Sunteți pe pagina 1din 85

Cuprins: Introducere.................................................................................................................3 Cap I.

EVOLUTIA SERVICIILOR HOTELIERE


1.1 Istoricul primelor hoteluri din lume...........................................................4

Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DE CAZARE N ROMNIA 2.1 Clasificarea pe categorii de ncadrare......................................................10 2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor.....................................12 2.3 Norme de clasificare n Romnia.............................................................15 2.4 Norme de clasificare din Franta...............................................................17 Cap III. FORME DE EXPLOATARE 3.1 Hoteluri individuale.................................................................................19 3.2 Lanturi hoteliere voluntare.......................................................................21 3.3 Grupuri de societti..................................................................................23 3.4 Grupuri hoteliere......................................................................................25 3.5 Studii de caz : " Cele mai ciudate hoteluri din lume ".............................32 Cap IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITTILE DE CAZARE 4.1 Servicii de cazare.....................................................................................37 4.2 Servicii de alimentatie..............................................................................41 4.3 Servicii de agrement ................................................................................44 Cap V. DETERMINAREA CALITTII SERVICIILOR HOTELIERE 5.1 Clasificarea si caracterizarea calittii.......................................................46 5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere.........................................48 5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere..........................................................50

Cap VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE DE LEGISLATIE DIN ROMNIA NAINTEA ADERRII LA UE I CELE ACTUALE 6.1 Norme cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor n structurile de primire turistice...................................................................................................56 6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice.....................................................................................................................57 6.3 Criterii minime privind clasificarea sructurilor de primire cu functiuni de cazare turistic..........................................................................................................59 Cap VII. CONCLUZII I PROPUNERI..................................................................60 Bibliografie....................................................................................................61 Anexe.............................................................................................................62

INTRODUCERE
ntietatea utilizrii noiunii de consumator este disputat ntre europeni i nord-

americani. Cei din urm afirm c preedintele John Kennedy a utilizat prima dat aceast noiune n faa congresului, n 1962, rostind celebrele cuvinte: Consumers, by definition, include, us all, iar europenii pun pe seama economitilor folosirea pentru prima oar a acestui termen, n timpul crizei economice 1930. Indiferent, unde, cnd i de cine a fost denumit astfel, consumatorul a existat din cele mai vechi timpuri. Cumprtor sau utilizator, el era protejat nc din antichitate mpotriva viciilor ascunse ale bunului achiziionat. Exist situaii cnd agenii economici, datorit puterii lor economice sau financiare, aduc pe pia bunuri sau servicii care, nu satisfac cerinele, consumatorii neavnd posibilitatea obiectiv de a percepe n mod contient adevrata calitate a mrfii achiziionate i de a face o alegere n deplin cunotin de cauz, datorit deficitului de informaie pe care l au fa de caracteristicile sau performanele unui anumit produs sau serviciu. Astel, consumatorii pot fi supui riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care s le poat afecta viaa, securitatea, sntatea sau drepturile i interesele legitime. n acest context, protejarea prii slabe a aprut ca o necesitate, care s-a materializat ntr-o legislaie relativ la protecia consumatorului. n Romnia, interesul proteciei consumatorilor a aprut dup 1989, alimentat de dorina integrrii n structurile europene i de noile condiii din economia romneasc.

CAP I. EVOLUIA SERVICIILOR HOTELIERE Istoria i evoluia hotelurilor


Semne ale existenei industriei hotelriei i ospitalitii au fost nregistrate nc din timpuri biblice, cnd Maria i Iosif au ajuns n Bethleem n timpul recensmntului. Ajuni acolo, ei nu au gsit loc de cazare pentru c toate camerele hanului erau deja pline. nc din cele mai vechi timpuri oamenii au cltorit pentru comer, religie, educaie, familie, sntate i recreere. Cuvntul hotel provine din franuzescul htel (hte nsemnnd gazda) i se referea la un tip de primrie francez sau orice fel de instituie public fiind vizitat frecvent de oameni, dar care nu oferea locuri de cazare.n franceza contemporan nelesul cuvntului hotel are aceli neles ca i termenul englezesc (hotel = local cu camere special amenajate pentru nchirierea pe termen scurt pentru cltori), n timp ce htel particulier a cptat sensul vechi al cuvntului htel1. n ciuda omniprezneei internaionale a hotelului, tim destul de puine despre istoria sa. Poate pentru c hotelurile sunt ceva obinuit n ziua de azi; prezena lor este evident, n timp ce semnificaia lor rmne neexaminat. Dar existena hotelului ca instituie nu vine de la sine, el trebuie apreciat ca i stil arhitectural sau caracter social. Evoluia sa nu s-a produs la nimereal sau pe cale natural, ci a fost gndit i efectuat treptat de un numr cert de oameni, care au fost forai de imprejurri sa stea intr-un singur loc, acetia nelegnd necesitatea unei astfel de cldiri. Hotelul a fost i este un artefact al unei schimbri epocale, unde oamenii ncet, ncet s-au discoaciat de locurile natale. Pentru mai bine de un mileniu, majoritatea oamenilor din Europa i continentul American au fost fixai n aceleai locuri de servici, familie, obiceiuri i putere politic, n timp ce perioada modern a produs o gramad de excepii de la regul chiar incepnd cu secolul al-VIII-lea, atunci cnd a czut feudalismul si s-a ridicat capitalismul i au aprut noi noiuni de libertate personal, aceasta dnd natere la o er far precedent, o era a mobilitaii umane2.

1 2

www.wikipedia.org Hotel Sandoval-Strausz Hotel An American History, publicat de Yale University Press, 2007, pag. 1-3

La nceput industria hotelriei a ntampinat dificulti serioase n procesul de dezvoltare si extindere, deoarece, n general oraele nu erau dezvoltate n de ajuns din punct de vedere economic si socio-cultural, i construcia unei structuri cu funciune de cazare(taverna, han, pensiune sau hotel) mai spre periferia oraelor capata repede titlul de loc ru famat. Oamenii nu greeau n totalitate, pentru c aceste cldiri se fceau cunoscute foarte greu la nceput din cauza lipsei mijloacelor de promovare si publicitate, si cei care foloseau cel mai des serviciile cldirilor de acest gen erau in general prostituatele, hoii, arlatanii, cei care prevedeau viitorul, sau cei care pretindeau cunoaterea tiinelor occulte si practicarea acestora spre ajutorarea oamenilor. Astfel din vorb n vorb se fcea cunoscuta cladirea respectiva, dar capta un renume prost i turitii, sau negustorii evitau astfel de cladiri. O alt piedic n dezvoltarea structurilor de cazare o reprezentau localnicii nii, datorit reticenei cu care i priveau pe strini, chiar i pe cei din afara localiaii lor, considerand c acetia aduc noi obiceiuri i lucruri noi, ceea ce ar putea duce la un dezechilibru fizic sau moral i prin urmare s-ar pierde identitatea lor naional. A fost o vreme cnd chiar autoritaile locale gndeau astfel i n special cele din mediu rural. S-au dat legi, i fiecare strin ce clca in localitile unde se aflau hoteluri era supravegheat ndeaproape i la orice micare greit acesta era expulzat. Supravegherea era efectuat chiar de deinatorii hotelurilor, care n aceast situaie jucau un dublu rol; de gazd i gardian n acelai timp. La sfritul fiecarei sptmni acetia trebuiau s se prezinte la autoritile locale cu listele cu toi cei care au vizitat hotelul i au nnoptat, cu activitile desfurate de acetia in cadrul hotelului precum i cu numele i datele personale ale acestora. Dac nu se proceda astfel, posesorii de hoteluri riscau amenzi mari, uneori chiar si nchisoare pentru diverse motive cum ar fi complicitate si ncurajarea tlhariei sau prostituiei, sau li se gasea oricum o cauz. Totui n marile orae, unde oamenii erau lipsii de conepii nvechite si prejudeci, industria hotelier se dezvolta din ce n ce mai mult, locul vechilor hanuri sau taverne fiind luat acum de hoteluri de dimensiuni medii, la nceput i n cele din urm s-au construit hoteluri grandioase care au avut un cuvnt greu de spus n dezvoltarea turismului i n special al turismului de afaceri. Spre exemplu The Union Public Hotel, construit la nceputul anilor 1800 de cunoscutul arhitect irlandez James Hoban, acelai care a facut i schiele pentru Casa Alb, a fost unul dintre cele mai frumoase hoteluri din America, poate chiar din lume, pentru vremea respectiv. Era construit n stil Georgian, din crmid i piatr, iar nuntru era susinut de

coloane de marmur, i decorat cu picturi ale unor pictori de valoare i basoreliefuri. Singurii lui rivali fiind doar Casa Alb si hotelul Capitol, mai trziu devenit lan hotelier3. Nu toate hotelurile mari rezistau din punct de vedere financiar. Multe dintre ele, mai ales cele care aveau un management slab i nu se acomodau rapid cerinelor pieei erau sortite falimentului, sau licitaiei. Au trebuit sa treac civa ani ca posesorii hotelurilor s gseasc soluii avantajoase, care sa aduc profit si astfel s menin durata afacerilor lor. Primii pai au constat n deschiderea de loterii sau asigurarea posibilitii practicrii jocurilor de noroc n incinta hotelului, ceea ce aveau s devin mai trziu bine cunoscutele cazinouri i tot odata s aduca un profit uria patronilor. n acest fel, ei au putut investi i aa s-a ajuns la o investiie de mai mult de jumtate de milion de dolari pentru celebrul The Boston Exchange Coffe House and Hotel, care a fost terminat n ntregime n anul 1809 devenind astfel una dintre cele mai mari construcii din Statele Unite. Totui mai exista o problem existenial n dezovltarea hotelurilor i aceasta era legat de reteaua de transporturi i n sperical de infrastructur. Primele hoteluri i lanuri hoteliere din lume au fost vazute ca lund parte la un efort general pentru imbunatirea reelei de transport, deoarece constructorii de hoteluri au neles clar c ntre transport si cazare este o legtur strns. Comerul, de asemendea era n strns legtur cu micarea bunurilor, dar acestea nu se micau singure, ci aveau nevoie de oameni care s le ncarce, s le depoziteze, s navigheze sau s le transporte, s le supravegheze i in final sa le vnd. Cu alte cuvinte orice transport de mrfuri necesita i deplasarea oamenilor, iar hotelurile corespundeau perfect acestor cerine. Aadar deintorii de hoteluri s-au orientat spre nmpinarea clienilor n porturi sau n gri, sau oriunde se efectau mari transporturi de bunuri. Aa au aprut i primele forme de publicitate n domeniul hotelier. Patronii angajau oameni pe care i nsrcinau cu ntampinarea clienilor n astfel de locuri. ntmpinarea lor se fcea cu o pancart pe care era scris numele hotelului i uneori i serviciile pe care le oferea aceast locaie, aceast form nefiind rentabil deoarece se interpreta adesea c o locaie care folosete astfel de mijloace este cu sigurana una ieftina i nu ofer servicii de calitate. S-a renunat rapid la aceast metoda montndu-se panouri

Sandoval-Strausz Hotel - An American History, publicat de Yale University Press, 2007, pag. 22

mari cu numele hotelurilor respective i adresa acestora i de asemenea ele se gseau i n paginile din ziarele locale4. Pe msur ce numarul hotelurilor cretea i aceasta industrie nflorea, se simea nevoia din ce n ce mai mare de diversitate, de ridicarea anumitor standarde, de orientare spre anumii clieni deoarece i acetia acum aparineau unor clase sociale-diferite, i aveau nevoi pe msur. A nceput s se pun un accent mai mare pe stilul arhitectural, decorarea spaiilor interioare i n special pe diversificarea gamei de oferte. Aa au evoluat primele structuri de cazare, dei majoritatea au dat faliment din cauza rzboaielor si a altor factori sociali. Au rezistat doar cateva, unde se desfurau n general importante congrese i ntruniri ale statului, partidelor politice, sau chiar armatei statului respectiv, ele devenind embleme politice naionale. Ceea ce vedem azi, este rezultatul evoluiei umane, dezvoltarea intens a economiei, a infrastructurii, apariia automibilelor i a altor mijloace de transport moderne, apariia unor mijloace tehnologice moderne; toate acestea ducnd implicit la construcii grandioase, monumentale, n domeniul hotelier. O scurt retrospectiv a dezvoltrii industriei hoteliere n secolul al XX-lea La nceputul anilor 1900, pn la Marea Recesiune din anii 30, dezvoltarea industriei hoteliere a fost marcat de epoca marilor hoteluri de lux; n aceast perioad a fost construit hotelul Plaza din New York, care este considerat i astzi unul dintre cele mai bune hoteluri din lume (construcia acestui hotel a costat 12 milioane $, sum fr precedent la data respectiv). Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor RitzCarltons din Londra i Madrid, urmate de cele din New York i Boston. n anul 1931 a fost inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este i n prezent unul dintre cele mai mari hoteluri din lume. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, Conrad Hilton, contient de existena unei cereri sporite pentru camere de hotel, a nchiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000 de locuri care fusese folosit de armat n timpul rzboiului), apoi ntr-o succesiune rapid a achiziionat The Palmer House din Chicago, La Plaza din New York, Waldorf Astoria din New York i The Town House din Los Angeles. Ulterior a adugat i alte hoteluri, iar n anii 50 realizeaz fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M hotelier american care a pus bazele celui mai important lan de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor
4

Sandoval-Strausz Hotel - An American History, publicat de Yale University Press, 2007 pag.22, pag.29, pag30 pag31

hoteliere, precum camere spaioase cu bi individuale, ntreruptoare electrice, ap curent, telefon, room-service, radio, sisteme de rezervri ntre hoteluri). Ulterior inovaiile au inclus nclzirea central, aerul condiionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid de ctre hotelurile internaionale . Ernest Henderson a realizat acelai lucru n cadrul lanului Sheraton. Aceste prime lanuri hoteliere au dominat piaa pn cnd Hyatt i noul su prototip atrium (realizat n 1967 odat cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitectura marilor hoteluri de lux. Lanurile hoteliere americane traverseaz oceanul i se consolideaz pe btrnul continent mpreun cu toate aspectele noi legate de gestiune i produse revoluionare. n acest context, europenii la rndul lor, creeaz lanuri hoteliere, imitndu-i pe americani, n scopul concurrii noilor gigani hotelieri. Concurena european cu cea american devine o realitate, iar standardizarea confortului i a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de cltorie tradiional este nlocuit de catalogul lanurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaiile publice i fiecare hotel dispune, aa precum fiecare firm se respect, de un serviciu comercial. Se schimb sensul dialogului, acum hotelul vine n ntmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar concurena este tot mai agresiv. Hotelria independent se confrunt cu dificulti i probleme de adaptare la noile tehnici comerciale. n anii 80 se extinde marketing-ul n domeniul hotelier. Noiunea de client evolueaz n funcie de motivaia deplasrii 1990 se dezvolt hotelria economic (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc la rndul lor s cucereasc aceast pia oferind o gam larg de produse hoteliere, n funcie de bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux n Frana). Moneda Euro se afirm i se transform ntr-un fapt economic, iar raportul Dolar/Euro devine un instrument strategic care echilibreaz marea rivalitate dintre grupurile americane i europene. Previziunile OMT sunt ncurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se sconteaz o cretere anual medie de 5%. Similar altor domenii economice i hotelria mondial beneficiaz de efectele inovaiilor tehnologice. Viitorul ne rezerv numeroase surprize, dar n prezent, vorbim despre camera inteligent unde clientul regsete deopotriv confortul, utilitatea i rentabilitatea. Fr ndoial, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci i

modalitile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vor reui s se adapteze din mers i n timp util, se vor autoelimina din competiie5. Statistici ale celor mai mari 10 hoteluri din lume n anul 2009: 1 First World Hotel (Malaysia) 2 MGM Grand (Las Vegas) 3 Mandalay Bay (Las Vegas) 4 Luxor (Las Vegas) 5 Ambassador City Jomtien (Thailand) 6.118(rooms) 5.044(rooms) 4.752(rooms) 4.408(rooms) 4,210(rooms) 4.029(rooms) 4.008(rooms) 3.993(rooms) 3.774(rooms) 3.565(rooms

6 The Venetian (Las Vegas) 7 Excalibur (Las Vegas) 8 Bellagio (Las Vegas) 9 Circus Circus (Las Vegas) 10 Flamingo Las Vegas (Las Vegas)
Sursa: www.executivetravel.com

Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DE CAZARE N ROMNIA


5

Bltescu Codrua Curs Tehnologie hotelier i de restaurant

n baza prevederilor Hotrrii Guvernamentale nr. 1328/ 2001 privind clasificarea structurilor de primire, prestate. republicat la 12- 09- 2008 , acestea se clasific n functie de caracteristicile de mbunttire a activittii de primire , de calitatea dotrilor si a serviciilor

2.1 Clasificarea pe categorii de ncadrare


n practica turistic internaional se cunosc numeroase sisteme i respectiv, criterii de clasificare a capacitilor de cazare, ntre care amintim structura reelei de cazare, categoria de confort, perioada de folosire, amplasarea acestora, capacitatea de primire etc. Dintre toate aceste criterii pe care le-am enumerat, voi analiza mai n detaliu clasificarea obiectivelor de cazare n funcie de structura reelei, deoarece reprezint din punctul de vedere al turistului un element esenial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem distinge forme de cazare de baz (hotel, motel, han turistic etc.) i forme complementare de cazare (camping-ul, satul de vacan, satul turistic etc.) care se realizeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune de capaciti suficiente, respectiv unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier. Clasificarea structurile de primire turistic includ : a) Hotelul este cea mai reprezentativ structur de cazare turistic, ca o definiie a hotelului, acesta este o unitate care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s plteasc tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena n prealabil a unui contract. n ara noastr, conform legislaiei n vigoare, hotelul este considerat o structur de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere i apartamente dotate corespunztor, care asigur prestri de servcii specifice, dispune de recepie i spaii de alimentaie n incint. b) Pensiunile sunt case de dimensiuni mari, transformate n case de oaspei, care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial la ore stabilite i cu meniu fix.

10

Preurile sunt n general mai mici fa de cele practicate n hotelurile de confort comparabil. n Romnia, n funcie de amplasare facem distincie ntre pensiuni turistice urbane i pensiuni turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice avnd o capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 locuri n mediul rural i pn la 20 de camere n mediul urban. Diferena major ntre aceste 2 tipuri de pensiuni const n modalitatea de exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe margarete. c)Uniti de cazare pentru tineri. Sistemul de clasificare a unitilor de cazare din Romnia cuprinde i conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structur de primire turistic, cu dotri simple adaptate cerinelor tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulamente de ordine interioar fiind, de regul, amplasat n centre urbane, universitare, staiuni i alte zone turistice frecventate de tineret. Pe plan mondial aceste uniti funcioneaz sub girul Federaiei Internaionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la Washington DC. Pe lng structurile de cazare menionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri i la urmtoarele structuri de primire turistice care funcioneaz pe teritoriul Romniei vile, bungalouri, cabane turistice, cabane de vntoare i pescuit, sate de vacan, camping-uri, popasuri turistice, spaii de cazare organizate n gospodriile populaiei, apartamente de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie i structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime. Conform aceluiai act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasific pe stele i respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare a tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort. n literatura de specialitate de limb francez (Y. Tinard Tourisme Economie et Management; Minhue Lu Oragnisation de Lentreprise Touristique Belgia), unitile de cazare, altele dect hotelul se numesc para-hoteluri care reprezint o modalitate intermediar de cazare, n zonele cu concentraie turistic ridicat.

2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor

11

n msura n care a fost adoptat un sistem oficial de clasificare pe categorii de ncadrare, acesta reprezint o expresie a interveniei statului n activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc. Obiectivele adoptrii unui sistem de clasificare sunt: 6

informarea clienilor; posibilitatea diferenierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcionarea investiiilor, credite prefereniale, regementri fiscale, etc.); posibilitatea exercitrii de presiuni fiscale; posibilitatea reglementrii sistemului de tarife; educaia hotelurilor n sensul orientrii direciilor de modernizare a hotelurilor; nlesnirea comunicrii, a ncheierii contractelor cu firmele care organizeaz aciuni turistice.

n ciuda reglementrilor organismelor internaionale prin care se ncerca punerea de

acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, n realitate acest lucru nu s-a realizat. Din punctul de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile se mpart n 3 grupe. 1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, ntre care rile nordice, SUA, Australia, Noua Zeeland, Singapore, Hong Kong, Kenya, Israiel, Columbia etc. Aceste tri s-au opus adoptrii unui sistem de clasificare care se justific prin principiul libertii pieei si intr n contradicie cu orice form de intervenie i control. n anumite ri, hotelierii nii, se opun clasificrii, care ar putea conduce la un control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categorie superioar. Precedente exist n Spania, Italia, Frana ri unde se aplic sisteme oficiale de clasificare i unde hotelurile de lux pltesc o tax TVA majorat. n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se orienteaz n alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA, lanurile hoteliere internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din totalul ofertei. Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr s aib legtur cu sistemul oficial. Hotelurile MERCURE, din cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre: 6

mm simplitate ; mmm confort ridicat;

Lupu N. Hotelul. Economie i management , Ed. All Beck, Bucureti 2005, pag. 114

12

mmmm rafinament.

Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n categoriile 3 i 4 stele. n Frana, clienii aleg adeseori unitile de cazare i alimentaie n baza unor clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoatere i apreciere internaional i o rspndire larg, care identific urmatoarele categorii: categorii: standard; comerciale; de lux. lux ridicat i tradiii; confort ridicat; foarte confortabil; confort bun; destul de confortabil; simplu, dar convenabil.

n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n urmtoarele

2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare. n aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i Danemarcei. n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale unitilor de cazare pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal Automobile Club. Ministerul de resort din aceast ar a ncercat s introduc un sistem oficial de clasificare, dar fr rsunet n rndul hotelierilor. n Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz clasificarea unitilor de cazare i alimentaie din aceast ar. 3. ri cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puin detaliate, n ri precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Frana, Romnia, Belgia,India, etc. Sistemele de clasificare aplicate n Frana i India sunt printre cele mai complexe i mai apreciate.

13

Avnd n vedere c nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer de la o ar la alta, exist diferene notabile ce se nregistreaz inclusiv n funcie de vechimea parcului hotelier. n Frana, 47% dintre hotelurile existente au fost construite nainte de 1950, iar 20% ntre 19501969. Nivelul de confort trebuie s corespund ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor . Clientul ateapt s gseasc echipamente tehnice n camer de care dispune acas. Progresul tehnic influeneaz acest element, dar i cultura material i spiritual a fiecrui popor. Acest decalaj ntre nivelul de echipare al hotelurilor i ateptrile clienilor determin adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta. Toate aceste elemente justific imposibilitatea realizrii de comparaii ntre hoteluri care funcioneaz n ri diferite. Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, n cadrul crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate. n esen, criteriile utilizate sunt de dou categorii: a)suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar, nzestrarea cu mobilier i alte obiecte. b)Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea acestora,etc. n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii suplimentare cu sau fr plat astfel: Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii Cele de 3 stele Cele de 2 stele Cele de 1 stea - minim 15 servicii - minim 10 servicii - minim 5 servicii

n functie de calitatea serviciilor si a tarii cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea pe stele, n limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveia, Portugalia, Romnia, Franta etc). n Frana avem 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur, care nu sunt omologate pentru turism, sunt de interes limitat i au o clasificare distinct i hoteluri turistice care sunt clasificate pe stele , ncadrrile existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea i categoria 0 stele. n Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz pe litere A, B, C, etc.7
7

Lupu N. Hotelul. Economie i management , Ed. All Beck, Bucureti 2005, pag. 114 - 117

14

La ora actual, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat de clientela turistic drept etalon al luxului i confortului n domeniul cazrii turistice. Acest lucru ns nu corespunde realitii, deoarece el este comparabil, sub aspect calitativ, cu hotelul Ritz din Paris, de exemplu, hotel care conform clasificrilor din Frana are categoria 4 stele plus, diferena ntre 4 stele plus i 7 stele nefiind dat de plusul de calitate ci de aplicarea unor sisteme de clasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor n cauz.
8

Atta timp ct uniformizarea criteriilor de clasificare si chiar a categoriilor considerate

continu sa rmn un deziderat, singura realitate n materie de uniformizare, la nivelul Uniunii Europene, este reprezentat de Recomandarea Consiliului CEE din 22 decembrie 1986 cu privire la normele de protectie a muncii, P.S.I si securitatea n caz de furturi, spargeri si altele.

2.3 Normele de clasificare n Romnia


n ara noastr, normele de clasificare n vigoare au n vedere normele utilizate n rile europene cu turism dezvoltat, precum i recomandrile Organizaiei Mondiale a Turismului cu privire la condiiile minime de clasificare pe stele n rile europene. Normele metodologice n vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 si republicat n 09.03. 2008, reprezint al cincilea set de reglementri aplicate ncepnd cu anul 1991 i sunt considerate printre cele mai detaliate n comparaie cu alte ri. Obiectul acestui sistem de clasificare l formeaz toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public din Romnia. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasific pe stele i, respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care la ofer.9 La noi n tar unittile de cazare sunt de 16 tipuri: hoteluri de 5-1 stele; hoteluri apartament de 5-2 stele; moteluri de 3-1 stele; hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; hosteluri de 3-1 stele; vile de 5-1 stele; bungalouri de 3-1 stele; cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3-1 stele; sate de vacan de 3-2 stele; campinguri de 4-1 stele; spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3-1 stele; popasuri turistice de 2-1 stele; pensiuni turistice urbane de 5-1 stele; pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); apartamente sau camere

8 9

Lupu N. Hotelul. Economie i management , Ed. All Beck, Bucureti 2005, pag. 118 Lupu N. Hotelul. Economie i management , Ed. All Beck, Bucureti 2005, pag. 119

15

de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie de 3-1 stele; structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5-1 stele. Certificatul de clasificare a structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale si atest tipul de unitate si categoria de ncadrare, acesta se vizeaz din 3 n 3 ani. Unittile de alimentatie din cadrul unittilor cu activitate hotelier trebuie s asigure o calitate a serviciilor corespunztoare categoriei de ncadrare a unittii respective. Prin urmare doar unittile de alimentatie independente primesc certificat de clasificare. Pentru unittile hoteliere din Romnia cum ar fi hotelurile, hotelurile apartament, motelurile clasificarea se face dupa urmtoarele criterii: starea general a cldirii s fie bun, organizarea spatiilor si serviciilor aferente, amplasarea n zone unde nu perturb linistea clientilor, instalatii, suprafata minim a camerelor si respectiv a bailor, nltimea spatiilor de cazare, ltimea minim a culoarului si a scrilor, echipare sanitar, doatre cu mobilier, lenjerie, seif, spatii pentru alimentatie, dotri pentru organizare de ntlniri de afaceri si alte criterii. Pentru acordarea certificatului de clasificare directorul de hotel trebuie s detin brevetul de turism prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului, acest brevet d dreptul conducerii tuturor tipurilor de unitti din turism. Pentru unittile de alimentatie clasificarea se face dup urmtoarele criterii: nsemne distincte privind tupul si categora unittii, acces pentru aprovizionare cu mrfuri i circulaia personalului, separat de intrarea, ui rotative sau perdea de aer la intrare (unitti cu acces direct afar), saloanele sunt dimensionate corespunztor, n funcie de numrul de locuri i de indicele de suprafa - mp/loc mas, oficiu pentru osptar, grup sanitar cu ap curent, buctrie echipat n functie de specific, instalatii corespunzatoare, vesel, tacmuri si alte criterii.10 Att pentru unittile cu activitate hotelier, ct si pentru unittile de alimentatie, pentru aceeasi categorie de ncadrare, n principiu, criteriile difer n functie de tipul de unitti.

2.4 Normele de clasificare n Franta


10

Monitorul oficial al Romniei Partea I , Legi, Decrete, Hotrri i alte Acte, Nr. 379 bis/19.V.2008

16

Franta normele de clasificare n turism sunt date si reglementate de INSEE si

Ministerul Turismului. Aceste norme sunt asemnatoarea cu cele din Romnia privind Ordinul MT nr.510/2002 republicat n 09.03. 2008. n Franta se numeste Legea industriei Hoteliere din Franta publicat la 31.12.2002 dup normele Uniunii Europene. i n Franta avem n marea familie de hoteluri mai multe structuri de unitti de cazare cum ar fi: hotelul si hotelul restaurant care poate fii independent sau asocoatie familiar, lantt voluntar (Ex: les Logis de France, Chteaux et Htels de France etc.), lant integrat (Ex: Mercur care apartine lantului Accor). La aceste unitti de cazare intr n componenta obligatoriu restaurantul care se clasifica n functie de tipul si categoria hotelului. In continuare avem incadrarea unittilor de cazare pe stele astfel: pentru 0* hotelul trebuie s aib intre 5 camere minim, hol pentru receptie, nclzire, echipamente sanitare, cabina telefonic, echipamente tehnice, ventilator, mic dejun, 30 locuri restaurant , pentru 1* trebuie s aib minim 7 camere si in plus fata de 0* avem telefon pe etaj si dimensiunile camererei mai mari , pentru 2 ** minim 7 camere si avem n plus receptia cu camer pentru receptioner, trebuie s aib lift pentru 4 etaje plus , telefon n camer, pentru 3*** minim 10 camere si aceleasi conditii ca la hotelul de 2 **, pentru 4**** lux si 4**** minim 10 camere, pentru 4 **** lux avem 120 mp camera, lift pentru 2 etaje plus n numr de 2, mic de jun n camer, pentru 4**** avem camera de 160 mp, 2 lifturi pentru un etaj plus, 5% minim din camer trebuie s fie salon. Dintre structurile de cazare cea mai rspndit este hotelria independent cu 50% din cota de piat urmat de hotelria voluntar cu 32% si ultima cu doar 18% este hotelria integrat. n anul 2002 cnd a fost dat legea procentul cel mai mare n raspndirea hotelurilor din Franta l avea cel de 4 **** cu 71,5%, urmat de cel de 3*** cu 65%, apoi cele de 2,1, 0 * cu un procent egal de 64.2%. 11 Pe 1 ianuarie 2009 a fost luat hotrrea ca n Franta clasificarea hotelurilor s se fac de la 1 la 5 * deraorece 0 si 1* au criteriile de clasificare asemnatoare. Criteriile corespunztoare normei date se fac acum n functie de un numr de puncte pentru criteriile obligatorii care existau pna acum aceste puncte se mpart astfel: pentru 1* - 141 puncte, 2** - 161 puncte, 3*** - 177 puncte, 4**** - 226 puncte, 5*** - 298 puncte. Nerespectarea criteriilor obligatorii si necadrarea
11

L'INDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication aot 2003 Minister charge du

tourism

17

n puncte duce la pierderea stelelor hotelului respectiv. Pentru categoriile 1, 2, 3* sa bagat obligatoriu organizarea de conferinte si seminarii. O stea reprezint confort limitat, 2** confort mediu, 3*** confort ridicat, 4**** confort superior, 5***** confort de lux. 12 Aceste criterii folosite de francezi sunt raspndite si folosite de majoritatea tatilor din Uniunea European facmd exceptie cteva cum ar fi trile nordice, Grecia si altele. De exemplu n Grecia avem un sistem de clasificare diferit, un sistem literal de clasificare a hotelurilor: de Lux, A, B, C, D, E. n prezent n Grecia are loc o schimbare a clasificrii categoriei hotelurilor - se face trecerea la sistemul de clasificare cu stele. Acet proces este ndelungat si dureaz mai multe luni. Categoria hotelurilor din Grecia depinde de locul amplasarii, de cantitatea si calitatea serviciilor oferite,de numarul de camere si de dotarea lor. n Grecia sunt multe hoteluri de tip bungalow. Este necesar crearea unei metodologii de clasificare unitar, la care s se raporteze toate sistemele de clasificare naionale sau regionale, care s in cont de diferenele culturale ntre statele lumii. Sistemul de clasificare internaional astfel constituit (i aflat deocamdat n faza de proiect) va contribui la desfurarea unui turism durabil, care va consolida diversitatea renunnd la uniformizare.

Cap. III FORME DE EXPLOATARE

12

www.Legifrance.fr Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de tourisme

18

Pn dup al doilea rzboi mondial activitatea hotelier a continuat s evolueze lent. Dup 1950 ns, s-a produs o veritabil explozie. SUA creeaz mari lanuri hoteliere integrate deschiznd hoteluri mai nti pe continentul american apoi, treptat, i n restul lumii. Activitatea hotelier devine un element important al creterii economico-sociale. Cele mai rapide extinderi ale capacitilor hoteliere au loc n zonele cu activitatea economic cea mai dinamic, beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioar), fiind oameni de afaceri. Mai mult dect att, pentru prima oar, hotelul putea fi plasat chiar n centrul unui program de expansiune n afara granielor. Astfel, lanul INTERCONTINENTAL a fost creat i datorit iniiativei centrelor de putere americane de a susine expansiunea econmica i politic a acestor tipuri de afaceri. Alte puteri economice, ndeosebi Frana i Marea Britanie, preiau experiena americana i fondeaz, la rndul lor, alte mari reele. ntreaga tradiie de cteva secole, cu bulversarea evoluiei din ultimile decenii, a consacrat pe plan mondial dou forme fundamentale de exploatare (operare): hoteluri independente si lanuri hoteliere integrate. Independena const n autonomia juridic, financiar i patrimonial a ntreprinderii hoteliere, ca entitate economic, de sine stttoare13.

3.1 Hoteluri individuale


n lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structur de lan hoteliervoluntar sau integrat- se nscriu n categoria hotelurilor tip exploatare individual. Cu acelai sens se folosesc i ali termeni: hoteluri solitare (D.PERRIN), hoteluri tradiionale (C.STRUGALA), hoteluri independente izolate sau hoteluri tip exploatare familial (B.THEUMANN), activitate hotelier artizanal (M.DEGUY)14. Hotelurile tip exploatare individual sunt structuri de cazare aflate n proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societi pe aciuni, individualizate, n general, prin deinerea funciilor de proprietar i exploatant de una i aceeai persoan. Acest sistem numr printre avantaje : independena de aciune a proprietarului, flexibilitate sporit n luarea deciziilor, corespunztor deciziile sunt aplicate mai rapid, proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing i a procedurilor de
13 14

Lupu N.- Hotelul. Economie i management , Ed All Beck, Bucureti 2005, pg. 158 Lupu N.- Hotelul. Economie i management , Ed All Beck, Bucureti 2005, pg. 159

19

operare i, de asemenea, proprietarul i pstreaz n ntregime profitul realizat. Bineneles c aceast variant de exploatare prezint i dezavantaje ntre care faptul c proprietarul i asum n ntregime riscul afacerii, dificulti n obinerea capitalului necesar extinderii, posibiliti reduse pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervri, ale activitilor de marketing complete i profesioniste (ntruct proprietarul nu dispune de mijloacele financiare necesare utilizrii acestor instrumente de activitate),etc. Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele. Rentabilitatea lor depinde de amplasament, dar i de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le nregistreaz hotelurile din zonele cu un flux turistic ridicat n tot cursul anului (ca de exemplu, centrul marilor orae). n rile cu tradiie, un spaiu adecvat l constituie i localitile mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientel familial, n perioadele tradiionale de vacan. Cu reale dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele de litoral i chiar de munte, unde fenomenul sezonalitii turistice se manifest cu intensitate. Dac un asemenea hotel nu dispune de notorietate i de o imagine favorabil, pentru a atrage turiti i n perioadele de extrasezon, atunci afacerea devine neprofitabil. Neplcerilor cauzate de sezonalitate li se adaug, ntr-un plan mai general, concurena acerb a lanurilor hoteliere, iar una dintre soluii const n afilierea la un lan volutar sau ncheierea unui contract de management sau franciz cu un lan hotelier. De asemenea, supravieuirea depinde ntr-o msur nsemnat de adaptarea prestaiilor la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei caliti care s diminueze doza de risc perceput ca atare de ctre clieni. Valorificarea diversitii, inclusiv printr-o politic promoional adecvat, poate s readuc n lumin aceste hoteluri, atta timp ct conceptul de hotel de lan se sprijin tocmai pe opusul diversitii standardizarea. Referitor la aspectele legate de calitate i nivelul constant al acesteia, prescripiile se dovedesc necesare chiar i n rndul hotelurilor tip exploatare individual, sau mai ales n cazul acestora (ntruct lanurile hoteliere i impun norme individuale, specifice, inclusiv din aceast categorie)15.

15

Lupu N.- Hotelul. Economie i management , Ed All Beck, Bucureti 2005, pg. 160, 161

20

3.2 Lanuri hoteliere individuale


Fenomenul lanurilor hoteliere voluntare (asociaii de hoteluri independente) a luat avnt odat cu intrarea n deceniul al optulea al secolului trecut, ca reacie de aprare la extinderea lanurilor integrate. Lanul hotelier voluntar reprezint o uniune benevol a hotelierilor independeni care se reunesc sub o marc comun n scopul crerii unei sinergii a aciunilor promoionale i logisitice . La modul concret, aderenii accept norme stabilite de comun acord privind gestiunea unitilor i a aciunilor promoionale, se afiliaz unei centrale de rezervri hoteliere i afieaz o marc unic alturi de denumirea anterioar a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat deoarece sunt definite un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puin restrictive. Multe dintre lanurile voluntare existente reuesc s defineasc un produs-tip, difereniat n special dup tematic, ceea ce le confer o poziionare comercial distinct. De exemplu, n Frana: RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere; NEOTEL amplasamente n Paris; HOTELS RELAIS SAINT PIERRE amplasare pe cursuri de ap i structurarea serviciilor n legtur cu activitatea de pescuit; Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o societate comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori. Calitatea de aderent la un anume lan nu este ceva fix; anual se nregistreaz noi hoteluri care ader, tot aa cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformeaz exigenelor. Se apreciaz c succesul n realizarea obiectivelor specifice se bazeaz tocmai pe o politic riguroas, cu controale severe. Dintre cele aproximativ 40 de lanuri hoteliere voluntare din Frana, majoritatea includ ntre 20 i 200 de hoteluri. n acelai timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente mai fac parte i din mai multe lanuri hoteliere voluntare. n Elveia, lanurile hoteliere voluntare nregistreaz, de asemenea, o prezen susinut, ponderea pe care o dein fiind de cteva ori mai mare dect n Austria, ar vecin. Costurile de aderare depind de serviciile oferite. n general, este vorba de o tax de intrare, la care se adaug o parte anual de 0,5-1% din cifra de afaceri, n funcie de lan. Principalele avantaje ale lanului voluntar constau n urmtoarele: fiecare hotel i pstreaz independena de gestiune i caracterul particular, beneficii generate de susinerea

21

logistic a unui grup, prezena etichetei calitii care i garanteaza clientului confortul ateptat, avantajele centrale de rezervare, avantajele cu privire la sistemele de fidelitate cu aplicabilitate la nivelul ntregului lan, precum si sistemol de negociere a preului pentru firme. Referitor la dezavantaje, acestea se manifest att la nivelul hotelierului ct i al clientului: afilierea la un anumit lan care implic norme minimale referitoare la gestiune i calitate, plata redevenelor i a taxelor de afiliere, uneori mari pentru un hotel de dimensiuni reduse, obligativitatea acceptrii tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigur premizele desfurrii unei activiti rentabile, diferene de stil i prestarea serviciilor de la un hotel la altul (n cadrul aceluiai lan), hoteluri de categorii diferite. Printre cele mai prestigioase asociaii de acest tip se numr The Leading Hotels of the World care include hoteluri de lux superior, selecionate n baza reputaiei, serviciilor i ambianei. Ghidul acestui lan voluntar atinge un tiraj de 1.300.000 de exemplare. Logis de France este un lan reprezentativ pentru aceast form de exploatare hotelier. n anul 2004 reunea 3605 hoteluri dintre care : - n Frana- 3322 hoteluri ( Logis de France lan creat n anul 1949) - n Italia- 144 hoteluri (Logis dItalia reea creat n 1994) - n Belgia 110 hoteluri (Logis de Belgique creat n 1995) - n Luxemburg- 26 hoteluri ( Logis du Grand-duche du Luxemburg creeat n 2000) - n Guyana- 3 hoteluri (Logis de Guyana creat n 2001)16 Prezena acestui lan voluntar n afara granielor Franei i nu doar n ri cu legturi economice puternice precum Luxemburg sau Guyana , dar i n Italia sau Belgia, exprim imaginea unei reete de succes. Cele 3322 care compun Logis de France au o capacitate de 62.271 camere, iar n anul 2004, 267 hoteluri au prsit lanul pentru c nu corespundeau normelor de calitate, iar un numr de 221 hoteluri s-au alturat acestuia. Coordonarea acestui numr impresionant de hoteluri se realizeaz prin funcionarea a 92 asociaii de departamentale (12 asociaii regionale) care constituie Adunarea General a Federaiei Naionale Logis de France. Toate hotelurile membre desfoar i activiti de alimentaie (o alt caracteristic fiind servirea de meniuri tradiionale), iar din cifra de afaceri de 1.723.581.825 (2004), 58,92% a fost realizat din activitatea de alimentaie i 41,08% din activitile de cazare.
16

Lupu N.- Hotelul. Economie i management , Ed All Beck, Bucureti 2005, pg. 163

22

Sistemele de afiliere voluntar reprezint o expresie a adaptrii la exigenele cu care se confrunt n prezent activitatea de cazare mondial i reprezint o soluie viabil pentru a face fa concurenei exercitat de coloii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate17.

3.3 Grupuri de societi


Grupul de societi reprezint un ansamblu de societi aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare, asigurat prin una sau mai multe dintre ele. n general, un grup de societi cuprinde: - o societate - mam respectiv societatea la care nici o alt societate nu deine o participaie de peste 50% i care posed participaii superioare limitei de 50% la una sau mai multe societi. Societatea-mam poate avea caracteristicile unei societi holding, a crei activitate de baz const n gestiunea unui portofoliu de titluri - una sau mai multe societi filiale, al cror capital este n posesia direct a societiimam n cot de peste 50%. - una sau mai multe societi subfiliale, controlate n procent de peste 50% de ctre filiale i deci, depinznd direct de societatea-mam. - una sau mai multe societi la care, direct sau indirect, societatea-mam deine participaii inferioare plafonului de 50% - una sau mai multe societi-aliate la care nu exist participaie, sau este de sub 10%, dar care graviteaz n jurul societii-mam, legate fiind de aceasta prin relaii contractuale18. Structura juridic a grupurilor de societi: Societatea holding (societatea-mam) - are rol de societate dominant. n afara prelurii i gestiunii participaiilor, ea este proprietara mrcii. Societatea financiar - se afl sub controlul societii holding, care pentru a-i exercita controlul asupra societii financiare, n toate mprejurrile, trebuie s dein cel puin 2/3 din capitalul societii financiare, restul fiind deinut de acionari minoritari. De regul, principalele posturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societi. Societatea financiar reprezint un ecran de protecie juridic pentru fondatori.

17 18

Lupu N.- Hotelul. Economie i management , Ed All Beck, Bucureti 2005, pg. 163 Lupu N.- Hotelul. Economie i management , Ed All Beck, Bucureti 2005, pg. 165,166

23

Societatea de participaie - Societatea financiar deine controlul unei societi de participaie care, la rndul su, va finana crearea societilor imobiliare i de exploatare a fondului de comer. Aceste societi sunt filiale propriu-zise, care exercit activitatea hotelier nemijlocit. Existena acestor dou categorii de societi asigur respectarea principiului disocierii fondului de comer de patrimoniul imobiliar. Societile de gestiune sunt cele care se ocupa n principal cu incheierea contractelor de locaie a gestiunii, contracte de franciz, contracte de management hotelier i asisten tehnic specific. Societatea de studii i dezvoltare - atrage investitori, elaboreaz studii de pia i studii de fezabilitate, urmresc i controleaz realizarea lucrrilor de construcii. n acest sens, ncheie contracte de mandat de construcie. Societatea pentru finanarea investiiilor - constituit de grup (prin societatea financiar) n asociere cu alte instituii financiare. Aceast societate finaneaz cumprarea terenului i construirea hotelului (70-80% din valoarea total a investiiei) i creaz societatea imobiliar aferent. n prealabil, se ncheie un contract cu un investitor independent care vine cu 30% din valoarea investiiei, iar dup realizarea lucrrilor de construcie, imobilul este ncredinat acestui investitor-antreprenor hotelier, printr-un contract de locaie (nchiriere) sau de leasing imobiliar. Antreprenorului-locatar i revine finanarea investiiei mobiliare (respectiv a fondului de comer) la nivelul a 20-30% din valoarea total a investiiei i de creare a societii de exploatare hotelier. Gestiunea fondului de comer se realizeaz prin contract de franciz sau de management hotelier ncheiat cu una din societile de gestiune ale grupului. Prin acest sistem se evit situaia prin care fondul de comer i patrimoniul imobiliar s se regseasc n cadrul unei societi unice. Societatea de aprovizionare i alte societi ale grupului - sistem de rezervare, de formare profesional, etc. n concluzie, aceste grupuri au la baz o organizare contractual. Toate relaiile dintre societile grupului au la baz participaii financiare sau ncheiere de contracte. Remunerarea fiecrei societi se face pe baz de dividende, redevene sau onorarii contractuale19.

3.4 Grupuri hoteliere


19

Lupu N.- Hotelul. Economie i management , Ed All Beck, Bucureti 2005, pg. 166, 167,168

24

Pe plan internaional, marile grupuri hoteliere se concentreaz ntr-o msur mult mai mare asupra definirii i poziionrii mrcilor proprii, dect pe aspectele legate de clasificarea hotelurilor pe stele sau alte variante de gradare. Proprietile conduse de aceste grupuri sunt clasificate n conformitate cu schemele naionale sau locale obligatorii pentru ara unde este amplasat unitatea, dar n loc s se axeze n exclusivitate pe criteriile cantitative i calitative oferite de unitile hoteliere individuale, inta principal este consumatorul. Revista Hotels realizeaz anual un top al celor mai mari 300 de companii hoteliere internaionale, iar conform numrului acestei reviste din iulie 2006, situaia celor mai importante grupuri hoteliere este prezentat n tabelul 2.8
Tabelul 2.8. Situaia primelor 10 grupuri hoteliere dup numrul de camere n anul 2005
Rang 2005 1 Rang 2004 1 Compania (sediul) InterContinental Hotels Group (Windsor, Berkshire, England) 2 2 Whyndham Worldwide (fost Cendant Corp). (Parsippany, N.J. USA) 3 3 Marriott International (Washington, D.C. USA) Hilton Hotels Corp. (Beverly Hills, Calif. USA) Choice Hotels International (Silver Spring, Md. USA) Accor (Paris,France) 499165 482186 2741 2632 532284 520860 6344 6396 Numr camere 2005 537533 Numr camere 2004 534202 Hoteluri 2005 3606 Hoteluri 2004 3540

485356

358408

2817

2259

481131

403806

5897

4977

475433

463427

4065

3973

25

Best Western International (Phoenix, Ariz. USA) Starwood Hotels&Resorts Worldwide (White Plains, N.Y. USA) Carlson Hospitality Worldwidwe (Minneapolis, Minn. USA) Global Hyatt Corp. (Chicago, Ill. USA)

315875

309236

4195

4114

257889

230667

845

733

10

147129

147093

922

890

10

134296

147157

731

818

Acest clasament mondial evideniaz o dat n plus, supremaia american n cadrul acestui sector de activitate, ntre primele 10 grupuri hoteliere numai 2 au sediul n Europa. Un aspect care merit subliniat n mod special, este acela c pentru prima dat locul I este ocupat de un grup cu sediul n Europa , este vorba de actualul InterContinental Hotels Group (cu vechea denumire de Six Continents Hotels). De asemenea, un loc 6 (cu un an n urm locul al 4-lea) meritoriu ocupat de un numr de ani de primul grup hotelier european, Accor20. Prezena lanurilor hoteliere n Romnia Formele de asociere hotelier, fie constituirea de lanuri voluntare, fie aderarea la grupurile hoteliere consacrate pe plan internaional sau constituirea unor grupuri autohtone, sunt variante de exploatare cu manifestare timid pe piaa romneasc; lanuri voluntare nu s-au constituit nc, afilierea la lanuri integrate internaionale nregistreaz cote modeste, iar grupurile de societi autohtone (exemplul cel mai bun fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezint modele de invidiat. Situaia hotelurilor aderente la mari lanuri integrate internaionale este reliefat n tabelul urmator:
20

Curs Baltescu Codrua Tehnologie hotelier i de restaurant

26

Situaia hotelurilor din Romnia aflate sub controlul grupurilor hoteliere de referin
Nr.crt. 1 2 3 Denumire hotel InterContinental Bucureti Crowne Plaza Howard Johnson Grand Plaza Bucureti Ramada Bucharest North Ramada Majestic Bucharest Hotel JW Marriott Bucharest Grand Hotel Hotel Sofitel Hotel Ibis Bucureti Nord Hotel Ibis Palatul Parlamentului Hotel Ibis Constana Hotel Novotel Bucureti Best Western Balvanyos Best Western Savoy Mamaia Best Western Parc Bucureti Best Western Central Arad Best Western Ambasador Timioara Best Western Bucovina- Gura Humorului Grup hotelier InterContinental Hotels Group InterContinental Hotels Group Whyndham Worldwide Whyndham Worldwide Whyndham Worldwide Marriott Howard Johnson Crowne Plaza Lan hotelier(marca) InterContinental Foema de exploatare Contract de management Contract de management Franciz

4. 5.

Ramada Ramada

Franciz Franciz

6.

Marriott

Contract de management Contract de management Contract de management Contract de management Contract de management Contract de management Franciz --

7. 8. 9.

Accor Accor Accor

Sofitel Ibis Ibis

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Accor Accor Best Western Intl. --

Ibis Novotel Best Western --

17.

27

18.

Best Western Topaz ClujNapoca Best Western Rogge Hotel Resita Golden Tulip Sky Gate Golden Tulip Bucharest Golden Tulip Times Bucharest Tulip Inn Bucharest City Tulip Inn Sunny Hill Cluj Napoca K & K Hotel Elisabeta Hilton Athenee Palace Four Seasons Hotel Pension RIU Fantasy Beach Mamaia N.H. Bucharest N.H. Timisoara K & K (Austria) Hilton Four Seasons TUI N.H. Hoteles S.A. RIU Contract de management Hilton Contract de management Golden Tulip -Golden Tulip -Franciz --

19.

20. 21. 22. 23. 24.

25. 26. 27. 28 29. 30.

n ara noastr fucioneaz la ora actual doar dou firme turistice cu structur de lan hotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana i Lanul Continental. Grupul Ana, constituit n anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat n mai multe tipuri de activti economice precum distribuie de produse electronice, industrie i altele, care n anul 1996 a debutat n industria turistic i n hotelrie prin achiziia hotelurilor Sport, Bradul i Poiana din staiunea Poiana Braov, a hotelului Crowne Plaza Bucureti i a hotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, n anul 1999 este nfiinat firma de transport pe cablu SC Ana Teleferic SA care asigur mijloacele de transport pe cablu n Braov i Poiana Braov,iar n acelai an se constiuie Ana Turism care furnizeaz servicii specializate lanului de hoteluri Ana. n prezent Ana Hotels deine 6 hoteluri i un centru de sntate prezentate n tabelul urmator: 28

Lanul hotelier Ana Hotels


Denumire hotel H. Crown Plaza Localizare Bucureti Categorie de Capacitate confort 5 stele 164 camere duble Activiti i servicii - Business Center - 4 uniti alimentaie - 10 sli de conferine i ntruniri (capcitate total 900 locuri) - Fit & Fun Club - Terenuri de sport - Grdin, parc 221 camere - 6 uniti de alimentaie - 198 camere duble - piscin exterioar -10 camere club - Europa Yacht Club - 11 apartamente - Ana Aplan Centru de - 2 camere pentru Sntate persoane cu nevoi - faciliti de practicare a speciale sporturilor nautice - plaj privat - parc de 30.000 mp 97 camere: - 2 uniti de alimentaie - 67 duble - bar cu bowling - 5 camere single - 2 sli de conferine - 12 camere triple - servicii de agrement - 13 apartamente 89 camere: - 6 sli de conferin i - 53 camere cu 2 paturi recepie - 27 camere duble - 2 uniti de alimentaie - 6 apartamente (restaurant - bar) - 3 apartamente VIP - centru de sntate i relaxare - terenuri tenis - biciclete, biliard, etc. - nchiriere echipament sportiv - coal de schi ANA 55 camere: - restaurant de mic dejun - 18 camere duble - bar - 28 camere triple - 2 apartamente - 7 garsoniere 53 camere - restaurant mic dejun - 27 cam triple - bar - 9 cam duble - 5 cam single - 8 garsoniere - 4 apartamente Cel mai modern centru de sntate din Romnia

H. Europa

Eforie Nord

4 stele

H. Astoria

Eforie Nord

3 stele

H. Sport

Poiana Braov

3 stele

H. Bradul

Poiana Braov

3 stele

H. Poiana

Poiana Braov

3 stele

Ana Aslan Health Spa

Eforie Nord

29

- produse: tineree, sntate, frumusee TOTAL


Sursa www.ana.ro

679 camere

Lanul Continental, creat n anul 1991, este primul lan hotelier romnesc i se caracterizeaz (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare n plan vertical n scopul perfecionrii stilului propriu i extinderii standardului de dotri i servicii, completat prin dezvoltarea pe orizontal concretizat n achiziia sau construcia unor hoteluri noi. n prezent lanul deine 10 complexe hoteliere gestionate de ctre lan i o unitate care funcioneaz n baza unui contract de management ncheiat cu un operator internaional (H. Ibis din Bucureti gestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanul i propune integrarea n componena sa a unui numr de 3-4 hoteluri noi din Bucureti, Constana, Braov, Iai sau Timioara, obiectivul int fiind deinerea n 2007 a unei capaciti de 2000 camere n scopul integrrii n ierarhia internaional a grupurilor hoteliere de nivel mediu. Componena i dimensiunea grupului hotelier Continental sunt prezentate n tabelul urmator: Grupul hotelier Continental
Denumire hotel H. Continental Arad H. Continental Bucureti H. Continental Oradea H. Continental Turnu - Severin Porile de Fier Continental Motel H. Continental Sibiu H. Continental Suceava H. Continental Tg Mure H. Continental Gaiser Total lan Localizare Arad Bucureti Oradea Drobeta TurnuSeverin Porile Fier Sibiu Suceava Tg. Mure Timiul Jos Categ. confort 4 stele 4 stele 4 stele 3 stele de 3 stele 3 stele 3 stele 3 stele de 2 stele Confort de 3 stele Relaxare i divertisment la munte Elegana modern Confort de 3 stele de Elemente de individualizare Cea mai nalt cldire din ora

30

Continental H. Ibis H. Ibis H. Ibis H. Novotel

Bucureti Bucureti Constana Bucureti

3 stele 3 stele 3 stele 4 stele

Sursa: www. continental hotels.ro

Grupuri de hoteluri pe glob

Europa, Orientul Mijlociu i Africa Cele dou Americi

nfiinarea managementului grupurilor hoteliere (m refer n special la cele integrate) reprezint nu doar o iniiativ american, dar i o reet creat de hotelierii de peste ocean ca soluie pentru numeroasele probleme pe care le ridic gestiunea unitilor de cazare. n Europa, imitarea modelului nu s-a bucurat de un succes la fel de mare, pe de o parte, ntruct lanurile americane au invadat piaa mondial, deci i pe cea european, iar pe de alt parte, pentru c iniiativele europene n domeniu nu au beneficiat de susinerea financiar care s le permit transformarea ntr-un concurent de temut (singura excepie fiind aceea a grupului francez ACCOR). Efectele cele mai slabe ale contextului favorabil actual se vor resimi n Orientul Mijlociu, America Latin i de Sud, unde ateptate sunt doar investiiile spaniole i portugheze care se vor orienta spre pieele aflate la periferia marilor orae, situaie datorat, n principal suprasolicitrii pieelor urbane existente.21

21

Baltescu Codrua Curs Tehnologie hotelier i de restaurant

31

3.5 Studiu de caz: hoteluri ciudate din lume


Propeller Island City Lodge, Germania22 Spritul german a atins aici culmile excentrismului. Camerele sunt unice, funebre, haioase sau ciudate. Aici poti dormi ntr-un sicriu, confortabil sau ntr-o camer desenat ciudat, cu simboluri precrestine pline de subntelesuri. Sunt 31 de camere decorate si construite total diferit fiecare axndu-se pe o tem diferit. Un hotel al diversittii, al umorului, tragicului, al excentrismului, ntr-un cuvant, al artei. "O adevarat oper a originalittii" l-au descris cei mai multi.

Hydropalace, China Acest nou Nautilius s-a deschis n anul 2009 i va fi scufundat la 16,20 de metri adncime n Marea Galben. Turitii vor ajunge la hotel cu iahtul i se vor caza n camere cu privelite spre adncuri. Acest concept al hotelurilor subacvatice se va dezvolta att n Londra, Dubai, Monaco, Munich i New York sub aceeai deviz: "Purtm omenirea ntr-o cltorie sub ape."

22

www.roxy-world.ro/cele_mai_ciudate_hoteluri

32

Casablanca Hotel, New York Este unul dintre cele mai exclusiviste hoteluri ale Amercii. Dac vrei s te simi ca un adevrat gentelman acesta este locul perfect. Decoraiunile interioare i stilul 100% marocan te poart uor ctre atmosfera burghez a Africii. Este un stil caracteristic perioadei coloniale a continentului negru iar influenele englezeti sunt uor sesizabile chiar i aici, n mijlocul Manhattan-ului. Confortul este cald i opulent iar celebra cafeanea Rick's reprezint punctul fierbinte al acestui hotel de cinci stele.

Ice Hotel, Canada Hotelul de ghea din Quebec este construit n fiecare iarna. Are 34 de camere, o capel n care tinerii ndrgostii aleg s se cstoreasc iarn de iarn, dou galerii de art i o mulime de faciliti pentru petrecerea timpului liber. Inclusiv paturile sunt sculptate n ghea dar sunt acoperite de o plac de lemn iar lenjeria este fcut din materiale speciale care asigura tot confortul necesar. Restaurantul, paharele, tacmurile toate sunt sculptate in ghea. Atmosfera este deosebit, motiv pentru care acest hotel este renumit n ntreaga lume. 33

Ariau Towers Hotel, Brazilia Situat n jungla Amazonian acest complex turistic este n totalitate construit deasupra pmntului, sau a rului Negro. Cazemata lui Tarzan, care este de fapt un apartament de 5 stele, se afl cocoat la 40 de metri de sol. ntre csuele din copaci exist funii, puni de lemn i de frnghie cu ajutorul crora turitii se deplaseaz din camere la recepie sau restaurant. Concluzia ar fi c o "vacan la nlime" este n totalitate garantat.

Hotelul Biblioteca, New York Are 60 de camere situate pe 10 etaje. Fiecare etaj "se ocup" de un domeniu al tiinei. Putei alege s v petrecei un sejur pe nivelul Religie sau un weekend pe etajul Matematicii. Fiecare camer gzduiete parte din cele 60000 de volume din colecia hotelului.

34

Jules Undersea Lodge23 Hotel inspirat din cartea lui Jules Verne "20 000 de leghe sub mari". n consecin se afl la 10 m sub ap n Laguna Emerald din Florida. Accesul se face doar cu echipament de scafandru. Are 2 dormitoare si un living cu buctrie. Musafirii beneficiaz de cursuri de scufundare.

Anatolian Houses Hotelul se afl n Turcia in regiunea Cappadochia si este construit in 5 peteri vulcanice alturate. Dotri de lux de la LCD TV pn la jacuzzi i o ofert bogat de petrecere a timpului: trekking, rafting, ski i plimbri cu balonul.

Tree House Lodge


23

http://richietm.blogspot.com/2007/08/hoteluri-ciudate.html

35

Localizat pe plaja Punta Uva din Costa Rica, hotelul e construit ntr-un arbore sangrillo btrn de 100 de ani. Turitii au la dispoziie 2 camere care pot gzdui 6 persoane i o baie cu du precum i acces la o plaja privat de 300 de m.

Baron Island Ultimul hotel e de fapt o insul privat de 220 de acri n sudul coastei mediteraneene a Spaniei. 12 persoane pot dormi linitite n csuele de pe plaja sau n turnul de paz.

36

CAP IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITILE DE CAZARE 4.1 Servicii de cazare24
Activitatile de rezervare la hotel Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primirii clientului. n acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performane din punctul de vedere a planificrii ratei de ocupare. n practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri: - direct la hotel, care la rndul lor pot fi telefonice, n scris (scrisoare, fax) - prin reeaua de rezervare computerizat (GDS-uri, sisteme de rezervri specializate, societi de reprezentare) - prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare). Rezervrile pot fi garantate i negarantate: n cazul rezervrilor garantate turistul se oblig s plteasc camera chiar i pentru situaiile cnd nu va folosi spaiul de cazare. n acest caz hotelul pstreaz camera neocupat o zi hotelier, dup data anunat a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazrii pentru ziua respectiv. Acest sistem de garantare este avantajos att pentru hotel, care este astfel protejat de situaiile nesosirii clientului, precum i pentru turist, cruia i se pstreaz camera, avnd n vedere c exist posibilitatea de a ntrzia (n special datorit ntrzierilor transportului aerian). Garantarea cazrii se poate realiza prin cteva modaliti: - plata n avans a cazrii - turistul pltete n avans contravaloarea pentru toat perioada rezervat (integral). - plata parial n avans - turistul achit contravaloarea unei nopi de cazare. Dac turistul nu mai sosete n hotel pstreaz avansul. Exist ns i hoteluri care, datorit politicii comerciale pe care o adopt, returneaz turistului aceast sum.

24

Diaconu M. Management hotelier Biblioteca ASE Bucureti

37

- prin cartea de credit: - n momentul efecturii rezervrii hotelul, prin informaiile din cartea de credit a turistului, iar n cazul cnd clientul nu folosete spaiul de cazare rezervat, hotelul ntocmete formalitile de plat pentru o zi hotelier. Aceasta este cea mai frecvent modalitate de garantare. - prin acord contractual n cazul rezervrilor negarantate, hotelul pstreaz camera ocupat pn la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dup care camera se disponibilizeaz (adic este liber la vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial, dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil. Acest timp, dup care se anuleaz, este numit timp de meninere a rezervrii i are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienilor care nu reuesc s soseasc. Serviciile de cazare cuprind activitile front desk-ului i ale departamentului de etaj. Departamentul de la recepie este denumit i front-desk sau comptoir. Este primul serviciu cu care intr n contact direct clientul n momentul n care ajunge la hotel. Principalele sarcini care revin recepiei sunt: - ntmpinarea i cazarea clienilor; - vnzarea facilitilor i serviciilor specifice hotelului; - meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor; - furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte departamente din hotel. n momentul n care clienii ajung la hotel, acetia doresc s se cazeze ct mai rapid i mai eficient, respectiv mai puine formaliti. n acest sens, o funcionare bun la nivelul procesului de recepie va asigura o prim impresie favorabil la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. O mare parte din activitile serviciului front-office se va nregistra n cadrul compartimentului de hol, denumit i compartiment concierge. Acesta n forma sa european este format din: mail-information & key desk, beli captain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrtorul concierge. El este prezent la front-desk i are ca sarcini o serie de servicii care ncep cu trierea corespondenei, ntmpinarea clientului, nmnarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului i se ncheie cu plecarea clientului i respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a

38

transportului, ncrcarea bagajelor i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului. Pentru o organizare eficient la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului este important ca la sfritul fiecrei zile s se primeasc lista cu sosirile i plecrile din ziua urmtoare. Lista trebuie s cuprind cteva informaii eseniale din punctul de vedere al concierge-ului, i anume: - ora preconizat de sosire i plecare; - numele clientului; - numrul de persoane; - detalii legate de transportul utilizat de client. Transportul bagajelor Portarii sau bagajierii (beli staff) formeaz echipa care asigur transportul bagajelor clienilor de la i nspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critic n momentul n care la hotel se ateapt cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participani la ntlniri). Astfel, la sosire procedura pe care o adopt echipa de bagajieri este foarte simpl: De fiecare dat cnd bagajierul transport la camer bagajul clientului va completa un formular; periodic pe parcursul unei zile se va nregistra numrul de bagaje transportate, n condiii de siguran; se vor menine grupate bagajele aparinnd unui grup pentru a evita pierderea acestora. Majoritatea hotelurilor furnizeaz 24 de ore servicii telefonice locale sau internaionale directe pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesar existena unui sistem care s nregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel nct acesta s poat fi adugat la nota de plat final. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se refer la trezirea clientului, preluarea mesajelor n absena acestuia, furnizarea de informaii cu privire la starea vremii, apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc. Transport: programul mijloacelor de transport n localitate, a trenurilor sau liniilor aeriene; Distracii: o list cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente n zon, precum i o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor i expoziiilor; Informaii generale: hri cu localitatea sau zona respectiv, numere de telefon de la consulate, informaii religioase, o list cu doctori, dentiti, oftalmologi, ageniile de turism sau tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc;

39

Servicii locale: presupune o list cu farmacii, magazine, saloane de coafur, bnci, bancomate etc. Pe tot parcursul perioadei de cazare n cadrul hotelului, clientul trebuie ncurajat s apeleze la serviciile de care dispune hotelul i s i se sugereze c exist o mbuntire la nivelul cazrii prin aceste servicii. Serviciul de etaj - Housekeeping Rolul i scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curenia i serviciile camerei de hotel, avnd la baz un set de standarde stabilite. n plus, n sectorul de curenie vor fi incluse i holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun. De asemenea, se asigur prestarea unor servicii complementare de exemplu: ntreinerea mbrcmintei i nclmintei clienilor. Aranjarea camerelor n vederea ocuprii de ctre clieni se face diferit, n funcie de statutul camerei - ocupat sau eliberat, precum i de categoria hotelului: - curenie complet - cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor,aerisirea camerlor,igienizare grupurilor sanitare,stergerea prafului la plecarea clientului - blanc; - curenie de ntreinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor,n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche; - pregtirea camerelor pentru nnoptare - prezent n hotelurile de lux, seara dup ora 17, inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat. Pentru o bun eficien a activitii serviciului de etaj se impune ca angajaii s cunoasc procedurile i produsele de curat, de aceea managerii ntocmesc procedurile sub form scris i cer furnizorilor s realizeze demonstraii pentru utilizarea unor produse. Spalatoria Asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului ocazioneaza o opiune a direciei hotelului, care are de ales dintre urmtoarele variante: - amenajarea si echiparea unei spltorii proprii, cumprarea de lenjerie i splarea acesteia la hotel - splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul societii comerciale creia i aparine hotelul

40

- splarea lenjeriei la o ntreprindere specializat ntr-un asemenea serviciu - nchirierea lenjeriei de la ntreprinderi specializate. Lenjeria include si inventarul textil(moale) utlizat in restaurant fee de mas, ervete naproane etc. n cadrul spltoriei, la cerere se pot spla i clca hainele clienilor hotelului i uniformele personalului. Serviciul de cazare este cel mai important ntre toate serviciile prestate de unitatea de cazare, deoarece acesta ofera ncredere, confort i siguran, satisfcnd astfel dorinele primordiale ale oricrui client.

4.2 Servicii de alimentaie


Activitatea din cadrul acestui departament se desfoar la nivelul spaiilor de producie (in primul rnd buctrie) i a spaiilor de servire (saloane de servire, baruri)25. n cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaie, care presupun o organizare la nivelul spaiilor i a operaiilor i activitilor necesare. Relaiile dintre compartimentul de cazare a hotelului i cel al alimentaiei au la baz cteva principii care fac legtura cu gama de servicii oferite clienilor, i anume: - activitatea se constituie n multe cazuri ca un serviciu de baz, serviciul fiind conceput, organizat i corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelier; - prestarea serviciilor de alimentaie n unitile hoteliere trebuie s in seama de motivaiile deplasrii i de particularitile cererii diferitelor categorii de clieni; - pregtirea i servirea produselor pentru clienii hotelului i ncadrarea meniurilor n alocaiile pentru mas; - transmiterea comenzilor de ctre serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind serviciul de alimentaie cerut de acetia; - n cazul hotelurilor ce ofer tratament, servirea unor meniuri speciale26 n principiu, un restaurant cupride o buctrie i unul sau mai multe saloane. n hotel, o buctrie poate s deserveasc mai multe uniti de alimentaie public. n alte cazuri, se face distincie ntre buctrie central, buctrii satelit, etc

25 26

Bltescu Codrua Curs Tehnologie hotelier i de restaurant Diaconu M. Management hotelier Biblioteca ASE Bucureti

41

Buctria central Fabrica de mncare presupune o separare a produciei de servire n spaiu i timp. Organizarea de acest tip este mai raspndit n alimentaia colectiv i cateringul aerian, dar nu este exclus n alimentaia comercial, n special sub forma semipreparatelor i a materiilor prime prelucrate primar. Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie) Activitatea acestor buctrii-satelit const n pregatirea preparatelor care le particularizeaz oferta i finisarea preparatelor livrate de buctaia-principal. Astfel de buctrii satelit se amenajaz la nivelul unitilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc27. Room-service n mod specific unitilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentaie la camer. Acesta se asigur fie numai pentru micul dejun, fie permanent. n Romnia, pentru hotelurile de 3-5 stele, roomservice-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun inclus sau nu n tariful de cazare - se face pe baza fielor de comand. Ora de servire poate fi comandat cu o aproximaie de 15 minute. n cazul serviciului permanent, la orice or poate fi lansat telefonic o comand de preparate i buturi din lista aflat la dispoziia clientului n camer. n cazul serviciului permanent, la orice or poate fi lsat telefonic orice comand de preparate i buturi din lista aflat la dispoziie n camer. Exist chelneri de etaj, acestora li se adaug dispeceri pentru servirea n camere care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. n restaurant exist mai multe sisteme de efectuare a serviciului: - serviciul direct (englez) - serviciul inderect (francez) - serviciul la farfurie (american) - serviciul la gheridon (a la russe) - autoservirea tip bufet suedez (bufet suedez)
27

Bltescu Codrua Curs Tehnologie hotelier i de restaurant

42

Ordinea de servire a preparatelor este urmtoarea: - gustri calde i reci - preparate lichide (supe, creme, ciorbe, boruri consomme-uri) - preparate din pete - antreuri calde i reci (preparate din ou, paste finoase, organe la grtar) - preparate de baz nsoite de legume i salate - brnzeturi (la romni la gustare, la francezi dup preparatele de baz, la americani i englezi la sfrit mpreun cu fructele). - dulciuri de buctrie, patiserie, cofetarie , ingheat Regula fundamentala de igiena exclude orice incruciare a28: - circuitul materiilor prime care necesit operaiuni de curire, cu circuitul materiilor prime curate - circuitul deeurilor i resturilor cu circuitul materiilor prime i preparatelor - a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clienilor Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria clientului: - depozitarea n spaiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesit pstrarea in condiii de temperatur sczut - producia n zone distincte de prelucrarea primar pentru: carne, pete, legume, ou, etc - distribuia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea lurii de contact a preparatelor carei urmeaz drumul spre client, cu resturile nscrise deja ntr-un circuit aparte - servirea i consumul preparatelor n salonul de servire Mini-baruri29 O alt vnzare la nivelul serviciului de alimentaie n camera de hotelul este vnzarea de buturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din Romnia prevd obligativitatea echiprii cu mini-baruri frigorifice a camerelor de 3-5 stele. Pe mini-bar, la ndemn, este amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i a preului unitar. n acest fel clienii sunt informai c produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respectiv sau pe o fi distinct clienii vor consemna consumaia realizat. Zilnic, stocul este rentregit, stabilindu-se
28 29

Curs Bltescu Codrua Tehnologie hotelier i de restaurant Diaconu M. Management hotelier Biblioteca ASE Bucureti

43

consumul i nregistrndu-se n fia de cont a clientului. Aprovizionarea minibarurilor este o operaie specific room-service-ului. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlor.

4.3 Servicii de agrement30


Agrementul ofer cel mai important motiv al turismului loisir pentru o anumit destinaie. O parte nsemnat a componentelor excursiei precum transport i cazare sunt solicitri care deriv din dorina consumatorului turistic de a se bucura de ceea ce ofer destinaia aleas n termeni precum lucruri de vzut i de fcut. Astfel, agrementul se constituie ntr-un focus al activitilor recreatice i educaionale desfurate deopotriv de vizitatori de o zi sau de sejur. Agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor i formelor oferite de uniti, staiuni sau zone turistice, capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, sa lase o impresie i o amintire favorabil Aceasta definiie i respectiv accepiune a conceptului de agrement turistic evideniaz pe de o parte, varietatea activitilor care intr n componena acesteia, iar pe de alt parte faptul c reprezint o latur esenial a prestaiei turistice. Sectorul agrementului turistic ofer distracie, modaliti de petrecere a timpului liber care ntrunesc deziderate comune precum uurin, implicare i evadare din rutina zilnic. Astfel se evideniaz o form de agrement legat de tradiie i cultur care cuprinde: - seri gastronomice - seri Guitar Dream sau n acorduri de piano bar - artizanat ceramic pictat i neagr, specific anumitor regiuni, covoare esute din secretele acestor artizani - vizite ghidate la monumente istorice, castele, biserci fortificate, diverse monumente din lemn sau marmur etc. O alta forma de agrement, mai des practicat este legata de activitaile n aer liber: - sporturi de iarn patinaj, schi fond, schi de tur, snowboard, - sporturi extreme alpinism, escalad, parapant, deltaplan, mountainbiking, downhill, rafting, tirolian, bungee jumping
30

ln,

diferite sculpturi cu motive tradiionale, de asemenea doritorii au posibilitatea de a se iniia n

Bltescu Codrua Curs Tehnologie hotelier i de restaurant

44

- ture tematice ghidate (observarea naturii, supravieuire n pdure, safari, birdwatching, cules de ciuperci sau fructe de padure) - clrie - ciclism - plimbare cu sania tras de cai - sporturi nautice - vntoare - pescuit - baie la piscin - tratamente spa etc31. Serviciile de agrement acceptate ca prestaii de baz numai de ctre o parte a specialitilor sunt concepute s asigure petrecerea plcut, agreabil a timpului de vacan. Ele sunt alctuite dintr-o palet larg de activiti avnd caracter distractiv-recreativ, n concordan cu specificul fiecrei forme de turism sau form de sejur. Serviciile de agrement reprezint elementul fundamental n satisfacerea nevoilor turitilor modalitatea de concretizare a motivaiilor deplasrii i capt un rol tot mai important n structura consumurilor turistice.

Cap V. DETERMINAREA CALITTII SERVICIILOR HOTELIERE


31

Bltescu Codrua Curs Tehnologie hotelier i de restaurant

45

Calitatea este ansamblul de proprietti si caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer aptitudinea de a satisface, conform destinatiei acestuia, necesittile explicite sau implicite.

5.1 Clasificarea si caracteristicile calittii


Calitatea unui serviciu hotelier este perceput n mod diferit de ctre beneficiarul si prestatorul serviciului. Clientul apreciaz calitatea serviciilor hoteliere prin prisma necesitilor sale, care depinde de factorii sociali, economici. Calitatea serviciilor hoteliere se evidentiaz n 3 ipostaze: a) calitatea cerut si asteptat de client reprezint cerintele clientului; b) calitatea furnizat de beneficiar aceasta este att n functie de cerintele si asteptrile clientilor ct si conditiile si cerintele societtii respective; c) calitatea realizat reprezint calitatea efectiv realizat de n serviciul prestatiei. Cunoaserea si evaluarea ipostazelor calittii sunt de mare importanta pentru client deoarece acesta ncearc s selecteze un anumit furnizor. Serviciile se pot identifica pe 3 niveluri ale calittii: a) calitatea conform ia n considerare asteptrile explicite ale clientului, posibilittile financiare ale acestuia precum si posibilitatea explicit a furnizorului ; b) calitatea perceput ia n considerare asteptrile explicite si implicite ale clientului, posibilittile financiare ale acestuia dar si oferta concurentilor; c) calitatea care satisface ia n considerare asptrile explicite si implicite ale clientului, nevoile prezente si viitoare ale acestuia, posibilittile financiare si oferta concurentilor. Caracteristicile unui serviciu si ale prestrii serviciului Caracteristica unui serviciu - reprezit o nsusire specific, proprie serviciului respectiv, care-l face s se deosebeasc de alt serviciu similar, care poate fi identificat, masurat, testat si care confer serviciului o anumit valoare de utilizare. Caracteristicile serviciului sunt de 2 tipuri:

46

a) caracteristici care se exprim cifric reprezint marimi fizice nsotite de unitti de msur adecvate.( Ex: numrul locurilor la mese, numrul camerelor dint-un hotel ect.) b) caracteristici atributive acestea se msoar prin atribute (Ex: satisfactia generat de confortul camerei de hotel) Caracteristica prestrii serviciului - are n vedere un anumit parametru al procesului de prestare a unui serviciu, care chiar dac nu este n totdeauna msurabil sau observabil pentru client, influenteaz ditrect calitatea acestuia. Acestea sunt de tipuri: a) caracteristici care se exprim numeric (Ex: capacitatea de prestare a serviciilor de alimentatie: 20 clienti pe zi) b) caracteristici atributive (Ex: gradul de satisfactie oferit de servicile de alimentatie)32 Pentru ca o firm prestatoare s ofere clientilor si doar servicii de calitate este necesar ca, nainte de prestarea acestora s fie cunoscute complet si corect cerintele clientilor, iar dup furnizarea lor, s fie cunoscute ct mai bine reactiile clientilor. Evaluarea calittii unui serviciu necesit compararea caracteristicilor acestuia cu cerintele unui anumit "standard". Orice neconformitate - real sau chiar potential - este de natur s genereze frustrri ale clientului, care va cuta un alt furnizor. Pierderea clientilor de ctre un furnizor poate conduce, pe termen mediu-lung, la falimentul acestuia. n luna mai, 2005, Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor a desfurat o aciune de control tematic, la nivel naional, care a urmrit verificarea respectrii prevederilor legale privind protecia consumatorilor n unitile de cazare turistic. Aciunea de control a vizat toate structurile de primire turistic existente n ar, inclusiv din staiunile balneoclimaterice (hoteluri, moteluri, hoteluri pentru tineret, vile, pensiuni turistice urbane, pensiuni turistice rurale), inclusiv structurile de cazare date n funciune n ultimii 5 ani. Rezultate: 447 ageni economici au fost controlai i s-au constat abateri la 325 dintre acestia ( 68,1%). Inspectorii OJPC au aplicat urmtoarele msuri: - 162 avertismente; - 163 amenzi contravenionale n valoare de 740 milioane lei. De asemenea, s-a dispus:
32

Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov, pag. 30 - 36

47

- oprirea temporar a prestrii serviciului la 95 ageni economici. - oprirea definitiv a comercializrii produselor alimentare la 1 agent economic

5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere


Necesitatea protectiei consumatorilor ntre agentul economic si consumator exist interese diferite, dar dac agentii economici vor s si comercializeze cu succes marfa oferit pe piat, atunci acestia ar trebui s acorde o mare impotant consumatorilor s le respecte drepturile, dorintele si nevoile acestora deoarece, n final, toat activitatea economic serveste scopului satisfacerii cerintelor consumatorilor. n economia de piata, concurent reprezint o fort cu actiune indirect n protectiei consumatorilor totusi acesta nu este de ajuns pentru asigurarea unei protectii eficiente a consumatorilor. De aceea statul ncearc prin legi, mecanisme si institutii consacrate n toate sistemele sociale ale economiei de piat, deci print-o protectie direct s apere consumatorul de orice pericol care i-ar putea afecta sntatea, viata, securitatea sau chiar nclcarea drepturilor si intereselor legitime. Statul romn si-a asumat pentru prima oar rolul de protectie n anul 1992 cand a fost dat Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorului si care a fost republicat la 28.03.2007 aceasta a fost considerat piatra de temelie a sisitemului legislativ si institutional de protectia consumatorului din Romnia si odat cu aceasta s-a nfiintat si Autoritatea National pentru Protectia Consumatorului.33 Aceast lege prevede principalele drepturi ale consumatorului: dreptu la sigurant (protectia vietii, snttii si securittii); dreptul la protectia intereselor economice; dreptul la informare; dreptul la educare; dreptul de a avea accesul la toate serviciile oferite pe piat far a avea restrictii; dreptul de a fi despagubit;

33

Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov, pag. 123,124

48

dreptul de asi apra interese.34 dreptul de a fi informat nainte de plecarea n vacant ( cum decurge cltoria, serviciile care i sunt oferite, preturile); informarea asupra locului de cazare si daca sejurul va decurge exact cum a fost planificat; dreptul de a folosi n incinta unittii de cazare telefonul destinat protectiei consumatorului si un formular de reclamatii etc.35 (Anexa 3.)

Dreptul consumatorului de servicii turistice:

ANPC este o institutie de stat care si propune s asigure respectarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor si s mbuntteasc reltia dintre comerciant si consumator. ANPC are ca scop informarea si educarea cettenilor cu privire la drepturile pe care le au n calitate de consumator. O alt misiune este aceea de supravehere a pietei att pentru produse ct si pentru servicii pentru ca activittile acestora sa decurg conform legislatiei. (Anexa 1.) Hotelierii i proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaia privind condiiile de cazare i mas oferite turitilor au fost sancionai de Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor. Romnii petrec, n numr tot mai mare de la un an la altul, mini vacana de Pate n staiunile turistice din ar, pltind pentru servicii de cazare i mas n pensiuni i hoteluri clasificate diferit, n funcie de serviciile oferite i calitatea acestora. Conducerea ANPC a introdus control, specific acestei perioade, verificarea spaiilor de cazare turistic i a unitilor de alimentaie public, pe lng controlul produselor specifice srbtorilor. Inspectorii ANPC au verificat, naintea Patelui, 679 de uniti de cazare turistic i de alimentaie public. 492 dintre acestea au nclcat normele privitoare la cazare, iar la 161 au fost constatate abateri privind alimentaia public. Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime i preparate culinare, constatnduse c peste 1,4 tone nu se ncadrau n prevederile legale n vigoare. Pentru deficienele constatate, inspectorii ANPC au hotrt oprirea definitiv de la comercializare i utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentru consumatori i aplicarea a 343 amenzi contravenionale, n valoare de 994.210 lei, pentru nclcarea
34

Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov, pag. 132-138 35 Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov, pag. 169-173

49

reglementrilor privind protecia consumatorilor. Totodat, s-a dispus oprirea temporar a prestrii serviciului pentru 109 operatori economici, pn la remedierea deficienelor.36(Anexa 2.) Oficiul pentru protectia consumatorului din fiecare resedint de judet este un derivat al ANPC-ului care se ocup tot cu apararea si protejarea consumatorilor dar n cadrul acelui judet. Mai exist si asociatiile pentru protectia consumatorului care sunt considerate organizatii neguvernamentale,far a urmri realizarea vreunui profit.Acestea sunt formate la nivel national din cel putin 3000 membrii si filiale n cel putin 10 judete si la nivel judetean si local doar dac au desfsurat o activitate n domeniul protectiei consumatorului pe o perioad de cel putin 3 ani.

5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere


Standardul este reprezentat ca fiind un document, stabilit prin consens si aprobat de ctre un organism recunoscut, care asigur, pentru uz comun si repetat, reguli, linii directoare sau carcteristici pentru activitti sau rezultatele lor, cu scopul de a se obtine gradul optim de ordine ntr-un anumit context. Standardele variaz ca si caracter, subiect sau volum acestea includ specte tehnice, economice si sociale ale activittii umane precum si discipline de baz cum ar fi limbajul, matematica, fizica etc. Ca regul general, standardele nu sunt obligatorii, acestea avnd o aplicare voluntar. n anumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie ( n domeniile legate de securitate, instaltii electrice sau n contracte publice). Un standard reprezint un nivel de experient si tehnoogie care face ca prezenta industriei n elaborarea sa s fie indispensabil. Acesta este un document de referint folosit, n special, n contextul contractelor publice sau n cadrul comertului international, pe care se bazeaz majoritatea contractelor comerciale.

Tipurile de standarde - Standarde pentru metode de ncercare si pentru analiz care msoar caracteristicile;

36

www.anpc.ro

50

- Standardele care definesc caracteristicile unui serviciu si pargule de performant ce trebuie atinse. - Standardele de organizatie care se refer la descrierea functiilor unei companii si la relatiile dintre acestea, ct si la structura activittilor ( managementul si asigurarea calttii, analizele de valoare, managementul proiectelor sau a sistemelor). Standardele se elaboreaz la nivel international, regional si national. Coordonarea activittilor la aceste trei nivele este asigurat prin structuri comune si acorduri de cooperare. n domeniul turismului ca standard international avem Organizatia International de Standardizare (ISO 9000), pentru standardizarea regional avem Comitetul European pentru Standardizare CEN, si ASRO pentru standardizarea national.37 Standarde de calitate n turism Una din problemele eseniale ale unui manager este s fixeze standarde realiste, dar care s motiveze pe angajai s le ndeplineasc i s le adopte. Ideal este ca aceste standarde s poat fi percepute de ctre cei care vor trebui s le realizeze ca fiind: - Semnificative, eseniale pentru realizarea unor obiective importante; - Clare, s nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul ateptat; - Echitabile, tuturor trebuie s li se fixeze obiective la fel de pretenioase; - Adaptabile, obiectivele trebuie s fie ferme, dar trebuie s ngduie anumite ajustri atunci cnd oamenii lucreaz bine dar nu-i pot ndeplini sarcinile n totalitate; - Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie s duc pur i simplu la sporirea exigenei. La stabilirea standardelor organizaiei sau departamentului pe care-l conduce managerul organizaiei sau departamentului trebuie s se asigure de compatibilitatea standardelor cu cele impuse din exterior i de relevana lor pentru activitatea sa. n stabilirea unor standarde exist cinci posibiliti: 1. Folosirea unor standarde adoptate n trecut, cum anume s-a considerat pn acum c trebuie realizat performana; 2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimri sau date istorice asupra timpului
37

www.ASRO.ro

51

necesar pentru realizarea anumitor sarcini; 3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discut i se negociaz cu persoanele implicate ceea ce este raional s se fac sau dac li se permite s-i fixeze propriile standarde; 4. S se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curent fa de felul n care trebuie s fie performana, o atitudine care deriv din succesul altor experiene anterioare; 5.Se urmeaz propria inspiraie, se recurge la intuiie, aprecieri, estimri, prognoze. Unitile turistice folosesc o varietate de standarde: Standarde de performan; Standarde de serviciu; Standarde profesionale refereniale; Standarde care includ specificaii; Standarde cu proceduri de operare.

Standardele de performan n domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performan pentru a stabili ct de bine sau de ru funcioneaz o activitate. Aceste criterii sunt de : economie, de eficien, de eficacitate. Criteriile de economie se refer n primul rnd la costurile bunurilor i serviciilor necesare procesului operaional i reprezint cheia unor msuri reale de economie, ele reprezint costul total al aprovizionrii,nu preul de achiziie al bunurilor i serviciilor. Criteriile de eficien se pot baza pe volumul ieirilor sau pe valoarea lor. De exemplu numrul de clieni servii/angajat sau numrul vnzrilor/angajat. Criteriile de eficacitate se refer la rezultatele obinute de proces n raport cu nevoile, cerinele i ateptrile clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi stabilite n funcie de cota de participare pe pia sau de rspunsurile clienilor la chestionare. De multe ori, organizaiile recurg la criterii definite din interior. De exemplu la un restaurant numrul de clieni servii pe or, la un hotel gradul de ocupare, la o agenie de turism numrul de produse turistice valorificate. Criteriile de performan pot fi utilizate n organizaii pentru determinarea succesului unei activiti, numai dac exist etaloanele cu care i pot compara rezultatele. Aceste etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaiei, bugetul anual sau obiectivele de plan, performanele concurenilor direci, cele mai bune practici de urmat n ramur sau la organizaii neconcurente 52

din alte ramuri, cerinele pieei deoarece standardele de performan trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienilor. Standardele de serviciu Acestea identific punctele cheie ale producerii serviciilor n termenii comportamentului i a factorului uman. Ele se coreleaz cu regulile organizaionale necesare obinerii unui nivel dorit al calitii serviciilor. Aceste standarde presupun: o organizare bun; instruirea i informarea echipei; dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilitilor de serviciu. n mod surprinztor aceast atitudine este rar n lumea afacerilor. n ciuda relatrii despre clientul rege, cele mai multe companii opereaz n afara acestui cadru. Ele acioneaz aa cum vor directorii, nu aa cum vor clienii. Toate companiile aspir la succes, dar dei toate se strduiesc s cultive precizia, msurabilitatea, atractivitatea, sigurana, relevana, promptitudinea, nu toate reuesc. Succesul nseamn o angajare fundamental, o responsabilizare, nu doar o mbuntire a unui proces, a unei structuri sau a unei proceduri. Standarde profesionale refereniale Reprezint o form adaptat a necesitilor industriei de profil. Ele detaliaz i actualizeaz: - compartimentul n care se desfoar activitatea; - descrierea activitilor, atribuilor, sarcinilor, pe care le realizeaz, avnd meseria funcia respectiv; - competenele generale i specifice; - cerinele funciei, ale meseriei; - ndrumtorul necesar evalurii lucrtorilor care desfoar efectiv munca n respectivele funcii/meserii sau care urmeaz a fi angajai. Ele sunt un auxiliar preios pentru cei care ntocmesc organigrame sau state de funciuni, precum i pentru cei care se ocup cu recrutarea, selecia, promovarea i motivarea personalului. Standardele profesionale refereniale detaliz trsturile definitorii ale majoritii funciilor cu care se opereaz n unitile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial sau cu cele din segmentul de lucrtori aflai la nceputul carierei.

53

Un astfel de standard referenial este cel care definete Managerul n turism. Avem funcie de manager n turism cu compartimente n agenie de turism, hotel, restaurant, cabana etc. Descrierea funciei: atribuii, sarcini, activiti: - activiti de satisfacere a cerinelor i ateptrilor clienilor; - activiti de gestionare a resurselor financiare i materiale; - activiti de gestionare a resurselor umane: - activiti de gestionare a eficienei informaiilor; - activiti de protejare a mediului; - activiti de conducere a unitii. Competene: generale i specifice: Cerine ale funciei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaionale, experien profesional, cerine intelectuale, psihice, morale, trsturi de personalitate. Standarde care includ specificaii n aceast categorie sunt cuprinse toate condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc elementele din dotarea unitii. De exemplu specificaii pentru prosoape n ceea ce privesc mrimile, culoarea, textura, fibra component, toate acestea pentru a satisface ateptrile clienilor n ceea ce privete confortul, igiena. Standarde cu proceduri de operare Acestea indic cum trebuie s se desfoare activitatea. Ele sunt create pentru a satisface necesitile i interesele firmei (atingerea i meninerea calitii dorite la un cost optim) precum i interesele i ateptrile clientului, ncrederea acestuia n capacitatea firmei de a furniza calitatea dorit i respectiv meninerea consecvent a acestei caliti. Verificarea conformitii activitilor din cadrul unitilor turistice cu standardele cerute se realizeaz prin: - controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea; - vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unitii respective i evalueaz astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscui de salariaii organizaiei i urmresc o perioad bine determinat cum se desfoar activitile. Un standard de proceduri de operare ntr-un hotel conine: Ateptri ale clienilor: - s primeasc un rspuns prompt i eficient la solicitare de rezervare;

54

- s aib un contact cordial cu personalul hotelului; - s fie sigur de conformitatea serviciilor turistice cu prezentarea ofertei de ctre agenia sau chiar de receptionierul hotelului. Ateptrile :hotelului - Profesionalism: oferirea de informaii complete pentru toate ofertele de servicii din cadrul hotelului; - Ospitalitate i consideraie: orice client s fie bine primit. Pentru realizarea acestor cerine se impun anumite proceduri, dintre care menionm: - clientul este ntmpinat cu un zmbet; este salutat; - este ascultat; - se pun ntrebri legate de serviciul pe care vrea s-l achiziioneze; - se comunic cu clientul numai prin exprimri afirmative chiar dac mesajul pe care dorim s-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia; - se mulumete clientului c a ales hotelul respectiv.38

CAP VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE LEGISLATIVE DIN ROMNIA NAINTEA ADERRII LA UNIUNEA EUROPEAN I CELE ACTUALE
38

Drgulnescu N. - Managementul calitii, editura Economic, Bubureti 1995

55

6.1 Norme cu privire la accesul , evidenta si protectia turistilor n structurile de primire turistice39
Voi prezenta Hotrrea Guvernamental numrul 237/2001 republicat pe 12.09.2008. Aceast H.G spune ca turistii pot fi cazati la orice or din zi sau din noapte n ordinea sosirii lor si n limita locurilor disponibile n cazul n care nu au rezervare si nu se va face discriminri cu privire la cettenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase. Unitile de cazare turistice au obligatia ca n incinta acestora s pstreze ordine si linistea piblic. Turistii care sunt cazati n incinta acestor unitti trebuie s fie nregistrati prin completarea unui formular n 2 exemplare de care va rspunde receptionierul n cazul n care nu a fost completat corect, n cazul n care nu au acte de identitate acestia nu pot fi cazati. Aceate formulare sunt tiprite contra cost prin Regia Autonom Monitorul Oficial. Se pot caza si minori sub 14 ani doar n conditiile n care sunt nsotiti de printi sau reprezentnti legali, se fac exceptii pentru minorii care fac drumetii, excursii si sunt nsotiti de ghizi sau cadre didactice. Personalul din structurile de primire nu au voie pentru protectia turistului s dea relatii sau informatii cu privire la sejurul acestuia. Administratia structurii de primire trebuie rspund de paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor. Personalul unittii de cazare este obligat s anunte politia n cazul n care n incinta unittii se cazeaz persoane care au svrsit infractiuni sau sunt date n urmarire. Dar conform legii persoanelor cazate nu au voie s li se violeze spatiul deoarece reprezint un domiciliu temporar. (Anexa 4.) Chiar dac aceast lege a fost republicat articolele din cadrul ei nu au fost modificate deoarece legea avea deja normele Uniunii Europene privind protectia turistilor n structurile de primire turistice.

6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistic40

39 40

Monitorul Oficial - Hotrrea Guvernamental numrul 237/2001 republicat pe 12.09.2008 Monitorul Oficial - Ordinul Ministerului Turismului numrul 510/2002 republicat 19.05 2008

56

n continuare voi prezenta Ordinul Ministerului Turismului numrul 510/2002 republicat n 19.05 2008. Aceste norme sunt obligatorii pentru toti proprietarii si administratorii de unitti de cazare turistice. Aceste structuri sunt calsificate pe stele si margarete n cazul pensiunilor turistice rurale. Documentele necesare pentru obtinerea certificatului de clasificare sunt: - cerere de eliberare a certificatului de casificare; - certificat constatator de la Registrul Comertului, din care s rezulte obiectul de activitate si structura actionariatului; - certificat de nregistrarea de la Oficiul registrul comertului, nsotit de anexele privind avizele/acordurile si/sau autorizatiile legale; - schita privind amplasarea si adresa unittii; - schita privind structura, amplasarea si nominalizarea camerelor, respectiv a spatiilor de alimentatie; - fisa privind ncadrarea nominal a camerelor si a spatiilor de alimentatie pe categorii de clasificare; - avizul specific privind amplasamentul si functionalitate obiectivului, emis de Ministerul Turismului n cazul constructiilor noi; - copie dup brevetul de turism pentru directorii de hotel restaurant, motel, sat vacant sau cabanier; - copii de pe actele de calificare a pesonalului de la receptie si de la unittiile de de alimentatie; Acest certificat se poate elimina sau anula n cazul n care unittile de cazare nu ndeplinesc nici mcar criteriile minime, nerespectarea criteriilor de clasificare, igiena, calitatea serviciilor, asigurarea apei calde permanent, asigurarea temperaturii minime de 18 grade C iarna, dac cladirea este insalubr, etc. Restituirea certificatului de clasificare se face de ctre D.G.A.C (Directia general de autorizare si control) dac constat remediarea deficientelor semnalate. Aceste certificate vor fi vizate din 3 n 3 ani de catre D.G.A.C. n tar la noi conform normelor metodologice exist 16 tipuri de unitti de cazare care leam enumerat si descris n capitolul III. Tipurile de structuri de primire cu functionalitate de alimentatie sunt urmtorele: restaurant clasic, specializat ( pescresc, vntoresc,dietetic, etc.), cu specific ( cram, cu specific

57

local, national), cu program artistic, braserie, berrie, gradin de var, bar (noapte, zi, cafenea etc.), fast-food, cofetrie, patiserie. n aceste unitti personalul de servire va purta mbrcminte specific, stabilit de agentul economic, acest personal poate sa lucreze doar dac este calificat si cu o conduit ireprosabil. n incinta unittilor de cazare si alimentatie nu se admit sa functioneze jocurile de noroc sau a cazinoului acestea trebuie sa aib o ncpere separat. Agentii de turism care detin structuri de primire cu functionalitate de alimentatie sunt obligati s respecte normele metodologice conform urmtoarelor grile de asimilare: categoria a III a = 1*, categoria a II a = 2**, categoria a III a = 3*** si categoria lux = 4****-5*****. Aceste certificate sunt valabile cat au nscris pe ele si nu se vizeaz din 3 n 3 ani ca celelalte pentru unittile de cazare. n legea republicat s-a introdus definitia operatorului economic si cateva acte pentru certificatul de clasificare cum ar fi : declaratia pe propria raspundere, copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerului, din care s rezulte punctul de lucru pentru structura de primire turistic respectiv i codul CAEN corespunztor activitii desfurate, copia autorizaiei de funcionare, n cazul persoanelor fizice autorizate i a ntreprinderilor individuale i familiale. Acest certificat acum trebuie preschimbat si nu mai trebuie vizat din 3 n 3 ani, se poate si nlocui agentul economic si numele structurii se poate schimba. Sa schimbat institutia care verifica unittile din D.G.A.C n Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale.(Anexa 5.)

6.3 Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire functionalitate de cazare turistic41
Este un extras tot din Ordinul M.T 510/2002.

cu

41

Monitorul Oficial - Ordinul Ministerului Turismului numrul 510/2002 republicat 19.05 2008

58

Aici spune c toate unittile de cazare trebuie s aiba firm exterioar, iar cele de 3, 4, 5 stele s aib firm luminoas. n spatiile de cazare si in grupurile sanitare n sezonul rece se va asigura o temperatur minim de 18 grade C, grupurile sanitare vor avea n permanenta ap cald si ap rece, nu se admit spatii de cazare situate ca subsol, far lumin natural si aerisire, grupurile sanitare trebuie s aib pardoseala si peretii din gresie, faiant, marmura sau orice alte materiale estetice usor de curtat. Lenjeria, prosoapele si halatele trebuie s fie albe si schimbate astfel: 5-4*la 2 zile lenjeria si halatele si la 3 zile halatul, 3* la 3 zile lenjeria, la 2 prosoapele, pentru 1-2* la 4 zile lenjeria, 3 zile prosoapele. n legea republicat ne spune ca si temperatura n sezonul cald trebuie s fie de maxim 25 grade C si grupurile sanitare trebuie trebuie s fie lavabile si de bun calitate.(Anexa 6.)

CAP VII. CONCLUZII I PROPUNERI


Protecia consumatorului constituie o preocupare major n rile dezvoltate mai ales, pentru c firmele ncearc prin nenumrate mijloace s profite de pe urma consumatorilor. De aceea,a fost necesar nfiinarea unui organism de stat, care prin legislaie, s asigure un standard minimal al produselor, un control pentru verificarea condiiilor de comercializare ale produselor,

59

un control al informaiilor oferite consumatorilor, al preurilor i de asemenea stabilirea unor criterii de pedepsire pentru comercianii a cror activiti sunt necinstite i pun n pericol viaa consumatorilor. De asemenea, prin ncurajarea i protejarea concurenei se asigur un nivel acceptabil al preurilor. Dei cadrul instituional al proteciei consumatorilor din Romnia este bine dezvoltat, pe unele dimensiuni de exemplu, n domeniul consumului alimentar, al consumului de bunuri de folosin ndelungat .a. exist i capitole slab, ori deloc acoperite de instituii de profil. n aceast situaie se afl mai multe din serviciile unde statul a deinut monopol i deine nc controlul n materie de ofert. Pn n prezent, n ara noastr a existat o preocupare relativ slab pentru cunoaterea i contientizarea asupra necesitii existenei organismelor pentru protecia consumatorului. Omul de rnd abia dac a auzit de instituiile cu competene internaionale privind protecia consumatorilor cum ar fi (ONU, FAO, OECD, UE) .a. De asemenea, n prezent, deinem informaii relativ sumare despre experienele altor ri n sfera proteciei consumatorilor. Din cauza absenei de reacie i a dezinformrii asupra oportunitilor i drepturilor consumatorilor, este foarte probabil ca numeroi consumatori s-i exercite mai puin, ori s nu-i exercite drepturile, n caz de nevoie. Prin urmare, o bun parte a eforturilor agenilor ale acestor organisme ar trebui s se ndrepte spre informare i n special pe informare persoanelor n vrst, care prezint un dezinteres sau chiar o situaie de resemnare fa de drepturile pe le au i ar trebuie sa i le cear n caz de nevoie. Am tratat aceast tema n sperana nsuirii unor cunotine att n domeniu hotelier, domeniu ce se leag direct de activitile noastre n cadrul universitii, ct i datorit necesitii informrii cu privire la modul de aciune al Oficiului pentru protecia consumatorilor n structurile de primire i cazare i mai ales in hoteluri.

Bibliografie:
1. Bltescu C. Curs Tehnologie Hotelier si de restaurant 2. Diaconu M. Management hotelier, Biblioteca ASE Bucuresti 3. Drgulnescu N. Managementul calittii, editura Economic, Bucuresti 1995 60

4. L'industie Hoteliere en France 2002 des 31.12.2002 republication aot 2003 Minister charge de tourism 5. Lupu N. Hotelul-Economie si management, editura All Beack, Bucuresti 2005 6. Madar A, Neacsu N. Calitatea serviciilor: premisa protecsiei consumatorului, editura Universitatea Transilvania Brasov 7. Monitorul Oficial Legi, Decrete, Hotrri, Acte, nr.379 bis/19.05.2008 8. Monitorul Oficial H.G nr.237/2001 republicat 12.09.2008 9. Monitorul Oficial Ordinul M.T 510/2002 republicat 19.05.2008 10. Sandoval S. Hotel an American History, publicat de Yale University Press 2007 11. www.anpc.ro 12. www.ASRO.ro 13. www.Legifrance.fr 14. www. richietn.blogspot.com 15. www.roxy-word.ro 16. www.wikipedia.org

Anexe:
Anexa 1. Abateri constatate: A) Abateri viznd calitatea serviciilor de cazare n unitile de primire turistic: a) nelegalitatea funcionarii agentului economic prestator de servicii de cazare;

61

b) neasigurarea calittii serviciilor de cazare prestate n structurile de primire turistica prin respectarea condiiilor i criteriilor care au stat la baza clasificrii: - neafiarea la loc vizibil a numrului de telefon TELCONS (telefonul consumatorului cu apel gratuit -0800 080 999, precum i adresa i numrul de telefon ale oficiului pentru protecia consumatorilor n a crui raz teritorial se afl agentul economic) - afiarea la recepiile hotelurilor a tarifelor de cazare maximale, exprimate numai n euro. (este interzis practicarea de tarife discriminatorii ntre turitii strini i romni) - neconformiti n ce privete starea cldiror i a parcrilor - neasigurarea strii generale de curenie, salubritate i igien n condiiile prevzute de Normele de igien aprobate prin Ordinele Ministrului Sntii nr.102/1993 i nr. 536/1997 modificat; - nenominalizarea de servicii suplimentare cuprinse n tariful de cazare sau cu plata separat, astfel: Categoria unitatii 4 si 5 stele 3 stele 2 stele 1 stea Nr. suplimentare Cel putin 18 servicii Cel putin 15 servicii Cel putin 10 servicii Cel putin 5 servicii Servicii

- lipsa de pliante informative realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti (ex.: instruciuni de folosire a telefonului, tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice etc.) - nerespectarea interdiciei de nu se organiza activiti de jocuri distractive sau de noroc n holurile unitilor, ci doar n spaii distincte cu intrri ce sunt separate fa de fluxul turitilor; - nerespectarea criteriilor minime de clasificare (sistemul de climatizare, aerul condiionat la bazele de tratament, nclzirea central, surse principale i individuale de iluminat, prize, aparate de ras, derivaia de telefon, prizele pentru calculator i Internet, radio, televizor, telefon de camer, sisteme de trezire, lamp de birou, frigider sau minibar, fax, telex, xerox, telefon mobil, proiector, camer video etc.); - lipsa informaiilor cu privire la calitatea serviciilor oferite: n mod gratuit, incluse n tarif, cu plat (servicii de reparaii ale obiectelor de uz personal, servicii personale frizerie, 62

coafur, cosmetic, manichiur etc, nchirieri diverse, servicii de educaie fizic i sport, servicii de cultur i art, curat, splat, clcat obiectele turitilor etc); - nerespectarea normele de prevenire i stingere a incendiilor; - neasigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora n structurile de primire turistic; - lipsa serviciilor pe baza de carduri la hoteluri (la 2-5 stele, conform Ordinului MT nr. 510/2002); - lipsa seifului (5 stele) sau posibilitatii de depozitare a valorilor la recepie (1-4 stele). Anexa 2. ANPC sancioneaz hotelierii care ncalc drepturile consumatorilor Hotelierii i proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaia privind condiiile de cazare i mas oferite turitilor au fost sancionai de Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor. Romnii petrec, n numr tot mai mare de la un an la altul, mini vacana de Pate n staiunile turistice din ar, pltind pentru servicii de cazare i mas n pensiuni i hoteluri clasificate diferit, n funcie de serviciile oferite i calitatea acestora. Iat de ce conducerea ANPC a introdus n tematica de control, specific acestei perioade, verificarea spaiilor de cazare turistic i a unitilor de alimentaie public, pe lng controlul produselor specifice srbtorilor. Inspectorii ANPC au verificat, n perioada premergtoare Patelui, 679 de uniti de cazare turistic i de alimentaie public aferente. 492 dintre acestea au nclcat normele privitoare la cazare, iar la 161 au fost constatate abateri privind alimentaia public. Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime i preparate culinare, constatndu-se c peste 1,4 tone nu se ncadrau n prevederile legale n vigoare. Pentru deficienele constatate, inspectorii ANPC du dispus oprirea definitiv de la comercializare i/sau utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentru consumatori i aplicarea a 343 amenzi contravenionale, n valoare de 994.210 lei, pentru nclcarea reglementrilor privind protecia consumatorilor. Totodat, s-a dispus oprirea temporar a prestrii serviciului pentru 109 operatori economici, pn la remedierea deficienelor. A. Calitatea serviciilor de cazare din unitile de primire turistic

63

La 97 operatori economici au fost constatate deficiene n asigurarea calitii serviciilor de cazare prestate n structurile de primire turistic. Astfel, n judeele Neam, Mehedini, Iai, Galai, Arad i Timi s-a constatat neafiarea tipului i categoriei de clasificare pe o plachet montat n exteriorul unitii, afiarea tarifului n euro aferent fiecrui tip de camer, fr ns a se indica tariful n lei, lipsa informaiilor privind serviciile suplimentare cuprinse n tariful de cazare sau cu plata separat, lipsa truselor medicale de prim ajutor cu dotarea minim necesar, neafiarea listelor cu serviciile gratuite oferite turitilor pe parcursul sejurului, lipsa informrii asupra faptului c micul dejun este inclus n tariful de cazare, neafiarea numerelor de telefon TELCONS i a adresei i numrului de telefon al OJPC, neafiarea listei cu tarifele de cazare maximale exprimate n euro i a listei cu tarifele serviciilor suplimentare. B.Calitatea serviciilor prestate n pensiunile turistice Abateri ca: dotarea incomplet a spaiilor de cazare (pahare n numr insuficient, lips cuvertur pat, lips veioze, lips perii de haine i pantofi, lipsa trusei de prim ajutor, lipsa umerae, prosoape insuficiente, lips trus de cusut) au fost constatate la uniti din judeele Sibiu, Suceava i Galai. Neasigurarea calitii serviciilor de cazare prestate n pensiunile turistice s-a ntlnit la 36 operatori economici. C. Calitatea serviciilor prestate n unitile de alimentaie public 1. Alimente cu data durabilitii minimale depit Muschiule de vit cu data limit de consum depit de 20 de zile, bere i butur rcoritoare Cappy cu data durabilitatii minimale depait de 20 zile, respectiv 140 zile, preparate din carne cu data durabilitii minimale depait cu 1-15 zile au fost depistate n judeul Prahova. Produse ca ou i fric vegetal cu data durabilitii minimale depait cu 10 zile, respectiv cu 75 zile, ceaf i creier de porc cu data limit de consum depait cu 10 zile, crnai cu unc, mititei, salam de var, mozzarella cu data limit de consum depait cu 10-15 zile, pete congelat expirat de peste 90 zile, past de mici expirat de peste 60 zile au fost depistate n judeele Mure, Neam , Vaslui, Suceava i Prahova. De asemenea, s-a mai constatat data durabilitii minimale / data limit de consum depait la produse ca: pulp oaie dezosat, carnai Merguez, pastram vit, piept pui afumat, mozzarella, diverse buturi rcoritoare, cotlet de porc, carne porc, carne tocat, carne pasre,

64

creier porc, burt vit, carne tocat, ceaf porc, salam, ou, fain, cafea, pesmet, cacao, ketchup, costi, piure cartofi instant, condimente, pine, ciolan porc afumat, smntn. 2. Saloane de consumaie i blocuri alimentare unde nu se respectau prevederile legale din domeniul proteciei consumatorilor La o unitate de alimentaie public din judeul Mure s-a constatat c salonul de consumaie nu era amenajat, astfel nct cofetria-patiseria unitii era utilizat drept salon pentru servirea mesei pentru consumatori, nu existau reete pentru produsele de patiserie fabricate n unitate, iar la unele materii prime, precum carnea de oaie, stafidele, mugurii de pin, era schimbat starea termic iniial din refrigerare n congelare. La o unitate din Bucureti nu se respectau reetele, astfel nct, la sortimentul cltite cu ciocolat, se utiliza ca umplutur o crem cu cacao n loc de crem cu ciocolat, iar la comercializarea buturilor alcoolice se utiliza o msur de 40 de ml, dei n lista meniu poria era nscris ca fiind de 50 ml. Peste 15% din vesela existent n dotarea buctriei aparinnd unei uniti din judeul Sibiu era deteriorat, putnd prezenta un pericol pentru consumatori. 3. Nerespectarea condiiilor de depozitare a alimentelor Inspectorii ANPC au depistat alimente depozitate n alte condiii dect cele prevzute de productor sau fr a se respecta temperatura de depozitare impus prin prevederi legale: muschiule de vit achiziionat n stare refrigerat i pstrat n stare congelat, crnai proaspei pstrai n stare congelat, crap achiziionat sub form refrigerat pstrat n stare congelat, mncare gtit pstrat sub form congelat. 4. Nerespectarea prevederilor privind informarea consumatorilor Produse alimentare (materii prime) fr niciun element de caracterizare-identificare, neputndu-se stabili ncadrarea n data durabilitii minimale s-au constatat la peste 24% dintre operatorii economici controlai pe raza IRPC Arge. n judeul Bihor buturile alcoolice comercializate nu aveau elementele de caracterizareidentificare traduse n limba romn. Aceeai deficien s-a constatat i la produsele ulei i condimente import China, aflate n stoc la o unitate din Bucureti. n judeele Timi, Bihor, Suceava, Olt, Neam, Constana s-a constatat lipsa listelor meniu, respectiv a preurilor aferente produselor comercializate, lipsa nscrierii n listele de meniu a

65

cantitii nete/porie pentru preparatele culinare servite, lipsa preurilor/volum pentru buturile alcoolice. 5. Nerespectarea prevederilor Legii 349/2002 privind prevenirea i combaterea efectelor consumului produselor din tutun n judeele Mure, Arad, Brila i Suceava au fost constatate abateri ca: lipsa delimitrii spaiilor de fumtori/nefumtori (nefiind asigurat ventilaia astfel nct aerul poluat s nu afecteze consumatorii nefumatori), lipsa afirii interdiciei FUMATUL INTERZIS n spaiile destinate nefumtorilor, comercializarea de igarete la care lipseau inscripionrile referitoare la coninutul de nicotin, gudron i monoxid de carbon din gazele msurate i avertismentele privind pericolul consumrii produselor din tutun. 6. Alte abateri Lipsa orarului de funcionare, neafiarea codului unic de nregistrare din care s rezulte activitatea pentru care sunt autorizate societile, neafiarea tarifului la fitness, aerobic, hidromasaj, masaj, solarii, lips avertismente i declaraii de conformitate pentru aceste aparate. Aceste tipuri de abateri au fost constatate la 261 operatori economici. Autoritatea Naional pentru protecia Consumatorilor recomand turitilor s acorde atenie spaiilor de cazare pentru care ncheie contracte per sejur, asigurndu-se c acestea respect standardele de calitate promise. De asemenea, i sftuim s cear respectarea serviciilor pentru care li se percep taxe, ca i a celor anunate ca fiind gratuite. Refuzai camere neigienizate, care v pot afecta sejurul, dar i sntatea. n spaiile de alimentaie public verificai dac produsele prezint modificri organoleptice i cerei informaii suplimentare, dac lista meniu nu este suficient de ofertant cu detaliile despre produs. Biroul de pres 25.04.2008 Anexa 3.

Romnii reclam serviciile de Pati

66

Presiunea insuficient a apei n apartamente, lipsa semnalului TV prin cablu, fluctuaii de tensiune a curentului electric, internet la vitez sczut reprezint cteva dintre problemele semnalate de consumatori n perioada srbtorilor. Serviciile turistice, de asemenea, au constituit un punct important n analiza inspectorilor Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor n aceste zile, avnd n vedere faptul c tot mai muli romni aleg s petreac Patele n staiunile turistice din ar. Sectorul produselor alimentare se afl pe ultimul loc n topul reclamaiilor nregistrate la Oficiile Judeene pentru Protecia Consumatorilor, excepie fcnd sesizrile cu privire la carnea de miel dublu etichetat (la Prahova) sau asupra creia existau dubii cu privire la provenien (n Braov), la carnea de pui alterat sau berea expirat (ntr-un magazin din Timioara). S-au primit reclamaii n legtur cu diferenele de pre ntre raft i cas ale aceluiai produs, dar i n legtur cu aglomeraia din marile magazine (n Bucureti), ca i comportamentul agresiv al vnztorilor n magazinele alimentare (n Mure). Astfel, n intervalul 26-28 aprilie 2008, la nivelul IRPC-urilor i OJPC-urilor s-au nregistrat/preluat 109 reclamaii/sesizri, dintre care 45 referitoare la servicii, 13 la produse nealimentare, 22 la alimente i 22 pe alte segmente de pia sau care exced sfera de competen a ANPC. Comparativ cu anii trecui, cnd romnii reclamau n numr mare calitatea ndoielnic a produselor alimentare comercializate n perioada srbtorilor, anul 2008 nregistreaz o scdere vizibil, fapt care conduce la concluzia c a crescut gradul de informare a consumatorului romn, acesta acordnd o atenie mult mai mare la cumprarea produselor, dar i c piaa ncepe s funcioneze pe principii corecte, respectiv calitate i concuren. Aspecte reclamate: IRPC Iai: - un consumator reclam ntreruperea frecvent a semnalului TV; un alt consumator reclam ntreruperea furnizrii apei calde; s-au reclamat condiiile de cazare ntr-o unitate de primire turistic. IRPC Galai: - ntreruperea furnizrii curentului electric; discriminare rasial ntr-un club de biliard; preurile neafiate corespunztor ntr-un magazin alimentar; condiii igienico-sanitare necorespunztoare ntr-un magazin din Vrancea. IRPC Constana: - lipsa afirii orarului de funcionare ntr-un magazin alimentar din Techirghiol; bluz cu defect cumprat dintr-un supermarket din Constana; lipsa curentului

67

electric; reclamaie la o benzinrie din Tuzla unde petenta reclama c a fost nelat la alimentare la pompa de benzin; lipsa semnalului TV prin cablu. IRPC Prahova: - carne de miel cu miros nespecific; butur rcoritoare n termen de valabilitate, dar care nu i-a pstrat caracteristicile; ap potabil cu impuriti. IRPC Arge: - ntr-un magazin alimentar, un consumator a solicitat rinichi i a primit ficat; acordarea restului n produse, nu n bani; bere necorespunztoare, pentru c cel care a consumat-o s-a mbtat dintr-o singur sticl. IRPC Dolj: - hamburger din carne n amestec, nu separat, aa cum solicitase consumatorul. IRPC Arad: - comand de prjituri neonorat; lipsa curentului electric (n Hunedoara); diferena de pre raft cas (n Deva); bere expirat, carne de pui alterat (n Timioara). IRPC Sibiu: - provenien incert a crnii de miel; cozonac expirat (n Zrneti); mici cu modificri organoleptice; cti pentru telefon nefuncionale; cuptor cu microunde i televizor defecte n termen de garanie; documente trimise prin curier rapid, care nu au ajuns la destinatar; ntrerupere furnizare energie electric n Alba Iulia; lipsa presiunii apei n Braov. IRPC Satu Mare: - ntreruperea furnizrii energiei electrice, n Baia Mare; sesizare cu privire la durata mare de service a telefoanelor mobile n Bihor; un turist a reclamat faptul c apa n piscina unui hotel din Padi era prea rece pentru baie; un consumator a reclamat o comand neonorat de taxi. IRPC Cluj: - presiunea insuficient a apei potabile n Bistria Nsud. IRPC Mure: - reclamaie soluionat n aceeai zi, referitoare la defectarea autocarului care transporta un grup de copii aflai n excursie, prin preluarea grupului de ctre un alt autocar i prelungirea excursiei cu o zi; blocarea unui bancomat din Sighioara; neafiarea preurilor i lipsa traducerii n limba romn a instruciunilor de utilizare a produselor nealimentare; comportamentul necivilizat al vnztorilor ntr-un magazin alimentar din Mure. IRPC Bucureti Ilfov: - carne de miel fr termen de valabilitate; lipsa semnalului TV prin cablu; neconcordan ntre preul de la raft i cel de la cas; bijuterie de aur nnegrit dup splare; reclamaii privind aglomeraia de la casa de marcat a unui supermarket. ANPC recomand consumatorilor s acorde atenie sporit la cumprarea produselor i n perioada urmtoare, avnd n vedere mini vacana de 1 Mai, perioad n care crete cererea att n sectorul alimentar, ct i al serviciilor turistice.

68

Este obligatorie citirea etichetei alimentelor, solicitarea de informaii suplimentare acolo unde avei dubii n privina produselor i, de asemenea, citirea cu atenie a contractelor ncheiate cu ageniile de turism sau direct cu proprietarii de hoteluri i pensiuni, precum i solicitarea serviciilor prezentate ca fiind incluse n pre. Biroul de pres, 30.04.2008

Anexa 4. H.G nr. 237/2001 republicat 12.09.2008 NORME cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turistice Art. 1. - (1) Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza de contracte si rezervari confirmate, cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi aferent spatiului inchiriat. (2) Cazarea se face fara nicio discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase. (3) Administratiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacanta, bungalouri, pensiuni turistice si agroturistice si alte unitati cu functie de cazare turistica au obligatia sa asigure in incinta unitatilor ordinea, linistea publica si bunele moravuri, precum si securitatea turistilor si a bunurilor ce le apartin. Art. 2. - (1) Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligati sa asigure inscrierea tuturor turistilor in evidentele operative, la sosirea acestora, si completarea formularului "Fisa de anuntare a sosirii si plecarii". (2) Pensiunile turistice si agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmand sa se utilizeze cartile de imobil.

69

(3) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii sunt formulare inseriate si inlocuiesc cartile de imobil. Datele pe care le contine fiecare fisa sunt cele prevazute in anexa care face parte integranta din prezentele norme. (4) Completarea fiselor se face de catre fiecare turist in momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul/cartea de identitate si pasaportul, carnetul de marinar sau licenta de zbor; pentru cetatenii straini sunt: pasaportul, carnetul de identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul/cartea de identitate sau, dupa caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimatia). (5) Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act de identitate. (6) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii, completate si semnate de turistii cazati, se preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte datele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa restituie imediat actele de identitate turistilor. (7) Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii revine receptionerilor. (8) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii se intocmesc in doua exemplare, iar pentru evitarea utilizarii indigoului, acestea sunt realizate din hartie chimizata. (9) Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in ordine alfabetica, se pun zilnic la dispozitie organelor de politie. (10) Copiile de pe fisele de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in acelasi mod ca si originalele, raman la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani. (11) Obligatia de a procura aceste formulare revine detinatorilor si administratorilor structurilor de primire turistice. (12) Tiparirea se face contra cost, prin Regia Autonoma "Monitorul Oficial", la tarife diferentiate in functie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice. Art. 3. - Modalitatile de predare-preluare a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii vor fi stabilite de comun acord de unitatile de politie teritoriale si de structurile de primire turistice. Art. 4. - (1) Cazarea minorilor in varsta de pana la 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentantii legali.

70

(2) Se excepteaza de la aceasta regula minorii aflati in drumetie, tabere, excursii, concursuri sau in alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea organizatorilor actiunilor respective. Art. 5. - (1) In scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turistice ii este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in aceste unitati, fara acordul acestora, cu exceptia datelor referitoare la legalitatea sederii acestora, solicitate de ofiterii si subofiterii Ministerului Internelor si Reformei Administrative cu atributii in acest scop. (2) Vizitarea turistilor in structurile de primire turistice este admisa cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au obligatia sa permita vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat. (3) Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei, completarea fisei turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice. Art. 6. - (1) Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor, in conformitate cu prevederile legale in vigoare, asigurand masurile si dotarile necesare in acest scop. (2) De asemenea, amenajeaza spatii corespunzatoare pentru asigurarea valorilor predate de turisti spre pastrare la receptie, luand totodata si masuri de afisare a unor anunturi in acest sens. Art. 7. - (1) Personalul structurilor de primire turistice este obligat, in cadrul atributiilor de serviciu, sa ia masuri de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora. (2) Administratiile si personalul de la receptia structurilor de primire turistice de toate tipurile au obligatia sa informeze organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit infractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane cunoscute ca traficanti, turbulenti, prostituate, proxeneti etc. Art. 8. - (1) In conformitate cu prevederile legale, spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si in consecinta acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea si bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de primire turistice. (2) Controlul in spatiul de cazare ocupat de turist este permis numai in conditiile prevazute de lege.

71

Art. 9. - Instruirea personalului structurilor de primire turistice in legatura cu cunoasterea si aplicarea acestor reguli se realizeaza de catre detinatorii sau administratorii unitatilor respective. Anexa 5. H.G nr. 510/2002 republicat 19.05.2008 NORME METODOLOGICE privind clasificarea structurilor de primire turistice 1. Dispoziii generale 1.1. Prezentele norme metodologice, elaborate n conformitate cu prevederile art. 6 din Hotrrea Guvernului nr. 1.328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, stabilesc metodologia i criteriile de clasificare pentru toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i de alimentaie public din Romnia. 1.2. Prezentele norme metodologice sunt obligatorii pentru toi operatorii economici proprietari i/sau administratori de structuri de primire turistice. 1.3. Structurile de primire turistice se clasific pe stele i, respectiv, flori n cazul pensiunilor agroturistice, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, potrivit criteriilor cuprinse n anexele nr. 1 i 2 care fac parte integrant din prezentele norme metodologice. Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului deconfort i a ofertei de servicii. Clasificarea structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale care, potrivit prevederilor Ordonanei Guvernului nr. 58/1998 privind organizareai desfurarea activitii de turism n Romnia, aprobat i modificat prin Legea nr. 755/2001, este singura instituie abilitat s desfoare activiti de autorizare n domeniul turismului. 1.4. Prin operator economic se nelege persoana fizic autorizat, asociaia familial, ntreprinderea individual sau familial, societatea comercial sau alt persoan juridic care desfoar activitate de cazare i/sau alimentaie public prin intermediul unei structuri de primire turistice.

72

2. Documentaia necesar pentru eliberarea certificatului de clasificare i preschimbarea certificatului de clasificare. 2 2.1 n vederea obinerii certificatului de clasificare operatorii economici proprietari i/sau administratori de structuri de primire turistice vor ntocmi o documentaie cu urmtorul coninut: a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare, conform modelului prezentat n anexa nr.3 la Normele metodologice; b) declaraia pe propria rspundere, conform modelului prezentat n anexa nr.8 la Normele metodologice; c) copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerului, din care s rezulte punctul de lucru pentru structura de primire turistic respectiv i codul CAEN corespunztor activitii desfurate; d) copia certificatului de nregistrare de la Oficiul Registrului Comerului; e) copia autorizaiei de funcionare, n cazul persoanelor fizice autorizate i a ntreprinderilor individuale i familiale, conform Ordonanei Guvernului nr.44/2008 privind desfurarea activitilor economice de ctre persoanele fizice autorizate, ntreprinderi individuale i ntreprinderi familiale; f) fia privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare pe categorii, conform anexei nr. 4 la prezentele norme metodologice; g)fia privind clasificarea structurilor de primire turistic cu funciuni de alimentaie conform anexei nr. 5 la prezentele norme metodologice; h)avizul specific privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului, emis de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale n cazul construciilor noi; 1) copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistic i copia contractului individual de munc, nregistrat conform prevederilor legale, dac este cazul; 2.2 n vederea preschimbrii certificatului de clasificare operatorii economici, proprietari i/sau administratori de structuri de primire turistice vor ntocmi o documentaie cu urmtorul coninut: a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare,conform modelului prezentat n anexa nr. 3 la Normele metodologice;

73

b) declaraie pe propria rspundere, conform modelului prezentat n anexa nr.8 la Normele metodologice; c) copia certificatului de nregistrare de la Oficiul Registrului Comerului; d) copia autorizaiei de funcionare, n cazul persoanelor fizice autorizate i a ntreprinderilor individuale i familiale, conform Ordonanei Guvernului nr.44/2008 privind desfurarea activitilor economice de ctre persoanele fizice autorizate, ntreprinderi individuale i ntreprinderi familiale; e) certificatul de clasificare i anexele acestuia, n original; f) copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistic i copia contractului individual de munc, nregistrat conform prevederilor legale, dac este cazul. 2.3 Documentaia necesar n cazul schimbrii operatorului economic, care desfoar activitate de cazare i/sau alimentaie public prin intermediul structurii de primire turistic n cauz: a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare, conform anexei nr.3 la prezentele Norme metodologice; b) declaraie pe propria rspundere, conform modelului prezentat n anexa nr.8 la Normele metodologice; c)copia certificatului de nregistrare de la Oficiul Registrului Comerului; d) certificatul de clasificare i anexele acestuia, n original; e) copiile documentelor din care rezult dreptul de administrare/proprietate asupra structurii de primire turistice, n cauz; copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerului, din care s rezulte punctul de lucru pentru structura de primire turistic respectiv; i codul CAEN corespunztor activitii desfurate; g)copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistic i copia contractului individual de munc, nregistrat conform prevederilor legale, dac este cazul; 2.4 Documentaia necesar n cazul schimbrii denumirii structurii de primire turistice a) cerere; b) certificatul de clasificare n original nsoit de fisele anexe n original. 2.5 Documentaia necesar pentru eliberarea duplicatului n cazul pierderii sau deteriorrii/distrugerii certificatului de clasificare:

74

a) cerere; b) dovada publicrii n pres a pierderii certificatului de clasificare/dovada certificatului deteriorat/distrus. 2.6. Documentaia necesar n cazul modificrii fiei anexe: a) cerere; b) copia certificatului de clasificare; c) fia anex original i fia cu modificrile necesare; d) schia cu noua structur a spaiilor. 3. Eliberarea i retragerea certificatului de clasificare 3.1. Documentaia de clasificare se transmite Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale Direcia General Autorizare i Post Privatizare (denumit n continuare D.G.A.P.), are verific ndeplinirea criteriilor de clasificare i ntocmete certificatul de clasificare i fia privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare i, respectiv, fia privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de alimentaie public. Operatorul economic va solicita D.G.A.P. din cadrul Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare i/sau a structurilor de primire turistice cu funciuni de alimentaie public cu minimum 60 de zile nainte de darea lor n folosin. 3.2. Verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor se face de ctre specialitii din Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale - D.G.A.P., cu sprijinul i colaborarea unor specialiti desemnai de consiliile judeene, consiliile locale i de reprezentani ai asociaiilor profesionale i organizaiilor patronale din turism, n prezena reprezentantului operatorului economic care desfoar activitate de cazare i/sau alimentaie public, n cauz. 3.3. n funcie de condiiile concrete constatate n structura de primire turistic verificat se pot propune n mod excepional unele compensri pentru dotri i servicii n vederea acordrii sau meninerii categoriei. 3.4. Eliberarea certificatului de clasificare se face n termen de cel mult 60 de zile de la data primirii documentaiei de clasificare complete. Operatorul economic poate pune n funciune pe propria rspundere structura de primire turistic respectiv la numrul de stele (flori) solicitat, urmnd ca la primirea efectiv a

75

certificatului de clasificare s i continue activitatea la categoria nscris n certificatul de clasificare obinut. Punerea n funciune este condiionat de deinerea autorizaiilor legale: sanitar, sanitar-veterinar i de mediu, dup caz, pentru fiecare structur de primire turistic ce face obiectul clasificrii sau a declaraiei pe propria rspundere nregistrat la Registrul Comerului cu privire la ndeplinirea condiiilor de funcionare prevzute de legislaia specific n domeniul sanitar, sanitarveterinar i proteciei mediului, conform Legii nr. 359/2004, cu modificrile5 i completrile ulterioare, precum i de deinerea autorizaiei privind prevenirea i stingerea incendiilor. 3.5. Structurile de primire turistice care la data verificrii nu ndeplinesc cel puin criteriile pentru categoria minim nu se clasific i, n consecin, nu pot desfura activitate de cazare i/sau alimentaie public. Motivaia neclasificrii se consemneaz n nota de verificare ntocmit n dou exemplare, dintre care un exemplar se pred reprezentantului legal al operatorului economic. 3.6. Operatorii economici au obligaia s respecte, pe toat perioada de funcionare a structurilor de primire turistice, condiiile i criteriile de clasificare, inclusiv n cazul celor care iau nceput activitatea pe propria rspundere potrivit pct. 3.4. Nerespectarea criteriilor de clasificare se sancioneaz potrivit Hotrrii Guvernului nr. 1.328/2001. 3.7. Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale verific periodic starea i funcionarea dotrilor, calitatea serviciilor prestate, respectarea normelor de igien i a celorlalte criterii care au stat la baza clasificrii unitii. Nerespectarea acestora atrage msuri de declasificare sau, dup caz, de retragere a certificatului de clasificare, n conformitate cu prevederile Hotrrii Guvernului nr. 1.328/2001, cu modificrile i completrile ulterioare. Certificatul de clasificare se retrage de ctre personalul cu atribuii de control n turism, din cadrul Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale, dac nu se respect criteriile minime de clasificare, care influeneaz direct protecia turitilor, prevzute la art. 7 din Hotrrea Guvernului nr. 1.328/2001, cu modificrile i completrile ulterioare. n cazul retragerii certificatului de clasificare, operatorul economic nu mai poate desfura n condiii de legalitate activitate de cazare i/sau alimentaie public.

76

n situaia n care i-a remediat deficienele pentru care certificatul de clasificare a fost retras, i solicit reluarea activitii de cazare i /sau alimentaie public, operatorul economic trebuie s ntocmeasc documentaia de clasificare conform pct. 2.2 pe care o depune la Direcia General Autorizare i Post Privatizare. Dup depunerea documentaiei, se va verifica la faa locului ndeplinirea criteriilor de clasificare i remedierea deficienelor pentru care s-a retras certificatul de clasificare, iar constatrile vor fi consemnate ntr-o nota de verificare ncheiat n dou exemplare. Procedura de eliberare a certificatului de clasificare este cea prevzut la pct.3.1. 6 Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale va proceda la declasificarea structurilor de primire turistice n situaia n care constat nerespectarea criteriilor avute n vedere la clasificare. n aceast situaie, personalul cu atribuii de control n turism ntocmete o not n dou exemplare n care consemneaz criteriile nendeplinite pentru tipul i categoria respectiv i propune o alt ncadrare. Aceast not mpreun cu certificatul de clasificare i anexele n original se comunic Direciei Generale Autorizare i Post Privatizare, care elibereaz certificatul de clasificare pentru noua clasificare. 3.8. n situaia n care s-au modificat condiiile care au stat la baza acordrii clasificrii astfel nct nu se mai asigur categoria de clasificare acordat, operatorul economic este obligat s solicite o nou clasificare a structurii de primire turistice n cauz, n termen de 30 de zile de la apariia modificrilor. n acelai termen este obligatorie solicitarea eliberrii unui nou certificat de clasificare n cazul trecerii structurii turistice n proprietatea i/sau n administrarea altui operator economic. 3.9. Certificatele de clasificare eliberate vor fi preschimbate de D.G.A.P. din 3 n 3 ani. Operatorul economic va solicita preschimbarea certificatului cu cel puin 60 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia. n termen de 60 de zile de la data nregistrrii cererii operatorului economic, D.G.A.P. va proceda la verificarea structurii de primire turistice n cauz i va acorda un nou certificat de clasificare, n msura n care sunt ndeplinite condiiile i criteriile minime de clasificare pentru categoria respectiv. n caz contrar structura de primire turistic va fi clasificat la o categorie inferioar. Dac nu sunt ndeplinite cel puin condiiile i criteriile pentru categoria minim de clasificare,

77

structura de primire turistic nu va mai fi clasificat i prin urmare nu va mai putea s desfoare activitate de turism. Titularul certificatului de clasificare poate solicita reclasificarea structurii de primire turistice prin transmiterea la D.G.A.P. a unui memoriu justificativ, dac n urma unor lucrri de modernizare i de mbuntire a dotrilor i serviciilor estimeaz c aceasta corespunde unei categorii superioare de clasificare. Memoriul justificativ va fi nsoit de documentaia de clasificare prevzut la pct. 2, n msura n care s-au produs modificri cu privire la structura spatiilor, a capacitatii, a echiprii sanitare etc. 3.10. Pentru structurile de primire turistice pentru care s-a depus documentaia n vederea obinerii certificatului de clasificare anterior intrrii n vigoare a prezentelor norme metodologice se aplic prevederile legale n vigoare la data depunerii documentaiei.7 3.11. Operatorul economic are obligatia s anune DGAP n cazul ncetrii activitii structurii de primire turistice i s restituie DGAP certificatul de clasificare n cauz prin pot cu confirmare de primire sau prin depunerea acestuia la registratura Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale. 4. Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, clasificate astfel: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1 stele;. 4. hosteluri de 3 , 2 si 1 stele 5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 6. bungalow-uri de 3, 2, 1 stele; 7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele; 8. campinguri, sate de vacan, popasuri turistice, csute tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele 9. pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori; 10. apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele; 11. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

78

n cadrul tipurilor sus-menionate poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare: - camer cu pat individual, respectiv un loc reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm; - camer cu pat matrimonial, respectiv unul sau dou locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm; - camer cu pat dublu, respectiv dou locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm; - camer cu dou paturi individuale, respectiv dou locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane;8 - camer cu trei paturi individuale; respectiv trei locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre trei persoane. - camer cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre patru persoane. - camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. respectiv nr....locuri;. - suita ansamblu de dou camere deservite de un grup sanitar; Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele i de minimum 190 cm n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele; - camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist; - garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic - apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. 5. Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie n conformitate cu prezentele norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de alimentaie public:

79

80

Se pot stabili i alte tipuri de uniti n funcie de condiiile concrete constatate la faa locului, cu respectarea criteriilor pentru tipul de structur turistic asimilat. Principalele caracteristici funcional-comerciale ale acestor tipuri de uniti sunt prezentate n anexa nr. 2 la prezentele norme metodologice. 6. Alte precizri10 6.1. Operatorii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaia s asigure, nc din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare prevzute n prezentele norme metodologice.

81

6.2. Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice (cazare, alimentaie, agrement, tratament, comer etc.) constituie un tot unitar, fiind pri componente ale produsului turistic, care impune asigurarea corelaiei dintre categoria structurii de primire i calitatea celorlalte servicii. 6.3. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care a fost ncadrat majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia. 6.4. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific, stabilit de operatorul economic n cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii, i ecuson cuprinznd numele i prenumele, iar restul personalului va purta echipament de lucru specific activitii. 6.5. nsemnele privind categoria de clasificare a unitii se nscriu pe o plachet montat n exteriorul unitii, la loc vizibil pentru turiti, precum i pe autocolante aplicate n punctele de acces al turitilor. Autocolantele i plachetele se realizeaz din material rezistent la intemperii (metal pentru categoriile de 4 i 5 stele) cu dimensiunea de 30/30 cm. 6.6. n toate structurile de primire turistice este obligatorie: - afiarea la loc vizibil pentru turiti a numerelor de telefon ale conducerii operatorului economic proprietar i/sau administrator al structurii n cauz, precum i ale Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale i Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turitilor s semnaleze eventualele nemulumiri cu privire la serviciile oferite; - pstrarea ordinii, linitii publice, moralitii, cureniei i respectarea cu strictee a normelor sanitare i a celor de prevenire i stingere a incendiilor; - asigurarea de personal calificat i cu conduit ireproabil, conform specificaiilor din anexa nr. 7 la prezentele norme metodologice; - oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat, astfel: - la unitile de 4 i 5 stele - cel puin 18 servicii; - la unitile de 3 stele - cel puin 15 servicii; - la unitile de 2 stele - cel puin 10 servicii; - la unitile de 1 stea - cel puin 5 servicii;

82

- lista orientativ cuprinznd serviciile suplimentare este prezentat n anexa nr. 6 la prezentele norme metodologice;11 - existena n toate spaiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti cu privire la: - instruciuni de folosire a telefonului; - tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice; - lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camer; - lista de preuri cu preparatele room-service; - lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dup caz; - instruciuni de folosire TV, instalaie aer condiionat, dup caz; - informaii turistice privind zona sau localitatea; - hri cu localizarea structurii de primire turistice n cadrul zonei sau al localitii, pentru unitile de 3, 4 i 5 stele; - orice alte informaii ce ar putea face agreabil sejurul turistului; - chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite. La hotelurile de 3, 4 i 5 stele materialele vor fi prezentate n mape speciale, n fiecare spaiu de cazare sau prin afiare cu mijloace electronice. 6.7. Nu se admite organizarea unor activiti de jocuri distractive sau de noroc n holurile unitilor. Asemenea activiti pot fi organizate doar n spaii distincte, cu intrri separate de intrrile destinate turitilor. 6.8. La hotelurile de 1 - 3 stele, n spaiile destinate cazrii se pot amenaja activiti de birouri sau firme, pn la 15% din capacitatea de cazare. Se excepteaz cazurile n care se asigur intrri i fluxuri de circulaie separate pentru turiti. 6.9. La hoteluri, este interzis ca intrarea n spaiile de cazare (camere, garsoniere i apartamente) s se fac direct din holul recepiei.

83

Anexa 6.

Reguli generale privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare


1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan cu certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul i categoria unitii. Pentru categoriile 5, 4 i 3 stele, firmele vor fi luminoase. 2. n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC exterioare) se va asigura n sezonul rece o temperatur minim de 18 gradeC i n sezonul cald de maxim 25 gradeC. 3. La grupurile sanitare se va asigura n permanen ap cald i rece. 4. Construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor din cauza zgomotelor produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau a altor factori de poluare. 4.1. Nu se admit spaii de cazare situate la subsol sau fr aerisire i lumin natural direct. Spaiile comune vor fi bine aerisite i iluminate. 4.2. Pardoselile i pereii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale uor lavabile i de bun calitate. 4.3. Inventarul moale ( lenjeria de pat, prosoapele i halatele) vor fi de regula de culoare alb. La categoriile de 4 i 5 stele materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie vor fi din mtase, bumbac sau alte materiale de calitate superioar. 5. Starea general de curenie, salubritate i igien se asigur n condiiile prevzute de Normele de igien aprobate prin ordinele ministrului sntii publice. 6. Lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate dup fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi, ori de cate ori este nevoie, dar nu mai puin de:

84

85