APLICACIN DEL SIX SIGMA EN LA BODEGA MI AMIGA I.

INTRODUCCIN

En el presente trabajo es el desarrollo de la aplicacin del six sigma en la bodeguita mi amiga que ofrecen sus productos y servicios a los clientes. En la cual se implementara una mejora en dicha bodeguita beneficiando al dueo de la bodeguita y al cliente. Esta bodeguita que nace en el barrio de yavini y fue la primera bodeguita de dicho barrio donde en la actualidad se le aplicara el six sigma para su mejora, esta bodeguita fue creada en el ao 1997 en Puno en el barrio yavini en el Jr. Venezuela N 207, adems la filosofa de la bodeguita no solo busca crecer, sino busca la satisfaccin de cliente y mejorar los procesos administrativos y de servicios. El objetivo general es mejorar el sistema de pronstico que permita de manera eficiente, aprovisionar la bodeguita y satisfaccin del cliente, todo esto con el fin de brindar un mejor nivel de servicio en dicha bodega Objetivos Especficos Implementar un sistema de inventario. Reducir un 25% de productos que se desperdician. Reducir el tiempo de atencin del cliente.

DEFINICIN DEL PROBLEMA El problema principal dentro de la bodega mi amiga actualmente, son las quejas que recibe por parte del cliente donde los motivos principales dicha bodega son la mala atencin, y el mal abastecimiento. La consecuencia de estos problemas que no se cuenta con un sistema de pronsticos para la compra de abastecimiento y de no tener un manejo de inventario ineficientemente, es que afecta seriamente el servicio tcnico (post-venta), genera retrasos en los pedidos, que a su vez genera cambios de producto al no poder repararlos. Que por supuesto afecta seriamente la imagen de la bodeguita y la confianza. Adems otro problema es que al no ser atendido rpido al cliente esto causa quejas del cliente dndole una imagen mala a dicha bodeguita mi amiga. El problema de la bodeguita m amiga en cuanto los clientes es por las siguientes consecuencias: 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, en contacto con clientes.

DEFINICIN Aqu se establecen los objetivos para el proceso de cambio. Se analiza en detalle el desempeo pasado y se obtienen las relaciones de causa y efecto entre todas las variables claves involucradas. Se define el principal problema en el rea de las ventas por el mal pronstico de abastecimiento basado en cliente. Nuestra Y = es la venta y las variables son: X1 = quejas del cliente X2 = porcentajes de ventas X3 = buen pronostico de abastecimiento en los productos MEDICIN Una vez definido e identificado el problema, se obtuvieron los siguientes datos de medicin para analizar todas las variables que afectan nuestras ventas de salida. Donde: Nuestra Y = es la venta y las variables son: X1 = 1 al 14 quejas del cliente X2 = 48 al 58 porcentajes de ventas X3 = buen pronostico de abastecimiento en los productos ANLISIS Diagrama de flujo Bodeguita Mi amiga Abastecimiento de productos y servicios Clasificaci Valorizaci Publicida Recepci Pedido Satisfaccin del Vent d n cliente a

El diagrama de flujo del anlisis del pronstico detallado determinamos las entradas que afectan a la obtencin del pronstico. Donde el pronstico de abastecimiento de los productos afecta las ventas y la satisfaccin de su cliente las ventas MEJORA Aqu se plantea las soluciones del pronstico de abastecimiento que mejoraran las ventas de la bodeguita mi amiga y la satisfaccin de los clientes reduciendo las quejas que recibe dicha bodeguita, as como su implementacin. La clave est en el abastecimiento, clasificado y valorizacin de los productos de venta. Mejora de anlisis de clasificacin (Proceso de pronstico). Aqu se toman en consideracin muchas ms variables, entre ellas el volumen de producto a vender, as como el costo de los productos y servicios a vender, es vital, atacando los tiempos de atencin a los clientes de la bodeguita vs las quejas, hoy en da la satisfaccin de cliente se ha vuelto un punto importante para diferenciar un servicio de su competencia, teniendo claro que el tema de precios y costos, aporta la mejor manera de diferenciar un producto del servicio y el tiempo de atencin al cliente es poder darle una solucin, rpida, oportuna y efectiva, respuesta donde se sienta plenamente satisfecho. La velocidad de atencin al cliente es fundamental para conseguir un alto porcentaje de satisfaccin, donde se mantendra una mayor productividad en cuanto a ventas, para evitar al mximo las variaciones que presenta la bodeguita mi amiga. CONTROL Una que se aplico las mejoras en la bodeguita mi amiga se controlaran el buen pronostico de abastecimiento de productos y servicios dependientes del cliente, haca como la satisfaccin del cliente sin residuos de quejas. En la cual es importante mantener el seguimiento y control de las mismas. Parte del plan de control una vez implementado el nuevo proceso de pronstico, es ms bien, un seguimiento de los resultados que se estn obteniendo, mejoras claras que hay que mantener.

RESULTADOS

Cuadro 1 quejas de los clientes promedio de quejas Orden 1 2 3 4 mes agosto setiembre octubre noviembre recibidas 5 7 6 3

En el cuadro 1 se muestra las queja de los clientes por no ser atendidos rpido, de un buen trato, por no tener el abastecimiento del producto y servicio que el cliente desea. Grafica 1 frecuencias de quejas

En el grafico 1 se muestra que las quejas ms elevadas es el mes de setiembre donde tiene el promedio de siete quejas de los clientes en dicha bodeguita mi amiga Cuadro 2 porcentajes de ventas en los ltimos meses mes del 2010 agosto septiembre octubre noviembre promedio % ventas 48.10 58.90 51.10 55.80 53.48

En la tabla 2 se muestra los porcentajes que se ha vendido los ltimos meses en dicha bodega. Grafico 2 Porcentaje de ventas y productos no vendidos En el grafico se muestra la curva de porcentajes de ventas en los meses de agosto hasta noviembre de 2010. Cuadro 3 de quejas de los clientes n DE clientes A001 A004 A015 A025 EE00 QUEJAS 14 5 1 2 3

EE01 EE015 V002 V005 CA001 total

12 2 1 6 9 55

En el cuadro 3 se clasifico a los cliente de la bodeguita mi amiga de la siguiente manera A001 hasta A025 estudiantes, EE00 hasta EE015 que los universitarios, V002 hasta V005 que son los vecinos y CA001 otros.

Cuadro 4 ordenamiento descendiente de quejas con frecuencias CIENTE S A001 EE01 CA001 V005 A004 EE00 EE015 A025 V002 A015 total FRECUENCI AS 14 12 9 6 5 3 2 2 1 1 55

En el cuadro 4 se ordeno el nmero de quejas en forma descendente para el diagrama de pareto Cuadro 5 porcentajes de frecuencia

FRECUENCI CIENTES AS A001 EE01 CA001 V005 A004 EE00 EE015 A025 V002 A015 14 12 9 6 5 3 2 2 1 1 55

% DE frecuencia 25,45454 55 21,81818 18 16,36363 64 10,90909 09 9,090909 09 5,454545 45 3,636363 64 3,636363 64 1,818181 82 1,818181 82 100 En el cuadro 5 se calculo el porcentaje, en lo cual debemos dividir el valor de la frecuencia de cada cliente por el total de quejas recibidas en al bodeguita mi amiga

Cuadro 6 porcentajes acumulada % FRECUENCI CIENTES A001 EE01 CA001 V005 A004 EE00 EE015 A025 AS 14 12 9 6 5 3 2 2 % DE acumulad frecuencia o 25,454545 25,454545 5 5 21,818181 47,272727 8 3 16,363636 63,636363 4 6 10,909090 74,545454 9 5 9,0909090 83,636363 9 6 5,4545454 89,090909 5 1 3,6363636 92,727272 4 7 3,6363636 96,363636 4 4

1,8181818 98,181818 V002 A015 total 1 1 55 2 1,8181818 2 100 2 100

En el cuadro 6 se calculo porcentaje acumulado Con la tabla completa ya podemos construir el Diagrama de Pareto DIAGRAMA DE PARETO

CUADRO 7 SIX SIGMA HALLADO

U Siendo Vairables discretas frmulas defectos por unidad DPU= D/U total de oportunidades TOP= U*OP defectos por oportunidad DPO=D/TOP 1.444444444 180 0.072222222 9

OP 20

D 13

2sigma ??? Sigma 3sigma

DMPO 308538 2.9775981 72222.2222 66807 5

defectos por milln de oportunidades DPMO=DPO*100000 0 72222.22222

En la cuadro 7 se muestra el hallasgo del six sigma que es de 2.977759815 las unidades de abastecimiento de productos y servicios que tomamos nosotros que se clasificamos en 9 unidades, las oportunidades a vender son 20 y los productos y servicios no vendidos son 13 PRONOSTICO DE MEJORA

Las quejas que se obtuvieron en dos semanas, para la mejora que se hizo en dicha bodega los resultados fueron los siguientes: Con el diagrama de pareto Cuadro 8 de quejas clientes A001 1 A004 1 A015 1 A025 0 EE00 0 EE01 1 EE015 1 V002 1 V005 0 CA001 1 total 7 En el cuadro N 3 se clasifico a los cliente de la bodeguita mi amiga de la siguiente manera A001 hasta A025 estudiantes, EE00 hasta EE015 que los universitarios, V002 hasta V005 que son los vecinos y CA001 otros. Cuadro 9 ordenamiento descendiente de quejas con frecuencias CIENTE S A001 EE01 CA001 V002 A004 A015 EE015 A025 V005 EE00 total FRECUENCI AS 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 7 n DE QUEJAS

En el cuadro 9 se ordeno el nmero de quejas en forma descendente para el diagrama de pareto Cuadro 10 porcentajes de frecuencia CIENTES FRECUENCI AS % DE frecuenci

a A001 EE01 CA001 V002 A004 A015 EE015 A025 V005 EE00 total 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 7 14.2857 14.2857 14.2857 14.2857 14.2857 14.2857 14.2857 0 0 0 100

En el cuadro 10 se calculo el porcentaje, en lo cual debemos dividir el valor de la frecuencia de cada cliente por el total de quejas recibidas en al bodeguita mi amiga

Cuadro 11 porcentajes acumulada % DE % FRECUENCIA frecuenci acumulad CIENTES S a o A001 1 14.2857 14.2857 EE01 1 14.2857 28.5714 CA001 1 14.2857 42.8571 V002 1 14.2857 57.1429 A004 1 14.2857 71.4286 A015 1 14.2857 85.7143 EE015 1 14.2857 100.0 A025 0 0 100.0 V005 0 0 100.0 EE00 0 0 100.0 total 7 100 En el cuadro 11 se calculo porcentaje acumulado Con la tabla completa ya podemos construir el Diagrama de Pareto

DIAGRAMA DE PARETO

CONCLUSIONES Se concluye que la solucin del problema se identifica conociendo en el diagrama de dicho proceso de la bodeguita. Donde el problema fueron el abastecimiento y el tiempo de atencin con respecto al cliente, donde el six sigma hallada nos indica que tiene una amplia variacin como consecuencia de la demanda no satisfecha del cliente. Por otra parte por el diagrama de pareto utilizado fue para identificar los problemas ms visuales donde la grafica nos interpreta la situacin actual en cuanto a quejas de los clientes.

BIBLIOGRAFA Estrategias de Manufactura aplicando la metodologa Six-Sigma; Maya Hector, Rodriguez-Salazar Jesus, Rojas Julieta, Zazueta Guillermo; Editorial Ocenica; 1996. Asociacin de Maquiladoras de Mexicali (AMAQ), Informacin del Departamento de Estadstica, 2001. Six-Sigma Methodology applied to industrial process; Robertson David & Smith Hanniel; encontrado en: http://www.industrialprocess.service.usa.com; 2001. Quality Management for industrial process; Andrew Charles, Jackson Steve, & Kittman Lawrence; encontrado en: http://www.qualitymanagement.usa.edu; 2001.