Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
8
MODULUL 8: SERVIREA CLIENȚILOR
Timpul mediu necesar pentru studiu: 120 minute.
Obiective educaţionale
În urma studierii acestui Modul, vei dobândi următoarele competenţe şi
aptitudini:
- CUNOAȘTEREA INDICATORILOR DE PERFORMNAȚĂ
FOLOSIȚI PENTRU MĂSURAREA NIVELULUI DE SERVIRE
A CLIENȚILOR ;
- CUNOAȘTEREA CONCEPTELOR, METODELOR ȘI
INTRUMENTARULUI NECESARE PENTRU ATINGEREA
NIVELULUI DORIT DE SERVIRE A CLIENȚILOR
- FUNDAMENTAREA, ADOPTAREA ȘI IMPLEMENTAREA
DECIZIILOR ÎN DOMENIUL SERVIRII CLIENȚILOR
Cuvinte cheie:
servirea clienților, ciclul comenzii, ciclul comandă-plată
Cuprinsul Modulului:
110
Mo d u lu l 8 – Lo g i st ic ă
111
Mo d u lu l 8 – Lo g is t ic ă
◆ Timpul
◆ Consecvența
◆ Comunicațiile
112
Mo d u lu l 8 – Lo g i st ic ă
◆ Conveniența
AUTOEVALUARE
Dacă ai înţeles paragrafele parcurse până aici, atunci te rog să
răspunzi la următoarea întrebare:
Care sunt cele 4 dimenisuni ale servirii clienților din perspectiva
logisticii?
CLIENȚILOR
113
Mo d u lu l 8 – Lo g is t ic ă
◆ Disponibilitatea produselor
Este cel mai comun output atât în cazul managementului comenzilor cât
și al logisticii în general. Disponibilitatea produselor este determinată de
trebuie decis dacă disponibilitata trebuie să fie aceeași pentru toate produsele.
114
Mo d u lu l 8 – Lo g i st ic ă
115
Mo d u lu l 8 – Lo g is t ic ă
chiar cu pierderea unor clienți, adică tot venituri potențiale pierdute. Aceste
◆ Timpul
celor două părți. În mod normal, cu cât această perioadă este mai scurtă, cu
atât stocurile necesare vor fi mai mici la cumpărător și mai mari la vânzător.
116
Mo d u lu l 8 – Lo g i st ic ă
impact asupra performanțelor financiare ale celor două părți, dar acest lucru
117
Mo d u lu l 8 – Lo g is t ic ă
tranzacționale și post-tranzacționale.
AUTOEVALUARE
Dacă ai înţeles paragrafele parcurse până aici, atunci te rog să
răspunzi la următoarea întrebare:
Ce este suportul logistic post-vânzare?
118
Mo d u lu l 8 – Lo g i st ic ă
pentru a le aprofunda.
servirea clienților
119
Mo d u lu l 8 – Lo g is t ic ă
depind tot mai mult de net, firma a constat că pierde legătura cu clienții săi.
Implementare a unei platforme Oracle CRM a permis firmei să remedieze
această problemă. Oracle CRM permite celor care s-au arătat interesați de
exploatare mediu al produselor sale este de 5 ani. Clienții își bazează decizia
120
Mo d u lu l 8 – Lo g i st ic ă
70% din cazuri). Producătorul știe că atunci cînd piesa de schimb nu este
disponibilă clienții rămân fideli doar în în 80% din cazuri - în restul de 20%
vor alege alt brand. Când piesa de schimb nu este disponibilă, producătorul
suportă un cost adițional de 1000 EUR cu livrarea acesteia ulterior. Prin
a) vinde 5000 utilaje pe an, iar disponibilitatea pieselor de schimb este 70% -
adică piesele de schimb nu sunt disponibile în 30% din cazuri - 5000*0.3=
1500 utilaje. În 80% din cazuri clienții vor rămâne fideli, dar firma va
avea cheltuieli de livrare de 1000 EUR pentru fiecare dintre cele 1500
utilaje, timp de 5 ani. Penalizare datorată lipsei pieselor de schimb va fi
deci: 5000 buc.*30%*80%*1000 EUR*5 ani;
b) atunci când clienții aleg altă marcă din cauza indisponibilității pieselor de
schimb în timp real (20% din cazuri) producătorul pierde profitul aferent
acestora (5000 EUR pe utilaj) adică 5000 buc.*30%*20%*5000 EUR;
121
Mo d u lu l 8 – Lo g is t ic ă
Întrebări de evaluare
1. Ce indicatori de performnață pentru măsurarea disponibilității produselor
cunoașteți?
122
Mo d u lu l 8 – Lo g i st ic ă
Aplicații de rezolvat
Referate
1. Servirea clienților din perspectiva logisticii
logistica își asumă un rol mai dinamic în privința serviciilor oferite clienților,
123
Mo d u lu l 8 – Lo g is t ic ă
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Alexandru Constăngioară, Managementul Logistic , elemente de curs,
disponibil pe platforma online
https://distance.iduoradea.ro/course/view.php?id=6035
124