Sommaire

INTRODUCTION......................................................................................................................... 3 INTRODUCTION......................................................................................................................... 1 - APPROCHE GNRALE....................................................................................................... 5 GNRALE....................................................................................................... A/ Les acteurs......................................................................................................................... 7 B/ Les codes......................................................................................................................... 21 C/ Le support (canal)............................................................................................................ 24 D/ L'environnement............................................................................................................... 24 E/ Conclusion de la premire partie et EXERCICES PROPOSES....................................... 25 2 - LES SITUATIONS DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLES.................................. 27 INTERPERSONNELLES.................................. A/ Introduction....................................................................................................................... 27 B/ Ce qu'il faut entendre par situation de communication interpersonnelle.......................... 29 C/ Les attitudes psychologiques spontanes en situation de communication interindividuelle .............................................................................................................................................. 29 D/ La thorie de l'engagement.............................................................................................. 39 E/ Conclusion de la deuxime partie et exercices proposs................................................ 44

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Introduction
Ce chapitre dveloppe les diffrents aspects de la notion de communication, applique l'individu dans un environnement professionnel ou non. Nous proposons d'examiner les concepts cls de la communication sous l'angle de l'efficacit : qu'est-ce qu'une communication efficace ? Quels sont les outils ou techniques qui permettent un individu d'atteindre le ou les objectifs qu'il a dtermins ? Quels sont les facteurs d'inefficacit en communication ? Cette approche permet de traiter les diffrentes caractristiques psychosociales de la communication humaine, en se rappelant que la formation est avant tout destine des individus en situation professionnelle qui auront mettre en pratique certains de ces concepts et qui devront faire voluer leurs comportements en situation de communication. Nous attirons cependant l'attention du lecteur sur un point fondamental soulev par cette approche : certains considrent qu'il existe une communication "idale", parfaite, qui rsulterait de la leve de tous les obstacles reprs. Cette conception de la communication idale correspond souvent la demande des forms eux-mmes, qui cherchent reprer et liminer leurs "dfauts", fidles une conception rationnelle de la communication. Nous considrons pour notre part que la communication humaine comporte d'innombrables paramtres, dont font partie les "obstacles" prcits : toute communication met en jeu des mcanismes, voulus ou non, conscients ou non, et en perptuelle interaction : ainsi, lever un obstacle ne sera plus considr comme le "nettoyage" d'une situation juge imparfaite, mais plutt comme la cration d'une nouvelle situation. La prsentation qui suit s'inspire des travaux les plus rigoureux et s'appuie sur la dmarche scientifique d'universitaires reconnus, en particulier JeanClaude ABRIC (dpartement sciences sociales de l'universit d'Aix Marseille), auprs de qui nous avons puis de prcieuses indications. La dfinition de la communication dont s'inspire le prsent chapitre est due aux travaux de Didier ANZIEU et Jean-Yves MARTIN.

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Premire partie APPROCHE GENERALE

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1 - Approche gnrale
Dfinition (Anzieu/Martin) La communication est l'ensemble des processus physiques et psychologiques par lesquels s'effectue la mise en relation d'un ou plusieurs individus avec un ou plusieurs individus en vue d'atteindre certains objectifs. Il y a communication ds lors qu'il y a change de sens, de signification : toute communication s'inscrit dans un processus d'ordre social. Toute communication est une INTERACTION Diffrentes situations peuvent tre considres : - INDIVIDU - INDIVIDU - INDIVIDU - INDIVIDU - GROUPE INDIVIDU OBJET SITUATION GROUPE GROUPE voir le chapitre relatif au groupe restreint

Toute communication produit une TRANSFORMATION Toute communication s'inscrit dans un processus d'influence, dont les diffrents aspects sont regroups sous la notion d'influence sociale. tant donn que toute communication vise un objectif, lequel peut tre implicite ou explicite, conscient ou inconscient, analyser une situation de communication consiste reprer les objectifs rels, ceux qui vont en fait dterminer les comportements des individus ou des groupes. En effet, les objectifs annoncs, explicites, peuvent masquer les objectifs vritables de la communication. L'analyse portera sur les diffrents constituants de la situation considre, illustre par le schma gnral de la communication ci-aprs. Il est fondamental de noter ici que le concept de "communication" n'est pas entendu comme un simple change d'informations. Selon les recherches de l'cole de PALO ALTO, nous pouvons affirmer qu'il est impossible de ne pas communiquer. Par exemple, il nous faudra considrer la situation cre par l'absence d'un interlocuteur. Afin de proposer aux apprenants une approche structure des thories de la communication, nous pouvons nous rfrer au schma gnral suivant, dont les diffrents composants sont dvelopps par la suite.

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Schma de la communication (d'aprs Jakobson)

EMETTEUR
procde au codage

message
support (canal)

RECEPTEUR
procde au dcodage

L'analyse portera sur les diffrents lments constitutifs de cette situation de communication : Les acteurs, le code, le support et l'environnement.

A/

Les acteurs

Le mot "acteur" ne doit pas tre entendu au sens de comdien, mais dsigne l'individu qui (r)agit en situation. Acteur est donc plus proche d'action que de jeu thtral, mme si, comme l'a dit W SHAKESPEARE :"le monde est une scne, hommes et femmes n'y sont que des acteurs. Ils y font leur entre, ils y font leur sortie et chaque homme en son temps doit jouer plusieurs rles. Le terme d'acteur intgre simultanment les notions d'metteur et de rcepteur. Les acteurs sont dtermins par quatre types de variables : PHYSIQUES ET SENSORIELLES, PSYCHOLOGIQUES, COGNITIVES, SOCIALES.

a/

Variables physiques et sensorielles

Les caractristiques physiques et sensorielles varient fortement d'un individu l'autre : vue, audition, odorat,... peuvent prsenter de grandes diffrences. Pour un individu donn, un accident, la maladie, l'ge, la fatigue, peuvent altrer de manire occasionnelle ou permanente ses diffrentes capacits sensorielles. Les acteurs doivent utiliser le mode de communication le mieux adapt la situation. En formation, des exercices de perception sensorielle peuvent facilement mettre en vidence les diffrences entre individus (exercices l'aide de parfums, exercices de dgustation, observation de couleurs nuances, manipulations de matriaux, de tissus,...) Nota : ce genre d'exercice, en dbut d'une session par exemple, devra ensuite tre complt par les apports sur les reprsentations (voir ci aprs).

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b/

Variables psychologiques

Tout individu qui communique est directement impliqu dans la situation de communication. Il est engag travers sa personnalit, son systme de besoins et de motivations, ceux-ci pouvant tre explicites, implicites, conscients ou non. Le champ de la psychologie est particulirement tendu, et il est hors de question d'entrer ici dans le dtail des mcanismes psychiques. Notre objectif consiste essentiellement proposer une approche globale, qui sera illustre par diffrents exemples et exercices d'application de nature rendre ces notions plus concrtes pour un public d'adultes en formation. Pour aborder ces processus psychologiques, nous ferons rfrence l'approche de Kurt LEWIN :

a)

- Modle de LEWIN (ou thorie du champ)

Selon LEWIN, l'individu fonctionne comme un organisme sous tensions. Un individu x est soumis des forces dues des causes externes (environnement) et internes (besoins, attentes...). Ces forces dfinissent un systme de tensions. Toute tension gnre un besoin spcifique : rduire ladite tension pour revenir un tat d'quilibre. La rduction des tensions dtermine les comportements du sujet selon le schma : FORCES TENSIONS BESOINS COMPORTEMENTS

Par exemple, le fait de rencontrer une personne (cause externe) entrane une sensation motionnelle (force psychologique) soit de nature agrable (force positive) :"cette personne me parait sympathique", soit de nature dsagrable (force ngative) : "cet individu me parait louche". La force positive provoque une tension psychologique positive (attraction) qui dtermine un besoin spcifique : tablir ou maintenir la relation. Le comportement rsultant sera par exemple : sourire, dire un mot aimable, etc. Les comportements correspondants ce contexte "positif" sont appels comportements d'approche. Ils constituent le jeu des dsirs. La force ngative provoque au contraire une tension psychologique ngative (rpulsion) qui dtermine un besoin spcifique : viter ou rompre la relation. Le comportement rsultant sera par exemple : tre agressif, dtourner le regard,...etc. Ces comportements d'vitement constituent le jeu des dfenses Cette rencontre peut trs bien ne rien provoquer du tout (indiffrence) : dans ce cas, aucune force n'est mise en jeu, d'o absence de tension, aucun besoin spcifique, et donc pas de modification du comportement.
REMARQUE IMPORTANTE : La notion de forces positives ou ngatives doit tre prise sans aucune connotation morale de "bien" ou de "mal" : si j'prouve une forte attirance pour la voiture de mon voisin et que je la lui vole, mon comportement appartient bien au jeu des dsirs, consquence d'une force positive (envie de). Heureusement pour la paix sociale, une force ngative suffisamment importante s'opposera (la plupart du temps) au passage l'acte. Cette force, d'origine interne, correspond ici la rgle sociale acquise par l'ducation. Il s'agit bien d'une force ngative, (qui s'oppose ), mais qui me permet dans ce cas d'adopter un comportement conforme aux normes de notre socit.

CONSEQUENCE : puisqu'il vise la rduction d'une tension, comprendre un comportement revient dceler les forces psychologiques qui s'exercent sur le sujet. Une approche possible
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consiste observer les conflits de type approche - vitement. Dans la pratique, approche et vitement coexistent dans tout comportement, mais un individu ne peut pas l'instant T satisfaire deux besoins antagonistes, d'o une ncessaire recherche d'quilibre.

b)

THEORIE DE L'EQUILIBRE COGNITIF (FRITZ HEIDER)

Dans une situation donne, un individu est confront des forces positives et ngatives, ayant pour origine d'autres individus, des normes, des croyances, etc. Lorsqu'il y a conflit entre les besoins rsultant de ces diffrentes forces (c'est dire une impossibilit de satisfaire la fois des besoins gnrant approche et vitement), l'individu va adopter un comportement visant au maintien ou au rtablissement de l'quilibre entre les forces en prsence, sous peine de provoquer une tension interne qui mette en danger son quilibre psychique.
exemple : l'individu X (Julie)et un lment A (Marc)(individu, norme, etc.) sont en relation positive. Cet lment A est lui mme en relation avec un lment B (fumer) (individu, norme, etc.). Selon la nature des relations entre les trois termes ainsi dfinis, la situation sera quilibre ou non. Si elle ne l'est pas, X tendra rtablir l'quilibre en modifiant certains termes de la relation : Si la relation entre Julie et "fumer" est positive, la situation est stable car quilibre (+ par + donne +). Mais si la relation entre Julie et "fumer" est ngative, la situation n'est pas quilibre du point de vue cognitif. Pronostic thorique : apparition de comportements dicts par la structure, avec pour objectif le retour une situation quilibre. Voici une situation non quilibre. Pour Julie, deux possibilits cognitives seulement : soit elle modifie sa perception de Marc, qui elle pourra par exemple reprocher son intransigeance, soit elle modifie sa reprsentation du comportement "fumer", en admettant que Marc a de bonnes raisons de fumer, que par ailleurs il a de trs nombreuses qualits, qu'il "fait quand mme des efforts..." etc.

Les deux options qui se prsentent ainsi Julie sont : a Mcanisme du conformisme : "Julie se met fumer" Julie accepte ainsi la norme tablie dans le couple par le comportement de Marc. L'autre issue possible, toujours selon le mcanisme du conformisme, consiste pour Marc adopter la norme dfinie par Julie, qui aurait ainsi influenc son ami. b Mcanisme de la dviance : "scnes de mnage" Pour ne pas subir la norme que cherche imposer Marc, Julie ne peut qu'entrer en conflit avec ce dernier. Ce conflit peut entraner la rupture pure et simple entre Marc et Julie. Il convient ici encore de faire observer que le mot "dviance" ne contient pas la connotation d'immoralit que lui confre souvent le langage quotidien.

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La thorie de la dissonance cognitive, due FESTINGER, est directement issue de ce schma. En fait, l'intrt de la dissonance cognitive rside dans l'analyse des mcanismes de rduction de la dissonance.

c)

LA DISSONANCE COGNITIVE

Le principe, labor par Lon FESTINGER en 1957, peut se rsumer ainsi : l'existence simultane d'lments de connaissance qui ne s'accordent pas (dissonance) entrane de la part de l'individu un effort pour les faire, d'une manire ou d'une autre, mieux s'accorder (rduction de la dissonance). Pour illustrer cette thorie, voici l'exprience ralise par COHEN l'universit de YALE (USA), en 1959 :
MISE EN EVIDENCE DES MECANISMES DE REDUCTION DE LA DISSONANCE COGNITIVE Suite une manifestation d'tudiants durement rprime par la police, et sous prtexte d'alimenter une prtendue enqute par des avis qui ne soient pas tous dfavorable la police, on demande des volontaires de rdiger un article justifiant l'action des forces de l'ordre. Ces volontaires sont rtribus, certains reoivent jusqu' 10 $, alors que d'autres ne touchent que quelques cents. Aprs rdaction des articles, les tudiants taient invits rpondre un questionnaire relatif leur opinions par rapport l'action de la police. Constat : ceux qui avaient peru les sommes les plus faibles montraient un changement d'opinion plus important en faveur de la police. Le paradoxe apparent de ce constat s'expliquent par le mcanisme de rduction de la dissonance mis en place : Ceux qui ont peru une somme importante peuvent justifier l'criture de l'article favorable : "on l'a fait pour de l'argent". Les autres ne peuvent se justifier (vis vis d'eux-mmes) qu'en modifiant rellement leur opinion sur l'action de la police. Ce mcanisme peut tre mis en quation de la faon suivante :

Gd D = -------------------------- Gd + Gc o : D est la Grandeur de la dissonance Gd : Somme des grandeurs des lments dissonants Gc : Somme des grandeurs des lments consonants
Exemple : A : je fume, B : je bois de l'alcool, C :je sais que le tabac et l'alcool augmentent les risques de cancer. AB et C sont en dissonance. Pour la rduire, diffrentes possibilits : Supprimer le nombre d'lments dissonants : J'arrte de boire ET de fumer. Diminuer le nombre d'lments dissonants : Je fume moins, je bois moins, ou bien j'arrte l'une de ces deux pratiques. Augmenter le nombre d'lments consonants : "Je connais des centenaires qui fument trois paquets par jour et qui boivent deux litres de vin !".
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Une autre notion importante se dduit de cette approche: la Motivation Les forces en prsence sont plus ou moins importantes et gnrent une quantit d'nergie psychique : l'nergie disponible pour adopter un comportement d'approche constitue la Motivation. Au contraire, l'nergie qu'il est ncessaire d'investir dans un comportement d'vitement rduit d'autant cette motivation, jusqu' l'annuler ventuellement. La motivation est donc l'tat rsultant de l'ampleur et du type de forces. Dans le cas d'un groupe (sujet trait par ailleurs), l'nergie rsultant de l'ensemble des forces qui s'exercent sur le groupe devra tre investie soit pour progresser (approche) soit pour entretenir les liens de cohsion entre les membres du groupe et lutter contre les tensions ngatives (vitement). Ce systme de besoins dominants du groupe dterminera l'mergence d'un type de leader orient soit vers la tche accomplir, soit vers le maintien d'un climat acceptable. Le schma qui, pour un individu, est le suivant: FORCES TENSIONS BESOINS COMPORTEMENT

devient pour un groupe : FORCES TENSIONS BESOINS EMERGENCE D'UN TYPE DE LEADER

Le leader est l'individu qui permet un moment donn au groupe de rsoudre ses besoins . Cela implique que le leader soit capable de capter les besoins du groupe. Le type de leader correspond au type de production du groupe. Le leader varie en fonction de l'volution du groupe : Il y aura soit mergence de leaders successifs, soit modification du style de leadership dans le groupe.

d)

Mcanismes projectifs et dfensifs

Ces mcanismes psychologiques ont particulirement t mis en vidence par l'approche freudienne et notamment l'tude de l'inconscient. La diffrenciation opre ici entre mcanismes projectifs et dfensifs constitue une simplification dont le but est une facilitation didactique, permettant la prsentation de ces mcanismes une population peu familiarise avec les notions de psychologie.
- Mcanismes projectifs

Ils visent attribuer autrui des penses ou des sentiments qui sont en fait prouvs par le sujet lui-mme. Ils peuvent prendre deux formes principales : - Assimiler la pense d'autrui la sienne : "Je prte l'autre mes propres sentiments", comme s'il tait "semblable moi". Il s'agit d'un des principaux obstacles la communication, reposant sur l'illusion d'une concidence entre l'autre et moi. - Attribuer l'autre des opinions ou des sentiments susceptibles de justifier mes propres opinions ou sentiments son gard. Ex: Je suis hostile quelqu'un et je lui attribue des actions, des comportements qui prouvent son hostilit envers moi. Ce mcanisme constitue un systme d'interprtation des comportements d'autrui, me permettant de conforter mon propre systme de rfrence.

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- Mcanismes de dfense

Ils visent au maintien de l'quilibre interne de l'individu ou du groupe. Si un lment de la situation menace de bouleverser cet quilibre interne (portant sur les croyances, les attitudes, les opinions), des mcanismes apparaissent pour tenter de restaurer le systme antrieur d'opinions/attitudes. Les mcanismes de dfense peuvent prendre diffrentes formes : - La scotomisation (non perception) Elle consiste pour un individu ne pas percevoir, ne pas entendre, ne pas enregistrer les lments qui ne correspondent pas son systme de rfrence. - La mmoire slective. Proche de la scotomisation, elle consiste ne retenir que les lments qui sont en conformit avec le systme de rfrence de l'individu considr. - L'interprtation (transformation) Elle transforme les lments perus pour les remettre en conformit avec le systme de rfrence de l'individu. Ex: La rationalisation. - La remise en cause de l'autorit de la source Seule possibilit restante pour permettre le "rquilibrage" : La contestation de l'autorit, de la bonne foi ou de la comptence de celui qui a produit l'information rend possible l'limination de cette information - Le dplacement Il consiste modifier les donnes de la situation relle en attribuant un autre objet les motifs du dsquilibre.

Pour mettre ces mcanismes en vidence, le formateur pourra s'appuyer sur l'exercice classique de TRANSMISSION DE MESSAGES EN CHAINE, en choisissant des messages contenus inhabituels ou provocateurs.

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c/

Variables cognitives

Elles se rpartissent en deux sous-ensembles : Le systme cognitif et le systme de reprsentation.

a)

- le systme cognitif

Il correspond au systme mental des individus, au traitement des donnes, au type de logique, de liaisons mentales, de raisonnement. Ce systme est li la formation qu'ils ont reue. Le systme cognitif des individus dtermine le langage utilis ainsi que l'organisation logique de l'expression. Il affecte par consquent l'organisation logique des messages transmis. Les diffrences entre les systmes cognitifs des individus en interaction impliquent une adaptation de l'mission en fonction de la cible (rcepteur). Quelques approches rcentes, telles que la Programmation Neurolinguistique (P.N.L.) permettent de proposer de nouveaux clairages sur l'organisation du systme cognitif des individus. Pour illustrer concrtement certains aspects du systme cognitif, quelques expriences simples peuvent tre proposes aux participants. Ces expriences ont pour objectif de mettre en vidence que nous percevons (par nos sens) des stimuli varis, mais que les informations brutes qui nous sont ainsi transmises sont traites mentalement (par notre cerveau) et donc dcodes. Ce dcodage peut introduire des variations par rapport la ralit perue,pouvant aller jusqu' des dformations trs importantes. Les premiers exercices proposs peuvent porter sur des phnomnes de perception visuelle, pour les raisons suivantes : - Nous avons tendance penser que "ce que nous voyons est la ralit", car le stimulus visuel est immdiat. En consquence, l'effet de "choc" sur les participants est plus fort et donc plus convaincant. - Il est plus facile, surtout face un groupe, de manipuler des images (dessins, vidogrammes) que d'autres formes de stimuli.
Exemple : LE PORTRAIT DE LA JEUNE ET DE LA VIEILLE, de Walter H. HILL (1915). Ce dessin prsente deux lectures possibles, deux portraits contenus dans le mme graphisme. C'est l'un des plus beaux exemples du genre, mais il est maintenant trop clbre et est souvent dj connu des participants.

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b)

- le systme de reprsentation

Selon Serge MOSCOVICI, il n'existe pas de coupure entre l'univers intrieur et extrieur d'un individu : sujet et objet ne sont pas distincts. Le sujet ne ragit pas au stimulus tel qu'il est, mais un stimulus dj reconstruit en fonction de la relation que le sujet entretient avec l'objet. Il n'y a donc pas de ralit objective, mais une ralit reprsente. En voici une dfinition, propose par Jean-Claude ABRIC : On appelle REPRSENTATION le produit et le processus d'une activit mentale par laquelle le sujet ou le groupe reconstruit le rel auquel il est confront et lui attribue une signification spcifique. Ceci implique que : - Toute ralit va tre approprie, reconstruite, - Les individus ragissent non pas la ralit, mais la reprsentation qu'ils en ont. Cette reconstruction de la ralit est dtermine par deux types de facteurs : Des facteurs sociologiques (lis au contexte) et des facteurs psychologiques (lis l'histoire personnelle du sujet). Dans toute situation de communication, c'est la reprsentation de cette situation qui dtermine le comportement des individus. A partir des trois lments constitutifs d'une situation de communication qui sont : Soi, autrui et la tche dans son contexte(objectifs et environnement de la communication) nous considrerons les trois types de reprsentations correspondants: - Reprsentation de soi C'est la plus complexe tudier. Nous pouvons considrer deux niveaux :

le Moi intime : L'image que je me fais de moi-mme, ce que "je pense tre", le Moi public : L'image de moi que je veux donner aux autres, ce que "je veux paratre".

- Reprsentation d'autrui C'est l'image que je me fais de l'autre : ses caractristiques psychologiques d'une part, sociales (son statut) d'autre part. Cette reprsentation de l'autre joue un rle dterminant dans la communication, relativement aux types d'attitudes ainsi qu'aux codes et supports utiliss. L'inadquation entre la reprsentation de l'autre et ce qu'il est rellement est une cause importante de dysfonctionnement dans la communication.

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- Reprsentation de la tche et du contexte (environnement) La reprsentation de la tche intervient directement dans la dmarche cognitive des individus. Elle inclue la reprsentation de la finalit des situations (enjeux), ainsi que celle des composantes et de la nature de la tche, qui va dterminer les moyens mettre en oeuvre pour la raliser.
Exemple : Pour des raisons professionnelles, je quitte mon domicile situ X pour me rendre dans la ville Y. La reprsentation du voyage que j'effectue entre X et Y sera sans doute trs diffrente lors du retour, entrainant une modification du sentiment de dure du voyage, de la perception de la beaut des paysages traverss...

La reprsentation du contexte dtermine le type de comportement acceptable par l'individu dans cette situation. Pour conclure sur cette prsentation simplifie du concept de reprsentation, nous soulignerons les points suivants : Pour apprhender une situation de communication, il est ncessaire de prendre en compte les reprsentations de l'autre. Pour traiter le dysfonctionnement de la communication, il est ncessaire de prendre en compte l'existence de deux reprsentations contradictoires de la mme situation. Pour qu'il y ait communication et comprhension, il doit ncessairement exister un minimum de reprsentations communes.

d/

Variables sociales

Nous considrerons le statut d'une part, les prjugs et strotypes d'autre part. Enfin, nous proposerons quelques exercices destins mettre en vidence la notion de conditionnement socioculturel, notion proche de celle de strotype.

a)

- le statut social

Il se dfinit comme tant la place occupe un moment donn par un individu dans le systme social. Compte tenu de son statut, un individu dveloppe des rles, attendus et dfinis par le type de statut considr. En fait, c'est la reprsentation de son statut qui dterminera la reprsentation des rles qu'un individu estime devoir tenir, et c'est la reprsentation que les autres se font de son statut qui dterminera leur attente de rles. Une communication efficace implique par consquent la flexibilit des rles, entranant une possible difficult, par exemple si le rle tenu au cours d'une situation reste li un statut correspondant une situation antrieure. L'une des caractristiques des rles sociaux est leur rigidit, qui gnre de nombreux obstacles en communication. En consquence, il est ncessaire d'apprendre aux individus : - Reprer les composantes de leur statut - Les rfrer des situations particulires
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- Modifier leurs rles en consquence.

b)

- prjugs et strotypes
Dfinition

La dfinition suivante est due Yvonne CASTELLAN (in Initiation la psychologie sociale) Prjugs et strotypes sont des jugements, positifs ou ngatifs, ports sur une personne, un objet ou un concept, en dehors de toute exprience personnelle. Principales caractristiques : - Le prjug est favorable ou dfavorable. - Le strotype est un jugement qualitatif, souvent sous forme d'adjectif : sincre, utile, propre... ou menteur, paresseux, malpropre... Prjugs et strotypes ne recouvrent pas la mme ralit.
L'exprimentation ralise en 1933 aux USA par KATZ et BRALY montre qu'une nationalit peut donner lieu des strotypes trs forts sans tre l'objet de prjugs particuliers. Cette exprience consistait demander diffrents sujets d'attribuer des caractristiques des groupes nationaux divers. A cette poque, les rsultats montraient un strotype trs fort sur les Anglais et les Allemands (accord important des sujets sur quelques traits caractristiques) mais donnaient lieu un prjug peu soutenu. A l'inverse, les Turcs apparaissaient peu strotyp mais faisaient l'objet d'un fort prjug dfavorable.

"Le prjug peut exister plus fort que les mots, plus fort que le revtement verbal. Le prjug rend justice de forces irrationnelles dont le strotype, dans sa tentative de rationalisation, ne revt qu'une partie." (Y. CASTELLAN) Le strotype peut tre considr comme une tentative de rationalisation du prjug. Prjugs et strotypes jouent un rle important dans la prdtermination de la communication, ainsi que le montre par exemple la recherche de RAZRAN (1950) sur la perception :
EXEMPLE : recherche de RAZRAN. Au temps T1, on demande aux participants d'mettre des jugements partir de 30 photos d'identit (intelligent, rus, etc.). (Noter au passage que les participants se livrent trs volontiers cette activit, ce qui confirme la facilit avec laquelle nous sommes prompts mettre des jugements sur autrui). Aprs deux ou trois mois, au temps T2, les mmes photos sont prsentes pour un deuxime jugement : D'une part en situation de contrle (groupe exprimental dans les mmes conditions qu'au temps T1) et d'autre part un groupe pour lequel les photos sont compltes par un nom et un prnom "typiques", permettant de les attribuer des groupes ethniques particuliers (Irlandais, Italiens, Juifs, etc.). Constat : Forte concordance entre T1 et T2 en situation de contrle, mais forte diffrence entre T1 et T2 lorsqu'il y a adjonction d'un nom et d'un prnom.

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Ainsi, alors mme qu'il n'y a pas d'interaction, on observe un pr codage li des informations sur un groupe ethnique, c'est dire li une catgorisation.

Des expriences complmentaires ont montr que l'induction de catgorisations dnues de toute signification (ex: dfinir arbitrairement le sous-groupe des bleus et celui des verts) provoque chez les individus la ncessit d'attacher des critres de diffrenciation ces catgories (voir aussi les travaux sur les relations intergroupes). L'apparition systmatique de prjugs et de strotypes s'explique partir de trois types de variables attaches aux acteurs, en permettant de : - Rduire l'incertitude (variables psychologiques) - Satisfaire un besoin de simplification (variables cognitives) - Remplir une fonction sociale (variables sociales)
EXEMPLE : sur ce dernier point et d'aprs les travaux de KLINEBERG (interdpendance des prjugs et des strotypes selon le contexte social), les strotypes apparaissent dans un contexte social problmatique donn et ont une fonction sociale. (Comparaison possible avec la rumeur). Cette fonction sociale consiste attribuer l'origine et/ou la cause de problmes sociaux des groupes particuliers (groupes cibles) et rpond deux objectifs : transfrer les problmes du groupe un autre groupe, et resserrer les liens intragroupe.

Construction et stabilit des strotypes : L'observation prouve que les enfants ont trs peu de strotypes, ce qui montre que le strotype semble tre un acquis social. La relation l'objet est dterminante, ainsi que le montre l'exprience suivante.
EXEMPLE : exprience de BRUNER et GOODMAN : Aprs avoir demand des enfants d'estimer la taille de pices de monnaie de diffrentes valeurs, le constat est le suivant: Les enfants survaluent la taille des pices de valeur plus importante, mais si l'on compare les enfants issus de milieux favoriss avec ceux issus de milieux dfavoriss, les dformations sont beaucoup plus importantes chez ces derniers.

B/

Les codes

Toute communication suppose l'adoption d'un code spcifique : langage, symbole, signe, couleur, forme, etc. L'metteur procde une opration de codage et le rcepteur devra procder quant lui au dcodage du message reu, ce qui implique la possession du code. Au del de cet aspect lmentaire, la notion de code prsente des aspects objectifs et psychosociologiques.

a/

Aspects objectifs

La qualit de la communication est prdtermine par la qualit du code : Ce dernier est d'autant plus pertinent qu'il est : - construit selon le systme du rcepteur (la cible), - adapt la nature de la situation, aux objectifs, - univoque (la polysmie - plusieurs sens - constitue un obstacle la communication).

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b/

Aspects psychologiques et psycho-sociologiques

Les diffrents impacts psychologiques du code utilis sont : - Effet de rsonance symbolique (effet de halo) L'utilisation de tel ou tel mot peut dclencher des chanes d'association, pouvant faciliter la communication ou lui faire obstacle
Exemple : un orateur prsente des lus un expos sur les dangers de la route. Il explique qu'une courbe trop prononce amne les automobilistes tre dports. Si, dans l'assistance, l'un des auditeurs est un ancien prisonnier d'Auschwitz, son coute peut en tre trs fortement affecte.

- Aspects psychosmantiques Ils ont t tudis par Salomon ASCH. Dans un message, les diffrents lments constitutifs n'ont pas la mme pondration : Certains vont jouer un rle primordial par rapport aux autres. Nous voyons ainsi apparatre une notion de hirarchie entre les lments, dpendant la fois de la nature du message et des strotypes du rcepteur : - Centralit de certains lments Certains lments vont jouer un rle central dans le dcodage en induisant une interprtation : au cours d'une exprience faite en 1947, des photographies sont montres deux groupes de sujets ; les photos sont accompagnes de sept items dont six sont identiques ; le septime item tait "chaleureux" dans un cas et "froid" dans l'autre. Les sujets devant qualifier ces photographies, il en rsulta deux descriptions tout fait diffrentes, montrant ainsi que cet item constituait un lment central. Lors d'une communication, il est ncessaire de reprer les traits centraux du message transmettre. - Influence de la structure interne du message Les premiers mots du message jouent un rle dterminant ; ils induisent une attente et crent une anticipation (reprsentation de la suite) qui conditionne le dcodage. Si le message est compos de noms et d'adjectifs qualificatifs, les adjectifs gographiquement plus proches du nom sont valoriss dans la signification du message. Autres constats Existence d'lments contradictoires La prsence dans un mme message de deux lments contradictoires, (un positif et un ngatif), entrane une reconstruction du message par le rcepteur dans laquelle l'lment ngatif est valoris. Survalorisation de certains qualificatifs ou de termes connots Les qualificatifs qui connotent des relations interpersonnelles sont galement valoriss. C'est aussi le cas des termes qui sont en dcalage par rapport une norme, comme l'utilisation de
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mots "interdits", tabous.

Exemple : en prsence de "intelligent" et de "peu digne de confiance", c'est ce dernier qui prdomine.

Influence du groupe d'appartenance Les aspects lis aux codes sont directement influencs par le groupe d'appartenance des individus; la signification varie selon l'appartenance ou la classe sociale. Si le groupe de rfrence dtermine des prises de position par rapport des normes et des valeurs, c'est le groupe d'appartenance ("ce que l'on est") qui est dterminant pour le dcodage d'un mot.
Exemple : "courageux" est associ au courage physique (notion de danger) dans les classes favorises et est associ la quantit de travail fourni dans les classes dfavorises.

Influence du systme phonologique Les travaux de TROUBETZKOY, portant sur la rciprocit mission/rception en linguistique, ont montr que le systme phonologique d'un individu constitue un philtre la rception : l'individu entend ce qu'il sait prononcer, il peroit ce qu'il sait mettre. EXERCICES Pour illustrer ces caractristiques, les exercices de TRANSMISSION DE MESSAGES EN CHAINE peuvent tre proposs. Ils permettent de mettre en vidence l'importance du code utilis, l'influence de la structure du message. L'exercice utilisant les FIGURES DE LEAVITT convient galement.

C/

Le support (canal)

La communication dpend du support matriel utilis. Ce support matriel possde une signification sociale et dtermine chez l'autre une reprsentation de la finalit de la situation : il est possible de jouer sur la reprsentation de l'autre en fonction des supports utiliss. Par ailleurs, la rupture dans les supports utiliss permet d'obtenir un surcrot d'attention de la part du rcepteur.
Exemple : la qualit du papier utilis pour un document, la mise disposition d'un porte-document personnalis..., auront une influence forte sur la perception de l'ensemble de la situation par les participants une confrence ou un stage.

D/

L'environnement

Deux niveaux sont considrer :

a/

l'environnement immdiat

C'est le niveau le plus simple, le "lieu" physique et le moment de la communication : l'organisation spatiale vhicule une signification et donc une intentionnalit . Ces considrations sont rapprocher des travaux d' Edward T. HALL sur la "proxmie"
Selon Hall, l'individu possde un territoire organis selon le milieu culturel du sujet et la nature de la relation qu'il entend entretenir avec autrui. Ce territoire comprend diffrentes zones, depuis la zone intime (la plus "prive") jusqu' la zone publique (o

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n'existe pas de relation personnalise). Voir le chapitre consacr la prise de parole.

b/

l'environnement socio-conomique et idologique

Le contexte socio-conomique ainsi que les positions idologiques de l'individu interviennent dans le dcodage de l'information et peuvent aller jusqu' une complte transformation de cette dernire: ceci peut tre mis en vidence dans le cadre d'expriences portant sur la signification d'un message auquel on attribue des origines idologiques diffrentes.

E/

Conclusion de la premire partie et exercices proposs

En conclusion, pour tablir une "bonne" communication, le feed-back (ou rtroaction) apparat comme une ncessit. Ceci nous ramne au schma gnral de la communication indiqu au dbut du chapitre. L'individu qui communique se centre souvent sur son rle d'metteur , donnant la priorit son propre point de vue, ses ides, ses sentiments, etc. Une attitude plus rceptive autrui, notamment par une meilleure pratique de l'coute, permet dans tous les cas d'amliorer la communication en rduisant l'importance des mcanismes pouvant y faire obstacle. Le feed-back permet : - de rduire les mcanismes de dfense chez l'individu, en lui permettant de ragir, - de manifester de l'intrt pour l'autre en se centrant sur lui, - de confrer au message adaptabilit et flexibilit. TITRES DES EXERCICES UTILISABLES Pour illustrer une squence de formation consacre ce thme, de nombreux exercices peuvent tre proposs, dont nous indiquons ici quelques exemples. Tout formateur pourra aisment s'en inspirer pour crer ses propres exercices, adapts au public, ses attentes, son environnement socioprofessionnel. Les textes de ces exercices sont rservs l'usage des formateurs internes de l'ENTE. Les autres lecteurs peuvent consulter les nombreux ouvrages spcialiss qui en proposent (ditions d'organisation, collection Mucchielli, par exemple). Au del des frontires (prjugs, strotypes et conditionnement socio-culturel) Les cls perdues (exercice de reformulation) Dessins tlphons (figures de Leavitt) Le portrait (dessin de Walter HILL - 1915) Fait divers (exercice de transmission de messages en chane) Les infrences (questionnaire illustrant le mcanisme) Message tlphonique (exercice de transmission de messages en chane) Attitudes psychologiques spontanes (connaissance de soi questionnaire individuel)

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Deuxime partie SITUATIONS DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLES

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2 - Les situations de communication interpersonnelles

A/

Introduction

Aprs une approche globale de la communication, nous prsentons ici d'autres caractristiques de situations de communication faisant plus particulirement intervenir deux individus. Les autres situations possibles (individu/groupe, groupe/groupe) sont traites au chapitre relatif aux groupes restreints. Nous examinerons plus particulirement : Un concept : les attitudes psychologiques spontanes, (typologie d' E. H. PORTER)

Un exemple des thories du changement : La thorie de l'engagement, (d'aprs KIESLER)

Notre choix s'est port sur ces deux thmes pour offrir des approches et des grilles de lecture adaptes aux situations concrtes de la communication interpersonnelle. Le concept d'attitude spontane peut facilement donner lieu des mises en situations concrtes. Des simulations, jeux de rles, improvisations, sont proposes en fin d'ouvrage, ainsi qu'un questionnaire individuel (test) permettant aux apprenants de se familiariser avec ce concept. La thorie de l'engagement permet d'apporter un clairage plus approfondi des mcanismes du changement. Elle s'intgre donc tout fait dans les apports sur les situations de face face : ngociation, entretiens divers...

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B/ Ce qu'il faut entendre par situation de communication interpersonnelle

Les situations considres sont parfois appeles situations de communication de face face. Elles correspondent de multiples situations de la vie quotidienne, telles que les entretiens (recrutement, valuation, aide,...), des changes professionnels, personnels, commerciaux, des situations de la vie familiale, etc Dans de telles situations, l'individu met en jeu ses capacits communiquer, avec toutes les caractristiques cites au chapitre prcdent, dans lequel la communication est analyse un instant T, comme lors d'un "arrt sur image". Nous l'analyserons ici sous l'clairage des stratgies mises en oeuvre par les acteurs (consciemment ou non), et en tenant compte de la dimension temporelle.

C/ Les attitudes psychologiques spontanes en situation de communication interindividuelle

a/

Dfinition

Le mot attitude est souvent utilis dans le langage commun pour voquer la notion de posture : "tu te tiens mal, tu as une mauvaise attitude." En psychologie sociale, ATTITUDE signifie (dfinition d'ALLPORT) : un tat mental, constitu par l'exprience, qui exerce une influence dynamique sur l'individu en le prparant ragir d'une manire particulire un certain nombre d'objets et de situations. Autrement dit, une attitude constitue une PREDISPOSITION A AGIR. Ces attitudes peuvent galement se traduire par des prises de positions plus ou moins cristallises de l'individu par rapport un objet. Ces attitudes s'expriment plus ou moins directement travers certains symptmes ou indicateurs : - les discours nonces par les individus (la verbalisation), - le ton de la voix, (signes para verbaux), - les gestes, postures, mimiques...(signes non verbaux), ou par l'absence de ces indicateurs. Les attitudes sont acquises et non innes (car constitues par l'exprience). Par ailleurs, l'attitude, c'est ce qui est suppos tre l'arrire plan du comportement. Puisque l'attitude est une prdisposition agir, elle est une des causes du comportement, mais une cause relativement bien cache, voire inconsciente. Selon le contexte et l'environnement, un individu adoptera ou non le comportement que
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devrait dicter son systme d'attitudes. Ainsi, une personne raciste (attitude) adoptera des comportements racistes (discours xnophobe, choix politiques). Mais face une personne qui, bien que de race diffrente, possde des caractristiques spcifiques ("c'est le mdecin arabe qui m'a sauv la vie"), un comportement accueillant peut se produire. Les attitudes sont particulirement sensibles aux facteurs lis l'interaction. Les attitudes sont plus ou moins durables et elles ont susceptibles de transformations radicales sous l'effet d'une influence extrieure. Elles sont donc sensibles l'influence sociale. Nous verrons aussi que des changements peuvent rsulter de l'adoption d'un comportement a priori non conforme au systme d'attitudes de l'individu, mais pouvant se produire dans certaines circonstances (thorie de l'engagement). Dans la plupart des situations d'interaction, l'attitude constituera le facteur dcouvrir et analyser. Toute intervention qui visera agir sur le comportement d'un individu ncessitera le reprage et la comprhension du systme d'attitudes qui le dtermine. Si les attitudes dterminent le comportement, elles jouent un rle trs important dans le systme d'organisation des opinions et des reprsentations. Les attitudes (cf. MOSCOVICI) constituent la cl de vote des reprsentations sociales.

b/

Les fonctions des attitudes

Elles sont de trois types : 1 - Fonction cognitive : les attitudes organisent les perceptions. Elles vont jouer un rle important dans le fonctionnement cognitif des individus et notamment dans la mmorisation. On peut comparer cette fonction l'action d'un filtre. Exemple : Si l'on prsente des individus une liste de mots ambigus, on constate que les mots les mieux perus, les mieux mmoriss, ne sont pas les mots dont la frquence d'usage est la plus leve dans la langue ; mais ce sont ceux qui correspondent ou qui se rapportent aux valeurs dominantes du sujet, ceux qui se rapportent ses attitudes. 2 - Fonction nergtique (tonique) : les attitudes interviennent directement dans le systme de motivation des individus. Elles dterminent le niveau d'implication du sujet et donc la quantit d'nergie (cf. LEWIN) psychologique que l'individu investira dans l'interaction. 3 - Fonction rgulatrice : le systme d'attitudes dtermine la cohrence entre les croyances, valeurs, opinions, etc. des individus, et leurs comportements . Ces attitudes ont une fonction unificatrice des cognitions - donnes traites par le sujet - et des comportements.

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c/

Typologie des attitudes selon E. H. Porter

E. H. PORTER propose une typologie de six attitudes de base, reprables seules ou en combinaison chez un sujet en interaction (ex : en situation d'entretien). Ces six attitudes sont les suivantes.

a)
ou :

ATTITUDE DE JUGEMENT (EVALUATION)

Franchement, c'est vraiment gnial, ton truc ! Je suis tout fait d'accord... Tu as eu tort de lui parler comme cela : Je la connais, elle va t'en vouloir mort... L'attitude de jugement gnre certains types de relations. Qui dit valuation dit valu et valuateur, juge et jug. Elle repose, cre ou renforce une diffrence de statut entre les acteurs qui privilgie l'valuateur par rapport l'valu. Elle favorise une relation de dpendance : plus je vais dvelopper une attitude d'valuation, plus je vais accentuer la dpendance de l'autre mon gard. EFFETS POSITIFS: Si je suis sincre, en donnant raison l'autre, je m'engage ses cts, au moins moralement. C'est aussi grce la critique que l'interlocuteur peut comprendre et reconnatre ses erreurs, condition qu'il ne soit pas attaqu personnellement. EFFETS NEGATIFS: J'incite l'autre considrer sa position actuelle comme la meilleure et s'y tenir sans faire l'examen critique du problme. Peut provoquer chez l'interlocuteur la dfense, la justification, l'agressivit, d'o une surenchre de part et d'autre. Les consquences possibles sur le droulement de la communication et de l'expression de l'autre sont les suivantes : 1 - Blocage de la communication, arrt de l'expression de l'autre. 2 - Dtrioration du climat relationnel : la consquence de la dpendance gnre par l'valuation est une raction de contre dpendance, correspondant l'agressivit. 3 - Canalisation ou induction du discours de l'autre. - Dans le cas d'une valuation ngative, la canalisation repose sur la mise en oeuvre consciente ou inconsciente de phnomnes de slection dans l'expression. - Dans le cas d'une valuation positive, elle a pour consquence majeure la non authenticit du discours de l'autre. La consquence majeure de l'valuation positive est la canalisation (outil de manipulation). Tout individu qui reoit une valuation positive est plac dans une situation de gratification et va avoir tendance, consciemment ou non, essayer de se maintenir dans ce systme de gratification. L'valuation positive va produire consciemment ou non une activit de slection dans les opinions ou sentiments verbaliss par l'autre.

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b)

ATTITUDE D'ENQUETE (INVESTIGATION - EXPLORATION)

Celui qui l'adopte pose de nombreuses questions, cherche en savoir plus, demande des dtails... EFFETS POSITIFS: Permet d'aborder tous les aspects, de rassembler le maximum d'informations et de ne pas conclure trop vite sur des apparences. Je manifeste mon intrt pour le problme pos et le dsir de comprendre. EFFETS NEGATIFS: Risque d'impatienter ceux qui voudraient aller droit aux conclusions. Certains vivent cela comme un interrogatoire. Consquences pour la communication Comme pour l'attitude prcdente, une relation de dpendance entre questionneur et questionn risque de s'instaurer, avec les mmes consquences L'ordre des questions peut induire des rponses manipules, car la rponse la question n est dtermin par la rponse la question n-1, etc. Il y a donc transformation de l'authenticit du discours de l'autre. Dans ce type d'attitude, vont jouer plein les mcanismes qui perturbent ou dtriorent la communication authentique : les mcanismes projectifs et de dfense. Les mcanismes projectifs : car les questions choisies par l'interviewer reposent non pas sur la ralit de ce que l'autre dit, mais sur sa propre implication par rapport ce qui est dit ; les questions poses ne sont pas celles qui sont importantes pour l'autre mais qui le sont pour moi. Les mcanismes dfensifs : tout un ensemble de questions ou de thmes formuls par l'interview ne seront pas repris ou explors par l'enquteur si ces thmes lui posent personnellement des problmes ou s'ils sont susceptibles de mettre en cause son quilibre interne. Les questions rsultent de tout un filtrage inconscient qui canalise l'expression de l'autre en fonction des ractions de l'enquteur. Tout questionnement repose en fait implicitement ou explicitement sur une attitude d'interprtation.

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c)

ATTITUDE D'INTERPRETATION

Elle consiste verbaliser l'autre les raisons caches qui sous-tendent son expression ou son comportement. : Si vous avez chou votre examen, c'est cause de vos histoires d'argent... Comme pour l'valuation, l'interprtation cre une diffrence de statut. La diffrence de statut ne se fait pas par rapport une norme comme dans l'valuation, mais par rapport au savoir : relation de dpendance. Consquences : ce sont les mmes que pour l'valuation : - blocage de la communication, - agressivit, - canalisation, induction du discours de l'autre (outil de manipulation de l'autre). EFFETS POSITIFS: Permet de traiter un problme avec l'autre en lui proposant des solutions. Je reformule ce qui est dit d'une autre faon pour donner plusieurs clairages et approches du problme. Mais en fait, le fonctionnement psychologique de l'individu est tel que plus l'interprtation est juste, plus elle risque de gnrer le blocage ou l'agressivit. Elle facilite le dveloppement des mcanismes de dfense. EFFETS NEGATIFS: Risque de formuler des interprtations errones sur ce qui est dit et surtout sur les sentiments et opinions de l'interlocuteur. La personne refuse de parler si les interprtations sont trop htives.

d)

ATTITUDE D'AIDE ET SOUTIEN

Ne t'en fais pas, ce n'est pas grave, s'arrangera... Je vais te prter ma voiture en attendant que la tienne soit retrouve... EFFETS POSITIFS :Si ce que ressent l'autre est tellement fort (colre, dpression, peur,...), l'attitude de soutien le rassure et il se sent pris en charge moralement. EFFETS NEGATIFS: Cette attitude ne permet pas de s'occuper rellement du problme; c'est une faon de s'en dbarrasser bon compte, avec des "bons sentiments".

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e)

ATTITUDE DE CONSEIL

Elle consiste proposer l'autre des solutions ou des lments de solutions par rapport ce qui semble tre son problme ou sa demande : moi, ta place, voil ce que je ferais... EFFETS POSITIFS: Je propose une solution, je suis constructif. Je donne des ides celui qui n'a pas pens tel ou tel aspect d'un problme, permettant une plus grande rapidit dans l'application. EFFETS NEGATIFS: Si ma solution vient trop tt ou est inapproprie, elle suscite plus de rsistance que de conviction et limite l'autonomie de l'autre.

f)

ATTITUDE DE COMPREHENSION (REFLET).

Il s'agit de manifester un intrt ce que dit l'autre et un souci, une volont de comprendre ce que l'autre exprime, ce qui exclut toute volont ou connotation d'valuation. Elle consiste principalement "reflter" ce que l'autre me dit, en utilisant principalement la technique de la reformulation : rpter avec d'autres mots ce que m'a dit mon interlocuteur. On peut par exemple commencer une reformulation par une formule du genre: "Si je vous ai bien compris, vous voulez dire que...","En d'autres termes...", etc. EFFETS POSITIFS: L'autre sent que je l'coute car je me fais l'cho de ce qu'il dit. Il peroit que je suis prt comprendre et non juger. Je facilite ma propre coute, j'incite mon interlocuteur s'exprimer davantage mieux poser son problme et chercher lui-mme ses propres solutions. EFFETS NEGATIFS: Pour certaines personnes et dans des cas particuliers, je montre un refus de m'engager, de dire ce que je pense rellement. Mon interlocuteur peut se sentir en inscurit.

d/

Conclusion sur les attitudes spontanes

Il est important de noter que les diffrentes attitudes examines ne sont pas en soi "bonnes" ou "mauvaises". Elles seront adaptes ou non aux circonstances, aux objectifs de la communication. Par contre, si une ou deux attitudes dominent fortement chez un individu, ou au contraire si certaines semblent totalement absentes, il est probable que cette personne rencontrera parfois des difficults dans certaines circonstances. Un travail pdagogique adapt consistera faire prendre conscience au sujet de l'intrt de rflchir aux consquences de ses attitudes sur ses comportements. Le questionnaire propos en fin de volume constitue un support adapt. Enfin, nous intgrons page suivante un rsum succinct des 6 attitudes de PORTER, pouvant tre reproduit sur transparent pour rtro projection.

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ATTITUDES SPONTANEES
(d'aprs E. H. PORTER)

JUGEMENT

je trouve que vous avez raison, ou tort,...

$ INTERPRETATION
Si vous ..., c'est parce que...

AIDE ET SOUTIEN

Je vous comprends, ce n'est pas grave, va s'arranger, ne vous en faites pas,....Je vais vous donner un coup de main, laissez moi faire...

F '

ENQUETE

Pourquoi, comment, avec qui, combien????????

CONSEIL

Voil ce qu'il faut faire !:...

REFLET

Si je vous entends bien, vous pensez que...(reformulation), Vous me dites que....(reformulation)

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D/

La thorie de l'engagement

Elle est due aux travaux de KIESLER (1971) et s'inscrit dans le cadre de la conception technologique du changement. Lorsqu'on veut obtenir d'autrui qu'il modifie ses ides ou change ses comportements, il est souvent plus efficace d'opter pour une stratgie dite "comportementale", qui consiste obtenir d'autrui des comportements prparatoires ce changement, plutt que d'adopter une stratgie reposant sur la persuasion (conception rhtorique du changement). La thorie de l'engagement aide comprendre les mcanismes psychologiques sur lesquels reposent l'efficacit des stratgies comportementales. L'exprience mene par Kurt LEWIN sur les changements alimentaires durant les annes 40 aux USA, s'inscrit dans ce champ. Elle montre que la stratgie qui consiste obtenir des actes, prendre une dcision qui engage, est plus efficace. (voir le chapitre sur le groupe)

a/

Dfinition

C'est en 1971 que Charles KIESLER pose les bases de la psychologie de l'engagement en lui donnant comme dfinition : "l'engagement est le lien qui unit un individu ses actes". Dans le petit trait de manipulation l'usage des honntes gens, JOULE et BEAUVOIS donne la dfinition suivante : "l'engagement d'un individu dans un acte correspond au degr auquel il peut s'assimiler cet acte". La dfinition de KIESLER nous apprend 2 choses : - seuls les actes sont engageants, - l'individu peut tre engag des degrs divers : dans une condition de libre dcision, l'engagement sera plus fort ; dans une condition de soumission force, l'engagement sera faible. La thorie de la dissonance cognitive peut tre intgre dans celle plus large de l'engagement. La thorie de l'engagement porte sur les conditions et les effets de l'engagement. Les conditions de l'engagement : pourquoi un individu se sentira-t-il engag par son acte ? Les facteurs ncessaires sont les suivants : - le sujet doit tre engag dans son acte, - il doit avoir eu le sentiment de choisir de faire ce qui lui tait demand de faire, - l'acte doit avoir des consquences, - l'acte doit tre public et non anonyme.

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Les effets de l'engagement : la thorie de la dissonance cognitive n'avait fait intervenir que des actes problmatiques, la thorie de l'engagement porte galement sur des actes non problmatiques, non susceptibles de gnrer de la dissonance, mais tout autant gnrateurs de modification de croyances, d'opinions, de comportements nouveaux.
C'est en 1966 que FREEMAN et FRASER introduisirent la notion de soumission sans pression : c'est dire obtenir d'un sujet qu'il mette un comportement coteux sans exercer sur lui de pression, mais par un moyen dtourn qui consiste obtenir pralablement un comportement peu coteux qui a peu de chance d'tre refus. C'est la technique du pied dans la porte (cf. exprience de FREEMAN et FRASER o des mnagres sont conduites accepter l'implantation dans leur jardin d'un panneau encombrant en faveur de la scurit routire aprs avoir accept de poser un autocollant en faveur de la mme cause sur l'une des fentres de leur pavillon).

KIESLER gnralisera la notion d'effet d'engagement des actes non problmatiques en montrant que de tels actes ont des effets de stabilisation systmatique sur les lments du domaine cognitif (croyances, valeurs, normes, etc.) et sur les comportements.

b/

Techniques de manipulation

De ces modles thoriques, ont dcoul des techniques de manipulation, qui sont utilises notamment dans le domaine commercial, mais aussi dans d'autres domaines concernant les relations interpersonnelles comme la gestion du personnel ou l'ducation. L'utilisation de ces techniques est parfois discutable. Selon les objectifs poursuivis (notamment en formation), elles peuvent trouver une justification. Quoi qu'il en soit, tout le monde utilise, un moment ou un autre, des techniques pour manipuler l'autre, et atteindre ainsi certains objectifs. Les exemples qui suivent prsentent les plus classiques de ces techniques, titre d'illustration et pour alimenter un ventuel dbat. L'amorage Cette stratgie d'influence consiste amener quelqu'un prendre une dcision, sur la base d'avantages fictifs et quand la personne a pris la dcision, rtablir la vrit : les avantages ou l'environnement ont chang, mais on laisse la personne libre de revenir sur sa dcision.
Ce type de pratique se retrouve dans les systmes de vente : on vous offre une lampe pour l'achat d'un salon mais, quand vous avez sign le contrat, on vous informe que c'est pour les 10 premiers clients (bien entendu vous n'en faites pas partie), ou par exemple dans la vente de vhicules, o l'on vous fait un rabais exceptionnel de 1 000 , et quand vous avez conclus, ce rabais ne s'applique pas sur le modle choisi. Heureusement, l'action des associations de consommateurs, maintenant relaye par les pouvoirs publics, permet de rduire fortement ces pratiques.

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Le leurre Cette technique consiste amener un individu adopter un comportement dans le but d'en retirer certains avantages. Une fois la dcision prise on l'informe qu'en fonction de certaines circonstances, il n'a plus la possibilit d'mettre ce comportement mais on lui offre la possibilit d'mettre un comportement de substitution, mais qui ne prsente pas pour lui les mmes avantages.
Tel est le cas des soldes, o vous ne trouvez pas la bonne pointure ou la bonne taille dans les vtements, mais la dcision d'acheter une paire de chaussures ayant t prise, vous repartez avec un autre modle, pay au prix normal.

Leurre et amorage sont deux techniques trs proches, qui reposent toutes deux sur l'effet de persvrance et sur deux dcisions successives : une dcision initiale qui n'aboutira pas et une dcision finale plus coteuse que la premire. Leurre et amorage trouvent leur prolongement "naturel" dans la technique du pied dans la porte, qui repose elle aussi sur deux dcisions successives. Le pied dans la porte Cette technique consiste obtenir d'un sujet, un comportement peu coteux (comportement prparatoire), pour l'amener un comportement plus coteux (comportement attendu). Tel est le cas quand dans la rue, on vous demande l'heure, pour ensuite vous demander 10 Francs.
Une exprience a t mene dans ce sens, concernant la scurit routire. L'objectif tait de convaincre des individus de mettre dans leur jardin un grand panneau, visible de la rue, "ralentir, prudence". Dans un groupe "contrle" (sans manipulation), aprs un entretien de face face concernant la scurit routire, seulement 16 % des gens acceptent. Dans un autre groupe, on demande un premier service, qui est de coller sur une fentre, mais de faon visible de la rue, "ralentir, prudence". 100 % des gens acceptent. 12 jours aprs, les exprimentateurs, remercient les gens et leur demandent d'implanter dans leur jardin, le grand panneau. 76 % des sujets acceptent l'implantation du panneau.

La porte au nez Le principe est inverse de celui du pied dans la porte. Il s'agit de formuler au dpart une requte exorbitante, c'est dire que l'on estime inacceptable par le partenaire et une fois le refus obtenu, on formule la requte sur le comportement attendu. Dans une galerie marchande ; "Papa, je veux que tu m'achtes ce nouveau V.T.T. !" : la rponse du pre est : non, "bon alors tu m'achtes une glace...!". Qui refusera ?
Une exprimentation ralise aux tats-Unis confirme ces faits. Ils s'agissait d'obtenir d'tudiants, qu'ils veuillent bien accompagner durant deux heures des jeunes dlinquants au zoo. Quand les exprimentateurs formulrent directement la requte (groupe contrle) ; 16,7 % des tudiants acceptent. Dans le groupe exprimental, la requte tait prcde d'une requte exorbitante ; c'est dire jouer le rle du grand frre vis vis d'un jeune dlinquant, deux heures par semaine, pendant deux ans. Tous les tudiants refusrent. La deuxime requte (amener les jeunes dlinquants au zoo) tait formule tout de suite aprs. Dans ce cas ; 50 % des tudiants acceptent.

Une sorte d'effet de contraste est utilis, permettant de minimiser l'importance de la deuxime requte, qui devient du coup beaucoup plus acceptable.

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E/

Conclusion de la deuxime partie et exercices proposs

Les multiples aspects de la communication interpersonnelle pourraient donner lieu d'autres dveloppements et la prsentation d'autres outils. Nous pouvons citer le cas de l'analyse transactionnelle, due ric BERNE. Cette approche se prte bien ces types de situation, en particulier pour faciliter l'analyse des situations de conflits entre personnes. De nombreux exercices conviennent pour illustrer ces thmes. Les textes de ces exercices sont rservs l'usage des formateurs internes de l'ENTE. Les autres lecteurs peuvent consulter les nombreux ouvrages spcialiss qui en proposent (ditions d'organisation, collection Mucchielli, par exemple). Le formateur peut illustrer ces concepts sur la base de certains exercices proposs dans le cadre du travail sur la prise de parole (jeux de rles) ou partir des situations de travail en groupe. D'autres exercices peuvent tre organiss trs facilement par chaque formateur : Improvisations deux sur des thmes de la vie quotidienne Entretiens varis Exercice de rponse une lettre de demande d'aide (attitudes spontanes) Analyse d'extraits de films, d'entretiens, de dialogues, etc.

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