UNIVERSITATEA CREŞTINĂ DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

Programul de masterat:

Comunicare și negociere în afaceri

comerciale

Coordonator ştiinţific:
Prof./Conf./Lector univ. dr. Nume şi prenume

Absolvent:
Burlacu Aurel
BUCUREŞTI
2022
1
 UNIVERSITATEA CREŞTINĂ DIMITRIE CANTEMIR
FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL
Programul de masterat:

Comunicare și negociere în afaceri comerciale

Coordonator ştiinţific:
Prof./Conf./Lector univ. dr. Nume şi prenume

Absolvent:
Burlacu Aurel

BUCUREŞTI
2022

2
Cuprins
INTRODUCERE 4
CAPITOLUL I NEGOCIEREA FORMĂ PRINCIPALĂ DE COMUNICARE 5
1.1. Consideraţii generale privind negocierea 5
1.2. Stiluri de comunicare în negociere 8
1.3. Comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală în negocieri 12
1.3.1. Comunicarea verbală 12
1.3.2. Limbajul în tratative 13
1.3.3. Limbajul corpului în negocieri 14
CAPITOLUL II COMUNICAREA COMERCIALĂ ÎN AFACERI 16
2.1. Publicitatea – instrumentul principal al comunicării promotionale 17
2.1.1. Comunicarea în publicitate 17
2.2. Alte tehnici de comunicare comercială 20
2.2.1. Marketingul direct 20
2.2.2. Vânzarea personală 21
2.2.3. Promovarea vânzărilor 23
CAPITOLUL III TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE DE GENERALI
ASIGURĂRI ÎN RELAŢIILE CU CLIENŢII 24
3.1. Istoric Genreali Asigurări 24
3.2. Scurtă istorie a asigurărilor de viaţă 26
3.3. Produsele oferite de Generali Asigurări 27
3.4. Comunicarea eficientă şi utilizarea întrebărilor 27
3.5. Gestionarea atitudinilor clientului 32
3.6. Procesul de vânzare 36
CONCLUZII GENERALE 54
BIBLIOGRAFIE 55

3
 INTRODUCERE

Lumea în care trăim este o mulțime de negocieri și suntem cu toții implicați, fie că ne
place sau nu. Ca indivizi, intrăm în conflict cu alți indivizi: membri ai familiei, agenți de
vânzări, concurenți sau entități cu nume grandioase, cum ar fi „sisteme” sau „structuri de
putere”. Nu numai fericirea noastră, ci și capacitatea noastră de a ne bucura de viață depinde
de modul în care ne descurcăm cu ea.
Negocierea este un domeniu de cunoaștere care se concentrează pe bunăvoința celor
care obțin ceea ce ne dorim. Ne dorim multe lucruri: prestigiu, libertate, bani, dreptate, statut
social, dragoste, securitate și aprobarea celorlalți.
Doar cei talentați, conștiincioși și educați ar trebui să fie recompensați. Pentru cei care
cred că virtutea și efortul vor predomina în cele din urmă, viața a dovedit contrariul.
„Câștigătorii” par a fi cei care au nu numai capacitatea, ci și capacitatea de a „negocia”
pentru a-și atinge obiectivele.
Negocierea este utilizarea informațiilor și a puterii pentru a schimba comportamentul
oamenilor în „rețele tensionate”. Privind îndeaproape această definiție largă, ne dăm seama
că, de fapt, negociem mereu, atât în viața privată, cât și în cea profesională.
În afara serviciului, folosim informațiile și puterea pentru a schimba comportamentul
cu cei dragi. Soțul și soția negociază. Noi cu poliția care vrea să ne amendeze, magazinele
care ne refuză cardurile de credit, proprietarii care nu ne oferă servicii esențiale sau care vor
să mărească chiria, oamenii care încearcă să ne taxeze, vânzătorii care vor ne procesăm taxele
chiar și atunci când rezervăm. Am primit recepționerul „numai în cameră”. Unele dintre cele
mai frecvente și frustrante negocieri au loc în cadrul familiilor, în special între părinți și copii.

4
 CAPITOLUL I NEGOCIEREA
FORMĂ PRINCIPALĂ DE COMUNICARE

1.1. Consideraţii generale privind negocierea

Negocierile trebuie privite ca cea mai eficientă formă de comunicare, cu avantajul că
rezultatele dorite pot fi atinse cât mai repede. Se referă la o situație în care părțile
interacționează pentru a ajunge la o soluție acceptabilă la una sau mai multe probleme într-o
discuție (de obicei în dezacord).
Există multe definiții diferite ale conceptului de negociere, în funcție de pozițiile
cărora le sunt expuși și de domeniul de aplicare a negocierii într-un anumit domeniu de
activitate. În general, negocierea poate fi definită ca o formă primară de comunicare, un
proces complex care implică activități de întâlniri, consultări și negocieri între doi sau mai
mulți parteneri pentru a ajunge la un acord.
În domeniul economiei generale, și al comerțului în special, negocierea trebuie privită
în sensul său de negociere, o discuție între doi sau mai mulți parteneri despre un scop
economic comun pentru a ajunge la un acord sau un acord comercial. De fapt, negocierea este
marcată de comportamentul uman în sensul că toate părțile dintr-o negociere au nevoi directe
sau indirecte pe care doresc să le îndeplinească; mai mult, scopul principal al negocierii este
în cele din urmă acela de a satisface nevoile unor persoane.
Prin urmare, procesul de negociere este în primul rând un fenomen social, care
presupune comunicarea omniprezentă între oameni și între cele două părți, în special
comunicarea care constituie caracteristica de bază a negocierii.
O analiză a procesului complex de negociere evidențiază existența unor faze distincte
care alcătuiesc dialogul părților și că pot exista perioade de perturbare și de determinare a
punctelor de vedere ale partenerilor de negociere.
1. Prenegocierea – Punctul de plecare este prima discuție sau comunicare, când
ambele părți își exprimă interesul de a rezolva una sau mai multe probleme. Procesul se
încheie atunci când interesul părților de a soluționa problema este înregistrat în mod
corespunzător.
2. Negocierea propriu-zisă – Începe cu o declarație formală a intereselor părților de a
rezolva în comun o problemă pentru a atinge un anumit scop și este specificat atunci când se
adoptă un acord, de obicei un acord scris, care conține pașii care ar trebui să fie făcuți pentru
atingerea scopului problemei. Aceasta este etapa dialogului dintre părțile implicate, un dialog

5
care are loc la masa de negociere în care fiecare parte cunoaște interesele obiectului negociat;
se fac cereri și se fac propuneri, se fac presupuneri, se argumentează, apoi respingeri. se fac,
apar posibile concesii, De obicei reciproce. Un bun negociator în această etapă dă dovadă de
calm, perspicacitate și oportunitatea de a ajunge la momentul potrivit și de a evita întârzierile
inutile în discuție.
3. Postnegocierea – Începe atunci când acordul este adoptat, inclusiv scopul de a pune
în aplicare termenii acestuia. De asemenea, este posibil să se compare rezultatele efective ale
operațiunii corespunzătoare cu rezultatele așteptate și să tragă concluzii care pot reprezenta
posibile puncte de plecare pentru operațiuni viitoare, cu aceiași parteneri.
4. Protonegocierea – Constă în acțiunile și reacțiile partenerilor care aliniază tacit
perspective, atitudini și interese. Aceste acțiuni succesive și drastice, desfășurate în absența
negociatorilor și în condiții bine definite, constituie semnale marginale sau frustrante.
Întregul cadru creat de situația internă și internațională, situația economică și politică,
atmosfera creată de mass-media etc este de fapt etapa negocierii, care are un rol deosebit în
finalizarea sau obstrucționarea tranzacțiilor. Nu pot înlocui proces de negociere – propiu-zisă.
În domeniul economic, cele mai importante negocieri sunt negocierile comerciale,
care includ negocieri în afacerile economice internaționale. Astfel de negocieri se desfășoară
sub formă de acorduri, convenții sau contracte internaționale, luând în considerare prețul,
modalitatea de plată, cantitatea și calitatea mărfurilor, termenii și condițiile de livrare și alți
astfel de factori.
Există multe tipuri de negociere, una care este determinată de mulți factori. În teorie,
în cadrul negocierilor pot fi identificate patru forme, instituții sau categorii diferite:
 Negociere distributivă - resursele sunt limitate, iar câștigurile unei părți se vor reflecta în
pierderile celeilalte, astfel de negocieri se desfășoară în situații tensionate și lasă un gust
amar;
 Negociere cuprinzătoare – necesitatea de a rezolva problemele și de a căuta să identifice
puncte de contact care sunt convenabile pentru ambele părți;
 Negocieri structurale - care vizează schimbarea atitudinilor de bază ale părților, niciuna
dintre părți nu poate reuși fără cooperarea celeilalte părți;
 Negocieri interne - Specific relațiilor sindicat-angajator, negociatorii se străduiesc să obțină
acordul unanim din partea organizațiilor lor.
În practică, aceste categorii sunt împletite; în plus, în unele cazuri această clasificare
nici măcar nu se aplică pe deplin.

6
 Ca și în cazul oricărei alte forme de comunicare, negocierea poate fi considerată
competentă dacă este eficientă și eficientă și contribuie la dezvoltarea unei relații de
comunicare, ceea ce înseamnă:
1. Negocierile sunt valabile dacă acordul rezultat în urma negocierii îndeplinește
următoarele condiții:
 Să satisfacă pe cât posibil interesele legitime ale părților;
 Rezolvarea corectă a conflictelor de interese;
 Durabil;
 Luați în considerare și interesele grupurilor, comunităților și societății.
2. Negocierile sunt eficiente dacă costurile umane (efort, timp), materiale și financiare
implicate în procesul de negociere sunt minimizate.
3. Negocierile, prin acțiunile și soluțiile lor, trebuie să îmbunătățească (sau cel puțin
să nu dăuneze) relației dintre părțile care negociază.
Negocierea este o formă de comunicare bidirecțională care vizează ajungerea la un
acord sau luarea unei decizii în care cei doi comunicatori implicați în negociere au și scopuri
(interese) care se exclud cel puțin aparent reciproc.
Pe parcursul procesului de negociere pot fi adoptate diferite atitudini și
comportamente, conform cărora procesul de negociere va varia, în sensul cel mai larg,
negocierea poate fi:
 Competiţia – dacă se bazează pe „apărarea” propriei poziţii şi „atacarea” poziţiei
adversarului (poziţia de negociere);
 Prin cooperare - dacă se bazează pe un acord sensibil determinat, stabilit de comun acord
(negociere principală) cu ajutorul unor principii sau altor criterii obiective.
Susținătorii unui stil competitiv în negociere pornesc de la premisa că negocierea este
un act de utilizare a informațiilor, puterii și presiunii timpului pentru a influența
comportamentul unui adversar, într-o stare de „tensiune răsucită”. Conform acestui punct de
vedere, capacitatea de a negocia bine constă în capacitatea de a analiza informațiile și de a
folosi puterea și presiunea timpului în avantajul tău.
În acest context, puterea de negociere se caracterizează prin următoarele
comportamente:
 Fiecare negociator îşi asumă (reprezintă) o anumită poziţie şi
 Prezintă argumente în favoarea poziției sale, făcând concesii pentru a ajunge la un
compromis între ceea ce își dorește fiecare negociator.

7
 Prin urmare, pentru a vă maximiza avantajul, trebuie să vă negociați poziția. Cu toate
acestea, lupta pentru a-și apăra poziția poate pune în pericol relațiile existente, deoarece se
poate transforma într-o cursă între ceea ce vrei să faci și ceea ce nu vrei să faci. Rezultatul
este adesea un acord de care niciuna dintre părți nu este mulțumită sau una care este
mulțumită, iar cealaltă eșuează. În acest caz, o poziție de negociere poate fi extrem de
dăunătoare, deoarece nerezolvarea problemei consumă resurse (negociere ineficientă) și
relația se rupe.
Deoarece doar aproximativ o treime din ceea ce dorim să comunicăm este reținută de
partener - trebuie să existe o vedere mai clară a subiectului și să revenim la întrebări mai
puțin clare - indiferent de stilul de negociere, unele aspecte importante (eficiente în orice
proces de comunicare) ) ,care este:
 Ce vrem cu adevărat să transmitem;
 Ce comunicăm cu adevărat;
 Ce au auzit partenerii din comunicarea noastră;
 Înțelegerea partenerilor;
 Ce luăm din ceea ce spunem;
 Ce să reţinem după încheierea comunicării (negociere în acest caz).

1.2. Stiluri de comunicare în negociere

De o importanță deosebită în procesul de negociere este modalitatea de comunicare,
iar cunoașterea acestora este o condiție indispensabilă pentru o negociere de succes.
Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt: distanța, postura, privirea și
contactul vizual, expresiile faciale, gesturile, vorbirea, intonația și intonația, pauzele și ritmul
vorbirii, ascultarea, îmbrăcămintea și accesoriile, imaginea de sine, competența socială și
dominația.
Fiecare are propriul stil de comunicare cu ceilalți care poate fi considerat înnăscut (și
temperamental), dar poate fi modelat și autocontrolat doar într-o anumită măsură. În general,
pe măsură ce stilurile rămân stabile în timp, la fel și diferențele lor, mai ales dacă sunt
considerate două trăsături de personalitate care prezic atitudinile și comportamentele care
disting stilurile de comunicare, și anume dominanța și sociabilitatea.
În ceea ce privește dominanța, aceasta este conferită de tendința cuiva de a prelua și
controla timpul și spațiul de transmitere, în cazuri extreme:

8
  Dominanța slabă – manifestată în disponibilitatea oamenilor de a asculta și de a
asculta, de a se lăsa dirijați, controlați și chiar controlați. Stilul lor de negociere este
concesional, orientat pe rând și nu este potrivit pentru a negocia cu strategii de
dominanță, compromis sau cooperare.
 Dominanță puternică – manifestată în disponibilitatea oamenilor de a impune, instrui
și oferi sfaturi, chiar și atunci când nu este necesar, pentru a se afirma, stăpâni și
invada spațiul și timpul comunicării. Stilul lor de negociere este autoritar, autoritar și
nu este potrivit pentru negocieri amicale care folosesc tactici de concesiune,
compromis sau cooperare.
Majoritatea negociatorilor au manifestat o dominație moderată, deoarece dominația
este o caracteristică de raportare și variază în funcție de partenerul de comunicare.
În stilurile de comunicare, sociabilitatea este tendința unor persoane de a căuta
sistematic relații cu ceilalți, care pot fi:
Sociabilitatea ridicată – este o caracteristică a extrovertiților. Ei tind să-și exprime
sentimentele și insistă asupra comunicării emoționale și intelectuale cu ceilalți;
Sociabilitatea scăzută – este o caracteristică a introvertiților. Au tendința de a se
retrage, neinteresați de anturajul și mediul lor.
În ceea ce privește jocul dintre dominația puternică sau slabă și sociabilitatea înaltă
sau scăzută, se pot distinge cinci stiluri de comunicare: emoțional, autoritar, reflexiv, de
ajutor și flexibil (versatil), primele patru sunt stiluri de bază, iar al cincilea este stil de bază.
Combinație oportunistă, printre primele patru.
Stilul emoțional – este o caracteristică a persoanelor cu dominație puternică și
sociabilitate ridicată. Persoanele cu acest stil:
 Expresiv, vorbește rapid, gesticulează, folosește mâinile și expresiile faciale;
 Are un comportament dinamic și este orientat spre acțiune și risc;
 Atrași de relațiile informale și reticente în a accepta relațiile formale;
 Empatic și în mod inerent persuasiv.
Persoanele cu un stil de comunicare emoțională sunt în general buni negociatori,
potriviți pentru negocieri bazate pe strategii de cooperare și compromis.
Stilul autoritar (sau dominator) – este o caracteristică a celor care combină dominația
puternică cu sociabilitatea scăzută. Persoanele cu acest stil:
 Arată o atitudine serioasă că au o anumită responsabilitate pentru morgă;
 Exprimarea de opinii clare într-o manieră fermă, adesea rigidă;

9
  Sunt greu de abordat, fac un efort pentru a comunica și, în ciuda atitudinii lor grijulii,
deseori rămân la distanță;
 Au un comportament mai dur, mai ferm, mai impunător și își pun cerințe.
Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt potrivite doar pentru a negocia pe
baza strategiilor dominante.
Reflexiv – este rezultatul asocierii dintre dominanța slabă și competența socială
scăzută. Persoanele cu acest stil:
Sunt perfecționiști, au un puternic control emoțional;
 Exprima opiniile într-o manieră formală, căutând cuvinte pe larg;
 Îi place ordinea și caută o muncă îngrijită;
 lent și meticulos, incapabil să ia decizii rapide;
 Introvertit și nu este un partener de conversație bun.
Oamenii cu un stil de comunicare reflexiv sunt cei mai puțin capabili de abilități de
negociere și sunt cei mai potriviti pentru negocierea bazată pe evitare.
Stilul datoriei este o combinație de sociabilitate ridicată și dominanță scăzută.
Persoanele cu acest stil de comunicare:
 Cedează ușor, se supun, au răbdare;
 Nu vor să se apere și să joace un rol în luarea deciziilor;
 persoană evită în general să-și folosească punctele forte și avantajele;
 Se bazează pe puterea de convingere a prieteniei.
Persoanele cu un bun stil de comunicare sunt mai potrivite pentru negocierea bazată
pe strategii de abandon.
Versatilitatea este abilitatea pe care mulți dintre noi sunt capabili să ne adapteze stilul
de comunicare la situație și la partenerii noștri pentru beneficii maxime și acceptare socială.
Este incremental, adică adaptabilitate, fluiditate, instabilitate, dar și inconsecvență,
oportunism și duplicitate.
Versatilitatea rămâne o trăsătură separată a stilului de comunicare, deoarece se
concentrează doar pe care dintre acțiunile cuiva sunt jucabile și variabile, fie pentru a facilita
comunicarea, fie pentru a-i manipula pe alții sau ambele.
Deci, când vine vorba de a fi versatil, avem de-a face cu stilul de comunicare flexibil
(sau versatil) tipic unui bun negociator, caracterizat printr-o încercare constantă, deliberată și
conștientă de a-și schimba mereu stilul, vorbirea, atitudinea, postura și gesturile legate de la

10
situații sau parteneri etc. Un stil flexibil, „jucandu-se” cu perspicacitatea și măsurarea, este
cel mai eficient în negocierile de afaceri (nu în relațiile interpersonale).
În timp ce stilurile de comunicare diferă semnificativ unul de celălalt, nu există niciun
rol în sine bun sau rău pentru o negociere sau alta; poate fi doar mai mult sau mai puțin
potrivit pentru parteneri, atmosferă, problema discutată etc.
Există numeroase principii și reguli de conduită (mai mult sau mai puțin etice)
implicate în lumea afacerilor care pot duce la succesul unei negocieri, respectiv, la obținerea
rezultatului dorit sau la rezolvarea problemei care face obiectul negocierii într-un mod
acceptabil. Printre cele mai importante și eficiente reguli se numără următoarele:
1. Dacă trebuie să negociezi cu mai multe persoane, asigură-te că dezavantajul tău
numeric se îndreaptă către grup: nu ezita să profiti de eventualele inconsecvențe sau
dezacorduri care nu întârzie în cadrul grupului.
2. Nu faceți recomandări ferme și fără echivoc până nu ați stabilit exact cum sunt
formulate și consecințele implicate.
3. Nu începe să negociezi până nu te-ai stabilit pe o listă cu toate punctele de discutat, nu
ai stabilit un minim acceptabil, cel mai bun și prețul la care începeți.
4. Nu uitați de intenția inițială și acordați atenție detaliilor.
5. Înainte de a negocia, studiază cu atenție ofertele neterminate ale celeilalte părți, astfel
încât să ai șanse mari să-i formezi felul de a gândi și imaginea cum vede el lucrurile.
6. Evitați să fiți primul care citează și, atunci când o faceți, amintiți-vă că banii sunt cea
mai rară marfă din lume.
7. Dacă sunteți cumpărătorul, începeți negocierea comentând rezultatul negativ al
economiei pe un ton dramatic.
8. Într-un contract sau angajament, cuvintele formulate vag servesc uneia dintre părți în
detrimentul celeilalte părți. Trebuie să știi de la bun început dacă un acord vag sau un
contract „concret” ar servi mai bine intereselor tale. Cel mai bine este să-l folosiți
atunci când resursele sunt limitate.
9. Când cele două echipe stau față în față la masa de negocieri, asigurați-vă că discutați
anumite probleme de interes și arătați celeilalte părți unde vă aflați, mai ales dacă
există dispute minore. Adversarii te vor găsi „ale lor” și vor fi mai dispuși să-ți asculte
sfaturile pentru a-și rezolva diferențele.
10. Începeți prin a negocia probleme secundare.

11
 11. Întotdeauna este mai ușor să „juci” pe propriul „domeniu”. Așa că asigurați-vă că
prima rundă de negocieri are loc pe „terenul” adversarului. Pare legitim ca ultima
intalnire (decisiva) sa fi avut la tine.
12. Negocierea înseamnă:
a. 70% antrenament;
b. 10% „Rată”;
c. 20% execuție.
13. Începe cu principiul că adversarii tăi nu ar trebui să-ți cunoască slăbiciunile - asta nu
înseamnă că nu trebuie să le cunoști foarte bine.
14. În negociere, rezultatul este invers proporțional cu cât de intimidat devii ca victimă.
15. Dacă vrei să continui să negociezi cu cineva, fii „flexibil” în relațiile tale de afaceri,
nu fi niciodată „dur”.

1.3. Comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală în negocieri

1.3.1. Comunicarea verbală
Întrucât nu există negociere fără comunicare, care în sine este un proces de
comunicare bidirecțională, un sistem informațional suficient este o condiție necesară pentru
succesul negocierii, indiferent în procesul de pregătire a negocierii, mai ales în timpul
procesului de negociere.
În orice negociere, există două canale de informare: unul este direct, cuprinzând
informațiile schimbate la masa de negociere; celălalt este indirect, prin care se obțin
informații neoficiale, și este orizontal. Indiferent de canalul utilizat, comunicarea orală joacă
un rol major, atât în etapa de negociere pe care o ocupă (etapa de selecție, negociere efectivă,
perioada de redactare a contractelor, perioada operațională, activități post-negociere), cât și
din punct de vedere al conținutului. din punct de vedere, elementele de bază care fac obiectul
negocierii sunt determinate prin dialog direct.

Prin comunicarea orală, efectuați o serie de activități:

 Obținerea și transmiterea informațiilor;
 Elaborarea unor recomandări;
 Exprima opinie, convergenta sau divergenta;

12
  Stabilirea unui acord și încheierea unei afaceri sau dezacord, al cărui efect este de a
preveni sau amâna negocierile.
Dacă ne gândim la negociere ca la un proces de construire a punților între parteneri,
comunicarea orală se caracterizează și prin posibilitatea ca în timpul procesului de negociere
să fie făcute unele propuneri originale, care în multe cazuri pot debloca procesul și pot facilita
încheierea negocierii. Cu toate acestea, într-o discuție formală, nu se spune tot ce trebuie
spus, iar canalele informale permit ca obiectivele unui individ sau organizație să fie ușor
modificate.
Pentru a sprijini comunicarea deschisă și a oferi o perspectivă mai profundă asupra a
ceea ce se discută la masa de negocieri, sunt sugerate câteva canale de comunicare indirectă:
 discuții private (sau secrete);
 Zvonuri despre scăderea sau creșterea prețurilor;
 Rapoarte și analize publicate;
 Informații difuzate prin mass-media;
 Scurgere de informații;
 Prin intermediul celui de-al treilea lagăr;
 Notele și documentele se pierd sau se lasă în mod deliberat la dispoziția adversarului.
O altă calitate a comunicării orale se referă la posibilitatea clarificării problemelor în
timpul negocierilor. Rolul clarificării este în principal de a testa înțelegerea fenomenului și
concluziile comune. Caracterul acestui schimb verbal ocupă un loc aparte în discuțiile
private, oferind ambelor părți o înțelegere reală a scopului negocierii și a problemelor
implicate și este absolut obligatoriu dacă poziția oficială se deteriorează și se găsește un
impas.
În general, o trăsătură esențială a comunicării orale în negociere este că permite un joc
de chestionare logic într-un mod spontan și flexibil, care nu este restricționat (dacă
negocierea are loc în scris, acest lucru nu mai este posibil). ). Prin această conversație față în
față la masa de negocieri se pot realiza următoarele:
 Descoperiți necunoscutul și înlocuiți ipotezele cu certitudine;
 Formarea dezacordurilor prin adresarea de noi întrebări;
 conduce negocierea în direcția dorită fără a împiedica procesul de negociere;
 Creșterea încrederii reciproce între parteneri și eliminarea motivelor de suspiciune;
 Identificați și luați în considerare opiniile reale ale partenerilor;

13
  Clarificați anumite aspecte, fie testând cât de bine le înțelege partenerul, fie subliniind
unele concluzii.
În negocierile orale, aspectele convenite trebuie repetate și subliniate, iar acordurile negociate
oral trebuie confirmate în scris cât mai curând posibil.

1.3.2. Limbajul în tratative

În primul rând, premisa negocierii este o bună comunicare între partenerii comerciali,
iar limba de negociere este deosebit de importantă. Înțelepciunea gândirii și eleganța
limbajului, aceste două caracteristici umane interdependente, trebuie aduse pe deplin în
negocierea economică, nu numai expresia inexactă, vorbirea haotică și lipsa de exprimare,
dar și dezvăluirea lacunelor în ordinea logică a gândirii.
Arta de a vorbi se realizează prin acumularea de cunoștințe și continuitate care
înlătură nesiguranța, confuzia vorbirii, structura vicioasă a propozițiilor, lipsa de expresivitate
și echilibrul vorbirii. Treptat, regulile și structurile limbajului intră în subconștient, facilitând
elaborarea expresiilor și permițând activități care se concentrează pe conținutul problemei
care face obiectul negocierii.
Principalele limitări și cerințe pentru limbajul în negociere sunt:
a) Respectarea principiului exprimării politeții - pentru a realiza acest lucru este necesară
decodarea mediului sociocultural în care trăiește partenerul;
b) Doza verbală - implică evitarea extremelor, adică: prezentarea problemelor cuiva ca
monologuri (care pot semnala din punct de vedere psihologic o formă de agresiune a
partenerului) sau introducerea așa-ziselor tăceri care perturbă negocierile (deși strategia
tăcerii este sugerată ca fiind expresia răbdătoare a reacția partenerului la propriile declarații
și propuneri);
c) Evita întreruperile și obiecțiile frecvente în timpul dialogurilor de negociere - întreruperile și
obiecțiile repetate pot irita partenerii și pot duce la întreruperea negocierilor;
d) Evitați concentrarea asupra erorilor neobișnuite de redactare, gramatică sau de exprimare -
concentrarea asupra acestor erori poate duce la înlocuirea unor probleme esențiale și la o
evaluare greșită a substanței afacerii;
e) Concentrați-vă pe acel moment și încercați să blocați orice gânduri despre viitor, în special
despre trecut, așa cum se spune, „aici și acum”;
f) Întrebările trebuie să fie deschise și directe, pentru a nu acorda vorbitorului prea mult timp
să se gândească la răspuns.

14
 Respectarea acestor cerințe va ușura foarte mult efortul de a convinge un partener de
negociere și de a-și argumenta propriile sugestii și opinii, deoarece, în general, succesul unei
negocieri depinde de capacitatea negociatorului de a-și convinge partenerul prin raționament.

1.3.3. Limbajul corpului în negocieri

O mare parte din informațiile dintr-o negociere sunt transmise nonverbal prin limbajul
corpului celor doi negociatori. Unele dintre aceste simboluri non-lingvistice sunt ușor de
descifrat. De exemplu, este clar că atunci când oamenii zâmbesc, își desfac nasturii de la gât
sau își scot hainele, încep să se simtă bine în fața partenerilor. Gesturile mai puțin evidente
includ apropierea de partenerul tău de negociere, încrucișarea mâinilor și vorbirea încet.
Negociatorii cu experiență recunosc acest lucru și folosesc limbajul corpului pentru a
influența modul în care cealaltă parte răspunde la argumentele și sugestiile lor.
Unele atitudini și comportamente relevate de limbajul corpului sunt:
 Ascultare activă - ochii mari și vioi, ușor înainte, palmele deschise, brațele întinse;
 Apărare - ochii deschiși și vioi, corpul încordat, brațele încrucișate, pumnii strânși;
 Plictiseala - aplecarea, privirea la ceas, miscarea degetelor;
 Încredere – postură relaxată, stând drept;
 Dezamăgire – contact vizual minim, modificări rapide ale vocii, acoperirea gurii când
vorbești.
Atitudinile și comportamentele relevate de limbajul corpului indică prezența emoțiilor
inerente oricărui proces de negociere, iar emoțiile (frică, furie, apatie, depresie etc.) pot afecta
procesul propriu-zis de negociere și mai ales rezultatul negocierii.
Indiferent de modul în care se manifestă, emoțiile se concentrează pe idei care altfel
nu ar fi luate în considerare. În negociere, pentru a testa măiestria unei persoane, cel mai
important lucru este să zdruncinați încrederea în sine a unei persoane, sau chiar să forțați o
persoană să-și schimbe poziția, ceea ce poate duce la emoții neașteptate.
În orice caz, provocarea unei stări emoționale prin abaterea de la problema actuală și
concentrarea asupra sentimentelor este o tactică lipsită de etică, dar care este folosită în multe
negocieri.

15
16
 CAPITOLUL II COMUNICAREA COMERCIALĂ ÎN AFACERI

In conditiile unei economii de piata, cresterea si diversificarea bunurilor si serviciilor

care satisfac nevoile umane, cresterea schimburilor economice internationale, precum si
problemele legate de consumatori (utilizatori) au devenit necesare, un proces insotitor al
oricarei vanzari. Este dificil (uneori chiar imposibil) pentru consumator să înțeleagă singur
natura bunurilor de pe piață, de unde pot fi procurate și cât de bine se potrivesc nevoilor sale.
Prin urmare, îndeplinirea acestor cerințe înseamnă că există un sistem de comunicare prin
care ofertanții (producătorii și vânzătorii) pot comunica permanent cu consumatorii
(utilizatorii).
Necesitatea stabilirii unui astfel de sistem de comunicare organizațională provine din
mai multe surse, printre care:
 Eterogenitatea mediului economic și social în care ofertanții își desfășoară activitățile;
 Separarea temporală și (de cele mai multe ori) spațială a consumatorilor de
producătorii de bunuri și servicii;
 Producția și distribuția mărfurilor sunt din ce în ce mai complexe;
 Diversificarea dinamică a consumului de bunuri şi servicii;
 Eficienţa activităţilor economice continuă să se îmbunătăţească.

Sistemele de comunicare pe care companiile le folosesc pentru a transmite informații,

idei sau atitudini includ următoarele elemente:
Surse de informare (societăți producătoare, unități economice);
 Informatii (respectiv, informatii sau idei de transmis);
 Mijlocul de informare sau mijlocul de difuzare a informației;
 Destinatari (consumatori, utilizatori, distribuitori).
În general, proiectarea sistemului de comunicații al unei companii are două sensuri,
oferind posibilitatea de a verifica dacă mesajul trimis a fost recepționat, înțeles corect, operat,
iar în caz de eșec, modificări necesare (fie din punct de vedere al conținutului). sau forma
mesajului, sau modul în care mesajul este transmis etc.).
Din perspectiva marketingului, sistemul de comunicare al unei companii este de fapt
un cadru global pentru desfășurarea activităților promoționale prin care compania comunică
direct cu potențialii clienți.

17
 Promoțiile sunt elemente folosite pentru a informa, identifica și reaminti mereu
cumpărătorilor despre o companie și despre produsele acesteia. Scopul final este de a
influența pozitiv sentimentele, convingerile și comportamentele cumpărătorului. În sistemul
socio-economic al unei economii de piață, cele de mai sus sunt esențiale, iar unul dintre
atributele unei societăți libere este dreptul de a folosi comunicarea ca instrument de influență,
cu condiția să nu fie folosită într-o manieră dezamăgitoare.
Un mix promoțional este: o combinație de vânzări personale (sau personale),
publicitate, promovare, publicitate și relații publice. În ultimele decenii, ei au trecut de la
concepte simple la sisteme de comunicare corporativă cu adevărat complexe și dinamice, cu
granițele lor conceptuale și pragmatice trasate în funcție de natura și rolul lor în sistemul
general de comunicare al unei organizații.

2.1. Publicitatea – instrumentul principal al comunicării promotionale

2.1.1. Comunicarea în publicitate
Publicitatea, care include toate promoțiile menite să conducă la introducerea și
vânzarea cu succes a unui produs sau serviciu pe piață, este o formă specială de comunicare
în masă, care vizează un anumit grup țintă prin mijlocul ales. Prin urmare, mesajul publicitar
nu este direcționat către o singură persoană, ci către un grup mai mult sau mai puțin; relația
dintre emițătorul mesajului (companie) și receptorul acestuia (consumator sau utilizator) nu
este directă, ci prin canale de comunicare în masă ( știri, radio, televiziune etc.).
De fapt, publicitatea înseamnă comunicare. Există reguli pentru o bună comunicare.
Fiecare mesaj are conținut (ceea ce trebuie transmis), dar în același timp schimbă relația care
unește actorii implicați în actul de comunicare. Conținutul este necesar, dar informațiile nu
funcționează fără conștientizarea relației. Această concluzie este crucială pentru publicitate.
Prin urmare, proiectarea mesajelor publicitare trebuie să îndeplinească un set de condiții și
anume:
 Disponibil tuturor consumatorilor (respectiv să poată fi citit, ascultat și înțeles de o
gamă largă de consumatori);
 Atrage atentia;
 Oferă o imagine convingătoare a produsului și un magazin de unde produsul poate fi
achiziționat;
 Subliniați necesitatea și furnizați o justificare pentru achiziție, adică explicați calitatea
produsului la momentul respectiv și necesitatea de a-l cumpăra.

18
 Publicitatea (și publicitatea ca aceasta - un instrument de comunicare în masă în care
este identificată prezența unui sponsor), trebuie să respecte și anumite principii, printre care:
a) decența mesajului publicitar;
b) loialitatea față de consumatori (loyalty) și loialitatea față de concurență (trebuie
evitată concurența neloială);
c) autenticitatea reclamelor și promoțiilor, adică prezentarea tuturor caracteristicilor
produsului, asigurarea calității, data expirării, instrucțiunile de utilizare, garanțiile de
neîncălcare a reglementărilor naționale și internaționale de toxicitate etc.);
d) nu imita alte reclame;
e) să nu denigreze sau să submineze credinţele, tradiţiile consacrate;
f) Respectați proprietatea terților asupra mărcilor, modelelor, modelelor și etichetelor
acestora.
De fapt, procesul de comunicare a fost implicit descris ca: cine a spus, ce, cui, cum,
de ce, în ce scop și efect. Răspunsurile la toate aceste întrebări exprimă de fapt schema
publicității, deoarece pentru a transforma un neconsumator în consumator, publicitatea poate
încerca să-l facă să treacă în timp prin trei etape:
 Etapa cognitivă („învățare”): atenție, înțelegere, cunoaștere. consumatorul este
informat despre produs;
 etapă afectivă („like”): interese, evaluări, opinii, preferințe, convingeri. Cu
informațiile corecte, consumatorii vor fi interesați;
 etapă comportamentală („a face”): intenție, comportament, acțiune. Consumatorii
informați, apoi interesați de noile beneficii ale produsului, decid să cumpere.
Întrucât întreaga funcție a reclamei este de a avea un anumit efect asupra atenției,
înțelegerii și convingerilor potențialilor cumpărători, cercetările științifice din acest domeniu
s-au concentrat în mare măsură pe psihologie pentru a identifica principiile care ajută la
explicarea modului în care funcționează publicitatea și a direcției sale viitoare. Cu toate
acestea, există opinii conform cărora publicitatea este o variabilă calitativă a strategiei de
promovare a unei companii, are o natură psihologică, are un efect pe termen lung și este greu
de măsurat cantitativ în ceea ce privește impactul său economic.
Reclamele vin sub mai multe forme și pot fi clasificate după mai multe criterii.
a) În funcție de obiect, reclamele pot fi produse și instituții.
Publicitate de produs - concepută pentru a stimula piața pentru produsele și serviciile
oferite și poate:

19
  Informații, destinate să informeze publicul cu privire la lansarea unui nou produs, care
poate fi:
 Condiţionarea, menită să stimuleze interesul pentru mărci, produse, servicii etc., în
special în etapele de creştere şi chiar maturitate ale ciclului lor de viaţă;
 Comparativ, folosit pentru a informa publicul despre produse și servicii concurente pe
o piață; această formă de publicitate este utilizată în principal pe piețele externe;
 „Memorie”, care urmărește să mențină „viu” interesul consumatorilor pentru bunurile
și serviciile ajunse într-un stadiu matur sau chiar în declin.
Publicitatea Instituțională - Obiectivul său principal este de a lăsa o atitudine pozitivă
asupra comportamentului consumatorului față de comportamentul furnizorilor de bunuri și
servicii (producători sau unități de afaceri). Având în vedere scopul său, această formă de
publicitate se încadrează în domeniul comunicării instituționale al unei organizații, care face
obiectul relațiilor publice (temă discutată în capitolul următor).
b) După aria geografică a mesajului, distingem: publicitate locală, publicitate
națională și publicitate internațională).
Publicitate locală - De obicei realizată de furnizori de vânzare cu amănuntul, angro
sau de servicii cu piețele locale.
Publicitate națională - Folosită de companii de producție sau comerciale cu anvergură
națională (de exemplu, companii care vând mașini sau unități de călătorie). Această formă de
publicitate se concentrează pe crearea cererii consumatorilor mai degrabă decât (sau deloc) în
zonele și magazinele de unde pot fi achiziționate articole.
Publicitate internațională - pentru companiile exportatoare sau comerțul exterior și
diverși intermediari angajați în comerțul internațional, ale căror obiective sunt:
 Informarea consumatorilor externi de export cu privire la lansările de noi produse în
industria prelucrătoare, precum și modernizarea unor produse existente;
 Informații privind intențiile de a exporta pe alte piețe sau de a spori exporturile pe
piețele actuale;
 Informații privind intenția de a participa la târguri și expoziții internaționale etc.
c) În funcție de nivelul de intervenție, este posibilă definirea formei de publicitate
destinată consumatorilor finali, utilizatorilor, intermediarilor sau consultanților.
d) Publicitatea poate fi reală sau emoționantă în funcție de tipul de masaj folosit.
Publicitate faptică - Subliniază caracteristicile clare, unice ale produsului.

20
 Publicitate emoțională - concepută pentru a profita de ceea ce se poate realiza prin
stimularea resurselor psihologice ale unui individ, creșterea gradului de conștientizare și
incitarea acestuia.
Există două posibilități de publicitate. În cazul „soluțiilor interne”, compania își
organizează propriul departament de publicitate, care este singurul responsabil pentru
realizarea tuturor măsurilor publicitare. În plus, în acest departament de publicitate vor fi
integrate și alte activități de comunicare ale organizației (de exemplu, stimularea vânzărilor
sau comunicarea directă).

2.2. Alte tehnici de comunicare comercială

2.2.1. Marketingul direct
Potrivit lui C. Desjardins, marketingul direct este o tehnică de comunicare care
permite stabilirea unui dialog direct cu destinatarul identificat și selectat pentru a-l face să
acționeze sau să reacționeze și să îi ofere mijloacele de a răspunde la momentul precis,
Rezultatele acestei tehnici. poate fi măsurat. Prin urmare, vânzarea directă are multe
caracteristici importante, și anume:
 Este un sistem interactiv care presupune comunicare personalizată între vânzători și
clienți (sau potențiali clienți), un dialog în care ambele părți sunt profund implicate;
 Utilizați sisteme multimedia pentru a comunica cu clienții și potențialii clienți,
profitând de sinergiile dintre diferitele medii (posta, buletine de știri, mesaje radio,
TV, telefonice etc.);
 Permite raspunsuri masurabile – ca orice campanie de marketing direct poate cunoaste
(masura) cu acuratete nu doar costurile suportate, ci si rezultatele (beneficiul)
obtinute;
 Are un grad ridicat de dispersie geografică – vânzarea directă nu necesită o locație
specifică a clientului și poate acoperi o zonă geografică foarte largă (la nivel național
sau internațional).
Pentru ca tehnicile de dropshipping să fie eficiente, trebuie respectate anumite reguli,
pe care experții le consideră a fi „punctele cheie” pentru succesul dropshippingului:
1. Oferiți produse bune. Când vindeți direct, nu alegeți produse care sunt greu de
vândut prin rețelele tradiționale, sunt vechi sau sunt de proastă calitate.
2. Selectați tipul media corect. Tipul de media și tipul de fișier de adresă al clientului
și/sau potențialului client (se găsesc în baza de date a departamentului responsabil cu

21
campania de marketing direct) sunt decisive și 50% responsabile pentru succesul campaniei
de marketing.
3. Vino cu o propunere interesantă. O ofertă de marketing direct reprezintă o
propunere de afaceri specifică pentru un client. Nu doar oferta în sine este importantă, dar
este și modul în care este prezentată, întrucât fiecare tip de ofertă, în funcție de natura
produsului, are un impact diferit asupra clientului și deci o rată de răspuns diferită.
4. Proiectează un mesaj bun. Mesajele posibile sunt practic infinite, dar trebuie să
existe un mesaj „ideal” care să intereseze clientul și să-l decidă să ia măsuri, rezultând cea
mai mare rată de răspuns și implicit creșterea eficienței campaniei.
5. Organizarea testelor preliminare. Factorii care se recomanda a fi testati inainte de
lansarea unei campanii de marketing direct la scara larga sunt: oferta, formatul, informatiile,
culoarea, fisa adresa, tipul de mediu. Se vor păstra combinațiile care asigură eficacitatea
maximă în raport cu obiectivele urmărite.
6. Analiza corectă a rezultatelor acțiunilor întreprinse, întrucât de succesul acțiunii de
marketing direct depinde interpretarea corectă a cifrelor primite pentru răspunsuri.
Vânzarea directă devine din ce în ce mai eficientă pentru că clienții nu mai și nu vor
să fie văzuți ca străini, abordabili în același mod, ci simt nevoia să poarte o conversație prin
tehnologia interactivă; vor să fie implicați în întregul proces de comunicare. .

2.2.2. Vânzarea personală

Ca o subvariabilă a variabilei de comunicare în afaceri, vânzarea personală poate fi
definită ca o persoană care prezintă produse și servicii într-o conversație cu un potențial client
pentru a realiza o vânzare. În acest caz, comunicarea interpersonală cu tot ce are nevoie (vezi
capitolele precedente) este esențială.
Procesul de vânzare personală presupune șapte pași și anume:
 Căutarea potențialilor clienți include patru etape:
o Definiți prospectul, care este dezvoltarea profilului demografic (și uneori
psihologic) al prospectului.
o prospectarea potenţialilor clienţi, inclusiv identificarea persoanelor şi
organizaţiilor care pot cumpăra. Sursele de identificare a potențialilor clienți
pot fi:
 Evenimente (evenimente sociale, seminarii și conferințe, târguri și
expoziții, evenimente sportive);

22
  Mulțimea (rude și prieteni, companii afiliate, clienți existenți, foști
clienți, consultanți de firmă, furnizori, intermediari);
 Asociaţii (profesionale, comerciale, camere de comerţ);
 Informații tipărite sau publicate: liste de achiziții trimise prin poștă,
directoare telefonice, registre publice, ziare).
 Contactați potențialii clienți prin: telefonic sau direct (întâmplător) și telemarketing
(organizat).
 Evaluați clienții potențiali pentru a determina probabilitatea de cumpărare (dorință și
bani).
o Pregătirea pentru a ajunge la clienții potențiali înseamnă:
o Creați un profil de prospect: nevoi, motive de cumpărare, furnizori actuali,
niveluri de venit;
o Decideți cum să abordați: prin telefon, scrisoare etc.;
o Stabiliți obiective: conectați-vă în 20 de minute, înțelegeți demonstrația etc.
 Abordați potențialii clienți. Deoarece „prima impresie contează” este de obicei un
oarecare succes în abordarea potențialilor:
o Aspect: Rochia trebuie să fie îngrijită;
o Comportament: atenție, calm, înțelegere, îngrijorare;
o Începeți conversația: Spuneți câteva cuvinte de salut înainte de a discuta
despre articolul de vânzare.
 Demonstrațiile și demonstrațiile implică o descriere a produsului, opțiuni posibile,
servicii aferente, explicație a modului în care funcționează, prețuri practicate.
Prezentările pot fi:
o Standardizare: există diapozitive, care sunt memorate, dar inflexibile și
ineficiente;
o Metodic: conform modelului AIDA, realizat la etape specifice (atenție →
cunoștințe; interes, dorință → schimbare de atitudine; acțiune → schimbare de
comportament);
o Gratuit: faceți ceea ce aveți nevoie, mai întâi stabiliți-vă nevoile, apoi faceți o
demonstrație.
 Rezolvarea obiecțiilor clienților include:
o Identificați obiecțiile: preț (prea scump), timp (nu acum), produs (prea mare,
prea mic) etc.;

23
 o Depășiți obiecțiile prin: Răspunzând la întrebări în mod explicit, obiecții,
amânând răspunsurile dacă ceva nu este cunoscut.
 Finalizarea vânzării înseamnă obținerea unui contract de cumpărare.
 Efectuați activități post-vânzare dacă vânzătorul dorește să se asigure că clienții sunt
mulțumiți de achizițiile lor și vor cumpăra din nou.

2.2.3. Promovarea vânzărilor

Promovarea, considerată și o variabilă în variabilele de comunicare în afaceri, este un
set de tehnici utilizate ca excepții în ciclul de viață al unui produs sau serviciu pentru a
promova creșterea vânzărilor pentru o perioadă definită, limitată de timp.
Promoțiile pot viza consumatori sau distribuitori, prescriptori și agenți de vânzări.
Principalele metode de promovare pentru consumatori sunt: furnizarea de mostre
gratuite, cupoane, reduceri de preț, vânzări în bloc, acordarea de premii întâi, carduri de
membru, jocuri, concursuri etc. Mesajul se adresează în mod specific consumatorului real al
produsului și este complet controlat.
Obiectivele promovării vânzărilor relevante pentru consumatori sunt:
 Creșterea gradului de cunoaștere a mărcii;
 Cresterea posibilitatii de a alege un produs sau serviciu;
 Creșterea achizițiilor;
 Stimularea răscumpărărilor;
 Cumpărare pe impuls;
 Subliniați noutatea;
 Complementar cu alte instrumente promoționale.
Pentru distribuitori și prescriptori, utilizați cadouri de afaceri, diverse bonusuri, oferte
speciale, mostre, jocuri, concursuri și multe altele. Pentru vânzători sunt preferate cadourile,
alături de concursuri (de multe ori cu premii, călătorii, sejururi la hotel, cadouri în cataloage
etc.). La rândul lor, scopul companiei este să:
 Facilitarea distribuirii;
 Câștigă spațiu de depozitare;
 Creșterea motivației intermediarilor;
 Creșterea vânzărilor;
 Colaborați la costurile de advocacy.

24
 Promovarea are valență cantitativă, acțiune pe termen scurt (spre deosebire de
publicitate și alte tehnici de comunicare comercială) și un set relativ omogen de tehnici.
Cuantificarea rezultatelor este mai ușor de realizat deoarece utilizarea tehnologiilor din acest
grup oferă consumatorilor avantaje materiale imediate, iar persoanele care le aplică au
potențialul de a controla foarte precis activitățile respective.
CAPITOLUL III TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE DE
GENERALI ASIGURĂRI ÎN RELAŢIILE CU CLIENŢII

3.1. Istoric Genreali Asigurări

1835-1897 Totul a început în 1835 la Brăila, cel mai mare oraș comercial românesc la
acea vreme. Avand ca activitate principala asigurarea marfurilor transportate, Braila este
locul ideal pentru infiintarea Grupului Roman Generali.
La 19 martie 1897, tot la Braira, a luat ființă Societatea Română de Asigurări
Generale, beneficiind de capital românesc, prin participarea Marmorosch Blank & Co. Bank.
A funcționat de la început ca marii asigurători din Occident. Succesul său se datorează
legăturilor sale internaționale puternice, iar politica sa de transport a fost aprobată pentru
prima dată de bănci și instituții străine.
1889-1935 Compania Generală de Asigurări din România și-a mutat sediul de la Blala
la București și ulterior și-a schimbat numele în General - Compania Generală de Asigurări a
României. A urmat o perioadă de dezvoltare rapidă, iar în 1935 Generala a devenit numărul
unu pe piaţa asigurărilor din România. In plus, este actionar al unor companii importante din
tara, precum: Dacia-Romania, Steaua Romaniei, Prima Ardeleana.
1948-1993 În 1948, Generali a fost nevoit să se retragă de pe piața est-europeană și
implicit din România din cauza fondului politic.
După o pauză de 45 de ani din 1993-2001, Generali a revenit pe piața din România în
1993 și a înființat Generala Asigurări S.A. Activitățile vizează în principal asigurările
generale. Compania are un amestec de capital italian și românesc, iar acționarii săi sunt
Assicurazioni Generali (51%) și alte 4 companii românești.
In 1999, Generali Holding Vienna a preluat pachetul majoritar de actiuni si denumirea
companiei a fost schimbata in GENERALI Asigurari.
Compania, care vinde doar asigurări generale și mai ales asigurări corporative, și-a
finalizat portofoliul de asigurări de viață în doar doi ani, în ciuda unui mediu economic
dificil.

25
 Din 2001, Loyalty sa concentrat mai mult pe clienții săi personali și de afaceri,
deoarece și-a extins portofoliul prin asigurări de viață. Prin urmare, noi produse de asigurări
de viață vor fi lansate în viitor.
2002-2010 a fost recunoscută ca o perioadă de consolidare a companiei pe piața
asigurărilor din România, în anii următori Generali România a lansat noi produse și și-a
îmbunătățit permanent serviciile.
În 2007, Generali România a făcut un pas înainte, lansându-se pe recent înființată
piața de pensii private obligatorii din România. La doar un an de la lansarea Generali Pensii,
compania a fost printre primii trei directori, cu aproape 500.000 de participanți și o cotă de
piață de 9,4%.
Tot în 2007, țările din Europa Centrală și de Est ale Grupului Generali au fost
coordonate de noul holding cu sediul în Praga Generali CEE Holding B.V. Noua entitate este
rezultatul unui joint venture între Grupul Generali și Grupul PPF din Cehia în Europa
Centrală și de Est.
Anul 2009 a marcat intrarea Generali Pensii pe piața pensiilor facultative (Pilonul III)
și a marcat și achiziția ARDAF Insurance de către Generali CEE Holding, devenind astfel
parte a Grupului Generali.
În 2011, Generali Asigurări și Ardaf au fuzionat pentru a crea o nouă companie, un
jucător mai puternic pe piața asigurărilor din România.
Compania de Asigurări România Generali a fost în 2013 una dintre cele 10 companii
de asigurări cu venituri brute din prime în 2013, ocupându-se pe locul 6 în rândul companiilor
de asigurări de viață și pe locul 9 în rândul companiilor de asigurări generale, cu o cifră de
afaceri de 439 milioane lei și o cotă de piață de 5,3%.
Cu o afacere sanatoasa, Generali are cel mai echilibrat portofoliu de asigurari din
intreaga piata. Asigurarea auto reprezintă 42% din portofoliul total, urmată de asigurările
generale de afaceri cu 20%, asigurările de viață cu 19%, asigurările de locuințe cu 13%,
călătoriile în străinătate cu 3% și alte tipuri de asigurări.
Beneficiind de o puternică experiență internațională în 2018, Generali s-a clasat
printre primii 10 asigurători din România în ceea ce privește cifra de afaceri, oferind o gamă
largă de produse, inclusiv produse de asigurări generale și de viață, menite să valorifice la
maximum segmentele de piață de retail și corporate. clienții.cel mai bun răspuns.
În anul în care Generali sărbătorește 25 de ani de întoarcere în România modernă,
suntem în top trei cei mai de încredere asigurători din țară și beneficiăm de unul dintre cei
mai buni indicatori ai satisfacției clienților (Net Promoter Score). Continuând o tradiție
26
îndelungată de excelență în calitatea serviciilor și fair play în relațiile cu clienții, compania a
primit „Premiul pentru calitatea serviciilor” la Gala Premiilor pieței de asigurări din 2018.

3.2. Scurtă istorie a asigurărilor de viaţă

Asigurarea de viață a apărut cu mult timp în urmă, când oamenii au simțit nevoia să
ofere despăgubiri pentru cei care au murit. Această compensație este utilizată pentru plata
înmormântărilor sau pentru plata datoriilor către familia defunctului.
Asigurarile de viata au aparut in lumea romana sub forma unui fond la care toata
lumea a contribuit si a platit cheltuielile de inmormantare, inmormantari etc. În acele vremuri,
înmormântările erau mult mai onorabile decât sunt acum.
Cu toate acestea, primul contract de asigurare al descoperirii arheologice a fost datat
18 iunie 1583 și a fost semnat în Anglia. A fost încheiată o poliță de asigurare de viață
William Gibbons în valoare de 383 de lire sterline. Contractul este pe o perioadă de 12 luni,
timp în care această plată trebuie efectuată în cazul decesului titularului. Domnul Gibbons a
murit pe 8 mai, așa că plata a fost făcută.
Pentru următorii 100 de ani, asigurările de viață au existat mai ales sub forma unor
polițe pe termen scurt emise de societățile de ajutor reciproc, în care membrii contribuiau la
fonduri mutuale pentru a se asigura împotriva sumelor datorate la deces.
Cu cât asociațiile creșteau și obțineau mai multe profituri, cu atât se înființaseră mai
multe birouri de elaborare a polițelor de asigurări în Anglia începând cu secolul al XVII-lea.
Companiile de asigurări de viață au fost înființate la sfârșitul secolului al XVIII-lea și
nu au împărțit profiturile cu asigurații. În aceste companii, profiturile sunt distribuite
acționarilor.
În 1762, asigurarea de viață a fost tranzacționată pentru prima dată pe tabelul
mortalității.
Asigurarea de viață au luat amploare în Europa și s-a răspândit rapid de-a lungul
coastei Statelor Unite. Până în 1859, în Statele Unite și Canada operau 18 companii. Legile
au fost schimbate și au fost obținute unele reglementări guvernamentale.
La acea vreme, asigurătorii de viață au cunoscut o creștere puternică, concentrându-se
pe furnizarea clienților cu o gamă diversă de produse.

27
 Marketingul a devenit un concept utilizat pe scară largă și companiile și-au dat seama
că trebuie să se concentreze asupra clienților lor. Oamenii de vânzări au început să joace un
rol important în această industrie.
Produsele au devenit mai complexe și au început să îndeplinească alte funcții decât
asigurarea de deces.
Piața din SUA este cea mai mare din lume, iar peste 65% din populația țării are o
poliță de asigurare de viață.
O altă piață dezvoltată este Marea Britanie, unde mai mult de 61% din populație își
câștigă existența.Piețele emergente includ Europa de Est, China, India și Brazilia.
Generali AG este unul dintre liderii pe aceste piețe emergente, inclusiv România.

3.3. Produsele oferite de Generali Asigurări

Produsele oferite de Generali Asigurări S.A. Acestea sunt împărțite în 3 categorii:
produse de asigurări de viață, produse de asigurări generale și pensii private.
Produsele de asigurări de viață includ: asigurări de viață temporare (asigurări de viață
temporare, asigurări de viață temporare emise la vedere), asigurări de viață cu participarea la
profit (partener, start), asigurări de viață legate de unități (aliate), asigurări și 11 clauze
suplimentare (clauze de investiții) , Asigurare de spitalizare accidentală, Asigurare de
incapacitate temporară accidentală, Asigurare de spitalizare accidentală sau accidentală
Asigurare de accident sau boală, Asigurare de deces și invaliditate permanentă, Asigurare de
arsuri accidentale, Asigurare de boală gravă, Scutire de primă Invaliditate permanentă clasa I,
Clauza de invaliditate permanentă I).

3.4. Comunicarea eficientă şi utilizarea întrebărilor

Elementele care iau naștere în procesul de comunicare sunt: interlocutorii, canalele de
comunicare, barierele de comunicare, informațiile și feedback-ul.
Definiție: „Proces este un termen generic pentru modul în care funcționează orice
sistem”.
Procesele sociale sunt modurile în care oamenii se relaționează între ei în activitățile
lor.
În orice fel de interacțiune de grup, mai mulți oameni gândesc și discută împreună,
există două tipuri de interacțiuni: „conținutul” este subiectul discuției de grup; „procesul” este
modul în care grupul interacționează prin subiectul discuției. Acest proces se exprimă prin
acțiuni specifice în timpul dialogului.
28
 Apare o barieră (barieră) în comunicare. Cele mai comune bariere externe sunt:
lumina, temperatura, ora zilei, ora întâlnirii, acustica, presiunea timpului, zgomotul. Unele
dintre cele mai importante bariere interne: angajament personal activ, implicare personală
negativă, frică, observație bazată pe subiectivism, agende ascunse, diferențe percepute.
Feedback-ul este o reacție la ceea ce exprimă interlocutorul. Există două tipuri de
feedback: evaluativ și descriptiv. Ca formă de exprimare, poate fi: verbală și non-verbală.
Reguli pentru a oferi feedback:
 Utilizați doar feedback descriptiv;
 Fi mai degrabă specific decât general;
 Nu include întrebări „de ce?”;
 Este un instrument de clarificare a comunicării;
 Folosit într-o manieră constructivă;
 Să verifice acuratețea comunicațiilor;
 Este orientat mai degrabă spre comportament decât spre oameni.
Ascultarea activă este procesul de identificare a faptelor și sentimentelor, a
informațiilor verbale și non-verbale.
Cum arătați ascultare activă?
 Manifesta interes pentru ceea ce are de spus clientul folosind elemente de comunicare
non-verbala;
 Se uită la interlocutor;
 Încurajați clienții să spună mai multe într-o manieră neutră, de exemplu: „Am
înțeles!”, „Da!”, „Interesant!”;
 Repetând din când în când ceea ce a spus clientul pentru a verifica dacă am înțeles
corect și pentru a-mi exprima îngrijorarea;
 Rezumati gandurile clientului din cand in cand;
 Evitați evaluarea informațiilor și încercarea de a înțelege punctul de vedere al
clientului: puneți întrebări;
 Oferiți feedback verbal și non-verbal interlocutorului.
Ghid scurt/Sfaturi pentru ascultarea activă:
 Ai grija;
 Încurajarea și recunoașterea;
 Reformularea/interpretarea pentru a arăta că asculți;

29
  Reformulari pentru a spori intelegerea reciproca;
 Clarificați-și presupunerile înainte de a ieși;
 Acorda credibilitate interlocutorului;
 Concentrați-vă pe ascultare.
Uneori, oamenii se prefac că ascultă și chiar blochează comunicarea prin acțiunile lor.
Iată câteva „taste de control” care vă pot ajuta să identificați când nu ascultați activ:
 Continui doar sa vorbesti;
 Îi întrerupi pe alții;
 Începi să te certe înainte ca celălalt să fi avut ocazia să spună ce are de spus;
 Să nu te uiți niciodată la interlocutor, să nu asculți niciodată;
 Daca vorbeste prea putin, te vei grabi sa termini propozitia celuilalt;
 Aștepți cu nerăbdare ca celălalt să termine ce are de spus pentru a putea interveni;
 Ai exagerat când ai dat feedback.

Abilităţi de a pune întrebări

Formularea problemei:
 Identifica nevoile si oportunitatile;
 colectează informații de bază;
 intelege atitudinea clientilor;
 Rezolvați probleme și depășiți obstacolele.
Important: întrebările deschise sunt utilizate în principal în procesul de vânzare.
Folosiți întrebări deschise atunci când căutați informații sau identificați oportunitatea
sau nevoia de asigurare de viață a unui client. Exemple: „Cum te simți?”; „Cum te simți?”;
„Cum te simți?”
Întrebările închise sunt folosite atunci când dorim să ne asigurăm că clienții noștri ne
înțeleg, identificăm oportunitățile și nevoile de asigurare sau gestionăm problemele
competitive.
Explicație pentru ultimul caz: Nu trebuie să intrăm niciodată într-o discuție
controversată pentru a da vina pe concurență. Într-o situație foarte des întâlnită în practică,
clientul dorește să-i spună „Care este produsul Generali Asigurări S.A.. Mai bun decât
concurența”, poți să pui două întrebări închise și să refuzi cu grație răspunsul. „Sunteți de
acord că, dacă vorbesc de rău pe concurenții mei, le voi arăta o lipsă de fair-play?”
Diferite tipuri de întrebări:

30
  Întrebări inversate: „Dar părerea ta (despre)...?”, „Dar ce crezi?”
 Întrebare alternativă: "Preferi acum... sau...?"
 Întrebări principale: „Nu crezi?”, „Chiar vrei să faci...?”
Câteva tipuri diferite de întrebări:
 Întrebări de căutare de informații precum: „Ce?”, „Cine?”, „Cum?”, „Care?”,
„Unde?”, „De ce?”
 Întrebări sau intervenții care țin fluxul de informații de la clienți: „Chiar?”, „Nu-i
așa...?”
Formularea problemei:
 Vorbește clar și concis;
 Nu pune mai mult de o intrebare odata;
 Folosesc în principal întrebări deschise;
 Pune o intrebare;
 Ascultare activa.
În timpul conversației, am primit doar 7% din informații prin comunicare verbală.
Restul de 93% sunt gesturi, expresii faciale și posturi ale corpului.
Model de exprimare non-verbală:
 Putere, dominare, superioritate:
o Aplecarea corpului: „călare” pe un scaun, sprijinit exagerat, stând în picioare
în timp ce toți ceilalți stau pe scaun;
o Chip: privire „glare”;
o Brate: maini pe solduri;
o Mâinile: palmele în spatele gâtului, mâinile la spate, atingând vârfurile
degetelor;
o Picioare: pe masa;
 Nervozitate, supunere, neîncredere:
o Înclinarea corpului: neliniștită, deplasându-se dintr-o parte în alta;
o Fata: capul in jos, contact vizual minim, clipirea constanta;
o Brațele: freacă-i gâtul, spatele, mâinile la față, părul;
o Maini: frecarea mainilor;
 Dezacord, furie, îndoială:
o Înclinarea corpului: răsuciți corpul în altă direcție;

31
 o Față: clătinând capul în direcție negativă, buzele strânse, ochi răutăcioși,
bărbia ieșită în afară, încruntat;
o Brațele: brațele încrucișate, degetele sub guler;
o Mâinile: Arătați cu degetele, pumnii, prindeți marginea mesei cu palmele;
o Picioare: picioare incrucisate;
 Plictisit, nu este interesat:
o Înclinarea corpului: capul în palmă;
o Fata: lipsa contactului vizual, privirea la usi, ceasuri, ferestre, aspect „gol”;
o Mâinile: joacă-te cu lucrurile de pe masă, folosește bucăți de hârtie, bate
ritmul de pe masă cu degetele;
o Picioare: bate cu piciorul;
 Îndoielnic, necinstit:
o Înclinare a corpului: mișcarea corpului în depărtare, brațele sau mâinile
încrucișate, corpul aplecat înainte;
o Fata: vedere laterala, evita contactul vizual, priveste din coltul ochiului;
o Brațele: atinge-ți nasul când vorbești, trage-ți urechile când vorbești;
o Mâna: degetele încrucișate;
o Picioare: picioarele indică direcția de ieșire;
 Incertitudine, indecizie:
o Înclinarea corpului: pas sau deplasare înainte și înapoi;
o Fata: aplecarea sau scuturarea capului, muscandu-si buzele, miscandu-si ochii
de la stanga la dreapta;
o Brațe: strânge-i nasul (de jos), trage-l de pantaloni, scărpina-l în cap;Mâinile:
„trage” de gât;
o Picioare: aer concentrat, moale;
 A evalua:
o Înclinarea corpului: capul este ușor înclinat cu urechile spre difuzoare;
o Facial: clipeste usor, priveste din coltul ochiului si ridica sprancenele;
o Brate: apuca barbia cu mainile si tine rama ochelarii in gura;
o Mâna: pune degetul arătător pe buze;
o Picioare: bate cu piciorul;
 Cooperare, încredere, onestitate:

32
 o Slăbirea corpului: așezați-vă pe un scaun și aplecați-vă înainte, mișcând corpul
înainte și înapoi;
o Facial: contact vizual bun, ușoară clipit cu ochiul, zâmbet;
o Brat: miscare libera a bratului;
o Mâinile: palmele deschise, palmele față în față;
o Picioare: picioarele nu sunt încrucișate, tălpile picioarelor sunt așezate
orizontal pe podea;
 Semnal de cumpărare:
o Intrebari: despre conditiile de vanzare, cand va primi polita etc.;
o Cere opiniile altora;
o Atitudine prietenoasa;
o Zâmbet.

3.5. Gestionarea atitudinilor clientului

Identificați și gestionați atitudinile clienților
Atunci când clienții noștri îmbrățișează beneficiile oferite - putem spune că manifestă
o atitudine de acceptare a revendicărilor noastre.
De fapt, este mai dificil: pe lângă situația pe care ne-o dorim (primirea beneficiilor
produsului pe care îl oferim), întâlnim trei tipuri diferite de negativitate pe care trebuie să
învățăm să le gestionăm.
Atitudinea clientului:
 Accept - clientul este de acord cu beneficiile produsului;
 Îndoială - clientul se îndoiește că produsul nostru face ceea ce spunem că face;
 Apatie - clienții nu „văd” cererea pentru produs sau sunt mulțumiți de produsele
concurente;
 Obiecție - Clientul își exprimă nemulțumirea sau dezacordul cu ceva, specific sau nu.
Oamenii de vânzări trebuie să-i identifice mai întâi și apoi să gestioneze fiecare
atitudine.
Aceste atitudini pot apărea în orice moment al procesului de vânzare și toate cele
patru tipuri de atitudini pot apărea în aceeași întâlnire.

33
 Clienții pot accepta anumite beneficii, dar pot opune altora. De asemenea, pot fi
indiferenți față de alte beneficii. Adesea, după ce ne-am confruntat cu indiferența, clientul se
întreabă dacă ceea ce i-am spus este adevărat – ceea ce înseamnă că este sceptic.
Cum ne descurcăm cu îndoiala? Facem o declarație de certificare, iar materialele
auxiliare dovedesc:
 pliante, materiale de prezentare a companiei;
 raportul anual al companiei;
 acorduri contractuale, ziare si reviste;
 Marturiile clientilor.
Îndoiala apare atunci când clienții se îndoiesc de performanța unui produs.
Poate fi îngrijorat de reasigurare sau poate să fi avut o experiență negativă cu o
companie concurentă. Adică, clienții sunt părtinitori pe baza experienței anterioare în primul
rând și, în mod natural, au îndoieli cu privire la noi. Gestionăm scepticismul cu declarații
convingătoare. Acest lucru se poate face folosind diverse surse de informații care sunt
credibile pentru client. Le numim informații de sprijin sau surse de încredere.
Uneori, clienții resping o astfel de sursă de încredere pentru că nu este suficient de
obiectivă sau credibilă. În acest moment, trebuie să oferim o a doua dovadă adecvată. Dacă
nu știți de ce cererea a fost respinsă, trebuie să aflați de ce.

Cum ne descurcăm cu apatia

Susținem beneficii suplimentare: în comparație cu produse sau situații concurente.
Folosim întrebări închise pentru a sublinia beneficiile suplimentare permise de client.
Apatia apare atunci când clienții nu sunt conștienți de necesitatea produsului pe care
vrem să-l prezentăm. În acest caz, pot exista două motive pentru această atitudine. Unul
dintre ele poate fi că este mulțumit de produsele concurente; celălalt - este mulțumit de
situația în care se află.
Identificarea cauzelor apatiei este importantă, deoarece ele ne spun cum să
contracarăm această atitudine. Odată ce am identificat cauza indiferenței, putem investiga
dacă există probleme sau posibile motive de nemulțumire față de concurență sau de situația
actuală.
În cel mai frecvent caz de indiferență (clientul a achiziționat produsul unui
concurent), odată ce am identificat zonele în care concurența nu este atât de bună, trebuie să

34
subliniem acele beneficii pe care produsul nostru le oferă, acesta acoperă următoarele
domenii:
 Identificam mai intai problema;
 Atunci căutăm o soluție la aceasta;
 Apoi ajutăm clienții să-și înțeleagă nevoile;
 În sfârșit, ne certăm.
Acest pas este de a sprijini interesele de a satisface nevoile clienților. Totuși, dacă ne
concentrăm pe beneficiile pe care le oferă produsele noastre, nu vom progresa, dar ele există
și în competiție: trebuie să ne concentrăm argumentele pe beneficiile suplimentare ale
produselor noastre.
Apatia se transformă adesea în scepticism atunci când clienții nu cred că un produs
este la fel de bun pe cât pretindem noi că este. Putem gestiona această atitudine folosind
afirmații convingătoare.
Dacă te simți nesigur în a gestiona apatia, poți înțelege atitudinea cu care te confrunți
în prezent. Ați putea întreba: „Cum vă simțiți cu privire la aceste informații?” sau „Această
informație influențează alegerea dvs. de produse?”
Trebuie să folosim mai multe întrebări închise decât cele deschise până când clienții
își dau seama că produsul din fața lor concurează cu succes cu produsul unui concurent.
Evitați o serie de întrebări închise. Acestea sună adesea ca interogații și este greu de controlat
reacția clientului. Folosiți comentarii obișnuite, cum ar fi: „Interesant!” sau „Te înțeleg
perfect în privința asta!”
Folosiți întrebări deschise dacă doriți să obțineți mai multe detalii de la clienții dvs.
Pe de altă parte, nu uitați să vă folosiți întrebările cu înțelepciune și să nu vă criticați
prea puternic concurenții. Motivul este că în acest caz am criticat indirect clientul!
Concentrați-vă pe client, ascultați și observați reacția acestuia. Recunoașteți că îi înțelegeți
comentariile, dar nu sunteți neapărat de acord.
Notă: îndoiala este de preferat indiferență. Când cineva este sceptic cu privire la o
situație, chiar dacă motivul suspiciunii sale nu este foarte concret, are cel puțin un punct de
vedere asupra situației. Oamenii indiferenți pot rămâne indiferenți în toate argumentele
noastre, fără a ne oferi ocazia să aflăm motivele acestei atitudini.
De aceea, în general, transformarea indiferenței predominante în scepticism este un
pas înainte.

35
 Următorul pas este să îi convingem pe clienți să spună în mod specific de ce nu vor să
cumpere produsul pe care îl prezentăm: asta înseamnă să transformăm scepticismul în
dezaprobare.
Când un client spune „Îmi pare rău, dar nu îți voi cumpăra produsul pentru că...”, de
obicei începe să obiecteze.
De fapt, clienții vă oferă informații foarte utile despre nevoile lor. Din perspectiva
noastră, ceea ce spune clientul poate fi corect sau greșit, dar atâta timp cât el vede așa,
contează pentru noi. Dacă recenzia unui client este greșită, ar trebui să evităm să spunem
„wow, dar te înșeli, produsul nostru rezolvă problema...” și îl rănește.
Obiecțiile sunt împărțite în două categorii: reale și false.
Obiecția reală este legată de caracteristicile produsului nostru și nu este potrivit pentru
clienți.
Trebuie să vedem dacă aceasta este o cerință prioritară și, dacă nu, trebuie să
minimizăm acest defect în ochii clientului în comparație cu beneficiul total pe care îl oferă
produsul nostru.

Cum gestionăm obiecțiile

Adevărata obiecție (limitare) - o minimizăm prin echilibrarea obiecției cu beneficiile
produsului nostru.
Punem în evidență importanța intereselor, obiecțiile reale încă există, dar importanța
lor este minimizată!
Dacă reducerea la minimum a problemelor nu este suficientă, trebuie să identificăm
noi cerințe și să le sprijinim cu noi beneficii ale produsului nostru care, împreună cu alte
beneficii convenite anterior, pot depăși lipsa produsului nostru.
Trebuie să facem acest lucru subtil, astfel încât clienții să observe pachetul de
beneficii pe care îl are produsul nostru în ansamblu. De exemplu, „Să luăm în considerare toți
factorii care intervin în alegerea produsului potrivit” sau „Să ne uităm la toate nevoile pe care
le-ați identificat”.
Apoi, trebuie să folosim o serie de întrebări închise pentru a obține un răspuns pozitiv.
De exemplu, „Sunt de acord că produsul X vă oferă... (Beneficiul 1)”, apoi „Sunt de
asemenea de acord că obțineți (Beneficiul 2) prin Produsul X”.
De fiecare dată când dorim un răspuns verbal („da”) din partea clienților noștri,
eventual, atunci când întrebăm „Când luați în considerare toate aceste beneficii, nu ați

36
considera produsul X cea mai bună valoare, chiar dacă... este Întrebare?” , primind un
răspuns de genul „Da, ai dreptate!”
Obiecțiile false, deși pot fi evazive pentru clienți, sunt văzute ca neînțelegeri.
Confirmăm dacă acestea sunt necesare. Emitem o declarație pentru a clarifica
neînțelegerile din mintea clienților noștri.
Neînțelegerile sau greșelile sunt cauzate de comunicarea ineficientă, uneori din cauza
noastră, alteori din cauza clientului.
Atunci când ne confruntăm cu erori, trebuie să investigăm dacă nevoile clientului se
potrivesc cu nevoile reale. Folosim întrebări închise, cum ar fi „Deci produsul pe care îl doriți
trebuie să fie... corect?” sau putem vinde într-un mod mai puternic „Ați fi dispus să cumpărați
produsul nostru dacă ți-ar îndeplini cerințele?”

Idei în gestionarea reclamațiilor

Uneori, în situații mai dificile, putem începe prin a-i aminti clientului beneficiile pe
care le-am convenit.
În cele din urmă, verificăm dacă obiecția este încă o problemă - „Sunteți de acord,
client?”
Nu putem uita să menținem un dialog permanent cu clienții noștri!
Odată ce ai sub control negativitatea, trebuie să verifici din nou atitudinea receptivă a
clientului tău și, dacă chiar crezi că ai depășit ultimul obstacol mare, gata!
Dacă nu poți gestiona pe deplin negativitatea clientului tău, oferă-ți oportunitatea de a
o face condiționat de rezolvarea problemei clientului.
Discutați diferite soluții posibile cu colegii sau managerul dvs. și încercați data
viitoare. Măcar știi cum să faci!

3.6. Procesul de vânzare

Suntem implicați în procesul de vânzare în fiecare zi: acasă, la serviciu, cu prietenii,
când vrem să câștigăm pe cineva, în timpul unui interviu de angajare și nu numai.
Etapele procesului de vânzare sunt:
 Explorare;
 Sustine sesiuni de informare;
 Pregatirea sesiunilor de informare;
 Sesiuni de informare;

37
  Ședință de vânzări;
 Rezolva obiectiile si inchide vanzarea;
 Servicii post-vânzare și monitorizare;
 Consolidează relațiile.
 Explorare
Rezultatele sondajului sunt următoarele:
 Obținerea referințelor (numele persoanelor și informații relevante);
 Infiintarea centrelor de influenta;
 Stabilirea surselor de informatii pentru baze de date, crearea si actualizarea
permanenta a bazelor de date impreuna cu clientii;
 Clasificați clienții potențiali în funcție de „temperatura” relației.
Prospectarea durează 50% până la 80% din timpul alocat dacă este făcută corect
întregul proces de vânzare. Prin urmare, putem spune că explorarea este crucială:
 Intregul proces de vanzare;
 Rezultatele vânzărilor;
 În sfârșit, pentru „supraviețuire” în activitățile profesionale de vânzare de asigurări de
viață.
Prospectarea este activitatea continuă de găsire, observare și identificare a
persoanelor: familie, prieteni, cunoștințe, piețe reci.
Este important să tratăm fiecare segment în mod egal. Mezelurile nu trebuie ignorate
față de mezelurile calde, deoarece mezelurile vor plăti cel mai mult pe termen lung.
O strategie eficientă de prospectare vă ajută să întâlniți suficienti oameni în orice
moment. Această strategie este: Listează, Califică, Înregistrează, Prioritate, Suport.
Enumerați potențialele perspective: începeți cu familia și prietenii și profitați de piața
naturală. O simplă listă de nume personale și numere de telefon pur și simplu nu este
suficientă.
Trebuie luată o decizie dacă aceste persoane sunt eligibile pentru a fi plasate pe lista
de potențiali. O perspectiva buna inseamna: C - caracter, H - sanatate, I - venit, N - nevoie, A
- abordabil.
Oricine trece prin această etapă este potențial asigurabil. Toată lumea trebuie să
contacteze, dar informațiile despre clienți trebuie obținute în prealabil, adică înregistrarea.
Înregistrările audio ajută la creșterea oportunităților pentru întâlniri, discuții mici, o mai bună
înțelegere a clienților și, în sfârșit. În acest moment, trebuie decis cu cine va fi prima

38
întâlnire, adică prioritatea. Având în vedere că perspectivele sunt atât de cruciale pentru
succesul procesului de vânzări, este necesar să susținem constant campania cu nume noi,
altfel lista se va epuiza într-o perioadă scurtă de timp. Sprijinul se obține prin obținerea de
consiliere, utilizarea centrelor de influență și păstrând ochii deschiși pentru orice oportunități
de pe piață.
Prospectarea incorectă are ca rezultat multă muncă cu rezultate mici, costuri ridicate
din cauza multor apeluri telefonice și a călătoriilor cu costuri reduse, rate mari de respingere
care duc la moralul scăzut al consilierilor financiari, șanse reduse de finalizare a întâlnirii din
cauza lipsei de perspective Calificări, consum mare de timp/pierdere de timp.
OK Sesiune de informare
Pașii care trebuie parcurși în această etapă sunt pregătirea vorbirii și AIDA.
Consultantul financiar trebuie să își pregătească prezentarea telefonică:
 Cuvintele pe care urmează să le folosească trebuie exersate și repetate până când
vorbește la fel de natural ca și respirația; înainte de a suna, trebuie să revizuiască
punctele principale ale conversației pe care dorește să o înceapă. Trebuie să găsești
cuvintele potrivite înainte de a vorbi. În primul rând, este important să-l faci pe
cealaltă persoană să se simtă confortabil vorbind cu un profesionist;
 Are nevoie să știe exact ce îți spune, ceea ce îi va oferi consilierului financiar
încrederea de a se exprima ca un profesionist;
 Setați timpul de convorbire precis;
 Apelează prospectul în numele său;
 Vorbește în receptor;
 Fii un bun ascultator;
 Găsiți locul potrivit pentru a suna;
 Zâmbetul, este contagios
Această conversație telefonică este prima impresie pe care o face un consilier
financiar, așa că nu uitați că are o singură șansă să facă o primă impresie.
Referința este cea mai grea cale. Potențialul client nu-l cunoaște deloc pe consilierul
financiar și are nevoie de aceste referințe pentru a crea un „halo” favorabil. Trebuie să se
străduiască să fie credibil fără a oferi prea multe informații despre persoana care l-a
recomandat. Atenția este întotdeauna apreciată. Recomandările sunt primul pas în câștigarea
încrederii unui interlocutor. Utilizarea greșită a referințelor nu este recomandată. Sunt doar
primul pas în „câștigarea încrederii celorlalți”.

39
 În primul rând, consilierii financiari trebuie să asculte cu atenție (a fi un bun
ascultător este o calitate rară în zilele noastre), să nu contrazică clientul și să folosească „da,
dar...”. Pentru a contracara cu succes obiecțiile interlocutorilor, consilierii financiari trebuie
să aibă argumente solide. Nu trebuie să înceapă o conversație fără să fie pe deplin pregătit. În
acest sens, trebuie să cunoască foarte bine produsul pe care încearcă să-l vândă pentru a avea
un înlocuitor.
De la început, a trebuit să-i arate ceea ce credea că îl va atrage. „Când merg la pescuit,
trebuie să le placă momeala, nu ție.” Consilierul financiar trebuie să fie și realist:
interlocutorul său are mult mai mult de făcut decât să-l asculte.
Dacă simte că „peștele este agățat”, nu ar trebui să fie prea fericit prea curând. Apoi
este timpul să „scoateți peștele din apă”. Trebuie să fie atent cum mânuiește undița. Peștele
trebuie să fie de acord să iasă din apă. Metaforele la o parte, trebuie să fi fost foarte atent și
meticulos în a transforma atenția interlocutorului în interes. Este interesat doar atunci când
simte că are ceva de câștigat.
Consilierul financiar ar trebui să transforme conversația în ceva care să-l mulțumească
atât pe client, cât și pe el însuși:
 Nu contrazice întotdeauna interlocutorul. Folosiți expresii precum „da, dar...” sau
„perfect”. ai dreptate. Dar hai să explic...”;
 Fii politicos, indiferent de interlocutor;
 Tonul, inflexiunile si pauzele atent masurate sunt la fel de contagioase ca mesajele
verbale;
 Părăsiți întotdeauna ieșirea. Dacă conversația nu merge bine, gândește-te la cealaltă
persoană care ar fi putut avea o zi proastă, așa că cel mai bine este să dai un al doilea
apel data viitoare. Cu siguranta il vei aprecia.
Este important să știi când să te oprești. Ar trebui să ofere celeilalte persoane șansa de
a se gândi în liniște la conversație. Este recomandat să opriți și să solicitați permisiunea de a
reveni la alt telefon după 3 răspunsuri „nu” la aceeași obiecție față de același contact
telefonic. Apelantul poate cere un preț. Vânzarea la telefon este neprofesională. Prin urmare,
cel mai bine este să ți se spună că fiecare politică este individualizată și că cel mai bine este
să ne întâlnim timp de 15 minute, deoarece este important să identificăm împreună toate
nevoile interlocutorului pentru a putea face o ofertă.

40
 Consilierul financiar trebuie să fie propriul său manager, să-și programeze timpul,
amintindu-și că a muncit din greu pentru a-și construi baza de date și, dacă nu contactează pe
cineva, îl va ignora. Sau propria ei lucrare.
Pentru a fi cât mai concis atunci când întocmesc un brief, consilierii financiari pot
urma pașii AIDA:
 A (Atenție): începeți salutul, consilierul financiar și prezentarea companiei, confirmați
identitatea apelantului;
 I (interes): recomandare de utilizare;
 D (dorinta): scopul contactului telefonic;
 A (Acțiune): Configurați întâlnirea, repetați numele și data întâlnirii, salutul de final.
Contactul telefonic este considerat greșit în următoarele cazuri:
 Consilierii financiari folosesc același scenariu atunci când abordează toți clienții, ceea
ce duce la răspunsuri ale clienților de genul „Am mai auzit această poezie”;
 situație în care ședința nu este fixată ducând la „chemare” (ședința se amână pe
termen nelimitat);
 Lipsa feedback-ului (acest lucru va deveni un obicei greu de schimbat);
 Rata scazuta de fixare a intalnirii, rezultand moralul scazut.

Pregătiți-vă pentru briefing

Confirmarea numirii nu este întotdeauna necesară. Este insa obligatoriu in doua
cazuri: la momentul intelegerii cu clientul, in timpul unei convorbiri telefonice, si cel putin 3
zile intre momentul contactului telefonic si momentul intalnirii.
Programările sunt confirmate doar cu o zi înainte de întâlnire și cu o oră întârziere. Ca
și în cazul evenimentelor anterioare, cea mai bună modalitate de a confirma o întâlnire este
prin telefon.
Poate fi cazul unei persoane importante și foarte ocupate, apoi se va confirma o
întâlnire cu o asistentă sau o secretară.
Data, ora și locația setate anterior vor fi confirmate.
Detaliile personalului potențial trebuie revizuite. Acestea sunt punctele de plecare
pentru strategiile de dialog în cadrul întâlnirilor. Toate informațiile despre lead, companie sau

41
produs utilizate pentru întâlnire trebuie să fie corecte. Acestea sunt utile pentru personalizarea
citatelor și conversațiilor.
Documentația trebuie să fie ușor de înțeles de către potențialii clienți. Trebuie să fie
alcătuit într-un mod care să nu ridice întrebări de clarificare. În principiu, pregătiți doar
documentele necesare. Entuziasmul excesiv poate fi văzut ca o agresiune de către potențialii
clienți. Cu toate acestea, uneori este bine să aveți la îndemână o documentație generală despre
companie - un pliant, un model de cotație. Cel mai bine este să întrebați interlocutorul ce alte
documente îl interesează pentru a-l obține. Consilierul financiar trebuie să dea dovadă de
onestitate și interes în a servi pe cât posibil interlocutorul, îmbunătățindu-i astfel șansele de a
câștiga clienți.
Primii oameni observă atitudinea și atitudinea pozitivă.
Și „îmbrăcămintea face omul”. Hainele trebuie să arate curate, să se potrivească
formei corpului persoanei, să fie confortabile, să se potrivească bine și să fie profesioniste.
Consilierii financiari reprezintă și companiile în fața clienților.
Consilierii financiari trebuie să fie sănătoși. Dacă nu vă simțiți bine, ar trebui să luați
în considerare anularea întâlnirii - veți avea nevoie de aprobarea clientului.
Consilierii financiari trebuie să se asigure că întâlnirile nu sunt întârziate. A trebuit să
plece devreme pentru ca întâlnirea să sosească la timp. De exemplu, dacă estimează că va
ajunge în 30 până la 45 de minute, se recomandă să plece cu cel puțin 50 de minute mai
devreme. Dacă ajunge devreme, trebuie să aștepte în holul din față și să nu te aștepte să-l
primească devreme. Dacă acest lucru încă se întâmplă, poate fi considerat un mic semnal de
cumpărare! Este recomandabil să așteptați afară dacă există riscul ca sosirea devreme să
deranjeze clienții, de exemplu atunci când nu există o zonă de așteptare adecvată. De
asemenea, dacă ajungi mai mult de 15 minute, este mai bine să aștepți afară. Dacă nu puteți
participa la timp la întâlnire din motive obiective, trebuie să suni clientul în prealabil, să-ți
ceri scuze, să explici pe scurt motivul pentru care nu ai putut participa la întâlnire și să ceri un
alt interviu. În orice caz, dacă întârzii, nu învârti și nu forța o întâlnire. Dacă în acest caz
clientul acceptă să întârzie, consilierul financiar trebuie să-și asume situația și să-i
mulțumească pentru acordul său.
Obiectivele întâlnirii trebuie revizuite. Consilierul financiar trebuie să reorganizeze
întâlnirea și problemele pe care trebuie să le abordeze. Asigurați-vă că poate rezolva orice
probleme pe care le are cealaltă parte. Pe de altă parte, nu ar trebui să fie copleșit de teama de
a nu putea răspunde la toate întrebările clientului. Dacă da, trebuie să înțelegi bine și să ceri
timp pentru a afla. Interlocutorii vor aprecia un răspuns corect și sincer. Obiectivele întâlnirii
42
trebuie ordonate logic – de obicei cel mai bine este să le notați. Pentru a-și atinge obiectivele,
ei trebuie să fie conciși și ușor de înțeles.
Cinci sfaturi pentru a face o impresie bună: Fiți rapid la întâlniri, salutați cu încredere,
strângeți mâna ferm, nu faceți greșeli când pronunțați numele clienților și nu manifestați
nerăbdare.
Alegeți cea mai potrivită strategie pentru briefing. Detaliile despre potențialii clienți
sunt folosite pentru a determina cea mai potrivită strategie. Fiecare client și fiecare vânzare
este diferit! Consilierii financiari trebuie să încerce să înțeleagă personalitatea unei potențiale
persoane. El trebuie să creeze o astfel de comunicare pentru a ajunge la un consens între
personalitatea sa și cea a clientului. Înainte de întâlnire, trebuie identificate cele mai
importante întrebări de adresat și potențialii clienți trebuie informați că aceste întrebări sunt
necesare pentru a obține cea mai bună ofertă.
Pregătire insuficientă pentru întâlnire:
 Crearea unui bloc de comunicare în timpul întâlnirii;
 Oportunități ratate de discuții din cauza lipsei de informații prealabile;
 Lipsa materialelor suport face dificilă rezolvarea situațiilor dificile;
 Întârzieri în întâlnire din cauza rutelor nepregătite;
 La intrarea in echipa, pregatirea inadecvata pentru rolul in fata clientului poate duce la
bariere de comunicare si chiar conflicte.

Întâlnirea informativă
Din nou, este important să fii la timp. Este o idee bună să-i acordați consilierului dvs.
financiar două minute pentru a „suna uşurat” şi să vă asiguraţi că totul este în ordine. Trebuie
să țină cont de faptul că în acel moment este mai interesat de întâlnire decât de client.
Misiunea sa este de a convinge clienții potențiali să discute cât de important este pentru el.
Este recomandat să acceptați prima schimbare neașteptată fără a comenta - cel puțin pentru
persoanele cu adevărat ocupate, schimbările de program de ultimă oră pot fi frecvente. Dar nu
trebuie să lase niciodată schimbările neașteptate să devină regula - la sfârșitul zilei, timpul
consilierului financiar contează.
Consilierii financiari trebuie să-și amintească să vorbească la telefon. Imaginează-ți
cum s-a simțit clientul după acel apel telefonic. Dacă ar fi vrut să schimbe puțin acea
percepție, ar putea încerca, dar trebuia să știe că orice schimbare ar îngreuna oamenii care nu-

43
l cunoșteau. Nu fi prea politicos, încearcă să fii cât mai natural. Este indicat să apelezi la
persoana care l-a recomandat, dar să nu abuzezi de numele lui.
Cercetările arată că principalul motiv pentru deciziile de cumpărare a asigurărilor de
viață este relația cu un consilier financiar. El trebuie să fie prieteni și să participe la
rezolvarea problemelor, subliniind tipul de serviciu pe care îl poate oferi.
Cei trei factori care afectează vânzările de asigurări de viață sunt:
 Consultant financiar 60%;
 20% companie de asigurari;
 20% reducere la produsul vandut.
Scopul final (nu pentru această întâlnire) va fi acela de a determina clientul să
semneze contractul. Și interlocutorii știu asta, așa că, ca în orice afacere, confidențialitatea
este obligatorie. Este necesar să ne asigurăm că partenerii de discuție sunt de acord cu
confidențialitatea conținutului discuțiilor și, mai important, să avem încredere că consilierul
financiar va păstra și această confidențialitate. Prudența este fundamentul unei relații pe
termen lung, la fel și consilierea financiară.
Apelanții pot fi ocupați, iar consilierii financiari s-ar putea să nu se aștepte să-și
amintească tot ce au discutat la telefon.
Trebuie să „sparge gheața” și să prezinte scopul întâlnirii fără a plictisi interlocutorii.
Trebuie să fie foarte interesant!
În cadrul acestei întâlniri, consilierul financiar trebuie să se prezinte, să prezinte
compania, să identifice nevoile interlocutorilor și să găsească datele de structurare a cotației
care corespund cel mai bine cerințelor prospectului.
A fi profesionist va aprecia dezvoltarea fluentă a ideilor de fiecare dată când ai o
conversație cu un prospect - este pregătire!
Toată lumea adoră să vorbească cu o persoană bine pregătită, care va spune ceva
interesant: dacă își stârnește interesul personal și al companiei, consilierul financiar va intra
în discuție și va determina nevoile de asigurare ale clientului.
Consilierii financiari trebuie să țină cont de obiectivele fiecărei etape. Când culegeți
informații, trebuie să vă concentrați asupra obiectivelor dvs.
La colectarea informațiilor, se recomandă utilizarea metodei CAUT, care este:
 Cauta situatii (prezente si viitoare);
 Cauta amenintari (in unele cazuri);
 Cauta consecintele (ale problemei);

44
  Încercați să vă adresați nevoilor clare.
Colectați informații și date despre situația actuală și/sau viitoare a clientului cu
ajutorul problemelor de mediu.
Arătați clientului dificultatea, nemulțumirea sau riscul cu care se confruntă cu o
întrebare despre amenințare. Fiecare întrebare invită clienții să-și afirme nevoile implicite.
Pentru a ajuta clienții să obțină o imagine mai precisă și mai clară a dimensiunii
nevoilor lor, evidențiind impactul, consecințele sau impactul pe care îl are problema lor, sunt
folosite întrebări despre consecințe.
Odată ce clientul este de acord că întrebarea lui este suficient de importantă pentru a
justifica acțiunea, întrebarea este folosită pentru a determina adevăratele nevoi ale clientului.
Sfătuiți-l să aibă o soluție convenabilă din punct de vedere economic și să-i stârnească
interesul folosind o întrebare despre cerință.
Consilierii financiari trebuie:
 Susține sugestia interlocutorului și și mai mult încurajează-l să o facă. Așadar, relația
cu el va deveni foarte strânsă foarte repede, ceea ce va facilita comunicarea și,
implicit, procesul de vânzare.
 Întreabă întrebări. Motivați întrebările pe care le pune, mai ales când întrebările pot fi
personale.
Dacă observă că o întrebare este jenantă pentru interlocutor, trebuie să-l asigure
confidențialitatea și să redeschidă întrebarea.
Un potențial client poate avea câteva întrebări pe care îi este frică să le pună.
Consilierii financiari ar trebui să încerce să le „ghicească” (cel puțin pe unii dintre ei) și să
răspundă cu pricepere.
Consilierul financiar nu poate contrazice clientul, acesta trebuie să încerce să câștige
empatie în conversație. Spune-i și ea îți va arăta cele mai bune oferte personalizate. Clienții
nu ar trebui să se plictisească. Dacă consilierul financiar consideră clientul plictisitor, ar
trebui să facă ceva pentru a-i stârni interesul. Dacă se grăbește, trebuie să verifice motivul.
Poate cere o altă programare.
Pentru a construi o soluție, consilierii financiari trebuie să cunoască cel puțin:
 Cine va fi asiguratul;
 Suma garantata;
 Suma primei și frecvența plății;

45
  Daca doreste termene suplimentare, trebuie sa afle: cuantumul asigurarii, conditiile
specifice (durata termenelor, coasigurare), atunci cand prezinta interlocutorului scopul
si scopul intalnirii, trebuie sa observe cu atentie daca interlocutorul intentioneaza a-l
cumpăra va oferi ceva.
Consilierul financiar trebuie să-i spună în a doua parte a discuției că îi poate oferi o
ofertă specială, dar desigur orice cost real al beneficiilor. Dacă clientul îi cere să cumpere
ceva mai ieftin, ar trebui să-i spună că va fi bine, doar că polița conține mai puține beneficii.
Reacțiile clienților atunci când discută despre bani ar trebui respectate cu atenție. La
sfârșitul întâlnirii, trebuie să știe că consilierul financiar lucrează pentru el, iar data viitoare
când se întâlnește, trebuie să ia o decizie de cumpărare – așa că pregătește-ți banii și actul de
identitate!
Pentru a evita astfel de reacții, odată ce nevoile de asigurare sunt identificate,
consilierii financiari pot:
 Determinați dimensiunea acestora (aflați de câți clienți au nevoie);
 Bugetați-i (cât sunt dispuși să plătească pentru aceste beneficii);
 Prioritizează-le (dacă sunt mai multe nevoi, stabilește-le ordinea).
În primul rând, consilierul financiar trebuie să asigure coerența dialogului și interesul
clientului față de Generali Asigurări S.A.
Cel mai bun moment pentru a încheia o întâlnire este atunci când consilierul financiar
își dă seama că cealaltă parte dorește să vadă o anumită ofertă. În acel moment, trebuia să-l
pună de acord cu o viitoare întâlnire pentru a discuta liniștit și concret propunerea. Împreună
trebuie să stabilească data, ora și locul următoarei întâlniri. În acest caz, consilierul financiar
trebuie să scrie într-un jurnal, în fața clientului, data și ora la care se va întoarce.
El trebuie să refuze politicos o posibilă ofertă de a trimite prin fax oferta clientului și
să argumenteze despre confidențialitatea relației și importanța conversației.
Consilierii financiari nu pot uita să le mulțumească clienților pentru timpul acordat.
Politețea este o necesitate.
Întâlnire greșită:
 Neidentificarea cererii de prospecte, care deseori duce la vânzări insuficiente și
provoacă probleme la aniversări;
 Orice informație neclară din această întâlnire va face următoarea întâlnire mai dificilă;
 Confuzia clientului în această etapă va face următoarea întâlnire mai dificilă și poate
duce chiar la respingerea noilor întâlniri;

46
  Forțarea încheierii întâlnirii a avut ca rezultat o reacție negativă din partea clientului și
refuzul acestuia de a se întâlni pentru a doua oară;
 Riscul de a vinde clientului ceva de care nu are nevoie, despre care acesta își va da
seama ulterior că poate duce la rezilierea contractului;
 Consilierii financiari nu solicită sfaturi pentru a nu pierde întâlnirile de vânzări.

Întâlnirea de vânzare
Etapele de parcurs în cadrul întâlnirii de vânzare sunt următoarele:
 Introducerea;
 Prezentarea soluţiei;
 Obţinerea de recomandări.
Ca şi la întâlnirea informativă se începe cu o discuţie introductivă (“small talk”, “ice-
breaking”). Specific, există o diferenţă sesizabilă între cele două discuţii introductive: aceasta
este mai “apropiată”, pentru că există, de acum, o relaţie între consultantul financiar şi client.
Apoi prezentarea agendei: motivul pentru care consultantul financiar se află acolo şi
durata întâlnirii.
Pentru a putea trece la prezentarea soluţiei este indicat să se facă o recapitulare a celor
discutate în întâlnirea precedentă: recapitularea nevoilor identificate la prima întâlnire şi a
datelor pe baza cărora consultantul financiar a construit soluţia.
Consultantul financiar trebuie să-şi amintească faptul că a pornit de la nevoile
specifice ale clientului, identificate cu prilejul primei întâlniri. A găsit cel mai potrivit produs
oferit de Generali AsigurăriS.A., care corespunde cu nevoile şi bugetul clientului.
Dacă într-adevăr crede, consultantul financiar în soluţia pe care a pregătit-o pentru
client, va trebui să se concentreze asupra a două sub-obiective:
 să prezinte clar beneficiile produsului oferit;
 să învingă rezistenţa de cumpărare a clientului.
Rolul consultantului financiar nu este doar de a vinde un produs, ci de a obţine
acordul clientului pentru o soluţie pe termen lung, de multe ori la probleme pe care nu şi le
conştientizează.
Soluţia o poate prezenta folosind modelul:
 S -> soluţia
 A -> avantaje
 B -> beneficii pentru client.

47
 Strategia de prezentare a soluţiei în cei trei paşi de mai sus va avea ca rezultat: clientul
îşi va manifesta acordul cu beneficiile ofertei, caz în care pare că vânzarea se face “de la
sine”.
Acest tip de dialog este cunoscut, în literatura de specialitate, drept “tehnica finalizării
directe”. În realitate, apar obiecţii, ele constituind subiectul următorului sub-capitol.
Dacă clientul decide că preţul pentru achiziţionarea beneficiilor poliţei este corect, va
da semne de cumpărare sau, în cazul ideal, îşi va manifesta explicit acordul de cumpărare:
acum este timpul să completeze consultantul financiar formularele.
Este esenţial ca prezentarea să fie simplu de înţeles. Un client confuz nu va recepţiona
ceea ce i se spune. Cum poate consultantul financiar să facă acest lucru: cu toate că nu trebuie
să-i dea foarte multe detalii tehnice, va trebui să le menţioneze pe cele relevante pentru client.
Va trebui să folosească informaţii de natură financiară, doar dacă ele ilustrează ceea
ce spune şi trebuie să arate cum sunt acoperite nevoile clientului. Prea multe cifre vor confuza
clientul, care îşi va pierde interesul în ceea ce-i spune consultantul financiar.
Consultantul financiar nu trebuie să utilizeze prea mulţi termeni tehnici. Fiecare astfel
de termen pe care consultantul financiar îl foloseşte va trebui să i-l explice clientului cu
exactitate.
Consultantul financiar va trebui să spună lucruri care să-l facă pe client curios să ştie
mai multe despre soluţia pe care i-o propune.
Consultantul financiar va trebui să continue să consolideze credibilitatea personală în
ochii clientului. Dacă arată şi se comportă încrezător, clientul va avea încredere în
consultantul financiar.
Soluţia trebuie să motiveze clientul să reacţioneze ca efect al recomandărilor pe care
consultantul financiar i le face: clientul se va molipsi de entuziasmul consultantului financiar.
Consultantul financiar decât să-i vorbească ore în şir despre istoria asigurărilor, mai
bine i-ar spune clientului, în termeni simpli, ce poate face produsul pentru el. Clientul va
trebui să înţeleagă cu exactitate beneficiile produsului.
Un beneficiu este o explicaţie asupra motivelor pentru care anumite caracteristici sunt
importante pentru client. Consultantul financiar nu trebuie să se aştepte de la client să
înţeleagă neaparat de ce anumite caracteristici sunt importante pentru el.
Recomandările valoroase constituie garanţia continuării activităţii. De multe ori,
consultanţii eşuează la acest capitol:
 Fie pentru că nu-i conştientizează importanţa;

48
  Fie pentru că le e ruşine;
 Fie pentru că uită;
 Fie pentru că nu doresc să streseze suplimentar clientul.
Totuşi, aceasta este singura modalitate cunoscută în lume prin care se face afacerea de
vânzare a asigurărilor de viaţă. Pe de altă parte, există o “pistă” extrem de sigură pentru
obţinerea de recomandări: un client satisfăcut este o sursă (permanentă) de referinţe.
Ca atare, consultantul financiar are tot dreptul să ceară recomandări de la un client
pentru care a muncit bine, indiferent dacă a vândut sau nu!
Întâlnirea de vânzare greşită:
 Consultantul financiar nu cere feed back, clientul nu se simte implicat şi nu încheie
poliţa;
 Consultantul financiar foloseşte detalii tehnice ale produselor provocând întrebări la
care nu pot răspunde;
 Prezentare parţială sau superficială a informaţiilor din ofertă conduce la o revânzare
foarte grea a poliţei de aniversare;
 Uitarea scopului acestei întâlniri – finalizarea;
 Consultantului financiar îi place să discute cu clientul, dar dacă uită să finalizeze
poate avea surpriza ca prospectul să încheie poliţa cu un alt consultant financiar, al
companiei generali asigurări sau al altei companii;
 Agresivitatea în prezentare conduce la iritarea prospectului şi de aici la refuzul
acestuia de a cumpăra sau de a-i oferi consultantului financiar recomandări; totuşi nu
trebuie să confunde agresivitatea cu perseverenţa;
 Consultantul financiar nu trebuie să evite obiecţiile având o atitudine de genul “ştiu să
răspund la orice obiecţie” ceea ce duce la o discuţie prea lungă;
 Forţează finalizarea cerând un “da” sau “nu” prea repede.

Rezolvarea obiecţiilor şi finalizarea

Daca nu exista dezacord in comunicare inseamna ca toata lumea gandeste si
actioneaza la fel! Practic, de fiecare dată când un partener de conversație aude/vede/se simte
inconfortabil, este normal să ridice tot felul de obiecții.
În procesul de vânzare, adevărata problemă cu obiecțiile nu este că acestea apar
oricând. Ele sunt rareori explicite, reale, specifice și descriptive:

49
  De obicei, chiar dacă se gândește la ceva, clientul nu comentează și nici măcar nu
spune altceva și așteaptă, pentru că nu crede ce aude sau cine este vânzătorul;
 Dacă a obiectat, de obicei nu a menționat lucruri concrete, dar a manifestat o stare
generală de nemulțumire;
 Daca are o problema, poate cumpara ceea ce isi doreste clientul: cat mai mult, produs
de cea mai buna calitate, la cel mai mic pret posibil, si in plus, nu vrea sa depuna prea
mult efort in procesul de cumparare.
Una peste alta, atunci când un consilier financiar află o obiecție a unui client, ar trebui
să fie fericit și ar trebui să muncească pentru a o depăși. Cum? Luați în considerare doi factori
care determină succesul în depășirea obiecțiilor: atitudinea consilierului financiar și strategia
de soluționare a obiecțiilor.
Obiecțiile nu reprezintă un obstacol în calea finalizării. Ele vin în mod natural în
procesul de vânzare.
Obiecțiile sunt binevenite și o sursă utilă de informații despre părerea potențialilor
clienți.
Consilierii financiari trebuie să învețe și să folosească strategia de opoziție în cinci
pași și să fie capabili să răspundă cu echilibru și calm.
Aproape orice obiecție, sub orice formă, poate fi clasificată ca una dintre cele patru
obiecții comune:
 Nu am bani;
 Nu am nevoie de;
 Nu ma grabesc;
 Nu cred.

Pasul 1: Ascultați activ obiecțiile. (Aplecându-se ușor înainte, clătinând afirmativ din
cap, a făcut o expresie „Îți iau obiecția în serios”)
Pasul 2: Reformulați instrucțiunile. ( Clasificată ca una dintre cele patru obiecții
comune)
Pasul 3: Izolați obiecția și faceți-o definitivă.
Pasul 4: Răspundeți la obiecții (Folosiți povești inspiraționale pentru a răspunde
indirect sau subtil pentru a aborda obiecțiile în mod direct)
Pasul 5: Adăugați o propoziție puternică și o problemă de decizie secundară.

50
 Cele mai generale strategii de opoziție sunt descrise mai sus. În cazuri speciale, unii
pași se pot pierde! Cu toate acestea, Faza 4 (răspunsuri la obiecții) nu va lipsi niciodată -
deoarece nu există o vânzare echitabilă către clienții care au încă îndoieli sau incertitudine.
De asemenea, în majoritatea cazurilor, prima etapă (ascultarea activă a obiecțiilor) nu poate fi
ratată - cu excepția cazului în care vânzătorii cu experiență anticipează obiecțiile clienților.
În această etapă, tot ce rămâne este să ne asigurăm că consilierul financiar a satisfăcut
ultima obiecție autentică a potențialului și să urmărească cu atenție semnalele verbale și non-
verbale în favoarea încheierii tranzacției. Cateva exemple:
 Clienții întreabă despre politici sau caută sfaturi de la alții;
 atitudine prietenoasa;
 Contact vizual bun cu clienții;
 Zambeste, tine palmele deschise si nu incruciseaza picioarele si mainile.
Semnalele de cumpărare pot apărea oricând în timpul sesiunii și pot fi:
 exprima îngrijorarea cu privire la problemă;
 aproape de scaun;
 apleaca inainte;
 participa;
 pune întrebări ca și cum ar fi achiziționat o poliță;
 întrebați despre metodele de plată;
 Postează comentarii de genul: „Mă interesează!”, „Acesta este nou pentru mine”,
„Da! Într-adevăr, un lucru bun!”
Interpretarea corectă a informațiilor nonverbale ale unui vorbitor necesită multă
experiență și abilități. Consilierii financiari nu sunt obligați să accepte textul publicitar de mai
sus (de exemplu, clienții care își țin picioarele sau mâinile încrucișate nu sunt un „închidere”
obligatoriu, adică nu dau un semnal de cumpărare). Dacă un consilier financiar are o
percepție asupra unui client, nu trebuie să acționeze în grabă pe baza acesteia: percepția
trebuie întotdeauna verificată!
Odată ce clientul obține acordul, consilierul financiar va trebui să încheie vânzarea.
Finalizarea nu este o acțiune complet separată de restul vânzării. Practic, finalizarea face
parte din discuția cu clientul, într-un mod pe care atât consilierul financiar, cât și clientul îl
consideră logic și oportun.
Odată ce un consilier financiar a identificat în mod corespunzător nevoia în timpul
procesului de vânzare și a obținut consimțământul clientului, nu poate face nimic pentru a

51
evita preluarea vânzării și completarea formularului. Pentru el, este mai logic să continui
acum decât să amâni timpul.
Cel mai bun moment pentru finalizare este atunci când un consilier financiar observă
un semnal de cumpărare.
Consilierii financiari nu trebuie descurajați dacă prima încercare de a încheia o
vânzare eșuează. Eșecul temporar se poate datora obiecției mai degrabă decât respingerii
definitive, iar consilierii financiari știu cum să gestioneze cu succes orice obiecție. Consilierii
financiari trebuie să elimine obiecțiile și să încerce din nou să finalizeze următorul semnal de
cumpărare. Există posibilitatea ca clientul să fi crezut în soluția propusă de consilierul
financiar, dar să nu fi crezut la momentul respectiv că a existat o oportunitate de a o accepta:
concentrarea consilierului financiar ar trebui să fie pe importanța „azi”. În acest caz, sarcina
devine hotărârea clientului de a completa formularul și de a se convinge de importanța
promisiunilor pe care le-a făcut.
În cele din urmă, consilierii financiari ar trebui să acorde atenție la trei puncte:
 Aplicați cea mai potrivită tehnică pentru a încheia vânzarea. În funcție de situație,
trebuie să alegeți: completare directă (consilierul financiar prezintă toate beneficiile
produselor recomandate, zâmbet, formular de renunțare), completare alternativă
(alegeți cel mai bun produs dintre două alternative - opțiunea fără alegere este, începe
de la zgârietură , exclus), completare implicită (disponibilă după răspunsul la toate
obiecțiile). Consilierul financiar zâmbește, privește clientul în ochi, continuă să
completeze cererea de asigurare și chestionarul și încasează prima, având în vedere
implicit acordul clientului);
 Determinarea ulterioară a metodei de plată cu clientul: angajamentul financiar al
clientului este pe termen lung: plata la o frecvență convenabilă este esențială atât
pentru consilierul financiar, cât și pentru client; consilierul financiar și clientul
stabilesc împreună că consultantul financiar vă anunță calea clientului; consilierul
trebuie să caute contracte cu plăți rare – dacă nu vrea să fie colector de prime;
 Obțineți sfaturi: consilierul financiar ar trebui să felicite clientul pentru decizia de a
cumpăra polița; de asemenea, ar trebui să îi oferiți clientului 5 sfaturi (ar fi mai bine
dacă ar putea obține 50 în loc de 5).
Consilierii financiari trebuie să mulțumească clienților pentru încredere și sfaturi și ar
trebui să asigure confidențialitatea discuțiilor.
Rezolvarea erorii de obiecție:

52
  Lipsa strategiei duce la o serie nesfârșită de obiecții din partea clienților;
 Eșecul de a depăși obiecțiile poate duce la frustrarea clientului, care deseori duce la
eșecul finalizării;
 Imposibilitatea de a găsi obiecții reale și de a opri discuțiile în obiecții false;
 Lipsa vânzărilor.

Serviciile post vânzare şi monitorizarea

Misiunea consultanților financiari este de a crea clienți. Asiguratul cumpără o singură
dată. Un client face mai multe achiziții.
Dacă nu cumpără o poliță de asigurare, nu înseamnă că și-a făcut treaba. Primul lucru
pe care trebuie să-l facă un consilier financiar după o întâlnire este să pregătească un raport
de întâlnire. Aceasta înseamnă: notați caracteristicile poliței semnate, adăugați persoana nouă
în baza de date, scrieți câteva propoziții despre ceea ce a învățat din experiență (va avea un
jurnal de vânzări).
Aceasta ar trebui să fie o prioritate, deoarece informațiile sunt încă proaspete în minte.
Consultantul financiar trebuie să verifice dacă are toate informațiile pentru a subscrie
la poliță.
Consilierii financiari trebuie să predea polițele de asigurare și să ofere servicii
separate. Întâlnirile de politici sunt o oportunitate de a construi relații puternice cu clienții.
Ceea ce spune și face în cadrul întâlnirilor de politici afectează loialitatea clienților, taxele de
reînnoire și oportunitățile viitoare de vânzare.
Pas cu pas: trebuie să felicite clientul, să ofere un serviciu unic, să revizuiască toate
beneficiile poliței, să-și explice obligațiile, să planifice plățile primelor, să obțină sfaturi, să
repete felicitările.
Un consilier financiar trebuie să organizeze și să actualizeze continuu o bază de date
care conține informații despre clienți și apoi să aibă fiecare discuție cu el. În acest fel, își va
aminti exact toate întrebările și preocupările sale pentru a vă angaja în întâlnirile viitoare.
În plus, pentru a evita plățile întârziate sau chiar rezilierea poliței, consilierii financiari
trebuie să pregătească o declarație privind data expirării.

Consolidați relațiile cu clienții

Menținerea consilierului financiar în legătură cu clientul este cea mai bună modalitate
de a vă asigura că acesta este întotdeauna mulțumit. Un consilier financiar trebuie să

53
demonstreze că îi pasă de clienții săi și că nu o face doar pentru comisioane. Dacă nu ții
legătura cu el după încheierea poliței, l-ai putea pierde, chiar dacă nu se așteaptă. De ce?
Pentru că le permite concurenților o voce și oferă clienților atenția pe care nu o arată.
Este de înțeles să îndreptăm atenția către noi afaceri, noi clienți, dar nu trebuie să
uităm că, dacă observă absența acesteia, clientul poate concluziona că firma concurentă ține
mai mult la el decât la consilierul financiar.
Consilierii financiari nu au mare lucru de făcut și nu durează mult. trebuie sa:
 Păstrați legătura cu ocaziile speciale din viața clienților de cel puțin 2-3 ori pe an. Cu
aceste ocazii, va afla despre schimbări importante din viața sa. Nu uitați să vă
completați baza de date!
 întâlniți-l o dată pe an pentru a preda scrisoarea aniversară și a discuta;
 Serviciu permanent.
Serviciu defect:
 Tratamentul de suprafață a ședinței de predare a dus la dificultăți în serviciu, deoarece
pe parcursul contractului au apărut multe îndoieli și probleme din partea clienților;
 Lipsa înregistrărilor clare ale clienților va complica activitățile de service;
 Pierderea contactului cu clientul pentru o perioadă lungă de timp (luni) va împiedica
foarte mult activitățile de service ale contractului corespunzător și, de asemenea, va
împiedica vânzările de noi contracte către clientul corespunzător;
 Serviciul defect (sau lipsa) în timpul anului poate cauza dificultăți pentru întâlnirea
anuală, ceea ce poate duce la nicio revânzare.

54
 CONCLUZII GENERALE

Cu ajutorul informațiilor conținute în acest proiect, ne putem îmbunătăți abilitățile de

negociere, fie în scopuri personale sau de afaceri.
Negociem în viața de zi cu zi și în viața socială de-a lungul vieții noastre. În ambele
cazuri, procesul de negociere este foarte asemănător.
Astăzi, nimeni nu poate supraviețui în afaceri nu numai pentru că nu înțelege că
negocierea este o parte integrantă a vieții, dar calitatea negocierii va determina întotdeauna
calitatea vieții.
De asemenea, ne putem îmbunătăți și dezvolta abilitățile de comunicare prin
eliminarea barierelor din calea comunicării, dezvoltarea abilităților de ascultare activă,
utilizarea întrebărilor în discuții și înțelegerea importanței comunicării nonverbale.

55
 BIBLIOGRAFIE

1. Stănciulescu, Elisabeta, Introducere în teoria comunicării, Editura Paideia,

Bucureşti, 2002
2. Pricină Lucian, Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 2000
3. Cândea, R.M.; Cândea, D. Comunicarea managerială aplicată, Ed. Expert, Bucureşti,
1998
4. Cohen, H. Orice se poate negocia, Ed. Colosseum, Bucureşti, 1995
5. Epuran, G. „Tehnici promoţionale, Bacău, 1998
6. Fisher, R.; Ury, W. şi Patton, B. Succesul în negocieri, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 1995
7. Bogdan – Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pânzaru P.,
Dicţionar de psihologie socială, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1981
8. Botezat Elena Negocierea afacerilor, Editura Universităţii din Oradea, Oradea, 2000
9. Cohen Herb Orice se poate negocia, Editura Colosseum, Bucureşti, 1995
10. Dimbley, R., Burton, G., – More Than Words – An Introduction to Communication,
Methuen Co. Ltd., London, 1985
11. Dinu M. Comunicarea, Editura Algos, Bucureşti, 2000
12. Drăgan I., Anastasiu C., Banciu D., Bădescu I., Furtună C., Mihăilescu I., Ungureanu
I., Voinea M., Sociologie Generală, Tipografia Universităţii Bucureşti, Bucureşti,
1985
13. Golu P., Fenomene şi procese psihosociale, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică,
Bucureşti, 1989
14. Goodman N., Introducere în sociologie, Editura Lider, Bucureşti, 1992
15. Mateuţ – Petrişor Oana Comunicarea şi negocierea în afaceri, Editura Universităţii
Agora, Oradea, 2008
16. McQuail Denis Comunicarea, Editura Institutului European, Iaşi, 1999
17. Petcu M. Sociologia mass media, Editura Academiei Naţionale de Informaţii,
Bucureşti, 2001
18. Popescu C. F., Dicţionar explicativ de jurnalism, relaţiile publice şi publicitate,
Editura Tritonic, Bucureşti, 2002
19. Rosengren K. E. – Communication – An Introduction, Sage Publications, London,
Thousand Oaks, New Delhi, 2000

56
20. Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1976
21. Vlăsceanu L., Zamfir C., Dicţionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureşti, 1993
22. Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies, Edward
Arnold, London, 1993
23. Windahl S., Signitzer B. H., Olson J.T., Using Communication Theory – An
Introduction to Planned Communication, Sage Publication, London, Newbury Park,
New Delhi, 1992

57