Sunteți pe pagina 1din 22

CAPITOLUL VI

Comunicare scris n afaceri


Iertai-mi aceast scrisoare lung. N-am avut timp s scriu una mai scurt. (Blaise Pascal)

Eti mulumit de maniera n care scrisorile de afaceri ce poart semntura sau tampila firmei tale i ating inta? Gndete-te la hrtia-antet a companiei, la somaii, invitaii, oferte, scrisori promoionale! Dac rspunsul este Da, n-ai dect s sari peste acest capitol; somaiile i aduc bani de la ru-platnici, ofertele i aduc clieni, scrisorile promoionale i aduc vnzri, refuzurile nu jignesc pe nimeni, hrtia-antet face impresie bun etc. N-ai de ce s-i bai capul cu comunicarea scris. Dac rspunsul nu-i un Da categoric, te rog frumos s citeti mai departe! Profiturile pot crete i pe seama scrisorilor de afaceri. Secretul scrisorilor st, adesea, n maniera n care sunt personalizate, n modul subtil i cald n care exprim sentimente i atitudini personale, ca i n modul n care gdil stima de sine i, de ce nu, vanitatea unora dintre cei crora le sunt adresate. Scrisorile nu sunt adresate unor ntreprinderi, ci unor oameni din ntreprinderi, cu toate consecinele ce decurg de aici. Dac trimit o scrisoare ctre redacia unei publicaii medicale i nu cunosc pe nimeni, o adresez expres pe numele unei persoane din caseta tehnic. ntr-o alt situaie, voi folosi un nume din stafful firmei. Fr nici o rezerv sau jen, prima scrisoare fr rspuns poate fi dublat de o a doua i de o convorbire telefonic. O scrisoare are mai mult impact dac se deosebete printr-un element pozitiv i original de scrisorile trimise de alii ctre acelai destinatar. Astfel,

284

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

are mai multe anse de a fi remarcat. J.C. Levinson, prolificul autor american de Guerrilla Marketing, pune o hrtie de un dolar n fiecare scrisoare de (prezentare n) afaceri. Fragmentar, vom reda i un exemplu de creativitate manipulativ, ntlnit n comunicarea scris de afaceri. Vom constata mpreun c mesajul ascuns poate spori puterea unei nu tocmai simple facturi pro forma.

Figura VI.1. Creativitate manipulativ\

O simpl factur pro forma? Vom judeca dup ce mai aflm dou lucruri despre ea. Primul ar fi acela c nsoete un formular de continuare a abonamentului la o revist de afaceri. Al doilea privete textul scris de mn, din stnga sus: De acord. Rog efectuai aceast plat urgent!. Ei bine, acest text este gata scris, la plecare, chiar de expeditor, ntr-un mod inteligent i, poate, neltor. ntmpltor, urmeaz rubrica: semntura dumneavoastr, aici. Iat doar o mostr de limbaj ascuns n comunicarea scris. Categoric, e altceva dect subtext.

d Cinci reguli de etichet


Prima regul demn de a fi respectat privete scrierea corect a numelui, prenumelui, titlurilor i adresei destinatarului. Verific de dou ori i scrie o singur dat!

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

285

A doua regul de etichet privete adresarea. Ea face distincie clar ntre corespondena oficial i cea informal. Umorul i familiarismul nu prea au ce cuta n prima categorie. Adresrile de tipul Stimat Doamn/ Stimate Domn/ Cu stim sunt corecte c^nd este vorba de probleme de rutin, dar impersonale i inadecvate n relaiile amiabile, ca i n reclamaii sau somaii. A treia regul se refer la confidenialitate. Meniunile uzuale i graduale privind acest aspect sunt: Confidenial, Personal, Personal i confidenial i Secret. Respectivele meniuni limiteaz progresiv accesul la document. A patra regul vizeaz dimensiunea comunicrilor scrise. Rapoartele prea groase, prea lungi i complicate descurajeaz la primul pipit i denot lips de respect pentru timpul i rangul destinatarului. A cincea regul se refer la stilul i tonul comunicrii. Invitaia, de pild, nu trebuie redactat ca un convocator, i nici formulat ca o somaie.

e Papetria companiei. Hrtia-antet


Imaginea unei companii se construiete ncetul cu ncetul, n timp ndelungat. Nici un amnunt nu-i de neglijat n acest efort de durat. Un rol important n pies joac papetria companiei. Grosso modo, papetria nseamn tipriturile i corespondena scris: hrtia de coresponden, hrtia de fax, crile de vizit, plicurile, invitaiile, somaiile, scrisorile promoionale, ofertele, scrisorile de refuz, documentele comerciale, ambalajele, etichetele, fluturaii, afiele i tipriturile (pliante, brouri, cataloage, rapoarte). Uzual, papetria se refer expres la ceea ce, ndeobte, se numete hrtie (cu) antet. Crearea acesteia poate fi primul pas profesionist n strategia unitar i coerent de comunicare global a identitii companiei. Designul paginii Web va fi un alt pas spre imaginea coerent i consecvent, cu costuri moderate, chiar i atunci cnd stilitii sunt scumpi, dac sunt buni. Hrtia-antet i site-ul produc efecte de finee, cumulative pe termen lung. Despre antet, dicionarul spune c ar fi un text scurt, gravat sau imprimat n partea de sus a hrtiei. Creatorii de imagine spun c

286

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

este primul act de design comercial al companiei. E folosit, se pare, de prin 1838 (apud Concepte, nr. 4/1998). Profesionistul n comunicare consider hrtia-antet un cap de pod n strategia de comunicare vizual. Prima cheie este concepia logoului firmei. Unicitatea i fora sa de expresie semnaleaz fulgertor identitatea vizual a companiei. Abia dup definitivarea logoului urmeaz abordarea celorlalte elemente de comunicare vizual: papetria propriu-zis, site-ul, signalectica birourilor, decoraiunile interioare, arhitectura exterioar, designul produselor, vitrinele, faadele, inscripionarea mainilor sau uniforma personalului. Hrtia de coresponden, logoul, gingle-ul, sloganul, sigla, numele, site-ul etc. nu sunt mofturi sau simpl retoric comercial, ci chiar elemente vizuale i auditive identitare. Pe seama lor, compania i/ sau marca dobndesc identitatea i personalitatea cu care vor tri ani sau decenii de-a rndul n contiina clienilor i a publicului.

d Logoul
De obicei, prin logo (logotip) se nelege numele companiei (corporate logo), ntr-o caligrafie inconfundabil, nsoit sau nu de grafic (emblem, sigl). El apare n toate mesajele comunicate de companie i pe toate sau doar pe unele dintre produsele sale. Logoul semnalizeaz identitatea companiei (de exemplu, AT&T, nsoit de emblematicul telefon Bell). Logoul nu semnaleaz n mod obligatoriu i imaginea identitar a produselor companiei. Produsele dobndesc imagine sub umbrela uneia sau mai multor mrci. Mrcile pot fi concesionate din patrimoniul identitar al altor companii. n politica de marc multipl, de exemplu, compania folosete mai multe mrci pentru produsele sale, dar logoul (companiei) rmne unic. n politica de marc colectiv, mai multe companii produc i distribuie produse sub umbrela unei mrci unice. Logoul companiilor i pstreaz ns caracterul de unicitate. Cu alte cuvinte, identitatea mrcilor nu include neaprat identitatea productorului sau a distribuitorului, iar logoul nu se confund n mod automat cu identitatea mrcilor sub care sunt distribuite produsele companiei. Identitatea dintre logo i marc apare n politica de marc individual, cnd compania produce sau distribuie produsele sale sub umbrela uneia i aceleiai mrci.

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

287

d Norma de scrisoare obinuit


De cte ori ai ntmpinat dificulti cu ncadrarea adresei destinatarului unei scrisori exact n fereastra plicului? ntrebarea duce cu gndul la nevoia de norme, mcar orientative, n sfera comunicrii scrise. Aceste norme exist. n UE, de exemplu, sunt respectate cu oarecare rigoare, fr a exclude originalitatea, fantezia i nonconformismul. Normele merit respectate cu att mai mult atunci cnd avem de expediat coresponden masiv sute i mii de scrisori n cazul unui mailing promoional, de pild i se apeleaz la maini de inscripionat, pliat, ndoit, pus n plic i lipit. Hrtia care nu corespunde normei creeaz dificulti i costuri suplimentare. Norma de scrisoare obinuit este cea mai rspndit cartografiere a hrtiei de coresponden. n spaiul hrtiei de coresponden, format A4, aceasta recomand respectarea urmtoarelor poziii i cmpuri: cmpul (0) este banda liber, lat de 2 cm, de pe latura stng a hrtiei i reprezint spaiul destinat ndosarierii, legrii, capsrii etc.; cmpul (1) este banda de 45 mm, pe latura de sus (n capul hrtiei), i reprezint spaiul destinat pentru antet. n principiu, conine: logo, element grafic i nume; site; adres; e-mail; numr de telefon, numr fax, cu prefixul rii (40) i prefixul localitii; cmpul (2), format dintr-o band lat de 5 mm i lung de 85 mm, plasat sub antet, n stnga, i destinat\ nscrierii numelui expeditorului; cmpul (3), plasat sub cmpul (2), lat de 40 mm i lung de 85 mm, este caseta alocat numelui i adresei destinatarului. n norma de plic cu fereastra n stnga, aceast caset se ncadreaz perfect n chenarul ferestrei; Not: Pentru norma de plic (occidental) cu fereastra n dreapta, caseta pentru numele i adresa destinatarului are aceleai dimensiuni i este plasat n dreapta, la 2 cm de margine. cmpul (4) este spaiul destinat nsemnrilor de intrare-ieire i prelucrare a documentului: numrul i data nregistrrii n registrul sau condica de intrare-ieire coresponden, compartimentul sau persoana responsabil de prelucrare etc.;

288

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

Figura VI.2. Norma de scrisoare obinuit

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

289

cmpul (5) este opional i destinat referinelor (la tema sau subiectul tratate n scrisoare). Exemple: Ref. Factura neachitat cu nr. sau Livrarea noastr din; cmpul (6) este o band de 17 mm, plasat la marginea de jos a hrtiei idestinatinformaiilor comerciale: coordonate bancare (banc i numr de cont), forma juridic a societii, capitalul social, numrul unic de nmatriculare n registrul comerului, codul fiscal, eventual i sediul social, adresa, telefonul i faxul, dac nu au fost indicate n antet; cmpul (7), reprezentat de suprafaa ncadrat ntre cmpul (5) i cmpul (6), este spaiul alocat efectiv corpului scrisorii, adic textului propriu-zis.

d Norma de scrisoare economic


n comparaie cu norma de scrisoare obinuit, norma de scrisoare economic aduce cteva modificri minore, n ideea de a ctiga spaiu suplimentar pentru cmpul (7), destinat corpului textului scrisorii. n acest scop, spaiul destinat antetului din norma de scrisoare obinuit, cmpul (1), se restrnge de la 45 mm la doar 27 mm. Toate celelalte cmpuri gliseaz n sus, cu excepia cmpului (6), care nu se modific.

290

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

Figura VI.3. Norma de scrisoare economic

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

291

e Redactarea invitaiilor
Un gen tradiional de comunicare scris pe suport hrtie rezist timpului i nu se las modernizat sau dat la co de telefon, fax, Internet, DVD ori nregistrri laser. Este vorba de invitaie, n forma sa generic de scrisoare i bilet de intrare la un spectacol sau alt eveniment. Invitaia este nmnat direct persoanei invitate sau transmis prin curier special ori pot clasic. Doar n mod excepional i complementar, prin e-mail sau fax. Cteva dintre manifestrile la care invitaia este oportun, fie c-i vorba de afaceri, politic, administraie sau de viaa privat, ar putea fi: aniversarea ordinar, jubileul, lansarea de carte, vernisajul, lansarea la ap, inaugurarea, trgul, expoziia, prezentarea de produs, demonstraia, simpozionul, forumul, pensionarea, conferina (i de pres), congresul, nunta, botezul, casa nou, sediul nou, srbtoarea angajailor, spectacolul sponsorizat, dineul de afaceri, cocktailul, recepia i multe, multe altele. n toate aceste cazuri i n altele asemntoare, rolul invitaiei este acela de: a face cunoscut evenimentul cu public, ntr-un cerc nchis, mai mult sau mai puin restrns; a transmite atitudinea i sentimentele gazdei sau organizatorului fa de persoanele invitate; a transmite rugmintea de a participa la eveniment; a conferi dreptul (nu obligaia, nu-i convocare) de acces n perimetrul n care se desfoar evenimentul; a se constitui ntr-o carte de vizit onorant pentru gazd sau organizator; a fi material promoional i crlig n favoarea gazdei i a evenimentului respectiv. Invitaia ofer primul contact al persoanei care o primete cu evenimentul ce va urma. Rolul ei n formarea primei impresii e decisiv. Invitatul trebuie s gseasc `n aceasta aprecierea competenelor sale, flatarea persoanei sale i certitudinea c este dorit i important. Fondul, forma i stilul invitaiei vor fi adecvate cu natura

292

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

i proporiile manifestrii. Cu ct cercul invitailor este mai restrns, cu att tonul poate fi mai intim, mai personalizat. Cnd numrul invitailor este mare, invitaia dobndete un caracter mai formal, mai oficial i, de regul, este semnat de cineva din staff. Cuvntul INVITAIE este oligatoriu, tiprit vizibil i explicit naintea titlului, pentru a risipi orice nuan de convocator.

d Cine? Ce? Cum? Cnd? Unde?


n ceea ce privete coninutul, invitaia comunic ntr-o manier politicoas i atractiv informaii despre: persoane, dat, or, durat, loc, cauz, ca i despre modul de desfurare a manifestrii. Informaiile prezente n invitaie trebuie s rspund celor cinci ntrebri generale (regula celor 5 W, n englez): Cine? Ce? Cnd? Unde? Cum? Cine? Rspunsul la aceast ntrebare lmurete cine pe cine invit. Gazda sau organizatorul i declin identitatea i calitatea. Precizeaz identitatea (i calitatea) invitatului i ofer informaii despre ceilali invitai. Ar fi corect s reias clar dac invitatul vine singur sau nsoit. Cnd o singur invitaie este adresat n comun mai multor persoane, numele acestora sunt nscrise n ordine alfabetic. Dac este adresat familiei, sunt numii ambii soi, ncepnd, desigur, cu doamna casei. Ce? Rspunsul clarific despre ce ocazie, cauz sau eveniment este vorba. Atunci cnd se ascunde acest lucru (de pild, se ascunde faptul c este vorba de un botez sau o pensionare), invitaii pot fi pui n situaii penibile: unii au cadouri, alii nu, unii sunt mbrcai nepotrivit. Cnd? Rspunsul la ntrebare privete data, ziua din sptmn i ora evenimentului, cu specificri justificate asupra gradului de punctualitate solicitat. Exemplu: Rugm nu ntrziai! Evenimentul este televizat. A cere punctualitate extrem n ocazii obinuite este i abuziv, i inutil. Totui, nu se recomand nici formulri de genul: ncepnd cu orele. Uneori, d bine afiarea unei tolerane mascate: o invitaie la orele 20.00, de exemplu, nseamn cina servit pe la orele 21.00. Pentru invitaiile de diminea sau de peste zi, se recomand indicarea mcar aproximativ fie a duratei evenimentului, fie a orei de nchidere.

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

293

Unde? Invitaia trebuie s precizeze adresa exact a locului evenimentului, strada, numrul, zona, cldirea, pavilionul, etajul i orice alte repere de orientare. Uneori, se poate face o mic hart sau schi a amplasamentului. Cum? De la caz la caz, invitaia descrie modul de desfurare a evenimentului: programul complet, ordinea de zi, lista invitailor, masa, gustarea, bufetul. Pentru inut, dup caz, se pot face indicaii de genul: preferabil costum, inut de sear, elegant, lejer sau sport. Confirmarea participrii invitatului este important pentru gazd i, cnd este cazul, poate fi solicitat expres spre finalul textului invitaiei. n acest scop, se menioneaz un numr de telefon sau fax, se nominalizeaz o persoan de contact i o dat limit. n locul formulei clasice: V rugm s confirmai participarea dvs. pn cel mai trziu pe, la dna, tel. , se recomand formula diplomatic scurt: RSVP dna, tel, obinut prin abrevierea lui Respondez sil vous plat din limba francez. List de control al coninutului unei invitaii: identitatea i calitatea gazdei; precizarea genului de eveniment, a cauzei sau ocaziei; identitatea i calitatea altor invitai; dac invitatul vine singur sau nsoit; ce fel de persoane mai sunt invitate; data, ziua, ora i durata; locul, adresa, telefonul i alte repere, dup caz; mbrcmintea potrivit; dac se servete mas, gustare, bufet, ceai, cafea; dac este n discuie o tem special; dac este necesar confirmarea participrii; dac, pentru invitat, mai sunt necesare alte informaii.

Cteva zeci de mostre de invitaii, adunate ntr-un dosar cu fel de fel de exemple inteligente i inspirate, pentru diferite manifestri cu public, pot fi un sprijin eficient n redactarea invitaiilor. Ori de cte ori este nevoie, se consult dosarul cu mostre i se alege redactarea convenabil, cu minimum de modificri i adaptri. Un model de redactare a unei invitaii transmise cu ocazia lansrii oficiale a unui nou produs informatic ar putea fi urmtorul:

294

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

(Logo) TZ INVEST MENTOR 022 I N V I T A I E Lansare oficial MENTOR Distins Doamn, Stimate Domn, Ne face mare plcere s anunm lansarea noului pachet de programe de contabilitate i gestiune MENTOR. Datorit interesului manifestat de practicienii din economie, ca i de universitari, Divizia Software a TZ INVEST a reuit, pe parcursul a trei ani de eforturi susinute, s dezvolte cel mai complex produs informatic de gestiune conceput integral n Romnia. Lansarea oficial MENTOR va avea loc n ziua de vineri, 28 aprilie 2005, ncepnd cu orele 17.00 (accesul va fi posibil numai pn la orele 16.45), n barul de noapte al Hotelului Unirea din Iai i va fi urmat de un cocktail n restaurantul hotelului. RSVP dna Daniela Bobo, tel. 0232 217260. Nu uitai s aducei cu Dvs. aceast invitaie! Accesul n sal i surprizele din timpul evenimentului vor fi accesibile cu ajutorul ei. Mulumim frumos!

e Redactarea somaiilor
n relaiile cu clienii, comunicarea scris n scopul recuperrii creanelor (facturi neachitate, credite nerambursate) sau al onorrii obligaiilor de alt natur (livrri neefectuate n termen, servicii neprestate, obligaii contractuale neonorate) ocup un spaiu distinct i important. Avertizarea i somarea metodice permit controlul relaiilor cu clienii i reducerea pierderilor. O bun procedur de urmrire, avertizare i execuie n instan a datornicilor ar putea grupa clienii n: a) buni-platnici, b) nu prea buni platnici i c) ru-platnici.

d Prevenirea acumulrii creanelor


Excludem din capul locului utopia c ar exista undeva n lume un mediu de afaceri n care operaiile comerciale se desfoar\ riguros, precis i ritmic ca un ceasornic. Teoretic, plata ar trebui efectuat

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

295

simultan cu livrarea produselor sau prestarea serviciilor. Practic, acest lucru este imposibil, chiar i n cazul relaiilor comerciale curente, cu parteneri care se cunosc de mult vreme. Pentru a evita circulaia inutil a unor chitane, ordine de plat, cecuri etc., partenerii ajung la soluia logic a unor reglri de conturi periodice, sptmnal sau lunar. Decontrile periodice sunt considerate pli cash, pentru c se renun la dobnzi i alte bonificaii. Considerm normal livrarea n avans (pe credit), ca i indisponibilitatea temporar de plat. Un anume grad de toleran, ncredere i cooperare ntre parteneri este indispensabil, cnd vrem relaii de afaceri durabile. Problema care mai rmne este stabilirea limitelor de toleran i a procedurilor graduale care s execute silit doar atunci cnd limitele sunt depite. O acumulare prea mare de creane nencasate plaseaz compania ntr-o situaie financiar precar, pn la scoaterea din circuitul comercial. Compania nu poate atepta pasiv ca debitorii s-i onoreze obligaiile, ci intervine cu ndrzneal i, totodat, cu diplomaie, pentru atenionarea, somarea i, la nevoie, executarea debitorilor, n sensul refacerii capacitii sale de plat.

d Bonitatea clienilor poteniali


O mare responsabilitate este aceea de a evita afacerile cu clieni fr bonitate sau cu risc mare de neplat a datoriilor. n acest scop, pentru clienii noi, este necesar evaluarea bonitii lor: situaia financiar general a clientului, solvabilitatea sa imediat i comportamentul su n afaceri. Departamentul de vnzri al firmei poate avea ca sarcin expres obinerea acestui gen de informaii, dar se poate apela i la servicii specializate oferite de bnci sau agenii de rating. n cadrul Bncii Naionale a Romniei funcioneaz, din 1997, Centrala Incidentelor de Pli (CIP), cu rolul de a monitoriza situaia incidentelor de plat din sistemul bancar. Informaiile sunt nscrise automat n Fiierul Naional al Persoanelor cu Risc (FNPR). La cerere, n schimbul unui comision, bncile pot furniza clienilor date privind bonitatea unui nou partener de afaceri. O alt cale de evaluare a bonitii clienilor este apelul la ageniile de consultan i rating comercial care vnd date privind capacitatea

296

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

unor companii de a-i onora obligaiile financiare. Se lucreaz cu rapoarte confideniale ntocmite de agenie pe baza datelor culese de la furnizorii firmei evaluate. n raport, se nscriu date privind situaia financiar i conduita clientului: acionarii principali, sinteza financiar-contabil, probleme privind lichiditatea, frecvena depirii scadenelor de plat, reacia la somaii de plat etc.

d Monitorizarea datornicilor
Procedura de somare a datornicilor reclam o eviden corect i complet a creanelor nencasate. Exist numeroase metode de monitorizare a clienilor, iar alegerea uneia sau alteia se face n raport cu dimensiunea firmei, organizarea compartimentelor financiar-contabile, nzestrarea cu tehnic de calcul i amploarea evidenelor de aceast natur. Bazele de date pe calculator reprezint metoda sigur de monitorizare. Fia clientului cuprinde: numele, adresa i codul clientului; facturile scadente; suma datorat; termenele scadente i msurile luate deja sau preconizate. Poate avea 31 de rubrici, cte una pentru fiecare zi a unei luni. Indiferent de tehnica de monitorizare folosit, este necesar o bun comunicare intern, n special ntre compartimentul vnzri i cel financiar-contabil. mpreun, cele dou compartimente trebuie s coopereze n inerea la zi a unei eventuale fie de urmrire a clientului.

d Somarea datornicilor
Atenionarea i somarea de plat a datornicilor poate fi fcut prin ntlniri directe, telefonic sau n scris. Somaia scris, recomandat, nsoit de confirmare de primire, are avantajul de a servi ca prob n justiie, cnd se ajunge pn acolo. Somaia scris este ns o arm cu dou tiuri. Trebuie redactat cu tact, n termeni suficient de politicoi pentru a nu duna afacerilor importante i, totodat, n termeni suficient de duri pentru a fi perceput ca ameninare de ctre ru-platnici.

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

297

d Prima somaie
Prima scrisoare de somaie este redactat pe un ton politicos i prevenitor. Exist nc prezumia de nevinovie i bun-credin; poate nu s-au primit nc extrasul de cont i factura sau a fost trimis un cec care s-a pierdut. n redactare, se vor evita formulrile la modul imperativ (trebuie s) i se vor prefera cele la modul condiional-optativ (ar fi de dorit s). Se vor evita pronumele posesive (datoria dvs. sau soldul dvs. scadent), preferndu-se pronumele demonstrativ (acest sold scadent). n locul diatezei active i al formulrilor personalizate (s lichidai soldul) se pot folosi formulri impersonale, mai puin agresive (s fie lichidat soldul). Prima somaie ia mai curnd forma unei scrisori de atenionare i aducere aminte. Practic, ea nu face reprouri i nu `l pune pe client n ntrziere. Se evit chiar i precizarea imperativ a datei calendaristice pn la care clientul va efectua concret plata. Totui, pentru a putea fi folosit\ ca prob n justiie, prima somaie este expediat recomandat, cu confirmare de primire. Un model de redactare a primei somaii ar putea fi urmtorul:
(ANTET) Ipromet SA Ctre CEEA Dlui director V. Ioan Iai, 1 aprilie 2005 Ref. Facturile din 5-6 martie a.c. Stimate Domnule Director Ioan, V informm c datele pe care le deinem la data prezentei nu confirm nc plata facturilor: Nr. 2222 din 5.03.2005, n sum de 456 000 000 lei i Nr. 2223 6.03.2005, 224 000 000 lei V-a fi recunosctor dac ai dispune verificarea acestor decontri. Nu m ndoiesc de faptul c vei veghea personal asupra reglementrii acestei probleme. Sunt convins c m-ai fi anunat imediat, dac ar fi existat nemulumiri la livrare. Dac exist totui probleme de o natur sau alta, ar fi de dorit s ne inei la curent. Sincer, al dumneavoastr, Marius tefnescu, Director general

298

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

d A doua somaie
Dac prima somaie rmne fr ecou, se trece la expedierea celei de-a doua. Cnd nu ofer explicaii i nu cere scuze sau amnri, clientul poate fi bnuit de rea-credin. Imediat dup trimiterea recomandat a soma]iei, clientul este sunat n legtur cu eventuala sistare a livrrilor. A doua somaie face referire la debitul restant i la prima somaie. Este nsoit de copii ale facturilor restante i de alte documente, dup caz. Ea stipuleaz clar un termen de plat a datoriei. Tonul redactrii este ferm, sec, dar nu lipsit de politee. Se las nc loc de bun ziua. Se evit eventualitatea unei gafe care poate compromite relaia de afaceri. Se sper nc s fie vorba de un accident. Mai este nc timp pentru msuri de for i declaraii ultimative. Un model de redactare a celei de-a doua somaii ar putea fi urmtorul:
(ANTET) Ipromet SA Ctre CEEA Dlui director V. Ioan A doua somaie Iai, 7 aprilie 2005 Domnule Ioan, Constatm cu regret c prima noastr somaie a rmas fr rspuns satisfctor din partea dvs. n termen de maximum 8 zile, v rugm s virai n contul nostru, nr. .., deschis la .., contravaloarea facturilor scadente: Nr. 2222 Nr. 2223 din 5.03.2005, 6.03.2005, n sum de 456 000 000 lei i 224 000 000 lei

Dobnzi i penaliti 60 000 lei Cheltuieli cu somaii 30 000 lei La suma datorat, am calculat penalitile de rigoare. Totui, n continuitatea bunelor noastre relaii, evitm folosirea unor mijloace de presiune, dac achitai suma scadent pn la 19 iulie a.c. Urmtoarele livrri sunt condiionate de achitarea creanelor. Marius tefnescu, Director general

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

299

d A treia somaie
A treia somaie este ultima i are un ton ultimativ. Amenin explicit cu declanarea unei aciuni n justiie. Trebuie trimis recomandat cu confirmare de primire, cepoate servi ca prob n justiie. n principiu, a treia somaie conine: recapitularea aciunilor ntreprinse n vederea recuperrii creanei; ameninarea direct cu declanarea aciunii n instan. Formulrile rmn aluzive dac nu s-a luat decizia ferm de aciune n justiie; termenul de plat ultimativ este precizat n mod obligatoriu. Un model de redactare a celei de-a treia i ultime somaii ar putea fi urmtorul:
(ANTET) Ipromet SA Ctre CEEA A treia somaie Iai, 21 aprilie 2005 Stimai domni, Ignornd somaiile precedente, nr. / i nr. /, nu ai achitat nc facturile restante, conform documentului alturat. Suma total de plat, incluznd penaliti, dobnzi i cheltuieli cu procedura de somare, este de 680 140 000 lei. Posibilitile noastre de a v acorda o nou amnare s-au epuizat. Obligaiile fa de furnizorii notri ne silesc s trecem la msuri ultimative: Dac nu vei vira suma datorat pn cel mai trziu n 9 august 2005, vom fi obligai s declanm procedurile legale de executare silit. Situaia creanelor: Nr. 2222 din 5.03.2005, n sum de 456 000 000 lei i Nr. 2223 6.03.2005, 224 000 000 lei Dobnzi i penaliti 90 000 lei Cheltuieli cu somaii 50 000 lei Suma total 680 140 000 Ipromet SA Banca . Nr. cont:

300

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

d Ultima soluie: justiia


Dac nici cea de-a treia somaie nu aduce banii, problema este trecut la jurist sau la biroul de avocatur care acord asisten de specialitate. Este soluia extrem, la care se recurge cnd nu exist\ alt ieire. Cheltuielile cresc, procesul dureaz, recuperarea datoriei i a cheltuielilor de judecat se face trziu, parial sau niciodat, iar relaia de afaceri este definitiv compromis. Totui, intentarea unei aciuni n instan unui client servete ca exemplu didactic pentru ali clieni. Dac sunt mai muli ru-platnici, pentru nceput, va fi chemat n justiie cel mai potrivit pentru a servi ca exemplu, cel cu poziia cea mai vulnerabil. n cazul clienilor importani, se apeleaz la ntlniri directe la vrf, ntr-un ultim efort informal de a salva relaia de afaceri.

e Raport, referat, memoriu i memorandum


Practic, un raport este orice expunere fcut oral sau `n scris, de cineva ce prezint fapte pe care le-a vzut, auzit, adunat i studiat, ntr-un context oarecare. n aceast categorie regsim darea de seam, referatul, memoriul i memorandumul. Referatul este un raport scris sau oral asupra unei activiti, pe marginea unui act, n legtur cu o cerere sau o apreciere critic fcut asupra unei lucrri. Memoriul este un raport scris amnunit i documentat asupra unei activiti, situaii sau probleme. Poate fi un memoriu de activitate sau un memoriu de titluri i lucrri. Memorandumul este un document ce expune fapte i argumente juridice care privesc relaiile dintre state i fac obiectul unor tratative. Exist o mare varietate de rapoarte, `n funcie de situaia i persoanele care le redacteaz sau le solicit. De cele mai multe ori, sunt prezentate sub forma unui document a crui redactare necesit un minimum de timp i competene. Principala lor calitate este aceea de a prezenta faptele corect i complet, ntr-o form inteligibil pentru cei care le primesc.

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

301

d Raportul obinuit
Structura de baz a unui raport obinuit are trei pri: introducere, coninut i seciune final. Introducerea pregtete terenul i cititorul pentru expozeul i aprecierile pe care le va ntlni n coninut. Structura standard a introducerii cuprinde: a) precizarea clar i concis a scopului raportului; b) definirea precis a temei expunerii; c) prezentarea structurii raportului, n succesiunea de capitole, paragrafe, titluri i probleme; d) rezumatul concis al concluziilor, descoperirilor sau recomandrilor formulate n raport. Coninutul raportului prezint faptele, procedurile de investigare, analiza i rezultatele obinute. O manier potrivit de a genera structura coninutului o reprezint titlurile. Alegerea titlurilor potrivite i evidenierea lor ajut cititorul s cuprind materialul dintr-o privire i s-l neleag uor. nghesuirea titlurilor unul dup altul este mai bine s fie evitat, pentru c irit i descumpnete cititorul. Un titlu bun este de ajuns de scurt pentru a fi citit dintr-o privire, dar i suficient de definitoriu i sugestiv. Numerotarea capitolelor [i paragrafelor este o problem de structur, de orientare a lecturii i de corelare logic a prilor raportului, dar i o problem de estetic. Dac maniera n care este structurat un capitol e suficient de clar, prin forma i fontul titlurilor, numerotarea nu este necesar. Dac numerotarea nu poate fi eludat, cel mai practic sistem de numerotare este cel decimal (1.1.1; 1.1.2; 9.9.10.). n acest sistem, paragraful 3.2.4. este mult mai uor de identificat dect punctul 4, din subseciunea 2, din seciunea 3. Seciunea final prezint concluziile i recomandrile extrase din raport i las cititorului o impresie final i sintetic asupra coninutului raportului.

302

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

d Raportul oficial
Rapoartele oficiale, lungi i complexe (raport anual, raport de audit, raport de cercetare de pia, spre exemplu), comport o structur mai sofisticat. n principiu, structura clasic a unui raport oficial ar putea cuprinde urmtoarele:
I. Preliminariile 1. Pagina de titlu 2. Prefaa, Memoriul justificativ sau Motivaia 3. Cuprinsul 4. Lista figurilor i tabelelor 5. Cuvntul de mulumire II. Rezumatul III. Concluziile i recomandrile IV. Raportul propriu-zis 1. Introducere 2. Fapte, proceduri, discuii, probleme 3. Concluziile detaliate V. Anexe (Suplimente) 1. Referine bibliografice 2. Apendix 3. Index

Preliminariile sunt piese scrise introductive care furnizeaz informaiile de baz pentru nelegerea i acceptarea raportului. Pagina de titlu cuprinde titlul raportului, numele organizaiei care l-a comandat, numele raportorilor, numrul deciziei administrative, al contractului sau comenzii, data i locul elaborrii. Prefaa sau Motivaia (argumentul, memoriul justificativ sau scrisorile de autorizare) explic motivele subiective sau obiective care au generat raportul i justific maniera n care a fost elaborat. Cuprinsul prezint lista seciunilor i capitolelor, pentru a face posibil lectura selectiv i reflectarea sintetic a coninutului i logicii raportului. Mulumirile sunt adresate persoanelor din interiorul sau exteriorul organizaiei, care au contribuii i merite n alctuirea raportului. Rezumatul (Sinopsis) este un mini-raport extrem de comprimat al ntregului raport i are rolul de a contura ideea general a coninutului acestuia, nainte de a citi introducerea, de regul, mai lung.

COMUNICARE SCRIS N AFACERI

303

Bibliografia cuprinde lista de autori i de lucrri implicate n redactarea raportului. Apendixul reprezint\ un adaos, addenda sau suplimentul la raport. Cuprinde anexe cu informaii i documente care ilustreaz pri din raport. Anexele sunt indicate cu majuscule, n ordine alfabetic. Indexul explic i poziioneaz pe pagini cuvinte i nume care nlesnesc accesul la informaii.

d Redactarea
Prima etap ofer schia unui plan de lucru, sub forma unui cuprins a priori. n urmtoarea etap, se scrie efectiv ceva nici nu conteaz prea mult ce anume pentru a intra n mn. Nu-i bine s ne facem probleme cu detaliile sau cu stilul exprimrii; mpiedic avansarea n redactare. Ajustrile i stilizrile trebuie lsate pentru etapa final, a evalurii i a criticii. De regul, introducerea se redacteaz la sfrit, dup raportul propriu-zis. Coninutul raportului se scrie pe fragmente i pri, indiferent de ordinea lor n cuprins, iar asamblarea se las pentru final. Se caut doar un echilibru ntre concluzii, pe de o parte, i probe, pe de alt parte. Cnd scheletul raportului e ncropit n form brut, se trece la sistematizri, adugiri, modificri i stilizare. n final, ajungem adesea la alt cuprins dect cel de la nceput. Dup tehnoredactare pe calculator i printare, este obligatoriu a se face o corectur i o ajustare. Erorile dup prima listare sunt, practic, inerente.

e Replici finale
Cuvintele i semnele de punctuaie sunt materia prim a comunicrii scrise. Din acest punct de vedere, scrierea este comunicare verbal, ca i vorbirea; comunicare verbal n expresie grafic, perceput vizual. Ca excepie, n alfabetul Braille, comunicarea scris este perceput tactil. Primul parametru care conteaz este lizibilitatea, influenat de font, format, spaiere, contrast, culoare, durat de expunere i, desigur, de stilul, structura i lungimea frazelor.

304

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

Studiul statistic al lizibilitii (vezi Dinu, 1997, p. 329) indic faptul c\ este perfect lizibil o propoziie de pn la opt cuvinte. Fraza rmne lizibil pn la patru propoziii. O propoziie de 16 cuvinte este greu lizibil, dar o fraz de 16 cuvinte, format din dou\ propoziii de opt cuvinte, nu ridic probleme. Aplicaii practice imediate: slogan, logo, titlu i lead, care, de regul, nu depesc opt cuvinte. nceputul frazei este memorat mai uor dect sfritul. Gradul de memorare scade proporional cu ndeprtarea de nceputul frazei.