Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de tiine Economice Specializarea Economia comerului, turismului i serviciilor Disciplina: Management n comer,

turism i servicii Profesor: Albu Ruxandra-Gabriela

Portofoliu de evaluare

Braov, 2010 CUPRINS

Cap. 1. Prezentarea conceptului i a ideii de afaceri n domeniul serviciilor .3 Cap. 2. Rolul i activitile managerului din cadrul hotelului InterContinental Bucureti.........5 Cap. 3. Realizarea matricei SWOT pentru hotelul InterContinental...6 Cap. 4. Deciziile optime din cadrul hotelului..7 Cap. 5. Criterii de selecie ale hotelului pentru angajai..8 Cap. 6. Model de evaluare a calitii ..9 Cap. 7. Elaborarea unui cod de etic pentru hotelul Acas la Dracula .11

INTRODUCERE
Motivul alegerii acestei idei de afaceri este acela c Managementul relaiilor cu clienii este un concept nou n Romnia, prin urmare nu exist o concuren mare. Este un concept care merit valorificat. n primul capitol al proiectului voi prezenta ideea de afaceri pe care am ales-o i voi realiza un slogan. n cel de-al doilea capitol voi evidenia rolul i activitile managerului din cadrul hotelului InterContinental urmnd ca n cel de-al treilea capitol s realizez analiza SWOT a acestuia. n capitolul patru se iau deciziile optime pentru firm, iar in capitolul cinci se vor prezenta criteriile de selecie pentru angajai. n capitolul ase voi evalua un serviciu de care am beneficiat pe baza unui model de evaluare a calitii, iar n capitolul apte voi elabora un cod de etic pentru hotelul Acas la Dracula din Braov.

Cap. 1. Prezentarea ideii de afaceri n domeniul serviciilor Firm de consultan n domeniul managementului relaiilor cu clienii
Managementul relaiilor cu clienii se bazeaz pe crearea i dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii profitabilitii firmei care aplic acest concept. 1 Datorit faptului c acest concept este nou n Romnia i nu prezint o concuren mare, m-am gndit ca ideea de afaceri s fie cea a unei firme de consultan n domeniul managementului CONSULTING. Argumentele n vederea sprijinirii acestei idei i pentru care acest concept merit pe deplin toat atenia sunt:

relaiilor

cu

clienii.

Aceast

firm

se

va

numi

CUSTOMERS

faptul c s-a dovedit c meninerea clienilor vechi cost semnificativ mai puin dect achiziionarea de clieni noi. s-a constatat c 1 USD investit n publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, n timp ce 1 USD investit n strategii CRM, n special n fidelizarea clienilor va aduce pe termen lung 60 USD

Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct ei sunt o parte inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient. De aceea, n timp ce companiile si extind baza de clieni, nu trebuie sa piard din vedere pstrarea i nmulirea celor mai buni dintre ei.

Cu aceste argumente m voi prezenta n faa clienilor mei ncercnd s i conving n totalitate i fr regrete s apeleze la serviciile firmei mele. Segmentul de clieni la care m adresez sunt firme de dimensiuni mici si mijlocii din judeul Braov (firmele mari nu obisnuiesc s externalizeze anumite servicii). Motivul pentru care am ales acest public int din Braov este faptul c trebuie o colaborare strns ntre noi i firma care apeleaz la noi. n Romnia, managerii acestor firme de dimensiuni mici i mijlocii au o mentalitate i o viziune pe termen scurt orientat n mod special pe latura financiar, lucru care
1

Managementul relaiilor cu clienii, (Suport de curs) Alexandru Cpn

4

este gresit i de aceea aceast mentalitate trebuie schimbat. Firmele vizate sunt hoteluri, pensiuni, restaurante, companii de asigurri, productori. Fiind o pia aproape nepenetrat nu se pun probleme mari n ceea ce privete concurena. Un concurent identificat este BIT Software care realizeaz programe software i ofer consultan dar numai n servicii IT. n ceea ce privete furnizorii, deoarece aceast strategie este implementat cu ajutorul aplicaiilor IT, sunt acele companii care realizeaz sisteme software . Aceste companii influeneaz n mod puternic activitatea firmei mele pentru c n mare parte CRM se bazeaz pe aceste programe create de ei. Ca orice firm care se pregtete s intre pe pia m-am gndit i la modul n care anumii factori externi ar putea s mi influeneze activitatea. Un prim factor ar fi mediul economic datorit puterii sczute de cumprare a clienilor i chiar multe firme au dat faliment din cauza recesiunii economice. Un alt factor foarte important care mi influeneaz negativ activitatea firmei este mediul politico-legal din cauza legilor aprobate care mresc impozitul pe profit acum n perioad de degres economic. O politic de promovare va consta n trezirea interesului fa de acest serviciu. Pentru atragerea clienilor trebuie s stea la baza comunicarea permanent a firmei cu mediul extern. Acesta este unul din conceptele pe care le propun potenialilor clieni ai mei dar pe care i eu l respect n totalitate. De aceea, am ales s realizez o publicitate direct prin intermediul internetului, si prin prezentarea unuia dintre consultani direct la firma vizat. Firma va avea un spot publicitar de cteva minute n care prezint ideea managementului relaiilor cu clienii, ct de important este acesta pentru succesul afacerii i avantajele pe care le prezint acesta. Acest spot publicitar va fi trimis prin pota electonic firmelor vizate. De asemenea, echipa de consultan va participa la trguri i reuniuni ale firmelor unde i va expune ideea. Un posibil slogan ar putea suna n felul urmtor CUSTOMERS CONSULTING S-i vezi clientul revenind.

Cap. 2. Rolul i activitile managerului din cadrul hotelului IntercontinentalBucureti

n general, managerul unei firme trebuie s fie exemplul tuturor angajailor si deoarece el coordoneaz ntreaga activitate a acestora. Managerul este persoana care realizeaz obiectivele organizaiei cu aportul colaboratorilor si. El este cel care administreaz resursele organizaiei pentru ndeplinirea unui obiectiv. Aceste resurse pot fi: materii prime, bani. Un bun manager de hotel trebuie s fie, n primul rand, pasionat de meserie. Este practic imposibil s performeze fr compatibilitatea cu valorile acestei industrii. Un manager de hotel trebuie s stie s conduc o echip, detaliile tehnice se nva, dar pentru a lucra cu oamenii este nevoie de anumite caliti nnscute, sau cel puin care se pot educa. Un manager de hotel trebuie s tie n primul rnd s zmbeasc. n primul rnd managerul din cadrul hotelului are abilitatea de a adapta strategia de ansamblu a organizaiei. Acesta are abiliti relaionale, dublate de cunotine solide n management, marketing, finane i nu n ultimul rnd n probleme tehnice. Rolul managerului de hotel este de a stabili nite obiective i termene de realizare a fazelor
proiectului care binenteles trebuie s fie realiste. Un alt rol foarte important al managerului din cadrul hotelului este acela de a-i motiva angajaii plecnd de la ideea c satisfacerea maxim a clientului este dat de satisfacerea angajailor. Aceast satisfacie a angajailor contribuie la realizarea obiectivelor propuse i sarcinilor atribuite lor. Responsabilitile majore ale managerului includ: atingerea scopului urmrit cu resursele disponibile, n condiiile constrngerilor de timp, buget i tehnologii, luarea rapid a deciziilor atunci cnd apar perturbaii n desfurarea activitii i rezolvarea oricrei stri conflictuale poteniale dintre angajaii si. Managerul desfasoar activiti precum selectarea managerilor de departamente.

De asemenea, managerul reglementeaz regulamente de ordine interioar, prin care se stabilesc condiiile de munc n cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problem care nu este reglementat printr-un text legal sau o convenie colectiv. O alt responsabilitate a managerului din cadrul hotelului Intercontinental este aceea de a creea un cadru de munca propice pentru desfurarea activitilor.
6

Conductorul hotelului este un manager de tip Fayol deoarece conduce prin exemplul personal, ca lider are cunotinte profesionale, i cunoate personalul cu care lucreaz vrnd s pstreze o imagine de ansamblu asupra organizaiei sale combin mintea, raiunea cu afectul.

Cap. 3. Realizarea matricei SWOT a hotelului Intercontinental

Analiza punctelor tari, punctelor slabe, a oportunitilor i ameninrilor din cadrul hotelului InterContinental ct i a strategiilor aplicate de acesta sunt prezentate n figura urmtoare:

Figura 1. Matricea SWOT a hotelului InterContinental din Bucureti

S List fore apartenena la un lant hotelier mare lider recunoscut pe pia capaciti de inovare Avantajul deinerii a trei restaurante n cadrul hotelului Strategii SO Se folosete de capacitile de inovare pentru diversificarea gamei de produse. W List slbiciuni - percepia ca fiind un hotel scump, neaccesibil - lipsa spaiilor verzi

O List oportuniti extinderea liniei de produse pentru a satisface nevoile in cretere ale clienilor i n special ale oamenilor de afaceri diversificarea gamei de produse cucerirea de noi segmente ale pieei T List ameninri Diminuarea puterii de cumprare a clienilor Recesiune economic

Strategii WO se cuceresc noi segmente ale pieei pentru nlaturarea percepiei de hotel neaccesibil.

Strategii ST Se folosete de avantajul deinerii a 3 restaurante n scopul creterii nr. clienilor pentru nlturarea/ameliorarea efectelor crizei economice. 7

Strategii WT

Cap. 4. Deciziile optime din cadrul hotelului InterContinental

Amplasarea unui hotel este cel mai important factor i una din cele mai mari decizii pe care proprietarul trebuie sa o ia n momentul construirii acestuia. Decizia de construire a hotelului trebuie s se bazeze pe participarea ridicat a clientului, pentru c el este principalul factor-cheie cruia hotelul se adreseaz, amplasarea lng furnizori nefiind util. Amenajarea fizic trebuie s satisfac nevoile fizice i psihologice ale clienilor, iar designul este foarte important, pe baza acestuia clientul i constituie o prim impresie. n ceea ce privete programarea, clientul trebuie s participe ct mai puin posibil, s fie ferit de completarea ndelungat i inutil a unor date. Aceast operaiune trebuie s se realizeze ntr-un timp ct mai scurt pentru a nu plictisi sau enerva clientul avnd n vedere c atunci cnd acesta ajunge la hotel este obosit n urma cltoriei. n cadrul unui hotel doleanele clienilor trebuie s fie stocate pentru ca un client n momentul cnd revine s se in cont de preferinele acestuia sau de eventualele reclamaii pe care le-a facut n vederea nerepetrii greselilor fcute anterior. Activitatea hotelier se bazeaz foarte mult pe contactul direct al personalului cu clientul. De aceea, personalul trebuie s aib o calificare ridicat i s fie capabili s satisfac nevoile clienilor la maxim. n zilele noastre clientul este foarte sensibil la calitate, prin urmare standardele de calitate ale hotelului au un impact foarte mare asupra deciziei clienilor. Hotelul InterContinental are deja impuse standarde de calitate. n hotelrie timpul de prestare a serviciilor depinde de client i nu poate fi prestabilit. De exemplu o camerist nu poate face curenie n camer dect dup plecarea clientului din camer i nu la o anumit or impus efecturii cureniei. Plata salariilor poate fi stabilit i la o salarizare fix sau n condiii de colaborare mai ales c unele hoteluri se confrunt i cu activiti sezoniere. Capacitatea trebuie stabilit pentru a satisface realizrile de vrf dar dup cum am mai menionat hotelurile se confrunt cu activiti sezoniere prin urmare obiectivele care se stabilesc trebuie s fie reale.

n cadrul unui hotel previziunile se elaboreaz pe termen scurt fiind fluctuaii de clieni n toat perioada anului, acestea sunt orientate spre client. Previziunile care sunt orientate pe realizri se elaboreaz pe termen lung.

Cap. 5. Criteriile de selecie ale unui hotel pentru angajai. Angajatul ideal
Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia. De aceea, o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaz n final mulumirea i satisfacia clientului. La baza comportamentului profesional al lucrtorilor hotelieri stau calitile personale ale acestora. Din acest motiv, angajatul trebuie s manifeste un comportament care s-l fac pe turist s se simt bine s-i ctige ncrederea. Principalele reguli de comportament profesional se refer la salut, inut fizic i vestimentaie, gestic, conversaie, inclusiv la telefon. Foarte important este faptul c alturi de limbajul veritabil lucrtorii hotelieri trebuie s cunoasc i s fie ateni la limbajul nonverbal (mimica). Principalele criterii de selecie n vederea obinerii angajatului ideal sunt:

Aspect fizic plcut: angajatul trebuie s aib o fizionomie placut, atrgtoare, fr defecte fizice i o inut corporal normal, decent. Trsturi pozitive de temperament: angajatul trebuie s fie pregtit s i fac fa unui client nemulumit sau irascibil, trebuie s aib rbdare i indiferent de tipul clientului, acesta trebuie s i rspund cu politee

Starea sntii bun: n timpul desfurrii activitii profesionale, corpul uman este supus unei solicitri continue, de aceea necesit o bun stare de sntate. Abiliti foarte bune de comunicare: trebuie s aib capacitatea de a comunica fr nici un fel de abateri sau temeri. Studii sau calificare n funcia pe care dorete s o ocupe: n domeniul serviciilor i n special cel de hotelrie i de restaurant angajatul trebuie s fie calificat pentru a presta un serviciu de nalt calitate.
9

Cunotine de limbi strine: angajatul trebuie s aibe cunostine de minim dou limbi strine de circulaie internaional. Deinerea de suficiente cunotine de cultur general: acestea sunt necesare n vederea conversrii cu turitii despre diferite teme care in de geografie, istorie etc.

S dea dovad de cinste, corectitudine, amabilitate i sinceritate: fiind respectate toate aceste lucruri, clientul va fi influenat n mod pozitiv i va avea o reacie invers bazat tot pe aceleai lucruri.

Capacitate de inovare: este necesar n special candidailor pentru posturi manageriale.

Cap. 6. Model de evaluare a calitii

Realizarea calitii n domeniul serviciilor reprezint un obiectiv extrem de greu de realizat care presupune aptitudini, nelepciune, determinare i energie. n literatura de specialitate preocuprile cercettorilor s-au concentrat mai ales asupra calitii bunurilor materiale, datorit faptului c o serie de activiti sau performane sunt extrem de dificil de apreciat din punct de vedere calitativ. n sectorul serviciilor, calitatea poate fi definit ca rezultat al comparaiei dintre serviciul dorit de consumator i serviciul primit sau, altfel spus, msura n care serviciul prestat corespunde ateptrilor consumatorului.2 Prin urmare, pentru a aprecia calitatea unui serviciu, consumatorul compar ceea ce ateapt de la serviciul respectiv cu experiena pe care o are n timpul prestrii. n domeniul serviciilor, calitatea este mai dificil de evaluat comparativ cu situaia bunurilor materiale. Cauzele pentru care aceast evaluare este mai dificil sunt: faptul c producia se desfoar simultan cu consumul serviciilor, relaia care se stabilete ntre prestator i client, participarea clientului la procesul de servire, legturile realizate ntre consumatorii de servicii.
2

Ruxandra-Gabriela Albu, Niculaie Antonoaie, Management n comer, turism i servicii, 2010

10

Pentru analiza unui anumit tip de serviciu pe care l-am testat in calitate de client voi avea ca reper Modelul evalurii calitii serviciilor de ctre consumator unde se consider c nivelul perceput al prestaiei este unul multidimensional, consumatorii avnd o mare diversitate de factori n aprecierea calitii prestaiilor.3 Pentru acest model, consumatorii utilizeaz cinci criterii de baz care reprezint elemente definitorii ale calitii serviciilor i anume: seriozitatea, receptivitatea, sigurana, empatia i elementele tangibile. Voi aplica aceste criterii pentru un serviciu al unei agenii de turism de care am beneficiat n calitate de client. Am apelat la acea firm din domeniul turismului tocmai datorit seriozitii de care ea a dat dovad i datorit numeroaselor preri favorabile ale cunotinelor n legtur cu acest criteriu de seriozitate. Acest lucru mi-a inspirat credibilitate n ceea ce privete firma i mi-a eliminat suspiciunile. n ceea ce privete receptivitatea, am observat atitudinea angajailor de a rspunde tuturor solicitrilor clienilor oferindu-le ct mai multe informaii i dorina de a-i ajuta pe acetia n scopul gsirii a ceea ce caut oferindu-le preri sincere i recomandri. Din punct de vedere al securitii, angajaii firmei mi-au inspirat ncredere iar capacitatea firmei de a oferi i garanie n acest sens a fost o bil alb. Angajaii firmei au dat dovad de empatie fiind ateni la nevoile i preferinele clienilor tiind s asculte ceea ce clientul dorete i apoi au ncercat s adapteze oferta firmei la nevoile clientului. Firma deine materiale informative precum brouri, pliante i poze. Angajaii n timpul conversaiei cu clienii folosindu-se de acestea n scopul unei mai bune comunicri i prin elemente vizuale, prin urmare i ultimul criteriu de baz al modelului de evaluare al calitii serviciilor i anume elementele tangibile a fost respectat. Aceste criterii au un rol foarte important n impresia i decizia clientului de a reveni la serviciile firmei. Este suficient ca un singur criteriu s nu fie ndeplinit i nesatisfacia clientului se va simi n rezultatele economice ale firmei deoarece n ziua de azi cnd piaa este saturat cu oferte ale firmelor, clienii pot s migreze foarte uor din cele mai mici motive. Din acest motiv, firmele trebuie s aib n vedere calitatea produselor sau serviciilor pe care le presteaz i s pun mare accent pe satisfacia clientului deoarece un client satisfcut sigur va reveni i cu alt ocazie.

Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990

11

Cap. 7. Elaborarea unui cod de etic pentru hotelul Acas la Dracula

Elementele codului de etic al hotelului sunt urmtoarele: Conducerea hotelului trebuie s se asigure c ntregul personal contientizeaz i are noiuni despre valorile naturale si de conservare ale zonei.

n cadrul hotelului s nu existe elemente de design interior care sa fie impotriva principiilor de ecoturism: nu se utilizeaza trofee si arme de vanatoare, blanuri de animale salbatice.

Personalul s participe la colectarea deeurilor S se foloseasc becuri fluorescente pentru economisirea energiei electrice, iar in curtea hotelului s fie montate spoturi cu senzori de miscare.

In toalete s fie montate numai cabine de dusuri nu i czi i sunt folosite capete de duuri cu debit sczut. S participe la un proiect de derulat n scopul conservrii sau s se fac donaii n acest sens. S nu practice activiti de agrement care s polueze aerul de genul plimbarea cu ATV-uri sau off road. S se foloseasc de serviciile locale de exemplu nchiriatul cruelor i a bicicletelor.

Bibliografie
12

1. Managementul relaiilor cu clienii, Alexandru Cpn

2. Activitatile si rolurile managerului, Monica Delicia Avramescu

3. Management n comer, turism, servicii, Ruxandra-Gabriela Albu, Niculaie Antonoaie, 2010 *** http://www.hotel.intercontinental.tourneo.ro

13