Anlisis y Diseo de Garanta Extendida Documento de Visin

Versin: 1.1 Fecha 03/04/2011

HIRAOKA

SISTEMA DE PLATAFORMA CALL CENTER Seguimiento y Atencin

Visin

Versin 1.1

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Historia del Documento

Fecha 03/04/2011 03/04/2011 03/04/2011 03/04/2011 03/04/2011 Versin 1.0 1.0 1.0 1.0 1.1 Descripcin Desarrollo de la primera versin del documento de visin Desarrollo de la primera versin del documento de visin Desarrollo de la primera versin del documento de visin Desarrollo de la primera versin del documento de visin Desarrollo de la primera versin del documento de visin Autor Fredy Valverde Zavaleta Frank Tern Masas Jos Campos Eugenio Miguel Mora Fiestas Manuel Cabanillas Barzola

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Contenido
1. Introduccin 1.1 Propsito 1.2 Alcance 1.3 Definiciones, Acrnimos y Abreviaciones 1.4 Referencias 1.5 Descripcin de Organizacin y Visin 1.5.1 Definicin 1.5.1.1Misin 1.5.1.2Visin 1.5.2 Estructura Orgnica 2. Posicionamiento 2.1 Descripcin del Problema 2.2 Posicin del Producto 3. Descripcin del Cliente y Usuario 3.1 Sumario del Cliente 3.2 Perfiles del Cliente 3.2.1 Clientes Institucionales Internos 4. Vista del Producto 4.1 Perspectiva del Producto 4.2 Sumario de Capacidades 5. Caractersticas del Producto 5.1 Es un subsistema de un Sistema ms grande. 5.2 Ser de implementacin gradual 5.3 Debe ser estandarizado 5.4 Se Desarrollara Bajo una Arquitectura Web Integrada y Segura 5.5 Interfaces 5.6 Usabilidad 5.7 Estar integrado a sistemas actuales 5.8 Controles y reportes 5.9 Respaldo 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10
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6. Rangos de Calidad 7. Precedencia y Prioridad 8. Otros Requerimientos del Producto 8.1 Estndares Aplicables 8.1.1 Plataforma de Red 8.1.2 Arquitectura Web 8.1.3 Componentes en el Cliente 8.1.3.1 Navegadores Web 8.1.3.2 Programas Plug-in 8.1.4 Plataforma tecnolgica 8.1.4.1 Sistema Operativo del Servidor 8.1.4.2 Motor de Base de datos Relacional 8.1.4.3 Contenedor (Servidor) Web 8.1.4.4 Lenguaje de Programacin de Aplicaciones Web 8.2 Requerimientos del sistema 8.3 Requerimientos de rendimiento 8.4 Requerimientos de ambiente 9. Requerimientos del Usuario 9.1 Manual del Usuario

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VISIN
1. Introduccin 1.1. Propsito

Reunir los aspectos generales de los requerimientos solicitados y la propuesta de solucin planteada para la implementacin del Sistema Call Center de Seguimiento y atencin de las garantas extendidas. 1.2. Alcance

Automatizar el proceso de atencin y seguimiento de las garantas extendidas mediante una Aplicacin Web de Atencin del Cliente. Gestionar la informacin de registro, atencin y seguimiento de las garantas extendidas para poder utilizar la informacin en futura toma de decisiones. 1.3. Definiciones, Acrnimos y Abreviaciones.

Ver documento de glosario de trminos. 1.4. Referencia

Para la elaboracin del documento se han tenido en consideracin los siguientes elementos como marco de referencia para su desarrollo: Anlisis y Diseo Estructurado Moderno Edward Yourdon. Fundamentos del PMBOK. UML 2.0 1.5. Descripcin de la Organizacin y Visin

1.5.1. Definicin IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C. es una empresa peruana, dedicada a la comercializacin de electrodomsticos y artculos para la oficina. Es representante de marcas de prestigio mundial. Al mismo tiempo cuenta con una marca propia: MIRAY, que abarca una vasta lnea de productos en audio, video, fotografa, aire acondicionado, lnea blanca y electrodomsticos en general.

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1.5.1.1.

Visin

En el 2011 queremos ser una Comercializadora en Latinoamrica de artculos y electrodomsticos para el hogar con un alto nivel de servicio a travs del desarrollo de marcas, lderes en la innovacin, logrndolo a travs de un trabajo en equipo, con una planificacin y organizacin adecuada, que responda a cualquier reto del consumidor y de la competencia 1.5.1.2. Misin

Contribuir al bienestar de nuestros clientes ofreciendo cada vez mejores electrodomsticos y artculos, obtenidos a travs del trabajo en equipo que nos permita la utilizacin efectiva de los recursos humanos, tcnicos y econmicos disponibles, procurando a la vez el menor impacto posible al medio ambiente. 1.5.2. Estructura Orgnica
Gerencia General

Auditoria Asesora Legal Inteligencia Comercial

Gerencia de Recursos Humanos

Gerencia de Finanzas y Sistemas

Gerencia Nacional de Ventas

Gerencia de Compras

Gerencia de Marketing y Servicios

Formacin y Desarrollo

Jefatura de Sistemas

Gerencia de Regin Norte Gerencia de Regin Selva Gerencia de Regin Sur Gerencia de Regin Lima Norte Chico

Gerente de Producto

Publicidad / Imagen Corporativa / Visual

Administracin de Personal

Tesorera

Jefatura de Logstica

Atencin al Cliente

Reclutamiento y Seleccin

Contabilidad

GEX / Seguros

Bienestar Social

Crditos y Cobranzas Gerencia de Regin Centro Seguridad Asistente de Ventas

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2. Posicionamiento 2.1. Descripcin del Problema

El Problema

No existen aplicaciones que automaticen el proceso de atencin y seguimiento de las garantas extendidas. El rea de ventas Registrar toda la informacin sobre la garanta extendida para de esa manera brindarle una mejor atencin al cliente. Automatizar el proceso de seguimiento y atencin de Garantas Extendidas. Generar interfaces amigables y Sencillas para que se fcil para los usuarios acceder y administrar el la base de datos.

Afecta a El impacto asociado es

Una solucin adecuada seria

2.2.

Posicin del Producto

Este sistema ofrecer a todos los usuarios especficamente los encargados de la registro de garantas extendidas, una herramienta de gestin que busca mejorar el seguimiento y atencin de las garantas extendidas, para planificar y disear mejores estrategias de relacin con los clientes. 3. Descripcin de Cliente y Usuario 3.1. Nombre Institucionales Internos Sumario del Cliente Representante Rol

Departamentos, Oficinas Recolectar Informacin para los Tiendas. sistemas Call Center. Actividades de Evaluacin.

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3.2.

Perfiles del Usuario Clientes Institucionales Internos Direcciones, oficinas y tiendas. GEX quien estar encargada del nuevo sistema de call center de garanta extendida. Ingenieros, tcnicos, encargados de tiendas, vendedores y los cajeros. Responsabilidad de alimentar el sistema de registro, atencin y seguimientos de las garantas extendidas. Administrar la base de datos.

3.2.1 Representante Descripcin Tipo

Responsabilidades

Involucramiento Entregas Comentario

No aplica No aplica

4. Vista General del Producto 4.1. Perspectiva del Producto

El Call Center ser una herramienta de registro, atencin y seguimiento de las garantas extendidas, la cual proporcionara informacin importante sobre la calidad del producto, tendencias, preferencias y reclamos de los clientes. Con lo cual se buscara mejorar de manera importante la relacin entre el cliente empresa. 4.2. Sumario de Capacidades

A continuacin mencionamos los beneficios del Call Center de Garantas Extendidas. Beneficio Accionar del Call Center

Registro de datos a travs de formatos Procesos automatizados mejorados Estandarizados. en el registro, atencin y seguimiento de garantas extendidas. Recoleccin Control de calidad de Informacin. de datos, procesamiento de informacin, anlisis y reportes de Consolidacin la informacin emitida de informacin. Todos los clientes.

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5. Caractersticas del Producto 5.1. En un Subsistema de un Sistema ms Grande

El Call Center llegara a formar parte del Sistema de Informacin de Hiraoka, como un subsistema enfocado en el registro, atencin y seguimiento de las garantas extendidas. 5.2. Ser de Implementacin Gradual

El Call Center, incluir fundamentalmente la informacin correspondiente a: Indicadores de Solicitud. Indicadores de Atenciones por Tcnicos. 5.3. Debe ser Estandarizado

El Call Center se elaborar en base a estndares de desarrollo de ventas y tcnicamente apropiados y alineados. 5.4. Se Desarrollara Bajo una Arquitectura Web Integrada y Segura

El Call Center como producto de software se disear bajo una arquitectura web que ofrecer un slido y alto nivel de integracin y seguridad entre los distintos actores internos y externos existentes, brindando un acceso rpido a la informacin relevante y una reduccin de tiempos en el acceso a la informacin a diferencia de sistemas divididos que son improductivos. 5.5. Interfaces

El Call Center presentar 5 interfaces principales de acuerdo al modo de uso: en lnea (online) va web. Permitir el registro de la informacin de incidencias a travs de formatos especficos. 5.6. Usabilidad

El Call Center, en su diseo, brindar la funcionalidad que haga atractivo su uso mediante el registro y seguimiento de las atenciones de las garantas extendidas, reclamos, preferencias y calidad sobre nuestros productos y con eso lograr mejor toma de decisiones.

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5.7.

Estar Integrado a Sistemas Actuales

El Call Center centralizar la informacin de en una base de datos y se integrar con los dems sistemas existentes, haciendo de estos datos una buena fuentes de informacin para los futuros proyectos. 5.8. Controles y Reportes

El Call Center permitir el control de calidad de la informacin a travs de paneles de control y alertas que aseguren la integridad de los datos a procesar. Como resultado de estos procesos brindar reportes de calidad. 5.9. Respaldo

El Call Center brindar funcionalidad que ayude el soporte y respaldo de la informacin (backups). 6. Rangos de Calidad Esta seccin define los rangos de calidad para performance, tolerancia a fallas, usabilidad y otras caractersticas similares para el Call Center. Disponibilidad: El sistema estar disponible los 365 das del ao, dentro del horario de oficina, que es el horario en que se necesita que est disponible el sistema. Usabilidad: El sistema ser fcil de usar, contar con una ayuda en lnea y tambin con una gua de usuario y de procesos. Mantenibilidad: El sistema estar debidamente documentado lo que har fcil su mantenimiento. Resistencia: El sistema guardar archivos de backup en caso de fallas de corriente elctrica. Todos estos rangos de calidad debern cuantificarse mediante mtricas que permitan ver el ptimo desenvolvimiento del sistema. El sistema de backups ser actividad del Administrador de Base de Datos. 7. Precedencia y Prioridad No Aplica.

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8. Otros Requerimientos del Producto 8.1. Estndares Aplicables

El Call Center contara con los siguientes estndares: 8.1.1. Plataforma de Red

TCP / IP

TCP / IP

FIREWALL

CLIENTE

TCP / IP

TCP / IP

CLIENTE

RED LOCAL

SERVIDOR WEB

SERVIDOR DE BASE DE DATOS

8.1.2. Arquitectura Web

Navegadores Internet Explorer Mozilla FireFox

TCP / IP TCP / IP

Conexin

CLIENTE
SERVIDOR WEB

ODBC OLEDB JDBC SERVIDOR DE BASE DE DATOS

8.1.3. Componentes en los Clientes Las estaciones de trabajo debern contar con los siguientes productos instalados:

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8.1.3.1.

Navegadores Web

Debido a que las aplicaciones web sern accedidas desde computadores o dispositivos con diferentes sistemas operativos, estos debern estar preparados para operar con diferentes navegadores web, los navegadores que se recomienda son: Internet Explorer 7.0 o superior Mozilla Firefox 2.0 o superior 8.1.3.2. Programas Plug-in

Los Plug-in bsicos que se recomienda tener instalados en las estaciones cliente son: Adobe Acrobat Reader 7.0 o superior Microsoft Office 2003 o superior Flash Player 9.0 superior 8.1.4. Plataforma Tecnolgica 8.1.4.1. Producto Condiciones 8.1.4.2. Producto Condiciones 8.1.4.3. Producto Condiciones Sistema Operativo del Servidor Windows Server 2003
Certified Version

Motor de Base de Datos Relacional

Oracle 10g

Licencia Contenedor (Servidor) Web

Internet Information Services( IIS)

Licenciada

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8.1.4.4. Producto Requisitos Condiciones 8.2.

Lenguaje de Programacin de Aplicaciones Web Visual Studio .NET 2005 o posterior Licencia.
Desarrollo de aplicacin web

Requerimientos del Sistema

Los clientes del sistema debern operar en cualquier computadora con las siguientes caractersticas: Procesador Pentium IV o superior 512 MB RAM a ms Windows XP / Windows ME /Windows 2000

8.3.

Requerimientos del Sistema

Generacin dinmica de pginas de acceso y actualizacin de las bases de datos. Interfaz amigable para el usuario y cliente. Objetos web consistentes. Tiempo de Respuesta optimo. Bases de datos que constan de diferentes tablas, con una amplia variedad de tamaos, atributos y relaciones entre ellas. Integridad transaccional

8.4.

Requerimientos de Ambiente

Red Internet

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9. Requerimientos de Documentacin 9.1. Manual del Usuario

El manual del usuario describir el uso del Call Center desde el punto de vista de las personas que administren sus mdulos.

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