Sunteți pe pagina 1din 111

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Constantin OPREAN Mihail U

Managementul calitii
Suport de curs universitar

Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu 2007


Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 1

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Constantin OPREAN, Mihail U Managementul Calitii / Constantin OPREAN, Mihail U - Sibiu ISBN 978-973-690-646-6 Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, 2007 111 pag; 29.7 cm. Bibliogr.

Copyright 2007 Constantin OPREAN i Mihail U - Sibiu, RO Acest material este un suport de curs editat in anul 2007 i se supune legii dreptului de autor. Reproducerea integral sau parial a textului sau a ilustraiilor este interzis. Reproducerea este posibil cu acordul scris al ambilor autori

Coperta, procesarea i prelucrarea computerizat a textului, grafica: autorii

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 2

Managementul calitii

Suport de curs universitar

CUPRINS
1 Repere cronologice n abordarea calitii 2 Definirea calitii i a unor concepte asociate 3 Controlul de calitate 3.1 Definirea controlului de calitate 3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate 4 Organizarea i atribuiile controlului de calitate ntr-o organizaie 5 Documentele calitii. Raiunea calitii 5.1 Documente care prescriu calitatea produselor 5.2 Documente care certific calitatea produselor 6 Calimetria 7 Relaii ntre conceptele de calitate 8 Factori care contribuie la asigurarea calitii 9 Costurile calitii 9.1 Costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii (P) 9.2 Costurile de identificare i evaluare a defectelor (E) 9.3 Costurile noncalitii (N) 10 Calitatea optim 10.1 Msurarea nivelului de calitate 11 Factorii interni ai organizaiei care influeneaz calitatea produselor 11.1 Structura organizaiei 11.2 Procesele organizaionale 11.3 Personalul, valorile i crezul acestuia 12 Mediul intern al organizaiei. Structura managementului calitii 12.1 Factorii de pia i clienii 12.2 Factorii concureniali 12.3 Factorii juridici 12.4 Factorii economici 12.5 Factorii educaionali ai resurselor umane 12.6 Factorii socio-politico-culturali 12.7 Factorii tehnici i tehnologici 12.8 Factorii mediului furnizorilor 12.9 Relaiile furnizor client 13 Calitatea total 13.1 Definire 13.2 Caracteristicile calitii totale (fig. 13.2) 14 Excelena pentru client prin excelena intern 15 Politica n domeniul calitii 15.1 Caracteristici i obiective
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 3

1 8 12 12 12 17 20 20 20 22 24 30 34 34 35 36 39 41 45 45 45 45 47 47 47 48 49 50 50 50 51 51 58 58 59 65 68 68

Managementul calitii

Suport de curs universitar

15.2 Elementele politicii calitii 16 Abordarea calitii prin prisma procesului 16.1 Lanurile calitii interne i externe 16.2 Abordarea calitii prin prisma procesului 17 Zero defecte 17.1 mbuntirea continu 18 Managemenetul calitii totale (Total Quality Management - TQM) 18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calitii Totale) 18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru (fig. 18.7) i etapele MCT (fig. 18.8) 18.3 Marketingul i MCT 19 Sistemul informaional pentru Managementul Calitii Totale Bibliografie Anexe Evaluare suplimentar

69 71 71 71 74 74 77 77 83 84 88 92 99 101

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 4

Managementul calitii

Suport de curs universitar

1. REPERE CRONOLOGICE N ABORDAREA CALITII

Cel mai vechi document care face referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care ne relateaz crearea lumii n ase zile. La sfritul fiecrei zile, de ndat ce Dumnezeu i-a terminat opera, textul biblic precizeaz c Dumnezeu a vzut c aceasta a fost bine fcut. Nu era necesar de a vedea i a ti c aceasta este bine deoarece CEL care a fcut-o era Dumnezeu i trebuie s-i acordm ncredere. Acesta a fost debutul aciunii de conducere a calitii.

Acum 3000 de ani a aprut omul pe Pmnt: lrgindu-i continuu aria de rspndire, continuu forndu-i adaptarea la condiii de mediu diferite de cele originare. Aristotel inventeaz conceptul calitate = ceea ce face el nsui, drept categorie a primului sistem Logica [TE]. Cicero d numele clasic al conceptului calitate, pornind de la cuvntul latin qualis. n Antichitate realizatorul produsului, meteugar sau arhitect, era un creator total: realiza concepia, proiectarea, execuia i controlul. Cu 2150 de ani .e.n., calitatea n construcia caselor este descris n codul lui Hammourabi care precizeaz c dac un constructor a construit o cas care nu este suficient de solid, ceea ce va face ca aceasta s se drme i s omoare ocupantul ei, atunci respectivul constructor va fi omort.

Fenicienii aveau o metod de sanciune colectiv mai expeditiv dect cea de azi, deoarece violarea diverselor norme de la calitatea prescris conducea la tierea minii individului care a greit.

Cel mai vechi tratat de control al calitii reprezentat ca un ghid al calitii, a fost descoperit n Egipt la Teba n mormntul lui Reh-Mi-Re avnd o vechime din anul 1450 .e.n. El arat cum un inspector egiptean verific perpendicularitatea unui bloc de piatr cu ajutorul unei sfori, sub privirea celui care-l executase. n mormintele aztecilor s-a gsit un procedeu similar.

1598 - Conform unui document aflat n arhiva oraului Ulm (Germania) un estor a fost condamnat la moarte i executat pentru c imprimase marca de calitate pentru esturi a oraului pe un balot de calitate inferioar.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 5

Managementul calitii

Suport de curs universitar

1654 - Filozoful i matematicianul Blaise Pascal pune bazele teoriei probabilitii. Acum 400 de ani n Frana, la Uzinele textile din Lyon, ca i n fabricile de hrtie din Annoy, n registrul de fabricaie se menioneaz: muncitorul i contramaistrul care nu sunt n contact direct, trebuie ns s ia msuri de satisfacie a clientului stabilind msuri n cadrul procesului de fabricaie.

n anul 1664, n raportul pe care ministrul Colbert l-a naintat regelui Ludovic al XIV-lea se preciza: Dac uzinele noastre, n special cele de esturi i produse de faian, vor asigura calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul strinilor de a se aproviziona de la noi i astfel banii lor vor intra n regatul Franei.

1694 - Banca Angliei introduce primii bani de hrtie (bancnote); semntura de pe bancnote certific autenticitatea; valoarea acestui tip de bancnot nu mai este intrinsec, ea deriv din ncrederea publicului n ea.

La sfritul secolului XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei a ncetenit i dezvoltat principiul interschimbabilitii care constituie caracteristica cheie a produciei moderne. El a publicat reguli privind fabricaia care printre altele precizau: o Limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard; o Determinarea toleranelor conexe ale acestor valori standard; o Stabilirea unui sistem de control care preciza metodele i instrumentele de control.

n anul 1723, mpratul Rusiei Petru cel Mare emite un Decret prin care aplic pedepse pentru cei care au livrat puti de proast calitate, stabilind totodat msuri drastice pentru efectuarea controlului de calitate: Poruncesc ca patronul fabricii din Tula, Cornei Beleglaz, s fie btut cu biciul i exilat la mnstire, ticlosul, pentru c a ndrznit s vnd armatei imperiale archebuze i puti de proast calitate. Controlorul ef Frl Fucs s fie btut cu biciul i trimis la Azov s se sature s mai pun poansonul pe arme proaste. Ordon Cancelariei din Petersburg s se mute la Tula i zi i noapte s vegheze la starea bun de funcionare a armelor.

n anul 1798 la E. Whitney ntr-un contract de 10.000 tunuri cu guvernul SUA este prevzut ca toate piesele s fie perfect interschimbabile. 1822 - La ntreprinderea din Le Havre a monopolului statului francez al igaretelor se aplic o metod statistic pentru inerea sub control a distribuiei greutii pachetelor de tutun: pornind de la ipoteza unei distribuii normale, se calculeaz greutatea medie zilnic a pachetelor realizate de un muncitor [TE].

1833 - nceputul erei cilor ferate; este definit conceptul de specificaie (tehnic).

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 6

Managementul calitii

Suport de curs universitar

1900 - E. Molina de la Bell Telephone Laboratories elaboreaz primele tabele de eantionare statistic pe baza repartiiei Poisson. n anul 1907 n SUA, n cadrul companiei Ford, pe baza teoriei lui W. Taylor n cadrul procesului de fabricaie a mainilor era prevzut c inspecia calitii este un fundament al organizrii muncii.

1914 - Este creat Departamentul Inspeciei Aeronautice, AID la Royal Flying Corps (Anglia); AID elaboreaz un sistem de nregistrri prin care se asigur trasabilitatea fiecrui incident i un sistem de certificare a conformitii produsului i procesului cu cerinele specificate.

n anul 1916 un industria francez Henry Fayol, n cartea sa privind conducerea unei ntreprinderi siderurgice din Commentry descrie la unul din capitole, problemele de coordonare i de control, dup care controlul nseamn: a veghea pentru ca totul s aib loc, n conformitate cu regulile stabilite i cu dispoziiile date, a verifica continuu dac activitatea corespunde normelor nainte stabilite i dac rmne adecvat n raport cu scopul atins.

n anul 1920 la compania Western Electric din SUA care fabric centrale telefonice, au fost create dou departamente de calitate care ulterior au fost scoase din subordinea fabricaiei lucrnd ca funciuni independente. Georges Edwards face ca aceast funcie (calitatea) s depind direct de management.

Comitetul Western Electric pentru inspecia de eantionare statistic (din care fcea parte i Joseph M. Juran (nscut la 25 decembrie 1904 la Brila), aplic eantionarea la controlul operaiunilor de vnzare).

n jurul anului 1930, n SUA, Walter Shewhart a introdus statistica ca un mijloc de conducere a calitii. Alturi de acesta a lucrat Abraham Wald (nscut n Transilvania), a studiat la Cluj i Viena (1938), a lucrat la Universitatea Columbia din New York. Ocupndu-se de verificarea calitii la recepie, n anul 1947 public lucrarea Analiza secvenial (Sequential Analysis).

n perioada anilor 1941 - 1944, Harold F. Dodge i Henry C. Roming de la ntreprinderea Bell Sistem din SUA, au pus la punct tabele pentru eantionarea loturilor n vederea efecturii controlului de calitate n fabricile de armament. Aceste tabele, dup operarea unor mbuntiri se regsesc azi i n STAS 3160.

n anul 1945, n SUA, dr. Armand V. Feigenbaum care lucra la Institutul de Inginerie Electrotehnic, a publicat un articol intitulat Calitatea ca o component pentru

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 7

Managementul calitii

Suport de curs universitar

management, iar n 1951 urmare a dezvoltrii experienei n controlul calitii la General Electric, a publicat cartea Total quality control. ncepnd cu anul 1950 profesorii W. Edwards Deming i Joseph M. Juran au nceput formarea cadrelor din industria japonez n cadrul asistenei oferite de SUA a cror rezultate le constatm astzi i care au ca slogan calitatea este problema tuturor. n anul 1951 profesorul Joseph M. Juran a publicat cartea Quality Control Handbook (Manualul pentru controlul calitii) care a devenit cartea de cpti n domeniul organizrii controlului calitii n ntreprindere. n urma vizitelor i conferinelor susinute n Romnia n anii 1971 i 1972, J.M. Juran a acceptat ca aceast carte s fie tradus n limba romn i n anul 1973 apare sub titlul Calitatea produselor. Dac pn n anii 1960 calitatea era un domeniu de aciune a inginerilor i directorilor, ulterior s-a introdus principiul calitatea este responsabilitatea tuturor factorilor din producie, din toate sectoarele de activitate i c defectele se produc n cea mai mare parte datorit erorilor umane. n anul 1950, ca urmare a rzboiului rece dintre USA i URSS, ncepe cursa cuceririi spaiului cosmic. Astfel NASA elaboreaz un program minuios pentru calitate sub codul NBH 5300-4 1/B, Quality Program Provisions for aeronautical and space system contractors 1959, care explic i justific ajungerea pe lun civa ani mai trziu. n jurul anului 1950 se lanseaz industria nuclear i ncepe construcia centralelor nucleare. Americanii stabilesc o lege federal: 10 CFR 50 appendix B Quality assurance criteria for nuclear power plants. n anii 1961 i 1969 Philip B. Crosby, vicepreedinte pentru calitate a Trustului Internaional Telegraph and Telephone SUA, a experimentat conceptul zero defecte a crui principal subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive i contientizarea tuturor factorilor c trebuie fcut bine de prima oar avnd n vedere pentru aceasta 14 principii de baz. ncepnd cu anul 1975 calitatea a devenit strategia de redresare a industriei japoneze; au evoluat teoriile privind costurile totale ale calitii precum i costurile lipsei de calitate i sau luat n considerare i costurile de mentenan. Japonia este elaborat conceptul inerea sub control a calitii n ntreaga companie (i chiar la nivelul ntregii naiuni). Japonia: la Tokyo are loc prima conferin internaional pentru Controlul Calitii, din ale crei concluzii menionm: participarea total a oamenilor la calitate ncepe cu un angajament total al conducerii de vrf; fr o educare prealabil i instruire permanent a
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 8

Managementul calitii

Suport de curs universitar

tuturor angajailor, de la directorul general la muncitor, calitatea este un edificiu fr temelie: controlul total de calitate nseamn s decidem n mod colegial s nlturm barierele create de privilegiul unei funcii n favoarea obiectelor ntreprinderii (ideea efului n minile muncitorului). Are loc la Praga, al 13-lea Congres al Organizaiei Europene pentru Controlul Calitii; este abordat rolul omului n sistemul de asigurarea calitii; controlul calitii coala democraiei n ntreprindere; calitatea nu poate s fie rezultatul unei administrri autoritare, al unui las c merge, ea trebuie s fie fructul unei cooperri democratice. 1969-1970 - n Japonia: n contextul micrii controlul total calitate, focalizat pe mbuntirea modului de lucru, Joji Akao, profesor la Tamagawa University inventeaz unul dintre cele mai eficiente instrumente Desfurarea Funciei Calitate (Quality Function Dyployment, QFD). nainte de QFD noi ncercam pur i simplu s ne imaginm ce doreau clienii de la produsele noastre. QFD este o metod laborioas a crei aplicare necesit o echip multidisciplinar. Un exemplu: n 1988 la NEC, dup enumerarea problemelor de soluionat, 21 de ingineri au lucrat timp de 6 luni pentru a elabora matricea complex de calitate prevzut de metod. QFD asociaz n procesul de concepie a produsului, rezultatele cercetrii i nevoile i preferinele clientului. Pentru prima dat, QFD avea s fie aplicat n 1972 la antierele Navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heavy Industries, LTD. Organizarea ntreprinderii se adapteaz la cerinele de valorificare a creativitii umane; conceptele clasice organizare, administraie, organizare tiinific a muncii ncep s coexiste cu unele nou aprute, cum ar fi managementul afacerii, strategia calitii. Rolul esenial al managementului este de a face fa n mod inteligent schimbrilor prin pregtirea metodic a aciunii, valorificarea factorului uman, decizie colectiv, flexibilitate, adaptare continu la schimbri, cutarea permanent a adevrului din spatele faptelor i cifrelor (atitudine obiectiv), folosirea accentuat a matematicii i informaiei (atitudine tiinific), construirea de echipe intercompartimentale. 1978 crearea organismelor de certificare a laboratoarelor: n Anglia NATLAS, n Frana RNE. 1980 n Anglia BSI, n Olanda KEMA, n Canada QMI. 1984 Anglia NACCB (National Accreditation Council for Certification). 1988 Frana lAFAQ (Association Francaise pour lAssurance de la Qualit). Germania DQS, TUV, Loyds; Italia UNI; Spania AENOR; Suedia SQS; USA AGA.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 9

Managementul calitii

Suport de curs universitar

n 1979, lAIEA Agence Internationale pour le dveloppement de lEnergie Atomique editeaz: CODE 50 CQA: Assurance de la qualite pour la surete des centrales nucleaires. 1985. Kaoru Ishikawa: What is a Total Quality. 1986. n contextul creat de Acordul privind barierele tehnice n comer (denumit i Codul standardelor, GATT, 1980) apare primul standard internaional consacrat exclusiv (principiilor abordrii) calitii: prin ISO 8402, se inaugureaz seria ISO 9000, una dintre cele mai celebre serii de standarde internaionale.

1987 - Japonia Se va dezvolta conceptul KAIZEN. La Tokyo are loc a 7-a conferin a Academiei Internaionale pentru Calitate cu tema general Calitatea nti tot mereu i subteme ca: elaborarea i meninerea sistemelor de control calitate, calitatea i analiza proceselor, relaii vnztor cumprtor, educaie i forme continue, asigurarea calitii.

La 20 august 1987 Congresul SUA aprob The Malcolm Baldridge National Quality Improvement i lanseaz Premiul naional pentru calitate Malcolm Baldrige, prima declarare a voinei noastre naionale de a obine supremaia prin calitate (Armand V Feigenbaum). Premiul a fost decernat pentru prima dat n 1988, de ctre Preedintele SUA, R. Regan.

Motorola i declar ca obiectiv cincinal atingerea nivelului ase Sigma, adic 3,4 defecte la un milion de componente (99,9997 % sub curba lui Gauss) n toate procesele (n tot ceea ce facem). Nivelul din 1986 fusese de 6/1000. Obiectivul final este satisfacerea total a clientului s furnizm produse inovative nainte chiar ca clienii s i dea seama c i le doresc (M.C. Fisher, preedintele firmei).

n 1988, firma Motorola avea s fie unul dintre primii laureai ai Premiului naional de calitate SUA. La nceputul anilor 1990, Motorola ajunge la maximum 60 de defecte la fiecare miliard de componente.

1988 - 14 mari firme din Vestul Europei Siemens, Philips, Renault, Olivetti, VW, etc., creeaz European Foundation for Quality Management (Fundaia European pentru Managementul Calitii), EFQM, cu rolul de a promova calitatea ca proces fundamental pentru mbuntirea continu n cadrul afacerii. La nceputul anilor 1990, EFQM avea 200 de membri mari firme europene convinse de rolul calitii n realizarea avantajului concurenial.

SUA Ministerul Aprrii anun introducerea TQM (Total Quality MANAGEMENT, Managementul Calitii Totale) n activitile sale de aprovizionare. Echipa de aciune

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 10

Managementul calitii

Suport de curs universitar

constituit din reprezentani ai ministerului i ai fabricanilor de armament recomand ministerului: s elaboreze i s aplice, n acordarea contractelor, un sistem de clasificare a furnizorilor n care s se in seama de realizrile acestora n domeniul calitii, s-i prefere pe acei furnizori care fac dovada unor eforturi pentru a ine sub control calitatea, s reduc aspectele de ordin tehnologic n directive (instruciuni / specificaii / standarde), ideea de baz fiind aceea c relaia Guvern client trebuie s se concentreze pe definirea clar i exact a ceea ce se dorete i nu pe cum trebuie fabricate produsele (s nu ngrdeasc libertatea furnizorului i s nu se preia din responsabilitatea acestuia). inerea sub control a calitii = Asigurarea calitii. Japonia Spa Resort Hawaians, complex de distracii din prefectura Fukushima, este primul ctigtor dup 37 de ani al Premiului Deming (nfiinat 1951) pentru firmele din afara sferei produciei industriale. O organizaie reprezint efortul combinat al unor indivizi. Creterea gradului de cultur privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. TQM nu implic echipamentele i metodele, ci modul de utilizare a acestora. G.M. Harington, viitor preedinte al Academiei Internaionale pentru Calitate. n 1989, CEN (Comit Europeen de Normalisation) editeaz seria de norme EN 45000 n care se gsete norma: EN 45012: Criteres generaux concernant les organismes de certification procedant a la certification des systemes qualite. 1989. SUA. Premiul pentru calitate al Preedintelui, echivalent guvernamental pentru Premiul Naional calitate. Motorola le solicit subcontractanilor si poteniali s se nscrie la Premiul naional calitate. Florida Powers an Light este prima ntreprindere din SUA care obine Premiul Deming. Documentaia de nscriere a nsumat 1000 pagini. 20000 de manageri, pltind 84 mil. $ au urmat n anul 2000 cursurile firmei de consultan Philip Crosby Associates Inc. Philip Crosby, autor celebru n calitate, i-a nceput cariera ca inspector n linia de asamblare i a ajuns vicepreedinte pentru calitate la ITT. n februarie 1990 n ara noastr s-a nfiinat Comisia Naional pentru Standarde, Metrologie i Calitate, organism naional unic, competent i neutru, nsrcinat cu organizarea sistemului de certificare a conformitii cruia i sunt subordonate: Institutul Romn de Standardizare, Institutul Naional de Metrologie, Oficiul de Stat pentru Metrologie, Oficiul de Stat pentru Calitate, Laboratorul Central de ncercri i Expertize i Comisii judeene, Reeaua de laboratoare Romn (RELAR).
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 11

Managementul calitii

Suport de curs universitar

2. DEFINIREA CALITII I A UNOR CONCEPTE ASOCIATE

Trecerea la producia i consumul de mas al produselor i diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lrgirii conceptului de calitate al produselor. La obinerea calitii n acest nou context, conta modul de proiectare constructiv i tehnologic, punerea la punct i meninerea proceselor tehnologice i modul de asamblare i livrare al produselor. Terminologia i semnificaiile calitii se dimensioneaz acum n raport cu toate aceste aspecte. Se difereniaz o calitate proiectat, o calitate fabricat i o calitate livrat. Noiunea de calitate devine din ce n ce mai complex iar preocuparea pentru definirea ei, considerabil. Se impun treptat diverse definiii (fr a ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi: satisfacerea unei necesiti; conformitatea fa de specificaie; gradul de satisfacere al consumatorului; conformitatea cu caietul de sarcini; un cost mic pentru o utilizare dat; capacitatea de a ndeplini o trebuin; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; conformitatea cu un model dat; respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie; satisfacerea n totalitate a beneficiarilor; reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor; corespunztor pentru utilizare i conforman fa de cerine; expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care satisface nevoia pentru care a fost creat i n care respect restriciile i reglementrile sociale n contextul unei eficiene economice.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 12

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Calitatea este adecvarea dintre: Nevoi exprimate prin client i Serviciul asigurat prin furnizor Respectat prin contract sau angajament Fig. 2.1 Modelul conceptului de calitate

Pentru

nelegere

corespunztoare

conceptului de calitate trebuie pornit de la relaia client-furnizor. Cu alte cuvinte, calitatea se poate exprima ca n figura 2.1.

Pornind de la acest model, definim conceptul de calitate ca msura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat. caracteristici tehnice (parametrii tehnico-funcionali i tehnico-economici ai produsului, ca de exemplu: raport ntre cuplul maxim i cel nominal; randamentul; factor de putere; raport ntre cuplul de pornire i cel nominal, etc.); caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.); caracteristici economice (costul unitar al produsului, preul de vnzare, rebuturi, cheltuieli de exploatare, ntreinere, montare, etc.); caracteristici sociale (influena pe care utilizarea produsului o poate avea asupra mediului ambiant i se refer la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei, zgomot, confort, calitatea proteciei lucrtorilor, etc.). Caracteristicile estetice i sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale i sociale; caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea i nsuiri ergonomice); calitatea proteciei anticorozive; nivelul vibraiilor; temperatura n exploatare. nsuirile ergonomice caracterizeaz relaia om-produs i se refer la securitatea exploatrii produsului, optimizarea solicitrilor fizice i psihice, etc.; Un moment de referin n evoluia i definirea conceptului de calitate este cel al apariiei standardului ISO 9000:2000 prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce privete termenii, definiiile i conceptele aplicabile calitii. n conformitate cu ISO 9000:2000, calitatea reprezint: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i explicite.
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 13

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Cadrul actual impune

redimensionarea noiunilor referitoare la calitatea produselor n

relaie direct cu preocuprile, reglementrile i normele sociale referitoare la protecia omului, a mediului nconjurtor i a naturii. Trebuie s se in seama de redefinirea rspunderii juridice ce revine productorului i de contextul concurenei acerbe de astzi de pe pieele de desfacere liber a produselor. n concluzie, prin cerine exprimate i explicite coninute n definiia termenului calitate trebuie s nglobeze urmtoarele aspecte: - satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; - satisfacerea ateptrilor clientului (utilizatorului); - conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; - conformitatea cu cerinele societii (reglementri, legi, reguli, etc.); - disponibilitate la un pre competitiv; - obinerea produselor n condiii de profit. Fiabilitatea se refer la calitate n timp a produsului i poate fi definit sub aspect calitativ sau cantitativ. Calitativ Fiabilitatea reprezint capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntrun interval de timp dat, n condiii specificate Cantitativ Fiabilitatea reprezint probabilitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii specificate. Mentenabilitatea poate fi definit sub aspect calitativ sau cantitativ Calitativ Mentenabilitatea reprezint capacitatea ca un produs defect s poat fi repus n stare de funcionare ntr-o perioad de timp dat i n condiii specificate. Cantitativ Mentenabilitatea reprezint probabilitatea ca un produs defect s fie repus n stare de funcionare ntr-un timp dat i n condiii specificate.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 14

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Evaluare i autoevaluare: Calitatea poate fi definit ca fiind: a. gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; b. msura n care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; c. ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite; d. msura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat. n contextul actual conceptul de calitate trebuie s nglobeze urmtoarele cerine exprimate i explicite: a. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; satisfacerea unei ateptri; conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului; b. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului; c. satisfacerea unei necesiti, conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului; d. satisfacerea unei necesiti, satisfacerea ateptrii clientului; conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produsului n condiii de profit. Fiabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind: a. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; c. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date; d. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat. Fiabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; d. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date. Mentenabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; b. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date; c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat. Mentenabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind: a. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date; b. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; c. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 15

Managementul calitii

Suport de curs universitar

3. CONTROLUL DE CALITATE 3.1 Definirea controlului de calitate Reprezint verificarea concordanei caracteristicilor tehnice de calitate ale produsului real cu caracteristicile de calitate teoretice (cele prescrise n documentaia tehnic), utiliznd metode i tehnici de msurare prin intermediul mijloacelor de msur i control adecvate. 3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate n lucrarea Controlul calitii loturilor de produse aprut n Editura Tehnic n 1982, Iliescu V.D. arat c evoluia controlului calitii cunoate urmtoarele etape (fig. 3.1): perioada controlului calitii prin mijloace proprii (pn n anul 1900 aprox.); perioada controlului calitii prin discriminare (1900 - 1937); perioada controlului calitii prin cooperare (dup 1937 pn astzi). avea responsabilitatea unic a tuturor activitilor

Perioada controlului calitii prin mijloace proprii. Este caracteristic produciei de atelier, de tip meteugresc n care meteugarul (proiectare, execuie, control i vnzare). ntre sursa de materii prime i produsul finit era o singur verig i anume atelierul de prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influenat de calitatea materiilor prime aprovizionate de la mai muli beneficiari i n cantiti mici, specificaiile de calitate erau sub forma mostrelor de calitate iar problema interschimbabilitii era inexistent. Perioada controlului calitii prin discriminare. Corespunde cu perioada de tranziie de la producia de tip meteugresc la producia de tip industrial, adic de la producia realizat n ateliere meteugreti la producia n ntreprinderi industriale. n aceast perioad se constituie un grup de specialiti angajai pentru controlul calitii, a cror activitate se reduce la a separa produsele conforme calitativ de cele neconforme, de unde i denumirea de control prin discriminare. Cum complexitatea produselor a crescut, acestea puteau fi realizate prin utilizarea i de subansamble executate de ali furnizori ce urmau a se asambla ntr-un produs complex. Imposibilitatea asigurrii unui control complex a dus la o scdere a calitii. Calitatea era sarcina numai a controlului, perioad n care s-a adncit divizarea ntre compartimentele ntreprinderii; controlul ocupnd ponderea la final unde se practica controlul 100%. Dar loturi mari de produse controlate duc la scderea exigenei controlului i la acceptarea de produse bune dei de fapt erau

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 16

Managementul calitii

Suport de curs universitar

rebuturi. Experiena a artat c n funcie de complexitatea produselor verificate, controlul 100% devine eficient dac se realizeaz 300-400 %. Perioada controlului calitii prin cooperare. Dup 1940 se trece de la controlul unitii de produs la controlul colectivitii de produse i mai mult se trece la controlul procesului de fabricaie n cadrul cruia s-au realizat colectivitile de produse (fig. 3.2.).

Evoluia

II

III

1900

1937

Timp (ani)

Fig. 3.1 Etapele evoluiei controlului calitii (dup Iliescu V.D.) Vor apare produse complexe care nu vor mai putea fi realizate n cadrul aceleiai firme. Din punct de vedere economic deci intervine cooperarea. n aceast perioad se extinde noiunea de calitate de la cea a unitii de produs la cea a colectivitii de produse i mai departe asupra proceselor n care sunt realizate aceste colectiviti. Un rol important l are controlul intrrilor n proces, In (materii prime, materiale, etc.) care de fapt reprezint ieirile dintr-un alt proces, En (alt ntreprindere) care nu poate fi rupt de controlul n procesul de fabricaie. E1 = I 2 ntr.1 ntr.2 E2 = I 3 E3 ieire ntr.3

Fig. 3.2 Controlul calitii prin cooperare Acest control al calitii prin cooperare a introdus controlul statistic al calitii (controlul statistic de recepie i control statistic de fabricaie). Dac un produs necorespunztor de la un furnizor ar scpa ca i corespunztor calitativ la beneficiar i de aici mai departe atunci noncalitatea se va amplifica.
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 17

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Acest lucru justific cooperarea tuturor ntreprinderilor n domeniul calitii produselor i utilizarea ca i metod de control a metodei controlului statistic al calitii. Controlul calitii prin cooperare presupune: - existena unor clauze contractuale corect specificate (pentru aprovizionarea tehnicomaterial); - utilizarea unor metodologii pentru obinerea de informaii specifice lurii deciziilor asupra calitii loturilor de produse (planuri de verificare a calitii loturilor bazat pe metodele statisticii matematicii); - utilizarea de metodologii pentru urmrirea evoluiilor loturilor privind mbuntirea sau deteriorarea calitii; - constituirea unui sistem informaional prin care informaiile s poat fi transmise furnizorului pentru a-l ajuta s-i mbunteasc calitatea. n articolul My View of Quality Control in Japan din: Rep. Stat. Appl. Res., JUSE 22, nr. 2, 1975, pag. 25-32, Deming, W.E. afirma: Sprijinul acordat furnizorilor este vital. Variaia sporadic a calitii materialelor care intr n procesele de producie a fost o maladie chinuitoare pretutindeni. Metodele statistice trebuie s se generalizeze cu viteza propagrii focului n preerie. Impactul noii concepii trebuie s fie de o for deosebit. Frigenbaum, A.V. prezint evoluia controlului calitii numit teoria programului prin evoluie cu parcurgerea urmtoarelor etape de timp (fig. 3.3): perioada operatorului; perioada maistrului; perioada inspectorului; perioada controlului statistic; perioada controlului total (implicare n activitatea de control a tuturor compartimentelor ntreprinderii: proiectare, producie, montaj, aprovizionare, etc.). Dac ne referim la perioada controlului total aceast evoluie se prezint astfel (fig. 3.4): Controlul calitii; Asigurarea calitii; Gestiunea total a calitii.

n afara analizelor efectuate la nivelul ntreprinderilor de tipul gestiunii financiare, gestiunii personalului, gestiunii produciei n prezent a impus o component economic a calitii i anume gestiunea calitii.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 18

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Nivelul de evoluie a controlului calitii Perioada


Perioada operatorului Perioada inspectorului Perioada SQC

Perioada controlului total al calitii

1900

1920

1940

1960

Perioada (ani)

Fig. 3.3 Teoria programului prin evoluie (Feigenbaum, Armand V. Evoluia controlului calitii)

Evoluie

Gestiunea total a calitii

Asigurarea
Controlul calitii

1960

1970 Fig. 3.4 Perioada controlului total

1990

Perioada (ani)

Dac pn acum se urmrea ca i principiu: controlul calitii impune numr mare de personal ceea ce implic scderea numrului de defecte a loturilor de produse simultan cu creterea efortului financiar sau al preului prin creterea cotei aferente activitii de control, prin gestiunea total a calitii se constat n timp reducerea numrului de defecte i a preului ca urmare a introducerii activitii de prevenire a apariiei defectivelor i a introducerii de mijloace de prevenire.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 19

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Evaluare i autoevaluare: Cuantificarea calitii se realizeaz cu ajutorul caracteristicilor de calitate. innd cont de modul de msurare caracteristicile de calitate pot fi: a. cuantificabile, atributive; b. msurabile, atributive, cuantificabile; c. msurabile, atributive;

Enumerai i detaliai etapele evoluiei controlului de calitate.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 20

Managementul calitii

Suport de curs universitar

4. ORGANIZAREA I ATRIBUIILE CONTROLULUI DE CALITATE NTR-O ORGANIZAIE

Organizarea i atribuiile controlului de calitate sunt legate de activitile ce concur la realizarea calitii produsului (serviciului)(fig. 4.1).

Fig. 4.1 Activitile ce concur la realizarea calitii produsului Compartimentul (departamentul) de calitate este subordonat direct managerului general, calitatea reprezentnd prioritatea cea mai important a managementului. n economia de pia produsele trebuie s fie de calitate pentru a putea fi vndute (la fel i serviciile). n funcie de mrimea firmei exist diferite compartimente, birouri i direcii de calitate. Structurile organizatorice ce compun controlul de calitate sunt: 1. Departamentul de recepie realizeaz controlul de recepie al tuturor intrrilor n sistemul de producie. Orice produs intr la control chiar dac produsele sunt nsoite de certificate de calitate de la furnizor. 2. Departamentul de control al procesului de fabricaie are rolul de a controla calitatea produsului pe fluxul tehnologic prin controale interfazice i interoperaii i controlul final. Controlul final
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 21

Managementul calitii

Suport de curs universitar

care realizeaz totodat certificatul de calitate al produsului n urma controlului efectuat pe baza desenului produsului finit. Se face o pregtire serioas a fabricaiei, tehnologiei i personal de unde rezult o calitate ridicat cu costuri reduse n timp. Controlorii verific produsul dar i sistemul tehnologic (echipamentul tehnologic). 3. Departamentul controlului de expediie (care este foarte important) se ocup cu pregtirea produsului pentru expediere. Urmrete: modul de conservare al produsului; calitatea ambalajului; calitatea fixrii produsului ambalat n mijlocul de transport; ntocmirea documentaiei de expediere (carte utilaj, certificat de calitate, aviz de expediie). 4. Departamentul de metrologie se ocup cu ntreinerea i verificarea periodic a mijloacelor de msur i control din dotarea firmei (ntreprinderii). 5. Departamentul control i evidena calibrelor se ocup cu: urmrirea utilizrii i uzrii calibrelor ca mijloace de control terminale utilizate n producia de serie. 6. Departamentul postvnzri (service) se ocup cu meninerea produselor n stare de funcionare la beneficiar n perioada de garanie. Acest departament realizeaz i instructajul de utilizare a produsului de ctre beneficiar, asigur stocul (lotul) de piese de schimb pentru perioada de garanie i realizeaz observarea comportrii n exploatare a produsului n perioada de garanie prin grupa de fiabilitate care face parte din acest departament. Principalele atribuii ale controlului de calitate: - verificarea calitii materiilor prime, materialelor, subansamblurilor care intr n ntreprindere; - verificarea calitii produselor finite rezultate din procesul intern de fabricaie; - controlul utilajelor, sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor (S.D.V.), (echipamentului tehnologic) utilizate; - verificarea calitii standurilor utilizate n ncercrile i probele interne la care sunt supuse produsele; - verificarea calitii procesului de fabricaie; - evidenierea noncalitii ca rezultat al procesului de fabricaie stabilind msuri corective n scopul realizri calitii; - verificarea calitii produsului n exploatare (la client) oferind date importante pentru cercetare-proiectare i fabricaie n scopul mbuntirii calitii produsului.
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 22

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Aceste atribuii se pot grupa pe trei direcii: 1. Controlul propriu-zis al calitii produselor (se stabilesc tehnici de control, plan de control, metode statistice utilizate n control). 2. Ameliorarea continu a calitii. Acest lucru se realizeaz prin studii comparative cu alte produse de referin, studii de fiabilitate, studii de mentenabilitate i alte instrumente ale calitii care vor putea oferi date concrete i msuri directe pentru mbuntirea calitii. 3. Formarea unei concepii despre calitate pentru ntreg personalul ntreprinderii n scopul realizrii unei atitudini corecte fa de calitate i cointeresarea total a acestora, obiective realizate prin cursuri de perfecionare i pregtire n domeniul calitii.
Evaluare i autoevaluare:

Explicai rolul departamentului de calitate ntr-o organizaie Care sunt principalele atribuii ale controlului de calitate ntr-o organizaie industrial

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 23

Managementul calitii

Suport de curs universitar

5. DOCUMENTELE CALITII. RAIUNEA CALITII

5.1 Documente care prescriu calitatea produselor Standarde de stat (STAS). Constituie un ansamblu de norme tehnice obligatorii la nivel naional prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltrii tehnice ntr-un anumit moment, nsuirile tehnico-economice pe care trebuie s le ndeplineasc un produs, o lucrare sau un serviciu, precum i prescripiile privind recepia, marcarea, depozitarea, transportarea acestora, etc. Norme tehnice. Reglementeaz condiiile de calitate pe care trebuie s le ndeplineasc un produs pentru a corespunde destinaiei sale, reglementri valabile n ntreprinderea care le elaboreaz. Aceste norme constituie o detaliere corespunztoare produsului sau ntreprinderii i acestea nu exclud valabilitatea prevederilor din standarde. Caiete de sarcini. n cazul produselor cu un grad mare de complexitate sau avnd o nalt tehnicitate se obinuiete ca prescripiile de calitate s fie stabilite ntr-un caiet de sarcini. Acesta este un document ntocmit de beneficiar prin care se stabilesc pe lng caracteristicile produsului i condiiile de recepie, livrare, etc. i trebuie acceptat de unitatea beneficiar. De regul, caietul de sarcini este utilizat pentru produsele unicat, de serie mic sau cu caracteristici de mare complexitate. 5.2 Documente care certific calitatea produselor Certificatul de omologare. Omologarea este o operaiune efectuat cu participarea furnizorului i beneficiarului cu scopul de a verifica dac produsele corespund documentaiei tehnice. Documentul care atest acest lucru poart denumirea de certificat de omologare. Omologarea se poate realiza pentru prototip, serie zero i producie de serie propriu-zis. Certificatul de calitate. Cuprinde ncercrile fizice, mecanice, chimice, organoleptice i probele la care a fost supus produsul n conformitate cu standardul, norma tehnic, caietul de sarcini sau alte condiii de calitate prevzute n contract. Acesta reprezint documentul care nsoete produsul la livrare. Buletinul de analiz. Este documentul prin care se atest detaliat anumite caracteristici fizice, chimice, mecanice, etc. Declaraia de conformitate. Reprezint un document care certific conformitatea produsului realizat cu documentaia produsului finit. Este un document suplimentar care atest conformitatea produsului. (Anexa 5.1)
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 24

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Certificatul de garanie. Se utilizeaz pentru a confirma calitatea produselor de folosin ndelungat. Acest document are scop dublu i anume: de a confirma calitatea produsului i de a garanta pe beneficiar de orice vicii i defecte ascunse care apar n perioada de garanie. (Anexa 5.2) CALITATEA De ce?

raiuni economice

raiuni comerciale

raiuni tehnice

constrngeri exterioare

climatul ntreprinderii

Fig. 5.1 Raiunea calitii. Componentele calitii a) Raiuni economice: Rebuturile (noncalitatea) reprezint o frn n dezvoltarea organizaiei (firmei). Valoarea noncalitii se rsfrnge asupra statutului de ordin financiar al organizaiei. Mai multe rebuturi au drept consecin rezultate economice sczute i deci profituri reduse. b) Raiuni comerciale: Un produs va avea o cerere pe pia cu att mai mare, dect vnzri cu att mai mari cu ct produsul i demonstreaz calitile tehnico-funcionale n perioada de garanie. Deci ca produsul s reziste n perioada de garanie el trebuie s fie de calitate. c) Raiuni tehnice: Cu ct nivelul de performan tehnic este mai ridicat avem un produs mai competitiv pe pia, dar performana tehnic nu se poate realiza dect ridicnd nivelul calitii. Nu putem vorbi de produse multifuncionale deci de complexitate tehnic ridicat fr calitate. Clientul dorete ca produsul su s ofere ct mai multe posibiliti de utilizare, deci un produs multifuncional, deci complex. Ca produsul s funcioneze la o complexitate ridicat presupune calitate ct mai ridicat pentru fiecare element component al ansamblului produsului. d) Raiuni legate de constrngeri exterioare: Suntem constrni din cauza consumurilor de energie, gaze, asociaii de protecie a consumatorilor. e) Raiuni legate de climatul (ambiana) ntreprinderii: La o firm unde se discut numai despre profituri angajatul firmei se simte altfel (mai bine) i deci el se i strduiete prin aciuni conjugate i convergente s obin rezultate tot mai bune.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 25

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Componentele calitii ar putea fi evideniate prin dimensiunile tehnice i economice ale calitii conform schemei din fig. 5.2. Calitate

Securitate

Dimensiuni tehnice:
performane prezentare fiabilitate mentenabilitate durabilitate disponibilitate eficacitate operaional eficien informarea clientului serviciul dup vnzare absena prejudiciilor

Dimensiuni economice

Costul de posesiune - pre de cumprare - cost de folosire - cost de mentenan Termen de livrare

Fig. 5.2 Dimensiunile tehnice i economice ale calitii

Evaluare i autoevaluare:

Documentele care prescriu calitatea produselor sunt: a. standardele de stat, caietele tehnice, certificatul de omologare; b. standardele de stat, normele tehnice, buletinele de analiz; c. standardele de stat, normele tehnice, caietele de sarcini; d. normele tehnice, caietele de sarcini, certificatul de omologare. Documentele care certific calitatea produselor sunt: a. certificatul de omologare, caietul de sarcini, certificatul de calitate, buletinul de anliz, certificatul de garanie; b. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie; c. certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie; d. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie, standardele de stat. Calitatea este dictat de diverse tipuri de raiuni: a. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice; b. raiuni economice, raiuni tehnice, constrngeri exterioare; c. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, climatul organizaiei; d. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organizaiei; e. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organizaiei, profitul organizaiei. Componentele calitii pot fi evideniate de urmtoarele dimensiuni: a. de securitate, tehnice, economice; b. tehnice i economice; c. tehnice, economice, estetice; d. tehnice, economice, estetice, de securitate.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 26

Managementul calitii

Suport de curs universitar

6. CALIMETRIA

Calimetria este o tiin cu caracter inter-disciplinar avnd rolul de msurare i evaluare a calitii produselor i a serviciilor. Calitician este specialistul care lucreaz n calimetrie. Calimetria are urmtoarele obiective concrete: stabilirea terminologiei i a definiiilor, noiunilor referitoare la calitate utilizate n tiin, industrie (economie); definirea indicatorilor de calitate utilizai n msurarea i evaluarea caracteristicilor de calitate; metode de determinare a indicatorilor de calitate; optimizarea valorilor obinute pentru indicatorii de calitate.

Toate datele referitoare la caracterizarea calitii unui produs sunt cuprinse n standarde, norme tehnice, caiete de sarcini, fie tehnice, certificate de omologare precum i date referitoare la recepie, pregtire pentru expediie, marcare, conservare transport.
Evaluare i autoevaluare: tiina care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor se numete: a. managementul calitii; b. calimetrie; c. managementul calitii totale; d. calitologie. Obiectivele tiinifice principale ale tiinei care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor sunt: a. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i industrie; elaborarea nomenclatorului i a clasificrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi; b. elaborarea nomenclatorului i a clasificrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi; c. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i industrie; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 27

Managementul calitii

Suport de curs universitar

7. RELAII NTRE CONCEPTELE DE CALITATE

Politica n domeniul calitii Definiie: Totalitatea obiectivelor referitoare la calitate n cadrul unei organizaii exprimate n mod explicit i oficial de conducerea acesteia. Managementul calitii Reprezint ansamblul funciei de conducere la nivel de organizaie cu privire la transpunerea n practic a politicii n domeniul calitii. Sistemul calitii Reprezint ansamblul structurii organizatorice a tuturor activitilor i responsabilitilor, a procedurilor, i a procedeelor cu privire la managementul calitii. Asigurarea calitii. (A avea i a da ncredere) Reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematice care dau ncredere cu privire la calitatea produsului (produsul satisface nevoile pentru care el a fost creat). Controlul calitii. Reprezint ansamblul activitilor i a tehnicilor cu caracter operaional cu privire la calitatea produsului sau serviciului. Asigurarea calitii = A avea i a da ncredere. Ea ncepe de la nivelul conducerii, pentru ca managerul general s aib n subordine tot personalul referitor la calitate. Activitile planificate i sistematice se realizeaz cu urmtorul scop: evitarea tuturor defeciunilor i aspectelor negative pornind de la concepie i pn la realizarea practic a produsului; optimizarea costurilor; asigurarea resurselor financiare pentru desfurarea normal a acestor activiti planificate; asigurarea cadrului organizatoric pentru pregtirea profesional a ntregului personal angajat. Concepia conducerii moderne pentru asigurarea calitii presupune un angajament total i printr-o intercondiionare reciproc a tuturor compartimentelor (fig. 7.1).

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 28

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Aspecteprivindconducereacalitii
Structura organizatoric

Politica

Activiti operaionale

ncredere pentru conducere

(ncredere pentru client)

Fig. 7.1 Relaii ntre conceptele de calitate Auditul calitii (examinare tehnic). Reprezint totalitatea activitilor sistematice, continue prin care se verific dac activitile desfurate n scopul realizrii calitii sunt corespunztor dispoziiilor date n acest domeniu precum i compararea acestor rezultate obinute cu ceea ce ar trebui s se obin. Trasabilitate (sinonim identificare). Reprezint aptitudinea ca un produs sau serviciu s poat fi urmrit ntr-o perioad trecut (de-ai cunoate istoricul) rezultate deinute prin metode de nregistrare. Din punct de vedere al asigurrii calitii documentele care stau la baza reglementrii asigurrii calitii ar putea fi reprezentate sub forma unei structuri arborescente. n standardul internaional ISO 9000-2000 se prezint arhitectura arborescent a documentelor sau instrumentelor de asigurarea calitii. (fig. 7.2 i fig. 7.3) Manualul calitii. Este un document utilizat n relaia client-furnizor i este un instrument de lucru intern, reprezentnd un corolar al tuturor activitilor de concepie constructiv, tehnologic, de execuie a produselor, de organizare i urmrire a proceselor de producie prin care imperativul asigurarea calitii i conformitii produselor s fie ndeplinit n cele mai bune condiii. Manualul calitii conine: prezentarea organizaiei; politica conducerii;

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 29

Managementul calitii

Suport de curs universitar

principii i reguli de aplicat cu privire la structura organizaiei, sarcini i responsabiliti, proceduri, interfee externe i interne, formarea i calificarea personalului.

Planul de organizarea calitii conine definirea n coninut a tuturor punctelor n care se fac controalele, verificrile i ncercrile pe fluxul tehnologic pentru produsele primite de la furnizori, produse nseriate, se nominalizeaz persoanele care efectueaz controalele i n timp programarea controalelor, verificrilor, ncercrilor, frecvena examinrilor tehnice, succesiunea fazelor. Planurile de control se actualizeaz periodic. Procedurile reprezint documentul care arat cine execut lucrarea, ce execut i cnd i unde trebuie s se execute. ntr-o organizaie se ntlnesc proceduri: de organizare, de funcionare, generale i specifice. Ca form procedura comport: o identificare, data, un amplasament rezervat pentru semnturi ale autorului, verificatorului i pentru aprobare, i un spaiu care va permite evidenierea evoluiei procesului. Este un document simplu, lizibil, explicit i scurt cu vocabular adaptat utilizatorilor. Instruciunea este un document care exprim detaliat modul cum se realizeaz o activitate sau operaie. nregistrrile reprezint documente ce se arhiveaz i permit realizarea trasabilitii (istoricului) unui produs sau activiti. Pornind de la funciunile n cadrul organizaiei avem: De cercetare-proiectare. Asigurarea calitii se obine prin creterea nivelului de creativitate i prin introducerea n ciclul de fabricaie a elementelor novatoare. Din punct de vedere al funciei comerciale asigurarea calitii se obine prin planificarea i asigurarea cantitii necesare de piese de schimb care s permit reducerea mentenabilitii produsului i n final creterea fiabilitii. Funcia de producie se obine realiznd condiiile de flexibilitate operaional a procesului de fabricaie (posibilitatea de a trece de la o tehnologie la alta). Funcia financiar contabil prevederea fondurilor n scopul activitilor cuprinse n manualul calitii. Funcia de personal asigurarea condiiilor de formare i perfecionare a personalului ce lucreaz n domeniul calitii.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 30

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 7.2 Arhitectura documentelor calitii pe utilizatori

Fig. 7.3 Arhitectura documentelor calitii pe responsabiliti

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 31

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Din punctul de vedere al activitilor majore cu care se confrunt o organizaie n figura 7.4 se evideniaz patru funcii de baz: a produce; a vinde; a obine profit; a investi.

a realiza profit
pentru a satisface nevoile societii pentru a continua

A vinde A produce

Profit A investi

pentru mai bine Exist un ciclu ntre cele patru funcii. Fig. 7.4 Funciile de baz ale organizaiei

Noiuni cu privire la certificarea ntreprinderii Certificarea ntreprinderii este o operaiune prin care o ter parte d asigurare scris c sistemul de calitate este n conformitate cu nite norme internaionale.(ISO 9000:2000) Avantajele pe care le prezint certificarea: ncrederea pe piaa european i internaional; Stabilirea relaiilor de parteneriat ntre client i productor; Reducerea numrului de audit; Dreptul la marc de fabricaie. Certificarea ntreprinderii nu nseamn certificarea global a ntreprinderii. Certificarea se acord pe activiti sau produse. Etapele de realizare a certificrii ntreprinderii: 1) Cerere din partea ntreprinderii care solicit certificarea; 2) Evaluare audit: Se face un studiu de fezabilitate privind certificarea. Dup aceast etap auditul, pe baza dosarului pe care-l ntocmete ncearc s-i reproduc sistemul de calitate i s verifice dac normele internaionale sunt respectate. La aceast etap asist auditorii.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 32

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Dup aceea auditorii ntocmesc un raport pentru comitetul de certificare n care propun sau nu certificarea. 3) Certificarea propriu zis: Se acord pe timp limitat (3 ani); Acoper un produs, o activitate sau mai multe activiti; D dreptul de utilizare a mrcii ntreprinderii pe piaa internaional. 4) Urmrire rennoire certificare: Dei certificarea se d pentru 3 ani aceasta se rennoiete anual. Auditorii verific respectarea condiiilor internaionale.
Evaluare i autoevaluare: Diversele tipuri de documente ale calitii se utilizeaz la diferite nivele ierarhice astfel: a. manualul calitii operatori; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii responsabili direcii; instruciuni tehnice manageri, clieni, organisme de certificare; documente de nregistrare i culegere direcii, servicii, departamente ale organizaiilor; b. manualul calitii manageri, clieni, organisme de certificare; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii direcii, servicii, departamente; instruciuni tehnice responsabili direcii; documente de nregistrare i culegere operatori; c. manualul calitii departamente ale organizaiilor; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii responsabili direcii; instruciuni tehnice manageri, clieni, organisme de certificare; documente de nregistrare i culegere direcii, servicii, departamente ale organizaiilor. Conform piramidei gestiunii documentelor calitii, documentele calitii sunt: a. manualul de asigurare a calitii, procedurile organizaionale, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice; b. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice; c. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, planul calitii; d. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, instruciuni economice.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 33

Managementul calitii

Suport de curs universitar

8. FACTORII CARE CONTRIBUIE LA ASIGURAREA CALITII Aciunea de ridicare a calitii produselor la un nivel care s corespund att potenialului tehnico-tiinific i resurselor naturale ct i exigenelor de consum ale membrilor societii, cuprinde un ir de activiti care formeaz un proces continuu, care evolueaz sub forma unei spirale, cunoscut sub denumirea de spirala calitii.

Fig. 8.1 Spirala calitii Din aceast schem rezult sarcinile concrete ale fiecrui compartiment din ntreprindere n cadrul programului de cretere a nivelului calitativ al produselor. Serviciile de cercetare a pieei i desfacere (marketing) trebuie s determine necesitile beneficiarilor i s stabileasc cerinele de calitate ale produselor, ca rezultat optim ntre
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 34

Managementul calitii

Suport de curs universitar

nevoile sau dorinele beneficiarilor i economicitatea produciei, n condiii de competitivitate ridicat pe piaa de desfacere, la stabilirea nivelului de calitate la care sunt antrenate i compartimentele de pregtire tehnologic i control tehnic al calitii, decizia urmnd a fi luat de conducerea ntreprinderii. Managementul calitii: Ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. Managementul calitii totale: mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Politica n domeniul calitii: obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt. Planificarea calitii: activiti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii. Pierderea de calitate a unui produs poate fi evideniat n figura 8.2 innd cont de etapele pe care le parcurge pe circuitul client-furnizor-client.

Fig. 8.2 Pierderea de calitate a unui produs

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 35

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Evaluare i autoevaluare: Factorii care contribuie la asigurarea calitii produselor i serviciilor sunt evideniai cu ajutorul: a. tetraedrului calitii; b. piramidei calitii; c. spiralei calitii; d. a+b+c Conceptul de management al calitii se definete astfel: a. ca mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate; b. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; c. este acea component a managementului care stabilete obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii; d. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii; e. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total. Politica n domeniul calitii se definete ca fiind: a. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; b. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate; c. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total. Managementul calitii totale se definete astfel: a. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii; b. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total; c. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; d. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate. Planificarea calitii se definete astfel: a. activitile care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii; b. modul de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate; c. obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; d. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 36

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Diferena dintre calitatea dorit i calitatea obinut de client poate fi cuantificat prin: a. costurile calitii; b. costurile calitii i costurile noncalitii; c. noncalitate.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 37

Managementul calitii

Suport de curs universitar

9. COSTURILE CALITII

Activitile desfurate pentru asigurarea i mbuntirea calitii necesit eforturi materiale i financiare cunoscute sub numele de cheltuieli cu calitatea (costurile calitii). Cheltuielile cu calitatea reprezint 12-15% din totalul cheltuielilor de producie. Costurile calitii sunt urmrite n 3 etape importante ale activitii de producie: 1. n etapa de pregtire a procesului de fabricaie cheltuielile efectuate cu calitatea formeaz costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii. 2. n procesul de fabricaie cheltuielile efectuate cu calitatea formeaz costurile de identificare i evaluare. Aceste dou etape formeaz costurile controlabile. 3. Cheltuieli n legtur direct cu defectele (noncalitatea), cunoscute sub numele de costurile non-calitii. Costurile noncalitii sunt costurile rezultante ale procesului de fabricaie i reprezint un indicator sintetic important al organizaiei. Pentru a putea fi stpnit noncalitatea, ea trebuie cunoscut. 9.1 Costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii (P) a) Primele cheltuieli n legtur cu activitatea de prevenire sunt cu verificarea concepiei i a proiectrii prin examinarea i ncercarea prototipului, a seriei zero, a calitii materialelor, a alegerii corespunztoare a toleranelor funcionale. Dup realizarea prototipului se fac ncercri. Urmeaz omologarea produsului. Orice omologare se realizeaz cu notarea observaiilor legate de neajunsurile concepiei produsului. Se realizeaz apoi seria zero. Acum intervin problemele legate de echipamentul tehnologic. Seria zero se compune din mai multe exemplare care vor fi supuse ncercrilor dinamice.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 38

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Costul erorilor

Prevenirea (Costul prevenirii) Fig. 9.1 Diagrama costului de prevenire - erori b) c) d) e) f) g) h) ntocmirea planurilor de control. n cadrul planurilor de control se utilizeaz ntreaga tehnologie de control bazat pe dotarea tehnic. Costul cu aprovizionarea mijloacelor de msur i control. Cheltuieli n legtur cu pregtirea i perfecionarea personalului n domeniul calitii. Cheltuieli n legtur cu mecanizarea i automatizarea operaiilor manuale din procesul de producie i control. Cheltuieli n legtur cu condiiile de ambalare i de prezentare a produselor. Costurile n legtur cu asigurarea condiiilor de depozitare ale produsului. Cheltuieli pentru ntocmirea crilor tehnice i a instruciunilor de exploatare al produsului. Costul de prevenire i realizare a fiabilitii se exprim cu relaia:

P=

(1 R )a

Ci

(9.1.)

unde: Ci este costul unui produs de referin i, cu nivelul de calitate minim; R - fiabilitatea produsului; a - coeficient de elasticitate care ine cont de relaia dintre Ci i R.
9.2 Costurile de identificare i evaluare a defectelor (E)

Aceste cheltuieli se compun din: a) b) Cheltuieli cu recepia materiilor prime, materialelor, subansamblurilor, ansamblurilor, combustibililor. ncercri de fiabilitate i mentenabilitate ale produselor.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 39

Managementul calitii

Suport de curs universitar

c) d) e)

Cheltuieli cu verificrile privind precizia mainilor i utilajelor precum i ale echipamentelor tehnologice care deservesc procesele de fabricaie. Cheltuieli cu controlul produsului i al procesului de fabricaie n cadrul cruia se realizeaz produsul. Cheltuieli cu privire la ncercrile i controlul final ale produsului realizate n faa clientului.
E = st t m + tc + t f n + A + En + K v + K c , Q

(9.2.)

Unde:

st este salariul tarifar al controlorului [lei/h]; tm - timpul consumat pentru recepia materiei prime, [h]; tc - timpul consumat cu controlul produsului n timpul procesului de fabricaie, [h];

t f - timpul consumat la controlul final, [h];


n - seria de fabricaie; A - perioada de amortizare a mijlocului de msur i control;

En - costul consumurilor energetice ale mijlocului de msur i control; K v - cheltuieli variabile n procesul de control; K c - cheltuieli constante cu activitatea de control;
Q - programa anual de fabricaie.
9.3 Costurile noncalitii (N)

Se refer la produsele care nu sunt conforme din punct de vedere calitativ. Sunt cunoscute sub numele de costuri rezultante. Din grupa elementelor care alctuiesc costurile noncalitii avem: a) b) c) d) e) f) g) Rebuturile. Acestea reprezint cheltuieli cu materialele i manopera. Remanieri. Putem avea i cheltuieli cu materiale i cheltuieli cu manopera. Reinspecii, rencercri. Acestea presupun cheltuieli legate de manoper. Pierderile suferite de firm ca rezultat al scderii preului de vnzare al produsului ca o consecin a scderii nivelului de calitate. Pierderile cauzate de scderea volumului vnzrilor. Pierderile produse de bonificaiile pe care productorul le ofer pentru stingerea unor reclamaii. Cheltuieli ca urmare a neonorrii unor facturi care se gsesc n litigiu.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 40

Managementul calitii

Suport de curs universitar

h) i) j) k)

Penalizri suportate de productor ca rezultat al neonorrii contractelor la termenele

contractuale.
Cheltuieli n cadrul service-lui (piese de schimb, transport, etc.). Pierderi datorate unor accidente de munc. Furturi din cadrul organizaiei. Costurile noncalitii pot fi identificate la productor sau la beneficiar. Costuri ale noncalitii: - interne (la productor) C p . - externe (la beneficiar) Cb .
N = C p + Cb = T (r tr ni + c ni u ) + CR + T ni tr z . 1444 444 2 3 144 244 3 4 4
Cp Cb

(9.3.)

unde: - T este timpul de funcionare al produsului; - r - salariul tarifar al muncitorului care efectueaz reparaia [lei/h]; - tr - timp de reparaie [h]; - ni - numr de reparaii; - c - costul mediu al unei piese de schimb [lei]; - u - numrul de piese de schimb care se schimb la o reparaie; - - rata cderilor; - CR - costul rebuturilor [lei]; - z - pierderile pentru fiecare or de timp neproductiv [lei]. Costul total al calitii C: P este costul cu prevenirea, E - costul cu identificarea i evaluarea, N - costul cu noncalitatea, C=P+E+N, (9.4.)

C p - costul la productor, Cb - costul la beneficiar. NU exist produs la care s nu apar defeciuni!


Elementul esenial asupra cruia se poate aciona cu eficien este N, pornind de la preul de vnzare, acestea rezult din urmtoarele elemente. Repartizarea cheltuielilor pentru calitate exprimate n procente din costul total al calitii C-100%, se prezint n tabelul 9.1 pentru diferite domenii.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 41

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Tabelul 9.1 Nr. crt. 1. Domeniul P [%] E [%] N [%] Cp 39,7 Cb 25,7 Total 65,4

Construcii de maini Tehnologii de obinere metale primare Aviaie Spaiale Electronic

11

23,6

2. 3. 4. 5.

6,5 13,7 22,5 21,2

24,0 54,6 57,1 44,6

48,6 28,6 15,9 26,7

20,9 3,1 4,5 7,5

69,5 31,7 20,4 34,2

Evaluare i autoevaluare:

Care sunt cele mai nedorite costuri ale calitii ?

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 42

Managementul calitii

Suport de curs universitar

10. CALITATEA OPTIM

Reprezint acel nivel de calitate care se realizeaz la un cost minim att la productor ct i la beneficiar. Calitatea optim rezult ca fiind acel nivel de calitate la care diferena dintre efortul

Cheltuieli i beneficii Cx C1 bx

C2

I Cx>bx

II Cx<bx

III Cx>bx

Nivel de calitate

Fig. 10.1 Diagrama cheltuielilor cu calitatea

financiar i rezultatele economice este maxim.


Pentru creterea nivelului de calitate al unui produs se fac eforturi financiare mari, acestea sunt:
C1 reprezint cheltuieli cu creterea nivelului de calitate;
C2 - cheltuieli cu ntreinerea i repararea produsului. C1 sunt compensate de reducerea cheltuielilor fcute cu ntreinerea i repararea produsului,

deci cu cheltuielile n exploatare C2 . C1 i C2 pot da diagrama unui cost total C x .

C x - costul total n funcie de nivelul de calitate al produsului. bx - beneficii (realizate datorit creterii calitii).

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 43

Managementul calitii

Suport de curs universitar

zonaI , C x > bx

Distingem mai multe zone:

zonaII , C x < bx . zonaIII , C x < bx

Dintre cele trei zone, zona (II) devine o zon cu un nivel de calitate eficient din punct de vedere economic. Calitatea optim este acel nivel de calitate care asigur un grad de utilitate al produsului n condiiile optimizrii costurilor la productor i la beneficiar. Practic este diferena dintre efectul economic produs de creterea nivelului de calitate i raportul cheltuieli / realizri cu obinerea nivelului de calitate respectiv. Din punct de vedere al determinrii calitii optime exist dou criterii propuse de francezul Vigier i anume: 1. Maximizarea diferenei dintre beneficiul realizat i cheltuielile totale cu creterea nivelului de calitate: max [bx C x ] , (se mai numete criteriul cumprtorului).
b 2. Maximizarea raportului dintre beneficiul i cheltuielile totale: max x , (se mai numete Cx

criteriul productorului). Criteriul (1) ne d un nivel de calitate superior fa de (2).

Un program complet al calitii trebuie s cuprind urmtoarele: 1) O politic a calitii (o exprimare deschis fcut de conducerea organizaiei cu privire al produsele sale). 2) patru concepte de baz: a) definirea clar a calitii; b) conceptul de zero defecte; c) prevenirea; d) msura noncalitii. 3) trei principii de gestiune: a) declararea ferm a conducerii organizaiei pentru realizarea politicii calitii; b) adeziunea total a ntregului colectiv pentru realizarea calitii; c) ameliorarea raional a calitii.
4) Un plan de aciune.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 44

Managementul calitii

Suport de curs universitar

10.1 Msurarea nivelului de calitate

Datorit diversitii mari de produse i a numrului mare de caracteristici de calitate rezult o varietate mare de procedee, mijloace de msur i tehnici de msurare cum ar fi: Metode de msurare experimentale; Metode de expertizare; Metode sociologice; Metode statistice.
1. Metoda msurrii experimentale

Conform acestei metode determinarea caracteristicilor de calitate se realizeaz pe baza unor


ncercri experimentale, n general efectuate pe loturi de produse identice.

Exemplu: determinarea rezistenei la rupere, rezistenei la oboseal, duritii metalelor, presupune o dotare tehnic cu mijloace de msur, control, ncercri.
2. Metoda expertizei

Se utilizeaz n cazul unor caracteristici de calitate pentru care nu exist o dotare tehnic corespunztoare capabil s ofere date concrete asupra caracteristicilor de calitate. Metoda se bazeaz pe experiena unor specialiti n domeniu numii experi tehnici. Poate fi folosit ca i metod de cuantificare a calitii (metoda punctajului). Exist metoda punctrii i a depunctrii.
Metoda demeritelor (depunctrii) n stabilirea nivelului de calitate a 5 autoturisme cu motor diesel din (grupa 2.000 cm 3 )

Cu ajutorul expertizei tehnice se face o apreciere global a calitii produsului. Exist metode n care se dau puncte / note: Prin acumulare de punctaj, Prin punctaj de penalizare.

Se dau punctele cele mai mici pentru caracteristica de calitate cea mai ridicat, i s-a folosit metoda prin punctaj de penalizare (tabelul 10.1.):
Tabelul 10.1

Marca Caracteristica de calitate Viteza maxim Accelerare Reprize Consum

Citroen 2X 1,9 D Reflex 1 1 1 2

Fiat TIPO 1,9 D DGT 3 3 3 5

Ford Escort 1800 D GHIA 4 4 4 1

Opel ASTRA 1,7 D GSL 5 5 5 3

Renault 19 GTD 2 2 2 4

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 45

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Marca Caracteristica de calitate Autonomie Motor inuta la drum Direcie Frne Confort Posibilitate de a locui Echipamente Bilan sonor Pre
Total

Citroen 2X 1,9 D Reflex 2 1 1 3 4 1 2 5 1 2 27

Fiat TIPO 1,9 D DGT 5 1 3 1 3 4 1 2 4 3 41

Ford Escort 1800 D GHIA 1 5 5 5 1 5 4 3 5 1 48

Opel ASTRA 1,7 D GSL 3 4 3 1 2 2 5 1 3 4 46

Renault 19 GTD 3 3 2 3 4 2 3 4 2 5 41

Deci Citroen 2X 1,9 D REFLEX este pe locul I din gama celor alese.
Exemplu: Mrci cunoscute de pneuri (cauciucuri). n acest caz s-a folosit metoda punctrii (tabelul

10.2).
Tabelul 10.2 GISLARED SPEED 316 CONTINENTAL CT 22 GOODYEAR GT 70

MICHELIN MXT

PIRELLI P 2000

CONTINENTAL

ECOCONTACT 2 3 3

DUNLOP SP 9

Marca

FIRESTONE F 570

UNIROZAL R 380

GOODYEAR

Caracteristica de

calitate Comportame nt rutier


Carosabil uscat

(K1)
Manevrabilitate

volan (K2) Confort i zgomot (K3)

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 46

AQUATRED

Managementul calitii

Suport de curs universitar

MICHELIN MXT

PIRELLI P 2000

CONTINENTAL

ECOCONTACT 4 1 2 2 3

DUNLOP SP 9

Marca

GISLARED SPEED 316

CONTINENTAL CT 22

GOODYEAR GT 70

FIRESTONE F 570

UNIROZAL R 380

GOODYEAR

Caracteristica de

calitate

Presiunea pe jant (K4) Frnare la 60 km/h (K5) Frnare la 90


Carosabil umed

km/h (K6) Viteza maxim n curb (K7) Aquaplanare n curb (K8)


PUNCTAJ

18

20

18

20 17 20

17

16
20

20

13

20

12

11 20

20

10

09 20

Legend:

5 = excelent, 4 = foarte bun, 3 = bun, 2 = acceptabil, 1 = slab.

5K1 + 5K 2 + ... + 5K8 = 20 punctaj maxim; La Michelin: 5K1 + 4 K 2 + 5K 3 + 4 K 4 + 4 K5 + 2 K 6 + 4 K 7 + 3K8 = 18 18


Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 47

20

AQUATRED

20

Managementul calitii

Suport de curs universitar

3. Metoda sociologic

Const n determinarea caracteristicilor de calitate pe baza unui sondaj realizat n rndul


clienilor care pot oferi date referitoare la caracteristicile de calitate i care sunt evideniate n nite

chestionare capabile s caracterizeze nivelul de calitate al produsului. Metoda este utilizat n cazul produselor agroalimentare i de uz casnic, dar nu n cazul utilajelor (de ex.).
4. Metoda statistic

Are la baz utilizarea teoriei probabilitilor i a statisticii matematice i care presupune aprecierea caracteristicilor de calitate prin nite indicatori statistici de calitate.
Evaluare i autoevaluare:

Ce cuprinde un program complet al calitii ntr-o organizaie ?

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 48

Managementul calitii

Suport de curs universitar

11. FACTORII INTERNI AI ORGANIZAIEI CARE INFLUENEAZ CALITATEA PRODUSELOR

11.1 Structura organizaiei

Modul de proiectare a structurii organizatorice a fiecrui post de lucru, ca subdiviziune organizatoric n forma cea mai simpl, nzestrat cu obiective individuale clare, realizate printr-o sincronizare a celor trei factori care formeaz triunghiul de aur al organizrii: autoritatea formal (dat de competen) sarcina responsabilitatea.

Modul de proiectare a structurii organizatorice, a funciunilor i compartimentelor ntreprinderii. Procesele, tehnologiile i tehnicile folosite de ntreprindere pentru a transforma resursele organizaionale interne n produse sau servicii (i care pot fi de rutin sau neconvenionale).
11.2 Procesele organizaionale

Activitatea

de

coordonare,

de

management

personalului,

funciunilor,

compartimentelor, a departamentelor, etc. Activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea i participarea mai restrns sau mai larg a personalului managerial la formularea i la luarea deciziilor). Comunicarea, ca proces de transmitere a informaiilor la nivelul membrilor organizaiei.
11.3 Personalul, valorile i crezul acestuia

Formaia i modul de aciune al managerilor sub aspectul valorilor, al crezurilor i al caracteristicilor demografice (vrst, experien, educaie, poziia social). Formaia i modul de aciune a personalului societii (personaliti, atitudini, valori, motivaii, comportamente, credine). Cultura organizaiei ca mod oarecum unitar de manifestare, gndire, simire, fel de a fi i de a percepe valorile i credinele, de a rspunde diverselor atitudini i de a folosi acelai limbaj.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 49

Managementul calitii

Suport de curs universitar

STRUCTURA
- POSTURI, FUNCIUNI
- AUTORITI, SARCINI, RESPONSABILITI - TEHNICI I TEHNOLOGII

CLIMATUL ORGANIZAIEI
PERSONAL, VALORI, CREZURI
EXECUTANI MANAGERI CULTURA

PROCESE

COORDONARE COMUNICARE DECIZII

Fig. 11.1 Factori organizaionali

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 50

Managementul calitii

Suport de curs universitar

12. MEDIUL INTERN AL ORGANIZAIEI. STRUCTURA MANAGEMENTULUI CALITII

12.1 Factorii de pia i clienii

Se vor analiza: Caracteristicile pieei (potenial, canale de distribuie) i ale vnzrilor (analize, cotaii, preuri). Oportuniti, prognoze i sisteme de informare. Date privind produsele (acceptarea produselor noi, previziunea ciclului de via, produse concurente, caracteristici ale produselor existente: performane, design, ambalaje, etc.). Cerine privind liabilitatea (aspecte juridice i ecologice) furnizorului. Cerine privind aspectele promoionale i publicitare (motivare, programe lansare, mesaje, reclam, etc.). Cerine explicite privind certitudinea calitii (certificri de marc, produse, sisteme, etc.). Informaii de feed-back de la clieni, referitoare la satisfacia utilizrii produsului (sau a produselor similare), precum i a deficienelor acestora. Factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al clientului (ex. factori culturali, sociali, personali, psihologici) i importana acestora n luarea deciziei de cumprare.
12.2 Factorii concureniali

Se va analiza: Concurena n raport cu volumul de fabricaie, ntr-o anumit perioad de timp. Concurena raportat la ciclul de dezvoltare a unui produs nou. Concurena n meninerea i extinderea pieelor de desfacere a produselor. Concurena n raport cu caracteristicile de performan ale produsului (aspecte tehnice, estetice, de fiabilitate i de disponibilitate, etc.). Concurena n raport cu eficiena, cifra de afaceri, costurile de fabricaie i profitul ntreprinderilor cu acelai specific.
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 51

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Concurena n a avea acces i a dispune de informaie i de know-how performant. Concurena n obinerea furnizorilor celor mai buni. Concurena n a ameliora i a oferi condiii de lucru i salarii personalului. Concurena n a dispune de personalul cel mai competent i mai bine format. Concurena n a oferi servicii de susinere dup vnzare care s ofere clienilor mai multe satisfacii dect cele oferite de firme concurente. Concurena n a oferi produse i servicii certificate i cu mrci recunoscute sub aspectul calitii.

MEDIUL INTERN AL ORGANIZAIEI

Fig. 12.1 Mediul intern al organizaiei 12.3 Factorii juridici

Se vor analiza

Legi i reglementri privind responsabilitatea productorului:


o Reglementarea documentelor de definire a produsului; o Dezvoltarea corespunztoare a produselor de larg consum;

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 52

Managementul calitii

Suport de curs universitar

o Informarea corespunztoare a consumatorilor i accesul la aceste informaii pentru a

permite alegerea;
o Protecia mpotriva distribuirii produselor de slab calitate precum i a celor care

afecteaz viaa, sntatea i securitatea consumatorilor;


o Protecia mpotriva practicilor neloiale; o Organizarea de asociaii care s protejeze interesele consumatorilor; o Rspunderea pentru noncalitate (neglijene sau defecte) indiferent dac acestea se

datoreaz fabricaiei, proiectrii sau etichetrii necorespunztoare;


o Rspunderea pentru perioada de garanie (prin intervenia rapid i gratuit a

furnizorului) precum i pentru durata medie de utilizare (perioada n care trebuie garantat utilizarea n condiii de securitate a produsului i asigurarea de piese de schimb i intervenii de service);
o Rspunderea pentru recompensarea cumprtorului care pierde plcerea de utilizare

a produsului prin defectarea acestuia.

Legi i reglementri care vizeaz domeniul ecologic de protecie a mediului (ap, sol, subsol, aer, flor, faun) precum i a aezrilor umane. Legi i reglementri referitoare la taxe i impozite care afecteaz ntr-o msur mai mare sau mai mic preul produsului i implicit calitatea acestuia. Legi i reglementri referitoare la mrcile de certificare a produselor i la certificrile de sistem de asigurarea calitii. Legi i reglementri conexe celorlalte medii prin care acestea exercit influena n mod indirect asupra calitii produsului, de exemplu: legea salarizrii, legea investitorilor de capital strin, legea constituirii i funcionrii firmelor comerciale, legi din domeniul preurilor i creditrilor, legea nvmntului, legea cercetrii i dezvoltrii, legea finanelor publice, etc.
12.4 Factorii economici

Se va analiza: politica forei de munc (formarea i reconversia forei de munc, reglementarea muncii, aspecte sociale); politica gestionrii capitalului (controlul monetar, controlul fiscal, controlul industrial subvenii, faciliti, controlul social, impozite, cotizaii, ajutoare);

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 53

Managementul calitii

Suport de curs universitar

politica gestionrii bunurilor economice (buget, regelementare concuren, infrastructur, gestionare n domeniul comerului exterior, taxe, rate de schimb, alte faciliti).

12.5 Factorii educaionali ai resurselor umane

Se vor analiza: sistemele educaionale de formare i instruire a personalului; mijloacele, resursele i fondurile alocate componentelor sistemului educaional; nivelurile de organizare a sistemelor de pregtire i instruire educaional; gradul de participare a personalului la diversele forme de instruire i formare.

12.6 Factorii socio-politico-culturali

Se va analiza: existena atitudinilor i a abordrilor specifice structurii sociale pe clase, ceea ce formeaz mentalitatea angajailor sub acest aspect i implicit scara valorilor referitoare la calitate; nivelul cultural i tiinific al mediului i implicit al angajailor modeleaz componentele, mobilurile, aspiraiile, modul de colaborare i nivelul de abordare al problemelor de ctre acetia (adic formarea concepiilor despre ei nii, despre cei din jur, despre organizaii, despre societate, despre natur, despre univers); orientrile, curentele, climatul politic precum i obiectivele i mijloacele factorilor politici genereaz un context mai mult sau mai puin favorabil manifestrilor aspiraiilor spre calitatea mediului, a managementului i a angajailor societii.
12.7 Factorii tehnici i tehnologici

Se va analiza: Nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe piaa de desfacere a acestora. Nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de fabricaie al produsului. Accesibilitatea i disponibilitatea la studiile, licenele, brevetele sau la alte baze de date legate de aspectele tehnice i tehnologice de proiectare, de dezvoltare i de fabricaie ale produsului. Accesibilitatea, disponibilitatea i capabilitatea de aplicare a know-how-ului referitor la tehnicile de creativitate, inovare, de analize i de lucru specifice cercetrii i proiectrii constructive i tehnologice.
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 54

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Accelerarea ritmului schimbrilor tehnologice datorit posibilitilor nelimitate de inovaie, creterea bugetelor de dezvoltare cercetare, etc.

12.8 Factorii mediului furnizorilor

Se va analiza: Cooperarea n proiectarea noilor produse i tehnologii. Investiii comune n cercetare dezvoltare. Schimbul comun de informaii asupra proceselor i produselor, dar i asupra aspectelor strategice. Colaborarea n redistribuirea profitului.

12.9 Relaiile furnizor client sunt evideniate n figura 12.2

Fig. 12.2 Relaiile furnizor - beneficiar

Relaiile ntreprinderii i fluxurile sistemului ntreprindere sunt evidente n figurile 12.3 i 12.4

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 55

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 12.3 Relaiile ntreprinderii

Fig. 12.4 Sistemul ntreprindere

Ca i intrri n procesul de marketing ntreprinderea trebuie s cunoasc piaa, nevoile sale i legile care o guverneaz. Ca i ieiri n procesul de promovare a vnzrilor, ntreprinderea i asum propria calitate n elaborarea hotrrilor. Un element important n demersul pentru calitate l reprezint cunoaterea sistemului de producie (fig. 12.5) i a fluxurilor i relaiilor organizaionale (fig. 12.6)
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 56

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 12.5 Componentele sistemului de producie

Activiti care sprijin sistemul de producie:

Financiar i Contabilitate Managementul resurselor umane Oficiul juridic

Fig. 12.6 Fluxuri i relaii organizaionale


Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 57

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Documentaie produs

Comanda de producie

Materii prime, materiale din depozit

Debitare

Presare

Strunjire

Lucrri mecanice Autocontrol Autocontrol

Autocontrol

Autocontrol

Trat. termice Tratamente superficiale Autocontrol Depozit semifabricate Autocontrol

Premontaj 1

Premontaj 2

Autocontrol

Materiale din depozit Materiale aproviz.

Montaj general Autocontrol

Reparaii Remedieri

Omologare

Depozit produse finite

Autocontrol
Fig. 12.7 Flow chart pentru procese de producie
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 58

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 12.8 Dezvoltare proiect

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 59

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 12.9 Programarea activitii de aprovizionare

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 60

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Un exemplu de proces de producie n care se realizeaz un produs poate fi evideniat n fig. 12.7 iar modul de dezvoltare a unui proiect cu etapele necesare a fi parcurse este evideniat n fig. 12.8. Un exemplu de programare a activitii de aprovizionare se prezint n fig. 12.9.
Evaluare i autoevaluare: Se cunosc urmtorii factori care concur la asigurarea calitii produselor i serviciilor ntr-o organizaie: a. factorii de pia i clienii, factorii concureniali, factorii juridici, factorii economici, factorii educaionali, factorii educaionali ai resurselor umane, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici i tehnologici, factorii mediului furnizorilor; b. factorii de pia i clienii, factorii concureniali, factorii juridici, factorii economici, factorii educaionali, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici i tehnologici, factorii mediului furnizorilor; c. factorii de pia i clienii, factorii concureniali, factorii juridici, factorii economici, factorii educaionali ai resurselor umane, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici i tehnologici, factorii mediului furnizorilor; d. factorii de pia i clienii, factorii concureniali, factorii juridici, factorii economici, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici i tehnologici, factorii mediului furnizorilor. Organizaia (ntreprinderea) stabilete relaii cu: a. acionarii, bncile, furnizorii, salariaii, clienii, statul, colectivitile locale; b. acionarii, bncile, furnizorii, salariaii, clienii, proprietarul, statul, colectivitile locale; c. bncile, furnizorii, salariaii, clienii, proprietarul, statul, colectivitile locale; d. acionarii, bncile, salariaii, clienii, proprietarul, statul, colectivitile locale; e. acionarii, bncile, furnizorii, salariaii, clienii, proprietarul, colectivitile locale. Coninutul unui studiu de fezabilitate pentru o ntreprindere constructoare de maini este: a. cadrul general n care i desfoar activitatea organizaia respectiv, piaa intern i extern i comercializarea produselor actuale i de perspectiv; prognoza tehnologic i de produs, situaia economico-financiar, strategia privind dezvoltarea viitoare a organizaiei, variante strategice privind alegerea variantei optime, fundamentarea variantei optime; b. piaa intern i extern i comercializarea produselor actuale i de perspectiv; prognoza tehnologic i de produs, situaia economico-financiar, strategia privind dezvoltarea viitoare a organizaiei, variante strategice privind alegerea variantei optime, fundamentarea variantei optime; c. cadrul general n care i desfoar activitatea organizaia respectiv, prognoza tehnologic i de produs, situaia economico-financiar, strategia privind dezvoltarea viitoare a organizaiei, variante strategice privind alegerea variantei optime, fundamentarea variantei optime; d. cadrul general n care i desfoar activitatea organizaia respectiv, piaa intern i extern i comercializarea produselor actuale i de perspectiv; prognoza tehnologic i de produs, situaia economico-financiar, strategia privind dezvoltarea viitoare a organizaiei.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 61

Managementul calitii

Suport de curs universitar

13. CALITATEA TOTAL

13.1 Definire

Calitatea total este un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global pus

n aplicare n cadrul organizaiei pentru a mbunti (fig. 13.1):

calitatea produselor i serviciilor sale; calitatea funcionrii sale; calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:

dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general; asigurarea rentabilitii organizaiei; satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor

Fig. 13.1 Calitatea total i conceptul zero defecte

Calitatea total cuprinde:

toate funciunile organizaiei (ntreprinderii); toate activitile funciunilor; toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic; toate relaiile client furnizor n organizaiei; toate mbuntirile n domeniul calitii: rezolvarea problemelor existente, apoi prevenirea; tot ciclul de via al produsului: de la concepie pn la distrugerea sa; toate relaiile furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaii;

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 62

Managementul calitii

Suport de curs universitar

toate pieele: actuale i poteniale.


13.2 Caracteristicile calitii totale (fig. 13.2)

- Generalizarea noiunii de calitate n toate domeniile nu numai la produs finit, ci i la elemente intermediare, n relaii ntre servicii i indivizi, etc. - O extrapolare a relaiilor client furnizor la toate legturile funcionale i operaionale ale organizaiei (orice salariat trebuie s fie considerat ca un furnizor sau ca un client al propriei ntreprinderi). - Integrarea totalitii nevoilor clienilor (a anticipa eventuale exigene, a aciona pentru o politic zero-defecte, dezvoltarea principiului de ncredere instituit prin ASIGURAREA CALITII). - Aplicarea instrumentelor de urmrire i evaluare a activitii n toate domeniile (calitatea se conduce i se construiete, microgestiunea fiecrui salariat privind Calitatea individual i colectiv, msurarea n uniti monetare, politici de investiii, etc.).

Fig.13.2 Caracteristicile calitii totale Calitatea total o necesitate obiectiv (fig. 13.3 i 13.4) Marile sfidri
Noi tehnologii Noi structuri Noi sisteme de comunicaii Noi responsabiliti Noi roluri: acionari, manageri, parteneri Dimensiunea economic a RU

MIZA

Rspunsuri
Anticipare Urgena rspunsului Inovare Coeren i coeziune Pragmatism

(INTA) Q

Fig. 13.3
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 63

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 13.4 Diferite faete ale calitii Principiile calitii totale i componentele concurenei sunt evideniate n figura 13.5 i

13.6 ATITUDINE PREVENTIV, PREFERENIAL FA DE ATITUDINILE CORECTIVE

CONSIDERAREA SIMULTAN A COMPONENTELOR CALITII PRODUSELOR / SERVICIILOR COST-TERMEN-PERFORMANE

ASOCIEREA ARMONIOAS A MANAGEMENTULUI DIRECTIV CU MANAGEMENTUL PARTICIPATIV

C T

CALITATE TOTAL

ARMONIZAREA INFLUENELOR TUTUROR FACTORILOR: FURNIZORI, CLIENI, ...

DEZVOLTAREA UNUI SISTEM INFORMAIONAL ADECVAT


Fig. 13.5 Principiile calitii totale

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 64

Managementul calitii

Suport de curs universitar

ADAPTAREA produsului la nevoile clientului

PERFORMAN Ct mai aproape posibil de valorile specificate

Sub sau peste specificaii = noncalitate

Dispersie = noncalitate

COMPONENTELE SFIDRII lansate de concureni

COMPETITIVITATE

Vnzarea la preul pieei evitnd produse de proast calitate

TERMENE Respectarea angajamentelor Respectarea termenelor de livrare Scderea timpului de rspuns Reducerea timpului de creare a noilor produse

Fig. 13.6 Componentele concurenei / sfidrii

Dac vrem s vorbim Tendine actuale ale managementului calitii, punctul de plecare este, fr contradicie posibil, noiunea de Calitate total care este definit nainte de orice prin: Rspunsul la sfidarea lansat de concureni i susceptibilitatea de a pune n joc pe termen mai lung i mai scurt, existena ntreprinderii
Componentele acestei sfidri oblig la:
- adaptarea produsului la nevoile pieei prin ascultarea vocii clientului; - performane, adic meninerea caracteristicilor funcionale ale produsului;

- preocuparea pentru economicitate;


- termen de livrare.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 65

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Etapele pentru realizarea calitii totale sunt evideniate n figura 13.7

Fig. 13.7 Etapele realizrii calitii totale

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 66

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Evaluare i autoevaluare: Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global pus n aplicare ntr-o organizaie pentru a mbunti: a. calitatea n general; b. calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale, calitatea obiectivelor sale; c. calitatea produselor i serviciilor sale. Scopul aplicrii strategiei calitii totale este: a. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general, asigurarea rentabilizrii organizaiei, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor; b. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general; c. asigurarea rentabilizrii organizaiei, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor; d. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general, asigurarea rentabilizrii organizaiei, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor, creterea profitului i scderea costurilor n organizaie. Calitatea total cuprinde: a. toate funciile organizaiei, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare relaiile client-furnizor n organizaie, toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului, toate relaiile furnizor-subfurnizor-parteneriatdezvoltare relaii, toate pieele; b. toate funciile organizaiei, toate activitile funciilor, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare relaiile client-furnizor n organizaie, toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului; c. toate funciile organizaiei, toate activitile funciilor, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare relaiile client-furnizor n organizaie, toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului, toate relaiile furnizor-subfurnizor-parteneriat-dezvoltare relaii, toate pieele. Se cunosc urmtoarele caracteristici ale calitii totale: a. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, generalizarea relaiei client-furnizor, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor; b. generalizarea relaiei client-furnizor, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor, punerea n practic a instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii; c. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor, punerea n practic a instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii; d. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, generalizarea relaiei client-furnizor, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor, punerea n practic a instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii. Ca i concept calitatea poate fi exprimat prin aa numitele faete ale calitii. Acestea sunt: a. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate statistic, calitate strategic; b. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate statistic; c. calitate economic, calitate comercial, calitate statistic, calitate strategic; d. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate strategic. Principiile calitii totale sunt: a. considerarea simultan a componentelor calitii produselor i serviciilor cost-termen-performane, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem informaional adecvat, asocierea armonioas a managementului directiv cu cel participativ; b. atitudine preventiv preferenial fa de atitudinile corective, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem informaional adecvat, asocierea armonioas a managementului directiv cu cel participativ; c. atitudine preventiv preferenial fa de atitudinile corective, considerarea simultan a componentelor calitii produselor i serviciilor cost-termen-performane, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem informaional adecvat, asocierea armonioas a managementului directiv cu cel participativ; d. atitudine preventiv preferenial fa de atitudinile corective, considerarea simultan a componentelor calitii produselor i serviciilor cost-termen-performane, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem informaional adecvat.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 67

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Etapele pentru realizarea calitii totale sunt: a. sensibilizarea pentru calitate, angajarea managerului, coordonare i ncurajare, detectarea disfunciilor, evaluarea costurilor noncalitii, alegerea prioritilor, aciuni de reducere a abaterilor, instruire i formare, implicarea tuturor, punerea n practic a soluiilor reinute, msurarea rezultatelor obinute, a pstra n memorie, a progresa; b. sensibilizarea pentru calitate, coordonare i ncurajare, detectarea disfunciilor, evaluarea costurilor noncalitii, alegerea prioritilor, aciuni de reducere a abaterilor, instruire i formare, implicarea tuturor, punerea n practic a soluiilor reinute, msurarea rezultatelor obinute, a pstra n memorie, a progresa; c. sensibilizarea pentru calitate, angajarea managerului, coordonare i ncurajare, detectarea disfunciilor, evaluarea costurilor noncalitii, alegerea prioritilor, aciuni de reducere a abaterilor, instruire i formare, implicarea tuturor, punerea n practic a soluiilor reinute, msurarea rezultatelor obinute.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 68

Managementul calitii

Suport de curs universitar

14. EXCELENA PENTRU CLIENT PRIN EXCELENA INTERN

Prioritatea numrul unu privind focalizarea eforturilor organizaiei este orientarea spre client, spre satisfacerea cerinelor impuse de acesta pentru calitatea produsului pe care i-l dorete. Acest lucru poate fi realizat prin concentrarea tuturor eforturilor interne (fig. 14.1)

Fig. 14.1 O dinamic n performan pentru ntreprindere, pentru fiecare funcie i fiecare individ

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 69

Managementul calitii

Suport de curs universitar

G.A.C. C.C. G.T.

- Gestiunea asigurrii calitii - Controlul calitii - Gestiunea de timp

Activitile clienilor externi sunt evideniate n fig. 14.2

Fig. 14.2 Activitile clienilor externi

Deoarece produsul n sine reprezint numai o parte din cele 16 elemente care constituie contactul dintre client i firm, satisfacerea clientului se asigur prin mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale firmei. Numai dac toi angajaii firmei satisfac ateptrile clienilor se va ctiga i se va pstra ncrederea acestora.
Fiecare compartiment trebuie s-i mbunteasc permanent activitile, n corelaie cu activitatea celorlalte.

Fiecare este client i furnizor ntr-o relaie (fig. 14.3)

Grija pentru calitate la nivelul ntregii firme este mult mai uor neleas dac fiecare, n procesul de munc, se consider ca un client intern pentru cel din amonte i n acelai timp ca furnizor intern al firmei, pentru cel din aval.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 70

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 14.3 Modelul de baz al relaiilor client - furnizor

Considerndu-se n aceast dubl ipostaz, orice angajat i poate mbunti activitatea, rspunzndu-i la urmtoarele ntrebri:

Cine este clientul (beneficiarul) activitii mele?


o primete el exact ceea ce ateapt de la mine? o l-am informat asupra posibilitilor de care dispun?

Cine este furnizorul pentru activitatea mea?


o i-am comunicat ce atept concret de la el? o i cunosc posibilitile?

Cum satisface munca mea, cerinele clienilor i ateptrile furnizorilor?


o ce perturbaii apar? o ce trebuie s mbuntesc eu?
Evaluare i autoevaluare:

Explicai n ce const Modelul de baz al relaiilor client furnizor ?

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 71

Managementul calitii

Suport de curs universitar

15. POLITICA N DOMENIUL CALITII

15.1 Obiectivele i caracteristicile acestora CARACTERISTICI CONINUT

definirea lor de ctre manager angajament ireversibil managementului integrarea tuturor efilor formularea clar i precis

al

evidenierea aspectelor vizate calitate costuri termene performane satisfacerea nevoilor clienilor contribuia tuturor funciilor relaia client - furnizor generalizat la nivelul organizaiei norme privind calitatea-zero defecte

OBIECTIVE

Introducerea planului de mbuntire a calitii Realizarea obiectivelor strategice ale organizaiei Generarea instruciunilor pentru realizarea obiectivelor calitii Integrarea calittii n strategia i planurile organizaiei

EXEMPLE DE PROIECTE PENTRU MBUNTIREA CALITII

Calitatea produselor livrate la punctele de utilizare Calitatea pieselor de schimb Calitatea comenzilor Calitatea facturrii Calitatea inventarului Calitatea informaiei pentru client Calitatea serviciului funciei personal Calitatea serviciilor informaionale Calitatea serviciilor telefonice Calitatea aprovizionrilor Calitatea desfacerii Calitatea i evaluarea subfurnizorilor i a subfurniturilor Etc. Corelarea politicii i obiectivelor pentru calitate ntr-o organizaie se prezint n fig. 15.1

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 72

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Interes general

- legi i reglementri

- aspect ecologic - dezvoltarea durabil

Satisfacia utilizatorului (clientului)

performane termene cantiti pre / cost de posesiune

Satisfacia organizaiei

Supravieuire Satisafacia execuiei lucrrilor Rentabilitate

Fig. 15.1 Corelarea dintre obiectivele unei organizaii i polica pentru calitate

15.2 Elementele politicii calitii

Politica n domeniul calitii formulat de conducerea firmei trebuie s orienteze activitatea fiecrui angajat. Pentru aceasta este necesar ca elementele acestei politici s fie detaliate i

concretizate n fiecare nivel ierarhic. Numai prin detalierea politicii calitii se pot preciza sarcinile concrete ce revin fiecrui domeniu de activitate i fiecrui nivel ierarhic. Procesul detalierii politicii calitii se desfoar aa cum este reprezentat n figura 15.2:

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 73

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 15.2 Procesul detalierii politicii calitii


Evaluare i autoevaluare:

Explicai i exemplificai o politic n domeniul calitii

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 74

Managementul calitii

Suport de curs universitar

16. ABORDAREA CALITII PRIN PRISMA PROCESULUI

16.1 Lanurile calitii interne i externe

Pornind de la ideea c nu exist nici o relaie, activitate sau entitate n care s nu evideniem cele dou elemente inseparabile (furnizor i client), n fig. 16.1 se prezint aceast legtur intern i extern sub denumirea de lanul calitii.

CLIENT FURNIZOR CLIENT CLIENT FURNIZOR CLIENT FURNIZOR FURNIZOR CLIENT FURNIZOR CLIENT
Fig. 16.1 Lanul calitii 16.2 Abordarea calitii prin prisma procesului

Fiecare activitate este parte component a unui proces

Calitatea rezultatului procesului solicit de la fiecare participant la proces: s se gndeasc la interdependene*; s cunoasc legturile dintre activiti**; s doreasc un rezultat final al procesului de calitate corespunztoare cerinelor consumatorului***.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 75

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Cerinele calitii unui produs sau serviciu definesc i cerinele de calitate specificate fiecrei activiti. Aceasta nseamn c n fiecare faz a realizrii unui produs sau a derulrii prestaiei unui serviciu trebuie s fie cunoscute i ndeplinite anumite cerine legate de calitate; msura n care ele sunt respectate se reflect n celelalte faze;

**

Fiecare participant la proces trebuie:


***

s-i nsueasc i s aplice modul de gndire specific relaiilor furnizor-client; s cunoasc efectele muncii lui necorespunztoare asupra ntregului lan de legturi furnizor-client.

Calitatea produsului sau serviciului presupune o concepie global i un mod de aciune generalizat, adic MCT.

Calitatea este rezultatul interaciunilor armonizate ale procesului de munc(fig. 16.2)

Material

Muncitor

Fig. 16.2 Elementele angrenajului procesului

Muncitor funcionarea corect a transmisiei depinde de individ. El antreneaz ntregul

proces. Pentru satisfacerea noilor cerine orientate spre calitate el trebuie: - s aib pregtirea i mijloacele necesare;
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 76

Managementul calitii

Suport de curs universitar

- s fie dispus s-i utilizeze capacitatea.


Materialul este ales de proiectant i apoi prelucrat. Pentru aceste activiti trebuie

prevzute prestaiile corespunztoare.


Mijloacele de munc trebuie s fie adecvate procesului, adic s ndeplineasc anumite

cerine de calitate.
Metodele n toate domeniile trebuie aplicate procedee i tehnologii adecvate.

Pentru desfurarea corect a procesului, hotrtoare este mereu numai CALITATEA MUNCII, cea care poate modifica direct sau indirect calitatea produselor sau serviciilor.
Evaluare i autoevaluare:

n ce const abordarea calitii prin prisma procesului ?

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 77

Managementul calitii

Suport de curs universitar

17. ZERO DEFECTE

17.1 mbuntirea continu

mbuntirea continu a procesului conduce la erori tot mai puine. Prin Zero Defecte se definete strategia pentru creterea calitii produselor i serviciilor ca urmare a mbuntirii desfurrii proceselor prin care se obin acestea. Pentru o strategie zero defecte trebuie evideniat responsabilitatea direct a fiecrui angajat pentru calitate. O contribuie deosebit n aplicarea acestei strategii revine managerilor care trebuie s contientizeze fiecare angajat. Succesul n prevenirea defectelor nu l constituie sancionarea erorilor. El se obine ca rezultat al unor msuri concrete care au ca scop ca fiecare operaie s fie executat corect.
Zero Defecte este un obiectiv realist care se realizeaz prin consecven n:

- prevenirea defectelor (neconformitilor); - stabilirea cauzelor defectelor (neconformitilor) i eliminarea lor, ceea ce echivaleaz cu o orientare continu spre calitate n toate activitile. mbuntirea calitii n toate domeniile trebuie s fie:

o mbuntire continu i nu aciuni sporadice; o prentmpinare a defectelor (neconformitilor) i nu remedierea lor; o abordare sistematic, profesional.

Prevenirea

Care se traduce prin cheltuieli efectuate pentru a evita: Prevenirea include: Erori Defecte Deficiene la toate nivelurile i pentru toate activitile

- Politica ntreprinderii; - Reuniuni pregtitoare; - Studii de satisfacere a clientului; - Planuri de aciuni i aplicarea lor; - Securitate; - Analiza deficienelor poteniale;
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 78

Managementul calitii

Suport de curs universitar

- Studiul punctelor critice din ntreprindere; - Metode operatorii pentru ncercri; - Concepia echipamentelor de ncercare; - Studii de fiabilitate i mentenabilitate; - Dosarele de stabilire a sarcinilor; - Aptitudinea la realizare a produsului; - Capacitatea furnizorilor; - Procedurile de ncercri i control; - Formarea personalului n domeniul calitii. Tot ce poate fi aplicat naintea unei greeli, erori, unei deficiene, unei nemulumiri ... nu se mai poate produce n timpul sau dup activitatea desfurat. Un model de analiz privind aprecierea nivelului de satisfacie este evideniat n figura 17.1
Evaluare i autoevaluare: Zero defecte este un obiectiv realist care se realizeaz prin consecven n: a. scderea costurilor calitii; b. prevenirea defectelor, stabilirea cauzelor defectelor i eliminarea lor ceea ce echivaleaz cu o orientare continu spre calitate n toate activitile; c. prevenirea defectelor, stabilirea cauzelor defectelor i eliminarea lor ceea ce echivaleaz cu o orientare continu spre calitate n toate activitile, scderea costurilor calitii.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 79

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Produs i/sau serviciu Produs i/sau serviciu

Ceea ce tim

Ceea ce putem ti consultnd dosarele de afaceri (ex. Contracte reziliate, propuneri, etc.)

Reclamaii patologie Etc.

Contracte cu clieni

Anchete, sondaje la clieni Apreciere calitativ Apreciere cantitativ

INDICATORI

INDICATORI

INDICATORI

Rata (gradul) de satisfacie a clientului

Mai bun cunoatere a nevoilor clienilor Identificarea mbuntirilor de aplicat produsului/serviciului

Fig. 17.1 Satisfacerea cerinelor clienilor privind calitatea

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 80

Managementul calitii

Suport de curs universitar

18. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT T.Q.M.)

18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calitii Totale)

Sistemul de management, practicat ntr-o organizaie (industrial), care vizeaz cooperarea permanent a tuturor salariailor pentru a mbunti calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale, calitatea obiectivelor sale, n scopul obinerii satisfaciei clienilor i atragerii lor spre fidelitate; rentabilitii pe termen lung a organizaiei (industriale) n acord cu exigenele societii. Lanul funcioneaz numai dac aciunea este amorsat la nceput ntr-un model conceptual al MCT (fig. 18.1).
mbuntirea calitii mbuntirea productivitii reducerea costurilor reducerea preurilor extinderea pieei consolidarea poziiei pe pia extinderea pieei extinderea pieei
Fig. 18.1 Modelul conceptual al MCT

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 81

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Aciunile pentru exercitarea MCT se prezint n figura 18.2 iar n fig. 18.3 se prezint planul de aciune.
TREBUIE S SATISFAC NEVOILE EXPRIMATE I POTENIALE ALE CLIENILOR MEI A FACE BINE DE PRIMA DAT

EU SUNT RESPONSABIL DE CALITATEA PRESTAIILOR MELE MAI BINE S PREVII DECT S VINDECI

MOTIVAIE A CONTROLA, A CONDUCE, A AMPLIFICA, A AMELIORA

UNDE SUNT

OBSERVAIE
DOCUMENTE DE REFERIN OBIECTIVE

RISCURI NECONTROLATE

PLAN DE ACIUNE
SCOPURILE
FEED BACK ASIGURARE Rezultate Obiective

CORECTARE

REALE

POTENIALE

Aciune i/sau obiective MBUNTIRE PERMANENT

UNDE TREBUIE S AJUNG

ZERO DEFECTE
OBSERVARE

ANCHETAREA CLIENILOR

INDICATORI DE MSUR CAIET DE SARCINI

UNDE SUNT

DOCUMENTE DE REFERIN OBIECTIVE

Fig. 18.2 Aciuni pentru exercitarea MCT

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 82

Managementul calitii

Suport de curs universitar

CELE PATRU FAZE ALE CALITII

1 CONCEPIE 2 REALIZARE 3 UTILIZARE 4 SERVICIU


TRASEUL DIAGNOSTICULUI

INSTRUMENTE SPECIFICE
EXEMPLU

SIMPTOME CAUZE POSIBILE CAUZE PROBABILE TEST


TRASEUL REMEDIERII I STPNIRII RISCURILOR

A VREA

SOLUII POSIBILE SOLUII VERIFICARE APLICARE ASIGURARE


PARTICIPARE FORMARE

A PUTEA

A TI

UTILIZAREA INSTRUMENTELOR ADECVATE


Fig. 18.3 Planul de aciune

n conformitate cu ISO 9000:2000 se prezint o sintez a conceptelor legate de MCT (fig. 18.4) iar principiile MCT sunt evideniate n fig. 18.5

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 83

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 18.4 Management i asigurarea calitii. Sinteza conceptelor

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 84

Managementul calitii

Suport de curs universitar

PROGRAM PENTRU CALITATE O politic pentru calitate Conceptele de baz Principiile manageriale Plan de aciune

CONCEPTELE DE BAZ Definirea calitii Zero defecte Prevenire Msurarea nonconformitilor

Principiul managementului calitii totale Angajamentul managerului Adeziunea ntregului personal mbuntirea raional a calitii Adeziunea managementului mbuntirea raional a calitii Adeziunea ntregului personal Managementul calitii totale presupune: Implicarea tuturor funciilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului; Aciuni pe toat durata de via a produsului / serviciului; Implicarea ntregului personal din cadrul organizaiei; Orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficienelor; Sistematizarea (generalizarea) relaiei CLIENT FURNIZOR (intern i extern); Luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor referitoare la: - Calitate - Termen de livrare - Preuri - Performane Obiectivul final satisfacia total a clienilor zero defecte Fig. 18.5 Principiile MCT Coninutul principiilor Managementului Calitii Totale i modelul MCT (fig. 18.6) Principiul 1. Totul demareaz printr-un angajament al managementului i totul se perpetueaz

datorit acestui angajament. Direcia general a lansat i continu micarea datorit:

enunrii unei politici de calitate la nivelul ntreprinderii; animrii unui Comitet de Calitate care decide strategia calitativ i asigur urmrirea ei;

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 85

Managementul calitii

Suport de curs universitar

investirea de resurse prin numirea unui director de calitate

i demultiplicarea , prin

intermediul coordonatorilor de calitate, la nivelul unitilor operaionale i funcionale. Aceste resurse servesc esenial la catalizarea aciunilor la nivelul funciilor i la propunerea de strategii i planuri de aciune direciei. Aceast investiie se adaug la investiia existent n materie de asigurarea calitii produselor;

lurii n considerare, de ctre membrii Direciei Generale a proiectelor particulare de mbuntire a calitii. Managementul, n general:

promoveaz aciuni de mbuntire a calitii; prevede educarea personalului i recunoaterea meritelor sale; investete propriul su timp pentru calitate.

Fig. 18.6 Modelul MCT Principiul 2. Adeziunea la promovarea calitii a ntregului personal, pe toate funciile i la toate

nivelurile. Aceast adeziune face parte din educaia privind calitatea, fie prin urmrirea obiectivelor individuale, fie prin participarea la grupuri de lucru (grupuri pentru mbuntirea calitii, cercuri de calitate).
Principiul 3. Pentru a exista o aciune raional de mbuntire a calitii, sunt necesare:

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 86

Managementul calitii

Suport de curs universitar

definirea calitii n termeni cantitativi, prin exprimarea nevoilor rezultate din relaia clientfurnizor; msurarea calitii, prin achiziionarea de date, n termeni de nivel de neconformitate a produselor livrate, sau a serviciilor prestate, prin raportare la nevoile clientului; cutarea i analizarea cauzelor de neconformitate, prin utilizarea de metode i mijloace clasice (brainstorming, consens, diagrama Pareto, diagrame cauze-efect, etc.); eliminarea cauzelor de neconformitate, prin planuri de aciune, de tip preventiv, implicnd o supraveghere pentru a mpiedica reapariia acelorai efecte datorit acelorai cauze.
18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru (fig. 18.7) i etapele MCT (fig. 18.8)

Conducere

CONSILIUL CALITII

Preedinte POZIIA COMITETELOR PE CONDUCERE ALE MCT

Echipa de mbuntire a calitii sau cercuri ale calitii

IMPLICAREA ANGAJAILOR Fig. 18.7 Organizarea structurii echipelor de lucru

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 87

Managementul calitii

Suport de curs universitar

IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE FORMARE N CALITATE (TRAINING) FORMAREA UNOR ECHIPE DE LUCRU N CALITATE CONTROLUL CALITII CAPABILITATEA CALITII SISTEM PENTRU CALITATE (IMPLEMENTARE SMC) PROIECTARE PENTRU CALITATE PLANIFICARE PENTRU CALITATE MSURAREA COSTURILOR CALITII ORGANIZARE PENTRU CALITATE POLITICA N DOMENIUL CALITII ANGAJARE N CALITATE NELEGEREA CALITII

Fig. 18.8 Etape ale Managementului Calitii Totale

18.3 Marketingul i MCT

Un aspect de calitate al MCT const i n aceea c el, constituie un model managerial care rspunde noii dimensiuni a afacerilor CALITATEA. De aceea, implementarea MCT necesit amplificarea i integrarea activitilor de MARKETING n procesul pentru calitate.(fig. 18.9)

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 88

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Definiie

Calitate = aptitudinea de a satisface nevoile reale ale clientului

Analiz marketing Nevoi i adaptri posibil de previzionat

CLIENT

Parteneriat Caiet de sarcini funcional

marketing comercial Grad de satisfacie

Stpnirea teoriei valorii Structuri

Concepie

participative pentru progres

Costul noncalitii

Specificaii participative cu caracteristici/tolerane

Conformitate

Zero defecte=zero produs n limitele toleranelor

Marketing operaional

Canale de distribuire i puncte de vnzare

Plan de vnza re

Plan comunicare informaii

Pre

Prevenire

inerea sub control statistic a procesului Supravegherea fiecrei comenzi prin autocontrol

Fig. 18.9 Rolul marketingului n procesul calitii

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 89

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 18.10 Piramida MCT

Calitatea pe pia a firmei nseamn mai mult dect calitatea produselor sale; ea include: - calitatea muncii fiecrui salariat;
- calitatea colaborrii ntre componentele interne ale firmei i ntre firm i cei din exterior;

- politica firmei n domeniul calitii.(fig. 18.10)


Evaluare i autoevaluare: Modelul conceptual al managementului calitii totale este reprezentat n literatura de specialitate de lanul managementului calitii totale. Acesta cuprinde: a. mbuntirea calitii, mbuntirea productivitii, reducerea costurilor, reducerea preurilor, extinderea pieei, consolidarea poziiei pe pia, asigurarea de locuri de munc; b. mbuntirea calitii, mbuntirea productivitii, reducerea costurilor, reducerea preurilor, extinderea pieei, consolidarea poziiei pe pia, asigurarea de locuri de munc, reinvestirea; c. mbuntirea calitii, mbuntirea productivitii, reducerea costurilor, reducerea preurilor, extinderea pieei, consolidarea poziiei pe pia. Principiile managementului calitii totale sunt: a. angajamentul managerului, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii; b. angajamentul managementului, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii, maximizarea profitului; c. angajamentul managementului, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii, minimizarea costurilor de orice fel.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 90

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Se poate spune c managementul calitii totale presupune: a. implicarea tuturor funciilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului, aciuni pe toat durata de via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficienelor, sistematizarea relaiei client furnizor (intern i extern); b. implicarea tuturor funciilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului, aciuni pe toat durata de via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficienelor, sistematizarea relaiei client furnizor (intern i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor, atingerea obiectivului final satisfacia total a clienilor zero defecte; c. aciuni pe toat durata de via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficienelor, sistematizarea relaiei client furnizor (intern i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor, atingerea obiectivului final satisfacia total a clienilor zero defecte; d. implicarea tuturor funciunilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului, aciuni pe toat durata de via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficienelor, sistematizarea relaiei client furnizor (intern i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor, atingerea obiectivului final satisfacia total a clienilor zero defecte. Se cunosc urmtoarele etape ctre un management al calitii totale: a. nelegerea calitii, angajare n calitate, politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii, planificare pentru calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calitii, controlul calitii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calitii totale; b. nelegerea calitii, politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii, planificare pentru calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calitii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calitii totale; c. politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii, planificare pentru calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calitii, controlul calitii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calitii totale; d. nelegerea calitii, angajare n calitate, politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii, planificare pentru calitate, capabilitatea calitii, controlul calitii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calitii totale.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 91

Managementul calitii

Suport de curs universitar

19. SISTEMUL INFORMAIONAL PENTRU MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

Introducerea Managementului Calitii Totale (MCT) necesit adaptarea sistemului informaional al organizaiei industriale pentru a asigura ntregul flux de informaii pentru activitile calitii. Principiul de baz pentru reproiectarea sistemului informaional n vederea adaptrii la cerinele MCT const n gruparea activitilor pentru managementul calitii n funcie de problema creia se adreseaz i furnizarea informaiilor specifice fiecrei grupe.(fig. 19.1)
Modelul fluxului informaiilor n activitile calitii referitor la managementul sistemului calitii

Strategia firmei
Necesitile pieei

Planul Q

Scopurile i politicile sistemului Q

Scopurile Q (asigur toate activitile Q cu informaii) Planul Q

Cerine externe sistemului Q Raportul asupra Q Cerine externe sistemului Q Q - calitate Activiti informaii Un model managerial al MCT se evideniaz n figura 19.2
Fig. 19.1 Modificarea scopurilor calitii (Q) n funcie de cerine Evidenierea i meninerea sistemului Q (Audit-uri ale sistemului Q)

Documentele sistemului Q Cerine pentru sistemul Q al furnizorului

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 92

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Practicarea Managementului Calitii Totale implic o schimbare a principiilor, metodelor

i mijloacelor managementului tradiional n numeroase aspecte ale activitii industriale.


ASPECTUL DE LA LA

Greeli Erori Defecte Performan Formare Msurtori Criteriul de alegere Schimbarea Orizontul de timp Fluxul informaional Rolul managerilor Rolul nonmanagerilor Scopurile performanei Clieni Adoptarea deciziei Stilul de conducere Scopuri Ctiguri

Cine? Limitare Inevitabile Cost/prelucrare Reprezint cheltuial Justific Preul Nu este dorit Termene apropiate Vertical S asigure fora, s sprijine S opereze Standard Ctig-l sau nu Individual Ferete de insucces Cotare numeric arbitrar Vizeaz pri ale firmei

De ce? Prevenire Zero defecte Cerinele clienilor Este o investiie Gsesc cauza, mbuntesc Echilibrul pre-calitate Un mod de via Termene lungi Orizontal i vertical S instruiasc Planific, gndesc, opereaz Mai bun dect ieri Satisfacere total Participativ Exploreaz (antreprenorial) Asigur cile pentru realizare Ce este cel mai bine pentru ntreaga firm oportuniti

Un model al managementului participativ ctre resursele umane se prezint n figura 19.3


Evaluare i autoevaluare:

Explicai n ce const sistemul informaional pentru managementul calitii totale

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 93

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 19.2 Modelul managerial al MCT

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 94

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Fig. 19.3 Managementul participativ implic orientarea ctre resursa uman

n desfurarea oricrei analize n ntreprindere, diversitatea i calitatea problemelor aprute, ne scoate n relief c fiecare structur este implicat n CALITATE Activitatea pentru obinerea CALITII TOTALE ncepe printr-un efort considerabil de motivare a personalului. Acest efort ne conduce la a apela la tehnici i metode de MANAGEMENT
AL RESURSEI UMANE.
A recunoate c oamenii creeaz valoare reprezint o diferen esenial de gndire

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 95

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Bibliografie selectiv
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. Bogdan, I., u, M. Quality The Motor of Change The Dominant Feature of the 21st Century. Conferina Economic tiinific Internaional Romnia Exigene n Procesul Dezvoltrii, din Perspectiva Integrrii n Anul 2007, 2004. Brgaru, A., Pico, C., Ivan, N., Optimizarea proceselor i echipamentelor tehnologice, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1996. Brakhahn, W., Vogt, U., I.S.O. 9000 pentru servicii. Rapid i sigur spre certificare, Editura Tehnic, Bucureti, 1998. Cical, E., Metode de prelucrare statistic a datelor experimentale, Editura Politehnica, Timioara, 1999. Ciobanu, I., Management strategic, Editura Polirom, Iai, 1998. Ciobanu, E., Certificarea sistemelor calitii, Q-media nr. 2/1999, pag. 36-40. Ciurea, S., Drgunlescu, N., Managementul calitii totale, Editura Economic, Bucureti, 1995. Ealey, A.L., Les methodes Taguchi dans lindustrie occidentale. Les Editions dOrganisation, Paris, 1990. Goupy, J., La methode des plans d experiences, Dunod, Paris, 1988. Graham, W., Parker, W., Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti, 1998. Halpern, P., Weston, J.F., Harrington, E.F., James, M., Finane manageriale, Editura Economic, Bucureti, 1997. Hammer, M., Champy, J., Reengineering-ul (reproiectarea) nreprinderii, Editura Tehnic, Bucureti, 1996. Harrington, H.J., Harrington, J.S., Management total n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti, 2001. Hesselbein, F., Goldsmith, M., Beckhard, R. (coordonator), Organizaia viitorului, Editura Teora, Bucureti, 2000. Hicks, C.K., Fundamental Concepts in the Design of Experiments, Holt, Rinehart and Winston. Inc., New York, 1982. Hirst, P., Thompson, G., Globalizarea sub semnul ntrebrii. Economia internaional i posibilitile ei de guvernare, Editura TREI, Bucureti, 2002. Jelev, I., Conferina Naiunilor Unite pentru Mediu i Dezvoltare, Rio de Janeiro, iunie 1992, n Mediul nconjurtor, vol. III, nr. 3, 1992. Juran, J.M., Quality Control Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1951. Juran, J.M., Managerial Breakthrough, Editura McGraw Hill, New York, 1964. Juran, J.M., Grynia, F. M., Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973. Juran, J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980. Juran, J.M., Qualit des produits, un imperatif pour lOccident, Les Industries Mecaniques, Frana, 10 septembrie 1981. Juran, J.M., Upper Management and Quality, New York, 1982. Juran, J.M., The Quality Trilogy, n Quality Progress, 19, nr. 8, 1986. Juran, J.M., Jurans Quality Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1988. Juran, J.M., Handbuch der Qualittplanung, Verlag Moderne Industrie, 1990. Juran, J.M., Qualitt in der USA, n Qualitt und Zverlssingkeit, Mnchen, 1990. Klada, J., Qualit totale Et gestion par extraversion, n Gestion, februarie 1991. Kilyeni, ., Metode numerice, Editura Orizonturi Universitare, Timioara, 1997. Kinard, J., Management, Editura D.C. Heath and Company, USA, 1988. King, G., Keohane, R., Verba, S., Fundamentele cercetrii sociale, Editura Polirom, Iai, 2000. Mihail, R., Introducere n strategia experimentrii, cu aplicaii n tehnologia chimic, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1976. Mihu, I., Euromanagement, Editura Economic, Bucureti, 2002. Milea, A., Cartea metrologului-metrologie general, Editura Tehnic, Bucureti, 1985. Militaru, C., Dumitrescu, A., Petrescu, E., Statistic Tehnic, Editura Printech, Bucureti, 2000. Mirams, M., McElheron, P., Certificarea I.S.O. 9000, Editura Teora, Bucureti, 1998. Miroiu, A., Bratianu, C., Oprean, C., .a., Politica de asigurare a calitii n nvmntul superior, Editura Ar Docendi, Bucureti, 1999. Miroiu, A., Brtianu, C. (coordonator), The quality assurance policy in higher education, Editura Paideia, Bucureti, 2000. Mitonneau, H., O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi, Editura Tehnic, Bucureti, 1998. Montgomery, D.C., Design and analysis of experiments, John Wiley & Sons, New York, 1991. Muscalu, E., Strategii universitare, Editura Eficient, Bucureti, 2001.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 96

Managementul calitii

Suport de curs universitar

42. Muscalu, E., u, M., A Effcient Method Used for The Modelling of the Management Processes in Organisations, 8th International Research/Expert Conference Trends in the Development of Machinery and Associated Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004. 43. Nanoka, I., The Knowledge Creating Company, Oxford University Press, New York, 1995. 44. Nichici, A., Tendine actuale n modelarea proceselor de prelucrare prin eroziune electric, Construcia de Maini, Nr. 10., 1978. 45. Olaru, Marieta, Korka, M., Stanciu, I., Analiza psihosenzorial a produselor cu utilizarea unor metode statistice, n Marketing Management, nr. 3/1993. 46. Olaru, Marieta, Korka, M., Possibility for Products Quality Multicriterial Valuation, n Environmentally Sound Products With Clea Technologies, Budapesta, 1993. 47. Olaru, Marieta, Orientri actuale i perspective n Managementul total al calitii, n culegerea de comunicri Noi orientri n managementul calitii, Asociaia Romn pentru Calitate, 1993. 48. Olaru, Marieta, Purcrea, A., A corelation between the quality of goods, consumers protection and eco- labeling, n Commodity articles quality problems, Varna, 1994. 49. Olaru, Marieta (coordonator), Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti, 1995. 50. Olaru, Marieta (coordonator), Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti, 1995. 51. Olaru, Marieta, Managementul total al calitii, n Tribuna economic, nr. 29/1996. 52. Olaru, Marieta, Factori critici n implementarea TQM, n Tribuna economic, nr. 38 i 39/1996. 53. Olaru, Marieta, Considerations about the functions of the quality management, n Quality of European Integration, Poznan, 1996. 54. Olaru, Marieta, ISO 9000 versus modelul european al TQM, n Adevrul economic, nr. 12/1997. 55. Olaru, Marieta, Modele de evaluare a performanelor obinute prin TQM, n Marketing management, nr. 56/1997. 56. Olaru, Marieta, Cadrul conceptual al managementului calitii, n Managementul calitii i protecia consumatorului, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti, 1997. 57. Olaru, Marieta, Tehnici i Instrumente ale managementului calitii, n Managementul calitii i protecia consumatorului, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti, 1997. 58. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind managementul de mediu, n Managementul calitii i protecia consumatorului, Vol. 3, Editura ASE, Bucureti, 1997. 59. Olaru, Marieta, Benchmarkingul modelitate descretere a capacitii concureniale a firmei, n Tribuna calitii, nr. 1/1997. 60. Olaru, Marieta, Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1997. 61. Olaru, Marieta, Stanciu, C., Certifications of the Quality Systems in Romania, n Quality of Goods, Poznan, 1998. 62. Olaru, Marieta, Present Orientation regarding the Environmental Management in relation with Quality Management, n Quality towards 2000. Contribution from Commodity Science studies, Verona, 1998. 63. Olaru, Marieta, Some aspects regarding the Implementation of TQM Principles, n Quality towards 2000. Contribution from Commodity Science studies, Verona, 1998. 64. Olaru, Marieta, Modele naionale i regionale de promovare a produselor i proceselor ecologice, n Marketing management, nr. 1-2/1998. 65. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind pregtirea profesional n managementul calitii, n Economia, nr. 1/1998. 66. Olaru, Marieta, Implementarea unui sistem de management de mediu, potrivit standardului ISO 14001, n relaie cu standardele ISO 9000, n Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti, 1998. 67. Olaru, Marieta, Preocupri privind predarea de cunotine referitoare la calitate la nivelul universitilor i colilor de afaceri europene, n Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti, 1998. 68. Olaru, Marieta, Purcrea, A., Contribuia problematicii proteciei consumatorului la promovarea imaginii firmei, n Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 2, Editura ASE, Bucureti, 1998. 69. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind implementarea unui sistem de management integrat calitate mediu, n Merceologia i managementul calitii ctre mileniul 3, Editura ASE, Bucureti, 1998. 70. Olaru, Marieta, Cerine actuale privind caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor, n Economia Romniei la Orizontul anilor 2000, Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca, 1998. 71. Olaru, Marieta, Managementul calitii, Editura Economic, Ediia I, II, Bucureti, l995, 1999. 72. Olaru, Marieta (coordonator), Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii. Editura ASE, Bucureti, 1999. Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 97

Managementul calitii

Suport de curs universitar

73. Olaru, Marieta, Etapele implementrii sistemului de management de mediu i audit, Q-media nr. 6/2000, pag. 6063. 74. Oprean, C., Manualul de asigurarea calitii, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 1997. 75. Oprean, C., u, M., Nanu, D., Vasiu, R., O strategie pentru eficientizarea activitilor de cercetare n domeniul tehnologiilor de prelucrare, Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Acta Universitatis Cibiniesis, Seria Tehnic, B. Tehnologii Mecanice i Utilaje Tehnologice, Vol. XXXVIII, pag. 71-78, ISSN 1221-4949, Editura Universitii "Lucian Blaga" Sibiu, Sibiu, 1998. 76. Oprean, C., u, M., Nanu, D., Cical, E., STATISTIC DATA SYSTEM 2000- software universal pentru modelarea, optimizarea i conducerea asistat a proceselor tehnologice. Sibiu, ACTA UNIVERSITATIS CIBINIENSIS, SIBIU, 1999. 77. Oprean, C., u, M., Cical, E., Software universal pentru modelare, optimizare i conducere asistat a proceselor tehnologice cu aplicaii la prelucrarea prin eroziune electric. Timioara, CITN-99, 1999. 78. Oprean, C., u, M., Managementul inovaional i al calitii, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, I.S.B.N. 973-9410-10-3, Sibiu, 2000. 79. Oprean, C., u, M., omajul n Europa, Analele Universitii Tibiscus Timioara, pag. 11-14, ISSN 1122-4569, Sesiunea Anual de Comunicri tiinifice a Cadrelor Didactice i a Studenilor, Universitatea Tibiscus Timioara, Facultatea de tiine Economice, Timioara, 2000. 80. Oprean, C., u, M., Sisteme de control i fiabilitate, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, I.S.B.N. 9739410-24-9, Sibiu, 2000. 81. Oprean, C., .a., Managementul calitii n administraia public, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2000. 82. Oprean, C., .a., Administraia public, consilierul i ceteanul, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2001. 83. Oprean, C., Oprean, L., u, M., Kifor, C., Barbu, H., Environmental Management an important goal of the organizational strategy, Universitatea Tehnic a Moldovei, Universitatea Tehnic Gheoghe Asachi Iai, Aria, Tehnologii Moderne, Calitate, Restructurare - TMCR 2001, Chiinu, Vol. 5, pag. 481-486, Editura Tehnica Info, Republica Moldova, Chiinu, ISBN 9975-9638-5-4, ISBN 9975-9638-0-3, 2001. 84. Oprean, C., u, M., Experimental Aspects of the Quality of the Surfaces Processed by Electric Erosion with Magnetic Activation with Steel Transfer Object, Academia Romn Filiala Timioara, Asociaia Romn pentru Tehnologii Neconvenionale, Revista de Tehnologii Neconvenionale Nr. 3/2001, pag. 14-16, ISSN 1454-3087, A 10-a Conferin Internaional de Tehnologii Neconvenionale CITN X, Timioara, 2001. 85. Oprean, C., u, M., Practical Aspects of the Quality of the Surfaces in the Electrical Erosion Processing, Annals of Contact Mechanics 2001, Proceedings of the International Symposium, pag. 469-470, ISBN 1466214-88-662-24, Spania, Seville, 2001. 86. Oprean, C., u, M., Studies and Research on the Quality of the Surfaces Processed by Electric Erosion with Magnetic Activation of the High Alloyed Steel with Graphite Transfer Object, Academia Romn Filiala Timioara, Asociaia Romn pentru Tehnologii Neconvenionale, Revista de Tehnologii Neconvenionale Nr. 1/2001, pag. 21-23, ISSN 1454-3087, A 10-a Conferin Internaional de Tehnologii Neconvenionale CITN X, Timioara, 2001. 87. Oprean, C., u, M., Oprean Cristina, Managementul strategic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2002. 88. Oprean, C., u, M., Statistic Data System 2000: Educational Software for the Modelling, Optimisation and Assisted Management of the Technological Process, Congress Proceedings edited by Zenon Pudlowski, The 3rd Global Congress on Engineering Education, 30 June - 5 July 2002, Glasgow Caledonian University, Scotland, Uk, 2002, pag. 131-134, ISBN 0 7326 2201 8, Published By Unesco International Centre For Engineering Education UICEE, Australia, 2002. 89. Oprean, C., u, M., Kifor, C., The Processing Of Experimental Data For The Modelling And Optimisation Of The Technological Processes In The Ma Courses In The Quality Management, 6th Uicee Annual Conference On Engineering Education 2003 UICEE, Cairns, Queensland, Australia, 10 - 14 February 2003. 90. Oprean, C., u, M., Theoretical and Experimental Considerations on the Techniques and Methods of Improving the Quality Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan Region Conference on Engineering Education 2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September 2003. 91. Oprean, C., u, M., An Efficient Method Used in the Design of the Working Equipment, Applied to the University Courses in Industrial Engineering, 1st North African Region Seminar on Engineering and Technology Education, 2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25 September 2003. 92. Oprean, C., u, M., Kifor, C., The Processing of Experimentaldata for Modelling and Optimisation of the Technological Processes in the MA Courses in Quality Management, Congress Proceedings Edited by Zenon Pudlowski, The 6rd UICEE Annual Conference on Engineering Education, 10 - 14 February

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 98

Managementul calitii

Suport de curs universitar

93. 94.

95.

96. 97. 98. 99. 100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107. 108.

109. 110. 111. 112. 113. 114. 115. 116. 117. 118. 119.

2003, Cairns, Australia, 2003, pag. 122-126, ISBN 0 7326 2240 9, Published by Unesco International Centre for Engineering Education UICEE, Australia, 2003. Oprean, C., u, M., Oprean, Camelia, Fundamental Aspects with Regard to the Ethics of Evaluating Scientific Research Projects, Conferina Internaional Economic de la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2003. Oprean, C., Volovici, R., u, M., Considerations Regarding the Strategic Planning of the Informational System in Education, The 28th Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Science and of The X-th Edition of The International Book Exhibition, ARA, Engineering and Applied Mathematics Egam, Tg. Jiu 2003, Published by Politechnic International Press, Montreal, Canada, 2003. Oprean, C., u, M., The Development of Strategic Management at the Lucian Blaga University of Sibiu Romania, The 29th Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Science and of The X-th Edition of the International Book Exhibition, ARA, Engineering And Applied Mathematics Egam, Germania 2004 Congress, Published by Politechnic International Press, Montreal, Canada, 2004. Oprean, C., u, M., Quality and Quality Management in the Management System of Future Organizations, Conferina Economic tiinific Internaional Romnia Exigene n Procesul Dezvoltrii, din Perspectiva Integrrii n Anul 2007, 2004. Oprean, C., u, M., Some Aspects about Scientific Research at The Lucian Blaga University of Sibiu Romania, The 15th International DAAAM Symposium, Intelligent Manufacturing & Automation: Globalisation Technology Men - Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004. Oprean, C., Managementul calitii, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, Sibiu, 2004. Oprean, C., Suciu, O., Managementul calitii mediului, Editura Academiei, Bucureti, 2004. Oprean, C., u, M., Oprean Camelia, Studii de caz n managementul strategic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004. Oprean, C., u, M., Major Aspects Regarding The Ethics of Academic and Scientific Research Projects Assessment, ICAMAT 2005, International Conference 2005 Bucharest Romania, Buletinul tiinific al Conferinei, 2005. Oprean, C., .a., Managementul integrat al calitii, Editura ULBS, Sibiu, 2005. Oprean, C., u, M., Kifor, C., Oprean Camelia, Considerations on Certain Techniques and Instruments Typical of Quality Management Used for Processing Experimental Data, 8th Uicee Annual Conference on Engineering Education, 2005 Uicee, Kingston, Jamaica, 7 - 11 February, 2005. Oprean, C., u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Controlul calitii i fiabilitii, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005. Oprean, C., u, M., Cristina Tnsescu & Camelia Oprean, The Taguchi Method Applied to Experimental Plans and Product Quality - A Quality Management Method, 5th Global Congress on Engineering Education, 2006 UICEE Brooklyn, New York, Usa, 17-21 July 2006. Oprean, C., u, M., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea a II-a, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2006. Oprean, C., Vanu Alina, Dicionar de management integrat al calitii, Editura AGIR, Bucureti, 2006. Oprean, C., u, M., Tnsescu Cristina, Oprean Camelia, The Relevance of Employing the Documents of Quality Management System for Romanian Higher Education, The International Economic Conference Sibiu, 2006, Identity, Globalization and Universality in the Eastern and Central European Economic Area Evolutions and Involutions in The Modern and Contemporary Period: Experiences, Meanings, Lessons, 2006. Oprean, C., .a., Metode i tehnici ale cunoaterii tiinifice, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2006. Oprean, C., u, M. Managementul calitii n economia i organizaia bazate pe cunotine, Editura AGIR, Bucureti, 2008. Perigord, M., Etapele Calitii. Demersuri i instrumente, Editura Tehnic, Bucureti, 1997. Petrescu, I., Profesiunea de manager, Editura Lux Libris, Braov, 1997. Petrescu, I., Tratat de management universitar, Editura Continent, Braov, 1998. Petrescu, S., Funieru, N., Manafu, A., Drghici, T., Logistica aciunilor militare, Editura Justin i George Tambozi, Bucureti, 2003. Petrescu, I., Managementul personalului organizaiei, Editura Expert, Bucureti, 2003. Pillet, M., Introduction Aux Plans D Experiences Par La Methode Taguchi, France, 1994. Popescu, C., Ciucur, D., Popescu, I., Tranziia la economia uman, Editura Economic, Bucureti, 1996. Pruteanu, O., .a., Managementul calitii totale, Editura Junimea, Iai, 1998. Rdulescu, D., Gheorghiu, O., Optimizarea flexibil i decizia asistat de calculator, Editura tiinific, Bucureti, 1992.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 99

Managementul calitii

Suport de curs universitar

120. 121. 122. 123. 124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131. 132. 133. 134. 135. 136. 137. 138.

139.

140.

141. 142. 143.

144. 145.

146. 147.

Rata, V., Militaru, C., Calitatea n merceologia industrial, Editura Printech, Bucureti, 1999. Rothery, B., ISO 9000 & 14000, Editura Class, Bucureti, 1998. Rumsiski, I., Prelucrarea matematic a datelor experimentale, Editura Tehnic, Bucureti, 1986. Rusu, C., Management of technological changes, Iai, 1999. Rusu, C., Management strategic, Editura All Beck, Bucureti, 1999. Rusu, C. (coordonator), Proceduri de asigurarea calitii n nvmntul superior din Romnia, vol.1, Editura Economic, Bucureti, 2000. Rusu, C., Gafieanu, M. (coordonatori), Proceduri de asigurarea calitii n nvmntul superior din Romnia, vol.2, Editura Economic, Bucureti, 2000. Rusu, C., Managementul schimbrii, Editura Economic, Bucureti, 2003. Rusu, E., Decizii optime n management, Editura Economic, Bucureti, 2001. Sima, V., Varga, A., Practica optimizrii asistate de calculator, Editura Tehnic, Bucureti, 1986. teiu Cosmina, Oprean, C., u, M., .a., Asigurarea calitii. Curs universitar, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, Sibiu, 1995. Taloi, D., Florian, E., Bratu, C., Berceanu, E., Optimizarea proceselor metalurgice, Editura Didactic i pedagogic, Bucureti, 1983. Taloi, D., Optimizarea proceselor tehnologice aplicaii n metalurgie, Editura Academiei, Bucureti, 1987. Tiron, M., Prelucrarea statistic i informaional a datelor de msurare, Editura Tehnic, Bucureti, 1976. u, M., Oprean, C., Cical. E., Statistic tehnic i control statistic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-181-2, Sibiu, 2001, u, M., Oprean, C., Cical. E., Tehnici i metode n conducerea proceselor tehnologice, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-180-4, Sibiu, 2001. u, M., Management, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002. u, M., Statistic tehnic i control statistic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-4005, Sibiu, 2002. u, M., Oprean, C., Technological and Managerial Strategies on the Modelling and Optimisation of the Technological Processes Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan Region Conference on Engineering Education 2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September 2003. u, M., Oprean, C., The Processing of Experimental Data for The Modelling and Optimisation of the Educational Processes, Applied to the University Courses in Quality Management, 1st North African Region Seminar on Engineering and Technology Education, 2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25 September 2003. u, M., Muscalu, E., The Processing of Experimental Data for the Modelling of The Educational Processes Applied to the University Courses in Economics at The Lucian Blaga University of Sibiu, 8th International Research/Expert Conference Trends In The Development of Machinery and Associated Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004. u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Analiza dispersional i regresional. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004. u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Strategia experimentelor factoriale, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004. u, M., Oprean, C., Hang, C. Contributions to the efficiency and effectiveness of the quality management system of an organization, Analele Universitii din Oradea, Lucrrile Sesiunii Anuale de Comunicri tiinifice cu Participare Internaional, IMT Oradea 2004, Fascicula Inginerie Managerial i Tehnologic, Seciunea Tehnologia Construciilor de Maini, Volumul I, Anul I, ISSN 1583-0721, Oradea, 2004. u, M., Oprean, C., Hang, C. A Scientific Approach to Quality, 4th International Conference Research and Development in Mechanical Industry, RADMI 2004, 31 August - 04 September 2004, Zlatibor, Serbia And Montenegro, 2004. u, M., Oprean, C., The Processing of Experimental Data for the Optimisation of the Educational Processes, Applied to the University Courses in Quality and Strategic Management, The 15th International DAAAM Symposium, Intelligent Manufacturing & Automation: Globalisation Technology Men - Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004. u, M., Oprean, C., Quality Management in Management Systems of The 21st Century Organization A Management Priority, ICAMAT 2005, International Conference 2005 Bucharest Romania, Buletinul tiinific al Conferinei, 2005. u, M., Procesul de creaie novatoare la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Simpozionul Naional cu Participare Internaionala Protecia Proprietii Intelectuale, Buletinul tiinific al Simpozionului, Sibiu, 2005.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 100

Managementul calitii

Suport de curs universitar

148. u, M., Oprean, C., Service Quality A Main Target of The 21st Century Organization, 4rd Research/Expert Conference with International Participations, Quality 2005, Fojnica, B&H, November 09-12, 2005. 149. u, M., Performance, Profit and Value in The Quality Management of 21st Century Organization, 4rd Research/Expert Conference with International Participations Quality 2005, Fojnica, B&H, November 09-12, 2005. 150. u, M., Employing an Instrument Specific to Quality Management with a View to Improving The Quality of Processed Surfaces and The Processing Precision in The Electric Erosion Process, 9th International Research/Expert Conference Trends in The Development of Machinery and Associated Technology, TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30 September, 2005. 151. u, M., Employing a Method Specific to Quality Management with a View to Modeling The Objective Function Volume Wear in Electric Erosion Processing, 9th International Research/Expert Conference Trends in The Development of Machinery and Associated Technology TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30 September, 2005. 152. u, M., Quality - Related Costs for The Organization of The Future, Conferina Internaional Economic, Ulbs, Sibiu, 2005, "Binomul Srciebogie i Integrarea Romniei n Uniunea European", 2005. 153. u, M., Oprean, C., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Sisteme, metode, tehnici i instrumente, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005. 154. u, M., Promovarea i sprijinirea comunitii de cercetare din Romnia pentru participarea la programul cadru 7 al Uniunii Europene, Contract de cercetare, CEEX 2006-2008, Pr-D01-Pt00-4, 20 000 RON, 2006. 155. u, M., Globe Global Leadership and Organizational Behavior Effectiveness, Contract de cercetare, European Research Project with Romanian Participation Corvinus University of Budapest 2006, H-1093 Budapest Fovam Ter 8, phone 36 1 217 6268, www.uni-corvinus.hu, 11.250 EURO, 2006. 156. u, M., Oprean, C., Quality management in economy and organization based on knowledge, A XI-A Sesiune de Comunicri tiinifice cu Participare Internaional Omul n organizaia bazat pe cunoatere, Buletinul tiinific al Sesiunii tiinifice, 2005. 157. u, M., Oprean, C., Camelia Oprean & Cristina Tnsescu, The Use of Compound Central Factorial Experimental Method in Quality Management, 5th Global Congress on Engineering Education, 2006 UICEE, Brooklyn, New York, USA, 17-21 July 2006. 158. u, M., Oprean, C., Some Aspects Regarding The Quality Innovative Process Applied to The Lucian Blaga University of Sibiu Romania, TMCR Iai, Buletinul Institutului Politehnic din Iai Publicat de Universitatea Tehnic Gh. Asachi, Iai, Tomul LII (LVI), Fasc.5a, 2006, Secia Construcii de Maini, 2006. 159. u, M., Oprean, C., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea I, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2006. 45. u, M., Oprean, C., Managementul calitii, Editura Universitii din Piteti, ISBN 978 973 690 646 6, Piteti, 2007. 160. u, M., Oprean, C., Managementul strategic. Editura Universitii din Piteti, ISBN 978 973 690 647 3, Piteti, 2007. 161. u, M., Oprean, C., Tomu, I., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Studii de caz, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007. 162. u, M., Oprean, C., Managementul strategic i al dezvoltrii durabile n organizaia bazat pe cunotine. Editura AGIR, Bucureti, 2008. 163. Voicu, M., Severin Irina, Iniiere n ingineria calitii, Editura Bren, Bucureti, 2000. 164. *** BS 8800:1996. Ocupational health and safety management systems. 165. *** Centrul Romn pentru Integrarea Educaiei (http://www.crie.ro/nouaeconomie/index-ro.html). 166. *** Colecia Tribuna Economic 1998 2007. 167. *** Commission of the European Communities, Report from the Commission to the European Parliament, the Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions on the Implementation of Council Recommendation 98/51/EC of 24 September 1998 on European Coorporation in Quality Assurance in Higher Education, 30 September 2004, la http://www.bolognabergen2005.no/ EN/Part_org/EU/040930_EC_quality.pdf. 168. *** Constituia Romniei. 169. *** Dicionar de afaceri (www.rubinian.com). 170. *** ENV 12204:1995 (System Architecture Basic concept for Enterprise Modelling). 171. *** ENV 40 003:1990. Computer Integrated Manufacturing (CIM): CIM systems arhitecture framework for modelling. 172. *** Glosar de termeni, publicat de Consiliul Naional pentru Finanarea nvmntului Superior (CNFIS), publicat pe www.cnfis.ro. 173. *** H.G. nr. 567/15.06.2005 privind organizarea i desfurarea studiilor universitare de doctorat.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 101

Managementul calitii

Suport de curs universitar

174. *** IDEF0, Federal Information Procesing Standards Publication, Integration Definition for Function Modelling, National Institute of Standards and Technology, 1993. 175. *** Institutul Naional de Statistic (www.insse.ro). 176. *** I.R.S.-Institutul Romn de Standardizare-Managementul calitii i asigurarea calitii. Editura Tehnic, Bucureti, 1996. 177. *** ISO 9000:2000. Sisteme de management al calitii concepte i vocabular. 178. *** ISO 9001:2001. Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanei. 179. *** ISO 19011:2001. Ghid pentru auditarea sistemelor calitii. 180. *** Legea nvmntului nr.84/1995. 181. *** O.M.Ed.C. nr. 4868/07.08.2006 privind Suplimentul la diplom. 182. *** ORDIN nr. 4492/06.07.2005 privind promovarea eticii profesionale n universiti. 183. *** ORDIN nr. 3928/21.04.2005 privind asigurare calitii serviciilor educaionale n instituiile de nvmnt superior. 184. *** ORDIN nr. 3861/13.04.2005 privind nfiinarea Programelor de Cercetare Postdoctoral. 185. *** ORDIN nr.3617/16.03.2005 privind aplicarea generalizat a Sistemului European de Credite Transferabile. 186. *** ORDIN nr.3232/10.02.2005 privind organizarea ciclului de studii universitare de licen. 187. *** Pachetul de standarde ISO 9000:2000. 188. *** Planul Strategic de Dezvoltare Instituional a Universitii Lucian Blaga Sibiu pentru perioada 2004-2007. 189. *** Reglement (CEE) No 1863/93 du Conseil du 29 juin 1993 permettant la participation volontaire des enterprises du secteur industriel a un systeme communitaire de management environmental et laudi. 190. *** Reglement (CEE/ No 1836/93), art. 5. 191. *** Qmedia, Nr. 4/2002. 192. *** Qmedia, Nr. 1/2004. 193. *** QS 9000:1998. Quality system requirements. 194. *** Standardul ISO 8402:1995. 195. *** SR ISO 10013:1997. Ghid pentru realizarea / dezvoltarea manualului calitii. 196. *** SR ISO 10005:1995. Managementul calitii. Ghid pentru planurile calitii. 197. *** STAS 2631-72. Statistica matematic - Terminologie i simboluri. 198. *** STAS 7122-72. Statistica matematic - Prezentarea i prelucrarea datelor experimentale i de observaie. 199. *** STATGRAPHICS. Manual de prezentare. Manugistic, Inc, Cambrige, 1992. 200. ***STAS 1839-72. Teoria probabilitilor - Terminologie i simboluri. 201. *** "STATISTIC DATA SYSTEM - sistem integrat de identificare i management al informaiei n asigurarea i managementul calitii - software universal pentru modelarea, optimizarea statistic experimental i managementul proceselor, produselor i serviciilor" Universitatea din Sibiu Universitatea Politehnica Timioara 1997 - 2006. (u Aurel Mihail, Oprean Constantin, Cical Eugen) protejat prin Oficiul Romn de drepturi de autor ORDA 2007, Protejat prin Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci OSIM 2007. 202. *** VDA 6.1. Managementul calitii n industria automobilelor. 203. *** www.europa.eu.int. 204. *** www.mie.ro Site-ul Ministerului Integrrii Europene. 205. *** www.cnfis.ro Site-ul Consiliului Naional pentru Finanarea nvmntului Superior. 206. *** www.edu.ro Site-ul Ministerului Educaiei i Cercetrii.

.............................................................................................

Not. Suportul de curs are la baz materialele bibliografice prezentate n bibliografia de fa. Suportul de curs este un material cu caracter intern fiind destinat pentru uzul studenilor
.......................................................................................................................

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 102

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Anexa 5.1

DECLARAIE DE CONFORMITATE

Noi S.C. X................................................................................................. Str. ..... , cu numrul de nmatriculare la Registrul Comerului .................. Declarm pe propria rspundere c produsul ................................................................................................................................................
(denumire, referin)

la care se refer aceast declaraie este n conformitate cu documentaia de execuie precum i cu cea de referin: .........................................................................................................................

Locul i data emiterii ..........................................

(denumire, referin, ed. valabil)

Director .............................................

ef Serv. CTC ..................................................

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 103

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Anexa 5.2 CERTIFICAT DE GARANIE

1. Certificatul de garanie s-a ntocmit n conformitate cu normele i reglementrile legale n vigoare. 2. Produsul este garantat 3 ani de la vnzare, cu excepia pieselor de uzur i a componentelor de la teri furnizori care au perioadele de garanie conform tabelelor anexate. 3. Durata medie de funcionare a produselor este de ................................... n care se asigur piesele de schimb. 4. n caz de defectare a produsului garania i post-garania sunt asigurate de S.C. X n urma unei reclamaii, respectiv o comand pentru post-garanie. 5. Preul i riscul transportului intr n obligaia cumprtorului (beneficiarului). 6. Pentru a beneficia de garanie este obligatoriu s se utilizeze produsul conform crii tehnice.

NU FAC OBIECTUL GARANIEI - produse folosite n scopuri improprii (altele dect cele pentru care au fost construite);

- produse asupra crora s-au efectuat intervenii n perioada de garanie, fr acordul productorului.

Data vnzrii: ................................ Reprezentantul autorizat al furnizorului: ........................................................... Client: ...........................

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 104

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Evaluare suplimentar
Experiena japonez n practicarea managementului calitii totale evideniaz reguli ce trebuie respectate n acest proces (Company Wide Quality Improvement). Aceste reguli ntr-o ordine oarecare sunt: a. 1. nti calitatea n loc de Profitul imediat, 2. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric, 3. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor, 4. Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz; b. 1. nti calitatea n loc de Profitul imediat, 2. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric, 3. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor, c. 1. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric, 2. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor, 3. Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz; d. 1. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor, 2. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric, 3. nti calitatea n loc de Profitul imediat, 4. Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz. Modificrile eseniale ale seriei de standarde ISO 9000-2000 sunt: a. sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea produselor, sunt simplu de aplicat; b.sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea mentalitii, sunt simplu de aplicat; c. sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea continu, sunt simplu de aplicat. Standardele din seria ISO 9000-2000 sunt: a. ISO 9000-2000 concepte i vocabular, ISO 9001-2000 cerine, ISO 9002-2000 ghid, ISO 9003-2000 ghid, ISO 9004-2000 ghid pentru auditarea sistemelor calitii; b. ISO 9000-2000 concepte i vocabular, ISO 9001-2000 cerine, ISO 9004-2000 ghid, ISO 19011-2000 ghid pentru auditarea sistemelor calitii; c. ISO 9000-2000 cerine, ISO 9001-2000 vocabular i concepte, ISO 9002-2000 ghid pentru auditare, ISO 90032000 ghid. Principile managementului calitii sunt: a. focalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a managementului, mbuntire a proceselor i produselor, abordare realist n luarea deciziei, relaie client-furnizorbeneficiar; b. focalizare pe client, leadership, abordare sistemic a managementului, mbuntire continu, abordare realist n luarea deciziei, relaie client-furnizor-beneficiar; c. focalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a managementului, mbuntire continu, relaie client- furnizor- beneficiar; d. focalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a managementului, mbuntire continu, abordare realist n luarea deciziei, relaie client-furnizor-beneficiar. Clauzele principale ale standardelor ISO 9001-2000 i ISO 9004-2000 sunt: a. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului; b. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire; c. responsabilitatea managementului, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire; d. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire, control. Ciclul pe care sunt structurate principalele clauze ale standardelor ISO 9001-2000 este: a. PLAN CHECK DO ACT; b. ACT PLAN DO CHECK; c. PLAN DO CHECK ACT; d. CHECK DO ACT PLAN. Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 105

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Procesul poate fi definit ca fiind: a. ansamblul de activiti asociate i n interaciune, care transform intrrile n ieiri; b. o transformare care adaug valoare implicnd persoane i alte resurse. Dezvoltarea funciei calitii (QFD - Quallity Function Deployment) a fost conceput n scopul asigurrii calitii noilor produse nc din faza de proiectare i dezvoltare. Dezvoltarea funciei calitii este un instrument de: a. control al calitii; b. planificare; c. asigurarea calitii produselor i serviciilor pentru ndeplinirea necesitilor clientului; d. planificare i organizare a crui finalitate este asigurarea c se ndeplinesc necesitile clientului. Avantajele aplicrii metodei QFD: a. reducerea timpului de fabricaie, reducerea costurilor de fabricaie, asigurarea satisfaciei clienilor, creterea vnzrilor, reducerea cheltuielilor de service; b. reducerea timpului de rspuns la cererile clienilor, reducerea costurilor de fabricaie, asigurarea satisfaciei clienilor, creterea vnzrilor, reducerea cheltuielilor n perioada de garanie; c. reducerea timpului de rspuns la cerinele clienilor, reducerea costurilor imputabile calitii, asigurarea satisfacerii clienilor, creterea vnzrilor, reducerea cheltuielilor n perioada de garanie. ntr-un studiu de caz prezentat n literatura de specialitate costurile imputabile calitii sunt: a. 3 5 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Europa Occidental i SUA; b. 8 12 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Japonia; c. 15 20 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Europa Occidental i SUA; d. 3 5 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Japonia; e. 8 12 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Europa Occidental i SUA. Metoda AMDEC / FMEA (Analiza modurilor de defectare a efectelelor i criticitile lor) se aplic pentru: a. proces sau produs; b. proces i produs. Etapele metodei AMDEC sunt: a. identificarea funciunilor, identificarea modurilor de defectare, identificarea efectelor modurilor de defectare, determinarea gravitii, identificarea cauzelor posibile, determinarea indicelui de frecven, determinarea indicelui de detectare, determinarea indicelui de criticitate, luarea aciunilor corective i de reducere a riscului; b. identificarea funciunilor, identificarea cauzelor posibile, identificarea efectelor modurilor de defectare, identificarea modurilor de defectare, determinarea gravitii, identificarea indicelui de defectare, identificarea indicelui de criticitate, identificarea indicelui de frecven, luarea aciunilor corective i reducerea riscului; c. identificarea funciunilor, identificarea modurilor de defectare, identificarea efectelor modurilor de defectare, determinarea gravitii, identificarea cauzelor posibile, determinarea indicelui de frecven, determinarea indicelui de nedetectare, determinarea indicelui de criticitate, luarea aciunilor corective i reducerea riscului; d. identificarea modurilor de defectare, identificarea efectelor modurilor de defectare, identificarea funciunilor, identificarea cauzelor posibile, determinarea gravitii, luarea aciunilor corective i reducerea riscurilor, determinarea indicelui de nedetectare, determinarea indicelui de criticitate, determinarea indicelui de frecven. Defectarea poate fi definit astfel: a. maniera n care reperul/subansamblul/produsul este neconform, se poate defecta sau poate funciona normal; b. maniera n care procesul i realizeaz funcia; c. pierderea aptitudinii unui reper/subansamblu/produs de a-i ndeplini funciunea cerut n condiiile date. Deficiena poate fi definit ca fiind: a. pierderea aptitudinii unui reper/subansamblu/produs de a-i ndeplini funciunea cerut n condiiile date; b. maniera n care procesul i realizeaz funcia; c. maniera n care reperul/subansamblul/produsul este neconform, se poate defecta sau poate funciona normal. Cele mai utilizate instrumente ale calitii, sunt: a. fiele de nregistrare, graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz-efect, diagramele de dispersie, fiele de control; Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 106

Managementul calitii

Suport de curs universitar

b. graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz-efect, diagramele de dispersie, fiele de control i aplicaii; c. fiele de nregistrare, fiele de prezentare, fiele de control, graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz-efect, diagramele de dispersie. Etapele metodei Pas cu pas spre rezolvarea problemei, sunt: a. de la problem la efectul studiat, de la efect la cauze, de la cauze la soluie, de la gsirea soluiei la punerea n aplicare; b. de la efect la cauze, de la cauze la soluie, de la gsirea soluiei la punerea n aplicare, de la problem la efectul studiat; c. de la efect la cauze, de la cauze la soluie,de la problem la efectul studiat, de la gsirea soluiei la punerea n aplicare; Punctul central al seriei ISO 9000:2000 este reprezentat de: a. comunitate; b. angajai, c. furnizori; d. acionari; e. client. Un sistem de mangement al calitii implementat ntr-o organizaie poate oferi: a. structura pentru mbuntirea continu; b. scderea costurilor calitii; c. creterea profitului imediat.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 107

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Teme de cas
Exemple de titluri posibile pentru referatul (studiul de caz) obligatoriu care trebuie ntocmit n vederea susinerii i promovrii examenului la disciplina Managementul calitii:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Contribuii privind implementarea conceptului de calitate total la SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate... mbuntirea sistemului de management al calitii la SC SA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate.../etc, prin intermediul manualului calitii. mbuntirea calitii serviciilor oferite de SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate... Asigurarea calitii procesului educaional la coala.../ liceul/ prin intermediul standardelor calitii / prin intermediul proiectelor educaionale. Dezvoltarea unui management al calitii performant la SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate mbuntirea calitii serviciilor medicale de ambulanta. Studiu de caz la... Creterea calitii serviciilor prin intermediul standardelor calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate... mbuntirea calitii serviciilor la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate..., prin intermediul elaborrii proiectelor educaionale/... europene. Tehnici i metode moderne de evaluare i monitorizare a calitii n educaie la... Asigurarea calitii procesului educaional prin intermediul manualului calitii. Aplicaie la Dezvoltarea managementului calitii la SCSA(SRL)/ coala..../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate... Dezvoltarea managementului strategic la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate... Managementul calitii n administraia public local. Aplicaie la Primria.../ Consiliul Judeean.../ Prefectura Managementul calitii n organizaiile industriale moderne. Aplicaie la ... Managementul calitii n organizaiile bazate pe cunotine. Aplicaie la ... Managementul strategic n organizaiile bazate pe cunotine. Aplicaie la ... Studii i cercetri cu privire la implementarea unui sistem de management al calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate... Dezvoltarea managementului strategic al calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate... Focalizare spre client un deziderat imperios necesar n organizaia secolului XXI. Aplicaie la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate.... mbuntirea calitii vieii de elev. Aplicaie la coala... / liceul Creterea performanelor serviciilor medicale oferite prin intermediul colilor utiliznd analiza SWOT/ metoda analizei diagnostic. Aplicaie la coala.../ liceul Tehnici i metode moderne de evaluare i monitorizare a calitii n Aplicaie la SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/organizaia/organizaia pentru sntate... Satisfacia clientului o strategie a calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate... Analiza indicatorilor de performan ntr-o instituie de nvmnt. Aplicaie la coala.../ liceul Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea mbuntirii calitii serviciilor n educaie. Aplicaie la Strategia experimentelor factoriale aplicat n vederea mbuntirii calitii serviciilor educaionale. Aplicaie la Aplicarea tehnicilor, metodelor, instrumentelor i sistemelor utilizate n managementul calitii n vederea mbuntirii calitii serviciilor n educaie. Aplicaie la utiliznd tehnica / metoda / instrumentul Tacit knowledge i contribuia acestuia la formarea profesional a elevului. Aplicaie la Calitatea cunotinelor teoretice i practice n formarea profesional. Aplicaie la Calitatea educaiei pentru sntate a elevului. Aplicaie la

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 108

Managementul calitii

Suport de curs universitar

31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75.

Asigurarea calitii procesului educaional. Aplicaie la mbuntirea calitii formrii continue a profesorilor n domeniul IT. Aplicaie la mbuntirea standardului de calitate a profesorului de specialitate. Aplicaie la Calitate n educaie n coala incluziv. Aplicaie la Managementul calitii serviciilor medicale oferite n organizaiile pentru sntate. Aplicaie la Studii i cercetri cu privire la gradul de satisfacie al pacienilor n raport cu serviciile medicale prestate n organizaiile pentru sntate. Aplicaie la Posibiliti de mbuntire a calitii serviciilor medicale n organizaiile pentru sntate. Aplicaie la mbuntirea continu n serviciile medicale moderne oferite prin intermediul organizaiilor pentru sntate. Aplicaie la mbuntirea calitii vieii. Aplicaie la ... Creterea performanelor serviciilor medicale oferite prin intermediul organizaiilor pentru sntate utiliznd analiza SWOT / metoda analizei diagnostic. Aplicaie la Studii i cercetri cu privire la implementarea unui sistem de management al calitii ntr-un spital public. Aplicaie la Serviciile medicale private o alternativ viabil. Aplicaie la Tehnici i metode moderne de evaluare i monitorizare a calitii n laboratorul de tehnic dentar. Aplicaie la Calitatea serviciilor medicale n stomatologie. Aplicaie la Calitatea serviciilor medicale n chirurgie. Aplicaie la Calitatea serviciilor medicale n serviciul de urgen. Aplicaie la Analiza indicatorilor de performan ntr-un spital public. Aplicaie la Studii i cercetri cu privire la managementul integrat al calitii. Aplicaie la Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea mbuntirii calitii serviciilor medicale. Aplicaie la Strategia experimentelor factoriale aplicat n vederea mbuntirii calitii serviciilor medicale. Aplicaie la Aplicarea tehnicilor, metodelor, instrumentelor i sistemelor utilizate n managementul calitii n vederea mbuntirii calitii serviciilor medicale. Aplicaie la utiliznd tehnica / metoda / instrumentul Calitatea serviciilor medicale oferite de medicul de familie. mbuntirea calitii serviciilor medicale oferite n laboratorul de analize medicale. Aplicaie la Clientul i calitatea serviciilor n farmacii. Aplicaie la Cabinetul medical n unitile colare i calitatea serviciilor sale. Aplicaie la Analiza indicatorilor de performan ntr-o instituie public. Aplicaie la Studii i cercetri cu privire la implementarea unui sistem de management al calitii n cadrul sistemului de pensii private. Studiu privind mbuntirea sistemului de pensii n Romnia. Analiza indicatorilor de performan la Casa Judeean de Pensii. Aplicaie la... Studii cu privire la implementarea managementului calitii totale la Agenia Judeean pentru ocuparea forei de munc. Studiu cu privire la implementarea sistemului de management al calitii la Inspectoratul Teritorial de Munc/ Casa Naional /Judeean de Asigurri de Sntate. Studii cu privire la managementul calitii mediului n vederea integrrii n Uniunea European. Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea mbuntirii calitii serviciilor. Aplicaie la ... Strategia experimentelor factoriale aplicat n vederea mbuntirii calitii serviciilor. Aplicaie la Aplicarea tehnicilor, metodelor, instrumentelor i sistemelor utilizate n managementul calitii n vederea mbuntirii calitii serviciilor. Aplicaie la utiliznd tehnica/ metoda/ instrumentul mbuntirea managementului sntii i securitii ocupaionale ntr-o organizaie. Aplicaie la Asigurarea calitii mediului o prioritate absolut a Romniei. Studiu de caz la... Managementul calitii n organizaia viitorului. Studiu de caz la... Orientarea spre procesele manageriale cale de mbuntire a calitii n organizaiile moderne. Studiu de caz la... Calitate i fiabilitate. Studiu de caz la... Fiabilitate i mentenan. Studiu de caz la... Cercetarea experimental component a unui management al calitii performant n organizaia bazat pe cunotine. Studiu de caz la... Calitatea n construcii. Studiu de caz la... Managementul calitii aplicat n domeniul portuar. Studiu de caz la... Managementul calitii aplicat domeniul financiar bancar. Studiu de caz la...

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 109

Managementul calitii

Suport de curs universitar

76. Managementul calitii aplicat n domeniul ...Studiu de caz la... Bibliografie obligatorie pentru tema de cas: 1. Oprean, C. Managementul calitii, Editura ULBS, Sibiu, 2004. Bibliografie suplimentar pentru tema de cas: 2. Olaru Marieta, Managementul calitii. Editura Economic, Bucureti, 2001. 3. Olaru Marieta, Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii. Editura Economic, Bucureti, 2001. 4. Oprean, C., .a. Managementul strategic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2002. 5. Oprean, C., Suciu, O. Managementul calitii mediului, Editura Academiei, Bucureti, 2004. 6. Oprean, C., .a. Studii de caz n managementul strategic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004. 7. Oprean, C., .a., Managementul integrat al calitii, Editura ULBS, Sibiu, 2005. 8. Oprean, C., Kifor, C. Managementul calitii, Editura ULBS, 2002. 9. Oprean, C., u, M. Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea a II-a, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007. 10. Oprean, C., Vanu Alina, Dicionar de management integrat al calitii, Editura AGIR, Bucureti, 2006. 11. Oprean, C., u, M. Managementul calitii n economia i organizaia bazate pe cunotine, Editura AGIR, Bucureti, 2008. 12. u, M., Oprean, C. Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea I, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2006. 13. u, M., Oprean, C. Managementul strategic i al dezvoltrii durabile n organizaia bazat pe cunotine, Editura AGIR, Bucureti, 2008. 14. u, M., Oprean, C., Tomu, I. Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Studii de caz, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007. 15. Oprean, C., .a. Managementul calitii n administraia public, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2000.

REFERATUL va fi ntocmit de fiecare cursant n parte n format electronic obligatoriu (pe CD, evitai disketele) i eventual listat pn la data convenit de comun acord cu titularul de disciplin. Referatul va fi predat la examen i eventual pe email la adresa mihail.titu@ulbsibiu.ro v rugm cerei confirmare la email (dac nu ai primit confirmare retrimitei documentaia din nou). Referatul poate constitui punctul de plecare pentru ntocmirea LUCRRII DE LICEN, lucrare axat n acest caz pe disciplina Managementul Calitii. Pentru lmuriri suplimentare putei obine ajutorul nostru la telefonul 0744 390 290 i la adresa de email: mihail.titu@ulbsibiu.ro Detalii cu privire la structura referatului (studiului de caz): Pagin A4, Times New Roman, 12 pct, text la 1.5 rnduri, Tab 1.27 cm, Margini pagin 2 cm peste tot, Text cu diacritice (n limba roman), pagini numerotate Coperta exterioar de unde s rezulte numele studentului i al conductorilor tiinifici; Coperta interioar de unde s rezulte numele studentului i al conductorilor tiinifici; Cuprins cu numerele de pagin; Introducere minim 1 pagin; Capitol de prezentare a organizaiei analizate (organizaia este cea care este luat n discuie n studiul de caz); minim 2 pagini - n ultima parte a acestui capitol se concepe o analiz SWOT unde toate elementele sunt argumentate i motivate; organizaia nu este fictiv ci real minim 2 - 3 pagini; Capitol unde se prezint studiul de caz / aplicaia propriu zis minim 8 12 pagini; Concluzii i contribuii originale minim 1 pagin; Bibliografie;
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 110

Managementul calitii

Suport de curs universitar

Cuvinte cheie; List de abrevieri; Lista formelor grafice cu indicare numrului, denumirii i paginii; CV actualizat i complet

Observaii cu privire la tema de cas obligatorie:

Toate aceste aspecte enumerate sunt aezate ntr-un singur fiier word aranjat conform preteniilor pretinse; Bibliografia se scrie STAS; V rugm s v concepei singuri referatele de evaluare i s nu le copiai de la ali colegi. Nu ne trimitei acelai referat pe care l-ai mai trimis i altui cadru didactic. Nu trimitei referate de pe Internet;
Nota obinut la examen este direct proporional cu referatul de evaluare (studiul de caz) conceput i predat la aceast disciplin de studiu prevzut n planul de nvmnt dar i cu activitatea depus de candidat pe parcursul cursurilor (evaluri pe parcurs, teste, lucrri de control, teme de cas). Important ntrebrile care se afl la sfritul capitolelor sunt de autoevaluare i evaluare. Cele care sunt

de autoevaluare au rspunsurile bolduite (ngroate), cele care sunt de evaluare nu au rspunsuri bolduite (ngroate).
Sibiu, RO, 2007

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 111