IUT De Bobigny Licence professionnelle : Netsurfeur : Activits et techniques de communication ; option netsurfeur : documentaliste multimdia

La documentation : un mtier en fonction de la communication

LIPPENHOLTZ, Betina 2003-2004

La documentation : un mtier en fonction de la communication

LIPPENHOLTZ, Betina 25, Rue du Pont aux choux 75003 Paris 01 42 77 42 26

betlipp@free.fr

Bibliothque du Centre George Pompidou 25, Rue du renard Bibliothque Publique dinformation 01 44 78 12 33 radis@Bpi.fr

Dure du stage : 27/4-30/7 Service daccueil : section Bibliothque distance RADIS (Rponse A DIStance)

Mise jour dun outil documentaire : laide-radis Participation aux rponses distance de la Bpi. : Chat, messagerie lectronique

Remerciements Lesprit de solidarit reste affirm comme lune des valeurs fortes du personnel de la Bpi., associ au principe dgalit, particulirement pour le service public. Chacun, quel que soit son grade et sa fonction, participe au service public. Je remercie, chaleureusement, pour leur aide, leurs conseils et leur soutien, mon directeur de stage, Mme Franoise Delmas-Tuffet, ainsi que mes tuteurs secondaires : Mlle. Catherine Burtin et Mme. Anne Gourhand, Mlle. Marie Montano et Mme. Odile Validire. Je veux aussi exprimer ma reconnaissance aux bibliothcaires, Mme. Raymonde Courrire, M. Ali Chahini, et Mmes. Anne Barbier, Claire Dartois, Claudine Villette, Marie France Wolf, Elizabeth Brmond, Marie Ccile Robin, M.Philippe Biteaud, M.Michel Thom, Christophe Chardet. Je remercie ceux qui nayant pas travaill avec moi ont pris de leur temps pour me fournir de la documentation me permettant de rdiger ce rapport, Mmes. Suzanne Maillet, Franoise Gaudet et Madeleine Avrain. Merci tous.du fond du cur. Un merci pour M. Cuffini et regrets Malheureusement je suis oblige de quitter la Bpi, lieu dans lequel je me suis sentie apprcie ma juste valeur. Etant donn que le personnel de la Bpi. est soumis au statut de la Fonction Publique de lEtat. Je suis argentine, peut-tre un jour je deviendrai franaiseMais, aujourdhui je men vais avec le regret de ne pas pouvoir y resterEt cest bien dommage.

Sommaire Introduction
Le projet professionnel La fonction communicative du documentaliste

Prsentation de la Bpi.
Activit Le statut de la Bpi Un personnel soumis au statut de la Fonction Publique Son adaptation technologique : Le systme informatique de la Bpi. Les espaces de la Bpi. Le site web de la Bpi. Les collections et ressources documentaires Catalogue des collections de la BpI. Contenu du catalogue La base de donnes Bpi.-doc LOriente-Express Langues-Info

Environnement de la profession
Documentaliste la Bibliothque publique dinformation Documentaliste versus bibliothcaire

Le stage
Prsentation des fonctions exerces Service interne Service externe Qualits dveloppes pendant le stage

Dveloppement de la problmatique du stage

La communication dans les mtiers de linformation-documentation Les fonctions caches du documentaliste Le documentaliste comme mdiateur intelligent et expert Le documentaliste fait du marketing Le documentaliste comme pdagogue et formateur Guide de recherche Classification et classement Les signets
Le service public

Le service sur place Le dbat sur lautonomie de lusager Les services distance Le courrier lectronique La messagerie instantane (chat)

Le Radis
Service des Rponses distance de la Bpi. Aide-radis Structure de laide Courriel Modle de formulaire Courriers types Chat Rflexions pour son lancement Etude compare Exemple dchange

CONCLUSION
Un environnement qui volue

Annexes
Plan des espaces de lecture de la Bpi. Statistiques de saturation de la Bpi. Evolution mensuelle de la moyenne quotidienne de la Bpi. Saturation moyenne par nature de jour de la Bpi. Organigramme de la Bpi. Exemple de rapport dactivit : Radis Copie dun rapport dune runion du service

Notes Bibliographie

Introduction Le projet professionnel Jai entrepris ma licence professionnelle de documentaliste multimdia la suite dtudes universitaires et des expriences professionnelles dans le champ culturel. Ainsi, lon peut trouver dans mon parcours lobtention dun DESS en lettres, le dveloppement dun travail de recherche sur la littrature et le cinma, des activits diverses telles que la production journalistique ou la recherche documentaire en amont de la conduite de dbats sur des sujets d'actualit. Dans toutes ces activits, mon rle consista, en tout premier lieu, effectuer une veille documentaire. Au fur et mesure, je me suis rendue compte que la stratgie et les mthodes de recherche que jutilisais me renvoyaient aux mthodes utilises par les professionnels de la documentation. Ce nouveau diplme allait me permettre de rationaliser ma dmarche intuitive et, ainsi, jallais pouvoir exploiter au mieux la transversalit de mes travaux. Il me restait confronter les connaissances thoriques acquises cette anne avec la pratique quotidienne dun tablissement culturel. La Bpi. ma paru incarner ce lieu. Emblmatique, partie intgrante du centre culturel Georges Pompidou, la fois bibliothque et centre documentaire multimdia dactualit, cette institution offrait des services innovants qui allaient me permettre de dvelopper cette transversalit recherche.

La fonction communicative du documentaliste Lactivit dinformation documentaire est une activit de mise en relation, metteurrcepteur, qui dveloppe deux facettes. Tout dabord, rendre accessible une information. Il est courant daffirmer que le documentaliste est un mdiateur. Cette dnomination mme, confirme son rle de communicateur. Le rle fondamental des bibliothcaires-documentalistes nest pas celui dinformer, mais de communiquer. Linformation et la communication forment un tandem quasiment indissociable. Une information qui ne circule pas, nen est pas vraiment une parce quelle est juste la connaissance dun sujet par une seule et unique personne, perdant ainsi sa qualit essentielle : sa diffusion. Lautre principe fondamental de la communication, que lon loublie encore plus souvent, est la mise disposition des outils de recherche. Concevoir un document qui rponde aux attentes du public cibl est sans aucun doute une dmarche de communication.

Prsentation de la Bpi. Activit La Bibliothque Publique d'Information a ouvert ses portes en fvrier 1977 et assure depuis cette date ses missions de bibliothque de lecture publique ouverte tous gratuitement, offrant un libre accs des collections encyclopdiques quels que soient leurs supports. La Bpi. attire un public ouvert tous les supports et toutes les disciplines proposes. Prsents en trs grand nombre, les livres arrivent, certes, en tte des consultations mais la presse, et dans une moindre mesure, les documents audiovisuels, le laboratoire de langues, les bases de donnes et le multimdia sont aussi apprcis. Louverture de la Bpi. au public tous les jours de la semaine (sauf mardi) de 12h 22h, les week-ends et les jours fris (sauf le 1 mai) de 11h 22h, implique une organisation particulire du travail base sur des horaires variables afin dassurer des permanences aux bureaux daccueil et dinformation. Lensemble du personnel de la bibliothque, quelles que soient ses fonctions, effectue par roulement un tiers de son temps de travail en service public, les deux autres tiers tant rservs au travail interne. Le statut de la Bpi. La Bpi. (Bibliothque publique dinformation) est un tablissement public national de caractre administratif, plac sous la tutelle du ministre charg des affaires culturelles (Direction du livre et de la lecture). Dote de lautonomie administrative et financire, la Bpi. est administre par un conseil dadministration et dirige par un directeur, Monsieur Grald Grunberg. Un personnel soumis au statut de la Fonction Publique Le personnel de la Bpi. est soumis au statut de la Fonction Publique de lEtat. Il est recrut par le biais de concours organiss diffrents niveaux de diplmes. Les candidats admis ces concours sont ensuite nomms dans les tablissements. Son adaptation technologique Le systme informatique de la Bpi. En fonction des applications les matriels et systmes dexploitation sont diffrents : Pour le catalogue de la bibliothque le serveur est un HP9000 (Hewlet Packard) 200Mhz et 1,5 Go de mmoire centrale, sous Unix.

Pour lensemble des autres applications (Espace Son/Vido ; Rseau de cdroms (gnral et espace auto-formation) ; GED ; Fdration (gestion des utilisateurs, des postes de consultation et des applications), il faut compter une vingtaine de serveurs pour lesquels le systme dexploitation est Windows NT version 4 ; les processeurs sont des Pentium II ou III 266 ou 333 Mhz avec 64, 128 ou mme 256 Mo de mmoire suivant la fonction du serveur et son emplacement.(la rpartition gographique des locaux est sur 2 sites). Laccs Internet se fait par lintermdiaire dun ensemble de trois machines : un FIREWALL (machine intermdiaire spcifique qui a une fonction de filtre), un PROXY ou cache (qui stocke les adresses les plus utilises ( processeur Pentium III 500 Mhz et 256 Mo de Mmoire, sous Linux (version RedHat 6), un serveur WEB qui gre les pages Web de la Bibliothque et la messagerie ( processeur Pentium II 350 Mhz et 128 Mo de mmoire, sous Linux (version RedHat 6)). Les postes de consultation, au nombre de 400, sont des Cleron 450 Mhz et 64 Mo de mmoire sous Windows NT Workstation version 4. Les espaces de la Bpi.
(Voir plan en annexe)

La Bpi. stend sur trois niveaux du Centre Pompidou. Elle offre une entre spare du reste du Centre en raison de la gratuit de ses espaces (les autres activits du Centre, tant payantes). Mezzanine Nord, premier niveau Entre principale de la bibliothque. Face lentre se trouve un bureau daccueil et de renseignements gnraux sur la bibliothque, qui peut aussi rorienter le public vers dautres lieux plus appropris certaines demandes. Le bureau rfrences est spcialis dans laide la recherche bibliographique et les recherches dinformations ponctuelles concernant la vie pratique. Comme dans tous les espaces de la bibliothque, les collections comportent des documents imprims (livres et revues), et des documents lectroniques (cdroms, sites Internet, base darticles de presse Bpi.-doc). Cest ce niveau que se fait galement laccueil des malvoyants, des cabines entirement quipes sont leur disposition. Second niveau Les services collectifs sont rassembls en dbut de niveau 2 : caftria, toilettes, tlphone. L'espace Autoformation offre des places de travail, isoles visuellement les unes des autres, o chacun peut apprendre ou perfectionner ses connaissances en langues, se familiariser avec les logiciels de bureautique, de comptabilit, de PAO ..., se prparer aux concours administratifs ou se remettre niveau dans diffrentes disciplines.

 La Salle de Presse prsente une collection de quotidiens et de magazines (rgionaux, nationaux, en provenance des cinq continents) sur papier, cdrom, microfilm, Internet. Les Tlvisions du monde sont raccordes des chanes trangres. Ensuite, la bibliothque souvre sur une partie des collections range de part et dautre de lalle centrale, livres dune part, revues dautre part. Quant aux documents lectroniques, ils sont disponibles sur les postes disposs le long de lalle centrale. Chaque groupe de postes donne accs aux documents des spcialits traites par le plus proche des trois bureaux dinformation : Sciences humaines (philosophie, religion, sociologie, ethnologie, politique, ducation) Droit, conomie Sciences et techniques Troisime niveau Les collections, organises comme au niveau prcdent, couvrent trois domaines: -arts et loisirs -histoire et gographie -langues et littratures. A partir du 15 septembre, un nouvel espace, Musiques et documents parls, (remplaant lancien espace Son-Vido) va ouvrir dans un environnement clos, qui contiendra : Les documents musicaux sur tout support : disques compacts, ouvrages imprims et partitions, priodiques, documents lectroniques (cdroms et sites Internet); films documentaires de musique et les concerts films (sur DVD, remplaant l'actuel fonds de vidodisques). Le fonds de documents parls sur cassette audio et disque compact. Lancienne collection vido maintenant sur support numrique est redistribue dans les diffrents bureaux en fonction des sujets.

Le site de la Bpi. La Bpi. possde un site WEB rcemment refondu http://www.Bpi.fr qui donne accs : Les collections et ressources documentaires un accs en ligne au catalogue des collections de la BPI. permettant didentifier et de localiser ses documents. Les informations concernant un document constituent une notice, prcisant son emplacement dans la bibliothque : le niveau, le secteur et la cote.

Contenu du catalogue Le catalogue multimdia, mis jour quotidiennement, recense le fonds de la Bpi. : les livres, les titres des priodiques, les numros de certaines revues, les partitions, les disques compacts, les documents sonores parls et vidodisques de musique, les films documentaires et ceux danimation, les sries de cartes, les didacticiels et logiciels dautoformation, les documents dapprentissage de langues, les cdroms des rfrences et des multimdias, les sites Internet slectionns et, enfin, les dossiers de presse sur papier. La base de donnes Bpi.-doc : une base darticles de presse (GED) numriss par la Bpi. Le service Public-Info gre la base de donnes Bpi.-doc constitue darticles et de dossiers de la presse franaise. Cette base contient environ 248 000 documents, ce qui correspond environ 300 000 numrisations. Sur le site de la Bpi., seules les rfrences de ces articles sont consultables pour des raisons juridiques. La question se pose, dventuellement, largir cette offre la presse trangre mais les contraintes que cela impliquerait sont normes : connaissance des langues, augmentation de la taille de la base de donnes, etc. Les personnes de ce service dpouillent chaque jour une slection de quotidiens franais et leurs supplments (culturels de prfrence), des magazines dintrt gnraux ainsi que des magazines plus spcialiss comme Archimag ou Art press. A chaque article numris correspond une notice qui comprend lindexation du document. Lindexation des articles a t une tche trs enrichissante, car trs varie, qui sous-entend une lecture attentive des articles. Cette indexation tant faite laide dun thsaurus lectronique cr par le service et complt une fois par semaine. La numrisation des articles pour la base a commenc en 1997. La reprise dun fonds ancien darticles (1979-1996) caractre biographique offrant un potentiel informatif culturel et historique est en cours. . LOriente-Express : rpertoire en ligne (version lectronique de ldition papier) des bibliothques et centres de documentation Paris et en rgion parisienne, Langues-Info : base de donnes rpertoriant les centres denseignement de langues, publics ou privs, grands ou petits, Paris et en rgion parisienne, Un accs (vos questions) au service des Rponses distance de la Bpi. au moyen dune adresse e-mail.

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Environnement de la profession
Documentaliste la Bibliothque publique dinformation Documentaliste versus bibliothcaire Le documentaliste se dfinit par la fonction quil exerce, indpendamment de linstitution o il travaille. Il peut appartenir un centre de documentation au sens classique (et il y a beaucoup de ressemblances entre certains centres de documentation et certaines bibliothques spcialises), mais il peut, aussi, tre travailleur indpendant ou tre employ par une quipe de chercheurs, un cabinet davocats, une agence durbanisme, une socit de services et de conseil... Cette diffrence denvironnement se rvle plus importante que les proximits oprationnelles avec les bibliothcaires. Ils se distinguent plus par les conditions organisationnelles dans lesquelles ils exercent que par les fonctions quils remplissent et les moyens qu'ils mettent en uvre cet effet. Le documentaliste, mme sil appartient la fonction publique, il travaille dans la plupart des cas pour les dirigeants et les membres de ladministration laquelle il appartient. Il doit servir les intrts dun groupe identifi qui est son employeur, avant ceux du public en gnral. Les bibliothques relvent du service public d aux citoyens pour les instruire, les informer, les distraire. Les bibliothcaires, agents de cette institution, se sentent lis par cette mission, et la notion de service public est pour eux essentielle. Do par exemple leur attachement lgalit daccs pour tous aux services quils peuvent rendre, et leur gratuit, au point que la plupart dentre eux sont effarouchs par lide de rentabilit. Dans son article Bibliothcaire, documentaliste : mme mtier ? (1), JeanPhilippe Accart survole lhistorique des mots documentaliste et bibliothcaire. Ainsi, pour parler de lvolution de ces deux mtiers il affirme que lon passe des simples collecteurs de linformation (pour les documentalistes) ou de passifs conservateurs des collections (pour les bibliothcaires) une attitude active. Pour les deux professions la communication prend son sens. Linformation rcolte ou conserv devra tre traite, hirarchise, et surtout transmise, donc communique. Il est assez difficile dtablir une diffrence entre les deux professions. Ayant travaill comme documentaliste dans le cadre dune bibliothque, jutiliserai indiffremment les deux termes le long de ce rapport. Cest assez bien expliqu dans larticle de Meyriat : () au Royaume-Uni, lextension du terme librarian est plus large que celle de bibliothcaire, il dsigne souvent un documentaliste (). En Espagne () les diplmes () sont intitules diplmes de bibliothconomie et documentation (2).

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Le stage Prsentation des fonctions exerces En concertation avec la directrice de stage, M. Franoise Delmas-Tuffet, lon ma propos de circonscrire ltendue de ltude un ensemble de services en particulier. Il sagissait de les regrouper dans lun des quatre ples qui ont t dfinis dans le schma-cible de la rorganisation des activits, le ple Services aux publics. (Voir
plan en annexe)

Ce choix nexcluait pas lexamen, de faon plus synthtique, de lensemble des autres pratiques de ltablissement ainsi que dun certain nombre de questions transversales (par exemple, le service public, la tutelle des stagiaires russes, etc.). Mais cest bien au sein de ce ple, Services aux publics , que le cur du travail de recherche allait devoir se concentrer. Ainsi, la notion de service public aura t le fil rouge, le fil conducteur et le dnominateur commun du stage. A lissue des entretiens avec la directrice de stage, Madame Franoise DelmasTuffet, il a t, donc, convenu que je mengage sur la problmatique et les objectifs suivants :

Service interne
Sous la tutelle de Mme Anne Gourhand et de Mlle. Catherine Burtin

Rcolement du fonds de rfrences du service des Rponses distance Sur une base de donnes Access qui utilise une classification spcifique, par grands thmes grant un fonds d'environ 600 documents, mon travail en collaboration a consist : Examiner chaque ouvrage pour juger de son actualit Le cas chant, recherche en vue de son actualisation (sur la base de donnes Electre, entre autres, pour une dition plus rcente sur papier) ainsi que lvaluation de la lgitimit documentaire du site de lorganisme diteur avant de remplacer cet ouvrage dans le fonds Ex : Le site du guide du Gisti,http://www.gisti.org/gisti/index.html, association spcialiste du droit des trangers, sest avr tre suffisamment fiable pour ne pas avoir demander lactualisation papier de document. Remplir de nouvelles fiches dacquisitions, datation, cote, etc. Rflchir sur lquilibre du fonds afin dtablir la rpartition des budgets

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Mise jour de l'Aide-radis Cette base de donnes de connaissances est labore au fur et mesure des questions poses par les utilisateurs (Voir item aide-radis) Tester diffrents logiciels pour rectifier les liens prims. Rflexion sur les logiciels: link checker, rel link checker, xenu, etc. Pour ce faire, il a t dcid dutiliser le navigateur Mozilla. Une fois le navigateur choisi jai d : assurer, rgulirement, la validit des liens, cest--dire, dune part, reprer les liens caducs du fait dune disparition du site ou de son changement dadresse et, dautre part, vrifier que le contenu des pages web sur lesquelles pointent les liens taient toujours conformes la description qui accompagnait chaque signet; ce contenu tant, du fait de la souplesse de ldition sur le web, susceptible de frquentes volutions. alimenter rgulirement les diffrentes pages en incluant des informations nouvelles.

Participation active aux Rponses distance Cela a t fait par divers moyens soit, par courriel, tlphone, courrier postal, fax et, particulirement, par "Chat" (messagerie instantane) (voir item radis) Cette tche sest dveloppe pendant tous les jours de 9.30 h a 12.30 h du matin, sauf mardi (jour de fermeture du centre, jour ddie aux runions de rflexion interne a la Bpi.) Ralisation des tests du logiciel de "Chat" dvelopp par la socit Wiwa Rflexion sur les phrases-types incrmenter pour un gain de temps et une meilleure efficacit de la gestion du temps des rponses. Prise en charge de stagiaires trangers
Sous la tutelle de M. Emmanuel Cuffini

Suivi de deux stagiaires russes qui avaient comme travail de reconnatre les sites inconvnients et ainsi pouvoir les bannir. Ceci en vue de protger les lecteurs dorigines slaves, qui sadressent la Bpi. pour utiliser les espaces internet.

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Traduction
Sous la tutelle de Mlles. Maria Montano et Catherine Burtin

Traduction en espagnol et en anglais Depuis des textes en franais concernant la prsentation de la bibliothque ou de certains des services qu'elle offre son public, sur place ou distance Traduction prsentation Radis en espagnol et en anglais Traduction lettre en espagnol pour le projet de coopration entre bibliothques Recherche de questions-types
Sous la tutelle de Mme Franoise Delmas-Tuffet

A la demande du Service des Relations Internationales, recherche de questions-types, avec leurs rponses pour une prsentation du service des Rponses distance dans le cadre du prochain congrs de l'IFLA qui se dveloppe au mois daot a lArgentine.

Service externe Service Public Rception du public dans diffrents bureaux d'information de la bibliothque. Cette tche ne mavait pas t attribue. Je lai ralise par intrt du contact avec les utilisateurs. Cela a t un choix strictement personnel. (Voir item sur le service public)

Quelques rgles de collaboration ont par ailleurs t dfinies afin que je puisse organiser mon temps de faon relativement autonome, tout en respectant les principes du groupe. Il ma toujours t propos de participer aux runions de ples, plus gnralement, des instances de consultation et de dcision de ltablissement. Tout de suite une adresse email ma t affecte pour la communication et la connaissance de toutes les dcisions, les rflexions, etc. de la Bpi. Mes horaires de travail taient ceux du personnel de ltablissement, soit environ 36 heures hebdomadaires, sans horaires variables.

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Qualits dveloppes pendant le stage Autonomie : Chaque personne qui travaille la Bpi. est affecte un ou deux services et partage son temps entre le travail interne ce service (1/3) et le service public (2/3). La bibliothque tant ouverte tous les jours de la semaine (sauf le mardi) de 12h 22h, les week-ends et les jours fris de 11h 22h, cela implique une organisation particulire du travail base sur des horaires variables afin dassurer les permanences aux bureaux daccueil et dinformation. Les bureaux de certains services se trouvent dans les mmes locaux que la Bpi. tandis que la plupart des autres se trouvent quelques mtres de l, (rue du renard), ce qui pose quelques problmes dorganisation et de rencontre. Du fait de cette organisation, je nai pas pu avoir un tuteur unique et jai d organiser mon travail de faon autonome ce qui ma donn un pouvoir et une tche supplmentaire inattendue : celle de coordonner le RADIS.

Coordination Etant donn que jtais la seule tre tous les jours pour rpondre dans le local du RADIS, jtais la seule qui constituait la constante. Ceci ma permis davoir un suivi global des recherches documentaires et des problmes techniques Ex : identification et rponse des demandes rptes : Une tude de march sur les machines coudre a dj fait lobjet dune rponse mardi dernier par X Lordinateur n4 ne fonctionne pas, on attend linformatique, ne pas utiliser Bien sr, avant mon arrive, le service fonctionnait correctement, mais, sans vouloir tre prtentieuse, ma prsence a permis dacclrer les choses et de faciliter la tche des autres du fait de constituer, quelque part, leur journal de bord. Ceci ma t confirm lors dun entretien avec mon tuteur, Mme Iohanna Vovou et mon directeur de stage Mme. Delmas-Tuffet.

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Dveloppement de la problmatique du stage La communication dans les mtiers de linformation-documentation En partant de la dfinition sur lactivit documentaire de Sutter : Activit de rencontre, lactivit documentaire est une activit de mdiation destine satisfaire une demande, elle est une activit de service (3) il est dj vident, en analysant les termes utiliss : rencontre, mdiation, satisfaire, service, que lon parle dune activit de communication. L'activit de info-documentation est une activit de mise en relation. Pour communiquer, le documentaliste doit, en termes de Dervin (4), liminer les obstacles que se prsentent aux usagers, trouver des modalits pour supprimer ces obstacles, les surmonter ou les contourner afin que linformation parvienne au destinataire. La diffusion de linformation est un rle actif. Rendre dynamique une information (rendre accessible) est une partie de la communication. Le bibliothcairedocumentaliste est un moteur. La dfinition de Froger et Dard cit par Calenge nous conforte dans cette ide : Une information est dite inerte lorsque, () celui qui la reoit ne sait comment lutiliser; elle est dynamique lorsquelle apporte une aide dans une situation donne et conduit une action (6). Il est courant daffirmer que le documentaliste est un mdiateur. Cette qualification montre son rle de communicateur. Entre qui et qui ? , entre, bien sur, deux interlocuteurs. Le premier est lutilisateur, le second est linformation dans laquelle il sagit de trouver la donne recherche. Le documentaliste est le trait dunion. La relation utilisateur documentaliste est toute proche de la relation lecteur bibliothcaire. Toutes deux consistent en une relation interpersonnelle professionnelle dans laquelle il convient de servir un client et den comprendre les attentes. Cest l que la psychologie du professionnel intervient afin de bien cerner le besoin de lutilisateur et dy rpondre au mieux. Or, il existe une infinit de raisons psychologiques pour lesquelles ce besoin ne sera pas forcment formul de manire optimale. La question, le sujet de recherche peut ne pas tre clair dans lesprit du demandeur, ou encore, des blocages psychologiques de toutes sortes peuvent entraver la communication. Le professionnel va donc mettre tout son savoir-faire en uvre pour dbroussailler la demande. De sorte que, partant du besoin exprim, il parviendra, par r formulations successives, au besoin rel de lutilisateur. partir de cette mise jour du besoin rel, qui est dj une phase de communication part entire (change de messages pour reformuler la question), il va se mettre en qute dune rponse au besoin. Cest ce que Veron appelle la sociologie des obstacles (6), en parlant de ceux qui se sentent faibles pour affronter ce quils peroivent comme un jugement.

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Les fonctions caches du documentaliste Le documentaliste comme mdiateur intelligent et expert Le rle fondamental des bibliothcaires -documentalistes nest pas dinformer, cest de communiquer. La diffrence fondamentale entre informer et communiquer rside dans le poids de la responsabilit. Bien dcrit par De Miribel : Dans le schma classique de linformation (metteur, message, rcepteur) (). Lmetteur est simplement responsable de lmission du message. Dans le schma de la communication (), lmetteur assume la responsabilit non seulement de lmission du message, mais aussi de sa rception. (7) Le rle demand au professionnel de linformation est celui dagir comme gestionnaire et mdiateur entre linformation quil analyse et celle que lutilisateur sollicite, cest pour cela quil doit sintroduire comme vhicule de communication entre les documents et les utilisateurs. Cest important aussi dtre capable de suggrer le changement dun vocable de recherche vers un autre plus appropri, de rendre accessible linformation. Une dfinition que je trouve assez intressante est celle de Bernat : les professionnels sont linterface entre un besoin dinformation et des rservoirs dinformations. Cest la fameuse mdiation documentaire () (8) La proposition faite par Baltz soutient : () limage de ce que lon peut qualifier dautodocumentation, selon laquelle avec un bon rseau et un bon outil de recherche, on doit pouvoir () se passer du recours un tiers documentaliste (9). Je trouve son hypothse trs proche de celle qui concerne lautomdication : beaucoup pensent que le fait dtre en possession des certaines informations suffit mais ils nvaluent pas les consquences de leur supposition. Dans les deux cas la valeur ne rside pas dans la possession de linformation mais dans la possibilit de l'utiliser au mieux. Et pour cela il est indispensable la participation du mdiateur : le bibliothcaire-documentaliste dans le premier cas et le mdecin dans le second. Heureusement, aujourdhui on constate de plus en plus comment linformation peut rester inexploite cause de son accs drivant vers linfini et quil est absolument essentiel de pouvoir compter avec lassistance dun spcialiste pour limiter son irrigation et se concentrer sur le sujet prcis qui nous concerne. Le dveloppement de la web est une concurrence pour la bibliothque mais pas pour le bibliothcaire. Cest le bibliothcaire-documentaliste qui rpond et pas les documents !!!!!!! Le bibliothcaire a laiss de cot son ancien rle de conservateur de connaissances pour assumer un nouveau rle stratgique : celui dagent charg de satisfaire le vide entre les innovations technologiques, laccs a linformation et lutilisateur final. Il transforme linformation brute en information slective. En rsum, le documentaliste doit avoir :

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 une capacit spciale pour dtecter, slectionner et rationaliser les besoins dinformation de ses utilisateurs. la capacit dinterprter et de synthtiser les donnes. le pouvoir de crer de nouveaux outils dinformation la connaissance des sites et leurs spcificits la capacit dvaluer les sources dinformation avec de l'esprit critique; la capacit dinterprter et de transformer linformation trouve dans le sens recherch par lutilisateur.

Le documentaliste fait du marketing La conception plus innovatrice du concept de linformation, ajoute une nouvelle fonction aux bibliothcaires : la stratgie. Cest lutilisation intelligente des ressources. Mais ce nest pas seulement la notion de stratgie qui nous permet de dire que dans les bibliothques est rentr le marketing, en tout cas, pas seulement cette notion. Dans les bibliothques les termes qualit et valuation sont des propositions assez dveloppes. La dmarche qualit peut se dfinir selon Mayre et Muet comme lensemble des actions que met en place une organisation pour assurer sa mission et atteindre la satisfaction du public . (10) Dans le mme article on trouve la dfinition dvaluation comme la mesure de lcart entre des objectifs et des ralisations . Lvaluation peut tre considr comme un vritable processus de management. Les bibliothcaires-documentalistes valuent travers des statistiques, des enqutes, des rapports dactivit, etc. Mais si les bibliothcaires-documentalistes acceptent lvaluation, ce nest pas la mme chose avec le concept du marketing. Pour quelques bibliothcairesdocumentalistes, ce concept et synonyme de vendre, de clients, dachat. Mais on doit ouvrir nos cerveaux aux nouveaux concepts (mme si cela nous fait peur), comprendre que si on accepte le concept de qualit, on est dj dans le champ du marketing. Cela sonne mauvais, mais nous, communicateurs, bibliothcaires, documentalistes, etc., nous vendons aussi !!!!! On dirait des rticences smantiques : vendre, client, offre, pas plus que cela. On soccupe de la concurrence, on fait des petites icnes jolies pour limage de notre centre (utilisation assez nette de la publicit), des signaltiques des couleurs, des groupes de travail transversaux, on fait des projets damlioration, on fait des tudes comparatives, on veut avoir plus de demandes que la Bibliothque de Lyon, parce que les utilisateurs (clients ?) auront de plus en plus des choix de fournisseurs , alors on aura besoin de sduire, de convaincre. Cest que Sutter appelle fidliser la clientle (11).

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Amis bibliothcaires -documentalistes on fait du marketing !!!!!!!!La qualit et lvaluation sont des dmarches qui se font en fonction de satisfaire les besoins des utilisateurs (lecteurs, chercheurs, tudiants, etc.). Le marketing sintresse la mme chose : identifier le besoin des clients. Comme bien disent Savard et Painchaud : Le marketing (). Il sagit () dune attitude (12) et comme on a dj remarqu, les centres de documentation ou les bibliothques ont aussi cette attitude. On a parl de qualit comme un concept quon met en rapport avec la communication mais aussi avec le marketing. Cest lheure dexemplifier avec un cas concret : les annonces du manifeste Radis : (voir : fournir, ne fournir pas) Une charte de qualit qui saffiche publiquement avec un nombre dengagements. On pourrait dire dengagements avec les clients . Alors la qualit, cest aussi une manire de montrer notre crdibilit, de faire confiance. Salan dit : les bibliothques et centres de documentation sont dabord au service dune collectivit. Lanalyse des relations entre la collectivit et les documents sera donc essentielle a llaboration de leur stratgie de dveloppement (13), On pourrait changer encore les termes (une volont dlargir le nombre des usagers au lieu de dire conqute du march), mais on pourrait pas changer lattitude.

Le documentaliste comme pdagogue et formateur Si la recherche dans les fonds documentaires est devenue plus accessible, cest aussi grce au travail des documentalistes, responsables de leur classement et de leur mise disposition ; ce qui Spence Richards appelle la participation active leur conception (14) Le principe fondamental de la communication, que lon loublie encore plus souvent, est la mise disposition des outils de recherche. Le premier langage que doit matriser un lecteur qui vient dans une bibliothque est cet ensemble de connaissances qui lui permettra de se servir de loutil bibliothque : lexistence de fichiers classs par ordre alphabtique dauteurs, par ordre alphabtique de sujets et de titres. De la mme manire on pourrait ainsi dcrire les lments de base connatre pour matriser le maniement dun ordinateur, en vue de consulter des cdroms ou en vue de consulter Internet. Une des fonctions qui rcuprent les documentalistes est celle de former des utilisateurs travers la ralisation des outils comme les guides de recherche qui se trouve sur le site de la Bpi. :

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Guide de recherche La recherche simple O et comment crire les termes de recherche? Ecrivez le ou les mots correspondant votre recherche dans la fentre de saisie prvue cet effet en caractres majuscules ou minuscules, indiffremment avec ou sans accent. Pensez la "troncature" pour largir votre recherche : vous hsitez sur l'orthographe d'un mot ou entre un singulier et un pluriel, vous pouvez remplacer un ou plusieurs caractres du mot par un arobas (@), plac droite ou gauche du mot, par exemple : * atom@ pour rechercher atome, atomes, atomique, atomic, atomica, etc. Les deux types de recherche : Mots cls et Liste alphabtique Comment faire une recherche Mots cls? Vous recherchez des documents traitant des volcans. Ecrivez volcans Choisissez lindex Sujet. Laissez dabord le point gauche de la mention Mots cls. Cliquez sur Lancer. Apparat la liste des documents. Avantages et inconvnient de la recherche Mots cls : Avantages : Vous ne connaissez pas exactement l'ordre des mots d'un titre, le prnom d'un auteur ou le sujet choisi par la bibliothque pour indiquer le contenu du document, la recherche Mots cls vous donne une liste de documents dans laquelle figureront certains que vous cherchez. Si vous crivez plusieurs mots, leur ordre naura pas d'importance Inconvnient : Les termes rejets ne sont pas pris en compte. Avantages et inconvnients de la recherche Liste alphabtique : Premier avantage : meilleure prcision dans la slection des documents Si le nombre des rponses obtenues en recherche Mots-cls est trop important, en particulier pour les sujets, relancez votre recherche en Liste alphabtique : celle-ci permet de mieux prciser votre recherche en passant par une liste structure tablie par la bibliothque. Ex.: Pour votre recherche sur les volcans, crivez volcans + choix de l'index Sujet. En recherche Mots cls, autour de soixante-dix documents. En Liste alphabtique, la moiti de ceux-ci est sous le sujet volcans seul, les autres se retrouvent derrire le mot volcans suivi de subdivisions (volcans -- Antilles, et beaucoup dautres pays, mais aussi volcans -- dans la littrature, volcans -histoire, volcans -- rpertoires). Deuxime avantage : les termes rejets apparaissent dans la liste alphabtique (mention Voir) Ex.: Vous cherchez des documents sur les poids lourds. Ecrivez poids lourds + choix de l'index Sujet.

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Troisime avantage : les renvois vers dautres termes relis avec le terme recherch (par la mention Voir aussi) ne figurent que dans la Liste alphabtique. Sous volcans, apparat la mention Voir aussi, suivie d'une liste de termes en relation avec volcans, qui permettent soit d'largir votre recherche, ainsi relief (gographie), soit de l'affiner, ainsi activit volcanique -- prvision, roches ignes. Inconvnient : Il est prfrable d'avoir repr tout d'abord, par exemple la faveur de l'affichage d'une notice pertinente, l'nonc du sujet choisi par la bibliothque avant de se lancer dans une recherche plus dtaille. Bien sr, si vous tapez plusieurs termes, leur ordre est pris en compte. Limitations Vous pouvez consulter le catalogue de la Bpi. sur Internet, sur le site de la Bpi. http: //www.bpi.fr/ mais sans pouvoir accder aux cdroms et ressources Internet payantes. Vous pouvez accder des sites Internet slectionns par la bibliothque directement par la rubrique "sites Web", sans passer par le catalogue.

Classification et classement A quoi sert une classification ? Une classification sert ranger des documents matriellement sur les rayonnages intellectuellement pour regrouper les documents traitant du mme sujet. La classification en usage la Bpi. est une adaptation de la Classification dcimale universelle (C.D.U.). Ce systme divise lensemble des connaissances en 9 domaines appels classes documentaires. Chaque classe est reprsente par un chiffre. 0 Gnralits 1 Philosophie et psychologie 2 Religions 3 Sciences sociales 5 Sciences 6 Techniques 7 Arts, loisirs, sports 8 Langues et littratures 9 Gographie et Histoire (La classe 4 nest plus utilise aujourdhui : elle comprenait lorigine la linguistique, maintenant en classe 8.)

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La classification est hirarchise Chaque classe est divise en sous-classes qui expriment des thmes plus prcis. 3 sciences sociales 30 sociologie 31 dmographie 32 politique 33 conomie 34, 35,36 droit 37,38 pdagogie 39 ethnologie, folklore A noter La classification vous permet de retrouver les documents sur les rayons (livres, priodiques, documents audio-visuels...) mais aussi sur les crans multimdia (cdroms et sites Internet slectionns qui sont indexs selon la C.D.U. Mener une rflexion sur les outils dorientation qui pourraient contribuer satisfaire des besoins dont on peroit le caractre rcurrent semble plus que souhaitable, lheure o se dveloppe le travail en rseau et o saffirme la ncessit de mettre en avant la complmentarit des centres de documentation et bibliothques pour rendre perceptible au plus grand nombre la richesse de la carte documentaire et de loffre prcieuse et varie de ses diffrents constituants. Un autre outil documentaire dvelopp par la Bpi. en tant que formateur (on a dj signal le catalogue a travers la classification, et la Bpi.-doc a travers lindexation), sont les signets

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Les signets

Le service public Le service public la Bpi. , cest laccueil du public, cest le moment ou les bibliothcaires ont des contacts physiques avec les lecteurs sur place, un contact immdiat, de la disponibilit permanente, et, comme dit De Miribel : La fonction daccueil, () qui doit donner chaque visiteur, lecteur ou usager qui entre, les signes de reconnaissance (regard, sourire, geste) qui lui permet de se sentir reconnu et accept (15). La disponibilit vers lusager se traduit par une attitude particulire. Celle de faire sentir notre interlocuteur que lon est prt laider.

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Le service sur place Il sagit dun service en tte--tte. Quelque fois, la recherche documentaire met en jeu, comme disent Mckinzie et Lauer : () des lments dordre moral et motif absolument impossibles dvelopper dans une interaction en ligne dsincarne.
(16)

De mon propre choix, jai dcid, mme si cela ne faisait pas partie de mon programme de stage, de faire du service public. Cela ma permis de participer la vie de ltablissement et de rencontrer in situ des interlocuteurs dont lavis et lexprience ont nourri mon exprience. Je voulais savoir comment tait que de faire des recherches documentaires en ayant devant soi le demandeur en chair et en os. Malgr mes prjugs tels que : je prfre rechercher chez moi, seule, sans avoir quelquun qui regarde derrire mon paule, avoir faire des sourires de temps en temps pour tre agrable , jai dcid dessayer de rendre un service complet : chercher et communiquer. Ainsi jai assist le public in situ une fois par semaine. A ma grande surprise, jai ador. Jattendais avec impatience le jour de SP (service public). Jai dcouvert, aussi, quil y avait autant de faons de rendre ce SP comme des bibliothcaires dans les bibliothques. Certains gardaient le secret comme si leur recherche tait unique et non transmissible, dautres regardaient le lecteur comme sil sagissait dun ignorant qui ne pouvait rien comprendre, il y avait aussi des trs aimables (trop aimables, je dirai) qui servaient aux lecteurs linformation sur un plateau. Cest partir de lattitude de ces derniers que je me suis fait une idologie au sujet de ce qui primait dans laction de porter de laide dans la recherche dinformation. A loccasion dun travail conjoint avec un collgue, Michel Thom, jai dcouvert sa faon de travailler. Ce quil faisait tait montrer, orienter mais non pas chercher. Il essayait plutt dapprendre au lecteur comment chercher par lui-mme. Comme dit le proverbe : plutt que de leur donner manger il vaut mieux leur apprendre pcher. Et l, la lumire fut Jai pu constater que les lecteurs se sentaient valoriss et ils prouvaient la joie de trouver tout seuls. Ils cherchaient dans le catalogue, ils utilisaient des mots vedettes, des mots matires, etc. De notre cot cela nous laissait la possibilit de nous occuper des autres lecteurs et eux, de leur cot sentaient quils pouvaient prendre tout leur temps parce quils taient euxmmes en train de chercher leurs rponses. Il nest pas toujours aussi facile de mettre en uvre cette idologie. Quelques fois on se retrouve face des incontournables. Il mest arriv une fois, toute enthousiaste, dorienter mon interlocuteur et, aprs avoir fini de lui expliquer le moyen de chercher et en ayant lanc la phrase motrice : OK, maintenant cest vous, il a ouvert ses grands yeux et il ma rpondu : ah, non, pas du

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tout !!!!!!!!!!!!!!. Jai trouv sa rponse tellement vraie et dsespre que jai accd chercher pour lui. Il faut continuellement se mettre la place du rcepteur pour bien communiquer. Effectivement on a besoin de ce mdiateur, de ce service : () laccueil est lucidit : se mettre la place des autres. (17). On doit vraiment faire attention la demande et aux besoins des lecteurs. Dartois dcrit la situation : La prise en charge totale du lecteur () est valorise par certains lecteurs qui y voient une forme daide complte ; pour dautres, il sagit plutt de donner des outils pour lautonomie. (). Des rticences aux apprentissages de lautonomie existent () . (18) Si apprendre n'intresse pas Monsieur X, eh bien Monsieur X ne fera pas attention mes explications, et voil tout. Je prfre inclure systmatiquement la rponse une explication sur la faon dont je l'ai trouve plutt que, sous lexcuse que cela n'intresserait pas certains usagers, ne rien leur fournir, niveler par le bas et nous limiter fournir des renseignements sans chercher assumer notre rle de formation. Je croyais avoir dcouvert lAmrique une deuxime fois quand en fait, mon ignorance, mon manque dexprience dans le mtier, ma navet, ne mavaient pas permis de me rendre compte que la problmatique prenant compte de lattitude avoir face lusager constituait un sujet de dbat depuis longtemps, sujet trs dvelopp au sein des bibliothques. Sujet qui mne parler de lautonomie du lecteur. Le dbat sur lautonomie de lusager Quelle est la rponse du bibliothcaire l'usager? Il cherche la rponse dans un livre et la lui fournit? Il lui indique le livre o trouver la rponse? Il lui apprend chercher sur l'Internet pour trouver ce livre? Il serait souhaitable en effet daccompagner la rponse/information demande par un utilisateur non seulement de sa source mais aussi de la dmarche employe par le bibliothcaire pour trouver cette information, pour que l'usager se forme lui-mme la recherche. Cest pour cela que la Bpi. propose une autoformation la recherche d'information sur l'Internet, aux moteurs de recherche pour ne pas ngliger la formation l'autonomie de l'usager. Une rponse a distance ou sur place doit contenir : une rponse directe la question de l'usager des liens vers des sites sur le sujet la source de la rponse directe. le chemin vers la source en quelque sorte: la mthode utilise par le bibliothcaire pour trouver cette source (quation, mots clefs entrs dans un moteur de recherche par exemple).

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On peut dcrire les bibliothecaires-documentalistes en fonction des concepts quont dveloppe Forest, Malleine et Panisset. (19)

dynamisant Rapport a lusager Rapport a lorganisation Rapport a linstitution professionnel le Espace social de valorisation Former

suiviste Absence

isol Fusionn er Protectio n En dehors

autonome

ractif

Reconnaissanc intgration e Valorisation Intgration

autonomise dominer r Distance Contredpendance A cote opposition (indpenda nt) Le rseau relationnel Lindividu contre les institutions

Conception du mtier

Pratique de linformation

Linstitution Linstitution La vie professionnelle professionnel hors le travail (vie prive) Valorisation Respect des Service politique normes de proximit Intgration Reproduction Absence stratgique conforme Recettes

Valorisation dvalorisati plaisir on

Intgration ouverture

Intgration fermeture

Rapport aux Valorisation techniques accompagnem dinformation ent

Distance Valorisation Affectivit autonomie vengeance

Au vu de ce tableau il est vident que la Bpi., et moi-mme, suivons lidologie du profil dynamisant et autonome. Enfin, tant maintenant bien explicite le choix dintgration de la fonction formatrice dans le mtier de bibliothcaire-documentaliste, je considre cela comme un constat qui se rfre non seulement laccueil des usagers sur place mais tous ceux qui sadressent la Bpi. pour obtenir de linformation. Ainsi, lattitude sera la mme face une personne physique qui se prsenterait au bureau d'accueil, qu linternaute qui se renseignerait en ligne.

Les services distance

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A quoi servent les services a distance ? A la dmocratisation de laccs linformation A ladaptation et lapprentissage de nouveaux modes de communication A mieux intgrer la diversit des utilisateurs potentiels

Quels objectifs pour la Bibliothque distance ? Diversifier les accs au service de Rponses distance Augmenter les publics touchs Mettre en place des outils daide adapts dans une logique de service Travailler lenrichissement de loffre sur place et distance Dvelopper une dimension nationale Ne pas laisser de question sans rponse. Rpondre la question pose dans un dlai maximum de 48 heures soit directement, soit en rorientant vers des tablissements ou centres spcialiss Assurer le suivi dune demande roriente en interne. Adapter la rponse au mode de communication utilis : Par exemple, privilgier les ressources dInternet dans le cadre de la messagerie lectronique. Privilgier les ressources locales pour les utilisateurs distants. Rorienter vers les sources dinformation les plus pertinentes par une bonne connaissance des outils et des lieux documentaires. Citer ses sources, mme dans le cas de fourniture directe dune information primaire. Adapter les rfrences et le niveau de la rponse linterlocuteur. Privilgier dans tous les cas une approche mthodologique et pdagogique la fourniture brute dinformations. Quels modes de communication? Aller vers lusager, quand et o il ressent un besoin. Introduire plus de rponses en temps rel pour permettre de dialoguer, prciser la question, tout en prservant lanonymat de linterlocuteur : En dveloppant le tlphone, qui reste le premier outil de communication distance En lanant un service de messagerie instantane

Dvelopper un rle pdagogique

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 Mieux connatre le public distant et ses besoins : Introduire dans laccs web dun formulaire qui permette de faire prciser lorigine gographique, le motif de la recherche (tudes, personnel, professionnel), et ses niveau et contexte. Dvelopper le dialogue en direct, la ractivit la demande en tudiant les systmes de messageries instantanes permettant de guider linterlocuteur.

Le courrier lectronique : Temps et lieu pour un public empch de se dplacer physiquement rapidit de transaction par rapport au courrier souplesse de gestion : les utilisateurs peuvent envoyer leurs questions / prendre connaissance des rponses au moment o ils veulent la disponibilit des interlocuteurs na pas forcment tre concomitante Simplicit dutilisation Transaction crite La question peut tre rflchie et dveloppe La trace crite donne le temps de comprendre et empche doublier par rapport la transaction orale simplicit de formulation Cot, infrieur au tlphone La messagerie instantane (chat) Crer un public et un besoin dinformation par le moyen de ce media, plus souvent associ la discussion peu rigoureuse. Lintrt dun service en temps rel pour une recherche dinformation : la possibilit de dialoguer pour faire prciser la demande. Ractivit Fonction mthodologique et pdagogique Possibilit de sauvegarde de lhistorique de la transaction Evolutions possibles : Prendre la main sur le navigateur de lusager pour aider la recherche

A la Bpi.

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Le Radis. Service des Rponses distance de la Bpi. Le groupe de travail sur la Bibliothque distance a t constitu en mars 2003 dans le cadre de groupes de travail organiss au sein du service de lAccueil de la Bpi. . Le RADIS est constitue par : Mme Franoise Delmas-Tuffet, Mlle. Catherine Burtin, Mme Anne Gourhand, Mlle. Marie Montano et Mme. Odile Validire Le service sest attach garantir la cohrence des rponses en dfinissant des objectifs clairs : Rpondre aux questions qui parviennent la Bpi. par Tlphone Messagerie instantane (chat) Courrier lectronique Courrier postal Fax Fournir : information sur les ressources et les services de la Bpi. recherche sur tous types de documents. localisation de documents. orientation vers des services d'information, documentaires ou non. des lments bibliographiques : il s'agit de suggrer une approche mthodologique, d'orienter de faon pertinente et de fournir une bibliographie succincte : une dizaine de rfrences approximativement. tout type de renseignements et d'informations rapides. Ne fournir pas : de documents. La Bpi. tant une bibliothque de consultation sur place et ne participant pas au prt entre bibliothques, il n'y a pas d'envoi de livres ou de photocopies. de bibliographie lourde. de rponse aux questions de concours, dans la mesure o elles sont dtectes des dissertations de consultations juridiques, gnalogiques ou mdicales, mme si bien une orientation peut tre donne dans tous ces domaines.

Qui sadresse au Radis ?

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Des bibliothcaires et documentalistes, des organismes culturels, des entreprises, des mairies, des universits, des lycens pour leurs devoirs, des tudiants pour leurs recherches bibliographiques, des amateurs dhistoire, de gnalogie, de musique, de cinma, des habitus Do ? De France pour les deux tiers des mls, et de province pour plus de la moiti des lettres, du monde entier, mais de certains pays plus que dautres : du monde anglo-saxon, Australie et Nouvelle-Zlande compris, de Belgique, dItalie, du Brsil Pour demander quoi ? Des informations sur la Bpi. (1/3 des mls) : horaires douverture et conditions daccs. Si on peut y trouver un livre donn, si on peut y apprendre le tamoul, comment y tre embauchs Des informations bibliographiques (1/3 des mls) : O trouver des numros anciens de priodiques, des films, partitions, des bibliographies sur tous les sujets : droit, conomie, littrature, art O faire une recherche gnalogique, trouver un renseignement administratif, un annuaire de tlphone ancien, une orientation sur le web, des informations sur les bibliothques, le programme du Centre Pompidou, des renseignements sur la France, la langue et la littrature franaises, lart contemporain, les entreprises et les secteurs dactivit, des personnages historiques, Et encoredes recettes de confiture, les paroles dune chanson, la temprature dincubation des canards, des listes de noms

Quels outils pour rpondre ? Aide-Radis LAide-Radis a t conu pour fdrer dans un espace commun, facilement accessible, les ressources utiles lquipe des Radis (5 permanents et une quipe de renfort) pour rpondre aux questions poses par le public distance. Le point de dpart de cet outil documentaire usage interne, a t une collection de signets classs par arborescence. Aujourdhui cette base de ressources interrogeable distance, la fois par lquipe des radis et par les bureaux dinformation, est hberge sur le serveur de la Bpi. ; elle nest pas destine tre utilise par le grand public.

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Structure de laide Cest avant tout un outil pratique pour nous aider rpondre aux questions poses.

Informations pratiques sur : Sont runis sous cette rubrique les liens vers les pages web utiles (pour la Bpi. par exemple : lURL vers le catalogue, la page du site web qui liste les dpliants une info sur ) ainsi que des liens vers des fichiers crs par le service comme : les renseignements pratiques sur la Bpi., les modalits concernant les visites de groupes, les demandes de candidatures Outils d'aide la recherche les catalogues de bibliothques classs par type daccs (du tout public laccs sur justification) pour identifier et localiser des documents les rpertoires de bibliothques pour fournir les adresses les bonnes adresses pour rechercher sur le web : annuaires slectifs de sites, moteurs de recherche les plus souvent utiliss... les guides-radis conus par le service pour faciliter les recherches dans des domaines plus spcialiss, par exemple : les films, les tudes de march, etc. Ce sont des exemples dinformations valeur ajoute, issues de lexprience des bibliothcaires. la vie pratique sur le web

Les Signets des Radis

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Il sagit dune slection de sites web ou plutt de rpertoires de sites web classs par ordre alphabtique de thme. Il ne sagit pas de refaire une slection de sites mais de mettre en place un outil pratique utilisant lexistant. Exemple :

Lobjectif est davoir rapidement une vue densemble des principaux sites sur un domaine, soit pour faire nous-mmes la recherche, soit pour proposer des pistes de recherche si la question pose est trs gnrale. Cest pourquoi on a opt pour le signalement des slections pertinentes sur un sujet. Ces fiches mthodologiques ont t labores partir de questions rcurrentes et modlisables, Pour linstant, elles ont des profils trs divers : parfois ce sont des collections de ressources plus ou moins commentes (livres, cdroms, adresses de sites, de bibliothques), parfois des listes de signets (Expositions itinrantes), parfois rcupration de fichiers internes (La presse la Bpi.).

Les autres outils : Un fonds propre douvrages de rfrence de 600 titres environ Les cdroms ou les bases sur abonnement figurant au catalogue de la Bpi. La base d'articles de presse d'actualit Bpi.-doc Les collections de la BPI. Le web LOriente-Express Quelle organisation ? Deux principes : des plages postes permettent de cadrer le temps consacr aux rponses et garantissent le suivi des plages collectives facilitent l change dinformations et la cohrence globale des rponses Le Radis rpond aux demandes des utilisateurs dans un local ddi aux Rponses distance le matin de 9h30 12h30, les lundis, mercredis, jeudis et vendredis. Lquipe est constitue des 5 membres permanents des Radis et de membres du service de lAccueil des Publics, soit en tout, une quinzaine de personnes. Trois personnes participent chaque plage.

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Ce sont en tout, 36 h par semaine qui sont consacres aux Rponses distance. Le service sengage rpondre aux demandes dans un dlai de 2 jours travaills. Une conversation tlphonique ou un dialogue par chat est en principe limite 15, aprs quoi il est propos lusager de traiter sa demande par courrier. La dure totale des recherches consacres une question est limite 1 heure.

Le Radis. Service des Rponses distance de la Bpi. Temps de rponse gnral Le temps de rponse par question ml, courrier ou fax a t quantifi sur la priode dbut juin mi-novembre 2003. Messages lectroniques 195 22 Lettres papier 11 40 Fax 8 54 Total 214 24

Nombre Temps moyen arrondi en minutes

Le temps moyen pour une rponse, tous supports confondus, est donc de 24 minutes. Ce chiffre masque bien sr les disparits : le minimum est dune minute, le maximum de deux heures ; le temps ncessaire pour une rorientation nest pas du tout gal celui demand par une bibliographie. Dans la charte qualit, il a dautre part t estim quune question chat ou tlphone ne dpassera pas 15 minutes. Au-del, il sera rpondu au lecteur en diffr par messagerie lectronique, courrier papier ou fax. Il est bien vident que nombre de questions seront traites en un temps infrieur 15 mn. Le nombre de rponses possibles par jour sera de Courrier ml, papier ou fax Nombre dheures consacres cette activit par jour Nombre de rponses possibles 5h 12 Tlphone Chat

2h 8 minimum

2h 8 minimum

Le Radis. Service des Rponses distance de la Bpi. Courriel

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Mise en ligne dun formulaire pour la saisie des demandes (cf. modle ci-dessous) - passage par ce formulaire obligatoire pour poser sa question - formulaire avec des champs facultatifs et obligatoires en accord avec les impratifs juridiques de confidentialit en vigueur - disponible en franais et en anglais - production de statistiques automatiques et croisements possibles sur les donnes rcoltes. - tudier, pour les usagers utilisant directement leur messagerie, la possibilit d'un rattachement ce formulaire via ladresse de messagerie lectronique du service Modle de formulaire Attacher ladresse lectronique radis@Bpi.fr POUR MIEUX VOUS REPONDRE PRECISEZ NOUS * Champs obligatoires Votre adresse mail * Qui vous tes? personne prive organisme professionnel prcisez :

type dentreprise

Votre localisation gographique : * Paris Banlieue prcisez : Province prcisez : Etranger prcisez :

ville dpt pays

Lobjectif de votre demande prsente : Curiosit personnelle Etudes Niveau de la demande prcisez :

scolaire

universitaire prcisez : Intrt professionnel

Votre question :

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Fentre de saisie illimite Si vous avez dj des lments de rponse, si vous avez amorc la recherche, prcisez o vous en tes : Courriers types Quelle est lorigine de lexpression aller Ptaouchnock ? "Dictionnaire du franais non conventionnel" /Jacques Cellard et Alain Rey. Paris : Hachette, 1991 (84.33 CEL) http://ssbib.ck.Bpi..fr/cgi-bin/bestn? id=&act=15&rec=13&auto=0&nov=1&t0=rey+dictionnaire&i0=9&s0=5&v1=0&v2=0& v3=0&sy=0&ey=0&scr=2&line=2 "Ptaouchnock : ville ou lieu imaginaire trs loign quivaut au diable et au diable vauvert...... Hist : Nous parat antrieur la date de 1953, indique par Esnault*. Formation composite et peu analysable. Le premier lment peut voquer les Patagons ou la Patagonie ou chez les Papous? Le second est sans doute rattacher Schnock, fou. Aller, habiter Ptaouchnock, c'est la fois chez les sauvages et chez les fous, loin de tous lieux civiliss." * Esnault, Gaston - Dictionnaire historique des argots franais.- Paris : Larousse, 1965 Malheureusement pas la Bpi. !!

Je recherche un enregistrement du son de l'espace. Vous pouvez consulter le site de la NASA :

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http://www.nasa.gov/home/index.html En indiquant "sound space" dans le moteur de recherche, vous avez la possibilit d'couter des ondes captes dans l'espace. Pour information, une exposition a actuellement lieu sur le thme des musiques spatiales depuis 1950 : ***** http://www.culture.fr/Groups/culture_et_multimedia/PublicItems/evenements/4959/1 93568

Pourriez-vous me donner l'auteur et les mots exacts d'une citation disant peu prs ceci: La supriorit des mdecins sur les architectes consiste en ce qu'au moins leurs erreurs ils les enterrent... D'aprs le site internet Citations du monde (http://www.citationsdumonde.com/ ), cette citation est de l'architecte amricain Frank Lloyd Wright. Voici la citation restitue : Les physiciens peuvent enterrer leurs erreurs, les architectes seulement conseiller leurs clients de planter des plantes grimpantes. Aussi devraientils aller le plus loin possible de chez eux pour difier leurs premires constructions. Franck Lloyd Wright Extrait du New York Times - 4 Octobre 1953

Le Radis. Service des Rponses distance de la Bpi. Chat Heureusement, en ce qui concerne le chat, je suis arrive juste une semaine avant quil ne soit mis en route. Jtais une nophyte mais, en ce qui concernait ce nouveau moyen de communication, autre que pour des RV galants, mes collgues ltaient aussi. Ce fut lactivit o je me suis trouve au mme niveau dexprience et de connaissances sur le sujet que le reste de lquipe. Ainsi, nous avons t plusieurs nous mettre au courant, aussi bien de la thorie, des enjeux de contrat, du logiciel le plus appropri, que de la pratique pour la premire fois. Nous tions tous des dbutants et jai pu voir voluer loutil ds la premire tape. Rflexions pour son lancement

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Les plus gros utilisateurs du web, et plus particulirement du chat, sont les jeunes de 12-20 ans. Fallait-il apprendre les smiles et abrviations en usage sur le chat pour comprendre les messages, les utiliser pour les rponses ? Effectivement ctait difficile de comprendre que le chat ce nest pas le courriel. La spontanit, sans avoir tre minutieux dans la rponse, est la rgle. Le chat cest maintenant !!!!!!!!!!!. On na pas besoin de mettre de smiles mais apprendre un autre langage, un autre mode de communiquer. On savait quil y aurait une perte de souplesse (le diffr permet de faire les recherches sans pression, de sadapter la disponibilit de part et dautre). On devait accepter ladaptation lchange de messages en style tlgraphique. Les utilisateurs ne semblent pas gns par la dure de la transaction. Ils ont lhabitude de chatter en faisant autre chose en mme temps. Ctait un problme nous, nos habitudes. Etude compare Le Radis avait explor les sites de : La Library of Congress et de luniversit de lIllinois Urbana Champaign pour les Etats-Unis, La British Library pour le Royaume-Uni, La Gas Information Station de la bibliothque publique dHelsinki pour la Finlande, et sollicit ses collgues afin dobtenir des informations professionnelles cibles. Lexploration ct Mditerrane, Espagne, fut inclue au moment de mon arrive justement pour pouvoir rpondre et demander en espagnol, tant donn que cest ma langue maternelle. Cela ma permis de connatre les questions qui avaient t poses aux trois bibliothques prcdemment cites. Etant charge de la traduction des ces questions, jai connu leur contenu, par exemple : sagissait-il dun service de chat qui regroupait plusieurs bibliothques en rseau ? Quel tait le logiciel quelles utilisaient ? Y-avait-il une redistribution des questions vers des bibliothques spcialises faisant partie du mme groupe ? etc. La Gas Information Service de Helsinki avait mis en place un service de chat progressivement, en deux temps : Chat pour tout type de questions : bilan ngatif car outil inadapt, heures douverture trop limites (6 heures par jour) chat cibl pour aider lutilisateur optimiser la recherche dinformation sur le site web loccasion de sa refonte (2003) et les ressources documentaires qui y sont offertes, du mme type que lutilisation du chat la bibliothque universitaire de lIllinois. Les questions/rponses classiques taient traites par messagerie lectronique. La British Library de Londres fonctionne avec la messagerie lectronique classique

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Parmi les exemples dautres bibliothques explores lors de ce travail, nous avons remarqu celui de lUniversit de lIllinois Urbana-Champaign : http://gateway.library.uiuc.edu/index.html et particulirement le service de rponses distance en direct de sa bibliothque Ask a librarian live : http://web.library.uiuc.edu/ugl/vr/default1.asp Ils utilisent un logiciel appel LivePerson commercialis par la socit ponyme (ex-socit HumanClick) http://www.liveperson.com/

Conclusion au sujet du projet de chat de la Bpi. Intrt du Chat : Temps rel Permet de prciser la question en pdagogique. Possibilit de sauvegarder lhistorique

dialoguant. Fonction mthodologique et

Quelles fonctions et quel logiciel choisir? des dialogues de plus d'une ligne, l'envoi de phrases-type * une possibilit d'archivage des dialogues, l'envoi de documents tels que des adresses ou des fiches mthodologiques par type de recherche (ex. gnalogie, tudes de march, etc.). Possibilit de pousser des pages web : Aide contextuelle sur le catalogue, les outils web, cd-roms utilisateurs illimits. Linterlocuteur ne voit pas, et on ne peut pas lui expliquer ce quon est en train de faire. Rentrer dans lordinateur de lusager (par exemple, remplir un formulaire ou rpondre une interrogation dans un catalogue). Il semblait indispensable de choisir un logiciel qui ne demanderait aucun tlchargement lutilisateur distant (non-obligation pour linternaute davoir installer pralablement un logiciel client sur sa machine) possibilit dutilisation avec le site web de la Bpi. actuel,
* Suggestions de phrases-type : a peut me prendre quelques minutes. Restez en ligne

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 Pouvez-vous me dire quelque chose de plus sur le sujet ? Je vous transfre (une page web). Faites-moi savoir si vous la recevez Avez-vous reu la page web ? Pour mettre en route le service il a t mis en place un logiciel offert par lentreprise WIWA. Ce logiciel sest avr tre trs instable fonctionnant de faon alatoire. Problmes trouvs avec le logiciel Pas de simultanit de deux ou plus ordinateurs qui rpondent Pas de possibilit de rentrer dans la machine de l utilisateur pour laider Pas de possibilit de reconnatre lutilisateur pour quen cas o lon perde la communication, il y ait possibilit de reprise. Au vu des ces problmes, partir de septembre le logiciel qui sera utilis est appel LivePerson, logiciel commercialis par la socit ponyme (ex-socit HumanClick)

A quoi ressemble le logiciel LivePerson ?

Caractristiques :

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 transcription des dialogues des chat archivables et transmissibles par courriel linternaute, rponses-types prpares lavance enregistre, via un formulaire, des infos sur linternaute conserve un historique sur linternaute partir de ses connexions prcdentes peut pousser (push) linternaute vers une adresse de page statistiques de consultation A premire vue, ce logiciel a lair de couvrir les besoins dune bibliothque et donc les ntres. Inconvnients il ncessite un systme dabonnement mensuel (99 $US par mois et par poste oprateur), il est en anglais. (Une interphase en franais est prvue) Exemple dchange BPI. RADIS> Bonjour, que puis-je pour vous ? Visiteur> je suis en train de prparer mon mmoire de matrise sur les grands magasins et dans ce cadre, je cherche des informations sur le fonctionnement de leurs achats.Auriez vous de la documentation qui retrace l'historique des achats et leur fonctionnement actuel ?? BPI. RADIS> Je recherche l'information, merci de patienter. Visiteur> merci BPI. RADIS> gestion d'entreprise (ce sont des pushing des signets de la Bpi.) BPI. RADIS> vous pouvez dj regarder les signets de la Bpi. BPI. RADIS> Avez-vous bien reu la page Internet ? Visiteur> oui merci je vais regarder BPI. RADIS> conomie (ce sont des pushing des signets de la Bpi.) BPI. RADIS> je vais regarder sur le catalogue de la Bpi. Visiteur> ok merci BPI. RADIS> Voici les rfrences que nous avons trouv. Il y a encore une autre page de rfrences: Au Bon March, 1869-1920 : le consommateur apprivois / Michael Miller B. trad. de Jacques Chabert. - Miller, Michael B. [*1 doc.] - 1987 2. Canaux de distribution et consommations en Europe / une tude du BIPE dirige par Nicolas Leleu... - BIPE Conseil France [*5 doc.] - 1989 3. Les demoiselles de magasin / Franoise Parent-Lardeur. - Parent-Lardeur, Franoise [*3 doc.] - 1970 4. La distribution non-alimentaire Hong-Kong / Poste d'Expansion Economique de Hong Kong note r... - Coupat, Julien [*1 doc.] - 1995 5. La flexibilit temps partiel : conditions d'emploi dans le commerce / Margaret Maruani, Chant... Maruani, Margaret [*12 doc.] - 1989 6. Les grands magasins : des origines 1939 / Bernard Marrey. - Marrey, Bernard [*23 doc.] - 1979 7. Grands magasins et magasins populaires : Convention collective nationale / [Ministre de l'emploi... -

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France Ministre de l'emploi et de la solidarit [*230 doc.] - 2002 8. Les grands magasins franais : cent ans aprs / Jacques Closel du prf. de Jean-Jacques Debort. - Closel, Jacques du [*1 doc.] - 1989 9. Les grands magasins japonais / Poste d'expansion conomique d'Osaka document ralis par Myl... - Primard, Mylne [*1 doc.] - 2001 10. Les magasins off-price : Un concept d'enseigne original entre grands magasins et magasins d'usine... - Eurostaf Paris [*362 doc.] 2001 (cest ici ou on aurait voulu faire un peu dordre, ce nest pas la prsentation habituel quand on fait de courriel) BPI. RADIS> vous devez aller au site de la Bpi.: http://www.Bpi..fr"ressources", catalogue de la Bpi. Visiteur> ok merci BPI. RADIS> Avez vous besoin d'une autre information? Visiteur> Connaitriez vous des bibibliothques plus spcialises ou je serais susceptible de trouver ce genre d'infor(mations? (Vous pouvez vois que pour les utilisateurs cest le mme problme : erreurs dorthographe, prise en tapant les mots, etc.) BPI. RADIS> je cherche BPI. RADIS> Insee, institut national de la statistique et des tudes conomiques Visiteur> ils ont une bibliothque? BPI. RADIS> le 01 41 17 66 11 donne de l'orientation et renseignements Visiteur> ok BPI. RADIS> mais je pense que vous devriez consulter les signets et vous trouverez des autres pistes BPI. RADIS> Avez vous besoin d'une autre information? Visiteur> non merci beaucoup BPI. RADIS> Merci d'avoir utilis BPI.-RADIS (Rponses Distance) BPI. RADIS> Au revoir. A bientt Visiteur> Au revoir

CONCLUSION

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Un environnement qui volue Au cours dune conversation btons rompus avec des personnes de lquipe du Radis, lune delles, Mme Raymonde Courrire ma demand lintitul exact de mon diplme. A ma rponse : netsurfer, documentaliste multimdia , elle a ajout de faon particulirement clairante : comme si, aujourdhui, on pouvait tre documentaliste sans tre multimdia ! .

Le professionnel d'aujourd'hui devra changer sa fonction conventionnelle, ses modes de gestion documentaire et jusqu' sa mentalit par rapport aux nouvelles exigences de la documentation virtuelle. Les approches de l'information numrique exigent du documentaliste une prise en main diffrente de celle qui, jusqu' prsent, lui avait t attribue. Tout ceci suppose beaucoup de changements. Si sa mission a toujours t "d'aider au lecteur se dplacer entre les livres", son dfi est actuellement de connatre ce qui circule dans les rseaux, choisir ce qui est pertinent en lcartant de ce qui est inutile, analyser la qualit de ce qui existe, l'organiser de faon apprhensible pour l'utilisateur et le mettre disposition du public. Le nouveau profil du documentaliste dans des fonctions de "consultant" et de "gestionnaire" numrique de l'information documentaire pourra exiger les caractristiques suivantes : - Etre "tuteur" des utilisateurs, en orientant l'aide pour qu'ils puissent discerner avec autonomie les sujets les concernant - Etre capables de crer des guides de recherche ainsi que des outils de recherche documentaire - Vrifier des fonds, fichiers et bases de donnes, leurs rsultats, en clarifiant tout doute dans l'interprtation des langages et dans l'utilisation des techniques documentaires - valuer les ressources informatives, bases de donnes et autres sources d'information lectronique dans Internet, Les fonds conventionnels, normalement intgrs par des livres, revues, encyclopdies et collections commencent laisses la place, inexorablement, des fonds et des documents d'une autre nature : microformes, disquettes, CCD, CDROM, DVD, etc. Le cyberespace est un monde o l'information circule encore de manire dsordonne. Plus importante est la quantit d'information, plus le besoin d'analyse de celle ci est indispensable. Et aussi, de ce foisonnement de connaissances dcoule la ncessit des rsums de contenus, de slection, d'une utilisation rigoureuse de linformation et de sa systmatisation. Dvelopper la profession de documentaliste multimdia dans une bibliothque est,

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sans doute, dvelopper une activit de communication.

A ma grande surprise je suis arrive la conclusion quun documentaliste est : un guide, un assesseur, un interprte, un conseilleur, un traducteur, un mdiateur, un gestionnaire, un chercheur, un veilleur, un valuateur, un informateur, un pdagogueet, surtout. UN COMMUNICATEUR.

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BIBLIOGRAPHIE

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GAUDER (Franoise) ; LIEBER (Claudine), LAmrique a votre porte. Nouveaux usages, nouveaux services, nouveaux concepts de btimentsun avant-got de notre avenir ? , BBF, n6, 2002, pp. 70-77. LANO (Stphane), Si loin, si proche ou comment concilier accs distance et personnalisation du service , BBF, n4, 2003, pp. 49-53. LE MAREC (Jolle), Le public. Dfinitions et reprsentations , BBF, n2, 2001, pp. 50-55. MAYERE (Anne) ; MUET (Florence), La dmarche qualit applique aux bibliothques et services dinformation. Conception et spcificits , BBF, n1, 1997, pp. 11-19. MCKINZIE (Steve) ; LAUER (D. Jonathan), Le travail de rfrence virtuel , BBF, n4, 2003, pp. 63-65. MEYRIAT (Jean), Documentalistes et bibliothcaires : regards croiss sur leurs formations , BBF, n 6, 1996, pp. 37-40. MORIN (Nicolas), Contenus et services des sites web des bibliothques , BBF, n4, 2003, pp. 9-13. MUET (Florence) ; SALAN (Jean-Michel), Stratgie marketing des services dinformation. Bibliothques et centres de documentation, Paris, Editions du cercle de la librairie, 2001. POULAIN (Martine), Constances et variances : les publics de la Bibliothque publique dinformation, 1982-1989. Paris : Centre national dart et de culture Georges-Pompidou/BPI., 1982. RICHARDS SPENCE (Pamela), Vivre au rythme de lutilisateur , BBF, n2, 1998, pp. 50-54. SALAN (Jean-Michel), Marketing des bibliothques documentation, Paris, Editions du cercle de la librairie. et des centres de

SALAN (Jean-Michel), Adoptons le marketing aux logiques documentaires , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 33, n 2, 1996, pp. 75-81. SAVARD (Rjean) ; PAINCHAUD (Mireille), Lattitude des bibliothcairesdocumentalistes envers le marketing , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 33, n 2, 1996, pp. 67-74. SUTTER (Eric), Communication ou animation de linformation ? , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 34, n 2, 1997, pp. 67-73.

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SUTTER (Eric), Les dmarches marketing et qualit sont complmentaires , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 33, n 2, 1996, pp. 82-83. VERON (Eliseo), Espaces du livre : Perceptions du classement et de la classification en bibliothque. Paris : BPI./Centre Pompidou, 1990.

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NOTES

(1) sur ce point, voir ACCART (Jean-Philippe), Bibliothcaire,

documentaliste : mme mtier ? , BBF, n1, 2000, pp. 88-93. (2) sur ce point, voir MEYRIAT (Jean), Documentalistes et bibliothcaires : regards croiss sur leurs formations , BBF, n 6, 1996, pp. 3740. (3) sur ce point, voir SUTTER (Eric), Communication ou animation de linformation ? , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 34, n 2, 1997, pp. 67-73. (4) sur ce point, voir SUTTER (Eric), Communication ou animation de linformation ? , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 34, n 2, 1997, pp. 67-73. (5) sur ce point, voir FOREST (Fabrice) ; MALLEIN (Philippe) ; PANISSET (Jacques), Profils dusagers et significations dusage des sites documentaires sur Internet. Lexemple de REDOC et de REDOST, BBF, n5, 1999, pp. 52-58. (6) sur ce point, voir VERON (Eliseo), Espaces du livre : Perceptions du classement et de la classification en bibliothque. Paris : BPI./Centre Pompidou, 1990. (7) sur ce point, voir DE MIRIBEL (Marielle), Concevoir des documents de communication a lintention du public, Chaponost, Ed. ENSSIB, 2001. (8) sur ce point, voir BERNAT (Laurent), Les documentalistes ont lavenir devant eux, mais ils lauront dans le dos chaque fois quils feront demi-tour ! , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 40, n 2, 2003, pp. 142-146. (9) sur ce point, voir BALTZ (Claude), Quand la documentation sveillera , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 40, n 2, 2003, pp. 148-153.

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(10) sur ce point, voir MAYERE (Anne) ; MUET (Florence), La dmarche qualit applique aux bibliothques et services dinformation. Conception et spcificits , BBF, n1, 1997, pp. 11-19. (11) sur ce point, voir SUTTER (Eric), Les dmarches marketing et qualit sont complmentaires , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 33, n 2, 1996, pp. 82-83. (12) sur ce point, voir SAVARD (Rjean) ; PAINCHAUD (Mireille), Lattitude des bibliothcaires-documentalistes envers le marketing , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 33, n 2, 1996, pp. 67-74. (13) sur ce point, voir SALAN (Jean-Michel), Adoptons le marketing aux logiques documentaires , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 33, n 2, 1996, pp. 75-81. (14) sur ce point, voir RICHARDS SPENCE (Pamela), Vivre au rythme de lutilisateur , BBF, n2, 1998, pp. 50-54. (15) sur ce point, voir DE MIRIBEL (Marielle), Les rites dinscription du lecteur , BBF, n4, 2000, pp. 18-20. (16) sur ce point, voir MCKINZIE (Steve) ; LAUER (D. Jonathan), Le travail de rfrence virtuel , BBF, n4, 2003, pp. 63-65. (17) sur ce point, voir CALENGE (Bertrand), Accueillir, orienter, informer. Lorganisation des services aux publics dans les bibliothques, Toulouse, Ed. Paragraphic, 1992. (18) sur ce point, voir DARTOIS (Claire), Approche de la relation dinformation dans un centre de documentation , Documentaliste -Sciences de linformation, vol. 28, n 2, mars-avril 1991, pp. 63-66. (19) sur ce point, voir FOREST (Fabrice) ; MALLEIN (Philippe) ; PANISSET (Jacques), Profils dusagers et significations dusage des sites documentaires sur Internet. Lexemple de REDOC et de REDOST, BBF, n5, 1999, pp. 52-58.

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ANNEXE 1-1 : PLAN DE ESPACES DE LECTURE LA BPI.

ANNEXE 1-2 : STATISTIQUES DE SATURATION DE LA BPI. ANNEXE 1-3 : EVOLUTION MENSUELLE DE LA MOYENNE QUOTIDIENNE DE LA BPI.

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Statistiques de Saturation de la BPI. Nb Jours Ouverture 27 24 27 24 24 25 26 27 25 27 0 0 256 Total Minutes 7399 4879 8259 6417 7166 3366 161 5791 3647 5360 0 0 52445 Moyenne / jour Minutes Heures 274 4 h 34 mn 203 3 h 23 mn 306 5 h 05 mn 267 4 h 27 mn 299 4 h 58 mn 135 2 h 14 mn 6 0 h 06 mn 214 3 h 34 mn 146 2 h 25 mn 199 3 h 18 mn 0 0 h 00 mn 0 0 h 00 mn 3 h 24 205 mn

Mois Janvier Fvrier Mars Avril Mai Juin Juillet Aot Septembre Octobre Novembre Dcembre TOTAUX

Heures 123 h 19 mn 81 h 19 mn 137 h 39 mn 106 h 57 mn 119 h 26 mn 56 h 06 mn 2 h 41 mn 96 h 31 mn 60 h 47 mn 89 h 20 mn 0 h 00 mn 0 h 00 mn 874 h 05 mn

50

ANNEXE 1-4 : SATURATION MOYENNE PAR NATURE DE JOUR DE LA BPI.

Anne Nombre Total de Minutes jours 41 0 44 41 44 43 43 256 10185 0 9181 6908 5227 8356 12588 52445

2003 Moyenne / jour

Par Nature Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche TOTAUX

Heures 169 h 45 mn 0 h 00 mn 153 h 01 mn 115 h 08 mn 87 h 07 mn 139 h 16 mn 209 h 48 mn

Minutes Heures 248 0 209 168 119 194 293 4 h 08 mn 0 h 00 mn 3 h 28 mn 2 h 48 mn 1 h 58 mn 3 h 14 mn 4 h 52 mn 3 h 24 mn

874 h 05 mn 205

51

ANNEXE 1-5 : ORGANIGRAMME DE LA BPI.

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ANNEXE 3 : EXEMPLES DE DOCUMENTS RALISS POUR LTABLISSEMENT ANNEXE 3-1 : RAPPORT DACTIVITE 2003 RADIS

BPI. Radis / Rponses Distance Rapport dactivit 2003

1 Volumes globaux dactivit

ACTIVITE

Courrier

Fax

Total annuel 2003 Moyenne mensuelle 2003 Rappel 2002 Moyenne mensuelle 2002

40

18

@ courrier lectronique 767 64

59

21

787 66

Evaluation du temps consacr une rponse : tude juin novembre 2003 : Mls Nombre 195 Temps moyen arrondi en 22 mn

Lettres papier 11 40

Fax 8 54

Total 214 24

2 - Les courriers lectroniques

Variations mensuelles de lactivit : Janvier Fvrier Mars Avril Mai Juin 74 61 65 97 59 44

53

Juillet Aot Septembre Octobre Novembre Dcembre

53 41 69 74 64 66

La demande :

Domaines @ Bpi.

36%

Dont Gnral : accs, fonctionnement, services au public y compris questions relevant dsormais du mdiateur 25

% Recherches rapides (auteur-titre) sur le fonds 19 % Demandes relevant dautres services 27 % imprims, animations, cinma du rel, ditions, relations internationales Demandes de stages et emplois % Informatique, catalogue, site web % Demandes de fourniture de documents % 10 10 8

Documents Identification Localisation Bibliographies

13 %

20 %

Dont Priodiques Monographies Films Dont Classe 3 Classe 7 Classe 5/6

43 % 37 % 11 % 33 % 24 % 24 %

54

Factuels

20 %

Sujets principalement traits : Demandes dorientation et adresses Biographies Formations, mtiers Art Littrature

18 % 13 % 9% 8% 6%

Bibliothconomie, Documentation (professionnels, tudiants) CNAC - GP

7%

3%

3 Courrier et Fax

Origine gographique Courrier fax

Paris 3% 22%

Banlieue 15%

Province 52% 44%

Etranger 30% 33%

Typologie des demandes

Bpi. : accs et services Demandes dordre bibliographique : 1 demandes de recherches bibliographiques 2 Demande didentification et/ou localisation, concernant principalement priodiques et articles de priodiques Demandes factuelles : 1 - Biographies 2 - Littrature 3 - Art 4 Histoire - gnalogie Demandes CNAC - GP Demandes denvoi de documents particuliers, bibliothques trangres, inist ( !)

32% 26%

35%

8% 23 %

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Annexe REUNION DU SERVICE ACCUEIL DU 18/05/2004. Prsent : MF Wolf,p Biteaud,a Chihani,C Chardey, M Montano, A Gouhrand, Betina Lippenholtz (stagiaire), C Burtin, F Delmas-Tuffet, O Validire, E Bremond, R Courrire, MC Robin, C Loyer, C Villette, C Pichonneau, A Bellec, MC Heil, La runion se compose de deux parties : - Informations diverses et dbat sur les activits du service ; - Visite dO CHOUROT.

I. INFORMATIONS DIVERSES ET DEBAT SUR LES ACTIVITES DU SERVICE

1. Mot de bienvenue Nous accueillons dans le service une nouvelle collgue partir du 1er juillet prochain. Cette personne a t retenue pour remplacer C LOYER la Mission Lecture et Handicap. Jusqu prsent, ce poste tait rattach la DLL, il devrait etre intgr la BPI. en janvier prochain. Nous accueillons aussi deux stagiaires : Betina qui restera 3 mois au RADIS, et Ccile qui fera son stage au sein de la Section des dficients visuels.

2. Inscriptions antismites Des critures antismites ont t dcouvertes sur plusieurs ouvrages en droit. Une procdure judiciaire est engage. A cette occasion, il est demand aux collgues une plus grande vigilance sur les agissements des usagers.

2. Bibliothque distance Les problmes techniques rencontrs au RADIS se rsolvent peu peu. F. DELMAS-TUFFET fait part dun accroissement rgulier des demandes en ligne. E. CUFFINI explique que ltude du projet de la BM de Lyon nest pas destine critiquer le travail accompli par les RADIS, mais un moyen damliorer le service rendu et doptimiser au maximum notre offre.

3. Rsultat du test sur le rangement

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A. BELLEC rend compte des rsultats du test dune nouvelle organisation du rangement. Deux quipes de vacataires sur 4 heures au lieu de 3 quipes comme aujourdhui. Lavantage pour les vacataires est la diminution du nombre de plages par mois. Globalement, le service tait correct le matin ; le soir, la pression tait forte sur les encadrants. Finalement, la solution des deux quipes est abandonne et nous en restons 3 quipes de rangement.

4. Son-vido Le son-vido ferme le 14/06/04 et rouvrira le 08/09/04. Pour le SP, le bureau a t rduit une seule quipe de titulaires soutenue par deux quipes de vacataires. Ce dispositif se mettra en place ds le 26/05/04. Pendant la fermeture, il est demand aux titulaires de venir aux grilles pour choisir des lettres vides dans dautres bureaux.

5. Chronos La socit qui travaille sur chronos nous a montr une maquette qui devrait permettre de grer le temps de SP avec la pointeuse actuelle, sa maquette est prometteuse, si tout fonctionne mise en uvre dfinitive pour dbut 2005. 6. Collection de bibliographies Une collection de bibliographie sera constitue conjointement par E. BREMOND et le DIE. Un groupe de travail sur la sectorisation des ressources lectronique est pied duvre pour permettre la consultation de documents lectroniques sur chaque poste en fonction du bureau o se trouve le lecteur.

II. VISITE DO CHOURROT

1. Site Internet de la BPI. O. CHOURROT explique le dispositif mis en place pour la mise jour rgulire du site Web. Il y aura un comit de rdaction auquel participeront quelques personnes qui seront responsables dune rubrique. Les membres du Comit de rdaction ne seront pas les seuls contributeurs au site Web. Dautres personnes pourront apporter leur contribution aux rubriques qui les concernent. Le Comit de rdaction a un rle de coordination et de validation.

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2. Indicateurs Le but des indicateurs est de prsenter un inventaire cohrent et stabilis des donnes, en vue de la construction dindicateurs qui serviront la mise en place des diffrents tableaux de bord : services, ples, direction, tablissement, projet dtablissement. Proposer et faire valider par la direction un choix dindicateurs qui alimenteront les diffrents tableaux de bord de la bibliothque. Prochaine runion de service prvue le 22/06/04 09h30 en salle 315. En septembre, runion le 14 14h salle 315.

Compte rendu rdig par Ali Chihani

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