Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICAREA
1. Noţiuni introductive
Comunicarea este o componentă fundamentală a interacţiunilor umane. Definiţia care se dă
termenului de „a comunica” este legată de scopul său „a cunoaşte ceva despre cineva”.
Noi transmitem mesaje altora prin cuvânt, scris sau muzică. Chiar şi dansul şi ţinuta
vestimentară pot vehicula mesaje. Comunicarea se poate defini şi drept comportament verbal sau
nonverbal, afişate într-un context social. Această definiţie cuprinde emoţiile şi sentimentele pe care
două persoane şi le transmit în cadrul unei relaţii.
Comunicarea poate fi definită mai bine astfel: o serie dinamică şi continuă de evenimente care
implică transmiterea de informaţii sau sentimente între două persoane sau mai multe. Calităţile
individuale ale fiecărei persoane care comunică şi momentul unde se produce o fac unică. În afara
faptului că ea serveşte la transmiterea de informaţii, comunicarea influenţează o relaţie, permiţând de
asemenea stabilirea de relaţii.
Comunicarea joacă un rol important în practica asistentei medicale, aceasta folosind numeroase
tehnici de comunicare cu pacienţii săi. Aplicarea tehnicilor de comunicare eficace oferă un triplu
avantaj:
contribuie la stabilirea unei relaţii de încredere între asistenta medicală şi pacient,
permite evitarea riscurilor de urmări judiciare,
sunt surse de satisfacţie pentru asistenta medicală.
Datorită comunicării asistenta medicală poate provoca schimbări: cuvintele şi actele sale au
drept scop producerea de schimbări care favorizează sănătatea pacientului. Dificultatea de a stabili o
comunicare antrenează serioase probleme pentru pacient şi asistenta medicală şi poate chiar să
influenţeze credibilitatea acesteia în faţa pacientului.
2. Niveluri de comunicare
Intrapersonal – se petrece în sinea noastră. Când asistenta intră în salon şi gândeşte: „ cearşaful
nu arată bine, este murdar ar fi bine să-l schimb”. Noi ne vorbim constant şi conştient nouă înşine.
Această comunicare ne permite să rămânem atenţi la ceea ce se petrece în jurul nostru.
Interpersonală este o interacţiune între două sau mai multe persoane. Fiecare este conştient de
prezenţa celuilalt. Dacă se desfăşoară bine, acest tip de comunicare permite rezolvarea problemelor,
1
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
schimburi de idei şi luarea de decizii. Ea favorizează dezvoltarea personală. Sunt numeroase situaţii
care cer aptitudini pentru comunicare interpersonală. Fiecare întâlnire cu pacientul implică un schimb
de informaţii. În cadrul echipei de îngrijire asistenta medicală trebuie să-şi exprime cu claritate şi
convingere ideile.
Publică – este o interacţiune cu un auditoriu vast (conferinţe, educaţie sanitară a unui grup).
Pentru a o face bine trebuie să te simţi capabil să vorbeşti în public. Dobândirea câtorva abilităţi ca:
ţinuta, vocea fermă vor ajuta asistenta medicală să se exprime în public.
3. Elementele procesului de comunicare
Comunicarea este un fenomen social care se produce când persoanele se angajează într-o
interacţiune interpersonală şi intrapersonală. Este un proces dinamic în care participanţii negociază
sensul mesajelor. Când o persoană comunică, ea poate fi sau nu conştientă de elementele care intervin
în comunicare. Într-o conversaţie la întâmplare, participanţii nu analizează sensurile fiecărui gest sau
cuvânt exprimat. Totuşi asistenta medicală învaţă să fie conştientă de fiecare element al procesului de
comunicare. Ea poate astfel controla cu eficacitate interacţiunile sale cu pacienţii şi să rămână
conştientă de efectele comunicării asupra lor. Elementele procesului de comunicare sunt – figura nr.2:
Referent este ceea ce motivează persoana să comunice cu o altă persoană. Poate fi vorba de un obiect, o
experienţă, o emoţie, o idee sau un act-acţiune. Dacă o persoană se gândeşte conştient la referent în
timpul unei interacţiuni intrapersonale, ea poate cu grijă concepe şi structura mesajul pe care-l va
transmite.
Emiţător este persoana care începe comunicarea interpersonală. Emiţătorul traduce referentul
(de ex. ideea) sub forma cuvintelor. Participanţii pot să schimbe în orice moment rolurile.
Mesajul este informaţia pe care un emiţător o traduce sau exprimă la un moment dat. Mesajul este
eficace când este clar, structurat şi exprimat într-o manieră care-l face de înţeles pentru persoana care-l
primeşte. Poate conţine informaţii verbale sau nonverbale.
2
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
Canale – mesajele sunt transmise indirect prin canale de comunicaţie care sunt simţurile văzului,
auzului şi tactil. Emiţătorul transmite prin expresia feţei sale un mesaj vizual persoanei cu care
comunică. Limbajul vorbit este transmis prin canalul auditiv. O persoană care atinge cu mâna o altă
persoană în timpul comunicării foloseşte canalul tactil. În general, cu cât se folosesc mai multe canale
pentru a transmite un mesaj cu atât pacientul o va înţelege mai bine pe asistenta medicală.
Receptorul este persoana căreia i se adresează mesajul. Pentru ca o conversaţie să fie eficace trebuie ca
receptorul să înţeleagă mesajul său sau să devină conştient de el. Mesajul transmis de emiţător
acţionează ca un referent, adică îl face pe receptor să reacţioneze.
Comunicarea este un proces continuu. Receptorul retrimite un mesaj emiţătorului sub formă de
retroacţiune (feed-back). Retroacţiunea ne permite să ştim dacă sensul mesajului emiţătorului a fost
recunoscut. Reacţia verbală şi nonverbală a receptorului furnizează o retroacţiune a emiţătorului şi îi
dezvăluie faptul că receptorul a înţeles mesajul. Asistenta medicală trebuie să fie receptivă la
retroacţiunile pacientului pentru a se asigura că a înţeles experienţele sale. Rolurile de emiţător şi
receptor sunt dinamice. Emiţătorul îşi asumă rolul de receptor când a primit la rândul său un mesaj.
Variabile intrapersonale
Emiţătorul şi receptorul sunt influenţate de un număr oarecare de variabile intrapersonale. Percepţiile
unei persoane, valorile sale, bagajul său cultural, cunoştinţele sale, rolul său social şi locul de
interacţiune exercită toate o influenţă asupra conţinutului mesajului şi asupra felului în care este
transmis. Comunicarea interpersonală este cu atât mai complexă cu cât fiecare persoană este influenţată
3
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
diferit de aceleaşi variabile intrapersonale. Acestea fac din fiecare comunicare interpersonală o
experienţă unică.
4. Moduri de comunicare
4.1 Comunicarea verbală
Se face cu ajutorul cuvintelor vorbite sau scrise. Limbajul este un cod care are semnificaţie bine
precizată. Adăugarea unui singur cuvânt poate schimba tot sensul unei fraze spuse sau scrise. Limbajul
nu este eficace decât atunci când emiţătorul şi receptorul înţeleg cu claritate mesajul.
Pacienţii pe care-i întâlneşte asistenta medicală aparţin culturilor diferite şi vorbesc limbi diferite. Unii
vorbesc aceeaşi limbă cu asistenta medicală, dar dau alte semnificaţii cuvintelor. De ex. termenul „a
cina” poate însemna masa de amiază pentru unii şi masa de seară pentru alţi pacienţi. Pentru ca mesajul
să fie clar, asistenta medicală trebuie să recurgă la tehnici de comunicare verbală eficace.
* SCURT ŞI CLAR
Pentru a fi eficace, o comunicare trebuie să fie simplă, scurtă şi directă: cu cât sunt mai puţine
cuvinte, cu atât sunt mai puţine riscuri de confuzie. Totuşi, având în vedere variabilele intrapersonale,
comunicarea umană are în unele privinţe imprecizii. Astfel, o formulă ambiguă ca „dumneavoastră
ştiţi” este imprecisă şi nu ajută cu nimic la clarificarea mesajului. Pentru a vorbi clar, trebuie vorbit rar
şi distinct. Folosirea exemplelor poate uşura înţelegerea unei explicaţii. De ex. când asistenta medicală
arată unui pacient cu artrită activitatea de autoîngrijire la domiciliu demonstraţia va fi mai clară dacă
asistenta medicală va da exemple precise.
Pentru a-şi clarifica mesajul, emiţătorul va repeta pasajele importante. Receptorul va avea toate
datele, ideile comunicate: el trebuie să ştie ce, pentru ce, cum, când şi unde.
Pentru a fi scurt, trebuie alese cuvintele care exprimă cu simplitate ideea noastră: „aş vrea să-mi
descrieţi locul durerii” poate fi spus şi mai simplu: „spuneţi-mi unde vă doare”.
* VOCABULAR
Comunicarea va fi un eşec dacă receptorul nu poate traduce cuvintele şi frazele emiţătorului.
Dacă se folosesc termeni tehnici există riscul de a crea confuzie în rândul pacientului, care va fi atunci
incapabil să urmeze instrucţiunile sau să reţină informaţiile importante. În loc de a spune pacientului
„aveţi edeme gambiere” este mai bine a spune „aveţi gambele umflate”. Un pacient înţelege mai bine
mesajele comunicate în limbajul lui.
* DENOTAŢIE ŞI CONOTAŢIE
Denotaţia este sensul pe care-l dau indivizii unui cuvânt.
4
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
Conotaţiile unui cuvânt sunt gândurile, sentimentele sau ideile pe care o persoană le asociază
acestui cuvânt. Ex. „grav” folosit pentru a descrie starea unui pacient poate însemna pentru familia sa
că este gata să moară, în timp ce pentru asistenta medicală care-l îngrijeşte pacientul nu este în pericol
de a muri decât atunci când se pronunţă cuvântul „critic”.
Când comunică cu un pacient, asistenta medicală trebuie să aleagă termenii care nu vor putea genera
confuzii (de ex. când se explică tratamentul şi scopul acestuia).
* DEBITUL
Comunicarea verbală este eficace când mesajele sunt transmise respectând o viteză şi un debit
potrivit. Debitul rapid şi ridicările de ton sau debitul lent şi întrerupt de pauze lungi, pot duce la erori de
interpretare a mesajului.
Ex. Pacientul: „Medicul a găsit ceva ce nu merge?”
Asistenta medicală: Nu – pauză -, dar sunt sigură că dacă ar fi vorba de aşa ceva – pauză mai lungă
- el v-ar fi spus; - apoi foarte repede – acum să reluăm de unde eram.
Pauzele lungi urmate de pasajul rapid la un alt subiect îi dau impresia pacientului că asistenta medicală
îi ascunde ceva (adevărul).
Debitul emiţătorului, ca şi prezenţa, absenţa sau lungimea pauzelor într-un mesaj, pot determina
gradul de înţelegere al receptorului. Asistenta medicală trebuie să vorbească în aşa fel încât pronunţia
să fie corespunzătoare. Pauzele trebuie să servească la atragerea atenţiei asupra unui punct particular.
Ele permit receptorului de a înţelege semnificaţia cuvintelor. Pentru a reuşi să ai un debit bun, trebuie
să te gândeşti înainte la tot ce ai de spus. Este bine să observi persoana care ascultă pentru a decela la
ea semne de confuzie sau neînţelegere şi de a o întreba dacă debitul este prea rapid sau prea lent şi a-l
ajusta.
* CIRCUMSTANŢE
Momentul ales pentru a comunica joacă un rol important în recepţia mesajului. Dacă un pacient
se răsuceşte de durere, momentul este rău ales pentru a-i explica riscurile intervenţiei chirurgicale.
Chiar dacă este enunţat scurt şi clar mesajul riscă să fie rău primit, dacă este transmis într-un moment
când pacientul nu-şi exprimă dorinţa de a comunica. Primind o întrebare simplă ca de ex.: „Doriţi să
vorbim despre intervenţia chirurgicală?”, asistenta medicală ştie imediat dacă pacientul doreşte să
vorbească şi evită să risipească timp şi efort zadarnic.
5
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
Gesturile spun mai mult decât cuvintele. Ele sunt mai semnificative. Comunicarea nonverbală
este transmiterea mesajelor fără suportul cuvintelor. Este unul din cele mai puternice mijloace de
comunicare a unui mesaj. La el recurgem constant când comunicăm cu persoanele pe care le întâlnim.
Semnele nonverbale adaugă un sens la ceea ce am spus într-o comunicare verbală.
Observarea, mesajele verbale şi nonverbale ale pacientului fac parte din colectarea de date. Un
pacient care spune că se simte bine, dar are grimase la fiecare mişcare transmite două mesaje diferite.
Asistenta medicală care este capabilă de a percepe mesajele nonverbale ale pacienţilor ei este mai în
măsură de a-i înţelege, de a decela orice schimbare în starea lor şi a preciza nevoile lor în materie de
îngrijiri.
* APARENŢĂ (ÎNFĂŢIŞARE FIZICĂ)
Impresia generală pe care o avem despre o persoană influenţează reacţia noastră asupra
persoanei respective. În cazul unei întâlniri interpersonale, înfăţişarea este primul lucru pe care îl
remarcăm.
Trăsăturile fizice, ţinuta vestimentară, purtarea bijuteriilor furnizează indicii asupra stării de
sănătate fizică a unei persoane, personalităţii sale, rangului său social, profesiei, religiei, cultura şi
conceptul său despre sine.
Machiajul, bijuteriile ca şi vestimentaţia reprezintă o alegere personală şi arată felul în care persoana
doreşte ca alţii să reacţioneze la ea. În plus, felul în care o persoană se îmbracă poate influenţa
comportamentul său. Vestimentaţia are o mulţime de roluri:
estetice, de afirmare de sine,
protectoare, de identificare la un grup,
de seducţie, de afirmare a rolului.
sexuală,
Asistenta medicală poate să ajute pacienţii să-şi Pornind de la înfăţişarea fizică asistenta
conserve o imagine pozitivă a lor înşişi medicală poate să-şi formeze o impresie despre
lăsându-i să-şi poarte hainele proprii. personalitatea şi imaginea de sine a persoanei
Caracteristicile fizice ca starea părului, respective. Din păcate, judecăţile asupra
coloraţia tegumentelor, greutatea corporală, aspectului fizic sunt deformate de stereotipul
prezenţa unei infirmităţi fizice dau informaţii „corp frumos”. Asistenta medicală trebuie să
asupra nivelului de sănătate a unei persoane cu evalueze importanţa care revine înfăţişării
toate că nu există nici o normă fizică a sănătăţii. fizice în ochii unui pacient care riscă să-şi
piardă o parte sau o funcţionalitate a corpului.
6
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
Înfăţişarea fizică a asistentei mânie sau tristeţe. Tonul poate fi, de asemenea,
influenţează această percepţie pe care o are indiciul gradului de energie al pacientului. În
pacientul ce primeşte îngrijiri. Toţi pacienţii au general, o persoană odihnită şi vioaie are o voce
o imagine preconcepută despre asistenta a cărui debit este diferit şi tonul plin de
medicală. Tradiţionalul halat alb poate fi inflexiuni, în timp ce o persoană obosită va
simbolul purităţii şi curăţeniei. Chiar dacă avea tendinţa să vorbească pe un ton monoton,
halatul alb nu are nimic cu competenţa să mormăie şi să nu-şi termine frazele.
asistentei medicale, aceasta poate avea * EXPRESIILE FACIALE
dificultăţi în stabilirea de relaţii de încredere Expresia feţei poate transmite numeroase
dacă ea nu corespunde imaginii pe care informaţii. Privirea pe care o schimbă persoana
pacientul o are despre ea; o înfăţişare curată şi va da tonul interacţiunii lor. Faţa şi ochii
îngrijită conduce la o imagine a unei furnizează indicii evidenţi sau subtili care ajută
profesioniste. la interpretarea mesajelor. Studiile au
* INTONAŢIA demonstrat că faţa relevă 6 emoţii principale:
Tonul vocii poate transforma 1. surpriză;
semnificaţia unui mesaj. După intonaţie, o frază 2. teamă;
destul de simplă ca „Cum vă merge?” poate 3. mânie;
exprima entuziasm, nelinişte, indiferenţă sau 4. dezgust;
chiar plictiseală. 5. bucurie;
Emoţiile pot modifica direct tonul vocii. 6. tristeţe.
Adeseori, acest efect este inconştient: cuvintele Oamenii îşi fac unii despre alţii o părere
transmit un mesaj în timp ce tonul vocii pornind de la expresiile feţei. Totuşi, din cauza
exprimă contrariul. Asistenta medicală trebuie multitudinii de expresii este uneori dificil de
să fie conştientă de emoţiile ei atunci când vine precizat semnificaţia jocului fizionomiei.
în contact cu pacienţii. Intenţia ei de a arăta un Faţa poate să releve o emoţie adevărată
interes pentru bunăstarea pacientului poate fi sau simulată sau rămâne imperturbabilă.
zadarnică, dar prin tonul vocii ea transmite un Adeseori, oamenii nu sunt conştienţi de
mesaj diferit. Dacă vocea asistentei nu este mesajele pe care le transmit expresiile lor
sinceră sau agreabilă, pacientul poate să se faciale. Dacă există o contradicţie între mesaj şi
îndoiască de credibilitatea ei. Vocea pacientului expresia feţei va fi necesară o explicaţie care să
poate, de asemenea, releva emoţiile sale: lămurească orice risc de confuzie. Când
intonaţia şi timbrul vocii pot exprima teamă, expresia facială nu relevă clar sensul mesajului
7
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
8
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
9
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
10
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
11
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
cu pacientul printr-o interacţiune socială vedere că pacienţii provin din medii diferite,
superficială pentru a stabili bazele unei relaţii cu interese diferite. Adeseori, valorile şi
mai strânse: „Bună ziua domnule X – Sunt ideile pacientului sunt divergente cu cele ale
încântată să vă văd”. asistentei medicale. Acceptarea nu este
6.2 Tehnici de comunicare terapeutică sinonimă cu aprobarea. Acceptarea este
Ascultarea activă voinţa de a asculta mesajul unei persoane,
Ascultarea activă este tehnica care fără a manifesta îndoiala sau dezacordul. Ea
mobilizează întreaga atenţie a asistentei este toleranţa manifestată altora, ea
medicale. A practica ascultarea activă consolidează relaţia dintre pacient şi
înseamnă a te strădui să înţelegi totalitatea asistenta medicală.
mesajului atât verbal cât şi nonverbal. Pentru a-şi arăta acceptarea, asistenta
Sfaturile pentru a stăpâni mai bine arta medicală trebuie să fie conştientă de
conversaţiei ar fi: expresiile sale nonverbale. Ea trebuie să
staţi în faţa pacientului când vorbeşte; evite mimica şi gesturile de dezaprobare, ca
priviţi-l în ochi pentru a-i demonstra dorinţa încreţirea sprâncenelor, ridicarea ochilor în
dumneavoastră de a-l asculta; sus sau scuturarea capului. De aceea, ea
adoptaţi o atitudine decontractată; trebuie:
evitaţi să faceţi mişcări care ar putea o să-l asculte fără să-l întrerupă;
distrage interlocutorul (răsucirea mâinilor, o să-i dea o retroacţiune verbală
bătutul cu piciorul); pentru a-i arăta că înţelege ce-i
aprobaţi cu un semn al capului când spune spune;
un lucru important sau când aşteaptă o o să se asigure că mesajele sale
retroacţiune; nonverbale corespund mesajelor
aplecaţi-vă spre pacient pentru a-i arăta că sale verbale;
vă interesează discuţia. o să evite să argumenteze, să-şi
Asistenta medicală trebuie să aibă un aer exprime îndoiala sau de a-l
natural când îşi ascultă pacienţii. Ea trebuie îndemna să-şi schimbe ideile.
să-şi facă timp să asculte pacientul chiar Întrebările
când execută o intervenţie. A pune întrebări este un mijloc direct de
Acceptarea comunicare cu pacientul. În mod obişnuit
A accepta o persoană înseamnă a te abţine asistenta medicală are drept obiectiv de a obţine
să o judeci. Este greu de adoptat având în de la pacient o informaţie precisă. Întrebările
12
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
puse în timpul unei conversaţii dau tonul unei cere pacientului să repete mesajul cu alte
interacţiuni verbale şi-i dirijează orientarea. cuvinte.
Întrebările sunt mai eficace dacă sunt legate de Focalizare
teama sau subiectul discutat. Întrebările puse în Pe măsură ce pacientul vorbeşte de
timpul evaluării stării de sănătate a unui pacient problemele sale de sănătate mesajele sale devin
trebuie să urmeze o ordine logică, şi anume: din ce în ce mai vagi. Un pacient poate spune
„Puteţi să-mi spuneţi unde vă doare ?”; „Nu mă simt foarte bine în ultimul timp.
„Cred că în spate.”; Aceasta nu mă deranjează, dar mă doare puţin
„Care parte a spatelui ?”; capul.” Dacă asistenta medicală nu ajută
„Aici, în partea de jos.”; pacientul să se centreze numai asupra
„Cum puteţi descrie durerea ?”; problemei sale fizice, pacientul va continua să
„Ca şi cum aş avea un cuţit în spate.” descrie în termeni vagi.
Asistenta medicală trebuie să fie atentă Focalizarea ajută să se circumscrie subiectele
să epuizeze un subiect înainte de a trece la altul. discuţiei la care pacientul este capabil să
Ea alege întrebările în funcţie de răspunsurile răspundă. Asistenta medicală va întreba „De
pacientului. când nu vă simţiţi bine ? Descrieţi-mi durerea
Parafraza de cap.”
Asistenta medicală care parafrazează Asistenta medicală nu trebuie să utilizeze
mesajul îl redă cu cuvintele ei. În mod obişnuit focalizarea, dacă pacientul spune lucruri
parafraza conţine mai puţine cuvinte decât importante.
enunţul original: „Am fost întotdeauna gras şi Remarci (remarcări)
nu am avut probleme. Nu înţeleg pentru ce Când se comunică nu se ştie de fiecare
trebuie să ţin regim ?”. Incorect a parafraza: dată cum sunt primite mesajele noastre de către
„Vreţi să-mi spuneţi că nu vă deranjează că pacient. Retroacţiunile altora ne indică dacă am
sunteţi obez ?”. Corect este „Nu păreţi a fi comunicat bine mesajul dorit. Remarcile făcute
convins de necesitatea regimului, pentru că nu de asistenta medicală obligă pacientul să
aţi avut probleme.” comunice mai clar. Nu trebuie însă făcute
Clarificare remarci care ar putea şoca pacientul sau a-l
Când intervine o neînţelegere, asistenta jena, de ex. „aveţi o mână îngrozitoare ......”.
medicală întrerupe discuţia pentru a clarifica Informaţie
sensul mesajului, pentru că altfel pierde Când două persoane comunică procesul
informaţii preţioase. Asistenta medicală poate este rareori unilateral. Când interacţionează cu
13
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
14
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
15
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
16
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
17
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
18
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
19
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
21
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
9.5 Evaluare
În cazul în care obiectivele au fost atinse pacientul:
vorbeşte calm tot timpul;
are capacitatea de control a agresivităţii sale;
s-a adaptat la noua situaţie;
este calm, nu este agresiv;
cunoaşte mijloacele eficace de comunicare;
este orientat în timp şi spaţiu;
este echilibrat psihic.
utilizează mijloace de comunicare adecvate stării lui.
22
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
Comunicarea tactila
23
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
24
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
constituie una dintre cele mai importante si mai revolutionare cuceriri dobandite de oameni, in procesul
muncii si in conditiile convietuirii in societate. El joaca un rol deosebit in pastrarea si raspandirea
stiintei si a culturii, in precizarea si realizarea diferitelor raporturi sociale. Comunicarea nu a ramas la
stadiul unei simple comunicari de stiri sau vesti intre oameni. S-a dezvoltat continuu pe masura
dezvoltarii relatiilor dintre oameni si pe masura dezvoltarii societatilor, lumii si a vietii de zi cu zi.
Prin comunicare scrisa se intelege: scrisoare, continutul unei scrisori, schimb de scrisori intre
doua sau mai multe persoane, raport sau legatura intre fapte, lucrari, fenomene si situatii. Prin
comunicare scrisa se mai intelege totalitatea comunicarilor scrise care intervin in activitatea unei
persoane juridice cu privire la relatiile si interesele ei.
Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica reprezinta un act de
corespondenta. Actele de corespondenta au caracterul si poarta denumirea de scrisori. In cazurile
concrete, insa, actele de corespondenta au denumiri diferite: oferta, adresa, intampinare, cerere,
telegrama, reclamatie, proces-verbal, afis comercial.
Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea orala, cand nu exista
alt mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai avantajoasa in comparatie cu celelalte
mijloace de comunicare si, indeosebi, intotdeauna este necesara existenta unei forme scrise.
Obiectul comunicarii il formeaza: pastrarea relatiilor existente si convenabile dintre oameni,
dintre organizatiile lor, dintre ei si acestea, initierea, stabilirea si desfasurarea unor relatii noi,
modificarea si stingerea relatiilor vechi, schimbul de stiri, ganduri, informatii, pareri si idei care
prezinta interes pentru relatiile lor, precizarea anumitor situatii si pozitii privind interesele reciproce,
clarificarea si aplanarea eventualelor neintelegeri care se pot ivi in cadrul relatiilor si intereselor
comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridica desfasurarea practica a raporturilor sociale
care ai leaga.
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate ocazionala. Pentru organele
de stat, institutii, intreprinderi si celelalte organizatii, comunicarea constituie o activitate continua, o
metoda de lucru, o modalitate de rezolvare a multor probleme.
Corespondenta a facut posibila noi relatii in viata politica, activitatea comerciala, in lumea
culturala si in existenta cotidiana. Ea respecta un anumit protocol si presupune, atat pentru emitator cat
si pentru receptor, cunoasterea si respectarea unor reguli. Ea mai presupune confidentialitate, fiind
protejata de altfel de prevederile legale. Violarea corespondentei este un act abuziv si ilegal.
Rolul comunicarii scrise in activitatea societatilor comerciale reuneste atat definirea
corespondentei cat si importanta ei. Corespondenta este comunicarea scrisa intre doua persoane,
25
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
institutii, scrisori primite, trimise de o institutie, organism, persoana. Importanta ei decurge din rolul pe
care il joaca in activitatea societatilor comerciale.
Caile neoficiale de informatie
Aceste cai se bazeaza pe relatiile personale si sunt, in general, verbale. Informatiile schimbate sunt
contextuale si se bazeaza mai mult pe opinii decat pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru
functionarea eficienta a organizatiei este usor subestimata, poate fi raspandita extrem de rapid.
Deformarea face ca aceste mesaje sa nu inspire incredere, dar multi le iau asa cum sunt.
Informatia operationala cuprinde:
- informatii contabile, note privind sedintele, aspecte privind clienţii;
- informatii privind serviciile si produsele pe care organizatia le asigura;
- structurile organizatorice, regulamente interne;
- contabilitatea si datele administrative ale organizatiei.
Informatia contextuala este schimbata pe caile oficiale si neoficiale, nu are in general valoare in
afara organizatiei si cuprinde:
- informatiile strategice;
- informatiile privind dezvoltarea si operatiunile interne;
- informatiile privind personalul;
- noutati pertinente pentru organizatie si angajati;
- informatii comparative privind organizatia si departamentele sale.
Drumurile pe care le parcurg informatiile prin organizatie pot fi reprezentate ca retele cu forme
caracteristice. Daca aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformarii si manipularii deliberate
ale informatiei cresc. Pot apare distorsiuni si datorita barierelor de comunicatie. Principala bariera este
neindemanarea persoanelor implicate. Ca motive se mentioneaza:
- neacordarea sau neprimirea ,,feedback"-ului necesar;
- neacordarea importantei cuvenite mesajului;
- netransmiterea informatiei;
- manipularea informatiei in scop personal.
Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferita de cea a unui grup de prieteni sau a
familiei, din cauza naturii artificiale a relatiilor.
Grupul poate fi format din cel putin trei, patru persoane care sa-si asume rolurile de:
- conducator - clarifica obiectivele, ghideaza, coordoneaza, comunica;
- moderator - numarul ,,doi’’, care conduce activitati impuse, face ca grupul sa actioneze impreuna;
26
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
- strateg - persoana cu idei care cauta solutii inovatoare, dispretuitor fata de detalii;
- evaluator - analizeaza, monitorizeaza, interpreteaza si evalueaza;
- organizator - transforma ideile si obiectivele in activitati;
- cercetator - mentine starea morala de entuziasm si stabileste contactele de retea; este cel care
cerceteaza posibilitatile de a procura resursele necesare echipei, care ,,fixează tot";
- membru - sensibil la nevoile individuale, calmeaza conflictele si dificultatile;
- finalizatorul - lucreaza la termenele finale si are in minte obiectivul final; solicita prezentarea
progreselor privind realizarea obiectivelor.
Raportul scris
Un ,,raport’’ poate include un mesaj verbal sau cateva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, in
forma scrisa raspund atat unor cerinte speciale, dar atrag si atentia asupra unei anumite situatii. Factorii
care influenteaza felul in care un raport isi atinge scopurile propuse sunt:
- Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; tine cont de timpul disponibil astfel incat
reputatia sa nu-i fie compromisa si de metoda de elaborare (dictat, scris de mana, tehnoredactat
direct);
- Continutul - partea care solicita cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii intr-un mod
concis, astfel incat cunostintele acestora sa fie autentic imbogatite. De obicei se prezinta
informatiile faptice sau descriptive (logice, obiective, impartiale), dezvoltarea ideilor desprinse
si concluziile (logice, obiective, impartiale), bine susţinute;
- Structura - stabilirea continutului care sa determine un efect cat mai bun al raportului, pornind
de la o structura simpla care ulterior poate fi dezvoltata efficient;
- Stilul - este esentiala folosirea unui stil adecvat fiecarei situatii, in care limbajul sa fie obiectiv
si echilibrat, prezentare atractiva , cu rubrici, spatii pentru separare, pasaje mari de text, grafice,
propozitii precise, fonturi diferite.
- Cititorii - atitudinea lor fata de autor si subiectul raportului pot influenta modul receptarii.
Stiind cine sunt acestia (varsta, cultura, educatia, pozitia ierarhica) putem sa folosim un stil,
vocabular si limbaj potrivit, sa utilizam un continut tehnic si o terminologie care au sens pentru
ei, sa folosim elemente convingatoare, anticipand si evitand potentialele bariere de comunicare.
Etapele esentiale la planificarea raportului sunt:
- intelegerea a ceea ce incercati sa realizati (scopul, cine este cititorul, ce trebuie sa cunoasca el,
daca puteti obtine toate informatiile necesare, daca aveti nevoie sa formulati o opinie sau sa
faceti o recomandare);
27
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
- Termenii de referinta disponibili sau alcatuiti de catre autor - ei stabilesc asteptarile cititorului
intr-un mod clar si permit autorului sa fie clar si include: o descriere scurta a ceea ce se cere,
aria generala a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie
tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predarii, orice resurse care pot fi
disponibilizate de terte parţi, restrictii specifice de investigare sau autorizatii cerute;
- identificarea problemelor;
- informatiile trebuie adunate si structurate, tinand seama de eficienta si costuri, detalii relevante
privind subiectul raportului; in majoritatea cazurilor, o aproximare buna valoreaza la fel de mult
pentru cititor ca si o cifra exacta, dar poate fi obtinuta mult mai usor;
- identificarea punctelor cheie, dupa clarificarea fazei de pregatire;
- formularea concluziilor/recomandarilor; prezentarea si evaluarea informatiilor inainte de a trage
vreo concluzie este utila.
- schitarea unei structuri potrivite - la inceput simpla, apoi se dezvolta.
Raportul oficial cuprinde:
- titlul (titlul propriu-zis, cine l-a intocmit, cui ii este adresat, data, statutul - confidential, urgent
etc.);
- rezumatul (pagina separata, inainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentand
concluziile si recomandarile, cu foarte putin din continutul care nu a fost plasat in context -
permite cititorului sa ia decizia daca sa citeasca mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea
(prezinta datele generale, scopul si finalitatea - uneori numită ,,termeni de referinta’’);
- cuprinsul (un numar de paragrafe cu titlu care reflecta dezvoltarea logica a argumentului);
- concluzii (concis si la obiect, adesea prezentare pe o singura pagina);
- recomandari (numai daca este relevanta);
- anexe (cale de a introduce informatii suplimentare cuprinzatoare care sustin continutul si
constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiectii de
inalta tehnicitate, fara sa compromita usurinta de citire a raportului.
Raportul neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fara abordare
rigida.
Cuprinde:
- introducere (expunere sau prezentarea situatiei);
- analiza (cuprinsul raportului si subparagrafe - daca e necesar);
- concluzie (recomandari, solutii - stil direct).
28
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
Rezultatul - actiunile rezultate din raport arata daca au fost atinse sau nu scopurile propuse.
Scrierea rapoartelor
Recomandari:
- lasati elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfarsitul lucrarii;
- lucrati asupra titlurilor principale incepand cu introducerea, folosind schita structurii titlurilor;
- lucrati asupra concluziilor si recomandarilor, fara sa scrieti inca rezumatul;
- cititi orice ati scris, notand schimbarile care trebuie sa fie facute, corectand greselile si
imbunatatind linia logica;
- lasati raportul pentru o perioada si faceti altceva;
- recititi raportul ca si cum l-ati vedea pentru prima oara; observati daca el este logic si daca
expunerea este atragatoare; modificati daca este necesar;
- daca se poate dati raportul unor colaboratori sa-l citeasca si sa faca observatii, modificati daca
este necesar;
- scrieti rezumatul, cititi si revedeti tot materialul;
- intocmiti anexele, cuprinsul si pagina de titlu.
Lista de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului:
- nu amestecati numerele scrise sub forma de cifre cu cele scrise sub forma de cuvinte;
- un grafic corespunzator este superior celui mai bun text;
- evitati parantezele din mijlocul propozitiei, daca ele nu sunt esentiale;
- folositi limbajul obisnuit, in locul celui ,,pompos-oficial" sau a jargonului;
- folositi cuvintele scurte in locul celor lungi;
- folositi propozitii simple, fara subordonate complexe, unde este posibil;
- folositi amplasarea in pagina, pentru a accentua structura raportului;
- evitati titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;
- evitati titlurile care sunt prea lungi;
- evitati titlurile care sunt vagi;
- evitati repetarea textului;
- nu abuzati de punctuatie excesiva;
- folositi consecvent numerotarea subcapitolelor.
Rezumatul si notitele
29
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
30
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
forma logica si condensata, astfel incat sa rezulte eficienta asteptata. Pentru a preciza ceea ce dorim sa
realizam, in faza de pregatire e bine sa stim:
- Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audientei? Fara o idee clara nu putem reuşi.
- Ce informatie trebuie sa comunic pentru a obtine rezultatul dorit? La inceput e nevoie de o
vedere de ansamblu, detaliile aparand mai tarziu; retinem importanta calitatii si a cantitatii,
stiind ca prea mult este la fel de rau cu prea putin.
- Cum poate fi aceasta informatie mai pe intelesul audientei? Aceasta este analiza structurii si
logicii materialului, construit pe baza mijloacelor si tehnicilor de prezentare folosite.
Putem opta pentru o prezentare convingatoare, explicativa, instructiva, informare orala sau o
combinatie a acestora.
Pregatirea
O pregatire buna implica atentie la detaliu si aplicarea unei metode corecte, ce poate fi defalcata in
etapele:
- Stabilirea obiectivelor
Trebuie sa se reflecte in efectele scontate asupra audientei, sa fie realiste si realizabile.
Concentrarea asupra scopului, cunostintelor asistentei, capacitatii asistentei de a actiona, a ceea ce se
poate realiza in mod rezonabil, este esentiala.
- Analizarea asistentei
Concentrarea pe nevoile ei necesita informatii despre ce doreste asistenta sa obtina de la prezentare,
care este nivelul de pregatire, cat este de familiarizata cu subiectul si terminologia, ce idei preconcepute
are, cum ar primi informatia mai usor, ce prezentari tehnice trebuie evitate.
- Pregatirea planului preliminar al prezentarii
Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistentei, ideile importante - nu
mai mult de cinci, dovezile principale in sprijinul fiecarei idei importante, logistica.
- Selectarea si structurarea materialului in vederea prezentarii
Materialul retinut va fi apreciat pe o scala de referinta esential/important/folositor.
- Exersarea in avans
Ajuta la evitarea unor situatii ca: vorbele rostite sa nu sune la fel cu cele scrise pe hartie, logica
celor spuse să devina mai putin clara, gesturile pe care le faceti in timpul prezentarii sa nu fie
sincronizate cu discursul, sa va dati seama ca in anumite domenii cunostintele dvs. nu sunt la fel de
solide cum ati crezut, sa nu mai fiti sigur de sunetul propriei voci, incadrarea in timp sa fie complet
31
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
gresita. Modul cel mai simplu este sa faceţi prezentarea in fata oglinzii; este utila inregistrarea audio
sau video si evaluarea critica a ceea ce a rezultat.
Prezentarea discursului
Introducerea - aveti ocazia sa castigati auditorii de partea dvs. daca spuneti ce aveti de gand sa le
spuneti, de ce au nevoie sa stie, de ce dvs. sunteti cel care le spuneti. Puteti utiliza urmatoarele tehnici:
- anuntarea directa a subiectului si de ce este acesta important;
- o deschidere indirecta, legand interesul specific al asistentei pentru subiect, cu ilustrarea
relevantei sale;
- un exemplu viu, relativ la experienta lor si legat de subiect;
- un citat important, care sa aiba inteles si sa asigure patrunderea subiectului;
- statistici importante, care sa demonstreze importanta subiectului;
- o anecdota sau mai degraba o povestire scurta si relevanta, care sa exemplifice subiectul.
Esenta subiectului - lungimea acestuia trebuie limitata la cea necesara realizarii obiectivelor si nu
mai mult. Instrumentele pe care le puteti folosi sunt: repetarea si sintetizarea punctelor - cheie si a
ideilor, exemple care ilustreaza si accentueaza mesajul, comparatii si analogii care ajuta intelegerea,
statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmatii ale unor experti care confirma opiniile dvs.,
mijloace vizuale care clarifica si accentueaza.
Concluzii - atentia asistentei creste la sfarsitul discursului. Asistenta nu va fi ofensata de repetitia
punctelor cheie, daca este facuta pe scurt si logic. Exemple ,,Acum sa revedem ceea ce am
prezentat’’, ,,In concluzie’’, ,,Pentru a recapitula’’.
Modalitati de ajutor in timpul discursului
Folosirea mijloacelor vizuale
S-a estimat ca oamenii retin 30% din ceea ce li se spune si 20% din ceea ce vad. Memorarea creste
la 50% pentru mesajul auzit si văzut in acelasi timp. Mijloacele vizuale trebuie: sa se integreze cu
prezentarea, sa arate profesional, sa fie in cadrul competentei dvs. tehnice.
Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviti asistenta si nu ecranul, dezvaluiti
informatiile gradat, asigurati-va ca toata lumea poate vedea ecranul, asigurati-va ca scrisul este
suficient de mare pentru a fi citit, probati aparatura inainte de prezentare, asigurati-va ca materialele
sunt in ordinea corecta. Cand folositi tabla sau caietul de prezentare verificati ca markerele sa nu fie
uscate si puneti capacele cand nu le folositi, nu stati cu spatele la asistenta cand ati terminat de scris, pe
caietul de prezentare scrieti usor cu creionul astfel incat sa ingrosati doar in momentul prezentarii.
Tehnici de sustinere
32
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
33
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
Trebuie sa lasati o pauza suficient de lunga pentru ca asistenta sa aiba timp sa citeasca si sa
aprofundeze informatia afisata, iar cand ati terminat opriti afisarea pentru ca asistenta sa nu fie tentata
sa acorde atentie acesteia.
Implicarea auditoriului
Este folositoare daca simtiti ca ,,ati pierdut’’ atentia asistentei sau aveti nevoie de o pauza pentru a
va aduna gandurile. Veti fi surprins de influenta acestui instrument simplu.
Manevrarea intrebarilor
Folosirea întrebarilor nu trebuie sa fie un procedeu dificil, daca sunteti bine pregatit. Este normal sa
comunicati asistentei sa astepte pana la sfarsitul discursului, cand va avea ocazia sa puna intrebari si sa
primeasca raspunsuri. In unele cazuri sesiunea de intrebari poate avea loc inainte de rezumatul final pentru a
putea determina domeniile care trebuie accentuate. E bine sa abordati intrebarile ca o ocazie de implicare a
asistentei si de demonstrare a competentei in privinta subiectului, sa nu va fie teama sa admiteti ca nu
cunoasteti eventual raspunsul la o anumita intrebare, sa raspundeti separat la o intrebare individuala daca
aceasta nu este relevanta pentru restul asistentei (fara sa evitati raspunsul daca si alti membri ai asistentei
sunt interesati), sa nu va fie teama sa-i cereti persoanei care a pus intrebarea sa o reformuleze mai clar (cu
tact), sa nu refuzati raspunsul la o intrebare considerand ca ati mai raspuns la ea (reformulati raspunsul pe
scurt si asigurati-va ca s-a inteles problema), nu va fie teama sa puneti intrebari deschise intregii asistente,
nu incercati sa tineti minte toate partile unei intrebari multiple in timp ce incercati sa formulati raspunsul
(dupa ce tratati prima parte cereti persoanei care a pus intrebarea sa formuleze restul intrebarii).
Lista de verificare personala
Poate fi formulata pornind de la următoarele idei: ,,Trebuie sa reusesti! Respira! Verifica-ti echipamentul!
Verifica-ti parul, cravata, buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizeaza contactul cu audienta! Pasiune si
angajament! Va fi bine! Uita-te la asistenta! Zambeste mai mult! Pauze! Respira!’’.
34
Curs Comunicare Profesionala AMG an I
35