Agenţia de turism –

interfaţă în activitatea de turism servicii

Încă de acum mai bine de 2000 de ani, grecii străbăteau ţara în lung şi lat -
pentru a participa la Jocurile Olimpice, romanii mergeau la apele termale, iar şi
unii şi ceilalţi se dirijau periodic către locurile sacre. Toţi, sub o formă sau alta,
călătoreau. Totuşi abia mai târziu aceste activităţi s-au cristalizat şi au fost
conştientizate ca activitate economică, iar numele a venit tocmai de la călătoriile ce
plecau şi se sfârşeau în acelaşi loc: turism.1
Fiind o activitate în continuă expansiune şi luând din ce în ce mai mare
amploare, având cauze indirecte creşterea productivităţii muncii şi a duratei
timpului liber, a devenit necesară apariţia unor intermediari, care să se interpună
între firmele producătoare de servicii turistice (hoteluri, restaurante, etc.) şi
destinatarul acestor servicii, clientul. Cel mai important intermediar poate fi
interpretat in sens generic ca fiind agenţia de turism (voiaj) - detailistă şi angrosistă
Depăşită fiind deja epoca „mâinii invizibile” a lui Adam Smith şi devenită
desuetă celebra maximă a lui Jean – Paul Sartre: „Produceţi, numai produceţi, că
veţi găsi debuşeu”, a devenit imperativă apariţia unui domeniu prin care agentul, în
speţă agenţia de turism, să-şi proiecteze produsele în funcţie de cerinţele clientului.
Agenţia de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii şi turist
şi principalul distribuitor al produselor turistice. În literatura de specialitate şi în
terminologia Organizaţiei Mondială a Turismului (O.M.T.) se foloseşte noţiunea
de „agenţie de voiaj” , care diferă terminologic şi conceptual de conceptul
românesc. În ţările cu activitate turistică intensă, „agenţia de voiaj este o
Pe de altă parte, sunt considerate „agenţii de voiaj toate întreprinderile care
se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi servicii
hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului”2
În România, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august 1998, „agenţia de
turism” este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde
pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Principalele atribuţii ale unei agenţii de turism sau de voiaj se referă la:
vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian şi
vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.
Pe plan naţional şi internaţional, agenţia de turism (voiaj) a venit în
întâmpinarea cerinţelor turistului prin punerea la dispoziţia acestuia la un preţ
forfetar a unor pachete turistice incluzând, în principal, cele două servicii
importante din industria ospitalităţii: cazare şi alimentaţie.
 Majoritatea firmelor de turism din România sunt întreprinderi mici şi
mijlocii3, ceea ce înseamnă că au un capital social redus şi un număr mic de
angajaţi (4 – 5 salariaţi). Majoritatea agenţiilor de turism nu numai că nu au un
departament propriu de marketing, dar nici măcar nu au un angajat
absolvent de marketing sau specializat în marketing.
Odată depăşită falsa impresie că marketingul nu este decât consumator de
fonduri băneşti – pe termen mediu şi lung, acesta putând fi interpretat ca o cheie a
succesului – şi că temeinica cunoaştere a pieţei este foarte importantă pentru
îndeplinirea principalului deziderat al unui agent economic, obţinerea de profit,
marketingul poate deveni un ambasador al relansării turismului românesc.
În terminologia economică ”întreprinderea este locul de întâlnire al
factorilor de producţie sau input-urilor, definite ca resurse umane sau de
Management în Turism Servicii muncă, resurse naturale sau resurse de capital.
Scopul oricărei întreprinderi este de a maximiza diferenţa dintre valorile de
achiziţie ale factorilor de producţie şi câştigurile din vânzarea produselor sau
serviciilor (output-uri)”.4
Locul agenţiei de turism în cadrul întreprinderilor turistice
Întreprinderea turistică, ca tip concret de existenţă a întreprinderii, oferă un
serviciu care poate fi sintetizat la informaţie/rezervare, la transport, la cazare, la
alimentaţie şi la agrement. Aşadar, întreprinderea turistică are un câmp de clientelă
foarte larg. Ea poate primi oameni de afaceri, congresişti, sportivi, grupuri la
seminariile de formare profesională, dar, în condiţiile specificului dominant al
turismului contemporan, ea trebuie să răspundă mai întâi unui turism de timp liber
şi vacanţe pentru masele populare tot mai numeroase.
După obiectul activităţii lor, întreprinderile turistice pot fi grupate în
următoarele grupe şi tipuri:
• întreprinderi hoteliere, similare şi completare acestora. Acestea pot fi
hanuri de tineret, terenuri de camping şi caravanning, centrele de tineret
sau centrele de primire sau de sejur, centrele de vacanţă colective,
hotelărie lejeră, hoteluri, stabilimente de alimentaţie publică uşoară şi de
stil, satele de vacanţă;
• întreprinderi de transport colectiv, care pot fi autocarişti, companii de
căi ferate, companii de aviaţie, organizatori de croaziere, închiriatori de
maşini;
• întreprinderi de animaţie (agrement), de timp liber şi de informaţie,
dintre care se aminteşte: asociaţii, mişcări de tineret şi de educaţie
populare, cluburi sportive sau ale vârstei a III-a,
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii
5 Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela - Dicţionar poliglot explicativ de
termeni utilizaţi în turism, Editura All, Bucureşti, 1998, pag.130-ofertă specială de
produse şi servicii oferite de un hotel pentru a creste vânzările. Deosebim:
„weekend packages”, „honeymoon packages”, „sport packages”, etc. Un pachet
tipic poate să includă servicii de cazare, masă, folosirea proprietăţilor pentru
recreaţie. Important: ele sunt oferite la un preţ special. În general, combinaţie între
două sau mai multe elemente, vândute ca un singur produs la un preţ în care preţul
fiecărui component nu este separat identificat. În turism, termenul este folosit ca
sinonim pentru „inclusiv tour”
asociaţii vizând peisaje turistice, case de cultură şi teatre, stabilimente sau
organizaţii pentru distracţii;
• agenţii şi organizatorii de călătorii, respectiv intermediarii dintre
producători (grupaţi anterior) şi consumatori (turişti). Aceştia aparţin
structurii organizatorico-funcţionale de bază care asigură conceperea şi
distribuţia unor produse turistice complexe.

Dintre aceste tipuri de entităţi economice specializate pe producerea de

pachete turistice5 (întreprinderi hoteliere, întreprinderi de transport colectiv,
întreprinderi de animaţie) şi altele specializate pe intermedierea dintre agenţii
economici din prima categorie şi client, şi anume agenţia de turism sau de voiaj.
O formă particulară de agenţie de turism o reprezintă agenţia de turism tour-
operatoare, care se ocupă cu producerea, dar şi cu comercializarea pachetelor
turistice.
Pentru realizarea produsului conlucrează o serie de entităţi economice din
sfera turistică şi a serviciilor. Funcţie de cerinţele consumatorilor de servicii
turistice, de priceperea şi fantezia touroperatorului, produsul turistic diferă de la:
• un client/turist la altul;
• de la un prestator la altul;
• de la un anotimp la altul;
• de la un sezon la altul;
• de la un grup de turişti la altul;
• de la un buget (de timp sau material) la altul, etc.
Schematic etapele prin care trec serviciile turistice, în cadrul montajului
turistic, până la ajungerea la produsul turistic şi mai apoi până în momentul
ajungerii acestuia la consumatorul final sunt următoarele:
În mod evident un produs turistic nu seamănă întrutotul cu altul, chiar dacă
are aceleaşi ingrediente, destinaţie şi participanţi. Tocmai acest lucru face atât de
interesantă activitatea agenţiilor de turism.