Managementul Calitatii TVET

1 MINISTERUL EDUCAIEI,CERCETRII I INOVRII Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.
01 UNIUNEA EUROPEAN
Proiect finanat prin Phare
MECI-CNDIPT/UIP
AUXILIAR CURRICULAR CLASA a XIII-a MODULUL: MANAGEMENTUL CALITII
DOMENIU: NIVEL: 3
TURISM I ALIMENTATIE
CALIFICARE TEHNICIAN N GASTRONOMIE
Martie 2009 Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic
Autor Prof. ec. CONSTANTA BRUMAR Colegiul Economic Viilor
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic
Cuprins 1. Introducere........................................................................................................ pag 3 2. Lista unitilor de competente....................................................... pag 4 3. 4. Informaii despre agenii economici..................................................................pag 7 5. Modaliti de organizare a practicii.................................................................pag 11 6. Recomandri privind respectarea normelor de sntate i securitatea munciipag 13 7. Instrumente de lucru ale elevului necesare desfurrii practicii..............pag 17 8. Anexe................................................................................................................pag 32 *Jurnal de practica .............................................................................................pag 37 *Fise de observare.........................................................................pag 38 8. Evaluarea finala..............pag 40 9. Bibliografie.......................................................................................................pag 43
MANAGEMENTUL CALITII STAGII DE PREGATIRE PRACTICA Modulul Managementul calitii face parte din categoria de curriculum Stagii de pregtire practica i este inclus n aria curriculara Tehnologii. Numrul total de ore alocate este de 30 de ore, i sunt desfurate de profesorul de specialitate Lista unitilor de competente specifice modulului Managementul calitii
Realizeaz planificarea calitii proceselor i a produselor i serviciilor; Monitorizeaz calitatea proceselor i a produselor / serviciilor; mbuntete calitatea proceselor i a produselor / serviciilor.
INFORMAII DESPRE SPECIFICUL AGENILOR ECONOMICI

Activitatea de instruire practica se desfoar la mai muli ageni economici din Bucureti: Unul dintre acetia este cel mai mare hotel din Europa, cu o suprafa de 115.000 m.p., construii pe o structur format din parter, 2 etaje n subsol i 15 etaje la suprafa. dispune de heliport i de 1000 de locuri de parcare; are 1459 de spaii de cazare, n apartamente i camere de 2 paturi; activitatea de alimentaie se desfoar n: restaurantul principal al hotelului; alte restaurante care practic buctrie european, chinezeasc; de asemenea are un cafe/bistro i lobby bar. Localizarea lui este n zona Splaiul Unirii.
Al doilea este situat n Calea 13 Septembrie nr. 20, deci n centrul Bucuretiului, lng Palatul Parlamentului, prezentndu-se ca un adevrat ora dinuntrul oraului. Dispune de 402 camere i apartamente, 12 sli de conferine cu un total de 2000 de locuri; Mic dejun n camer, centru de afaceri, acces internet, room-service, acces persoane cu handicap, magazine n cadrul hotelului. Activitatea de alimentaie se desfoar n: restaurant cu buctrie american, deschis pentru prnz i cin; restaurant cu specific internaional deschis pentru servirea micului dejun, a dejunului i cinei; bar internaional deschis pentru mic dejun i dejun; cafenea austriac. Modaliti de distracie: televiziune prin cablu i satelit, mini-bar, filme, pray-per-view; Dotri generale ale camerelor: aer condiionat, ap de but mbuteliat, filtru de cafea, seif pentru valori; Dotrile buctriilor includ: maina de splat vase, utilaje termice i frigorifice, obiecte de inventar confecionate din diferite materiale, inclusiv din argint;
mprejurimile agentului economic nr. 2 sunt:
Palatul Parlamentului; Observatorul astronomic; Opera romn; Ateneul romn; Parcul Herstru i Cimigiu; Muzeul de istorie; Muzeul coleciilor de art; Mijloace de transport: autobuz, metrou; TVA-ul i taxele de ora: Parcarea: TVA - 9% i taxa de ora 3%, sunt incluse n pre.
parcarea n faa hotelului, taxa: 5 RON/or, 50 RON/zi; valet la parcare tax 9 RON/or. Metode de plat: card de credit/debit (crile de credit acceptate: VISA, VISA ELECTRON, MASTER CARD, EURO CARD, MAESTRO + CARDURILE VIRTUALE VISA SAU MASTER CARD);
transfer bancar/ordin de plat. Al treilea agent economic este situat n centrul oraului, la intersecia zonelor
Dorobani, Dacia i strada Eminescu. Hotelul are 18 etaje, 285 de camere i apartamente i 9 sli de conferin. Servicii asigurate: room-service 24 h; aer condiionat reglabil; alarme; cosmetice de baie; spltorie i curtorie; parcare interioar securizat; securizarea bagajelor; acces high speed la internet; mini-bar; pay TV i televiziune prin satelit; seif n camer i la recepie;
servicii de transport; telefon cu alarm; ncuietori electronice.
Este clasat ca hotel De luxe i reprezentativ pentru oamenii de afaceri romni i internaionali. Faciliti: locaie - zon central, zon cu muzee, zon centru comercial, zon centru de conferine; servicii: transfer aeroport, mic dejun n camer, centru de afaceri, nchirieri maini, schimb valutar, acces internet, room-service, faciliti ntlniri/reuniuni. Hotelul deine n sistem franciz mai mult de 500 de hoteluri n toat lumea. Activitatea de alimentaie se desfoar n restaurante cu specific euro-asiatic i n barul din holul hot6elului. La nivelul camerelor, facilitile sunt: mini-bar du, cad televizor cu anten prin satelit telefon, fax, aer condiionat, radio dotri complete ale bii nclzire central filtru de cafea usctor de pr, fier de clcat, halat de baie, papuci. Muzeul Naional de Art; Muzeul Amman; Parcul i lacul Herstru; Palatul Parlamentului.
Informaii mprejurimi:
Servicii speciale la cerere: camere pentru persoane cu handicap, medic la cerere, nchirieri de automobile, servicii i secretariat, asisten IT. Politica privind anularea rezervrilor: dac anularea se face pn la ora 16.00 n ziua sosirii, nu va fi perceput nicio tax; dac anularea se face mai trziu sau n caz de neprezentare, prima noapte va fi taxat. Politicile privind copii:
sub 7 ani cazarea este gratuit; ntre 7 i 14 ani pltesc 50% din preul camerei, TVA i taxele de ora; preurile includ taxa local de 3% i TVA.
Internet: fiecare camer dispune de acces gratuit la internet prin modem. Mesele incluse n costul camerei preurile nu includ micul dejun de tip bufet suedez (20 de euro/persoan). Parcarea privat n zona hotelului (cu rezervare) i cost 10 euro/zi. Animalele de companie nu sunt acceptate. Modaliti de organizare a practicii: tipuri de practica (comasata, individual, pe grupe, coordonator, ndrumtor de practica, tutore). Stagiul de pregtire practic a modulului Managementul calitii se desfoar la agentul economic, i se sprijin pe achiziiile dobndite de elevi, la modulele de nivel 1: Bazele alimentaiei, Preparate culinare nivel 2, Gastronomie nivelul 1, Organizarea produciei culinare nivelul 3. Activitatea practic are n vedere nu numai formarea de competente de specialitate, ci urmrete i aspecte legate de : socializare; lucru n echip, rezolvare de probleme etc. Prin planul de nvmnt, instruirea practic este organizat sub forma de practic curent (1zi/sptmn) i practic comasat . Avantajele unui stagiu de practic n totalitate, comasat sunt: Continuitatea n formarea competenelor specializate; Maturizare profesional prin experiena direct pe piaa muncii; Angajarea dup finalizarea studiilor; Feedback-ul pozitiv din partea marii majoritii a elevilor; Feedback pozitiv din partea agenilor economici. Organizarea practicii comasate se desfoar n baza unei convenii cadru
privind efectuarea stagiului de pregtire practic n ntreprindere/ instituie public de ctre elevii din nvmntul profesional i trebuie,( anexa la OMECT 1702/06082007), convenie care se ncheie ntre unitatea de nvmnt (organizator de practic) i unitatea de alimentaie denumit partener de practic.
Convenia se ncheie pe an colar i cuprinde aspecte legate de: obiectul conveniei, statutul practicantului, plata i obligaiile sociale, sntatea i securitatea n munc; protecia social a elevului, responsabilitile practicantului i respectiv ale partenerului de practic precum i obligaiile organizatorului de practic, condiiile de desfurare a stagiului de practic, persoanele desemnate de organizatorul de practic i partenerul de practic sa rspund de aceasta activitate. La toate acestea convenia are n vedere i aspectele legate de evaluarea stagiului de pregtire practic i raportarea privind stagiul de pregtire practic. Convenia se ncheie n trei exemplare. Perioada n care se desfoar practic comasat se stabilete pe baza de grafic, avndu-se n vedere o echilibru intre teorie i practica .
10
RECOMANDRI PRIVIND RESPECTAREA NORMELOR DE SNTATE

Sntatea i securitatea n munc. Protecia social a practicantului Partenerul de practic are obligaia respectrii prevederilor legale cu privire la sntate i securitatea n munc a practicantului pe durata stagiului de instruire practic. Practicantului i se asigur protecie social conform legislaiei n vigoare. Ca urmare, conform dispoziiilor capitolului II, art.5, paragraful e al legii nr.346/2002 modificat de OUG 107/24.10.2003 despre asigurrile pentru accidente de munc i boal profesional, practicantul beneficiaz de legislaia privitoare la accidentele de munc pe toat durata efecturii pregtirii practice. n cazul unui accident suportat de practicant, fie n cursul lucrului, fie n timpul deplasrii la lucru, partenerul de practic se angajeaz s ntiineze asiguratorul cu privire la accidentul care a avut loc (conform capitolului V din legea 346/2002 modificat de OUG 107/24.10.2003). Responsabilitile practicantului Practicantul are obligaia ca pe durata derulrii stagiului de pregtire practic, s respecte programul de lucru stabilit i s execute activitile solicitate de tutore dup o prealabil instruire, n condiiile respectrii cadrului legal cu privire la volumul i dificultatea acestora (conform codului muncii). n cazul nerespectrii obligaiilor se aplic sanciunile conform regulamentului de organizare i funcionare a unitii de nvmnt. Pe durata stagiului de practic elevii trebuie s respecte i regulamentul de ordine interioar a partenerului de practic, n cazul nerespectrii acestui regulament, directorul ntreprinderii, instituiei, societii comerciale, etc. (partener de practic) i rezerv dreptul de a anula convenia referitoare la pregtirea practic, dup ce n prealabil a ntiinat directorul unitii de nvmnt la care elevul (practicantul) este nscris (art.263/1 i art.264/1 din codul muncii). Elevii au obligaia de a respecta normele de securitate i sntate n munc pe care i le-au nsuit de la reprezentantul partenerului de practic nainte de nceperea stagiului de practic. De asemenea, practicantul se angajeaz s nu foloseasc n nici un caz informaiile la care are acces n timpul stagiului despre partenerul de practic sau clienii si, pentru a nu le comunica unui ter sau pentru a le publica, chiar dup terminarea stagiului, dect cu acordul respectivului partener de practic.
11
Responsabilitile partenerului de practic Agentul economic stabilete un tutore pentru stagiul de practic, selectat dintre salariaii proprii i ale crui obligaii sunt menionate n Anexa pedagogic, parte integrant a Conveniei. nainte de nceperea stagiului de practic, partenerul are obligaia de a face practicantului instructajul cu privire la normele de securitate i sntate n munc n conformitate cu legislaia n vigoare. Printre responsabilitile sale, partenerul de practic va lua msurile necesare pentru securitatea i sntatea n munc a practicanilor, aa dup cum acestea sunt definite n particular prin art.5, litera a), art.13, literele d, f, h, q i r, din legea nr. 319/206 a securitii i sntii n munc, precum i pentru comunicarea regulilor de prevenire asupra riscurilor profesionale (art.173/1, art.174/1, art.176/1 din codul muncii). Partenerul de practic trebuie s pun la dispoziia practicantului toate mijloacele necesare pentru dobndirea competenelor precizate n Anexa pedagogic. Partenerul de practic trebuie s asigure locul de munc n ideea de a garanta securitatea i sntatea practicanilor (art.177/1 din codul muncii). Partenerul de practic are obligaia de a asigura practicanilor accesul liber la serviciul de medicina muncii, pe durata derulrii pregtirii practice (art.182/1 din codul muncii). Partenerul de practic trebuie s comunice i practicanilor ansamblul de reguli interne pe care l-a adoptat de comun acord cu sindicatul sau cu reprezentanii de personal, dup caz (art257, art.258, art.259 din codul muncii). Partenerul de practic certific faptul de a fi asigurat n materie de responsabilitate civil, n funcie de dispoziiile legale i reglementrile n vigoare. Aceast dispoziie nu se aplic partenerilor de practic scutii prin statutul lor de aceast asigurare. Partenerul de practic are obligaia de a informa practicantul asupra riscurilor profesionale (n cazul muncii de laborator este necesar existena unui proces verbal de protecie a muncii) art.171-178 din codul muncii i art.56 din legea 346/2002 asupra asigurrilor accidentelor de munc (cap. V, art.51/1 i art.55 al legii 346/2002 modificat de OUG 107/24.10.2003). Partenerul de practic este obligat, prin normele i principiile responsabilitii civile contractuale, s despgubeasc practicantul n situaia n care acesta a suferit un prejudiciu material din vina partenerului de practic pe durata ndeplinirii obligaiilor ce deriv din derularea stagiului de pregtire practic (art.269/1 din codul muncii).
12
n cazul n care din vina partenerului de practic, contribuia de asigurare contra accidentelor de munc i a bolilor profesionale nu a fost pltit, costul prestaiilor de servicii de asigurare prevzute de legea, aici prezentat, va fi suportat de ctre partenerul de practic (art.14 al legii 346/2002 modificat de OUG 107/24.10.2003).
IGIENA I SECURITATEA MUNCII

ntr-o unitate de alimentaie public oamenii intr n diferite relaii de cooperare, subordonare formnd diferite grupuri. Grupurile, la rndul lor intr n relaii de acelai tip unele cu altele. Legislaia privind igiena i securitatea muncii cuprinde: - respectarea normelor privind igiena i securitatea muncii - activiti ce au ca scop prevenirea accidentelor de munc i a mbolnvirilor profesionale Protecia muncii este reglementat de o serie de acte normative cum sunt: 1. Legea proteciei muncii nr.90/1996, care se refer la asigurarea celor mai bune condiii de desfurare a procesului de munc. 2. Norme generale de protecia muncii 3. Hotrri de guvern 4. Standarde de protecia muncii Echipamentul individual de protecie se acord conform prevederilor Normativelor-cadru aprobat prin Ordinul MMPS nr. 225/27.07.1995. n activitatea curent este interzis folosirea unor utilaje pentru care nu exist norme sau instruciuni de protecia muncii. n ncperile n care exist instalaie prin a cror manevrare sau atingere se pot produce accidente se fixeaz tblie cu inscripia: INTRAREA INTERZIS PERSOANELOR STRINE. Angajaii cu atribuii de ntreinere a utilajelor sunt obligai s le verifice starea de funcionare nainte de nceperea lucrului. Se recomand iluminatul natural sau electric corespunztor i curarea corpurilor de iluminat, este interzis intrarea n ncperile cu pericol de incendiu i explozii cu igara aprins. De asemenea, este interzis pstrarea vaselor, a recipientelor cu ulei, acizi, n interiorul seciilor de producie.
13
Personalul administrativ efectueaz verificarea prizelor electrice, a sistemului de condiionare a aerului, a funcionrii ascensoarelor, a strii ferestrelor i geamurilor, a strii mobilierului, a instalaiilor sanitare. Remedierea defeciunilor se face numai de personalul calificat. Substanele folosite la curarea i dezinfectarea obiectelor sanitare, a obiectelor de inventor,se vor utiliza conform reglementrilor organelor sanitare i instruciunilor precizate de furnizor. Normele generale de protecie a muncii stabilesc msurile minimale ce trebuie cunoscute i respectate att de angajai ct i de angajatori privind urmtoarele: angajaii vor purta echipament de protecie specific activitilor desfurate:halat,nclminte de protecie. normele sunt cunoscute nainte de nceperea activitii instructajul de protecia muncii se realizeaz nainte de nceperea activitii respectarea principiilor ergonomice specific fiecrui loc de munc utilajele s fie dotate cu dispozitive de protecie i s fie legate la pmnt folosirea utilajelor se face numai de ctre persoanele abilitate n acest sens cablurile de alimentare nu vor traversa cile de acces deconectarea automat a dispozitivelor electrice n cazul apariiei unei tensiuni periculoase existena carnetului de securitate vizat la zi. Riscurile privind igiena i securitatea muncii sunt legate de nerespectarea igienei personale, att lucrtorul ct i consumatorul. Riscul lucrtorului se refer la mbolnvirea acestuia, afectarea aspectului su fizic, starea de disconfort fizic, psiho social i profesional - material. Riscurile consumatorului se refer la mbolnvirea acestuia prin transmiterea de microorganisme sau prin intoxicare cu substane chimice folosite necorespunztor. Instruirea pe teme de igiena este obligatorie,ceruta de legislaia n vigoare,dar exista i instruiri opionale, efectuate la iniiativa unitii de practica. Aceste programe de instruire cuprind reglementari naionale n domeniul igienei,exemple de bune practici de producie, metode specifice de procesare igienica n activitatea curenta, reguli de comportament pentru personalul angajat. Este necesar ca n programele de igiena sa se includ i teme privind respectarea cerinelor de igiena pentru depozitarea materiilor prime,a preparatelor,produselor prelucrate tehnologic.
14
Noiunile fundamentale de igiena sunt susinute n baza Ordinului 1225/2003 al ministrului sntii i al ministrului educaiei. 7. Instrumente de lucru ale elevului necesare desfurrii practicii Fisa de documentare nr. 1 Structura organizatorica a unui restaurant Organigrama: se refera la: aria de control (numr subordonai ai funciei); niveluri de management; canale de comunicare; delegarea autoritii; diviziunea muncii. Manager general
Responsabil casierie
Managerul Manager general restaurantului
Manager administrativ
Bucatar sef
Maitre dhotel
Barman-sef
Personal productie, debarasare, auxilar
Personal servire + intretinere Organigrama unui restaurant de mrime medie
15
Fisa de lucru nr. 1 Studiu de caz Intr-o unitatea de alimentaie publica s-a angajat un osptar. Acesta era foarte hotrt sa fac treaba buna i sa avanseze pe scara ierarhica. n cadrul unitii mai lucrau nc 10 osptari, cei mai muli fiind n vrsta. Osptarul fiind tnr i cu dorina de munca, a nceput sa munceasc foarte mult nregistrnd rezultate foarte bune n comparaie cu ceilali; avea muli clieni, era cutat de consumatorii care reveneau n unitate, fiind mulumii de serviciile acestuia. n urma activitii desfurate a ajuns sa ctige un salariu dublu fata de ceilali. Dup un an de zile de activitate osptarul nostru a fost propus pentru promovare acesta a primit propunerea cu multa bucurie pentru ca i-au fost recunoscute eforturile. De la nceputul prelurii noii sale funcii de sef de sala, a ntmpinat dificulti. Aceste dificulti au aprut ca urmare a faptului ca era foarte tnr i nu era apreciat de ceilali angajai, majoritatea n vrsta. Cei mai muli angajai l acuzau ca muncete pentru a-l impresiona pe managerul restaurantului. Ori de cate ori seful de sala ncerca sa-i mobilizeze, sa munceasc, acetia protestau spunnd ca nu sunt sclavi. Un alt aspect care-i deranja pe ceilali era legat de viata privata a sefului de sala. Intr-o zi seful de sala a criticat pe unul dintre osptari pentru ca nu a avut un comportament adecvat fata de un client, a vorbit urat, nu a dat informaiile pe care le-a cerut acesta. Dup puin timp seful de sala a fost chemat la o discuie cu osptarii spunndu-ise ca ei nu mai vor sa lucreze daca vor fi tratai astfel (certai n public). Sarcina de lucru: n calitate de manager al unitarii de alimentaie ce masuri luai?; Cum manageriai conflictul? Prezentai soluiile personale.
16
Fisa de documentare nr. 1 Exemplu de Analiza Swot la nivelul unei uniti de alimentaie Strengts (puncte tari) - Echipa manageriala bine pregtita (cu experiena); - Ultimele rezultate financiare foarte bune (beneficii mari); - Existenta unei infrastructuri corespunztoare accesului la ................ - Reputaia unitarii; - Calitatea preparatelor culinare. Opportunities (oportuniti) - Posibiliti de atragere a unor fonduri europene pentru dezvoltarea bazei materiale; - Oportuniti de perfecionare a personalului pentru creterea ofertei unitarii; - ncheierea de contracte de Catering cu diferite instituii. Weakness (puncte salbe) - Personal de execuie redus; - Salarii mici; - Sortiment de preparate i buturi restrns; - Lipsa serviciilor suplimentare; - Capacitatea de servire subdimensionata; - Dotri tehnologice incomplete. Treats (ameninri) - Apariia unui numr mare de restaurante n zona; - Pierderea clienilor ctre alte tipuri de uniti; - Migrarea clienilor ctre alte tipuri de uniti; - Plecarea personalului spre alte uniti ce ofer salarii mai mari.
17
Fisa de lucru nr.2 Avnd ca model fisa de documentare privind analiza SWOT a unei uniti de alimentaie, realizai propria voastr analiza n cadrul unitarii n care va efectuai practica.
Strengts (puncte tari)
Weakness (puncte salbe)
Opportunities (oportuniti)
Treats (ameninri)
18
Fisa de documentare nr.2 Cele 10 reguli de aur pentru lucrtorii din alimentaie adaptabile situaiilor concrete n formularea organizaiei mondiale a sanitaii.
1. Selectai judicios materiile prime nainte de a fi supuse operaiilor culinare n msura sa le asigure inocuitatea. 2. Pentru pregtirea alimentelor utilizai procedee termice corecte. 3. Servii preparatele culinare imediat dup pregtire. 4. Conservai corespunztor produsele culinare finite. 5. nclzii corespunztor preparatele culinare. 6. Evitai contactul intre materiile prime i preparatele culinare finite. 7. Splai-va frecvent pe mini. 8. Luai toate masurile ca n buctarii sa fie permanent curenie. 9. Protejai alimentele de insecte, roztoare i alte animale. 10. Utilizai numai apa potabila.
Analizai cele 10 reguli i reflectai la ce s-ar ntmpla daca una din ele nu este respectata n procesul de realizare de preparate i servicii de calitate pentru consumatorii din ce n ce mai exigeni?
19
Fisa de documentare nr. 3 Date eseniale despre lucrtorii din alimentaia publica. (Adaptare dup Washington State Departament of Social Health Service U.S.A.) Criterii ce trebuie respectate pentru mbuntirea calitii produselor ce se servesc n unitile de alimentaie: 1. Calitatea, caracteristicile materiilor prime, a produselor intermediare finite n corelaie cu potenialul de risc prezentat. 2. Rcii corect preparatelor culinare (creme, sucuri, dresinguri, sosuri, etc.). 3. Rcii corect i celelalte alimente. 4. Rcii n prealabil ingredientele care reprezint un factor de risc n preparate culinare crude (salate, aperitive, etc.). 5. Temperatura de meninere a mncrurilor gtite este de minimum 60C. 6. Temperatura corecta de renclzire a preparatelor culinare susceptibile de a reprezenta un factor de risc este de minimum 70C. 7. Temperatura corecta de pregtire a crnii este de minimum 70C. n toata masa produsului. 8. Utilizarea termometrelor pentru a determina temperatura unui aliment n timpul pregtirii, depozitarii la frigider sau a renclzirii. 9. Obligaia de a nu pstra la temperatura camerei, alimentele supuse riscului. 10. Temperatura corecta de conservare prin frig a unui aliment este de maximum 4C. 11. Utilizarea corecta a gheii pentru conservarea, respectiv rcirea unor alimente. 12. Cunoaterea riscurilor care se asociaz consumului unor preparate culinare pregtite n avans. 13. Pericolul ncrucirii fazelor salubre cu cele insalubre. 14. Obligativitatea splrii corecte a minilor dup folosirea grupurilor sanitare sau dup manipularea unor materii prime materiale insalubre. 15. Depozitarea i etichetarea corecta a produselor chimice. 16. Importanta scoaterii din circuitul alimentar a personalului suferind de afeciuni susceptibile de a fi transmise prin alimente. 17. Utilizarea de ustensile corespunztoare pentru suprimarea sau limitarea contactului manual cu produsele.
20
18. Dezinfecia corecta a ustensilelor, utilajelor, suprafeelor de lucru, planetelor i recipientelor. 19. Cunoaterea germenilor patogeni i condiionat patogeni care pot prezenta un factor de risc n procesul respectiv de producie/prelucrare. 20.Importanta igienei personale. 21. Defeciuni posibile ale utilajelor i conduita n situaiile date. 22. Splarea dezinfecia cltirea. Fisa de lucru nr. 3 Realizeaz planificarea calitii proceselor i a produselor/serviciilor. Planificarea necesarului de resurse umane i angajarea acestuia presupune cunoaterea i parcurgerea unor etape, aa cum reiese din tabelul de mai jos. Numrul de angajai depinde de strategia economica a managementului unitarii. Sarcina de lucru: Prezentai etapele corespunztoare planificrii necesarului de resurse umane i indicatori economici de care tine seama managementul n stabilirea numrului de angajai. Planificarea necesarului de resurse umane (R.U.) 1.recrutare 2.instruire 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. a. categoria restaurantului b. costuri legate de fora de munca c. d. e. f. g. h. i. Numrul de angajai
21
Fisa de lucru nr. 4 Serviciile de calitate din alimentaie misiune de baza a patronului de restaurant: Factorii care influeneaz nivelul de satisfacere al clienilor: *personalul din restaurant care presteaz servicii, astfel nct sa satisfac cele mai exigente cerine ale clienilor si. Sarcina de lucru: Precizai care sunt serviciile oferte i serviciile efective, precum i diferenele dintre serviciile oferite i serviciile efective. Serviciile oferte Serviciile efective
22
Fisa de lucru nr. 5 n activitatea economica a unei uniti de alimentaie publica se urmrete obinerea de profit. Sarcina de lucru: precizai care sunt ateptrile unitarii de alimentaie, respectiv ale personalului, n urma desfurrii unei activiti eficiente. Ateptrile companiei 1. creterea profitului pe termen lung Ateptrile personalului 1. sigurana locului de munca
2.
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
6.
6.
23
Fisa de lucru nr. 6 Asigurarea calitii produselor i serviciilor este determinata de o serie de factori, precizai n coloana 1 a tabelului urmtor: Factori Preparate culinare i buturi Descrierea
Nivelul deservirii
Igiena personala i a restaurantului
Contravaloarea serviciilor prestate
Ambianta / atmosfera
Sarcina de lucru: Realizai descrierea corespunztoare a factorilor enunai n coloana I. 1. calitii proceselor i serviciilor 2.calitatea ateptat de client 3.calitatea dorita de prestator 4.calitatea efectiva adusa clientului 5.calitatea perceputa de client
24
Fisa de evaluare nr. 1 Pentru mbuntirea calitii proceselor i a produselor dintr-o unitate de alimentaie trebuie sa analizai elementele din coloana I i sa dai o nota pentru igiena i alta pentru funcionalitate, avnd o scala de la 1-10. Facei un scurt comentariu n urma analizei voastre i propunei soluii pentru mbuntirea activitii n unitatea n care va desfurai practica. TIMP DE LUCRU:. Nr. Elemente de controlat Nota pentru igiena Nota funcionalitate Observaii Crt. 1 Aspect general al unitarii 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Aerisirea Perei, tavan Geamurile Tocuri ui, ferestre Lmpile, aplicele, veiozele ntreruptoarele Tablourile Scaune, mese, fotolii Fete de masa, naproane, perdele, draperii, ervetele Echipamente, utilaje, ustensile, vase, tacmuri Calorifere Hota, cuptoarele Chiuvete, baterii Pahare Prosoape, suporturi Pardoseala, mocheta, covoare Materiile publicitare informative Materii prime
25
Fisa de evaluare nr. 2 Analizai activitatea dintr-o unitate de alimentaie i turism, rspundei la urmtoarele cerine: 1. Precizai care sunt operaiile de ntreinere i curtenie dintr-o unitate de alimentaie (buctrie, bar, bufet, sala de servire) i dintr-o unitate hoteliera (hol, recepie, etaj, camere). 2. Precizai care sunt oficiile i dependinele auxiliare dintr-un restaurant / hotel. 3. n vederea asigurrii calitii serviciilor intr-o unitate de alimentaie i turism, se desfoar o serie de activiti. Artai care sunt acestea pentru fiecare categorie n parte (restaurant/hotel) i facei o scurta prezentare a acestora. 4. Enumerai principalele reguli de etica i tehnica servirii dintr-un restaurant. 5. Analizai calitatea serviilor efectuate n unitatea n care va desfurai activitatea i comparai-le cu cele standard pe care le cunoatei din scoal. TIMP DE LUCRU:.
26
Fisa de evaluare nr. 3 Asigurarea calitii preparatelor se realizeaz prin respectarea factorilor procesului tehnologic i a tehnologie de preparare. Analizai schema tehnologica de preparare a cremelor din legume i precizai ce s-ar ntmpla daca prin adugarea amestecului: faina, lapte, oua, fierberea s-ar realiza timp de 30 de minute la temperatura ridicata. Dozarea componentelor: supa de oase, legume, unt, lapte, faina, oua, paine alb, sare
Verificarea calitatii componentelor
Operatii pregatitoare
Obtinerea crutoanelor din paine
Divizarea grasimii
Prelucrarea preliminara a legumelor
Incalzirea supei
Prelucrare primara:ou , faina
Prelucrare termica lapte
Formarea compoziti ei: oua, faina, lapte, sare
Inabusirea legumelor
Fierberea
Pasarea
Fierberea 10 minute Servirea
27
ANEXE Fisa de evaluare nr. 1 Determinarea punctelor critice ntrebare 1.Ce este un punct critic? Rspuns elev Rspuns corect Un punct critic poate fi privit ca un punct dintr-un lan care nu se poate rupe fr a conduce la un 2.Prin ce mijloace pot fi contaminate alimentele? accident. Alimentele pot fi contaminate prin urmtoarele cai: - existenta microbilor patogeni i toxinelor lor; - existena corpurilor strine; - existena substanele chimice toxice: curtenie, pesticide, de produse de de dezinsecie, 3 Punctaj 2
deratizare, metale grele, lubrifiani 3.Precizati i alte mijloace mai mult sau mai puin sofisticate de control 4.Ce informaii scrise sunt utile n aplicarea i controlul procedurilor de securitate de utilaje, aditivi. nregistrarea automata a 2
temperaturii sau timpului; - Teste analitice rapide; - Detectoare de corpuri strine. - Pictograma de igiena; Instruciunile de de utilizare i a de i produselor dezinfecie; Instruciunile de utilizare ntreinere a mainilor; - Facturile de cumprare sau bonurile de livrare a produselor. Puncte din oficiu Total 1 10 curtenie 2
28
Fisa de evaluare nr. 2 ntrebare 1.Aratati n ce consta controlul general efectuat intro ntreprindere. Rspuns elev Rspuns corect Controlul general urmrete formarea unei viziuni globale asupra structurii, dotrii, tehnologiei pe ntregul circuit funcional n scopul ierarhizrii riscurilor i nominalizrii punctelor critice. Controlul general este strict necesar pentru ntocmirea i avizarea planului HACCP. Punctaj 3
2.Precizati n ce consta controlul limitat?
Controlul limitat, constituie un element complementar elementului general i urmrete verificarea operativa a remedierilor, a supravegherii unor puncte critice de control prestabilite. Practicat corect i metodic controlul limitat reprezint un sondaj eficient al situaiei punctelor critice de control.
3.Aratati care sunt punctele ce se urmresc n cadrul metodologiei operative de supraveghere a punctelor critice
- Curtea unitii; - Aspectul exterior al cldirii; - Structura interioara a cldirii; - Recepia , depozitarea, livrarea materiilor prime; - Aprovizionarea cu apa calda; - Starea de funcionare a utilajelor; - Situaia ustensilelor i recipientelor; - Anexe sanitare; - Igiena personala a personalului operativ.
Puncte din oficiu Total
1 10
29
Fisa de evaluare 3 1. Precizai cum se realizeaz verificarea calitii preparatelor intr-o unitate de alimentaie publica. 2. Prezentai indicii de calitate ai antreurilor reci i calde. 3. Enumerai fazele /etapele procesului tehnologic de obinere a preparatelor de baza. 4. Precizai factorii ce influeneaz calitatea preparatelor culinare /produselor de cofetrie - patiserie, precum i a serviciilor dintr-un restaurant. 5. Artai de ce este necesara formarea personalului i cum influeneaz aceasta calitatea produselor i serviciilor. 6. Explicai de ce este necesara asigurarea calitii. 7. Artai n ce cazuri este necesar sa se micoreze timpul de apariie al produselor pe piaa. 8. Identificai deficientele ce pot sa apar la urmtoarele preparate: gustri,antreuri,preparate lichide.
30
Exemplu de fise de evaluare pe o competen Activitatea: Monitorizeaz calitatea produselor i serviciilor la agentul economic de profil Competenta:Monitorizeaz calitatea proceselor i a produselor/serviciilor
Criterii de performanta
Precizri privind aplicabilitatea criteriilor de performanta Procese: activiti, flux tehnologic, ciclu de viata al produsului/serviciulu i Identificarea i ndeprtarea factorilor care determina apariia defectelor i Compararea valorilor caracteristice de calitate cu standardele
Probe de evaluare
a.
Supravegherea proceselor
Probe orale/scrise/practice
b.
Prevenirea apariiei defectelor
c.
Analiza
calitii
proceselor
produselor/serviciilor
Evaluatorul va evalua elevul pe baza unui exerciiu practic,folosind Fisa de evaluare. Certificarea competentei se obine daca toate sarcinile de lucru sunt ndeplinite. Sarcinile nendeplinite se reevalueaz dup o perioada de pregtire folosindu-se acelasi instrument de evaluare.
31
Fisa de evaluare Nume candidat Nume evaluator: Activiti desfurate Supravegherea proceselor: Activiti diferite Flux tehnologic Ciclul de viata al produsului/serviciului Identificarea i ndeprtarea factorilor care Da determina apariia defectelor Compararea valorilor caracteristice calitate cu standardele n vigoare Nu de Da Nu Rezultatul Evalurii Da Nu
Evaluatorul va bifa fiecare sarcina ndeplinita corect de ctre elev.
32
Exemplu: JURNAL DE PRACTIC Elev: Ghita Eugen Jurnalul de practica Perioada: 04.05.- 08.05.2009 Locaie Unitatea de alimentaie publica X Modul: Managementul Calitii Tema: Monitorizarea calitii proceselor i produselor/serviciilor * Competenta: Monitorizeaz calitatea proceselor i a produselor /serviciilor a) activitatea: Identificarea calitii proceselor i a produselor/serviciilor Sarcini de lucru: - Analizai calitatea produselor i serviciilor din unitatea n care va efectuai practica; - Consultai standardele de calitate ale produselor i serviciilor: - Asigurai-va ca s-au respectat criteriile care stau la baza realizrii preparatelor i efecturii serviciilor n jurnalul de practic, elevul va completa urmtoarele informaii: 1. Care sunt principalele activiti relevante pentru modulul de practic pe care leai observat sau le-ai desfurat? - analiza datelor despre calitatea produselor i serviciilor; - identificarea defectelor produselor; - rezolvarea reclamaiilor consumatorilor; - identificarea deficientelor materiilor prime,
33
2. Ce lucruri noi ai nvat?
- cum se remediaz defectele : - cum se ntocmesc documentele : - cum se face recepia cantitativa i calitativa
3. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au plcut? Motivai.
- implicarea n activitile de aprovizionare,de verificare a calitii materiilor prime ,a preparatelor: - solicitarea pentru desfurarea activitilor curente ale restaurantului:
4. Ce lucruri/ evenimentele care nu v-au plcut? Motivai.
- faptul ca ne-au folosit la carat saci,la splat vase,la dus gunoiul
Organizator de practic:_______________ _____________ Partener de practic:_________________
34
FI DE OBSERVARE Privind dobndirea competenelor cheie n activitatea practic An colar ____________ Calificarea______________ Clasa_________________Nivel 3
Competene Lucrul Nr. crt. Numele i prenumele elevului Disc iplin a Punctu alitate Responsab ilitate n rezolvarea sarcinilor Respec tarea ROI n echip Relaion area cu clienii Integrare n colectivit ate Igiena i securita tea muncii Comentarii
35
EVALUAREA FINALA Se realizeaz printr-o lucrare cu caracter aplicativ i integrata la sfritul procesului de predare/nvare i informeaz asupra ndeplinirii criteriilor de realizare a deprinderilor i atitudinilor. n vederea evalurii pot fi utilizate i alte instrumente de evaluare cum ar fi :investigaia ,proiectul portofoliul. La sfritul parcurgerii modului, Managementul calitii pot fi utilizate ca instrumente de evaluare: proiectul, portofoliul, investigaia. Proiectul presupune ca activitile s se desfoare pe parcursul mai multor zile. n cadrul acestei activiti elevul este asistat de profesor. n cadrul proiectului se evalueaz competenele care in de utilizarea informaiilor:
gsirea unor metode de lucru adecvat; corectitudinea informaiei; organizarea informaiei i a materialelor; utilizarea corespunztoare a bibliografiei; calitatea prezentrii. Proiectul poate fi realizat individual sau n grup. Evaluarea trebuie s in cont de
acest lucru, nota fiind acordat n funcie de contribuia fiecrui elev la definitivarea proiectului. n cazul n care rezultatul final este foarte elaborat, diferenierea se poate efectua prin notarea de departajat a fiecrei secvene a reportului fiecare elev prezentnd partea lucrat de el. Exemplu: Sarcina de lucru: realizarea unei scurte prezentri privind recrutarea resurselor umane, care s aib la baz cte 3 exemple pentru fiecare tip de activitate. Grila de evaluare a profesorului:
36
Tema Proiect
Elev Grup
Organiz area informaiilor 3p.
Realizare Prezentare general 3p. 4
Indicarea surselor 1p. 5
Argumentarea informaiilo r 2p. 6
Prezentare Ilustrare Calitatea consumatorilor de limb 1p. 7 3p. 8
Uurina n exprimare 2p. 9
Spontaneita -tea 1p. 10
Limbajul specific 2p. 11
Coerena exprim -rii 2p. 12
1.
2 a. b. c.
Portofoliul este cea mai complex activitate de evaluare i de autoevaluare, iar rezultatul final este o colecie eterogen de documente cum ar fi:
informaii despre programul elevului; temele pentru acas proiectele realizate n decursul unei semestru, sau tot anul, precum i o scurt
prezentare a acestora ( data la care a fost dat n lucru, echipa de proiect, cu abilitile specifice, timpul de lucru ealonat pe zile, bibliografia consultat, etc.)

fie de autoevaluare de tipul: tiu s fac ., caliti/defecte. tot ce sa lucrat n clas pe parcursul perioadei vizate Interaciunea profesor-elev, n cazul portofoliului este mai dinamic, deoarece
din acest dosar de prezentare general a elevului reies clar progresele fcute de acesta, profesorul intervenind i el, ori de cte ori este cazul pentru un aspect al activitii elevului. Portofoliul este o etap superioar a procesului de evaluare, deschiznd calea ctre autoevaluare. Din aceast perspectiv, portofoliul reprezint o cheie de control mult mai eficient pentru prini sau ali factori de decizie, pentru c el este o oglind a tuturor activitilor de la clas i a eficienei lor. Investigaia - reprezint o metod de lucru ce propune cutarea de informaii pe o tem dat. Se concretizeaz prin aceea c poate fi o sarcin care este realizat individual, sau n grup, iar ca timp de lucru, aceasta se limiteaz la ora de curs. Obiectivele investigaiei sunt:

nelegerea i clarificarea sarcinilor n grup Culegerea datelor i organizarea acestora Redactarea unui raport privind rezultatele investigaiei
Evaluarea investigaiei are n vedere urmtoarele aspecte: 37
Acurateea informaiilor Organizarea informaiilor Creativitatea i iniiativa elevilor Implicarea n grup Flexibilitatea i deschiderea ctre idei noi Investigaia este punctul de plecare n realizarea unei lucrri de mare anvergur
i reprezint o etap fireasc n munca de concepere a unui proiect. Profesorul poate constitui o gril de evaluare n care s ia n calcul criteriile de evaluare enunate anterior. Exemplu: Sarcina de lucru: stabilirea structurii unui proiect cu tema Modaliti de evaluare a calitii produselor i serviciilor. Elevilor li se poate sugera sau nu o anumit ordine a informaiei, care trebuie gsit sau nu, n funcie de nivelul de cunoatere al clasei. Grila de evaluare a profesorului ar putea arata n felul urmtor Item nelegerea sarcinilor de lucru grup n general se evalueaz deprinderile elevilor, atitudinea lor fa de sarcina n sine i mai puin nivelul de cunotine atins. Raportul este prezentat, de regul de un singur elev, de obicei cel mai bine pregtit, care i asum rolul de lider. n acest caz este destul de dificil de finalizat o astfel de activitate cu o votare. Aceast activitate se poate constitui ntr-o etap premergtoare pentru atribuirea de note pentru nivelul de cunotine al elevilor. Calitatea informaiilor Calitatea raportului creativitatea cooperare
38
Bibliografie 1. Armenia Androniceanu - Managementul schimbrilor, Editura ALL Education 1998 2. Constantin Bratianu - Management i Marketing, Editura Comunicare.ro 2006 3. Nicolae Dragulanescu, Cristian Niculescu - Managementul calitii, manual pentru clasa a X a Editura Niculescu Bucureti 2000 4. Sorin Cristea Ionescu - Managementul calitii pentru licee tehnologice,cls a X a Editura Didactica i Pedagogica R.A. 2000.
39

Managementul Calitatii TVET

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii TVET

Titlu original:

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1 MINISTERUL EDUCAIEI,CERCETRII I INOVRII Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.

Proiect finanat prin Phare

AUXILIAR CURRICULAR CLASA a XIII-a MODULUL: MANAGEMENTUL CALITII

CALIFICARE TEHNICIAN N GASTRONOMIE

Autor Prof. ec. CONSTANTA BRUMAR Colegiul Economic Viilor

INFORMAII DESPRE SPECIFICUL AGENILOR ECONOMICI

mprejurimile agentului economic nr. 2 sunt:

servicii de transport; telefon cu alarm; ncuietori electronice.

RECOMANDRI PRIVIND RESPECTAREA NORMELOR DE SNTATE

IGIENA I SECURITATEA MUNCII

Managerul Manager general restaurantului

Personal productie, debarasare, auxilar

Personal servire + intretinere Organigrama unui restaurant de mrime medie

Strengts (puncte tari)

Weakness (puncte salbe)

Igiena personala i a restaurantului

Contravaloarea serviciilor prestate

Verificarea calitatii componentelor

Obtinerea crutoanelor din paine

Prelucrarea preliminara a legumelor

Prelucrare primara:ou , faina

Prelucrare termica lapte

Formarea compoziti ei: oua, faina, lapte, sare

Fierberea 10 minute Servirea

2.Precizati n ce consta controlul limitat?

Puncte din oficiu Total

Prevenirea apariiei defectelor

Evaluatorul va bifa fiecare sarcina ndeplinita corect de ctre elev.

2. Ce lucruri noi ai nvat?

3. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au plcut? Motivai.

4. Ce lucruri/ evenimentele care nu v-au plcut? Motivai.

- faptul ca ne-au folosit la carat saci,la splat vase,la dus gunoiul

Organizator de practic:_______________ _____________ Partener de practic:_________________

Organiz area informaiilor 3p.

Realizare Prezentare general 3p. 4

Indicarea surselor 1p. 5

Argumentarea informaiilo r 2p. 6

Prezentare Ilustrare Calitatea consumatorilor de limb 1p. 7 3p. 8

Uurina n exprimare 2p. 9

Spontaneita -tea 1p. 10

Limbajul specific 2p. 11

Coerena exprim -rii 2p. 12

Evaluarea investigaiei are n vedere urmtoarele aspecte: 37

S-ar putea să vă placă și

Organizator de practic:_________ _ Partener de practic:___________