Sunteți pe pagina 1din 17

CAPITOLU IV.

STUDIU DE CAZ : EVOLUTIA RESURSELOR UMANE NIVELUL SOCIETATII EURO-GSM ROMANIA (SUCEAVA)
4.1 Prezentarea generala a SC EURO-GSM Factorul uman este cea mai importanta resurs a unei organizaii, unii specialiti caracteriznd-o chiar ca fiind mai important dect programele acesteia 1. Organizaia modern tinde s armonizeze scopul su final cu creterea, dezvoltarea resurselor umane i fericirea angajailor. Din acest motiv, este important s se analizeze activitile legate de atragerea, dezvoltarea i meninerea forei de munca, n vederea desfurrii unei activiti eficiente. Rolul resurselor umane poate fi sintetizat n urmtoarele elemente: -

Pregtirea economic i angajarea salariailor; Motivarea acestora pentru atingerea obiectivelor firmei; mplinirea scopurilor personale ale angajailor. Sarcina principal a departamentului de resurse umane este s asigure angajai ntr-

un numr corespunztor, cu o calificare corespunztoare pentru a putea oferii servicii la un nivel calitativ ct mai ridicat, la locurile cele mai potrivite, la momentul cel mai potrivit i s asigure dezvoltarea acestora. Obiectivul principal al managementului resurselor umane este acela de a furniza pricepere i siguran n domeniu, astfel nct s fie obinute performane optime i sigure, folosind cele mai adecvate metode. Indiferent de modul de organizare, activitatea de personal dintr-o firma are dou categorii de obiective2: Obiective strategice, pe termen lung, care au n vedere organizarea i planificarea resurselor umane; Obiective operaionale, de natur tactic i administrativ, care au n vedere activiti viznd conducerea zilnic a grupurilor de munc. Firma care abordeaz n mod profesionist resursele umane are toate ansele s obin performane ridicate n toate domeniile de activitate. O prea mare fluctuaie nu este iertat
1 2

Moldovan-Scholz, Maria Managementul resurselor umane, Editura Economica, Buccuresti 2000, pag. 10 Mathis, R., Nica, P., Rusu, C. Managementul resurselor umane, Editura Economica, Bucuresti 1997, pag. 5

nici mcar n perioada exploratorie, fiind pentru muli angajatori o dovad a lipsei de maturitate, nehotrrii si inadaptrii. Tocmai pentru c nu exist foarte multe alternative, alegerile fcute trebuie sa fie chibzuite i s rspund unui numr ct mai mare de nevoi i necesiti personale. Conform psihologului Abraham Maslow, nevoile oamenilor pot fi ierarhizate, de la baza ctre vrf, astfel: nevoi fiziologice, nevoi de siguran, nevoi de apartenen, nevoi de stima i nevoi de automplinire. Categoria de nevoi nesatisfcut aflata la cel mai sczut nivel are potenialul motivaional cel mai nalt. Clayton Alderfer a comprimat setul celor cinci nevoi identificate de Maslow, n doar trei categorii: nevoi de existenta, relaionale si de dezvoltare (ERD). Ceea ce difereniaz teoria ERD de cea a lui Maslow este sublinierea c dac nevoile de nivel superior nu sunt satisfcute, crete dorina oamenilor de a-i satisface necesitile de ordin inferior. Pentru David McClelland, obiectul studiului s-a concentrat pe condiiile n care anumite nevoi conduc la nite modele particulare ale motivaiei. Nevoile asupra crora a insistat McClelland, de realizare, afiliere i putere, sunt numai unul dintre determinanii comportamentului, care este influenat i de valori personale, obiceiuri, abiliti ca i de ocaziile din mediul nconjurtor. n timp ce teoriile bazate pe nevoi focalizeaz pe ceea ce motiveaz oamenii, teoriile procesuale pun accentul pe felul cum apare motivaia. Din categoria teoriilor de proces, amintim aici teoria ateptrilor i teoria echitii. Prima dintre ele spune c motivaia este dependent de rezultatele pe care oamenii ateapt s le obin n urma aciunilor lor. Ipoteza de lucru pentru teoria echitii este aceea c motivarea i are sursa n compararea eforturilor pe care cineva le face ntr-un anumit job i a recompenselor pe care le obine, cu cele similare altei persoane aflate n acelai context. Primul sistem radio i de televiziune disponibil comercializat este cunoscut sub numele de serviciul de telefonie mobil mbuntit (IMTS) i a fost pus n funciune n 1946. Sistemul este destul de nesofisticat, dar nu exista nici aparatur electronic solid. Povestea ncepe n 1982 cnd Conferina Europeana a Potei i a Administraiilor Telecomunicaiilor (CEPT) fiind alctuit apoi din administraiile telecomunicaiei a douzeci i ase de naiuni a luat decizia de a stabili o echip cu

numele Grup Special Mobil (de aici termenul GSM, care exista astzi pentru Sistemul Global pentru Comunicaiile Mobile) pentru a dezvolta un set de standarde comune pentru o viitoare reea celulara pan - Europeana. Principalele caracteristici ale GSM-ului urmau s fie capacitatea unui roming internaional, receptoare mici ieftine i capacitatea de a administra volumele mari de utilizatori. GSM a fost preluat n 1989 de ETSI (Institutul European de Telecomunicaii i Standarde) i ei au definitivat standardul GSM in 1990. Serviciul GSM a nceput n 1991 Euro-GSM a fost nfiinat n Cluj-Napoca. Primul magazin, specializat n vnzarea produselor de telecomunicaii i GSM a fost deschis n anul 1997. Anul 2003 a reprezentat inaugurarea sediului central al firmei, o cldire modern, care permite angajailor companiei desfurarea activitii ntr-un mediu ct mai plcut. Strategiile coerente i promovarea celor mai recente produse au fost factorii care au influenat dublarea anuala a cifrei de afaceri, Euro-GSM reuind astfel s devin cea mai puternic reea de magazine de telefoane mobile din Romnia, cuprinznd n acest moment peste 110 magazine n 65 de orae. n momentul de fa n Suceava sunt patru puncte EUROGSM. Doua n Suceava: pe strada Petru Rare lng Piaa Agroalimentara i altul in George Enescu, numrul 38, unul n Flticeni pe Bd. Revoluiei, numrul 4 i unul n Rdui, n Piaa Unirii, numrul 5. Misiunea principala a firmei este atingerea excelentei pe plan local, regional i naional n promovarea i distribuia produselor i serviciilor de comunicare, oferind servicii orientate ctre clieni. Euro-GSM intenioneaz a urmeze trendul ascendent, s aduc n continuare cele mai noi modele de telefoane i accesorii, s lanseze n Romnia noi brand-uri de renume pe plan mondial, practic s fie n continuare adaptai perfect cerinelor pieei de profil. Unul dintre crezurile companiei este c toi angajaii sunt membrii unei echipe care lucreaz mpreun pentru atingerea unui obiectiv. Numeroasele premii ctigate n ultimii ani, confirm poziionarea companiei pe piaa telefoniei mobile, peste 25% din vnzrile Orange, peste 12% din vnzrile pe piaa produselor GSM.

2006 - Cel mai bun dealer Orange - Connect 2005 - Ctigarea titlului "Best Partner" la Gala "All of fame" organizata de Orange Romnia 2004 - Medalia de aur i premiul I pentru vnzrile de abonamente Orange 2003 - Premiul III pentru distribuia produselor Orange PrePay 2002 - Numrul unu - Canale de distribuie MobilRom 2001 - Cel mai bun canal de distribuie Dialog 2000 - Cel mai bun dealer Dialog - Canale de distribuie 1999 - Premiul III pentru eficienta "Dialog" Produsele care sunt la dispoziia clientul sunt : telefoane mobile, telefoane fixe, accesorii, alte produse. Telefoane mobile : Alcatel, Apple, Benq-Siemens, BlackBerry, Doro, HTC, LG, Mio, Motorola, Nokia, Orange, Panasonic, Philips, Sagem, Samsung, Siemens,Sony Ericsson. Telefoane fixe : faxuri, telefoane retro, telefoane cu fir,telefoane fr fir DECT. Accesorii: acumulatori, carduri de memorie, cti Bluetooth, cti ,ncrctoare reea, auto, carkit-uri, suporturi, cabluri de date, huse, huse toc, multimedia, nururi, diverse. Alte produse: carduri transmisie date, interfee GSM, reportofoane digitale, servicii, sisteme GPS, VOIP, Walkie Talkie. Singurul furnizor care are contract cu EUROGSM este MOBILE DISTRIBUTION, firm al crei administrator este Fodor Zoltan. Cei de la Euro-GSM achiziioneaz de aici toate produsele pe care le distribuie. Adaptndu-se la cerinele pieei, compania Euro-GSM ofer o dubla posibilitate de achiziionare a produselor i serviciilor sale, att n magazine, ct i pe site-ul propriu. Abonamentele i opiunile disponibile n reeaua Orange sunt: (Opiunile adiionale abonamentului sunt concepute pentru personalizarea planului tarifar potrivit fiecrui client n parte. n plus, modificarea sau dezactivarea opiunilor nu se taxeaz i se pot face de pe o lun pe alta.)

Perioada minima pe care se contracteaz un abonament este de 12 luni, iar suma fix pe care va trebui s o pltesc clientul lunar este de 4 EUR. Tarifele pentru apelurile naionale sunt: apeluri Orange - Orange 0,11 EUR; apeluri Orange ctre alte reele 0,16 EUR. Mai sunt abonament cu 60 de minute incluse, pana la unul cu 6.000 pentru cei care doresc s comunice cu prietenii n orice reea. Indiferent de varianta de abonament pe care se alege, Orange ofer posibilitatea de a beneficia i de alte servicii, prin intermediul extraopiunilor ce au menirea de a satisface ct mai multe nevoi. Acestea sunt mprite n categorii, nsa clientul poate activa una din fiecare categorie, n funcie de preferinele lui. Aadar, cu opiunile Orange i construieti propriul plan de tarifare: numere favorite, timp favorit, apeluri ctre reele fixe, SMS incluse, MMS incluse, apeluri internaionale. Serviciul Orange Thank You este modalitatea celor de la GSM de a-i mulumi clienii pentru alegere i fidelizare . Prin intermediul acestuia firma i ofer posibilitatea de a achiziiona orice telefon sau accesoriu GSM, produs i serviciu PrePay, folosind punctele Thank You pe care le-a adunat clientul pn atunci. Departamentul de service este dedicat rezolvrii problemelor de natura tehnica referitoare la produsele achiziionate. Dotat cu cele mai performante instrumente de testare / reparare de telefoane i baterii, departamentul de service are o echipa de tehnicieni specializai, care stau oricnd la dispoziia clientului. Pentru a veni n ntmpinarea clienilor persoane juridice, Euro-GSM a creat departamentul de vnzri directe, departament ce activeaz n strns legtur cu celelalte departamente pentru a putea pune la dispoziie servicii rapide i eficiente. Prin acest departament se ncerc s se ofere persoanelor juridice soluii complete de comunicare. Consultanii se deplaseaz la sediul abonatului, iar n funcie de nevoile de comunicare pe care le are, oferta de abonamente, accesorii i telefoane va putea fi speciala i personalizata. Departamentul i desfoar activitatea n judeele: Cluj, Mure, Sibiu, Botoani, Timi, Braov, Satu Mare, Maramure, Iai. Departamentul de vnzri internet ofer un magazin virtual tuturor clienilor ce doresc s gseasc produsul dorit la preul din magazin. Livrare are loc n 48 de ore de la iniierea comenzii oriunde n tara.

Firmele care i disput rivalitatea pe piaa de vnzri n domeniul telefoniei mobile sunt : Orange , Vodafone, Cosmote i Zapp. Batalia cea mai crncena se d ntre Orange i Cosmote. Orange Romnia este cel mai mare operator de pe piaa locala din punct de vedere al clienilor (10 milioane) i are n prezent o reea proprie de 76 de magazine. Potrivit reprezentanilor Orange, operatorul are aproape 1000 de magazine partenere. Principalul dealer Orange , care deine peste 70% din contractele de abonamente Orange, este EuroGSM. Vodafon Romnia avea n luna februarie un numr de 149 de magazine proprii, distribuite la nivel naional. n septembrie 2007, operatorul a preluat toate cele 55 de magazine ale retailerului Petrocom D & V. Vodafon Romania, devizie a Vodafon Grup, avea 8.8 milioane clieni la 31 decembrie 2007. 4.2 Managementul resurselor umane i sistemul motivaional la nivelul SC EURO-GSM Organizarea firmei Euro-GSM este de tip piramidal : exista un director general de vnzri care are ca subordonai 5 directori regionali (s-a mprit harta n 5 regiuni). La rndul lor acetia au subordonai directori zonali crora li se subordoneaz directorii de magazine.

Director general de vnzri

Director regional

Director zonal

Director de magazin

Fig.4.1

Organigrama

firmei

Directorul identifica i asigur optimul de resurse necesare atingerii obiectivelor propuse, precum i n vederea creterii gradului de satisfacie a clienilor i a celorlalte pri interesate. n ceea ce privete resursele trebuie avut n vedere : competena i numrul membrilor organizaiei, infrastructura, mediul de lucru, partenerii de afaceri, resursele financiare. Pentru a spori performanele organizaiei factorii de decizie iau n considerare : necesarul de resurse, precum i calitatea acestora, inndu-se cont de limitele i oportunitile legate de asigurarea acestor resurse ; resursele umane i calificrile de specialitate avnd n vedere motivarea, dezvoltarea, abilitile de comunicare i competena personalului. Optimizarea resurselor existente presupune :

identificarea limitelor i oportunitilor legate de eficienta resurselor existente, evaluarea competentei resurselor umane, ncurajarea mbuntirii continue a calitii resurselor, managementul adecvat al informaiilor i al suportului logistic, perfecionarea continua a resurselor umane. Principali indicatori de performanta sunt : cifra de afaceri care atinge o cota de 55.000.000 euro, numrul de angajai depete numrul de 700, profitul brut al anului trecut a fost de 2,8 milioane euro, iar cel net de 2,4 milioane euro, iar salariul mediu net pe salariat este n jur de 700 ron. n anul 2007 firma Euro-GSM a avut un venit total de 57.000.000 euro , i cheltuieli de 54,2 milioane euro. Creanele ajungeau i ele la suma de 8 milioane euro. Firma are n derulare o linie de credit pe o perioada de 6 luni precum i 18 contracte de leasing financiar pentru autoturismele firmei. Procesul de management al firmei se bazeaz pe funciile managementului: previziune, planificare, coordonare, organizarea, motivare. n cadrul funciilor de previziune i planificare, conducerea i ntocmete planul de aciune, pe care l consider cel mai eficient. Prin aceasta firma i stabilete obiectivele eseniale precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor. n procesul de organizare, firma reunete toate fazele activitii aceteia n urma creia se identifica procesele necesare realizrii obiectivelor planificate. Apoi se grupeaz i se repartizeaz spre executare personalului abilitat. Prin coordonare conducerea urmrete sincronizarea deciziilor i aciunilor personalului din cadrul previziunii i organizrii. Conducerea organizeaz edine cu personalul pentru a clarifica problemele legate de munc i organizare. Doar prin motivarea adecvata a personalului firma poate s realizeze obiectivele propuse. Aceasta este realizat printr-un salariu atractiv, prime, premii, dar i prin sanciuni. Controlul urmrete msurarea rezultatelor obinute, prin comparaii cu prevederile planului. Ca sursa de recrutare , se folosete recrutarea externa. Alturi de publicitatea din ziare i de pe internet, se apeleaz i la recomandrile angajailor. Candidatul ideal pentru postul de reprezentat vnzri trebuie sa ndeplineasc nite atribute, ca de exemplu: experiena n vnzri, studii superioare , operator PC nivel mediu, contabilitate primar, capacitate de acumulare a informaiilor, , deschidere la nou i flexibilitate la schimbri, capacitatea de a lucra n echip, dorina de auto

dezvoltare i perfecionare permanent. Responsabilitile angajatului sunt : cunoaterea detaliata a serviciilor i produselor, prezentarea ampla i adecvata a serviciilor i produselor, promovarea permanenta a serviciilor i produselor, meninerea relaiei cu clienii, gestionarea produselor, ntocmirea actelor contabile, respectarea procedurilor companiei, implicarea puternic n activitate pentru ndeplinirea scopurilor propuse, obligaia de a nva informaii noi, astfel nct s in pasul cu rata de dezvoltare a domeniului, promovarea imaginii companiei. Viitori candidai se prezint la interviu. Interviul este de tip structural i urmrete interesul i pregtirea solicitantului pentru postul liber. Pe lng nsuirile cerute n fia postului, solicitantul trebuie s aib un fizic plcut, un temperament sanguinic, s poat rezista la stres i oboseal. Dac candidatul reuete s treac de interviu si este angajat i se ofer o perioad de prob de 5 zile, n care, acesta poate s decid daca reuete s fac fa cerinelor impuse de firm. Euro-GSM acord o atenie deosebita identificrii necesitilor de motivarea a personalului propriu pentru realizarea competenei factorului uman, plecnd de la premiza ca un element fundamental al acesteia este tocmai satisfacia personalului. Motivarea resurselor umane este un factor foarte important ntr-o firma . El se poate realiza sub diferite forme: motivarea prin stimulente materiale, recunoaterea reuitelor n munc, oferirea de programe de instruire,telefon de servici, main de servici, program flexibil de lucru, suport reciproc, sportul, etc. Motivarea prin stimulente materiale se realizeaz n special n domeniul vnzrilor. La Euro GSM, banii pe care-i primesc salariaii sunt un pachet format din salariul de baza i diverse suplimente cu valoare bneasc, cum ar fi : concediul de boal pltit, concediul de odihn pltit, bonuri de mas, comisioane din vnzri. Fiecare angajat din firm primete bonuri de masa lunar n valoarea de 150 ron, 21 de zile lucrtoare pentru concediul de odihn i un anumit comision din vnzri(aici depinde de produsele vndute- telefoane, abonamente sau accesorii). Stimulentele salariale care rspltesc productivitatea individuala duce la scderea cooperrii dintre angajai aa ca cei de la GSM au introdus i programe concepute s sprijine i munca n echip. n funcie de prestaia efectuata ntr-o luna angajaii sunt premiai cu cte o ieire la un restaurant sau cu cadouri surpriz.

Pentru a nelege remuneraia n funcie de aptitudinile angajailor, am prezentat n tabelul 4.1 modul n care cresc veniturile n funcie de competenta, efortul si responsabilitatea depus de acetia: Factori de apreciere COMPETENA 1.cunotine profesionale 2.experienta 3.initiativa si creativitate EFORT 4. solicitare psihica 5. solicitare mintal sau vizual RESPONSABILITATE 6. echipamente sau procese 7. produse 8. securitatea celorlali 9. munca celorlali TOTAL Gradul de competenta cerut Agent vnzri Director (1) magazine (2) 14 28 22 14 10 5 5 5 5 5 85 44 28 20 10 10 10 10 10 190

Director zonal (3) 42 66 42 30 15 15 15 15 15 255

Director regional (4) 56 88 56 40 20 20 20 20 20 332

Tab.4.1 Punctaje acordate n funcie de criteriile de apreciere si gradul de cunotine in vederea motivrii La categoria competenta, cu ct angajatul are mai multe cunotine, mai multa experiena si mai multa iniiativ, creativitate, este pltit mai bine. Se observa i n figura 4.2 cu veniturile cresc o data cu importanta gradului din firma:

COMPETENTA
250 200 150 100 50 0 Serie3 Serie2 Serie1 1 14 22 14 2 28 44 28 3 42 66 42 4 56 88 56

Fig.4.2 Competena Toi o dat cu cat angajaii ocupa un loc mai frunta i efortul depus este mai mare. Figura 4.2 ilustreaz diferena gradul de efort al unui agent de vnzri cu cel al unui director regional i este logic ca atunci cnd depui un efort mai mare s fii pltit mai bine.

EFORT
50 40 30 20 10 0 Serie1 Serie2 1 10 5 2 20 10 3 30 15 4 40 20

Fig.4.3 Efort

Responsabilitile n firm sunt mprite n funcie de postul pe care fiecare l ocup. Astfel c, cunotinele i eforturile depuse de cei noi venii va fi mai mic dect cel care lucreaz de o perioad mai ndelungat. Directorul regional are responsabilitate s se ocupe de toi subalternii lui, cum ar fii :director zonal, director de magazin, ageni de vnzri, de produse, de echipamente i de securitatea celorlali. Cu ct ai mai multe obligaii n firm cu att remuneraia va fi mai mare

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 S1 1 Serie1 Serie2 Serie3 Serie4 5 5 5 5 S2 2 10 10 10 10 S3 S4 3 15 15 15 15 4 20 20 20 20

Fig. 4.4 Responsabilitatea Pe lng aceste stimulente angajaii beneficiaz i de cursuri. La doua sptmni dup angajare, novicele este trimis la cursuri de treaning n tara, pentru a se familiariza cu ceea ce nsemna vnzri. Cursurile conin de la istoria organizaiei pn la misiunea i produsele firmei. Sunt instruii cum trebuie s fie prezentat un produs, cum s-i scoat n eviden calitile, cum s-l fac pe client s plece satisfcut din magazin. Un client mulumit de servicii se va mai ntoarce i va mai recomanda locaia i altora sau invers, va ncerca s-i conving pe cei din jurul lui de serviciile proaste dintr-o anumita locaie.

O dat la patru luni sau n momentul n care apar noi produse pe pia au loc alte treaninguri pentru angajai i pentru directorii de magazin, zonali i pentru cei regionali. Toate aceste lucruri sunt fcute pentru ca omul din spatele ghieului s poate oferi cele mai exacte informaii cu referire la anumite produse. Aceste cursuri pot fi n vnzri, cursuri de marketing, cursuri service, etc. Pentru motivarea angajailor cei de la Euro GSM au stabilit anumite caracteristici ale programului de lucru. Programul de lucru este potrivit pentru promovarea satisfaciei n munca, reducerea absenteismului i a fluctuaiei personalului. Programul de lucru este alternativ. O saptmn o parte a personalului vine la servici la ora 9.00 i pleac la ora 16.00 i cealalt parte vine la 11.00 i pleac la ora 18.00 i invers. Programul de smbat este puin diferit, deoarece, programul fiind mai scurt, adic de la 10 la 16.00 se fac prin rotaii schimburi astfel nct o parte a personalului s fie liber o smbt la cteva sptmni. Banii sunt desigur, motivul pentru care cei mai muli dintre noi muncim, ns cnd nivelul salarial atinge i depete o limit pentru care securitatea financiara este satisfcut , apar cereri mai mari. La acest lucru s-au gndit i managerii de la GSM i astfel s-a dezvoltat programul de franciz. Unul dintre cei mai pregtii manageri de la Euro GSM au fost la nceput simpli angajai. Organizaia pune la dispoziie dou tipuri de franciz: una simpl i una clasic. Cea simpl are un nivel investiional redus, ntre 2.000 i 5.000 de euro, n funcie de categoria magazinului, ns dreptul de proprietate asupra fondului de comer i marf nu se transfer asupra francizatului. Iar cea clasic are un nivel investiional ntre 40.000 60.000 euro, tot n funcie de categoria magazinului, ns aici dreptul de proprietate asupra fondului de comer i marf se transfer integral asupra francizatului. Un alt element motivator care se regsete la Euro-GSM este ambientul potrivit pentru performanta. Pe lng mobilierul i instrumentele de ultim generaie puse la dispoziia angajatului, se organizeaz i ntlniri informale (petreceri de Crciun , Pate, petreceri la iarba verde, etc), campionate n domeniul sportiv. Chiar n luna mai a avut loc la Iai campionatul de tenis din zona Moldovei. La aceasta competiie au participat 16 candidai de la mai multe sucursale . Ctigtorul a fost din Suceava. Acesta s-a bucurat de o excursie de doua sptmni, pentru doua persoane pe litoralul Marii Negre.

Aceste competiii au loc i cu premii mai consistente. Firma-mama stabilete lunar nite targhete care trebuie atinse, rspltind ctigtorul cu o excursie n Europa. Spre exemplu nainte de srbtorile de iarna s-a fixat un targhet: care sediu vinde cele mai multe abonamente i premiul a constat ntr-o excursie , de doua persoane n Paris n perioada 4-10 ianuarie. Premiul a fost ctigat de un agent de vnzri din Bacu, care a fcut 35 de abonamente din 80 cte s-au nregistrat n acel sediu. . Pentru a nu-i descuraja pe ceilali participani sunt fixate i targhete mai micue, cu cadouri semnificative, spre exemplu : grtare, schiuri, etc. La o perioad de timp, nespecificat agenii de vnzri, directorii de magazin i directorii zonali sunt evaluai de o echip specializat, pentru a vedea cum se dezvolt firma n urma motivrilor oferite. Anul 1997 50 8 75 mil 10 1 7 0 10 mil euro Anul 2000 376 5 185 mil 270 30 215 700 34 mil euro Anul 2007 500 3 252 mil 470 60 400 2000 50 mil euro

Numr angajai Concurenta Clieni Motivare 1. cursuri treaning 2. main de servici 3. telefon de serviciu 4. cadouri Profit

Tab.4.2 Evoluia profitului n urma motivrii n urma evoluiei pe piaa cei de la Euro-GSM au crescut n fiecare an. Datorit seriozitii i respectului fa de client i fa de angajat au reuit s supraveuiasc pe pia, chiar mai mult s fie prin locurile fruntae n ceea ce privete profitul. Dac n 1997 au nceput ncet, stingher cu doar 50 de angajai i cu cteva sedii au ajuns n 2007 s aib peste 500 de angajai i cte 3 sedii n fiecare ora mai mare. Concurena a fost acerb nc de la nceput, ns cu rabdare i ncredere au reuit s-i elimine pe ceilali de pe pia i astfel n 2007 au rmas doar 4 firme mari n ceea ce privete vnzarea de telefonie mobil. Numrul clienilor a crescut zilnic ajungnd n

decembrie 2007 la un numr de 252 mil. Toate aceste lucruri au crescut dorina agenilor care au promovat firma i produsele. Evoluia motivrii reiese din tabelul 4.2 unde se poate observa creterea profitului n raport cu creterea bonificaiilor oferite de firm. Pe lng bani i produse , angajaii au avut parte i de cursuri de pregtire, astfel clienii au fost informaii corect tot timpul. Aceste cursuri s-au susinut de tot personalul care a trecut prin firm. Cel mai important lucru , pn la urm, care este urmrit de o firm , este obinerea de profit i Euro-GSM a reuit an de an s-i ridice nivelul acestuia, lucru foarte bine ilustrat n figura 4.6. Dac n 1997, profitul era de 10 mil euro n 2007 acesta reuea s doboare pragul de 50 mil euro.

Motivare 4. cadouri 700 215 400 270 470 2000 Serie3 Serie2 Serie1

0 7 60 130 10

2. masina de servici

Motivare Motivare Serie3 Serie2 Serie1 1. cursuri treaning 470 270 10 2. masina 3. telefon 4. cadouri de servici de serviciu 60 30 1 400 215 7 2000 700 0

Fig. 4.5 Motivarea

Profitul

10 Anul 1997 Anul 2000 50 34 Anul 2007

Fig 4.6 Profitul Unul dintre atuurile firmei este c ofer cursuri de perfecionare. Nu consider treaningurile nite costuri suplimentare, ci un potenial beneficiu al organizaiei. Riscul pe care i-l asum cei de la Euro-GSM este acela c i recompenseaz angajaii care au avut o prestaie slab n sperana c i vor motiva i vor intra n fluxul dorit. Trebuie s existe o corelaie ntre munca mult i bani muli, multe beneficii. Astfel cei care muncesc zilnic vor fi demotivai, dac sunt remunerai la fel ca cei care nu au depus efortul cerut. Directorul de magazin este cel care ofer un exemplu angajailor. El este cel care deschide magazinul i tot el este cel care-l nchide. Devotamentul i dorina de a obine ct mai mult le este insuflat zilnic angajailor. El lucreaz cot la cot cu colegii lui de sediu. 4.3 Concluzii i propuneri Introducerea programului de lucru flexibil poate duce la situaia n care anumii clieni ar putea fi privai de sfatul sau atenia dat la timp de cte un membru cheie al organizaiei care nu a ajuns la serviciu sau a plecat mai devreme. Acest tip de program poate provoca dificulti n funcionarea echipelor cu efecte negative asupra calitii. De aceea trebuie acordat atenie maxim folosirii acestor programe pentru a

gsi soluiile cele mai bune ale utilizrii lor n contextul managementului calitii totale. Organizaia trebuie s ofere angajailor cadru care s-i fac s se simt parte a unui sistem care le acord incredere. Calitatea obinut poate motiva puternic angajaii, ca i prestigiul pe care acesta l aduce organizaiei i membrilor ei, muli oameni identificndu-se cu organizaia din care fac parte resimind succesul acesteia i ca un succes personal. Felul n care oamenii gandesc despre slujbele lor poate avea un impact mai mare dect ceea ce lucreaz ei efectiv. Ei trebuie s considere calitatea ca principala lor prioritate i managerii trebuie s-i determine s-i foloseasca talentul, creativitatea i energia pentru obinerea ei. Managerii trebuie s neleag scopurile, punctele de vedere, limbajul, preocuparile angajatilor pentru ai putea mputernicii, motiva i pentru a-i face s ating obiectivele stabilite. Organizaia nu se poate mbuntii dac oamenii nu se mbuntesc. Motivarea poate oferi o alternativ la rezolvarea multor probleme cu care se confrunt managerii organizaiei n prezent, dar ea nu trebuie abordat n sine, ci integrat n procesele i relatiile manageriale. Performanele organizaiei sunt condiionate de stimulare, implicare i integrarea personalului, iar motivarea devine o problematic a firmei, care trebuie s o descopere i valorifice n funcie de trsturile colectivului social care o caracterizeaz, trebuie s identifice mijloacele prin care membrii ei sunt determinai s acioneze n vederea realizrii obiectivelor personale i organizationale.

S-ar putea să vă placă și