La tecnologa de comunicacin y su influencia en la gerencia de la calidad

Yelizahelena Barrios

Introduccin:

Al hablar de tecnologa de la informacin a se hace mencin al tratamiento de la informacin o los datos a travs de sistemas de cmputos donde estn involucrados canales de comunicacin, los software y los hardware que forman parte actualmente de la calidad de las operaciones de la empresa y la competitividad en el mercado, por los productos o servicios, al respecto Parson (1989), refirindose al tema de la tecnologa de informacin como un elemento de la estrategia competitiva, seala: "el poder de la tecnologa de informacin como una variable competitiva radica en su capacidad de poder alterar la competencia por medio de cambios estructurales en la industria", igualmente Valor y otros argumento es: Las oportunidades que las tecnologas de informacin ofrecen para obtener ventajas competitivas a travs de distintas estrategias competitivas -son innumerables. Cualquier empresa puede hacer uso de ellas para cambiar drsticamente las bases de competencias en un sector determinado, para cambiar el equilibrio de poderes con los proveedores o para crear nuevos productos" (Valor, et. al 1993). Es as como la tecnologa de la informacin es hoy un recurso determinante de la competitividad organizacional y sustento de la toma de decisiones, un factor crucial para el progreso social y econmico; el nico elemento capaz de crear conocimiento y satisfacer las necesidades de quienes trabajan en las organizaciones. Es por eso que, actualmente, no basta con poseer informacin, sino que esta debe ser de calidad y actualizada, pero sobre todo pertinente a los objetivos de la entidad. Adems, como complemento, es necesario poder procesarla, difundirla tan rpido como sea posible y utilizarla como el recurso estratgico que es.

La tecnologa de la informacin ha evolucionando de forma tal que ha permitido automatizar de manera gradual las tareas que antes eran relacionadas tediosamente por operarios u oficinistas, proporcionando mejores mtodos de bsqueda y acceso a la informacin y herramientas para el ptimo manejo de los recursos, esta trasformacin en la velocidad de la informacin en pocos aos produjo no slo beneficios sino tambin modificaciones en la forma y el tiempo de evolucin de las organizaciones.

A la gerencia le permite agilizar la supervisin de los procesos, el desempeo y motivacin de los empleados quienes pueden adquirir informacin de manera ms rpida y completa para tomar decisiones, y compartirla entre los miembros de la organizacin, con la disponibilidad de tiempo y sin importar donde se encuentre, es as como la Tecnologa de la Informacin han obtenido una relevancia estratgica, dado que cambian la forma en que operan las organizaciones, en la redefinicin de productos, servicios y procesos.

Sin embargo dado el ritmo constante de cambio e innovacin, las tecnologas se hacen rpidamente obsoletas, por lo que es necesario al momento de establecer estrategias dentro de la organizacin, no solo una simple adquisicin de tecnologa, sino una completa armona entre las estrategias, infraestructura y procesos del negocio, asociados con los recursos tecnolgicos, esto hace comprender la necesidad de ofrecer calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La tecnologa no solo es uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico de la calidad, del que actualmente dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia debido a que cada vez ms las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios econmicos es muy relevante, donde las empresas exitosas estn plenamente identificadas con ello la cual hace que surja la competitiva entre las organizaciones.

Ante las presiones de un entorno globalizado, competitivo y econmicamente inestable se ha reconocido el valor de las TI para las decisiones en la organizacin, que muchos autores entre ellos Gilbert Gonzlez (1996, p.413) la precisa como el conjunto de procesos y producto derivados de las nuevas herramientas (hardware y

software), soportes de la informacin y canales de la comunicacin relacionadas con el almacenamiento, procesamiento y trasmisin digitalizados de la informacin. Para Bologna y walsh (1997, p.1) la define como aquella herramienta y mtodos empleado para recabar, retener, manipular o distribuir informacin. La tecnologa de la informacin se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologas afines aplicadas a la toma de decisiones.

Para los segundos autores a diferencia del primero considera a la tecnologa de informacin un factor influyente en la toma de decisiones de la organizacin como lo es para la gerencia estratgica, el mercadeo, el diseo organizacional, la administracin del recurso humano, logstica, la cultura organizacional, entre otros, facilitando el trabajo y haciendo el negocio ms flexible y adaptivo a los cambios, adems de proporcionarle seguridad y confianza en el trmite de informacin mediante el uso de los componentes fsico del hardware (computadoras, estaciones de trabajo, impresoras, dispositivos de redes, etc) que conforman la arquitectura del sistema de informacin de la organizacin, los programas de aplicacin (software) as el software que permite el funcionamiento del hardware y al conjunto de dispositivos que participan en el proceso de comunicacin de la informacin, lo cual permite reducir el nivel de incertidumbre que contribuya a una toma de decisiones acertada tanto para los clientes internos (empleados, directivos, propietarios, accionista, etc.), como los clientes externos (consumidores, sindicatos, proveedores, contratista etc.). Sin embargo para Grover, King (1989) citado por Emery, J (1990) la nocin de tecnologa de informacin no se centra sobre los dispositivos utilizados en el manejo de la informacin donde se incluye hardware y software sino dispositivos tradicionales tales como el telfono, la mquina de escribir, etc son elementos tambin pertenecientes la tecnologa de informacin

Otros autores como Boar Bernard (1996) y Perez A (1999) expresan que la tecnologa de la informacin implica ventajas competitivas que puedan proveer una serie de recursos haciendo uso de los elementos o herramientas de la tecnologa para el procesamiento y anlisis de la informacin de una manera opt ma y fcil, donde la i utilizacin de las mismas implique ventajas para que la empresa lograre una mayor competitividad, para el investigador acadmico Michael Porter (1985) define la ventaja competitiva como la capacidad que tiene la empresa para producir o mercadear sus

bienes o servicios en mejores condiciones de la calidad, oportunidad o coste que los rivales La utilizacin de las tecnologas de la informacin en las organizaciones permite obtener ventajas competitivas importantes basadas en el anlisis y el rediseo de sus operaciones lo cual va dirigido a aadir valor a la organizacin al generar un adecuado tratamiento de la informacin que brinde efectividad entre los procesos que se realicen para satisfacer las necesidades de los clientes internos que buscan un ambiente interactivo amigable y rpido en el procesamiento, almacenamiento y envo de la informacin o comunicacin con los proveedores, control de inventario, proceso de colocacin de compras, desarrollo y administracin de los programas con incentivos de precios para los clientes entre otras y a los clientes externos la disponibilidad inmediata y veraz de informacin de las operaciones de una manera ms rpida, fcil, confiable, transparentes, que reduzcan el estrs y ahorre tiempo.

La integracin de las TI acompaadas de una alineacin exitosa de estrategias planificadas, un entendimiento entre los miembros de la organizacin y el trabajo en equipo hacen posible la lealtad del cliente, el logro de las metas propuestas, adems del ahorro en costos de dinero, tiempo a la empresa, al respecto Clempner plantea que en ambientes dinmicos, existe un modelo de planeacin estratgica de TI, integrando las visiones estratgicas del negocio/organizacional y las visiones estratgicas de las TI en tres conceptos fundamentes: interaccin, adaptacin y evolucin. Para Richard Kwei (1998) en su artculo "Aligning business and IT strategy", existen tres factores que estn orillando a la integracin de las estrategias de negocio y de tecnologas de informacin de una empresa: la competitividad de la industria, la consolidacin y el cambio, sealndolo de la siguiente manera:

(a) Respecto la competitividad en la industria, anteriormente con slo descubrir un nicho de mercado y atacarlo con un producto que superara a los productos de la competencia, era suficiente para satisfacer a tus consumidores; sin embargo, en la actualidad los consumidores demandan una mayor variedad de productos y/o servicios, lo que obliga a recurrir a la tecnologa de informacin para poder satisfacer los requerimientos del cliente. (b) Respecto a la consolidacin mantiene que debido a la competitividad en la industria, las empresas han tenido que desarrollar sus actividades en multi-sistemas y ambientes de

mltiples aplicaciones para poder satisfacer las necesidades de los clientes tanto internos como externos, ya que los primeros, buscan trabajar en un ambiente computacional accesible y amigable que permita un fcil acceso a la informacin; mientras que los clientes externos necesitan que las operaciones sean lo ms rpidas, transparentes y sin complicaciones posibles.

Continuando la idea de los autores anteriormente citados, las tecnologas de la informacin deben ser analizadas desde las visiones:
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Orientadas a los objetivos finales de la empresa. Integradas (no departamentales). Conjuntas (no aisladas de los procesos operativos de la gestin de los diferentes departamentos).

Estratgicas (como un elemento de apoyo a las actividades de internas y externas de la organizacin, confiabilidad, cortesa, comunicacin, acceso, competencia).

Por lo tanto, la gerencia requiere servicios que presenten incrementos en calidad, en la funcionalidad y en la facilidad de uso, as como una mejora continua y una disminucin de los tiempos de entrega; a tiempo que esto se realice a un ms bajo costo, deber adems la gerencia optimizar el empleo de sus recursos disponibles, los cuales incluyen: personal, instalaciones, tecnologa, sistemas de aplicacin y datos. Clempner, J (2000) agrega diciendo que las TI para la organizacin son necesarias para alcanzar el logro de los objetivos estratgicos de la siguiente manera:

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Sistemas independientes para obtener una mayor eficiencia en las operaciones existentes. Poltica de soporte de sistemas para mejorar el proceso de planeacin de sistemas Integracin completa de sistemas para crear productos y abrir nuevos mercados

El autor anterior hace mencin a un nuevo trmino que es la creacin de nuevos mercados donde las TI son utilizadas para aadir valor a la operacin de la organizacin y a proveer apoyo a las iniciativas estratgicas para transformar los mercados, convirtindose la tecnologa en una parte esencial del trabajo diario de los clientes, caracterizado por la conexin por medio de redes, la tecnologa de Internet, para mejorar la capacidad de proveer mejor servicios y productos, y para los gerentes les sirve para proveer informacin y apoyo en la toma de decisiones organizacionales

mediante herramientas clientes/servidor como la de administracin de los recursos humanos (Human Resources Management-HRM), planificacin (Enterprise

Resources Planning-ERP), inteligencia de negocio (Business Intelligence-BI), el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral que es una herramienta de administracin de empresas que muestra continuamente cundo una compaa y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratgico, as como tambin el uso de herramientas tecnolgicas que son claves para la administracin de la relaciones o retroalimentacin con el cliente mediante el cual la empresa aprende cun satisfecho estn los clientes con sus productos y servicios y adems con la competencia, algunos de estas TI son: Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship

Management (CRM), Knowledge Management (KM), entre otros. Otro ejemplo de la tecnologa de informacin en la gestin de calidad de la organizacin es el que plantean Laudon y Laudon (1996), sobre la empresa Gillette, la cual la utiliza para obtener ventajas competitivas sobre sus rivales. Esta empresa fabrica y distribuye las conocidas mquinas de rasurar "Sensor", producto el cual ha venido evolucionando en calidad y ganando cada vez mas mercado gracias, al uso de software de diseo asistido por computadora tridimensional enlazadas en redes, que utilizan los diseadores de Gillette para desarrollar nuevas versiones de la mencionada mquina de rasurar. El uso de diseo asistido por computadora ha contribuido tambin al desarrollo de nuevas e innovadoras mquinas de rasurar las cuales han permitido a Gillette captar mayor participacin en el mercado. A lo anterior Prez,A (1999) manifiesta por tecnologas de la informacin a todas aqullas herramientas que permiten un acceso, organizacin, procesamiento y anlisis de la informacin, y cuyos componente son los que implican ventajas para la empresa para lograr una mayor competitividad y calidad esos componentes son:

a) Intercambio Electrnico de Datos. el cual consiste, como su nombre lo indica en el intercambio de datos de una manera electrnica permitiendo transmitir informacin de negocios de un sistema de cmputo a otro, con un lenguaje comn para todos sus usuarios, es decir, si la informacin se est manejando en kilmetros, todas las que personas con acceso al sistema conocen la terminologa que se emplea (kilmetros) (b) Groupware.- consiste en un sistema de mensajera electrnico, que permite el envo de mensajes, la comparticin de pantallas,

esquemas de trabajo en grupo, soporte a reuniones, etc. Permite el trabajo en equipo, resolviendo el problema del tiempo y la distancia. Un ejemplo claro de ste es el Lotus Notes de IBM. (c) Internet.- consiste en una red de computadoras interconectadas para formar una red mundial, a travs de ste las personas pueden acceder diversos servicios, desde un correo electrnico gratuito hasta el pago de su tarjeta de crdito o compras del supermercado. (d) Intranet. es una red privada que utiliza las mismas tecnologas y servicios que utiliza Internet, solamente que tiene un uso restringido dentro de la empresa, es decir, la informacin slo puede ser accedida por la empresa para la cual se dise la red interna o para aqullas que tengan autorizacin. (e) Extranet. Consiste en una red a la que pueden tener acceso los clientes de una corporacin, es decir, acceso externo. Su uso ms comn es la adquisicin de informacin de estados de cuenta por parte de los clientes y socios de una organizacin, con la finalidad de que se coordinen los embarques de los proveedores. (f) Sistemas de soporte a la decisin.- son sistemas que apoyan al usuario final al desarrollar anlisis que considera necesarios sobre informacin compleja de la empresa, en un ambiente amigable. (g) Sistemas de informacin ejecutiva.- consisten en otro tipo de apoyo en la toma de decisiones, ya que permite al ejecutivo administrar y tener la informacin precisa de la situacin comercial y operativa de la empresa, en el momento oportuno y con un fcil y amigable acceso.

En este sentido, el valor de la tecnologa de la informacin en las organizaciones constituye un factor de xito, que es aceptada como recurso indispensable para ampliar la competitividad, aumentar la calidad y la satisfaccin de los accionistas y usuarios, as como para desenvolverse en el mbito global. Mediante la incorporacin del desarrollo de sistemas de informacin para el manejo, tratamiento y uso de la informacin en las organizaciones que, soportados sobre los sistemas de cmputos e impulsados por los recursos humanos, posibilitan la agilidad y facilidad de acceso necesaria para ejecucin de los procesos organizacionales y la toma de decisiones.

Conclusiones: Ante las presiones de un entorno globalizado, competitivo y econmicamente inestable, muchas organizaciones y empresas han reconocido el valor de las TI para manejar el negocio. Ms que visualizarlas como mecanismos para apoyar el crecimiento o expansin de la organizacin, actualmente se visualizan como herramientas para lograr transformaciones importantes en el funcionamiento y operacin de la organizacin.

Las organizaciones con la utilizacin de las tecnologas de informacin y la planeacin de estrategias se establecen en el mundo de un mercado con competitividad y calidad para lo cual la gerencia obtiene los siguientes beneficios: 1. Comunicacin inmediata, simultnea y consistente a nivel global, que permite una mejor coordinacin y atencin de las situaciones. 2. Medicin del desempeo organizacional (en tiempo real y peridicamente), que provee la oportunidad de tomar decisiones de forma gil, en trminos del manejo de costos y mejoramiento de la eficiencia organizacional. 3. La evaluacin de o restructuracin de procesos de trabajo, para simplificar y agilizar los mismos, hacerlos ms eficientes y accesibles a la clientela. As como tambin, busca generar economas utilizacin de los recursos. 4. Acceso continuo y confiable de la informacin necesaria y pertinente al minimizando costos y maximizar la

negocio, a los proveedores, clientes y a la competencia

En fin, estas herramientas permiten integrar mejor a la organizacin, facilitar el trabajo y hacer el negocio ms flexible y adaptativo a los cambios, lo cual resulta en el mejoramiento del funcionamiento de la organizacin, reduccin de costos, satisfaccin del cliente en los servicios y productos con mayor rapidez de las operaciones