CUPRINS

Cuprins................................................................................................
Argument..............................................................................................
Cap. 1 Rolul marketingului in activitatea agentului economic
1.1 Rolul marketingului în activitatea agentului economic
1.2. Abordări în definirea marketingului
1.3. Obiectivele marketingului
1.3.1 Obiectivele economice ale marketingului
1.3.2 Obiectivele psihologice ale marketingului
Cap. 2. Investigarea pieţei
2.1 Cercetarea de marketing......... 
2.2 Metode utilizate în cercetarea de marketing......... 
Cap. 3 Investigarea nevoilor clienţilor ..... 
3.1 Tipuri de surse date folosite în cercetările de marketing... 
Cap 4. Coordonarea funcţiilor de marketing în realizarea scopurilor propuse. 
Cap. 5. Satisfacerea superioară a nevoilor clienţilor..... 
5.1 Investigarea surselor statistice....... 
5.2 Cercetarea directă...... 
5.2.1 Cercetarea totală.... 
5.2.2 Cercetarea selectivă... 
5.3 Experimentele de marketing.......... 
Bibliografie 
Anexe 
Anexa nr. 1 .. 
Cap.6.Studiu de caz....

CHESTIONAR............ 
 ARGUMENT

Marketingul poate fi privit şi ca instrument de conducere , bazat pe metode şi tehnici

specifice de cercetare şi planificare . 
Principalele obiective ale marketingului sunt: satisfacerea dorinţelor consumatorilor
( obiectiv de natură psihologică ) şi maximizarea profitului ( obiectiv de natură economică ) . 
Informaţiile necesare managerilor de marketing provin din înregistrările interne ale firmei ,
din supravegherea pieţei şi din cercetările de marketing . 
Cercetarea de marketing este procesul de investigare a cerinţelor şi de identificare a
modalităţilor şi contextului în care vor fi satisfăcute aceste cerinţe ale consumatorilor . 
Printre metodele utilizate in cercetarea de marketing se numără următoarele : cercetarea
bazată pe observare , ancheta şi cercetarea experimentală . 
Cercetarea de piaţă este inclusă în cercetarea de marketing , aşa cum piaţa face parte din
mediul extern al oricărei firme sau organizaţii . Informaţiile primare sunt culese în mod special
pentru a servi unui anumit scop , iar informaţiile secundare sunt informaţii stocate , obţinute pentru
cercetarea care se derulează . 
Din punct de vedere al sursei de informaţii , se disting două tipuri de surse : surse primare şi
surse secundare . 
Şcoala românească de marketing grupează funcţiile marketingului astfel : cercetarea pieţei ,
a nevoilor de utilizare sau de consum , îmbunătăţirea permanentă a capacităţii de adaptare a
întreprinderii la cerinţele mediului său de piaţă , satisfacrea în condiţii superioare a necesităţilor de
consum si maximizarea eficienţei economice sau maximizarea profitului . 
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor în cercetările de marketing sunt :
investigarea surselor statistice , cercetarea directă şi experimentul de marketing . 
Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare în procesul de
documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing . De multe ori , sursele statistice pot
asigura întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor cercetării . De regulă , culegerea
informaţiilor provenite din asemenea surse nu ridică probleme metodologice deosebite . 
Cercetarea directă poate fi : cercetare totală sau de masă şi cercetare selectivă . Astfel ,
cercetarea totală sau de masă presupune includerea în procesul de investigare a tuturor membrilor
colectivităţii cercetate , iar cercetarea selectiva presupune apelarea la un grup selectat dintre
membrii colectivităţii cercetate , grup ce poartă numele de eşantion. Experimentul de marketing
constituie o modalitate de cercetare , prin care variaţia uneia sau mai multor variabile explicative
( independente ) este controlată de cercetător , după care se măsoară efectul asupra variabilei
explicate ( dependente ) . 
Deci , marketingul este un proces managerial şi social prin care indivizii sau grupurile obţin
ceea ce le este necesar , prin crearea , oferirea şi schimbul de produse ce au o anumită valoare ; de
asemenea , marketingul este un proces responsabil care priveşte identificarea şi satisfacerea , in mod
profitabil , a necesităţilor clienţilor . El este o nouă ştiinţă a vânzării şi o artă de a convinge clienţii
să cumpere , dar şi arta creării condiţiilor în care cumpărătorul se convinge singur să cumpere . 
 CAPITOLUL I ROLUL MARKETINGULUI ÎN
ACTIVITATEA AGENTULUI ECONOMIC 

1.1 ROLUL MARKETINGULUI ÎN ACTIVITATEA AGENTULUI ECONOMIC

Marketingul constituie un mod de gândire şi acţiune , o nouă concepţie asupra desfăşurării

activităţii economice , potrivit căreia orice activitate economică urmăreşte satisfacerea cerinţelor
consumatorilor .Termenul de ,, marketing ’’ este de origine anglo-saxonă , „ to market ”- a desfăşura
tranzacţii de piaţă , a vinde şi a cumpăra . Marketingul reprezintă un ansamblu de activităţi practice ,
care constau în procesul de planificare şi punere în practică a produsului , stabilirii preţului ,
distribuirii şi promovării , prin care întreprinderea orientează fluxul de bunuri şi servicii de la
producători la consumatori. Marketingul este un proces responsabil privind:identificarea ,
anticiparea şi satisfacerea în mod profitabil a necesităţilor clientului . 

1.2 ABORDĂRI ÎN DEFINIREA MARKETINGULUI 

Marketingul poate fi privit ca o filosofie de afaceri , în care clientul ocupă locul central,ca
o artă de a depista nevoile , de a crea cerere şi a fideliza consumatorul ..Marketingul poate fi privit si
ca instrument de conducere , bazat pe metode şi tehnici specifice de cercetare şi
planificare .Marketingul joacă un rol important în cadrul activităţii agentului economic , ajutând la :
- identificarea şi anticiparea nevoilor consumatorilor : ,, Cine este clientul nostru ? ; Ce 
beneficii caută clientul nostru ? ; Cum cumpără clientul nostru ? ’’
 crearea de valoare prin dezvoltarea de noi produse şi servicii
 stabilirea preţului , respectiv valoarea pe care consumatorul o acordă unui produs şi pe care
este dispus să o plătească , pentru a intra în posesia acestuia ;
 plasarea şi distribuirea produselor şi serviciilor acolo unde sunt cumpărate sau consumate ; 
 promovarea produselor pe piaţă şi comunicarea cu potenţialii consumatori ; 
 3 
Dorinţe, necesităţi şi cereri 
Pieţe 
Marketing şi agenţi comerciali 
Produse 
Schimb , tranzacţii şi 
Utilitate , cost şi satisfacţie 
satisfacţie 

CONCEPTE DE BAZĂ ÎN ACTIVITATEA DE MARKETING 

Activitatea de marketing desfăşurată de agentul economic urmăreşte să satisfacă
cerinţele efective şi potenţiale ale consumatorului astfel : - întotdeauna producţia să se
orienteze în funcţie de nevoile pe care le exprimă consumatorul şi 
nu invers ; 
- întreaga activitate a agentului economic să se orienteze spre consumatorul care
cumpără 
produsele ; 
- programele de activitate ale întreprinderii să se fundamenteze pe cerinţele anticipate
ale 
consumatorului ; 
În marketing se folosesc o serie de activităţi practice , formând un ansamblu de
metode , procedee , tehnici de cercetare şi acţiune. . 
Analiză 
Previziune 
Control 
Organizare 
TEHNICI DE CERCETARE ŞI ACŢIUNE ÎN MARKETING . 
4 
1.3. OBIECTIVELE MARKETINGULUI 
Principalele obiective ale marketingului
sunt: 

- satisfacerea dorinţelor consumatorilor ( obiectiv de natură

psihologică ) ; 
- maximizarea profitului ( obiectiv de natură economică )
; 

1.3.1. OBIECTIVELE ECONOMICE ALE MARKETINGULUI 

Obiectivele economice ale marketingului sunt
următoarele : 
- cota de piaţă şi cota relativă de
piaţă ; - cifra de afaceri ; - profitul şi
rata profitului ; - volumul
vânzărilor ; 

1.3.2. OBIECTIVELE PSIHOLOGICE ALE MARKETINGULUI 

Obiectivele psihologice ale marketingului sunt următoarele : - imagine
favorabilă în rândul consumatorilor sau imaginea de marcă săi firmă ; 
 - gradul de cunoaştere a produselor
întreprinderii ; 
- gradul de satisfacţie al
clientului ; 
- fidelizarea
clienţilor ; 
Obiectivele fixate de către agentul economic trebuie să fie realiste . Nivelurile
stabilite 
trebuie să fie rezultatul analizei ocaziilor şi a punctelor tari ale organizaţiei , şi nu
dorinţele 
personale ale managerilor
. 

5 
 CAPITOLUL II
INVESTIGAREA PIEŢEI 

2.1. CERCETAREA DE MARKETING 

Pentru a realiza analiza , planificarea , implementarea şi controlul activităţii de
marketing , managerii au nevoie de informaţii despre cerere , clienţi , concurenţi ,
intermediari şi alţi factori care acţionează la nivelul pieţei . Operatorii de marketing
consideră tot mai mult informaţia nu doar un element ajutător la adoptarea unei decizii , ci
o adevărată valoare de marketing , care poate oferi deţinătorului un mare avantaj
competitiv . 
Pe măsură ce îşi extind activitatea la scară naţională sau internaţională , firmele
au nevoie de un volum tot mai mare de informaţii despre pieţe din ce in ce mai vaste . Pe
măsură ce veniturile cresc şi consumatorii au nevoie de criterii tot mai stricte de cumpărare
, comercianţii au tot mai mare nevoie de informaţii de calitate în legătură cu modul în care
cumpărătorii reacţionează la diverse produse . Pe măsură ce comercianţii se confruntă cu
o concurenţă tot mai puternică , ei trebuie să dispună de tot mai multe informaţii referitoare
la eficienţa utilizării de către consumator a produselor lor . Datorită dinamicii mediului de
afaceri, managerii au nevoie de informaţii de actualitate , care să le permită adoptarea
unor decizii oportune . 
Informaţiile necesare managerilor de marketing provin din înregistrările interne
ale firmei ,din supravegherea pieţei şi din cercetările de marketing . 
Informaţiile primite din înregistrările interne sunt cele obţinute din surse aflate
în interiorul firmei . Compartimentul de contabilitate al firmei elaborează rapoartele
financiare şi ţine evidenţa desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor . Producţia întocmeşte
rapoarte cu privire la gradul de realizare a planurilor , livrări şi situaţia stocurilor . 
Informaţiile despre piaţă provin din mai multe surse . Personalul firmei –
directorii , inginerii şi cercetătorii , agenţii de provizioane , forţele de vânzare - reprezintă o
primă sursă de informaţii . Firmele trebuie să-şi convingă angajaţii de importanţa acestor
informaţii , să-i pregătească pentru a identifica elementele noi care se petrec la nivelul
mediului şi să-i stimuleze să raporteze permanent cele observate . De asemenea , firma
trebuie să-şi convingă furnizorii , distribuitorii si clienţii să-i transmită informaţiile importante
. Despre concurenţi , ea poate să obţină date din rapoartele anuale , discursurile ,
comunicatele de presă , reclamele acestora , dar şi din ceea ce spun alţii despre ei în
publicaţiile de specialitate sau la expoziţiile comerciale . 
Activitatea concurenţilor mai poate fi supravegheată cumpărând şi analizând
produsele acestora , urmărind evoluţia desfacerilor şi examinând inovaţiile acestora . 
De asemenea , firmele mai cumpără informaţii de la alte organizaţii . Colaborarea între
firmele specializate în cercetarea pieţei permite efectuarea unor studii la nivel european .
6 
Globalizarea pieţelor a făcut ca atât firmele mari , cât şi cele mici , să formeze alianţe , în
vederea unei acoperiri mai bune a pieţei internaţionale . 
Cercetarea de marketing este procesul de investigare a cerinţelor şi de
identificare a modalităţilor şi contextului în care vor fi satisfăcute aceste cerinţe ale
consumatorilor . Cercetările de marketing pot fi considerate un adevărat „ barometru ”
pentru aprecierea gradului de încorporare a marketingului în viaţa întreprinderilor , ele
reprezintă forma corectă de realizare a primei funcţii a marketingului , implicându-se direct
sau indirect în realizarea celorlalte trei funcţii ale marketingului : - conectarea activităţii
firmei la dinamismul mediului extern ; 
- satisfacerea la nivel cât mai înalt a cerinţelor
consumatorilor ; 
- maximizarea eficienţei economice a
firmei ; 
Cercetarea de marketing trebuie să sugereze managerului cum se poate înscrie
firma într-un mediu în continuă mişcare ,cum îşi poate asigura fructificarea resurselor de
care dispune . 

2.2. METODE UTILIZATE IN CERCETAREA DE MARKETING 

Printre metodele utilizate in cercetarea de marketing se numără următoarele : -
cercetarea bazată pe observare → constă în culegerea informaţiilor primare , prin
observarea 
persoanelor , acţiunilor şi situaţiilor cele mai
relevante ; 
- ancheta → este cea mai potrivită modalitate de culegere a informaţiilor descriptive ( care 
descriu atitudinile , cunoştinţele , preferinţele , comportamentul de cumpărare ) ; ancheta
poate fi 
structurată ( când se folosesc liste cu întrebări prestabile ) sau nestructurată ( când
operatorul 
de interviu poate conduce discuţia în funcţie de răspunsurile celor
intervievaţi ) ; 
- cercetare experimentală → încearcă să explice relaţiile dintre cauză şi efect şi
presupune 
selectarea unor grupuri omogene de subiecţi , supunerea lor la tratamente diferite şi
identificarea 
deosebirilor dintre reacţiile grupurilor respective .de exemplu , pentru a testa efectele a
două 
preţuri diferite , o firmă producătoare de parfumuri ar putea realiza următorul experiment :
într- 
un oraş să practice pentru parfumurile respective un preţ , iar pentru alt oraş să practice alt
preţ ; 
dacă oraşele sunt asemănătoare , diferenţele de preţ ar putea explica nivelul diferit al
vânzărilor ; 
 7 

CAPITOLUL III INVESTIGAREA NEVOILOR

CLIENŢILOR 

Cercetarea de piaţă este inclusă în cercetarea de marketing , aşa cum piaţa

face parte din mediul extern al oricărei firme sau organizaţii . 
Cercetarea de marketing reprezintă principalul mijloc al unui agent economic sau
organizaţii de a obţine informaţii utile în momentul în care trebuie fundamentată strategia
de marketing sau elaborat un plan de marketing . 
Un sistem informaţional de marketing ( SIM ) este format din persoane ,
echipamente şi proceduri de culegere , selecţie , analiză , evaluare şi distribuţie la timp a
unor informaţii exacte , necesare factorilor de decizie din compartimentul de marketing . 
Pentru a satisface nevoile de informare ale managerului , cercetătorul poate culege
fie informaţii primare , fie informaţii secundare , fie informaţii de ambele tipuri . 
Informaţiile primare sunt culese în mod special pentru a servi unui anumit scop
Informaţiile secundare sunt informaţii stocate , obţinute pentru cercetarea care se
derulează . 
Participarea cercetării de marketing la realizarea obiectivelor întreprinderii are loc
prin intermediul informaţiilor pe care le produce pentru luarea deciziilor . Valoarea
informaţiilor rezultate dintr-o cercetare depinde de o multitudine de factori : 
- importanţa deciziei ; 
- gradul de risc şi incertitudine ; 
- influenta informaţiei obţinute din cercetare asupra deciziei.
; 3.1 TIPURI DE SURSE DE DATE FOLOSITE ÎN CERCETARILE DE
MARKETING 
Din punct de vedere al sursei de informaţii , se disting două tipuri de surse : - surse
primare → informaţiile primare sunt cele obţinute special pentru realizarea obiectivelor 
cercetării respective ; 
- surse secundare → informaţiile secundare sunt date culese şi prelucrate anterior , în
vederea 
realizării altor obiective , date care pot servi ca surse pentru realizarea unor obiective ale 
cercetării de marketing aflate în
derulare ; 
Sursele secundare de date folosite în cercetările de marketing pot fi
grupate astfel : 
8 
- date statistice → provenite din surse oficiale , semioficiale sau bănci de
date ; 
- studii empirice → analize globale ale unei
ţări ; 
- rapoarte , comunicări şi ştiri de profil → articole de presă , rapoarte de afaceri ,
broşuri , etc. ; 
Sursele secundare de date utilizate in cercetarea de marketing se pot
clasifica astfel : 

- surse interne → care au la bază informaţiile obţinute din înregistrările firmei ; aceste 
înregistrări se caracterizează printr-un grad ridicat de
disponibilitate ; 
- sursele externe → sunt reprezentate de : anuare şi alte publicaţii statistice ale autorităţii 
naţionale de statistică , publicaţii ale camerelor de comerţ , publicaţii ale guvernului , presa
de 
specialitate si rapoarte ale instituţiilor specializate în furnizarea de informaţii de
afaceri 
- surse comerciale → agenţii de cercetări comerciale care oferă informaţii abonaţilor
proprii ; 
culegerea informaţiilor secundare constituie un punct de plecare al
cercetării. ; 
Însă , de multe ori , sursele secundare nu sunt suficiente pentru a obţine toate
informaţiile necesare şi , de aceea , firma trebuie să culeagă informaţiile primare . 
Culegerea informaţiilor primare se poate efectua în urma unei cercetări cantitative ,
care este realizată pe un număr mare de consumatori , sau a unei cercetări calitative , care
are la bază un număr mic de consumatori . 
Exemple de surse secundare : a) Publice : - naţionale → Ministere , Institutul Naţional
de Statistică , Camera de Comerţ şi Industrie a 
României ; 
- internaţionale → Ambasade ( misiuni economice ) UNCTAD , ONU şi organismele sale
FMI , 
Consiliul Europei şi organismele
sale ; 
b) Private: - naţionale → Bănci de date , reviste , ziare , cărţi , studii ,
asociaţii profesionale ; 
- internaţionale → Bănci de
date ; 
Informaţiile folosite în cercetările de marketing trebuie să îndeplinească câteva
condiţii : - acurateţea → măsura în care informaţia reflectă realitatea ; 
- actualitatea → prospeţimea
informaţiei ; 
- suficienţa → măsura în care informaţia asigură luarea unei decizii
corecte ; 
- disponibilitatea → măsura în care informaţia poate fi
obţinută ; 
- relevanţa → pertinenţa şi aplicabilitatea informaţiei pentru luarea
deciziei ; 
Cercetarea de marketing poate aborda probleme diverse ,
cum ar f i: - testarea unui concept ; 
- determinarea imaginii unui
magazin ; 
- estimarea cererii ; 
- previzionarea vânzărilor ; 
- determinarea nivelului de satisfacţie a clientului
; 

9 
- identificarea modului de operare al canalelor de
distribuţie ; 
- testarea elasticităţii cererii în funcţie de preţ
; 
 CAPITOLUL IV COORDONAREA FUNCŢIILOR DE
MARKETING ÎN 
REALIZAREA SCOPURILOR PROPUSE 
Marketingul este înţeles astăzi drept o funcţie managerială , el având rolul de a
asigura un mod sistematic de conducere a întreprinderii orientat către piaţă . 
Funcţia desemnează o grupare de activităţii determinate pe baza unui anumit
criteriu esenţial , care oferă posibilitatea înţelegerii teoretice a marketingului . 
Şcoala românească de marketing grupează funcţiile marketingului
astfel : - cercetarea pieţei , a nevoilor de utilizare sau de consum ; 
- îmbunătăţirea permanentă a capacităţii de adaptare a întreprinderii la cerinţele
mediului 
său de piaţă ; 
- satisfacerea în condiţii superioare a necesităţilor de
consum ; 
- maximizarea eficienţei economice sau maximizarea
profitului ; 
Cercetarea pieţei , a nevoilor de utilizare sau de consum → constituie funcţia
premisă , prin a cărei exercitate se urmăreşte obţinerea informaţiilor cu privire la pieţele
efective şi potenţiale , la ansamblul necesităţilor de consum solvabile şi insolvabile , dar şi
la comportamentul consumatorului . 
Îmbunătăţirea permanentă a capacităţii de adaptare a întreprinderii la
cerinţele mediului său de piaţă → este considerată funcţia mijloc , prin care se asigură
înfăptuirea obiectivelor strategice ale agentului economic . Prin creşterea capacităţii de
antrenare a tuturor resurselor de care dispune în fiecare moment ( resurse materiale ,
financiare şi umane ) , se asigură adaptarea operativă a activităţii desfăşurate la
cerinţele pieţii , ale consumatorului ; constituie , în cele mai multe cazuri , cheia
succesului în afaceri . 
Satisfacerea în condiţii superioare a necesităţilor de consum şi utilizare →
reprezintă raţiunea de a fi a agentului economic , prin realizarea bunurilor şi serviciilor .
Este considerată funcţia obiectiv sau scop , prin care se vizează producerea şi oferirea
numai a celor produse şi servicii necesare consumului productiv . 
Maximizarea eficienţei economice sau maximizarea profitului → este tot
funcţia obiectiv , deoarece scopul final al activităţii economice al agentului economic este
obţinerea de profit , care-i asigură existenţa şi dezvoltarea . Realizarea ei presupune
alocarea raţională a 

10 
resurselor productive , optimizarea structurilor de producţie , dar şi a întregului flux al
procesului economic . 
 CAPITOLUL V SATISFACEREA SUPERIOARĂ
A NEVOILOR 
CLIENŢILOR 
Obţinerea datelor şi informaţiilor , stabilirea metodelor celor mai eficiente de
culegere a lor , reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei
cercetări de marketing , dar totodată este o etapă indispensabilă în acest proces . 
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor în cercetările de
marketing sunt : 

- investigarea surselor
statistice ; 
- cercetarea
directă ; 
- experimentul de marketing
; 

5.1. INVESTIGAREA SURSELOR STATISTICE 

Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare în
procesul de documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing . De multe ori ,
sursele statistice pot asigura întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor cercetării .
De regulă , culegerea informaţiilor provenite din asemenea surse nu ridică probleme
metodologice deosebite . 

Pentru succesul investigării surselor statistice , informaţiile trebuie să

fie : - veridice , obiective şi valide ; 
- se recomandă consultarea sursei statistice
originale ; 
- să se aibă în vedere şi alte coordonate, izvorâte din
practică 
- înţelegerea contextului în care s-a realizat
cercetarea ; 
- consultarea celor mai recente surse
statistice ; 
- informaţia să fie evaluată prin prisma scopului cercetării aflate în
derulare 
 11 
5.2. CERCETAREA DIRECTA 
De cele mai multe ori , informaţiile obţinute din cercetările indirecte , din surse
externe sau interne , nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumită decizie de
marketing . 
Metodele folosite în cercetările directe permit obţinerea de informaţii direct de la
producătorii lor : consumatori individuali , consumatori colectivi , utilizatori industriali ,
intermediari , producători de bunuri şi servicii . Cercetarea directă se împarte în : 
a. - cercetare totală sau de masă
; 
b. - cercetare
selectivă ; 

c. 5.2.1. CERCETAREA
TOTALA 

Cercetarea totală sau de masă presupune includerea în procesul de investigare a

tuturor membrilor colectivităţii cercetate . 
Avantajele cercetării totale sau de masă
sunt : - permite efectuarea unor analize
cuprinzătoare ; 
- informaţiile obţinute sunt precise şi
detaliate ; 
Dezavantajele cercetării totale sau de masă
sunt : - costul este foarte ridicat ; 
- timpul necesar obţinerii informaţiilor este îndelungat
; 
- efortul necesar este foarte
mare ; 

5.2.2. CERCETAREA SELECTIVA 

Cercetarea selectiva presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii
colectivităţii cercetate , grup ce poartă numele de eşantion. 

Avantajele cercetării selective sunt

: - cost redus ; 
- timp mai scurt de obţinere a
informaţiilor ; 
- rezultatele obţinute pot fi extinse la scara întregii
colectivităţi ; 
Dezavantajele cercetării selective sunt : - rezultatele nu sunt la
fel de exacte ca în cazul cercetării de masă ; 
- pot fin întâlnite erori 
În cadrul cercetării directe se poate apela la observare , care presupune
culegerea de informaţii fără a antrena persoana care le deţine sau la anchetă , care se
derulează prin antrenarea purtătorului informaţiei . 

Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe

criterii : 

a) - după locul unde se desfăşoară

cercetarea : - cercetări realizate în magazine ; 
- cercetări realizate pe
stradă ; 
- cercetări realizate la târguri şi
expoziţii ; 
12 
- cercetări realizate la domiciliu ; 
b) - după frecvenţa cercetărilor : - cercetări permanente ( panelurile de
magazine sau consumator , bugetele de familie ) ; 
- cercetări periodice ( au loc la anumite intervale de
timp ) ; 
- cercetări ocazionale (sunt
unice ) ; 
c) - după modul de preluare al informaţiilor de la
producător 

- cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor (observarea

) ; 

- cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor ( ancheta

) ; 

Ancheta sau sondajul de opinie → presupune culegerea metodică de informaţii

de pe teren , lucru ce poate fi realizat cantitativ ( sondaj , panel , recensământ ) sau
calitativ ( interviu de profunzime , focus-grup ,teste proiective ) .Ancheta sau sondajul
presupun în general realizarea unei cercetări pe baza unui chestionar şi necesită
parcurgerea următoarelor etape : - stabilirea obiectivelor cercetării → ce informaţii
dorim să obţinem ? ; pentru ce sunt necesare 
aceste informaţii ? ; decizia pe care trebuie sa o luăm este legată de care din domeniile de 
activitate ale organizaţiei ? : 
- limitele anchetei → buget → câţi bani putem să alocăm ? ; timp → cât timp avem la
dispoziţie 
? (numărul de persoane chestionate şi modul de aplicare a chestionarului depind de
aceste două 
elemente ) ; 
- stabilirea eşantionului pe care se va realiza cercetarea → determinarea numărului de 
persoane ce va face obiectul anchetei poate fi realizată prin aplicarea procentului de 10%
la 
populaţia totală , dar nu mai puţin de 50 de persoane ; eşantionul reprezintă o
subcolectivitate , 
extrasă întâmplător din colectivitatea generală , de la care se preiau informaţiile , în
vederea 
generalizării ulterioare a concluziilor cercetării ; exista mai multe metode de eşantioane ,
şi 
anume : metode aleatoare → toţi au aceeaşi şansă de a face parte din colectivitatea
cercetată 
(fişa clienţilor ) şi metode non probalistice → : procentaj în funcţie de sex , vârstă ,
profesie sau 
metode intinerate - alegerea unui parcurs
; 
- stabilirea modului de culegere a informaţiilor → există diferite modalităţi de colectare
a 
informaţiilor , fiecare dintre ele prezentând avantaje şi
dezavantaje. ; 

5.3. EXPERIMENTELE DE MARKETING 

Experimentele au început să fie utilizate în cercetările de marketing în ultimele
decenii . Ele reprezintă o metodă de culegere a informaţiilor ce presupune manevrarea
uneia sau mai multor variabile , în scopul detectării relaţiilor de cauzalitate dintre ele. . 
 Experimentul de marketing constituie o modalitate de cercetare , prin care variaţia
uneia sau mai multor variabile explicative( independente ) este controlată de cercetător ,
după care se măsoară efectul asupra variabilei explicate( dependente ) . 

Componentele de bază ale unui experiment de marketing

sunt : 
13 
- valorile independente → cuprind două categorii de factori: factori experimentali →
sunt 
variabile independente explicative , cărora li se atribuie cauza unei anumite reacţii a pieţei
si 
variabile din afară → care nu sunt supuse tratamentului experimental , dar pot avea şi ele
efecte 
asuprea pieţei ; 
- unităţi de observare ( produse testate , întreprinderi, magazine , grupuri de
cumpărători 
- variabile dependente → sunt reprezentate de caracteristicile pieţei , a căror modificare
este 
determinată de variaţia variabilelor
independente. ; 

BIBLIOGRAFIE 

➢ DANIEL TOBA - ,, Economie “ (VOL. I ) , Editura SITECH , Craiova

1999 

➢ CAPOTA VALENTINA , POPA FLORICA , DINESCU CRISTINA - ,,

Marketingul 
afacerii “ , manual pentru clasa a – XI – a si a – XII – a , ruta progresivă ,
Editura 
Akademos Art , Bucureşti ,
2006 

➢ ILIE SUZANA , TANISLAV CRISTINA , POSTOVEI CATALINA - ,, Marketingul 

afacerii “ , manual pentru Filiera Tehnologică , profil Servicii , ruta directă – clasa a
– XI 
– a şi ruta progresivă , Editura Oscar Print , Bucureşti
2006 

14 

ANEXA NR. 1 
SATISFACEREA IN CONDIŢII SUPERIOARE A NEVOILOR CLIENŢILOR 

1. Clientul este cea mai importantă persoană pentru firma

mea. 
2. Clientul nu depinde de noi; noi depindem de
el. 
3. Clientul nu ne întrerupe munca, el este scopul muncii
noastre. 
4. Clientul ne face o favoare când ne caută, noi nu-i facem nici o favoare 
servindu-l. 
5. Clientul face parte din activitatea noastră, nu este o persoană din
afară. 
6. Clientul nu este ceva de domeniul statistic. El este o fiinţă cu sentimente
şi 
emoţii ca şi noi. 
7. Clientul nu este o persoană cu care să ne certăm sau pe seama căreia
să ne 
arătăm
isteţimea. 
8. Clientul ne spune ce dorinţe are, este obligaţia noastră să i le
îndeplinim. 
9. Clientul merită cel mai atent tratament pe care i-l putem
oferi. 
10. Clientul este sângele care dă viaţă afacerii
noastre. 

15 
 CAPITOLUL VI 
STUDIU DE CAZ LA 
S.C. FLANCO INTERNAŢIONAL S.R.L. 

FLANCO INTERNAŢIONAL este lider pe piaţa din Romania în domeniul distribuţiei

produselor electronice şi electrocasnice, cu o cifră de afaceri de 120 milioane euro în 2003
şi cu o reţea naţională de peste 78 de magazine specializate. 

Înfiinţat în 1992, când şi deschide primul sau magazin, Flanco a fost iniţial implicat
în activităţi de import-export în domeniul electronicelor şi mobilei. În 1994, În conjunctura
unei pieţe încă imature, Flanco face pionerat în creditul de consum, prin iniţierea primului
program de vânzare în rate. Flanco International şi-a început activitatea de retail în 1994
odată cu deschiderea primului sau magazin în Bucureşti, situat pe Calea Moşilor 

În perioada 1998 - 2002, Flanco a introdus în piaţa sistemul de creditare, cu avans

zero şi plata în 36 de rate egale, programul de fidelitate pentru clienţii săi, garanţia extinsă
şi alte servicii de valoare adăugată. În perioada 1997 - 1999 au avut loc majorări ale
capitalului companiei prin atragerea unora dintre cele mai active fonduri de investiţii de pe
piaţa românească, Oresa Ventures (Suedia) şi Danube Fund (Grecia). Reţeaua de
magazine s-a extins de la 10, iniţial, la cca 40 la sfârşitul lui 1997, până la 50 în 1999 şi la
78 în prezent. În ultimii ani s-a dezvoltat continuu activitatea de vânzări în rate şi au sporit
eforturile de marketing orientate spre comunicarea cât mai eficienta a ofertei Flanco. 

Flanco este considerat un deschizător de drumuri în industria de profil, pentru ca a

construit o reţea de magazine care a rezistat peste timp, şi-a îmbunătăţit mereu oferta şi
selecţia de produse şi servicii şi a căutat noi modalităţi de a se apropia de cumpărător. Mai
mult, Flanco a fost primul care a comunicat şi a avut o identitate vizuala distincta. Flanco
fiind cel care zâmbeşte clientului, care îl informează corect, care îl ajuta sa ia decizia
potrivita de cumpărare, care găseşte soluţii pentru nevoile şi aşteptările fiecăruia, Flanco
este al celuia care ii pasa, fiindcă îşi doreşte ca fiecare client sa se întoarcă în magazin ca
să mai cumpere o dată. 

Companie dinamica şi inovatoare, Flanco a lansat, în luna septembrie a anului

2003, în premieră pe piaţa distribuţiei de produse electronice şi electrocasnice din
România o amplă 

16 
campanie de repoziţionare a mărcii sale. Sub sloganul "Foarte deschis", Flanco a adoptat
o nouă identitate vizuală. 

Concepută în urma unei cercetări atente a pieţei de retail, campania de imagine

reliefează componenta emoţională a mărcii Flanco. Studiile au demonstrat că ceea ce a
transformat Flanco într-o marca naţionala de prestigiu, dincolo de expansiunea teritoriala şi
consistenţa comunicării, a fost valoarea pe care le-a oferit-o clienţilor săi în mod constant.
Campania de repoziţionare şi imagine Flanco subliniază valorile mărcii - spiritul
antreprenorial, atitudinea de lider, inovaţia, spiritul de echipă şi popularitatea, fiind
susţinută de o noua siglă şi un nou slogan. Sigla Flanco păstrează cele doua elemente
deja cunoscute - numele mărcii şi ştecherul stilizat, însă aduce în prim plan un concept
inedit, de zâmbet prietenos, integrat în forma cablului. Sloganul "Foarte deschis" exprimă
deschiderea în atitudine, către nou şi accesibilitate pentru clienţi şi parteneri. 

Oferta de produse şi servicii este prezentată în momentul actual prin intermediul a

78 de magazine deschise în toată ţara, dintre care 12 în Bucureşti. În magazinele sale,
Flanco oferă consumatorilor o gamă largă de produse electronice şi electrocasnice, de la
frigidere, maşini de spălat şi de gătit, la televizoare şi echipamente audio-video, de la
sisteme de aer condiţionat şi aspiratoare la aparate de îngrijire personală şi aparatură de
bucătărie. Gama de produse IT&C, din oferta Flanco, reprezintă o sursă de dezvoltare
importantă. 

Mărcile comercializate de Flanco, în calitate de partener autorizat, sunt: Akai, Arctic,

Ardo, Ariston, Beko, Bosch-Siemens, Braun, Candy, Electrolux, E-boda, Franke, Fourlis,
Galanz, Gorenje, Ignis, Indesit, JVC, LG, Magister, Midea, Moulinex, Panasonic, Philips,
Polar, Revlon, Roadstar, Rowenta, Samsung, Sharp, Sony, Tefal, Veryo, Vortex, Whirlpool
şi Zanussi. Pe lângă o gama variată de produse, Flanco oferă consumatorilor săi
consultanţă în alegerea celor mai potrivite soluţii de cumpărare - produse şi cele mai
eficiente şi accesibile sisteme de vânzări în rate, asigurând în plus variate servicii post-
vânzare, cum sunt transportul şi instalarea gratuită. 

CHESTIONAR 

Vă rugăm să aveţi amabilitatea de a ne ajuta în realizarea unei cercetări de marketing

care are drept scop implementarea de către firma Flanco a unor oferte care sa vină cât mai
bine în întâmpinarea cerinţelor clienţilor. Chestionarul este anonim, iar datele obţinute vor fi
utilizate numai în cadrul acestei cercetări. 

1. De unde aţi auzit de

Flanco? 

 televizor 

 radio 

 prieteni, familie 

 internet 
  alte surse (precizaţi
care)........ 

2. Ce va determinat să veniţi în magazinul

Flanco ? 

 reclama în mass-media 

17 
 prietenii, familia 

 dorinţa de a cumpăra un
produs 

 plata unei rate 

 curiozitatea 

 eram în trecere 

 alte motive 

(puteţi bifa mai multe variante de

răspuns) 

3. Cunoaşteţi oferta magazinelor Flanco din această

perioada ? 

 Da (continuaţi cu întrebarea
4) 

 Nu (continuaţi cu întrebarea
5) 

4. În ce constau aceste
oferte ? 

 Preţuri speciale 

 "Iei acum plăteşti la

toamna" 

 "Cadouri Flanco" 
  " O rată cadou" 

 "Oferta de Nota 10" 

 " Rata de 199.000 lei/luna" 

 Altele (precizaţi care)........ 

(puteţi bifa mai multe variante de

răspuns) 

5. Consideraţi gama de produse electronice şi electrocasnice oferite de

magazinul Flanco: 

 foarte cuprinzătoare 

 cuprinzătoare 

 nici cuprinzătoare/nici
sumara 

 sumară 

 foarte sumară 

18 
6. Intenţionaţi să achiziţionaţi produse electrocasnice în perioada
următoare? 

 Da 

 Nu 

7. Ce produse doriţi să
cumpăraţi ? 

(puteţi bifa mai multe variante de

răspuns) 

 produse audio-video (televizor, minisistem audio, DVD player, sistem DVD

Home Cinema, casetofoane auto, camere de filmat,aparate foto digitale,
etc.) 
  produse frigorifice (frigidere, congelatoare, combine
frigorifice) 

 maşini de spălat 

 maşini de gătit (aragazuri, plite pe gaz si electrice, cuptoare pe gaz si

electrice) 

 produse casnice (robot de bucătărie, hota, cuptor cu microunde,

aspirator, etc.) 

 produse IT si de comunicaţii (calculator, monitor, imprimanta,

telefon) 

 produse de îngrijire personala (uscător par, ondulator, perie, aparat de ras,

aparat tuns, epilator, perie de dinţi electrica, etc.) 

 altele 

8. Pe următoarea scala cum apreciaţi amabilitatea

personalului ? 

+3+2+1 

amabilitatea personalului 

-1-2-3 

9. Condiţiile de creditare întâlnite în magazinul Flanco le

consideraţi: 

 foarte avantajoase 

 avantajoase 

 nici avantajoase, nici

dezavantajoase 

19 
 dezavantajoase 

 foarte
dezavantajoase 
10. Aţi fost si în alte magazine de profil
? 

 Da (continuaţi cu întrebarea
11) 

 Nu (continuaţi cu întrebarea
12) 

11. Îmi puteţi preciza câteva dintre acestea

? 

(puteţi bifa mai multe variante de

răspuns) 

 Shopping Center  Domo  Alte 

 Albif  Aksaray  Cos 

 Zass  Altele 

12. Care este sexul

dvs.? 

 Feminin 

 Masculin 

13. În ce categorie de vârsta va încadraţi

? 

 18-27 ani 

 28-37 ani 

 38-47 ani 

 48-57 ani 

 peste 58 ani 

14. Care este ultima şcoala absolvita

? 
  şcoala generală 

 şcoala profesională 

 Liceu 

 Facultate 

15. Care este venitul lunar al

dvs.? 

 sub 2.500 lei 

20 
 2.500.001 - 3.500lei 

 3.500.001 - 5.000 lei 

 5.000.001 - 7.500 lei 

 7.500.001 - 10.000. lei 

 peste 10.001 lei 

Va mulţumim pentru timpul

acordat ! 

Acest chestionar a fost dat unui număr de 15 persoane cuprinse între vârsta de 28-47
de ani . 
Din cele 15 persoane , 10 persoane au auzit de Flanco de la televizor şi au fost
determinate să 
vină la acest magazin datorită unor reclame din mass-
media. 
Aceste persoane cunosc ofertele magazinelor Flanco din această perioadă , ofertele
constând 
în ,,Cadouri Flanco” . Intenţionează să achiziţioneze produse electronice şi electrocasnice
în 
perioada următoare, şi anume : produse audio-video , apreciind amabilitatea personalului
pe o 
scară de +3 . 
Consideră condiţiile de creditare ca fiind avantajoase , ele mergând şi la alte magazine de
profil 
precum Domo şi Shopping
Center . 
Acest eşantion de persoane sunt de sex feminin şi e încadrat în categoria de vârstă 28-37
ani , 
având ca ultimă şcoală absolvită liceul , iar venitul lor lunar fiind sub 2.500
lei . 
Restul de 5 persoane au auzit de Flanco de la prieteni şi familie şi au fost determinate să
vină la 
acest magazin din dorinţa de a cumpăra . Acestea necunoscând oferta magazinelor Flanco
,dar 
consideră gama de produse electronice şi electrocasnice cuprinzătoare , intenţionând chiar
să 
achiziţioneze produse frigorifice , apreciind amabilitatea personalului pe o scară
de +1 . 
Consideră condiţiile de creditare ca fiind nici avantajoase , nici dezavantajoase ,ele ne mai 
mergând şi în alte magazine de
profil . 
Acest mic eşantion de persoane sunt de sex masculin şi e încadrat în categoria de vârstă
38-47 
ani , având ca ultimă şcoală absolvită facultatea , iar venitul lor lunar fiind de 2.500.001 - 
3.500lei . 

21