Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul serviciilor
Serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile
imateriale şi intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Ele sunt autonomizate în
procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit
sector terţiar. Beneficiarul serviciilor îşi apropie o utilitate care-i conferă anumite avantaje ori
satisfacţii destinate împlinirii unor nevoi personale (individuale) sau sociale.
Serviciile prezintă o serie de trăsături caracteristice care permit, pe de o parte, identificarea lor,
iar, pe de altă parte, se pot constitui în criterii de delimitare faţă de celelalte domenii ale
activităţii economico-sociale
Serviciile au devenit obiect de studiu de sine stătător abia la mijlocul secolului XX, odată cu
dezvoltarea explozivă a sectorului terţiar, cu creşterea rolului acestuia în producţie şi consum, în
viaţa socială în general.
Termenul de servicii se concretizeaza prin faptul ca, beneficiarul cumpără sau foloseşte nu un
produs, ci o anumită utilitate ce conferă anumite avantaje sau satisfacţii, neconcretizate în
majoritatea cazurilor într-un bun material şi destinate satisfacerii unor nevoi personale sau
sociale. „Serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau
prestate în asociere cu vânzarea unui bun material” definiţie dată de Asociaţia Americană de
Marketing. În sfera serviciilor sunt incluse şi aşa-numitele „servicii comerciale” prestate în
asociere cu vânzarea unui produs.
Serviciul este caracterizat ca o „activitate utilă menită să satisfacă o anumită nevoie socială”.
„Activitatea utilă” ca servicii se caracterizează prin aceea că rezultatul ei este nematerial şi deci
nestocabil.
Alături de definiţiile care se referă la întreaga sferă a serviciilor se întâlnesc şi abordări ale unor
componente ale acesteia, cum ar fi:
Serviciile au anumite proprietăţi care le fac să fie categoric diferite de procesele de producţie:
serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi măsurate, testate sau verificate înainte de livrare,
serviciile reflectă comportamentul celui care le prestează,
dacă o ocazie este ratată, nu mai există o a doua şansă,
clientul face parte din prestaţie,
serviciul nu poate fi retras de pe piaţă ca un produs,
activităţile de asigurare a calităţii trebuie încheiate înainte de realizarea produsului, ceea
ce nu poate fi posibil în cazul unui serviciu.
cu cât clientul interacţionează cu mai multe persoane, cu atât este mai puţin probabil să
fie satisfăcut.
Circuit financiar
Piaţa producătorilor
de bunuri si servicii
(factori de influenţă a
ofertei)
Piaţa consumatorilor
Sfera transferului de bunuri si de bunuri si servicii
servicii de la producatori la
(factori de influenta a
consumatori:
cererii)
- Accesibilitate
- Diversitate
- Calitate
SFERA CONSUMULUI
SFERA PRODUCŢIEI
SFERA DE MEDIERE
Apariţia de noi cerinţe sociale-realizarea unor cantităţi sporite de bunuri materiale asigură
satisfacerea în condiţii superioare a nevoilor de consum ale societăţii, dar contribuie şi la apariţia
unor noi cerinţe. Noile cerinţe sociale apărute în societăţile moderne impun, printre altele şi
dezvoltarea serviciilor de odihnă. Cerinţele creşterii calităţii vieţii generează şi alte categorii de
servicii ca: - uşurarea muncii în gospodărie, - uşurarea unor munci casnice gospodăreşti, -
utilizarea eficientă a timpului devenit
Economistul Colin Clark, (1905-1989 a lucrat in UK si Australia, a inclus PNB ca baza pentru studiul
economiilor nationale) a definit în 1940 conţinutul producţiei primare, secundare şi terţiare, astfel:
Colin Clark a considerat necesar să precizeze că, gruparea propusă nu este perferată, ci mai
degrabă imperativă, sectorul terţiar având mai ales un caracter „rezidual” comparativ cu
sectoarele primar şi secundar.
Sociologul francez Jean Fourastie menţionează gruparea clasică reţinând pentru sectorul
primar numai agricultura, incluzând în sectorul secundar toate procesele productive ce se
diferenţiază de agricultură. Sectorul terţiar este delimitat ca o sferă eterogenă de activităţi în
care elementele componente pot varia în timp şi spaţiu şi atrag o pondere mereu crescândă de
forţă de muncă necesară desfăşurării acestei activităţi.
- permite întreprinderilor din celelalte sectoare, inclusiv din alte subsectoare de servicii, să-şi
mărească productivitatea, să adopte noile tehnologii şi să se adapteze la cererea de pe piaţa
mondială,
- stimulează investiţii noi în întreprinderi mici şi mijlocii,
- creează un mediu stimulativ pentru inovaţie şi creativitate,
- asigură locuri de muncă şi oportunităţi de afaceri întrucât cererea pentru asemenea servcii este
o funcţie a nevoilor celorlalte sectoare de a se adapta competiţiei crescânde şi ca atare, nu este
uşor saturată.
Tarife pentru servicii.
Tariful reprezintă denumirea uzuală prin care serviciile sunt achiziţionate, dar în afară de
tarife mai există şi alte denumiri utilizate pentru a desemna preţul pe care un cumparător îl
oferă pentru serviciul prestat:
In cadrul economiei de piaţă, tarifele serviciilor ca şi preţurile bunurilor sunt stabilite liber
între vânzător şi cumpărător. Astfel din punct de vedere al vânzătorului decizia de stabilire
trebuie să ţină seama şi de cheltuielile prilejuite de producţie şi comercializare, taxele şi
cotele de impunere ce trebuiesc acoperite, precum şi marjele de profit ale acestuia.
In afara acestor elemente mai există şi alţi factori care influentează această decizie şi
anume: preţurile practicate de concurenţă;
raportul dintre cerere şi ofertă.
Din punct de vedere al cumpărătorului tariful este apreciat, acceptat şi in funcţie de utilitatea şi
calitatea serviciului, venituriule acestuia, comparaţia cu preţul bunurilor care concurează sau
substituie serviciul respectiv şi nu în ultimul rând efortul de a şi-l face singur.
O metodă care poate oferi un răspuns la această intrebare poartă numele de metoda venitului si
costului marginal. Regula de bază a acestei metode pentru a maximiza profitul este de a fixa
tariful la un nivel care permite vânzarea tuturor produselor, serviciilor pentru venitul marginal se
asteaptă să fie egal cu costul marginal.
Venitul marginal reprezintă venitul suplimentar ce se aşteaptă a fi obţinut din vânzarea unei
cantităţi de servicii in plus faţă de aşteptări.
Costul marginal este costul suplimentar pe care vânzătorul îl suportă pentru a putea realiza
creşterea respectivă a cantităţi de produse sau servicii.
In practică pentru a putea ţine seama şi de anumite particularităţi la cerere şi oferta, se foloseşte
metoda diferenţierii tarifelor pentru acelaşi tip de servicii, servicii complementare sau
servicii similare. Astfel, diferenţierea tarifelor este în funcţie de:
variaţia cererii în timp. Tarife mai mari când cererea este mai mare şi mai mici atunci
când cererea este mai mică în scopul de a o stimula. Aceste diferenţieri au loc cel mai
adesea în funcţie de timp, în funcţie de sezon etc.
destinatarul serviciului, criteriul având drept scop mai ales protecţia sociala: tarife
speciale pentru transport în comun, apă, căldură, energie electrică, etc.
frecvenţa cererii şi motivaţia acesteia.
executarea unor lucrări în regim de urgenţă;
categoria unităţii prestatoare;
cantitatea serviciilor cumpărate, etc.
Categoria D. Producătorii dintr-o ţară îşi stabilesc o finală într-o ţară, cu scopul de a produce şi
comercializa servicii. Aceasta este şi modalitatea dominantă de exterminare a activităţii
ofertanţilor de servicii din ţările UE, deoarece asigură condiţii esenţiale a producţiei şi
consumului serviciilor: interacţiunea producător-consumator. Intră în această categorie cea mai
mare parte a serviciilor profesionale, serviciile financiare şi de distribuţie.
Măsurile de politică comercială şi evoluţia tranzacţiilor indivizibile ale Uniunii Europene se află
sub influenţa a trei grupe de determinanţi:
- trăsăturile specifice pieţei serviciilor,
- principiile care stau la baza integrării economice,
-importanţa acordată sectorului terţiar şi rolul atribuit acestuia în fiecare dintre ţările
membre.
Dintre categoriile mai sus prezentate, subsectoarele care oferă posibilitatea externalizării şi
reprezintă în acelaşi timp cea mai mare parte a tranzacţiilor internaţionale cu servicii sunt:
1. serviciilor bancare,
2. serviciilor de asigurări,
3. transportului rutier,
4. transportul aerian,
5. telecomunicaţiilor,
6. distribuţie,
7. construcţiilor,
8. serviciilor hoteliere,
9. serviciilor profesionale.
Aceste nouă subsectoare pot fi încadrate în patru situaţii disticte:
În cadrul UE, cele mai mari firme de servicii sunt concentrate în trei ţări: Marea Britanie,
Franţa şi Germania. Prin corporaţiile formate, capitalul european şi-a croit drum spre sectorul
de servicii şi din alte regiuni ale lumii. Ar fi de remarcat dinamismul deosebit al societăţilor
de asigurare care prin dimensiunea lor europeană, au reuşit să se internaţionalizeze
spectaculos.
În cea mai mare parte Uniunii Europene, serviciile sunt supuse intervenţiilor guvernamentale
mai mult decât alte activităţi economice. Instrumentele intervenţiei publice acoperă o arie
foarte largă de probleme. Prin sistemul fiscal, cel al subvenţiilor, sistemul de norme şi
reglementări, statul controlează în mod indirect volumul şi structura activităţilor terţiare, iar
prin firmele de stat şi politica de încurajare a concurenţei, controlul se realizează în mod
direct.