IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENȚILOR PENTRU VÂNZĂRI.

TIPURI DE NEVOI ALE CLIENȚILOR PENTRU VÂNZĂRI.

IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENȚILOR PRIN METODA:
"TERMINĂ CASA"
În acest capitol vom vorbi despre procesul de determinare a nevoilor
clienților.
Astăzi veți învăța:
 Ceea ce este o nevoie;
 Cum să construim un dialog cu un client pentru a-i identifica nevoile;
 Ce tipuri de întrebări există și cum să le aplici corect;
 Ce greșeli nu pot fi făcute în determinarea nevoilor clientului.

Pe măsură ce numărul companiilor de pe piață crește, la fel și puterea

consumatorului crește. Ecranele sunt pline de mesaje publicitare, promotorii oferă
clienților reduceri, iar supermarketurile realizează degustări pentru a crește
vânzările. Dar toate eforturile de atragere a consumatorilor pot fi inutile dacă nu
știți ce își dorește clientul.
CE ESTE O „NEVOIE”: Identificarea nevoilor clienților este a doua etapă a
vânzărilor, dar, de fapt, identificarea nevoilor este necesară mult mai devreme. Dar
să ne ocupăm mai întâi de însăși conceptul de „nevoie”.
nevoie   - nevoile se materializează în anumite bunuri și servicii, nevoile
sunt de natură înnăscută. Aceasta implică concepte de tipul – dorințe, preferințe,
lipsuri, ș.a., iar fără de acestea persoanele nu își pot continua viața.
Nevoile sunt:
 Siguranța;
 În apartenența la orice grup (clasă);
 În confort;
 În fiabilitate;
 În noutate sau le putem clasifica după piramida lui Maslov.
Așa cum am menționat anterior, identificarea nevoilor stă la baza
organizării vânzărilor. Însă, pentru prima dată, să ne gândim la ceea ce au nevoie
de potențialii noștri consumatori în etapa de planificare, adică marketingul, ca un
proces de identificare a nevoilor publicului țintă, ar trebui să fie înainte de
producție (sau de achiziții, dacă este).
Oricine ar trebui să fie construit în jurul nevoilor unui anumit public țintă. În
caz contrar, veți produce (sau cumpărați) bunuri care vor aduna praf pe rafturile
unui depozit sau magazin.
Luăm ca bază principiul marketingului: „Nu vindeți ceea ce ați produs, ci
produceți ceea ce puteți vinde cu siguranță.” Și pentru aceasta, fiecare decizie a
antreprenorului ar trebui să fie susținută pentru a determina nevoile publicului
țintă.
Acum să vorbim despre procesul de vânzare în sine.
Întregul proces de vânzare este format din cinci etape, iar una vizează:
Determinarea nevoilor clientului și stabilirea contactului cu acesta și atunci DE CE
ESTE NECESAR SĂ SE DETERMINE NEVOIA CLIENTULUI ÎN
PROCESUL DE VÂNZARE. De fapt, dacă ați finalizat cu succes primele două
etape ale vânzării, adică: Căutarea și evaluarea cumpărătorului și Determinarea
nevoilor clientului și stabilirea contactului cu acesta, puteți fi sigur că clientul vă
va cumpăra produsul. În același timp, procesul de căutare și evaluare a
cumpărătorului trebuie tratat ca o etapă pregătitoare înainte de a determina nevoile
clientului. Să aflăm de ce identificarea corectă a nevoilor este atât de importantă în
procesul de vânzare a mărfurilor.
În primul rând, un client a venit la tine pentru a-ți rezolva problema. Unul și
același produs poate rezolva probleme complet diferite.
Un exemplu.  Un bărbat vrea să cumpere perdele. Consultantul întreabă
potențialul cumpărător despre designul camerei pentru care sunt selectate
perdelele, află o gamă de preț acceptabilă și demonstrează cele mai bune opțiuni.
Dar vizitatorul pleacă fără o achiziție. Care este greșeala vânzătorului? Chestia este
că consultantul nu știa ce beneficii dorește să obțină clientul din achiziție, cu alte
cuvinte, el nu a determinat problema clientului. Am luat în mod special perdelele
ca exemplu pentru a arăta că chiar și cel mai simplu produs poate rezolva mai
multe probleme simultan.
De exemplu, perdelele pot îndeplini două funcții: decorarea camerei și
protecția împotriva soarelui. În exemplul nostru, consultantul a rezolvat problema
decorării camerei, iar clientul a dorit să se protejeze de lumina soarelui. Această
greșeală a dus la întreruperea tranzacției.
În al doilea rând, fără să știți nevoile clientului, nu veți putea să vă feriți de
obiecțiile sale, iar aceasta este a patra etapă a procesului de vânzare. Orice obiecție
a clientului este o îndoială că este produsul dvs. cel mai bun care poate rezolva
problema sa. Trebuie să-l salvezi de aceste îndoieli, altfel clientul te va lăsa pur și
simplu plecând la concurenți.
În al treilea rând, în cadrul procesului este foarte important să-i lămurim
clientului că dorești sincer să-l ajuți la rezolvarea problemei sale. Acest lucru nu
poate fi făcut fără a înțelege problema în sine.
METODE DE IDENTIFICARE A NEVOILOR
Și acum, clientul este deja în magazinul tău. Cum să înțelegem ce vrea? Este
necesar ca el însuși să vă spună despre asta, cel mai bun mod nu a fost încă
inventat.
Cu toate acestea, toți oamenii sunt diferiți. Cineva este fericit să-și
împărtășească experiențele cu ceilalți, în timp ce cineva tace ca partizan. O
abordare individuală pentru construirea unui dialog ar trebui aplicată fiecărui
client.
Aceasta implică două metode pentru identificarea nevoilor clienților:
 întrebări;
 ascultare.
Ambele instrumente trebuie utilizate în procesul de construire a unui dialog
atât cu un client deschis, cât și cu un partener. Dar în primul caz, ar trebui să
ascultăm mai multe, iar în al doilea - să întrebăm.
 ! Aș dori să atrag imediat atenția asupra faptului că dialogul dvs. cu
clientul, indiferent de apartenența sa la un tip sau altul, nu ar trebui să fie ca un
interogatoriu. Discursul consumatorului ar trebui să ocupe cea mai mare parte a
dialogului dvs. cu el. Un bun vânzător este asemănător cu un bun psiholog. Sarcina
acestor specialiști este să identifice și să rezolve problema clientului, iar pentru
aceasta este necesar să-l aducem pe „pacient” la o conversație sinceră și să-l
asculte.
CUM SĂ IDENTIFICAȚI NEVOILE CLIENȚILOR
Înapoi la vânzări. Unde să începeți o conversație? Reamintim prima etapă a
procesului de vânzare - căutare și evaluare a cumpărătorului. Nu trebuie să vă
apropiați imediat de un potențial consumator și să-i impuneți un produs de care nu
are nevoie. Uită de toată lumea întrebarea plictisitoare: „Pot să te ajut cu ceva?”. În
momentul primului apel către client, ar trebui să știți deja cum puteți ajuta
vizitatorul. Pentru a face acest lucru, observați-l în primele 30-40 de secunde, acest
lucru vă va permite să determinați tipul de produs pentru care a venit clientul.
Un exemplu.  Sunteți vânzător într-un magazin de îmbrăcăminte pentru
femei. Vizitatorul acordă cea mai mare atenție pantalonilor stricți în stil office.
Începeți dialogul astfel: „Bună ziua, numele meu este Anna. Astăzi în magazinul
nostru o nouă sosire a colecției de birouri, precum și reduceri la vechea primire a
acestei linii de până la 50%. Vino, îmi voi arăta.

Astfel, procesul de identificare a nevoilor este format din patru etape:

1. Primul contact cu clientul;
2. Identificarea problemelor prin întrebări;
3. Ascultarea clientului și sugerarea opțiunilor;
4. Satisfacerea nevoilor conexe.

1. Primul contact cu clientul - ASCULTĂ CORECT

Acum aș dori să fiu atent la procesul de audiere. S-ar părea că nu este nimic
complicat în ascultarea răspunsului unui potențial client, nu, dar nu este așa. Dacă
un potențial cumpărător vă vede dezinteresul, atunci îl veți pierde pentru
totdeauna.
Dialogul este un fel de joc cu un client în care trebuie să respectați
următoarele reguli:
 Nu întrerupeți interlocutorul. Mai întâi permiteți-mi să vorbesc și abia
apoi să pun întrebări clarificatoare;
 Mențineți contactul ocular. Acest lucru vă va permite să înțelegeți
starea de spirit a clientului în ceea ce privește continuarea ulterioară a
dialogului;
 Renunță la ideea de a interoga un client. Dacă o persoană nu vrea să ia
contact, este închisă, atunci merită să-l lase în pace;
 Propuneți opțiuni. Acest lucru va permite clientului să fie interesat în
continuarea în continuare a dialogului, pentru că vor într-adevăr să-l ajute aici;
  Mențineți conversația. Principalele tehnici pentru menținerea unei
conversații cu clienții sunt prezentate în tabel.

FACEȚI TIMP PENTRU A SATISFACE NEVOILE CLIENȚILOR

Când v-ați propus o versiune potrivită de pantaloni, începeți din nou dialogul
și oferiți-vă un produs care să satisfacă prima nevoie conjugată. De exemplu,
clientul nostru tocmai a primit un loc de muncă în care ea cere un cod vestimentar
de birou. Aceasta înseamnă că i se poate oferi o bluză, un sacou și accesorii. Dar
pentru a înțelege dacă clientul dvs. are nevoie de acest produs, ar trebui să fiți în
continuare în proces de lucru pentru a identifica și satisface prima nevoie.
EXERCIȚII DE DETERMINARE. Pentru a fi încrezător în abilitățile tale,
trebuie să exersezi. Pentru a face acest lucru, înturnați-vă într-o companie mică (de
la trei persoane) și jucați jocul „Cine sunt eu?”. Regulile sale sunt simple: scrii
numele eroilor celebri (eroi literari, personalități faimoase, personaje de desene
animate) pe autocolante și le lipiți pe fruntea celuilalt, astfel încât persoana pe care
ați lipit-o pe autocolant să nu știe numele eroului pe care l-ați scris. Apoi, toată
lumea încearcă să ghicească al cui nume este scris pe hârtia sa. El face acest lucru
cu întrebări la care alți participanți la joc pot răspunde doar „da” sau „nu”. Dacă
întrebătorul primește un răspuns negativ, mutarea este transmisă următorului
participant.
2. Identificarea problemelor;
Pentru a rezuma și prezenta cele mai frecvente greșeli pe care le fac
vânzătorii în procesul de determinare a nevoilor clienților:
 Nu vă concentrați asupra problemelor închise. Dacă clientul nu ia
contact, este mai bine să-l lase în pace și să nu aranjeze un interogatoriu;
 Trebuie să descoperiți câteva nevoi. Căutați întotdeauna nevoile
conexe, acest lucru va ajuta la crearea loialității clienților și a vânzărilor duble;
 Nu prezentați produsul în procesul de identificare. Puteți sugera o
opțiune, dar nu este necesar să o lăudați. Acest lucru va crea doar iluzia de
impunere și lipsa de alegere pentru client;
 Fii crescut. A ucide un client este cea mai gravă greșeală pe care un
consultant o poate face atunci când vinde și identifică nevoile clientului;
 Lipiți-vă sarcina - vânzarea de bunuri. Nu lăsați clientul să se dea
deoparte și transformați procesul de vânzare într-o ședință de primire cu un
psiholog. Sarcina dvs. este de a rezolva problema clientului, dar numai cu
ajutorul produsului.
Identificarea nevoilor clienților este o etapă foarte importantă pe calea nu
numai către o vânzare reușită, ci și spre formarea loialității. Calea către vânzarea
unui produs sau serviciu trece cu siguranță printr-o clarificare foarte atentă și
studierea nevoilor clientului. Este important să ne amintim că baza vânzării nu
este produsul în sine sau chiar caracteristicile acestuia, ci beneficiul, beneficiul
pe care cumpărătorul îl primește din achiziție.
3. Ascultarea clientului și sugerarea opțiunilor prin formularea de întrebări;
Trebuie să înțelegeți că motivația de a cumpăra un produs se află în mintea
clientului. Este o nevoie internă, nemulțumire și cauzată de lipsa vreunui aspect din
viața lui. Mai mult decât atât, se suprapun personalitatea consumatorului, starea sa
materială și chiar dispoziția sa în acest moment. Luând în considerare toate aceste
condiții, găsind o abordare corectă a acestora și, astfel, determinând dorințele și
posibilitățile cumpărătorului, vânzătorul poate demonstra cu ușurință bunurile care
sunt optime pentru el și se asigură că achiziția sa este perfectă.
Pentru a stabili un contact cu clientul și a identifica corect nevoile acestuia,
este necesar, în primul rând, să aibă capacitatea de a asculta cu atenție clientul
și de a pune întrebări corecte. O abordare competentă a acestor puncte și
utilizarea lor corectă garantează succesul. S-ar părea că nu este nimic mai simplu,
dar ascultarea și întrebarea nu sunt eficiente decât atunci când sunt elaborate cu
atenție și semnificative.
Un exemplu: 
Client: Am nevoie de o mașină, dar habar nu am despre piața modernă de
mașini. Ce mi-ai putea oferi? /Vânzătorul trebuie să contureze imediat direcția
generală a gândurilor clientului./
Vânzător: Care este prima caracteristică prioritară pe care ar trebui să o aibă
viitoarea dvs. mașină? 
Client: Trebuie să fie fiabil.
Deci, pentru un anumit client, principala caracteristică este fiabilitatea, iar
acest lucru vă permite să conturați imediat un cerc de mașini potrivite și cele care
nu îndeplinesc această cerință. De remarcat este că, în cazul răspunsului „în primul
rând, mă interesează prețul redus”, vectorul de căutare al produselor ar fi complet
diferit.
ÎNTREBĂRI PENTRU IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENȚILOR
După ce clientul a fost de acord să accepte ajutorul dvs., este necesar să
includeți întrebări în dialog.
Întrebările sunt de următoarele tipuri:
 Întrebări închise  - toate acele întrebări la care se poate răspunde fără
echivoc. Nu ar trebui să le abuzați, altfel nu veți primi cantitatea de informații de
care aveți nevoie. Exemplu: „Îți plac pantalonii clasici?”
 Întrebări deschise  - întrebări care necesită un răspuns detaliat. Dar și
aici, pericolul pândește. Dacă clientul nu este interesat să continue dialogul, atunci
va încerca să scape rapid din magazin. Exemplu: „Ce pantaloni preferați?”
 Întrebări alternative  - Aceste întrebări conțin deja mai multe
răspunsuri. Exemplu: „Preferi pantalonii skinny sau clasici?”.
 Întrebări conducătoare  - necesar atunci când clientul însuși nu este
încă conștient de nevoia de sine. Exemplu: „Atunci când alegeți pantaloni, este
foarte important să stabiliți ce perioadă a anului le veți purta; dacă le cumpărați
vara, atunci materialele naturale ușoare vi se potrivesc, ce credeți?”
 Întrebări retorice  - probleme atmosferice. Serviți pentru a menține o
conversație, pentru a forma prietenii cu clientul. „Chiar vrei ca pantalonii să se
potrivească perfect pe tine?”
Avantajele și dezavantajele fiecărui tip de întrebare sunt prezentate în tabel.
demnitate deficiențe Sarcinile
 Obținerea de informații
Transformă dialogul în
suplimentare;
Întrebări Este ușor pentru client să le interogatoriu;
Obținerea informațiilor de
închise răspundă Furnizați informații
bază în lucrul cu clienții de
insuficiente
gherilă
Aceștia pot oferi un
„serviciu de urs” și pot
Vă permite să obțineți cele speria un client;
mai complete informații de Vânzătorul nu decodifică
Întrebări
la client; întotdeauna corect Începutul dialogului
deschise
Permiteți clientului să răspunsurile, din cauza
vorbească cărora clientul poate pleca
pentru totdeauna;
Timp consumator
Vă permite să obțineți
Definiția nevoii de bază;
suficiente informații despre
Întrebări Preveniți identificarea Motivarea clientului către
nevoile de bază;
alternative nevoilor conexe acțiune;
Nu la fel de intruziv ca
Sfârșitul dialogului
întrebările deschise.
Întrebări Promovează o atmosferă
Faceți timp Formarea atmosferei
retorice prietenoasă
Întrebări Contribuie la formarea
conducătoar nevoilor; Poate confunda clientul Nevoie de formare
e Apăsați la acțiune
Pe lângă cele de mai sus, puteți utiliza întrebări clarificatoare. Acest lucru
este valabil mai ales dacă lucrați cu întrebări deschise.
Drept urmare, ar trebui să primiți o anumită formă a clientului, în care vor fi
indicate toate informațiile necesare.
Întrebările pentru recunoașterea competentă a nevoilor clienților sunt
împărțite în deschise, închise sau alternative.
Întrebările deschise necesită un răspuns detaliat din partea cumpărătorului,
încurajând conversația. Încep cu cuvintele întrebare „ce”, „cum”, „de ce” și nu se
pot limita la răspunsul „da” sau „nu”. De asemenea, pot începe cu solicitarea
vânzătorului „spuneți-mi / descrieți-mă ...” sau „ce credeți că…”. Astfel,
potențialul cumpărător nu numai că furnizează informații vânzătorului, dar își
simte interesul pentru opinia cumpărătorului, preferințele acestuia etc., ceea ce
afectează în mod pozitiv și cooperarea.
O întrebare deschisă este o modalitate de a obține informații. O persoană
care pune întrebări deschise, de obicei, începe cu cuvintele: „cine ...”, „ce…”,
„cum…”, „de ce…”, „cât de mult ...”, „în legătură cu ce ... "," care este părerea
ta ... ". Întrebările deschise sunt una dintre cele mai bune metode de a cunoaște mai
bine un străin și de a stabili relații de prietenie. Negociatorii cu experiență folosesc
întrebări deschise pentru a „vorbi” cu oameni timizi sau nervoși. Profesorii
folosesc adesea întrebări deschise atunci când lucrează cu copii sau studenți străini.
OBIECTIV DE ÎNTREBARE DESCHIS. Ascultând răspunsul la întrebarea
dvs., un omolog experimentat se introduce în mod deliberat într-o anumită stare
emoțională, permițând potențialului client să se simtă ca persoana principală
implicată în întâlnire. După cum arată practica, o persoană neexperimentată,
aflându-se în astfel de condiții, își pierde capul și își poate informa interlocutorul
chiar despre ceea ce nu a planificat. În cazul în care efectul scontat nu este atins,
persoana care pune întrebările face următoarea încercare de a vorbi cu clientul - el
face tot ce îi stă la dispoziție, astfel încât monologul eșuat să devină începutul
dialogului.
DE CE OAMENII PUN ÎNTREBĂRI DESCHISE? Îîntrebările deschise
sunt o modalitate rapidă de a obține mai multe informații și de a afla despre
motivele adevărate care conduc persoana cu care vorbești. Abilitatea de a pune
întrebări deschise corect este un fel de abilitate, care poate fi stăpânită numai dacă
cunoașterea teoretică este confirmată de mulți ani de practică. În timpul primei
întâlniri, vânzătorul încearcă să-și contureze cercul de interese al interlocutorului și
să creeze condiții pentru satisfacerea problemelor sale. Un negociator cu experiență
realizează acest lucru cu întrebări precum: „Ce credeți, puteți veni la
îndemână ...?”, „Ce vă interesează momentan?”, Și invită și clientul să ia în
considerare opțiunile sale de răspuns, formulându-le sub formă de întrebări, de
exemplu. : "De ce nu ...?", "Și dacă încercați să faceți acest lucru ...?"
Pentru a înțelege cum a perceput un potențial cumpărător intenția
vânzătorului de a-l ajuta să facă alegerea sa, ei pun întrebări: „Cum te simți în acest
sens?” Sau „Ce crezi?”, Iar dacă un client se îndoiește, motivele pentru îndoieli
sunt clarificate folosind întrebările: „Ce faci? te deranjează? ”,„ Ce îndoiești? ”sau„
Ce ar putea fi o piedică? ”
EXEMPLE DE ÎNTREBĂRI DESCHISE
"În legătură cu ce a apărut această situație?"
"De ce crezi că alegerea ta este corectă?"
Poate că cineva va fi surprins de următoarele: În vânzări, întrebări precum:
„Ce probleme puteți rezolva cumpărând acest produs?” Vânzătorii care lucrează în
magazin de obicei nu pun întrebări. Dar sunt utilizate în mod activ de lucrătorii de
vânzări directe, care sunt interesați de cooperarea pe termen lung și încearcă să
găsească un motiv pentru a câștiga încrederea unui potențial client.
Iată exemple de întrebări deschise pe care distribuitorii le pun de obicei:
„Crezi că această achiziție ți-a adus beneficiul maxim?”
„Când ați auzit prima dată despre această oportunitate?”
„Ce beneficii ați observat?”
Un alt exemplu de întrebare de vânzare deschisă, o întrebare cum ar fi: „Ce
rezultat așteptați?” Deschide oportunitatea vânzătorului de a demonstra întreaga
gamă de bunuri care satisface așteptările clientului, iar cumpărătorul poate face cea
mai bună alegere.
Întrebările închise nu implică o conversație, iar răspunsul la acestea este
„da” sau „nu”. Întrebările închise sunt bune pentru începerea și încheierea unei
conversații, dar utilizarea excesivă a acestora poate avea un impact negativ asupra
cursului conversației, deoarece va provoca cumpărătorului o senzație
inconfortabilă de interogare. Exemple de întrebări închise sunt: \ „Poți ...?”;
"Vrei ...?" Fără îndoială, unii pot da un răspuns detaliat la o întrebare închisă, dar
aceasta este mai degrabă o excepție. 
 Întrebările alternative sugerează un răspuns furnizat în avans de către
solicitant. Spre deosebire de întrebarea încheiată, alternativa crește șansa unui
contact suplimentar cu cumpărătorul.
Un exemplu:
Vânzător (întrebare finală): Vă pot suna mâine în același timp?
Client: Niciuna.
Vânzător (întrebare alternativă): Vă pot suna mâine. Vei fi mai confortabil
dimineața sau seara?
Un vânzător cu experiență pentru a identifica nevoile consumatorilor este
suficient pentru a pune 5-7 întrebări deschise și câteva clarificatoare.
Înainte de a merge la o întâlnire cu un client, vânzătorul se gândește cu
atenție exact la ce întrebări va pune și în ce ordine.
Tehnicile de identificare a clienților joacă, de asemenea, un rol important.
Pentru un vânzător sensibil și cu experiență, alegerea unei anumite tehnici și
abordarea unei anumite persoane nu va fi dificilă. De exemplu, o tehnică eficientă
poate fi numită conversație în care vânzătorul folosește așa-numita „metodă de
legare la circumstanțe”. În primul rând, se face o declarație, iar mai târziu o
întrebare clarificatoare, de exemplu: „Nu este așa?”; „Într-adevăr?”; "Chiar?".
Scopul acestei metode este de a configura o persoană la cât mai multe răspunsuri
pozitive și, astfel, a-i aduce o întrebare crucială, care necesită un răspuns pozitiv
pentru o tranzacție de succes.
Un exemplu:
Vânzător: La urma urmei, asta este exact ceea ce căutai, nu?
Client: Da.
Vânzător: Și gama de preț este corectă, nu-i așa?
Client: Deci.
Vânzător: Deci, așa cum îl înțeleg, luați acest produs, nu?
Client: îl iau.
Deci, acum sunteți la curent cu tehnicile și metodele de bază pentru
identificarea nevoilor clienților, care sunt necesare pentru cooperarea dvs. de
succes.
4. Satisfacerea nevoilor conexe.
Managerii sunt învățați: vindeți în funcție de nevoile dvs.! Dar, ce este și
cum să-l folosești nu este întotdeauna explicat. Abilitatea de a pune corect întrebări
și de a identifica adevăratele nevoi ale clienților este principala diferență între un
vânzător cu experiență și un novice. Ce tipuri de nevoi de vânzări există - citiți mai
departe
ESENȚA NEVOII
În mod tradițional, nevoia clientului este înțeleasă ca diferența dintre starea
actuală și idealul său. Cu cât linia este mai largă, cu atât motivația de a achiziționa
ceva care va distruge această diferență. Prin urmare, simțindu-ne sete în timpul
unei plimbări, cumpărăm o sticlă cu apă sau, fiind nemulțumiți de lucrurile vechi,
mergem la centrul comercial.
În comerț, aceasta se referă la diferența dintre ceea ce are clientul și ceea ce
dorește să primească. Gama de nevoi este centrată pe distribuția profitabilă și
rentabilitatea crescută. Tipurile de nevoi ale clienților pentru vânzări sunt împărțite
în mod convențional: în funcțional și emoțional (individual și social). Luați în
considerare fiecare nevoie mai detaliată. Gama de nevoi este centrată pe distribuția
profitabilă și rentabilitatea crescută.
NEVOILE FUNCȚIONALE. Acestea sunt nevoile primare, fundamentale
ale unei persoane asociate stării sale fiziologice. Exemple sunt:
 Potolind setea sau foamea (cumpărând mâncare).
 Eliminarea durerii (medicamente).
 Protecția împotriva factorilor de mediu (îmbrăcăminte, locuințe).
Nevoile funcționale sunt indicatori cheie ai motivației. Prin urmare, există
atât de multe produse pe piață care satisfac nevoile fiziologice ale clientului:
alimente, îmbrăcăminte, vehicule, bunuri pentru copii. Mai devreme sau mai
târziu, vor fi cumpărate oricum. Pentru companiile implicate în vânzarea de bunuri
de acest tip, nu există o concurență semnificativă, dar există un dezavantaj
excepțional - necesitatea actualizării constante a gamei și „păstrarea la curent” a
vânzărilor. Gusturile consumatorilor se pot schimba rapid.
NEVOILE EMOȚIONALE. Dacă motivația pentru a cumpăra un produs
nu este o nevoie funcțională, ci oportunitatea de a se exprima, atunci vorbim
despre nevoile emoționale ale clientului. Achiziția unui produs devine pentru el o
reflectare a caracterului, valorilor și atitudinii sale față de viață, un fel de
autodeterminare în societate. Cel mai adesea acest lucru se datorează următorilor
factori:
 Achiziție (sănătate, confort, încredere, plăcere).
 Protecție (împotriva durerii, riscului, stânjenească, îndoială).
 Economisire (bani, timp, nervi).
 Auto-exprimare și recunoaștere (a individualității).
Apelul la emoții este un trend pe termen lung în publicitate. Reamintim
situația clasică cu imaginea cowboy Marlboro, care a transformat producătorul de
țigări de la țăranul mijlociu în liderul industriei sale pe piața americană.
NEVOILE ECONOMICE. Printre nevoile economice se disting
următoarele tipuri:
1. Nevoile interne (psihologice). Sunt cauzate de temerile și experiențele
interne ale cumpărătorului. De exemplu, cumpărarea de produse de slăbit
pentru a vă mulțumi.
2. Nevoile externe (sociale). În principal, aceasta este dorința
consumatorului de a primi recunoașterea publică, de a decide asupra unui grup
social și de a-și forma propria imagine. Prin urmare, o persoană cumpără bunuri
de marcă sau ce este obișnuit să cumpere într-o anumită societate.Un exemplu
tipic al celui de-al doilea soi este cererea pentru anumite bunuri de către
reprezentanții unei subculturi de tineret.
CUM SĂ ÎNCEAPĂ UN DIALOG
Acest subiect preocupă aproape fiecare nou venit care decide să se dedice
domeniului vânzărilor: „cum să pun o întrebare unei persoane care nu
intenționează să mă asculte?”
 Un negociator cu cunoștință folosește întrebări deschise pentru a înțelege
mai bine nevoile clientului. Punându-și întrebările, încearcă:
 astfel încât formularea să fie extrem de clară. Cu cât este mai scurtă
întrebarea, cu atât este mai probabil să obțineți un răspuns detaliat;
 astfel încât dialogul să nu se transforme într-un interogatoriu.
Întrebările ridicate într-un mod relaxat sunt mai susceptibile să fie auzite.
Desigur, vânzătorul trebuie să știe să pună întrebări corect. Există cazuri în
care un vânzător novice teoretic priceput, știind sigur, nu a reușit. Acest lucru se
datorează faptului că mulți nou-veniți nu au auzit niciodată că orice frază, la
sfârșitul căreia vocea vorbitorului slăbește, sună ca o afirmație de fapt. Când
vorbitorul vorbește ultimele cuvinte ale unei fraze, ridicându-și vocea, întreaga
frază sună ca o întrebare.

După ce s-a concentrat complet pe interlocutor, vânzătorul, după ce i-a

ascultat răspunsurile, poate, în principiu, să tacă, arătându-și interesul doar cu un
zâmbet încuviințător, cu o încuviințare a capului sau folosind așa-numitul „limbaj
al semnelor”.
Auzind un răspuns nesatisfăcător care nu face posibilă impresia despre
client, vânzătorul cu experiență nu intră în panică, ci continuă să arate interes prin
expresii faciale, poze și gesturi, încurajând astfel noi încercări ale clientului de a da
un răspuns detaliat. În timpul conversației, reprezentantul vânzărilor
supraveghează mișcările corpului interlocutorului. De ce? Despre asta - puțin mai
târziu. Acum despre regulile ascultării active.
Ascultătorul activ nu întrerupe clientul, dar pronunță uneori fraze de genul:
„Da, într-adevăr!”, „Acest lucru este interesant!”, Și clarifică tot ceea ce nu-i este
clar, folosind întrebări deschise.
Ca una dintre metode, cei mai mulți vânzători folosesc următorul truc: repetă
cuvintele rostite de client și fac o pauză, în timpul căreia se gândesc la următorii
lor pași și, în același timp, anunță clientul că opinia sa interesează interlocutorul.
Există cazuri în care un vânzător novice a jignit un client neacordând atenția
cuvenită cuvintelor sale.
LIMBAJUL SEMNELOR
Dacă ascultătorul își încrucișa brațele peste piept, el lua o poziție defensivă.
Această poziție trebuie privită ca un semnal: „Să schimbăm subiectul”.
Dacă interlocutorul s-a aplecat ușor spre vorbitor - este foarte interesat să
vorbească.
Dacă un potențial cumpărător își zgârie barba (bărbia), răsucește un obiect în
mâini sau își șterge ochelarii - ia o decizie.
 Dacă clientul stă direct, este deschis comunicării și are încredere deplină în
vânzător.
Dacă o persoană se năpustește, este plină de smerenie și vrea să-i
mulțumească interlocutorului său.
Dacă un client cu aspect absent atinge un pantof pe podea sau pe piciorul
unui scaun, atrage automat ceva sau face clic cu un pix - acesta se plictisește.
Dacă corpul ascultătorului este întors spre ușa din față, el așteaptă un
moment convenabil pentru a-și lua la revedere și a pleca.
Dacă o persoană își acoperă gura cu mâinile sau privește pe lângă vorbitor,
nu intenționează să discute niciun subiect.
CUM SĂ NU AVEȚI O CONVERSAȚIE
Mulți vânzători consideră că în timpul întâlnirii ar trebui să dedice cât mai
mult timp descrierii beneficiilor produselor pe care le oferă. Dar descrierea
mărfurilor nu garantează încheierea unei tranzacții.
O altă greșeală comună a unui vânzător începător este că, încercând să
răspundă la toate întrebările clienților, el permite cumpărătorului să controleze
rezultatul tranzacției.
ÎNTREBĂRI GREȘITE
„Vreți să vă economisiți banii?” Este un exemplu rău de întrebare deschisă.
În vânzări, formularea corectă joacă un rol foarte important. Dacă întrebarea este
formulată incorect, aceasta va înceta controlul situației și va pierde clientul.
A face vânzări înseamnă a controla dezvoltarea evenimentelor. Managerul
sau persoana care pune întrebări determină direcția desfășurării evenimentelor, iar
interlocutorul său este într-o anumită măsură un pasager care călătorește în direcția
aleasă de manager.
„Ce crezi că îți va îmbunătăți viața?” Este un alt exemplu nefericit de
întrebare deschisă. În vânzări, întrebările de diferite tipuri ajută la obținerea de
rezultate diferite, iar un reprezentant de vânzări care permite unui potențial
cumpărător să vorbească despre subiecte abstracte pierde timpul.
NEGOCIERILE CORECTE
Reprezentanții de vânzări cu experiență încep să se pregătească pentru
negocieri cu stabilirea obiectivelor, adică decid ce informații despre un potențial
cumpărător de care are nevoie și cum să-l obțină.
Începutul negocierilor este, în esență, colectarea de informații, la primirea
acestora, vânzătorul poate continua la prezentare. Reprezentanții de vânzări
neexperimentați fac aceeași greșeală - în loc să întrebe un potențial client despre
nevoile sale, l-au lăsat să pună el însuși întrebări.
Vânzătorul nu poate începe să pună întrebări fără să afle ce poziție ocupă
cumpărătorul potențial, întrucât cererile angajatului obișnuit și ale managerului
sunt semnificativ diferite între ele.