Sunteți pe pagina 1din 100

I. INTRODUCERE Informaii generale 1.

Date de identificare ale titularului de curs i a cursului


1) Date de contact ale titularului de curs Nume: Conf. Univ. Dr. EUGENIA CMPEANU-SONEA 2) Date de identificare a cursului Numele cursului: Management turistic

Birou: 249, etaj II, Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor, Str. Theodor Mihali, nr. 58-60 Telefon: 0264-418.654, int. 5845 E-mail: eugenia.sonea@econ.ubbcluj.ro Consultaii: Miercuri, orele 15,00-17,00

Codul cursului: GTU 2216 Anul, Semestrul: anul II, semestrul 4 Tipul cursului: obligatoriu Nr. credite: 5 Suportul de curs: postat pe pagina web a Facultii de Geografie, la seciunea Cursuri http://geografie.ubbcluj.ro/

2. Condiionri i cunotine prerechizite Participarea la cursul MANAGEMENT TURISTIC nu este condiionat de parcurgerea i promovarea vreunei discipline aferente semestrului II de studii, din anul I, de ctre studenii specializrii GEOGRAFIA TURISMULUI. Asimilarea i nelegerea eficient a coninutului tiinific al cursului de fa, poate fi mult facilitat de prezena i nelegerea coninutului unor discipline aferente anului I de studii, semestrul I, precum INTRODUCERE N GEOGRAFIE sau ECONOMIA TURISMULUI, discipline care pot contura o imagine general a coordonatelor majore pe care unitile turistice le induc n fenomenul turistic romnesc i internaional. n consecin, aceste prerechizite sunt foarte utile n nelegerea conceptelor prezentate n cursul de fa. 3. Descrierea cursului Cursul MANAGEMENT TURISTIC este centrat pe urmtoarele aspecte i obiective tiinifice: a) Cunoaterea obiectivelor de baz ale unei afaceri, n principal rentabilitatea firmei. Principalele obiective ale unui ntreprinztor sunt: obinerea de profit, integrarea n mediul de afaceri, meninerea echilibrului intern al firmei, consolidarea i expansiunea n exterior. Alegerea domeniului pentru investiie, continuitatea n obinerea profitului, procurarea tuturor categoriilor de resurse pentru funcionarea firmei nu reprezint toate problemele cu care se confrunt ntreprinztorul. Printre cele mai greu de soluionat se numr problema atingerii pragului de rentabilitate i a dezvoltrii unei afaceri eficiente. b) nelegerea ntreprinderii att ca organizaie ct i ca sistem. coala relaiilor umane i cea a sistemelor sociale privesc firma ca pe o organizaie, n timp ce micarea sistemic consider firma ca sistem a crui entitate este compus din subsisteme i este condus de manageri. ntreprinderea este ea nsi un subsistem n cadrul economiei naionale. Cele dou concepii se completeaz reciproc, dar au n esen elemente comune. c) Prin parcurgerea acestui curs studentul geograf va avea o imagine edificatoare asupra riscurilor i programelor de reducere a riscurilor din cadrul firmei. Stabilitatea financiar a firmei presupune meninerea capacitii de plat a firmei, adic achitarea obligaiilor fa de salariai, de furnizori, creditori i fa de stat. Consolidarea comercial se asigur prin reducerea dimensiunii riscurilor, care mpiedic firma s-i valorifice prestaiile. 1

d) Importana practic a cursului rezid tocmai n temeinica, riguroasa i profunda cunoatere a organizrii procesuale i structurale a ntreprinderii de turism precum i a industriei turismului i a principalelor tipuri de uniti, fiecare cu specificul activitii desfurate : hotelul, restaurantul, ageniile de voiaj, firmele de transport pentru mrfuri sau cltori i depozitele. Valenele practice menionate sunt dublate de rezolvarea unor studii de caz, existente n cadrul fiecrui modul de studiu i care pun studentul n faa unor situaii concrete de analiz, sintez i decizie. 4. Organizarea temelor n cadrul cursului a) Cursul MANAGEMENT TURISTIC este structurat pe 4 module de nvare, ce corespund principalelor concepte de management i activitii desfurate n cadrul unei firme care ofer prestaii pentru turism: probleme ale nfiinrii unei firmei i demararea unei afaceri; funciile managementului i actvitile desfurate n cadrul unei firme; organizarea procesual i structural a firmei; unitile prestatoare de servicii din industria turismului. Fiecare din temele de mai sus cuprinde cteva aspecte teoretice nsoite de aplicaii practice pentru analiza, nelegerea i interpretarea corect a pricipalelor structuri i activiti specifice industriei turismului. Temele propuse cu aplicaiile practice aferente s-au dovedit, n timp, o modalitate util de interpretare i nelegere corect a problemelor ntreprinderilor din cadrul naional precum i a interrelaiilor existente ntre acestea n Europa. b) Fiecare tem/modul (coninutul cursului i aplicaiile practice aferente) vor putea fi consultate pe site-ul Facultii de Geografie, la adresa http://geografie.ubbcluj.ro/, la seciunea Cursuri, precum i pe CD-urile ce vor fi oferite studenilor de la specializarea GEOGRAFIA TURISMULUI, varianta ID. Descrierea conceptelor majore pentru fiecare tem/modul i pentru fiecare aplicaie practic aferent fiecrei teme/modul pot fi gsite n syllabusul cursului. c) Obiectivele general al cursului i Organizarea. Obiectivele generale ale cursului MANAGEMENT TURISTIC au menirea de a ghida studenii pentru: - a orienta i a crea o gndire managerial a studenilor; - nelegerea coninutului procesului managerial; - cunoaterea funciilor ntreprinderii i ale managementului firmei de turism; - cunoaterea i folosirea metodelor necesare unui manager; - a orienta studenii n economia de pia, n vederea rentabilizrii afacerilor i dezvoltrii industriei turismului. Cursul va fi structurat n patru pri, aferente celor patru module prezentate mai sus: Managementul serviciilor. ntreprinderea prestatoare de servicii; Constituirea unei firme. Funcii i sistem global; Amenajarea i utilizarea capacitii de prestaie. Prestaiile de agrement; Firmele prestatoare de servicii: cazarea i hrnirea turitilor. 5. Formatul i tipul activitilor implicate de curs (sarcinile practice ale studentului) a) Sarcini La acest curs vei avea de realizat mai multe sarcini (rezolvarea unor aplicaii practice) a cror pondere total n nota final va fi de 50%; restul de 50% constituie evaluarea 2

cunotinelor finale dobndite n cadrul cursului. Sarcinile sunt centrate pe rezolvarea unor probleme concrete regsite n cadrul unor uniti turistice. Vei fi anunai (prin e-mail) cnd o nou sarcin a fost afiat on-line. Este n avantajul dumneavoastr s realizai sarcinile propuse la scurt timp dup ce ele au fost afiate, deoarece termenele limit trebuie respectate cu strictee. b) Teme de cas Pentru fiecare modul citii seciunea aferent din suportul de curs Management turistic (autor: Eugenia Cmpeanu-Sonea) i din lucrarea Managementul firmei prestatoare de servicii n turism (autor: Eugenia Cmpeanu-Sonea, Editura Risoprint, Cluj Napoca, 2006). Temele de cas vor fi prezentate cu ocazia fiecrei ntlniri modulare, sau trimise adresa de mail menionat mai sus. Ponderea lor n nota final de promovare a examenului va fi de 50%. c) Examenul Dup ce ai rezolvat toate aplicaiile practice aferente pregtirii preliminare (a cror pondere n nota final va fi de 50%) este momentul s studiai pentru examenul final (cu pondere de 50% n nota final). Pentru examenul final vei nva din suportul de curs Management turistic i din lucrarea Managementul firmei prestatoare de servicii n turism. d) Comunicarea on-line: Anunuri, e-mailuri i Forum de discuii Majoritatea informaiilor v vor fi transmise prin intermediul seciunii Anunuri de pe site-ul Facultii de Geografie, la adresa http://geografie.ubbcluj.ro/, precum i prin intermediul e-mail-ului. n consecin, consultarea zilnic a e-mail-ului i a site-ului Facultii de Geografie este o sarcin absolut necesar. Suntei responsabili de a lua la cunotin toate informaiile pe care vi le trimitem prin intermedioul celor dou surse de informaie deja menionate. Este responsabilitatea dumneavoastr s v pstrai la zi adresa de e-mail. 6. Bibliografia obligatorie 1. Cmpeanu-Sonea, E., Managementul firmei prestatoare de servicii n turism, Editura Risoprint, Cluj Napoca, 2006. 2. Cmpeanu-Sonea, E.; Osoian, C.; Sonea, A., Managementul resursei umane. Recrutarea, selecia i dezvoltarea profesional, Editura Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004. 3. Crian, R., Managementul ntreprinderilor din turism i comer, Universitatea Cretin "Dimitrie Cantemir", Cluj-Napoca, 1995. 4. Draica, Constantin. Turismul internaional. Practici de elaborare i distribuie a produsului turistic, Editura ALL BECK, Bucureti, 2003. 5. Lupu, Nicolae, Hotelul - Economie i management, Editura ALL, Bucureti, 1998. 6. Mihu, I., Management general, Editura CARPATICA, Cluj-Napoca, 2003. 7. Naghi, M. (coord.), Stegerean, R., Modola, R., Managementul unitilor din turism i comer, Editura "George Bariiu", Cluj-Napoca, 2001. 8. Stnciulescu, Gabriela; Stan, Sorin V.; Milcu, Mircea, Tehnica operaiilor de turism, Editura All, 1995. 9. Witt, Stephen F.; Brooke, Michael Z.; Buckley, Peter J., The Management of International Tourism, London, 1991. Lucrrile menionate se gsesc la Biblioteca Facultii de Geografie i la Biblioteca Central Universitar Lucian Blaga Cluj-Napoca. Prima lucrare, menionat la bibliografia obligatorie, reprezint lucrarea de referin pe care s-a fundamentat acest curs i poate fi cumprat de la Librria Universitii Babe-Bolyai, str. Napoca nr. 11.

n suportul de curs, la finele fiecrui modul sunt precizate att referinele bibliografice obligatorii, ct i cele facultative. Sursele bibliografice au fost astfel stabilite nct s ofere posibilitatea adncirii nivelului de analiz i, implicit comprehensiunea fiecrei teorii. Lucrarea Managementul firmei prestatoare de servicii n turism, Editura Risoprint, Cluj Napoca, 2006, (autor: Eugenia Cmpeanu-Sonea) este referina obligatorie principal pentru cursul MANAGEMENT TURISTIC. Aceast lucrare cuprinde materiale utile celor care doresc s activeze n domeniul afacerilor sau managementului firmei precum i exemple i cazuri prelucrate pe baza literaturii de specialitate sau elaborate n urma unor cercetri proprii ale autorului. Materialul global a fost structurat pe principalele probleme ale nfiinrii unei firme i demarrii unei afaceri precum i de organizarea procesual i structural a unei firme. Lucrarea poate fi mprumutat de la Biblioteca Facultii de Geografie (Cluj-Napoca, Str, Clinicilor, nr.5-7, etajul 2) sau de la Biblioteca Central Universitar Lucian Blaga Cluj-Napoca sau poate fi cumprat de la Librria Universitii Babe-Bolyai, str. Napoca nr. 11. 7. Materiale i instrumente necesare Optimizarea secvenelor de nvare/formare reclam accesul studenilor de la specializarea Geografia turimului, forma de nvmnt nvmnt la distan la urmtoarele resurse: computer conectat la INTERNET (pentru a putea accesa toate informaiile): date, termene, suporturi de lucru, explicaii etc; imprimant (pentru tiprirea materialelor-suport, a studiilor de caz i problemelor existente); acces la resursele bibliografice (ex: abonament la Biblioteca Central Universitar Lucian Blaga, abonament la Biblioteca Facultii de Geografie etc); acces la echipamente de fotocopiere. 8. Calendarul cursului Pe parcursul semestrului II, de-a lungul cruia se studiaz disciplina de fa, sunt programate 3 ntlniri fa n fa (consultaii) cu toi studenii; ele au menirea soluionrii directe (fr intermediari) a oricror nelmuriri de coninut tiinific i de monitorizare a modului n care sunt rezolvate sarcinile practice (aplicaiile din caietul de lucrri practice). Pentru prima ntlnire este obligatorie lecturarea atent a primului modul (temele aferente acestuia) i rezolvarea aplicaiilor de la modulul 1; se vor preda aplicaiile aferente modulului 1; Pentru a doua ntlnire este obligatorie lecturarea atent a modulului 2 (temele aferente acestuia) i rezolvarea aplicaiilor de la modulul 2; se vor preda aplicaiile aferente modulului 2; Pentru a treia ntlnire este obligatorie lecturarea atent a modulului 3 (temele aferente acestuia) i rezolvarea aplicaiilor de la modulul 3; se vor preda aplicaiile aferente modulului 3; Pentru a patra ntlnire este obligatorie pregtirea tuturor coninuturilor de examen i rezolvarea aplicaiilor de la modulul 4; se vor preda aplicaiile aferente modulului 4 i se va derula examenul final; n cadrul celei de a treia ntlniri se vor verifica i, eventual corija toate aplicaiile practice existente pe parcursul celor patru module (care vor constitui 50% din nota final); acum se vor preda aplicaiile practice existente n modulele 3 i 4. 4

n cadrul ntlnirii cu numrul patru se va derula examenul final, examen cu pondere de 50% din nota final i se va comunica cursanilor numrul de puncte (maxim 50) obinute pe baza rezolvrii aplicaiilor practice din modulele 1-4. Datele celor patru ntlniri sunt precizate n calendarul sintetic al disciplinei i n tabelul de mai jos.
Calendarul sintetic al disciplinei
Nr. crt ntlniri directe Activiti - discutarea temelor de curs de la modulele 1 i 2 - discutarea aplicaiilor practice de la modulele 1 i 2 - predarea materialelor rezultate din rezolvarea aplicaiilor de la modulul 1 - discutarea temelor de curs de la modulul 3 - discutarea aplicaiilor practice de la modulul 3 - predarea materialelor rezultate din rezolvarea aplicaiilor de la modulul 2 - discutarea temelor de curs de la modulul 4 - discutarea aplicaiilor practice de la modulul 4 - predarea materialelor rezultate din rezolvarea aplicaiilor de la modulul 3 - predarea materialelor rezultate din rezolvarea aplicaiilor de la modulul 4 - derularea examenului final Data Pondere aplicaii practice/examen final

12.03.2011
orele 12.00 14,00 (sala C5) 10 puncte

ntlnirea 1

9.04.2011
orele 12.00 14,00 (sala C5) 10 puncte

ntlnirea 2

14.05.2011
orele 12.00 14,00 (sala C5) 10 puncte

ntlnirea 3

iunie.2011
(sala C5)

ntlnirea 4

10 puncte + 50 puncte (examenul final)

9. Politica de evaluare i notare Procesul de evaluare i stabilirea notei finale la acest curs va avea dou componente: 1. nsumarea punctajelor obinute pentru rezolvarea sarcinilor de lucru (aplicaiilor practice existente n fiecare din cele patru module): 10 puncte/aplicaii practice/modul....40 puncte maxim; 2. nota obinut la examenul final (derulat n cadrul celei de a patra ntlniri directe): 50 puncte maxim; 3. 10 puncte se acord din oficiu, rezultnd un punctal total maxim de 100 puncte, aferent notei finale 10. Fiecare modul cuprinde un numr de 5-10 aplicaii practice, care vor fi puse la dispoziia tutorelui, a cursantului, prin intermediului suportului de curs i a materialelor bibliografice obligatorii. De asemenea, fiecare aplicaie practic va fi discutat n cadrul primelor trei ntlniri cu studenii, urmnd ca ulterior, ele s fie rezolvate i transmise titularului de curs. Pentru predarea temelor, se vor respecta cu strictee cerinele titularului de curs, orice abatere de la acestea aducnd dup sine penalizri sau pierderea punctajului corespunztor acelui set de sarcini practice. Evaluarea aplicaiilor practice se va face imediat dup primirea lor, iar afiarea pe site-ul facultii a punctajelor obinute de ctre fiecare 5

student se va realiza n cel mult dou sptmni de la data depunerii/primirii aplicaiilor. Dac studentul consider c activitatea sa practic a fost subapreciat de ctre evaluator, atunci poate solicita feed-back suplimentar prin contactarea evaluatorului sau a tutorelui, prin e-mail sau direct. Nota final la acest curs va fi bazat pe procentele cumulate din ntreg, iar notele vor avea la baz criterii de performan. Pentru obinerea unui punctaj complet este nevoie de rezolvarea tuturor aplicaiilor practice existente i de prezena la examenul final, punctele fiind cumulate din aceste dou forme de evaluare; lipsa uneia dintre aceste dou componente se soldeaz cu lipsa notei finale din ecuaia de notare i, implicit nepromovarea examenului la disciplina MANAGEMENT TURISTIC. 10. Elemente de deontologie academic Corpul profesoral al Facultii de Geografie din cadrul Universitii Babe-Bolyai Cluj-Napoca, pleac ntotdeauna de la premisa conform creia, studenii acestei faculti, indiferent de formula educaional pe care o adopt (zi/ID) i specializarea urmat, sunt persoane mature i responsabile. Totui, pentru a evita eventualele situaii n care se pune n discuie onestitatea cursantului, trebuie s stabilim de la bun nceput ce constituie fraud. O form concret de fraud este plagiatul. Prin urmare, dorim i pretindem ca dumneavoastr s fii unica persoan care realizeaz sarcinile stabilite pentru acest curs (i nu altcineva). Dac utilizai idei sau fragmente din scrierile altei persoane au resurse suplimentare pentru realizarea sarcinilor de lucru, trebuie s citai, iar lucrrile respective s fie menionate n bibliografia dumneavoastr. Suplimentar, v rugm s consultai politica Universitii Babe-Bolyai privin plagiatul i s reflectai asupra consecinelor ce decurg dintr-o astfel de atitudine. Pentru eventuale explicaii suplimentare, chiar i pentru exemple concrete, v stm la dispoziie. 11. Studeni cu nevoi speciale Nevoile speciale se refer la o serie de dizabiliti fizice, dizabiliti de nvare/receptare, cele datorate lipsei de cunotine, deprinderi i prerechizite aferente acestui curs. Studenii care, din nefericire se pot afla ntr-una din aceste situaii sunt rugai s ne contacteze la nceputul cursului pentru a putea interveni i mbunti situaia (spaii special amenajate etc.) pentru ca la final, rezultatele s fie cele scontate. 12. Strategii de lucru recomandate V recomandm s v alocai cel puin la fel de mult timp pentru studiul fiecrei teme/modul i pentru realizarea sarcinilor practice, ca n cazul n care, a-i fi studiat acest curs n formulanvmnt de zi. Stabilii-v un orar zilnic pe care s l rezervaai studiului la aceast disciplin. II. SUPORTUL DE CURS Materialul pentru studiu MODULUL 1 Managementul serviciilor. ntreprinderea prestatoare de servicii Scopul acestui modul este de a-i introduce pe studeni n problemele managementului unei firme i de a-i ajuta s neleag dificultile cu care se confrunt managerul unei firme prestatoare de servicii, datorit specificului acestei activiti de afaceri. Obiectivele acestui modul sunt:

a) nelegerea de ctre studeni a coninutului procesului managerial i a metodelor folosite n acest scop; b) sublinierea importanei elementelor de atracie turistic pentru activitatea de afaceri din acest domeniu i a gsirii celor mai eficiente moduri de valorificare; c) nelegerea activitii de afaceri n turism ca un element integrat n viaa social i n cultura comunitii din diferite zone geografice; d) nelegerea ntreprinderii prestatoare de servicii ca un sistem integrat, n cadrul cruia funcioneaz resursa uman i ca un subsistem al economiei naionale i mondiale. Structura i coninutul modulului 1 se afl desfurate n continuare. 1.1. MANAGEMENTUL SERVICIILOR 1.1.1. Management - procese i oameni 1.1.2. Metodele folosite n activitatea managerial 1.1.3. Activitatea prestatoare de servicii 1.1.4. Turismul i atracia turistic 1.1.4.1. Turism i vizitatori 1.1.4.2. Tipuri de turism i atracia turistic 1.1.5. Industria romneasc a turismului ntre integrare i protecie 1.1.5.1. Impactul pe plan social i cultural 1.1.5.1.1. Impactul social i cultural 1.1.5.1.2. Principalele probleme pe care le ridic administrarea turismului 1.1.5.2. Elemente de integrare i protecionism 1.1.5.2.1. Elemente de integrare 1.1.5.2.2. Elemente de protecionism 1.2. NTREPRINDEREA PRESTATOARE DE SERVICII 1.2.1. Firma ca produs i agent al mediului de afaceri 1.2.2. Crearea unei firme cu prestaii n turism 1.2.3. Specificul activitii manageriale n prestarea de servicii 1.2.4. Sistemul firmei prestatoare de servicii 1.2.4.1. Domeniile de activitate n desfurarea prestaiei 1.2.4.2. Prestaiile de baz i cele suplimentare 1.1. MANAGEMENTUL SERVICIILOR 1.1.1.Management procese i oameni Cuvntul management, de origine englez, se formeaz de la verbul to manage, care nseamn a dirija, a manevra, a crmui (un vas), a conduce (o main), a administra (o ntreprindere). De aici, management nseamn conducere (a unei afaceri), administraie (a unei ntreprinderi), direcia, directori, colectiv de conducere, iar manager-ul este un director, administrator sau orice alt persoan care conduce o aciune. Funcia de conducere presupune aspecte de complexitate deosebit i este specific activitii sociale. Din cele mai vechi timpuri, colectivitile umane organizate s-au preocupat de satisfacerea unor nevoi sociale exprimate, n esen, prin scopuri i obiective. n fiecare caz, semenii aflai n fruntea grupurilor ddeau ordine, ndrumri, organizau, controlau activitatea desfurat i pe cei care participau la aceasta. Aadar, practica de-a conduce este veche precum civilizaia uman, dar amploarea i formele conducerii au evoluat odat cu dezvoltarea societii. Procesul conducerii este rezultatul gndirii i practicii umane, avnd ca obiectiv primordial orientarea eforturilor semenilor n cadrul unui sistem organizat.

1.1.2. Metode folosite n activitatea managerial Ca n orice alt activitate, n procesul managerial sunt utilizate instrumente specifice, bazate pe procedee i principii, precum i metode, care se aplic n funcie de specificul ntreprinderii, de etapa n care se gsete n evoluie, de problemele cu care se confrunt, de conjunctura economic etc. Metod este un cuvnt de origine greac: metodos care nseamn mijloc, cale, mod de expunere, mod de cercetare, sistem de reguli i principii de cunoatere i de transformare a realitii n obiective 1 . Aadar, metoda este calea prin care managementul i ndeplinete obiectivele prin activitatea desfurat. Principalele metode utilizate n activitatea managerial sunt: conducerea prin obiective, conducerea prin bugete, conducerea prin excepii, conducerea prin proiecte, managementul pe produs i managementul pe baza centrelor de responsabilitate. Conducerea prin obiective este o metoda de baz, care presupune stabilirea obiectivelor generale ale organizaiei, cu deosebit precizie, pentru fiecare etap; delimitarea obiectivelor pariale pe subdiviziuni, pe grupuri, pe compartimente etc.; determinarea msurilor pentru atingerea obiectivelor fixate i, n sfrit, compararea rezultatelor cu obiectivele trecute i conturarea, pe aceast baz a obiectivelor viitoare. Conducerea prin bugete permite descentralizarea activitii manageriale, prin stabilirea (dac este posibil) unor bugete pe subdiviziuni organizatorice, n corelaie cu obiectivele generale ale firmei i cu cele derivate. Controlul asupra rentabilitii activitii este mai precis, datorit folosirii acestei metode, dar aplicarea acesteia oblig firma la crearea unor condiii corespunztoare. Conducerea prin excepii se bazeaz pe un mod specific de comunicare de la ef la subaltern, care permite aciunea angajailor cu sarcini de conducere, de la nivelul ierarhic cel mai sczut (pn la cel mai nalt), n funcie de gravitatea problemei ivite n producie. Astfel, se stabilesc valori ale indicatorilor programai i tolerane admise n fiecare domeniu de activitate. Managerii de pe diferite nivele ierarhice sunt alarmai s intervin, n ordinea cresctoare a gravitii problemelor, proporional cu dimensiunea abaterii de la nivelul programat i invers proporional cu nivelul ierarhic. La o abatere mic sunt alertai managerii de la baza piramidei (managers on line: supraveghetori, efi de echip, maitri etc.); la o abatere mai mare de la nivelul programat vor interveni managerii de pe nivelele mai nalte (middle management: efi de secii, efi de compartimente etc.); pentru ca efii de pe nivelele 1 sau 2 ale piramidei ierarhice s fie alertai (top managementul firmei) este nevoie de abateri sau de erori foarte grave. Conducerea prin proiecte asigur desfurarea activitii pe baz de comenzi, a nnoirii produselor, a mbuntirii tehnicii sau tehnologiei etc. Proiectele sunt aciuni complexe desfurate de echipe constituite pe perioade limitate de timp, funcionnd n succesiune sau n paralel cu alte activiti ale firmei. Aplicarea metodei este posibil numai dac structura organizatoric a firmei este conceput corespunztor. Managementul pe produs este o metod util firmelor cu sortiment variat de produse, permind descentralizarea conducerii firmei pe produse sau grupe de produse. O alt modalitate de descentralizare a conducerii o ofer metoda pe baza centrelor de responsabilitate, acestea fiind centre de venit, centre de costuri, centre de profit sau centre de investiii, n funcie de obiectivele urmrite la nivelul firmei, pe etape, pe domenii de activitate etc. Analiza diagnostic este o metod sau o tehnic foarte util i des folosit n procesul managerial modern. Aceasta se bazeaz pe constituirea unei echipe multidisciplinare, din manageri i executani specialiti, al cror obiectiv l constituie identificarea punctelor forte
1

*** Dicionarul de filosofie, Editura Politic, Bucureti, 1978, p. 556.

i, respectiv, slabe ale domeniului analizat, precum i evidenierea cauzelor care le genereaz. ntregul demers se finalizeaz cu recomandri cu caracter corectiv sau de dezvoltare. 1.1.3. Activitatea prestatoare de servicii Producia de bunuri poate avea rezultate sub dou forme: bunuri obiectuale (tangibile) i bunuri intangibile (servicii). Trebuinele populaiei cuprind cel puin dou categorii de nevoi: fiziologice (primare) i spirituale. Dup ierarhizarea fcut de Abraham Maslow nevoile fiziologice (foamea, setea, nevoia de odihn) se afl pe prima treapt sub aspectul importanei i urgenei satisfacerii, iar nevoile spirituale cuprind, n ordine: nevoi de protecie i siguran, de afiliere la grup, de stim i statut social, de autorealizare i autodepire. Potrivit prerii unor specialiti serviciile cuprind activiti capabile s asigure satisfacerea tuturor celor cinci categorii de trebuine. 2 Chiar dac prestaia presupune i aspecte tangibile: ederea n avion, consumarea hranei etc. esena serviciului oferit este intangibil: transportul de la un anumit loc la altul, servirea n restaurant a produselor alimentare ntr-o anumit ambian, eventual cu prestaii de agrement, muzic etc. Prestarea de servicii implic un complex de activiti legate de: operare (prestaia propriu-zis), livrarea prestaiei i marketing. Managerul firmei prestatoare de servicii trebuie s asigure controlul asupra ntregului complex i n primul rnd asupra sistemului operaional. Sistemul operaional al prestaiei se poate desfura n locuri i n condiii foarte diverse ceea ce face deosebit de dificil controlul i ntreaga activitate managerial. Prestaiile se pot desfura: a. la prestator - n prezena clientului (activiti de transport, de igien, de ngrijirea sntii etc.), - fr prezena clientul (reparaii, curtorie de haine etc.); b. acas la client - curarea locuinei, ngrijirea grdinii etc.; c. prin legturi ntre prestatori i mai muli clieni - sistemul de asigurri, posturile de radio etc. d. prin canale speciale de legtur - pot, fax, telefon etc.; e. servicii cu aspect confidenial - financiare, de consultan etc.; f. tranzacii de la distan - comenzi telefonice sau prin pot. Sistemul de livrare a prestaiei n mod tradiional presupune o legtur foarte strns ntre client i prestator, ceea ce face rolul managerului deosebit de dificil pentru meninerea unei caliti nalte a prestaiei. g. Prestaiile cu autoservire n condiiile folosirii aparatelor automate ofer avantajul utilizrii de ctre consumator 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn. Pentru firma prestatoare acest lucru face necesar o campanie de informare i de educare a utilizatorului. O situaie special este aceea n care clienii vin n contact unii cu alii (salonul unui restaurant, cabina de cltori a unui avion, habitaclul unui autocar, o nav de cltori, incinta unui hotel etc.), iar managerul trebuie s controleze nu numai activitatea prestatorului, ci i comportamentul clienilor pentru a servi att interesele acestora ct i pe cele ale firmei. 1.1.4. Turismul i atracia turistic 1.1.4.1. Turism i vizitatori Prestaiile din domeniul turismului reprezint un domeniu deosebit de complex i de vast n cadrul industriei serviciilor.
Cristina Cristureanu, Economia invizibilului. Tranzaciile internaionale cu servicii, Editura All Beck, Bucureti, 2004, p. 17.
2

Turismul, ca termen, este considerat de origine francez, tour fiind la baza cuvntului turneu, adic acea cltorie efectuat de trupe muzicale sau de teatru dramatic n scopul prezentrii de spectacole. 3 Rdcina mai adnc se pare c este din grecescul tournos sau latinul turnus, adic drum n circuit. Nu este, ns, exclus nici ipoteza originii ebraice a termenului, de la tur, nsemnnd n ebraica veche cltorie, descoperire sau explorare. O legtur mai clar i mai apropiat de zilele noastre se poate face, ns, cu verbul englezesc to tour, adic a cltorii, a colinda i cu cuvntul francez tour folosit azi cu sensul de excursie, cltorie n circuit, plimbare. 4 Exist n literatura de specialitate numeroase ncercri de definire a turismului, din care se desprinde un coninut de activiti i relaii legate de: organizarea deplasrii turitilor, satisfacerea trebuinelor acestora pe perioada deplasrii i crearea condiiilor pentru agrement, tratament, transport, informare, sport, cumprturi, igien etc. Dup dicionarul enciclopedic, turismul este caracterizat ca latur a sectorului teriar al economiei, unde activitatea prestat are ca scop organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement sau a deplasrilor de persoane la diferite congrese i reuniuni, incluznd toate activitile necesare satisfacerii trebuinelor de consum i servicii ale turitilor. 5 n ceea ce privete noiunea de turiti, dup normele elaborate de Organizaia Mondial a Turismului, n aceast categorie se cuprind: - persoanele care se deplaseaz n staiunile balneo-climaterice n scopul tratamentului sau mbuntirii strii de sntate; - persoanele care se deplaseaz n alte localiti cu scopul de a participa sau de a asista la competiii sportive; - persoanele care cltoresc n scopuri profesionale, adic de a participa la conferine internaionale, reuniuni tiinifice sau misiuni religioase etc.; - persoanele care se deplaseaz cu scopuri culturale; - persoanele care cltoresc n scop de afaceri. 6 Motivele voiajului i sejurului pot fi: - vacan - sejur i tranzit, sejur scurt de agrement (turism de week-end sau de proximitate); - cur terapeutic (termalism, talazoterapie, recuperare i repunere n form); - familiale (vizite la rude i prieteni); - excursii (pentru serviciile de mas); - servicii de alimentaie n favoarea localnicilor, care servesc i ca prescriptori pentru clienii-turiti; - religioase (pelerinaje); - culturale (festivaluri); - afaceri sau motive combinate - afaceri i vacan. Potrivit acestor motive ale cltoriei, Organizaia Mondial a Turismului mparte vizitatorii unor locuri n turiti i vizitatori de o zi aa cum arat figura 1. Clientela de afaceri reprezint aproximativ 25% din totalul clientelei mondiale. Clientela de agrement este un segment de piaa de 3 ori mai mare i este, dup unii cercettori, adevrata expresie a turismului.

Tom, Baum, Human Resource Issues in International Tourism, Butterworth-Heinemann Ltd., Linacre House, Jordan Hill, Oxford, 1993, p. 25-27. 4 Gh., Postelnicu, Introducere n teoria i practica turismului, Editura DACIA, Cluj-Napoca, 1997, p. 11. 5 Mic dicionar enciclopedic, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1978, p. 996. 6 Dup Gh. Postelnicu, Op. cit., p. 14.

10

VIZITATORI

TURITI

VIZITATORI DE O ZI

MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI LOISIR I VACAN


- Relaxare - Manifestri culturale - Sntate - Practicarea sporturilor (neprofesioniti) - Alte motive de vacan -

AFACERI I MOTIVE PROFESIONALE


Reuniuni Misiuni Voiaje de stimulare Afaceri Diverse

ALTE MOTIVE DE VOIAJ


Studii Tratamente medicale Tranzit Motive diverse

Fig. 1. Tipurile de vizitatori dup motivul principal al vizitei Sursa: Nicolae Lupu, Hotelul - Economie i management, Editura ALL, Bucureti, 1998, p. 20 1.1.4.2. Tipuri de turism i atracia turistic Turismul, deplasrile de scurt durat, activitile din week-end constituie loisir-ul, adic activiti menite s utilizeze timpul liber disponibil, pentru recreere, ntreinerea sau refacerea sntii, continuarea educaiei personale, manifestarea unor aptitudini deosebite, a unor talente, meninerea legturii cu familia i prietenii etc. Loisir-ul este o rezultant a civilizaiei, a creterii rolului individului n societate, a implementrii n legislaie i, implicit, n contiina individual i colectiv a drepturilor i libertilor individului i, nu n ultimul rnd, a revalorizrii timpului i a diversificrii modalitilor de consum. Fluxurile de vizitatori se ndreapt spre zone de atracie turistic, determinate de cele mai multe ori de preferinele i nclinaiile personale, cu excepia cltoriilor de afaceri i a unor deplasri n interesul ngrijirii sntii. Atracia turistic este determinat de o complexitate de factori clasificai, n general, ca naturali i antropici. Factorii naturali reprezint caliti ale climei sau solului unor zone geografice, elemente din flora i fauna acestor zone, surse de ape minerale, cursuri de ruri, lacuri etc. Preferinele pentru zona de munte sunt ntlnite mai ales la persoanele dispuse s fac micare n aer liber i s practice sporturi de iarn, drumeii etc. Preferinele pentru zonele de pe litoral sau de pe cursurile de ap se mbin deseori cu dorina sau necesitatea efecturii bilor de soare, a practicrii notului, canotajului etc. i a cltoriilor cu vase de croazier. Factorii culturali cuprind realizri din domeniul arhitecturii, muzee i expoziii, case memoriale i castele, monumente create de artiti, realizri de art popular cuprinznd obiecte de uz casnic, case rneti, costume naionale, obiceiuri din diferite zone folclorice, practicarea unor meserii cum este olritul etc.

11

Factorii de cult religios care constituie atracie turistic pot fi n acelai timp i realizri din domeniul arhitecturii sau artei populare (biserici sau mnstiri) dar pot fi i ceremonii, diferite ocazii pentru practicarea unui anumit cult religios, ntlniri cu persoane sau locuri de importan deosebit, legate de tradiie etc. Elemente de atracie turistic mai pot fi i zone, locuri sau localiti importante pentru istoria poporului, pentru o comunitate anume, pentru o familie etc. Pentru anumite categorii de turiti pot constitui o atracie deosebit zone slbatice care ofer o atmosfer de aventur, de mister, ocazii de explorare, participarea la aciuni care implic o mare doz de risc etc. Atracia turistic poate fi constituit din evenimente de diferite feluri i posibiliti de practicare a unor activiti utile i relaxante, a unor hobby-uri etc. (nvarea i practicarea unor sporturi, a unor meserii, dobndirea unor deprinderi - cum ar fi nvarea unor limbi strine, practicarea unor activiti din mediul rural i altele). Pornind de la ideea c turistul este mai educat, cu mai mult discernmnt, mai selectiv i mai revendicativ, organizatorii produsului turistic au fost obligai s in seama de calitate, ridicnd-o la standardele cele mai nalte, turitii solicitnd tot mai mult amuzament i un coninut al divertismentului tot mai bogat n plan cultural, tiinific, social i profesional. Noile stiluri de via au influenat implicit i noile tipuri de vacan, acestea fiind impuse pe plan internaional de dinamica i particularitile demografice, ideologia i filosofia individual sau de grup, progresele n domeniul transporturilor i comunicaiilor, de noile concepii privind folosirea timpului liber, ca i de raiuni privind sntatea i condiia fizic. Animaia a devenit una din preocuprile majore ale organizatorilor de turism, care au sesizat c investiiile considerabile fcute n infrastructur i amenajri turistice nu ajung s satisfac preteniile tot mai ridicate ale turitilor, acestea trebuind completate cu nc ceva de natur s-i incite i s-i satisfac. 7 Sfera animaiei este vast, sursele ei fiind nelimitate; punerea n practic a acesteia se exercit prin participarea a numeroase organisme, instituii, organizaii, societi, mass-media, i a acelor factori, implicai n agrementarea, antrenarea i participarea publicului la aciunile organizate. n scopul creterii atractivitii programelor i, implicit, a circulaiei turistice, animaia, cu toate formele ei, a devenit obiectul atraciei organizatorilor de turism i a prestatorilor de servicii. Rezultatul a constat n asigurarea mijloacelor i echipamentelor necesare petrecerii timpului liber. Interesul oamenilor de afaceri din diverse sectoare industriale a determinat apariia unor programe turistice destinate acestui segment, programe care include vizitarea a diferite obiective industriale. S-au creat astfel asociaii turistice industriale care, n colaborare cu centre educaionale de informaii, companii de transport, agenii de publicitate, personal managerial din industrie i diferite organisme locale, conlucreaz la derularea programelor cu acest coninut. Turismul industrial furnizeaz celor interesai oportuniti de a vizita anumite pri sau sectoare ale obiectivului industrial care, n mod uzual, nu sunt accesibile publicului larg. Tipul cel mai curent de program l constituie turul obiectivului industrial, asociat cu vizite la muzee tehnice specifice (maritime, feroviare, aviatice, tehnice etc.) la care particip vizitatorii interesai. n anul 1990 a fost creat Federaia European pentru Cazare Turistic la Locuitor (fermier) n Mediul Rural EUROGITES, organizaie ce reunete asociaii naionale aderente
Constantin Draica, Turismul internaional. Practici de elaborare i distribuie a produsului turistic, Editura ALL BECK, Bucureti, 2003, p. 81-83.
7

12

la sistem i are ca obiectiv principal meninerea modului de via tradiional n spaiul european. n Romnia a fost nfiinat Asociaia Naional a Turismului Rural, Ecologic i Cultural - ANTREC. Pentru dezvoltarea complex a zonei montane s-a constituit Federaia Romn pentru Dezvoltarea Montan - F.R.D.M. Aria tematic a acestui produs specific poate mbrca diverse aspecte, organizatorii de turism putnd elabora variante de programe specializate pe sejururi rurale. n gospodriile rneti, turistului i se pot oferi produse alimentare ecologice conform gastronomiei locale. Au luat amploare contactele sociale specifice acestui mediu, precum i diversele variante scurte de program n care este inclus i sfritul de sptmn petrecut la o ferm sau programele tematice legate de specificul zonei (vntoare, pescuit, iniierea i practicarea echitaiei etc.). Pentru creterea atractivitii programului oferit, anumite localiti rurale sunt incluse i n cadrul circuitelor turistice cu vizitare a unui sat, cu cazare i mas tradiional asigurate numai n locuine rneti, vizite la muzeul local, la biserica satului i prin mprejurimi. Pentru o asemenea modalitate de petrecere a vacanei, n Uniunea European se folosete termenul de turism verde, culoarea avnd rostul de a distinge aceast form de turism de celelalte: turism alb (spoturi albe), turism albastru (vacane la mare), turismul luminilor (n mediu urban). Aranjamentele incentive sunt programe turistice oferite angajailor, direct sau prin ageniile de turism, n scopul recompensrii sau stimulrii angajailor i ca urmare a creterii fidelitii acestora fa de instituiile respective. 8 Aciunile se organizeaz la cererea firmelor, a instituiilor sau asociaiilor profesionale sau sunt propuse de ctre organizatorii de turism clientelei poteniale. n coninutul programelor tematice pot fi incluse, pe lng obiective turistice, i elemente de ordin profesional, cum ar fi participare la reuniuni, simpozioane, expoziii, vizite n scopul documentrii sau alte variante care intereseaz direct participanii. Tarifele acestor aranjamente sunt suportate total sau parial de ctre instituia dispus s organizeze astfel de cltorii. Tot n categoria incentive sunt incluse i programele destinate unor grupuri de iniiativ sau de turiti pentru testarea noilor destinaii turistice. Pentru practicarea aranjamentelor incentive au aprut tour-operatori specializai - ITO (Incentive Travel Organizers). Exist, de asemenea, cluburi, societi i organizaii care propun asemenea cltorii - GTO (Group Travels Organizers), constituite din grupuri de salariai sau din colaboratori voluntari. Evenimentele internaionale, congresele, simpozioanele, reuniunile, ntlnirile, spectacolele sau manifestrile sportive asigur suportul realizrii unor aranjamente turistice pentru cei interesai. Aceste evenimente presupun msuri organizatorice de amploare, realizate cu mult timp nainte de data evenimentului respectiv. 1.1.5. Industia romneasc a turismului ntre integrare i protecie 1.1.5.1. Impactul pe plan social i cultural Din experiena multor ri care-i valorific potenialul natural, neavnd o economie puternic dezvoltat i echilibrat rezult c, dezvoltarea turismului creeaz probleme pe care, cei care doresc s organizeze activitatea n acest domeniu, sunt obligai s le rezolve. Din analiza asupra unui mare numr de zone turistice importante, din ri ale lumii a treia: Kenya, Fiji, Jamaica, Singapore etc. se prefigureaz o seam de aspecte, pe care o ar
8

Constantin Draica, Op. cit., p. 97-103.

13

care-i ateapt turitii trebuie s le aib n vedere i, dintre care am reinut: impactul social i cultural pe care-l creeaz turismul i principalele probleme n administrarea acestuia.9 1.1.5.1.1. Impactul social i cultural determin o parte din dificultile specifice ntmpinate n industria turismului. a) relaia turist-gazd prezint manifestri diferite n cazul turismului de mas fa de turismul individual (explorers) i st la baza impactului sub dublu aspect (social i cultural). b) Impactul social apare ca o rezultant a unor factori reprezentnd procese, relaii, stri, activiti etc., care afecteaz: - schimbrile sociale; - comportamentul moral, ce poate degenera, la grania dintre cele dou lumi (uneori foarte diferite) care se ntlnesc, n aciuni riscante, crime, jafuri, prostituie etc.; - starea de sntate; - credinele religioase; - limbile vorbite. c) Impactul cultural, la rndul su, este afectat de: - comunicarea cultural (schimburi culturale efectuate ntre comuniti); - produsele fizice create; - tradiii, obiceiuri, via spiritual. 10 1.1.5.1.2. Principalele probleme pe care le ridic administrarea turismului: a) Stabilirea potenialului de resurse pentru turism pornind de la: - politici, planificare, strategie; - statistici i previziuni. b) Maximizarea beneficiilor ce se pot obine antrennd toi factorii posibili: - zona teritorial; - pregtirea profesional adecvat; - substituirea importurilor; - gsirea celor mai potrivite stimulente; - antrenarea comunitii din zona turistic; - gsirea celor mai potrivite ci de antrenare pentru organizarea turismului internaional; - controlul administraiei locale; - controlul valutar. c) Evaluarea performanelor obinute prin: - analiza beneficiu-cost social; - calcule statistice. 11 1.1.5.2. Elemente de integrare i protecionism Industria romneasc a turismului, pentru a fi creat ar reclama, att elemente de integrare cu restul rilor europene, ct i elemente de protecionism. 1.1.5.2.1. Elementele de integrare sunt deosebit de necesare n numeroase domenii: - pentru crearea unei reele de transport aerian, pe ci ferate, pe ci rutiere etc.; - pentru reeaua de organizri de excursii; - pentru reeaua de schimb valutar; - pentru investiii ntr-o reea corespunztoare de hoteluri i restaurante;
Tom, Baum, Human Resource Issues in International Tourism, Butterworth-Heinemann Ltd., Linacre House, Jordan Hill, Oxford, 1993. 10 Lea, John: Tourism and Development in the Third World, Routledge, 11 New Fetter Lane, London, 1988, p. 63. 11 Lea, John: Op. cit., p. 76.
9

14

- pentru aprovizionarea cu unele produse pe care turitii strini le solicit; - pentru controlul asupra calitii prestaiilor ctre turitii strini; - pentru buna desfurare a activitii poliiei, vmii etc. 1.1.5.2.2. Elemente de protecionism sunt utile mai ales pentru valorificarea corespunztoare i controlul asupra propriilor noastre resurse: - atracia turistic: protejarea i valorificarea factorilor naturali (trasee montane, flor, i faun, fenomene caracteristice, lacuri naturale, monumente ale naturii de orice fel); valorificarea i protejarea elementelor de cultur, tradiie, obiceiuri, ocupaii specifice (costume populare, mnstiri, stni, interioare de case rneti etc.); - efectuarea de operaiuni comerciale, cazare, mas, operaiuni valutare, transport etc.; - sistematizarea la nivel local, regional sau naional; - ntreinerea cilor de acces, a reelei i a mijloacelor de transport; - controlul medical profilactic, controlul proliferrii insectelor; protecia consumatorului; - activitatea intern a poliiei (controlul asupra furturilor, asupra schimbului valutar, asupra prostituiei etc.). 1.2. NTREPRINDEREA PRESTATOARE DE SERVICII 1.2.1. Firma ca produs i agent al mediului de afaceri ntreprinztorul este, de regula, o persoana cu mare capacitate de munc i de orientare. De asemenea, n afaceri i poate fi util o pregtire profesional n domeniul economic. Un tehnician capabil n organizarea afacerii se poate asocia cu persoane ce au cunotine economice. Demararea unei afaceri ncepe cu studiul pieei. ntreprinztorul trebuie s gseasc un anumit domeniu cu cererea solvabil nesaturat pentru efectuarea investiiei. Cererea solvabil exprim trebuinele limitate de venituri. Profitul ntreprinztorului depinde de utilitatea produsului oferit, adic de calitatea acestuia, dar i de puterea de cumprare a consumatorului. Fiecare cumprtor se orienteaz spre un co de produse, adic totalitatea bunurilor pe care acesta le selecteaz, produse necesare satisfacerii nevoilor cu ajutorul venitului existent. Dimensiunea profitului firmei i continuitatea n obinerea acestuia depinde de modul n care oferta se echilibreaz cu cererea. n funcie de cererea de consum se organizeaz producia i procesul aprovizionrii. Capacitatea de orientare n afaceri a unui ntreprinztor se verific n procesul asigurrii resurselor de care firma are nevoie pentru funcionare: resurse materiale, energetice, informaionale, financiare i umane. Resursele de finanare se pot procura pe mai multe ci: ntreprinztorul poate folosi resurse proprii. Finanarea firmei se mai poate face prin asocierea mai multor ntreprinztori. Capitalul societii se constituie prin subscrierea de pri sociale de ctre asociai. Finanarea se poate face i prin emiterea i vnzarea de aciuni. Recurgerea la credite reprezint o alt modalitate de finanare, care ns presupune existena unor garanii materiale i plata unor dobnzi din partea debitorului. Resursele financiare nu rezolv problema investiiei, ci ntreprinztorul trebuie s gseasc cei mai avantajoi furnizori pentru capital fix i pentru materialele necesare i de asemenea el trebuie s-i recruteze fora de munc adecvat activitii pe care o organizeaz. Organizarea oricrei afaceri implic riscuri, ncepnd cu 8-10%, riscul implicat de depunerile la bnci i pn la 70-90%, riscul pentru organizarea activitilor de producie. 15

Activitile comerciale se situeaz la nivelul 50-60% sau mai puin. Nu exist afacere care s nu presupun riscuri. Peter Drucker scria c pentru mai mare risc este s nu rite. Neasumarea riscului nseamn imposibilitatea demarrii afacerii. Dar riscul poate fi controlat i orice activitate antreprenorial presupune ntocmirea unor programe de reducere a riscurilor. ntreprinztorul trebuie s compare posibilitatea de a obine profit n diferite domenii de activitate. De asemenea, trebuie s compare proporia riscului n acele activiti. Indicele mortalitii n afaceri reprezint ponderea eecurilor n totalul investiiilor dintr-un anumit domeniu. Dac acest indice e foarte mare pot aprea dificulti, dup efectuarea investiiei, mai mari dect n alte domenii. Posibilitile de ctig n domeniul ales trebuiesc comparate cu rata dobnzii. Aceasta deoarece profitul ntreprinztorului trebuie s asigure posibiliti de plat a dobnzilor i de restituire ealonat a creditelor, precum i resurse pentru dezvoltarea firmei i pentru subzistena proprietarului de capital. Dac profitul nu e destul de mare, se pot depune banii la banc pn la gsirea unei afaceri cu rentabilitate destul de nalt. Dimensiunea profitului trebuie previzionat i n funcie de conjunctura economic. Orice investiie este un rezultat al aciunii mediului de afaceri: rezultatul activitii desfurate de firm trebuie s fie util unor consumatori (persoane fizice sau firme). De asemenea firma trebuie s poat utiliza resurse din mediul de afaceri pe care s le prelucreze. Funcionarea unei firme nu este posibil deci dect ntr-un anumit context economic i social, dar existena ntreprinderii reprezint la rndul ei un factor de influen asupra economiei i societii, care va contribui la dezvoltarea unui lan de utilizatori i respectiv de furnizori. O firm prestatoare de servicii n domeniul turismului trebuie s se preocupe de cea mai eficient valorificare a cadrului natural-geografic n care funcioneaz. Prestaiile acesteia trebuie s asigure valorificarea patrimoniului cultural, social, artistic, al echipamentelor i amenajrilor din zona respectiv. n cele mai multe cazuri, valorificarea elementelor de atracie turistic este legat de aspecte sociale, credine religioase, obiceiuri, tradiii, legende etc. 1.2.2. Crearea unei firme cu prestaii n turism Procesul de nfiinare al unei firme presupune parcurgerea mai multor etape: I - constituirea societii; II - obinerea autorizaiei de funcionare; III - nmatricularea n Registrul Comerului. Constituirea societii presupune alegerea obiectului de activitate, a tipului de ntreprindere, stabilirea numelui i elaborarea statutului. Alegerea obiectului activitii trebuie s porneasc de la posibilitile ntreprinztorului: iniiativa (crearea unei ntreprinderi noi); reorganizarea unei firme deja existente (ajustarea); nlocuirea unei ntreprinderi cu alta, n funcie de cerinele pieei. O etap important n cadrul procesului de fondare a unei ntreprinderi o reprezint definirea obiectului activitii sale. Aceasta presupune evaluarea posibilitilor de combinare a factorilor de producie (resursele ntreprinderii), astfel ca, cererea potenial identificat n cadrul pieei s fie satisfcut (n condiiile date) cu eficiena maxim pentru situaia dat. Definirea obiectului activitii este o aciune cu urmri importante pentru viitorul firmei:

16

- pe de-o parte, obiectul trebuie astfel definit, ca dup obinerea autorizaiei, firma s aib posibiliti de adaptare la dinamica pieei, n condiii de perfect legalitate; - pe de alt parte, obiectul definit impune organizarea unor activiti crora ntreprinztorul trebuie s le asigure rentabilitate ct mai ridicat. Studiile de marketing sunt cele care indic cererea potenial i-i dau posibilitate ntreprinztorului s coreleze propriile posibiliti cu nevoia social. Calitile ntreprinztorului personale (formaie, aptitudini), relaionale (de familie, de afaceri), profesionale (competen, valoare) au un rol important n efectuarea acestei corelaii. De asemenea, trebuie avute n vedere posibilitile de creare a resurselor necesare. Aceasta este n legtur nu numai cu obiectul activitii ales, ci i cu tipul de ntreprindere pentru care ntreprinztorul opteaz. n funcie de posibilitile de finanare (credite, aciuni, pri sociale etc.) se va face opiunea. Alegerea numelui ntreprinderii este un lucru de importan deosebit pentru relaiile cu clienii. Numele firmei trebuie s fie scurt, uor de reinut i de pronunat, s fie atractiv i s sugereze obiectul activitii firmei. Statutul sau actul de nfiinare a unei firme reglementeaz totalitatea raporturilor generate de apariia, funcionarea i chiar lichidarea firmei. Aici sunt specificate n detaliu: identitatea, scopurile, organizarea i funcionarea, patrimoniul i evidena contabil, participarea la profit i pierderi, modalitatea de lichidare a firmei etc. Crearea unei firme prin fuziune, asociere sau desprinderea unor ntreprinderi deja existente presupune parcurgerea acelorai etape i obinerea acelorai drepturi de autorizare a funcionrii i de nmatriculare. Dup nfiinarea ntreprinderii, pentru funcionarea acesteia trebuie create condiii pentru producia de bunuri sau prestarea de servicii care compun obiectivul activitii firmei: organizarea ntreprinderii, amenajarea terenurilor i cldirilor, instalarea utilajelor, recrutarea personalului, crearea sistemului de aprovizionare etc. Indiferent de obiectul activitii, ntreprinderea trebuie s efectueze activiti comune (nespecifice): evidena contabil i activitatea financiar; ncadrarea i organizarea activitii personalului firmei; organizarea produciei, marketing, programare i previziune etc. Firmele prestatoare de servicii n turism sunt obligate s desfoare activiti specifice cum sunt cele de: prestare a serviciilor turistice (organizarea de excursii i activiti de agrement, cazarea turitilor, servirea mesei etc.); prestare a serviciilor comerciale (aprovizionare, desfacere, transport etc.). ntreprinderile prestatoare de servicii prezint aspecte specifice i forme diferite de existen, n funcie de specificul activitii. ntreprinderile turistice se pot clasifica, n funcie de categoria de resurse valorificate: ntreprinderi de tip litoral; ntreprinderi de munte; ntreprinderi balneare; ntreprinderi mixte (odihn i tratament etc.). n funcie de tipul de prestaie efectuat exist: ntreprinderi de cazare; ntreprinderi de alimentaie public; ntreprinderi de agrement; 17

ntreprinderi de nchiriere; ntreprinderi de transport turistic etc. ntreprinderile comerciale pot fi grupate n funcie de natura produselor: ntreprinderi alimentare, ntreprinderi pentru produse industriale (metalo-chimice, electrice, electronice, foto, sport etc.). Dup forma de comer practicat exist ntreprinderi comerciale cu amnuntul, intermediare (angrosiste, comisionare etc.) sau ntreprinderi mixte. Dup natura pieei pe care acioneaz exist ntreprinderi de comer interior, de comer exterior sau mixt. Forma de vnzare poate fi: clasic sau prin coresponden. Forma de servire poate fi: clasic, cu expunere liber, cu autoservire etc. 1.2.3. Specificul activitii manageriale n prestarea de servicii Specificul activitii prestatoare de servicii i particularitile proceselor desfurate determin aspecte specifice pentru activitatea managerial. a) Caracterul INTANGIBIL al prestaiei modific modul n care clientul face evaluarea calitii rezultatului obinut. Spre deosebire de activitatea industrial clasic unde parametrii de calitate constituie o baz obiectiv pentru evaluarea produsului fcut de consumator, n prestarea de servicii aprecierile fcute de consumator se asociaz cu satisfacia personal, respectarea unor conveniene, implicarea unor sentimente (bucurie, nepsare, consolare, etc.). prestatorii de servicii trebuie s fie receptivi la psihologia consumatorului, n msur mai mare dect productorii de bunuri obiectuale, trebuie s dirijeze percepiile i s vin n ntmpinarea ateptrilor clientului. De exemplu, o porie de mncare pus ntr-o farfurie mic sau ntr-un castrona pare mai mare dect atunci cnd este pus ntr-o farfurie plat, larg. b) Firmele prestatoare de servicii au posibiliti mai multe i mai diverse de atragere a consumatorului i de DIVERSIFICARE a prestaiei n funcie de creativitatea, de condiiile i de posibilitile existente. c) Pe de alt parte, relaiile cu publicul la firmele prestatoare de servicii ofer firmelor concurente posibilitatea de a copia elementele de inovare, iar protejarea prin BREVETE este foarte dificil de realizat. Pentru a fi mereu n top, o firm care a introdus un serviciu nou trebuie s aib deja pregtit un altul, n momentul cnd inovaia introdus s-a generalizat la firmele de acelai profil. De asemenea, managementul unor firme lupt cu concurena prin proiectarea i introducerea de servicii ce nu pot fi copiate. De exemplu: Dificultatea copierii este determinat de: - aptitudini deosebite ale angajailor care presteaz serviciile (folosirea unor limbi strine, pregtirea unor preparate cu secrete ale casei; desfurarea unor prestaii care pun n valoare dexteriti deosebite ale prestatorului); - folosirea unor instalaii speciale; - vehicularea informaiilor cu mare flexibilitate ca un avantaj fa de firmele cu sistem informaional rigid. d) Pentru a-l face pe client s CONTIENTIZEZE c a fost servit, uneori este necesar un efort special.

18

Exist servicii a cror executare nu este remarcat. Se remarc numai neexecutarea prestaiei (curarea strzilor, ntreinerea preventiv a locuinei, instalaiilor de nclzire, de aer condiionat etc.). Dac un prestator este foarte discret s-ar putea ca prestaia cu contiinciozitate efectuat s nu fie remarcat i clientul s nu mai solicite n perioada urmtoare. De aceea, managementul firmei prestatoare trebuie s fac remarcat prestaia prin: anunarea clientului nainte sau dup ce prestaia s-a efectuat (data i ora la care s-a fcut curenia, revizia, controlul etc.) sau marcarea cu un obiect, o etichet un pliant etc. a locului de execuie. De exemplu, cel care face controlul n unele hoteluri las pe perna clientului o ciocolat, ca semn c a verificat starea instalaiilor, curenia i clientul este ateptat cu plcere. e) PERISABILITATEA prestaiilor este determinat de faptul c nu exist posibilitatea depozitrii n sens tradiional i a distribuirii printr-o reea clasic, deci capacitatea nefolosit ntr-o perioad de timp este definitiv pierdut. De exemplu, camerele de hotel sunt n proporie de 50% nefolosite n extrasezon, vagoanele de metrou sunt aproape complet goale pe timpul nopii, etc. n locul stocurilor clasice se pot desfura activiti sau proces, se pot adopta strategii de pre etc. pentru a reduce cheltuielile generate de nefolosirea capacitii n anumite perioade. De exemplu: ntreinerea preventiv a utilajelor n afara programului de lucru cu clienii; procesarea firelor de ateptare pentru servirea clienilor; ocuparea clienilor cu completarea unor formulare pe perioada ct ateapt s fie servii (completarea fiei medicale n ateptarea consultaiei); organizarea de activiti de agrement pentru oamenii de afaceri, ntruniri, conferine etc. pentru a ocupa hotelurile ct mai aproape de nivelul capacitii; folosirea strategiei de pre pentru stimularea cererii n perioadele de extrasezon. f) ETEROGENITATEA n efectuarea prestaiilor din partea diferiilor prestatori impun managementului firmelor de profil un control permanent asupra comportamentului angajailor. Inconsecvena unor angajai poate duna calitii prestaiei i poate determina clientul s se orienteze ctre alt firm. Pentru un comportament adecvat preteniilor clientului, este necesar o instruire i o pregtire special i permanent a prestatorului. g) SIMULTANEITATEA procesului de producie cu desfacerea prestaiei ctre consumator face deosebit de dificil controlul CALITII i, mai ales, corectarea greelilor comise de un angajat. Managerul trebuie s foloseasc fiecare prilej pentru a instrui toi angajaii cum poate fi prevenit o greeal comis de un angajat, care sunt posibilitile de corecie, ce msuri corective se impun i, mai ales, ce trebuie fcut n viitor pentru evitarea acelei greeli. Toat ntreprinderea trebuie s nvee din greelile trecute i s se perfecioneze pentru viitor. h) Beneficiarul unor servicii trebuie s se deplaseze la sediul firmei, iar pentru altele trebuie s atepte acas prestatorul. Timpul de DEPLASARE implic o cheltuial i, n unele cazuri, folosirea unor mijloace de transport speciale. Din acest motiv, unitile unei firme prestatoare de servicii atrag consumatori de pe o arie limitat de teritoriu i sunt necesare subuniti amplasate n mai multe zone, ceea ce ridic nivelul cheltuielilor din cauza frmirii dimensionale. Exist prestaii unde tehnica modern reduce sau chiar elimin deplasrile clientului (tranzacii bursiere pe computer, case de comenzi pentru livrarea la domiciliul clienilor a unor produse comandate telefonic etc.), dar exist i prestaii unde tehnica nu poate face prea mult n acest sens (prestaii de igien: coafur, frizerie, cosmetic etc.). 19

i) Anumite prestaii care n coninut pot s difere mult, implic elemente comune n privina relaiei dintre client i prestator. Exist o doz de TRANSFERABILITATE a experienei dobndite, sub acest aspect. n alimentaia public, n transporturi, hoteluri, n comer, n ateliere de reparaii, n servicii de igien etc. prestatorul trebuie s aib grij de timpul clientului (s nu-l lase s atepte inutil), s ajute clientul n alegerea celui mai potrivit produs sau pachet de servicii s tie s vorbeasc politicos, s tie s trateze cu calm o reclamaie sau o divergen ntre clieni chiar etc. j) Contextul i particularitile CULTURALE n cadrul crora se desfoar prestaiile au o importan hotrtoare pentru pregtirea prestatorului, pentru preteniile clientului, pentru calitatea i chiar pentru coninutul serviciilor efectuate. Firmele care acioneaz n mai multe ri, zone geografice, regiuni ale globului trebuie s in seama de tradiii, obiceiuri, diferene religioase i alte particulariti care pot asigura succesul n afaceri sau pot duce afacerea la faliment. De exemplu, un magazin cu articole de mbrcminte a avut succes deosebit n S.U.A. i s-a creat o reputaie foarte bun pentru c permitea clienilor s returneze produsele de care nu erau mulumii. Aceeai firm a ncercat s aplice aceeai metod de atragere a clientelei n Japonia. Aici, ns, magazinele locale au fost foarte nemulumite. Se consider o insult pentru un magazin japonez returnarea produsului de ctre client, aceasta nsemnnd c personalul magazinului a lsat s plece un client, care nu a fost ajutat s cumpere exact produsul care i se potrivea cel mai bine. 1.2.4. Sistemul firmei prestatoare de servicii Firma prestatoare de servicii integreaz trei subsisteme funcionale: marketing, operare (producie) i resurse umane. a) Subsistemul de marketing creeaz relaii cu tipuri specifice de consumatori prin livrarea unui pachet de servicii definit cu grij, de o calitate consistent, care vine n ntmpinarea nevoilor sale i este perceput ca oferind o valoare superioar alternativelor concurenilor.
MARKETING RESURSE UMANE

CONSUMATOR

OPERARE

Fig. 2. Schema simplificat a sistemului unei firme prestatoare de servicii Dup Christopher H. Lovelock, Managing services. Marketing, Operations and Human Resources, Second Edition, Prentice-Hall International, 1992, p. 20. b) Subsistemul de operare are ca obiectiv crearea i livrarea unui pachet specific de servicii potrivit preteniilor consumatorului, corelnd calitatea cu standardele productivitii muncii. n acest scop sunt folosite metode i tehnici specifice, echipamente i tehnologii adecvate de ctre un personal selectat i instruit corespunztor. 20

c) Subsistemul resurse umane realizeaz recrutarea, pregtirea, motivarea i specializarea angajailor, care sunt recompensai astfel nct prin activitatea desfurat s se realizeze dublul scop al satisfacerii consumatorului i al operrii eficiente. Managerii care au condus aceste trei subsisteme intr adesea n conflict, deoarece obiectivele urmrite nasc contradicii: nnoirea permanent a produsului pentru a-l satisface pe client cere cheltuieli, perfecionare permanent a personalului i eforturi pentru creterea productivitii muncii. Coordonarea activitii generale i controlul asupra sistemului n ansamblu cere cooperare ntre compartimente i colaborare n avantajul firmei. Managerul general trebuie s impun pregtirea pluridisciplinar a personalului de conducere pe subsisteme, transferul de la conducerea unui subsistem la altul pentru nelegerea corect a situaiei fiecrui subsistem i canalizarea eforturilor ctre realizarea obiectivelor comune. Specialitii mpart serviciile ca proces n patru tipuri: processing people, processing of materials, processing posessions i processing information. Processing people (procese asupra oamenilor) sunt serviciile care opereaz direct asupra clientului, acesta fcnd parte din proces i fiind ntr-un fel rezultatul prestaiei. Este cazul activitilor de transport, alimentaie public, ocrotirea sntii, educaie i instruire, serviciilor de igien, agrement etc. Clientul trebuie s ia contact fizic direct pe o durat care poate merge de la cteva minute la civa ani. ieirile din sistem sunt: un client transportat ntr-un anumit loc, un client instruit i educat, cu sntatea refcut, hrnit sau nfrumuseat etc. Processing of materials (procese asupra materialelor) constituie un gen de servicii n cadrul crora, activitatea se desfoar foarte asemntor cu un proces de fabricaie industrial: anumite materiale sunt prelucrate, iar rezultatul procesului de prelucrare este vndut clientului. Processing possessions reprezint prestaii pe care clientul le cere pentru ngrijirea, curarea, amenajarea, repararea unor bunuri aflate n posesiunea sa: curenia sau renovarea locuinei, amenajarea i ntreinerea grdinii, repararea automobilului, curarea mbrcmintei etc. Clientul este mai puin implicat n proces, prestaia fiind efectuat asupra obiectului lsat de client la prestator sau pentru care prestatorul vine la client. Ieirile din proces sunt: casa reparat sau curat, grdina ngrijit, maina reparat etc. Processing information reprezint prestaii n care gradul de intangibilitate este cel mai accentuat. n aceast categorie se cuprind: colectarea i prelucrarea informaiilor, servicii din domeniul financiar bancar, consultan sau expertiz n domeniul legislaiei, contabilitii managementului i marketingului, educaie, rspndirea tirilor, prognoza meteo, diagnoza medical etc. Ieirile din sistem mbrac forme obiectuale: cri, rapoarte, scrisori, nscrisuri de orice fel etc. n acest domeniu se pot face comenzi prin telefon sau stabilirea relaiei client prestator prin computer. Totui, n multe cazuri confidenialitatea sau importana problemei clientului cere o legtur direct cu prestatorul, din partea cruia se cere pregtire profesional deosebit, experien, informare ampl, etc. 1.2.4.1. Domeniile de activitate n desfurarea prestaiei Front Office i Back Office Subsistemul de MARKETING este ntr-o strns corelaie cu procesul operaional (i cu subsistemul corespunztor), iar rolul lucrtorului care efectueaz prestaia este esenial pentru buna relaie cu clientul.

21

Aa cum arat figura 2, CLIENTUL se afl n centrul sistemului care cuprinde producie, livrare i relaie cu piaa, resursa uman a firmei, desfurnd activiti n dou domenii distincte: Front Office (sau front stage) i Back Office (sau back stage). Front Office (sau front stage) este sfera activitilor n care prestatorul intr n contact direct cu clientul, iar Back Office (sau back stage) cuprinde activitile necesare pregtirii unei relaii cu clientul, care s-i satisfac acestuia preteniile.
FRONT STAGE
Rezervri

BACK STAGE
Date interne, acces la date, verificri

(Schema logic)

Sosirea pentru nregistrare

Verificarea permisului, stabilirea vehiculului

Contract de asigurare

Acces la baza de date

Obinerea diverselor extrase (hri)

Obinere de la furnizor

Comanda de la furnizor

Transport ctre lotul de maini

Trimitere autobus sau microbus

ntreinerea autobus, desemnarea oferului

Obinerea mainii (primirea)

Parcarea n lot

ntreinere, splare, alimentare

Obinerea de recomandri, dispoziii

Funcionar pentru acordarea asistenei

Plecarea de la lotul de maini

Perioada de

nchiriere

Pstrarea dosarelor de eviden i baza de date a rezervrilor

Soluionarea problemelor ivite

Asisten 24 de ore

Restituire main

Verificarea, alimentare

ntreinere, splare

Facturare i plat

Introducere n calculator, acceptarea plii

Transport de la lotul de maini

Trimiterea autobus sau microbus

ntreinere autobusului,

desemnarea oferului

Fig. 3. Graficul fluxului n procesul car rental Dup Christopher H. Lovelock, Managing services. Marketing, Operations and Human Resources, Second Edition, Prentice-Hall International, 1992, p 29.

22

Graficul fluxului n procesul CAR RENTAL este un exemplu edificator (figura 3): n front stage se desfoar toate activitile n care clientul este prezent: rezervri, ncheierea contractelor, obinerea mainii etc.; n back stage este pregtit documentaia, evidena, baza de date, este pregtit maina, alte echipamente etc. n economia concurenial modern, lupta de concuren are ca arme principale preul i calitatea. Strategii de pre pentru atragerea clientului au, ns, att de muli productori, nct, accentul i importana ncep s se pun mai mult pe calitate. 1.2.4.2. Prestaiile de baz i cele suplimentare Calitatea unei prestaii este, n mare msur, dat de prestaiile suplimentare i nu de prestaia de baz a firmei. De exemplu, o firm CAR RENTAL atrage clienii nu prin mrcile de maini pe care le ofer, unde nu se poate face ntotdeauna ceva n plus fa de firmele concurente. Clientul este atras de posibilitatea de a ajunge repede n posesia mainii nchiriate (firma care are parcul de maini lng aeroport sau lng hotel are un avantaj sau dac asigur transportul gratuit de la aeroport sau hotel). De asemenea, un mare avantaj l constituie posibilitatea de a face rezervri 24 de ore/zi sau de a obine hri, informaii, un echipament special (pentru persoane cu handicap sau pentru un copil mic etc.).

Rezervri Parcare, autobus pe rute scurte Recepia/Caseria Portar / Concierge (Bell Desk) Restaurant Bazin de not, terenuri de sport, sal de gimnastic (Health Club) Servicii de secretariat SPAII DE CAZARE Camere de ntruniri, edine Fax/Telefon

Bar Serviciu la camer

Agrement

Fig. 4. Prestaia de baz (cazarea clienilor) i prestaiile suplimentare ntr-un hotel Dup Christopher H. Lovelock, Op. Cit., p. 28. Bineneles c, prestaiile suplimentare au importan numai dac prestaia de baz (nchirierea mainii) se desfoar corect, operativ i la un pre convenabil. Exist trei categorii de prestaii suplimentare, pe care firmele le ofer de obicei: 1. informaii, recomandri, rezervri, documentaie, facturri, pli, expedieri etc.; 2. prestaii de ospitalitate: pstrarea unor obiecte ale clientului (garderob, parcare etc.) i crearea de condiii pentru perioada de ateptare a clientului (reviste, gustri, buturi etc.); 3. adunarea i livrarea obiectelor asupra crora se efectueaz prestaia, sortarea, instalarea unor aparate la client, acordarea de garanii etc. Pe lng aceste genuri de prestaii suplimentare, firma poate s ofere clientului orice alte genuri sau categorii de prestaii cu care s fac mai atractiv pachetul de servicii. n figura 4 avem exemplul prestaiilor oferite de un hotel. 23

LUCRRI Modulul 1 1. Ce elemente de atracie turistic exist n zona n care locuii (sau ntr-o alt zon pe care o cunoatei)? Cum le putei valorifica prin nfiinarea unei firme (hotel, caban, pensiune, restaurant etc.)? Crei categorii de turiti v adresai? Ce impact pe plan social i cultural poate avea nfiinarea, funcionarea i dezvoltarea firmei? 2. Ce caracteristici prezint activitatea prestatoare de servicii pe care o desfurai? Ce probleme trebuie s soluioneze managerul i cum? Ce prestaii suplimentare oferii pe lng prestaia de baz i de ce? MODULUL 2 Constituirea unei firme. Funcii i sistem global Scopul acestui modul este de a-i ajuta pe studeni n orientarea pentru efectuarea unei investiii, n gsirea celui mai avantajos domeniu, precum i a celui mai eficient mod de a conduce o afacere. Obiectivele modulului 2 sunt: a) nelegerea aspectelor economice de baz pentru procesul de constituire i funcionare a unei firme; b) orientarea studenilor pentru ntocmirea unui plan de afaceri i a altor programe de reducere a riscurilor; c) orientarea studenilor pentru organizarea intern a firmei i meninerea ordinii i disciplinei;
d) detalierea unor aspecte legate de funcionarea sistemului ntreprinderii i rolul ndeplinit de managementul acesteia; e) nelegerea relaiei care exist ntre funciile ndeplinite de manager i modul de funcionare a ntreprinderii; f) nelegerea relaiei cu clientul firmei ca element esenial pentru funcionarea i dezvoltarea unei afaceri.

Structura i coninutul modulului 2 sunt prezentate n continuare. 2.1. CONSTITUIREA UNEI FIRME 2.1.1. Obiectivele unei firme 2.1.1.1.Obinerea de profit 2.1.1.2.Integrarea n mediul de afaceri 2.1.1.3.Echilibru intern al firmei 2.1.1.4.Consolidarea i expansiunea extern 2.1.2. Cheltuielile de producie i rotaia capitalului 2.1.3. Planul de afaceri al firmei 2.1.4. Programe de reducere a riscurilor i pierderilor 2.1.5. Regulamentul de organizare i funcionare (ROF) 2.1.6. Regulamentul de ordine interioar (ROI) 2.1.7. Model de regulament de ordine interioar 2.2. FUNCIILE MANAGEMENTULUI I SISTEMUL GLOBAL AL FIRMEI 2.2.1. Funciile managementului firmei 2.2.2. Funciile sistemului global al ntreprinderii 2.2.3. Principalele activiti desfurate n cadrul firmei 2.2.3.1. Previziunea la nivel microeconomic 2.2.3.2. Activitatea de investiii 24

2.2.3.3. Aprovizionarea 2.2.3.4. Activitatea de transport 2.2.3.5. Producia (prestarea) serviciilor 2.2.3.6. Desfacerea (vnzarea) prestaiilor 2.2.4. Relaiile cu clienii 2.1. CONSTITUIREA UNEI FIRME 2.1.1.Obiectivele unei firme Principalele obiective ale unui ntreprinztor sunt: obinerea de profit, integrarea n mediul de afaceri, meninerea echilibrului intern al firmei, consolidarea i expansiunea n exterior. 2.1.1.1. Obinerea de profit Alegerea domeniului pentru investiie, continuitatea n obinerea profitului, procurarea tuturor categoriilor de resurse pentru funcionarea firmei nu reprezint toate problemele cu care se confrunt ntreprinztorul. Printre cele mai greu de soluionat se numr problema atingerii pragului de rentabilitate i a dezvoltrii unei afaceri eficiente. Pragul de rentabilitate al firmei Cheltuielile fcute de ntreprinztor se pot clasifica astfel: cheltuieli fixe (convenional constante), adic acea parte a costurilor a crui volum este relativ independent de mrimea produciei fabricate i vndute: amortizarea capitalului fix, impozite i taxe, salariile personalului administrativ i de conducere, prime de asigurare, etc.; cheltuieli variabile, adic acea parte a cheltuielilor care i modific volumul proporional cu volumul produciei fabricate i vndute, cuprinznd: salariile muncitorilor de baz (salariile directe), materia prim i alte materiale ncorporate n produs, etc.
Pv($) Ct($) Pragul de rentabilitate Ct($)

Profit

Pv($)

Cheltuieli variabile Cf

Pierderi Q1 Qr

Cheltuieli fixe Q2 Q

0 Fig. 5. Diagrama simpl de rentabilitate Criteriul dup care se face aceast mprire e corelaia dintre cheltuieli i volumul produciei fabricate i vndute. Figura 5 prezint evoluia cheltuielilor totale Ct i pe cea a ncasrilor din vnzri (Pv, adic cifra de afaceri a firmei), n funcie de creterea lui Q (volumul fizic al prestaiei). 25

n punctul Qr, de pe abscis este pragul de rentabilitate al firmei, adic acea cantitate de prestaie pentru care volumul ncasrilor acoper integral cheltuielile necesare, fr s se obin profit. Acesta apare abia atunci cnd volumul prestaiilor comercializate depete nivelul lui Qr. Aa cum arat graficul din figura 6, dac volumul vnzrilor este mai mic dect cel aferent lui Qr, ncasrile sunt mai mici dect cheltuielile i firma lucreaz n pierdere. Cu ct volumul vnzrilor crete mai mult, peste nivelul lui Qr, profitul crete n volum, dar i ca pondere n totalul cifrei de afaceri. Rata profitului sau rentabilitatea firmei, msurat cu relaia: r = ( p / Ct ) x 100%, crete o dat cu volumul prestaiei vndute, iar ponderea cheltuielilor totale n cifra de afaceri scade corespunztor. Acest lucru se ntmpl chiar dac preul unitar al produselor vndute se reduce n oarecare msur. Concluzia care se impune este c eficiena activitii unei firme crete o dat cu volumul total al vnzrilor, iar preul de vnzare unitar avantajos pentru productor este cel atractiv pentru client. 2.1.1.2. Integrarea n mediul de afaceri Adaptarea la mediu presupune consolidarea relaiilor firmei cu agenii economici, cu firme concurente, cu instituii i organizaii diferite, firma suportnd influene diverse din partea factorilor economici, sociali, politici, juridici, culturali, demografici etc. Orice firm nou creat se constituie ca societate comercial. Societate comercial este o noiune adoptat de sistemul juridic actual, luat din dreptul comercial burghez al secolului 19. Societatea comercial e o organizaie cu caracter economic spre deosebire de cele cu caracter politic, cultural, religios etc. Societatea comercial nseamn o organizaie ce are scop lucrativ, adic obinerea de profit din producia de mrfuri, comercializarea lor, prestarea de servicii etc.
M politic
Piaa capitalului financiar Piaa materiilor prime, capital fix etc.

A juridic
Firma
Consumatorii

C social R cultural O religios M geografic

Concurenii

E demografic D tehnic I tehnologic U economic

Piaa muncii

Fig. 6. Firma ca agent al mediului i rezultat al aciunii acestuia Firma se leag de piaa financiar prin fluxuri materiale, se leag de piaa capitalului fix i a materiilor prime, are legtur cu piaa forei de munc de unde i procur personalul, cu beneficiarii. Acesta reprezint micromediul firmei, adic domeniul cel mai strns legat de activitatea firmei din mediul total de afaceri. Pentru a se integra ntr-o economie concurenial, ea trebuie s reziste concurenei. Firmele concurente influeneaz piaa. Concurena trebuie urmrit mereu i dac nu suntem mai buni sau cel puin egali cu 26

concurentul, firma va da faliment. Exist i un macromediu mai vast i mai divers ce influeneaz micromediul firmei, dar i sufer influena acestuia. Firma e un rezultat al funcionrii i existenei mediului de afaceri. Cererea pe pia face ca firma s existe. Firma e un produs al mediului social i economic i un factor de influen asupra acestuia (figura 6). 2.1.1.3. Echilibrul intern al firmei Presupune asigurarea firmei cu resursele necesare i utilizarea lor cu eficien maxim i n deplin legalitate. De asemenea managementul firmei trebuie s adopte o politic salarial i social care s menin un climat favorabil n cadrul firmei, determinat de posibilitatea de ctig, de promovarea angajailor, de condiiile de munc, de aspecte legate de comunicare. Politica salarial poate contribui la meninerea echilibrului intern al firmei. Plata forei de munc este o problem care implic aspecte economice, psiho-sociologice, tehnice, factori culturali i de tradiie etc. Nivelul de moment al salariului afecteaz cheltuielile de capital i deci rentabilitatea firmei. Valoarea adugat (cifra de afaceri minus cheltuielile materiale) trebuie s se mpart n salar i profit. Creterea, la un moment dat al salariului, diminueaz corespunztor profitul i invers. Dar stimularea n msur convenabil a salariailor poate determina creterea calitii activitii i, n perspectiv, a profitului firmei i consolidarea afacerii. Pe de alt parte, sistemul de salarizare este cel mai important factor care afecteaz stabilitatea intern a firmei, alturi de condiiile de munc i sistemul de conducere al activitii. O politic salarial i social eficient trebuie s rspund unor cerine ca: 1. Asigurarea unui echilibru global ntre rezultatele firmei i nivelul salariilor, pe de o parte, precum i ntre salarii i nivelul preurilor i tarifele la bunuri i servicii, pe de alt parte. Astfel, salariile nu pot depi un nivel maxim, dat de eficiena activitii i nu pot scdea sub un nivel minim, care s corespund cerinelor standardului de via, la un moment dat, ntr-o anumit zon geografic. Pv = C m + C s + p unde: Pv = preul de vnzare al produsului; Cm = cheltuieli materiale; Cs = salarii pltite; p = profit. p unde: r = rentabilitatea firmei, 100 r= CT se exprim procentual (10%, 50% etc.) i profitul se raporteaz la costul total. Dac salariul pltit crete prea mult, costul total (CT) va fi prea mare i rentabilitatea firmei este afectat de unde rezult necesitatea unui plafon maxim. Dac salariul este prea mic, este afectat nivelul minim de trai al muncitorilor/lucrtorilor sau al angajailor firmei, n general de unde rezult necesitatea unui plafon minim pentru nivelul salariilor, care este dat de nivelul preurilor i tarifelor la bunurile de consum i la prestaiile ctre populaie. 2. Sistemul de salarizare trebuie s se bazeze pe criterii precise, pe baza crora se evalueaz aportul fiecrui lucrtor la bunul mers al afacerilor firmei. 3. Asigurarea unui echilibru intern prin practicarea unor niveluri individuale care s elimine egalitarismul i s exprime raional i echitabil diferenele normale ntre rezultatele obinute de fiecare lucrtor. 4. Sistemul de salarizare trebuie s fie suficient de flexibil pentru a reflecta permanent modificrile care apar n aportul fiecrui lucrtor la desfurarea activitii i la rezultatele financiare ale firmei. 27

2.1.1.4. Consolidarea i expansiunea extern Consolidarea firmei se face sub dou aspecte: consolidare n raport cu mediul (n exterior) care presupune ca firma s se adapteze cerinei consumatorului; consolidare n interior, care este determinat de climatul de munc, politica salarial i social etc. Consolidarea n exterior presupune asigurarea stabilitii financiare i comerciale. Stabilitatea financiar presupune meninerea capacitii de plat a firmei, adic achitarea obligaiilor fa de salariai, de furnizori, creditori i fa de stat. Consolidarea comercial se asigur prin reducerea dimensiunii riscurilor ce mpiedic firma s-i realizeze prestaiile. Expansiunea poate fi o form de consolidare cu condiia ca dimensiunile mari ale firmei s nu determine incapacitate de adaptare i dificulti n controlul activitilor. Expansiunea trebuie corelat cu politica de marketing, adic firma se poate extinde pe piaa actual sau pe alte piee. Firmele pot realiza i integrare economic pe vertical sau orizontal etc. 2.1.2. Cheltuielile de producie i rotaia capitalului Capitalul social al firmei se poate constitui prin contribuia unui proprietar individual, prin subscrierea de pri sociale a unor asociai sau prin subscrierea de aciuni. Patrimoniul firmei cuprinde pe lng capitalul constituit la nfiinare i bunuri i sume de bani dobndite ulterior pe parcursul funcionrii. Constituirea firmei oblig ntreprinztorul la efectuarea unor studii i ntocmirea unor programe necesare bunei derulri a activitii viitoare i diminurii riscurilor. ntreprinztorul trebuie s-i ntocmeasc un bilan previzional i un cont previzional de profit i pierderi precum i studiul de fezabilitate, planul de afaceri i mai multe feluri de programe pentru reducerea riscurilor. Resursele financiare (capitalul lichid) de care trebuie s dispun ntreprinztorul nseamn un volum de mijloace bneti care s acopere necesarul investiiei iniiale, a cumprrii de materii prime, materiale etc. n faza iniial, a cheltuielilor curente ocazionate de fondarea firmei (promovare, protocol, deplasri etc.). n general, posibilitile pe care le are un ntreprinztor de a dispune de capital lichid sunt: resurse proprii, credite bancare, leasing, emiterea de aciuni, asocierea i crearea firmei n coproprietate. Pentru ca activitatea desfurat s fie rentabil, ntreprinztorul trebuie s se asigure c veniturile obinute din vnzri vor depi cheltuielile, adic C t = (C m + C s ) < Pv , unde Pv = Cm + Cs + p, adic cifra de afaceri a firmei: ncasrile totale din producie, prestri de servicii i/sau lucrri executate, pe parcursul unui an financiar. Cheltuielile materiale cuprind: amortismentul capitalului fix, valoarea materialelor ncorporate n produs (materii prime i materiale auxiliare), valoarea unor materiale necesare funcionrii capitalului fix (combustibil, energie, ap etc.). Capitalul fix sufer un proces de uzur fizic i moral pe tot parcursul utilizrii sale. Uzura fizic nseamn pierderea calitilor unei instalaii (sau a altui element de capital fix: cldiri, aparate, mijloace de transport etc.) datorit funcionrii ntr-un mediu dat. De cele mai multe ori, neutilizarea nu mpiedic apariia uzurii fizice, ci eventual o reduce la dimensiunea efectului agenilor fizico-chimici din mediu. Uzura fizic este, de obicei, prevzut de proiectant i luat n calcul la stabilirea duratei vieii economice a instalaiei, care apare n cartea tehnic.

28

Uzura moral este un proces de nvechire a unei instalaii, datorit apariiei unor instalaii mai moderne, cu parametrii tehnico-economici superiori i/sau produse cu o productivitate a muncii mai nalt, deci i cu cheltuieli mai mici. Amortizarea capitalului fix este un proces de recuperare treptat a valorii (n principal a preului de achiziie) cheltuite cu achiziionarea, ntreinerea i repararea instalaiilor. Aceasta presupune includerea unei sume medii pe an n costul produselor fabricate cu instalaiile respective. Cu ct numrul produselor fabricate n unitate de timp (ntr-un an) este mai mare, cu att costul unitar va fi mai sczut, datorit fondului de amortizare pe unitate de produs mai mic. De exemplu, preul de achiziie al unei instalaii este PA = 1 mil. $/an, iar durata vieii economice, calculat de proiectant este T = 10 ani. Fondul de amortizare anual va fi: P a = A = 100.000$ . La numrtorul fraciei, mai apar nite sume: PA + cheltuieli cu reparaii T capitale (care reduc uzura fizic foarte mult) + cheltuielile de demolare - valoarea rezidual a instalaiei (adic valoarea pieselor i materialelor rmase dup demolarea i scoaterea din uz). Aceste sume sunt luate n calculele contabile, dar ele nu modific fondul problemei noastre. Suma de 100.000 $ trebuie recuperat anual, dar dac instalaia nu este utilizat, aceast valoare se pierde definitiv, sau este inclus n costul altor mrfuri produse de firm. Uzura moral, ns, oblig firmele care doresc s fie n top sub aspectul eficienei, al calitii, al imaginii pe pia, s practice amortizarea accelerat. Amortizarea accelerat presupune recuperarea preului de achiziie ntr-un timp mai scurt dect cel indicat de proiectant (care nu are totdeauna de unde s tie care este ritmul modernizrii produselor n ramura respectiv). P P P Astfel, a ac = A sau A , n loc de A , adic aac = 200.000$/an sau 333.333$/an. Cu 5 3 10 amortizare accelerat, putem recupera valoarea instalaiei n 5 ani sau n 3 ani, dup care cumprm o instalaie nou, mai modern. Progresul tehnic nu nseamn numai o arm n lupta de concuren, productivitatea muncii fiind, de regul, mult mai nalt dect la instalaii vechi. Instalaiile automatizate n grad mai nalt nseamn o calitate superioar a produsului: reeta de fabricaie se respect mai exact, substanele se msoar i ingredientele se dozeaz cu aparate mai sensibile, aparatele de msur i control (temperatur, presiune etc.) sunt controlate i reglarea se face automatizat, se respect regulile de igien strict i se evit poluarea n msur mult mai bun dect cu instalaii vechi. De asemenea, creterea productivitii muncii se asigur simultan cu condiii de lucru mai bune i, poate, chiar cu reducerea numrului operatorilor. Numai c, amortizarea accelerat nseamn un cost total ridicat datorit cotei anuale de amortizare mai mari (n loc de 10% din preul de achiziie, includem anual n costuri 20% sau chiar 30%). Va trebui s gsim un echilibru ntre avantajele amortizrii accelerate i nivelul rentabilitii globale, care scade o dat cu creterea costului total. Dac din valoarea cifrei de afaceri scdem cheltuielile materiale rmne valoarea adugat, adic Va = Cs + p. Valoarea adugat cuprinde, aadar, att veniturile bneti ale salariailor firmei, ct i profitul ntreprinztorului. O activitate rentabil este aceea care asigur obinerea permanent a unei valori pozitive i acceptabile pentru ntreprinztor a profitului, n condiiile unei evoluii corespunztoare a salariilor, adic meninndu-se n permanen echilibrul intern al firmei). n costurile totale se mai includ cheltuielile legate de activitatea administrativ, de ntreinere, reparaii, transport intern, depozitare etc. Acestea sunt calculate la nivelul global al ntreprinderii, al seciilor de fabricaie i al sectoarelor de activitate. Unele dintre acestea, de regul cea mai mare parte, sunt cuprinse n costurile fixe sau convenional constante. 29

Similar cu mprirea costurilor n fixe i variabile, exist o clasificare n capital fix i capital circulant. Fa de capitalul fix (despre care am vorbit mai sus), capitalul circulant cuprinde sumele destinate procurrii de materiale, care se ncorporeaz n noul produs, sau contribuie la prelucrarea, finisarea i valorificarea mrfii. Criteriul de mprire l constituie modul n care se desfoar rotaia capitalului. Elementele de capital fix imobilizeaz valoarea care se recupereaz treptat, ntr-o perioad lung de timp (ani sau chiar zeci de ani). Valoarea materializat n elementele de capital circulant se recupereaz dup fiecare circuit al capitalului: cu capitalul bnesc se procur capitalul destinat produciei, se obin mrfuri i acestea se transform n bani n procesul comercializrii. Capitalul circulant mpreun cu banii necesari plii salariilor formeaz mijloacele circulante sau fondul de rulment al firmei, care se consum i se reface la fiecare circuit. B p este circuitul capitalului care presupune reluarea permanent i obinerea de profit, deoarece B > B, adic B = B + p. Viteza de rotaie a capitalului permite creterea rentabilitii, prin mai buna organizare, fr cheltuieli n plus. Astfel, dac p este profitul obinut la o rotaie, profitul anual va fi egal cu 5p, dac procesul de producie de deruleaz de 5ori/an, de 7p, dac viteza de rotaie crete la 7 rotaii/an etc. cu aceeai cheltuial de capital.
2.1.3. Planul de afaceri al firmei

Who fails to plan, plans to fail. Scopul unui plan de afaceri l constituie minimizarea riscurilor ntr-un mediu economic cunoscut. O anchet publicat n revista Capital privind cauzele eecului firmelor mici i mijlocii n Romnia semnala faptul c faliii, n proporie de peste 50%, nu dispuneau de un plan de afaceri sau de un studiu de fezabilitate la pornire. Importana planului de afaceri depete momentul lansrii unei firme. El este un element indispensabil n dialogul cu bncile sau instituiile financiare pentru obinerea de credite, pentru negocierea unor participri i cooperri cu parteneri externi, pentru emisiunea de aciuni .a.m.d., pe scurt o zon esenial n limbajul internaional al afacerilor. Orice plan de afaceri este o descriere succint a intei spre care se ndreapt ntreprinderea, un instrument de conducere utilizat n planificarea strategic, o modalitate de a preveni i de a anticipa o criz, aspect vital cu deosebire pentru o mic ntreprindere, n cretere. Planul de afaceri este totodat un instrument de evaluare i control, incluznd anumite nivele de performan pe activiti i funcii. n sfrit, ca instrument de comunicare, planul de afaceri transmite mesajul managementului ctre furnizor, creditori, investitori poteniali i reeaua de desfacere. V prezentm n continuare schia unui plan de afaceri, cu adnotrile necesare completrii lui: CARTE DE VIZIT a societii: nume, sediu, form de organizare, telefon, fax, nr. registru comercial, capital social. SCOPUL ELABORARII PLANULUI DE AFACERI Planificarea strategic Evaluare i control 30

Informare i negociere Ex. acest document este realizat numai pentru planificare, nu este o ofert pentru cooperare (investiii) sau pentru a vinde aciuni. Acceptnd acest document, destinatarul consimte s pstreze confidenialitatea datelor. - Obiectul activitii firmei - Obiectivul specificul produsului oferit (prestaii oferite) individualizarea segmentului de pia vizat - Misiunea obiective strategice sau tactice motivatoare pentru consumator i angajai
Descrierea pe scurt a afacerii Istoric Condiii actuale Concepia de realizare - necesitile ce urmeaz a fi satisfcute - modul n care urmeaz s se fac aceasta Obiective strategice - nfiinare - dezvoltare - modernizare Mijloace tactice (programe) Elementele cheie care s intereseze destinatarul i s-l fac s doreasc s se alture echipei dumneavoastr. Descrierea produselor / serviciilor (avantaje specifice). Concepia de realizare cretere fizic, valoric, poziie pe pia, materii prime necesare, furnizori, clieni, proces tehnologic amplasare, infrastructur. Consilierea, apelarea la experi. Descrierea pieei Prognoza tehnologic evoluii i tendine n domeniu: - ciclul de via al produselor i tehnologiilor; - poziia propriilor produse servicii. Caracteristicile pieei obiectiv: - dispersie parial a cererii; - comportament consum / decideni; - grupe de clieni (industriali, guvernamentali, populaie). Raiunea penetrrii pieei Informare asupra clienilor poteniali (segmentare i tipologie) Mijloace de promovare direct i indirect Piee obiectiv secundare Rezultatele testrii pieei Tipuri de concuren Restrngei pieele obiectiv la dimensiuni la care se poate lucra. Evaluai parametrii de capacitate a pieei. Achiziii anuale de produse ce satisfac necesiti identice. Justificai obiectivele de extindere a vnzrilor: profit, pre, noi piee, economie de

scar. Modul de luare a deciziilor privind comenzile unor beneficiari. Principalii concureni actuali i viitori (dup lansarea noilor produse). Obstacole n ptrunderea pe pia (cost, timp, tehnologie, for de vnzare, conservatorismul consumatorilor, proprietate industrial, uzane, norme, convenii). 31

Descrierea produselor / serviciilor Avantaje din punctul de vedere al utilizatorului Protecia inovaiei Factori care ar putea modifica ciclul de via al produselor Acorduri de mprire a pieei Activitate de cercetare / dezvoltare - n desfurare; - viitoare; - noi produse servicii; - extinderea gamei; - realizrile concurenei. Se va prezenta: - stadiul realizrii: idee, prototip, producie mic; - poziia n ciclul de via; - brevete, drepturi de autor, know-how; - strategii de diversificare a gamei, completare, nlocuire a produselor. Descrierea tehnologiei Strategia de penetrare a pieei (mix-marketing). Strategia de cretere: - intern - achiziie - orizontal - franchising. Strategia de distribuie: - fora proprie de vnzare - distribuitori - detailiti. Strategia de comunicare: - promovare vnzri - publicitate - public relations - tiprituri (direct mail). Descriei activitile care v vor permite s atingei nivelul vnzrilor i profitului indicate de prognozele financiare: - nivelurile de profitabilitate pe fiecare treapt a lanului de distribuie; - comparaii ntre fora proprie de vnzare i distribuitorii independeni; - recrutare, pregtire, stimulare a forei de vnzare; - capacitatea de penetrare n defavoarea concurenei; - imaginea pe care dorii s o lansai; - randamentul bugetului promoional (cheltuieli publicitare / unitate de produs vndut). Date financiare Situaia financiar curent: - bilanul; - contul de profit i pierderi; - analiza fluxului de numerar. Calculul indicatorilor financiari: - lichiditatea;

32

- rentabilitatea; - pragul de rentabilitate; - raportul dintre creane i capital; - rotaia capitalului etc. Date financiare de viitor (necesar de fonduri): - variante (scenarii) n funcie de conjunctura economic. Date financiare din trecut: - rapoarte financiare; - analiza rentabilitii. Comentarea punctelor sensibile din rapoartele financiare. Datorii: credite curente, obligaii la termene peste 90 de zile. Sume de primit: scadene la termen, restane. Lichiditatea patrimonial, imediat, rentabilitatea (rata profitului, rentabilitatea activului, rentabilitatea financiar a capitalului). Pentru proiectele de finanare alternative (suma solicitrii de fonduri restante curente i pe urmtorii 5 ani), plasarea n timp, tipul de finanare, condiii de plat restituire.
Organizare i management Schema de organizare Personal de execuie Stimulente pentru echipa de conducere Completri planificate la actuala echip de conducere Structura legal a firmei: - corporaia; - parteneriatul; - patronatul. Dac folosii planul pentru a atrage investitori, acest capitol va scoate n eviden talentul i competena echipei manageriale. Firmele investesc de regul n oameni, nu n idei. Nu folosii acest capitol pentru a negocia diviziunea proprietii cu investitorii poteniali. Descrierea posturilor de conducere i competena celor ce le dein. Proprietarii, participare la capital, msura implicrii n ntreprindere, tipuri de aciuni emise. Planul succesoral Concesiunea, franchising 2.1.4. Programe de reducere a riscurilor i pierderilor 1. Elaborarea analizelor premergtoare lansrii firmei de ctre specialiti n probleme de credit, contabilitate, marketing, management, construcii, tehnic i tehnologie, legislaie economic intern i internaional, etc. 2. Politica investiiei minime care presupune: - dimensiunea redus a ntreprinderii n ramurile n care se pot face extinderi ulterioare, mai ales dac viitorul conjunctural este nesigur; - folosirea unor procedee de nchiriere de terenuri, cldiri, utilaje (leasingul) pentru a reduce dimensiunea investiiei iniiale, dac aceasta necesit fonduri importante ca dimensiune; - folosirea, pentru nceput, a cooperrii sau cumprrii de componente ale produsului final i, numai dup ce afacerea este consolidat, firma se poate extinde cu activiti auxiliare sau complementare, poate s-i cumpere noi terenuri, cldiri, etc.

33

se vor folosi, n etapa iniial sau n perioadele de recesiune canale de distribuie, transport, reclam specializate i se vor crea depozite proprii, parcuri auto, etc., n perioadele de prosperitate, acestea putnd fi vndute refcute, dup caz, n avantajul activitii de baz a firmei. 3. Previziunea activitii de afaceri i adaptabilitatea. Cu ct schimbrile n cererea i gustul consumatorilor sunt mai frecvente, cu att firmele dintr-o asemenea ramur trebuie s acorde o importan mai mare flexibilitii structurii de producie i structurii organizatorice, alturi de metoda investiiei minime i a grijii permanente pentru costuri sczute. 4. Fluctuaiile de pre la materiile prime pot fi compensate prin folosirea n procesul de aprovizionare a sistemului de tranzacii pe angajamente viitoare. Un asemenea sistem este folosit numai pentru materialele care se pot achiziiona sau vinde la burs (adic pentru bunuri fungibile, bunuri care se pot comercializa la bursa de mrfuri, pe baz de mostre). Speculaia la Burs este perfect legal, reglementat juridic i controlat de organismele specializate, cum ar fi Casa de clearing a Bursei. Operaiunile de HEDGING sunt efectuate de productori sau comerciani, cu scopul neutralizrii riscului fluctuaiei preurilor la materiile prime. Productorul unor mrfuri nu urmrete, de regul, ctigul n urma tranzaciilor speculative, ci doar s-i protejeze profitul normal, obinut n urma vnzrii mrfurilor fabricate. n cazul materialelor pentru care nu exist posibilitatea tranzacionrii la burs se procedeaz la achiziii frecvente cu cantiti mici, n perioadele n care preurile sunt sczute sau cnd nevoile firmei sunt incerte. Se limiteaz astfel pierderile determinate de declinul preurilor, se fac cheltuieli generale reduse, se evit deprecierea materialelor, dar poate exista n acest caz riscul unor pierderi din alte cauze: posibilitatea creterii brute a preului, creterea cheltuielilor cu achiziii frecvente (transport, manipulare, etc.) riscul unei ntreruperi n activitate din lipsa temporar a unor materiale sau ntrzierea n livrri, se pierd bonificaiile acordate de furnizori livrrii n cantiti mari. Se mai poate folosi aprovizionarea speculativ. Atunci cnd se consider c preul materialelor a atins nivelul cel mai sczut se cumpr o cantitate mai mare dect este necesar firmei i n urma revnzrii unui stoc important, dup creterea preurilor, se pot compensa pierderi din alte cauze sau se pot obine profituri n plus. n acest caz exist riscul nvechirii materialelor, al ntreruperilor n producie i, n general, al efecturii unor cheltuieli peste necesiti cu stocurile i cu transportul. Adaptabilitatea firmei mai presupune efectuarea de studii de ctre specialiti n evoluia nivelului dobnzii, preurilor, pieei forei de munc, uzurii morale a utilajelor i progresului tehnic. Firmele mici, care nu-i pot permite efectuarea de cercetri n domeniul tehnic, economic, etc., n laboratoare de cercetare proprii, trebuie s angajeze asemenea studii cu institute specializate. Analiza riscului presupune echilibrul ntre pierderile posibile i cheltuielile de reducere a riscului. 5. Programele de securitate destinate proteciei lucrtorilor i instruirii corespunztoare a acestora pentru prevenirea accidentelor de munc, iar pentru firm, a pierderilor materiale i umane. Programele de securitate se desfoar pe trei planuri care urmresc aspecte diferite. Primul aspect vizeaz echipamentele utilizate i tehnologia de producie. Managementul firmei trebuie s fie preocupat de utilizarea unor echipamente care s ofere protecie maxim pentru sntatea i integritatea corporal a muncitorului. Att pentru angajaii firmei, ct i pentru persoane din afara acesteia, este important utilizarea unor

34

tehnologii nepoluante sau, n cel mai ru caz, cu poluare n limite admise, utilizarea de marcaje i indicatoare speciale pentru zonele sau instalaiile care constituie un pericol. Al doilea aspect se refer la utilizarea echipamentului individual de protecie pentru muncitori i alte categorii de personal (cti de protecie, ochelari, salopete, mnui de protecie, etc.). n al treilea rnd programele de securitate trebuie s includ instruirea tuturor angajailor firmei cu privire la: modul corect de utilizare a instalaiilor de ctre muncitorii operatori, traseele pe care este admis circulaia persoanelor n ntreprindere (trasee care se marcheaz cu indicatoare, linii i sgei de culoare alb sau galben), precum i locurile periculoase (treceri pe sub macarale i poduri rulante, locuri unde se degaj noxe, cad obiecte contondente, etc.). Angajaii trebuie s semneze pentru efectuarea instructajului de protecie a muncii precum i la primirea echipamentului individual de protecie. Personalul cu sarcini speciale n acest sens va controla modul de respectare a instruciunilor i va percepe amenzi pentru nerespectarea acestora i pentru neutilizarea corespunztoare a pieselor de echipament. 6. Asigurrile pot fi ncheiate cu firme specializate pentru riscuri foarte diverse (calculabile): pierderi de credit, necinstea salariailor, furturi prin efracie, incendii, explozii, furtun, accidente etc. Primele de asigurare sunt calculate de societatea de asigurri pe baza experienei trecute i a legii numerelor mari, n funcie de probabilitatea de apariie a evenimentului nedorit. Astfel o ntreprindere accept o pierdere curent minim (prima de asigurri se include n costuri) n locul unei pierderi nesigure n de dimensiune necunoscut n cazul apariiei evenimentelor pentru care ntreprinderile nu pot lua alte msuri.
2.1.5. Regulamentul de organizare i funcionare (ROF) ROF este un document foarte cuprinztor al unei organizaii avnd rol esenial n descrierea mecanismului de funcionare al firmei prin stabilirea atribuiilor ce revin compartimentelor, precum i a sarcinilor, competenelor i responsabilitilor diferitelor funcii existente n compartimente. n ansamblul su, pentru fiecare unitate economic, ROF trebuie s cuprind urmtoarele capitole i elemente principale: I. Prevederi generale: 1. Actul i data nfiinrii unitii economice 2. Organul tutelar de coordonare i control (dac exist) 3. Obiectul activitii de baz II. Organizarea unitii economice 1. Descrierea structurii de organizare a unitii 1.1. Organele de conducere (colectiv) 1.2. Conducerea operativ 1.3. Compartimentele unitii (aparatul funcional i seciile de producie) 2. Atribuiile i competenele conducerii unitii 3. Atribuiile compartimentelor de munc (birouri, servicii, ateliere, secii etc.) i sarcinile pentru fiecare post conform descrierii postului III. Dispoziii finale 1. Data intrrii n vigoare a regulamentului 2. Posibilitatea de schimbare sau completare IV. Anexe la regulament 1. Organigrama de ansamblu a unitii 2. Organigrame de detaliu a compartimentelor i subunitilor componente

35

n vederea formrii unei imagini ct mai complete asupra structurii organizatorice a unitii se mai pot ataa ROF-ului (fr a fi pri integrante ale acestuia) i alte documente.
2.1.6. Regulamentul de ordine interioar (ROI) Regulamentul de ordine interioar trebuie s precizeze aspectele legate de comportamentul individual i colectiv, necesar desfurrii unei activiti eficiente, precum i pentru crearea unei atmosfere propice performanelor profesionale i confortului fizic i psihic personal. Partea cea mai important a regulamentului de ordine interioar este legat de disciplina muncii. Fiecare firm trebuie s aib un set de msuri disciplinare care s controleze comportamentul indezirabil n cadrul programului de lucru: absenteismul, ntrzierile, nesupunerea fa de efi etc. Stabilirea msurilor corecte presupune o bun cunoatere a situaiei din propria firm i, gsirea celor mai adecvate ci, pentru ca managerul s afle cum se pun problemele disciplinei la ntreprinderi cu activitate similar. Msurile disciplinare se stabilesc de conducerea firmei i sunt, obligatoriu, discutate cu leader-ii sindicali. Discuia n contradictoriu, deschis, chiar vehement, va avea ca efect stabilirea celor mai adecvate i eficiente msuri pentru meninerea disciplinei i a unei bune relaii cu angajaii. Proiectul de msuri disciplinare elaborat n urma discuiei cu reprezentantul sindicatului, trebuie dezbtut ntr-o edin de lucru cu toi angajaii firmei. Managerul trebuie s respecte cel puin urmtoarele aspecte n derularea procedurii: proiectul de msuri va fi difuzat n toate departamentele pentru a putea fi cunoscut n detaliu la toate locurile de munc de ctre toi angajaii; n cadrul edinei angajaii vor avea condiii s ntrebe, s cear lmuriri sau s protesteze (n mod civilizat) n legtur cu orice prevederi din proiect; conducerea firmei trebuie s fie pregtit s rspund sau s negocieze orice aspect. Numai dup ncheierea acestei dezbateri msurile disciplinare vor fi definitivate ntr-o form care s corespund politicii firmei pe care salariaii trebuie s o cunoasc, s o neleag i s o accepte. De asemenea, se vor cuta formulri clare, corecte, i se vor prezenta limpede penalizrile aplicate pentru fiecare nclcare a disciplinei, pe care, de asemenea, trebuie s le cunoasc precis fiecare angajat. 2.1.7. Model de regulament de ordine interioar Prezentul regulament de ordine interioar stabilete condiiile de munc n unitate; aplicarea lui este obligatorie pentru orice problem care nu este reglementat printr-un text legal sau convenie colectiv. Obiect Prezentul regulament are ca obiectiv stabilirea condiiilor de munc din interiorul unitii. El se aplic tuturor salariailor i ucenicilor, care l accept prin nsui faptul angajrii lor n unitate i trebuie s se conformeze fr limitri sau rezerve. El va putea fi completat sau modificat prin note de informare aduse la cunotin personalului prin afiaj sau personal, n scris. Art. 1. Orele de munc Orarul de munc, stabilit conform reglementrilor n vigoare, este afiat. n conformitate cu legislaia n vigoare, prin durata muncii trebuie neles timpul de munc efectiv, cu excluderea timpului petrecut cu alte activiti, ca de exemplu, mbrcarea sau dezbrcarea uniformei i mesele. Art. 2. Colaboratorii trebuie s se conformeze duratei muncii necesare bunului mers al unitii.

36

Art. 3. Orice absen trebuie s fie justificat n 24 de ore. n caz de boal sau accident, n 3 zile trebuie s fie trimis prin pot un certificat medical, tampila potei reprezentnd dovada ncadrrii n termen, n lipsa certificatului contractul de munc desfcndu-se din culpa salariatului. Art. 4. La dispoziia personalului sunt puse vestiare regulamentare. Direcia i declin orice responsabilitate n caz de deteriorare sau furt de obiecte personale sau haine. Art. 5. Salariaii care primesc n folosin din partea unitii mbrcminte sau obiecte de munc sunt obligai s le pstreze n stare bun, tiind c, n caz de deteriorare sau pierdere, pot fi fcui rspunztori. Art. 6. Salariaii pot fi supui verificrii cu privire la obiectele luate la plecarea din unitate. Art. 7. Orice consum de buturi alcoolice este interzis n timpul orelor de program. Art. 8. Igien i securitate. Salariaii sunt obligai s respecte dispoziiile i instruciunile legale, n special reglementrile de munc i igien, precum i obligaiile care le sunt aduse la cunotin prin notele informative. Nerespectarea acestor obligaii va fi considerat ca greeal grav. Art. 9. Personalul trebuie s se supun examenelor medicale sistematice prevzute prin reglementrile n vigoare. Art.10. Disciplina general. A) Respectarea prezentului regulament de ordine interioar este obligatorie pentru ntreg personalul unitii. Orice act susceptibil s deranjeze ordinea n unitate este strict interzis. n particular, personalul trebuie s se conformeze: - ordinelor primite din partea efului unitii sau efului de serviciu; - ntiinrilor, dispoziiilor i prescripiilor care-i sunt aduse la cunotin prin instruciuni, scrisori, circulare, note de serviciu etc. i este interzis ndeosebi: - s-i neglijeze serviciul, s-l prseasc fr motiv sau fr aprobare; - s vorbeasc nepoliticos clientelei; - s aduc n unitate obiecte i alimente; - s foloseasc telefonul n scopuri personale (fr aprobare); - s se consacre treburilor personale la locul de munc; - s introduc alcool n unitate; - s intre la locul de munc n stare de ebrietate; - s introduc sau s nlesneasc introducerea n unitate a persoanelor strine; - s rmn la postul su de munc n afara orelor prevzute prin program; - s fumeze n locurile pentru care direcia a stabilit o interdicie; - s introduc n unitate mrfuri pentru a fi vndute; - s fac sau s fie complice la orice form de comer clandestin n unitate; - s deturneze n interesul su numerarul ncasat, oricare ar fi consumaia aferent. Art. 11. B) n caz de nclcare a prezentului regulament, contravenientul poate, n funcie de gravitatea faptei: - s primeasc un avertisment scris; - s-i fie suprimat salariul pe 1-6 zile; - s fie retrogradat pe o funcie inferioar; - s-i fie desfcut contractul de munc, cu preaviz. Publicitate Prezentul regulament ntr n vigoare la data de i este n permanen afiat la dispoziia personalului. 37

Prezentul regulament a fost supus avizului comitetului sindical, care l-a examinat n reuniunea sa din data de . Semntura i tampila directorului ntreprinderii Sursa: Nicolae Lupu, Hotelul - Economie i management, Editura ALL, 1998, p. 226-227.
2.2. FUNCIILE MANAGEMENTULUI I SISTEMUL GLOBAL AL FIRMEI 2.2.1. Funcile managementului firmei Funciile managementului sunt eforturi de gndire i aciune raional, specifice activitii de conducere, care declaneaz un ciclu logic de descifrare a evenimentelor viitoare, de pregtire i organizare a mijloacelor existente, de cunoatere i influenare a oamenilor, n scopul realizrii unei aciuni corelate n vederea dinamizrii proceselor din ntreprindere i a realizrii obiectivelor urmrite.

Fig. 7. Prezentarea sistemic a funciilor managementului firmei Sursa: Ioan Mihu: Bazele conducerii ntreprinderii, Editura DACIA, Cluj-Napoca, 1981, p. 86.
INFORMAII EXTERNE
DECIZII STRATEGICE PREVEDERE ORGANIZARE

NIVEL

CONTROL EVALUARE INFORMAII

INFORMAIII

2
CONTROL EVALUARE INFORMAII

ANTRENARE CONTROL

REGLARE EVALUARE

DECIZII TACTICE I OPERATIVE

Fig. 8. Repartizarea funciilor managementului n cadrul piramidei ierarhice Sursa: Ioan Mihu, Op. cit., p.93.

38

n figura 7 se prezint un mod de abordare sistemic a funciilor managementului firmei, n concordan cu viziunea sistemic asupra ntreprinderii. Importana diferitelor funcii ale managementului are dimensiuni deosebite n funcie de nivelul ierarhic la care se exercit atribuiile manageriale. Astfel, pentru nivelele cele mai nalte ale piramidei ierarhice, rolul cel mai important, este apreciat de specialiti, c l au atributele de prevedere i organizare; n timp ce antrenarea i reglarea sunt necesare pe nivelele de la baza piramidei. Controlul coordonarea i evaluarea activitii i rezultatelor se efectueaz la orice nivel ierarhic, iar n vrful piramidei se adopt deciziile strategice i se urmrete ansamblul informaiilor externe i interne. Fiecare nivel ierarhic preia, analizeaz i transmite informaii corespunztoare locului pe care-l ocup i specificului activitii n sistemul global al ntreprinderii. Deciziile tactice i operative se adopt mai ales la baza piramidei (vezi figura 8).
2.2.2. Funciile sistemului global al ntreprinderii Organizarea ntregului proces desfurat n ntreprindere, cu toat complexitatea aspectelor pe care le presupune este determinat de realizarea obiectivelor generale ale sistemului global dat. ncepnd cu H. Fayol specialitii, cercettorii n domeniul managementului au fost preocupai de definirea corect a funciilor, pe care trebuie s le ndeplineasc organismul ntreprinderii i care trebuie s stea la baza organigramei firmei. n general, n literatura de specialitate, n momentul de fa este acceptat ideea c prin fiecare funciune se realizeaz o grupare concret a tuturor activitilor omogene, specializate, asupra crora se exercit o autoritate (responsabilul de funciune din structura organizatoric). Fiecare activitate cuprinde totalitatea atribuiilor de o anumit natur (economic, tehnic, administrativ etc.) a cror efectuare necesit cunotine ntr-un domeniu specializat, precizat i delimitat de atribuiile din alte domenii. Atribuia reprezint ansamblul de sarcini identice, necesare pentru realizarea unui anumit obiectiv dintr-o activitate, iar sarcina este unitatea de munc individual cea mai mic, avnd totui sens complet i un caracter reglementat sau ocazional. Toate aceste precizri sunt necesare la stabilirea compartimentelor funcionale, precum i a fiecrui loc de munc n fiecare domeniu de activitate.
FUNCIA FINANCIAR CONTABIL FUNCIA COMERCIAL (APROVIZIONARE) CERCETARE DEZVOLTARE FUNCIA COMERCIAL (DESFACERE)

FUNCIA DE PRODUCIE

FUNCIA DE PERSONAL

Fig. 9. Funciile sistemului global al ntreprinderii

Datorit importanei pe care au dobndit-o n multe firme de succes funcia de marketing precum i funcia logistic au devenit de sine stttoare. Importana funciei de marketing este legat de necesitatea adaptrii permanente a activitii firmei la nevoile pieei. Aceast funcie se realizeaz prin desfurarea activitilor de cercetare a pieei, promovare a produselor, distribuia produselor, activiti specifice politicii de pre i de produs. Funcia logistic se realizeaz prin desfurarea activitilor de transport, depozitare, gestiunea stocurilor, procesul de comand i livrare, ambalare, aprovizionare i intermediere. n ultimii ani, firmele cu activitate performant se implic tot mai mult n controlul i 39

dezvoltarea lanurilor de aprovizionare (supply chain management), presupunnd relaii continue i stabile ntre firme n raportul furnizor - beneficiar. Lanurile de aprovizionare permit utilizarea de materii prime de calitatea constant de la o perioad la alta, cunoaterea permanent a modificrilor n comportamentul i preteniile consumatorului i adaptarea rapid a calitii i structurii produciei cu eficien ct mai nalt.
2.2.3. Principalele activiti desfurate n cadrul firmei 2.2.3.1. Previziunea la nivel microeconomic Activitatea de previziune implic ntocmirea unor instrumente de lucru pentru orizont de timp foarte diferit. Prognoza este activitatea de stabilire a evoluiei probabile a ntreprinderii pe un orizont de 10-20 ani, necesar pentru politica firmei; fixeaz obiectivele strategice i contureaz cile de atingere ale acestora (strategia managementului firmei). Planificarea la nivel microeconomic este necesar aplicrii tacticii stabilite pentru a conduce firma ctre obiectivele strategice conturate. Studiile de marketing stau la baza ntocmirii planurilor firmei, care trebuie s cuprind indicatori ai nivelului activitii, care s rspund nevoilor consumatorilor, n msura n care capacitatea de (producie i) prestaii a firmei o permite. Deci alturi de studiile asupra pieei, ntreprinztorul i poate programa activitatea studiindu-i propriile capaciti ale firmei i corelndu-le cu cererea. n funcie de orizontul propus, activitatea de planificare poate fi: operativ, curent i de perspectiv, n ordinea descresctoare a gradului de detaliere a indicatorilor economici, att n timp ct i n spaiul firmei. Planificarea de perspectiv se refer la ansamblul firmei i la perioade lungi de timp, pe parcursul crora, o mare parte a evoluiei interne i externe nu poate fi cunoscut. Planificarea curent se detaliaz pe ani, trimestre, luni etc. i pe fiecare dintre ntreprinderile, seciile, sectoarele de activitate ale firmei. Planificarea operativ sau programarea activitii se detaliaz pe luni, sptmni, zile, schimburi de lucru, iar n spaiu se ajunge pn la fiecare loc de munc, la fiecare angajat al firmei. 2.2.3.2. Activitatea de investiii Crearea i extinderea bazei tehnico-materiale, activitatea de ntreinere i reparaii, modernizarea i nlocuirea echipamentelor de producie i prestaii se asigur prin activitatea de investiii. Crearea unei noi firme, modernizarea uneia existente, crearea de noi secii sau de filiale implic achiziionarea de capital fix. O alternativ la investiie o reprezint operaiunile de leasing sau crearea unor firme virtuale, adic firme cu structur diferit de cea clasic dar care pot oferi orice fel de prestaii sau produse. Capitalul fix nseamn terenuri, cldiri, instalaii, utilaje, aparate, mijloace de transport etc., iar cumprarea acestuia contribuie la crearea bazei tehnico-materiale a unei afaceri. Investiia sub aspect tehnico-material programat se efectueaz i se recepioneaz n paralel cu pregtirea relaiilor cu furnizorii de materiale, cu asigurarea resurselor financiare i umane pentru intrarea n funciune a obiectivului de investiie. Extinderea, dezvoltarea sau modernizarea unei firme, n condiiile economiei de pia pot fi efectuate n domeniul n care ntreprinderea acioneaz deja sau n alte sectoare economice, n cadrul naional sau n afara granielor naionale.

40

2.2.3.3. Aprovizionarea Aprovizionarea este procesul prin care firma i asigur, n permanen, resursele materiale necesare activitii de producie i prestaii. Importana procesului de aprovizionare, ca i obiectul acestuia, difer n funcie de specificul ntreprinderii. Activitile pe care le implic procesul de aprovizionare, indiferent de specific, pot fi grupate astfel: - stabilirea necesarului de aprovizionat; - alegerea furnizorilor; - negocierea i derularea contractelor (transportul, recepia, depozitarea, plata furnizorilor etc.). Firmele cu prestaii n turism se aprovizioneaz cu bunuri grupate n urmtoarele categorii: - echipament turistic i hotelier (mobilier, aparatur electric i electronic etc.); - maini i utilaje necesare prestrii serviciilor de mas (maini de gtit, instalaii pentru conservarea alimentelor i buturilor, mobilier pentru servirea mesei, dulapuri frigorifice etc.); - materii prime i materiale necesare realizrii preparatelor culinare; - mrfuri vndute n cadrul procesului de prestare a serviciilor (buturi alcoolice i nealcoolice, igri etc.); - echipament pentru agrement i transport; - prestaii pe care ntreprinderea le angajeaz pentru desfurarea activitii turistice (spectacole n uniti de alimentaie public, transport cu mijloacele terilor, revizii i reparaii ale echipamentului turistic etc.). 12 Managementul firmei prestatoare de servicii pentru turism coordoneaz o activitate deosebit de complex care oblig la meninerea unor corelaii ntre: consum, producie, aprovizionare, transport i depozitare; mediul natural, cldiri, amenajri i necesiti ale clientului; confort, estetic, stil, calitate i eficien; sistemul: hotel, restaurant, transport, afaceri i agrement; subsistemele: hotel, camere de locuit, salon de servire, sal de sport, reete i meniu-uri etc. 13 Alegerea furnizorilor i a produselor aprovizionate trebuie s in seama de aceste corelaii. Bunurile cu care sunt dotate hotelurile, restaurantele, mijloacele de transport, cele utilizate n activiti de agrement trebuie s se ncadreze ntr-un anumit stil, nivel de confort, calitate, estetic, pre etc. De exemplu: amenajarea unei camere de hotel presupune utilizarea de mobilier, perdele, corpuri de iluminat, mochete asortate sub aspectul culorii, al stilului, al calitii, precum i ncadrarea ntr-un anumit tarif. Aceleai considerente se au n vedere n alegerea mobilierului unui restaurant, a stilului de servire, a uniformelor personalului de serviciu, a felurilor de mncare, a muzicii chiar etc. 2.2.3.4. Activitatea de transport Activitatea de transport este strns legat de procesul de aprovizionare cu materii prime i materiale, maini i utilaje, alte componente ale echipamentelor necesare procesului de
12

V. Olteanu: Economia ntreprinderii turistice, Universitatea Independent Dimitrie Cantemir, Bucureti, 1993, p. 42 13 V. Rotaru, N. I. Niculescu (coord.): Organizarea i conducerea produciei alimentare, Editura CERES, Bucureti, 1982, p. 108-113.

41

producie, prestrilor de servicii, executrii de lucrri pentru activitatea de baz a firmei, pentru procesele de ntreinere i reparaii etc. Activitile de transport se pot efectua cu mijloace proprii firmei sau cu vehicule aparinnd unor uniti specializate. Transportul mrfurilor are o importan deosebit pentru activitatea comercial determinnd nu numai calitatea i continuitatea, dar chiar obiectul activitii. Fiind strns legat de procesul aprovizionrii, activitatea de transport a mrfurilor implic alegerea corect a tipului mijloacelor de transport (mijloace de transport rutier, naval, aerian sau pe calea ferat), stabilirea dimensiunii i a numrului necesar de mijloace de transport (a capacitii de transport), organizarea circuitelor, a turneelor de aprovizionare a unitilor operative, n strns legtur cu alegerea furnizorilor, programarea activitii de producie i prestaii, gestiunea stocurilor etc. Minimizarea cheltuielilor de transport reprezint una din problemele importante ale firmei. Activitatea de transport n prestaiile pentru turism are ca obiectiv: - transportul turitilor, - a materiilor prime i a materialelor, - a mainilor i utilajelor, - a altor componente ale echipamentelor turistice, pentru producia culinar sau pentru prestaii de cazare i agrement. Activitile de transport se pot efectua cu mijloace proprii firmei sau cu vehicule aparinnd unor uniti specializate. Transportul de persoane (turiti) se asigur de ctre ntreprinderile care presteaz servicii de cazare, mas, agrement, dar includ n pachetul de servicii din componena produsului turistic i transportul turitilor de la locul reedinei la locul de sejur i invers. Acest serviciu poate face obiectul activitii de baz al unei firme intermediare, dar, pentru ntreprinderile prestatoare de servicii turistice de baz, poate fi o prestaie suplimentar pentru diversificarea ofertei turistice - activitatea de organizare a unor excursii.
2.2.3.5. Producia (prestarea) serviciilor Oferta ntreprinderii de turism i servicii cuprinde: servicii de baz (cazare, mas, transport) i servicii complementare. Fiecare grup de servicii presupune o activitate de prestaie cu specific dat, constituind un ansamblu eterogen i complex de elemente materiale i imateriale. Aceste elemente n funciune genereaz: a) procesul de prestaie; b) conducerea procesului de prestaie; c) activiti auxiliare. a) Procesul de prestaie implic personalul de execuie, echipamentul i materialele necesare. Acesta este net difereniat pe categorii de servicii. Serviciile de cazare: echiparea spaiilor de cazare, asigurarea funcionalitii acestora, prestarea serviciilor suplimentare hoteliere (nchirierea diferitelor materiale, oferirea de informaii turistice etc.) i prestaii auxiliare. Serviciile de mas: activitatea de producie culinar i activitatea de servire a consumatorilor. Activitatea de producie culinar are la baz planul meniu i reetele de fabricaie a produselor. Servirea consumatorilor presupune o activitate difereniat, personal i mobilier adecvat n funcie de formele de servire aplicate: clasic, autoservire etc. b) Conducerea activitii de prestaie este asigurat de ctre un director tehnic, un ef de serviciu etc.

42

c) Activitile complementare (serviciului de prestaie de baz) include servicii de producie desfurate nainte, n timpul (n paralel) i dup ncheierea prestaiei de baz. naintea prestaiei de baz se desfoar unele activiti generale (proiectarea activitii de baz, elaborarea specificaiilor tehnice, fundamentarea costurilor etc.) i activiti specifice. Pentru serviciile de cazare, activiti complementare specifice sunt: pregtirea camerelor, a holurilor, verificarea instalaiilor sanitare, electrice, punerea n funciune a echipamentului electric i electronic din dotarea camerei, pregtirea lenjeriei etc. Pentru serviciile de mas, activitile complementare specifice sunt: elaborarea planului meniu, pregtirea materialelor pentru preparare, pregtirea spaiului de servire a mesei etc. Activitile desfurate n paralel cu prestaia de baz nsoesc i susin realizarea acesteia. Pentru serviciile de cazare: furnizarea apei calde i reci, nclzirea spaiilor, recepia, comunicarea prin telefon i telex, curarea camerelor, a holurilor etc. Pentru producia culinar: depozitarea materialelor i a produselor, transport, ntreinerea i repararea utilajelor, controlul calitii produselor, cntrirea materialelor i a produselor etc. Pentru servirea mesei: debarasarea meselor, umplerea paharelor etc. Dup ncheierea prestaiei de baz se desfoar activiti de transport, curenie etc. Pentru ntreprinderile sau unitile comerciale ale unor firme cu activitate complex, prestaia de baz este pregtit i susinut de activiti complementare specifice comerului (nainte de vnzare, n timpul vnzrii i post-vnzare). Procesul prestaiilor implic n mod obligatoriu activitatea de depozitare a mrfurilor, activitate complex care presupune: recepia i livrarea, evidena micrii mrfurilor, calculaia stocurilor, prestaiile necesare meninerii calitii mrfurilor (amenajri, dulapuri frigorifice, meninerea temperaturii, umiditii n anumite limite admise etc.). Toate acestea determin ca depozitarea s fie considerat o activitate de producie asemenea industriei, dar n depozite se mai desfoar o activitate industrial efectiv cum ar fi: divizarea, cntrirea, sortarea, ambalarea, alte transformri industriale.
2.2.3.6. Desfacerea (vnzarea) prestaiilor Desfacerea este procesul care: - asigur realizarea mrfurilor ca utiliti; - permite recuperarea cheltuielilor efectuate i reluarea procesului de prestaie; - asigur ncasarea (venitului net) beneficiului sau profitului. Produsele fabricate i nevndute nu numai c nu aduc ctig productorului, dar ntreg capitalul imobilizat n costurile de fabricaie se transform n pierderi. Desfacerea (vnzarea) prestaiei se poate realiza prin relaia direct: firm prestatoare - beneficiar al prestaiei sau prin intermediari. n cazul ntreprinderilor turistice unele prestaii pot fi vndute anticipat (servicii de cazare, de mas), urmnd ca la locul i n momentul prestaiei s poat fi asigurate i servicii solicitate suplimentar de consumator. Serviciile suplimentare pot fi incluse n ofert n momentul vnzrii anticipate, astfel ca produsul turistic s devin mai atractiv n raport cu oferta firmelor concurente. Desfacerea produsului turistic grupeaz mai multe activiti care asigur realizarea sa ca marf: - contractarea i derularea contractelor; - ncasarea contravalorii prestaiilor vndute;

43

- primirea turitilor i cazarea acestora; - punerea turitilor n posesia altor componente ale produsului turistic; - vnzarea produselor turistice oferite de firme din alte zone geografice etc. n cazul ntreprinderilor comerciale, desfacerea prestaiilor prezint particulariti n funcie de specificul acestora: ntreprinderi cu ridicata (en gross), cu amnuntul (en detail). ntre ntreprinderile en gross i cele en detail se stabilesc relaii pe baz de contract (negociere, contractare, derulare etc.) sau de comand. ntreprinderile cu vnzri en detail stabilesc relaii directe cu consumatorii. Servirea clienilor reprezint un complex de activiti care implic pregtire profesional i talent: consultarea clientului, prezentarea mrfurilor, acordarea de informaii, ambalarea mrfurilor cumprate etc. Activiti specifice sunt dictate de forma de vnzare practic: autoservire (lucrtor la casa de marcat), vnzare n stil clasic etc.
2.2.4. Relaiile cu clienii Se poate dovedi n teoria economic, dar mai ales n practica managerial, c volumul profiturilor firmei, ca i ponderea acestora n cifra de afaceri cresc pe seama reducerii costurilor, o dat cu creterea volumului fizic al desfacerilor ctre client. Aadar, atragerea i pstrarea clienilor reprezint lucrul cel mai important pentru existena, funcionarea i dezvoltarea unei firme. Procesele de identificare, dezvoltare i pstrare a clienilor sunt eseniale pentru firme de orice dimensiune i n orice faz a existenei acestora 14 . Dup experiena unor autori de mare prestigiu, aceste procese vizeaz cel puin urmtoarele aspecte 15 : nelegerea pieei i a clienilor; Implicarea clienilor n realizarea produselor i serviciilor; Promovarea pe pia i vnzarea produselor i serviciilor; Implicarea clienilor n activitatea de livrare a produselor i serviciilor; Servirea clienilor; Folosirea informaiilor despre clieni. 1. a) Piaa nseamn nu numai clieni, ci i furnizori i intermediari precum i diverse categorii de public, cu un context comun i cu interconexiuni. b) Trebuie creat n mod sistematic imaginea lanului de valori a companiei, ncepnd cu furnizorii i terminnd cu clienii finali - consumatorii propriu-zii. c) Trebuie sondat, n mod sistematic, direct i personal, opinia clienilor. d) Atunci cnd clienii cer anumite schimbri, acestea trebuie fcute rapid sau trebuie explicate clientului motivele care nu permit schimbarea. e) ndeplinirea cererilor clienilor poate fi fcut mai repede i mai eficient, dac acetia sunt mprii pe categorii. 2. n crearea de produse noi sau perfecionarea celor existente nu trebuie implicai numai angajaii firmei. a) Sunt necesare numeroase sondaje pentru clieni, pentru a le afla prerea privitor la produse i servicii. b) Informaiile obinute trebuie oferite tuturor angajailor implicai n activitatea firmei. c) Clienii trebuie lmurii c, dac ajut firma s le neleag dorinele, produsele sau serviciile pe care aceasta le va oferi le vor satisface cerinele.

14 15

Vezi, de pild, Jones, T.: Relaiile perfecte cu clienii, Editura NATIONAL, Bucureti, 1997, p.13-36. Hiebeler, R.; Kelly, T. B.; Ketteman, Ch.; Andersen, A.: Cele mai bune practici, Grupul editorial IMAGE, Bucureti, 1998, p.36.

44

d) Produsele i serviciile mbuntite trebuiesc testate pe un public int bine determinat, iar dup promovare firma trebuie s caute n continuare posibiliti de mbuntire. 3. a) Top managementul firmei trebuie s coreleze activitatea tuturor sectoarelor - cheie, pe baza unor informaii corecte i complete: distribuitori, furnizori, echipe de marketing i vnzri, clieni, strategii de publicitate etc. b) Stabilirea preurilor i costurilor poate i trebuie s fie corelat cu campania promoional. c) Procesarea comenzilor trebuie adaptat la nevoile clienilor, pe categorii, n avantajul eficienei firmei i promptitudinii prestaiei. 4. a) Sistemul de livrare poate fi adaptat la cerinele clientului, pentru ca firma s devin furnizorul preferat. b) Dezvoltarea capacitii de distribuie se poate face astfel cu mai mult eficien. 5. a) Crearea unei baze de date permite identificarea carenelor existente n prestaiile ctre client. b) Nivelul ateptrilor i speranelor clientului poate fi mrit treptat pe msur ce calitatea prestaiei crete, iar firma adun cu aviditate prerile pozitive i, mai ales, negative (pentru perfecionri). c) Fiecare angajat trebuie s dispun de toate informaiile pentru a rspunde prompt i eficient nevoilor clientului. 6. a) Profilul clientului poate fi construit folosind o baz de date corespunztoare. b) Prin intermediul angajailor firmei pot fi adunate informaii despre preferinele clientului, care apoi trebuie fcute cunoscute tuturor celorlali angajai. c) Informaiile oferite clienilor privitor la produsele firmei trebuie s se coreleze cu modul n care clientul le folosete. d) Performanele obinute pot fi evaluate att folosind statisticile privitoare la vnzri i venituri, ct i pe baza analizelor i sondajelor n rndul clienilor. Comunicarea cu partenerii de afaceri, cu proprii salariai sau cu statul n care este valorificat o anumit investiie de capital, poate avea implicaii deosebite, atunci cnd este necesar comunicarea ntre persoane aparinnd unor culturi diferite: persoane din ri, din zone geografice, din regiuni ale globului, unde obiceiurile, limba, comportamentul, regulile de conduit, religia etc. genereaz diferene importante. Pentru un om de afaceri este esenial s cunoasc aceste diferene, pentru bunul mers al unei firme i pentru eficiena acesteia. O relaie serioas, stabil i reciproc avantajoas n afaceri cu persoane, firme, organizaii din zone cu culturi diferite face necesar nu numai studierea diferenelor culturale, ci i efortul de a-i nelege pe partenerii strini i de a le respecta obiceiurile, tradiiile, regulile de conduit etc. Nimeni nu poate s abandoneze modul de gndire i comportamentul culturii sale de origine i nici nu este necesar. Este suficient s existe deschidere pentru cultura partenerului de afaceri i dorina de a veni n ntmpinarea nevoilor acestuia de comunicare. n relaia cu oamenii de afaceri strini, nu este necesar renunarea la valorile eseniale ale culturii proprii, ci doar cunoaterea, nelegerea i asimilarea unor elemente din cultura partenerului.
LUCRRI Modulul 2 1. Explicai cum evolueaz eficiena activitii firmei dvs. pe msura creterii volumului vnzrilor. Artai pe grafic sau/i prin calcul care este pragul de rentabilitate al firmei. Ce se ntmpl dac volumul vnzrilor se afl sub pragul de rentabilitate?

45

Cum se modific eficiena activitii (rata rentabilitii) dac volumul vnzrilor depete pragul de rentabilitate? 2. Care sunt principalele prestaii oferite de firma dvs.? Ce activiti desfurai n acest scop i ce probleme de organizare trebuie soluionate? Cum corelai prestaiile de baz cu cele auxiliare i cu cele suplimentare? 3. ntocmii un plan de afaceri al firmei pe care o conducei (sau n care lucrai). Care sunt principalele capitole pe care le cuprindei n plan i ce trebuie s conin acestea? Care este scopul acestui plan i cu ce periodicitate trebuie s l actualizai?
MODULUL 3 Amenajarea i utilizarea capacitii de prestaie. Prestaiile de agrement Scopul acestui modul este de a oferi studenilor o imagine privitoare la caracteristicule diferitelor categorii de firme prestatoare de servicii i la coninutul criteriilor pe baza crora se face ierarhizarea acestora. De asemenea, am nceput prezentarea modului concret de desfurare a prestaiilor n turism cu ageniile de voiaj i touroperatorii, deoarece n viziunea noastr, prestaiile pentru turiti sunt n primul rnd cele care vizeaz micarea turitilor, adic organizarea de excursii i alte tipuri de voiaj. Obiectivele modulului 3 sunt cel puin urmtoarele: a) orientarea studenilor asupra ctorva probleme legate de crearea i exploatarea unei capaciti de producie n industria turismului; b) nelegerea sensului evoluiei firmei moderne i a rolului pe care-l poate avea n viitor ntreprinderea virtual pentru activitatea din turism;
c) orientarea studenilor n organizarea i desfurarea unor activiti de agrement n sistem de agenie de voiaj sau touroperator; d) nelegerea n esen a principiilor i regulilor de organizare a unor astfel de activiti i aplicarea acestora pe cazuri concrete. Structura i coninutul modulului 3 este prezentat n continuare.

3.1. CAPACITATEA DE PRESTAIE - AMENAJARE I UTILIZARE 3.1.1. Investiiile n firme prestatoare de servicii 3.1.1.1. Caracteristicile unitilor cu activitate hotelier din Romnia 3.1.1.2. Caracterizarea principalelor uniti de alimentaie 3.1.2. Clasificarea pe stele i flori a spaiilor de cazare 3.1.2.1. Tipurile de uniti de cazare 3.1.2.2. Criteriile de clasificare pe stele 3.1.2.3. ncadrarea unitilor de alimentaie public aferente spaiilor de cazare 3.1.3. Organizaia virtual 3.1.3.1. Forme i modele ale firmei virtuale 3.1.3.2. Consecine pentru activitatea managerial 3.1.4. Managementul prestaiilor cu capacitate limitat 3.1.5. Operaiunile de leasing alternativ la investiii 3.1.6. Stabilirea necesarului de personal 3.1.7. Personalul cu activitate permanent i personalul sezonier 3.2. PRESTAIILE DE AGREMENT 3.2.1. Ageniile de voiaj i touroperatorii - probleme de organizare i de eficien 3.2.1.1. Organizarea i funcionarea ageniilor de voiaj 3.2.1.2. Touroperatorii 3.2.2. Studiu de caz: Vasul de croazier La Fiesta

46

3.1. CAPACITATEA DE PRESTAIE AMENAJARE I UTILIZARE Resursele materiale reprezint partea de capital imobilizat n cldiri, instalaii, mijloace de transport (capitalul fix) i o parte a capitalului circulant, cel cuprins n materii prime, energie, combustibil etc. n cadrul firmei de turism i servicii, un rol deosebit de important l ndeplinesc cldirile (hoteluri, cabane, restaurante etc.), fr de care prestaia turistic nu poate avea loc. Corespunztor, amenajarea acestor cldiri cu mobilierul i instalaiile necesare prestaiilor propuse are, de asemenea, un rol hotrtor pentru calitatea produsului turistic oferit clienilor. Spaiile de depozitare i mijloacele de transport ndeplinesc, i ele, un rol aparte n activitatea comercial sau n prestarea celorlalte servicii turistice, avnd un specific deosebit comparativ cu situaia din alte ramuri de activitate. Specific firmelor cu prestaii n turism este i includerea n resursele materiale a tehnologiilor de producie (fabricaie) sau comerciale (ex.: reetele sau tehnologiile de fabricaie a unor preparate culinare, specialitatea casei etc.) Investiiile n construcii, instalaii, amenajri pentru agrement, destindere, aciuni culturale i sportive etc. pot avea un rol aparte pentru caracterul atractiv i pentru rentabilitatea firmei. Preocuprile ntreprinztorului unei firme de prestaii n turism nu se pot mrginii la gsirea unor furnizori pentru aprovizionarea firmei. Sistemul de aprovizionare ritmic implic, deseori, necesitatea gsirii unor mijloace specifice, efectuarea de amenajri speciale, pstrarea n condiii deosebite a alimentelor etc. n stabilirea amplasamentului, a dotrilor i amenajrilor necesare, ntreprinztorul trebuie s aib n vedere posibilitile de acces ale turitilor, amenajrile i mijloacele de transport necesare n acest scop, situaia traseelor turistice (amenajri, marcaje, echipamente i aciuni de salvamont etc.). 3.1.1. Investiiile n firme prestatoare de servicii Investiiile au ca rezultat obinerea unei noi capaciti de producie, dezvoltarea uneia deja existente sau modernizarea, mbuntirea total sau parial. Orice investiie presupune achiziionarea de capital fix i crearea unei noi capaciti de producie (prestaie). Capacitatea de prestaie reprezint un nivel al activitii firmei posibil de atins ntr-o anumit perioad de timp (capacitate zilnic, lunar, anual) n condiii ideale de desfurare, adic: folosirea integral a personalului existent n scriptele ntreprinderii; utilizarea integral a timpului din programul de lucru; asigurarea unui nivel maxim al productivitii muncii, n mod constant, pe toat durata la care ne referim; folosirea cu intensitate maxim, n mod constant, i cu randament maxim a tuturor utilajelor, instalaiilor i a tuturor echipamentelor de lucru; desfurarea procesului de prestaie fr nici o ntrerupere determinat de carene n aprovizionare, de activitatea defectuoas a prestatorului sau de lipsa clienilor etc. Capacitatea de producie sau de prestaie depinde de factori diveri, cum ar fi: - numrul, starea de uzur, caracteristicile tehnice, tipul utilajelor i instalaiilor; - mrimea suprafeelor de producie (prestaie); - numrul muncitorilor i al locurilor de munc existente, mai ales pentru firmele prestatoare de servicii; - productivitatea muncii sau prestaia desfurat n unitatea de timp, care depind de nivelul tehnic al utilajelor i instalaiilor, de calificarea muncitorilor, de calitatea

47

materiilor prime, de modul de organizare a produciei i a muncii, de condiiile naturale etc.; - fondul de timp disponibil sau pachetul de prestaii oferit de firm. Avantajele economice pe care le aduce efectuarea unei investiii depind de costul i durata pe care le implic obinerea capitalului fix necesar funcionrii noului obiectiv, precum i rentabilitatea cu care acesta va funciona. Cheltuielile i profitul, n cazul unei investiii, trebuie comparate cu costurile i posibilitile de ctig ntr-o afacere similar sau cu dobnzile la depuneri n bnci, cupoane la obligaiuni, dividende n cazul imobilizrii banilor n aciuni etc. Capacitatea de producie este o dimensiune ideal, un nivel care nu poate fi atins i nici planificat. Volumul planificat al prestaiei este totdeauna mai mic dect capacitatea. Pentru un control corect al gradului n care este utilizat activitatea de prestaie se ntocmete balana capacitii de prestaie i cile prin care se acoper deficitul de capacitate, respectiv, se valorific excedentul de capacitate. De exemplu: O firm din domeniul turismului are ca activitate de baz cazarea turitilor. Dar firma mai are un restaurant, activiti de agrement: bar i discotec, activiti de transport i organizare de excursii. Capacitatea celor cinci secii se prezint ca n figura 10.

Legend: Cp capacitatea de producie/prestaie; D deficit de capacitate; E excedent de capacitate; Pp producie/prestaie la nivelul seciei cu cea mai redus capacitate (nivel posibil al produciei/prestaie); P producia/prestaia planificat (prestaia la nivelul realizabil comparativ cu capacitatea); I i V secii de producie/prestaie cu capacitate mai mare dect veriga conductoare; III veriga conductoare, secia cu activitatea cea mai important pentru firm; II i IV secii cu capacitate mai mic dect cea a verigii conductoare.
Fig. 10. Capacitatea de producie/prestaie a unei firme cu activitate n cinci secii Gradul de utilizare a capacitii de producie (prestaie) se msoar prin: P Gu = 100 , unde P este volumul prestaiei realizat sau planificat, iar Cp este capacitatea Cp de producie (prestaie). Dup caz, se vor stabili: - pentru secia I (restaurantul) - modaliti de atragere a clienilor potrivit excedentului de capacitate fa de numrul de persoane care pot fi cazate n hotel (secia III) i

48

folosirea capacitii rmase disponibile, dac nu toate persoanele cazate iau masa la restaurant; - pentru secia V (parcul auto) - modaliti de nchiriere a autovehicolelor neutilizate pentru transportul propriilor clieni sau pentru organizarea de excursii de ctre firm; - pentru seciile II i IV (activiti sportive i de agrement) se vor studia posibilitile de corelare a prestaiilor, n msura n care capacitatea disponibil este insuficient, cu activitatea unor firme specializate (nchirierea unor terenuri de sport pentru nevoi temporare, a unor sli de festiviti, bazine de not, sli de spectacole etc.).
3.1.1.1. Caracteristicile unitilor cu activitate hotelier din Romnia

Tabelul 1
Nr. Denumirea Categoria de unitate crt. unitii 0 1 2 1 Hotel hotelier Amplasament 3 Felul amenajrii i Serviciile oferite organizarea interioar 4 5 Specifice cldiri sau corpuri de cldiri, cu recepie, camere i spaii de alimentaie Apartament condiii de sau pstrare, preparare i garsonier servire a alimentelor

Hotel apartament

hotelier

Motel

hotelier

4 5

Vil Caban turistic

de cazare, cu capacitate redus hotelier, cu capacitate redus, pentru turitii aflai n drumeie sau la odihn de cazare, cu capacitate redus

Refugiu turistic

Bungalou

de cazare sezonier, cu capacitate redus

n afara localitilor, pe arterele intens circulate staiuni balneo sau alte zone i localiti turistice zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective turistice zone de creast i alte amplasamente izolate i greu accesibile din zona montan perimetrul campingurilor, satelor de vacan, pe lng alte uniti sau ca unitate independent n staiuni sau zone turistice

cldiri cazare, mas, independente, cu parcare n arhitectur specific siguran cldiri cazare, independente, cu servicii arhitectur specific specifice cldiri cazare, independente, cu alimentaie i arhitectur specific servicii specifice personal redus cazare

din lemn, zidrie etc.

cazare, serviciile eventualei uniti pe lng care funcioneaz

49

Camping

de cazare sezonier

Csu tip camping

de cazare

campinguri, terenuri fr spaii de campare sau ca spaii complementare pe lng alte uniti

10

11

ferit de poluare, fr s prejudicieze mediul, perimetru mprejmuit, accesul controlat Pensiune hotelier, cu pn locuinele turistic la 20 camere cetenilor sau cldiri independente Pensiune pensiune turistic agro-turisti c

Sat de vacan

extrahotelier

12

13 Camere de nchiriat n locuine familiale 14 Spaii de cazare de pe navele fluviale sau maritime

extra-hotelier, nr.limitat de spaiu de cazare pontoane plutitoare pentru cazarea pe durata cltoriei, hoteluri plutitoare ancorate n porturi etc.

Condiii de parcare, cazare n corturi sau rulote, pregtire a mesei, alte servicii specifice de dimensiuni parcare ntre reduse, din lemn 2 csue, etc., compus din utilizarea camer, un mic dotrilor din antreu sau teras i camping eventual grup sanitar propriu ansamblu de cldiri cazare, (vile sau alimentaie, bungalouri), prestaii cu alei, spaii verzi suplimentare pentru agrement cazare, condiii de pregtire i servire a mesei o parte din alimentaie cu produse proaspete din producie proprie buctria folosit n cazare, comun cu locatorul posibilitatea sau preparrii spaii special hranei destinate Cazare

Pot fi amplasate csue tip camping i bungalouri

50

15 Alte tipuri de cazare, utilizate de spaii n anumite (cmine perioade studeneti, internate, case de odihn, chilii la mnstiri etc.)

dispun de autorizaie sanitar de funcionare; casele de odihn aparin unor asociaii nonprofit i sunt destinate cazrii membrilor acestora

cazare

Sursa: Nicolae Lupu; Hotelul - Economie i management, Editura ALL, Bucureti 1998, p. 34-36.
3.1.1.2. Caracterizarea principalelor uniti de alimentaie Activitatea n sectorul de alimentaie se difereniaz fa de celelalte sectoare ale comerului cu amnuntul, prin particularitatea proceselor de munc. Astfel n cazul proceselor de alimentaie, vnzarea i consumul produselor se face de regul pe loc i se mbin cu procesul de producie al preparatelor culinare i de cofetrie-patiserie. Alimentaia colectiv se desfoar ntr-un numr mare de tipuri i categorii de uniti. Caracterizarea principalelor uniti de alimentaie din Romnia

Tabelul 2
Denumire Unitii 0 Restaurant clasic Scopul activitii 1 Alimentaie Recreere Divertisment Alimente servite 2 Preparate culinare calde i reci, produse de cofetrie i patiserie, fructe Buturi Ambian servite specific 3 4 Buturi Formaii alcoolice i muzicale i nealcoolice artistice cafea, tutun

Restaurant cu specific Local Alimentaie caracteristic unei zone geografice

Mncruri ardeleneti, moldoveneti etc. Mncruri tradiionale: romneti, greceti, chinezeti etc. Diferii peti, caracati i fructe de mare etc.

Buturi servite n vase tradiionale

Naional

Alimentaie caracteristic unei ri Alimentaie i ambian specifice

Pescresc

Arhitectur, decoraii, muzic i costume caracteristice Buturi Arhitectur, alcoolice i decoraii, nealcoolice muzic i specifice costume caracteristice Vin alb i Arhitectur i alte buturi decoraii cu asortate la obiecte pete sugestive pentru pescuit

51

Vntoresc

Alimentaie i ambian specifice

Preparate din iepure, cprioar, mistre etc.

Vin rou i alte buturi asortate la vnat

Lactovegetarian

Alimentaie pentru mic dejun i prnz

Dietetic

Familial

Pensiune

Alimentaie sub ndrumare medical Desfacerea produselor din producie proprie Alimentaie la preuri accesibile i pe baz de abonament

Preparate culinare pe baz de lapte i legume, produse de patiserie i ngheat Alimente Buturi preparate sub nealcoolice control medical calde i reci Preparate Buturi culinare variate alcoolice i nealcoolice Meniuri complete i variate

Arhitectur i decoraii cu obiecte sugestive pentru vntoare Buturi Arhitectur i nealcoolice decoraiuni calde i sugestive reci pentru specific Ambian confortabil i relaxant

Autoservire

Alimentaie Preparate cu desfacere culinare calde rapid i reci, produse de cofetrie i fructe

Cu program Alimentaie, Alimente n artistic recreere i sortiment redus divertisment cu pre cuprins n taxa de intrare Zahana Alimentaie Specialiti din pentru mic carne de porc, dejun i vac, miel etc., prnz murturi i dulciuri Crama Desfacerea Preparate din unei game carne la grtar variate de i la tigaie vinuri 52

Arhitectur i decoraiuni specifice pentru fermieri Buturi Unitate rcoritoare independent i ape sau secie a minerale unui restaurant clasic Buturi Organizare nealcoolice pentru servire calde i rapid reci i buturi alcoolice mbuteliate Buturi Spectacole foarte complexe cu variate valoare artistic deosebit Buturi Ambian asortate la specific preparatele preparatelor din carne oferite Mobilier din lemn, decoraiuni i muzic populare

Vinuri nembuteli ate servite n cni din ceramic

Expres Cantina restaurant

Desfacere rapid

Vnzare de preparate cu plata anticipat Alimentaie Alimente n pentru prnz ntreprinderi sau gustare sau la comand Preparate la minut, gustri, produse de patiserie i cofetrie Preparate calde, salate i dulciuri Preparate culinare calde i reci, produse de patiserie Preparate din carne la frigare-rotisor Pizza, gustri. minuturi, salate, produse de patiserie Gustri calde i reci, produse de patiserie Preparate din carne, brnzeturi, ou i legume, gustri calde i reci

Buturi diverse Buturi nealcoolice calde i reci Buturi alcoolice i nealcoolice calde i reci Buturi rcoritoare Buturi alcoolice i nealcoolice calde i reci Buturi alcoolice i nealcoolice Vin, bere i buturi rcoritoare Buturi alcoolice i nealcoolice la pahar Sortimente diverse de bere la halb, ap i can precum i alte buturi alcoolice i nealcoolice Buturi alcoolice i nealcoolice calde i reci

Mese tip expres Consum pe loc sau cu transport la domiciliu Ambian divers

Bistrou

Servire rapid

Birt

Bufet

Alimentaie n zone de mare circulaie Alimentaie n ntreprinderi , coli etc. Alimentaie pentru prnz i cin Desfacerea sortimentelo r de pizza Alimentaie pe tot parcursul zilei Alimentaie pentru prnz sau cin

Ambian divers Amplasare n locuri publice, cabane, nave etc. Spaiu de servire redus Decoraiuni cu specific italienesc Spaiu restrns de servire de ctre barman sau vnztor Ambian specific produselor oferite

Rotiserie Pizzerie

Bodega

Berria

Braseria

Alimentaie pe tot parcursul zilei

Preparate reci, minuturi, specialiti la grtar, de cofetrie i patiserie 53

Destindere, muzic, citirea ziarelor i a revistelor etc.

Alimentaie complementar i destindere Ceainerie Gam Produse de Ceaiuri variat de cofetrie i alimentare ceaiuri patiserie i medicinale Cafenea Buturi, Alimente ca Cafea recreere i excepie diverse divertisment sortimente CofetrieCompletare Plcinte, Buturi patiserie a meselor prjituri, alcoolice i principale ingheat etc. nealcoolice calde i reci Plcintrie, Alimentaie Produse din Buturi Gogoerie, complemen- laboratoarele alcoolice i Bomboneri tar proprii nealcoolice e Simigerie i Alimentaie Produse de Buturi covrigrie complemen- patiserie rcoritoare tar meselor (adaos, brnz, i produse principale carne, fructe) i lactate covrigi Baruri Bar de zi

Ambian relaxant Biliard, jocuri, audiii muzicale etc. Relaxare i recreere

Ambian plcut i relaxant Laboratorul de producie este n sala de servire

Bar de noapte

Recreere i Gustri i divertisment produse de cofetrie Recreere i Gustri i divertisment specialiti de cofetrie

Caf-bar

Pati-bar

Snack-bar

Disco (video) bar

Buturi diverse i igri Buturi diverse, fructe, cafea, igri Alimentaie Gustri calde i Buturi i recreere reci, produse fine de cofetrie i alcoolice i patiserie nealcoolice Alimentaie Produse de Buturi complemen- patiserie servite nealcoolice tar i calde divertisment Alimentaie Crenvurti, pui Buturi pe tot fripi, alcoolice i parcursul sandviciuri, nealcoolice zilei crnciori etc. calde i reci Alimentaie Gustri, Amestecur i produse de i de buturi divertisment cofetriefoarte 54

Muzic, televitor, jocuri etc. Divertisment, music-hall, dans, org de lumini, filme Ambian plcut i relaxant Muzic i casete video Tejghea de bar i scaune foarte nalte Muzic i dans cu instalaii

patiserie, ngheat

variate cu i fr alcool

speciale i diskjockey, videoprograme i filme

Prelucrat dup: R. Crian, Managementul ntreprinderilor din turism i comer, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Cluj-Napoca, 1995, p. 142-151.
3.1.2. Clasificarea pe stele i flori a spaiilor de cazare 3.1.2.1. Tipurile de uniti de cazare Potrivit reglementrilor legale n vigoare, n Romnia funcioneaz urmtoarele tipuri de uniti de cazare turistic: 1. Hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. Hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. Moteluri de 3, 2, 1 stele; 4. Vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 5. Cabane de 3, 2, 1 stele; 6. Bungalow-uri de 3, 2, 1 stele; 7. Sate de vacan de 3, 2 stele; 8. Campinguri de 4, 3, 2, 1 stele; 9. Pensiuni de 3, 2, 1 stele; 10. Nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 11. Vagoane de dormit de 2 i 1 stea. 3.1.2.2. Criteriile de clasificare pe stele Pentru hoteluri, moteluri, vile, cabane, pensiuni etc., acestea se stabilesc: 1. pentru construcii i instalaii; 2. dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte; 3. servicii minime oferite turitilor. Astfel, se au n vedere: 1. - numrul minim de camere; - suprafaa i spaiul destinat diferitelor categorii de activiti n front-office; - telefon, telex sau fax; ascensoare; - amenajri pentru restaurant, bar, divertisment; - baz proprie de cur balnear, spaii pentru servicii de igien (frizerie, coafor, cosmetic etc.); - parcare i garaje etc. 2. - dotarea holurilor i spaiilor comune; - dotarea camerelor cu mobilier, frigider, corpuri de iluminat etc.; 3. - curenia, schimbarea lenjeriei i a prosoapelor; - splat, clcat mbrcminte; - room services etc. Pentru campinguri i sate de vacan se mai au n vedere la clasificare: - dimensiunea parcelelor de teren, iluminatul; - alimentarea cu ap i alte amenajri; - dimensiunea spaiilor verzi etc. La lista unitilor de cazare turistic, trebuie adugate: ferme agroturistice i camere de nchiriat n locuine familiale n mediul rural.

55

Cauzele care-i determin pe turiti s se orienteze spre vacane n mediul rural, n locul spaiilor de cazare i al amenajrilor destinate turismului clasic, sunt menionate de literatura de specialitate, ca fiind: - stress-ul provocat de marile orae industriale; - creterea duratei destinate odihnei i agrementului, prin reducerea duratei sptmnii de lucru; - posibilitile oferite de dezvoltarea reelei de transport; - inconvenientele turismului de staiune (locuri limitate, necesitatea rezervrilor cu anticipaie, costuri ridicate, zgomot, aglomeraie etc.); - tendina mondial de dezvoltare a turismului extra-hotelier; - atracia spre inedit, spre noi formule de vacan; - creterea numrului populaiei care practic turismul i modificarea concepiilor, a nivelului de cultur, a nivelului de via etc.; - avantajele pe care le ofer aezrile rurale (pitorescul peisajelor, costuri mai reduse ca la hoteluri sau cabane, linite, obiceiuri legate de viaa zilnic, de cultura local, de religie, etc.); - nostalgia multor dezrdcinai dup locurile natale. Pentru spaiile de cazare n mediul rural, clasificarea se face pe flori i nu pe stele. Criteriile de clasificare au n vedere: - dimensiunea spaiului de locuit; - dotri i amenajri oferite turitilor; - iluminat, genuri de prestaii etc., ncadrnd unitile de cazare la 1, 2 sau 3 flori. 3.1.2.3. ncadrarea unitilor de alimentaie aferente spaiilor de cazare Unitile de alimentaie aferente unitilor de cazare turistic se clasific odat cu acestea, dup criterii specifice, asigurndu-se de regul, urmtoarea corelaie:

Categoria unitii de cazare 5 i 4 stele 3 i 2 stele 1 stea de alimentaie Lux Categoria I Categoria II i III

Mrimea unitilor de alimentaie aferente sau care servesc unitile de turism trebuie s fie corelat cu capacitatea acestora, pentru fiecare categorie de ncadrare aprobat. Chiar dac acestea au gestiuni distincte, funcional ele trebuie s rspund cerinelor impuse de normele de clasificare.
3.1.3. Organizaia virtual Conceptul de organizaie virtual s-a nscut acum 20-25 de ani, n momentul n care a aprut ideea utilizrii tehnologiilor de calcul i comunicaie pentru lucrul la domiciliu. Ceea ce a prut la nceput doar o viziune futurist, a devenit n civa ani o posibilitate pentru teoreticienii din domeniul economic, i ceea ce este mai important, o necesitate pentru managerii companiilor de dimensiuni mari. Explozia Internetului cu caracteristicile sale eseniale - larga accesibilitate i costuri reduse - a condus n prezent la posibilitatea firmelor mici i mijlocii de a dezvolta adiacent adevrate magazine/birouri/echipe virtuale. n esen organizaiile virtuale extind principiul specializrii flexibile introdus de organizaiile dinamice n reea, adugnd caracteristica delocalizare complet i posibilitatea realizrii unor aranjamente contractuale complexe. Mai mult, produsele virtuale

56

tranzacionate prin aceste firme pot exista chiar nainte de a fi produse fizic. Ele pot deveni accesibile la orice or, n orice loc ntr-o varietate de forme, i cel puin n ceea ce privete serviciile sau bunurile informaionale, ele au capacitatea de a se produce instantaneu, n momentul n care consumatorul iniiaz cererea. Tradus din latin, cuvntul virtual are nelesul de invizibil, imaginar, pretutindeni - mai puin electronic sau digital dup accepiunea din prezent. n concluzie putem numi virtual un efect care exist cu adevrat chiar dac nu poate fi vzut sau atins. Totui, pentru a completa definiia termenului este necesar s lum n calcul i o posibil relaie cu cuvntul virtuozitate cu care de altfel virtus are rdcina etimologic comun.
3.1.3.1. Forme i modele ale firmei virtuale Firmele virtuale sunt proiectate pentru a facilita urmtoarele tipuri de comportamente: Crearea sau asamblarea rapid a resurselor. Crearea sau asamblarea resurselor n mod frecvent i concurent. Crearea sau asamblarea unei largi game de resurse (de exemplu cercetare, producie i proiectare). Exist trei caracteristici care individualizeaz firmele virtuale: Localizare: sediul firmelor virtuale este n cyberspaiu, adic n mediul n care circul comunicaiile electronice i care opereaz produsele software. Structura: implementarea firmelor virtuale se realizeaz pe suportul unei structuri organizaionale convenionale. Relaii: relaiile dezvoltate de firmele virtuale se bazeaz pe tehnologia informaional i pe comunicaiile electronice. Tipurile de firme virtuale, mai exact gradele n care afacerile existente au ncorporat diverse aspecte ale firmelor virtuale sunt: Reconfigurarea intern: presupune o reorganizare a modului n care firma i ndeplinete sarcinile. Apare n urma retehnologizrii i a restructurrii. Redefinirea lanului valoric: apare n cazul n care firma i reconsider poziia n lanul de valori ale ramurii din care face parte. Consoriul: reprezint o asociere de firme separate din punct de vedere legal, care urmresc atingerea unui obiectiv comun. Acestea implic deseori firme concurente care conlucreaz n vederea dezvoltrii unor noi tehnologii care ar implica costuri individuale prohibitive. Personal virtual: utilizarea personalului care i execut munca la distan, fiind conectat la sistemul informaional al firmei prin tehnologii specifice de comunicare. Joint venture: similar consoriului, dar implic de obicei dou firme care se unesc i formeaz o nou companie n ideea atacrii unei noi piee. Relaii cu furnizorii: multe companii realizeaz aliane strategice cu furnizorii lor n vederea reducerii costurilor de inventar i pentru a micora timpul necesar operaiunilor pe pia. Relaii cu clienii: companiile i desfoar activitatea promovnd relaii personalizate cu clienii lor, pentru a fi mai sensibile la nevoile acestora. Dezvoltarea n echip a produselor, cu participarea clienilor la fazele incipiente devine o practic foarte popular. Sedii virtuale: birourile nceteaz s mai existe fizic, firmele renunnd la a-i nzestra angajaii cu birouri personale. Se preteaz n general firmelor de consulting

57

sau altor firme a cror principal activitate const n deplasarea la clieni. n perioada n care angajaii nu lucreaz cu clienii, ei pot folosi faciliti comune. Organizaii n reea: sunt grupuri de parteneri strategici, interdependeni care se bazeaz unii pe alii pentru conducerea activitilor lor principale. Corporaii virtuale: este cea mai puin comun i cea mai radical dintre noile forme ale afacerilor. Aceste companii utilizeaz n general sedii i personal virtual i se bazeaz pe colaborri strategice pentru a i efectua aproape toate activitile. Capacitatea de digitalizare a formelor eseniale de comunicare uman alturi de omniprezena informaiei au condus la apariia unor noi fenomene n plan socio-economic.
3.1.3.2. Consecine pentru activitatea managerial Pentru ca organizaia virtual s devin o prezen comun n mediul socio-economico-tehnologic al noului mileniu este necesar ca firmele s renune la rolul de simpli utilizatori ai tehnologiei informaionale i de comunicaii, s i asume o serie de responsabiliti i s contribuie efectiv la crearea i controlarea unui mediu viabil de implementare a organizaiilor virtuale. Este de ateptat ca firmele s colaboreze pentru ndeplinirea unui set necesar de condiii: promovarea standardizrii sistemelor deschise; garantarea securitii informaiei i protejarea mpotriva manipulrii neautorizate a stocurilor de date i documente; garantarea siguranei tranzaciilor realizate ntre consumator i firm; promovarea unei acceptri sociale ct mai largi prin campanii de publicitate i alte mijloace de informare i cultur; susinerea de seminarii i alte mijloace de educare a publicului larg, n vederea obinerii unei piee de consumatori care s posede cunotinele necesare; promovarea comunicaiilor deschise, a schimbului de informaii i oferte; garantarea unui suport lingvistic n vederea eliminrii barierelor culturale i lingvistice; promovarea unui cod moral specific Internetului; protejarea proprietii intelectuale i impunerea legilor de copyright specifice mediului electronic. eMANAGEMENT (eM), un nou stil managerial adaptat mediului virtual

Adaptarea stilului managerial la aceast nou form de afaceri nu este ns, doar o problem de natur tehnologic. O serie de alte caracteristici proprii firmelor virtuale determin n prezent o schimbare de atitudine n abordarea managementului i nceputul unei cutri euristice pentru dezvoltarea unui nou stil de conducere. Se afirm c firmele virtuale orienteaz gndirea strategic spre o form de abstractizare prin detaarea nucleului organizaiei de operaiile concrete. n acest mod relaiile cu mediul devin mai responsabile i conduc la construirea de strategii pe termen lung, n defavoarea beneficiilor speculative. De asemenea determin, n mod inerent, trecerea la un management bazat pe comunicare. Contactul uman direct fiind minim, impunerea autoritii managerului n mod agresiv este mai puin probabil i realizabil. Angajaii de la nivelul operaional sunt nvai s perceap n mod critic sarcinile pe care le au de ndeplinit, s cunoasc scopul final al

58

acestora precum i mijloacele prin care se urmrete realizarea lui. Ei primesc responsabiliti sporite, folosindu-se din plin capacitatea lor creatoare i spiritul de iniiativ. n modelele clasice de conducere, schimbarea este privit doar ca necesitatea de a face fa transformrilor de mediu, preferndu-se acesteia sigurana i stabilitatea. n prezent, oamenii de tiin au pus n eviden faptul c, pn i n tiinele exacte, stabilitatea i certitudinea nu pot fi presupuse ca axiome, principala caracteristic a universului fiind evoluia. Mediul dinamic al organizaiilor virtuale condiioneaz supravieuirea unei firme de rapiditatea cu care aceasta rspunde stimulilor externi, de viteza de reacie i adaptabilitate ridicat la modificri brute ale situaiei.
3.1.4. Managementul prestaiilor cu capacitate limitat 3.1.4.1. Spre deosebire de firmele industriale, afacerile legate de prestarea serviciilor nu pot s-i stocheze produsul creat, ca instrument de corelare cu cererea fluctuant. Ca urmare, firmele prestatoare de servicii se confrunt cu dou situaii dezavantajoase, atunci cnd cererea i oferta de produse nu se afl n echilibru: a) - cererea depete capacitatea; clienii trebuie s atepte mult s fie servii sau s renune la prestaie; personalul de servire este suprasolicitat i face un efort prea mare; echipamentele sunt suprasolicitate i pot aprea defeciuni neateptate; calitatea prestaiei sufer; managerul pierde controlul subalternilor; clienii se afl ntr-o stare de disconfort sau/i nu mai apeleaz, n viitor, la serviciile firmei; b) - cererea nu acoper capacitatea; spaiul i echipamentele neutilizate, ca i salariile personalului n exces reprezint resurse irosite pe perioada cu cerere sczut. Dac fluctuaiile cererii prezint o anumit periodicitate, gradul de corelare a cererii cu capacitatea poate urma un ciclu complet de o zi, o sptmn, o lun, un an, un sezon, sau o combinaie a acestora (destul de des ntlnit): periodicitatea zilnic, nivelul maxim i respectiv, minim al cererii fiind diferit pe parcursul unei sptmni sau luni etc. 3.1.4.2. Pentru ca managerul unei astfel de firme s poat aciona eficace fie pentru dimensionarea optim a capacitii, fie pentru stimularea cererii, prima sa grij trebuie s fie a preciza nivelul optim al capacitii. a) Capacitatea optim poate fi egal cu cea maxim. De exemplu: la o reprezentaie de teatru sau una sportiv sala plin stimuleaz actorii sau juctorii i creeaz o anumit stare emoional care contribuie la creterea caliti prestaiei. b) Exist situaii n care clientul se simte avantajat atunci cnd capacitatea total disponibil nu este deplin utilizat, ci numai ntr-o anumit proporie (70-80%). De exemplu: ntr-un restaurant calitatea serviciilor poate lsa de dorit atunci cnd toate mesele sunt ocupate (personalul de serviciu comite greeli sau i las pe clieni s atepte prea mult etc.); pasagerii unui avion sau a unui tren se simt mai bine dac nu toate locurile din cabin sau compartiment sunt ocupate (scaunul vecin liber nseamn, de obicei, un plus de confort). Un atelier de reparaii cu program aglomerat are mai puin grij de clieni i servirea acestora se face cu ntrzieri (n multe cazuri). 3.1.4.3. Pentru a face fa cererii fluctuante, managerul unei firme prestatoare de servicii poate recurge la dou metode de baz: a) stabilirea unei astfel de capaciti (spaii, mobilier, echipament, lucrtori) care s permit adaptarea la cererea fluctuant sau b) dirijarea nivelului cererii, folosind strategiile de marketing pentru a diminua nivelul de vrf al cererii i a stimula clienii s apeleze la serviciile firmei n perioadele cu cerere joas.

59

3.1.4.4. Administrarea capacitii de ctre managerul firmei prestatoare presupune, n primul rnd, atenie dat spaiului disponibil (hoteluri, clinici medicale, magazine comerciale, vagoane pentru transportul cltorilor i a mrfurilor etc.). Al doilea aspect de care managerul trebuie s se ocupe sunt elementele de mobilier, echipamente, instalaii etc.: telefoane, usctoare de pr, cuptoare, maini de splat etc. Activitatea desfurat depinde de acestea, dar, n al treilea rnd (cu rol hotrtor de obicei) este determinat de prestaia fizic sau intelectual a lucrtorilor. n cazul prestaiilor cu coninut complex, managerul trebuie s urmreasc asigurarea resurselor i a condiiilor pentru desfurarea aciunilor consecutive: un echipament cu capacitate limitat reduce la acest nivel volumul produsului ce poate fi furnizat clientului; un lucrtor obosit sau prost instruit poate compromite calitatea ntregii prestaii: o instalaie defect poate bloca activitatea ntregii firme etc. Fa de ntreprinderile industriale clasice, firmele prestatoare de servicii se confrunt cu o problem aparte: situaiile neprevzute pot aprea mai frecvent i pot fi mai dificil de inut sub control, din cauza implicrii clientului n prestaie (clientul vrea un anumit loc la mas n restaurant sau o anumit camer la hotel) sau din cauza aciunii prestatorului asupra clientului (tratament medical, tratament cosmetic, ngrijirea i aranjarea prului etc.). 3.1.4.5. Supra-cererea poate fi absorbit (n anumite limite) printr-o flexibilitate a capacitii pentru care, soluiile se stabilesc (de regul) n fiecare caz concret, potrivit specificului activitii. De exemplu: - autobuzele au un numr limitat de locuri pe scaune, dar n spaiul rmas liber pot fi dotate cu bare, mnere, balustrade etc. care s permit transportul unui numr dublu, triplu sau chiar mai mare de persoane care cltoresc n picioare; - personalul angajat pentru servirea clienilor poate s fac, pe durat limitat un efort n plus i s fac fa unui numr mai mare de prestaii n orele de vrf (n cazul unui magazin comercial, unui restaurant etc.); - fr a depi limitele stabilite de standardele de siguran, pot fi adugate n plus scaune n cabina pasagerilor unui avion sau mese i scaune n sala unui restaurant etc.; - poate fi extins durata programului de lucru (de exemplu: 15 ore de zbor pe zi n loc de 12) la avioanele de pasageri, n perioadele foarte aglomerate sau, dimpotriv, poate fi redus durata de servire a mesei, n orele de vrf, prin oferirea unui meniu mai simplu de ctre unele restaurante sau prin gsirea unui mijloc mai rapid de taxare a consumaiei; - printre strategiile elastice posibile de adoptat se cuprinde angajarea temporar de personal i folosirea de instalaii mprumutate (leasing) n perioadele de vrf; eliberarea personalului cu contract temporar i programarea concediilor angajailor permaneni n perioad cu cerere redus; darea n chirie a echipamentelor, efectuarea de reparaii capitale sau nchirierea spaiilor n exces la scderea cererii. Instruirea personalului sau perfecionarea profesional trebuie programate tot n perioadele cu nivel sczut al cererii. Chiar atunci cnd sistemul de servire al firmei opereaz la ntreaga capacitate, exist unele elemente (inclusiv lucrtorii) care s nu fie solicitate la maximum. Una dintre soluiile acestei probleme o ofer policalificarea salariailor sau, pur i simplu, instruirea acestora pentru a putea ndeplinii mai multe funcii. De exemplu: n magazinele mari managerii pot chema lucrtorii din depozite s lucreze la ncasarea banilor de la clieni, atunci cnd se formeaz cozi. In timpul perioadelor cu activitate redus, casierii pot lucra n depozite. Un manager eficient trebuie s supravegheze ntregul sistem de servire a clienilor i s fie n

60

stare s repartizeze raional lucrtorii i, chiar, s dea el nsui o mn de ajutor la nevoie. Eliminnd, astfel, locurile nguste din sistem, capacitatea, calitatea i eficiena ntregului sistem crete.
3.1.4.6. Att adaptarea capacitii la cererea fluctuant, ct i stimularea sau temperarea, dup caz, pot fi realizate numai dac sunt nelese exact modelele de evoluie a cererii i cauzele evoluiei de un anumit fel. De exemplu: Hotelurile care ofer prestaii oamenilor de afaceri au asigurat clientela, n condiii i cu tarife avantajoase, de luni pn vineri. Nencheind afaceri n weekend, cea mai mare parte a acestui gen de clieni prsete hotelul. Firma poate s-i asigure utilizarea capacitii n acest interval de timp, dac organizeaz cltorii distractive, simpozioane, conferine, prezentri de mod etc. pentru clienii din timpul sptmnii sau pentru alte grupuri de persoane interesate n astfel de activiti. Dificultile pe care le ntmpin organizarea transportului de cltori, n orele de vrf, nu pot fi reduse substanial dac programul de lucru, pentru majoritatea forei de munc angajate este identic, ntr-o anumit zon geografic. O ameliorare serioas poate fi obinut numai acolo unde, firmele interesate sau administraia local reuete s conving lucrtorii s accepte programe de lucru flexibile, cu corelri corespunztoare ntre firme, zone sau grupuri de persoane. Alternarea prestaiilor i aciuni promoionale, n consecin, pot constitui unica soluie n cazul unor activiti legate de anotimp. Reduceri masive de pre pot influena clienii s cumpere schiuri n sezonul de var, dar nimeni nu va nchiria telecabina pentru prtia de schi n acest sezon. Amenajrilor i instalaiilor de pe prtia de schi li se poate gsi, ns, o ntrebuinare, n sezonul cald, n urma unei reclame eficiente pentru frumuseea zonei turistice, panorama de pe vrful muntelui, aspectul aparte, deosebit de atrgtor al muntelui pe traseul telefericului etc. 3.1.4.7. irurile de ateptare i rezervrile Una din problemele pe care i le pun managerii firmelor prestatoare de servicii este de-a accepta formarea cozilor (irurilor de ateptare) sau de a folosi sistemul rezervrilor. Fiecare dintre alternative implic aspecte specifice, probleme crora managerul trebuie s le fac fa. 3.1.4.7.1. n cazul n care managerul accept prima variant (metoda firelor sau irurilor de ateptare), problemele care se pun sunt: ct de mare poate fi durata de ateptare pe care poate conta fr s-i piard clientul? Care sunt clienii care accept s stea la coad i care sunt cei care se vor adresa altei firme? Clientul poate fi mbunat s atepte crendu-se o ambian agreabil: temperatur confortabil, scaune comode, muzic plcut, documentare preliminar asupra prestaiilor pe care le ateapt, promovarea altor produse oferite de firm, servicii auxiliare de ospitalitate: film, materiale didactice, alimente, buturi etc. Nu n cazul tuturor irurilor de ateptare se lucreaz pe principiul primul sosit-primul servit. Segmentarea pieei este folosit pentru a concepe strategiile cozii, adic diferite prioriti pentru diferite tipuri de consumatori ai prestaiei. Starea de urgen a prestaiei are rol hotrtor n cazul asistenei medicale. Tariful practicat, cu tax special poate oferi posibilitatea unor lucrri urgente, pentru prelucrarea electronic a informaiei, s treac naintea altora care vor atepta o perioad mai ndelungat pentru finisare.

61

3.1.4.7.2. Rezervrile ofer avantaje pentru posibilitatea programrii modului de utilizare a capacitii pentru: liniile aeriene, hoteluri, restaurante, nchirierea de maini, spectacole artistice sau sportive, tratamente medicale etc. Este posibil i se impune, i n acest caz, abordarea flexibil i completarea unui sistem simplu de rezervare cu tarife mai nalte sau mai reduse n funcie de urgena prestaiei, anularea rezervrilor neachitate ntr-un anumit interval de timp, asigurarea compensaiilor pentru cei care au nimerit n perioade aglomerate etc. Avantajul maxim pentru firm se obine atunci cnd reuete s combine servirea la cerere cu cea programat prin rezervare, s diversifice prestaiile pentru diferite categorii de clieni, s-i programeze i s-i organizeze activitatea n concordan cu evoluia ciclic a cererii. 3.1.4.8. n cazul unor activiti complexe, a unor firme de dimensiuni mari, n funcie de amploarea i diversificarea prestaiilor se pot utiliza diferite metode pentru stabilirea programului optim, a structurii optime a prestaiei, astfel ca profitul obinut s fie maxim posibil. Programarea liniar clasic, programarea liniar probabilistic, precum i tehnicile de programare dinamic rspund nevoilor de optimizare pentru o gam larg de tipuri de firme prestatoare de servicii. Pentru firmele din domeniul transportului (ci ferate, linii aeriene etc.), tehnicile de abordare a sistemului global, ca i modelele de venit marginal ofer posibilitatea efecturii unor predicii care diminueaz riscurile i sporesc profitul. Pentru acest tip de firme, ca i pentru alte genuri de prestaii poate fi utilizat o combinaie a programrii matematice cu modelele de venit marginal, tehnicile de sistem expert, precum i metoda curbei de prag bazat pe date statistice i care pune n eviden cererea medie (n evoluie) i abaterea standard a cererii. 3.1.5. Operaiunile de leasing alternativ la investiie 3.1.5.1. Definire Cuvntul leasing, de origine englez, se formeaz de la verbul to lease, care nseamn a arenda sau a nchiria. Leasingul este o form de nchiriere a unor maini, utilaje, mijloace de transport sau diferite instalaii unor ntreprinderi, care nu dispun de suficiente fonduri proprii ori mprumutate, nici de credite bancare tradiionale de ctre societi financiare care le cumpr de la productori i le dau n folosin pe perioade limitate, cu condiii de plat i utilizare stipulate ntr-un contract, care constituie suportul juridic al tranzaciei. Leasingul este practicat n aproape toate rile lumii, dar legislaia diferitelor state reglementeaz n diferite feluri operaiunile corespunztoare: - ca o form de credit-bail (credit cu garanie sigur bail nseamn zlog sau chezie sau cauiune), iar societile de leasing trebuie s adopte statute de banc sau de stabilimente financiare; - ca o form de vnzare n rate, avnd n vedere c prin chiria de leasing se acoper preul de achiziie al obiectului contractului, iar la expirarea termenului stabilit n contract se poate opta pentru prelungirea duratei nchirierii sau pentru vnzarea bunului la valoarea rezidual; - ca o form aparte a creditului bancar, creditorul fiind net avantajat fa de creditul clasic cnd, prin falimentul debitorului, poate pierde ntreaga sum mprumutat de la clientul de leasing, n acest caz poate recupera utilajul mprumutat i poate pierde eventual rata de leasing scadent n momentul falimentului.

62

De asemenea, leasingul poate fi practicat chiar de productorul instalaiilor care se nchiriaz, fiind n acest caz o form de promovare a vnzrilor, de a ine legtura cu clienii, de a-i convinge asupra calitii produselor.
3.1.5.2. Avantaje Leasingul a aprut din necesitatea unor faciliti de plat n condiiile dificultilor financiarvalutare, comercialvamale i a lipsei de suplee a procedeelor tradiionale de finanare creditare. Leasingul ofer posibilitatea folosirii unor maini i utilaje noi, ultramoderne fr plata anticipat a preului de vnzare al acestora. Operaiunea nu antreneaz capital lichid, iar creditul poate fi rambursat din beneficiile aduse de funcionarea instalaiilor nchiriate. Tranzaciile se desfoar cu operativitate neobinuit la alte operaiuni comercial economice, condiiile de leasing standardizate eliminnd tratativele ndelungate aferente creditului clasic sau operaiuni de transport inutil. Leasingul reduce riscul pe care-l prezint fenomenul de uzur moral n tehnic; societatea de leasing se oblig, prin contract, s nlocuiasc mainile nchiriate dac apar altele, cu parametrii tehnico-economici superiori. Leasingul ofer, astfel o important arm n lupta de concuren, facilitnd investiii dinamice, rentabile, care ncorporeaz o mare cantitate de inteligen. Societatea de leasing sau productorul ofer nu numai utilajul ci i servicii de ntreinere, reparaii sau alte asemenea, deosebit de necesare mai ales pentru instalaii noi, de mare complexitate. Ratele de leasing rmn fixe pe toat perioada derulrii contractului, indiferent de situaia pe piaa mondial, chiriaul fiind avantajat n caz de inflaie i prin posibilitatea planificrii cheltuielilor viitoare. 3.1.5.3. Limitele sistemului ntreprinztorul care opteaz pentru folosirea n producie a utilajelor nchiriate i poate pstra n alte scopuri sume importante de capital lichid, pltind numai chiria de leasing, dar trebuie s se tie c: - operaiunile de leasing au un cost ridicat, reprezentnd cea mai scump form de creditare; - contractul de leasing nu poate fi reziliat (dect n cazuri speciale) de ctre nici una din pri; - plata anticipat a unor servicii poate s-i aduc unele pierderi chiriaului, dac nu este nevoit s apeleze la aceste servicii, iar creditorul l despgubete numai parial la expirarea contractului. Firmele care efectueaz operaiuni de leasing sunt: - firmele constructoare de maini; - firme specializate n leasing; - unele bnci comerciale; - unele societi de asigurare. 3.1.5.4. Forme ale operaiunii de leasing I. n funcie de modul n care se recupereaz preul de achiziie al instalaiilor nchiriate exist: Financial leasing, cnd pe perioada de baz a nchirierii se calculeaz astfel ratele nct s se recupereze de la primul client, integral, preul de achiziie al utilajului, alte cheltuieli efectuate i s se obin un ctig peste dobnda la capitalul investit.

63

Operating leasing, cnd preul de achiziie se recupereaz, mpreun cu eventuale alte cheltuieli, de la mai muli clieni, prin nchirieri succesive. n acest caz, ratele sunt mai mari dect la financial leasing, dar crete i riscul (cel puin teoretic) de a nu se recupera integral banii avansai pentru obiectul contractului, deoarece nu se mai impune clientului perioada necesar recuperrii. n fapt, riscul acesta nu este asumat, deoarece operating leasing se practic de ctre firme cum este, de exemplu, Rank Xerox, care nchiria aparate de copiat-multiplicat pe baza unor contracte reziliabile lunar; dar cererea pentru aparatele Xerox era att de mare pe piaa mondial nct nu exista nici un fel de temeri c firma ar rmne fr clieni, clauza contractual a posibilitii de reziliere avnd, practic, numai un caracter comercial. II. n funcie de cheltuielile care se includ n ratele de leasing exist: Leasing net care cuprinde, n cheltuielile efectuate de creditor i recuperate prin chiria pltit de debitor, numai preul de achiziie al utilajului i cheltuieli de transport, achiziie, asigurare, etc. Full service leasing sau leasing brut care cuprinde n ratele de leasing i cheltuieli de ntreinere, reparaii, etc. Acesta este de obicei sistemul practicat de productorul care i nchiriaz propriile produse, combinat cu operating leasing. n acest caz, creditorul are tot interesul ca serviciile ctre client s fie prompte i de calitate, pentru rennoirea contractului de nchiriere (operating leasing) sau pentru a-l convinge s cumpere instalaia n cauz. Staiile service ale acestor firme au un numr mare de muncitori, cu posibiliti de depanare rapid i de calitate ireproabil. De exemplu, o firm american care produce maini de fabricat pantofi are filiale n peste 50 de ri. n Germania, staia service este dotat cu 100 muncitori specialiti, care nltur orice defeciune n ziua n care au fost sesizai. Firma efectueaz probele tehnice pentru mainile pe care le produce la sediul clientului, acesta trebuind s se decid, la sfritul probelor, pentru nchiriere sau pentru cumprare. n cazul nchirierii, productorul efectueaz servicii legate de buna funcionare a mainilor, instruirea i specializarea personalului clientului pentru exploatarea corect i eficient a instalaiilor, pune la dispoziia clientului (temporar i contra cost) cadre de conducere (inclusiv directori), documentaie tehnic pentru dezvoltare i extindere, studii referitoare la construirea unei noi fabrici, etc. III. Dup durata nchirierii, se poate practica leasingul pe termen lung sau scurt. Leasingul pe termen lung nseamn o durat medie de nchiriere de aproximativ 8 ani. dup 4 ani, clientul poate opta pentru folosirea mainii sau instalaiei n calitate de chiria sau pentru cumprarea la un pre cu 30 45% mai mic dect preul iniial. Acest pre rezidual (preul iniial din care se scade partea recuperat prin chiria de leasing) scade cu fiecare an, iar clientul poate opta pentru cumprarea oricnd, dup primii patru ani. Contractele pot avea i alte prevederi. De exemplu, n Frana s-a extins o metod de comercializare prin care productorii unor maini-unelte sau instalaii pun n funciune de prob aceste bunuri la clienii poteniali, care nu sunt hotri s le cumpere. Clientul are voie s foloseasc instalaia pn se convinge de performanele acesteia. Dac nu este mulumit, are dreptul s o restituie pltind, pentru perioada de folosire chirie de leasing. De cele mai multe ori, ns, clientul opteaz pentru cumprare. Leasing pe termen scurt nseamn nchirierea unor acorduri de durat, fiecare creditor schimbnd clienii la termene de o zi, o lun, pn la 2 3 ani. IV. Exist felurite alte forme de leasing cu specializri pentru anumite servicii i anumite avantaje: Lease back este o form de nchiriere practicat pentru utilaje pe care societatea de leasing le cumpr nu de la productor, ci de la beneficiarul care i-a procurat deja instalaia necesar, dar are nevoie de capital lichid. n acest caz, utilajul este revndut societii de

64

leasing, care percepe, n continuare, chiria de leasing de la clientul care are nevoie de utilajul respectiv. Time sharing este o operaiune special de leasing, folosit pentru instalaii cum sunt calculatoarele electronice. Firme de dimensiuni mici sau mijlocii nu pot folosi eficient un calculator de mare capacitate, dar se pot asocia 3 4 asemenea firme care nchiriaz mpreun i-i mpart timpul de folosire a instalaiei i, bineneles, ratele pe care le pltesc creditorului. Master-leasing, se poate practica pentru nchirierea containerelor pe o anumit perioad de timp (term leasing) sau pentru una sau mai multe cltorii (trip leasing).
3.1.5.5. Chiria de leasing cuprinde: - cotele de amortizare pentru condiiile de amortizare accelerat, n compensarea att a uzurii fizice, ct i a uzurii morale a instalaiei; - bonificaii leasing (royality) n cazul n care clientul dorete s foloseasc instalaia n regim intensiv, aceasta presupunnd o uzur fizic mai rapid dect normal; - cheltuieli cu transportul i asigurarea instalaiei pe durata transportului i folosirii (asigurare pentru furt, incendiu, distrugere, etc.); - diferite servicii, pe care le ofer productorul sau societatea de leasing; - dobnda la capitalul de refinanare (dac societatea de leasing achiziioneaz instalaia cu capital mprumutat); - cheltuieli administrative i beneficiul societii de leasing. Pentru unele riscuri, clientul i ncheie direct asigurrile i deci, ele nu mai sunt cuprinse n chiria de leasing, ci sunt prime pltite direct societii de asigurare. Dac productorul sau firma de transport (cruul) pltesc asigurarea pentru transport, aceasta este cuprins n cheltuielile societii de leasing i recuperat prin chirie de la client. De asemenea, este recuperat prin chirie asigurarea pentru incendiu pe care, de regul, o pltete iniial societatea de leasing. Condiiile cuprinse n contractul de leasing sunt standardizate, dar ele difer de la o ar la alta i chiar de la o firm la alta. Pentru o durat mare a nchirierii, utilizatorul poate plti, sub forma chiriei totale, o sum de 2-3 ori mai mare dect preul de achiziie al unei instalaii sau chiar mai mult. 3.1.5.6. ncheierea contractului Prile contractante sunt societatea de leasing i chiriaul de leasing, fa de care productorul, firma de asigurare, societatea de credit, societatea de asigurare i alte firme pot interveni ca teri n operaia de leasing (figura 11). Contractul se ncheie dup ce societatea de leasing a verificat situaia firmei care face cererea i a acceptat-o prin aplicarea semnturii pe cerere. Chiriaul trateaz cu productorul i alege instalaia de care are nevoie, n numele societii de leasing, care ncheie un contrat separat pentru achiziia instalaiei, contract fa de care chiriaul de leasing este un ter. Pe lng chiria de leasing i modul de plat a ratelor (lunar, la 3 6 luni o dat, etc.), contractul mai cuprinde: - sediul chiriaului cu adresa exact, pentru ca societatea de leasing s poat verifica modul de folosire a utilajului i s asigure serviciile prevzute n contract; - modul de folosire a utilajului, regimul de lucru, modul de asigurare a serviciilor de ntreinere; - modul de livrare, utilajele trecnd direct de la productor la beneficiar i de la un client la altul fr s mai treac pe la firma de leasing;

65

- durata contractului, momentul de nceput i termenul de ncheiere a operaiunii (scadenele); - condiiile n care contactul poate fi reziliat nainte de expirarea duratei stabilite (neplata chiriei la scadene de ctre chiria sau refuzul creditorului de a nlocui un utilaj uzat moral, etc.); - predarea preluarea riscurilor i asigurarea; - modul de finalizare a contractului care poate prevedea opiunea chiriaului pentru prelungirea duratei nchirierii, pentru cumprarea instalaiei la valoarea rezidual, pentru restituirea acesteia sau poate cuprinde alte prevederi stabilite prin nelegere ntre prile contractante.

Fig. 11. ncheierea unui contract de leasing Dup: Dan Voiculescu i Mircea Cora, Leasing, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1985, p. 49.

66

3.1.6. Stabilirea necesarului de personal Pentru ca firma s dispun de resursa uman corespunztoare, trebuie s avem n vedere cel puin urmtoarele: 1. Stabilirea necesarului de muncitori. 2. Necesarul de personal de conducere, de supraveghere, de specialitate tehnic, economic, juridic, personal administrativ, de paz etc. 3. Structura organizatoric a firmei. 1. Necesarul de muncitori este calculat dup volumul i calitatea produciei, dup structura acesteia i dup nevoile de adaptare la pia. Piaa, cererea solvabil i preteniile consumatorului servesc drept baz pentru volumul, calitatea i structura produciei. 2. Personalul de supraveghere se stabilete cu ajutorul unui coeficient care poate lua valori ntre 1 la 5 sau 1 la 6 i 1 la 25 sau chiar 1 la 30 (adic un supraveghetor-maistru, ef de echip etc. la 30 de muncitori), n funcie de gradul de complexitate a activitii, nivelul tehnic al prestaiilor, nivelul de calificare a muncitorilor, disciplina muncii etc. Pentru personalul de conducere, de diverse specialiti, din administraie etc. se ntocmete o fi a postului pentru fiecare funcie sau loc de munc. 3. Organizarea structural a firmei privete dou aspecte: structura procesual i structura organizatoric, strns legate i determinndu-se una pe cealalt. Organizarea procesual privete modul n care se desfoar activitile i procesele din cadrul firmei, cu scopul atingerii obiectivelor stabilite. Operaiile, activitile, procesele impun existena unor condiii tehnico-materiale i a unor oameni, n raporturi cantitative i calitative bine determinate. Aadar, modul n care se mpart membrii organizaiei pe departamente, pe secii, pe meserii, pe nivele de calificare etc. este determinat de nevoile procesului de producie, cu tot complexul de activiti pe care le presupune. La rndul su, coninutul i calitatea structurii organizatorice influeneaz calitatea proceselor i activitilor din cadrul firmei. Planificarea resursei de munc din organizaie conduce la construcia structurii organizatorice a firmei, adic la stabilirea exact a numrului de personal, structura pe meserii, profesiuni, ocupaii, a relaiilor ierarhice i funcionale. Pe lng relaiile de autoritate (ierarhic sau funcional), relaiile de cooperare, ntre compartimente i persoane, permit proiectarea piramidei ierarhice i a tuturor componentelor structurale ale ntreprinderii. Pe de alt parte, definitivarea, analiza i reproiectarea structurii organizatorice stau la baza previziunii resursei de munc, permit elaborarea prognozelor, planurilor i a programelor operative. 3.1.7. Personalul cu activitate permanent i personalul sezonier Eficiena produciei i prestaiilor turistice, comerciale i a altor servicii depinde n msur hotrtoare de calitatea factorului uman care funcioneaz n cadrul firmelor cu acest profil. Specific pentru resursele umane folosite n ntreprinderile prestatoare de servicii din turism este caracterul sezonier al multor activiti din cadrul firmei, ceea ce ridic dou probleme: permanentizarea unei pri nsemnate a personalului i angajarea sezonier a unei pri a populaiei neocupate, din zonele turistice sau din alte zone. ntreprinztorul trebuie s porneasc de la premisa c sezonalitatea este un fenomen permanent, iar utilizarea eficient a resurselor de munc reclam folosirea att a personalului permanent, ct i a celui sezonier, fiecare categorie prezentnd anumite avantaje i dezavantaje.

67

Volumul, structura i calitatea personalului se coreleaz cu evoluia cererii, iar eficiena folosirii acestuia depinde de modul n care sunt nelese i utilizate particularitile fiecrei categorii de personal. Permanentizarea personalului este cea mai sigur cale pentru satisfacerea nevoilor de personal calificat, dar exist dificultatea utilizrii n sezonul cu cerere redus. O modalitate (folosit de firmele din S.U.A.) este continuarea activitii n perioada n care nu se acoper cheltuielile, acestea urmnd s fie acoperite prin tarife majorate n sezonul de vrf. De exemplu: Staiunea Williamsburg (S.U.A.) - n lunile de iarn se desfoar un amplu program de perfecionare n care este cuprins tot personalul. Fiecare ghid este obligat la minimum 264 ore de pregtire specific n fiecare an, pentru a putea lucra n sezonul urmtor. 16 Permanentizarea personalului depinde i de lungimea i amplitudinea extrasezonului. O soluie posibil de adoptat n Romnia ar fi pregtirea i folosirea, pe perioada extrasezonului (sezonului mort) a personalului cu o a doua meserie legat, pe ct posibil, de prima i corelat cu nevoile firmei: prepararea de buturi rcoritoare, de alimente conservate etc., care pot fi stocate; pregtirea unor materiale pentru dotarea hotelurilor, a restaurantelor, reparaii i revizii de instalaii etc.. Angajarea sezonier de personal pornete de la premisa existenei unei populaii active neocupate sau dispunnd de timp liber n perioada sezonului turistic (elevi, studeni, personal din nvmnt etc.), att n zonele turistice, ct i n alte zone ale rii. Nevoile de personal sezonier ale firmei se coreleaz cu avantajele individuale i sociale, n cazul mai bunei ocupri a populaiei apte de munc. Dar aceast categorie de personal are un nivel de calificare redus (pentru activitile turistice) i vine de pe o arie geografic ntins. Folosirea eficient a acestui gen de personal este posibil mai ales dac se reuete asigurarea continuitii de la un an la altul i desfurarea unor aciuni de calificare (cursuri de scurt durat). 17 n folosirea personalului, n politica de recrutare, pregtire, salarizare etc. trebuie, deci, s se aib n vedere o imagine de perspectiv a activitii i rentabilitii firmei.
3.2. PRESTAIILE DE AGREMENT 3.2.1. Ageniile de voiaj i touroperatorii organizare i eficien Primul tour, n accepiunea modern, a fost realizat de Thomas Cook n 1841. Cook a oferit pachete de servicii turistice n ntreaga lume, ideea ctignd teren foarte repede, nu numai n Anglia, dar i n alte ri europene i n SUA. Firma lui Thomas Cook a rmas o putere n industria cltoriilor, n ciuda numeroaselor schimbri n structura proprietii. Principalul su rival a fost i este compania American Express. Cele dou companii funcioneaz ca angrositi de servicii i ca agenii de voiaj detailiste, distribuind servicii pe care le vnd publicului direct, prin propriile filiale i agenii. American Express este implicat n multe alte afaceri: a fost prima companie care a emis cecurile de cltorie; este proprietarul unuia dintre cele mai importante servicii de creditare a clienilor; de asemenea, presteaz servicii de asigurare i bancare internaionale18 . 3.2.1.1. Organizarea i funcionarea ageniilor de voiaj Ageniile de voiaj sunt ntreprinderi care se oblig, n scop lucrativ, s procure titluri de transport i servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului. Atunci cnd se
16

V. Olteanu, Economia ntreprinderii turistice, Universitatea Independent Dimitrie Cantemir, Bucureti, 1993, p. 33. 17 V. Olteanu, Op. cit., p. 34. 18 Gabriela Stnciulescu; Sorin V. Stan; Mircea Milcu: Tehnica operaiilor de turism, Editura All, Bucureti, 1995, p. 96.

68

organizeaz un voiaj, clienii i prestatorii de servicii se angajeaz pe ncredere unii fa de alii. Agenia de voiaj, prin personalul su, trebuie s ofere toate garaniile de competen i onestitate. Orice persoan care ofer voiaje, cu titlul lucrativ, trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei ageni, sub responsabilitatea acesteia. Un procentaj tot mai mare de cltorii se fac sub forma unor deplasri turistice colective, oferite publicului la un pre forfetar.

Fig. 12. Organizarea unei agenii de voiaj Dup: Gabriela Stnciulescu; Sorin V. Stan; Mircea Milcu, Tehnica operaiilor de turism, Editura All, Bucureti, 1995, p. 93.

69

1. Voiajele colective sunt oferite turitilor care au probleme de organizare material sau de limb. Ele avantajeaz, n egal msur, transportatorul i hotelierul, prin faptul c cifra de afaceri poate fi planificat i are un ritm de cretere rapid. Ele permit organizarea de voiaje n condiii cvasiindustriale. Agenia produce un stoc de voiaje, n funcie de preferinele publicului i de datele de vacan, pe care le vinde prin intermediul publicitii. 2. Turistul pltete un pre global (forfetar) pentru ntregul pachet de servicii, care i revine mai ieftin dect dac -ar organiza aranjamentele turistice pe cont propriu. In plus, pachetul de servicii cuprinde i divertisment, nchirieri de maini, servicii diverse. 3. Voiajul colectiv (n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerarului i al preului (cost optim); ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exceptnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine, n timpul voiajului, pltindu-le separat.

Fig. 13. Operaiuni tehnice ale ageniei de voiaj

4. Ofertele de aranjament turistic cu diversificare mai mare (cuprinznd i servicii facultative) sunt avantajoase din punct de vedere comercial, sunt mai atractive pentru turist i aduc vnzare n plus furnizorului de prestaii. 5. Eficiena pentru agenie i pentru furnizorul de prestaii depinde, n mare msur, de modul n care sunt valorificate elementele de atracie turistic din cadrul aranjamentului oferit. 6. Organizarea unei agenii de voiaj (figura 12) implic o grij deosebit pentru documentaia pe care se bazeaz activitatea ageniei, o pregtire deosebit i aptitudini 70

Fig. 14. Relaii stabilite n procesul operator al unei agenii de voiaj

adecvate pentru personalul folosit i modaliti alese cu grij pentru relaiile cu publicul (legtura cu clienii actuali, reclama pentru atragerea clienilor poteniali etc.). 7. Un alt aspect esenial pentru eficiena activitii l constituie structura i calitatea operaiunilor tehnice efectuate de agenie (figura 13) precum i modul n care i alege partenerii de afaceri i tie s colaboreze cu acetia (figura 14).
3.2.1.2. Touroperatorii Touroperatorii sunt angrositii industriei turistice. Eficiena activitii acestora depinde, n mare msur, de componena elementelor din structura companiei. Touroperatorii efectueaz prestaii pe care le ofer i ageniile de voiaj, dar, pe de alt parte, se bazeaz pe propriile linii de transport, lanuri hoteliere i prestatori de servicii bancare, financiare, valutare, amenajri pentru odihn etc. Liniile aeriene, ca i companiile maritime (vezi figura 15) pot fi asimilate touroperatorilor. Eficiena touroperatorilor vest-europeni i nord-americani se bazeaz mai ales pe faptul c acetia dispun de propriile firme de transport.

PRESTATII DE AGENTIE DE VOIAJ PRESTATII DE TRANSPORT TURISTIC (CROAZIERA)

COMPANIE MARITIMA

PRESTATII DE CAZARE PRESTATII DE ALIMENTATIE PUBLICA PRESTATII COMERCIALE PRESTATII DE AGREMENT, SPORT, TRATAMENT ETC. PRESTATII DIVERSE

(TOUROPERATOR)

Fig. 15. Prestaiile oferite de o companie maritim TOUROPERATOR

71

Posibilitatea de micare este esenial pentru organizatorul de tour i dac firma de transport este elementul central propriu, eficiena n utilizarea hotelurilor, restaurantelor, diferitelor construcii i amenajri poate fi sporit n msur mult mai mare, dect dac aceasta ateapt s li se trimit turitii de ctre alte firme.
3.2.2. Studiu de caz: Vasul de croazier La Fiesta Nava are 14 puni (dintre care 4 sub linia de plutire). Cuprinde spaii pentru cazarea turitilor, pentru personalul vasului, pentru administrare, prepararea hranei i desfurarea activitilor din back-office (cele 4 puni sub linia de plutire a navei), pentru activiti de agrement, servirea hranei, jocuri sportive, restaurant, bar, cofetrie, sal de spectacole, expoziii, promenad, plaj, dans, jocuri de noroc, cumprturi, schimb valutar, sal de conferine, asisten medical etc. Firma i propune s ofere turitilor spaiu ct mai mult pentru distracie, pentru plaj i alte activiti n aer liber, sub razele soarelui. Numrul total de persoane care pot fi mbarcate este de 3527, dintre care 427 fac parte din personalul angajat, iar 3100 sunt turiti. 3.2.2.1. Cazarea turitilor i servirea mesei 1. Camere de locuit cu dou paturi sau pat dublu, cu spaiu pentru camer de zi i cu balcon. 2. Apartamente cu camere de dormit, camer de zi i balcon situate pe puntea obinuit sau pe ultimul nivel (puntea cea mai nalt) pentru vedere panoramic la ocean. 3. Apartamente familiale (care pot gzdui mai mult de dou persoane). 4. Cabine cu 1 sau 2 paturi pentru turiti i pentru personalul angajat pe nav. Camerele de locuit ofer: - spaii auxiliare tip salon; - debarale i spaii pentru haine i bagaje; - sistem de televiziune cu prezentarea unui film n premier - zilnic; - serviciu la camer pe timp de noapte; - halate de baie pentru a fi utilizate pe durata croazierei. Servirea mesei. Nava dispune de 7 restaurante, 6 baruri, o zahana i Pizzerie cu program non-stop, 5 cofetrii i patiserii, 9 puncte de vnzare a ngheatei i 25 de automate pentru buturi rcoritoare i cafea. Patru dintre cele 7 restaurante sunt amenajate special pentru servirea cinei n condiii de srbtoare, aniversri etc., cu preparate din carne, pete, caracati, fructe de mare, tort, desert, buturi rcoritoare etc. Restaurantele care stau la dispoziia turitilor sunt: - Rosemary - cu preparate de cea mai nalt art culinar, oferite n Salonul rou, n Salonul albastru, n Salonul alb sau serviciu la camer i menu dietetic la cerere cu coninut sczut de calorii, grsimi, sare, colesterol sau zahr; - Maria Dolores - cu preparate i menu pentru ocazii speciale (banchete, aniversri, comenzi unice dup gustul clientului); - Estrelita - cu preparate sud-americane, cu muzic i dansuri latino; - Samba - cu preparate, muzic i decor brazilian i cu trupa de dansatori provenind din coli de samba celebre; - Anne-Lise - restaurant cu preparate specifice diferitelor regiuni din Germania i Marea Britanie, cu muzic european i serviciu n salon, pe teras sau la camer;

72

- Yvette - restaurant cu preparate din ou i carne, renumit pentru gama foarte variat de omlet i vinurile franuzeti pe care le ofer n Salonul galben, pe teras i cu serviciu la camer; - Cio-cio-san - cu preparate asiatice, cu serviciu n cadrul restaurantului, pe teras sau la camer. De asemena, la dispoziia turitilor se mai afl bufet pe toat durata nopii, cu preparate reci i buturi, comenzi la Pizzerie (24 de ore pe zi); rezervri la club, la bar, petreceri organizate de conducerea firmei cu alimente, buturi, dans, jocuri, spectacole.
3.2.2.2. Spectacole, dans, muzic, jocuri distractive i jocuri de noroc Pe lng petrecerile oferite de restaurante i baruri, turitii mai pot s danseze la Clubul de dansuri latino Vegas, s vizioneze spectacolele teatrului Rigoletto, s danseze i s admire spectacolele de cabaret la Salonul Flamingo, s se plimbe i s admire peisajul marin pe Bulevardul Regal, de pe puntea superioar, s joace diferite jocuri la Casino Club Sandocan, s se distreze la Internet-Caf sau s fac cumprturi la magazinele de pe nav (cu produse scutite de taxe vamale). Se organizeaz petreceri de bun-venit sau de desprire, pentru tineri sau pentru copii, pentru adolesceni sau pentru persoane singure. Se pot folosi bazine de not pentru sportivi, pentru copii, pentru diverse jocuri. 3.2.2.3. Traseul i programul Se organizeaz dou tipuri de croaziere n zona de la ntlnirea Oceanului Atlantic cu Marea Caraibelor, n localiti i n apele teritoriale ale SUA, Mexic, Cuba i Honduras: pentru a face cunotin turitilor cu plcerile estului i A. pentru a admira minuniile vestului. B. A. Croaziera spre est urmeaz traseul: Miami - Nassau - St. Thomas - St. John - St. Maarten - Miami; programul dureaz 7 zile. Traseul atrage turitii prin posibilitile de cur helio-marin pe care le ofer minunata plaj cu nisip alb de la Nassau, aparent fr sfrit, ca i prin lanurile de magazine care-i iau ochii. Insula St. Thomas, cu bogata sa vegetaie are un versant ntreg de munte acoperit cu magazinele pline de culoare Charlotte Amalie. Insula ofer de asemenea cadrul ideal pentru not i scufundri, ca i pentru alte sporturi, i posibilitatea unui tur pe insula nvecinat St. John. Insula St. Maarten este un adevrat paradis, jumtate francez i jumtate olandez. Turitii pot vizita cele dou mari orae ale insulei, care ofer posibiliti de petrecere n stil caraibean, ca i n stil specific Europei. B. Tot pe parcursul a 7 zile se pleac din Miami spre Belize - Isla Roatau - Grand Cayma - Cozumel i se revine la Miami. Exist puine locuri pe pmnt la fel de frumoase i de protejate ecologic precum insulele Belize. Demn de reinut pentru plaja magnific, pentru mulimea de pduri i grote, locul l ncnt pe vizitator i cu flora i fauna slbatic. Insula Roatau este un alt paradis remarcabil i neschimbat de civilizaia modern, o lume a mreiei i frumuseii naturii de pe coasta Honduras-ului. Turistul se poate bucura de soare i mare pe cele 7 mile de plaj (Seven Mile Beach) n Grand Cayman i poate beneficia de avantajul scutirii de taxe vamale la produsele pe care le ofer magazinele din zon. Ultima destinaie o constituie Cozumel, cu o plaj minunat, cu posibilitatea de a vizita ruinele civilizaiei Maya din Tulun i cu atracia vieii de noapte a insulei pe care nu o poi prsi cu inima uoar.

73

LUCRRI Modulul 3 1. Cum organizai i amenajai o firm cu mai multe secii sau domenii de activitate? Cum asigurai nivelul calitativ al prestaiei necesar includerii ntr-o anumit categorie? Cum corelai nivelul calitativ al prestaiei din hotel cu cel din restaurant? Cum asigurai utilizarea eficient a capacitii de prestaie pentru toate sectoarele de activitate? 2. Cum organizai activitatea ntr-o firm virtual? Ce probleme specifice avei de rezolvat, fa de sistemul clasic de firm? 3. Ce probleme ridic utilizarea capacitii de prestaie pe tot parcursul anului n firma dvs.? Ce metode folosii pentru utilizarea complet a cldirilor, spaiilor din ncperi, amenajrilor, instalaiilor i mijloacelor de transport? 4. Cum organizai activitatea pentru folosirea integral a timpului disponibil al personalului i cum v folosii de personalul cu angajare permanent, respectiv, de personalul sezonier? 5. Cum ncheiai un contract de leasing? Cu ce firme intrai n legtur? Ce cuprindei n prevederile contractului? Ce cuprinde chiria de leasing i n ce raport de mrime se afl cu preul de achiziie al instalaiilor? 6. Cum organizai activitatea pe un vas de croazier? Ce fel de pretaii oferii turitilor i cum asigurai corelarea acestora? MODULUL 4 Firmele prestatoare de servicii: cazarea i hrnirea turitilor Scopul acestui modul este de a concretiza ideile teoretice despre structura, organizarea firmei, dimensionarea utilizarea i remunerarea personalului etc. pe exemplul unor ntreprinderi specifice turismului: hoteluri i restaurante. Obiectivele modulului 4 sunt: a) orientarea studenilor n organizarea activitii ntr-o unitate de cazare a turitilor; b) nelegerea n esen a principiilor i regulilor de organizare i rentabilizare a activitii din hoteluri, cabane, pensiuni etc. i aplicarea acestora pe cazuri concrete; c) orientarea studenilor pentru organizarea activitii ntr-o unitate de alimentaie colectiv, comercial sau public; d) nelegerea n esen a principiilor i regulilor de organizare i rentabilizare a activitii din restaurante i aplicarea acestora pe cazuri concrete. Structura i coninutul modulului 4 sunt prezentate n continuare. 4.1. ACTIVITATEA DE CAZARE A TURITILOR 4.1.1. Tipurile de prestaii n hotel 4.1.1.1. Holul hotelului (prestaii oferite) 4.1.1.2. Serviciul pe etaj 4.1.1.3. Spltoria 4.1.2. Programarea timpului de lucru n hotel 4.1.3. Eficiena activitii de cazare 4.1.4. Studiu de caz. Complexul turistic Geniana - Masivul Retezat 4.1.4.1. Cadrul natural-geografic 4.1.4.2. Hotelul GENIANA

74

4.1.5. Studiu de caz. Turismul rural n zona Horea - Albac - Grda de Sus 4.1.5.1. Circulaia turistic i elementele de atracie ale zonei 4.1.5.2. Perspectivele pe termen lung ale rii Moilor 4.2. ALIMENTAIA COLECTIV 4.2.1. Funciile unitilor de alimentaie 4.2.2. Procesele operative din unitile de alimentaie 4.2.3. Producia culinar i servirea consumatorilor 4.2.3.1. Fluxul tehnologic n producia culinar 4.2.3.2. Posturile de lucru (funciile) specifice buctriei 4.2.3.3. Servirea consumatorilor 4.2.3.3.1. Salonul de servire locuri de munc specifice 4.2.3.3.2. Structura organizatoric a departamentului de servire a consumatorilor 4.2.3.3.3. Sistemele de servire a consumatorilor 4.2.3.3.4. Ordinea de servire 4.2.3.3.5. Alctuirea listei meniu i activitatea aferent servirii consumatorilor 4.2.3,4, Particularitile alimentaiei rapide 4.2.4. Eficiena activitii de alimentaie colectiv 4.2.5. Studiu de caz. Restaurantul METROPOL 4.2.5.1. Dotarea i amenajarea restaurantului 4.2.5.1.1. Spaiile disponibile 4.2.5.1.2. Dotarea restaurantului 4.2.5.2. Tipuri de aciuni organizate n restaurant 4.2.5.3. Remunerarea personalului 4.2.5.4. Programarea timpului de munc 4.2.5.4.1. Programul de lucru n buctrie 4.2.5.4.2. Programul de lucru al chelnerilor n salonul-restaurant 4.2.5.4.3. Programul de lucru n salonul-braserie 4.2.6. Exemplu. Restaurantul BURGER KING 4.1. ACTIVITATEA DE CAZARE A TURITILOR

Eficiena unei afaceri cu prestaii hoteliere depinde n msur hotrtoare de alegerea amplasamentului. Gradul de ocupare a viitorului hotel, categoria de clientel, perioadele de maxim afluen a clienilor i sezonul mort depind de felul n care s-a fcut alegerea amplasamentului. Conrad HILTON, creatorul primului lan hotelier n anul 1919, ntrebat fiind care sunt primii trei factori determinani pentru succesul n activitatea hotelier a rspuns: amplasamentul, amplasamentul, amplasamentul. Tipurile de amplasament menionate de literatura de specialitate care conduc la succesul activitii n domeniul hotelier sunt: a) ntr-o zon de interes turistic, unde exist cerere nesatisfcut, iar concurena poate fi contracarat (centrul oraelor, staiunile turistice etc.); b) n vecintatea cilor de comunicaie (autostrzi, aeroporturi, gri) sau ntr-o zon de deschidere a noi trasee; c) n zonele de dezvoltare a unei activiti industriale sau comerciale (zone petrolifere, platforme industriale etc.), care prezint interes pentru un mare numr de oameni de afaceri. 19

19

Nicolae Lupu: Hotelul - Economie i management, Editura ALL, Bucureti, 1998, p. 12-13.

75

4.1.1. Tipurile de prestaii n hotel Multe dintre prestaiile oferite de o unitate de cazare (hotel) sunt activiti care presupun o relaie direct cu clientul din partea prestatorului, adic servicii de tip front-office: rezervri, recepie, facturare, telefon, schimb valutar etc. Activiti desfurate n back-office sunt cele de pregtire a camerelor (serviciul pe etaj), curenie, spltorie etc., adic prestaii care se desfoar n absena clientului, dar pregtesc activitile n care clientul este implicat direct. Activitatea de baz n hotel este cea de cazare, dar o unitate creat n acest scop mai ofer de regul i prestaii suplimentare, care fac pachetul de servicii mai atractiv (discotec, piscin, terenuri de sport, sal de gimnastic, saun etc.) sau fr de care clienii nu ar veni de loc (servicii de igien, schimb valutar, nchiriere de autoturisme etc.). Activitile de tip front-office sunt plasate de regul n holul hotelului (la intrare), care este punctul central de care sunt legate toate serviciile din hotel. Serviciile de tip front-office pot fi organizate i dimensionate n funcie de mrimea i structura unitii de cazare, precum i de specificul acesteia (hotel mic, motel, hotel care ofer cazare n ora, hoteluri n staiuni etc.).

Fig. 16. Organigrama prestaiilor din holul unui hotel de 4*, cu peste 400 de camere (Romnia) Sursa: Nicolae Lupu, Hotelul - Economie i management, Bucureti, Editura ALL, 1998, p. 156.

76

4.1.1.1. Holul hotelului - prestaii oferite Activitile desfurate n holul hotelului se grupeaz sub conducerea unui manager care poate fi numit ef recepie sau Front-office Manager, care are n subordine lucrtorii de la recepie i rezervri, casierul i lucrtorii de la centrala telefonic, precum i cei din serviciul concierge. Funciile specifice prestaiilor din front-office (hol-recepie), difereniate pe categorii de hoteluri

Tabelul 3
Mic hotelrie Recepioner Hotelrie medie ef recepie Recepioner Telefonist Concierge Groom Comisionar Mare hotelrie ef recepie Recepioner Lucrtor rezervri Telefonist ef concierge Concierge Casier Facturier Groom Comisionar Bagajist Voiturier Liftier Responsabil serviciu de noapte Telefonist de noapte Casier de noapte sau recepioner de noapte Concierge de noapte

Casier de noapte Sau recepioner de noapte

Casier de noapte sau recepioner de noapte Concierge de noapte

Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p.155.


4.1.1.2. Serviciul pe etaj Una din caracteristicile activitii hoteliere este aceea c clienilor li se nchiriaz camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane naintea lor. Acesta este motivul pentru care ntreinerea camerelor are o importan vital. Camera trebuie rennoit pentru fiecare client, astfel ca odat intrat n camer, clientul nu trebuie s aib nici cea mai slab mrturie a faptului c respectivul spaiu a servit adpost i altora. Deoarece mirosul de tutun ptrunde n materialele textile (draperii etc.), hotelurile creeaz etaje destinate nefumtorilor. De asemenea, au o importan special produsele de prim necesitate sau unic folosin (produsele de primire). n funcie de categoria de ncadrare a hotelului, n categoria acestor produse intr: erveele cu silicon i mnui speciale pentru nclminte, ampon spumant sau gel pentru du, spun tip turist, erveele parfumate, periu i past de dini, casc de baie, de asemenea, banderole steril pe W.C. i cad/du, erveele, hrtie igienic, documentaie turistic, accesorii pentru coresponden. Funciile i numrul posturilor serviciului pe etaj sunt determinate de capacitatea i categoria hotelului.

77

Funciile specifice serviciului pe etaj, difereniate pe categorii de hoteluri

Tabelul 4
Mic hotelrie Camerist Lenjereas Echipier de curenie Sau menajer Cafegiu Hotelrie medie Guvernant Camerist Valet Lenjereas Echipier de curenie sau menajer Lucrtor ntreinere Cafegiu Mare hotelrie ef guvernant Guvernant Camerist Valet ef lenjereas Lenjereas Echipier de curenie Menajer ef serviciu tehnic Lucrtor ntreinere Cafegiu

Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p.161. Clctoria privete ntreinerea vemintelor clienilor. Tendina ns este ca, n tot mai mare msur, clientului s i se ofere posibilitatea s-i satisfac pe cont propriu nevoile mrunte: n camere sunt instalate prese pentru pantaloni; la nivelul camerei exist un sistem automat de trezire a clienilor, cu comand din partea acestora; pe holuri sunt dispuse maini pentru lustruitul nclmintei, eventual automate pentru buturi, maini pentru fabricat cuburi de ghea etc.
Cameriste Guvernant de diminea Guvernante de etaj Valei

Asistente Guvernant spaii comune Valei echipieri

Guvernant de sear Guvernant general

Cameriste de sear

Lenjerese ef lenjereas Croitorese Responsabil clctorie Clctorese

Fig. 17. Organigrama serviciului de etaj al unui hotel de lux, cu 600-1000 de camere Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p. 162.

78

Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel, Executiv Housekeeper), personalul pe etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate (dup exemplul bodyguards-ilor de la intrarea unor mari hoteluri din Romnia). De asemenea, se poate apela la personal exterior pentru curenia general periodic a spaiilor de folosin comun. Funcia specific a serviciului pe etaj este aceea de camerist (Housekeeper). n hotelurile fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziia clienilor, pentru serviciile complementare (tabelul 5).
Sarcinile specifice funciilor guvernant general, guvernant de etaj i camerist

Tabelul 5
Guvernant general Gestiunea produselor de primire Gestiunea produselor de primire Gestiunea produselor de ntreinere Gestiunea minibarurilor Decoraiuni florale Planificarea cureniei Controlul lucrrilor Controlul prezenei Bugetul anual Obiecte uitate Pregtirea profesional Guvernant de etaj Prezena la guvernanta general Deschiderea oficiilor Organizarea muncii cameristelor Distribuirea cheilor Controlul camerelor libere Controlul spaiilor de uz intern Controlul camerelor aranjate Semnalarea camerelor pregtite la recepie Contactarea serviciului tehnic Lenjeria clienilor Controlul de inventar Controlul lenjeriei i produselor de primire nsemnrile pentru guvernanta de dup-amiaz Controlul cureniei crucioarelor i oficiilor La nevoie, aranjeaz camere napoiaz cheile la guvernanta general nchiderea Asigur formarea lucrtorilor Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p.164. Camerist Prezena la guvernanta general Primirea sarcinilor Controlul camerelor libere - raport Aranjeaz camerele Cur grupurile sanitare Trimite lenjeria clienilor Schimb lenjeria hotelului Cur culoarul Cur oficiul Pregtete cruciorul Urmeaz strict programul de lucru Obiecte uitate

Valeii - n hotelurile vechi - lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine tergerea geamurilor, precum i tergerea i aspiea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea patului, ca i curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia periodic a geamurilor, a covoarelor i a mochetelor, n acest caz ei fiind mai puin

79

numeroi dect cameristele. De asemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune: curenia holurilor i culoarelor, transportul mobilelor, aranjarea slilor de banchete.
4.1.1.3. Spltoria Asigurarea lenjeriei i prosoapelor curate este o opiune a direciei hotelului, care are de ales ntre mai multe variante. a) Amenajarea i echiparea unei spltorii proprii, cumprarea de lenjerie i splarea acesteia la hotel. n paralel, clienilor li se ofer un serviciu cu plat, de spltorie-clctorie i curtorie chimic. b) Splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul societii comerciale creia i aparine hotelul. c) Splarea lenjeriei la o ntreprindere specializat n prestarea unui asemenea serviciu. d) nchirierea lenjeriei de la ntreprinderi specializate (se practic n SUA), cu returnarea de fiecare dat a lenjeriei murdare i renchirierea unui nou schimb de lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de imposibilitatea personalizrii lenjeriei (numele sau emblema hotelului n textur). Fiecare variant prezint avantaje i inconveniente proprii.

Fig. 18. Organigrama serviciului exploatare hotel i a seciei spltorie-curtorie, a unui hotel de 4*, cu peste 400 de camere (Romnia) Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p.163.

80

4.1.2. Programarea timpului de lucru n hotel n cazul n care restaurantul este inclus n cldirea unui hotel activitatea personalului este programat astfel nct s se coreleze prestaiile de cazare cu cele de hrnire a turitilor i cu restul pachetului de prestaii. Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea ntregului hotel pe timpul nopii. ntruct, practic, pentru cea mai mare parte dintre funciile utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru astfel nct fiecruia s i se asigure o prezen continu zilnic de 8 ore. Orarul de lucru pentru personalul cu prestaii n holul hotelului se coreleaz pentru toate funciile de execuie aa cum arat tabelul 6. Orarul de lucru al personalului din holul unui hotel de 4* (Romnia)

Tabelul 6
Funcii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Recepioneri 6,30-15,00 14,30-23,00 Lucrtori rezervri 9,00-17,30 10,30-19,00 Bagajiti 6,30-15,00 14,30-23,00 Portari 6,30-15,00 14,30-23,00 *n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar. Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p. 212 Orar nr. 3 22,30- 7,00 9,00-13,00 22,30- 7,00* -

Programarea activitii personalului serviciului pe etaj. Orarul de lucru pentru diferite funcii se coreleaz cu restaurantul i cu room-service n felul urmtor: - guvernanta de zi (dimineaa) - 8-17; - guvernanta de sear - 14-23; - camerist de zi - 8-17; - camerist de seara - 14-23; - valet de camer - 7-16. O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n cursul nopii. Se accept c pentru curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n medie 20 de minute. Timpul zilnic de munc de 8 ore, adic 480 de minute, ar putea include urmtoarele ntreruperi: - 15 minute nceperea lucrului; - 30 de minute masa (lunch); - 15 minute pauza de cafea (coffee-break); - 15 minute ncetarea lucrului. Prin urmare, un total de 75 de minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total de munc, rezultatul fiind reprezentat de un timp de munc productiv de 405 minute. Dac pentru curenia unei camere sunt necesare 20 de minute, ntr-o zi de lucru, o camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau mcar ocupate. Prin acordul ncheiat cu sindicatul se poate reduce numrul de camere la 18. 4.1.3. Eficiena activitii de cazare Indicatorii de eficien ai unitilor de cazare 1. Investiia specific pe loc de cazare i grad de confort - stele (is5-1): is5-1 = Valoarea total a investiiei / Nr. locuri capacitate (stele 5-1), lei/loc; 2. Coeficientul de structur pe destinaii a suprafeei construite (Ksd): Ksd = Suprafaa repartizat pt. o destinaie / Suprafaa total construit,

81

Ks
d =1

= 1; (d = 1, n destinaii)

3. Coeficientul de structur a locurilor de cazare pe categorii de confort (Ks1): Ks1 = Nr. de locuri de categoria (stele 5-1) / Nr. de locuri totale construite,

Ks
l =1

=1

Coeficientul prognozat al utilizrii capacitii de cazare (Kuc): Kuc = Nr. locuri utilizate x Nr. de zile efective / Nr. locuri capacitate x 360 4. Coeficientul de eficien al unitii de cazare (Ke): Ke = Invest.x Amortiz.anual(%) + Chelt. de expl. an./ Nr. locuri utilizate x Nr. zile efective.
4.1.4. Studiu de caz. Complexul turistic Geniana - Masivul Retezat 4.1.4.1. Cadrul natural-geografic n cadrul complexului sunt condiii de cazare pentru: tabere de copii, grupuri de turiti sau familii, loturi de sportivi n cantonament etc. Rezervarea locurilor se poate face telefonic sau prin Agenie de turism. Sunt programate amenajri pentru sporturi de iarn pentru urmtorii doi ani. Masivul Retezat (sau Retezat-Godeanu, dup unele studii) 20 cuprinde o zon cu clim montan cu urmtoarele caracteristici: - temperatura medie anual - n jur de 20C, cu diferenieri n funcie de altitudine, cuprinse ntre 40C (sau chiar 60C n depresiuni) i -20C sau chiar mai puin, pe culmi lipsite de vegetaie i expuse curenilor de aer rece; - temperatura lunii ianuarie: -60C, cu variaii ntre -40C i -100C sau mai puin; - temperatura lunii iulie: 10-120C, cu variaii ntre 80C i 140C; - media anual a precipitaiilor se situeaz ntre 1200 i 1400 mm. Masivul Retezat din Judeul Hunedoara ajunge la peste 2000m altitudine: Vf. Peleaga 2509m; Vf. Retezat - 2482m etc. Relief glaciar cuprinde circuri i vi glaciare: Bucura, Znoaga, Judele, Stnioara, Valea Rea etc. Principalele lacuri glaciare sunt Bucura, Znoaga si Gale. Vegetaia cuprinde pduri de fag i amestec (brad, fag i molid), pajiti montane de piu rou (Festuca rubra) i poic (Nardus stricta), pini pitici i jnepeni, rododendron i zmbru (Pinus cambra), pajiti alctuite din Festuca suspina i specii nsoitoare ca vulturica, scnteiua, mriorul i floarea de col (Leontopodium alpinum), mai ales printre speciile de vegetaie alpin situate la peste 1900-2000m altitudine. Datorit unor condiii ecologice particulare se ntlnesc local, n cadrul acestui etaj, unele specii sudice (Moenchia mantica, Ruscus aculeatus, Primula columnae) sau endemice (Linum uninerve), uneori chiar cu caracter termofil: pajiti de sadin, tufiuri de liliac i pajiti de stncrie cu coada iepurelui. Etajul pdurilor de molid cuprind zmbru (Pinus cembra) i zada (Larix decidua). Etajul subalpin i alpin cuprinde pajiti de rogoz alpin (Carex curvula), pruc (Festuca suspina), tufiuri pitice de merior (Vaccinium vitis-idaea), afin (Vaccinium myrtillus), arginic (Dryas octopetala), tufiuri de jneapn, anin verde i ienupr. Diversitatea floristic a pajitilor din Retezat este remarcabil, cu numeroase endemisme i rariti. Animalele care populeaz zona Masivului Retezat:
20

Enciclopedia geogrfic a Romniei,Coordonare general: Mircea Mciu, Aurora Chiorean, Vasile Vcaru, Editura Stiintific si enciclopedic, Bucuresti, 1982.

82

cerbul i ursul - n zona forestier i de interes vntoresc - ocrotii de lege, dar datorit braconajului intens se afl n numr mic de exemplare; - cpriorul, viezurele, vulpea, lupul, veveria, rsul, bizamul, ierunca i cocul de munte (ultimele dou - ocrotite de lege); - muflonul, cerbul loptar i zimbrul au fost colonizai n anii 1970-1980; - vipera cu corn apare ca o infiltraie mediteranean; - capra neagr, vulturul sur, acvila - specii tipice zonei alpine ocrotite; - pstrvul indigen - colonizat i pe cursurile superioare a rurilor, lipanul i scobarul. Parcul Naional Retezat, unica rezervaie de acest gen din Romnia, se ntinde pe o suprafa de 13000 ha. A fost nfiinat n 1935 si cuprinde 82 de circuri i vi glaciare, printre care Bucura (10,8ha) - cel mai ntins ca suprafa si Znoaga (29 m) - cel mai adnc. Flora cuprinde specii de interes tiinific: endemism de mare altitudine Draba dorneri, Lilium janke, Pinus cembra, Larix decidua. Specii ocrotite n mod deosebit: orhideea, rogozul, arginica etc. Fauna cuprinde capra neagr, vulturul pleuv sur, vulturul pleuv brun, cocoul de munte, cerbi, marmote etc. 4.1.4.2. Spaiul de cazare i hrnirea turitilor Hotelul Geniana are dou nivele i este clasificat la 2 stele. Complexul turistic mai cuprinde dou vile: Bucura i Znoaga, 7 csue cu cte 2 camere a cte 2 paturi i loc de campare pentru 10-12 corturi. Accesul turitilor se face pe un drum cu pant abrupt. Accesul cu maini obinuite este posibil pn la 5km de hotel, restul traseului fiind dificil de parcurs. Exist posibilitatea utilizrii cluilor de munte pentru ultima poriune de drum. Aprovizionarea restaurantului se face n mod normal cu tractorul. Exist mai multe trasee turistice de o zi pornind de la Lacul Pietrele - marcate cu vopsea sau cu momi. Astfel: Pietrele - Pietricelele, Pietrele - Bucura, Pietrele - Gale, Pietrele - Tul Negru, Pietrele - Tul cu brazi. Cu aprobare special se pot face trasee prin rezervaie. Restaurantul are program de mas ntre orele 8-20 i anume: - mic dejun ntre ora 8 i 10 - cafea, ceai, cacao, brioe, unt, dulcea, miere, unc, brnz; - prnz 2-3 feluri de sup, la alegere, 2-3 variante pentru felul principal i 2-3 variante pentru desert (prjituri, cltite, plcinte etc.); - seara se pot servi aceleai feluri pentru cei care au lipsit la masa de prnz sau se pot oferi 2-3 feluri de mncare numai pentru cin. Pentru cei care lipsesc n cursul zilei cu scopul efecturii traseelor turistice din zon, n locul mesei de prnz se ofer hran rece: pine, pateu, brnz, dulcea, suc de fructe etc. Exist posibilitatea de a mnca un meniu complet cu sup i desert pn la ora 20 sau 21. 4.1.5. Studiu de caz. Turismul rural n zona Horea - Albac Grda de sus 4.1.5.1. Circulaia turistic i elementele de atracie ale zonei Avantajele oferite dezvoltrii turismului rural n aceast zon, ca i problemele existente au fost puse n eviden cu ocazia realizrii unui proiect intitulat : Inventarierea potenialului turistic, economic i a problemelor zonei montane Horea - Albac - Grda de Sus, derulat n perioada 11-17 iulie 1999, de ctre un grup de studeni i cadre didactice de la A.I.S.T.E.D.A., Alba Iulia. Am urmrit elementele de atracie turistic (factori naturali, elemente de tradiie istoric, cultural, religioas), precum i investiiile de capital n construcii, amenajri, prestri de servicii, pentru a nelege n ce msur este posibil

83

creterea gradului de valorificare a potenialului existent, ca baz pentru ridicarea nivelului de via a populaiei din zon. 4.1.5.1.1. Exist posibiliti de cazare a turitilor n Albac, de pild: - Tabra de copii i tineret, cu posibiliti de servire a hranei, beneficiind de o cldire relativ nou, dar suficient ngrijit i exploatat; - Hanul GIORGIANA, unde sunt primii sportivi n cantonament; - 22 de gospodrii rneti care au fost atestate pentru primirea turitilor n cadrul Operaiunii Satele romneti, cu participare franco-romn; - O pensiune cu bar, magazin comercial i posibiliti de agrement la familia VRCIU. La Grda de Sus: - Popasul turistic IZVORUL ARIEULUI, cunoscut n zon La mama Ua; - 12 csue cu amenajare i denumire proprie (Haiduceti, tejeri, Obrncua etc.); - O afacere n curs de modernizare i dezvoltare. 4.1.5.1.2. Peisajul este de un pitoresc deosebit, cu zone de o frumusee slbatic, iar clima ofer condiii de relaxare i reconfortare a sistemului nervos. Obiectivele de atracie turistic s-au dovedit a fi, n principal: - Ghearul de la Scrioara (Grda); - Dealul cu melci (Vidra); - Muzeul Avram Iancu; - Trgul de fete (Muntele Gina); - Pivnia-muzeu de la Cmpeni, unde au fost nchii Horea, Cloca i Crian; - Muzeul minelor daco-romane de la Roia montan care cuprinde 280 de trepte pentru coborrea n min; - ebea i Muzeul din Brad; - Zugile (Cheile) Albacului. 4.1.5.1.3. Durata sejurului este, n general, asimilabil turismului de week-end sau vacanelor de scurt durat (o sptmn, 10 zile, dar cel mai ades 2-3 zile), a vacanelor asociate srbtorilor de iarn sau perioadelor de relaxare i refacere a sistemului nervos dup o vacan la mare. Printre avantajele zonei trebuie avute n vedere: - o reea de drumuri, dintre care un drum naional destul de bine ntreinut; - o central telefonic digital i bineneles, - un grup de oameni ntreprinztori, dornici i interesai de dezvoltarea zonei, conservarea tradiiei istorice i religioase. Printre acetia din urm, se numr primarul i preotul comunei Albac, locuitori ai comunei implicai n aciunea Satele romneti, intelectuali legai sufletete i prin preocupri de problemele locului. Legat de conservarea, protejarea i punerea n valoare a potenialului natural, un rol aparte ndeplinete Asociaia Speologic SFINX, precum i alte asociaii i organizaii preocupate de ecologie, de amenajarea i marcarea traseelor turistice etc. 4.1.5.1.4. Cu toate acestea se poate afirma, chiar fr un calcul riguros de eficien c circulaia turistic este foarte redus. Avem n vedere c tabra de copii i tineret are cldirea nefolosit cea mai mare parte din an, iar din cele 22 de gospodrii atestate de Organizaia Satele romneti au efectiv clieni pe parcursul a 30-60 de zile pe an (iulie i august) numai dou, celelalte avnd doar 2-3 clieni pe an sau nici unul. Principalele impedimente pentru sosirea i cazarea turitilor (mai ales a celor strini) n zon sunt cel puin urmtoarele: - dificulti n utilizarea unei limbi de circulaie internaional din partea stenilor; - curenia i ordinea las de dorit n multe privine; 84

- activitatea comercial se prezint anemic, nu exist iniiativa de a produce obiecte-suvenir atrgtoare, cu specific local, uor de manevrat i de transportat; - reclama pentru tradiii, mncruri cu specific local, obiceiuri etc. este foarte timid; - nu exist suficient grij i interes pentru protecia i conservarea mediului; - nu se acioneaz pentru organizarea unor activiti de agrement, efectuarea de amenajri pentru sporturile de iarn, vntoare, pescuit etc. destinate turitilor.
4.1.5.2. Perspectivele pe termen lung ale rii Moilor 4.1.5.2.1. Zona pe care o urmrim a fost declarat, potrivit legislaiei internaionale i a celei actuale a Romniei, zon protejat, ceea ce presupune interdicia categoric de a se atenta la conservarea vieii slbatice, a cadrului natural, interdicia de a se construi n afara localitilor existente, obligativitatea respectrii cu strictee a normelor aplicate parcurilor naturale, rezervaiilor, monumentelor naturii, zonelor cu specific folcloric deosebit. Aceasta ndreptete sperana c, n perspectiv se va ajunge la o exploatare raional a resurselor naturale ale zonei, se vor crea condiii pentru conservarea elementelor de atracie turistic i pentru un nivel mai nalt de civilizaie. Pe de alt parte, localitile din zonele de munte, sate ntregi sau numai ctune, aflate n zone greu accesibile, izolate de restul lumii sunt total sau parial prsite de fotii locuitori. Aceasta, din cauza lipsei cilor de acces i a unui sistem cuprinztor telecomunicaii, electrificare, asisten social i medical, instruire i educaie etc. Generaiile vechi, cu rosturi bine statornicite n acele locuri cuprind un numr tot mai mic de locuitori, iar tinerii migreaz spre localiti i zone care le ofer condiii de via la nivelul civilizaiei moderne. Procesul este ireversibil. Considerm c stimularea dezvoltrii vieii economice i sociale n aceste localiti nu este posibil, dar conservarea unor cldiri, a unor unelte, a unui sistem de producie (Moara lui Ivan, de pild), pentru curiozitatea unor eventuali vizitatori ar contribui la sporirea numrului elementelor de atracie turistic a zonei. 4.1.5.2.2. Impulsionarea dezvoltrii este ns posibil i chiar obligatorie pentru localitile situate de-a lungul unor drumuri naionale, ci ferate etc., localiti cu activitate agricol, industrial, prestaii pentru turism i ecologie. n urma unor discuii purtate cu primarul comunei Albac (Dl. David Costea), cu eful Ocolului Silvic din Grda de Sus i cu coordonatorul Organizaiei Satele romneti din Albac (Dl. Lucian Moraru), dar mai ales cu D-na Aurora Moraru, cadru didactic la coala general din Albac i om de afaceri activ, contribuind la sporirea circulaiei turistice n zon, am neles c exist idei i iniiative care ar putea fi valorificate i care ar contribui astfel la creterea nivelului de confort i civilizaie, la creterea nivelului de via pentru populaia din zon. Declararea ca zon defavorizat, HOREA - ALBAC - GRDA DE SUS, ar atrage fonduri pentru iniiative ca: a) Valorificarea lemnului: construcia de cabane prefabricate, valorificarea rumeguului n urma construirii unei centrale termice, ncheierea de contracte cu cei care dein i exploateaz pduri; b) Colectarea i valorificarea laptelui ntr-o mini-fabric, ale cror produse ar putea fi vndute: - pentru hrana copiilor i tinerilor din tabr; - turitilor cazai n localitate sau n mprejurimi sau a celor aflai n tranzit prin zon; - sportivilor aflai n cantonament i cazai la hanul GIORGIANA; - populaiei din zon, care nu se pricepe la prepararea produselor lactate. c) Valorificarea n msur sporit a potenialului turistic, mai ales prin creterea circulaiei turistice la cele 22 de gospodrii atestate de Organizaia Satele romneti.

85

Turismul din zon poate nflori prin o mai bun organizare a propriei activiti de ctre localnici, dar i prin acordarea de sprijin pentru strdania acestora de ctre Administraia Judeului Alba, organizaii i organisme din ar i din strintate. 1) Crearea de condiii turitilor pentru a mbuntii prestaiile oferite i a le satisface cerinele: - curenie; - ncperi i dependine izolate de casa gazdei; - ap cald curent i canalizare; - tarife accesibile, negociabile n condiiile diversificrii prestaiilor i adaptrii la preteniile clienilor. 2) Birou de informaii, repartizare i ndrumare a turitilor, deschis n permanen i cu posibilitatea de a comunica n limbi de circulaie internaional. 3) Oferirea ctre turiti, de ctre gazde, pe lng cazare i a altor prestaii ca: - servirea mesei pregtite de gazd i adugarea (contra cost) a unor buturi diverse, la alegerea clientului; - crearea de condiii pentru pstrarea i prepararea alimentelor de ctre turiti; - informaii, cri, ilustrate, pliante, suveniruri (contra cost); - materiale documentare despre Alba Iulia, ara Moilor, Avram Iancu, Horea, tradiii locale, obiceiuri, ocupaii, diverse zone ale rii pe care turitii ar fi astfel stimulai s le viziteze, materiale ce trebuie s fie de calitate i editate n limbi de circulaie internaional. 4) Principalul element al atraciei, mai ales pentru turitii romni, sunt traseele turistice i deci gazdele trebuie s fie bine informate asupra acestora, s poat oferi ndrumri, ilustraii, date istorice i geografice, hri etc. 5) Aciuni pentru reclam, informare i ndrumare corect: - anunuri n ziare, reviste, publicaii speciale, anunuri la radio, TV i pe Internet; - Stabilirea de relaii permanente ntre Organizaia Satele romneti i ageniile de turism, mai ales cu cele din zonele de es i de pe litoral, dar i din strintate, pentru ca acestea s trimit turiti n Albac; - Plantarea de indicatoare rutiere clare, cu inscripii pentru informare i dirijare a turitilor - de exemplu: delimitarea n spaiu a rii Moilor; - Reclam pe traseu, pe drumurile naionale, explicaii, indicatoare, marcaje; - nfiinarea de chiocuri cu plcinte, buturi rcoritoare, diverse mncruri tradiionale sau din cele comune n preajma unor obiective de mare atracie pentru turiti, cum este Ghearul de la Scrioara, Petera lui Ionel, Zugile (Cheile) Albacului etc. 4.2. ALIMENTAIA COLECTIV 4.2.1. Funciile unitilor de alimentaie Schimbarea obiceiurilor de consum ale populaiei, n ultimele decenii, este legat de modalitile de satisfacere a nevoilor de hrnire. Dup statisticile actuale, astzi, n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului. Pentru populaie sunt identificate patru motivaii ale consumului de bunuri alimentare, sau funcii ale consumului, dup GIRA (Group Internaional de Recherches Agroalimentaires). 1. Funcia de hrnire, adic masa (de prnz) luat n afara casei sau mesele frugale luate n afara orelor obinuite, pe plaj sau n alt parte. Serviciul trebuie s fie rapid i la un pre sczut, de aceea unitile frecventate sunt restaurante tip fast-food, bistroul, snack-barul sau restaurantul de ntreprindere.

86

2. Funcia de loisir este realizat de satisfacerea unei necesiti de hran, cnd restriciile de timp i pre sunt mai puin importante. Este tipul de mas luat seara - n drum spre cas sau masa din timpul unui voiaj turistic. 3. Funcia de convivialitate se realizeaz cnd masa se ia cu familia sau cu prietenii i constituie o atracie n sine. Clientela caut o ambian deosebit i un meniu cu suficiente variante de alegere. Timpul nu mai prezint interes, iar importana preului variaz de la caz la caz. 4. Funcia de afaceri este realizat cnd masa (de prnz) se ia de ctre manageri, ageni de vnzri etc., mpreun cu partenerii de afaceri. Decorul, ambiana i calitatea preparatelor sunt eseniale. Restriciile de timp sunt mai puin importante, iar preul este relativ ridicat. Unitile de alimentaie pot fi o component inseparabil a produsului hotelier sau uniti independente, neintegrate ntr-un hotel, concurente ale serviciilor de alimentaie din hotel.
4.2.2. Procesele operative din unitile de alimentaie Unitile de alimentaie, spre deosebire de magazinele comerciale prezint unele caracteristici, cum sunt: a) mbin procesele de preparare culinar cu procesul de desfacere a preparatelor obinute din producia proprie i a mrfurilor n stare neprelucrat; b) ofer cadrul corespunztor pentru servirea mesei n nsi incinta unitilor de alimentaie; c) preparatele culinare i produsele de cofetrie-patiserie se realizeaz fie n cadrul unitilor care au baz proprie de producie, fie n uniti de producie independente. innd seama de aceste particulariti, activitile n unitile de alimentaie pot fi grupate n dou mari categorii i anume: a. - activiti de producie-preparare; b. - activiti de servire. Corespunztor acestor activiti, att organizarea i dotarea, ct i pregtirea personalului trebuie s fie realizate n funcie de specificul fiecreia. n ceea ce privete organizarea i dotarea unitilor de alimentaie, o cerin obligatorie care trebuie asigurat este corelaia dintre capacitatea unitii de servire i capacitatea subunitii de producie-preparare-aprovizionare. 4.2.3. Producia culinar i servirea consumatorilor 4.2.3.1. Fluxul tehnologic n producia culinar Activitatea departamentului alimentaie (restaurante, restaurante i baruri, Food & Beverage) se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctria n primul rnd) i servirea (saloane de servire, baruri). Dei, n principiu, un restaurant cuprinde o buctrie i unul sau mai multe saloane, ntr-un hotel, o buctrie poate s serveasc mai multe uniti de alimentaie, percepute ca atare. n alte cazuri, secia de producie a restaurantului nu este o buctrie propriu-zis, complet. n acest sens sunt utilizai termenii buctrie central, respectiv buctrie principal i buctrie satelit. Buctria central (fabrica de mncare) presupune o separare, n spaiu i timp, a produciei de servire (convenience foods). Organizarea de acest tip este mai rspndit n cadrul alimentaiei colective i cateringului aerian, dar nu este exclus aplicarea nici n cadrul alimentaiei comerciale, cel puin sub forma semipreparatelor i materiilor prime prelucrate primar.

87

O buctrie central permite obinerea unei eficiene sporite, prin fabricarea unui numr foarte mare de porii. De asemenea, se realizeaz o utilizare echilibrat a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fr permanentele ruperi de ritm, determinate de variaia intensitii solicitrilor. n cazul n care producia i consumul au loc n aceeai zi, cu separarea n spaiu, se creeaz un lan de distribuie cald. Preparatele culinare sunt introduse n recipiente la o temperatur ct mai mare posibil (~ 80C), transportate n condiii izoterme i meninute la buctria-terminus la o temperatur minim de 65C. n cazul n care ntre producie i consum se interpune o perioad de timp, cuprins ntre cteva zile i un an, se creeaz un lan de distribuie rece. Dac perioada de pstrare este de pn la 6 zile, lanul de distribuie are la baz refrigerarea preparatelor. Acestea sunt rcite rapid, stocate i transportate la o temperatur cuprins ntre 0C i 3C. La buctria-terminus, naintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatur de minim 65C. Dac perioada de pstrare este de pn la 9-10 luni, lanul de distribuie se bazeaz pe congelarea preparatelor. Rcirea rapid se realizeaz la o temperatur de maxim -18C. Temperatura este meninut pe ntreaga durat a stocrii i transportului. La buctria-terminus, preparatele sunt decongelate i aduse la o temperatur de minim 65C. Dup aducerea la temperatura optim, n toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat. Toate poriile care nu au intrat n consum sunt ndeprtate.

Fig. 19. Fluxul tehnologic din buctrie Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p. 171

88

Regula fundamental de igien exclude orice ncruciare a circuitului materiilor prime care necesit operaii de curire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu circuitul deeurilor i resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienilor. Principiul marche en avant stabilete succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn n stadiul de preparat n farfuria clientului: - depozitarea, n spaii frigorifice i n cadrul economatului, pentru produsele alimentare care nu necesit pstrare n condiii de temperatur sczut (produse de bcnie); - producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie), pete, legume, ou; - distribuia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea lurii de contact, a preparatelor care-i urmeaz drumul spre farfuria clientului, cu resturile nscrise deja ntr-un circuit aparte; - servirea i consumul preparatelor, n salonul de servire. Organizarea igienico-sanitar a spaiilor de lucru i a fluxului tehnologic trebuie s rspund exigenelor sistemului internaional HACCP (analiza riscului prin puncte critice de control n circuitul alimentelor). 21
4.2.3.2. Posturile de lucru (funciile) specifice buctriei Funciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de confort al restaurantului (tabelul 7). Funciile specifice buctriei, difereniate pe categorii de restaurante

Tabelul 7
Capacitate redus Confort redus ef buctar Buctar ef partid Lucrtor buctar ef partid Lucrtor buctar Ajutor buctar ef partid Lucrtor buctar Ajutor buctar Administrator Capacitate medie Confort mediu ef buctar Capacitate sporit Confort nalt ef buctar Adjunct-ef Buctar Capacitate mare Lux ef buctar Adjunct-ef Buctar

Spltor ntreinere

Spltor ntreinere

Argintier - spltor pahare Spltor specializat Spltor specializat Spltor Spltor ntreinere ntreinere

Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p. 172 n buctrie, uniformitatea produciei i constana calitii sunt asigurate prin elaborarea i controlul respectrii fielor tehnice de preparat.

21

FAO/OMS 1995, citat n V. Daghie, G. Sticlaru, Nadia Nicolau, Viorica Brnescu, Analiza riscului prin puncte critice de control n circuitul alimentelor, Editura Viaa Medical Romneasc, 1995, p. 4.

89

4.2.3.3. Servirea consumatorilor Locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri n camere, distribuitoare automate pe holuri, self-service pentru personal etc. 4.2.3.3.1. Salonul de servire - locuri de munc specifice Cu variaii de la un tip la altul de unitate, n medie, salonul de servire reprezint 50% din suprafaa global a restaurantului. Cte 25% sunt atribuite spaiilor de depozitare i buctriei. Similar celorlalte servicii, structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul de posturi, variaz n funcie de tipul restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas (tabelul 8). Funciile specifice servirii, difereniate pe categorii de restaurante Tabelul 8 Capacitate i Capacitate medie Capacitate sporit Capacitate mare confort redus Confort mediu Confort nalt Lux Responsabil bar Responsabil bar ef barman ef barman Barman Barman Barman Lucrtor bar Lucrtor bar Lucrtor bar Matre dhtel Banchete Matre dhtel etaj Matre dhtel etaj ef de etaj ef de etaj Chelner de etaj Chelner de etaj Lucrtor de etaj Lucrtor de etaj Somelier de etaj Somelier de etaj Prim- matre Prim- matre dhtel Prim- matre dhtel Prim- matre dhtel dhtel Matre dhtel de Matre dhtel de rang Matre dhtel de rang ef de rang rang ef de rang ef de rang Chelner ef de rang Chelner Chelner Chelner Somelier Pivnicer Pivnicer Pivnicer Lucrtor oficiu Lucrtor oficiu Lucrtor oficiu ntreinere restaurant ntreinere restaurant Casier Casier Casier Lucrtor cantin Lucrtor cantin Lucrtor vestiar Lucrtor vestiar Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p. 179 4.2.3.3.2. Structura organizatoric (organigrama) departamentului de servire a consumatorilor Pentru un hotel cu restaurant clasic, baruri etc., formaiile de servire pot fi reprezentate potrivit figurii 20.

90

Fig. 20. Organigrama formaiilor de servire aferente departamentului alimentaie dintr-un hotel mare Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p. 180 . 4.2.3.3.3. Sistemele de servire a consumatorilor n restaurante, sistemele de efectuare a serviciului sunt urmtoarele: a) serviciul direct (englez): chelnerul prezint la mas platoul pe care se afl preparatul comandat. n cazul unui meniu la carte, mise-en-place-ul de ateptare a fost completat dinainte n funcie de comanda clienilor. Prin stnga fiecrui client, folosind tacmul de serviciu - numit uneori clete, dar, de fapt, format din lingura mare i furculia mare - chelnerul efectueaz serviciul propriu-zis, aeznd preparatele n farfurie. b) serviciul indirect (francez): dup prezentarea platoului, prin stnga fiecrui client, chelnerul l va apropia ct mai mult de farfurie. Clientul se servete singur, cu ajutorul tacmului de serviciu. O variant a serviciului indirect, corespunznd ns unui nivel sczut al prestaiei, este aezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clienii se servesc ei nii; c) serviciul la farfurie: gata montat pe farfurie, preparatul este adus n salon pe mn, tav sau crucior. Chelnerul aeaz farfuria n faa fiecrui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie poziionat ctre centrul mesei, trana de friptur fiind aezat n partea opus emblemei (ctre client). Prin stnga clientului se aeaz salatiera, ntruct locul acesteia este n stnga-faa farfuriei-suport. Totui, cele mai multe operaii (nmnarea listei-meniu, serviciul la farfurie, turnarea n pahare,

91

debarasarea farfuriilor, prezentarea notei de plat) se efectueaz pe partea dreapt a clientului; d) serviciul la gheridon*: se efectueaz operaii de tranare, flambare, filetare, pregtire, porionare. Dup tranare etc., preparatul este servit la mas potrivit sistemului la farfurie sau direct. Flambarea presupune, ntr-o prim etap, finisarea la flacr a preparatului (cltite etc.), urmat de turnarea unei buturi fine. nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia, la exterior i ia foc. Se flambeaz deserturi, fructe crnuri. Pentru aezarea pe masa clientului a preparatului flambat se utilizeaz serviciul la farfurie. Serviciul de pe crucioarele de prezentare (cu gustri etc.), se face prin aducerea cruciorului lng masa clientului; este considerat o varianta a serviciului la gheridon. n toate variantele sale, serviciul la gheridon este apreciat ca un serviciu de nalt clas. (* gheridonul este o pies de mobilier, de aceeai nlime cu masa, prevzut cu rotile, deplasat la masa clientului pentru efectuarea serviciului specific; exist modele cu arztorul ncorporat n blat; nu trebuie confundat cu masa de serviciu sau consola - piese fixe de mobilier, amplasate n salonul de servire, utilizate de ctre chelneri pentru pstrarea unor obiecte de inventar). e) autoservirea tip bufet (bufet suedez sau scandinav): utiliznd inventarul de servire aflat la dispoziie, clienii i aeaz singuri preparatele de pe masa-bufet n farfurie. Sistemul nu exclude prezena chelnerilor. Clienii rmn n picioare sau se aeaz la mese, n acest caz mise-en-place-ul fiind pregtit dinainte. Debarasarea se efectueaz cu tvi sau crucioare. Adesea, meniul este limitat la gustri, antreuri, deserturi, buturi. Piesele de inventar de tipul chafing (bain-marie)) permit prezentarea i servirea unor preparate calde. Sistemul este utilizat la servirea micului dejun i n cadrul unor manifestri de tipul recepie sau lunch. Pentru hotelurile de 3*-5* este obligatorie prin legislaie servirea micului dejun n sistem de bufet. 4.2.3.3.4. Ordinea de servire a preparatelor ntr-un meniu complet este urmtoarea: - gustri reci i calde; - preparate lichide (supe, crme, ciorbe, boruri, consomm-uri); - preparate din pete; - antreuri reci i calde (preparate din ou, paste finoase, organe la grtar etc.); - preparate de baz, nsoite de legume (garnituri) i salate; - brnzeturi (romnii le prefer ca gustare, francezii dup preparatul de baz, iar englezii i americanii la sfrit, mpreun cu fructele); - dulciuri de buctrie, cofetrie-patiserie, specialiti de ngheat; Evident, numrul de preparate comandate i servite difer, dar este acceptat c, de la dejun sau cin, nu pot s lipseasc preparatul de baz (felul doi) i desertul. Dac din punct de vedere al serviciului micul dejun poate fi servit la camer (room-service), n sistemul bufet (suedez) sau la mas, n salon, dup componen sunt cunoscute dou tipuri de mic dejun (breakfast): - continental (complet); - american (englezesc). Micul dejun continental se compune dintr-o butur cald nealcoolic (ceai, cafea, ciocolat cu lapte, lapte cald, dar i lapte rece), la alegere, unt, gem (dulcea sau miere) i produse de panificaie. Includerea unui suc de fructe sau unui alt produs nu face ca micul dejun s-i piard caracterul de mic dejun continental. Hotelul SOFITEL din Bucureti include n tariful de cazare un mic dejun continental servit n camer. Micul dejun american este mult mai consistent - adaug preparate de buctrie, cofetrie-patiserie i sucuri.

92

4.2.3.3.5. Alctuirea listei meniu i activitatea aferent servirii consumatorilor Meniul desemneaz totalitatea preparatelor de buctrie, cofetrie-patiserie i alte mrfuri alimentare, care se ofer la o singur mas. 22 n principal, meniurile se difereniaz n funcie de gradul de libertate n alegerea preparatelor: a) meniul la carte, cu posibilitatea alegerii dintr-o list-meniu. b) meniul cu pre fix, care simplific alegerea i asigur clientul de suma care va trebui pltit. c) meniuri cu specific, pentru copii, cu caracter dietetic etc. d) meniu impus, caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipat a serviciilor de mas i asigurarea acestora n sistem circuit nchis, cu ncadrarea n barem (alocaie). e) meniul comandor, cnd preparatele i buturile servite se stabilesc cu anticipaie (banchet, recepie etc.). n principiu, fiecare preparat al meniului trebuie nsoit de o butur alcoolic (mai ales sortimente de vin). Dac vinurile albe se servesc rcite, vinurile roii se beau la temperatura camerei. Vinul spumant (ampania), ca i vinurile dulci, se servesc la o temperatur n jur de 2C. Aciunea de ridicare a temperaturii vinurilor roii, prin aducerea sticlei, cu cteva ore nainte de servire, n barul de serviciu, este numit ambrare. La mas, primul serviciu - nainte chiar de completarea mise-en-place-ului i aducerea pinii - l constituie turnarea apei n pahare. Imediat dup pine se servete aperitivul (uic, vodc, whisky, gin, vermut, bitter, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert. Serviciul se ncheie cu cafea, nsoit de buturi digestive (distilate tip Cognac i lichioruri). Vnzarea de buturi se realizeaz i prin intermediul minibarurilor (frigidere-bar) din camere. n afara barului de serviciu care funcioneaz n cadrul unui restaurant, exist numeroase alte tipuri de baruri i alte uniti specializate n comercializarea i servirea buturilor alcoolice i nealcoolice, calde i reci. Un bar amplasat n legtur cu holul de primire al hotelului ar trebui s dispun de nc o intrare, separat, din strad. Categoriile de baruri destinate servirii turitilor sunt: - barul de zi; - barul de noapte; - caf-barul (cafeneaua); - disco-barul (discoteca, videoteca); - bufet-barul. 4.2.3.4. Particularitile alimentaiei rapide Dintre unitile de alimentaie rapid, caffee-shop-ul, snack-barul i braseria sunt adesea amplasate n hoteluri. Nu sunt tocmai rare situaiile n care, la parter, cu intrare separat, din strad, hotelul adpostete un restaurant tip fast-food sau un restaurant cu autoservire. Pentru restaurantul cu autoservire aferent alimentaiei comerciale sau colective, elementul cheie este reprezentat de sistemul de distribuire. Fiecare sistem asigur o anume fluen a clienilor, ceea ce l recomand ca factor n determinarea suprafeei slii de consum. Se disting trei sisteme de distribuie: self-service-ul liniar (clasic), distribuia free-flow (bufet, separat sau scramble) i sistemul carusel (rotativ): a) self-service-ul liniar - clientul deplaseaz tava de-a lungul liniei de autoservire, alege preparatele i le pltete la captul liniei.

22

C. Florea: Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureti, 1995.

93

Formaia de servire este alctuit din lucrtori pentru aprovizionarea liniei, casiere i debarasatoare. b) distribuia free-flow - amenajarea se realizeaz sub form de posturi de distribuie specializate (gustri, preparate cu garnitur, deserturi, buturi etc.), eventual amplasate insular, separate ntre ele prin zone de acces. Ca ntr-un magazin cu autoservire, n circulaie liber, nedirijat, clientul trece cu tava prin faa posturilor de distribuie, alegnd ceea ce dorete i - ceea ce difereniaz sistemul - n ordinea n care-i convine. Posturile de distribuie se pot prezenta i sub form de standuri, fiecare, eventual, incluznd o cas pentru efectuarea plii. c) sistemul carusel - utilajul numit carusel de autoservire este organizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care efectueaz o micare de rotaie, n plan orizontal, se realizeaz prin (ase) ghiee de distribuie. Aprovizionarea caruselului se face nentrerupt, de la buctrie.
4.2.4. Eficiena activitii de alimentaie colectiv Indicatori de eficien 1. Investiia specific pe loc de mas (Is): Is = Valoarea total a investiiei/ Nr. locurilor la mese proiectate,lei/loc.m; 2. Coeficientul folosirii capacitii slii de consum (Kfc): Kfc = Nr. de locuri folosite la mese / Nr. de locuri capacitate; 3. Valoarea desfacerilor pe un loc la mas (Vd/l.m): Vd/l.m = Valoarea total a desfacerilor / Nr. locurilor la mese; 4. Valoarea desfacerilor din producia proprie pe mp (Vdp/mp): Vdp/mp = Valoarea desfacerilor din producie proprie / Suprafaa spaiilor de producie; 5. Afluxul consumatorilor pe un loc la mas (Ac/l.m): Ac/l.m = Nr. consumatori servii / Nr. locurilor la mese; 6. Consumul mediu pe un client (Cm/c): Cm/c = Valoarea total a ncasrilor / Nr. total a consumatorilor servii; 7. Beneficiul net pe un loc la mas (Bn/l.m): Bn/l.m = Beneficiul net realizat / Nr. locurilor la mese; 8. Rata rentabilitii unitii (Rr): Rr = (Beneficiul net realizat / Cheltuieli totale de producie) x 100; 9. Rata profitului (Rp): Rp = (Beneficiul net realizat / Capitalul social) x 100; 10. Productivitatea muncii personalului (Wp): Wp = Valoarea total a desfacerilor / Nr. total de personal a) Productivitatea muncii personalului de la producia proprie (Wp.p): Wp.p = Valoarea desfacerilor din prod. proprie/ Nr. personalului din sectorul de prod. proprie, b) productivitate orar a muncii (Wo): Wo = Valoarea total a ncasrilor / Nr. total al orelor lucrate. Pentru calcularea i analiza indicatorilor de mai sus trebuie organizat i dotat corespunztor sistemul informaional al unitii. 4.2.5. Studiu de caz: Restaurantul METROPOL Spaiul pentru primirea i servirea consumatorilor (salonul de servire) cuprinde, n cadrul restaurantului METROPOL, 3 ncperi: Salonul Boema (Salonul rou), Salonul Elvira (Salonul albastru) i Salonul Otilia (Salonul alb).

94

4.2.5.1. Dotarea i amenajarea restaurantului 4.2.5.1.1. Spaiile disponibile Pardoseala este acoperit cu mochet de culoare roie, albastr respectiv alb iar ringul de dans este acoperit cu marmur. Pereii i draperiile au culori asortate cu mocheta i fiecare salon are cte un perete acoperit cu oglind, iar Salonul alb are un geam cu vedere spre parc, n locul unuia dintre perei. Ferestrele sunt confecionate din geamuri termopan, un asemenea geam desparte saloanele Boema i Elvira, iar salonul Boema are un geam i pe tavan. Se folosete, n toate trei saloanele, iluminatul natural att ct este posibil iar lumina artificial se realizeaz cu spoturi la Boema i Elvira, iar la Salonul alb se folosete neon. Restaurantul are central termic proprie pentru nclzirea saloanelor cu calorifer. De asemenea exist sistem de ventilaie, dar aerisirea se face i folosind ferestrele. Restaurantul cuprinde i un spaiu divizat pentru femei i brbai prevzut cu chiuvete, cu ap cald i rece, basculante pentru spun lichid, instalaii pentru uscat minile, cabine prevzute cu hrtie igienic i erveele precum i un spaiu cu oglinzi pentru aranjarea inutei i cu banchete pentru odihn (restroom sau toilet). Spaiul de producie cuprinde buctria, magaziile, vestiarele i spaiile de depozitare a materialelor. Buctria este dotat cu mese de lucru, chiuvete cu ap cald i rece, plite pentru gtit, grtar i cuptor cu microunde, instalaii pentru tocat carnea, pentru mrunit i malaxat legume, dulapuri frigorifice i hote etc. Magaziile conin lzi frigorifice i rafturi iar vestiarele sunt dotate cu dulapuri pentru haine, chiuvete, duuri i oglinzi. 4.2.5.1.2. Dotarea restaurantului Vesela este confecionat din arcopal i este decorat cu flori. Ea cuprinde platouri, tvi, farfurii, supiere, salatiere, sosiere, legumiere, tambale, raviere, ceti, cni, ceainice i boluri. Platourile se folosesc la transportul, prezentarea i servirea preparatelor. Sunt de form rotund sau oval i au mrimi diferite pentru 1-2, 4-6 pn la 10-12 porii. Tvile se folosesc pentru transportul diferitelor obiecte de inventar, a buturilor porionate, precum i pentru debarasarea obiectelor de inventar mrunt. Sunt confecionate din inox, sunt de form dreptunghiular sau oval. Farfuriile se folosesc pentru transportul i servirea preparatelor culinare, precum i ca suporturi pentru alte obiecte de inventar. Un serviciu de mas complet cuprinde n ordinea mrimii descresctoare farfurii ntinse i adnci, de brnzeturi, de desert, de fructe, de pine. De asemenea, sunt i farfurii speciale pentru melci i stridii. Farfuria suport este de un rafinament deosebit, foarte ntins, care se aeaz sub farfuria ntins obinuit, pe care o depete uor ca dimensiune. Supierele se folosesc pentru transportul servirea preparatelor lichide (supe, creme, ciorbe, boruri). Sunt confecionate din alpaca argintat, metal inoxidabil, porelan. Pot fi pentru o porie, dou i patru porii. n limbaj neprofesional, se folosete termenul bol pentru a desemna supiera. Salatierele se folosesc la montarea, transportul i servirea salatelor n asociere cu preparatul de baz. Pentru uniformitate sunt confecionate din acelai material ca farfuriile. De regul sunt pentru o porie, dar pot fi i pentru patru porii. Ele sunt rotunde sau ptrate. Sosierele se folosesc pentru transportul i servirea sosurilor, care se asociaz cu diferite preparate culinare. Legumierele sunt folosite la preluarea i servirea legumelor drept garnituri sau a anumitor preparate din legume.

95

Tambalele se folosesc la preluarea i servirea preparatelor cu sos bogat, a crenvurtilor. Sunt prevzute cu dou tori la partea superioar, plasate simetric i cu capac detaabil confecionat din acelai material. Ravierele sunt folosite la montarea i servirea diferitelor gustri reci, salatele sub forma gustrilor. De regul se consum direct din acestea preparatele respective, n special la unitile modeste. Cetile sunt folosite la servirea buturilor calde nealcoolice (ceai, cafea, cacao), precum i a buturilor alcoolice calde sau reci, la unitile cu specific. Cnile i ceainicele sunt folosite la transportul i servirea buturilor calde nealcoolice: lapte dulce fiert (laptiere), cafea (cafetiere), lapte pasteurizat sau fric lichid (picuri); cele din sticl sunt utilizate la transportul i servirea apei potabile reci, a anumitor buturi rcoritoare i mai rar a vinurilor. Sunt confecionate din oel inoxidabil, metal inoxidabil, faian sau sticl. Au o toart de care se prind, iar n partea opus acesteia exist orificiul de scurgere a lichidului. Ceainicele de metal au capacul fixat pe corpul acestora iar cele de porelan au capacul detaabil. Bolurile sunt folosite la servirea supelor, cremelor, ciorbelor, borurilor, pentru cltirea degetelor cnd s-au consumat preparate specifice (pete nedezosat, pui la ceaun sau rotisor, stridii, crevete, raci, homari, languste, sparanghel), sau diverse fructe (struguri, ciree, viine, prune). De asemenea, cele cu dimensiuni mai mari pot fi folosite n general la prepararea punciului i a vinului fiert. Sunt confecionate din arcopal, porelan, faian, cristal sau sticl.

Fig. 21. Mise-en-place-ul pentru dejun i cin, cu meniu combinat: 1 - distan 1-2 cm de marginea mesei; 2 - numr de mas; 3 - farfurie-suport; 4 - farfurie mijlocie ntins (de desert); 5 - cuit mare (pentru preparatul de baz); 6 - cuit pentru pete; 7 - cuit pentru gustare; 8 - furculi mare; 9 furculi pentru pete; 10 furculi pentru gustare; 11 - cuit pentru desert; 12 - furculi pentru desert; 13 - linguri; 14 - pahar pentru ap; 15 pahar pentru vin rou; 16 - pahar pentru vin alb; 17 - pahar pentru aperitive; 18 - farfurie intins mic (jour); 19 - ervet; 20 - olivier (serviciu de condimente); 21 - loc pentru salatier

Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p. 183 Se cunosc urmtoarele tipuri de tacmuri: - tacmul mare (lingura, cuit, furculi), care se folosesc la consumarea supelor, cremelor, ciorbelor, borurilor din farfurie (lingura), a preparatelor de baz (cuitul i 96

furculia), a spaghetelor (lingura i furculia); n acelai timp lingura i furculia formeaz i tacmul de serviciu; - tacmul pentru gustri (cuit i furculi), intermediar ntre cel mare i cel pentru desert, se folosete pentru consumarea diferitelor sortimentelor de gustri sau anumite preparate intermediare; - tacmul specific pentru desert (linguri, cuit, furculi), lingura care se folosete la consumarea supelor i cremelor servite la ceac, lingura i furculia pentru gustri sub form de cocteil, pentru salat de fructe, coupe Jaques, profiterol, tort glase, cuit i furculi pentru brnzeturi i fructe (tacmul specific pentru desert se poate folosi i la servirea copiilor); - tacmul pentru pete (cuit i furculi), care se folosete la consumarea preparatelor din pete; - tacmul pentru fructe (cuit i furculi); - lingurie pentru: ceai, ngheat, iaurt, prjituri, buturi rcoritoare; - tacmuri speciale pentru: raci, homari, melci, stridii, lmie, cuit pentru unt, caviar, furculi pentru sardele, palet pentru sparanghel, furculi pentru tort, cuit pentru pepene etc.; - tacmuri ajuttoare pentru: tranat psri, salat, sos, zahr, ghea, tort, struguri, brnzeturi etc. Sticlria cuprinde paharele, cnile i carafele. Accesoriile de serviciu cuprind serviciul de ulei-oet, mustariarele, presrtoarele, solniele, rniele pentru piper, suporturile de scobitori, scrumierele, capacele pentru preparatele din ou, cocotierele pentru servirea oulor fierte n coaj, courile pentru acoperirea platourilor cu preparate, cupele pentru ngheat, fructierele, vazele de flori i frapierele. n figura 21 este prezentat mise-en-place-ul pentru un meniu comandat (banchet, aniversri, agape etc.). Mise-en-place-ul sau aranjarea salonului cuprinde urmtoarele etape: alinierea i fixarea meselor, fixarea moltonului, aezarea feelor de mas, eventual aezarea naproanelor, marcarea locului cu farfurie-suport sau ervet de mas, aranjarea tacmurilor, a paharelor, a farfuriei pentru pine (farfuria jour), n stnga farfuriei suport, aranjarea obiectelor de inventar mrunt (presrtori, nu solnie, vaze de flori), aranjarea ervetelor, dac locul a fost marcat cu farfurie-suport, aranjarea scaunelor.
4.2.5.2. Tipuri de aciuni organizate n restaurant Cupa de ampanie se organizeaz cu ocazia unor acorduri economice sau protocolare, conferine de pres, aniversri, festiviti de premiere etc. Se ofer ampanie i picoturi. Cocteilul se organizeaz cu ocazia prezenei unor delegaii strine, inaugurarea unor firme, n cinstea participanilor la diferite congrese tiinifice, manifestri culturale etc. Se poate organiza la dejun sau la cin. Invitaii stau n picioare i se servesc cu buturi de la barurile i de la mesele bufet cu diverse preparate. Recepia se organizeaz n aceleai mprejurri ca i cocteilul dar i cu prilejul unor aciuni cum ar fi ziua naional. Numrul invitailor este de obicei mai mare, gama sortimental a preparatelor este mai bogat i variat i de regul dureaz mai mult dect cocteilul. Banchetul este o mas fastuoas organizat cu ocazia unor srbtori, a unor ceremonii sau aniversri. Dejunul oficial sau de afaceri sau dineul de gal se organizeaz cu prilejul unor vizite oficiale, n onoarea unor personaliti marcante din domeniul vieii sociale sau artistice, a unor oameni de afaceri etc. Dejunul se desfoar n intervalul 12-15 iar dineul - n intervalul

97

18,30-21,30, durata fiind n medie de dou ore. inuta chelnerilor, calitatea preparatelor i a serviciilor trebuie s fie la nivelul maxim al exigenei. Se mai pot organiza mese festive cu ocazia revelionului, a logodnei sau cstoriei, aniversri ale unor evenimente pentru aduli sau pentru copii, agape etc.
4.2.5.3. Remunerarea personalului Salariile directorilor de hotel se difereniaz pe categorii de ncadrare ale hotelurilor, numr de camere, forme de exploataie (n cazul lanurilor integrate salariile managerilor sunt mai mici). Salariile mai mici sunt compensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i ansa unei promovri interne rapide, la sediul firmei sau n hoteluri mai mari. Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje, care dein o pondere nsemnat i justific, mcar parial, salariile mai sczute. Astfel, ntregul personal al hotelurilor - cu sau fr restaurant - trebuie s beneficieze zilnic de 1-2 mese total sau mcar parial; uniforma i echipamentul de lucru se primesc i se ntrein gratuit (pentru funciile care impun utilizarea lor); cei care i ncep programul dimineaa devreme sau i-l ncheie noaptea trziu sunt transportai la domiciliu etc. De pild, n Frana, pentru un program de cel puin 5 ore, se ofer dou mese gratuite, iar pentru un program mai scurt de 5 ore, se ofer o singur mas. Dac hotelul nu are restaurant, masa poate fi nlocuit cu o indemnizaie compensatoare. Spre deosebire de mas, cazarea are caracter facultativ i se pune la dispoziie gratuit sau cu plat. Dintre avantajele neoficiale, pentru personalul care intr curent n contact cu clienii, dei nu ntotdeauna recunosc, baciul este cel mai rspndit (tips n limba englez, pourboire n francez). Convenia B.I.T. cu privire la condiiile de munc n hoteluri, restaurante i uniti similare precizeaz: Termenul pourboire desemneaz suma pe care clientul o d de bun voie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pentru serviciile primite. n trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax de serviciu, neinclus n preul afiat. Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea din sumele strnse pe aceast cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea clientelei, fie era adus la cunotin acesteia, de maniera pourboire 10% neinclus. n prezent, listele meniu conin precizarea service compris, cu menionarea procentului, sau prix nets. Pentru unele categorii de personal, n anumite mprejurri, suma baciurilor obinute poate s ntreac nivelul salariului. Se apreciaz c avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, dac nu la toate nivelurile. Chiar de pe urma splrii vaselor se pot obine beneficii prin recuperarea i valorificarea resturilor alimentare. 4.2.5.4. Programarea timpului de munc n cazul n care restaurantul este inclus n cldirea unui hotel activitatea personalului este programat astfel nct s se coreleze prestaiile de cazare cu cele de hrnire a turitilor i cu restul pachetului de prestaii. 4.2.5.4.1. Programul de lucru n buctrie. Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un program zilnic de 7 1/2 ore, cu urmtoarea repartiie orar: - 9-11, prima perioad de lucru; - 11-12, mas (avantaj n natur); - 12-14, a doua perioad de lucru; - 14-16,30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul); - 16,30-18, a treia perioad de lucru; - 18-19, masa; - 19-21, a patra perioad de lucru.

98

n multe din buctriile restaurantelor din Romnia se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pentru sntatea lucrtorilor. Fa de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fr ntreruperi).
4.2.5.4.2. Programul de lucru al chelnerilor n salonul-restaurant n urma observrii statistice asupra afluenei clienilor n salonul-restaurant se ntocmete un program de lucru pentru chelneri i picoli, considernd c situaia obinut n urma nregistrrii este reprezentativ pentru toate zilele de lucru. 4.2.5.4.3. Programul de lucru n salonul-braserie Pentru personalul de servire n salonul-braserie se ntocmete similar un program de lucru pe baza observrii statistice i a nregistrrii afluenei de clieni. 4.2.6. Exemplu. Restaurantul BURGER KING Organizarea muncii ntr-un restaurant tip fast-food. Personalul unui restaurant fast-food trebuie s rspund unor nevoi de policalificare. Munca de execuie presupune ndeplinirea obligaiilor pentru trei categorii de posturi: buctrie, sal de servire i casierie. De asemenea, personalul trebuie s fac fa lucrului cu program redus i unde este cazul turelor suplimentare.

Fig. 22. Graficul - orar de programare a lucrului ntr-un fast-food Sursa: Nicolae Lupu, Op. cit., p. 214

Un exemplu n programarea activitii pe baza previzionrii afluxului de clieni este preluat de la restaurantul BURGER KING de pe Champs-Elyses (graficul este valabil pentru programul personalului n zilele de vineri din fiecare sptmn - figura 21).
LUCRRI Modulul 4 1. Ce fel de prestaii putei oferi clienilor unei uniti de cazare a turitilor? Cum organizai prestaiile din holul hotelului? Cum organizai serviciul pe etaj? Cum organizai alte activiti legate de serviciile de cazare? Cum programai timpul de lucru al angajailor unei uniti de cazare? Cum calculai eficiena activitii de cazare a turitilor? Cum putei organiza activiti specifice turismului rural?

99

2.

Cum organizai activitatea de producia culinar i cum se coreleaz aceasta cu servirea consumatorilor? Ce posturi de lucru sunt necesare pentru desfurarea activitii de producie culinar i ce sarcini ndeplinesc angajaii n acest scop? Cum se amenajeaz salonul de servire ntr-un restaurant i ce posibiliti exist pentru organizarea servirii consumatorilor? Ce reguli trebuiesc respectate n ordinea de servire a preparatelor i n alctuirea listei meniu? Cum calculai eficiena activitii de alimentaie colectiv desfurat? Cum putei organiza activitatea pentru servirea rapid a consumatorilor ntr-o unitate de alimentaie?

100