizare inadecvată poate duce la pierderea credibilităţii. Cu alte cuvinte, când
avem o organizare bună, alţi factori determină succesul comunicării. Dar, dacă nu
avem o organizare bună, şi proasta organizare atrage atenţia asupra ei, efectul
asupra credibilităţii este negativ.
Un alt avantaj al unei organizări clare este că îl ajută pe receptor să
înţeleagă mesajul mai bine şi mai uşor. Cercetările au evidenţiat că mesajul este
mai bine înţeles atunci când este organizat. Cu alte cuvinte, când organizarea
mesajului e subliniată prin existenţa unei introduceri, a unui cuprins şi o sinteză a
ideilor principale, înţelegerea mesajului sporeşte.
103
O altă variabilă studiată de cercetători a fost capacitatea de organizare a
receptorului. Plasând receptorii în trei categorii (abilitate ridicată, medie şi scăzută
în organizarea materialului), cei cu abilitate ridicată, aşa cum era de aşteptat, au
avut cele mai bune rezultate când mesajul a fost organizat. Totuşi, când structura
mesajului a fost necorespunzătoare, receptorii cu abilitate ridicată au avut
rezultate mai proaste decât cei cu abilitate scăzută, când structura a fost bună sau
destul de bună.
Reţinem:
Aceste rezultate susţin concluzia că o organizare necorespunzătoare
influenţează înţelegerea de către receptor.
Următoarele trei principii ne ajută în organizarea comunicărilor:

- diferenţierea dintre general şi specific;
- stabilirea dacă abordarea ar trebui să fie directă sau indirectă;
- stabilirea celor mai importante aspecte ale mesajului.
Trebuie luate în considerare toate aceste trei principii pentru a ne îmbunătăţi

aptitudinile de organizare a mesajului.
6.1.1. DIFERENŢIEREA DINTRE GENERAL ŞI SPECIFIC
Un prim pas pentru a realiza o organizare mai bună a comunicărilor este

• diferenţierea dintre general şi specific şi
• obţinerea unui echilibru eficient între cele două aspecte.
Ideile generale sunt aspectele principale ale unui mesaj. Fără acestea, ideea
generală a mesajului este greu de înţeles. Ideile generale pot fi exprimate prin
titluri, subtitluri, şi propoziţiile de la începutul unui fragment.
Ideile specifice sunt detalii, "suporturile" pentru ideile generale. Exemplul
următor prezintă ideile generale scrise înclinat, urmate de ideile specifice: "Bolile
de inima sunt principala cauză a deceselor în SUA. Numai în SUA bolile
cardiovasculare fac aproximativ un milion de victime în fiecare an. Mai mult de
două treimi din cazurile de deces survin în urma atacurilor de inima…".
Una din cele mai mari provocări pentru un comunicator în afaceri este să
realizeze un echilibru eficient între general şi specific. Uneori mesajele sunt ori
"prea generale", ori "prea specifice". Fiecare din aceste extreme determină mesaje
ce par dezorganizate, incoerente şi greu de urmărit.
Un mesaj prea general Un mesaj prea specific şi detaliat
- poate fi considerat adesea vag sau - conţine prea multe detalii comparativ cu
care nu respectă realitatea (citirea informaţiile generale
unor astfel de comunicări poate • acestor mesaje li se reproşează lipsa
deveni frustrantă, deoarece nu sunt unei analize profunde şi minuţioase
dovedite sau explicate) (receptorii nu înţeleg care este rostul
- de asemenea, un astfel de mesaj atâtor detalii; fără propoziţii generale
poate genera o atitudine defensivă, receptorul îşi va da greu seama ce
făcând aşadar comunicările viitoare concluzii au rezultat);
mai dificile; - oferă multe informaţii fără o legătură
evidentă între ele şi care nu conţine nici o
concluzie, conduce la o atitudine de
frustrare din partea receptorului.
104
În majoritatea situaţiilor, se impune realizarea echilibrului între general şi
specific.
Următoarele recomandări sunt folositoare pentru obţinerea acestui echilibru.

• Gândiţi în termeni de "general" şi "specific" atunci când concepeţi o
comunicare. Verificaţi dacă mesajul este prea specific sau prea general.
• Subliniaţi ideile pentru a fi mai uşor de evidenţiat echilibrul dintre ideile
generale şi detalii.
• Scrieţi paragrafe care să conţină idei generale (propoziţii generale),
urmate de idei care să le explice şi demonstreze (propoziţii specifice).
• Adaptaţi decizia referitoare la echilibrul dintre general şi specific în
funcţie de obiectivul si situaţia concretă.
6.1.2. DETERMINAREA CELEI MAI ADECVATE ABORDĂRI
Să presupunem că şeful vă cere să studiaţi fiabilitatea implementării unei

noi metode de contabilitate în departamentul unde lucraţi. După cercetare, găsiţi o
alternativă cu care ştiţi că şeful nu prea este de acord. Cum puteţi comunica o
astfel de recomandare şefului? Felul în care vă angajaţi şi vă organizaţi ideile
poate determina cât de receptiv va fi şeful faţă de ele.
Decizia privind cea mai bună abordare a unei anumite comunicări ar trebui
să fie rezultatul analizei clare a nevoilor proprii şi ale receptorului, cât şi
a obiectivului comunicării.
Există două abordări generale de aranjare a ideilor: abordarea directă şi

abordarea indirectă.
Abordarea directă
Această abordare începe prin afirmarea în primul rând a concluziilor şi

deciziilor finale şi apoi a detaliilor şi ideilor ce le susţin.
Urmează astfel schema trecerii de la general la specific din figura nr.5.1.
1. Concluzie generală, decizie, recomandare
2. Propoziţii specifice ce susţin concluzia
3. Reafirmarea concluziei generale, a deciziei sau a recomandării
Figura nr.6.1. Structura abordării directe
105
Abordarea directă este adecvată atunci când
informaţia prezentată este pozitivă sau neutră.
Oricând dăm o veste bună receptorului, cel mai bine
este să începem cu o decizie pozitivă. Când mesajul
Abordarea este favorabil, receptorul preferă, din punct de vedere
directă este psihologic, să audă întâi vestea bună.
recomandată
în câteva Abordarea directă este cea mai potrivită atunci când:
situaţii - răspundem la o nelămurire sau
diferite: - acceptăm cererea receptorului.
Abordarea directă este favorabilă şi atunci când

receptorul este de acord cu decizia noastră.
Să presupunem că scriem un raport la cererea şefului privind adoptarea unei

noi linii de producţie. Cercetarea efectuată este de acord, în principiu, cu opinia pe
care şeful şi-a format-o deja în legătură cu această problemă. În timp ce urmăreşte
argumentele, respectiv detaliile ce susţin măsura propusă, va acorda o foarte mare
atenţie concluziilor generale.
Printr-un studiu ce şi-a propus ca obiectiv să determine ce urmăresc
inginerii, oamenii de ştiinţă şi managerii în rapoartele elaborate de colegii lor, s-a
evidenţiat că în capul listei s-au situat concluziile şi recomandările, urmate
imediat de rezultate şi detalii. Studiul a reliefat că şi în cazul celor mai orientaţi
spre date (inginerii şi oamenii de ştiinţă), tot concluziile generale sunt cele mai
importante. Deoarece managerii sunt persoane ocupate, de cele mai multe ori nu
dispun de timpul necesar ca să citească toate detaliile pentru a găsi concluziile şi
recomandările.
Reţinem:
Aşadar, dacă nu ştim sigur ce abordare să folosim şi apreciem că receptorul
ar fi în mare parte de acord cu decizia noastră, abordarea directă este cea mai
indicată.
Abordarea indirectă
Această abordare presupune prezentarea mai întâi a explicaţiilor şi
motivelor şi apoi construirea unei afirmaţii care să prezinte concluzia. Se
porneşte de la specific către general (a se vedea figura nr.5.2.).
1. Fapte, motive, explicaţii specifice
2. Fapte, motive, explicaţii specifice
3. Concluzii, decizii si recomandări generale
Figura nr.6.2. Structura abordării indirecte
106
-informaţia prezentată probabil provoacă un
răspuns negativ din partea receptorului:
• dacă începem cu faptele şi motivele
specifice şi treptat ajungem la concluzii,
avem mai mari şanse să obţinem aprobarea
receptorului;
Folosirea
abordării indirecte -receptorul cunoaşte foarte multe despre
este adecvată problema pusă în discuţie:
îndeosebi • cu cât suntem mai logici şi mai raţionali, cu
atunci când: atât probabilitatea ca receptorul să ia în
considerare concluziile noastre este mai
mare;
- se prezintă receptorului informaţii noi.
Să considerăm că s-a elaborat, folosind un raţionament logic, o nouă metodă

de control a calităţii ce poate fi aplicată în departamentul propriu. Metoda
presupune, mai întâi, însuşirea unor concepte şi termeni noi şi de complexitate
mai mare. Cu alte cuvinte, receptorul trebuie să înţeleagă aceste concepte înainte
de a accepta recomandarea. Aşadar, receptorul, înainte de toate, trebuie instruit.
! Logica în această abordare presupune ca receptorul să înţeleagă conceptele

şi raţionamentele pentru a accepta mai uşor concluziile.
6.1.3. STABILIREA CELOR MAI IMPORTANTE ASPECTE ALE

MESAJULUI
Unul dintre cele mai dificile aspecte ale organizării unui mesaj este
precizarea a ceea ce este foarte important.
De multe ori, un mesaj poate fi dezorganizat, deoarece comunicatorul nu
reuşeşte să puncteze cele mai importante aspecte ale sale.
Fără organizare, totul pare important şi astfel nimic nu scos în evidenţă.

Asemenea mesaje derutează adesea receptorul şi au ca rezultat eşuarea
comunicării.
Reţinem:
Dacă se lasă receptorul să aprecieze ce este mai important, s-ar putea ca
acesta să acorde atenţie mai mare unor aspecte mai puţin valoroase.
Primul pas în stabilirea importanţei aspectelor din care este alcătuit

mesajul este să acordăm prioritate ideilor majore.
Să presupunem că şeful compartimentului de personal trebuie să trimită o
comunicare prin care să-i invite pe angajaţi să vină la o şedinţă pentru a lua la
107
cunoştinţă despre noul program de economii pentru angajaţi. În elaborarea
comunicării trebuie avute în vedere următoarele aspecte:
a) prezentarea noului plan de economii;
b) motivele pentru care firma a întocmit acest program;
c) avantajele de care vor beneficia angajaţii;
d) data, ora şi locul întâlnirii;
e) programul şedinţei;
f) cum va funcţiona noul plan de economii.
În primul rând, după citirea acestei liste de idei, se impune ierarhizarea
aspectelor în ordinea importanţei. Cu alte cuvinte, este vorba de un proces de
decizie prin care se stabileşte care dintre acestea sunt:
-cele mai importante,
-de importanţă medie, precum şi
- cele mai puţin importante.
Pentru a determina ordinea de prioritate, se impune precizarea obiectivului
urmărit. Punându-ne întrebarea: "Ce încerc să obţin prin această comunicare şi
care sunt beneficiile receptorului?", putem stabili ideile prioritare. Reluând
exemplul despre planul de economii, dacă stabilim că principalul obiectiv este
stimularea interesului pentru întâlnire, atunci ordinea aspectelor enumerate mai
sus ar fi cea din tabelul 1.
Lista de priorităţi Tabel 6.1.

Ordinea Principalele aspecte
6 1. Prezentarea planului
3 2. Motivele conceperii acestui program
1 3. Beneficiile angajaţilor
2 4. Data, ora şi locul întâlnirii
4 5. Programul şedinţei
5 6. Cum va funcţiona noul plan de economii
O dată stabilite principalele puncte, va fi mult mai uşor să se structureze

ideile ce trebuie subliniate în mesaj. În exemplul despre planul de economii,
prioritatea dată beneficiilor angajaţilor şi întâlnirii (data, ora şi locul) sugerează că
trebuie acordată atenţie maximă acestor două aspecte. Dacă ar trebui întocmită o
scrisoare sau o notă de informare, pe aceasta temă, spre a fi înmânată angajaţilor,
nu ar posibil să se acorde atenţie tuturor ideilor. Prezentarea planului (nr.6) şi
detaliile despre cum funcţionează planul (nr.5) pot fi discutate la şedinţă. S-ar fi
putut acorda atenţie şi ideilor despre motivul conceperii planului (nr.3) şi despre
programul şedinţei(nr.4); totuşi, acestea trebuie subordonate aspectelor 1 si 2.
Reţinem:
După ce s-a hotărât care sunt cele mai importante probleme, în mod logic
urmează întrebarea despre felul cum comunicăm această ordine de prioritate,
respectiv cum structurăm mesajul.
Există tehnici de accentuare şi evidenţiere a anumitor idei:

• Plasarea cele mai importante idei fie la început, fie la sfârşit
• Folosirea repetiţia şi a redundanţei
• Sublinierea ideilor principale
• Folosirea spaţiilor libere pentru a reliefa anumite detalii
108
1. Plasarea cele mai importante idei fie la început, fie la sfârşit
Ideile principale nu trebuie lăsate să se piardă în mijlocul comunicării.
Dacă se doreşte ca anumite idei să atragă atenţia şi să fie reţinute, se vor evidenţia
prin situarea lor la începutul mesajului sau la sfârşit.
2. Folosirea repetiţia şi a redundanţei

Repetarea ideilor şi folosirea de cuvinte şi fraze cheie constituie câteva
modalităţi eficiente pentru evidenţierea anumitor idei. Numărul de repetiţii
depinde de dificultatea informaţiei prezentate şi de complexitatea comunicării.
Prea multe repetiţii este posibil să deranjeze receptorul.
3. Sublinierea ideilor principale

Când un mesaj este scris de mână sau tehnoredactat, putem utiliza
sublinierea pentru a atrage atenţia asupra anumitor idei. Dacă este folosită adecvat
şi selectiv, reprezintă o metodă bună de evidenţiere a principalelor idei. Astfel
introducem diversificarea vizuală, ceea ce face mesajul mai atractiv.
4. Folosirea spaţiilor libere pentru a reliefa anumite detalii

Şi spatiile libere au o anumită semnificaţie. Reprezintă o tehnică eficientă
pentru a scoate în evidenţă anumite idei. Scrisorile, notele de informare şi
rapoartele care nu au spaţii libere comunică adesea o structură dezorganizată.
Spaţiile libere adaugă, de asemenea, varietate vizuală şi atractivitate oferindu-i
astfel receptorului posibilitatea să se îndrepte mai uşor şi mai repede către
fragmentele importante. Totuşi, prea multe spaţii libere pot lăsa impresia unei
imagini incomplete şi sugerează nevoia de mai multe detalii.
Pentru a vedea cum pot fi aplicate aceste sugestii, să luăm din nou în
considerare exemplul cu planul de economii. În primul rând, va fi prezentată o
comunicare în care nu s-a ţinut cont de aceste sugestii, respectiv nu s-au evidenţiat
cele mai importante idei. Comunicatorul a tratat totul foarte pe scurt astfel încât
nimic nu iese în evidenţă. Data, ora şi locul întâlnirii sunt informaţii plasate în
mijlocul mesajului şi este prezentată prea multă informaţie nerelevantă. Reiese că
principalul obiectiv este aplicarea programul, evidenţierea avantajele de care vor
beneficia angajaţii şi anunţarea datei, orei şi locului întâlnirii. Celelalte probleme
rămân a fi dezbătute la şedinţă.
"Dragi angajaţi,
După multe cercetări, firma noastră a adoptat un plan de economii pentru

salariaţi. Considerăm că un astfel de program este o bună investiţie atât pentru
viitorul dvs., cât şi pentru cel al companiei.
Pentru a înţelege programul, aveţi nevoie de mai multe lămuriri, deoarece
o dată atins un anumit nivel de investiţie, compania vă va răsplăti eforturile. În
şedinţa din 3 noiembrie de la ora 14:30, din sala de consiliu, vom discuta aceste
detalii. Se va explica, de asemenea, de ce ni se oferă acest plan, pentru a înlătura
orice confuzie. Vrem să ne asigurăm că veţi avea toate informaţiile necesare.
Compania consideră că aceasta este o oportunitate şi este bine să nu o
pierdeţi! Sper să ne vedem la şedinţă.
Andrei Ionescu,
Şef compartiment personal"
109
În exemplul următor sunt evidenţiate mai bine cele mai importante
informaţii. Repetiţia, sublinierea şi spaţiile libere ajută la crearea efectelor vizuale
ale mesajului. Mesajul astfel conceput lasă impresia unei comunicări bine
organizate şi elaborată în mod profesional.
"Dragi angajaţi,
Aţi vrea să investiţi bani şi să primiţi o sumă dublă? Veniţi la şedinţa din 3
noiembrie, la ora 14:30, în sala de consiliu şi veţi afla mai multe despre noul
plan de economii al companiei. La şedinţă, veţi afla:
• De ce oferă compania acest plan?
Şi
• Cum puteţi beneficia de el?
Nu uitaţi: 3 noiembrie, ora 14:30, sala de consiliu. Aceasta este o
oportunitate financiară. Să nu o rataţi!
Andrei Ionescu,
Şef compartiment personal"
Subordonarea şi scoaterea în evidenţă a unor idei este importantă şi cu

ocazia conceperii de CV-uri. Într-un CV este bine să nu scriem înghesuit, CV-ul
nu trebuie să nu fie prea lung; de asemenea, trebuie evidenţiate ideile importante
(scrierea cu litere de tipar si sublinierea), trebuie folosită subordonarea şi spaţiile
libere.
TEST DE EVALUARE
1. Care sunt principiile pe care trebuie să le avem în vedere atunci când dorim
organizarea unui mesaj?
Răspuns:
Următoarele trei principii ne ajută în organizarea comunicărilor:
diferenţierea dintre general şi specific; adoptarea celei mai adcevate
abordări; stabilirea celor mai importante aspecte ale comunicării.
2. În ce constă abordarea directă şi care sunt etapele acesteia?

Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Abordarea indirectă este recomandată în următoarele situaţii:
a) informaţia prezentată este pozitivă sau neutră;
b) receptorul este de acord cu decizia noastră;
c) informaţia prezentată probabil provoacă un răspuns negativ din partea
receptorului;
d) receptorul cunoaşte foarte multe despre problema pusă în discuţie;
e) atunci când se prezintă receptorului informaţii noi.
Rezolvare •• OO O
110
De rezolvat:
Între tehnicile de accentuare şi evidenţiere a anumitor idei se numără şi:
a) plasarea cele mai importante idei fie la început, fie la sfârşit;
b) folosirea repetiţia şi a redundanţei;
c) scrierea de paragrafe care să conţină idei generale (propoziţii generale), urmate
de idei care să le explice şi demonstreze (propoziţii specifice);
d) adaptarea deciziei referitoare la echilibrul dintre general şi specific în funcţie
de obiectivul si situaţia concretă;
e) prezentarea noului plan de economii.
OOOOO
6.2. COMUNICAREA UNUI MESAJ

În cele prezentate anterior, am subliniat importanţa structurării şi
organizării mesajului. Acum vom analiza ultima întrebare referitoare la abordarea
rezolvării problemei: "Cum ar trebui să comunic mesajul?". Comunicarea
eficientă presupune un echilibru adecvat între claritate, precizie, corectitudine şi
coerenţă1.
6.2.1. CLARITATEA
Unul dintre cele mai importante elemente ale unui mesaj este claritatea.
Claritatea asigură ca mesajul să fie înţeles de receptorului. Se referă la

felul în care sunt asamblate cuvintele într-o propoziţie ca şi structură şi
organizarea generală a mesajului.
Câteva reguli generale pot fi avute în vedere

pentru a îmbunătăţi claritatea comunicării:
• folosirea cuvintelor simple
• conceperea de propoziţii inteligibile
• folosirea diatezei active.
a) Folosirea cuvintelor simple

Ideea conform căreia cu cât este mai lung cuvântul, cu atât mai bine ne
este aplicabilă. În comunicarea de afaceri, nu se folosesc cuvintele de trei sau
patru silabe, atâta timp cât cele de o silabă sunt de ajuns. Cuvintele lungi nu
impresionează, aşa cum s-ar putea crede; acestea nu fac decât să producă mesaje
greu de înţeles.
Reţinem:
Oricând este posibil, să folosim cuvinte simple, nu sofisticate aşa cum
este exemplificat în tabelul 6.2.
1
J.W. Baird, J.B. Stull, "Business Communication-Strategies and Solutions", Ed. McGraw-Hill
Company, New York, 1986
111
Folosirea cuvintelor simple Tabel 6.2.
- a contempla - a gândi, a plănui
- echitabil - corect
- magnitudine - mărime
- facilitează - ajută
- subsemnatul - eu
- cititorul - tu
De asemenea, când se aleg cuvintele, se impune atenţie pentru a nu folosi

cuvinte jargon ce pot să nu aibă nici o semnificaţie pentru cititor. Jargonul se
referă la un set de simboluri, de cuvinte care au semnificaţii specializate pentru un
anumit grup, dar să nu prezinte semnificaţie pentru cei ce nu sunt familiarizaţi cu
interesele acelui grup sau domeniu. Avocaţii, oamenii de ştiinţă şi academicienii
au fost adesea criticaţi pentru că cei de alte profesii întâmpină dificultăţi în
alegerea jargonului lor profesional. Părinţii şi profesorii se plâng adesea că le este
dificil să înţeleagă jargonul tinerilor.
Atunci când este posibil, este bine să evităm folosirea frazelor şi cuvintelor
care nu au înţeles pentru receptor. Când se impune folosirea "jargonul" tehnic,
trebuie definite clar noţiunile pentru a fi înţelese de receptor. Aceasta nu înseamnă
că jargonul trebuie evitat. Când comunicăm cu grupuri care cunosc anumite fraze
sau cuvinte tehnice, folosirea jargonului poate fi mai eficientă în transmiterea
mesajului. În alegerea cuvintelor este nevoie să ne adaptăm obiectivului, situaţiei
şi în mod special receptorului.
b) Conceperea de propoziţii inteligibile

Multe comunicări eşuează în transmiterea mesajelor, deoarece propoziţiile
sunt prea lungi, prea complexe iar cuvintele depăşesc nivelul de înţelegere al
cititorului. Una dintre cele mai bune metode pentru a asigura înţelegerea
comunicării este ca aceasta să fie inteligibilă.
Pentru a face ca o comunicare să fie inteligibilă puteti folosi formula
matematica "Gunning fog index". Cu ajutorul acesteia se determină nivelul
educaţional de care are nevoie cititorul pentru a înţelege materialul. Aceasta
presupune următoarele acţiuni:
1) Număraţi cuvintele
2) Număraţi propoziţiile. Număraţi propoziţiile complexe ca fiind cât
două simple.
3) Stabiliţi lungimea medie a propoziţiei împărţind numărul de cuvinte
la numărul de propoziţii.
4) Stabiliţi numărul de cuvinte dificile. Aici se includ cuvintele cu trei
sau mai multe silabe. Nu se includ: numele proprii (Regina
Elizabeta, Argentina) şi combinaţiile de cuvinte scurte şi uşoare.
5) Determinaţi care este procentul reprezentând cuvintele dificile. Se
împarte numărul de cuvinte dificile la numărul total de cuvinte.
6) Se adună lungimea medie a propoziţiei (pasul3) cu procentul ce
reprezintă cuvintele dificile (pasul5) şi rezultatul se înmulţeşte cu
constanta (pasul 4). Rezultatul este index-ul "Fog".
c) Folosirea diatezei active

Comunicarea va fi mai clară şi mai uşor înţeleasă dacă este "activă",
respectiv dacă se foloseşte diateza activă, în locul diatezei pasive.
112
Care este diferenţa dintre diateza activă şi diateza pasivă?
În cazul diatezei active, subiectul În cazul diatezei pasive, subiectul
acţionează asupra complementului. suportă acţiunea din partea
De exemplu: "Vânzătorul trimite complementului. De exemplu:
comanda." - (subiect, verb, "Comanda este trimisă de vânzător."
complement). - (subiect, verb, complement).
! Folosirea diatezei active asigură o ordine clară şi uşor de urmărit.
Diateza pasivă produce de multe ori confuzie, din cauza ordinii schimbate.
De exemplu: "O copie din formularul X va fi trimisă unui client de către inginerul
proiectant." - (diateza pasivă). În cazul acestei propoziţii, folosirea diatezei pasive
îngreunează înţelegerea. Rescrisă în diateza activă, aceeaşi propoziţia sună astfel:
"Inginerul proiectant va trimite clientului o copie a formularului X."
Putem folosi diateza activă destul de des în majoritatea comunicărilor.
Reţinem:
Totuşi, diateza pasivă se recomandă atunci când
-nu vrem să punem accentul pe un anumit lucru sau
-când vrem să acţionăm cu tact şi diplomaţie.
De exemplu, dacă anunţăm un client că a întârziat să plătească o rată la un

credit cu o săptămână:
folosind diateza activă, mesajul poate în schimb, poate fi mai adecvată, în
fi prea direct: acest caz, folosirea diatezei pasive:
"Nu v-aţi achitat rata pentru luna "Rata aferentă lunii trecute nu a fost
trecută. Aţi întârziat cu plata."; plătită. Banii nu au ajuns încă."
6.2.2.CONCIZIA
În comunicările de afaceri, concizia este esenţială pentru a avea succes.
Cuprinderea în cât mai puţine cuvinte a ceea ce avem de spus

sporeşte claritatea mesajului (mesajul va fi mai uşor de înţeles de
către receptor). De asemenea, o comunicare va fi mai rapid citită dacă
este concisă şi la obiect.
folosirea de propoziţii scurte
recomandări
de obţinere a conciziei evitarea aglomerărilor de cuvinte
mesajelor scrise:
evitarea expresiilor prea des folosite
evitarea redundanţei
a) Folosirea de propoziţii scurte

Propoziţiile lungi şi complicate creează bariere în obţinerea succesului.
Este bine să evităm propoziţiile prea lungi şi să nu ne temem să le scurtăm, dacă
113
acest lucru este posibil. În exemplul următor, lungimea propoziţiilor condiţionează
claritatea şi gradul de înţelegere a textului.
Propoziţii scurte Tabel 6.3.

Text ambiguu Text scurt şi clar
Înainte să începeţi procedura de Aduceţi două copii din formularul
corectare, asiguraţi-vă că aveţi două A. Completaţi prima jumătate a
copii din formularul A, pe care le veţi formularului şi luaţi semnătura
găsi în birou. Apoi completaţi prima şefului. Trimiteţi apoi formularul la
jumătate a colii, luaţi semnătura departamentul X.
şefului şi trimiteţi formularul la
compartimentul X.
Folosirea propoziţiilor nu mai lungi de 8 cuvinte face ca mesajul să fie

redus aproape la jumătate din lungimea sa iniţială. Deşi propoziţiile se scurtează,
instrucţiunile devin mai clare.
b) Evitarea aglomerărilor de cuvinte

Prea multe cuvinte ce nu sunt necesare pot face ca mesajul sa fie mai greu
înţeles. În exemplul următor, observaţi concizia ce rezultă atunci când este
eliminat excesul de cuvinte.
Evitarea aglomerărilor Tabel 6.4.
- Dacă aveţi întrebări în legătură cu cele - Vom revizui cu plăcere
spuse anterior, vom fi încântaţi să le întrebările dvs.
revizuim încă o dată pentru a fi dvs. mai
convinşi.
- Aş dori să-mi iau libertatea să vă rog să-mi - Am putea stabili o dată
acordaţi un interviu. pentru un interviu?
- E important ca toţi managerii să urmeze - Toţi managerii trebuie să

liniile generale afirmative din manualul de urmeze linii generale
procedură. afirmative.
c) Evitarea expresiilor prea des folosite

Comunicările scrise în afaceri par să se caracterizeze printr-un exces de
expresii. Asemenea expresii nu sunt eficiente şi nu ar trebui sa facă parte din
arsenalul nostru. Iată câteva din cele mai des folosite expresii.
Evitarea expresiilor prea des folosite Tabel 6.5.

- La cererea dvs. - Aşa cum aţi cerut
- A ajuns în atenţia mea - Am aflat
- Aş dori să aflaţi că… - A se elimina complet
- Autorul, cel care semnează - Eu
- Daţi-mi voie să spun - A se elimina complet
- Vă sfătuiesc - Vă informez
- Vă rog să nu ezitaţi să… - Vă rog să sunaţi, să scrieţi…
d) Evitarea redundanţei
S-a recomandat anterior că putem evidenţia anumite idei pentru a ne asigura
că receptorul înţelege şi reţine anumite informaţii.
114
! Repetiţia este una dintre metodele de obţinere a emfazei. Totuşi, ea nu
trebuie să ducă la redundanţă.
Observaţi cuvintele nefolositoare din propoziţiile următoare:

• "Am rezistat cu succes presiunii din afară."
• "Planificând în avans am evitat multe probleme."
• "Şedinţa a fost programată pentru ora 19, seara."
• "Ajungând la un consens de grup, avem mai multe şanse să dezvoltăm un
angajament pentru echipă."
• "Elementele esenţiale importante trebuie evidenţiate."
6.2.3. CORECTITUDINEA
Când spunem corectitudine în comunicarea scrisă de afaceri afaceri,
trebuie să ne gândim la scrierea corectă din punct de vedere gramatical
şi la o punctuaţie corespunzătoare.
Pentru eficienţa comunicării în afaceri este esenţial să fie luate în

considerare aceste elemente. Totuşi, pentru ca mesajul să-şi atingă scopul, trebuie
avute în vedere şi alte aspecte ale corectitudinii.
Este folositor să respectăm următoarele linii generale atunci când evaluăm
corectitudinea unui mesaj.
a) Adoptarea unui nivel adecvat de limbaj

Înainte de a scrie o comunicare trebuie să determinăm nivelul de limbaj cel
mai adecvat pentru mesajul nostru. Există trei nivele de bază de limbaj:
- Limbajul formal este folosit pentru
• comunicările academice sau în cazul scrierilor ce folosesc mult
jargonul profesional, precum în documentele guvernului.
- Limbajul informal asigură comunicarea folosind expresii uzuale specifice
conversaţiei:
• acest limbaj este caracterizat adesea ca fiind spontan şi personal;
• este cel mai potrivit pentru notele informative, scrisori şi rapoarte.
- Limbajul non-standard nu urmează liniile generale ale limbii române
formale acceptate. Un astfel de limbaj se foloseşte în comunicarea orală
standard, dar cuvinte şi expresii precum "nu-s", "nu-i" sunt considerate
inacceptabile în comunicarea scrisă.
b) Folosirea, în mod adecvat, a propoziţiilor şi a paragrafelor

În comunicarea scrisă de afaceri, una dintre cele mai frecvente greşeli este
încercarea de a dezvolta prea multe idei într-un singur paragraf. Fiecare paragraf
trebuie să conţină o singură idee. Când într-un paragraf se dezvolta mai multe
idei fără legătură între ele, în mintea cititorului se produce o confuzie în ceea ce
priveşte principala idee a mesajului.
Paragraful este un grup de una sau mai multe propoziţii care dezvolta o
idee; conţine explicaţii, detalii şi informaţii relaţionate cu aceasta. Când dorim să
dezbatem o altă idee importantă, este necesar să începem un nou paragraf.
Cititorul înţelege că se trece la o altă idee.
Citiţi următoarea scrisoare şi veţi observa că este dificil să descoperiţi
ideea principală a comunicării, deoarece paragrafele nu sunt folosite în mod
115
corespunzător. După aceea, citiţi versiunea revizuită; folosirea corespunzătoare a
paragrafelor şi a propoziţiilor principale o fac mai uşor de citit şi de înţeles.
Folosirea paragrafelor Tabel 6.6.

În mod necorespunzător În mod corespunzător
Dragă domnule Ionescu, Dragă domnule Ionescu,
Datorită faptului că poliţa dvs. conţine Veţi fi încântat să aflaţi că,
clauza de împrumut "automat", putem să datorită faptului că aveţi o
aranjăm ca suma să fie plătită din acest clauză "împrumutul automat" în
fond în condiţiile în care poliţa conţine valoare de 1200$, puteţi plăti
suficienţi bani. Apoi puteţi efectua pur şi poliţa din aceşti bani.
simplu plăţi către împrumutul dvs. şi totul Dacă poliţa este de peste
va fi în ordine. Ne pare rău că nu puteţi 10$, am putea aranja să fie
efectua plăţi lunare, aşa cum aţi cerut, dar plătită lunar. Deoarece suma este
valoarea acestora se ridică la valoarea de de 6$ pe lună, aveţi în total 72$
10$. Totuşi, poliţa "împrumutul automat" pe an şi puteţi plăti atunci când
va avea în final acelaşi rezultat. Anunţaţi- doriţi.
ne, vă rugăm, dacă doriţi să procedaţi Tot ce trebuie să faceţi este să
astfel. Va fi o plăcere pentru noi să ne semnaţi cardul ataşat la scrisoare
ocupăm de acest lucru. şi să-l trimiteţi astăzi.
c) Folosirea corectă a regulilor gramaticale, de punctuaţie şi de scriere a

cuvintelor
Studenţii au adesea impresia că profesorii pun prea mare accent pe unele
aspecte ale scrierii, cum ar fi gramatica, punctuaţia şi scrierea cuvintelor. Aceste
reguli trebuie luate în considerare în comunicarea de afaceri din mai multe motive.
În primul rând, folosirea în mod corespunzător a acestor reguli contribuie mult la
asigurarea clarităţii textului şi favorizează înţelegerea ideilor.
De asemenea, respectarea sau nu a regulilor de scriere pot avea impact şi
asupra credibilităţii comunicatorului. Acesta poate avea cele mai bune idei, dar
dacă sunt comunicate incorect din punct de vedere gramatical, greşelile ies în
evidenţă.
Oamenii fac aprecieri şi îşi formează primele impresii după aparenţa
lucrurilor. Dacă mesajul nostru pare corect, ideile comunicate au mari şanse să fie
înţelese şi acceptate. Solicitantul unui loc de muncă, a cărui scrisoare de intenţie
este plină de greşeli gramaticale şi de punctuaţie comunică ceva angajatorului.
Chiar şi atunci când calificarea şi recomandările candidatului sunt remarcabile,
greşelile îl vor determina să se orienteze spre alte solicitări.
6.2.4. COEZIUNEA
Comunicările eficiente în afaceri sunt caracterizate prin coeziune.
Mesajul are propoziţii şi paragrafe corelate într-un mod armonios şi

logic astfel scopul, obiectivele şi direcţia mesajului sunt mai uşor de
dedus.
Un exemplu de text lipsit de coeziune este următorul paragraf: "Programul

nostru de asigurare are mai multe avantaje. Costul este de numai 3$ pe lună şi
conduce la dublarea sumei actuale. Pentru ca să vă fie mai uşor, puteţi plăti în
rate lunare".
116
- folosirea de propoziţii paralele;
Coeziunea unui - folosirea cuvintelor şi a expresiilor de legătură;

paragraf poate fi
îmbunătăţită
- folosirea de cuvinte scrise separat pentru
aplicând o serie
sublinierea ideilor importante;
de tehnici:
- folosirea de cuvinte scrise separat pentru

sublinierea ideilor importante;
1. Folosirea de propoziţii paralele

Structuri paralele înseamnă să exprimăm idei similare în structuri similare.
Structuri paralele Tabel 6.7.

- Deoarece proiectul este atât de costisitor, nu - Proiectul nu poate fi acceptat
poate fi acceptat. Ar lua foarte mult timp pentru că este prea costisitor,
pentru că nu este practic necesită mult timp şi nu este
practic.
- Ne-a luat mult timp să constituim echipa. - Alcătuirea echipei, elaborarea
Întâi am elaborat un plan şi apoi am luat o planului şi adoptarea deciziilor a
decizie. Toate acestea au durat 6 luni. durat 6 luni.
2. Folosirea cuvintelor şi a expresiilor de legătură

Cuvinte ca "de asemenea", "în plus", "totuşi", "astfel", "aşadar" pot fi de
ajutor in legarea ideilor.
Cuvinte şi expresii de legătură Tabel 6.8.

- Acţiunea se bazează pe - Acţiunea se bazează pe schimbarea
schimbarea metodelor folosite în metodelor folosite în contabilitate.
contabilitate şi va avea ca rezultat Astfel, ne aşteptăm la o îmbunătăţire
aplicarea unei metode mai a eficienţei de operare.
eficientă
- Avantajele managerilor sunt - Avantajele managerilor sunt
evidente. Angajaţii vor beneficia evidente. În plus, angajaţii vor
de mai multe oportunităţi de beneficia de mai multe oportunităţi
implicare. de implicare.
3. Folosirea de cuvinte scrise separat pentru sublinierea ideilor importante
Cuvinte scrise separat Tabel 6.9.

- Mai multe motive justifică - Mai multe motive justifică decizia
decizia noastră. Nevoia de noastră. În primul rând, nevoia de
personal calificat a fost de personal calificat a fost de primă
primă importanţă. importanţă.
- Şedinţa se va ţine în sala de - Data: 30 mai
consiliu, joi, 30 mai la ora ora: 16,00
16,00 locul: sala de consiliu
117
Aplicând aceste reguli, programul de asigurare prezentat la începutul
acestei secţiuni poate fi îmbunătăţit. Iată o variantă:
"Programul nostru de asigurare are mai multe avantaje. În primul rând
plătiţi numai 3$ lunar. Pe deasupra, vă veţi dubla suma ce reprezintă cheltuiala
actuală. De asemenea, puteţi plăti lunar."
A doua variantă:
"Programul nostru de asigurare are mai multe avantaje:
Cost: 3$ lunar.
Cheltuieli: dublează suma actuală.
Convenienţă: poate fi plătit lunar. "
TEST DE EVALUARE
1. Care sunt calităţile pe care pe care trebuie să le îndeplinească o comunicare

eficientă?
Răspuns:
Comunicarea eficientă presupune un echilibru adecvat între claritate, precizie,
corectitudine şi coerenţă
2. În ce constă abordarea directă şi care sunt etapele acesteia?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Concizia înseamnă:
a) ca mesajul să fie înţeles de receptorului;
b) că mesajul are propoziţii şi paragrafe corelate într-un mod armonios şi logic
astfel scopul, obiectivele şi direcţia mesajului sunt mai uşor de dedus;
c) cuprinderea în cât mai puţine cuvinte a ceea ce avem de spus;
d) scrierea corectă din punct de vedere gramatical şi la o punctuaţie
corespunzătoare;
e) felul în care sunt asamblate cuvintele într-o propoziţie ca şi structură şi
organizarea generală a mesajului.
Rezolvare O O • O O
De rezolvat:
Coeziunea unui paragraf poate fi îmbunătăţită aplicând următoarele tehnici:
a) conceperea de propoziţii inteligibile;
b) folosirea diatezei active;
c) adoptarea unui nivel adecvat de limbaj;
d) folosirea de propoziţii paralele;
e) folosirea cuvintelor şi a expresiilor de legătură.
OOOOO
118
REZUMATUL TEMEI
Acest capitol a dezbătut ultimele două întrebări ale abordării rezolvării
problemei, şi anume:
● Cum să-mi structurez mesajul?
● Cum să-mi comunic mesajul?
Referitor la structurarea mesajului, un prim problemă tratată a fost
necesitatea diferenţierii dintre aspectele (ideile) generale şi cele specifice
(detaliile) într-o comunicare. După aceea, s-a pus problema alegerii dintre
abordarea directă şi indirectă: avantajele şi situaţiile când se obţine cea mai mare
eficienţă. În continuare am justificat necesitatea evidenţierii celor mai importante
idei ale mesajului.
În ceea ce priveşte comunicarea mesajului, s-au dezvoltat următoarele
aspecte: claritatea, concizia, corectitudinea şi coeziunea mesajului. În legătură cu
fiecare aspect s-au făcut o serie de recomandări menite să contribuie la creşterea
eficienţei comunicării în afaceri.
119
TEMA 7
NEGOCIEREA
• Introducere
• Pseudonegociere
• Abordări recente
• Parametrii negocierii
• Negocierea şi gestionarea conflictelor
• Definiţii
• Condiţiile necesare unei negocieri eficiente
• Schimbul – marja de negociere
• Procesul
• Rezultat/soluţie
Obiectivele temei:
Evidenţierea multitudinii sitaţiilor de negociere pentru un

manager si necesitatea de a avea abilităţi de bun negociator
Definirea negocierii din mai multe perspective (inclusiv a
multiplilor parametrii) şi în viziuni moderne
Prezentarea condiţiilor absolut necesare unei negocieri eficiente
Descrierea procesului de negociere, a schimburilor realizabile şi
a posibilele rezultate
Bucureşti, 2001
2000
120
7.1. INTRODUCERE
"Adevărul nu reprezintă opusul minciunii, trădarea nu este opusul susţinerii,
a urî nu constituie contrariul lui a iubi, încrederea nu este opusul neîncrederii,
suspiciunii, dreptatea, echitatea nu este opusul ipocriziei "1.
Premiul Nobel pentru economie a fost acordat în anul 1994 următorilor
economişti: John Nash, Reinhard Selten şi John Hasanyi2. John Nash a pus bazele
analizei echilibrului în teoria jocurilor în condiţiile unui climat necooperant; în
cercetările sale din domeniul negocierii a demonstrat că "pentru fiecare joc cu un
număr finit de jucători, există un echilibru în strategii mixte". De altfel, acest
echilibru este numit "punctul lui Nash".
Cu ajutorul celor două citate putem delimita domeniul negocierii:

- pe de o parte, abordarea umană, - pe de altă parte, abordarea
comportamentală, etică, iraţională matematică, raţională, cantitativă şi
şi afectivă, iar teoria jocurilor.
În cele ce urmează, se vor explora aceste limite, fără a efectua analize

psihologice sau psihanalitice, nici demonstraţii matematice. Scopul acestui demers
este de a explica domeniul cuprins între aceste limite extreme. Negocierea poate fi
prezentată în două maniere diferite : pe de o parte, prin descrierea tuturor
elementelor componente, iar pe de altă parte, prin definirea obiectivelor sale.
Ne putem pune întrebarea dacă importanţa deosebită acordată negocierii
este un rezultat al modei.
Din toate timpurile, managerii au fost atraşi de tehnicile originale de
administrare şi dezvoltare a activităţilor sau a întreprinderilor conduse. De
exemplu, japonezii cu ajutorul metodelor de tip "Kamban" de gestiune a stocurilor
sau cercurilor de calitate, dar mai ales americanii cu abordările de tip "Analiza
tranzacţională" (AT) sau "Programarea neurolingvistică" (PNL) s-au impus în
domeniile respective prin lucrările elaborate dezvoltând temele amintite.
Da, negocierea este şi ea influenţată de fenomenul modei, şi acest lucru se
datorează următorilor factori:
• metodele de management au evoluat rapid: de la o organizare piramidală
de tip ierarhic, întreprinderile şi-au reorganizat structurile desfiinţând
eşaloanele (nivelele); organizaţiile de tip matriceal au apărut acolo unde s-
a aplicat managementul prin proiecte;
• autonomia la nivelul serviciului şi chiar al individului, au devenit factori
care au condus la succesul întreprinderii;
• criza ultimilor ani, şi în special revoluţia culturală, economică şi
managerială i-a determinat pe conducători să-şi pună noi semne de
întrebare şi să caute noi abordări şi astfel şi-au îndreptat atenţia asupra
negocierii;
• noile organizaţii asigură autonomie indivizilor, îi obligă pe responsabili să
negocieze între servicii, în cadrul echipelor de proiecte, cu partenerii
sociali şi cu clienţii. Cu puţin timp înainte, relaţiile dintre partenerii interni
şi externi întreprinderii erau clare şi interlocutorii privilegiaţi erau uşor de
identificat. Nu mai este aceeaşi situaţie, nu se mai întâmplă aşa astăzi.
1
Francis Walder, "St. Germain ou la Négotiation", Ed. Gallimard, Paris, 1958
2
Comunitatea internaţională a cercetătorilor şi practicienilor din domeniul negocierii a fost
deosebit de onorată de decernarea premiului Nobel. În mare parte datorită acestor oameni de ştiinţă
de renume mondial, negocierea şi-a câştigat un titlu de nobleţe.
121
În domeniul comercial, noţiunea de serviciu-client a dobândit o importanţă
majoră. Relaţia comercială şi de servire a clientului nu intră doar în atribuţiile
comercianţilor, ci a devenit o problemă a întregii întreprinderi.
Nu cu mult timp înainte, managerul Astăzi, managerul desfăşoară

negocia doar pe linie ierarhică, şi diferite tipuri de negocieri, şi
anume cu colaboratorii care depindeau anume: negocieri sociale, comerciale
de el, precum şi cu proprii responsabili şi interne (ierarhice şi
ierarhici, eventual cu directorul sau organizaţionale). De asemenea, se
Consiliul de Administraţie. Tendinţa poate găsi în situaţii deosebite, cum
este ca domeniul său de negociere să se ar fi negocierea internaţională, cu
extindă în interior referitor la problemele culturale pe care acestea
problemele dintre servicii, dintre filiale le implică, sau negocieri bancare, de
şi proiecte. Toate acestea fac parte din proiecte, de angajare sau
categoria negocierilor organizaţionale. restructurare.
Reţinem:
Din aceste motive, negocierea a devenit un instrument indispensabil în
pregătirea unui manager, trebuie să facă parte din bagajul său de cunoştinţe,
oricare ar fi specialitatea lui sau poziţia sa ierarhică în cadrul întreprinderii.
! Cu toate acestea, negocierea nu reprezintă un panaceu, prin negociere nu

se rezolvă toate problemele, deoarece utilizarea sa este condiţionată de anumite
restricţii.
Înainte de a prezenta aceste condiţii, considerăm necesar ca înainte să mai

clarificăm câteva probleme, respectiv cele referitoare la pseudonegociere, abordări
recente, parametrii negocierii, negocierea şi gestionarea conflictelor.
TEST DE EVALUARE
1. Care sunt cele două perspective care delimitează domeniul negocierii?

Răspuns:
Domeniul negocierii poate fi delimitat pe de o parte, de abordarea umană,
comportamentală, etică, iraţională şi afectivă, iar pe de altă parte, de
abordarea matematică, raţională, cantitativă şi teoria jocurilor.
2. Care sunt factorii care determină ca negocierea să fie influenţată de fenomenul

modei?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Nu cu mult timp înainte, managerul negocia doar pe linie ierarhică. Astăzi,
managerul desfăşoară diferite tipuri de negocieri, şi anume:
a) cu colaboratorii care depind de el;
122
b) cu proprii responsabili ierarhici;
c) negocieri sociale, comerciale şi interne (ierarhice şi organizaţionale);
d) negocierea internaţională, cu problemele culturale pe care acestea le implică,
sau negocieri bancare;
e) eventual cu directorul sau Consiliul de Administraţie.
Rezolvare OO •• O
De rezolvat:
Negocierea a devenit un instrument indispensabil în pregătirea unui manager,
trebuie să facă parte din bagajul său de cunoştinţe, oricare ar fi specialitatea lui
sau poziţia sa ierarhică în cadrul unei întreprinderi, deoarece:
a) metodele de management au evoluat rapid;
b) astăzi, managerul desfăşoară diferite tipuri de negocieri;
c) autonomia la nivelul serviciului şi chiar al individului, au devenit factori care
au condus la succesul întreprinderii;
d) criza ultimilor ani, şi în special revoluţia culturală, economică şi managerială i-
a determinat pe conducători să-şi pună noi semne de întrebare şi să caute noi
abordări;
e) organizaţiile de tip matriceal au apărut acolo unde s-a aplicat managementul
prin proiecte.
OOOOO
7.2. PSEUDONEGOCIEREA
Există numeroase situaţii în care partenerii afirmă că negociază, dar, în

realitate, discuţiile se desfăşoară doar pentru a se câştiga timp, atunci
când una din părţi, de fapt, nu are intenţia de a ajunge la un acord
negociat. În acest caz, este vorba de o pseudonegociere.
Situaţia poate fi exemplificată cu negocierile cu ocazia luării de ostatici.

Autorităţile aplică întotdeauna aceeaşi strategie vis-à-vis de luarea de ostatici.
Magistraţii şi poliţiştii respectă următoarele ordine: rezolvarea conflictului (luarea
de ostatici) nu se poate face decât în două moduri: fie prin hotărâre, fie prin forţă.
Şi totuşi, poliţiştii negociază cu hoţii, prin telefon, megafon, sau uneori direct. Se
poartă tratative, pe de o parte pentru a obţine mai multe informaţii (câţi sunt, care
este profilul lor psihologic, care sunt motivaţiile lor reale, cât sunt de obosiţi, care
este gradul de coeziune la nivelul grupului dacă sunt mai mulţi, etc), iar pe de altă
parte, pentru a câştiga timp astfel ca forţele de poliţie să se organizeze, să prevadă
contraofensivele sau pur şi simplu pentru uzura răufăcătorilor, aşa cum a fost în
cazul luării de ostatici de la Lima3. În nici un caz, poliţiştii sau magistraţii nu au
dreptul să ajungă la un acord de tipul: "Dacă eliberaţi ostaticii, vă punem la
dispoziţie o limuzină" .
Un alt exemplu, mai recent, este acela al conferinţelor de la Rambouillet şi
3
Timp de 126 de zile membrii Mişcării revoluţionare Tupac Amaru au luat 72 de persoane drept
astatici, în localul ambasadei Japonia la Lima, capitala Perului. S-a creat o comisie care a garantat
rezolvarea paşnică a crizei şi nefolosirea forţei. S-a încheiat un acord care prevedea eliberarea
ostaticilor în schimbul necondamnării unora şi condiţii bune de detenţie pentru alţii. Discuţiile au
avut drept scop câştigarea de timp pentru săparea unor tuneluri pe sub ambasadă în vederea
atacului armat, de către autorităţi.
123
câteva săptămâni mai târziu de la Paris. Milosevic a folosit perioada discuţiilor
pentru a instala armata sârbă în Kosovo şi a planifica epurarea etnică a albanezilor
din Kosovo.
În aceeaşi ordine de idei, pseudonegociere este şi acea negociere

comercială începută cu scopul de a:
câştiga timp, obţine informaţii în mod gratuit înşela cealaltă parte.
sau
! Astfel, pseudonegocierea relevă mai degrabă o manipulare fizică şi/sau

psihologică decât o negociere reală.
7.3. ABORDĂRI RECENTE

În ultimii ani au apărut numeroase lucrări care tratează problema negocierii.
În continuare va fi prezentată abordarea lui Lax şi Sebenius4, considerată de
specialişti ca fiind una dintre cele mai originale.
Autorii definesc negocierea ca fiind "procesul de interacţiune oportună

în care două sau mai multe părţi, aflate într-o situaţie de conflict
aparent, încearcă să obţină printr-un acord un rezultat mai bun decât
prin alte mijloace de decizie."
Astfel, într-o interdependenţa părţilor şi

negocierea se noţiunea de conflict perceput;
deosebesc patru
elemente
esenţiale, şi oportunitatea şi
anume: posibilitatea încheierii unui acord
Interdependenţa părţilor şi noţiunea de conflict perceput

Aceste două elemente reprezintă corespondentul convergenţelor, respectiv
divergenţelor din abordarea clasică.
Lax şi Sebenius au o perspectivă mult mai subtilă referitoare la conflict.
Situaţia poate fi percepută pur şi simplu ca fiind conflictuală, fără ca totuşi să
existe cu adevărat un conflict. De exemplu, poate fi vorba de preferinţe diferite
sau de perceperea în mod distinct a intereselor.
În acest domeniu şi comparativ cu mulţi alţi autori, Lax şi Sebenius
evidenţiază că interesele, credinţele şi regulile nu sunt în mod necesar fixe, rigide
şi că ele pot evolua şi/sau se pot schimba pe parcursul desfăşurării negocierii.
Oportunitatea şi posibilitatea încheierii unui acord

Cuvântul oportunitate este considerat în sensul de strategie, şi anume
fiecare negociator încearcă să profite de pe urma respectivei situaţii, urmărind
maximizarea câştigurilor proprii, în funcţie de acţiunile şi planurile celuilalt.
4
Lax şi Sebenius, "The manager as Negotiator", Editions The Free Press, 1986
124
Deci, negocierea constituie un exerciţiu de optimizare a rezultatelor în
condiţiile existenţei anumitor restricţii, respectiv realizarea obiectivelor fixate
de fiecare participant asigurând o satisfacţie acceptabilă pentru cealaltă parte.
Henry Kissinger aceeaşi idee a exprimat-o prin următoarea formulare:

"negocierea reprezintă o modalitate de decizie bazată pe examinarea unei
acţiuni unilaterale"5.
De asemenea, Lax şi Sebenius au îmbogăţit limbajul specific domeniului
negocierii, câteva exemple fiind prezentate în tabelul 7.1.
Diferenţe de definiţii Tabelul 7.1.

Definiţii obişnuite Lax şi Sebenius
- interes comun - interdependenţă
- divergenţe - element conflictual perceput
- finalizarea printr-un acord - posibilitatea unui acord
- acord reciproc acceptabil - oportunitate strategică
7.4. PARAMETRII NEGOCIERII

Într-un studiu, sub forma unei anchete, anumitor conducători, cadre
didactice şi studenţi li s-a cerut să răspundă la întrebarea următoare : "Care credeţi
că sunt, în opinia dumneavoastră, parametrii (factorii) care influenţează
desfăşurarea şi rezultatul unei negocieri?" Cel mai frecvent au fost enumeraţi
următorii parametrii (factori) 6:
- gestiunea timpului,
- prezenţa unui lider, iniţiatorul dezbaterii,
- abilităţile animatorului,
- raporturile dintre negociatori, diferenţele de obiective,
- ritmul,
- carisma, personalitatea negociatorilor,
- dorinţa de ruptură,
- perspective de lungă sau scurtă durată,
- aşezarea în jurul mesei,
- securitatea,
- mizele,
- rapiditatea de reacţie,
- alianţele,
- puterile,
- voinţa de cooperare,
- posibilităţile de schimb,
- atenţia acordată dezbaterilor,
- istoricul,
- bluff-ul (cacialmaua, minciuna),
- mediul,
- efectul de surpriză, creativitatea, pregătirea.
5
Henry Kissinger, "A la maison blanche 1968/1973", Editions Fayard, Paris, 1979
6
elementele din lista următoare sunt pur descriptive, nefiind ierarhizate după nici un criteriu
(frecvenţă, grad de importanţă);
125
Dintr-o altă anchetă efectuată asupra a 102 negociatori profesionişti au fost
identificate următoarele aspecte ca fiind pozitive şi avantajoase în negocieri:
- propunerea de alternative,
- evidenţierea mai mult a convergenţelor şi mai puţin a divergenţelor,
- sugestiile,
- considerarea relaţiei pe termen lung,
- structurarea în mod pozitiv a atitudinilor,
- a nu intra în spirala atac/apărare,
- testarea şi reformularea pentru a ne convinge că am înţeles bine,
- punerea de întrebări.
! Rezultatele acestor anchete surprind de fapt, ansamblul parametrilor

negocierii, parametrii ce au fost evidenţiaţi de practicieni.
TEST DE EVALUARE
1. Enumeraţi câteva exemple de pseudonegociere?

Răspuns:
Există numeroase situaţii în care partenerii afirmă că negociază, dar, în
realitate, discuţiile se desfăşoară doar pentru a se câştiga timp, atunci când
una din părţi, de fapt, nu are intenţia de a ajunge la un acord negociat.
Pseudonegociere este şi acea negociere comercială începută cu scopul de a
obţine informaţii în mod gratuit sau de a înşela cealaltă parte.
2. Care este definiţia dată negocierii de către specialiştii Lax şi Sebenius (definiţie
considerată ca fiind una dintre cele mai originale)?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Care sunt cele patru elemente esenţiale ale negocierii, în viziunea lui Lax şi
Sebenius:
a) interdependenţa părţilor şi noţiunea de conflict perceput;
b) interesele comune şi divergenţele;
c) finalizarea printr-un acord reciproc acceptabil;
d) interesele comune şi acordul reciproc acceptabil;
e) oportunitatea şi posibilitatea încheierii unui acord.
Rezolvare •OOO•
De rezolvat:
Lax şi Sebenius au o perspectivă mult mai subtilă referitoare la conflict,
considerând că:
a) interesele, credinţele şi regulile nu sunt în mod necesar fixe, rigide şi că ele pot
evolua şi/sau se pot schimba pe parcursul desfăşurării negocierii;
b) situaţia poate fi percepută pur şi simplu ca fiind conflictuală, fără ca totuşi să
existe cu adevărat un conflict;
126
c) poate fi vorba de preferinţe diferite sau de perceperea în mod distinct a
intereselor;
d) cuvântul oportunitate este considerat în sensul de strategie;
e) este necesară testarea şi reformularea pentru a ne convinge că am înţeles bine.
OOOOO
7.5. NEGOCIEREA ŞI GESTIONAREA CONFLICTELOR

În literatura specializată, fie că este din domeniul psihologic, sociologic,
politic, economic, sau alt domeniu, conflictele sunt definite diferit, fiecare şcoală
definind conflictul în funcţie de orientările specifice disciplinei respective. În cele
ce urmează se va avea în vedere imaginea pe care o determină, pe care o provoacă
această noţiune conducătorilor de întreprinderi, care se întâlnesc aproape cu toate
tipurile de negocieri: comerciale, sociale, internaţionale, sau interne întreprinderii.
La o reuniune la care au participat mai mulţi şefi de întreprinderi au fost
întrebaţi despre problemele cu care se confruntă în rezolvarea conflictelor, în
care sunt implicaţi direct sau indirect. Participanţii au identificat mai multe
aspecte, precum:
- modul corect de prezentare, de punere a problemei pentru a evita
neînţelegerile,
- obţinerea informaţiilor care permit reluarea discuţiilor după un blocaj,
- schimbarea opiniei interlocutorului care consideră situaţia de drept sau
de fapt,
- clarificarea situaţiei proprii în raport cu conflictul,
- modalitatea de transmitere a mesajului către salariaţilor, de exemplu,
atunci când trebuie restrânsă activitatea,
- cum trebuie depăşită neplăcerea pricinuită de apariţia conflictelor, ce
trebuie neapărat rezolvate,
- probleme de comunicare referitoare la claritatea mesajului,
- transformarea discuţiilor în dezbateri constructive,
- delimitarea intereselor personale de cele colective şi separarea factorilor
permanenţi de cei conjuncturali,
- dificultăţi de descifrare a mizelor ascunse ale părţilor aflate în conflict,
- păstrarea coerenţei în ceea ce priveşte cultura întreprinderii,
- dispunerea de o viziune suficient de strategică astfel încât să se
acţioneze eficient la momentul oportun,
- adoptarea unei atitudini empatice astfel încât să facem ce trebuie atunci
când trebuie,
- păstrarea unor marje pentru a putea acţiona în perioade de criză,
- rezolvarea în mod echitabil un conflict,
- găsirea timpului necesar pentru a rezolva un conflict,
- adoptarea celei mai bune decizie,
- cum să convingem dacă ne-am înşelat o dată,
- suspiciune, respectul persoanei şi al funcţiei,
- alegerea deciziei de luat,
- cum să pierdem în prezent fără ca acest lucru să ne influenţeze acţiunile
viitoare,
- dialogarea cu oamenii care nu au aceleaşi sisteme de referinţe în
gândire şi/sau sisteme de valori,
- în ce măsură influenţează oamenii rezultatul negocierii şi proiectul,
127
- gestiunea stabilirii priorităţilor în cadrul întreprinderii,
- sesizarea interdependenţei ascunse dintre părţile aflate în conflicte,
- perioada şi modalitatea de pregătire a negocierii,
- anticiparea conflictului,
- opoziţia între rigoare şi creativitate, între fermitate şi flexibilitate,
- intervenirea în rezolvarea unui conflict, atunci când gestiunea
conflictelor a fost încredinţată altora (delegarea),
- respectarea regulilor, contractului, angajamentului,
- alegerea momentului potrivit pentru a interveni,
- punerea în discuţie, în etapa de pregătire, a jocurilor de roluri şi a
scenariilor de eşec,
- anunţarea deciziilor referitoare la conflict,
- combinarea echilibrată dintre argumentarea fundamentată în analiză, pe
de o parte şi creativitatea şi libertatea iniţiativei în faza de concepţie şi
adaptare, pe de altă parte,
- tipul de comunicare ce trebuie folosită pentru a nu se ajunge la
conflicte,
- crearea conflictelor,
- urmărirea zilnică a îndeplinirii sarcinilor (motivarea pentru realizarea
atribuţiilor mai neplăcute şi repetitive, dar indispensabile pentru bunul
mers al întreprinderii),
- menţinerea motivării şi a angajamentului în perioada de conflict,
- conflictul ce rezultă ca urmare a unei informări insuficiente faţă de
nevoile clientului în situaţie concurenţială,
- limbi şi culturi diferite,
- rentabilitate, investiţii grele, piaţa,
- dezamorsarea unui conflict.
În cele ce urmează se propun soluţii pentru a răspunde acestor întrebări,
totuşi cum am mai precizat şi anterior, negocierea nu reprezintă un panaceu, ci un
instrument de gestionare, administrare a conflictului.
Prin conflict înţelegem faptul că între partenerii se manifestă

divergenţe. "Sunt în conflict cu furnizorii şi/sau clienţii mei, deoarece
chiar dacă avem puncte care ne apropie (convergenţe), avem şi
puncte de dezacord (divergenţe)".
Asemenea situaţii pot să apară şi între parteneri sociali, între diferitele

servicii ale unei organizaţii sau între anumiţi membrii ierarhici.
Există două cazuri extreme, după cum urmează:

a) Nu am divergenţe cu partenerii b) Nu există decât divergenţe între
mei, altfel spus nu avem decât puncte mine şi partenerul meu: dacă unul
convergente; în acest caz, este vorba dintre cei doi, sau chiar amândoi,
de rezolvarea unei probleme decide, respectiv decid să negocieze,
(problem-solving) şi de găsirea unei totuşi nu pot ajunge la o soluţie
soluţii optime. reciproc acceptabilă.
În principiu, instrumentele preferate -În cel mai bun caz, ei pot constata
în aceste cazuri sunt: eşecul tratativelor;
-argumentarea şi convingerea, pe de -în cel mai rău caz, cel mai puternic
o parte, îşi va impune punctul său de vedere,
-mijloacele informatice (algoritmii iar celălalt cu o foarte mică
de optimizare) pe de altă parte,. probabilitate se va adapta.
128
! Cele două cazuri extreme există în realitate, oricare ar fi tipul de negociere:
comercială, socială, internă.
Noţiunea de conflict fiind abordată evident foarte sintetic, în continuare vom

trece în revistă mijloacele posibile aflate la dispoziţia managerilor pentru
gestionarea acestor situaţii; altfel spus, care sunt diferitele tipuri de decizii pe care
le poate lua un manager într-o situaţie dată.
De exemplu, se pot avea în vedere trei sisteme importante pentru

gestionarea, administrarea, rezolvarea conflictelor7, şi anume:
- puterea,
- dreptul şi
- interesele pe care le reprezintă.
Acestea sunt prezentate în schema următoare:
Sistemul de gestiune al conflictelor Tabelul 7.2.

Puterea Războiul Conflict având sancţiune
Greva
Dreptul Tribunalul Hotărârea în favoarea unuia sau altei părţi
Arbitrajul Raţionamentul
Interesele Medierile Soluţie echitabilă, liber acceptată şi reciproc
Negocierile avantajoasă
Într-un mod extrem de elaborat, logic şi argumentat, C. Dupont8 a propus

mai multe abordări pentru gestionarea conflictelor. Astfel, în ansamblul
sistemelor de decizie se deosebesc cinci situaţii tipice:
- Procesul politic:
• sunt decizii ierarhice, judiciare, sau cvasijudiciare şi decizia prin vot.
- Procesul de dominare:
• este vorba de
confruntare prin coerciţie sau forţă şi
pseudonegocierea prin manipulare.
- Procese de schimb
• care presupun o punere de acord care merge
de la adjudecare
până la rezolvarea problemelor pe calea negocierii.
- Procesul de expertiză:
• reprezintă decizia luată de sau cu ajutorul experţilor.
- Procesele dependente de timp:

• este vorba de
decizia amânată, reluată mai târziu,
refuzul prin eschivare,
evitarea sau deteriorarea.
7
M. Ghanzal şi Y. Halipha, "Circulez y a rien … à négocier", Ed. Seuil, Paris, 1997
8
C. Dupont, "La négotiation", Ed. Dalloz, Paris, 1994
129
Situaţiile enumerate pot fi reprezentate în felul următor :
Decizie ierarhică
Decizie prin
adjudecare sau Decizie
piaţă judiciară
Decizie prin Decizie

pseudo- prin
negociere vot
Decizie prin Decizie prin Decizie prin

rezolvarea
confruntare negociere problemelor
Decizie prin Decizie prin

argumentare adjudecare sau
dezbatere piaţă
Decizie prin Decizie prin

evitare experti
Decizie prin
consultare
Figura nr.7.1. Negocierea în ansamblul sistemelor de decizie
În urma unui studiu sub formă de anchetă în rândul şefilor de întreprinderi s-

au putut identifica nouă mijloace de adoptare a deciziilor, iar pentru fiecare
condiţiile necesare de aplicare, avantajele şi dezavantajele lor, aşa cu este prezentat
în tabelul 7.3.
Mijloacele de gestionare a conflictelor Tabel 7.3
Condiţii Avantaje Dezavantaje
Delegarea -structură competentă -posibilitatea de retragere -conflictele pot fi
-definirea delegării -prezintă siguranţă prost gestionate
-dorinţa decidentului de a -motivează delegaţii -riscul de a greşi
delega -promovează autoritatea -problema nu este de
-conştientizarea problemelor intermediară fapt rezolvată, este
de la nivelele inferioare -timp câştigat de mai degrabă vorba de
-formarea prealabilă a decidentul care deleagă un transfer
delegatului autoritatea
Puterea -se impune necesitatea -rapid -cauzele rămân
deţinerii autorităţii -uşor -riscul de a greşi
-recunoaştere prin competenţă -permite impunerea -prea des folosită
sau poziţia ierarhică soluţiei proprii
-siguranţa posibilităţii de a o
utiliza
-recurgerea la această soluţie
în ultimă instanţă
Eschivarea -ambianţă politică în marile -posibilitatea de retragere -deteriorarea situaţiei
întreprinderi -se câştigă timp -a fi depăşit de
-atunci când acţiunea nu este -soluţie naturală probleme (a nu face
profitabilă (nu face daraua cât faţă situaţiei)
ocaua) -nu este necesar
-ieşire posibilă sistemului aşteptat
Negocierea -soluţia adoptată este -soluţionare -este mare
acceptată de ambele părţi corespunzătoare a consumatoare de timp
-trebuie să fie cel puţin doi conflictului -nu conduce
-trebuie să existe o plajă de -consens întotdeauna la un
negociere (marjă de manevră, -afectivitate redusă acord
de acţiune) -este una din cele mai -există posibilitatea de
- posibile retrageri bune metode a fi depăşit de
-se pot aborda problemele probleme
fundamentale
130
Coaliţia -a fi convins de faptul că - se face economie de -periculoasă pe
argumentele noastre sunt bine timp termen lung
fundamentate - siguranţă aproape totală -situaţia se poate
de câştig întoarce împotriva
- puterea creşte noastră
-greu acceptată
-presupune încheierea
de angajamente între
aliaţi
-posibile trădări
Argumentele -sunt convingătoare şi -rezolvare imediată -necesită timp
mediatice -cost nul -se poate angaja prea
-sunt folosite îndeosebi de cei -dezvoltare a relaţiilor repede
cu experienţă umane -poate conduce la un
eşec (refuz)
Arbitrajul -voinţa partenerilor -se câştigă timp -renunţarea la
-acceptarea arbitrajului -temporizare prerogativele proprii
-pentru marile întreprinderi -se rămâne în expectativă -soluţiile pot fi
-repoziţionarea problemei nesatisfăcătoare
-se găseşte o soluţie -impunerea unei
soluţii
-arbitrul nu este
implicat în procesul
propriu-zis
-necesită timp
Medierea -întreprindere mare -mai simplă -soluţie adoptată mai
-conflict grav - acţionează asupra încet, în timp mai
-recunoaştere de către părţile cauzelor îndelungat
aflate în conflict -calmează spiritele
-voinţă de acord
-alegerea mediatorului de
către putere
Regulile -să existe -cadru impus -întregul nu poate fi
impuse ale -să fie comune şi acceptate -nu este necesar să fie reglat
jocului -pentru orice întreprindere girate -trebuie să fie
-are meritul că există respectate
-alegere clară, -mecanic
transparentă -un alt obiect, din
afara cadrului impus,
nu poate fi pus în
discuţie
Pornind de la aceste analize, în continuare încercăm să definim negocierea.
TEST DE EVALUARE
1. Ce se înţelege prin conflict, din perspectiva negocierii, şi care sunt cele două
situaţii extreme asociate?
Răspuns:
Din perspectiva negocierii, prin conflict înţelegem faptul că se manifestă
divergenţe, în condiţiile în care există şi convergenţe. Se întâlnesc două situaţii
extreme: nu avem divergenţe (cu partenerii), altfel spus nu avem decât puncte
convergente; nu există decât divergenţe între mine şi partenerul meu.
2. Ce abordări a propus C. Dupont pentru gestionarea conflictelor? Care sunt cele

cinci situaţii tipice?
Răspuns:
131
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Între mijloacele de gestiune a conflictelor se numără şi negocierea. Condiţiile
specifice negocierii sunt următoarele:
a) soluţia adoptată este acceptată de ambele părţi;
b) se impune necesitatea deţinerii autorităţii;
c) recunoaştere prin competenţă sau poziţia ierarhică;
d) trebuie să existe o plajă de negociere (marjă de manevră, de acţiune);
e) acceptarea arbitrajului.
Rezolvare •OO•O
De rezolvat:
Printre avantajele negocierii se numără şi următoarele:
a) soluţionare corespunzătoare a conflictului;
b) consens;
c) permite impunerea soluţiei proprii;
d) siguranţă aproape totală de câştig;
e) rezolvare imediată.
OOOOO
7.6. DEFINIŢII
Negocierea fiind mai mult o artă decât o ştiinţă exactă, iar cele prezentate
anterior confirmă această stare de fapte, definiţiile alese vor reflecta dificultatea
de a contura, de a delimita această activitate.
De exemplu, negocierea poate reprezenta un instrument de lucru pe
termen lung, atunci când există ocazia ca prin negociere să se construiască o
strategie de viitor9. De asemenea, negocierea ar putea fi definită ca o activitate
asemănătoare sportului, deoarece a negocia înseamnă "a acţiona, a transforma,
înseamnă mişcare, a realiza schimburi, într-un cuvânt este opusul inerţiei"10.
Christoph Dupont oferă o viziune mult mai pragmatică în ceea ce priveşte
negocierea. Astfel, negocierea "este activitatea desfăşurată de două sau mai
multe părţi (indivizi, grupuri, delegaţii), care datorită interdependenţei dintre ele
îşi propun să găsească o rezolvare satisfăcătoare şi neviolentă unei situaţii care
necesită din partea fiecăruia, luarea în considerare a realităţii celuilalt"11.
În funcţie de autori, şi mai ales de specialitate (de la psihologi la
matematicieni), negocierea este percepută în moduri diferite. În continuare
prezentăm o definiţie, care are avantajul că se referă la ansamblul domeniului
negocierii, deşi nu este completă12.
"Negocierea este un proces de decizie, alături de alte sisteme de decizie; nu
este necesară în toate situaţiile, deşi uneori are un rol decisiv; are o finalitate, şi
anume aceea de a căuta una sau mai multe soluţii în cazul unor situaţii care riscă,
fie să perpetueze sau să genereze blocaje (conflicte), fie există posibilitatea de a
duce la bun sfârşit un proiect. Negocierea nu este nici omnipotentă, nici nu
constituie un subterfugiu.
9
J.R. Strepp, "Les relations sociales", Editions Vuibert, Paris, 1992
10
Dimitri Weiss, "Les relations du travail", Editions Dunod, Paris, 1976
11
Christoph Dupont, "La negociation", Editions Dalloz, Paris, 1994
12
Patrick Audebert-Lasrochas, "La negociation", Editions d’Organisation, Paris, 2001
132
Negocierea are atât avantaje, cât şi inconveniente:
În anumite cazuri, este preferabilă, în schimb în altele nu îndeplineşte
comparativ cu alte sisteme de condiţiile de dorite de oportunitate
decizie, sau eficienţă.
În activităţile grupurilor, ale organizaţiilor şi indivizilor, nu trebuie totul

redus la negociere, dar nici nu este bine să-i fie minimizată importanţa."
7.7. CONDIŢIILE NECESARE UNEI NEGOCIERI EFICIENTE

Înainte de a enunţa condiţiile necesare, ne putem pune întrebarea de ce
protagoniştii hotărăsc, la un moment dat, să înceapă negocierea.
Motive care justifică decizia de a negocia ar putea fi următoarele13:
- presiunea externă,
- temperamentul partenerilor,
- necesitatea de a salva aparenţele,
- imposibilitatea de a câştiga în urma unui război,
- interdependenţa dintre părţi, etc.
Actualitatea politică ne asigură cazuri concrete. De exemplu, în războiul
civil din Algeria care a provocat violenţă, anumite situaţii de conflict au evoluat
spre o negociere." Înaltul Comitet de Stat, aflat sub controlul armatei, a lăsat să se
înţeleagă că în continuare este preferabil un dialog, cu condiţia să se respecte
Constituţia. Cei doi ani de confruntări armate au demonstrat că prin forţă nici o
parte nu se poate impune. De un timp, cele două tabere au început să suporte
consecinţele şi să obişnuiască opinia publică şi partidele politice cu noua situaţie
generată de negocieri."
Evident, protagoniştii algerieni au participat la negocieri, deoarece fie
menţinerea stării conflictuale ar fi costat prea mult, fie nimeni nu s-ar fi impus.
Dar, şi în aceste situaţii precise, chiar dacă părţile doresc să negocieze, trebuie să
respecte anumite condiţii de bază.
Un exemplu foarte recent aduce lămuriri. În războiul din Kosovo, Milosevic
a refuzat, într-o primă fază să negocieze (negocierile de la Rambouillet) şi în faţa
pericolului de distrugere a ţării de către forţele OTAN şi fără ajutorul Rusiei,
Milosevic s-a văzut nevoit să semneze un acord de pace. Dar, în acest caz, a fost
mai degrabă o "declaraţie scrisă" decât de un acord negociat.
convergenţele
Condiţiile necesare încheierii
unui acord eficient sunt voinţa de a încheia un
următoarele: acord
raportul de forţe
1. Convergenţele
Se impune existenţa şi a unor convergenţe, în acelaşi timp cu
divergenţele. Altfel spus, dacă nu se întrunesc un minimum de puncte de
acord posibil, acordul final nu se poate obţine.
13
Lionel Bellenger, "La négociation", Collection PUF "Que sais-je? ", Paris, 1984
133
Reţinem:
Rezultă că prima problemă pe care trebuie să şi-o pună partenerii este de a
identifica (înaintea începerii tratativelor) posibilele convergenţe. În caz contrar,
negocierea nu se va putea desfăşura, iar partenerii se despart constatând eşecul; în
cel mai rău caz, unul îşi va impune voinţa sa celuilalt.
Situaţia poate induce chiar relaţii negative, care de preferat ar fi să nu se

manifeste. Este cazul în care partenerul A îl acuză pe B că obstrucţionează
procesul, că nu doreşte avansarea spre o soluţie prin negocieri, că este de rea
credinţă, şi nu conştientizează, de fapt, că blocajul există datorită absenţei
convergenţelor şi nu datorită comportamentului partenerului.
În lipsa convergenţei, dacă partenerii doresc totuşi să soluţioneze conflictul

prin negociere, vor trebui ca individual sau împreună, să-şi fundamenteze
raţionamentul în jurul problemei centrale de a "creea convergenţe".
! Totuşi, adesea este foarte dificil să se identifice, să se găsească

convergenţe a priori; analiza a posteriori dovedindu-se mult mai uşoară.
În 1998 ziariştii de la Journal de Genève au început greva împotriva

societăţii Edipress, proprietara ziarului. Comunicatul oficial de presă care a
anunţat acordul dintre părţi a fost clar în ceea ce priveşte convergenţele şi el suna
astfel: "Ţinând cont de observaţiile redacţiei, Societatea Edipress a hotărât să
separe responsabilităţile de conducere a întreprinderii de cele de supervizare a
conţinutului redacţional". Acordul prevedea nominalizarea celor doi responsabili
diferiţi, fără legături ierarhice: unul pentru gestiune, altul pentru redactare.
În ceea ce priveşte divergenţele, problema pare a fi mai simplă.
Cazul negocierilor franco-chineze dintre Li Peng şi A. Juppé, prim ministru
în acea vreme (în ceea ce priveşte drepturile omului NDLR). Între cei doi oameni
de stat a avut loc o întâlnire tête à tête timp de patru sferturi de oră. Domnul Li
Peng a cerut insistent înlăturarea pasajului incriminat. A. Juppé a refuzat în mod
categoric şi astfel s-a constatat dezacordul care a condus la întreruperea bruscă a
negocierilor, nici măcar cu o despărţire convenţională.
În conflictul israelo-palestinian: "Yasser Arafat declara: Sper că vom avea
un stat independent foarte curând. Acesta este un drept de a visa şi un subiect de a
medita. Răspunsul lui S. Peres a fost că diferenţa dintre un vis şi un acord este
aceea că visul poate fi unilateral."
În fine, în ceea ce priveşte procesul de negociere: întâlnirea la vârf
Chirac/Kohl. Ca de obicei, atât la vârf, cât şi la nivel instituţional, participanţii
pun accent pe ceea ce îi apropie, astfel întâlnirile le vârf informale constituie
ocazii pentru ei, de a aborda, departe de orice publicitate, punctele de dezacord.
2. Voinţa de a încheia un acord

"Nu putem determina un măgar să bea, dacă nu îi este sete." Această
maximă se potriveşte foarte bine şi în cazul unei negocieri.
Altfel spus, este necesar ca partenerii să aibă voinţa fermă de a ajunge
la un acord în urma tratativelor.
134
! Voinţa fermă nu înseamnă însă ajungerea la o înţelegere cu orice preţ, şi în
orice condiţii. Dar cel care se aşează la masa tratativelor (covorul verde) şi afirmă
că "doreşte să negociez orice subiect pus în discuţie, dar nu cedează nimic!" va
avea mari şanse de a nu putea negocia.
Totuşi este necesar să se facă distincţie între:

intransigenţa reală a unuia sau afirmarea poziţiilor adoptate ("Nu voi
a ambilor parteneri (în acest caz, negocia acest aspect."), care poate
negocierea nu este posibilă) şi reprezenta o manevră de tip "falsul
pivot".
Stabilirea a ceea ce aparţine domeniului intransigenţei şi ceea ce aparţine
domeniului negociabilului revine celuilalt partener, prin aplicarea diverselor
tehnici de negociere.
Este evident că în acest ultim caz, experienţa şi talentul partenerului asupra
căruia se exercită această falsă intransigenţă sunt factorii decisivi pentru a
reuşi în procesul de negociere.
În continuare prezentăm câteva exemple de dorinţă, voinţă de a reuşi sau nu:
a) Refuzul de a negocia
Societatea GEC-Alsthom: conducerea refuză să repună în discuţie un acord
încheiat: "Conducerea filialei întreprinderii de transport şi distribuţie GEC-
Alsthom a anunţat ieri că refuză propunerea de a se aşeza la masa tratativelor,
propunere făcută de puterile publice cu scopul de a readuce în discuţie
restructurarea activităţii sale transformatoare, în special în fabrica sa de la Havre.
Conducerea întreprinderii consideră că o asemenea reuniune nu are obiect real de
negociere"
Sau această afirmaţie a Curţii Federale Americane: "Reducerea forţelor de
ordine cu ocazia negocierii ar dăuna capacităţii lor de a determina respectarea
legii ar complica grav misiunea lor".
b) Manifestarea voinţei de acord

Referitor la negocierile GATT, la capătul întrevederilor care s-au desfăşurat
între 22 şi 23 noiembrie 1993 la Washinghton, între Leon Brittan, reprezentantul
Europei şi omologul său american Mickey Kantor: "O sursă europeană din
capitala americană a destăinuit că totul este clar, este cunoscut şi că partea
americană este dispusă să discute despre acordul agricol de la Blair House. Fără a
dovedi acelaşi optimism, anturajul lui Sir Leon s-a arătat mai degrabă satisfăcut de
întrevederi şi mai exact, de voinţa manifestată de negociatorul american de a
finaliza cu succes negocierea. Ca dovadă se dorea continuarea discuţiilor la
Wasinghton la nivel de înalţi funcţionari pentru pregătirea noii reuniuni dintre
Brittan şi Kantor de la 1 decembrie la Bruxelles".
Referitor la privatizarea societăţii Credit Lyonnais: "Dominique Strauss-
Kahn, estimează un negociator din Bruxelles , prefera o anumită soluţie; şi
începând de luni K.von Miert de asemenea. Voinţă este la ambele părţi de a
contura un tratat final".
Referitor la negocierea pentru autonomia Noii Caledonii, Alain Christnacht,
consilierul primului ministru afirmă: "Am simţit la parteneri o reală voinţă de a
discuta şi de a reuşi. Estimez că ajungerea la un consens înainte de sfârşitul anului
nu este imposibil".
În cele două cazuri, este vorba de poziţia adoptată de negociatori, care se
135
poate afla în contradicţie cu adevăratele obiective. În primul caz este o voinţă clar
exprimată de a nu recurge la negociere şi invers în al doilea caz.
3. Raportul de forţe
Experienţa, îndeosebi în domeniul consilierii, demonstrează că foarte
adesea, partenerii încearcă să negocieze un acord şi atunci când raportul de forţe
este dezechilibrat.
Prin raport de forţe se înţelege puterea pe care unul dintre parteneri

o deţine asupra celuilalt şi invers.
Reţinem :
Este evident că pentru a se ajunge la un acord negociat, raportul de forţe
dintre parteneri trebuie să fie relativ echilibrat, în orice caz, nu foarte
dezechilibrat.
Situaţiile profesionale şi/sau politice evidenţiază adesea faptul că cel care

are raportul de forţe în favoarea sa manifestă o tendinţă accentuată de a-şi
impune propria soluţie; de exemplu, atunci când ne aflăm într-o situaţie de
monopol, de superioritate militară sau când se deţine o putere normativă legată de
un statut.
Din contră, cel care este în situaţie de inferioritate va căuta, de cele mai
multe ori să negocieze, luând ca exemplu mărturia opiniei publice pe calea presei
sau alte media, pentru a încerca modificarea raportului de forţe şi/sau obţinerea
anumitor avantaje nesperate de pe urma negocierii.
Analiza raportului de forţe constituie un element cheie într-o negociere. O
problemă virtuală este că acest raport de forţă se poate modifica pe
parcursul desfăşurării negocierii.
Nu detaliem această analiză, dar ea este totuşi explicată în majoritatea

capitolelor. La acest nivel, ilustrăm raportul de forţe cu ajutorul a două exemple.
• Greva de la Air France

"Între conducere şi piloţi, cărora li s-a propus o reducere a salariului cu 15%
în schimbul achiziţionării de acţiuni ale firmei (aproximativ10% din capital),
negocierile se anunţă grele, anevoioase. De fapt, după o consultare organizată de
către comitetul întreprinderii în rândul a 3600 de piloţi ai companiei, 1929 din
2010 care au răspuns, sunt împotriva schimbului propus de conducere. Marea
majoritate răspunzând negativ, piloţii au dorit de fapt să prezinte un nivel foarte
înalt al aspiraţiilor cu scopul de a ajunge în poziţie de forţă în cadrul negocierii
care se prefigura. Tratativele vor fi dure, de asemenea, lungi şi cu siguranţă vor
dura şi nu se vor încheia până vara, atunci când primul ministru a anunţat pe 23
februarie, că deschiderea capitalului societăţii Air France, inclusiv operaţiunea de
schimb în ceea ce priveşte piloţii ca şi marile salarii ale companiei, ar putea avea
loc după 6 luni".
• Instaurarea unui serviciu minim în serviciile publice

"Conform raportorului Claude Huriet, declanşarea grevei înseamnă eşecul
dialogului social în sectorul public. La grevă ar trebui să se recurgă în ultimă
136
instanţă, atunci când negocierea a eşuat, aşa cum se întâmplă la majoritatea
vecinilor noştri. Or, în Franţa, greva este considerată ca un mijloc de presiune la
care se apelează înainte de începerea negocierii. De aceea, s-au votat ieri legile în
Senat. Jean-Pierre Foucarde a subliniat că specificul francez în domeniu este
faptul că greva constituie actul iniţial al negocierii, iar sindicatele o întreţin prin
supralicitare. "
Sinteză
Putem sintetiza ansamblul acestor condiţii cu ajutorul următorului exemplu:

Cu ocazia realizării proiectului EURODISNEY la Marne la Vallée, a
izbucnit un conflict între polul bancar însărcinat cu finanţarea şi societatea
DISNEY (USA) comanditarul proiectului.
Situaţia părea blocată şi totuşi analiza parametrilor permitea sperarea la o
soluţie eficientă pentru toţi partenerii.
a) convergenţele
Băncile nu aveau nici un interes să nu oprească parcul de distracţii de la
faliment; angajamentul şi responsabilităţile lor erau prea mari. În plus, Eurodisney
avea o reputaţie de apărat, astfel încetarea activităţii ar fi avut repercusiuni
negative, deoarece Europa a devenit prima miză strategică pentru grupul Disney.
b) voinţa de a finaliza negocierea cu succes

Înainte de a deschiderea tratativelor, atunci când conflictul prin media
interpuse producea înverşunare, un reprezentant al băncilor a declarat că acceptă
să negocieze, cu această ocazie se asigură posibilitatea ca firma Disney să-şi
prezinte punctul de vedere precum şi pretenţia băncilor, iar în urma dezbaterilor se
pot reduce diferenţele.
c) Raportul de forţe
Băncile investiseră deja 60 de miliarde de franci în timp ce grupul Disney
numai 2 miliarde, astfel băncile erau prea angajate şi nu puteau renunţa la ce
investiseră.
TEST DE EVALUARE
1. Care sunt condiţiile necesare unei negocieri eficiente?

Răspuns:
Condiţiile necesare unei negocieri eficiente sunt: convergenţele, voinţa de a
încheia un accord, raportul de forţe .
2. Ce este raportul de forţe şi cum trebuie să fie el pentru a se ajunge la un acord

negociat?
Răspuns:
Exerciţii
137
Exemplu rezolvat:
În viziunea, mult mai pragmatică, a lui C. Dupont negocierea este:
a) un exerciţiu de optimizare a rezultatelor în condiţiile existenţei anumitor
restricţii, respectiv realizarea obiectivelor fixate de fiecare participant;
b) un instrument de lucru pe termen lung, atunci când există ocazia ca prin
negociere să se construiască o strategie de viitor;
c) a acţiona, a transforma, înseamnă mişcare, a realiza schimburi, într-un cuvânt
este opusul inerţiei;
d) activitatea desfăşurată de două sau mai multe părţi (indivizi, grupuri, delegaţii),
care datorită interdependenţei dintre ele îşi propun să găsească o rezolvare
satisfăcătoare şi neviolentă unei situaţii care necesită din partea fiecăruia, luarea în
considerare a realităţii celuilalt;
e) un proces de decizie, alături de alte sisteme de decizie; nu este necesară în toate
situaţiile, deşi uneori are un rol decisiv; are o finalitate, şi anume aceea de a căuta
una sau mai multe soluţii în cazul unor situaţii care riscă, fie să perpetueze sau să
genereze blocaje (conflicte), fie există posibilitatea de a duce la bun sfârşit un
proiect; negocierea nu este nici omnipotentă, nici nu constituie un subterfugiu.
Rezolvare OOO•O
De rezolvat:
Printre motivele care justifică decizia de a negocia se numără şi:
a) imposibilitatea de a câştiga în urma unui război;
b) interdependenţa dintre părţi;
c) gestiunea stabilirii priorităţilor în cadrul întreprinderii;
d) opoziţia între rigoare şi creativitate, între fermitate şi flexibilitate;
e) dificultăţi de descifrare a mizelor ascunse ale părţilor aflate în conflict.
OOOOO
7.8. SCHIMBUL – MARJA DE MANEVRĂ

Acţiunea însăşi a negocierii se bazează pe schimb. Dacă nu se
realizează schimbul, nu are loc negocierea şi a fortiori nu există nici
acord negociat.
Schimbul poate şi trebuie să se facă la diferite nivele:

informarea încrederea concesiile
oferirea de încrederea nu se declară şi acest orice concesie
informaţii îl poate lucru poate fi o "boală" contagioasă; generează o
determina pe în general, dacă nu se manifestă un contraparte şi
partener să-şi minim de încredere între parteneri, aceasta reprezintă
revizuiască unele schimbul va fi imposibil de realizat; esenţa negocierii.
din poziţiile dacă un partener oferă o parte sau
adoptate; toată încrederea sa, în mod evident,
şi celălalt va proceda la fel;
Problematica schimbului, în ceea ce priveşte concesiile este următoarea:

- unul dintre parteneri va pretinde celuilalt o contraparte măsurată din
punct de vedere cantitativ
• (bani, în negocierile comerciale, o mărire de salariu în negocierile
sociale)
138
- în schimbul unei concesii calitative
• (un serviciu, posibilitatea de a spori imaginea sa de marcă sau cota sa
de piaţă, pacea socială, replanificarea orară, etc.).
Prima reacţie a celui căruia i se pretinde acţiunea măsurată cantitativ va fi,

în general, de genul: "Cât valorează ceea ce el îmi propune?", cu alte cuvinte,
încearcă să cuantifice aspectele calitative pentru a compara lucrurile comparabile.
! De fapt, una din dificultăţile majore ale negocierii este organizarea acestui
schimb dintre aspectele cantitative şi calitative.
În negocierile interne, problema se poate dovedi chiar mai complicată,

deoarece se impune schimbul între două aspecte calitative; situaţia se complică şi
mai mult datorită raporturilor afective, bune sau nu, care există între parteneri.
Reţinem:
Aceasta înseamnă că în toate cazurile, partenerii au nevoie de o marjă
minimă de acţiune pentru a realiza schimbul.
Vom ilustra cele afirmate mai sus cu următoarele două exemple.
a. Schimbul
• Reforma fiscală din Germania

"Théo Waigel a făcut un pas mic în direcţia opoziţiei acceptând reducerea
cu un punct a sarcinilor sociale şi finanţarea acestei micşorări prin impozitul
direct. Waigel, de asemenea, care şi-a îmblânzit poziţia sa în ceea ce priveşte
fiscalitatea primelor pentru lucrul noaptea, duminicile şi în zilele de sărbătoare, a
susţinut totuşi în prealabil că SPD aprobă reforma fiscală".
• Conflictul din Golf
"700000 barili de petrol pe zi, adică echivalentul unui miliard de dolari pe
trimestru în schimb alimente şi medicamente. Aceştia sunt termenii tranzacţiei
încheiate între Bagdad şi ONU".
• Negocieri comerciale
"Franţa vinde 15 elicoptere Spaniei, iar Franţa cumpără în schimb de la
firma spaniolă Casa 7 avioane CN235 şi oferă alte compensaţii."
Sau
"Franţa urmează să anuleze un miliard de franci francezi din datoria
marocană. În schimb, marocanii se angajează să investească 400 milioane de
franci francezi pentru dezvoltarea provinciilor din nord, în principal provincia
Rif.".
Schimbul nu se realizează întotdeauna în termeni cantitativi:

"Jean-Marc Vernes l-a însărcinat pe Paribas, ca după moartea sa, să
găsească o soluţie pentru asigurarea viitorului băncii sale. Acordul a fost încheiat,
în primăvara anului 1995, între conducătorii companiei şi bancher, în schimbul
susţinerii sale pentru a prelua controlul navigaţiei mixte, în vederea debarcării
patronului său, Max Fournier."
Dar schimbul poate fi, de exemplu, refuzat:

"Schimbarea unei posibile creşteri a puterii de cumpărare cu angajarea (sau
disponibilizarea), rareori are sens într-o întreprindere şi aceasta poate constitui o
139
provocare pentru salariaţi. "
Sau apreciată ca fiind incorectă, din punct de vedere politic:

"Madelein Albright a repetat argumentul favorit al americanilor, conform
căruia, Saddam Hussein a folosit poporul său drept monedă de schimb contra unei
modificări de sancţiune."
Schimbul poate fi complet dezechilibrat:

"Direcţia (conducerea) concurenţei a angajat de câţiva ani acţiuni de
contencios în materie de cooperare comercială. Exemplu: un mic producător
trebuia să plătească un buget de referinţă de 120000 de franci unui mare
distribuitor, care de fapt (în definitiv) îi aducea lui 100000 de franci de
comandă…Un grup de supermagazine a suportat timp de şase luni o creştere de
preţ impusă de un fabricant, dar a recuperat creşterea din profit, deoarece preţurile
fuseseră din nou mărite în magazine".
Este surprinzător, uimitor să constatăm cum noţiunea de schimb nu se aplică

numai în negocieri, dar şi în situaţii deosebite:
Mey Y ZHU explică succesul diasporei chineze14 prin schimbul realizat
între membrii reţelei.
Schimbul are legi permanente, constante, imuabile, care, atunci când nu
sunt respectate întocmai, conduce la excluderea definitivă din reţea a membrului.
Aceste reguli menţionează că fiecare membru al diasporei are:
- drepturi (recunoaştere, ajutor moral şi material), dar şi datorii
(reciprocitate, onoare);
- o autonomie (crearea propriei afaceri, implantarea unde doreşte, alegerea
partenerilor), dar într-o interdependenţă (menţinerea legăturii cu reţeaua,
favorizarea membrilor săi).
Regulile enunţate au corespondent şi în negocieri:

fiecare partener are:
atât drepturi cât şi îndatoriri
(de a primi şi de a refuza o ofertă, de (de a face contraoferte, de a respecta
a fi respectat, încrederea), şi de a acorda încredere);
fiecare partener are
autonomie o anumită interdependenţă
(definirea propriilor obiective, mize, (respectarea angajamentelor, a nu
puncte de ruptură), dar şi trăda partenerul sau partenerii).
b. Marja de manevră
Marja de manevră poate fi:
o lipsă de manevră, o marjă redusă o marjă mai substanţială care
deci imposibilitatea (cazul Hezbolah) favorizează negocierea (cazul
de a negocia Lyonnaise sau negocierile
(cazul SNCF) israeliano-siriene)
"Noul preşedinte al SNCF, Loïk Le Floch-Prigent, s-a destăinuit sindicatelor

14
Diaspora chineză este estimată la 30 de milioane de indivizi în afara Chinei, Singapore,
Hongkong şi Taiwan. De exemplu, această reţea controlează 95% din fluxul monetar indonezian şi
100% din reţeaua bancară în Malaiezia. Valoarea capitalurilor controlate de această diaspora
reprezintă un sfert din PND nordamerican
140
că încearcă să găsească noi marje de manevră, noi posibilităţi de acţiune. Dacă
guvernul acceptă să facă o excepţie pentru SNCF, riscă să dea un prost exemplu
pentru celelalte întreprinderi publice."
"Hezbollahul spune că actualul timp mort care precede finalizarea printr-un
acord (israelo-sirian) nu lasă decât o marjă restrânsă de acţiune mişcării pro-
iraniene. Roata a început să se întoarcă."
"De fapt, preşedintele firmei Lyonnaise din domeniul apelor, a ştiut, în
această afacere, să păstreze o marjă de manevră ". "Yossi Bellin, ministrul
israelian responsabilul cu procesul de pace, s-a felicitat pentru atmosfera pozitivă
care domneşte la tratativele dintre Israel şi Siria în legătură cu problema
Maryland: Negociatorii israelieni au sentimentul că interlocutorii lor sirieni dispun
de o marjă de manevră mult mai mare decât în trecut. "
Dar schimbul poate fi considerat ca o "tocmeală" la masa tratativelor

şi/sau pur şi simplu o escrocherie, chiar dacă adesea poate constitui problemă de
negociat.
Prezentăm câteva exemple:
• În afacerile internaţionale
"Ministrul libanez al justiţiei, Bahige Tabbara, a calificat drept scandaloasă
decizia Curţii Supreme istreliene de a reţine 10 libanezi drept monedă de schimb
contra a 4 militari israelieni dispăruţi în Liban. Opt din cei 10 deţinuţi sunt
membri ai Hezbollah pro-iranian, care conduce majoritatea operaţiunilor militare
antiisraeliene în Libanul de sud."
• În comerţul internaţional
"Pentru mercantilişti, comerţul exterior nu constituie un schimb reciproc
avantajos, ci un joc de adrese în care străini rău intenţionaţi încearcă să ne
convingă să dăm rezervele noastre de aur, câştigaţi cu greu contra unor fleacuri
fără valoare. Autorul deplânge scurgerea de rezerve pe care o suportă naţiunea
datorită deficitului comercial. Consecinţele se pot ilustra, dacă ne imaginăm un
joc de cărţi în care un jucător pierde banii pe care nu-i are. "
• Nerealizarea schimbului poate fi asociată mai degrabă cu lipsa voinţei de
a negocia
"Obstacolul este reprezentat de faptul că Netanyahu nu recunoaşte ce s-a
realizat între noi şi Partidul muncitoresc, refuză să respecte regulile pe care se
bazează procesul de pace. Iniţiativa americană care a stabilit bazele procesului de
pace, conţine prevederea: pământul în schimbul păcii, şi ea reprezintă o problemă
fundamentală, o regulă. Dar Metanyahu vrea să obţină pacea, în acelaşi timp să
păstreze şi terenul."
Şi în fine, schimbul necinstit:

"Călătorii gratuite la Seychelles sau la Maldives, bonuri de benzină gratuite:
un judecător din Bobigny se interesează despre compensaţiile pe care le-au
acordate două filiale ale firmei Elf-Aquitaine, respectiv Mesa şi Petro-Valres,
unor sindici ai regiunii pariziene în schimbul cumpărării……… O anchetă
judiciară pentru escrocherie şi complicitate la escrocherie a fost deschisă la
începutul lunii decembrie de către parchetul de la Bobigny. De săptămâna
viitoare, ancheta asupra sindicii de imobili va fi repartizată tribunalelor
competente diferitelor departamente ale regiunii."
141
TEST DE EVALUARE
1. La ce nivele poate şi trebuie să se realizeze schimbul (într-o negociere)?

Răspuns:
Schimbul poate şi trebuie să se facă la nivel de informare (oferirea de
informaţii îl poate determina pe partener să-şi revizuiască unele din poziţiile
adoptate);la nivel de încredere (dacă nu se manifestă un minim de încredere
între parteneri, schimbul va fi imposibil de realizat); la nivelul concesiilor
(orice concesie generează o contraparte şi aceasta reprezintă esenţa
negocierii).
2. Care este problematica schimbului (într-o negociere) în ceea ce priveşte

concesiile?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Legile schimbului au drept corespondent în domeniul negocieri următoarele
afirmaţii:
a) fiecare partener are atât drepturi, cât şi îndatoriri;
c) fiecare partener are atât convergenţe, cât şi îndatoriri;
d) fiecare partener are atât oportunităţi, cât şi îndatoriri
d) fiecare partener are atât drepturi, cât şi restricţii;
e) fiecare partener are atât autonomie, dar şi o anumită interdependenţă.
Rezolvare •OOO•
De rezolvat:
Care din următoarele afirmaţii este întotdeauna adevărată:
a) unul dintre parteneri va pretinde celuilalt o contraparte măsurată din punct de
vedere cantitativ în schimbul unei concesii calitative;
b) unul dintre parteneri va pretinde celuilalt o contraparte măsurată din punct de
vedere calitativ în schimbul unei concesii cantitative;
c) în toate cazurile, partenerii au nevoie de o marjă minimă de acţiune pentru a
realiza schimbul;
d) schimbul este complet dezechilibrat;
e) încrederea se declară.
OOOOO
7.9. PROCESUL
Desfăşurarea unei negocieri nu este neapărat liniară şi două negocieri de
acelaşi tip nu sunt întotdeauna la fel.
Prin procesul de negociere se înţelege ansamblul elementelor care este
posibil să influenţeze organizarea şi desfăşurarea negocierii, din punct de
vedere al formei, deoarece fondul este constituit de folosirea comunicării,
tehnicilor şi tacticilor necesare aplicării strategiei alese.
142
etapele:
negocierea se descompune etape (faze), planuri care se
succed şi/sau se intercondiţionează;
tehnicile:
Procesul metodele care permit schimbarea obiectelor negocierii;
de negociere sunt legate de jocul concesiilor, concesii care constituie
este alcătuit la rândul lor elemente importante ale negocierii;
din: calitatea conducerii lor şi abilitatea negociatorilor vor
influenţa foarte mult rezultatul negocierilor.
gestiunea timpului:
timpul reprezintă unul din elementele
indispensabile ale oricărei negocieri.
În acest capitol nu se va explica întregul proces, ci vom prezenta pentru

exemplificare un caz specific, respectiv numirea în funcţie a unui episcop în
Franţa.
În acest caz, primii negociatori dintre Vatican şi statul francez sunt secreţi,
iar discuţiile pot dura mai multe luni; nu se vor organiza negocieri oficiale decât
în momentul în care se cade de acord asupra candidatului. Datorită acestui
demers, nu au mai avut loc conflicte deschise, declarate între Sfântul Scaun şi
Franţa de la înţelegerea prin care s-a instaurat această procedură. Cu toate acestea,
procesul este extrem de laborios; dovada:
"Deşi este vorba de o prerogativă a preşedintelui republicii, desemnarea
episcopilor, titulari sau adjuncţi, este lăsată, în practică, la libera alegere a
Sfântului Scaun. Cu toate acestea, anumite forme sunt respectate conform
înţelegerii, care este întotdeauna în vigoare în departamentele Rinului inferior,
Rinului superior, Moselle care au fost sub administraţie germană după separarea
dintre biserică şi stat din 1905. Decizia iniţială este comunicată bisericii, astfel
încât decretul de numire poate fi luat şi notificat de cel interesat. După aceea, bula
instituţiei canonice este transmisă ambasadorului Franţei, apoi este examinată de
Consiliul de stat. Din acel moment, Şeful statului, dă un al doilea decret bazat pe
bula papală. Astfel, numele noului episcop va fi anunţat în aceeaşi zi printr-un
decret care apare în Jurnalul Oficial, cât şi prin bula de numire publicată de
"Osservatore Romano".
10. REZULTAT/SOLUŢIE
În orice negociere trebuie făcută distincţie între rezultat şi soluţie; altfel

spus, negociatorul va trebui întotdeauna să aibă ca obiectiv influenţa pe
care ar putea să o aibă acordul sau lipsa acordului, pe termen lung
sau mediu asupra întreprinderii sau asupra organizaţiei din care face
parte. Influenţa poate fi măsurată din punct de vedere economic,
sociologic, psihologic, relaţional sau altele.
! Negociatorul se confruntă mereu cu dilema referitoare la modalitatea de a

143
construi şi a păstra o relaţie cu partenerul său fără a influenţa negativ viitorul
organizaţiei. De multe ori avem tendinţa de a dori, cu orice preţ, menţinerea unui
climat cooperant sau conflictual în detrimentul realităţilor economice pe termen
lung sau mediu.
Pentru exemplificare, reprezentative sunt următoarele exemple:

Referitor la negocierile indo-pakistaneze pentru interzicerea încercărilor
nucleare: "Aceasta reprezintă o problemă nerezolvabilă. Dacă tratatul este de
răsunet, el nu va fi ratificat. Dacă se ajunge la înţelegere, acest lucru nu prezintă
importanţă."
În următoarele două exemple, soluţia negocierii a putut fi, oarecum
măsurată.
"Patru luni i-au trebuit lui Richard Holbrooke, supranumit şi Kissinger al
Balcanilor, pentru a ajunge la un acord de pace în ex-Iugoslavia. Chiar şi
europenii au bătut pasul pe loc timp de patru ani. Un fum alb s-a ridicat din
conclava de la Dayton. Dar ca orice acord, cel încheiat ieri cu eforturi deosebite,
…… ”. Secretarul general ONU nu s-a înşelat. El a spus: "Acordurile anunţate la
Dayton ne dau speranţa că pacea poate deveni realitate de acum înainte.
"Speranţă, dar nu certitudine. Cinci planuri de pace au eşuat deja până acum.
Totuşi diferenţa constă în aceea că nu aveau sprijinul deplin al americanilor".
Acordul de la Dayton datează din 1995; se ştie ce s-a întâmplat patru ani mai
târziu…
Din fericire, rezultatele unei negocieri nu au întotdeauna un conflict ca
soluţie; drept dovadă prezentăm următorul exemplu:
Oraşul Touquet, perla Coastei de Opale este o încântătoare staţiune turistică
din nordul Franţei, ce are ca particularitate faptul că acolo există patru anotimpuri,
astfel se pot organiza evenimente culturale şi sportive tot timpul anului. Această
iniţiativă aparţine şi a fost materializată de primarul din acea perioadă, în prezent
deputat şi consilier regional, Leonce Deprez.
Un grup de investitori britanici, respectiv compania Brent Walker a devenit
proprietarul terenului de golf din Touquet, inclusiv al hotelului din zonă. Acest
grup avea intenţia să cumpere unul din cele două cazinouri situate în centrul
oraşului.
Primarul, cel mai interesat de animarea oraşului şi de crearea de noi locuri
de muncă, a asigurat legătura dintre proprietarului cazinoului şi grupul Brent
Walker, reprezentat de preşedintele său general G. Walker.
G. Walker, la negocierea finală, la care participa şi proprietarul cazinoului,
primarul oraşului Touquet şi diverşi experţi, în special notari, a venit însoţit de
avocatul său personal. Avocatul a folosit fără limite, tactica "bun şi rău" încercând
să-l destabilizeze pe primar. El a făcut declaraţii dure în ceea ce priveşte condiţiile
cerute de actualul proprietar. Primarul oraşului Touquet, puţin obişnuit cu o
asemenea agresivitate şi luat prin surprindere de G. Walker, a revenit asupra
acordului oral obţinut cu câteva săptămâni înainte, arătându-şi decepţia, chiar
indignarea sa. Acordul s-a semnat totuşi, în cele din urmă între proprietarul
cazinoului şi grupul britanic Brent Walker.
Primarul avusese de mult timp în gând un alt proiect pentru oraşul său şi
anume un port de distracţii. După câteva luni, G. Walker a propus primarului să
realizeze el acel proiect. Primarul a refuzat, argumentând, într-o formă subtilă, că
şi-a pierdut încrederea în G. Walker de la acea faimoasă negociere. G. Walker nu
a apreciat cum se cuvine importanţa acordată de primar încrederii în cadrul unor
relaţii de afaceri. A primit cazinoul, dar a pierdut oportunitatea de a construi
portul, când putea să le obţină pe amândouă.
144
TEST DE EVALUARE
1. Ce se înţelege prin procesul de negociere, din punct de vedere al formei şi al

fondului?
ăspuns:
Prin procesul de negociere se înţelege ansamblul elementelor care pot să
influenţeze organizarea şi desfăşurarea negocierii, din punct de vedere al
formei; în ceea ce priveşte fondul, acesta este reprezentat de folosirea
comunicării, tehnicilor şi tacticilor necesare aplicării strategiei alese.
2. Enumeraţi şi descrieţi cele trei elemente ale procesului de negociere?

Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Tehnicile de negociere:
a) sunt metode care permit schimbarea obiectelor negocierii;
e) de calitatea conducerii lor şi abilitatea negociatorilor de a le folosi influenţează foarte
mult rezultatul negocierilor;
f) sunt planuri care se succed şi/sau se intercondiţionează;
d) rezolvă dilema referitoare la modalitatea de a construi şi a păstra o relaţie cu
partenerul său fără a influenţa negativ viitorul organizaţiei;
e) asigură menţinerea unui climat cooperant sau conflictual în detrimentul
realităţilor economice pe termen lung sau mediu.
Rezolvare ••OOO
De rezolvat:
Negociatorul se confruntă mereu cu dilema referitoare la:
a) modalitatea de a construi şi a păstra o relaţie cu partenerul său fără a influenţa
negativ viitorul organizaţiei;
b) jocul concesiilor, concesii care constituie la rândul lor elemente importante ale
negocierii;
c) influenţa pe care ar putea să o aibă acordul sau lipsa acordului, pe termen lung
sau mediu asupra întreprinderii sau asupra organizaţiei din care face parte;
d) etapele în care se descompune negocierea;
e) gestiunea timpului.
OOOOO
REZUMATUL TEMEI
Înainte de aşezarea la masa tratativelor, negociatorul trebuie să se asigure
că:
• există un minim de convergenţe,
• partenerii au intenţia de a ajunge la o înţelegere, de a încheia un acord,
• raportul de forţe este aproximativ echilibrat.
De asemenea, negociatorul este necesar să identifice obiectele cantitative şi

145
calitative pe care le poate propune în schimb şi să evalueze, să aprecieze influenţa
rezultatului scontat asupra organizaţiei sale pe termen mediu şi lung.
Pregătirea negocierii şi strategiile de negociere dezvoltate în capitolele
următoare vor fi mult de folos pentru îndeplinirea acestui obiectiv.
Modalitatea de schimb şi modul de obţinere a acordului, va fi explicată cu
ajutorul procesului, tehnicilor şi tacticilor de negociere şi ele dezvoltate în
capitolele acestei lucrări.
146
TEMA 8
STRATEGIA DE NEGOCIERE
• Introducere
• Definirea strategiei de negociere
• Abordarea bazată pe percepţii
• Atitudinile
• Comportamentele
• Modelele strategice aplicabile într-o negociere
Obiectivele temei:
Evidenţierea necesităţii aplicării unei strategii de negociere

A învăţa cum să alegem cea mai bună strategie în funcţie de
obiectivele proprii şi cele ale partenerului
Diferenţierea dintre două atitudini de negociere: cooperarea sau
războiul
Analiza a trei categorii de evenimente exterioare care pot
influenţa negociatorii: atitudinile celuilalt, strategiile comerciale
şi strategiile sociale ale întreprinderilor şi ale organizaţiilor
Bucureşti, 2001
2000
147
8.1. INTRODUCERE
În decursul ultimului deceniu, managerii, profesorii şi consultanţii de toate
categoriile au utilizat, şi utilizează încă, cuvântul strategie, care pare magic.
Specialiştii în negociere n-au stat nici ei de o parte şi au transformat, în orice
caz în limbajul lor, tehnicile şi tacticile în abordări strategice. Negocierea are piste
strategice, care însă nu dobândesc nici o valoare dacă nu se află în concordanţă cu
strategiile comerciale sau sociale ale organizaţiilor.
Vom ilustra o strategie aplicată în negocierile de afaceri, în cazul referitor la
războiul dintre GEC-Alsthom şi Siemens pentru câştigarea contractului în vederea
construirii trenul de mare viteză corean1. Articolul este scris în momentul în care
coreenii, deşi aleseseră în august constructorul anglo-francez şi fixaseră data
limită a deciziei finale, respectiv 31 decembrie acelaşi an, au hotărât să amâne
această dată a deciziei finale şi anume peste un an şi aceasta numai cu două zile
înainte de scadenţă." Luptele de influenţă, propaganda şi intoxicarea sunt armele
acestui conflict pentru obţinerea contractului. Pentru giganţii mondiali ai
sectorului se puneau în joc miliardele de dolari alocaţi pentru infrastructurile de
transport în Asia. Anunţarea, de către ministrul de transport sud-coreean, a
reportului închiderii cererii de oferte care opunea grupul franco-britanic GEC-
Alsthom şi grupul german Siemens pentru construirea trenului de mare viteză
Seul-Pusan, nu a determinat nici o reacţie oficială la sediul conglomeratului de la
Munchen. Acest lucru a fost considerat surprinzător din partea unui grup care
reacţionase foarte virulent după anunţarea alegerii lui GEC-Alsthom, pe 20 august
ca operator principal. Chiar presa germană, de obicei promptă în denunţarea
intervenţionismului şi a manevrelor contrare spiritului de liber schimb ale
industriaşilor francezi, s-a mulţumit cu scrierea unei mici notiţe pentru a marca,
ceea ce în presă s-a considerat a fi un noneveniment.
De fapt, atitudinea nivel scăzut făcea parte, fără îndoială, dintr-o strategie
generală. Negociatorii germani nu s-au recunoscut învinşi şi şi-au multiplicat
intervenţiile încă de la sfârşitul lunii august pentru a răsturna situaţia înainte de
semnarea definitivă, care trebuia să se întâmple la sfârşitul anului. Nu s-au retras
nici în asemenea condiţii contradictorii, deoarece au mers până la a propune o
cooperare cu GEC-Alsthom la începutul lunii septembrie, după ce a lăsat să se
înţeleagă că fabricantul trenului de mare viteză s-ar deda la practici ilicite pentru a
obţine contractul corean. Şi propunea a constituie un nou eşec.
Două luni mai târziu, la mijlocul lunii noiembrie, Siemens trimitea o
scrisoare oficială la Ministerul Transportului sud-corean, prin care îşi reconsidera
oferta, propunând o reducere cu aproximativ 10%, ajungându-se astfel la o sumă
de 2,115 miliarde de dolari, adică mai mică decât oferta franceză (2,3 miliarde de
dolari).
Cu siguranţă, contractul sud-corean este un centru de mari manevre la care
giganţii europeni se dedau pentru a continua să existe în domeniul feroviar un
timp cât mai îndelungat.
În martie, Oficiul german al cartelurilor interzisese un proiect de regrupare
a activităţilor feroviare aparţinând lui Siemens şi AEG, alianţă care ar fi condus la
înfiinţarea liderului european al sectorului, cu 22500 de salariaţi şi 4,8 miliarde de
mărci cifră de afaceri. Motivul a fost că noul ansamblu ar fi ocupat o poziţie
dominantă în contractele anterioare cu Bundesbahn (căile de fier germane).
1
Michel Roland "Războiul subteran continuă între Siemens şi GEC-ALSTHOM", în "La tribune
Desfosees", din 30 decembrie 1993
148
Datorită acestui refuz, Siemens şi filiala de la Daimler-Benz trebuia să-şi
concentreze cooperarea în domeniile precise, precum trenurilor de mare viteză
(ICE) şi de preferinţă în străinătate, acolo unde alianţele dintre germani nu
constituie un obstacol, ci din contră o condiţie a reuşitei.
Deşi exportul a depăşit jumătate din cifra de afaceri a industriei germane de
material feroviar, ICE nu a reuşit încă să pătrundă pe pieţele străine, astfel că acest
contract sud corean este perceput de consorţiul german ca o şansă, ca pe o
oportunitate unică de a realiza acest aspect indispensabil, de unde şi îndârjirea sa.
Cu atât mai mult, cu cât, după realizarea liniei Seoul-Pusan se profila o alta, în
Taiwan şi apoi o a treia între Pekin şi Shanghai, în valoare de 10 miliarde de
dolari. Toate acestea constituie mize care fac din Asia terenul de confruntare
privilegiată dintre giganţii mondiali din industria transportului. Un teren unde
combinaţiile, loviturile sunt permise".
De aici se observă că strategia pare simplă atunci când este analizată, dar
reiese şi faptul că situaţia este complicat de gestionat de către cei doi concurenţi.
Într-un mod general şi sintetic, noţiunea de strategie poate fi definită în următorul
context: dacă se doresc cinci sfaturi în legătură cu o aspect economic, atunci este
suficient să fie consultaţi patru economişti. Altfel spus, dacă avem o nelămurire şi
cerem sfatul de la 4 economişti, este posibil sa obţinem 5 opinii.
Această frază care aparţine lui A.C. Martinet2 rezumă într-o manieră
umoristică problemele pe care le pune strategia în general. Într-o manieră mai
serioasă, Alain Desreumaux3 este de părere că: "Controlul destinului unei
întreprinderi constă în determinarea unei strategii care să descrie nivelele de
performanţă pe care întreprinderea şi le doreşte să le atingă pe termen mediu sau
lung, precum şi a traiectoriilor cele mai bune de urmat pentru a reuşi".
Este mai uşor de spus decât de făcut.
Un astfel de exemplu a fost summitul de Kyoto referitor la reglementarea
reducerii emisiei de gaze de către ţările industriale. Un aspect crucial a rămas în
suspans: "crearea permiselor negociabile care să permită unei ţări să cumpere sau
să vândă reduceri de emisiuni unei alte ţări. Statele Unite, ţara care a promovat
acest instrument de piaţă, nu dorea să-l supună unor reguli, în timp ce Uniunea
Europeană în nici un caz nu accepta aceste permise de poluare fără un minim de
restricţii: plafon şi mijloace de control, între altele. Varianta de protocol
examinată prevedea amânarea stabilirii acestor reguli".
O altă problemă a fost ridicată de lărgirea Comunităţii Economice
Europene: se punea problema concilierii abordărilor divergente, chiar
contradictorii. Se adoptase o strategie de extindere a Uniunii Europene care a fost
contestată, respectiv Comisia a propus începerea discuţiilor în 1998 cu cinci ţări :
Ungaria, Polonia, Republica Cehă, Slovenia şi Estonia. Se considera că aceste ţări
au o situaţie mai bună, din punct de vedere economic şi politic, pentru a fi
integrate. Ulterior, s-au deschis negocieri şi cu alte ţări, în funcţie de evoluţia lor.
Această strategie, sprijinită de Germania, a fost vehement criticată de alte ţări,
care susţineau că negocierile ar fi trebuit desfăşurate în paralel cu toţi candidaţii,
chiar dacă presupuneau ritmuri diferite. În special, ţările scandinave criticau faptul
că Estonia şi celelalte două ţări baltice, Letonia şi Lituania, sunt tratate diferit.
Dar când statele, şi în special conducătorii lor, doresc să reuşească, se poate
ajunge la rezultate foarte bune.
După exemplul lui Clinton şi Khol, şi Jacques Chirac se transformă adesea
într-un veritabil promotor pentru întreprinderile franceze: "Dacă Khol, cancelarul
german îşi petrece timpul călătorind prin lume, o face urmărind anumite scopuri,
2
A.C. Martinet, "Diagnostic stratégique", Editions Vuibert Entreprise, Paris, 1998
3
Alain Desreumaux, "Stratégie", Editions Precis Dalloz, Paris, 1993
149
s-a destăinuit preşedintele Jaques Chirac într-una din călătoriile sale. Şi noi avem
motivele noastre. Până în prezent, ne vindem prost calităţile şi produsele noastre,
deoarece nu mergem la faţa locului ca să le vindem. Aşa ceva nu face parte din
cultura noastră, de aceea trebuie să aibă loc o schimbare şi eu am datoria să o
realizez. Dacă aplicăm la nesfârşit diplomaţia ceştii de cafea, este încântător, dar
nu este suficient. Am de gând să practic o diplomaţie comercială, şi anume: dacă
se poartă cineva cu răceală faţă de Franţa, la fel va acţiona şi ea, dar dacă o va
primi cu flori, în acelaşi mod va reacţiona şi ţara noastră". Pentru a aplica această
strategie, Palatul Elysée a pus la punct un întreg dispozitiv. Înainte de a merge în
mai în China, Chirac a trimis nu mai puţin decât opt miniştri pentru a pregăti
vizita. Şeful statului, înaintea plecării sale, s-a întâlnit în mod sistematic cu şefii
întreprinderilor care urmau să-l însoţească. Aceştia i-au sugerat ce trebuie să
spună interlocutorilor săi străini. O reuniune de analiză a avut loc apoi în timpul
călătoriei sau după întoarcerea la Paris. Principala verigă slabă din dispozitiv a
reprezentat-o faptul că n-a fost întocmit un bilanţ al rezultatelor vizitei, nici după
şase luni, nici după douăsprezece luni.
8.2. DEFINIREA STRATEGIEI DE NEGOCIERE

În opinia lui Christoph Dupont, strategia de negociere s-ar putea defini
astfel4: în domeniul negocierii, strategia reprezintă mai întâi reflecţie (elaborare,
punere în aplicare) şi în al doilea rând acţiune. Reflecţia constituie un aspect
important al pregătirii, iar aplicarea are loc în momentul derulării şi se
concretizează prin executarea unui număr de decizii.
Cea mai bună strategie sau strategia câştigătoare este aceea care este cea mai
bine adaptată unei situaţii date, ţinând cont de obiectivele pe care ni le-am fixat,
precum şi de strategia interlocutorului nostru. De fapt, nu vom adopta aceeaşi
strategie de negociere după cum suntem în situaţie de putere dominantă sau
dominată, decât dacă dorim să dezvoltăm cu interlocutorul nostru o relaţie de
încredere pe termen lung sau dacă urmărim numai interese imediate.
Arta strategiei de negociere constă în abilitatea de a pune în operă acele
instrumente oportune în funcţie de orientările şi interesele proprii, dar şi în funcţie
de atitudinile, comportamentul, interesele şi/sau orientările partenerului. Deci,
fiecare negociator are posibilitatea alegerii dintre mai multe acţiuni posibile:
luarea iniţiativei sau aşteptarea să o ia celălalt, de a fi direct sau a acţiona pe
ocolite, de a coopera, de a fi deschis într-o negociere sau de a fi închis (de a
respecta cu stricteţe ordinea de zi stabilită sau de a accepta punerea în discuţie şi a
altor subiecte), de a răspunde sau nu la strategiile partenerului, de a căuta un acord
complet sau parţial. Acestea reprezintă, de fapt, decizii sau orientări strategice
într-o negociere.
Ne propunem în continuare să trecem, pe scurt, în revistă diferitele opţiuni
de care dispun negociatorii, cu avantajele şi dezavantajele lor, examinându-le din
trei puncte de vedere diferite, şi anume:
1. a negocia în funcţie de valori şi credinţe;
2. a negocia în funcţie de comportamente;
3. a negocia în funcţie de strategiile comerciale sau sociale.
Omul are credinţe, valori care sunt bine înrădăcinate în personalitatea sa.
Aceste valori induc anumite atitudini şi combinaţii de atitudini, de mediu,
4
Christophe Dupont, "La négotiation", Ed. Dalloz, Paris, 1994
150
evenimentele exterioare, care la rândul lor determină, provoacă anumite
comportamente şi acţiuni.
Ca urmare, strategia va fi analizată la trei nivele:
1. filozofia proprie, tendinţele principale: preferăm, de obicei în mod
inconştient, războiul sau cooperarea?
2. comportamente: preferăm în mod natural atitudinile cooperante sau
conflictuale?
3. acţiunile, influenţele exterioare: în funcţie de elementele strategice
externe (clienţi, furnizori, grup social, etc), ce tip de comportamente
determină anumite acţiuni?
8.3. ABORDAREA "PERCEPŢII"

Termenul "percepţia valorilor şi credinţelor" se foloseşte pentru
diferenţierea ceea ce poate fi apreciat ca fiind un "mod de viaţă", în cazul unui
negociator de utilizarea de tehnici mai mult sau mai puţin dificil de pus în
practică.
Etica
Etica sau deontologia afacerilor reprezintă un element fundamental în cadrul

negocierilor. Fiecare poate avea o percepţie diferită despre ceea ce înseamnă etică,
însă există o bază comună oricare ar fi cultura sau poziţia partenerilor. Deşi acest
subiect poate fi dezbătut într-o carte, numeroase întrebări importante au rămas
fără răspuns şi de altfel problema este mai veche. Iezuiţii au rezolvat deja
problema în felul lor în secolul al-XVII-lea, afirmând: "a minţi înseamnă a
ascunde adevărul faţă de cineva care este demn să-l afle"5. Bun exemplu de
cazuistică.
În continuare vom prezenta părerea unui expert, Robert Papin şi pe cea a
instanţelor internaţionale. Pentru R. Papin6 etica nu se limitează la bacşiş şi la
scurgerea de informaţii, ci înseamnă mult mai mult. Etica defineşte preocuparea
de a respecta indivizii (evitând considerarea lor ca simple unelte destinate să
satisfacă ambiţiile unora), ceea ce reprezintă, de fapt, moralitatea în afaceri. De
asemenea, el mai afirmă: "majoritatea conducătorilor lipsiţi de scrupule vor
cunoaşte, mai devreme sau mai târziu, singurătatea şi apoi eşecul. Aceşti patroni
sunt înconjuraţi, în general, de lupi tineri însărcinaţi cu realizarea manevrelor
necinstite. Dacă şansa le surâde, atunci vor afişa o aparenţă de nevinovăţie şi se
vor debarasa de aceşti complici pentru a-i înlocui cu cadre tinere, dinamice şi cu
trecut imaculat. "
Robert Papin încheie spunând: "Fără îndoială că generozitatea va deveni
un factor cheie al reuşitei, însă din păcate pot fi întâlniţi fanatici ai reuşitei, care
sunt în stare să rupă picioarele celorlalţi pentru a-şi realiza mai bine propriile
proiecte".
Dintr-o altă perspectivă, Comunitatea internaţională, şi în primul rând
OCDE, FMI-ul şi ONU doresc să moralizeze pieţele internaţionale. Douăzeci şi
nouă de ţări au semnat în decembrie 1997 o convenţie conform căreia se
angajează să urmărească şi să extrădeze funcţionarii sau responsabilii politici care
5
Manualul confesorilor iezuiţi. Această definiţie a fost dată de Dominique Fabre, profesor la IET
din Lille
6
Robert Papin, De l'éthique des affaires , în Le Figaro économique, 4 aprilie, 1998
151
au vărsat sau au dispus să se ofere bani pentru obţinerea unor contracte. În ce
priveşte FMI-ul aceasta organizaţiecondiţionează împrumuturile pe care le oferă
de respectarea unui minim de criterii deontologice şi urmăreşte în mod sistematic
deturnările de fonduri. Asociaţia Transparency International 7 şi Michel
Camdessus-director general al FMI au afirmat în cadrul unui colocviu că nu există
prosperitate durabilă fără o gestiune corectă. Studii economice au evidenţiat o
legătură între creşterea corupţiei şi scăderea investiţiilor.
Această problemă fiind ridicată, se vor dezbate în continuare două abordări
importante, în mod radical opuse, şi anume cooperarea şi războiul.
A. Cooperarea
Renumitul cercetător nord american, Robert Axelrod8, a căutat răspuns la

întrebare: "Când se impune pentru o persoană să coopereze sau din contră când să
dea dovadă de egoism într-o interacţiune cu o altă persoană?".
Pornind de la un joc de simulare denumit "dilema prizonierului", acest
cercetător a propus mai multor specialişti să desfăşoare o întrecere (la care să
participe un număr mare de jucători) pe calculator. S-au confruntat paisprezece
strategii, între ele la hazard. Câştigătoare a fost strategia donant-donant
(ofertă/contraofertă), care de altfel a fost şi cea mai simplă dintre programele
selecţionate.
Strategia propusă prin programul donant-donant este următoarea: se începe
prin a coopera, şi apoi se continua prin imitarea, în permanenţă, a
comportamentului pe care celălalt l-a avut în etapa anterioară.
Având aceste constatări surprinzătoare, Robert Axelrod a publicat
rezultatele şi a hotărât să organizeze un al doilea tur. A lansat din nou invitaţia
specialiştilor din domeniu, a primit mai mult de şaizeci de programe printre care
un program îmbunătăţit de tip donant-donant; acest ultim program a câştigat şi a
doua întrecere.
Robert Axelrod a înţeles că deţine o pistă interesantă şi a făcut ipoteza că
proprietăţile care asigură reuşita strategiei dezvoltată în programul donant-donant
putea funcţiona în situaţiile în care toate celelalte strategii erau posibile; "dacă se
manifesta o asemenea situaţie, atunci cooperarea bazată exclusiv pe reciprocitate
pare posibilă".
Pornind de la această ipoteză trebuiau studiate, stabilite şi precizate
condiţiile necesare pentru a favoriza cooperarea, altfel spus pentru a şti ce trebuie
făcut pentru a induce cooperarea printre egoişti fără să existe o autoritate
superioară care să o impună. Se ridicau următoarele probleme:
1. Cum se poate implanta, aplica o strategie potenţial cooperantă într-un
mediu alcătuit în principal din persoane necooperante?
2. Ce tip de strategie poate avea succes într-un mediu eterogen alcătuit din
indivizi care utilizează o mare diversitate de strategii, mai mult sau mai puţin
complexe?
3. În ce condiţii o asemenea strategie, o dată stabilită într-un grup, rezistă
invaziei unei strategii mai puţin cooperante?
Analiza rezultatelor înregistrate în cele două manşe, a fost edificatoare,
strategia de cooperare dovedindu-se cea mai performantă. Autorul s-a bazat pe
7
Organizaţie nonguvernamentală cu scop nelucrativ. A fost fondată în 1993, de înalţi funcţionari
şi şefi de întreprinderi.
8
Robert Axelrod a elaborat o teorie a comportamentului cooperant, denumită
"donant-donant", Editions Odilee Jaccob (1992)
152
demonstraţii matematice şi a stabilit cele patru reguli necesare pentru ca o
strategie de cooperare să reuşească:
a) să nu fi invidios;
b) să nu fi singurul care face pe cavalerul;
c) să se aplice legea reciprocităţii;
d) să nu fii prea ironic, prea incisiv.
Robert Axelrod explică robusteţea reuşitei strategiei donant-donant printr-un
ansamblu de patru criterii, şi anume:
a) bunăvoinţa care împiedică negociatorul (jucătorul) să se antreneze în
probleme inutile,
b) susceptibilitatea care descurajează cealaltă parte de a persevera în a fi
doar ea politicoasă,
c) indulgenţa (toleranţa) care contribuie la restaurarea cooperării reciproce,
d) transparenţa care face ca situaţia să devină inteligibilă pentru celălalt
jucător, favorizând astfel cooperarea pe termen lung.
Care au fost reacţiile după această experienţă? Cele două întreceri
organizate de Robert Axelrod s-au bazat pe un model de laborator, şi anume
"dilema prizonierului", un model foarte cunoscut şi mult folosit în jocurile
experimentale. Acest demers nu a fost scutit de critici, iar acestea din urmă se pot
împărţi în critici generale şi critici specifice.
Critici generale
Hubert Touzard9 referitor la aceste experienţe consideră că există o
problemă de validitate în ceea ce priveşte transpunerea situaţiilor abstracte la
realitate. Jucătorii sunt plasaţi în situaţii artificiale, având comportamente
falsificate prin simplificarea jocurilor, absenţa mizelor reale, a motivaţiilor foarte
diverse şi fără a uita caracterul foarte ludic al activităţii.
Critici specifice
Doi psihologi, I.E. Morley şi G.M. stephenson10 au afirmat că în ceea ce-i
priveşte le este imposibil să asocieze jocurile cu nişte situaţii reale de negociere,
făcând patru critici de fond:
1. dilema prizonierului nu conduce la o decizie comună,
2. comparativ cu negocierile reale, jucătorii cunosc toate rezultatele,
3. mizele sunt de nivel redus şi/sau arbitrare,
4. nu există relaţii sociale (trecut real, prezent real şi viitor) între jucători.
Marele reproş care i se face lui Robert Axelrod este faptul că propune
adoptarea unei decizii strategice pornind de la o experienţă de laborator. Referitor
la acest subiect, Christoph Dupont afirmă: "Unii îşi pot pune semne de întrebare în
ceea ce priveşte interesul pe care l-ar avea o astfel de prezentare teoretică a
negocierii atunci când, evident, rezultatele nu sunt decât în mod parţial probatorii
şi atunci când unele abordări adoptate (teoria jocului, experienţe de laborator ale
psihologiei sociale, modele cantitative) exclud deliberat aspectele totuşi esenţiale
ale realităţii."
Dezbateri referitoare la diferenţa dintre cercetarea teoretică şi realitate au
existat întotdeauna şi ar fi în zadar încercarea de a arbitra aceste opinii; acelaşi
specialist adaugă: "de fapt există un răspuns de bun simţ care constă în a admite
că cea mai bună posibilitate de a cunoaşte un domeniu este de a face un tur–retur
9
Hubert TOUZARD, "La médiation et la résolution des conflicts", Editions PUF, Paris, 1977
10
I.E. Morley, G.M. Stephenson, "In the Social Psychology of Bargaining", Editions G. Allen şi
Unwin Limited, 1978
153
continuu între o fază de conceptualizare şi o fază de adaptare la realitatea trăită
sau observată."
Pornind de la aceste afirmaţii, negociatorii pot porni de la principiul că a
negocia într-o manieră cooperantă nu este, în mod obligatoriu, departe de a fi o
alegere proastă. Dacă într-o negociere se doreşte aplicarea strategiei donant-
donant, trebuie să se ţină seama în primul rând de comportamentul negociatorului.
Uneori o strategie de tip donant-donant se poate solda un eşec, de aceea ce
impune prezentarea celei de a doua abordări: strategia distributivă (conflictuală).
B) Războiul
La fel cum Robert Axelrod , de altfel ca şi alţi numeroşi specialişti,

îndeamnă la cooperare într-o negociere, tot aşa alţii recomandă lupta cu
înverşunare, care poate fi denumită războiul social sau comercial.
Pentru aceştia din urmă, obiectivul urmărit nu este de a obţine un acord de
tip câştigător-câştigător, ci de a obţine maximum de câştig în detrimentul celuilalt.
Pentru a explica această abordare, se poate face referire la lucrările a doi autori:
Jean-Louis Swiner şi Jean-Michel Briet11, care au pus la punct un nou concept:
warketing-ul.
Warketingul
Cei doi specialişti definesc acest concept astfel: "la război inamicul este
inamic. El nu face parte din mediu. Dacă el trăieşte, voi muriţi. Un război se duce
pe un teatru de operaţiuni. Ale noastre sunt pieţele cu concurenţi care se luptă
pentru a rămâne şi nu pentru a pleca. "
Regulile de aplicare sunt simple:
- concurenţii trebuie consideraţi drept inamici;
- trebuie să le distrugem oferta, argumentaţia şi tot ceea ce poate să mai
rămână în mintea clienţilor;
- trebuie cucerite părţi de piaţă.
J.-L. Swiners şi J.-L. Briet concluzionează astfel: "Warketingul reprezintă
o pedagogie de supravieţuire, o platformă de mobilizare strategică generală pentru
a-i ajuta pe cei care doresc să mai existe şi mâine şi chiar poimâine. "
Programul este clar în afaceri, dar s-a putea extrapola cu uşurinţă pe plan
social, internaţional sau diplomatic: când ora negocierilor cooperante s-a terminat,
trebuie trecut la război.
Critici generale
Conform acestor autori, principiul este: "scopul scuză mijloacele". De aici
rezultă că în viziunea warketingului,un bun patron este acela care favorizează
concedierile la alte firme. Astfel o strategie warketing eficientă ar fi aceea care
face ca Renault să provoace concedieri la Peugeot.
Ne putem pune întrebarea dacă pentru a atinge scopul urmărit, singurul
mijloc disponibil a rămas doar lupta, confruntarea. Viaţa economică s-a
transformat deja într-o luptă îndârjită care face un număr sporit de victime. În
această situaţie s-ar putea să ne îndreptăm spre o economie de război care se
bazează numai pe strategii de luptă. Dar, se poate construi oare Europa instaurând
reguli şi valori care se bazează pe principiul ca lucrul la Philipps să determine
dispariţia şi excluderea socială a salariaţilor de la Thomson?
11
Jean-Louis SWINERS şi Jean-Michel BRIET, "Warketing, une autre vision de la Stratégie",
Editions ESF, Paris, 1993
154
Mulţi negociatori nu pot fi împiedicaţi să utilizeze acest tip de demers în
cadrul negocierilor sau să considere masa negocierilor ca pe un teren al
manevrelor.
În sfârşit, există cazuri în care războiul nu funcţionează, nu dă rezultate şi în
care beligeranţii se văd adesea constrânşi şi forţaţi să negocieze. Acest exemplu
evidenţiază limita strategiilor conflictuale şi trecerea într-un mod câştigător la o
strategie de cooperare.
Cele două abordări, conflictul şi cooperarea pot fi ilustrate luând ca exemplu
pe cei care pledează şi pe conciliatori. Profesioniştii din domeniul justiţiei
recunosc cu multă uşurinţă că un acord mediocru valorează mai mult decât un
proces strălucit.
Cu toate acestea există persoane care în mod sistematic fac apel la justiţie,
nevoind să renunţe la pretenţiile lor pentru nimic în lume. Paradoxal este faptul că
deşi aceleaşi persoane pierd (un proces, de exemplu), ele continuă totuşi să atace,
cu prima ocazie care se iveşte. Este evident că o persoană care pledează nu va
începe decât rareori o negociere.
8.4. ATITUDINILE
Aşa cum am precizat anterior, valorile şi credinţele individuale care
formează percepţiile adesea inconştiente ale negociatorilor, îi determină pe aceştia
să aplice fie soluţia războiului, fie cooperarea. În continuare se vor dezvolta cele
două atitudini principale, respectiv atitudinile cooperante şi atitudinile
competitive.
Adesea, vânzătorii în cadrul discursurilor sau interviurilor fac următoarele
afirmaţii:
• orice negociere este în mod obligatoriu de tip câştigător-perdant;
• toate evenimentele trebuie interpretate ca o manifestare de forţă pentru
unul şi de slăbiciune pentru sine;
• un negociator agresiv câştigă mereu în faţa unui negociator cooperant.
Toate acestea depind de atitudinile pe care negociatorii le vor adopta;
trebuie ştiut să se repună în cauză, să se nuanţeze şi să se adapteze aceste
propoziţii.
A) Teoria jocurilor12
Teoria va fi explicată într-un mod foarte pragmatic. În această abordare

există două tipuri de jocuri: jocuri cu sumă nulă şi jocuri cu sumă nenulă. În mod
corespunzător, există negocieri cu sumă nulă şi negocieri cu sumă nenulă.
Negocierile cu sumă nulă

Reprezintă negocierile de tip câştigător/perdant. Dacă reprezentăm
schematic întregul care urmează a se împărţi între doi negociatori A şi B, aceştia
obţin:
12
Teoria a fost concepută iniţial de VON NEUMANN şi MORGEN STEIN în 1944; numeroşi
cercetători au dezvoltat teoria jocurilor lucrările lor, în special John NASH, Reinhard SELTEN şi
John HARSANYI care a obţinut premiul Nobel pentru economie în 1994 ;
155
A
Figura nr.8.1. Negocierile cu sumă nulă
Negociatorul A are ca obiectiv de a lua cât mai mult posibil din partea lui B
şi reciproc. Tot ce negociatorul A va lua de la B va reprezenta un plus pentru A şi
în minus pentru B şi astfel rezultă o sumă nulă.
Negocierile cu sumă nenulă
Aceste sunt negocieri de tip câştigător/câştigător. Vom lua ca exemplu

întregul iniţial, dar în acest caz negociatorii gândesc că decât să-şi dispute ceea ce
există deja, mai bine îşi propun să sporească valoarea de împărţit, şi astfel
fiecăruia îi va reveni o parte mult mai mare.
Noua parte a
negociatorului A
Noua parte a
negociatorului B
Figura nr.8.2. Negocierea cu sumă nenulă
Se observă că pentru ca o strategie să fie de tip câştigător/ câştigător trebuie

îndeplinite următoarele trei condiţii:
1) cei doi negociatori să accepte să sporească valoarea de împărţit,

2) această creştere să fie posibilă,
3) negociatorii să fie de acord cu noua împărţire.
156
Este evident că negocierile cu sumă nulă generează atitudini conflictuale, în
timp ce negocierile cu sumă nenulă, prin natura lor, vor provoca atitudini mai ales
cooperante. În tabelul 1 sunt prezentate caracteristicile fiecărui tip de atitudine:
Raportul dintre negocierile cooperante şi negocierile conflictuale Tabel 8.1.
Negocierea cooperantă Negocierea conflictuală
Protagoniştii acceptă o anumită formă de Negocierea se desfăşoară într-un context de raport
consultare. de forţă.
Sunt admise bunacredinţă şi raţionalitatea. Bunacredinţă şi raţionalitatea nu sunt considerate
drept reguli de respectat; liniile de conduită sunt
intransigenţa şi realismul.
Relaţiile de influenţă acţionează paralel cu cele Negociatorii utilizează mai presus de orice relaţiile
de putere. de putere.
Cel mai adesea are un caracter preventiv şi Are drept obiectiv rezolvarea unui conflict deja
acţionează mecanismele de reglare. instalat.
Adesea are un caracter relativ instituţionalizat. Asemenea negocieri nu sunt instituţionalizate şi pot
lua forme dintre cele mai diverse.
Negociatorii au o optică totală sau parţial Negociatorii manifestă în mod clar un caracter
cooperantă; acceptă să ţină seama de conflictual; refuză să ia în considerare şi să ţină
obiectivele şi legitimitatea celuilalt. cont de obiectivele celuilalt; nu acceptă
legitimitatea.
Se caută consensul, cel puţin parţial. Se defineşte prin căutarea obţinerii victoriei sau
prin rigoarea armistiţiului.
Presiunile exercitate sunt adesea indirecte şi Se exercită mereu presiuni, uneori recurgându-se la
rămân în cadrul legal. manevre ilegale; se caută noi forme de presiune; se
utilizează în mod sistematic ameninţări.
Există dezvoltarea sinergică a jocului comun. Progresul negocierii trece prin fazele succesive de
manifestare a raportului de forţe cu accentuarea
antagonismelor şi cu un joc comun scăzut.
Argumentarea joacă un rol important. Argumentarea este mai puţin importantă decât
raportul de forţe.
Soluţia apreciată ca cea mai bună reprezintă un Soluţia considerată ca cea mai bună constituie
compromis care apără interesele esenţiale şi satisfacţia maximă a propriilor obiective sub forma
aparente ale negociatorilor. compromisului net avantajos şi/sau a dominaţiei.
Este o negociere cu sumă nenulă. Este o negociere cu sumă nulă.
Destul de rar se întâlnesc totuşi negocieri cu orientare tipică, standard, de

obicei au o orientare mixtă, conţinând un dozaj diferit al celor două tendinţe. De
evidenţiat este faptul că nu se negociază mereu în aceeaşi manieră, numai
cooperând sau numai într-o situaţie conflictuală: abordările, comportamentele,
finalităţile, tehnicile utilizate şi climatul creat sunt diferite de la caz la caz.
B) Negocierea raţională
Pentru a lupta împotriva atitudinilor de tip conflictual sau mai bine zis
pentru a evita neplăcerile, doi specialişti americani William Ury şi Robert Fisher13
au elaborat o abordare originală de negociere, şi anume negocierea raţională.
Principiul de bază este uşor de înţeles, dar mai greu de aplicat şi el poate fi
exprimat sintetic astfel: "nu trebuie negociat de pe poziţii rigide". Altfel spus,
trebuie depuse toate eforturile pentru a analiza situaţia şi practica negocierii
(strategii şi tactici) într-un mod mult mai raţional, făcând distincţie clară între
planul afectiv al relaţiei şi obiectivele (scopul) negocierii.
Autorii consideră că "negocierea raţională permite negociatorilor să fie duri
în ceea ce priveşte problemele dezbătute şi concilianţi în relaţia cu partea adversă
(în plan afectiv); exclude trucajele şi atitudinile teatrale; favorizează onestitatea şi
buna credinţă, în acelaşi timp asigurând protecţie împotriva unui eventual partener
neloial, care ar încerca să exploateze această onestitate şi bună credinţă".
13
William URY şi Robert FISHER, "Cum reuşim într-o negociere? ", Editions du Seuil, Paris,
1982
157
Metoda
a) Se impune tratarea separată a problemelor personale şi a diferendelor

În negocieri este necesar să se facă o distincţie clară între cei doi "poli", şi
anume:
- diferendul, care este de ordin comercial, social, internaţional, etc, altfel
spus natura obiectelor şi a mizelor negocierii,
- problemele personale, adică relaţia ce se stabileşte între negociatori.
Este adevărat că, mai ales în ţările latine şi arabe, relaţia umană şi obiectul
negocierii se confundă adesea.
b) Concentrarea asupra intereselor puse în joc şi nu asupra poziţiilor

Pentru a găsi o soluţie judicioasă, trebuie armonizate interesele şi nu
poziţiile. În acest scop, negociatorii vor trebui să determine împreună interesele
părţilor şi să pună în discuţie aceste preocupări.
c) Găsirea de soluţii care să genereze beneficii pentru ambele părţi

Trebuie căutat un număr sporit de oportunităţi, trebuie asigurat în mod
constant un beneficiu reciproc şi trebuie ajutat adversarul atunci când propune
soluţii creative şi originale, ce nu fuseseră prevăzute înainte de începerea
negocierilor.
d) Necesitatea utilizării de criterii obiective

Autorii abordării raţionale deosebesc două mari categorii de criterii
obiective: criteriile de echitate şi procedeele echitabile.
• Criterii de echitate
Criteriile de echitate sunt acelea care se folosesc pentru a evalua şi/sau
dezvolta o soluţie şi sunt reprezentate în general de normele profesiunii:
regulamente, criterii de apreciere, cote de indemnizaţii, etc.
• Procedeele echitabile
Procedeele echitabile se referă la priceperea, dibăcia, talentul arbitrilor
şi/sau experţilor, obiceiurile, regulile locului, tradiţii.
Anne Macquin defineşte această ultimă categorie în felul următor:
procedeele echitabile ajută îndeosebi la alegerea unei soluţii atunci când se
dispune de mai multe. De exemplu, un asemenea procedeu constă în tragerea la
sorţi în vederea repartizării între moştenitori a mobilei în cazul unei succesiuni.
Referitor la cele două tipuri de criterii obiective (criteriile de echitate şi
procedeele echitabile) Anne Macquin14 concluzionează astfel: "cu ajutorul
criteriilor obiective se fundamentează acordul pe baze independente de voinţa
părţilor".
Autorii, la sfârşitul lucrării elaborate de ei, abordează trei teme interesante,
şi anume ce se întâmplă atunci când partea adversă este mai puternică, atunci când
ea refuză să participe la joc (să negocieze) sau atunci când ea trişează.
1) Partea adversă este evident mult mai puternică
Autorii propun să se utilizeze cea mai bună soluţie posibilă de rezervă
(BATNA), pentru a se proteja şi a utiliza avantajele de care se dispune.
2) Partea adversă refuză de a juca jocul
În acest caz, trebuie să se utilizeze procedeul cu text unic.
3) Partea adversă trişează sau recurge la mijloace neloiale.
14
Anne MACQUIN, "Vente et Négociation", Collection Gestion Plus, Ed. Precis Dalloz, Paris,
1993
158
În acest caz, este necesar să se pună în discuţie regulile negocierii, să se
aplice războiul psihologic, descoperirea şi contracararea tacticilor neloiale, să se
refuze de a fi victimă aplicând presiune.
Critici
Care sunt opiniile despre negocierea raţională?
Specialistul Christoph Dupont aduce următoarea lămurire: "Principalul
merit al negocierii raţionale este acela că autorii au formulat câteva reguli simple,
de altfel deja cunoscute, dar mai puţin bine formalizate, şi care au adus servicii
incontestabile practicii negocierii. Mai puţin evidentă este însă propunerea de
schimbare a concepţiilor actuale ale negocierii". Acest autor într-o manieră foarte
simplă admite, acceptă temeiul, fundamentul tehnicilor propuse de William Ury şi
Robert Fisher, dar afirmă şi pe bună dreptate că acesta nu constituie un panaceu
universal; de altfel, ca în orice activitate umană, dacă ar fi existat reguli de
funcţionare care să contribuie la evitarea eşecurilor, ele ar fi trebuit cunoscute de
mult timp.
8.5. COMPORTAMENTELE
Atitudinile negociatorilor, de multe ori se adaptează sau modifică în funcţie
de evenimentele exterioare, iar acestea la rândul lor vor influenţa, mai mult sau
mai puţin, comportamentele indivizilor. În continuare se vor analiza trei categorii
importante de evenimente exterioare care pot influenţa negociatorii în mod
esenţial, şi anume: atitudinile celuilalt (sau ale celorlalţi), strategiile comerciale şi
strategiile sociale ale întreprinderilor şi ale organizaţiilor.
Atitudinea celuilalt
Este ceva evident, dar trebuie să fie amintit şi în acest context, că negocierea
are loc în prezenţa a minim două persoane, iar atitudinile şi comportamentele
celuilalt sau celorlalţi au o influenţă fundamentală asupra desfăşurării şi asupra
rezultatului negocierilor.
În continuare prezentăm pe scurt, modelul de bază al comportamentului într-
o negociere, cunoscut sub denumirea "dilema prizonierului"15. Modelul "dilema
prizonierului" reprezintă un model de cercetare psihologică, care a fost pus la
punct de americanul Trucker (1959) şi se prezintă astfel.
Doi oameni sunt arestaţi de poliţie, ambii fiind suspectaţi de un omor şi sunt
închişi în două celule diferite, ceea ce înseamnă că nu pot comunica. Îi vom
denumi suspecţii A şi B. Există patru situaţii posibile:
1) Dacă şi A şi B neagă, atunci amândoi iau doi ani de închisoare.

2) Dacă A îl denunţă pe B şi dacă B neagă, atunci A este eliberat, iar B ia 5
ani de închisoare.
3) Dacă B îl denunţă pe A şi dacă A neagă, atunci B este eliberat şi A
primeşte 5 ani de închisoare.
4) Dacă A şi B se acuză reciproc, amândoi primesc 3 ani de închisoare.
15
Este modelul pe care Robert AXELROD l-a utilizat în cercetările sale. Din 1959-prima sa
apariţie, i-au fost consacrate mai mult de 1000 de articole şi/sau cărţi.
159
Aceste situaţii pot fi transpuse în matricea următoare.
NEAGĂ SE APĂRĂ
Situaţia 1 Situaţia 2
2 ani B Eliberat B
B NEAGĂ A 2 ani A 5 ani
5 ani B 3 ani B
SE APĂRĂ A Eliberat A 3 ani
Figura nr.8.3. Matricea rezultatelor
În mod individual, A are interesul să-l denunţe pe B şi B să nege; în acest

caz, A este eliberat, B primeşte pedeapsa maximă (situaţia 2). Situaţia este
reciprocă dacă B acuză pe A şi dacă A neagă (situaţia 3).
Pe ansamblu, A şi B au interesul să nege amândoi; în acest caz, vor primi
fiecare câte doi ani (situaţia 1).
Există şi o a treia posibilitate, aceea de a se acuza reciproc; în acest caz
situaţia este mai puţin avantajoasă decât precedenta, dar mai bună decât prima
(situaţia 4).
Cu alte cuvinte, negociatorii sunt puşi în faţa următoarei dileme: dacă vor
să-şi maximizeze câştigurile individuale, au interesul să aleagă, în funcţie de
persoană, situaţia 2 sau 3; dacă îşi propun să-şi maximizeze propriile câştiguri,
trebuie să aleagă situaţia 1 (preferabilă situaţiei 4), dar rezultatul va depinde
înainte de toate de decizia celuilalt.
Acest joc se poate desfăşura în două moduri:
- fie de mai multe ori şi în acest caz se cumulează rezultatele fiecărui tur
pentru a obţine rezultatul final;
- fie o singură dată şi în acest caz, prima decizie stabileşte direct rezultatul.
1) Mai multe tururi

Totul depinde de faptul dacă A şi B pot comunica. Dacă nu reuşesc să
comunice, decizia fiecărui tur va fi adoptată în funcţie de ultima decizie a
partenerului şi de experienţa pe care o au.
Dacă A şi B comunică, există posibilitatea ca ei să se înţeleagă, să nu se
înţeleagă, să capete încredere unul într-altul sau din contră, să nu aibă încredere.
În orice caz, experienţa a demonstrat că rezultatele sunt mai bune atunci când
protagoniştii pot comunica.
2) Un singur tur
În acest caz, credinţele şi valorile fiecăruia vor influenţa decizia.
În realitate, cele de mai sus pot fi extrapolate la două tipuri importante de
negocieri, şi anume:
a) negocieri cu parteneri care urmează să se mai întâlnească sau care trebuie
să lucreze împreună (clienţi, grupuri sociale). În acest caz, negociatorul are
interesul să optimizeze rezultatul (situaţia 1) pentru a menţine relaţia pe termen
lung sau mediu;
160
b) negocieri "one shot"16, respectiv negocierile unde mai mult ca sigur că
partenerii nu se mai întâlnesc, nu vor mai avea de a face unul cu celălalt (vânzarea
unei maşini, a unui apartament). În acest caz, negociatorul îşi poate permite să-şi
maximizeze câştigul propriu. În orice caz, dacă va mai exista o relaţie viitoare, se
va realiza după mult timp.
Dacă extrapolăm acest model la atitudinile prezentate în paragraful anterior
(atitudine cooperantă sau conflictuală), rezultă matricea următoare:
A
Atitudine Atitudine conflictuală
cooperantă
B Atitudine
cooperantă Negociere Negociere
cooperantă manipulatoare
Atitudine
conflictuală Negociere Negociere
exploatativă conflictuală
Figura nr.8.4. Matricea tipurilor de negocieri
• Situaţiile 1 şi 4
Este acelaşi raţionament ca şi în "dilema prizonierului": în acest caz, A şi B
optimizează rezultatul prin atitudini cooperante (situaţia 1), iar în celălalt caz, va
rezulta conflictul generat de ambele părţi (situaţia 4).
• Situaţia 3
În acest caz, A exploatează atitudinea cooperantă a lui B şi îşi maximizează
propriul rezultat în detrimentul lui B (situaţie reversibilă pentru B).
• Situaţia 2
În acest caz, A îl va manipula pe B, utilizând tehnicile ascunse (uşoare,
delicate, din umbră) va maximiza câştigul propriu (situaţie reversibilă pentru B).
În concluzie, situaţia 1 este de tipul câştigător/câştigător, iar celelalte trei de

tip câştigător/perdant. Totuşi, situaţia 4 răspunde anumitor cerinţe şi poate
conduce chiar la rezultate satisfăcătoare şi/sau realiste. Situaţia 4 nu ridică
aceleaşi probleme (de deontologie, de onestitate, de etică, etc.) precum situaţiile 2
şi 3.
8.6. MODELELE STRATEGIE APLICABILE ÎNTR-O

NEGOCIERE
Marketingul, în condiţiile explozive ale situaţiei economice din ţările
industrializate, este în plină evoluţie. Una dintre ideile cele mai avansate şi
originale ale ultimilor ani este demersul "business-to-business", ai cărui iniţiatori
sunt, între alţii, echipa de la Ecole Superiore de Commerce de Lyon17.
16
One shot-o dată
17
În special, Robert SALLE şi Hugues SILVESTRE, autori ai lucrăriii "Vendre à l’industrie",
Editions Liaison, Paris 1992
161
Evoluţia marketingului
Până nu demult, marketingul se interesa, îndeosebi, de produsele de larg

consum (de mare distribuţie) şi/sau serviciile de tip bancar sau asigurări.
Produsele industriale au adaptat metodologiile, tehnicile şi instrumentele
marii distribuţii la specificul lor.
Unul din instrumentele principale a fost (şi va fi întotdeauna) mixul de
marketingul, şi anume un ansamblu de tehnici, precum: preţul, promovarea,
sistemul de distribuţie, comunicarea, publicitatea, etc. Atunci când situaţia
exterioară este schimbătoare, este suficient să se modifice unul sau mai mulţi
parametri ai marketingului- mix pentru a relansa cererea.
Astăzi, în perioadă de criză, sau mai degrabă de schimbări, această metodă
se dovedeşte mai puţin performantă şi aproape totul se concentrează asupra
preţului18.
Din ce în ce mai mult, întreprinderile trebuie să ţină cont, atât de relaţiile cu
mediul său propriu, cât şi relaţiile cu mediul furnizorilor şi clienţilor săi.
Se pot ilustra, într-un mod foarte schematic fluxurile de comunicare
existente sau nu între aceste medii, cu ajutorul organigramei din figura nr.8.5.
A' B' C'

Furnizorul furnizorilor Furnizorul furnizorilor Furnizorul furnizorilor
Furnizorul A Furnizorul B Furnizorul C
Prescriptori
Subcontractant A Concurent A
ÎNTREPRINDERE Concurent B
Subcontractant B
Subcontractant C Concurent C
Prescriptori
Client A Client B Client C
A" B" C"

Clienţii clienţilor Clienţii clienţilor Clienţii clienţilor
Figura nr.8.5. Relaţiile externe ale întreprinderii
Din această schemă, care pare foarte complicată, dar unde relaţiile de afaceri
sunt rareori simple, se observă două aspecte: în general, o întreprindere are
contacte mai mult sau mai puţin strânse cu furnizorii şi/sau subcontactanţii direcţi
şi cu clienţii, dar nu are aproape nici o relaţie cu furnizorii furnizorilor săi şi cu
clienţii clienţilor săi.
Se consideră că viitorul întreprinderilor este acela în care are loc o
globalizare a ofertei în colaborare cu ansamblul protagoniştilor pieţei, ceea ce le
va determina pe întreprinderi să practice negocieri globale.
18
Problemele legate de negocierea preţului vor fi abordate la sfârşitul acestui capitol
162
În continuare vom prezenta trei modele strategice care ilustrează strategiile
de negociere.
A. Modele strategice de bază

Curba de viaţă a produsului
Acest model, deşi datează de mai bine de patruzeci de ani, mii de
experienţe, de articole şi lucrări au demonstrat, dacă mai era nevoie, că
majoritatea produselor şi serviciilor, urmează mereu aceeaşi lege, şi anume
naşterea, viaţa şi moartea, ca în figura nr.8.6.
CA
Faza I Faza a II- Faza a

a III-a
Punct
mort
Timp
Figura nr.8.6. Curba de viată a produsului
Pe ordonată se înscriu vânzările (cifra de afaceri); pe abscisă se indică

timpul (în luni, ani, decenii). Punctul mort reprezintă valoarea cifrei de afaceri
minim necesară pentru a atinge o marjă nulă.
Faza I: Lansarea produsului
Reprezintă perioada de la proiectarea (conceperea) produsului, până la
aducerea propriu-zisă pe piaţă (distribuţia operaţională).
Faza a-II-a: Maturitatea produsului
Constituie perioada când se obţin cele mai mari venituri.
Faza a-III-a: Moartea produsului
Corespunde sfârşitului fabricării şi/sau distribuţiei.
În mod evident, problemele de negociere şi în consecinţă modul de
desfăşurare vor depinde nu numai de faza în care se găseşte produsului, dar şi de
faza în care se găsesc alte produse.
Exemplu:
Întreprinderea A fabrică diferite produse chimice printre care şi bioxid de
titan. Acest produs este un pigment alb şi se foloseşte în principal la vopsirea
suprafeţelor albe. Societatea A deţine un stoc important de bioxid de titan, iar
acest produs se află la începutul fazei a-III-a (moartea produsului).
Întreprinderea B, care fabrică diferite tipuri de piure la minut (instant), a
hotărât să lanseze un nou sortiment, piure alb, pentru a răspunde gusturilor
clientelei. Pe ascuns a făcut încercări cu bioxid de titan şi s-au dovedit
concludente. Noul produs, piureul alb, se află la începutul fazei I. Pentru
întreprinderea B este vital ca acest tip de piure să fie lansat şi acceptat de marile
magazine (supermarketuri).
Situaţia de plecare a întreprinderilor A şi B:
pentru A, interesul este de a lichida cât mai repede stocul, spărgând
preţurile, de exemplu;
163
pentru B, miza este de a-şi lansa produsul pentru a atinge faza a-II-a,
preţurile de achiziţie a elementelor componente nefiind strategice în
această primă fază.
Dacă întreprinderea A nu sesizează miza lui B, va ajunge să-şi vândă
produsele cu reducere de preţ (solduri), în timp ce B ar fi acceptat, după toate
aparenţele, condiţii mai dure.
Rezumat şi simplificat, acesta este un exemplu de o posibilă neadaptare într-
o negociere comercială19.
Metoda BCG1
Modelul BCG120(BCG reprezintă abrevierea de la Boston Consulting
Group) a fost elaborat în urmă cu mai bine de 20 de ani şi a fost folosit cu succes
de marile întreprinderi internaţionale.
Chiar dacă nu satisface întotdeauna cerinţele întreprinderilor, chiar dacă nu
răspunde întotdeauna aşteptărilor, cel puţin are meritul de a segmenta portofoliul
de produse ale întreprinderii şi de a permite managerilor să sesizeze problemele
principale.
Modelul BCG1 clasifică produsele şi/sau serviciile în patru categorii
principale, în funcţie de rata de creştere a pieţei şi de poziţionarea în raport cu
concurenţa, astfel: vedete, vaci cu lapte, dileme, pietre de moară .
Rata de
creştere
a pieţei VEDETE DILEME
VACI CU PIETRE DE
LAPTE MOARĂ
Avantaj
concurenţial
Figura nr.8.7. Matricea (modelul) BCG1
Pe abscisă se reprezintă avantajul concurenţial, care reprezintă poziţionarea

produsului în raport cu concurenţa: un produs situat la dreapta semnifică faptul că
nu se află pe piaţă, un produs situat la stânga se găseşte în poziţie de monopol.
Pe ordonată se reprezintă rata de creştere a pieţei globale şi nu a propriei
pieţe. Nu există o legătura specifică între rata de creştere şi rentabilitatea.
Segmentarea
Segmentarea Tabelul 8.2.

Produsele Produsele sunt în plină ascensiune, generează încasări din
"vedetă" vânzări (mijlocul şi sfârşitul fazei I: a se vedea curba de
viaţă).
Produsele Produsele se află în perioada de maturitate (faza a-II-a), se
"vaci cu obţin venituri din vânzări, dar în mod inevitabil, în curând
lapte" vor intra în faza a-III-a.
19
Acest exemplu este extras dintr-o situaţie reală: dioxidul de titan este interzis în ţara de origine a
firmei A, dar este permisă utilizarea lui în ţara de origine a firmei B.
20
Este denumit BCG1, deoarece de-a lungul anilor, a apărut un nou model BCG2, care nu mai este
folosit la segmentarea produselor/serviciilor, ci a profesiunilor
164
Produsele Cu aceste produse se cheltuieşte mult, deoarece se vând într-
"piatră de o cantitate mai mică decât pragul de rentabilitate (sfârşitul
moară" fazei a-III-a).
Produse Aceste produse sunt cel mai dificil de administrat (în
"dilemă" general, se găsesc la începutul fazei I).
Managerul poate adopta două decizii radical opuse:
- fie sistează orice investiţie, caz în care produsul
dilemă se transformă în piatră de moară; avantajul constă în
încetarea efectuării de cheltuieli; dezavantajul îl reprezintă
nerecuperarea cheltuielilor iniţiale;
- fie încearcă să transforme produsul dilemă în produs
vedetă prin investiţii; avantajul constă în faptul că se poate
câştiga "premiul cel mare"; dezavantajul este că nu suntem
niciodată siguri de rezultat, şi în general sunt necesare
investiţii suplimentare importante.
Exemplu
O mare întreprindere multinaţională fabrica un produs miraculos, leşia X,
care în urma segmentării a rezultat că face parte din categoria produselor vaci cu
lapte, pentru hipermarketuri. Întreprinderea respectivă a hotărât să se diversifice în
domeniul alimentelor pentru animale, cu produsul Y. Produsul Y era la început şi
în urma segmentării făcea parte din categoria dilemelor. Întreprinderea a elaborat
o strategie de negociere în vederea lansării produsului Y. În negocierilor cu
distribuitorii, încercau să facă următoarea propunere: "Acceptăm să vă furnizăm
produsul X ce pentru voi face parte din categoria vaci cu lapte, cu condiţia ca
achiziţionaţi în schimb, produsul Y, care este un produs dilemă pentru noi". Deci,
s-a condiţionat, achiziţionarea în vederea distribuţiei, un produs de tip vaci cu
lapte de unul de tip dileme.
Matricea lui Ansoff
Igor Ansoff, profesor american de strategie şi marketing, a conceput, în anii

70, următoarea grilă care reia analiza cuplului produs/client (sau piaţă).
CLIENT
P
Vechi Nou
R
O Vechi 1 2
D
U
S
Nou 3 4
Figura nr.8.8. Matricea lui Ansoff
Strategie
Pentru a-şi minimiza riscurile, întreprinderea are interesul să se situeze în
căsuţa 1, adică să se adreseze vechilor clienţi cu produse cunoscute. După aceea,
trebuie să se diversifice pentru a-şi asigura dezvoltarea. Acest lucru poate fi
realizat în două moduri:
165
• fie vânzând produse noi unor clienţi vechi (situaţia 2 unde se riscă
în ceea ce priveşte produsele, dar nu şi din punct de vedere al
clienţilor);
• fie vânzând vechile produse unor clienţi noi (situaţia 3 în care se
riscă în ceea ce priveşte clienţii, dar nu şi din punct de vedere al
produselor).
Situaţia 4, respectiv cuplul clienţi noi/produse noi, în general, este foarte
delicată, deoarece presupune un cumul de riscuri.
Cuplul client/produs conform lui Ansoff Tabelul 8.3.

vechi se cunoaşte bine, se
CLIENT ştie cum trebuie
comunicat cu el,
cum plăteşte, etc
nou nu se cunoaşte deloc
vechi i se stăpâneşte
PRODUS fabricaţia şi/sau
distribuţia
nou este produsul aflat în

faza de lansare şi nu
este controlat deloc
Exemplu
Clubul Med s-a regăsit simultan în trei din aceste situaţii:
Exemplul Clubului Med Tabel 8.4.

Situaţia 1 Pentru Clubul Med oraşele vechi reprezintă
produse vechi; Clubul stăpâneşte perfect
instalarea şi animarea cluburilor sale, la fel
şi comunicarea cu clienţii săi
Situaţia 2 Clubul Med a realizat cu câţiva ani în urmă
diversificarea prin client. A organizat
seminarii ale întreprinderilor în cluburile
sale. Clubul Med stăpânea bine gestiunea
(administrarea) şi animarea cluburilor (şi
logistica transporturilor), dar nu comunica şi
nu negocia în aceeaşi manieră cu un client
turist şi serviciile de formare ale
întreprinderilor.
Situaţia 3 Constă în diversificarea prin produse noi, şi
anume Club Med 1 şi Club Med 2.
Se adresează vechilor clienţi cu metode de
comunicare verificate (cataloage, mailing),
dar se impune investirea şi gestionarea unor
produse care se cunosc mai puţin.
Observaţii suplimentare
Acest rezumat foarte schematic şi simplificat al celor trei modele, nu
reuşeşte să explice strategia unei întreprinderi, ci mai degrabă pune în evidenţă
faptul că negocierile comerciale nu-şi permit să ignore nici demersurile strategice,
nici strategia sau strategiile clienţilor. Negociatorul va trebui să le integreze în
166
pregătirea propriei negocieri. În funcţie de segmentarea reţinută, negociatorul va
alege între altele ce tehnici va prefera, ce tip şi ce climat de negociere va practica,
ce informaţii va schimba şi ce concesii va propune.
B) Aplicare directă
Modelele strategice enumerate au tendinţa să favorizeze vânzătorii în

detrimentul cumpărătorilor, de aceea se va prezenta o grilă de analiză strategică
adaptată unui cumpărător, în funcţie de produsele studiate :
Grila strategică pentru un cumpărător Tabel 8.5.

Tip de produs Caracteristici pentru Condiţii de impus furnizorului
cumpărător
-Produse banale -Cumpărare repetată Politica de preţ
-Risc redus sau -Se acordă prioritate - Se încearcă reducerea maximă a costurilor
nul pentru criteriului de administrate şi comerciale
cumpărător competitivitate - Reducerea costurilor de producţie, adică
vânzarea unei cantităţi mari de produse
Politica de distribuţie
- Deschiderea maximă a pieţei de către o reţea de
distribuitori independenţi
-Produse -Exigenţe sporite în Control de calitate sever
determinante în asigurarea serviciilor - Aplicarea unor politici moderne de asigurare a
procesul de şi asistenţei serviciilor
producţie
-Risc mediu sau -Au prioritate - Coordonare între departamentul tehnic şi cel
mare pentru criteriile de fiabilitate comercial (termene de livrare)
cumpărător şi adaptabilitate
-Cercetare şi - Strategie de asigurare a unor relaţii pe termen
cooperare lung
-Tendinţa de - Urmărirea clienţilor importanţi
împărţire a riscurilor
- Ofertă adaptată nevoilor fiecărui client
important
-Produse -Exigenţe sporite de Sistem de informare foarte dezvoltat
strategice informare - Cooperarea cu furnizorul de îndată ce nevoia
-Risc mare -Luarea în pare să orienteze eventual spre un caiet de sarcini
pentru considerare a - Sporirea contactelor cu furnizorul la toate
cumpărător numeroşi parametri nivelele
-Proces de cumpărare - Onestitate în ceea ce priveşte punctele
lung şi complex vulnerabile (de exemplu, ale întreprinderii)
-Proces formal de
evaluare a ofertelor
-Control exigent
Există şi o a patra categorie de produse sau servicii, alcătuită din furniturile

curente, şi anume produsele şi serviciile cu un preţ şi o calitate medie.
În acest caz, relaţia cumpărător/vânzător adesea este efemeră, cumpărătorul
fiind liber să se orienteze în orice moment spre concurenţi. În mod frecvent, nu
există negociere, ci cumpărătorul trimite un bon de comandă sau câştigă o
licitaţie.
C) Strategia de preţ
Pe măsură ce concurenţa devine mai acerbă, factorul preţ devine unul din
factorii cheie într-o negociere; totuşi nu trebuie reduse toate negocierile la preţ.
Dacă se întâmplă aşa, marja de negociere nu este prea mare.
167
Anumite situaţii ies din cadrul negocierii sau cel puţin, numai preţul este cel
care face diferenţa. Un caz extrem este reprezentat de produsele ca fac obiectul
pirateriei. Copiile ilegale constituie una din plăgile economiei actuale. Stephan
Krawczyyk, delegat din partea Federaţiei internaţionale a industriei fonografice,
afirma: "Bulgaria aproape ajunge din urmă pe China şi în curând va deveni cel
mai mare pirat din lume. Lucrurile nu se vor rezolva în scurt timp, deoarece un
CD pirat se vinde cu 20 de franci pe piaţa Sofiei, în timp ce firme de marcă
precum Polygram, Sony, BMG sau altele fiecare nu vând decât câteva zeci de
albume pe an la populaţia ţării, care nici nu concepe să-şi cheltuie echivalentul a
20% din salariul lor mediu (în jur de 500 de franci) pentru a cumpăra un disc
original, nefalsificat".
Drept exemplu poate fi considerat şi ceea ce s-a întâmplat la Veneţia. Seara,
în faţa magazinului oficial Vuitton, închis dar cu vitrinele luminate şi preţurile
afişate, vânzătorii propuneau în grabă copii la preţuri fără concurenţă. Diferenţa
dintre preţuri era vizibilă şi izbitoare.
Preţul, chiar dacă nu este un element fundamental, constituie adesea obsesia
vânzătorilor.
Nu este mai puţin adevărat că în numeroase situaţii preţul este sau devine
elementul principal al negocierii. Acest demers poate ajunge până la a se deschide
un proces. Ca dovadă următoarea situaţie despre un mare constructor de
automobile. "Subcontactanţii atacă constructorii auto germani. Oficiul german al
cartelurilor va cerceta modul în care constructorii de automobile solicită reduceri
de preţuri furnizorilor. Oficiul federal german al cartelurilor va ancheta o plângere
a producătorilor de piese de schimb pentru automobile, care acuză constructorii că
transferă asupra lor povara propriei restructurări, folosindu-se de procedee
comerciale neloiale cu scopul de a reduce cât mai mult preţul pieselor furnizate.
Oficiul cartelurilor a afirmat că acţiunile necesare restructurării automobilelor
trebuie efectuate respectând regulile pieţei şi fără a distorsiona concurenţa."
În continuare va fi abordat preţul din punct de vedere economic şi apoi din

punct de vedere strategic.
Punctul de vedere economic

În scopul argumentării punctului de vedere economic, se va pune în discuţie
problema creditului. Dată fiind importanţa creditului pentru întreprinderi în
economia unei ţări, trebuie avute în vedere criterii raţionale de alegere pentru
aplicarea corectă a teoriei financiare.
Scopul nostru nu este abordarea aspectelor financiare ale stabilirii preţurilor
şi/sau creditelor dintre întreprinderi, ci de a reaminti pe scurt, relaţia dintre
preţ/termen de plată, cu scopul de a-i ajuta pe negociatori să–şi definească mai
bine strategia în raport cu aceste două elemente definitorii .
În majoritatea negocierilor comerciale, negociatorii se confruntă cu
probleme legate de preţ şi termene de plată21. Întrebarea de bază este următoarea:
vânzătorii şi cumpărătorii au ei aceleaşi interese cu privire la preţ şi termenele de
plată?
Există importante diferenţe de percepţie, după cum urmează:
• Punctul de vedere al cumpărătorului
Totul depinde de ceea ce-şi propune cumpărătorul:
maximizarea imediată a profitului
21
Nu sunt avute în vedere: preţurile blocate, fixate şi/sau concertate (adesea impuse de către
puterile publice), condiţiile de plată pentru administraţia publică;
168
În acest caz, cumpărătorul va prefera termenele de plată cele mai lungi
posibile, deoarece acest lucru îi va permite să nu mobilizeze capitalul personal
(sau cel al întreprinderii).
păstrarea controlului asupra întreprinderii sale
În acest caz, cumpărătorul va evita termenele lungi de plată, deoarece
furnizorii fiind creditori, ar dobândi, într-o anumită măsură, putere asupra
debitorului lor.
• Punctul de vedere al vânzătorului

Vânzătorul are o altă viziune, o altă perspectivă în ceea ce priveşte termenul
de plată. Comportamentul său, decizia sa depinde de:
Risc: dacă stabileşte un termen de plată sau mai multe, vânzătorul îşi
asumă riscuri, în special acela de a nu fi plătit.
Costuri: costurile sunt de două categorii; costul creditului şi costurile
administrative şi de gestiune al dosarului-client.
Pentru a optimiza relaţia preţ/termen de plată negociatorii mai trebuie să ia
în considerare şi miza partenerului.
Punctul de vedere strategic

Pentru argumentarea punctului de vedere strategic, se va dezvolta ideea că
războiul preţurilor conduce la situaţii de tip perdant/perdant.
Producătorii îşi fac probleme că dacă se vinde un minicalculator numai cu
50.000 de lei, este posibil ca oamenii să piardă simţul valorii. Ei se tem că
potenţialii cumpărători se concentrează asupra primelor preţuri, construindu-şi
imaginea gamei de produse luând acest produs ca bază de referinţă, deşi nu
reprezintă decât un element al pieţei fără importanţă. Dacă se continuă aşa, va
scădea mult interesul investitorilor.
În prezent, preţul se află în centrul tuturor preocupărilor echipelor de
marketing, atât din domeniul industriei de automobile (scăderea costului
creditului), cât şi din domeniul presei şi bineînţeles din domeniul distribuţiei (15%
reducere, de exemplu, pentru produsele electronice oferite marelui public în
perioada sărbătorilor). În condiţiile unui consum stagnant, se pune problema dacă
ar trebui reduse preţurile pentru a menţine părţile proprii de piaţă.
O problemă majoră ar fi următoarea: când consumatorii se obişnuiesc cu
campaniile promoţionale efectuate în mod frecvent, nu cumva preţul redus va fi
perceput ca fiind cel normal? "
La întrebarea dacă scăderea preţurilor, direct sau indirect, constituie o
strategie eficientă specialiştii sunt de părere că promovarea constituie o soluţie de
moment pentru producători, care se gândesc la repoziţionarea produselor şi
preţurilor proprii, dar esenţial este de a le adapta la noul comportament al
consumatorului, care este interesat în primul rând, de valoarea lor de întrebuinţare.
Altfel spus, clientul chibzuieşte mult înainte de a cumpăra, ceea ce îi obligă
atât pe producători cât şi pe distribuitori să creeze un nou marketing, deoarece
războiul preţurilor nu reprezintă o strategie care să reziste timp îndelungat.
Tendinţe de evoluţie:
• Jean Di Sciullo22 propune conceptul de marketism sau marketing al
valorii.
Marketingul valorii se conformează noilor tendinţe ale consumatorilor care
reclamă un raport mai bun între calitate, preţ şi servicii (...). Acesta presupune noi
22
Jean di Sciullo, "Le Marketisme", Ed. Juris, Paris, 1993
169
avantaje pentru clienţi: o calitate îmbunătăţită (cu atuuri suplimentare), servicii
sporite la un preţ foarte bun.
Autorul dă ca exemple garanţii mai bune, ambalaje practice, modalităţi de
utilizare mai clar explicate şi costuri mai mici - toate acestea presupunând
necesitatea de a investi în tehnologii de producţie mai performante.
• Laurent Dupuis şi Jean-Baptiste Couman23 au elaborat conceptul de
″New Deal Marketing″ care corespund strategiei de scădere a preţului: ″de o
vreme, consumatorii şi-au dezvoltat un comportament mai precaut. În consecinţă,
primul obiectiv al marketingului trebuie să fie acela de a îndepărta această teamă a
consumatorilor″.
O strategie de tip ″New Deal″ încearcă să destabilizeze liderul de piaţă
prin instaurarea unor noi reguli. Este vorba de servicii noi şi de un alt raport
profitabil atât pentru consumator, cât şi pentru distribuitor. Consultanţii dau ca
exemple revistele "Capital" şi "La Femme actuelle", televizoarele Kaisui sau Saba
şi seria C a liniilor Mercedes. Cel mai elocvent exemplu francez este Twingo -
care costă doar 55000 franci şi reprezintă un concept nou de autoturism de
capacitate mică.
Concluzie:
Propunem drept concluzie abordarea unui subiect interesant: învăţarea prin
tatonare (euristică) ce presupune învăţarea din greşeli.
învăţarea din eşec

Adesea rezultă concluzii pline de învăţăminte din eşecul unor negocieri
decât din succesul acestora, în principal din două motive:
• fără a fi considerată regulă absolută - eşecul este explicabil prin criterii
cuantificabile (preţ, calitate, termene de plată, garanţie, etc.) iar succesul prin
criterii calitative (imaginea firmei, încredere, siguranţă, miză, etc.). Este evident
că aspectul cantitativ este mult mai uşor analizabil decât cel calitativ.
• există tendinţa ca omul să nu-şi recunoască greşelile, mai ales în raport
cu ceilalţi, şi să se evalueze în funcţie de reuşite. Este şi cazul negociatorilor care
par să aibă ca dicton: ″Dacă nu reuşesc, este vina celuilalt, dacă reuşesc, este
meritul meu″.
Un alt punct de vedere referitor la această problemă este cel al artiştilor.
Aceştia susţin că eşecul este un învăţător minunat. Cei mai ambiţioşi oameni au
fost dintotdeauna învinşii. Fondatorii filozofiei, artei, religiei, politicii, au fost
nişte învinşi, la un moment dat. Iisus Hristos a fost un învins, înainte de a birui
moartea; Alexandru cel Mare şi Napoleon, de asemenea. Marii scriitori ca Balzac,
Stendhal sau Tolstoi au suportat povara înfrângerii mai mult decât bucuria reuşitei
sociale. Poţi fi un mare scriitor şi să trăieşti în ospiciu, ca Verlaine sau să-ţi petreci
timpul în consiliile de administraţie şi la ambasade, ca Paul Claudel, sau să fii
ministru ca Malraux.
Eşecul este un învăţător minunat. Succesul nu te învaţă nimic. Situaţiile
ostile ne formează personalitatea. Atunci când suferim comunicăm cu
universalitatea. De asemenea, imaginea învinsului este omniprezentă în miturile
greceşti. Napoleon, acest geniu, şi-a trăit ultimele clipe pe insula Sainte-Hèlène,
respins de lume. Eşecul i-a luminat viaţa într-un mod în care n-a făcut-o
învingătorul absolut.
Revenind la domeniul negocierii vom prezenta cazul unei negocieri
soldate cu eşec, datorate unor erori strategice:
23
Fondatorii cabinetului POLEMARQUE de consultan\[ @n strategie POLEMARQUE
170
Cazul Servair/Wagons-Lits (compania de vagoane)
În urma cererii de oferte lansată de Compania de vagoane pentru
restaurarea vagoanelor TGV Sud-Est, SNCF (Societatea Naţională a Căilor Ferate
franceze) a ales un nou concesionar pentru o perioadă de 5 ani. Acest concesionar
a fost societatea Servair, o filială a Air France.
Compania de vagoane avea aproape 1200 angajaţi, inclusiv cei ce asigurau
restaurarea trenurilor. Cifra sa anuală de afaceri era de 200 milioane de franci.
Contractul în curs expira la sfârşitul anului 1994, dar dorind o simplificare a
modului de funcţionare, conducerea Companiei de vagoane a propus SNCF
scurtarea acestuia cu 1 an pentru a încheia un alt contract pe termen lung.
Decizia luată a fost în defavoarea Companiei de Vagoane care îşi diminua
astfel activitatea în Franţa cu o treime, 850 de salariaţi fiind direct vizaţi şi 2000
indirect afectaţi.
Compania de vagoane a înaintat un recurs la SNCF, care declară că a
făcut o alegere pur comercială. S-a cerut numirea unor experţi neutri care să
analizeze ofertele şi să le facă publice pentru a vedea dacă oferta firmei Servair
este realistă. De asemenea, s-a cerut, dacă situaţia rămâne neschimbată, ca filiala
lui Air France să le ofere salariaţilor pe care-i va prelua aceleaşi garanţii de
muncă.
Când totul părea pierdut, au mai existat două posibilităţi: numirea
experţilor; ofertele concurenţei să fie făcute publice.
D) Strategiile sociale
Din nefericire acestea sunt mai puţine ca număr decât cele comerciale, chiar
dacă sunt cel puţin la fel de importante.
Mai mulţi cercetători, printre care Jean-Christian Fauvet24 au elaborat un
modelul denumit sociodinamica.
Orice negociator începe negocierea cu un anumit nivel al aspiraţiilor, în
funcţie de care se mobilizează. Această energie mobilizată se exprimă prin voinţa
de a câştiga (de a obţine lucrul pentru care se opune partea adversă) sau de a se
apăra (de a refuza un lucru cerut de partea adversă). Câştigul/obiectivul poate fi
material sau imaterial (o declaraţie de intenţie, de informare, etc.). În funcţie de
cât de puternică este dorinţa negociatorului de a câştiga sau de a refuza se adoptă
un anumit tip de comportament faţă de partener.
Sociodinamica explică dinamica generată de acest climat tensionat,
identificând cele două dimensiuni ale tensiunii dintre parteneri ca fiind
antagonismul şi sinergia (dimensiuni care măsoară distanţa ce îi separă sau îi
apropie pe negociatori).
În reprezentarea sociodinamicii, antagonismul şi sinergia sunt definite,
fiecare, prin patru factori (în ordine crescătoare):
• antagonismul poate fi definit prin: conciliere, rezistenţă, opoziţie,
ireconciliere;
• sinergia se defineşte prin: indiferenţă (sau inerţie), interes, cooperare,
angajament.
Aceşti factori corespund următoarelor tipuri de comportament.
24
Jean-Christian Fauvert, "Traiter les Tensions et les Conflits Sociaux", Editions d’Organisation,
Paris, 1975
171
a)Antagonism
Gradele de antagonism Tabel 8.6.
Intensitate Conciliere Rezistenţă Opoziţie Ireconciliere
Componente
Atitudine Evidenţierea Evidenţierea Evidenţierea Evidenţierea
iniţială faţă de divergenţelor însă divergenţelor şi contradicţiei dintre incompatibilităţii
partea se face apel la anunţarea intenţiei poziţii şi refuzul de dintre poziţii şi
adversă înţelegerea de a-şi apăra a abandona, anunţarea
reciprocă poziţia exceptând cazul refuzului total de
când partea a ceda
adversă domină
Evoluţie avută Constanţă Presiuni selective Presiune globală Raport exclusiv
în vedere şi adaptate mergând până la de forţe
(mijloace) corciţie şi
ameninţarea cu o
ruptură
Soluţie dorită Negociere de Compromis sau Negociere dură Confruntare
ambele părţi, com- câştig reciproc soluţionată (întrerupere a
promis echilibrat, avantajos, schimb, favorabil negocierilor)
schimb, compensaţii
compensaţii
b) Sinergie
Gradele de sinergie Tabel 8.7.
Inerţie Interes Cooperare Angajament
Atitudine Rezervă, Deschidere, se Iniţiativă pentru Ofertă chiar unilaterală
iniţială circumspecţie aşteaptă ca soluţii de interes de participare totală la
iniţiativa să o ia comun un proiect comun sau
partea adversă doar al părţii adverse
Evoluţie Schimbări Răspuns selectiv Căutare dinamică Punere de acord din ce
avută în minore; lipsă de la iniţiativele de iniţiative în ce mai completă
vedere acţiune (apatie) părţii adverse
(mijloace)
Soluţie Static Compromis/ Câştig reciproc sau Trecere progresivă de la
dorită schimb depăşirea situaţiei negociere la
de criză cooperare totală
Pornind de la poziţionarea criteriilor de antagonism şi sinergie, putem

desena acum figura 8.9 care evidenţiază trei mari determinante strategice:
- strategii înalte
- strategii intermediare
- strategii scăzute.
În funcţie de poziţia partenerilor pe această diagramă (figura 8.9.),
negociatorul va avea trei opţiuni strategice:
1. În situaţia unei sinergii, pentru a reuşi negociatorul trebui:
- să aibă un scop şi o etică,
- să poată partaja şi construi în comun
- să se bazeze mai puţin pe raţiune şi mai mult pe afectivitate,
- să-şi consacre două treimi din energie pentru a construi şi o treime pentru
a se apăra,
- să valorifice oportunităţile.
2. Opţiuni în cazul antagonismului - negociatorul va trebui:
- să aibă un plan cu obiective, strategii şi tactici iniţiale ce vor fi apoi
dezvoltate evitând manevrele de destabilizare a situaţiei;
- să-şi urmeze regulile impuse;
- să se bazeze pe puterea sa normativă (statutară);
- să reziste tentaţiei naturale de a se opune şi să sprijine pe aliaţi;
să ştie să spună da şi nu când este cazul şi să fie în măsură să finalizeze
(concluzioneze).
172
Tensiuni
sinergice
Zonă în care
predomină sinergia
″Strategii înalte″
Angajament
Cooperare
Zonă în care
predomină
Interes antagonismul
″Strategii joase″
Inerţie
Rezistentă Ireconciliere Tensiuni

antagoniste
Conciliere Opoziţie
Figura nr.8.9. Graficul sociodinamicii
3. Opţiuni în diagonală - negociatorul va trebui:

- să cunoască proiectul său şi pe al celorlalţi;
- să poate crea şi dezvolta scenarii;
- să poată echilibra schimburile, perioada dezbaterilor, concesiunile făcute
de ambii parteneri);
- să-şi utilizeze resursele cu inteligenţă;
- să ţintească spre un acord, însă nu cu orice preţ.
Sociodinamica a fost aplicată în diverse situaţii, adesea cu rezultate bune;
actualmente înregistrează o evoluţie rapidă în domeniul managementului
resurselor umane şi în gestionarea prin proiecte.
Demersul logic al sociodinamicii constituie un instrument eficient pentru
negociator în perioada de pregătire şi în conducerea negocierilor sociale.
E) Sinteză
Nu este posibilă o sinteză a acestor trei abordări strategice. Dacă acest lucru
s-ar întâmpla, aceasta ar însemna pe de o parte că modelele strategice, care au
propriile reguli de funcţionare, se dovedesc infailibile, iar pe de altă parte ar
conduce la elaborarea unei teorii globale a negocierii.
Nu există abordări-miracol care să ne asigure că este suficient să le urmăm
pentru a obţine rezultatul dorit.
În încheierea acestui capitol propunem două abordări originale referitoare la
strategiile de negociere, şi anume, modalităţile de negociere, axate pe maniera de
a negocia şi modelul lui Marc Cathelineau care se bazează pe combinarea a două
elemente: puterea şi încrederea.
Cele trei modalităţi de negociere

Cele trei modalităţi de negociere (elaborate de J.C.Fauvet şi G.Molteni în
special pentru negociatorii comerciali, care se pot aplica însă, în toate celelalte
tipuri de negocieri) definesc maniera de desfăşurare a negocierii în funcţie de mai
173
multe criterii:
- comportamentul, modul de a fi,
- strategia, obiectivele şi organizarea acţiunii,
- tehnicile la care se face frecvent apel,
- tipul de argumentaţie de utilizat.
• Prima modalitate
Negociatorul este centrat pe sine. Are ca deviză: "eu şi obiectivul meu". Este
negociatorul de tip samurai care va folosi toate tipurile de argumente şi
demonstraţii necesare pentru a convinge, va utiliza manevrele de coerciţie, adică
ceea ce comercianţii denumesc vânzarea ocazională (ceea ce fac de fapt vânzătorii
ambulanţi).
• A doua modalitate
Negociatorul este preocupat de celălalt fără a-şi uita propriul interes. Are ca
deviză: "eu şi obiectivul meu, celălalt şi obiectivul său". El va urmări realizarea
schimbului, a repartizării resurselor, a contrapartidei, a tranzacţiei şi diverse
manevre. Negociatorul se va comporta şi va argumenta astfel încât celălalt nu va
putea spune ″nu″.
• A treia modalitate
A treia modalitate sau modul "politic" şi are ca deviză: "eu şi celălalt pentru
un viitor comun". Este o aplicare directă a strategiei jocului de GO (a se vedea
capitolul "Tehnici de negociere"); negociatorul va plasa jaloane pentru a-şi marca
teritoriul, va face o încercuire a adversarului şi va avansa.
Tabelul următor, tabelul 8, sintetizează principalele caracteristici ale
primele două modalităţi de negociere.
Prezentarea comparativă a primelor două modalităţi Tabel 8.8.

Caracteristici Prima modalitate A doua modalitate
Postură Prezenţă: a exista Atracţie: a plăcea
Atitudine faţă de celălalt -presiune -respect, curtoazie
-tendinţe şi preocupări de natură -ritualuri
funcţională -căutarea de sinergii
Limbaj -direct -ton curtenitor
-luare iniţiativei -″dialog″: avansare şi
-repetiţie întoarceri în cadrul
discuţiilor
Argumentare -unilaterală -putere de persuasiune
-susţinută -grija pentru argumente
corecte, echilibrat
construite
-ajustări/adaptări acceptate
Tehnici speciale -incidente -manevre flexibile,
-bluff surprize, culoare, replieri,
-ameninţare momeli, paşi mărunţi
-supralicitare -suspans
-alianţe
-ritualuri
Mod de a concluziona Da sau Nu -Da sau Nu
-compromis sau tocmeală
Strategie -directă -indirectă
-confruntare de tip Clausewitz -variată, flexibilă
-oportunistă
-realistă
A treia modalitate, datorită demersului său original nu poate fi comparată cu

primele două.
174
Regulile de aplicare sunt următoarele, în care negociatorul:
1. Se axează pe deschidere, are în vedere viitorul şi se manifestă
preocuparea pentru depăşirea problemelor, ceea ce presupune:
• pregătire prealabilă;
• folosirea timpului ca aliat;
• considerarea negocierii drept "un moment";
• construirea unui viitor cu sau în locul adversarului (noţiunea de
teritoriu), şi nu aprecierea negocierii ca fiind o ocazie de a ne "lupta" cu
adversarul (ca în cazul primei modalităţi) sau de a ne "măsura" cu un
partener eficient (ca în cazul celei de a doua modalităţi).
2. Utilizarea tacticilor specifice jocului de Go: diversificarea, dar cu
preocuparea pentru menţinerea coerenţei, jalonarea şi încercuirea părţii adverse.
3. Manifestarea unui comportament regizoral, de animator, plin de
inventivitate, previzional.
4. Argumentarea în funcţie primele trei aspecte.
b) Abordarea lui Marc Cathelineau

Autorul25 reia cele două modele extreme: pe de o parte varianta de tip
câştig-câştig, predominant cooperantă, iar pe de altă parte, varianta
"maximizantă", predominant conflictuală. El consideră că strategia care asigură
succesul este aceea ″care permite să ne îndeplinim cât mai eficient obiectivele.
Poate fi vorba de competiţie, dacă aceasta se impune sau de cooperare, dacă este
posibilă″.
M. Cathelineau identifică două variabile în alegerea strategiei: puterea şi
încrederea.
• Puterea pe care o exercită fiecare partener asupra celuilalt. Cele trei surse
ale puterii sunt:
puterea instituţională: instituţia decidentului pe care negociatorul o
reprezintă: grup de decidenţi, întreprindere, partid politic, etc.
puterea individuală: este vorba de puterea care rezultă din personalitatea
negociatorului, din statutul său şi de informaţiile de care acesta dispune;
puterea datorată circumstanţelor: este aceea legată direct de contextul
situaţiei de negociere; raport de forţe, coordonarea procesului de negociere, soluţii
de schimb, etc.
• Încrederea reciprocă dintre parteneri: cea instaurată la începutul

procesului de negociere şi/sau cea vizată de interlocutori pe termen mediu sau
lung.
Autorul afirmă că doar utilizarea puterii este nefastă dacă se are în vedere o
relaţie pe termen lung. Încrederea se câştigă lent şi cu greu, în orice tip de
negociere. Ea se pierde însă foarte repede. Ea necesită concesii. Decizia nu poate
fi luată unilateral. Numai cu acest preţ putem stabili în negocierea cu interlocutorii
noştri relaţii bune pe termen lung.
M.Cathelimau susţine că strategiile de negociere depind de nivelul puterii
şi de nivelul încrederii în toate situaţiile în care se poate apela la negociere.
Negociatorul care optează pentru strategii competitive acordă o mai mare atenţie
mizelor decât relaţiei. Din contră, acel negociator care aplică strategii cooperante,
este dispus să facă diverse concesii în vederea construirii unei relaţii pe termen
lung cu partenerul său.
2525
Marc Cathelineau, "Négocier Gagnant", Intereditions, Paris, 1991
175
Plecând de la aceste variabile evidenţiate de Marc Cathelineau pot rezulta
nouă tipuri de orientări strategice, aşa cum este prezentat în tabelul 9.
Dar înainte de a aplica matricea ce formează tabelul 9, se impun anumite
clarificări şi trebuie să facem anumite ipoteze.
Aspecte de clarificat
• Puterea. Noţiunea de putere este dificil de cuantificat; ea reprezintă
gradul de dependenţă al unei persoane faţă de o altă persoană26.
• Încrederea. Acest concept este şi mai dificil de cuantificat decât puterea;
dacă puterea poate fi eventual măsurată eventual din punct de vedere statutar,
juridic, financiar, încrederea depinde de modul percepere a celuilalt şi de natura
relaţiei existente dintre parteneri.
Se pot deosebi două situaţii:
încrederea în sine sau gradul de încredere şi pe care-l acordăm celuilalt,
în special înainte şi după negociere; aceasta reprezintă o predispoziţie;
climat de încredere este cel care se construieşte şi evoluează pozitiv sau
negativ pe parcursul desfăşurării negocierii, mai ales cu ocazia discuţiilor
faţă în faţă, la masa tratativelor; reprezintă rezultatul interacţiunii.
Ipoteze
• Un negociator care nu are o prea mare încredere în celălalt, are tendinţa
de a-şi menţine această părere, însă relaţia dintre ei poate modifica acest climat.
• Un negociator care are mare încredere în celălalt va încerca să ridice
acest nivel, respectiv va merge spre o încredere din ce în ce mai mare în
partenerul său.
• Un negociator care are mare încredere în celălalt încearcă să o păstreze şi
în viitor. Dacă deţine o putere mare, va căuta să o menţină.
Pentru a înţelege mai bine tabelul 9, trebuie să examinăm două situaţii:

1. Înaintea negocierii
Negociatorul A are o percepţie dată a gradului de încredere pe care o
acordă celuilalt - prin informaţiile pe care le deţine despre partener, datorită
faptului că a mai fi negociat anterior cu el, datorită reputaţiei acestuia, etc.
2. În timpul negocierilor
Negociatorul A îşi va modifica această percepţie a nivelului de încredere
prin interacţiunea cu partenerul său; este vorba de climatul de încredere care va
evolua pozitiv sau negativ ca urmare a utilizării tehnicilor şi/sau tacticilor
predominant cooperante sau predominant conflictuale sau ca urmare a adoptării de
atitudini pozitive sau negative.
Este cazul unui climat de încredere echilibrată. Aceasta înseamnă să facem
presupunerea că cei doi negociatori au acelaşi grad de încredere unul în celălalt la
început, astfel că în funcţie de cele două axe, rezultă orientările strategice.
Cu siguranţă acest climat evoluează pe parcursul desfăşurării negocierilor,
prin urmare este posibil ca negociatorul să-şi schimbe orientarea strategică. În
realitate pot exista şi situaţii dezechilibrate; A poate avea la început o mare
încredere în B, iar B nu are deloc încredere în A. Acest dezechilibru trebuie
identificat de parteneri mai ales în faza exploratorie a negocierii, dar există riscul
de a alege o axă strategică inadecvată situaţiei.
Prin acest aspect important modelul se diferenţiază de cel elaborat de Marc
Cathelineau.
26
S. Baracharach ]i E.Lawler, "Bargaining", Ed. Jossey-Bass Publishers, 1981
176
a) Orientări strategice în faza de prenegociere.
Orientări strategice în faza de prenegociere Tabel nr.8.9.

PUTERE
Mică Echilibrată Mare
ÎNCREDERE Slabă 1 2 3
RECIPROCĂ Medie 4 5 6
Ridicată 7 8 9
c) Interpretarea tehnicilor şi a tehnicilor de folosit cu precădere

1. Dacă puterea şi încrederea sunt scăzute, este posibil ca rezultatele
negocierii să fie defavorabile negociatorului care se găseşte în această situaţie. O
variantă posibilă este reprezentată de evitare (cu condiţia să se dispună de o
soluţie alternativă mai bună), altfel riscă să fie nevoit să le accepte.
2. Dacă puterea este echilibrată şi încrederea scăzută, atunci convingerea,
argumentarea constituie mijloace necesare pentru a obţine adeziunea celuilalt.
3. Dacă se dispune de o puterea mare, iar încrederea este slabă, atunci
negociatorul va încerca să-şi impună propria soluţie, eventual folosind şantajul.
4. Dacă puterea este mică, iar încrederea de nivel mediu, atunci este ca în
cazul jocului "ruleta rusă" sau "ori scapi, ori mori".
5. În cazul în care puterea şi încrederea sunt de nivel mediu, nu există o
strategie specifică. Negociatorul va ezita între a argumenta şi a-şi diminua
încrederea. Negociatorul va lua decizii în funcţie de raportul cu situaţia respectivă.
6. Dacă puterea este mare, iar încrederea de nivel mediu, negociatorul îl
va testa pe partener prin încercări sau cu ajutorul concesiilor mai mult sau mai
puţin consecvente. Această situaţie se transformă adesea în tocmeală, iar
negociatorul are tendinţa de a ameninţa.
7. Dacă puterea este mică, iar încrederea ridicată, negociatorul aflat în
această situaţie are tendinţa de a-l manipula pe celălalt cu scopul de a obţine un
plus de putere; totuşi riscă să piardă ca urmare a acestei atitudini.
8. Dacă puterea este de nivel mediu, iar încrederea ridicată, ne aflăm în
situaţia de câştigător/câştigător, ceea ce reprezintă din punct de vedere teoretic cea
mai bună strategie pe termen lung.
9. Dacă puterea şi încrederea sunt ridicate, există riscul de a acorda o
importanţă mai mare puterii în detrimentul încrederii. Negociatorii trebuie să se
adapteze unul în funcţie de celălalt, de exemplu, "jucând cu cărţile pe masă".
Într-o negociere , procesul de decizie nu este unul static; alegerea strategică
evoluează în raport de mediu, în funcţie de partener şi de timp.
Marc Cathelineau concluzionează: "într-o negociere întotdeauna trebuie să
avem în vedere faptul că nu acţionăm în mod unilateral, dar şi faptul că nu există
două negocieri identice."
177
REZUMATUL TEMEI
Strategia aleasă şi/sau determinată în funcţie de criterii raţionale sau

iraţionale, influenţează şi alegerea tehnicilor şi a tacticilor ce se impune a fi
folosite, ca şi modalitatea de comunicare ce trebuie utilizată.
Arta strategiei de negociere constă în abilitatea de a pune în operă acele
instrumente oportune în funcţie de orientările şi interesele proprii, dar şi în funcţie
de atitudinile, comportamentul, interesele şi/sau orientările partenerului. Deci,
fiecare negociator are posibilitatea alegerii dintre mai multe acţiuni posibile.
Termenul "percepţia valorilor şi credinţelor" se foloseşte pentru
diferenţierea ceea ce poate fi apreciat ca fiind un "mod de viaţă", în cazul unui
negociator de utilizarea de tehnici mai mult sau mai puţin dificil de pus în
practică. Se dezbate în continuare două abordări importante, în mod radical opuse,
şi anume: cooperarea şi războiul.
Atitudinile negociatorilor se adaptează în funcţie de evenimentele
exterioare. Se vor analiza trei categorii importante de evenimente exterioare care
pot influenţa negociatorii: atitudinile celorlalţi, strategiile comerciale şi strategiile
sociale ale întreprinderilor şi ale organizaţiilor.
Negociatorul nu poate ignora importantele tendinţe strategice dezvoltate în
acest capitol, tendinţe ce trebuie să reprezinte baza procesului de pregătire a
negocierii.
TEST DE EVALUARE
1. Ce este o strategie de negociere?

Răspuns:
În domeniul negocierii, strategia reprezintă mai întâi reflecţie (elaborare,
punere în aplicare) şi în al doilea rând acţiune. Reflecţia constituie un aspect
important al pregătirii, iar aplicarea are loc în momentul derulării şi se
concretizează prin executarea unui număr de decizii.
2. Care sunt deciziile sau orientările strategice într-o negociere?

Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Reuşita unei strategii de tip donant-donant se datorează şi unor criterii precum:
a) indulgenţa (toleranţa) care contribuie la restaurarea cooperării reciproce;
b) transparenţa care face ca situaţia să devină inteligibilă pentru celălalt jucător,
favorizând astfel cooperarea pe termen lung;
c) dilema prizonierului nu conduce la o decizie comună;
d) mizele sunt de nivel redus şi arbitrare;
e) nuexistă relaţii sociale între jucători.
Rezolvare • •OOO
178
Care sunt condiţiile ce trebuie îndeplinite pentru ca o negociere să fie de tip
câştigător/câştigător:
a) toate evenimentele trebuie interpretate ca o manifestare de forţă pentru un
partener şi de slăbiciune pentru celălalt;
b) cei doi negociatori să accepte să sporească valoarea;
c) creşterea să fie posibilă;
d) concentrarea asupra intereselor puse în joc şi nu asupra poziţiilor;
e) negociatorii să nu fie de acord cu noua împărţire.
OOOOO
Negocierea raţională presupune:

a) netratarea separată a problemelor personale şi a diferendelor;
b) tratarea separată a problemelor personale şi a diferendelor;
c) concentrarea asupra intereselor puse în joc şi nu asupra poziţiilor;
f) concentrarea asupra poziţiilor şi nu asupra intereselor puse în joc;
g) necesitatea utilizării de criterii subiective.
OOOOO
Care sunt cele trei categorii de evenimente exterioare care pot influenţa
negociatorii:
a) atitudinile celorlalţi;
b) strategiile manageriale ale întreprinderilor sau organizaţiilor;
c) strategiile comerciale şi sociale ale întreprinderilor sau organizaţiilor;
h) strategiile bancare ale întreprinderilor sau organizaţiilor;
i) strategiile internaţionale ale întreprinderilor sau organizaţiilor.
OOOOO
Se consideră că viitorul este în favoarea unei oferte globale, în care firma să aibă
relaţii nu numai cu furnizorii şi clienţii direcţi, dar şi cu:
a) clienţii furnizorilor;
b) clienţii clienţilor;
c) furnizorii clienţilor;
j) furnizorii furnizorilor;
k) subcontractanţii clienţilor.
OOOOO
Produsele vedetă:
a) sunt produse în plină ascensiune, generând venituri din vânzări;
b) se află în perioada de maturitate, obţine venituri din vânzări, dar în mod
inevitabil vor intra în faza de declin;
c) sunt produse cu care se cheltuieşte mult, deoarece se vând într-o cantitate mai
mică decât pragul de rentabilitate;
d) sunt produsele pentru care se sistează orice investiţie;
e) sunt produsele care încearcă că câştige premiul cel mare.
OOOOO
Sociodinamica explică dinamica generată de climatul tensionat dintre

negociatori, iar dimensiunile specifice sunt:
a) antagonismul şi concilierea;
b) antagonismul şi indiferenţa;
c) sinergia şi opoziţia;
d) sinergia şi interesul;
179
e) antagonismul şi sinergia.
OOOOO
Produsele dilemă:
a) sunt produse în plină ascensiune, generând venituri din vânzări;
b) se află în perioada de maturitate, obţine venituri din vânzări, dar în mod
inevitabil vor intra în faza de declin;
c) sunt produse cu care se cheltuieşte mult, deoarece se vând într-o cantitate mai
mică decât pragul de rentabilitate;
d) sunt produsele pentru care se sistează orice investiţie;
e)sunt produsele care încearcă că câştige premiul cel mare.
OOOOO
Negociatorul preocupat de partener, dar nu-şi uită propiul interes are ca deviză:
a) "eu şi obiectivul meu";
b) "eu şi obiectivul meu, celălalt şi obiectivul lui";
c) "eu şi celălalt pentru un viitor comun";
d) "celălalt şi obiectivul lui";
e) " eu şi celălalt pentru obiective distincte"
OOOOO
Negociatorul care optează pentru strategii competitive:

a) acordă o mai mare atenţie mizelor decât relaţiei;
b) acordă o mai mare atenţie relaţiei decât mizelor;
c) este dispus să facă diverse concesii pentru a construi o relaţie pe termen lung cu
partenerul său;
d) este dispus să facă diverse concesii pentru a construi o relaţie pe termen scurt
cu partenerul său;
e) nu acordă atenţie nici mizelor, nici relaţiei.
OOOOO
Marc Cathelineau identifică două variabile în alegerea startegiei de negociere, şi

anume:
a) puterea şi antagonismul;
b) încrederea şi sinergia;
c) antagonismul şi sinergia;
d) puterea şi încrederea;
e) puterii instituţionale şi puterii individuale.
OOOOO
Încrederea este şi mai greu de cuantificat decât puterea. Puterea ar putea fi

eventual măsurată :
a) din punct de vedere statutar, juridic;
b) din punct de vedere financiar;
c) în funcţie de modul de percepere a celuilalt;
d) în funcţie de natura relaţiei existente dintre parteneri;
e) mai ales cu ocazia discuţiilor faţă în faţă.
OOOOO
180
TEMA 9
TEHNICI DE NEGOCIERE
• Introducere
• Tehnici de negociere
Obiectivele temei:
Evidenţierea diferenţei dintre startegie şi tavticăde negociere

Prezentarea conţinutului, oportunităţilor, avantajelor,
dezavantajelor tehnicilor ce au ca obiect schimbul de obiecte
(cantitative şi calitative)
Bucureşti, 2001
2000
181
9.1. INTRODUCERE
Noiembrie 1996: muncitorii din transportul rutier paralizează Franţa. Este
vorba de un conflict de interese şi deci, după un anumit timp, partenerii decid să
negocieze. Revendicările muncitorilor sunt precise: vârsta de pensionare la 55 de
ani, îmbunătăţirea condiţiilor de muncă şi creşterea salariilor; în general, nimic
nou faţă de revendicările obişnuite. Statul se implică în negocieri şi este de acord
în prima fază cu vârsta de pensionare, apoi cu îmbunătăţirea condiţiilor de lucru.
Drumurile rămân însă blocate, statul şi patronatul se văd nevoiţi să negocieze şi
asupra ultimului punct: salariile.
Un client doreşte să achiziţioneze microcalculatoare, PC-uri în valoare de 8
miliarde de dolari şi lansează o cerere de ofertă unui număr de 6 furnizori. El cere
furnizorilor, separat, liste de preţuri pentru fiecare componentă (memorie, ecran,
harddisc, procesor etc.) şi în cele din urmă cumpără componentele la cel mai mic
preţ, însă montarea acestora este făcută de un alt furnizor. Rezultatul: se
economisesc 2 milioane de dolari.
"Toate problemele concrete trebuie tratate punctual". Într-o perioadă când
beligeranţii ex-iugoslavi negociau pacea de la Dayton, un negociator occidental
afirma, între două etape ale negocierii: "8, 9 apoi 10 puncte importante din 14 au
fost soluţionate."
Ce au în comun toate aceste cazuri? Ideea este că în fiecare caz, negociatorii
au utilizat tehnica "salamului", adică negocierea "punct cu punct". Această tehnică
este specifică lumii latine, şi mai ales francezilor, deoarece este simplă şi
corespunde culturii carteziene.
Numeroşi negociatori folosesc frecvent şi o altă tehnică:
"A doua zi, o delegaţie franceză condusă de un amiral s-a întâlnit cu nobilul
Howard şi cu alţi delegaţi englezi. Instrucţiunile date de Ludovic al XI-lea erau
clare: să examineze orice propunere, fără însă a ceda vreo palmă de pământ
francez, pentru care regele şi-ar fi riscat coroana şi viaţa. În aceeaşi seară, trimişii
săi s-au întors la palat. Englezii emiteau pretenţii asupra coroanei, sau cel puţin
asupra Guyanei şi a Normandiei. Francezii refuzând, englezii au trecut la oferte
mai serioase, precum: o sumă de bani, un tribut anual pentru o anumită perioadă
de timp şi o căsătorie care să pecetluiască acest acord. Ludovic al-XI-lea a fost
încântat de această idee şi şi-a chemat consilierii care însă erau de părere că totul
nu era decât o înscenare. Totuşi, regele credea contrariul; astfel, în ziua următoare,
pe 15 august, delegaţia franceză avea ordin să accepte propunerea englezilor şi să
întocmească un tratat de alianţă"1.
În acest caz s-a utilizat tehnica falsului pivot, cunoscută sub denumirea de
"pivot factice".
O altă tehnică este aceea a ofertei şi a contraofertei: "Eu îţi dau ceva şi tu
îmi dai altceva în schimb". Încă de la primele negocieri israeliano-palestiniene,
Netanyahu a obţinut un acord de reciprocitate; deşi semnaseră acordul global, care
prevedea obligaţii internaţionale, israelienii au vrut garanţii în ceea ce priveşte o
eventuală răzgândire a palestinienilor: Israelul îşi va respecta angajamentul cu
condiţia ca şi Palestina să facă acelaşi lucru.
"Nu acceptăm o nouă reducere a sarcinilor patronatului din industria textilă
şi de confecţii unde nu există prevederi clare în ceea ce priveşte termenii acestor
contracte de muncă şi angajarea tinerilor (locuri de muncă pentru tineri). "2
1
Paul Murray KENDALL, "Louis XI", Editions Fayard, Paris, 1974
2
"Les ECHOS", 14 februarie, 1996
182
Cât despre tehnica globalizării, aceasta permite exprimându-ne metaforic
"să punem totul în acelaşi coş", altfel spus, termeni acceptabili pentru cealaltă
parte, în acelaşi timp cu alţii mai puţin acceptabili, care n-ar fi fost acceptaţi, dacă
ar fi fost prezentaţi separat.
Aceste tehnici (ce vor fi dezvoltate în paragraful următor) sunt relativ
simplu de utilizat, dar lucrurile se complică atunci când negociatorii recurg la o
combinaţie a acestor tehnici, după cum se va vedea în exemplul următor:
Vânzarea unei oţelării de la periferia oraşului Coventry, care, odată
demontată trebuia expediată şi remontată în China (ceea ce însemna manipularea
a peste 500.000 de piese) a implicat negocieri între partenerii englezi şi chinezi
asupra întregului buget. Tehnica a fost cea a globalizării, însă după finalizarea
acordului s-au ivit diverse probleme: chinezii doreau în plus, acoperişurile, căile
ferate industriale aparţinând oţelăriei, cablurile electice, centrala de oxigen şi
staţia de tratare a materialelor, echipamentele de birou, frigiderele, mobilierul,
chiuvetele de la toalete, etc, toate acestea făcând obiectul unui acord separat. S-a
folosit în acest caz, tehnica "salamului" în cadrul globalizării, în plus tehnica
ofertei şi a contraofertei: "Dacă ne daţi centrala de oxigen, atunci renunţăm la
acoperişuri".
În astfel de situaţii critice nu există metode specifice, care să contracareze
asemenea cereri, însă o bună cunoaştere a fiecărei tehnici, cu avantajele şi
dezavantajele pe care le implică, diminuează riscurile pe care şi le asumă
negociatorul.
Înainte de a prezenta în detaliu aceste tehnici, să încercăm să definim
noţiunea de "tehnică". Specialiştii în polemologie (arta războiului) şi cei din
domeniul managementului explică mai mult sau mai puţin clar diferenţa dintre
strategie şi tactică, şi anume: strategia este arta de a organiza o bătălie, iar tactica
este mijlocul/metoda prin care se aplică strategia.
Printre recomandările ce se pot găsi în lucrările despre negociere, ca un ghid
practic se numără şi un ansamblu de modele, metode, principii, reguli şi diverse
reţete. Dincolo de această varietate, există două concepte fundamentale: tehnici şi
tactici, care adesea sunt folosite alternativ.
Walton şi Mc Kersie3 folosesc cuvântul "model" (care trebuie interpretat ca
o strategie) şi el defineşte două categorii importante de negociere, pentru fiecare
tip având în vedere "poziţia" adoptată, "plaja de negociere", "strategii" şi
"tactici", dar nu amintesc nimic despre "tehnică". În schimb, Altman în lucrarea
intitulată "Tehnici de negociere"4 propune un număr de "tehnici" pe care le
numeşte şi "metode"(metoda bilanţului, metoda celor patru paşi, metoda
compromisului etc).
Termenul de "tehnici" apare şi în lucrarea scrisă de Moulinier5, dar este
folosit mai degrabă în sensul de sfaturi pentru o mai bună comunicare.
9.2. PRINCIPALELE TEHNICI DE NEGOCIERE

În continuare se vor prezenta doar tehnicile ce au ca funcţie schimbul de
obiecte (calitative sau cantitative). Alţi autori includ şi tehnicile legate de putere
sau relaţii interpersonale. Este vorba mai degrabă de axe strategice (puterea) sau
3
R.E. WALTON, R.B. Mc KERSIE, "A behavioral Theory of Labor Negotiations", Editions
McGraw Hill, 1965
4
J.C. ALTMAN, "Les Techniques de la négociatiation", Editions Weka, 1980
5
R. MOULINIER, "Les Techniques de la vente", Editions D’Organisation, Paris, 1979
183
de tactici (relaţii).
Tehnici legate de maniularea obiectului
Deşi au acelaşi scop – negocierea se face pe baza obiectivelor propuse –

tehnicile pot fi clasificate în trei categorii:
• tehnici majore
• tehnici secundare/minore
• tehnici specifice
Tehnicile legate de obiect, se clasifică precum în tabelul 9.1.:
Tipologia tehnicilor legate de obiect Tabel 9.1.

TEHNICI MAJORE TEHNICI TEHNICI
MINORE SPECIFICE
- punct cu punct - globalizarea - încercuirea
- ofertă/contraofertă - bilanţul - paşii mărunţi
- extinderea - cei patru paşi
- falsul pivot
• Tehnicile majore sunt în general cele mai frecvent utilizate; negociatorul

poate folosi ocazional şi tehnicile minore, pe care le combină cu una sau mai
multe tehnici majore.
• Tehnicile specifice nu sunt legate doar de manipularea obiectului, ci
introduc şi noţiuni filozofice şi/sau strategice sau de gestiune a timpului.
În funcţie de autori, se folosesc termeni diferiţi pentru noţiunea de tehnică,
dar esenţa rămâne aceeaşi. De exemplu, C.Dupont le denumeşte tehnica punct cu
punct sau salami, tehnica pachetului sau ofertă/contraofertă, tehnica extinderii sau
ofertă/contraofertă suplimentară, întoarcere sau falsul pivot sau obiectivul
momeală. M.Hamon6 utilizează denumirile de jalonare, salam, ofertă/contraofertă,
pivot fals, globalizare şi extindere.
9.2.1.TEHNICILE MAJORE DE NEGOCIERE
9.2.1.1. Tehnica punct cu punct
a) Explicaţii
Această tehnică, numită adesea şi tehnica "salamului", prin analogie cu
feliile de salam pe care le tăiem pe rând, constă în identificarea obiectelor
negocierii şi tratarea lor separată: se discută pe rând obiectele; un obiect poate fi
împărţit în obiecte mai mici care, de asemenea, se discută punctual; în acest ultim
caz, este vorba de segmentare.
Altfel spus, "punct cu punct" înseamnă o tratare separată a fiecărui obiect,
în mod succesiv, fără a se stabili vreo legătură între obiecte, fapt ce poate fi
ilustrat şi de al doilea principiu al filozofului Descartes: "împărţirea fiecărei
probleme examinate în atâtea aspecte câte sunt necesare pentru a găsi cea mai
bună soluţie".
6
M.HAMON, "Négocier avec succès", Editions Nathan, Paris, 1994
184
Un exemplu de negociere punct cu punct ar putea fi aceea dintre un vânzător
debutant şi cumpărătorii unui lanţ de magazine:
"Bună ziua, domnilor, sunt X Y, reprezentat al societăţii Z. Obiectivul
acestei întâlniri este stabilirea gamei pentru anul viitor. În acest scop, v-am trimis
dosarul cu condiţiile noastre şi aş dori să vă aflu părerea. "
Reacţia a fost un surâs complice al celor cinci cumpărători. Unul dintre ei a
spus:
"Ne luaţi drept novice în materie! Dumneavoastră trebuie să vă susţineţi
dosarul, dacă vreţi să rezistaţi şi anul acesta! "
Discuţia nu prevestea nimic bun.
"Dacă am înţeles bine, condiţiile noastre nu vă satisfac! " Nimeni nu a
răspuns nimic şi atmosfera devenea glacială.
Eu am continuat:
"Haideţi să dăm cărţile pe faţă şi să examinăm dosarul punct cu punct. " S-a
discutat apoi de la A la Z, insistând asupra punctelor importante. A vorbit numai
vânzătorul, a fost ca un rechizitoriu în care a expus toate condiţiile pentru
stabilirea gamei (de oferte), iar drept concluzie:
"Aceste condiţii sunt pentru toată lumea sau nu? Ce ne oferiţi în mod
special? "
Vânzătorul a răspuns:
"Mi-ar plăcea să cooperăm. "
Reacţia lui a stârnit un hohot de râs:
"Domnule, am examinat dosarul dumneavoastră şi ofertele concurenţilo.
Analiza de piaţă este bună şi propunerea atractivă. Totuşi, vă cerem un plan de
promovare a produselor cu 30% mai mare pentru a putea pătrunde pe piaţă – în
magazine şi mai ales în supermarketuri. "
Vânzătorul a răspuns:
"De acord, vă mulţumesc pentru încrederea acordată. "
Acesta a fost un exemplu de negociere punct cu punct, din prisma
vânzătorului.
O variantă a acestei tehnici este fragmentarea. Fragmentarea constă în
segmentarea, împărţirea obiectului în părţi mai mici. Aceasta constituie de fapt
tehnica clasică folosită în comerţ pentru negocierea preţului, care se modifică în
funcţie de cantitate: cu cât se cumpără mai mult, cu atât costă mai puţin.
Preţul poate fi considerat un obiect de negociere, dar de cele mai multe ori
este influenţat de cantitate, astfel că nu se poate vorbi de o marjă de negociere, ci
de o fragmentare a obiectului.7
În negocierile sociale, tehnica punct cu punct este adesea indusă de ordinea
de zi, care este stabilită înainte de începerea negocierilor şi uneori intens dezbătută
la începutul tratativelor. Dar după ce partenerii cad de acord asupra ordinii de zi,
tendinţa este de a negocia îndeosebi punct cu punct. De altfel, ordinea în care vor
fi discutate obiectele (punctele) face adesea subiectul negocierii.
Această tehnică constă, de fapt, în aplicarea următoarelor două reguli:
1. Se trece la punctul 2 numai atunci când s-a ajuns la un consens la punctul
1, şi la punctul 3 atunci când s-a căzut de acord asupra punctului 2 s.a.m.d.
2. Nu se revine asupra nici unui punct discutat anterior; dacă s-a ajuns la
punctul 9, înseamnă că s-a căzut de acord asupra punctelor1-8, iar dacă un
partener condiţionează acordul de la punctul 9 de o concesie referitoare la punctul
7
Acest lucru nu este întotdeauna adevărat; un vânzător poate practica trei tarife în funcţie de
cantitate: preţul A pentru o cantitate cuprinsă între 1 şi 10 bucăţi, preţul B pentru o cantitate
cuprinsă între 11 şi 20 de bucăţi, preţul C pentru cantităţi mai mari de 20 de bucăţi. De asemenea,
vânzătorul poate cere preţul B pentru oferte mai mici de 10 bucăţi.
185
3, celălalt îi poate replica faptul că nu aceasta este regula şi în plus este păcat de
timpul pierdut, deoarece deja s-a căzut de acord asupra punctului 3.
Deci, se avansează pas cu pas, fără posibilitatea de revenire la cele stabilite
anterior. Bineînţeles, există şi forme mai evoluate ale acestei tehnici, precum şi
interacţiuni între tehnici.
b) Forme evoluate
O primă formă constă în soluţionarea punctelor divergente înainte de
începerea negocierilor.
Un exemplu elocvent în acest sens îl reprezintă negocierile în cadrul GATT
între europeni şi americani:
"Miniştrii CEE şi-au exprimat dezaprobarea în ceea ce priveşte sancţiunile
aplicate de Washington exportatorilor europeni de oţel. Este de neconceput, a
afirmat Alain Juppé să începem dezbateri pe tema reducerii taxelor vamale din
moment ce SUA promulgă drepturi antidumping şi antisubvenţii pentru oţelul
european. Aceste măsuri sunt inacceptabile, nefondate şi riscă să pericliteze
acordul multilateral de export al oţelului. "
Altfel spus, atâta timp cât americanii nu vor ridica sancţiunile (punctul 1)
nu se vor negocia alte puncte.
În altă ordine de idei: "Franţa cere includerea agriculturii ca punct de
negociere al acordului multilateral". Dacă nu se negociază acest punct, nici altele
nu vor fi puse în discuţie.
Acest demers este folosit frecvent în negocierile sociale: unul dintre
parteneri lansează un ultimatum şi refuză să mai negocieze atâta timp cât punctul
respectiv nu este soluţionat.
A doua tehnică reprezintă contrariul primei: un partener îi propune celuilalt
să excludă din discuţii divergenţele, într-o primă etapă şi să se axeze asupra
punctelor convergente sau semidivergente. Altfel spus, se soluţionează mai întâi
aspectele (problemele) de interes comun.
Această tehnică dacă este acceptată de ambii parteneri, determină
desfăşurarea rapidă a negocierilor şi facilitează obţinerea unui acord. Caracterul
de duritate al problemelor manifestat la începutul tratativelor este estompat pe
parcurs datorită cooperării.
Inconvenientul constă în negocierea tuturor problemelor exceptându-le pe
cele divergente pentru care există riscul nesoluţionării lor, chiar dacă au fost
amânate pentru faza finală a negocierilor. Există deci posibilitatea unui blocaj,
concesiile fiind deja acordate pentru celelalte aspecte discutate.
c) Oportunităţi
Această tehnică poate fi utilizată, fără inconveniente majore, şi în diferite
alte situaţii:
- atunci când toate obiectele sunt deosebit de importante pentru fiecare
partener, respectiv atunci când toate obiectele au aceeaşi importanţă şi nu sunt
foarte numeroase; în acest caz, oricare ar fi tehnica utilizată, rezultatul va depinde
mai mult de marjele de manevră (domeniul negocierii), şi mai puţin de modul de
negociere a obiectelor;
- atunci când raportul de forţe este favorabil unui partener; în acest caz,
negociatorul vrând să-şi sporească avantajul, are tot interesul să negocieze punct
cu punct pentru a obţine cele mai multe concesii posibile pentru fiecare punct în
parte;
- atunci când unul dintre parteneri doreşte să dezbată în mod deosebit o
anumită problemă (pentru el importantă), înainte de a aborda alte teme; este cazul
186
negocierilor din cadrul GATT descris anterior: pentru francezi era capital ca
problema agriculturii să fie repusă în discuţie, iar dacă această condiţie nu ar fi
fost acceptată de partener, negocierea ar fi luat sfârşit;
- atunci când un negociator se află într-o situaţie dezavantajoasă, are tot
interesul să se lupte pentru fiecare punct în parte, chiar cu riscul de a accepta o
ruptură; acesta este cazul vânzătorilor ambulanţi de bunuri de consum curent: ei
pot obţine o comandă cu plata ulterioară, iar dacă aceasta nu se mai realizează, nu
are o importanţă deosebită pentru întreprindere din punct de vedere strategic;
- atunci când negociatorul aplică tehnica falsului pivot, utilizarea metodei
punct cu punct devine obligatorie.
d) Avantaje/dezavantaje
Această tehnică, precum toate celelalte, are atât avantaje, cât şi dezavantaje.
• Avantaje
- În mod evident, reprezintă tehnica cel mai simplu de utilizat: permite
segmentarea unei probleme mai mari într-o serie de probleme mai simplu de
soluţionat.
- Permite punerea în discuţie a problemelor în funcţie de ordinea lor de
importanţă şi gradul de dificultate, astfel negociatorul având posibilitatea să
impună o anumită ordine de tratare şi planificare a acţiunilor.
- Permite evitarea abaterii de la cursul discuţiilor, negociatorul putându-se
concentra asupra punctelor importante, negocierile controlându-se mai uşor.
- Favorizează negociatorul aflat într-o situaţie avantajoasă, care îşi poate
mări avantajul, iar negociatorul dezavantajat poate profita de situaţie încercând să
aplice tactica "totul sau nimic".
- Poate fi folosită atât în atac, cât şi în apărare: permite crearea de breşe
pentru ca negociatorul să obţină avantaje acolo unde se simte cel mai puternic.
- Permite utilizarea şi a altor tehnici foarte diferite, în funcţie de natura
problemei.
- Dă posibilitatea unui partener să facă anumite concesii referitoare la unele
aspecte mai puţin importante şi totuşi mărimea avantajelor să rămână
considerabilă.
- Permite obţinerea unei soluţii selective putând ajunge la un compromis
limitat.
• Dezavantaje
- Negocierile pot deveni foarte dure, astfel se poate ajunge la blocaje, chiar
la ruptură.
- Rezultatele sunt adesea mediocre, nesatisfăcătoare, iar interesele comune
reduse sau nule.
- Împiedică, nu promovează, nu încurajează creativitatea şi inovaţia.
- Tehnica, prin natura ei, induce un climat de tip conflictual.
- Se consumă mult timp şi energie.
- Se fac în mod frecvent compromisuri, adesea ineficiente însă.
- În negocierile internaţionale există riscul producerii unui şoc cultural cu
acele culturi nelogice şi cu deducţii de tip oriental.
e) Alte metode
În cazul unui raport de forţe relativ echilibrat, tendinţa este de a negocia
aplicând metoda punct cu punct, dar dacă negociatorul doreşte înlăturarea
inconvenientelor acestei metode, poate utiliza eventual următoarele tehnici:
- asigurarea dată celuilalt partener că interesul comun este de a relaţiona
187
obiectele astfel încât negocierile să fie profitabile; este vorba deci de tehnica
ofertă/contraofertă;
- argumentarea necesităţii de a ajunge repede la o soluţie globală, ceea ce
înseamnă a negocia folosind tehnica globalizării;
- uzarea părţii adverse prin discutarea timp îndelungat a primelor
probleme; distragerea atenţiei de la tema centrală prin punerea în discuţie şi a altor
probleme;
- evidenţierea riscului unui blocaj sau a unei rupturi; reliefarea consecinţelor
nefaste ale scenariilor catastrofă,
- încercarea de a condiţiona fiecare problemă discutată, ceea ce înseamnă
refuzarea subacordurilor definitive şi aducerea în discuţie a deciziei finale
globale;
- recurgerea la diverse alte tehnici cu scopul de a evita folosirea tacticii
punct cu punct: pot fi tactici de tipul ameninţărilor, cooperării, cu conţinut
emoţional/afestiv şi de gestiune a timpului.
f) O privire de ansamblu asupra tehnicii "punct cu punct"
O sinteză a tehnicii "punct cu punct" Tabel 9.2.

Oportunităţi Avantaje Dezavantaje Alte metode
- toate obiectele - este simplu de - negocierile pot - poate fi contacarată
sunt la fel de pus în practică deveni dure prin aceeaşi metodă
importante şi de - evită discutarea - pot apărea - evidenţierea
importanţă unor probleme blocaje/rupturi intereselor comune,
majoră puţin importante, - rezultatele sunt negociind prin
- raport de forţe precum şi a adesea mediocre tehnica ofertă/
foarte devierilor - nu încurajează contraofertă
favorabil - ordonarea nici deschiderea, - se argumentează în
- dacă se doreşte problemelor în nici creativitatea mod global, aplicând
să nu se funcţie de gradul - induce un climat tehnica globalizării
discute o de dificultate şi de lucru tensionat - uzarea partenerului
anumită importanţă - se consumă mult încă de la primele
problemă - permite timp şi energie aspecte discutate
- raport de forţe stabilirea şi - număr redus de - se pot lua în
foarte respectarea unei probleme asupra discuţie şi alte
nefavorabil ordini de zi cărora se cade de probleme mai puţin
- avantaje sau - favorizează acord importante
ruptură negociatorul cu - poate genera şoc - evidenţierea
- utilizarea putere mai mare cultural riscului unui blocaj
tehnicii - dă posibilitatea - blocarea uneia sau
falsului pivot maximizării mai multor probleme
câştigurilor
- poate fi utilizată
atât în atac, cât şi
în apărare
- poate crea breşe
- dă posibilitatea
acordării de
concesii în cazul
multor probleme
minore
188
9.2.1.2. Tehnica ofertă/contraofertă sau tehnica "pachetului"
a) Explicaţii
Tehnica pachetului sau tehnica denumită ofertă/contraofertă (donant/donant)
constă în definirea unei soluţii de ansamblu, obţinută printr-un schimb reciproc de
concesii şi/sau avantaje, şi/sau repartizarea costurilor sau a riscurilor ţinând cont
de priorităţile părţilor.
Pentru ajungerea la această soluţie globală, negociatorii trebuie să
stabilească o legătură între problemele şi obiectele de discutat; de exemplu, preţul
este strâns legat de atât de calitate, cât şi de condiţiile de plată, etc.
Spre deosebire de tehnica "punct cu punct", această tehnică relaţionează
două sau mai multe obiecte (probleme) între ele, de unde şi denumirea de
"pachet".
Un exemplu în acest sens îl reprezintă negocierile dintre ministrul francez al
Transporturilor şi companiile maritime:
Trecerea sub pavilionul Kerguelen a navelor de cursă lungă : "Pentru a
putea menţine flota comercială franceză, guvernul a hotărât ca navele de cursă
lungă să treacă sub pavilionul Kerguelen care oferă condiţii de exploatare mai
bune decât pavilionul naţional. În contrapartidă, 70% din echipaj va trebui să fie
de naţionalitate franceză". Altfel spus, ministrul le-a propus armatorilor: "dacă
70% din echipaj va fi reprezentat de francezi, atunci sunt de acord ca navele să
treacă sub pavilionul Kerguelen".
Acest exemplu ilustrează legătura realizată între două obiecte, dar acordul se
poate obţine şi pentru un ansamblu de obiecte cantitative şi/sau calitative, sub
formă de "pachete" : Pe 7 iulie 1993, reprezentanţii SUA, Japoniei, şi CEE au
participat la un summit economic la Tokyo pentru negocierea şi semnarea unui
preacord în ceea ce priveşte accesul pe pieţe. Acest preacord s-a prezentat sub
forma a patru "pachete" care vor fi renegociate nu numai pe produs, ci şi sector
cu sector. Pachetele şi conţinutul lor (produse) sunt expuse în tabelul 9.3.
Tabel 9.3.
Preacord în ceea ce priveşte accesul pe pieţe
4 tipuri de abordări pentru cele 18 sectoare industriale implicate
A. Eliminarea totală a taxelor vamale (opţiuni 00)
- produse farmaceutice
- echipamente de construcţie
- aparatură medicală
- oţel (sub rezerva unui acord
multilateral separat)
- bere
- mobilă
-utilaje agricole -trei sectoare unde se pot face unele
- băuturi alcoolice excepţii pentru anumite produse
B. Armonizarea tarifelor reduse

- produse chimice
C. Reducerea la jumătate a preţurilor mari (perceperea unui comision de

maxim 15%)
- ceramică
- sticlă
- confecţii
-textile
189
D. Reducerea cu cel puţin o treime a drepturilor actuale
- echipamente (materiale) ştiinţifice
- lemn
-hârtie
-materiale neferoase
- aparatură electronică
Momentan, agricultura şi serviciile nu au fost incluse în preacord
Concluzia: "consecinţa acestui preacord va fi crearea a 1,4 milioane de

locuri de muncă în SUA, 750000 în Europa, 500000 în Japonia şi 120000 în
Canada".
Această negociere, destul de complicată, poate fi analizată astfel:
- negociere ofertă/contraofertă pentru sectoarele mari;
- punerea la punct şi căderea de acord asupra celor patru pachete;
- negocierea ulterioară a obiectelor din fiecare pachet, iar negociatorii pot
folosi şi alte metode nu numai tehnica ofertă/contraofertă (donaant/donant).
b) Oportunităţi
Utilizarea acestei tehnici este mai complicată decât tehnica "punct cu
punct" şi aceasta din mai multe motive. Altfel spus, nu există propriu-zis
oportunităţi care să favorizeze utilizarea acestei tehnici, ci condiţii necesare pentru
ca ea să fie eficientă.
Condiţiile necesare sunt:
1. Priorităţile (grad de importanţă, utilitate) trebuie să fie
complementare; schimbul ideal nu se poate face decât între un obiect puţin
important pentru negociatorul A, dar important pentru negociatorul B şi viceversa:
un obiect puţin important pentru B, dar important pentru A.
2. Negociatorii trebuie să-şi cunoască în mod reciproc interesele, în
scopul echilibrării schimbului.
3. Aproape obligatoriu se impune existenţa unui climat de cooperare,
deoarece într-un climat conflictual tehnica ofertă/contraofertă poate fi considerată
fie manipulare, fie vulnerabilitate.
4. Este bine ca părţile să fie animate de o puternică dorinţă de a se
ajunge la un acord, nu însă indiferent de nivelul preţului, deoarece, în caz contrar,
raportul de forţe este cel care dinamizează negocierea.
5. Raportul de forţe trebuie să fie relativ echilibrat; în caz contrar
negociatorii manifestă o accentuată tendinţă de a aplica tehnica "punct cu punct".
6. Valoarea întregului pachet trebuie să fie mai mare decât valoarea
oricărei alte soluţii ( soluţia celei mai bune alternative la un acord).
7. Cu cât negocierea este mai complexă, cu atât mai multe sunt
posibilităţile de aplicare; dacă există puţine obiecte, acestea nu se pot schimba
între ele, în orice caz se poate realiza un număr redus de combinaţii posibile.
c) Avantaje/dezavantaje
• Avantaje
- În principiu, tehnica induce un climat de cooperare, căci fiecare are ceva
de câştigat. Lucrurile nu stau întotdeauna aşa, deoarece tehnica se poate aplica şi
într-un climat de tip conflictual.
- Această tehnică asigură flexibilitate şi mai multe posibilităţi de acţiune.
Comparativ cu tehnica "punct cu punct" care are tendinţa de a imprima un caracter
190
dur negocierilor, tehnica "ofertă/contraofertă" oferă o flexibilitate mult mai mare
tratativelor.
- Permite o mai bună cunoaştere a preocupărilor partenerilor, deoarece îi
obligă să-şi pună în valoare perspicacitatea şi să valorifice informaţiile culese.
- În general, această tehnică este destul de rapidă, astfel se câştigă timp.
- Conduce la rezultate combinate, destul de favorabile pentru fiecare
partener, uneori fiind de tipul câştigător/câştigător.
- Câteodată reprezintă unica soluţie de a ieşi dint-un blocaj, îndeosebi când
se aplică tehnica "punct cu punct".
- Ofertă/contraofertă este o tehnică modernă de negociere, acordul stabilit
fiind reciproc acceptabil, eficient, mai bun decât simple compromisuri.
• Dezavantaje
- Utilizarea acestei tehnici impune stabilirea de priorităţi, de utilităţi şi de
mize care ar trebui să fie complementare.
- Este greu de aplicat dacă toate problemele prezintă acelaşi grad de
importanţă sau dacă există neînţelegeri prealabile.
- Buna credinţă şi abilitatea de a negocia sunt fundamentale pentru ambii
parteneri, deoarece se impun a fi respectate toate regulile de negociere. Dacă nu
sunt respectate, unul din negociatori va profita de situaţie şi în acest caz avem de a
face cu o manipulare.
- Este necesar ca plajele de negociere (zonele de acord posibil, de acceptare
reciprocă) să fie destul de largi pentru a se putea realiza schimbul, de exemplu,
"pas cu pas".
- În anumite cazuri, este preferabil sau este mai uşoară segmentarea
obiectului în subobiecte, decât de a-l asocia cu un alt obiect, creând pachete.
- Uneori evaluarea pachetului este delicată, mai ales atunci pachetul este
alcătuit din obiecte atât cantitative, cât şi calitative, caz în care acordul global
poate fi puţin satisfăcător.
d) Alte metode
Prin natura sa, tehnica ofertă/contraofertă conduce la un acord de tip
câştigător/câştigător, într-un climat de cooperare, care se bazează înainte de toate
pe încrederea reciprocă. De aceea, nu ar fi indicată folosirea altor metode. În
anumite cazuri, însă, negociatorul ar putea avea interesul să contracareze tehnica
ofertă/contraofertă utilizată de celălalt partener (mize fundamentale, instrucţiuni
precise din partea mandatarului, dorinţa de maximizare a rezultatelor, lipsa de
încredere în celălalt, etc). Pentru aceasta, negociatorul poate recurge la tehnici
cum ar fi:
- revenirea în mod constant la tehnica "punct cu punct", fie punându-i
piedici partenerului care continuă să negocieze folosind tehnica
ofertă/contraofertă, fie obligându-l pe celălalt să schimbe tactica ;
- dezechilibrarea propunerilor de schimb, inversând ordinea priorităţilor
şi/sau asociind cu bună ştiinţă obiecte foarte importante pentru toţi partenerii;
- propunerea în mod sistematic a tehnicii globalizării, refuzând fie pachetele,
fie schimbul de două sau mai multe obiecte;
- impunerea de excepţii, de condiţii prealabile ca la tehnica "punct cu
punct";
- utilizarea falsului pivot, de exemplu simulând acceptarea unui schimb şi
apoi renunţarea propunând un schimb diferit;
- luarea iniţiativei şi impunerea unui alt scenariu (a unei alte strategii), de
exemplu, utilizarea tehnicii bilanţului sau tehnica celor patru paşi.
191
e) Privire de ansamblu asupra tehnicii "ofertă/contraofertă"
Sinteza tehnicii "ofertă/contraofertă" (tehnica pachetului)
Tabel 9.4.
- Obiectele nu - În principiu, - Necesitatea de a - Utilizarea în mod
prezintă aceeaşi induce un stabili priorităţi şi sistematic a tehnicii
importanţă, ci climat de utilităţi "punct cu punct"
trebuie să fie cooperare complementare - dezechilibrarea
complementare - Asigură - Conduce la propunerilor de
flexibilitate şi blocaj, dacă schimb
- Negocierile mai multe utilităţile au - propunerea, în mod
sunt grele sau posibilităţi de aceeaşi frecvent, a tehnicii
complexe acţiune importanţă globalizării
- Valoarea - Permite mai - Este - impunerea de
pachetului este buna indispensabilă excepţii, de condiţii
mai mare decât cunoaştere a buna-credinţă a prealabile
alte soluţii partenerului partenerilor - utilizarea falsului
- Raport de - Este o - Presupune pivot
forţe relativ tehnică rapidă, abilitatea de a - impunerea unui alt
echilibrate se câştigă timp negocia scenariu (a unei alte
- Dorinţa de a - Rezultate - Necesită plaje strategii)
ajunge la un satisfăcătoare considerabile de
acord este foarte pentru ambii negociere
puternică parteneri - În anumite
- Buna - Ieşirea cazuri este de
cunoaştere a dintr-un blocaj preferat să se
intereselor - Tehnică aplice tehnica
reciproce modernă de "punct cu punct"
negociere - evaluare dificilă
a schimbului
9.2.1.3. Tehnica extinderii
Extinderea se poate realiza în două moduri diferite. Pe de o parte,

negociatorii pot adăuga la obiectivele existente clauze complementare şi/sau
suplimentare neprevăzute iniţial; de asemenea, pot căuta contrapartide sau
compensări fără legătură directă cu obiectele în cauză. Pe de altă parte, partenerii
pot depăşi dificultăţile prin redefinirea problemei, a procedeelor sau normelor; cu
alte cuvinte se schimbă regulile jocului.
Extinderea poate merge mult mai departe, ca de exemplu până acolo încât
chiar obiectul negocierii să fie total schimbat; în numeroase cazuri, întreprinderile
care negociază un contract comercial au transformat problema de negociat într-o
alianţă sau un joint-venture (societate mixtă).
Pe scurt, prin tehnica extinderii se iau în discuţie elemente noi care nu erau
nici înscrise, nici nu aparţineau domeniului iniţial al negocierii.
Deşi punerea în aplicare a acestei tehnici cere respectarea anumitor
condiţii, totuşi, elementul esenţial rămâne inovaţia. Negociatorul trebuie să
manifeste creativitate, trebuie să fie în măsură să propună soluţii noi şi originale.
Vom ilustra aceste recomandări cu ajutorul a două exemple luate din mediul
industrial.
192
• Industria Airbus şi Boeing
"Începând cu anul 1970, Airbus încearcă fără succes să pătrundă pe piaţa
americană a transporturilor aeriene, care este şi obiectivul companiei Boeing.
E. Borman, preşedinte la Eastern Airlines, din motive de constrângere, se
vede nevoit să opteze pentru un nou model de avion cu o capacitate care să facă
faţă traficului aerian, cu plecarea din Miami, cu un consum mai redus decât
modelul Tristar (cu trei motoare).
Întâlnirea sa cu R. Beteille, preşedintele companiei Airbus, la Miami pare
decisivă. E. Borman este impresionat de demonstraţia inginerului francez şi
decide să înceapă negocierile cu constructorul european; dar el lansează o cerere
inacceptabilă pentru Airbus: dacă i se înapoiază avioanele Tristar, va cumpăra
acelaşi număr de A 300. Vă imaginaţi reacţia angajaţilor Airbus; pentru a-şi vinde
aparatele de zbor, Airbus trebuia să se transforme în piaţă de avioane de ocazie,
ceea ce nu făcea parte din strategia societăţii.
E. Borman trebuia convins fără a compromite Airbus. R. Beteille propune
ca Eastern Airlines să ia în locaţie de gestiune 4 avioane timp de 6 luni pentru a le
testa. Ideea este îndrăzneaţă; Berman se lasă convins şi renunţă la avioanele
Tristar.
Asumându-şi riscul de a închiria avioanele, Airbus a făcut un pas important.
Faptul că avionul e închiriat vânzătorului se datorează alegerii făcute de
americani; locaţia de gestiune e un adevărat stimulent."
Ideea originală a constat în transformarea unei vânzări într-o locaţie de
gestiune pentru a-l convinge pe client.
Airbus a avut nevoie de 9 luni pentru a-şi îndeplini obiectivul, 9 luni de
adjudecare a planurilor SUA, de negociere a termenilor unui acord financiar
satisfăcător, de convingere a partenerilor şi ţărilor europene să accepte riscurile
asumate.
Al doilea exemplu se referă la o întreprindere de ambalaje (numele firmei, al
locurilor şi cifrelor au fost modificate din motive de confidenţialitate):
"Societatea Burgher, filială a unui grup agroalimentar internaţional, fabrică
flacoane de sticlă pentru celelalte filiale. Această societate are printre furnizorii de
echipamente societatea Antognolli care-i furnizează de câţiva ani cuptoare. Până
în prezent, firma Bourgeois n-a avut probleme majore cu acest furnizor;
directorul tehnic, având nevoie de o nouă linie de cuptoare, a făcut apel la
societatea Antonelli. Furnizorul a propus pe lângă tipul clasic de cuptoare, un nou
tip fabricat de o filială proprie. Directorul tehnic, având încredere în societatea
Antognolli, a acceptat propunerea. După o lună de funcţionare, flacoanele produse
cu ajutorul acestui cuptor s-au dovedit de proastă calitate; din nefericire, acest
lucru a fost remarcat, mai întâi, de clienţii firmei Burgher, care au cerut
despăgubiri.
O expertiză condusă de specialişti neutri n-a evidenţiat în mod clar
responsabilitatea ca revenind societăţii Antognolli, deşi era evident că acest nou
tip de cuptoare nu corespundea din punct de vedere tehnologic cu nevoile firmei
Burgher. Pe de altă parte, firma Burgher nu stabilise clar criteriile tehnologice şi
deci responsabilitatea îi revenea în mare măsură.
Fără a mai menţiona impactul asupra imaginii firmei Burgher şi de
penalităţile pentru întârzierea livrărilor, situaţia economică se prezenta astfel:
- Cheltuieli pentru Burgher: despăgubiri + plăţi client: 70000 Euro. Firma
Bourgeois mai avea blocaţi 22000 Euro în garanţii.
- Firma Antognolli încheiase un contract de asigurare, care însă nu prevedea
acest tip de accident.
193
Cei doi parteneri au hotărât, în prima fază, să nu-şi intenteze proces, ci să
negocieze. Antognolli a anunţat că poate plăti cel mult 24000 Euro drept
despăgubiri, dar în realitate era de acord să să suporte până la 34000 Euro.
Burgher cerea, deşi responsabilitatea îi revenea în mare măsură, 70000 Euro drept
despăgubiri, fiind de fapt dispusă să accepte şi 34000 Euro.
La prima vedere, singura posibilitate de a cădea de acord era pentru suma de
34000 Euro. Acord greu de obţinut chiar şi în cazul unui înţelegeri, partenerii ar fi
resimţit un sentiment de frustrare şi ulterior un climat negativ de lucru.
Cei doi parteneri şi-au demonstrat creativitatea în negocieri şi au folosit
tehnica extinderii. Acordul a fost următorul:
- înlocuirea cuptoarelor va fi suportată de firma Antognolli;
- eliminarea garanţiilor ce trebuiau depuse de Burgher;
- angajamentul firmei Antognolli de a face un rabat de 30000 Euro pentru
următoarea instalaţie şi o reglare de 14000 Euro.
Pentru Burgher câştigul se ridica la 44000 Euro şi Antognolli pierdea 30000
Euro, însă cu certitudine că va exista o nouă comandă. Acest acord le-a permis
deci partenerilor să-şi păstreze o relaţie normală.
Menţiune: Antognolli şi-a făcut o altă asigurare, cu o acoperire mai mare
pentru o sumă mai mică…..
a) Oportunităţi
- În toate tipurile de negocieri.
- În cazul unor blocaje importante sau a unor dificultăţi insurmontabile.
- Atunci când se manifestă, cu ajutorul creativităţii, conţinutul acordului se
îmbunătăţeşte şi/sau relaţia de parteneriat se consolidează în viitor.
b) Avantaje/dezavantaje
• Avantaje
- În general, acordul este facilitat; tehnica asigură "oxigenul" necesar
negocierilor.
- O propunere originală poate constitui punctul de plecare pentru o mai bună
înţelegere între parteneri.
- Permite manifestarea creativităţii partenerilor, încurajează inovaţia în
interesul reciproc.
- Obligă pe negociator să se gândească la soluţii noi, la alternative originale
şi creative.
- În general, extinderea asigură un plus de eficienţă negocierilor.
• Dezavantaje
- procesul de negociere trebuie controlat pentru a înlătura posibilitatea de
deviere de la problemele importante; pentru a evita ca ideile originale să afecteze
mizele fundamentale ale partenerilor;
- câştigul obţinut ca urmare a stabilirii unui nou obiect sau a unei noi
deschideri, este dificil, chiar imposibil de măsurat.
- tehnica poate crea noi dificultăţi; de exemplu, relansarea discuţiilor despre
valoarea reală a noilor compensaţii şi/sau contrapartide;
- unul din parteneri poate considera că tehnica extinderii maschează de fapt,
realitatea, că reprezintă o manevră destabilizatoare.
c) Alte metode
Aceleaşi ca şi pentru tehnica ofertă/contraofertă, şi anume:
- utilizarea în mod sistematic a tehnicii " punct cu punct";
194
- dezechilibrarea propunerilor de schimb;
- propunerea în mod constant a tehnicii globalizării;
- impunerea de excepţii, de condiţii prealabile;
- utilizarea unui alt scenariu (unei alte strategii).
d) O privire de ansamblu aspra tehnicii de extindere

Sinteza tehnicii extinderii Tabelul 9.5.
- în toate - acordul este - controlarea - utilizarea în mod
negocierile favorizat procesului de frecvent a tehnicii
negociere "punct cu punct"
- când există - punct de
un blocaj plecare pentru o - devierea de la - dezechilibrarea
mai bună adevăratele propunerilor de
- dacă acordul înţelegere probleme schimb
poate fi
îmbunătăţit - interes reciproc - discuţiile se - impunerea de
de inovare concentrează excepţii, de condiţii
- dacă relaţia asupra noilor prealabile
poate fi - soluţii noi, propuneri
consolidată alternative - utilizarea falsului
originale - tehnica este pivot
percepută ca o
- eficienţă mai manevră de - impunerea unui alt
mare pentru destabilizare scenariu
negociere
9.2.1.4. Tehnica falsului pivot
Denumită şi tehnica pivotului factice, a întoarcerii sau a obiectivului

momeală, această tehnică constă în a prezenta pretenţii sau obiective secundare,
formulate într-o manieră exigentă, la care dacă se răspunde cu reticenţă sau cu
refuz din partea partenerului de a face concesii mari, din ce în ce mai costisitoare,
sunt apoi abandonate în favoarea adevăratelor obiective.
Altfel spus, falsul pivot este tehnica prin care negociatorul, după ce s-a
asigurat de importanţa obiectivului părţii adverse, iar pentru el este unul relativ
secundar, lasă impresia că se luptă cu toate forţele pentru realizarea acestui
obiectiv, pentru ca apoi să renunţe brusc în schimbul altui obiectiv, care în
realitate constituie obiectivul său principal.
Francis Walder în celebra lui lucrare8, povesteşte în mod romanţat despre
negocierea dintre reprezentaţii catolici ai regelui Charles al-IX-lea şi delegaţia
hughenoţilor în încercarea de a pune capăt războiului religios de la sfârşitul
secolului al-XVI-lea. Principalul obiect de negociere se referea la cedarea de
către catolici a cetăţilor mari. Aceştia voiau păstrarea cetăţii Angoulême, şi ar fi
acceptat să cedeze eventual Sancerre.
Negociatorul regal a deschis tratativele pretinzând că ar ceda cetatea
Angoulême, dar însoţea această bază de discuţie cu condiţii din ce în ce mai
restrictive pentru partea adversă.
8
Francis Walder, "St. Germain ou la Négotiation", Editions Gallimard, Paris, 1958
195
"Va trebui să ne punem de acord, mai întâi, asupra limitelor
administrative şi comerciale de influenţă", şi apoi a doua condiţie este că "nu vom
ceda fabrica de praf de puşcă".
"Nici privilegii, nici fabrica de praf de puşcă", au răspuns hughenoţii.
"În aceste condiţii, cedăm Sancerre, dar păstrăm Angoulême".
"Fie". Apoi, negociatorul catolic a concluzionat: "Sancerre, nimic altceva".
Într-o primă fază, negociatorul regal s-a luptat pentru păstrarea cetăţii
Sancerre şi ar fi cedat Angoulême, dar însoţea această propunere cu condiţii
inacceptabile pentru parteneri (privilegii, fabrica de praf de puşcă), aşa încât în
final a cedat Sancerre şi a păstrat Angoulême.
Vom examina în continuare o negociere internaţională unde s-a folosit cu

succes tehnica falsului pivot.
Tactică - Taiwan-ul a simulat dorinţa de a achiziţiona avioane Kfir pentru
a obţine de fapt aparate de zbor F-16
Compania aeronautică israeliană (IAI) are impresia că a fost manipulată de
către Taiwan. Proiectul de a vinde 40 de avioane de luptă Kfir a fost anulat de
taiwanezi, cu puţin înaintea anunţului de vânzare a 150 de avioane americane
F-16, făcut de SUA. "De fapt, Taiwanul n-a intenţionat niciodată să cumpere
avioane israeliene", estimează Moshe Keret, director general al IAI. "Au lansat
această idee pentru a face presiuni asupra Washinghtonului şi a obţine avioanele
F-16 pe care şi le doreau de la început." În opinia lui Kert, această tactică este din
ce în ce mai frecventă în ceea ce priveşte comenzile de avioane civile şi militare.
Clienţii externi fac presiuni asupra noastră pentru a scădea preţul avioanelor,
concluzionează Moshe Kert.
a) Oportunităţi
Efectiv nu există situaţii care să favorizeze utilizarea acestei tehnici. În
plus, este foarte periculoasă folosirea ei în negocieri, deoarece apare riscul unei
rupturi care poate fi definitivă.
Cu toate acestea, tehnica falsului pivot este foarte des folosită de
negociatorii profesionişti. Ea se recomandă a fi aplicată pentru testarea rezistenţei
partenerului şi/sau pentru obţinerea de informaţii despre mizele celeilalte părţi şi
despre gradele de importanţă atribuite obiectelor de negociat.
Tehnica poate fi folosită până în faza finală a negocierilor, ca în
exemplele prezentate, dar cântărind cu atenţie consecinţele: dacă partenerul îşi dă
seama că este manipulat, va dori apoi să se răzbune.
Pacea de la St. Germain a fost semnată în 1569, şi după trei ani a urmat
masacrul de la St. Bartélémy!
În mod legitim este pusă la îndoială eficienţa acordului încheiat după
folosire tehnicii falsului pivot.
a) Avantaje/dezavantaje
• Avantaje
- Permite surprinderea părţii adverse şi obţinerea rezultatului dorit.
- În anumite cazuri, asigură maximizarea avantajelor în cazului unuia sau
mai multor obiecte.
- Permite testarea rezistenţei părţii adverse.
- Asigură posibilitatea măsurării utilităţilor.
196
• Dezavantaje
- Reprezintă o tehnică de manipulare.
- Presupune asumare de riscuri dacă manevra este descoperită după aceea.
- Necesită abilitate pentru aplicarea ei corectă.
- Comportă o eventuală pierdere de credibilitate.
- Asigurarea că că pivotul constituie un obiectiv important pentru partener.
- Raportul de forţe nu trebuie să fie foarte dezechilibrat.
b) Alte metode
- Descoperirea manevrei şi anunţarea acestui lucru.
- Prinderea negociatorului în propria capcană.
- Acceptarea necondiţionată de a-i ceda obiectul pe care şi-l doreşte.
c) O privire de ansamblu asupra tehnicii falsului pivot
Sinteza tehnicii falsului pivot Tabelul 9.6.

- Nu există - Surprinderea - Tehnică - Descoperirea
situaţii partenerului manipulatoare manevrei
favorizante - Maximizarea - Riscuri de ruptură - Anunţarea
- Se avantajelor - Eventual, pierderea descoperirii
recomandă - Testarea credibilităţii manevrei
utilizarea ei, rezistenţei - Asigurarea cu privire - Prinderea
de celuilalt la importanţa acordată negociatorului
preferinţă, - permite problemei pivot de în propria
la începutul măsurarea către partener capcană
negocierii utilităţilor - Inutilizabilă dacă - Cedarea rapidă
raportul de forţe este a obiectului
mult dezechilibrat pivot
9.2.2. TEHNICI SECUNDARE
În categoria tehnicilor secundare (minore) se includ: tehnica globalizării,

tehnica bilanţului şi tehnica celor patru paşi. Sunt denumite tehnici minore pentru
că sunt mai rar folosite într-o negociere ca tehnici unice şi pentru că sunt mult mai
puţin utilizate decât tehnicile majore, şi nu pentru că sunt mai puţin importante
sau că ar conduce la rezultate mai puţin bune decât cele majore.
În realitate, aceste trei tehnici se situează între tehnici şi tactici; sunt
utilizate temporar înaintea, după şi/sau sunt asociate altor tehnici şi/sau tactici.
Este bine ca negociatorul să le cunoască pentru a le putea descoperi atunci când
partenerul le aplică.
Nu există situaţii favorizante, avantaje sau dezavantaje specifice în cazul
acestor trei tehnici, întrucât ele depind de tehnica majoră şi/sau minoră cu care
sunt asociate. Numai negociatorul poate sesiza oportunitatea folosirii lor.
9.2.2.1. Tehnica globalizării
Tehnica globalizării constă în transformarea tuturor obiectivelor într-unul

singur, obiectivul global. Tehnica se aplică atunci când majoritatea obiectelor sunt
197
cuantificabile, adică pot fi exprimate în termeni de costuri şi preţuri. În acest caz,
avantajele şi costurile sunt estimate, iar negocierea obiectelor se face în funcţie de
obiectul global, în legătură cu care negociatorii au căzut de acord.
Altfel spus, negociatorii vor acţiona, în general, în două etape:
- în prima etapă, negociatorii discută şi cad de acord asupra obiectului
global (de exemplu, un buget, un proiect);
- în a doua etapă, se realizează alocarea resurselor pentru fiecare obiect
component al obiectivului global.
Globalizarea comportă şi o dimensiune strategică. Putem ilustra cu
următorul exemplu:
Pădurile tropicale. Negocierile vor fi reluate la Geneva în octombrie
"Cea de a treia fază a negocierilor asupra comerţului cu lemn din pădurile
tropicale se va desfăşura între 4 şi 8 octombrie la Geneva, sub auspiciile
Conferinţei ONU despre comerţ şi dezvoltare (CNUCED). Cea de a doua fază a
avut loc săptămâna trecută tot la Geneva; cu această ocazie purtătorul de cuvânt al
ţărilor producătoare, Amha Bin Buang (Malaiezia) a declarat că prioritatea
numărul unu este de a lărgi sfera de acord şi pentru pădurile din zona temperat
continentală şi din cea boreală. Acordul existent, care datează din 1983 şi care va
expira în 1984, nu include decât pădurile tropicale. Mai multe ţări consumatoare,
Canada în special, care deţine întinderi mari de păduri temperat continentale, şi-au
reiterat opoziţia în ceea ce priveşte această extindere."
Malaiezia care nu produce decât lemn tropical, doreşte o globalizare cu
lemnul din pădurile temperat continentale, ceea ce Canada, ea însăşi producătoare
de lemn, refuză. Să fie oare acesta un fals pivot folosit de negociatorul
malaiezian?
9.2.2.2. Tehnica bilanţului
Reprezintă o tehnică ingenioasă ce-i permite negociatorului care o utilizează

să echilibreze treptat (pas cu pas) balanţa dintre costul concesiilor pe care le face
şi avantajele pe care le primeşte. Evaluând avantajele şi costurile suportate, fiecare
partener cere celuilalt o echilibrare corespunzătoare.
Christoph Dupont analizează mai detaliat această tehnică şi afirmă că
"forma ce mai sofisticată a acestei tehnici este aceea care constă în a-l determina
pe partener să-şi prezinte pretenţiile sub forma avantajelor pentru sine şi sub
forma costurilor pentru cealaltă parte".
Această primă parte a bilanţului constituie într-o anumită măsură activul
părţii adverse. Urmează a doua etapă a negocierii în care partea care a luat
iniţiativa aplicării tehnicii bilanţului scrie pasivul părţii adverse fără echilibrarea
necesară între costurile inventariate (suportate) şi contrapărţile acordate. Bilanţul
astfel prezentat, riscând să fie dezechilibrat, negociatorul cere părţii adverse să-şi
revizuiască pretenţiile şi/sau să acorde concesiile, contrapărţile dorite.
Lionel Bellenger aduce lămuriri suplimentare9: "discuţia se va îndrepta
spre o soluţie, care va rezulta din derularea tratativelor. Cel puţin, va exista un
statu quo, dar se impune ca negociatorii să identifice punctele de dezacord. În cel
mai bun caz, se va ajunge la un compromis sau la un consens prin ajustări
reciproce. De asemenea, trebuie precizat cu claritate asupra căror probleme s-a
ajuns la o soluţie, şi în legătură cu care probleme mai este de discutat. "
9
Lionel BELLENGER, "Qu’est-ce qui fait vendre?", Ed. PUF, Paris, 1984
198
Această tehnică necesită o foarte bună pregătire, în special în ceea ce
priveşte anticiparea cererilor părţii adverse şi evaluarea previziunilor referitoare la
contrapărţilor avantajoase şi reciproc acceptabile.
Pentru exemplificarea modului de aplicare a acestei tehnici prezentăm
următoarele informaţii:
CEE – Japonia. Negocieri aprinse pentru revizuirea acordului pentru automobile
Comisia europeană a desfăşurat o negociere dificilă la Bruxelles pentru a-i
convinge pe japonezi şă reducă exporturile de automobile către CEE în anul 1993.
Reuniunea cu reprezentanţii Ministerului japonez al Comerţului şi Industriei
(MITI) a durat trei zile şi s-a axat pe aspecte tehnice.
Comisia europeană nu şi-a ascuns intenţiile. Obiectivul a fost să-i convingă
pe japonezi să reducă exporturile de autoturisme către CEE în 1993. Tokyo a
acceptat în aprilie 1993 să reducă exporturile la 1,089 milioane de vehicule pe an
sau la un număr cu 9,4% mai mic în raport cu anul 1992.
Negociatorii CEE sperau la o reducere cu 6,5% în 1993, dar recunoşteau că
această previziune este puţin cam optimistă. Asociaţia constructorilor europeni de
automobile (ACEA) estima o scădere cu 15,8%. Cifrele publicate indicau o
scădere cu 17,8% a automobilelor înmatriculate în lunile ianuarie – iunie, cu un
total de 5,6 milioane faţă de 6,8 milioane în 1992, ceea ce reprezinta mai puţin de
1 milion de automobile pe lună.
Toate ţările europene, mai puţin Marea Britanie, înregistrau scăderi
semnificative la vânzarea de automobile şi cereau CEE să fie fermă în negocieri.
Libertatea de acţiune era totuşi limitată, deoarece constructorii japonezi treceau şi
ei printr-o perioadă dificilă. Japonezii erau conştienţi de problemele de pe piaţa
europeană, dar ambasada Japoniei la Bruxelles, aprecia că ele nu se datorează
numai importului de automobile japoneze.
"Înţelegem problemele Comunităţii Economice Europene" a declarat
reprezentantul ambasadei Japoniei la Bruxelles, precizând că Ministerul japonez
al Comerţului şi Industriei (MITI) consideră prematură o renegociere a acordului
încheiat în urmă cu 2 luni şi jumătate.. Constructorii europeni au răma însă fermi.
"Vrem ca japonezii să accepte ca în anul 1993 să nu depăşească cifrele din 1992
pentru piaţa europeană sau să reducă exporturile cu 11,3%" a declarat James
Rosenstein, unul din purtătorii de cuvânt ai ACEA la Bruxelles.
Comisia europeană a subliniat că exporturile japonezilor au scăzut destul de
puţin în primele patru luni ale anului şi că ar fi cazul să se oprească această
tendinţă.
În mod evident dacă europenii raţionează în termenii unui bilanţ, au de
suportat costuri suplimentare datorate diminuării bruşte a pieţei, dar şi în Japonia
se înregistrează o scădere pe piaţa lor internă. Era posibil ca tehnica bilanţului să
fie eficientă şi în acest caz.
9.2.2.3. Tehnica celor patru paşi
Această tehnică ce se aseamănă mai mult cu tehnicile de vânzare decât cu

cele de negociere, presupune formularea unuia sau mai multor argumente bine
structurate; negociatorul se va baza, pe de o parte, pe soliditatea indiscutabilă a
argumentelor sale, iar pe de altă parte pe reacţia emoţională a partenerului.Într-o
primă fază se urmăreşte crearea unei atmosfere antagonice între parteneri şi apoi
inducerea unui sentiment de teamă, şi doar în final propunerea unei soluţii
intermediare.
199
Altfel spus, negociatorul va prezenta două scenarii catastrofă, respectiv
neacceptabile, mai întâi din punctul său de vedere, şi apoi din punctul de vedere al
partenerului. După aceste două scenarii catastrofă imposibil de acceptat, se
propune o soluţie mai echilibrată, păstrând ca rezervă o a treia soluţie.
Cei patru paşi sunt următorii:
• O extremă
- pasul 1: soluţia ideală pentru negociatorul care foloseşte această
tehnică; ea se situează în afara zonei de acceptare reciprocă, în orice caz foarte
greu de acceptat de către partener.
• Cealaltă extremă
- pasul 4: soluţie foarte avantajoasă pentru cealaltă parte, dar care se
situează la limita ironiei.
• Între cele două extreme
- pasul 3: soluţie puţin avantajoasă pentru negociator, dar perfect
acceptabilă pentru celălalt partener (cu foarte multe avantaje).
- pasul 2: soluţie optimă, acceptabilă pentru ambele părţi.
Negociatorul începe cu pasul 4 care îl surprinde şi destabilizează pe
partener. Continuă cu pasul 3 folosind o argumentare într-un mod negativ. Va
trece repede apoi la pasul 1 care îl va determina pe partener să adopte o atitudine
defensivă şi va finaliza cu pasul 2.
Tehnica poate fi ilustrată cu următorul exemplu.
În 1963, de Gaulle respingea ideea aderării Marii Britanii la CEE. Adenauer
însă nu era de acord cu acest refuz. A fost ratificat un proiect franco-german, în
care germanii condiţionau participarea lor în NATO de aderarea Marii Britanii la
Piaţa Comună.
De Gaulle pune la punct trandafirii
(…) De Gaulle ameninţa că va rezilia acordul abia încheiat. "Tratatele sunt
ca trandafirii şi ca tinerele fete. Au timpul lor când înfloresc." Afirmaţia sa nu era
întâmplătoare: Adenauer avea pasiunea de a îngriji trandafirii din grădina casei
sale din zona Rinului. Bun diplomat, Adenauer i-a replicat preşedintelui francez
că trandafirii sunt fără îndoială fragili, însă nu şi trandafirii roşii care înfloresc
permanent.
De Gaulle şi Adenauer au decis să compare tratatul cu un trandafir, şi
incidentul diplomatic, destul de picant, s-a încheiat.
Tehnica poate fi interpretată astfel:
1) germanii doresc ca Marea Britanie să adere la CEE, în schimb francezii
nu împărtăşesc această idee;
2) Franţa are nevoie imperioasă de un acord (tratat de prietenie) cu RFG-ul;
3) germanii condiţionează acordul de aderarea Marii Britanii la CEE;
4) acordul Franţei, ca urmare a unui argument forte: "tratatele sunt făcute
pentru a fi desfăcute" (acest argument a făcut să existe de fapt un acord şi nu o
concesie, o adaptare la situaţie, o soluţie originală cum se întâmplă de obicei în
negocieri).
9.2.3.TEHNICI SPECIFICE
Din această categorie fac parte două tehnici de importanţă diferită, dar care
nu pot fi încadrate în nici una din categoriile prezentate anterior. Aceste tehnici
au ca particularitate că nu vizează doar manipularea obiectului. De exemplu,
tehnica "paşilor mărunţi" utilizează gestiunea timpului ca armă principală, iar
200
tehnica "încercuirii" se fundamentează pe filozofia extrem de orientală şi pe o
strategie de luptă.
9.2.3.1. Tehnica paşilor mărunţi
Această tehnică a devenit celebră datorită folosirii ei de Henry Kissinger

care a utilizat-o în negocierile israeliano-arabe, ce au avut ca rezultat acordul de la
Camp David.
Principiul constă în avansarea pas cu pas, eventual lansând ultimatumuri şi
creând zone de tampon. De asemenea, gestiunea timpului şi aspectele relaţionale
joacă un rol important în aplicarea acestei tehnici.
Un exemplu elocvent este articolul următor care prezintă obiectivele ce
trebuie îndeplinite cu condiţia ca fiecare pas să fie negociat şi acceptat de celălalt
partener.
Haiti: preşedintele Aristide semnează un acord cu forţele armate

Preşedintele haitian, Jean-Bertrand Aristide, a semnat un acord cu forţele
armate, menit să reinstaureze democraţia ţi reîntoarcerea sa la putere pe 30
octombrie.
Prima etapă a programului a constat " într-un dialog politic în urma căruia
preşedintele trebuia să nominalizeze numele primului ministru. În urma acestei
nominalizări Consiliul de Securitate va ridica embargoul asupra armelor şi
petrolului şi OEA îşi va retrage toate sancţiunile politice. Se prevede, de
asemenea, crearea unor noi forţe politice , ceea ce presupune demisia actualului
comandant al poliţiei, Joseph-Michel François, care luase parte la evicţiunea lui
Aristide şi la aplicarea unui program de profesionalizare a armatei. "
Etapele amintite nu au fost soluţionate definitiv, deoarece în acest gen de
acorduri, împrejurările sunt altele şi se schimbă des în cadrul fiecărei etape.
Tehnica reprezintă un demers ce trebuie parcurs etapă cu etapă.
9.2.3.2. Tehnica încercuirii
Opusă tehnicii celor patru paşi care are mai mult caracterul unei tehnici de
vânzare, tehnica încercuirii se aseamănă mai mult cu o strategie, decât cu o
tehnică adevărată. Tehnica este inspirată din jocul de societate, jocul de GO, vechi
de 3000 de ani. Wei-Qui sau şahul prin încercuire a fost inventat în China. Acest
joc, foarte în vogă în societatea chineză, s-a răspândit apoi în Coreea şi Japonia,
unde a devenit jocul de GO.
Există o asemănare între GO, şah şi dame căci se joacă pe o tablă de şah,
însă filozofia jocului este alta. În cazul şahului sau al damelor obiectivul este de a-
l elimina pe celălalt, există un supravieţuitor (câştigător) şi un învins (mort), de
unde şi expresia "şah şi mat" sau "a ataca dama". În cazul jocului de GO, regula
este delimitarea teritoriului cu ajutorul pionilor. Obiectivul nu este de a-l elimina
pe partener, ci de a-l lăsa în viaţă, eventual de a-l ajuta să câştige teritorii.
Câştigătorul este acela care deţine cele mai întinse teritorii.
În polemologie, se regăsesc două abordări:
- cea a lui Clausewitz, general austriac (contemporan cu Napoleon), care a
elaborat lucrarea "Arta războiului" ce se studiază şi astăzi în şcolile militare, unde
se promovează atacul frontal în vederea zdrobirii adversarului;
201
- cea a lui Sun Tzu, general chinez care a trăit cu 2000 de ani înainte de
Hristos, care a elaborat un tratat despre arta războiului; în istorie este recunoscut
ca întemeietorul luptei de guerilă, al încercuirii.
Studiind principalele conflicte armate din ultimele două secole, s-a observat
că aceste două strategii s-au confruntat întotdeauna, iar cei care au aplicat
principiile lui Clausewitz nu au câştigat întotdeauna.
Această constatare i-a permis lui B.H. Lidell Hart să afirme următoarele:
"multe din suferinţele omenirii în urma celor două războaie mondiale, ar fi putut fi
evitate dacă tehnica lui Clausewitz, care a modelat gândire militară europeană
dinaintea primului război mondial, ar fi fost combinată cu cunoştinţele lui Sun
Tzu. Realismul şi moderaţia lui Sun Tzu contrastează cu absolutismul promovat
de Clausewitz, ai cărui discipoli au dezvoltat şi împins teoria şi practica războiul
total dincolo de orice limite ale bunului simţ. "10
Fără a prezenta strategiile jocului de GO aplicabile în caz de război sau
strategiilor de întreprindere, amintim în continuare două reguli de bază ale jocului
de GO aplicabile negocierii:
- încercuirea: reprezintă o modalitate indirectă de acţiune, de "încercuire" a
adversarului;
- jalonarea: se plasează jaloane, care nu sunt importante în sine, dar care
unite într-o reţea fac posibilă încercuirea.
Un studiu referitor la asemănarea dintre jocul de GO şi o negociere a condus
la următoarele rezultate:
- la început, jucătorii plasează pionii pe toată tabla, dar nu la întâmplare, ci
cu scopul de a tatona terenul şi a descoperi intenţiile adversarului;
- la mijlocul partidei, care este faza cea mai complexă, jucătorii fac
compromisuri, şi se aplică diferite tehnici;
- la finele partidei, jucătorii îşi delimitează terenul şi apar rezultatele
strategiei aplicate.
Iată un exemplu de încercuire în negocieri:

Mai multe cooperative furnizoare de produse lactate au decis să se unească
pentru a obţine o poziţie mai bună pe piaţă şi pentru a-şi reduce cheltuielile.
Viitorul director a angajat o echipă de consultanţi pentru a definitiva
proiectul, impunându-le consultanţilor ca ansamblul personalului celor 6
cooperative (aproximativ 2000 de salariaţi) să ia parte la proiect.
Altfel spus, nici o decizie intermediară nu trebuia luată fără informarea
salariaţilor şi în măsura posibilităţilor să fie implicaţi. La început, numai două
cooperative erau reprezentate de sindicate puternice. Colaborarea cooperativelor
în acest proiect a dus doi ani mai târziu la apariţia a 6 sindicate puternice, câte
unul în fiecare cooperativă.
Cu ocazia primei şedinţe desfăşurate imediat după fuziune, a avut loc
următoarea scenă:
- sindicatul ex-cooperativei A: "Domnule director, venind la această
reuniune discutam cu colegul meu de la ex-cooperativa B şi am aflat că lor li s-a
acordat a şasea săptămână de concediu plătit. Ne-aţi asigurat că facem parte dintr-
o singură societate, în consecinţă, când vom beneficia şi noi de această a şasea
săptămână?"
- sindicatul ex-cooperativei B: "Domnule director, colegul meu de la ex-
cooperativa A m-a informat că au obţinut al 13-lea salariu. Când va beneficia de
acest avantaj întreg personalul? "
10
Nu demult, conflictele din Golf şi Balcani au fost purtate după modelul lui Clausewitz, la fel ca
şi ultimele două războiaie mondiale.
202
Directorul general a înţeles, dar prea târziu, că era de fapt o manevră, cei
şase responsabili sindicali erau la curent cu derularea proiectului şi fuseseră
implicaţi în toate etapele proiectului, comunicaseră între ei şi elaboraseră un plan:
înainte de fuzionare, negociaseră şi obţinuse fiecare un anumit avantaj, diferit şi
complementar celorlalte; obiectivul era de a cere apoi ca toate avantajele să fie
aplicate întregului personal după realizarea fuziunii.
Acesta este un exemplu tipic de încercuire: directorul general a fost nevoit
să cedeze şi să soluţioneze favorabil majoritatea revendicărilor.
Câţiva ani mai târziu, datorită înăspririi condiţiilor de pe piaţă, ca şi datorită
efectelor negative asupra productivităţii, ale avantajelor acordate în urma
revendicărilor, întreprinderea s-a văzut nevoită să concedieze salariaţi şi să
revândă o parte din investiţiile proprii.
Încercuirea nu este o tehnică tipică (reprezentativă pentru) specifică culturii
europene. Este dificil de pus în practică şi pentru a avea şanse de reuşită necesită
timp (uneori câţiva ani) şi o strategie globală pe termen lung .
REZUMATUL TEMEI
Am descris, în acest capitol, o serie de tehnici insistând asupra situaţiilor
tipice de aplicare (oportunităţi), avantajelor şi dezavantajelor ce decurg din
aplicarea lor, precum şi asocierea cu alte metode. Analiza şi recomandările sunt
destul de simple dacă partenerii aplică aceleaşi tehnici. Problema se complică
atunci când negociatorii combină tehnicile în mod conştient sau inconştient. În
acest caz, negociatorii trebuie să identifice tehnicile utilizate şi să prevadă
consecinţele. Avem trei exemple:
A. În faza de prenegociere a GATT, în iunie 1993, Edouard Balladur declara

reprezentanţilor CEE: "nu va exista nici un acord atâta timp cât nu există un acord
de ansamblu. "
Formula a fost reluată de reprezentanţii americani la Conferinţa de la Tokyo
din iulie 1993. Primul ministru al Franţei definea astfel situaţia: "dumneavoastră
doriţi o negociere punct cu punct, noi una globală".
B. Un alt exemplu de confruntare a tehnicilor este cel referitor la conflictul

Eurotunnel/TML pentru tunelul de sub Canalul Mânecii.
Eurotunnel doreşte să negocieze doar data începerii lucrărilor, iar TML
doreşte să pună în discuţie şi costurile financiare suplimentare.
Doi negociatori desemnaţi de Eurotunnel
Guvernele francez şi britanic doresc să desemneze fiecare un reprezentant
care să concilieze punctele de vedere diferite ale concesionarilor tunelului şi
consorţiului de construcţii TML (Trans Manche Link). Această decizie a fost luată
pentru a stabili data dării în funcţiune a tunelului, lucrările fiind deja întârziate cu
1 an. Inaugurarea tunelului de către preşedintele François Mitterrand şi regina
Marii Britanii era programată pentru 6 mai 1994.
Într-un interviu publicat de ziarul "Le Figaro", preşedintele Firmei
Eurotunnel, André Bénard se declara de acord asupra trimiterii unui reprezentant,
dar numai cu misiunea de a negocia data dării în funcţiune a tunelului. Pe de altă
parte, consorţiul susţinea ideea punerii treptate în funcţiune, la începutul anului
1994 a tunelurilor pentru transportul camioanelor, apoi pentru marfare, pentru
automobile şi în final pentru trenurile de pasageri.
203
Dacă şi constructorii acceptă medierea, atunci nu vor mai exista două
conflicte, respectiv unul referitor la costul echipamentelor fixe şi un altul referitor
la data punerii în funcţiune, ci doar unul singur.
Şi cu această ocazie, încă o dată, s-a manifestat conflict între tehnica punct
cu punct şi tehnica ofertă/contraofertă.
C. O confruntare mai subtilă: aplicarea tehnicii falsului pivot plasând

jaloane.
În iunie 1993, Jacques Attali, este înlocuit din funcţia de preşedinte al
BERD (Banca Europeană pentru Reconstrucţie şi Dezvoltare) în urma unor
incidente politico-afectivo-economice. Franţa, din motive de strategie politică,
dorea ca viitorul preşedinte să fie francez, sediul băncii fusese deja cedat
britanicilor. Preşedintele şi primul ministru au căzut de acord asupra candidaturii
domnului Larosiere.
Iată cum relata presa acest eveniment:
Larosiere candidat pentru BERD
"(…)Totuşi candidatura sa este surprinzătoare. Dar dincolo de această
decizie, aceasta reprezintă o acţiune cu mai multe faţete. Dacă Larosiere nu este
validat, el fiind însă cel mai indicat pentru această funcţie, vor urma ample
dezbateri, explica o sursă guvernamentală, căci există şi alte instituţii prestigioase
care au nevoie de un preşedinte. Se face referire de fapt la Institutul Monetar
European (IME)… Această candidatură nu este decât un semnal de alarmă pentru
alte negocieri. În 1990, Londra şi Parisul căzuseră de acord, în preajma unui
summit al FMI, să-şi împartă avantajele: unii sediul, ceilalţi preşedintele. Ţările de
jos îşi făceau şi ele auzită vocea. Danemarca şi-a desemnat ieri reprezentantul,
candidatul pentru BERD: Henning Christophersen, actualul comisar european
pentru probleme economice, care va avea sprijinul Suediei, Norvegiei, Islandei.
Dacă Larosiere câştigă bătălia, în Franţa vor exista dezbateri pentru numirea unui
succesor al acestuia."
Acesta este un exemplu de confruntare dintre două tactici: a falsului pivot şi
a încercuirii sau ceea ce jurnaliştii denumesc într-un mod creativ: jocul scaunelor.
204
TEST DE EVALUARE
1. De ce categoria din care fac parte: tehnica globalizării, tehnica bilanţului şi

tehnica celor patru paşi se numeşte tehnici secundare?
Răspuns:
Tehnica globalizării, tehnica bilanţului şi tehnica celor patru paşi sunt
denumite tehnici minore pentru că sunt mai rar folosite într-o negociere ca
tehnici unice şi pentru că sunt mult mai puţin utilizate decât tehnicile majore,
şi nu pentru că sunt mai puţin importante sau că ar conduce la rezultate mai
puţin bune decât cele majore.
2. Ce particularităţi acu cele două tehnici care fac parte din categoria tehnicilor
specifice?
Răspuns:
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Tratarea separată a fiecărui obiect de negociere, în mod succesiv, fără a se
stabili vreo legătură între obiecte, reprezintă definiţia:
a) tehnicii punct cu punct;
b) tehnicii ofertă/contraofertă;
c) tehnicii extinderii;
d) tehnicii globalizării;
e) tehnicii falsului pivot.
Rezolvare • OOOO
Definirea unei soluţii de ansamblu, obţinută printr-un schimb reciproc de

concesii şi/sau avantaje, şi/sau repartizarea costurilor sau a riscurilor ţinând
cont de priorităţile părţilor, reprezintă definiţia:
a) tehnicii punct cu punct;
OOOOO
A prezenta pretenţii sau obiective secundare, formulate într-o manieră exigentă,

la care dacă se răspunde cu reticenţă sau cu refuz din partea partenerului de a
face concesii mari, din ce în ce mai costisitoare, sunt apoi abandonate în
favoarea adevăratelor obiective, reprezintă definiţia:
a) tehnicii încercuirii;
OOOOO
205
Ce tehnică se poate aplica atunci când majoritatea obiectelor sunt cuantificabile,
adică pot fi exprimate în termeni de costuri şi preţuri?
a) tehnica încercuirii;
b) tehnica ofertă/contraofertă;
c) tehnica extinderii;
d) tehnica globalizării;
e) tehnica falsului pivot.
OOOOO
Inovaţia este elementul esenţial al:

a) tehnicii încercuirii;
OOOOO
Simplu de aplicat, dar mare consumatoare de timp şi energie este:

e) tehnica punct cu punct.
OOOOO
Ce tehnică este greu de aplicat dacă toate problemele prezintă acelaşi grad de
importanţă sau dacă există neînţelegeri prealabile :
OOOOO
Care dintre tehnicile de negociere prezintă următoarul avantaj: "o propunere

originală poate constitui punctul de plecare pentru o mai bună înţelegere între
parteneri"?
OOOOO
Care dintre tehnicile de negociere prezintă următoarul dezavantaj: "presupune

asumarea de riscuri dacă manevra este descoperită"?
OOOOO
206
Ce tehnică induce un climat de cooperare, permite o mai bună cunoaştere a
preocupărilor partenerului şi este destul de rapidă?:
OOOOO
Ce tehnică este oportună în cazul unor blocaje importante sau a unor dificultăţi
insurmontabile?
OOOOO
Ce tehnică presupune avansarea pas cu pas, eventual lansând ultimatumuri sau

creând zone de tampon, iar gestiunea timpului şi aspectele relaţionale joacă un
rol important?
a) tehnica paşilor mărunţi;
OOOOO
Ce tehnică presupune avansarea pas cu pas, eventual lansând ultimatumuri sau

creând zone de tampon, iar gestiunea timpului şi aspectele relaţionale joacă un
rol important?
OOOOO
Prin aplicarea cărei tehnici determinăm pe partener să-şi prezinte pretenţile sub
forma avantajelor pentru sine şi a costurilor pentru cealaltă parte?
b) tehnica bilanţului;
OOOOO
207
BIBLIOGRAFIE
Adler, R.B. Communicating at Work, Ed. Random House, New

York, 1986
Adler, R.B., Interplay: The Process of Interpersonal
Rosenfeld, L.B., Communication, Ed. Holt, New York, 1986
Towne, N.,
Audebert-Lasrochas, P., La négotiation - applications professionnelles, Ed.
d’Organisation, Paris, 2001
Axelrod, R., Donant-Donant, Ed. Odile Jacobs, Paris, 1992
Bellenger, L., La négociation, Collection PUF "Que sais-je? ",
Paris, 1984
Dupont, C., La négotiation-conduite, théorie, applications, Ed.
Dalloz, 1994
Baird, J.W., Business Communication – Strategies and Solutions,
Stull, J.B. Ed. McGraw-Hill Company, New York, 1983
Baracarach, S., Bargaining, Ed. Jossey-Bass, 1981
Lawler, E.,
Cathelineau, M., Négocier gagnant, Ed. Intereditions, Paris, 1991
Constantinescu, D., Economia întreprinderii, Ed. Economică, Bucureşti,
Nistorescu, T., 2000
Tumbăr, C.,
Meghişan, Gh.,
Cragan, J.F., Communication in Small Group Discussions: A Case
Wright, W., Study Approach, Ed. West, St.Paul Minnesota, 1980
Desreumaux, A., Stratégie, Editions Precis Dalloz, Paris, 1993
Di Sciullo, J., Le Marketisme, Ed. Juris, Paris, 1993
Fisher, R., Succesul în negocieri, Ed.Dacia, Cluj Napoca, 1995
Ury, W.,
Georgescu, T., Managementul afacerilor, Ed. Sylvi, Bucureşti, 2001
Ghanzal, M., Circulez y a rien … à négocier, Ed. Seuil, Paris, 1997
Halipha, Y.
Gîrboveanu, S., Negociere şi comunicare în afaceri, Ed.
Hamon, M., Négocier avec succès, Editions Nathan, Paris, 1994
Hiltrop, J.-M., Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureşti, 1998
Udall, S.,
Josien, M., Techniques de communication interpersonelle, Les
Editions d’Organisation, Paris, 1994
Lax, D.A., The manager as negotiator, Ed. The Free Press, New
Sebenius, J.K. York, 1986
Macquin, A., Vente et Négociation, Collection Gestion Plus, Ed.
Precis Dalloz, Paris, 1993
Martinet, A.C., Diagnostic stratégique, Editions Vuibert Entreprise,
Paris, 1998
Mecu, Gh., Tehnica negocierii în afaceri, Ed. Genicod,
Bucureşti, 2001
Mattoch, J., Cum să devii un bun negociator, Ed. ALL BECK,
Ehrenborg, J., Bucureşti , 2001
McMaster, M., Precision: A New Approach to Communication, Ed.
231
Grinder, J., Beverly Hills, California, 1980
Nistorescu, T., Management strategic - elemente fundamentale, Ed.
Pistol, Gh., Negocieri comerciale, Ed. Tribuna Economică,
Pistol, L., Bucureşti, 2000
Popesu, D., Conducerea afacerilor, Ed. Economică, Bucureşti,
1997
Popesu, D., Arta de a comunica, Ed. Economică, Bucureşti, 1998
Popesu, D., (coord.) Comunicare şi negociere în afaceri, Ed. Economică,
Bucureşti, 2001
Prutianu, Şt., Negocierea şi analiza tranzacţională, Ed. Sagitarius,
Iaşi, 1996
Prutianu, Şt., Comunicare şi negociere în afaceri, Ed. Polirom,
Iaşi, 1998
Prutianu, Şt., Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Ed.
Puiu, Al., Tehnici de negociere, contractare şi derulare în
afacerile internaţionale, Ed. Tribuna Economică,
Bucureşti, 1997
Ruben, B.D., Communication and Human Behavior, Ed.
Macmillan, New York, 1984
Salle, R., Vendre à l’industrie, Ed. Liaison, Paris, 1992
Sylveste, H.,
Schramm, W., The Process of Communication, Ed. Harper and
Porter, W.E., Row, New York, 1982
Scott, B., Arta negocierilor, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1996
Stanton, N., Comunicarea, Ed. S.C. Ştiinţă şi Tehnică S.A.,
Bucureşti, 1995
Stoian, I., (coord.) Comerţ internaţional, Ed. Caraiman, Bucureşti, 1997
Strepp, J.R., Les rélations sociales, Editions Vuibert, Paris, 1992
Swiners, J.-L., Warketing, une autre vision de la Stratégie, Editions
Briet, J.-M., ESF, Paris, 1993
Vasile, D., Tehnici de negociere şi comunicare, Ed. Expert,
Bucureşti, 2000
Williams, F., Technology and Communication Behavior, Ed.
Wadsworth, Belmont, California, 1987
Williams, F., The New Communications, Ed. Wadsworth, Belmont,
California, 1989
Williams, G., Negotiation. Strategies for Mutual Gain, Ed. L. Hall,
1993
Zartman, I.W., Positive Sum. Improving North-South Negotiation,
Transaction Books, New Brunswick, New Jersey,
1987
232

Ilovepdf Merged

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ilovepdf Merged

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TEMA 1

INTRODUCERE ÎN STUDIUL COMUNICĂRII

Prezentarea particularităţilor comunicării umane şi înţelegerea

Timpul alocat temei: 2 ore

Dacă extratereştrii ar studia vreodată fiinţele umane, cu siguranţă ar

Nici o altă aptitudine umană nu a influenţat dezvoltarea civilizaţiei în

Datorită comunicării, strămoşii noştri au putut să transmită din generaţie în

1.1. CE ÎNSEAMNĂ A COMUNICA ?

Nu există un consens în această privinţă. Conceptul este unul complex şi

Sensul de bază al verbului ″a comunica″ este:

Substantivul ″comunicare″ se referă la:

Comunicarea reprezintă schimbul de simboluri

Comunicarea este un proces.

Comunicarea poate fi tranzacţională.

Comunicăm pentru a ne satisface nevoile

1. Comunicarea reprezintă schimbul de simboluri cărora le este atribuit un

Comunicarea nu se poate face direct, ceea ce constituie un obstacol.

Un alt exemplu: atunci când citiţi un ziar, puteţi considera că sunteţi

2. Comunicarea este un proces

Comunicarea este o activitate, are un aspect dinamic şi nu unul static.

Mesajul, autorul şi cititorul sunt parte integrantă a procesului:

Sursă Mesaj destinatar

Figura nr.1.1. Schema procesului de comunicare. Modelul de bază

Mesajele pot fi redate prin:

Conceptul de "expeditor" şi "destinatar" nu

un vorbitor (care se poate fi un producător TV,

3. Comunicarea necesită o media (un canal)

Schimbul de mesaje nu poate avea loc fără o bază fizică reprezentată de

- în vorbire, media este reprezentată de sunetele ce vibrează în aer;

! Trebuie deci să existe o bază fizică pentru ca expeditorul şi destinatarul să

Aceste mijloace naturale de comunicare au fost extinse prin folosirea

Atunci când ne referim la media de comunicare avem în minte tipariturile,

În anii ′60, filozoful Marschall McLuhan a lansat (şi a devenit faimos)

4. Comunicarea poate fi tranzacţională

În multe situaţii, de exemplu, o conversaţie între două persoane,

sursă mesaj destinatar

(destinatar) mesaj (sursă)

Figura nr.1.2. Comunicarea ca proces bidirecţional

un cititor al unui ziar poate să-i scrie o

un ascultător poate telefona şi participa

! Comunicarea interactivă sau tranzacţională are loc când este menţinut

5. Comunicăm pentru a ne satisface nevoile personale

Comunicarea interumană are loc urmărindu-se un anumit scop. Acesta

De exemplu, citiţi această carte pentru că este prevăzută în bibliografie

De fapt, după cum se poate demonstra, motivele pentru care comunicăm

Comunicăm pentru a deţine controlul asupra oamenilor, obiectelor şi

Vrem ca anumite lucruri să se întâmple, ca oamenii să facă ceva

Vrem să aflăm ce se întâmplă.

Comunicarea reprezintă o modalitate de a ne cunoaşte pe noi înşine şi

Învăţăm despre cultura noastră doar comunicând şi totodată

Comunicarea - şi aceasta este un aspect important - constituie un

1. Care este particularitatea distinctivă a oamenilor ca fiinţe umane?

1.2. DE CE STUDIEM COMUNICAREA?

- comunicarea reprezintă baza relaţiilor interpersonale;

- noile tehnologii media ne afectează viaţa şi munca;

- suntem cu toţii consumatori de comunicare;

- comunicarea devine esenţială în organizaţiile moderne;

- apariţia noilor profesii în domeniul comunicării.

societatea n-ar fi putut evolua fără

Putem spune că suntem consumatori de comunicare într-o economie care

! Orice activitate umană presupune comunicare.

Faptul că domeniul comunicării înregistrează un permanent progres este

Iată povestea unui om sătul de viaţă şi care a vrut să se izoleze de această