Contributia lui Joseph Juran in domeniul

calitatii

I
 1. Contribuția lui Joseph Juran la studierea calității
Joseph Juran a oferit definiția următoare a calității: „calitatea este satisfacerea clientului cu cel mai
bun produs sau serviciu la cel mai rezonabil preţ”. Viziunea sa pe scurt cu privire la calitate este ca
fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi folosit.
Juran diviza calitatea în trei faze distincte:
- să ştii să planifici calitatea
- să controlezi calitatea în timpul producţiei
- să îmbunătăţeşti calitatea
Juran considera faza de planificare a calității ca fiind foarte importantă deoarece acum se realizează
orientarea către o anumită clientelă, precum şi se stabilesc nevoile care vor fi acoperite de produsul
sau serviciul proiectat. Joseph Juran a avut o influenţă semnificativă în procesul de progres calitativ.
Cea mai importantă contribuţie a sa a fost orientarea preocupărilor de îmbunătăţire a calităţii
către necesităţile clientului. J. Juran afirma că în orice companie trebuie să existe un sistem orientat
spre calitatea cu care clientul vine în contact (calitatea care ajunge la client). Ca urmare a acestei
concepţii, contribuţia lui de bază la îmbunătăţirea calităţii a fost formularea metodelor de orientare a
activităţii firmelor către clienţi. Acest concept a extins mult aria preocupărilor referitoare la calitate
deoarece au putut fi incluse şi serviciile, activităţi ce nu intraseră până atunci în sfera preocupărilor
pentru îmbunătăţirea calităţii.
J. Juran a făcut diferenţa între problemele “sporadice” şi cele “cronice” care afectează calitatea
într-o întreprindere şi a identificat cine anume trebuie să rezolve fiecare tip de problemă în parte.
Acesta a definit managementul calităţii prin intermediul “trilogiei calităţii”. Principalele sale lucrări
în domeniul managementului calităţii sunt: “Quality Control Handbook” şi “Managerial
Breakthrough”.1

2. Care dintre tipurile de defecte ce pot fi identificate la un produs sunt sesizabile de

către beneficiari și generează reclamații ? De ce?
Dintre tipurile de defecte care pot fi identificate la un produs cele majore sau principale riscă a
provoca deficienţă sau o reducere a posibilităţii de utilizare. Aceasta este sesizabil de beneficiar,
provocându-i neajunsuri şi probabil va genera reclamaţii.2
Motivul principal care stă la baza reclamațiilor este reducerea posibilității de folosire a produsului.
Aceasta se traduce prin investiții ineficiente, ceea ce la rândul său generează costuri inutile pentru
client comparativ cu situația în care produsul nu prezenta astfel de defecte majore.

1
Angela Albu, Managementul calității, mediului și securității ocupaționale, Suceava, 2016-2017, suport de curs
2
Emil Maxim, Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași, 2007, pp. 131-132
2
 3. Prezentați succint ce este abordarea pe bază de proces în managementul calității
Un proces reprezintă o succesiune de activități ce sunt corelate sau este acea activitate care
transformă elemente de intrare în elemente de ieșire. Corelația proceselor conduce la rețele de
procese. Orice proces trebuie să adauge valoare pentru lienți sau pentru alte părți interesate.
Managementul trebuie să cunoască:
- Elementele de intrare în proces și cerințele acestora (specificații, activități și resurse
necesare pentru desfășurarea procesului)
- Elementele de ieșire dorite

Elementele de intrare într-un proces pot fi interne sau externe organizației. Un rol important în
furnizarea informațiilor privind elementele de intrare într-un proces au părțile interesate.
Standardele ISO 9001:2000 și ISO 9004:2000 conțin cinci secțiuni distincte, fiecare făcând referire
la procesele Sistemului de Management al calității:
- Sistemul de management al calității
- Responsabilitatea managementului
- Realizarea produsului
- Managementul resurselor
- Măsurare, analiză și îmbunătățire

Fig.1 Modelul unui sistem de management al calității bazat pe produs

Pentru fiecare componentă în parte a modelului se pot identifica mai multe procese a căror definire
și descriere sunt necesare pentru proiectarea sistemului de management al calității.
Managementul proceselor necesită:

3
 - Identificarea proceselor și stabilirea corectă a succesiunii și interacțiunilor dintre ele
- Identificarea activităților care alcătuiesc fiecare proces, definirea clară și ținerea sub control
a elementelor de intrare și ieșire
- Monitorizarea elementelor de intrare și ieșire pentru a verifica funcționarea corectă și
eficientă a proceselor
- Identificarea și gestionarea riscurilor aferente fiecărui proces
- Analiza datelor pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire continuă
- Identificarea gestionarilor de proces și investirea acestora cu autoritatea și responsabilitatea
necesare
- Asigurarea că fiecare proces este condus pentru a realiza obiective specifice
- Luarea în considerare a necesităților și așteptărilor părților interesate

Standardele prezintă cerințe și recomandări pentru o mare varietate de procese, constituind un

cadru general și cuprinzător pentru organizații în specificarea și delimitarea propriilor procese.
Activitățile specifice proceselor se grupează conform ciclului PDCA.
Pentru a asigura premisele eficacității și eficienței proceselor, acestea trebuie să fie documentate.
Documentația unui proces trebuie să conțină:
- Identificarea și modul de comunicare a caracteristicilor semnificative ale proceselor
- Instruirea pentru desfășurarea proceselor
- Transmiterea cunoștințelor și a experienței în cadrul echipelor și în grupurile de lucru
- Auditarea proceselor
- Analiza, revizuirea și îmbunătățirea proceselor

Principalele procese dintr-o organizație vor fi identificate în corelație cu cerințele ISO 9001:2000 și
recomandările ISO 9004:2000, dar și cu alte referențiale specifice domeniului de activitate.3

4. Ce condiții trebuie să îndeplinească o organizație pentru a-și certifica sistemul de

management al calității?
Pentru ca unei organizații să i se certifice sistemul de management al calității pe baza standardului
ISO 9001:2000, aceasta trebuie să îndeplinească următoarele condiții:
- Să satisfacă în permanență cerințele impuse
- Să mențină un sistem de management al calității într-o formă corespunzătoare și să furnizee
organismului de certificare toate documentele relevante necesare pentru desfășurarea
evaluării și supravegherii sistemului, în vederea certificării
- Să informeze organismul de certificare în legătură cu orice modificare majoră a sistemului
certificat
- Să nominalizeze un reprezentant al conducerii care să fie responsabil e toate problemele
referitoare la certificarea sistemului de management al calității
- Să permită un acces rezonabil al reprezentanților organismului de certificare, pe parcursul
orelor de lucru, în vederea îndeplinirii sarcinilor legate de evaluare și de supraveghere

3
Emil Maxim, Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași, 2007, pp. 193-197
4
 - Să nu folosească referiri (în publicații de specialitate sau publicitate) la certificarea ISO dacă
aceasta a expirat sau a fost retrasă
- Să plătească taxele pentru certificare
- Să notifice organismului de certificare orice reclamație oficială referitoare la sistemul de
management al calității, provenită din rândul consumatorilor.4

5. Prezentați pe scurt metoda Taguchi privind realizarea calității

Timp de 25 de ani Genichi Taguchi a dezvoltat aceste metode bazate pe crearea și aplicarea unor
planuri de calitate. Filozofia lui Taguchi este formulată pornind de la două idei principale:
- toate procesele sau produsele în care o caracteristică se îndepărtează de valoarea optimă
antrenează o pierdere pentru societatea însăși, chiar dacă această caracteristică rămâne în interiorul
limitelor acceptabile (societate fiind considerată în sens larg suma furnizor + producător + client);
- toate procesele sau produsele sunt supuse acțiunii unor factori care dacă nu sunt controlatț devin
perturbatori. Aceste perturbări sunt tot ceea ce este susceptibil de a face ca un indicator de calitate
să antreneze o cădere. Un produs insensibil la perturbări este un produs robust.
Taguchi propune pentru îmbunătățirea managementului calității totale
- optimizarea valorică a factorilor determinanți pentru proces sau pentru funcționarea
produsului;
- alegerea unei valori minimale a costurilor pentru factorii mai puțin importanți;
- conceperea de procese sau produse insensibile pentru a le obține în final durabile (robuste).5
Doar un produs robust poate produce satisfacție corespunzătoare, caracteristica de robustete,
obiectiv major pentru producător, este conferită de conformitatea performanțelor produsului realizat
cu modelul standard promis și definit prin specificațiile sale tehnice. Abaterile de la standarde
necesită corecturi, remedieri, testări, certificări, fiind datorate lipsei de robustețe a produsului. Se
poate concluziona că robustețea este asigurată de variațiile mici ale performanțelor în limitele
prevăzute în fișele tehnice ale produselor.
O serie de perturbații pot degrada performanțele pe care le așteaptă clientul, iar optimizarea
robusteții după Taguchi trebuie să minimizeze consecințele acestora conducând la performanțe
tehnice într-o manieră economică avantajoasă.
Degradarea performanțelor sistemului industrial, după Taguchi, este cauzată de trei tipuri de
perturbații care afectează calitatea produsului: controlul on-line, perturbațiile procesului de
producție și toleranțele procesului.

4
Andrei Octavian Paraschivescu, Managementul calității, Editura Tehnopress, Iași, 2006. Pp 141
5
http://www.creeaza.com/referate/management/Metode-de-analiza-a-calitatii425.php
5
 Fig.2: Modelul Taguchi al sistemului calității producției

Din model rezultă clar că managementul producției trebuie să deruleze permanent, sistematic și
concomitent patru categorii de activități direcționate spre:
a) Proiectarea parametrilor produsului și optimizarea robusteții acestuia.
b) Corelarea toleranțelor produsului cu cele ale procesului și selectarea nivelelor de toleranță
pe criterii economice fără a denatura obiectivele finale ale produsului.
c) Optimizarea proiectului tehnologic de realizare a produsului astfel încât consecvența în
performanțele realizate să reprezinte un deziderat obligatoriu.
d) Dezvoltarea unui sistem de control al calității producției on-line cu intervenții prompte la
nivelul liniilor de fabricație.6

6. Care sunt etapele de implementare a unui sistem de management al calității

(enumerare și scurte explicații la fiecare etapă)
Standardul ISO 9000:2000 recomandă ca pregătirea pentru implementarea unui SMC să se realizeze
prin parcurgerea etapelor:
- Angajarea conducerii organizației în implementarea SMC și determinarea nevoilor și
așteptărilor clienților, ale altor părți interesate
- Definirea politicii și a obiectivelor organizației cu privire la calitate
- Determinarea proceselor, stabilirea responsabilităților și a competențelor decizionale cu
privire la implementarea SMC
- Determinarea și furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor
- Stabilirea metodelor de evaluare a eficacității și eficienței fiecărui proces
- Utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacității și eficienței fiecărui proces
- Definirea și aplicarea unui program de îmbunătățire continuă a SMC
Implementarea SMC:
a) Controlul înregistrărilor

6
http://www.scritub.com/management/MANAGEMENTUL-CALITATII35124.php
6
- Stabilirea și menținerea înregistrărilor care trebuie să rămână lizibile, identificabile și ușor
de găsit
- Definirea prin procedură documentală a modurilor de identificare, depozitare, protejare,
regăsire, păstrare, eliminare și control.
b) Realizarea produsului
- Planificarea realizării produsului (planuri conform obiectivelor și cerințelor referitoare la
produs; proceduri aprobate privind procesele, documentele și resursele necesare; proceduri
privind activitățile de verificare, validare, monitorizare a activităților de inspecie și
încercare, precum și criteriile de acceptare; stabilirea înregistrărilor necesare pentru a
demonstra că procesele și produsul rezultat sunt conform cerințelor)
- Procese referitoare la relația cu clientul (determinarea cerințelor clienților specificate și
nespecificate de client, determinarea cerințelor legale, determinarea altor cerințe definite de
organizație; analiza cerințelor referitoare la produs: definire, acceptare, înregistrare,
înștiințare; comunicarea cu clientul: oferta, contractele sau comenzile, reacțiile, eventualele
reclamații;)
- Proiectare și dezvoltare (planificarea proiectării și dezvoltării produsului: etape, analiză,
verificare și validare, responsabilități și autorități; datele de intrare ale proiectării și
dezvoltării: cerințe de funcționare și de performanță, cerințe legale și de reglementare
aplicabile, informații din proiecte anterioare, alte cerințe esențiale pentru proiectare și
dezvoltare; datele de ieșire ale proiectării și dezvoltării: să furnizeze informații adecvate
pentru aprovizionare, producție, service, criterii de acceptare, caracteristici de siguranță și de
utilizare; analiza proiectării și dezvoltării: analize sistematice în diverse etape, identificarea
punctelor critice și a acțiunilor necesare și înregistarea rezultatului; verificarea proiectului și
înregistrarea rezultatului; validarea proiectului și înregistrarea rezultatului; controlul
modificărilor de proiectare și dezvoltare: identificare, analiză, verificare, validare, efecte;
înregistrarea rezultatului).
- Aprovizionare: informații referitoare la produsul aprovizionat; procesul de aprovizionare
(evaluarea și selectarea furnizorului; definirea criteriilor de selecție); înregistrarea
rezultatelor; verificarea produsului aprovizionat;
- Producție și furnizare de servicii: controlul producției și al furnizării serviciului
(disponibilitatea informațiilor despre caracteristicile produsului; disponibilitatea
instrucțiunilor de lucru; disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de monitorizare și
măsurare; implementarea activităților de eliberare, livrare și post livrare); validarea
proceselor de producție și de furnizare de servicii (demonstrarea capabilității proceselor de a
obține rezultate planificate); înregistrarea rezultatelor; identificarea și trasabilitatea;

7
 proprietatea clientului; păstrarea produsului (identificare, manipulare, depozitare și
protejate);
- Ținerea sub control a dispozitivelor de măsurare și monitorizare (identificare, etalonare,
verificaree, protejare etc) și înregistrarea rezultatelor.
c) Măsurare, analiză și îmbunătățire (etapă importantă pentru demonstrarea conformității
produsului, asigurarea conformității SMc, asigurarea eficacității SMC):
- Satisfacția clientului (Monitorizarea informațiilor legate de percepția clientului privind
îndeplinirea cerințelor sale; stabilirea metodelor și resurselor pentru obținerea acestor
informații)
- Monitorizarea și evaluarea proceselor (utilizarea metodelor adecvate care să demonstreze
capabilitatea proceselor de a atinge rezultatele planificate; aplicarea de corecții și/sau de
acțiuni corective pentru a asigura conformitatea produsului)
- Monitorizarea și evaluarea produselor (verificarea îndeplinirii cerințelor; menținerea
dovezilor conformității cu criteriile de acceptare; eliberarea și livrarea produsului) și
înregistrarea rezultatelor
- Audit intern: definirea criteriilor de auditare și a frecvenței auditării; proceduri documentare
pentru definirea responsabilităților și cerințelor pentru auditul intern; programarea
auditurilor; desfășurarea auditului; supravegherea post-audit)
- Ținerea sub control a neconformităților: identificarea neconformităților
d) Analiza efectuată de management:
- Analiza SMC (eventuale oportunități de îmbunătățire): date de intrare (rapoarte de audit,
informații clienți, performanțe etc); acțiuni de urmărire a deciziilor anterioare efectuate de
management; modificări planificate ale SMC; recomandări de îmbunătățire; date de ieșire
ale analizei
- Îmbunătățire-Acțiuni corective: procedura documentată privind analiza neconformităților,
determinarea cauzelor,determinarea și implementarea acțiunilor necesare, analiza acțiunilor
întreprinse
- Acțiuni preventive: procedură documentată privind acțiunile de prevenire a apariției
neconformităților și a cauzelor acestora; determinarea și implementarea acțiunilor necesare;
înregistrarea rezultatelor acțiunilor întreprinse; analizarea acțiunilor întreprinse7

7. Dați exemple de costuri directe necuantificabile ale non-calității

Printre costurile directe necuantificabile ale non-calității putem enumera:
- Pierderea comenzii
- Pierderea unui client sau a unei piețe în urma calității insuficiente
7
Andrei Octavian Paraschivescu, Managementul calității, Editura Tehnopress, Iași, 2006. Pp 97-102
8
 - Plata activităților presonalului din anumite servicii chemat să studieze problemele de non-
calitate sau supra-calitate (grupe de calitate)
- Plata activităților suplimentare efectuate în diverse servicii în urma producției articolelor de
calitate necorespunzătoare: contabilitate, informatica , etc.
- Remotivarea personalului care trebuie să reînceapă lucrul terminat sau făcut prost;
- Recurgerea la alți producători, pentru articolele pe care le-ar fi putut produce întreprinderea

8. Care sunt elementele specifice ale metodei QFD ?

QFD (Quality Function Deployment) este o metodă utilizată în domeniul planificării calităţii care
oferă informaţii necesare pentru prevenirea erorilor de concepţie – proiectare şi fabricaţie (prestare),
în scopul realizării unor produse conforme cu cerinţele clienţilor.
Principiul de bază al metodei constă în aceea că pune accentul pe satisfacerea clientului şi a
aşteptărilor sale în cadrul tuturor proceselor, de la concepţie şi până la finalizare. Toate activităţile
de îmbunătăţire a calităţii, de dezvoltare a produsului sunt privite prin prisma clientului şi nu a
producătorului / prestatorului. Implică o acţiune amplă de identificare a cerinţelor reale ale
clienţilor.
Metoda QFD permite scurtarea etapei de proiectare a produsului prin concentrarea resurselor
asupra elementelor cheie cerute de clienţi. Prin utilizarea corectă se poate scurta ciclul de realizare a
unui produs la cca. jumătate din timpul necesar dacă se lucrează cu metode tradiţionale. Metoda
utilizează o diagrama specială numită “casa calităţii” formată din matricea cerinţelor clienţilor,
matricea caracteristicilor tehnice, matricea de corelaţie, matricea de evaluare raportată la clienţi.

Metodologia de lucru pentru aplicarea practică a QFD:

– Identificarea produsului sau serviciului
– Constituirea echipei cu caracter interdepartamental
– Identificarea clienţilor
– Obţinerea informaţiilor de la clienţi
9
 – Gruparea datelor şi completarea matricei cerinţelor clienţilor
– Determinarea caracteristicilor tehnice ale produsului
– Completarea matricilor din casa calităţii
– Analiza comparativă a produsului cu cele similare ale concurenţei8

9. Prezentați familia de standarde ISO 14000

Standardele ISO 14000 se referă la sistemele de management de mediu, sunt standarde generale,
destinate ţinerii sub control a impactului proceselor desfăşurate în cadrul organizaţiilor asupra
mediului.
Familia de Standarde ISO 14000 cuprinde 24 de standarde ce acoperă următoarea problematică:
– Sisteme de management de mediu
– Auditarea sistemelor de management de mediu
– Analiza preliminară de mediu
– Marcarea ecologică a produselor
– Evaluarea performanţei de mediu
– Analiza ciclului de viaţă a produselor
– Includerea aspectelor de mediu în standardele de calitate pentru produse
Faţă de cele mai multe standarde, care au început să fie aplicate după aprobarea lor, standardele ISO
serie 14000 au început să fie utilizate pentru implementarea şi certificarea sistemelor de mediu încă
de când se aflau în faza de proiect.
În perspectivă standardele ISO 14000 vor avea un triplu impact:
a) la nivelul organizaţiilor, ele vor deveni punctul central al programelor de protecţie a mediului,
contribuind la îmbunătăţirea continuă a proceselor organizaţiei şi a performanţelor sale de mediu;
b) la nivel naţional, standardele vor influenţa pozitiv politicile guvernamentale privitoare la
protecţia mediului, oferind un ajutor specializat pentru ţinerea sub control a proceselor desfăşurate
de agenţii economici;
c) la nivel internaţional, ele vor facilita tranzacţiile comerciale, oferind încredere în capacitatea
organizaţiilor de a produce bunuri cu impact ambiental minim pe întreg ciclul lor de viaţă.9

10. Explicați de ce implementarea unui sistem de management integrat calitate – mediu –

securitate ocupațională îmbunătățește modul de percepere a organizației de către
membrii societății
Îmbunătățirea modului de percepere a organizației de către membrii societății reprezintă în primul
rând un avantaj care stă la baza motivației pentru care firmele decid să implementeze un astfel de
8
Angela Albu, Managementul calității, mediului și securității ocupaționale, Suceava, 2016-2017, suport de curs
9
Idem 8
10
sistem de management integrat. Consider că aceasta are loc datorită faptului că membrii societății
consideră că este important atunci când o firmă își ia măsurile de siguranță pentru a le oferi produse
mai bune, care să răspundă mai bine cerințelor și așteptărilor proprii, precum și pentru a nu
influența mediul sau societatea ca ansamblu în care trăiesc.
Atunci când o anumită firmă le prezintă membrilor societății faptul că produsele sale se apropie de
satisfacerea deplină a cerințelor, dar și a nevoilor lor prin faptul că sistemul de management al
calității este eficient și funcționează, nu doar că aceștia vor percepe într-o manieră pozitivă acea
firmă, dar vor apela mai des la oferta sa. De asemenea, garantarea faptului că produsele sunt
realizate pe baza unor considerente fundamentale cu privire la mediul înconjurător, este un alt
aspect relevant în acest sens.
Bibliografie:

 Angela Albu, Managementul calității, mediului și securității ocupaționale, Suceava, 2016-2017,

suport de curs

 Andrei Octavian Paraschivescu, Managementul calității, Editura Tehnopress, Iași, 2006

 Emil Maxim, Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași, 2007, pp. 193-197

 http://www.scritub.com/management/MANAGEMENTUL-CALITATII35124.php

 http://www.creeaza.com/referate/management/Metode-de-analiza-a-calitatii425.php

11