Sunteți pe pagina 1din 23

1.

CONINUTUL SERVICIILOR; EVOLUIA GNDIRII ECONOMICE DESPRE SERVICII

1.1. 1.2. 1.3.

Conceptul de serviciu Caracteristicile serviciilor Evoluia gndirii economice despre servicii 1.3.1. Teorii economice despre servicii n sec. XVII XVIII 1.3.2. Serviciile n gndirea economic a secolului al XIX-lea 1.3.3. Gndirea economic despre servicii n sec. XX

OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol, ar trebui s putei: S definii serviciile i s evideniai principalele elemente care le deosebesc de produsele tan gibile. S prezentai caracteristicile serviciilor i implicaiile acestora asupra comerului invizibil. S comparai teoriile economice privind serviciile i evoluia lor n timp, reinnd opiniile valabile i n prezent n teoria economic. S recunoatei i s explicai miturile false referitoare la servicii. S explicai trsturile caracteristice ale economiei serviciilor. CUVINTE CHEIE servicii = activiti al cror rezultat este nemateria l; = activiti oferite la vnzare care produc avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun; = ansamblu de avantaje i satisfacii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziionat beneficiarul serviciului, sau a dreptului de a-l utiliza; = schimbri n condiia unei persoane sau a unui bun, care sunt rezultatul activitii, pe baz de comand, a unei alte uniti economice; = activiti economice care nu sunt nici agricultur, nici industrie, nici construcii; servucie = procesul de producie a serviciilor; sector teriar = ansamblul unitilor a cror activitate principal const n producia i/sau comercializarea serviciilor; imaterialitate = caracteristica serviciilor de a nu putea fi percepute cu ajutorul simurilor; nestocabilitate (perisabilitate) = caracteristica serviciilor de a nu putea fi pstrate n vederea unui consum ulterior; eterogenitate (variabilitate) = caracteristica serviciilor de a nu fi omogene (de a fi diferite); terializarea economiei = preponderena serviciilor n crearea PIB i n ocuparea populaiei;

REZUMAT Evoluiile din ultimele decenii ndreptesc caracterizarea economiilor rilor dezvoltate ca economii ale serviciilor, determinnd intensificarea preocuprilor specialitilor de a depi relativa rmnere n urm a teoriei fa de practic. Aceste preocupri s-au concentrat n primul rnd asupra definirii conceptului de serviciu, problem dificil datorit extremei eterogeniti a serviciilor. Cele mai multe definiii enun una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le difereniaz de produsele tangibile. Alte definiii pun accentul pe utilitile, avantajele sau satisfaciile produse de activitile de servicii sau pe schimbrile determinate de acestea asupra bunurilor, persoanelor sau relaiilor sociale. Exist i definiii negative ale serviciilor, care le definesc prin ceea ce de fapt nu sunt (prin excludere). Cu toate c nu exist, pn n prezent, o definiie perfect a serviciilor, definirea serviciilor ca reprezentnd o activitate uman cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale apare satisfctoare n ncercarea de a delimita serviciile de bunurile materiale. Serviciile sunt imateriale, intangibile, nestocabile (perisabile), nedurabile, inseparabile de persoana prestatorului i a utilizatorului, eterogene (variabile), producia i consumul lor sunt simultane, iar preul serviciului este un pre al cererii. Aceste caracteristici i pun puternic amprenta asupra produciei i comercializrii serviciilor. Astfel, n sistemul procesului de producie a serviciilor (denumit de unii specialiti servucie) clientul reprezint unul dintre elementele fundamentale, participnd de multe ori direct la prestarea serviciului. De asemenea, calitatea serviciului este determinat ntr-o msur esenial de calitile prestatorului, existnd din acest punct de vedere numeroase posibiliti de difereniere a serviciilor. Imaterialitatea i intangibilitatea serviciilor fac evaluarea serviciilor mai dificil i oblig prestatorii s gseasc soluii pentru a le face vizibile. Aceste caracteristici au de asemenea, importante implicaii asupra modalitilor de comercializare a serviciilor n strintate. Nestocabilitatea (perisabilitatea) serviciilor creeaz probleme ndeosebi legate de posibilitatea apariiei unor dezechilibre ntre cerere i ofert i impune utilizarea unor strategii viznd atenuarea acestor dezechilibre. Evoluia gndirii economice despre servicii, viznd combaterea unor mituri false i evidenierea ideilor valabile din teoriile mai vechi sau mai noi privind serviciile, poate fi structurat n trei etape: a sec XVII-XVIII, a sec. XIX i a sec. XX. n secolele XVII-XVIII serviciile nu sunt tratate distinct n gndirea economic ci n ansamblul activitilor considerate utile din punct de vedere social. Reprezentani importani ai gndirii economice i despre servicii, n aceast perioad sunt: mercantilitii (care consider comerul peste mri i transporturile maritime activitile cele mai rentabile), Gregory King i William Petty (care mpart populaia activ n: cei care produc i au venit i cei care nu produc i nu au, incluznd n prima categorie i ocupaii de servicii ca: marinarii, soldaii, comercianii) i fiziocraii (care considerau c numai proprietarii de pmnt i cultivatorii acestuia erau productivi, n timp ce artizanii, manufacturierii i comercianii sunt utili, dar neproductivi). Remarcabile n aceast perioad sunt i ideile enunate de Adam Smith, referitoare la mprirea muncii n productiv i neproductiv, la care s-au raportat mult timp teoriile economice. A. Smith consider n general serviciile neproductive (cu excepia comerului), deoarece serviciile se pierd chiar n momentul producerii lor i deci nu produc valoare i profit. n secolul al XIX-lea discuiile despre servicii l-au avut ca autor de referin pe A. Smith. Unii economiti i-au adoptat ntr-o msur mai mare sau mai mic ideile (cum ar fi: D. Ricardo, James Mill, John Stuart Mill, Karl Marx .a.) iar alii l-au combtut, ca de exemplu: J.B. Say i Fr. Bastiat. n prima perioad a sec. XX marcm apariia i modernizarea concepiilor referitoare la clasificarea sectorial a economiei, avndu-i ca protagoniti pe: Allan Fisher, Colin Clark, Jean Fourasti .a. Dup 1950 ncep s se afirme i teoriile post-industriale (avndu-l ca reprezentant de seam pe Daniel Bell) precum i neoindustriale (a self-service-ului, a transformrilor structuri lor

productive, a economiei informaionale i a industrializrii serviciilor). Deosebit de importante i din ce n ce mai rspndite sunt teoriile care susin c societatea viitoare (n fapt prezent deja n rile dezvoltate) poate fi caracterizat ca o economie a serviciilor avnd ca trsturi caracteristice: - integrarea orizontal a tuturor activitilor economice i sfritul clasificrii sectoriale verticale a economiei; - reconsiderarea importanei ofertei n economie, datorit, n principal, acutizrii problemelor ecologice; - creterea riscului i a incertitudinii pentru care trebuie s ne pregtim i s adoptm strategii macro i micro-economice adecvate. Referitor la miturile dovedite ca fiind n mare parte false de realitile economice prezente amintim: afirmaiile c serviciile sunt cele mai puin receptive la progresul tehnic i sunt caracterizate de sporurile cele mai lente ale productivitii muncii ca i cele c serviciile sunt neproductive iar dezvoltarea acestora ar conduce la dezindustrializare, cretere economic lent sau chiar stagnare.

2. LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIE

2.1. 2.2. 2.3.

Serviciile i sectorul teriar Sectorul serviciilor: dimensiuni i interdependene 2.2.1. Dimensiunile sectorului teriar 2.2.2. Interdependenele serviciilor n economie i societate Rolul serviciilor n dezvoltarea economico-social 2.3.1. Contribuia serviciilor la creterea economic 2.3.2. Serviciile i calitatea vieii

OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol, ar trebui s putei: S evideniai criteriile de clasificare sectorial a economiei i ramurile incluse n fiecare sector. S prezentai limitele clasificrii sectoriale i relaiile ntre sfera serviciilor i sectorul teriar. S comparai, cu ajutorul unor indicatori specifici, dimensiunile i locul sectorului serviciilor n diferite ri i, n spe, n Romnia. S nelegei corelaiile economico-sociale ale serviciilor n context internaional. S explicai contribuia serviciilor la creterea economic i modul cum aceasta poate fi msurat. S explicai diferenele ntre consumul de servicii ca indicator al calitii vieii. S evideniai rolul serviciilor n creterea i utilizarea timpului liber. S prezentai relaiile serviciilor att cu deteriorarea ct i cu protejarea mediului nconjurtor. CUVINTE CHEIE productivitatea relativ a muncii = raportul ntre ponderea unui sector economic n PIB i ponderea aceluiai sector n populaia ocupat; sector cuaternar = sectorul informaticii; internalizarea serviciilor = organizarea i exercitarea serviciilor de producie n exteriorul ntreprinderilor productoare; creterea economic = sporirea avuiei materiale i nemateriale a unei ri (regiuni, zone etc.); calitatea vieii = calitatea aspectelor materiale i spirituale ale vieii oamenilor, calitatea relaiilor umane i perceperea subiectiv a tuturor aceste aspecte de ctre

individ; coeficienii bugetari ai serviciilor = ponderea cheltuielilor pentru servicii n consumul familiilor; loisir = timp liber petrecut de bun voie i cu plcere; REZUMAT Activitile de servicii sunt regrupate, potrivit clasificrilor sectoriale ale economiei, n sectorul teriar, n timp ce sectorul primar include agricultura, silvicultura, pescuitul i mineritul, iar sectorul secundar industria prelucrtoare i construciile. Criteriile utilizate de protagonitii acestor clasificri (A. Fisher, C. Clark, J. Fourasti) au fost natura tehnic a activitilor, precum i receptivitatea la progresul tehnic i ritmurile de cretere ale productivitii muncii. Astfel, potrivit teoriilor clasice, sectorul teriar se caracterizeaz prin receptivitatea cea mai mic la progresul tehnic i ritmurile cele mai sczute ale productivitii muncii. Dup anii 1970-1980 aceast afirmaie ncepe s nu mai fie adevrat pentru un numr din ce n ce mai mare de domenii ale serviciilor, unde progresul tehnic se extinde mai ales prin intermediul informaticii, electronicii i tehnologiilor moderne de telecomunicaii. De altfel, aceasta reprezint una dintre limitele clasificrii sectoriale a economiei, alturi de tendina de ptrundere a funciilor de servicii n toate sectoarele economiei i de integrare orizontal a acestora. Analiza diacronic i sincronic a dimensiunilor sectorului serviciilor evideniaz puternica tendin de teriarizare a economiilor rilor dezvoltate precum i corelaia ntre nivelul de dezvoltare a serviciilor i gradul de dezvoltare a economiilor naionale. Astfel, n rile dezvoltate ponderea serviciilor n populaia ocupat depete 60 i chiar 70%, existnd totui unele diferenieri chiar n cadrul acestor ri, determinate de particularitile modelelor de cretere economic, diferenele de tradiii i obiceiuri etc. n acelai timp, n rile mediu dezvoltate ponderea sectorului teriar n ocuparea populaiei se situeaz la un nivel de asemenea mediu, de 50-60%, pe cnd n rile cu un nivel sczut de dezvoltare acest indicator ia valori corespunztor mai reduse (30-40%). Acesta este de altfel i cazul Romniei cu o pondere a populaiei ocupate n servicii de numai 31,2% n anul 2000. Concluzii asemntoare pot fi desprinse i din analiza ponderii serviciilor n crearea PIB, statisticile internaionale referitoare la acest indicator relevnd, pentru toate categoriile de ri, ritmuri superioare de cretere a PIB n servicii, comparativ cu celelalte sectoare ale economiei. Ali indicatori importani care evideniaz creterea dimensiunilor sectorului serviciilor n economia contemporan se refer la: numrul agenilor economico-sociali activi din economie, numrul ntreprinderilor active pe sectoare i ramuri, mrimea i structura imobilizrilor corporale, a investiiilor etc. Sistemul intercondiionrilor serviciilor n economie i societate se structureaz pe dou direcii principale: impactul cu procesul de producie de bunuri materiale i asupra omului cu nevoile sale. Referitor la primul aspect, serviciile de producie se afl fie n raport organic cu producia de bunuri, fie n raport funcional cu aceasta, serviciile putnd fi, din acest punct de vedere, internalizate sau externalizate. n prezent, se manifest ambele tendine n organizarea serviciilor de producie, att de internalizare ct i de externalizare, totui cea mai puternic este tendina de exteriorizare, datorit avantajelor certe pe care aceasta le furnizeaz beneficiarilor. O alt concluzie important, demonstrat de realitile economice, este c serviciile pot fi considerate n acelai timp, premis i efect al industrializrii. n privina serviciilor destinate consumului final, acestea sunt implicate att n satisfacerea unor nevoi materiale, ct i spirituale sau sociale, intrnd n acest proces n relaii complexe cu bunurile materiale, relaii ce pot fi de concuren (substituie) sau de stimulare (complementaritate). Teoriile economice moderne au revenit asupra rolului serviciilor n creterea economic, recunoscndu-se rolul de prim rang pe care acestea l au n prezent n realizarea progresului economic i social. Astfel, funciile serviciilor se nscriu ntre activitile cele mai importante creatoare de avuie material i spiritual. Dintre acestea se remarc funciile de: cercetare-dezvoltare, ed ucaie (formare i perfecionare profesional), ntreinere (mentenan), aprovizionare i stocaj, distribuie,

potenarea utilizrii produselor, gestiunea i reciclarea deeurilor. Aceste funcii nglobeaz, cu diferenieri n funcie de natura produselor, pn la 80% din costurile totale ale acestora. Pe de alt parte, eterogenitatea serviciilor face ca diferite prestaii s nu contribuie la fel la creterea economic, serviciile mprindu-se din acest punct de vedere n: intensive n munc (personal) i intensive n cunoatere (inteligen). Aportul cel mai mare la creterea economic l au serviciile intensive n inteligen, care contribuie la progresul tehnic n sens larg, contribuie ce poate fi analizat i msurat cu ajutorul funciilor de producie. Contribuia serviciilor la calitatea vieii se refer la trei aspecte mai importante: consumul de servicii, relaiile serviciilor cu timpul liber i cu mediul nconjurtor. Consumul de servicii este un indicator important al calitii vieii, existnd diferenieri importante n privina coeficienilor bugetari ai serviciilor (care exprim ponderea cheltuielilor pentru servicii n cheltuielile totale de consum ale populaiei) ntre diferite ri, precum i pe categorii socio-profesion ale, determinate de diferenele n ceea ce privete veniturile reale ale populaiei. Relaiile serviciilor cu timpul liber vizeaz att mrimea acestuia ct i modalitile lui de utilizare, serviciile fiind implicate att n creterea loisirului, ct i n crearea condiiilor pentru loisir i petrecerea acestuia. n sfrit, raporturile serviciilor cu mediul nconjurtor se concretizeaz att n deteriorarea acestuia (prin diferite forme de poluare) ct i n protejarea lui prin: mbuntiri funciare, amenajri silvice, servicii de epurare, de salubritate etc. i nu n ultimul rnd, prin educarea ecologic a utilizatorilor productivi i finali.

3. TIPOLOGIA SERVICIILOR

3.1. Clasificri statistice ale serviciilor 3.2. Categorii de servicii

OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui: S recunoatei activitile de servicii cuprinse n diferite clasificri (nomenclatoare) oficiale, internaionale sau naionale. S v formai un punct de vedere referitor la termenii utilizai referitor la activitile de servicii n limbajul uzual, precum i n cel de specialitate. S cunoatei structura serviciilor dup diferite criterii i problemele specifice pe care le implic gestiunea resurselor i conducerea proceselor pentru diverse categorii de servicii.

CUVINTE CHEIE servicii marf (market, de pia) = servicii procurate prin relaii de vnzare-cumprare; servicii ne-marf (non-market) = servicii procurate din alte surse dect piaa; self-service = auto-producia de servicii; servicii publice = servicii care satisfac nevoi de interes public; servicii intermediare = servicii pentru ntreprinderi (ageni economici, producie); servicii finale = servicii de consum (pentru populaie); servicii transferabile (in situ) = servicii care, pentru a putea fi comercializate, presupun deplasarea factorilor de producie (trebuie furnizate pe loc);

serviciu pur = serviciu cu efect nematerial; REZUMAT Clasificrile statistice ale serviciilor sunt grupri ale rezultatelor produciei (clasificri pe produs), ale unitilor de producie (clasificri pe activiti), ale meseriilor (clasificri pe ocupaii) etc., furniznd date care servesc analizei produciei, comerului sau consumului de servicii. Cele mai multe clasificri internaionale pe produs conin i bunuri i servicii ca de exemplu, Clasificarea Central pe Produs (CCP), Clasificarea Central pe Produs a Comunitii Europene (CCPCOM), Clasificarea Bunurilor i Serviciilor Gospodriilor (CBSG), fiind mai puine cele specializate numai pentru servicii, cum ar fi: Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI). Clasificrile internaionale pe activiti, dintre care remarcm: Clasificarea Internaional Tip pe Industrii (CITI), Nomenclatorul Activitilor din Comunitatea European (NACE) ca fiind cele mai semnificative, utilizeaz pentru gruparea unitilor de producie caracteristici cum ar fi: natura tehnic a produciei, destinaia produselor i altele. Dup modelul clasificrilor internaionale amintite, n anul 1992 a fost elaborat i la noi n ar o nou Clasificare a Activitilor din Economia Naional (CAEN), care este o clasificare ierarhic (pe mai multe niveluri) cuprinznd: seciuni, subseciuni, diviziuni, grupe i clase, codificate cu litere i cifre, pentru a permite prelucrarea electronic a datelor. O problem important att din punct de vedere teoretic, dar i practic este armonizarea clasificrilor naionale i a celor internaionale, aceasta avnd implicaii asupra comparabilitii datelor privind dimensiunile i structura sectorului teriar n diferite ri, dar i asupra rezultatelor financiare ale firmelor implicate n comerul exterior cu servicii. Pe lng astfel de clasificri statistice ale serviciilor, exist o multitudine de grupri ale acestora, dup diferite criterii economice, rezultnd diferite categorii de servicii care se difereniaz n privina comportamentului economic al prestatorilor i/sau al utilizatorilor, metodelor optime de gestiune a resurselor, modalitilor de evaluare a performanelor .a.m.d. Astfel de categorii au la baz criterii ca: sursele de procurare a serviciilor (servicii marf i ne-marf), natura nevoilor satisfcute (servicii private i publice), beneficiarul (utilizatorul) serviciilor (servicii intermediare i finale sau servicii care afecteaz bunurile, persoanele sau ambele), funciile economice ndeplinite (servicii de distribuie, producie, sociale, personale), natura prestatorului (public, privat, asociativ sau cu scop lucrativ sau nelucrativ), natura efectelor (servicii materiale i nemateriale), modalitile de comercializare (transferabile i netransferabile), raportul capital / munc (servicii care se bazeaz pe personal sau pe echipamente) i multe altele. Multitudinea de clasificri ale serviciilor evideniaz diversitatea tipologic a acestora, demonstrnd n acelai timp dificultatea nelegerii mecanismelor i legitilor economice specifice diferitelor categorii de activiti teriare precum i necesitatea continurii cercetrilor metodologice i aplicative destinate unui astfel de deziderat.

4. PIAA SERVICIILOR

4.1. 4.2.

4.3.

Caracteristicile pieei serviciilor Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor 4.2.1. Forme de intervenie 4.2.2. Justificarea economic a interveniei 4.2.3. Tendine de liberalizare Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor

OBIECTIVELE CAPITOLULUI

Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S distingei particularitile pieei serviciilor. S prezentai formele de intervenie a statului n sectorul serviciilor i s le recunoatei pe cele care nu mai sunt actuale de cele viabile i necesare n continuare. S recunoatei teoriile care ntr-adevr justific intervenia statului n sectorul serviciilor de cele cuvertur, utilizate de economiti i politicieni pentru a motiva amestecul autoritilor n sectorul teriar. S explicai n ce constau tendinele de liberalizare n sectorul serviciilor i care sunt avantajele liberalizrii. S nelegei ce forme mbrac raporturile ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor i modalitile prin care acestea pot fi msurate, analizate i previzionate.

CUVINTE CHEIE piaa serviciilor = sfera economic n care se confrunt, prin intermediul preurilor, oferta i cererea de servicii; = totalitatea tranzaciilor cu servicii; monopol (oligopol) natural = monopol (oligopol) justificat economic; piee contestabile = piee pe care se poate intra (iei) uor, deoarece costurile de intrare (ieire) sunt relativ mici; economii de scal = economii relative obinute ca urmare a creterii cifrei de afaceri a ntreprinderii mai rapid dect suma costurilor; concuren distructiv = concuren excesiv de mare, care poate duce la falimente; efecte externe pozitive ale serviciilor = efecte pozitive ale serviciilor pentru ntreaga societate (nvmnt, sntate, cultur, protecia mediului, etc.) efecte externe negative ale serviciilor = daune (pagube) provocate de servicii pentru ntreaga societate (poluarea, falimente bancare, epidemii, etc.) liberalizarea sectorului serviciilor = diminuarea interveniei statului n sectorul servicii lor; dereglementarea serviciilor = eliminarea (diminuarea) reglementrilor administrative din sectorul serviciilor;

marea privatizare = privatizarea ntreprinderilor mari; mica privatizare = privatizarea ntreprinderilor mici i mijlocii; REZUMAT Chiar dac din punct de vedere conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor, aceasta din urm prezint anumite caracteristici care influeneaz comportamentul economic al prestatorilor i utilizatorilor, metodele de studiere i previziune a dimensiunilor de ansamblu i ale diferitelor componente ale pieei serviciilor, msura i modalitile interveniei statului n sectorul teriar .a.m.d. Dintre aceste caracteristici se remarc cele referitoare la modul de manifestare a concurenei pe piaa serviciilor care determin ca majoritatea tipurilor de pia n acest sector s fie cele cu concuren imperfect. Imperfeciunile concurenei n domeniul serviciilor sunt, n parte, i motivul unei intervenii mai puternice a statului n acest sector. Principalele forme ale acestei intervenii sunt: ntreprinderile publice, concesionarea, finanarea sau subvenionarea unor servicii i calea multipl a reglementrilor (tehnice, administrative, fiscale, controlul preurilor etc.). Printre teoriile economice care de-a lungul timpului au ncercat s justifice intervenia statului n sectorul serviciilor se numr: teoria monopolului natural i a pieelor contestabile, teoria concurenei distructive, a efectelor externe pozitive i negative. Procesul de liberalizare n sectorul serviciilor, nceput prin anii 1970-1980 n rile dezvoltate i n primul rnd n SUA a repus n discuie i unele din aceste teorii, cum ar fi cele referitoare la monopolul natural, pieele contestabile i concurena distructiv. Liberalizarea, constnd n diminuarea interveniei statului n domeniul serviciilor, mai ales prin privatizare i dereglementare, conduce la creterea concurenei i pe aceast cale la reducerea tarifelor i creterea calitii serviciilor. ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor exist relaii complexe care pot fi de: concuren (substituie), stimulare (complementaritate) sau indiferen. Relaiile de concuren pot fi puse n eviden prin analiza coeficienilor bugetari sau a raportului ntre volumul vnzrilor de mrfuri cu amnuntul i cel al serviciilor de pia prestate pentru populaie. Pot fi, de asemenea, folosite metode directe de cercetare (anchete selective) sau metode statistico-matematice (curbele de indiferen, lanurile Markov, modelele de substituie etc.). Raporturile de stimulare sunt, de asemenea, prezente ntre cele dou piee - ca de exemplu ntre piaa bunurilor de folosin ndelungat i cea a serviciilor de reparare i ntreinere a bunurilor respective sau ntre piaa serviciilor turistice i piaa bunurilor care nsoesc consumul turistic etc. Relaiile de indiferen se manifest mai ales ntre piaa bunurilor i serviciilor de prim necesitate. Aceste tipuri de relaii se regsesc att pentru piaa bunurilor i serviciilor destinate populaiei, ct i pentru cele avnd ca destinaie consumul productiv.

5. OFERTA I TARIFELE PENTRU SERVICII 5.1. Oferta de servicii 5.1.1. Caracteristici ale ofertei de servicii 5.1.2. Tendine n evoluia ofertei de servicii 5.1.3. Valoarea adugat de servicii 5.2. Tarifele pentru servicii 5.2.1. Criterii i metode de stabilire a tarifelor pentru servicii destinate pieei 5.2.2. Raportul pre / calitate n domeniul serviciilor 5.2.3. Tarifarea serviciilor publice 5.2.3.1. Definirea i caracteristicile bunurilor publice i serviciilor colective 5.2.3.2. Criterii de tarifare a serviciilor publice 5.2.3.3. Aspecte ale tarifrii unor servicii publice n Romnia OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S definii, n sens specific, oferta de servicii.

S evideniai rolul clienilor i al personalului de contact n prestarea i comercializarea serviciilor. S explicai raportul difereniere / asemnare (personalizare / standardizare) n cadrul ofertei de servicii. S utilizai diferite metode pentru dimensionarea ofertei de servicii n condiii de risc. S argumentai tendina de cretere a ofertei de servicii n ritmuri superioare celorlalte sectoare ale economiei. S explicai i s exemplificai tendina de disociere / asociere n cadrul ofertei de servicii i fa de oferta de bunuri materiale. S demonstrai necesitatea creterii continue a calitii ofertei de servicii. S distingei modul de calcul al valorii adugate n sectorul serviciilor n funcie de specificul activitilor (de producie sau de intermediere). S calculai valoarea adugat n servicii n preuri comparabile utiliznd metodele extrapolrii i deflaiei. S explicai i s folosii metodologia de aplicare a TVA n sectorul serviciilor S evideniai criteriile ce stau la baza stabilirii i aprecierii tarifelor din punct de vedere al vnztorului i din punct de vedere al cumprtorului. S recunoatei i s utilizai diferite metode de stabilire a tarifelor la servicii. S evideniai criteriile de difereniere a tarifelor i argumentele care stau la baza acestora. S cunoatei modul de manifestare a concurenei prin pre pe piaa serviciilor. S evideniai influena calitii serviciilor asupra modului de stabilire i apreciere a tarifelor. S definii bunurile publice i serviciile colective i s evideniai caracteristicile acestora. S nelegei criteriile de tarifare a serviciilor publice. S cunoatei metodologia de stabilire a tarifelor pentru energie electric i termic i pentru serviciile de telecomunicaii de baz. CUVINTE CHEIE oferta de servicii (n sens generic) = producia de servicii destinat comercializrii pe pia; oferta de servicii (n sens specific) = capacitatea prestatorilor de a furniza servicii pentru pia; standardizarea serviciilor = stabilirea unor standarde (norme) privind producia i comercializarea serviciilor; asocierea ofertei de servicii = gruparea serviciilor n pachete care sunt oferite consumatorilor; disocierea ofertei de servicii = separarea (specializarea) unor servicii n cadrul ofertei globale i producerea i/sau comercializarea lor autonom; catering = servicii de asigurare a preparatelor culinare i buturilor pentru anumite ocazii sau categorii de consumatori de ctre uniti specializate; valoarea adugat de servicii = diferena ntre producia global a unei ntreprinderi de servicii i consumul intermediar; consumul intermediar = cumprrile de bunuri i servicii de la teri pentru realizarea produciei globale; deflaie = eliminarea influenei inflaiei (a creterii) preurilor; tarif = valoarea pe pia a serviciilor; redeven = cot procentual din cifra de afaceri, reprezentnd contravaloarea serviciilor legate de achiziionarea de licene, know-how, etc. venit marginal = venit suplimentar ateptat din vnzarea unei cantiti de servicii peste nivelul iniial; cost marginal = cost suplimentar pentru producia unei cantiti de servicii peste nivelul iniial al produciei (pe termen scurt, este egal cu costul variabil unitar); consumator captiv = consumatorul unui serviciu (de exemplu, energie electric) obligat s contracteze furnizarea serviciului respectiv cu un anumit distribuitor;

REZUMAT Dou dintre cele mai importante categorii ale pieei serviciilor sunt: oferta i tarifele. O prim caracteristic a ofertei de servicii rezult chiar din modul ei specific de definire. Astfel din oferta de servicii, definit ca fiind capacitatea organizatoric a prestatorilor de a furniza servicii destinate pieei, fac parte fora de munc, baza tehnic precum i sistemul de relaii ntre ofertani i consumatori. Alte caracteristici importante ale ofertei de servicii se refer la raportul difereniere / asemnare (personalizare / standardizare), mpletirea elementelor cu grad nalt de rigiditate i a celor cu o anumit flexibilitate i

dimensionarea ofertei de servicii n condiii de risc. Dintre tendinele n evoluia ofertei de servicii, pe plan mondial, se remarc sporirea acesteia, n ultimele decenii n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei, dubla tendin de disociere / asociere, att n raport cu oferta de bunuri ct i n interiorul ofertei de servicii nsei i accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. n calculul valorii adugate de servicii apar o serie de dificulti legate de neluarea n calcul a valorii economice a serviciilor gratuite i evaluarea evoluiei valorii adugate de servicii n timp. Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante (comparabile) se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii (simple sau duble). Asupra valorii adugate create de servicii se aplic TVA, existnd n acest sens operaiuni impozabile i neimpozabile sau scutite de TVA precum i dou cote de impozitare, respect iv, dup ultimele reglementri, de 19% i cota 0. Pentru plata serviciilor se folosesc mai multe noiuni, cum ar fi cele de: tarif, pre, tax, redeven, onorariu etc. n economia de pia, tarifele serviciilor sunt stabilite liber, fiind fundamentate pe o serie de criterii, avute n vedere de productori (vnztori) i, respectiv, de utilizatori (cumprtori). Din punct de vedere al vnztorului criteriile cele mai importante care stau la baza deciziei de stabilire a tarifului se refer la: costuri, raportul ntre cerere i ofert i tarifele practicate de concuren. Din punct de vedere al cumprtorului tariful este apreciat n funcie de calitatea i utilitatea serviciului, veniturile disponibile, comparaia cu preul bunurilor substituibile sau cu efortul de a i-l face singur. Dintre metodele de fundamentare a tarifelor se evideniaz: metoda marjei de profit adugat la costuri, metoda determinrii pragului de rentabilitate (punctului mort), metoda venitului marginal egal cu costul marginal. Diferenierea tarifelor la servicii se face dup o serie de criterii cum ar fi: variaia cererii n timp, destinatarul serviciilor, modalitatea de cumprare a serviciilor, frecvena cererii i motivaia acesteia, categoria unitii prestatoare, executarea unor servicii n regim de urgen, la domiciliul consumatorului, cantitatea serviciilor consumate etc. Cu toat valabilitatea general a acestor criterii, mecanismele cererii i ofertei i ale concurenei prin pre au forme specifice de manifestare n sectorul serviciilor. Din punct de vedere al clientului, elementul cel mai important n aprecierea tarifului l reprezint calitatea serviciului, existnd o relaie direct ntre tarif i calitate. Serviciile colective furnizate de bunurile publice pure au modaliti specifice de tarifare, bazate pe caracteristicile lor dintre care se remarc: non-rivalitatea i non- excluderea consumului. Probleme similare pune tarifarea serviciilor furnizate de bunurile publice mixte datorit a trei factori: importana costurilor fixe suportate de productori, efectele externe i voina colectiv de a favoriza sau de a defavoriza anumite consumuri. Tarifarea serviciilor publice are la baz o serie de criterii legate de producie, de schimb sau de consumul acestora. Dintre criteriile legate de producie se disting cele legate de cantitate, calitate i modul de producie, cele legate de schimb se refer la: mprejurrile consumului i tipul indicatorilor de cantitate, iar cele legate de consum se refer la: utilizator sau la modul de utilizare. Prin aplicarea acestor criterii, n tarifarea serviciilor publice se ajunge la confruntarea a dou tendine i anume aceea de uniformizare (tarifare n acelai mod a tuturor utilizatorilor) i aceea de difereniere (discriminare). n cazul concret al preurilor i tarifelor pentru energie electric i termic n Romnia se practic dou categorii de preuri i tarife i anume: rezultate din mecanismul concurenial al pieei pentru consumatorii eligibili i tarife reglementate pentru consumatorii captivi. Dac n primul caz tarifele se stabilesc liber, pentru consumatorii captivi acestea se stabilesc de Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei (ANRE). Tarifele reglementate pentru consumatorii finali industriali de energie electric pot fi de tip monom sau binom, simple sau difereniate, iar pentru consumatorii casnici pot fi: de tip social, de tip monom cu abonament i de tip monom difereniat cu abonament. Tarifele pentru energia termic sunt difereniate pe tipuri de energie i pe tipuri de consumatori, unitatea fizic supus tarifrii fiind gigacaloria. Tarifele pentru serviciile de telecomunicaii de baz sunt stabilite i ajustate cu avizul Oficiului Concurenei i al Ministerului Comunicaiilor. Tarifarea acestor servicii cuprinde o parte fix, abonamentul i o parte variabil, n funcie de numrul de impulsuri consumate i tariful pe impuls. 6. CEREREA DE SERVICII

6.1. Rolul cererii n economia serviciilor 6.2. Caracteristici ale cererii de servicii 6.3. Factorii care influeneaz cererea de servicii 6.4. Metode de studiere a cererii de servicii 6.4.1. Metode de studiere a cererii de servicii pe piaa intern 6.4.2. Metode de studiere a cererii de servicii pe piaa mondial 6.4.3. Selectarea i implementarea unei strategii internaionale pe piaa serviciilor

OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S precizai rolul cererii n economia serviciilor. S evideniai caracteristicile cererii de servicii. S nelegei natura i sensul influenei diferiilor factori asupra cererii de servicii. S cunoatei metodele de studiere a cererii de servicii pe piaa intern i internaional. S explicai riscurile asociate afacerilor internaionale. S cunoatei formele de organizare a activitilor internaionale de servicii.

CUVINTE CHEIE

cererea de servicii = partea solvabil a nevoii de servicii manifestat pe pia; migrarea cererii de servicii = mobilitatea spaial a cererii de servicii; cerere ferm de servicii = cerere de servicii pentru care decizia de cumprare se ia nainte de cumprarea propriu-zis; cercetare direct a cererii de servicii = cercetare efectuat asupra purttorilor cererii; estimarea cererii de servicii prin analogie = estimarea cererii pentru un serviciu prin comparaie cu calcularea raportului ntre un indicator economic global pentru dou sau mai multe ri; metoda lanurilor Markov = metod utilizat pentru analiza i previziunea modificrilor structurale; REZUMAT Economitii clasici, confruntai cu problemele insuficienei produciei i-au concentrat preocuprile asupra ofertei i stimulrii produciei. n aceast perioad, crizele economice erau legate de supra-producie i deflaia real. Dup anii 1920, datorit mai ales revoluiei industriale, s-a constatat c nevoia solvabil nu era suficient pentru a absorbi oferta, nedefinit elastic. Astfel, economitii neoclasici i-au focalizat atenia asupra rolului cererii, stimularea acesteia, reprezentnd, n opinia lor, soluia asigurrii echilibrului economic general, al pieei produselor i factorilor de producie. J. M. Keynes susine, de asemenea, necesitatea stimulrii cererii efective prin ncurajarea investiiilor i a consumului, subliniind rolul guvernului n acest proces. Spre deosebire de el, gnditorii neoclasici afirm c economia dispune de mecanisme de auto- reglare, iar rolul statului trebuie s fie unul neutru. J. R. Hicks introduce n teoria economic ideile de risc i incertitudine i echilibru economic dinamic. Dup anii 1970 au aprut probleme noi legate de o anumit rigiditate a ofertei, n principal datorit randamentelor descrescnde ale tehnologiilor i rolului serviciilor n realizarea produciei. Acestea au acutizat problemele inflaiei i omajului. n aceste condiii, optica economic s-a schimbat n sensul reconsiderrii importanei ofertei i a stimulrii performanei n timp a rezultatelor produciei, bunuri sau servicii. n acest proces, cererea ndeplinete funcia de mecanism de selecie nu numai pentru produsele oferite pe pia ci i pentru proiectele i ideile de produse noi. n acelai timp, crete rolul consumatorului acesta devenind, de fapt, prosumator, respectiv coproductor n sistemele complexe de producie-consum. Cererea de servicii a populaiei are drept caracteristici de baz faptul c acoper numai o parte a nevoilor de consum de servicii; faptul c din punct de vedere al mobilitii teritoriale, serviciile nu admit, permit sau impun

migrarea cererii; elasticitatea ridicat n raport cu factorii care o influeneaz. Cererea de servicii pentru ntreprinderi prezint ca particulariti: disparitatea cererii, caracterul ferm i dominant tehnic al acesteia i rolul mai redus al factorilor psihologici n influenarea cererii. Cei mai importani factori care influeneaz cererea de servicii a populaiei sunt: veniturile i timpul liber, oferta de servicii, tarifele, factorii demografici, concurena ntre bunuri, servicii i self-service, factorii psihologici i sociali. Dintre factorii care influeneaz cererea de servicii a ntreprinderii se detaeaz: creterea complexitii tiinifice i tehnice interne (n cadrul ntreprinderilor) i creterea complexitii externe (a mediului extern al ntreprinderii). Cererea de servicii internaionale este influenat de: creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei, creterea i liberalizarea comerului cu bunuri, progresul tiinific i tehnic, expansiunea activitii corporaiilor multinaionale i transnaionale, strategiile de substituire a importurilor i de industrializare implementate de o serie de ri n curs de dezvoltare. Cererea manifestat pe piaa intern a serviciilor poate fi studiat folosind metode indirecte bazate pe evidene statistice, precum i folosind metode directe, utiliznd informaii obinute din observri empirice, sondaje statistice sau cercetri de tip panel. Pentru studierea cererii pe piaa mondial a serviciilor se pot folosi, de asemenea, metodele directe i cele indirecte de cercetare. Dintre cele din urm se evideniaz: examinarea schemelor creterii economice, metoda lanurilor Markov, metode de trend, de corelaie, estimarea prin analogie. Lansarea n afaceri pe piaa internaional a serviciilor, presupune confruntarea ntreprinderilor n cauz cu numeroase riscuri, att de natur comercial ct i politic. Afacerile internaionale cu servicii pot lua ca forme de organizare diferite forme, i anume: exportul indirect, exportul direct, acordurile de marketing, licenierea, franciza, birourile de vnzri, societile mixte sau ntreprinderile subsidiare n strintate. Managementul ntreprinderilor care activeaz n strintate trebuie s gseasc, de asemenea, combinaia optim privind utilizarea managerilor locali i strini. n concluzie, decizia ntreprinderilor de a opera n strintate este deosebit de profitabil cu condiia unei cercetri aprofundate a pieei i n particular a cererii de servicii efective i poteniale.

7. SERVICII PENTRU NTREPRINDERI 7.1. Semnificaii, rol, evoluii 7.2. Externalizare internalizare; modaliti de organizare 7.2.1. Criterii de alegere a soluiei interne sau externe 7.2.2. Modaliti de organizare 7.2.3. Cumprare, sub-contractare, co-producie 7.3. Argumente pentru trecerea la societatea informaional 7.4. Tipologia serviciilor pentru ntreprinderi 7.4.1. Gruparea serviciilor pentru producie 7.4.2. Caracterizarea principalelor categorii 7.4.2.1. Comerul 7.4.2.2. Transporturile 7.4.2.3. Serviciile de telecomunicaii 7.4.2.4. Serviciile de intermediere financiar 7.4.2.5. Serviciile de cercetare-dezvoltare OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S prezentai funciile serviciilor pentru producie n economia modern. S argumentai sporirea importanei funciilor de servicii n ntreprinderi. S explicai caracteristicile majore ale serviciilor destinate agenilor economici. S cunoatei principalele etape n evoluia serviciilor moderne de producie. S explicai nclinaia crescnd a ntreprinderilor pentru servicii externalizate. S cunoatei criteriile de alegere ntre soluia intern i cea extern de realizare a serviciilor pentru ntreprinderi.

S evideniai modalitile practice de organizare a serviciilor pentru producie. S prezentai asemnrile i deosebirile ntre cumprarea serviciilor de ctre ntreprinderi, sub-contractare i co-producie. S explicai argumentele pentru trecerea la societatea informaional. S prezentai rolul diferitelor categorii de informaii n activitatea ntreprinderii. S recunoatei tipurile de servicii incluse n categoria serviciilor pentru producie. S evideniai grupele de servicii moderne prezente n structura serviciilor comerciale pentru agenii economici n economia romneasc. S explicai importana comerului n economie i avantajele comerului electronic. S cunoatei avantajele i dezavantajele diferitelor forme de transport de mrfuri i de persoane. S prezentai rolul i tendinele moderne n evoluia serviciilor de telecomunicaii. S cunoatei mecanismul derulrii operaiunilor de leasing, formele i avantajele leasingului. S explicai n ce const factoringul i care sunt avantajele acestui tip de servicii de intermediere financiar. S argumentai rolul activitii de cercetare-dezvoltare n economia oricrei ri. CUVINTE CHEIE economii de localizare = economii rezultate dintr-o grupare pe un spaiu restrns a activitilor din acelai sector; costuri de tranzacie ale serviciilor = cheltuieli ocazionate de gsirea celui mai bun furnizor pentru cumprarea serviciilor din exteriorul ntreprinderii; charter = curse organizate direct, evitndu-se opririle intermediare i schimbarea mijloacelor de transport; leasing = serviciu de nchiriere a unui bun (mobil sau imobil); leasing financiar = form de leasing ce prevede c la expirarea contractului de leasing se transfer utilizatorului dreptul de proprietate asupra bunului; leasing operaional = form de leasing care nu prevede c la expirarea contractului de leasing se transfer utilizatorului dreptul de proprietate asupra bunului; factoring = serviciu prin care o parte, numit aderent transfer n proprietatea unei alte pri, numit factor, o anumit categorie a creanelor sale; factoring tradiional = factorul pltete creanele aderentului n momentul primirii acestora; factoring la scaden = factorul pltete creanele aderentului n momentul scadenei acestora; REZUMAT Funciile serviciilor pentru ntreprinderi pot fi clasificate n cinci categorii: nainte de producie (cercetaredezvoltare, studii de pia, aprovizionare etc.), n timpul produciei (controlul calitii, ntreinerea i repararea utilajelor .a.), vnzarea produciei, n timpul utilizrii produselor (leasing, consultan .a.), dup utilizarea produselor (managementul deeurilor, reciclare etc.). Creterea importanei funciilor de servicii n ntreprinderi este demonstrat de ponderea lor n costurile de producie (pn la 80%), ponderea meseriilor de servicii n structura angajrilor, ponderea investiiilor nemateriale n totalul investiiilor. Serviciile pentru ntreprinderi se particularizeaz de celelalte categorii de servicii prin trei caracteristici majore: o concentrare spaial cu mult mai mare, o internaionalizare mult mai puternic, un rol foarte important n dezvoltarea regional i cea a comunitilor locale. Evoluia serviciilor moderne pentru producie poate fi prezentat ca succesiune a trei valuri i anume: apariia i cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru ntreprinderi (primul val); tendina de externalizare a serviciilor (al doilea val); dezvoltarea exploziv a serviciilor avansate de producie (al treilea val). nclinaia crescnd a ntreprinderilor spre servicii externalizate se explic prin avantajele pe care acestea le ofer, cum ar fi: realizarea unui spor de productivitate, calitatea superioar a serviciilor etc. Totui, procesele de externalizare i internalizare sunt reversibile, alegerea ntre cele dou soluii depinznd de: costurile de producie pe care le antreneaz, costurile de tranzacie (care la rndul lor depind de: frecvena de utilizare a serviciului, caracterul specific sau nu al nevoii de servicii), problemele de protecie a informaiilor. n funcie de asemenea criterii, precum i de multe altele, modalitile de organizare a serviciilor pentru producie cuprind o palet larg de soluii, cum ar fi: compartimente s pecializate n cadrul ntreprinderii (soluia integrrii), entiti autonome sau asociate ale ntreprinderii (soluia quasi-integrrii), ntreprinderi sau persoane specializate (soluia extern), utilizarea simultan a soluiei interne i externe (soluia mixt). Demarcaia ntre cumprarea serviciului i sub-contractare nu este att de clar ca n cazul bunurilor materiale, deoarece atunci cnd se cumpr un serviciu se face, de regul, apel la un prestator de

serviciu, efectundu-se, n fapt, plata prestrii serviciului. n legtur cu noiunea de co-producie, aceasta se refer la participarea activ a clientului n producia serviciului. Asistm n prezent la trecerea de la o economie bazat pe energie la o economie bazat pe informaie. Creterea nevoii de informaii, devenite resurse strategice ale ntreprinderilor, determin trei fenomene complementare i anume: specializarea, externalizarea i privatizarea activitilor informaionale. Informaiile necesare funcionrii ntreprinderilor pot fi regrupate n urmtoarele categorii principale: informaii comerciale, industriale, tiinifice, tehnologice i tehnice, despre reglementri, asupra activitii proprii a ntreprinderii. Diversitatea serviciilor pentru producie impune gruparea lor n mai multe categorii care s le permit o analiz unitar. Pot fi identificate astfel urmtoarele categorii mai importante: servicii administrative, financiar-contabile i de personal; servicii de gestiune a produciei bunurilor materiale diverse; servicii comerciale; servicii logistice, de comunicare i transport; servicii publice. Dei n totalitatea lor, serviciile comerciale destinate ageniilor economici s-au nscris, dup 1990, n ara noastr pe o curb descendent, ponderea relativ ridicat n structura acestora a unor grupe ca: tranzacii imobiliare, informatic, arhitectur, inginerie i consultan, publicitate .a. este expresiv pentru a marca progresele nregistrate n acest domeniu. Importana comerului pentru orice ar este demonstrat de ponderea lui n PIB (ntre 10-20%), n ocuparea populaiei (7-12%), n numrul ntreprinderi lor (pn la 20%). n acelai timp, exportul reprezint una din cele mai eficiente modaliti de valorificare a produciei, de cretere a avuiei unei ri i de echilibrare a balanei de pli externe, iar importul reprezint o surs de diversificare i complementare a ofertei interne. n ultimele decenii, creterea exploziv a Internetului a revoluionat i activitatea comercial, comerul electronic determinnd schimbri radicale n economie. Transporturile au, de asemenea, o contribuie important n dezvoltarea economic, ponderea lor n PIB variind ntre 3-7%, n majoritatea rilor lumii. Transporturile rutiere, datorit avantajelor pe care le prezint, constituie mijlocul privilegiat pentru transportul de mrfuri i persoane pe distane relativ scurte, pe distane lungi fiind recomandate, mai ales, transporturile maritime (cea mai ieftin modalitate de transport), cele fluviale (pe locul doi n privina costurilor de transport cele mai reduse), feroviare (preferate datorit vitezelor mari pe care le realizeaz i altor avantaje) i aeriene, avnd ca atuuri rapiditatea transporturilor, buna organizare i derulare a traficului, confortul i sigurana crescnd a zborurilor. Cu o istorie relativ recent, industria telecomunicaiilor a fost i este marcat de transformri revoluionare cum ar fi: apariia sateliilor de telecomunicaii, a telefoniei mobile i convergena acesteia cu Internetul, media i industria spectacolului. ntre serviciile de intermediere financiar se remarc prin importan i ritmurile rapide de evoluie n ultimele decenii, leasingul i factoringul. Leasingul reprezint o modalitate de finanare a investiiilor de prim importan, fiind ntlnite n practic mai multe forme cum ar fi: leasing financiar i leasing operaional, lease-back, time-sharing, renting .a. Factoringul, constnd n contractul prin care un aderent transfer n proprietatea unei societi financiare, numit factor, o anumit categorie a creanelor sale, poate fi, de asemenea, de mai multe feluri, ntre care amintim factoringul tradiional (old line factoring) i factoringul la scaden (maturity factoring). n sfrit, dar nu n ultimul rnd, serviciile de cercetare-dezvoltare au un rol esenial n realizarea progresului economic i social, recunoscut n rile dezvoltate prin alocarea a 23% din PIB, prin finanarea public sau privat substanial a acestei activiti.

8. SERVICII PENTRU POPULAIE

8.1. Coninut, rol, structur, tendine

8.2. Servicii de pia prestate populaiei 8.3. Servicii publice finanate de la buget

OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S explicai n ce const rolul economic i social al serviciilor pentru populaie. S evideniai structura i complexitatea serviciilor de consum. S prezentai sursele de informaii i metodele de msurare a nivelului consumului de servicii al populaiei. S evideniai i s explicai structura cheltuielilor pentru plata serviciilor pe categorii de gospodrii n ara noast i tendinele n evoluia serviciilor de pia destinate populaiei i a celor finanate public.

CUVINTE CHEIE servicii personale = servicii pentru care consumul este individualizat (la nivelul persoanei, familiei sau gospodriei ); servicii colective (utiliti publice) = servicii de interes public; pot fi per sonalizate (nvmntul, sntatea, etc.) sau destinate colectivitii n ansamblul su (aprare naional, ordine public, protecia mediului, etc.); servicii independente = servicii de sine stttoare; servicii asociate bunurilor = servicii care asigur utiliti noi bunurilor; servicii cu caracter industrial = servicii similare activitilor din industrie, prin tehnicile de producie i organizare; consum total de servicii = consum care include serviciile marf i ne-marf; consum lrgit de servicii = consum care include serviciile marf i ne-marf i contravaloarea prestaiilor comerciale (adaosul comercial); REZUMAT Serviciile destinate populaiei au n primul rnd rolul de a satisface multitudinea trebuinelor oamenilor, influennd nivelul i calitatea consumului final. In acelai timp ns, ele sunt implicate n sfera distribuiei i a produciei. Dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator i beneficiar serviciile pentru populaie se clasific n dou mari grupe i anume: servicii de pia (marf) i servicii non-market (ne-marf). Dup caracteristicile beneficiarului pot fi identificate dou grupe ale serviciilor pentru populaie, i anume: servicii personale i colective (individualizate sau destinate colectivitii n ansamblul su). Din punct de vedere existenial, serviciile de consum se structureaz n: servicii independente i servicii asociate bunurilor, iar n funcie de coninutul activitii pot fi: servicii cu caracter industrial sau servicii cu caracter neindustrial. Dup nivelul de dezvoltare i importana pentru consumul populaiei serviciile pot fi: organizate ca ramuri distincte ale economiei sau organizate ca activiti separate n interiorul unor sectoare. Pentru analiza sincronic i diacronic a serviciilor pentru populaie se cer a fi utilizate att sursele de informaii statistice ct i cele obinute din cercetri directe. Msurarea consumului de servicii al populaiei presupune parcurgerea a trei etape i anume: luarea n considerare n prima etap a serviciilor de pia (marf), n a doua etap i a serviciilor ne-marf (obinndu-se consumul total al populaiei) i n a treia etap i a marjei brute a comerului cu amnuntul (obinndu-se consumul lrgit de servicii). n ara noastr, la nivelul anilor 1999-2000, serviciile de pia reprezint cca. 17%, consumul total de servicii are o pondere de aprox. 30%, iar consumul lrgit de servicii nseamn aprox. 47% din totalul cheltuielilor de consum ale gospodriilor. Cheltuielile pentru locuine i ntreinerea acesteia, mpreun cu cheltuielile pentru transport i telecomunicaii, reprezint cca. 60% din totalul plilor pentru servicii. n ceea ce privete tendina, dup 1990 se manifest o evoluie fluctuant, tendina dominant fiind totui aceea de scdere (n preuri comparabile) att pentru serviciile de pia, ct i pentru cele finanate public. Serviciile prestate n turism i alimentaie public reprezint n totalul serviciilor de pia (exclusiv transporturi, pot i telecomunicaii) grupa cea mai important cu o pondere de 46,6% n 2000.

n ultimii ani, a nceput s fie concurat din ce n ce mai puternic de grupa serviciilor recreative, culturale i sportive, ntre care se remarc prin dinamism cele de radiodifuziune i televiziune. O categorie de servicii, ce se adreseaz att populaiei ct i agenilor economici o reprezint asigurrile i reasigurrile, servicii ce sunt mai puin dezvoltate n ara noastr, dar care n rile dezvoltate se remarc prin pondere i dinamism. Serviciile finanate de la buget cuprind servicii publice: administrative, colective i personalizate. Serviciile publice personalizate se refer la activiti social-culturale destinate s asigure starea de sntate a populaiei, educarea i ridicarea nivelului cultural-tiinific al oamenilor, crearea condiiilor pentru loisir i afirmarea personalitii umane. nvmntul reprezint, pentru toate rile lumii, unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finanate de la buget. Nivelul de dezvoltare a nvmntului poate fi exprimat cu ajutorul unor indicatori cum ar fi: ponderea cheltuielilor cu nvmntul public din PIB sau cheltuielile bugetare, populaia colar, personalul didactic, baza material. Caracterizarea nivelului serviciilor de sntate public poate fi realizat cu ajutorul unor indicatori, ntre care amintim: proporia cheltuielilor alocate sntii de la buget sau din PIB, numrul locuitorilor care revin la 1 medic, numrul paturilor de spital la 1000 locuitori. Alte domenii importante care pot fi incluse n categoria serviciilor publice perso nalizate sunt: activitile din domeniul asistenei sociale i serviciile culturale i de art. Din categoria serviciilor publice destinate colectivitii n ansamblul su se remarc prin importan: serviciile de aprare naional, ordine public i siguran naional, ale autoritilor publice, de dezvoltare public, locuine, mediu i ape. Constatnd c majoritatea categoriilor de servicii, att de pia, precum i cele finanate public au cunoscut un declin dup 1990 se impune adoptarea unei politici economice care s conduc la redresarea sectorului romnesc de servicii.

9. SERVICII INTERNAIONALE

9.1. 9.2. 9.3. 9.4.

Conceptul de comer internaional cu servicii Avantajul comparativ i comerul internaional cu servicii Dinamica i locul comerului cu servicii n schimburile internaionale Tendine n schimburile internaionale de servicii 9.4.1. Turismul internaional 9.4.2. Transferul internaional de cunotine tiinifice i tehnice, opere literare i artistice 9.4.2.1. Comerul cu brevete, drepturi de autor i know-how 9.4.2.2. Serviciile tehnice 9.4.2.3. Comerul i drepturile de proprietate intelectual 9.4.3. Serviciile bancare i de asigurri internaionale 9.4.4. Fluxurile financiare investiionale 9.5. Perspective de liberalizare a schimburilor internaionale de servicii

OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S definii comerul internaional de servicii n sens restrns i n sens larg. S explicai dac teoria avantajului comparativ se poate aplica n comerul internaional cu servicii. S prezentai locul comerului internaional cu servicii n comerul mondial. S prezentai domeniile cele mai dinamice ale schimburilor internaionale de servicii i particularitile pe categorii de ri ale acestora. S evideniai tendinele nregistrate n turismul internaional n ultimele decenii. S identificai formele transferului internaional de cunotine tiinifice i tehnice. S explicai n ce constau drepturile de proprietate intelectual i cum pot fi ele protejate. S susinei importana serviciilor bancare i de asigurri, explicnd cauzele creterii riscurilor n economia

modern i care sunt instituiile financiare care se ocup cu problemele riscului. S prezentai rolul investiiilor directe n strintate i msurile ntreprinse n ara noastr pentru atragerea investitorilor strini. S explicai n ce const procesul de liberalizare a schimburilor internaionale de servicii i care sunt principiile dup care se realizeaz acest proces. CUVINTE CHEIE servicii transfrontiere = servicii transferabile (non-factor) care nu presupun deplasarea factorilor de producie n strintate; consumul n strintate = modalitate de furnizare a serviciilor internaionale care presupune deplasarea consumatorilor; prezena comercial = modalitate de furnizare a serviciilor internaionale care presupune prezena persoanelor juridice n strintate; prezena persoanelor fizice = modalitate de furnizare a serviciilor internaionale care presupune prezena persoanelor fizice n strintate; avantajul comparativ = producerea mai eficient de ctre o ar a unui serviciu comparativ cu alte produse (bunuri sau servicii); licena = contractul prin care posesorul unui brevet de invenie cedeaz cuiva dreptul de exploatare a inveniei sale; drepturi de proprietate intelectual = includ drepturi de proprietate industrial i drepturi de autor (copyright); drepturi de proprietate industrial = drepturile asupra oricrei invenii n probleme teh nice, sau n sectorul economic sau social; copyright = privilegiul exclusiv de a face copii dup creaiile literare sau artistice i de a utiliza programele pentru calculatoare; investiie direct = participarea la constituirea sau extinderea unei ntreprinderi n oricare din formele juridice prevzute de lege; investiie de portofoliu = dobndirea de valori mobiliare pe pieele de capital organizate i reglementate i care nu permit participarea direct la administrarea societii comerciale; liberalizarea comerului cu servicii = nlturarea (atenuarea) barierelor sau msurilor protecioniste practicate de diferite ri mpotriva desfurrii libere a comerului cu servicii; tratamentul (clauza) naiunii celei mai favorizate = principiul prevzut n GATS (Acordul General pentru Comerul cu Servicii) prin care se stipuleaz c fiecare membru GATS acord partenerilor n comerul internaional cu servicii aceleai avantaje i privilegii pe care le-a acordat sau le va acorda oricrei alte ri semnatare a acordului; tratamentul naional = fiecare membru GATS va acorda serviciilor i furnizorilor de servicii ai oricrui alt membru un tratament nu mai puin favorabil dect cel pe care l acord propriilor servicii sau furnizori de servicii; REZUMAT Prin analogie cu comerul cu bunuri, comerul internaional cu servicii poate fi definit, n sens restrns, ca activitatea de export-import de servicii. Dar, datorit caracteristicii de imaterialitate a serviciilor, multe dintre acestea nu pot fi exportate ca atare n strintate, fiind necesar furnizarea lor in situ, deci efectuarea de investiii n ara strin. n acest context, modalitile de furnizare a serviciilor internaionale au fost extinse, fiind instituionalizate n cadrul GATS patru modaliti de livrare a serviciilor n schimburile internaionale i anume: transfrontiere, consumul n strintate, prezena comercial i prezena persoanelor fizice. Categoriile de servicii rezultate ca urmare a acestor modaliti specifice de furnizare a serviciilor internaionale sunt nregistrate distinct n balana de pli externe, respectiv serviciile comercializabile n balana operaiunilor curente, veniturile (cheltuielile) din investiii n balana micrilor de capital, veniturile (cheltuielile) din munc n postul transferuri private, iar serviciile oficiale la postul transferuri curente. n raport cu comerul internaional cu bunuri, tipologia comerului cu servicii cuprinde: servicii ncorporate n bunuri, complementare comerului cu bunuri, ce se substituie comerului cu bunuri, ce se comercializeaz independent. Pornind de la principiile avantajului comparativ, teorii economice mai noi tind s sugereze c rile dezvoltate posed un avantaj comparativ n servicii, iar rile n dezvoltare n bunuri. n realitate ntre comerul cu bunuri i servicii exist o intercondiionare reciproc, astfel nct mai degrab se poate spune c rile dezvoltate au avantaj comparativ n bunuri i servicii intensive n cunoatere, iar cele n dezvoltare n bunuri i servicii intensive n munc. Atuurile rilor n dezvoltare pentru extinderea exporturilor de servicii se refer la: preurile mai sczute ale serviciilor, tendinele de liberalizare a muncii temporare, necesitatea proximitii fizice a productorului i consumatorului. n perioada postbelic, volumul schimburilor internaionale de servicii a cunoscut un dinamism deosebit, aa

nct n prezent, acestea reprezint aproximativ 50% din volumul comerului mondial cu bunuri i peste 30% din totalul comerului mondial. Din totalul schimburilor internaionale de servicii aproximativ 50% aparin fluxurilor invest iionale (legate de capitalurile investite n strintate) i cele legate de deplasarea n strintate a forei de munc. n structura serviciilor comercializabile se remarc tendina de cretere a categoriei alte servicii (care cuprinde comerul cu servicii de comunicare, financiare, asigurri non- marfare, reparaii, culturale, leasing, informatic etc.), precum i a turismului internaional. rile dezvoltate dein partea dominant din totalul mondial att al exporturilor de servicii (88,8% n anul 1995), ct i al importurilor (85,2% n anul 1995). Cel mai mare exportator i importator de servicii este SUA, cu o pondere de 18,2% din exporturile mondiale i 12,7% din importurile mondiale n anul 1998. Dintre rile n dezvoltare, se remarc prin dinamismul comerului cu servicii rile Asiei, cum ar fi Hong-Kong care n topul exportatorilor de servicii comercializabile a trecut de pe locul 21 n 1980 pe locul 10 n 1998 precum i Republica Coreea. n 1998, serviciilor comercializabile romneti le-a revenit o pondere nesemnificativ n volumul total al exporturilor mondiale, respectiv de 0,09%, ceea ce situeaz ara noastr la o distan apreciabil nu numai de rile dezvoltate, dar i fa de ri n curs de tranziie (Polonia 0,7%, China 1,8%). Un loc important n cadrul schimburilor invizibile revine turismului internaional. n 1999 ncasrile din turism n valoare de aprox. 455 mld. lei, reprezentau mai mult de 8% din valoarea mondial a exporturilor de mrfuri i mai mult de 30% din valoarea exporturilor de servicii comercializabile. Europa rmne destinaia cea mai vizitat a lumii, cu o pondere de 59,3% n sosiri i de 51,5% n ncasrile din turismul internaional n 1999. Liderul mondial al turismului internaional n 1999 a fost la sosiri Frana, iar la ncasri i cheltuieli SUA. Sosirile de turiti internaionali n Romnia n 1999 au sczut cu aproximativ 20% fa de anul 1990, iar plecrile vizitatorilor romni n strintate au sczut cu cca. 44% n aceeai perioad. Transferul internaional de tehnologii (TIT) cunoate un puternic dinamism sub impulsul RT, realizndu-se ntr-o multitudine de forme, fr sau cu permisiunea deintorului. Dintre ultimele (cu permisiunea deintorului) amintim: TIT gratuit, automat, n contrapartid, prin contracte, care la rndul lui poate fi: prin cooperare, marginal i contractual propriu-zis (cesiunea teritorial a brevetului, arendarea inveniei brevetate, licenierea, contractul internaional pentru transferul de know-how sau soft). Comercializarea cunotinelor tiinifice i tehnice, operelor literare i artistice trebuie realizat cu respectarea normelor privind drepturile de proprietate intelectual (DPI): drepturile de proprietate industrial i de autor (copyright). Titluri de protecie industrial foarte importante sunt: brevetele i mrcile (de fabric, de comer i de servicii). Conceptul de copyright se refer la privilegiul exclusiv de a face copii dup creaiile literare sau artistice, fiind extins n ultima perioad i asupra proteciei softului. DPI sunt protejate prin reglementri naionale, dar i prin convenii internaionale, msurilor de ordin legislativ adugndu-li-se, msuri de ordin economic pentru combaterea pirateriei, contrafacerii i a concurenei neloiale. Interesele diferitelor ri n protecia DPI sunt adesea divergente, avnd totodat un caracter dinamic, acest fapt ncercnd s fie explicat de teoria ciclului produsului a lui Raymond Vernon. Serviciile bancare i de asigurri internaionale s-au dezvoltat i diversificat odat cu amplificarea circulaiei internaionale a bunurilor materiale i a persoanelor i a creterii riscurilor n economia modern. Investiiile directe n strintate (IDS) n domeniul serviciilor dein n prezent 5560% din fluxurile legate de IDS, un rol esenial deinndu-l n aceast privin corporaiile transnaionale. Pe piaa investiional internaional se manifest n ultimii ani o concuren sever ntre ri pentru atragerea capitalului strin. ntre rile puternic interesate de atragerea investitorilor strini se numr i Romnia, care a ncercat s creeze, n acest scop, un cadru legislativ adecvat i stimulativ. Tendina de liberalizare a schimburilor internaionale de servicii se refer la nlturarea sau atenuarea barierelor sau msurilor protecioniste mpotriva desfurrii libere a acestor schimburi. Cadrul instituional pentru realizarea liberalizrii progresive a comerului internaional cu servicii a fost creat prin semnarea GATS. Principiile de baz, statuate n acord, n conformitate cu care se va realiza n timp liberalizarea schimburilor internaionale de servicii sunt: tratamentul naiunii celei mai favorizate, transparena, tratamentul naional, accesul liber pe pia, deplasarea liber a forei de munc.

n afara acestui cadru multilateral pentru comerul cu servicii oferit de GATS, exist acorduri sectoriale (valabile pentru sectoare ale serviciilor, ca de exemplu: transporturi, telecomunicaii, turism etc.), bilaterale sau regionale (zonale) pentru toate sectoarele de servicii sau pentru anumite sectoare. 10. RESURSELE UMANE I MATERIALE N SECTORUL SERVICIILOR

10.1. Resursele umane 10.1.1. Rolul serviciilor n ocuparea populaiei 10.1.2. Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii 10.1.3. Productivitatea muncii n servicii: particulariti, evoluie 10.2. Resursele materiale 10.2.1. Coninutul i rolul capitalului tehnic n dezvoltarea serviciilor 10.2.2. Investiiile i eficiena lor

OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S prezentai tendinele n evoluia populaiei ocupate pe sectoare de la nceputul secolului nostru pn n prezent. S explicai n ce const tendina de teriarizare a categoriilor profesionale S difereniai piaa primar de piaa secundar a muncii n servicii. S explicai cum se clasific serviciile, din punct de vedere al gradului de competitivitate al diferitelor categorii profesionale, n cadrul economiei globale. S comentai modelul Giarini-Liedtke de ocupare a forei de munc n economia serviciilor. S prezentai factorii care determin eterogenitatea ocupaiilor i sistemelor de ocupare a forei de munc n sectorul teriar. S explicai specificitile clasice i noi ale pieei muncii n servicii. S comentai modelul de gestiune flexibil a forei de munc n servicii. S explicai dificultile msurrii productivitii muncii n servicii. S comentai teza despre sporurile mici (lente) ale productivitii n servicii. S explicai n ce const productivitatea indirect a activitilor de servicii. S comentai relaia ntre intensificarea preocuprilor pentru creterea productivitii i a celor pentru sporirea calitii serviciilor. S prezentai metodele de msurare a productivitii n servicii. S explicai algoritmul ce trebuie parcurs pentru analiza i mbuntirea productivitii serviciilor. S prezentai coninutul i caracteristicile capitalului tehnic n servicii. S evideniai formele investiiilor n servicii i criteriile de alegere a celei mai eficiente variante de investiii. CUVINTE CHEIE servicii de rutin n producie = operaii repetitive asemntoare cu munca la banda rulant; servicii de analiz conceptual = activiti care presupun identificarea de probleme i alegerea strategiilor pentru rezolvarea acestora; concentrare economic = desfurarea activitii economice n ntreprinderi de dimensiuni mari; angajri cu timp parial =angajri pentru o durat de timp sensibil mai redus dect durata normat (legal) a muncii; productivitatea medie a muncii = eficiena cu care este utilizat fora de munc. n servicii, se exprim, de regul, valoric, calculndu-se ca raport ntre cifra de afaceri realizat de ntreprindere ntr-o anumit perioad de timp (lun, trimestru) i numrul mediu de angajai. La nivelul sectorului teriar, productivitatea medie a muncii se calculeaz ca raport ntre PIB (VAB) creat n sectorul teriar i populaia ocupat n acest sector; capital tehnic = capital fix + capital circulant; investiie = cheltuieli fcute cu dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice; investiia de nlocuire = investiia care compenseaz uzura mijloacelor fixe din cursul proceselor de producie

anterioare; investiie brut = investiia de nlocuire + investiia net; investiie net = investiie care crete capacitatea de producie; investiia de productivitate = investiie care conduce la creterea productivitii; termenul de recuperare a investiiei = durata dup care valoarea investiiei se recupereaz din profitul estimat a se realiza prin darea n funciune a investiiei; profitul actualizat = profitul recalculat inndu-se seama de deprecierea unei ncasri viitoare n raport cu o ncasare actual; REZUMAT Evoluia populaiei angajate n servicii poate fi analizat pe ramuri sau sectoare de activitate i pe categorii profesionale. Analiza evoluiei populaiei ocupate pe sectoare ca i pe categorii profesionale evideniaz tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate, ndeosebi dup 1980. Piaa muncii n servicii se caracterizeaz prin existena unei piee primare, constituit din angajri cu statut favorabil, cu posibiliti de carier etc. i a unei piee secundare, cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate. Din punct de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale n cadrul economiei globale, serviciile pot fi: de rutin n producie, pentru public i de analiz conceptual. Pornind de la noile realiti ale economiei serviciilor i de la consideraii morale, O. Giarini i P. Liedke propun un model cu trei niveluri de ocupare a forei de munc, menit s rezolve global problema omajului. Principalii factori care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a forei de munc n servicii sunt: eterogenitatea tehnic, formele de organizare, concentrarea economic i interesele economice i instituionale. Fa de modelul industrial al pieei muncii, cel teriar are mai multe caracteristici, printre care: ponderea mai mare a angajrilor din servicii publice, feminizarea, folosirea ntr-o msur mai mare a angajrilor cu timp parial etc. Modelul de gestiune flexibil a forei de munc n servicii cuprinde mai multe categorii de angajai i anume: specialiti, tehnicieni i ali profesioniti de nivel nalt, salariai permaneni, angajai cu timp parial, angajai cu contracte cu durat determinat, lucrtori temporari, for de munc angajat prin subcontractare. Productivitatea muncii n servicii este mai dificil de evaluat datorit faptului c serviciile sunt, n general, foarte diversificate i puin standardizabile. Astfel pentru aceste servicii nu dispunem de o definiie i de o msur a produsului, care s se refere, ca n cazul bunurilor, la criterii sau specificaii tehnice, obiective i precise. Prin urmare, nu putem identifica unitatea de producie, i n consecin nici preul pe unitatea de produs. Atunci cnd vorbim de un bun de exemplu, un automobil putem descrie produsul cu obiectivitate i precizie, fcnd referire la un numr de specificaii tehnice, cum ar fi suprafaa planeului, numrul de cilindri, puterea motorului, tipul de schimbare a vitezei, viteza de vrf, consumul de energie, fiabilitatea. La acestea se adaug un set de elemente calitative, mult mai subiective: designul, linia, culoarea, detaliile. Pentru prestaiile de servicii cum ar fi cele ale medicului, profesorului, consilierului, avocatului dispunem n mic msur de aceast posibilitate de referire la specificaii tehnice, n timp ce elementele calitative specifice i subiective devin din ce n ce mai importante. Dar, dei ine de esena serviciului, calitatea nu este i nu poate fi luat n considerare direct n definirea i msurarea produciei, fiind repartizat de o manier arbitrar, mai ales n componenta pre a produsului. Aceasta este i una din explicaiile sporurilor mai lente ale productivitii n servicii. n condiiile n care valoarea produciei se calculeaz n preuri constante, creterea volumului produciei este subestimat, iar creterea preurilor supraestimat. Constatrile referitoare la slaba cretere a productivitii n servicii sunt contrazise de constatrile referitoare la productivitatea relativ, care este n numeroase cazuri mai ridicat n activitile teriare dect n celelalte activiti productive. n plus, serviciile au pe lng efecte imediate (directe) i rezultate indirecte (multiplicatoare i pe termen lung) i deci o productivitate indirect. O tendin actual n activitile de servicii este mbinarea preocuprilor pentru creterea productivitii cu cele privind sporirea calitii serviciilor i a satisfaciei consumatorilor. Cu toate dificultile legate de msurarea productivitii n servicii, acest demers este necesar, printre metodele ce pot fi folosite n acest scop, numrndu-se: ratele output / input, normele de timp sau de munc, analizele comparative, modelele deterministice.

Cunoscnd aceste metode, algoritmul de parcurs pentru analiza i mbuntirea producti vitii serviciilor presupune: determinarea obiectivelor analizei, analiza sistemului de furnizare a serviciului, specificarea caracteristicilor serviciului n fiecare etap a procesului de producie, selectarea i aplicarea metodelor de msurare a productivitii, analiza rezultatelor i propunerea unor msuri de mbuntire. Capitalul tehnic format i n sectorul serviciilor din capitalul fix i capitalul circulant este caracterizat printr-o puternic eterogenitate. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate ca necesitnd n proporie mai mare personal sau, dimpotriv, echipamente. O caracteristic a echipamentelor tehnice n multe sectoare de servicii o reprezint ponderea mare a cldirilor care au un rol mai important dect n celelalte sectoare ale economiei. n ultima perioad, progresul tehnic a nceput s ptrund i n sectorul serviciilor, investiiile jucnd un rol din ce n ce mai important n dezvoltarea serviciilor. n sens restrns investiiile se refer la cheltuielile efectuate cu dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice (capitalului fix). Investiiile brute cuprind investiiile noi (nete) care cresc capacitatea de producie i investiiile de nlocuire care compenseaz uzura mijloacelor de producie din procesele de producie anterioare. De asemenea investiiile pot fi de capacitate, urmrindu-se creterea capacitilor de producie i de productivitate, avnd ca obiectiv perfecionrile tehnice menite s conduc la creterea productivitii. Pe lng investiiile materiale (n imobile, echipamente etc.) un rol din ce n ce mai important revine investiiilor nemateriale (n materie de strategii, cercetare-dezvoltare, formare de personal etc.). Din punct de vedere al motivaiei investiiilor acestea pot fi: pentru reducerea costurilor i nnoirea produciei, n infrastructur i de ordin strategic. Decizia de a investi depinde de: nevoia de a investi, posibilitatea de a investi i posibilitatea de a prevedea. Alegerea celei mai eficiente variante de investiie se face pe baza unor criterii dinte care cele mai folosite sunt: durata (termenul) de recuperare, profitul actualizat, taxa de rentabilitat e. Determinarea necesarului de investiii are la baz dimensionarea unitilor de prestri de servicii care se face prin luarea n calcul a unor indicatori cum ar fi: cifra de afaceri (ncasrile) posibil de realizat i randamentul scontat pe un metru ptrat, numrul de clieni estimat i suprafaa de servire ce trebuie s revin fiecrui client etc.

11. EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR

11.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor 11.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei 11.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii 11.3.1. Abordarea calitii n domeniul serviciilor 11.3.2. Msurarea i controlul calitii serviciilor 11.3.3. mbuntirea calitii n activitatea firmelor de servicii 11.3.4. Raporturile ntre calitate i eficien

OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S explicai n ce const eficiena tehnic, de alocare, economic i social n domeniul serviciilor. S evideniai diferitele tipuri de efecte ale activitilor de servicii. S prezentai criteriile de evaluare i indicatorii de exprimare a eficienei economice i sociale n servicii. S reliefai cile de cretere a eficienei activitilor de servicii. S explicai n ce const specificul abordrii calitii serviciilor i conceptul de calitate total. S prezentai metodele de msurare i control a calitii de pe poziia consumatorului. S evideniai cile de mbuntire a calitii serviciilor. S explicai relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii.

CUVINTE CHEIE eficiena = expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea lui, sau invers, raportul ntre efort i efect; eficiena tehnic = cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output. Este echivalent cu productivitatea parial (a unui factor de producie) sau total (a tuturor factorilor de producie); eficiena de alocare = mixul (combinaia) factorilor de producie pentru a produce un nivel de output; efecte directe = efecte asociate fiecrui factor de producie utilizat; efecte indirecte (multiplicatoare) = impulsuri date altor ramuri sau sectoare ale economiei; efecte mediate = rezultate care depind de implicarea utilizatorilor (beneficiarilor); efecte economice = rezultate pentru ntreprindere, ramuri, sectoare i ntreaga economie; efecte sociale = rezultate ale activitii ntreprinderilor de servicii pentru consumatori; rentabilitatea = capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit; rezultatul brut al exerciiului = diferena ntre venituri i cheltuieli (poate fi profit sau pierdere); rata rentabilitii comerciale = raportul procentual ntre rezultatul exerciiului i cifra de afaceri sau producia exerciiului; rata rentabilitii economice = raportul procentual ntre rezultatul exerciiului i activele totale; rata rentabilitii financiare = raportul procentual ntre rezultatul exerciiului i capitalurile proprii sau capitalurile permanente; nivelul relativ al costurilor = cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri; numrul de rotaii ale capitalului = raport ntre cifra de afaceri realizat ntr-o anumit perioad de timp i capitalul utilizat n perioada respectiv; viteza de rotaie a capitalului = raportul ntre numrul de zile al perioadei i numrul de rotaii; rata autonomiei financiare = raport ntre capitalul propriu i capitalul total al ntreprinderii; rata solvabilitii generale = raport ntre activele totale ale ntreprinderii i obligaiile exigibile + creditele de rambursat; fondul de rulment permanent = diferena ntre capitalurile permanente i activele imobilizate sau ca diferen ntre activele circulante i datoriile pe termen scurt; calitatea serviciului = diferena ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori;

REZUMAT n accepiunea sa cea mai general, eficiena este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i efortul (cheltuiala) fcut pentru obinerea lui, sau invers, raportul ntre efort i efect. Eficiena economic agregat (total) are dou componente: eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena tehnic poate fi calculat raportnd nivelul outputului la volumul de intrri (inputuri). Astfel, eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de productivitate (parial sau total). Eficiena de alocare se refer la mixul (combinaia) imputurilor (intrrilor de factori de producie). Combinaia optim a factorilor de producie este determinat de preurile lor relative, care reflect raritatea lor relativ, scopul fiind minimizarea costurilor de producie. Eficiena economic a serviciilor se refer la rezultatele economice ale ntreprinderilor de servicii i, prin nsumare, la nivelul ntregii economii. Eficiena social se refer la rezultatele activitilor de servicii din punct de vedere al consumatorilor i se concretizeaz n gradul de satisfacere al trebuinelor, n nivelul calitativ al serviciilor. Efectele activitilor de servicii mai pot fi clasificate n efecte directe (asociate fiecrui factor de producie utilizat, fiecrei componente a activitii) i efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri i sectoare ale economiei. Pentru multe sectoare ale serviciilor, efectele sunt mediate prin intermediul utilizatorilor, fiind determinate de participarea i implicarea acestora. Criteriile principale de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de producie, eficiena investiiilor i eficiena social. Rentabilitatea const n capacitatea ntreprinderii de a obine profit. Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui (nivelul profitului) i a indicatorilor relativi respectiv rata rentabilitii: comerciale, economice i financiare. Nivelul costurilor se exprim, de asemenea, cu ajutorul indicatorilor absolui (suma cheltuielilor) i a indicatorilor relativi (nivelul costurilor la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri).

Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim productivitatea parial sau total a factorilor de producie. Productivitatea medie a muncii se calculeaz ca raport ntre cifra de afaceri realizat, ntr-o anumit perioad de timp i numrul de angajai care au contribuit la realizarea cifrei de afaceri. Pentru a corespunde criteriilor de eficien economic, este necesar ca sporirea productivitii medii a muncii s fie superioar creterii salariului mediu, iar creterea cifrei de afaceri s devanseze creterea fondului de salarii. n felul acesta, se obine reducerea nivelului relativ al cheltuielilor cu salariile i economii relative la fondul de salarii. Eficiena economic a utilizrii capitalului se exprim prin calculul unor indicatori cum ar fi: numrul de rotaii al capitalului, rata autonomiei financiare, rata solvabilitii generale, fondul de rulment, rata curent a lichiditii, rata rapid a lichiditii, rata de recuperare a creanelor .a. Eficiena investiiilor se evalueaz cu ajutorul unor indicatori cum sunt: termenul de recuperare a investiiei, profitul actualizat, rata de rentabilitate a investiiei etc. Eficiena social se refer la nivelul calitativ al serviciilor, exprimat cu ajutorul unor modele cum este cel elaborat de L.S. Simon, sau cu indicatori cum ar fi: numrul de uniti de servicii la 1.000 de locuitori, numr de locuitori la un medic, numr de studeni la 100.000 locuitori, timpul necesar efecturii cumprturilor etc. Cile de cretere a eficienei n sectorul serviciilor se refer, n esen, la: maximizarea veniturilor i raionalizarea cheltuielilor. Creterea veniturilor poate fi realizat prin creterea ncasrilor, modificarea structurii activitilor, mrirea cotelor de adaos comercial (comision) etc. Raionalizarea cheltuielilor poate fi obinut prin creterea productivitii muncii, accelerarea vitezei de rotaie a capitalului, perfecionarea managementului. n sens specific, calitatea serviciilor este definit ca diferen ntre serviciul ateptat de client i serviciul efectiv prestat. Prin urmare, aprecierea calitii serviciului depinde de standardele de calitate ale clientului i ale productorului. Evaluarea de ctre clieni a calitii serviciilor depinde de mprejurrile prestrii serviciului, frecvena apelrii la serviciul respectiv etc. Conceptul de calitate total n servicii are n vedere obinerea de zero defecte, ntreruperi, ntrzieri, rupturi de stoc, hrtii .a. Factorii non-calitii n servicii sunt reprezentai de: necunoaterea ateptrilor clienilor, absena normelor, discordana ntre serviciul oferit i norme. Msurarea i controlul calitii serviciilor se refer la standardele de calitate ale productorului, pe de o parte, i ale consumatorului, pe de alt parte. Din punct de vedere al productorului, calitatea poate fi analizat sub forma unor balane, comparndu-se costurile calitii (de asigurare, de prevenire, internalizate i externalizate) cu cele ale non-calitii. Controlul total al calitii (CTC) se refer la auto-controlul calitii la nivelul fiecrei faze a procesului de producie i al fiecrui angajat al firmei. Un important avans n controlul calitii l reprezint controlul statistic de proces (CSP). Un prim pas n realizarea CSP este elaborarea hrii serviciului. Alte metode importante de realizare a CSP sunt: analiza cauz-efect (diagrama schelet de pete) i analiza Pareto. Din punct de vedere al consumatorului, calitatea serviciilor poate fi msurat i controlat utiliznd metodele: incidentului critic, gestiunea reclamaiilor, clientul misterios, lista de comentarii, ancheta de satisfacie. mbuntirea calitii serviciilor poate fi realizat prin perfecionarea echipamentelor, mbuntirea pregtirii i comportamentului personalului i realizarea unui echilibru ntre aceste grupe de elemente. Relaiile ntre calitate i eficien se refer la calitate pe de o parte, i costul, utilizarea i eficiena utilizrii resurselor, pe de alt parte. Scopul (inta) ntreprinderilor de servicii este obinerea unei caliti ridicate a serviciilor cu costuri joase, utilizarea superioar i eficien maxim a folosirii resurselor.