EL CLIENTE TERRORISTA.

La clasificacin clsica de Pareto, con clientes A,B y C, es toda una herramienta, pero muchas veces nos cegamos en esta clasificacin sin contar con otras caractersticas del cliente que merman o impulsan su importancia dentro de nuestra cartera. Nos cegamos por que fundamentalmente nos fijamos en su nivel de facturacin, o como mucho en el margen neto anual que nos proporcionan, pero la mayora de las veces no entramos a valorar el coste de la venta y la lealtad del cliente con nosotros, con nuestro producto o nuestra empresa. Imaginemos un cliente, que nos realiza los pedidos por escrito, con margenes comerciales que nos permiten ganar dinero, con plazos de entrega cmodos para nuestra logstica, que paga puntualmente, que asume los costes de transporte, que ademas esta satisfecho con nuestro servicio y dedicacin, que habla bien de nosotros y hagamos una comparacin con ese cliente que nos llama siempre cuando ya estamos en casa y nos dicta el pedido, que lo quiere para maana, que nos discute el precio incluso cuando ya esta facturado el material, que no quiere pagar transportes, que siempre se queja y que cada dos por tres habla con nuestra competencia diciendo no me cumplen, no estoy satisfecho. Estamos comparando el cliente ideal con el cliente terrorista, el concepto de cliente terrorista, nace de la universidad de Harvard y define al cliente con muy bajos niveles de satisfaccin y de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con nuestros productos y una gran parte de ellos difunden su mala voz con un comparativamente elevado nivel de efectividad. El concepto de cliente terrorista nace de una clasificacin que define a los clientes como terroristas, mercenarios, rehenes y apstoles. La clasificacin se basa en el compromiso con el producto y con la satisfaccin del cliente con la empresa. En sucesivos artculos estudiaremos como tratar a cada uno de estos clientes segn su clasificacin centrndonos ahora en el cliente terrorista. El cliente terrorista siempre dejara de comprarnos y siempre hablara mal de nosotros. Los comerciales tenemos una tendencia a intentar conservar al cliente, por lo que solemos actuar de un modo incorrecto ante un cliente de esta tipologa. Solemos darle mejores precios, mas informacin, mas facilidades y le dedicamos mas recursos de los necesarios... y aun as, no estar satisfechos. En el mejor de los casos, simplemente dejara de comprarnos, pero en el peor de los casos, usara nuestros precios para conseguir mejores condiciones en la competencia, usara nuestra informacin para drsela sin contemplaciones a nuestra marca competidora a fin de buscar equivalentes y perderemos dinero en unos recursos dedicados que no van a tener rendimiento. El cliente terrorista, ademas, suele coincidir en su perfil con el cliente emperador. El cliente emperador es el que piensa -y ademas acta en consecuencia- que los comerciales y por extensin, las empresas a las que representamos, debemos estar eternamente agradecidos por la magnificencia, benevolencia, esplendidez, generosidad, munificencia de comprarnos. Se comporta como si furamos los sbditos de un reino y por lo tanto les debemos la pleitesa, acatamiento, sumisin, obediencia, reverencia dignas del soberano del Preste Juan de las
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Indias. No entiende que planteemos una subida de precios, como va a hacerlo! Su pensamiento es Como se atreve este vil vasallo a quien puedo prohibirle la entrada a mi Reino (empresa) y despojarle de su ciudadana (dejarnos de comprar) a plantearme un cambio en mi bien estudiado Reino!!. Y no solo plantear una subida de precios, no admite nada su respuesta siempre hay o haces lo que yo digo o recurro a otro vasallo (Lease: a nuestra competencia) Del mismo modo que el trato dado al cliente emperador, debe ser de hombres libres y no de sbditos, darle a entender cuando no dejarle por sentado que nuestra pleitesa se debe a la empresa que nos paga y no aceptemos su juego. Al cliente terrorista debemos de dejarle claro que nuestra misin es el buen fin del trabajo en nuestra empresa, por lo que no deberemos ceder a su postura intransigente. Debemos trabajar para conseguir que pase de cliente terrorista a cliente indiferente, nunca sera leal ni apstol, teniendo la conciencia clara de que cualquier exceso en los recursos que usemos para esta labor, pueden ser, de hecho en la mayora de casos lo sern, recursos perdidos.

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