UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIA ESCUELA CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES

PROYECTO I

Nombre del curso: Sistemas de Calidad Grupo N: 1 Nombre del tutor: Jessica Nelson Mora

Nombre completo: Solano Rodrguez Giovanni Nmero de cdula: 3-0369-0515 Nombre completo: Solano Villalobos Daniel Nmero de cdula: 1-1367-0280

15 de Noviembre

III CUATRIMESTRE, 2010

Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos..........................................................................................................2 Introduccin.......................................................................................................................3 Concepto de ITIL...............................................................................................................4 Principios de ITIL..............................................................................................................4 Procesos.........................................................................................................................4 Calidad...........................................................................................................................6 Organizacin..................................................................................................................7 Conclusiones....................................................................................................................11 Recomendaciones............................................................................................................12 Se puede contar con fuentes de informacin de primera mano, tales como personas certificadas en ITIL, para extender la investigacin a niveles ms detallados................12 Bibliografa......................................................................................................................13

Introduccin
Debido a la gran demanda y cantidad de sistemas creados para cubrir las necesidades de las empresas fue que surgi ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologas de informacin), la cual busca el establecimiento de servicios que sean de calidad y que se encuentren dentro de los costos establecidos. ITIL estimula la realizacin de un estudio para detectar cuales son las desventajas o debilidades que tiene algn servicio ofrecido por una empresa, sin importar el tamao de la misma, el tipo de servicio que brinda o el sector al cual pertenezca, buscando siempre el establecimiento de un servicio confiable que sea del agrado de los clientes. Como puntos importantes dentro de las estrategias que ofrece ITIL, cabe mencionar la preocupacin por un continuo mejoramiento de los servicios que ofrecen las empresas y la capacidad para identificar nuevas opciones de servicios que demuestren innovacin. Adems de realizar una correcta utilizacin de los recursos tecnolgicos, humanos e infraestructura con los cuales cuenta la empresa. Finalmente, se procurar brindar un enfoque claro sobre la utilidad, definicin de conceptos y aplicacin que puede tener ITIL en el proceso de operacin de los servicios o sistemas.

Concepto de ITIL
Como primer punto se debe establecer una definicin clara sobre lo que es ITIL, para ello se puede mencionar lo siguiente: La biblioteca de infraestructura de tecnologas de informacin (ITIL), establece la estructura y habilidades necesarias en la organizacin de tecnologas de informacin (TI), as como procedimientos y prcticas de gestin para permitir la operacin de los servicios de TI. [1] Adicionalmente, hay que resaltar que ITIL proporciona una descripcin detallada de una serie de importantes prcticas de TI y ofrece completas listas de control, tareas y procedimientos que cualquier organizacin de TI puede adaptar a sus necesidades. [2]

Principios de ITIL
ITIL cuenta con una serie de principios relacionados a las prcticas que promueve y establece por si mismo, con el afn de que las empresas puedan obtener mejores resultados en la calidad de sus productos o servicios. Los procesos, la calidad y organizacin son los principios esenciales sobre los cuales se fundamenta ITIL, a continuacin se brindar una descripcin de cada uno de ellos.

Procesos
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Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultneamente) con un fin determinado. [4] En un ambiente de empresas, un proceso de negocio se define ms como un conjunto de tareas o labores relacionadas entre s, llevadas a cabo lgicamente para obtener un resultado previsto. Como proceso, ste tiene sus entradas, funciones y salidas. Tambin se puede definir un proceso como un conjunto de tareas repetitivas realizadas permanentemente para mantener la operacin de la empresa. Las siguientes con caractersticas de procesos: Son medibles y orientados al rendimiento. Se obtienen resultados especficos. Entregan resultados a clientes o stakeholders. Responden a alguna accin o evento especfico. Las actividades agregan valor a las entradas del proceso.

Se dice que las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. El conjunto de mejores prcticas ITIL provee un conjunto completo de prcticas que abarca no slo los procesos y requerimientos tcnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin moderna. Como ventaja, ITIL ofrece una prestacin de servicios de TI mejorados mediante el uso de las mejores prcticas en los procesos, lo que a su vez implica una reduccin de costos, satisfaccin del cliente, uso de estndares y guas, y mayos productividad. Sin embargo, ITIL presenta la desventaja de no describir el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes, sino que solamente se centra en gestionar servicios actuales. 5

Los procesos ITIL suelen incorporar la definicin de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. [5] La relacin de ITIL con los procesos de negocio se basa en que las mejores prcticas de ITIL son precisamente procesos de negocio, que forman un modelo que logra una mejor prestacin de los servicios de TI. Es decir, podemos resumirlo en que el objetivo principal es una mayor eficiencia en los procesos de TI. Por ejemplo, ITIL establece los siguientes procesos de negocio de TI para obtener una mayor eficiencia: Proceso de manejo de incidentes. Proceso de manejo de problemas. Proceso de manejo de configuraciones. Proceso de manejo de cambios. Proceso de manejo de entregas.

Calidad
Los procesos de ITIL estn alineados con el estndar de calidad ISO 9000 y se encuentran vinculados con el modelo de excelencia de la EFQM (European Foundation for Quality Management), el cual es utilizado por ms de 1.000 empresas en todo el mundo. [3] Dentro de los libros de la versin 3 de ITIL hay dos que estn orientados hacia el control de la calidad, los cuales muestran las pautas definidas por ITIL para procurar tener un buen control de los servicios, identificacin de problemas y anlisis de resultados. Los contenidos principales de estos dos libros se mencionan a continuacin: ITIL Service Transition: establece las pruebas previas de los servicios antes de su puesta a punto. Revisa los elementos relacionados con el diseo del servicio y los resultados obtenidos en la ejecucin de las pruebas. [1] 6

ITIL Service Operation: considera la supervisin y control del funcionamiento del servicio con el registro de incidencias, solicitudes y problemas que se puedan presentar. [1] As mismo y como medida del control de la calidad, el manejo de incidentes en ITIL tiene como objetivo restablecer el funcionamiento normal lo ms rpidamente posible y reducir al mnimo el efecto adverso en las operaciones comerciales, garantizando as que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan. [2] Bsicamente, se puede sealar que con la implementacin de ITIL en las empresas se busca asegurar la calidad de los servicios nuevos o ya existentes y con ello se lograra un mejoramiento estructurado de sus procesos que implicara una mejora en los resultados esperados por la empresa.

Organizacin
En la actualidad, la situacin econmica mundial ha provocado que las empresas consideren necesario establecer estndares para el control, operacin y administracin de los recursos tanto propios como de clientes. Por ello ha adquirido especial importancia en el sector TIC la aplicacin de metodologas ITIL para la gestin de servicios TI. Esta conclusin se desprende de las palabras de Luis Hernes, director de Avante Formacin, que afirma que la metodologa ITIL se ha convertido en algo imprescindible porque plantea la necesidad de hacer una revisin y reestructuracin de los procesos existentes en aquellos casos en los que el nivel de eficiencia es bajo lo que conlleva a una mejora continua para la empresa. Segn Hernes, generalmente en las empresas se tiene la visin aparente de tener segmentos del negocio aislados sin conexin alguna con otros, aunque la realidad es bastante diferente ya que todos tienen algo que ver para la obtencin de soluciones

haciendo necesaria la aplicacin de esta metodologa en los procesos de gestin. ITIL permite que el servicio de soporte, administracin y operacin en las empresas, especialmente en las del sector TIC, se realicen a travs de cinco procesos que maximizan la rentabilidad debido a que establecen el servicio lo ms rpido posible para evitar que el cliente se vea afectado, prevn y reducen al mximo los incidentes, proporcionan informacin real y actualizada, reducen los riesgos tanto tcnicos, econmicos y de tiempo mientras se realizan cambios y, por ltimo, planean y controlan exitosamente la instalacin de Software y Hardware. Ventajas para las organizaciones Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3. Una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000. ITIL provee un enfoque sistemtico y profesional a la administracin de la provisin del servicio de TI, adoptando esta gua le ofrece a los usuarios una gran gama de beneficios que incluyen:

Costos reducidos. Servicios TI mejorados mediante el uso de las mejores prcticas en los procesos. Satisfaccin del cliente mejorada mediante un enfoque ms profesional en la entrega del servicio. Estndares y guas. Productividad mejorada. Uso de habilidades y experiencia mejorada. Entrega mejorada de servicios a terceros mediante la especificacin de ITIL o del ISO 20000 como estndar para la entrega del servicio. 8

Desventajas para las organizaciones ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y completo para el gobierno de TI. Su tendencia a convertirla en una religin. Se puede ser esclavo de definiciones desactualizadas. No describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en gestionar servicios actuales.

Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no afirma que dichas mejoras prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo. La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. La consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio. Costos para la organizacin y Retorno de la Inversin Con ITIL, hay cuatro reas principales de ganancias potenciales:

Ahorro en costos: dinero gastado actualmente puede ser reducido. Evacin de costos: dinero asignado a gastos puede ser ahorrado. Mayor productividad de TI: productividad aumentada y costos disminuidos.

Productividad del negocio incrementada: mayor calidad en servicios de TI.

Ejemplos especficos de TI que potencian el ROI son:

Evacin del alto costo de inversiones de infraestructura redundantes.

Reduccin de costos mediante la identificacin de capacidad ociosa y reasignacin. Ahorro de dinero en los mantenimientos de la infraestructura de TI. Desempeo proactivo.

Caso de ejemplo Bumeran es la primera empresa de servicios online en Argentina que implementa este conjunto de mejores prcticas, que permite maximizar la calidad de los servicios de tecnologa apoyando al negocio de una manera confiable y aumentando la satisfaccin del cliente como proveedores de servicios. Durante 5 meses el Departamento de IT de Bumeran, trabaj junto a Xelere -consultora dedicada a temas de Administracin de Infraestructura- para llevar adelante el proceso de implementacin de mejores prcticas ITIL. Fundamentalmente se trabaj sobre las plataformas tecnolgicas de CRM, SOBD (Servicio de Outsourcing para Base de Datos) y en el portal Bumeran.com.

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Conclusiones
1. ITIL es un conjunto de buenas prcticas que pueden emplear las empresas para poder realizar las cosas de una forma ms estructura y eficiente, lo cual eventualmente les puede ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes. 2. La utilizacin de las buenas prcticas de ITIL representa para las empresas un beneficio, ya que facilita el anlisis y comprensin de los procesos de los servicios que ofrecen. 3. Se debe recordar que contar con servicios de calidad es algo relativamente complejo por la diversidad de plataformas y la infraestructura necesaria para ejecutarlos, de ah la importancia de que las empresas adopten un lineamiento al realizar sus procesos. 4. Por medio de ITIL, las empresas pueden aspirar a establecer un programa de mejora continua, en el cual las experiencias que adquiera la empresa les podran ser tiles para futuros proyectos.

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Recomendaciones

Se puede contar con fuentes de informacin de primera mano, tales como personas certificadas en ITIL, para extender la investigacin a niveles ms detallados.

Las certificaciones ITIL permiten a las personas contar con las bases necesarias para implementar en una empresa una serie de procesos ITIL para tener buenas prcticas y eficiencia.

Considerar que ITIL es solamente una gua de buenas prcticas para la gestin de servicios de TI, y no se debe convertir en una biblia ni en algo que se debe seguir al pie de la letra. Una organizacin que desee implementarlo debe tener eso presente.

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Bibliografa
[1] Prez, Carlos. ITIL, las mejores prcticas en servicios de TI. 2010. Disponible en http://www.suite101.net/content/itil-a22122. Consultado el 14 de Noviembre del 2010. [2] N.D. Biblioteca de infraestructura de tecnologa de la informacin. Disponible en http://translate.google.co.cr/translate?hl=es&langpair=en| es&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Librar y. Consultado el 14 de Noviembre del 2010. [3] Coello, Helkyn. Como integrar y adoptar los estndares para un buen gobierno de TI. 2008. Disponible en http://helkyncoello.wordpress.com/2008/12/08/itil-cobit-cmmi-pmbok-comointegrar-y-adoptar-los-estandares-para-un-buen-gobierno-de-ti/. Consultado el 14 de Noviembre del 2010. [4] N.D. Proceso. Disponible en http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso. [5] N.D. Procesos ITIL v3. El ciclo de vida de los servicios TI. Disponible en http://www.overti.es/procesos-itsm/procesos-itil-v3.aspx. [6] N.D. Proceso. Disponible en

http://es.wikipedia.org/wiki/Procesos_de_negocio [7] N.D. Gestin Procesos. Disponible en

http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm [8] Marquis, Hank. Justifying ITIL. Disponible en

http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol2iss28.htm

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