El Ciclo de Vida Del Servicio

Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin
Mdulo 3 El Ciclo de Vida del Servicio Expositor: Vctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas vreynav@gmail.com
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Objetivos

Identificar las diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio. Describir la estructura, el alcance, los componentes y las interfaces de ITIL. Describir las principales metas y objetivos de:

La Estrategia del Servicio (SS). El Diseo del Servicio (SD). La Transicin del Servicio (ST). La Operacin del Servicio (SO). La Mejora Continua del Servicio (CSI).
El Ciclo de Vida del Servicio

La arquitectura del ncleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada volumen de ITIL est representado en el Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestin de Servicio de TI que da nfasis a la importancia de la coordinacin y del control a lo largo de varias funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completamente.
Enfocado al Ciclo de Vida del Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio es fundamental para la nueva versin de ITIL. Previamente ITIL se enfocaba en la gestin de los procesos de soporte y entrega de los Servicios de TI. Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio.
Fases, Procesos y Funciones en ITIL v3

De ITIL v2 Nuevo en ITIL v3 Funciones Gestin de los Proveedores Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI Gestin de la Cartera de Servicios Gestin de la Demanda Gestin Financiera Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de los Niveles del Servicio Gestin del Conocimiento Evaluacin del Servicio Validacin y Pruebas del Servicio Planificacin y Soporte de la Transicin Gestin de Versiones y Despliegue Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Gestin de Cambios Gestin de Operaciones de TI Gestin de Aplicaciones Gestin Tcnica Cumplimiento de Peticin Gestin de Eventos Gestin de Accesos Gestin de Problemas Gestin de Incidencias Centro de Servicio al Usuario
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informes del Servicio Mediciones del Servicio
Niveles de Decisin en el Ciclo de Vida del Servicio
Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio
Estratgico
Tctico
Operativo
Estrategia del Servicio (1)

Estrategia del Servicio Descripcin
Diseo del Servicio
Metas y Objetivos
La Estrategia del Servicio proporciona una gua para disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios como un Activo Estratgico y no slo como una capacidad organizacional. Los procesos de la Estrategia del Servicio son:

Gestin de la Cartera de Servicios. Gestin de Demanda. Gestin Financiera.
Las actividades en la Estrategia del Servicio (no incluidas en este curso) son:

Definir el mercado. Desarrollar las ofertas. Desarrollar los Activos Estratgicos. Preparar la ejecucin.
Estrategia del Servicio (2)

Estrategia del Servicio Descripcin Metas y Objetivos
Diseo del Servicio
La Estrategia del Servicio establece objetivos, polticas y lneas maestras para la Gestin de Servicios a travs de:
Fijar objetivos y expectativas de rendimiento hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. Identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Asegurar que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios. Establecer la efectividad operacional y un rendimiento distintivo.
Diseo del Servicio (1)

Estrategia del Servicio Descripcin Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio
Metas y Objetivos
El Diseo del Servicio proporciona una gua para el diseo y desarrollo de servicios y de procesos de la Gestin del Servicio. Los procesos del Diseo del Servicio (incluidos en este curso) son:

Valor al Negocio
Gestin de los Niveles de Servicio. Gestin del Catlogo de Servicios. Gestin de la Disponibilidad. Gestin de la Seguridad de la Informacin. Gestin del Aprovisionamiento. Gestin de la Capacidad. Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI.

Estrategia del Servicio Descripcin Metas y Objetivos Valor al Negocio
Diseo del Servicio
Basado en los objetivos, polticas y lneas gua de la Estrategia del Servicio, la meta principal es la de disear un ambiente que sea capaz de cumplir con los requerimientos establecidos. El enfoque ser en las personas, los procesos, los productos y los socios. Las metas y objetivos del Diseo del Servicio son:
Disear servicios que puedan ser fcilmente y eficientemente desarrollados y mejorados. Disear procesos efectivos y eficientes. Identificar y gestionar riesgos. Desarrollar habilidades y capacidades. Disear mtodos de medida y mtricas.
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Estrategia del Servicio Descripcin Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio
Metas y Objetivos
Con un buen Diseo del Servicio, es posible entregar servicios de calidad y efectivos en costo para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan. Los beneficios resultantes son:

Valor al Negocio
Reducir el costo total de la propiedad (TCO Total Cost Ownership). Mejorar la calidad del servicio. Mejorar la consistencia del servicio. Implementar fcilmente los servicios nuevos o cambiados. Mejorar la alineacin de servicios. Mejorar el Gobierno de TI. Tener un rendimiento ms efectivo de los servicios. Incrementar la efectividad de la Gestin de Servicios y Procesos de TI. Mejorar la calidad de la informacin y la toma de decisiones.
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Transicin del Servicio (1)

Diseo del Servicio
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
La Transicin del Servicio proporciona una gua en el desarrollo y mejora de las capacidades para transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones. Esto se traduce en cmo los requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseados por el Diseo del Servicio, son puestos en produccin mientras se controla el riesgo de falla. Esto incluye la gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una versin a produccin.
Los procesos de la Transicin del Servicio (incluidos en este curso) son: Gestin del Cambio.

Activos del Servicio y Gestin de la Configuracin. Gestin de la Versin y Despliegue. Planeacin y Soporte de la Transicin. Validacin del Servicio y Prueba. Evaluacin. Gestin del Conocimiento.
En el libro central, la Transicin del Servicio tambin incluye estos procesos:

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Diseo del Servicio
Las metas y objetivos de la Transicin del Servicio son:
Fijar las expectativas del cliente acerca de cmo el rendimiento y el uso de los servicios, nuevos o modificados, puede permitir el cambio del negocio. Permitir el cambio del negocio para integrar una liberacin a los procesos de negocio y servicios. Reducir las variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados. Reducir los Errores Conocidos y los riesgos asociados con la transicin. Planear y gestionar los recursos. Asegurar un impacto impredecible mnimo. Incrementar la satisfaccin del cliente. Incrementar el uso apropiado de los servicios.
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Diseo del Servicio
Una Transicin Efectiva del Servicio le puede permitir a un proveedor de servicios el:
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Alinear los servicios, nuevos o modificados, con los requerimientos del negocio del cliente. Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios, nuevos o modificados, de una manera que maximice el valor del negocio. La habilidad de adaptarse rpidamente a los nuevos requerimientos. La habilidad de responder a alianzas y adquisiciones. Un mejor porcentaje de xito en cambios y versiones. Una mejor prediccin de los niveles de servicio. Una mayor confianza en el cumplimiento de peticiones de gobierno y los negocios. Un incremento en la productividad dada una mejor planificacin de los servicios nuevos o modificados.
Los beneficios incluyen:

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Operacin del Servicio (1)

Diseo del Servicio
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
La Operacin del Servicio proporciona una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios y para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio. Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la Operacin del Servicio, haciendo de esto una capacidad crtica. Los procesos de la Transicin del Servicio (incluidos en este curso) son:

Gestin de Eventos. Gestin de Incidencias. Cumplimiento de Peticiones. Gestin de Problemas. Gestin del Acceso. Centro de Servicio al Usuario. Gestin Tcnica. Gestin de Operaciones de TI. Gestin de Aplicaciones.
Las funciones de la Transicin del Servicio (incluidos en este curso) son:

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Diseo del Servicio
El propsito de la Operacin del Servicio es el de configurar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocios a los niveles acordados. La Operacin del Servicio tambin es responsable de la gestin continua de la tecnologa que es utilizada para entregar y soportar los servicios. Los procesos bien diseados e implementados sern de poco valor si la operacin del da a da de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente. Las mejoras de servicios no seran posibles si las actividades del da a da (monitorear el rendimiento, revisar las mtricas y recolectar datos) no fueran conducidas sistemticamente durante la Operacin del Servicio.
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Diseo del Servicio
Metas y Objetivos
La Operacin del Servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y medidos. Finalmente, es donde el valor real es visto por los clientes.
Valor al Negocio
Una vez que un servicio a sido diseado y probado, se espera que opere dentro del presupuesto y obtenga el retorno de inversin establecido. Provee un mecanismo formal para revisar los servicios operacionales para el diseo y el valor. Justifica los fondos para herramientas o acciones propuestas para mejorar la eficiencia funcional en un servicio especfico. Soporta y entrega los servicios de TI esperados por las unidades de negocio.
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Mejora Continua del Servicio (1)

Diseo del Servicio
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
La Mejora Continua del Servicio es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. La Mejora Continua del Servicio no es una fase del Ciclo de Vida porque tiene un rol a lo largo del mismo. El propsito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de continuamente alinear y re alinear los servicios de TI con las cambiantes necesidades del negocio a travs de la identificacin e implementacin de las mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos del negocio. Hay tres reas principales que la Mejora Continua del Servicio necesita atender:

La salud general de la Gestin de Servicios de TI como disciplina. El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades de negocios actuales y futuras. La madurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un Modelo Continuo del Ciclo de Vida del Servicio.
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Diseo del Servicio
Metas y Objetivos
La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de mejora en 7 pasos. En el libro central, la Mejora Continua del Servicio tambin incluye estos procesos:

Valor al Negocio
Reporte de Servicios. Medida de Servicios. Retorno de la Inversin para la Mejora Continua del Servicio.
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Estrategia del Servicio Descripcin Metas y Objetivos
Diseo del Servicio
Las metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio incluyen:
Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. Revisar y analizar los resultados de los logros del Nivel del Servicio. Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de TI y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la Gestin de Servicios de TI. Mejorar la efectividad de los costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente. Asegurar que los mtodos de la Gestin de Calidad aplicables sean utilizados para soportar las actividades de mejora continua.
Valor al Negocio
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Diseo del Servicio
El valor de la Mejora Continua del Servicio puede ser descrito como:

Metas y Objetivos
Competencia organizacional incrementada. Integracin entre las personas y los procesos. Reduccin de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de negocio. Minimizar la prdida de oportunidades. Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos. La habilidad de reaccionar rpidamente al cambio.
Valor al Negocio

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Procesos del Ciclo de Vida

Procesos cubiertos en este curso Gestin Financiera Gestin de la Cartera de Servicios Gestin de la Demanda Gestin del Nivel del Servicio Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de la Seguridad de Informacin Gestin de la Continuidad del Servicio Gestin de Aprovisionadores Gestin del Cambio Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Gestin de la Versin y el Despliegue Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Cumplimiento de Peticin Gestin de Problemas Gestin del Acceso El Modelo de Mejora de los 7 pasos SS SS SS SD SD SD SD SD SD SD ST ST ST SO SO SO SO SO CSI Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio
22
El Gobierno de TI y el Ciclo de Vida del Servicio
Gobierno de la Empresa
Gobierno Corporativo Por ejemplo: Conformidad
Gobierno del Negocio Por ejemplo: Rendimiento
Aseguramiento Contable
Creacin del Valor Uso de Recursos
23
Fin de la Presentacin
24
Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin
Muchas gracias
25

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Estrategia del Servicio

Enfocado al Ciclo de Vida del Servicio

Fases, Procesos y Funciones en ITIL v3

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

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Mejora Continua del Servicio

Niveles de Decisin en el Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio (1)

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Gestin de la Cartera de Servicios. Gestin de Demanda. Gestin Financiera.

Estrategia del Servicio (2)

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Diseo del Servicio (1)

Diseo del Servicio (2)

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Diseo del Servicio (3)

Transicin del Servicio (1)

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

En el libro central, la Transicin del Servicio tambin incluye estos procesos:

Transicin del Servicio (2)

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Las metas y objetivos de la Transicin del Servicio son:

Transicin del Servicio (3)

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Los beneficios incluyen:

Operacin del Servicio (1)

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Las funciones de la Transicin del Servicio (incluidos en este curso) son:

Operacin del Servicio (2)

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Operacin del Servicio (3)

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

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