Justificacin.- La gerencia media esta conformada por 15 coordinadores y 5 supervisores que tienen el trato directo con el personal operativo.

De acuerdo con el informe de evaluacin realizado durante el primer trimestre del ao en curso se observ en lneas generales de este personal no poseen las herramientas necesarias que le permitan un manejo eficaz tanto de sus funciones administrativas como operativas, ni la gestin efectiva de sus equipos de trabajo. Asimismo, estas carencias dificultan su adaptacin a los inminentes cambios organizacionales que hoy en da son indispensables para que la empresa compita en el mercado del retail nacional. En este sentido se espera de ellos que mejoren constantemente el servicio, tanto en calidad de los productos como en atencin, lo que hace necesaria su formacin en aras de lograr que obtengan competencias para manejar adecuadamente al publico consumidor, anticipndose a sus necesidades, y que, con sus colaboradores, sirvan como modeladores y multiplicadores del servicio al cliente que es la diferenciacin que el negocio busca como fin ultimo para competir en el mercado. Se pide Diagnosticar la situacin Disear el plan de adiestramiento Seleccionar los mtodos mas adecuados al plan de adiestramiento Seleccionar los mtodos y tcnica ms adecuados para evaluar el adiestramiento

Diagnstico de la Situacin Tenemos un grupo de coordinadores y supervisores que carecen de la capacidad de trabajar en equipo con los operadores, esto influye directamente en una ineficiencia para coordinar a los operadores y estos no cumplan los requisitos deseados por el pblico que est siendo atendido para satisfacer sus necesidades, estas deficiencias incapacita a la empresa para competir en un mercado ms amplio dentro del mbito nacional. Se espera que con una estrategia adecuada se puedan solventar las fallas de calidad de los productos y la atencin y estn preparados para sus funciones administrativas y operativas. Disear el plan de adiestramiento

Anlisis del Cargo o Puesto de Trabajo: El primer paso, en este caso, es

el de analizar cuidadosamente la misin del cargo, ello permitir visualizar con claridad los aspectos bsicos del cargo en cuestin. El segundo paso, es la de analizar las funciones y tareas del cargo, para determinar necesidades ms especficas. El tercer paso, es la de analizar el tipo de relacin de trabajo y comunicacional del cargo, tanto interna como externamente, este anlisis determinar la necesidad, grado e importancia de sus relaciones. El cuarto paso, es el del anlisis de los perfiles del cargo. A travs de este anlisis se detectan cada uno de los requisitos exigidos por el perfil.

Escala de Actitud: Es un instrumento que permite medir la predisposicin

favorable, desfavorable o indiferente que existe en los individuos hacia personas, objetos o situaciones. Se parte del supuesto de que toda persona posee una predisposicin, cualquiera esta sea. La predisposicin es aprendida a travs del proceso de socializacin y por ende susceptible a ser medida.

Entrevista: Es un interrogatorio dirigido por un investigador (entrevistador),

con el propsito de obtener informacin de un sujeto (entrevistado), en relacin con un aspecto especifico. Para su desarrollo se requiere el siguiente material:

Guin de entrevista y grabadora, cuando el entrevistado no tiene inconveniente en que se utilice. Segn la naturaleza de las preguntas y el control que ejerza el entrevistador, las entrevistas pueden ser:

Dirigida. Semidirigida. Abierta.

En la entrevista dirigida el entrevistador plantea una serie de preguntas que requieren de repuestas breves. Estas preguntas se elaboran previamente y es comn que el entrevistador registre las repuestas por escrito, junto a cada una de las cuestiones. La entrevista semidirigida incluye preguntas de carcter ms general que las usadas en las de tipo dirigido, con lo cual se espera recabar ms informacin y obtener mayor participacin del entrevistado. En las entrevistas abiertas se plantean slo algunos aspectos acerca de los cuales el sujeto puede dar amplia informacin, de modo que ste habla la mayor parte de la seccin, en tanto que el entrevistador se limita a hacer alguna observacin o a plantear otro aspecto. Mtodos para el plan de adiestramiento Ya que el personal esta seleccionado se debe orientar y capacitar,

proporcionndole informacin y conocimientos necesarios para que tenga xito en el puesto, ofrecindole mtodos nuevos aparte de los que ya conoce para el puesto. Pasos del plan de adiestramiento La induccin. La induccin es el proceso inicial por medio del cual se proporcionar al individuo la informacin bsica que le permita integrarse rpidamente al lugar de trabajo. Es comn que la induccin incluya: los valores de la organizacin, misin, visin y objetivos, polticas, horarios laborales, das de descanso, das de pago, prestaciones, historia de la empresa, servicios al

personal, etctera. Adems de estos temas, no esta de ms ejercer una sensibilizacin hacia la calidad, al servicio al cliente y el trabajo en equipo, entre otros puntos. Entrenamiento en el puesto. Una vez terminado el proceso de induccin, el empleado de nuevo ingreso requiere entrenamiento especfico sobre el puesto que va a desempear. Para preparar esta informacin es necesario saber cuales van a ser sus responsabilidades, quien va a ser su jefe directo y el organigrama de la compaa. Con este proceso, le daremos a conocer de una manera muy clara que es exactamente lo que se espera de l. Una herramienta necesaria para proceso antes mencionado es la descripcin del puesto, la cual debe contener la siguiente informacin:

Ttulo del puesto Departamento al que pertenece Fecha de elaboracin Descripcin general del trabajo que realizar el ocupante del puesto. Descripcin especfica detallando punto por punto cada una de las actividades que realizar el ocupante del puesto de manera muy clara y definida.

Si la persona va a tener funciones de Jefatura, enuncie los puestos que va a tener a su cargo. Describa la relacin directa e indirecta con otras posiciones similares o superiores dentro de la compaa.

Mtodos Y tcnicas para Evaluar el Adiestramiento La etapa final del proceso de entrenamiento es la evaluacin de los resultados obtenidos. Es necesario evaluar la eficiencia del programa de entrenamiento. Esta evaluacin debe considerar dos aspectos: 1.- Determinar si el entrenamiento produjo las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados. 2.- Verificar si los resultados del entrenamiento presentan relacin con la consecuencia de las metas de la empresa. Adems de estos dos aspectos, es necesario determinar si las tcnicas de entrenamiento empleadas son efectivas. La evaluacin de los resultados del entrenamiento puede hacerse en tres niveles: 1.- En el nivel organizacional. En este nivel, el entrenamiento debe proporcionar resultados como: Aumento de la eficiencia organizacional Mejoramiento de la imagen de la empresa Mejoramiento del clima organizacional Mejores relaciones entre empresa y empleados Facilidad en los cambios y en la innovacin

Aumento de la eficiencia, etc. 2.- En el nivel de los recursos humanos. En este nivel, el entrenamiento debe proporcionar resultados como: Reduccin de la rotacin de personal Disminucin del ausentismo Aumento de la eficiencia individual de los empleados

Aumento de las habilidades de las personas Elevacin del conocimiento de las personas Cambio de actitudes y de comportamientos de las personas, etc.

3.- En el nivel de las tareas y operaciones. En este nivel, el entrenamiento puede proporcionar resultados como: Aumento de la productividad Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios Reduccin del ciclo de la produccin Mejoramiento de la atencin al cliente Reduccin del ndice de accidentes Disminucin del ndice de mantenimiento de mquinas y equipos, etc.