4 cai de „a-i intra clientului pe sub piele”

Cred că nu mai este un secret pentru nimeni faptul că oamenii iau decizii
emoționale pe care ulterior le explică rațional. Această realitate implică faptul că:
 clienții stau de vorbă cu oamenii de vânzări care le sunt pe plac;
 clienții dezvăluie informații doar oamenilor de vânzări care îi cuceresc
(și) emoțional;
 clienții cumpără și dezvoltă relații durabile cu agenții plăcuți la vorbă
și la vedere.
Iată de ce e important să știm cum să-i intram clientului pe sub piele prin 4
moduri:
Modul 1: Fii empatic, demonstrează înțelegere față de sentimentele
clientului.
Așa că e important să-i faci pe clienți să vorbească despre ei înșiși. În timp ce ei fac
asta, tu trebuie să le demonstrezi că îi asculți și că le înțelegi sentimentele. Astfel ești empatic și
mai aproape de obiectivul tău de a deveni simpatic. Empatia înseamnă să te identifici cu
sentimentele și trăirile celorlalți, să înțelegi de ce anume au nevoie și cum poți veni în ajutorul
lor pentru ca, ulterior, să le obții încrederea și să le poți vinde ceea ce le trebuie cu adevărat.
Chiar dacă, la început, vei lasă puțin de la tine, pe parcursul unei colaborări mai lungi, vei
avea de câștigat.
Modul 2: Fii autentic, fii tu însuți, nu juca teatru.
Falsitatea te poate costa scump în vânzări și în afaceri. Un astfel de
comportament declanșează butonul „nu-mi place” în cazul majorității clienților.
Fii, pur și simplu, tu însuți și vei avea multe de câștigat. Ca să-ți păstrezi
autenticitatea, zâmbește discret și nu exagera cu atitudinea ta plină de amabilitate.
Modul 3: Găsește cât mai multe puncte comune cu clientul, fii cât mai
similar cu el.
Oamenilor le plac oamenii asemănători cu ei. Prin urmare, cu cât găsești
mai multe puncte comune cu clientul tău, cu atât mai bine: același hobby, aceeași
scoală, același loc de vizitat în concediu etc. Un alt mod de aplicare al acestui
principiu al similarității îl reprezintă copierea vitezei de vorbire a clientului,
copierea tonului vocii, a posturii corpului etc.
De asemenea, dacă hainele sunt similare cu ale clientului ai șanse mai mari
să întri într-o legătură solidă cu el.
 Modul 4: Oferă-i ceva de valoare, fă-l să se simtă obligat față de tine.
Ceea ce se recomandă este să faci în așa fel încât clientul să primească ceva
însemnat pentru el chiar de la bun început. Si cel mai la îndemână lucru pe care-l
poți oferi este consultanță de specialitate, mostre, informații despre concurența
clientului.
Pentru că suntem ființe sociale, toți oamenii simt nevoia să se revanșeze
atunci când primesc ceva din partea cuiva. Folosește această realitate pentru a-ți
mari șansele de vânzare. Mai mult decât atât, toți cei care oferă cadouri sunt
percepuți de primitorii cadourilor ca fiind mai atractivi și mai simpatici.
 ! Info întâlnire
Iată10 lucruri care ajută să începi afacerea cu succes prin organizarea unor
întâlniri potrivite.
1. Adună informații suplimentare. Printr-un simplu apel telefonic, poți
anticipa nevoile clientului. Învață cat mai multe despre ele. Pregătește-te pentru
întâlnirea de afaceri cu clientul tău și învață cât mai multe despre compania lui.
Apoi, creează o listă care să cuprindă toate beneficiile de care se va bucura
mulțumită serviciilor tale.
2. Obiectivul trebuie să fie realist. Experții au calculat că o întâlnire de
afaceri cu clienții te poate costa câteva sute de dolari, în funcție de domeniul
afacerii și de locație. Așa că e important ca fiecare întâlnire să fie eficientă și să fie
cât mai convingătoare pentru client.
3. Prezintă obiecte de calitate. pregătește-ți documente tipărite bine, pe
hârtie de calitate. Trebuie să ai tot ce se poate, de la cărți de vizită, la tabele
estimative, broșuri și materiale de prezentare. Analizează cu atenție toate
instrumentele pe care le vei folosi în întâlnirea respectivă. Materialele trebuie să fie
scrise corect, să fie coerente, potrivite, inteligibile și cu imagini profesioniste.
Analizează cu atenție fiecare material în parte, mai ales dacă ai parte de
concurență. Rolul materialelor este să te ajute să închei contractul, să păstreze
legătura cu clientul, chiar dacă întâlnirea s-a încheiat.
4. Repeta prezentarea. Materialele nu-ți vor folosi la nimic decât dacă
exersezi înainte folosirea lor și te pregătești. Repetarea este necesară mai ales dacă
te pregătești să prezinți o nouă afacere unui grup de oameni. Exersează folosindu-
te de instrumente și materiale. E de preferat să te înregistrezi pentru că, mai apoi,
să te poți analiza. E un mod de a verifica daca tonul vocii tale este potrivit, daca
materialele sunt eficiente, iar abordarea potrivita.
5. Creeaza un raport pe baza observatiilor. Imagineaza-ti ca te afli in
biroul unui client. Pe birou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea. Pe perete e
lipit un poster cu o ferma, iar pe fundal se aude cantand incet o caseta cu Beatles.
Daca ai remarcat mingea, posterul si melodia, inseamna ca ai deja trei observatii de
proprietate. Inseamna ca ai detectat deja trei moduri de abordare a clientului. Ii poti
vorbi despre placerile comune, despre baseball, despre copilaria de la ferma sau
despre cantecul tau preferat de la Beatles. Astfel, vei putea sparge gheata si vei
reusi sa creezi o relatie bazata pe intelegere si pe incredere.
6. Analizeaza-ti clientul cu atentie. Trebuie sa fii atent la comportamentul
clientului in timpul intalnirii. E bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e
lipsit de interes. Daca isi tine capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca
e plicitsit, dezinteresat, neincrezator, iar intre voi nu exista o conexiune. Fii atent la
semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si ai grija sa-i raspunzi potrivit.
7. Pune intrebari calificative. O intalnire de afaceri este o ocazie de a
descoperi nevoile clientului si de a-i prezenta solutiile. Daca discutia dintre voi nu
e echilibrata si vorbesti doar tu, inseamna ca intalnirea e un esec. E important sa
stii sa pui intrebari potrivite, dar si sa stii sa asculti cu atentie raspunsurile. Sunt
surse eficiente de informatii. Una dintre cele mai importante intrebari este “Cine va
lua decizia finala ? Tu?”
8. Prezinta cazuri reale. Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu
succes faptul ca ai tinut cont de nevoile clientilor. Pregateste aproximativ 10
povesti care sa evidentieze diferite abilitati si calitati. Pregateste-te sa discuti pe
baza lor in intalnirile de afaceri. Cazurile reale si povestile te pot avantaja fata de
firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii. Sa nu critici niciodata direct
un concurent. E de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesti clientului
despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi.
9. Ofera-le solutii eficiente. Pentru a incheia cu succes orice tranzactie,
clientul trebuie sa fie convins ca serviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea
problemei lui. Totul se rezuma la parerea pe care si-o formeaza despre produs,
serviciu si despre gradul in care acesta ii va rezolva problemele si masura in care tu
iti vei respecta promisiunile. La incheiere, repeta solutiile sugerate si raspunde la
intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie.
10. Actioneaza! Sa presupunem ca te-ai pregatit cat se poate de bine, ai
folosit eficient observatiile, ai adresat intrebari potrivite, ai fost un bun ascultator,
ai prezentat cazurie reale si ai oferit solutii viabile. Inseamna ca a sosit momentul
mult asteptat. Acum, vei putea intreba direct ceea ce te intereseaza. E uimitor felul
in care unii impresari organizeaza o intalnire reusita, dar cand ajund la acest pas,
renunta si pleaca fara sa-si realizeze obiectivul.
 Daca nu te descurci foarte bine cu incheierea, inseamna ca nu i-ai prezentat
clientului suficient de multe motive de a cumpara produsul. In acest caz, e bine sa
revii la pasul sapte si sa te intrebi de ce s-a intamplat acest lucru. Daca ai urmat
bine etapele de la 1 la 9, sunt sanse ca interlocutorul tau sa te ajute sa faci
incheierea. S-ar putea sa te surprinda cu o intrebare de genul “Cand putem
incepe?”.