ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRCTICAS DE TI

AUDITORIA DE SISTEMAS II

MARIA DEL PILAR PATIO 906541

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES 24 DE MARZO DE 2010

INDICE

INTRODUCCIN.3 HISTORIA Y EVOLUCIN4 DESCRIPCION GENERAL7 DESCRIPCION DE LA TEMATICA DESARROLLO DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO9 PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO.9 PROCESOS DE DISEO DEL SERVICIO..11 PROCESOS DE TRANSICIN DEL SERVICIO12 PROCESOS DE OPERACIN DEL SERVICIO.13 PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO.15 CERTIFICACIN..15 COMPARATIVO CON COBIT 17 CONCLUSIONES. 19 RESUMEN 20

ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRCTICAS DE TI

INTRODUCCIN ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestin de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prcticas recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Britnica y que describe los procesos necesarios para administrar el rea de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integracin de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio. El conjunto de mejores prcticas de ITIL permite hacer ms eficiente la gestin de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estndar no es una solucin en s; para lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos necesarios. La metodologa ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.

HISTORIA Y EVOLUCIN Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Comenzando como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Britnico), pero es de libre utilizacin Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, desarrollada bajo el auspicio de la CCTA, se titul Government Information Technology Infrastructure Method (Mtodo de Infraestructura de la Tecnologa de Informacin del Gobierno, GITM) y durante varios aos termin expandindose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueron retituladas principalmente como resultado del deseo (por Roy Dibble de la CCTA) de que fueran vistas como una gua y no como un mtodo formal, y como resultado del creciente inters que haba fuera del gobierno britnico. Muchos de los conceptos principales de gestin de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A Management System for the Information Business, Un sistema de gestin para el negocio de la informacin) fueron precursores claves. Segn IBM: a principios de los aos 1980, IBM document los conceptos originales de Gestin de Sistemas en una serie de cuatro volmenes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo (o adquisicin) del producto. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos

los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable. ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irn complementando tanto con publicaciones ms especficas sobre mercados verticales e industrias (Sector Pblico, Servicios Financieros) como con una constante aportacin de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes: - Estrategia del servicio (Service Strategy) - Diseo del servicio (Service Desing) - Transicin del servicio (Service Transition) - Operacin del servicio (Service Operation) - Mejora contina del servicio (Continual Service) Reconocimiento como norma estndar de facto Durante los aos pasados, ITIL se convirti en norma estndar de facto para la Gestin de Servicios de TI. Los responsables de TI fueron tomando consciencia de la importancia de la Gestin de Servicios de TI y desarrollaron una terminologa conjunta para tal. Esta es una condicin imprescindible tambin en situaciones en las que el servicio de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones necesarias entre clientes y proveedores. La filosofa de ITIL se ha expandido desde entonces tambin a otros modelos de la Gestin de Servicios de TI, como por ejemplo: ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology Management HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard) IT Process Model (IBM) Microsoft Operations Framework - Service

La nueva versin desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 El 26 de junio de 2007 se presenta la tercera versin de este cdigo de buenas prcticas. ITIL 3 eleva las TI a un nivel estratgico. Slo las organizaciones que hayan madurado en experiencia con la versin anterior sern capaces de afrontar la nueva. Para organizaciones de pequeo y mediano tamao la versin 3, ms compleja, no es tan apropiada En este ao se edit una nueva versin de ITIL, totalmente revisada y mejorada: "ITIL Versin 3 (ITIL V3)". ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la organizacin de TI.

En comparacin con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 est ms claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones bsicas que reproducen conjuntamente el Ciclo de Vida del Servicio (ITIL Service Lifecycle): Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseo del Servicio (Service Design) Transicin del Servicio (Service Transition) Operacin del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement) Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambi la estructuracin de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. Dicha estructuracin sigue por ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el mbito de la gestin de calidad y dirigido a mejorar continuamente los procesos mediante las fases "Plan-Do-Check-Act". En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor orientacin al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvala para la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se basa ITIL. stos quedan casi inalterados. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la informtica para alcanzar sus objetivos de negocio. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

DESCRIPCIN GENERAL DE LA TEMTICA. La metodologa ITIL aplicada a los procesos TI, permitir a la organizacin la consecucin de los beneficios siguientes; mejorar la utilizacin de recursos, ser ms competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de misin crtica, justificar el coste de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, integrar procesos centrales, documentar y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio, aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento demostrable. ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su organizacin, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los objetivos globales de la organizacin, ayuda a tener una visin ms completa de las funciones y procesos ms importantes de TI.

ITIL V3 se centran en: Identificar las reas de mejora en la organizacin de TI. Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma consistente con las reas de negocio. Evaluar la situacin de los procesos de TI y su relacin. Identificar tecnologas que faciliten el proceso. Identificar relaciones crticas entre procesos de TI y la provisin de servicio a clientes. Identificar oportunidades de sourcing. Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafos de la gestin de servicios de TI. Entender cmo estos procesos contribuyen a hacer a la organizacin de TI ms manejable. Aprender las definiciones de ITIL. Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL.

Objetivos y aportes El principal aporte es la vertebracin de los libros en torno al ciclo de vida del servicio. Con ello se pretenden obtener beneficios tales como establecer la integracin de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI, facilitar el diseo de servicios giles y el clculo del ROI, y proporcionar modelos de transicin de servicios que sean vlidos para una gran variedad de innovaciones. Tambin se pretende mejorar la gestin de los proveedores de servicio segn los modelos de subcontratacin, as como la facilidad de

implantacin y de gestin de servicios, segn las actuales necesidades de negocio, y la medicin y demostracin del valor de los servicios de TI. En general, lo que se ha perseguido es solventar las actuales deficiencias de ITIL. Por qu ITIL V3?

Mejorar la utilizacin de recursos Competitividad Reducir tareas repetidas Eliminar tareas redundantes Mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto Mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de misin crtica Justificar el coste de la calidad del servicio Proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario Integrar procesos centrales Documentar y comunicar roles y responsabilidades en los suministros del servicio Aprender de la experiencia previa Proporcionar indicadores de rendimiento demostrable

DESARROLLO DE LA TEMTICA CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3

PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO La Estrategia de Servicios es descripta como un tringulo, donde cada una de las tres esquinas representa los controles estratgicos a lo largo del ciclo de vida del servicio, la Administracin de Portafolios de Servicios, la Administracin de Demandas y la Administracin Financiera. La Mejora Continua del Servicio est representada como un anillo segmentado, que traza el ciclo de Deming de Planificar-Realizar-Verificar-Actuar para garantizar la mejora de la calidad. El diagrama de la Estrategia de Servicios y la Mejora Continua del Servicio se ubica en el centro de todos los procesos. Esto es porque los controles estratgicos necesitan estar en su lugar, y los esfuerzos y resultados de la mejora de los procesos deben ser vinculados con la Estrategia, el Diseo, la transicin y la operacin de los servicios, para garantizar la optimizacin de los procesos. Gua sobre cmo disear, desarrollar e implementar la Administracin de servicios, tanto como capacidad organizacional como tambin un activo estratgico

Gestin Financiera Generacin de la Estrategia Gestin de la Demanda Gestin de la Cartera de Servicios (SPM)

Estrategias del Servicio Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecer Activo estratgicos y su implantacin Ciclo de vida del servicio Gestin del Portafolio de Servicios Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio) Analizar (Proposicin de valor / Prioridades) Aprobar(Portafolio de Servicios, autorizacin) Comunicacin de servicios y Distribucin de Recursos Necesidades del negocio Proveedores de servicios Gestin Financiera Valuacin del servicio Aprovisionamiento del servicio Financiamiento del servicio(Fondeo) Anlisis de impacto en el negocio (BIA) Gestin de la Demanda Modelos de la actividad del negocio: Anlisis de patrones de actividades

 Perfiles de usuarios Herramientas/apoyo/doctos Herramientas/apoyo/doctos de Simulacin, demanda, optimizacin, provisin Caso de Negocios Portafolio de Servicios Desarrollo organizacional Roles Director de Gestin de Servicios Gestor de Contratos Gestor de Producto Gestor de Cuenta Gestor de la relacin con el negocio Dueo del Proceso Representantes del Negocio PROCESOS DE DISEO DEL SERVICIO El mapa del Diseo de Servicios brinda una gua para disear y desarrollar servicios y procesos de administracin de servicios, y cubre los principios y mtodos de diseo para convertir objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos de servicios. Las organizaciones debera utilizar la gua provista en el Diseo de Servicios para revisar qu elementos tienen, antes de intentar cambiar y mejorar las capacidades de diseo de la administracin de servicios. Gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de administracin de servicios tanto para los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios Gestin del Catlogo de Servicios Gestin del Nivel de Servicio (SLM) Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM) Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Suministradores

Herramientas/apoyo/doctos

 CapMIS, AvMIS Portafolio de Aplicaciones Portafolio de Requerimientos Catlogo de Servicios de Negocio Catlogo de Servicios Tcnicos Anlisis de fallas del servicio Planes de mantenimientos Proyeccin de la disponibilidad de los servicios Roles Dueo del Proceso Gestor de Diseo del Servicio Planeador de TI Arquitecto/Diseador de TI Gestor de Niveles de Servicio Gestor de Catlogo de Servicio Gestor de Disponibilidad Gestor de Continuidad Gestor de Capacidad Gestor de Seguridad Gerente de Proveedores

PROCESOS DE TRANSICIN DEL SERVICIO El mapa de Transicin de Servicios muestra los procesos asociados con el desarrollo y la mejora de las capacidades para la transicin a produccin de los servicios nuevos o modificados. Detalla como los requisitos de la Estrategia de Servicios codificada en el Diseo del Servicio se realizan en la Operacin del Servicio, al tiempo que se controlan los riesgos de que exista una falla. Las organizaciones que se enfocan en administrar la complejidad relacionada con la transicin a produccin de los servicios nuevos o modificados, deben estudiar cuidadosamente la guia propuesta en esta fase de ITIL . Planificacin y Soporte de la Transicin Gestin de Cambios Gestin de Configuracin y Activos del Servicio SACM Gestin de Entregas y Despliegues Validacin y pruebas del servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento

Gua sobre cmo los requisitos de la Estrategia de Servicios, codificados en el Diseo de Servicios se llevan efectivamente a la prctica en le Operacin de Servicios a la vez que se controlan los riesgos de fracaso o interrupcin Herramientas/apoyo/doctos ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoras de Cis, Lneas de Referencia de servicios y de CIs Librera de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL) Calendario de cambios Cada proyectada de servicios Roles Dueo del Proceso, dueo del Servicio Gestor de Transicin del Servicio Gestor de Planeacin y Soporte Gestor de la Configuracin y Activos del Servicio Gestor de Cambio Change Advisory Board y Configuration control Board Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeo Gestor del Conocimiento del Servicio Gestor de Pruebas del Servicio Gestor de Versiones y Despliegue Gestor de Empaque y Construccin de Versiones Gestor de Soporte Gestor del Ambiente de Construccin de Pruebas

PROCESOS DE OPERACIN DEL SERVICIO El mapa de proceso de Operaciones de Servicios muestra los procesos asociados con las actividades diarias de soporte necesarias para entregar y administrar los niveles de servicio acordados con los usuarios finales. La TI brinda orientacin sobre las formas de mantener la estabilidad en las operaciones de servicios, para permitir que el negocio cumpla con sus objetivos, y optimizar el costo y la calidad de los servicios de forma efectiva. Las organizaciones deben mirar de cerca las Operaciones de Servicios, ya que es la fase donde efectivamente se cumplen los objetivos estratgicos cuando los procesos estn en su lugar.

Gua sobre cmo alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios de manera que se asegure el valor para el cliente y para el proveedor de servicios Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos Service Desk (Centro de Servicio al Usuario) (Funcin) Gestin Tcnica (Funcin) Gestin de la Operacin de TI (Funcin) Gestin de Aplicaciones (Funcin)

Herramientas/apoyo/doctos KEDB AutoAyuda, Solucin remota Scripts de Diagnstico Herramientas/apoyo/doctos de Telefona ACD/IVR/CTI Administracin de Flujos de Trabajo Funciones Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones de TI Roles Gestin del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista, Superusuarios) Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores) Gestin de Operaciones de TI (Gestor de operaciones de TI, Lder de Turno, analista de Operaciones, Operadores) Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de Proyecto, Analista/Arquitecto) Gestin de Eventos (Centro de Servicios al usuario, Gestor Tcnico y de Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI) Gestin de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Lnea) Gestin de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveedura (procurement) Roles de Gestin de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de Solucin Gestin de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores Tcnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operacin de TI

PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Gua esencial para crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. Combina los principios, prcticas y mtodos de la administracin de calidad, Administracin del Cambio y mejora de capacidad Medicin del Servicio Proceso de mejora de CSI Informes de Servicio

7 pasos del proceso de Mejora Definir qu se debe mejorar Definir qu se puede mejorar Hacerse de datos Procesar los datos e informacin Analizar los datos Usar info/definir acciones Implementar acciones

Herramientas/apoyo/doctos Modelo Deming PDCA Modelo de MCS Six Sigma Balance Scorecard Roles Gestor de Servicio Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS) Dueo del Servicio Dueo del Proceso Gestor de Conocimiento del Servicio Analista de Reportes CERTIFICACIN Migracin o inicio de prcticas de ITILv3 En la organizacin

Orden de procesos Si apenas voy a empezar Opcin A: iniciar por los de operaciones, luego transicin, ligarlo con mejora contina/diseo/estrategia Opcin B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseo/transicin/operaciones, ligarlo con mejora contina Opcin C: con mucho cuidado Si ya tenemos algunos procesos implementados Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales, Pareto

Certificacin de ITIL para las organizaciones BS15000-ISO 20000

Como individuo (certificaciones)

ITIL V3, la versin ms estratgica de este cdigo de buenas prcticas

COMPARATIVO CON COBIT ITIL V3 COBIT ITIL utiliza el trmino "proceso" para COBIT es un conjunto de objetivos de muchos componentes que en realidad control, un grupo de expertos dice que son funciones. se debe hacer para ofrecer garantas suficientes a los interesados que el Este adopta un enfoque gradual en el hace un buen trabajo. ciclo de vida, y la mayora de los componentes descritos en la primera El propsito de COBIT es apoyar el fase tambin se aplican, en mayor o gobierno de TI al proporcionar un menor medida, a otras fases. marco de control comn que garantice: TI est alineada con el negocio Persigue tener en cuenta el ciclo de Permite a la empresa y maximiza los vida completo, dando un enfoque ms beneficios los recursos de TI se utilicen holstico y global a las buenas practicas de manera responsable los riesgos de TI se gestionan

TIL ofrece una amplia orientacin sobre la Estrategia de Servicios, proporcionando una base terica para las decisiones estratgicas, al explicar el "qu", pero aparte de la informacin en el primero de los cinco libros de ITIL centrales, la mayora de los otros libros se centran en el nivel tctico u operacional

adecuadamente

COBIT se estructur con las principales caractersticas de estar centrado en las empresas, orientadas a los procesos, controles y basados en la medicin impulsada. Como resultado de ello, el marco proporciona un modelo de proceso de referencia y un lenguaje comn para El ciclo de vida de servicio consta de todo el mundo en una empresa para ver cinco componentes. Cada volumen de y gestionar las actividades de TI. los libros fundamentales de ITIL V3 describe uno de estos componentes: El marco de modelo de proceso consta Estrategia del Servicio de los siguientes cuatro dominios de Diseo del Servicio ciclo de vida: Transicin del Servicio Planificar y organizar Servicio de Operaciones Adquirir e Implementar Servicio de Mejora Continua Entrega y Soporte monitoreo y evaluacin ITIL V3 ha reducido la extensin en la que explica cada uno de los procesos y ha introducido conceptos novedosos como el considerar los servicios como activos. ITIL ha realizado un mayor foco en conceptos como el ROI no solo en trminos monetarios si no incluyendo otros indicadores como satisfaccin del empleado.

CONCLUSIONES

ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su organizacin, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los objetivos globales de la organizacin, ayuda a tener una visin ms completa de las funciones y procesos ms importantes de TI.

El conjunto de mejores prcticas de ITIL permite hacer ms eficiente la gestin de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la informtica para alcanzar sus objetivos de negocio. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente

Persigue tener en cuenta el ciclo de vida completo, dando un enfoque ms holstico y global a las buenas practicas, El ciclo de vida de servicio consta de cinco componentes. Cada volumen de los libros fundamentales de ITIL V3 describe uno de estos componentes: Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Servicio de Operaciones Servicio de Mejora Continua

Resumen ITIL V3

ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestin de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prcticas recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Britnica y que describe los procesos necesarios para administrar el rea de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integracin de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio. El conjunto de mejores prcticas de ITIL permite hacer ms eficiente la gestin de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estndar no es una solucin en s; para lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos necesarios. La metodologa ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes. Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Comenzando como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software, ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irn complementando tanto con publicaciones ms especficas sobre mercados verticales e industrias (Sector Pblico, Servicios Financieros) como con una constante aportacin de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes: - Estrategia del servicio (Service Strategy) - Diseo del servicio (Service Desing) - Transicin del servicio (Service Transition) - Operacin del servicio (Service Operation) - Mejora contina del servicio (Continual Service) La metodologa ITIL aplicada a los procesos TI, permitir a la organizacin la consecucin de los beneficios siguientes; mejorar la utilizacin de recursos, ser ms competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de misin crtica, justificar el coste de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se adecuen a las

necesidades del negocio, del cliente y del usuario, integrar procesos centrales, documentar y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio, aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento demostrable. ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su organizacin, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los objetivos globales de la organizacin, ayuda a tener una visin ms completa de las funciones y procesos ms importantes de TI. ITIL V3 se centran en: Identificar las reas de mejora en la organizacin de TI. Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma consistente con las reas de negocio. Evaluar la situacin de los procesos de TI y su relacin. Identificar tecnologas que faciliten el proceso. Identificar relaciones crticas entre procesos de TI y la provisin de servicio a clientes. Identificar oportunidades de sourcing. Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafos de la gestin de servicios de TI. Entender cmo estos procesos contribuyen a hacer a la organizacin de TI ms manejable. Aprender las definiciones de ITIL. Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3

Procesos de Estrategia del Servicio La Estrategia de Servicios es descripta como un tringulo, donde cada una de las tres esquinas representa los controles estratgicos a lo largo del ciclo de vida del servicio, la Administracin de Portafolios de Servicios, la Administracin de Demandas y la Administracin Financiera. La Mejora Continua del Servicio est representada como un anillo segmentado, que traza el ciclo de Deming de Planificar-Realizar-Verificar-Actuar para garantizar la mejora de la calidad. El diagrama de la Estrategia de Servicios y la Mejora Continua del Servicio se ubica en el centro de todos los procesos. Esto es porque los controles estratgicos necesitan estar en su lugar, y los esfuerzos y resultados de la mejora de los procesos deben ser vinculados con la Estrategia, el Diseo, la transicin y la operacin de los servicios, para garantizar la optimizacin de los procesos.

Gestin Financiera Generacin de la Estrategia Gestin de la Demanda Gestin de la Cartera de Servicios (SPM)

PROCESOS DE DISEO DEL SERVICIO El mapa del Diseo de Servicios brinda una gua para disear y desarrollar servicios y procesos de administracin de servicios, y cubre los principios y mtodos de diseo para convertir objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos de servicios. Las organizaciones debera utilizar la gua provista en el Diseo de Servicios para revisar qu elementos tienen, antes de intentar cambiar y mejorar las capacidades de diseo de la administracin de servicios. Gestin del Catlogo de Servicios Gestin del Nivel de Servicio (SLM) Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM) Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Suministradores

PROCESOS DE TRANSICIN DEL SERVICIO El mapa de Transicin de Servicios muestra los procesos asociados con el desarrollo y la mejora de las capacidades para la transicin a produccin de los servicios nuevos o modificados. Detalla como los requisitos de la Estrategia de Servicios codificada en el Diseo del Servicio se realizan en la Operacin del Servicio, al tiempo que se controlan los riesgos de que exista una falla. Las organizaciones que se enfocan en administrar la complejidad relacionada con la transicin a produccin de los servicios nuevos o modificados, deben estudiar cuidadosamente la guia propuesta en esta fase de ITIL . Planificacin y Soporte de la Transicin Gestin de Cambios Gestin de Configuracin y Activos del Servicio SACM Gestin de Entregas y Despliegues Validacin y pruebas del servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento

PROCESOS DE OPERACIN DEL SERVICIO El mapa de proceso de Operaciones de Servicios muestra los procesos asociados con las actividades diarias de soporte necesarias para entregar y administrar los niveles de servicio acordados con los usuarios finales. La TI brinda orientacin sobre las formas de mantener la estabilidad en las operaciones de servicios, para permitir que el negocio cumpla con sus objetivos, y optimizar el costo y la calidad de los servicios de forma efectiva. Las organizaciones deben mirar de cerca las Operaciones de Servicios, ya que es la fase donde efectivamente se cumplen los objetivos estratgicos cuando los procesos estn en su lugar. Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos Service Desk (Centro de Servicio al Usuario) (Funcin) Gestin Tcnica (Funcin) Gestin de la Operacin de TI (Funcin) Gestin de Aplicaciones (Funcin)

PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Gua esencial para crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. Combina los principios, prcticas y mtodos de la administracin de calidad, Administracin del Cambio y mejora de capacidad Medicin del Servicio Proceso de mejora de CSI Informes de Servicio

7 pasos del proceso de Mejora Definir qu se debe mejorar Definir qu se puede mejorar Hacerse de datos Procesar los datos e informacin Analizar los datos Usar info/definir acciones Implementar acciones