presenta:

MATERIAL CURSO ANLISIS DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES

SEMINARIO TALLER

Lic. Agustn Monroy Enriquez

Monroy Asesores, S.C.

Monroy Asesores, S.C.

SEIS SOMBREROS PARA PENSAR ( EDWARD DE BONO ):

BLANCO: Hechos, cantidades. ROJO: Emocin, intuicin. AZUL: Mtodo, sistemas. VERDE: Positivo, ve oportunidades. NEGRO: Negativo, ve obstculos. AMARILLO: Visionario, creativo.

Edward de Bono representa con los distintos sombreros, las diferentes formas que tenemos de analizar las situaciones y los problemas. Cada una de ellas tiene su valor y hace aportaciones al conocimiento completo de la realidad. Seala que lo importante es que, ya sea en forma personal o en grupo, seamos capaces de usar a voluntad uno u otro sombrero para analizar aspectos especficos de una situacin. Aade que si utilizamos todos, uno por uno, habremos explorado todas las aristas de una situacin o problema.

DEFINICIN DE TERMINOS:

QUE ENTIENDE USTED POR UN PROBLEMA:

EJEMPLO:

Monroy Asesores, S.C.

QUE ENTIENDE USTED POR TOMAR UNA DECISIN:

EJEMPLO:

EL CONCEPTO DE PROBLEMA:
Existen varias definiciones o puntos de vista acerca de lo que es un problema: CONCEPTO COMENTARIO

1. Es un obstculo que se presenta de manera imprevista entre usted y el objetivo al cual pretende llegar. 2. Es una situacin indeseable que se presenta cuando las cosas no se presentan como parecera ideal que fueran.

Monroy Asesores, S.C.

3. Consiste en la desviacin del curso normal de las cosas, misma que no se puede arreglar si no se cambia algo acerca de las situacin que guardan. 4. Es una situacin en la que no se est logrando el nivel esperado de desempeo y en la que se desconoce la causa del desempeo inaceptable, ya se trate de personas, equipos, sistemas, polticas... 5. Un problema es el efecto visible de una causa que reside en algn momento del pasado y que se est manifestando en el presente. 6. Una fuerza opuesta por una fuerza contraria. 7. Una meta opuesta por una meta contraria.

LA ESTRUCTURA DE UN PROBLEMA:

DESEMPEO

DESEMPEO _________________________

DEBIERA

CAMBIO

DEBIERA

DESVIACION

Monroy Asesores, S.C.

EL PROCESO PARA ANALIZAR PROBLEMAS Y TOMAR DECISIONES 1 2 3

PERCEPCIN Y DEFINICIN DEL PROBLEMA

FIJACIN DE OBJETIVOS ( RESULTADOS DESEADOS )

RECOPILACIN DE DATOS PARA DISEO DE ALTERNATIVAS

DETERMINACIN DE FACTORES PARA EVALUAR ALTERNATIVAS

Monroy Asesores, S.C.

4 5 6 7

EVALUACIN DE ALTERNATIVAS

ELECCIN DE MEJOR ALTERNATIVA Y ALTERNATIVA EMERGENTE

PLAN DE ACCION Y ATRIBUCIN DE RESPONSABILIDADES

LA PERCEPCIN Y LA DEFINICIN DE UN PROBLEMA:

CONCEPTO COMENTARIOS

1. Para percibir un problema es necesario que se tenga un conocimiento

previo de las caractersticas que definen lo que es un buen desempeo ( desempeo deseado o esperado) de algo, as como informacin al respecto de cmo se est comportando realmente ( desempeo real), para as poder determinar la desviacin existente entre uno y otro.

Monroy Asesores, S.C.

2. Para definir un problema, es necesario analizarlo, mediante las tcnicas

de ANLISIS DE PROBLEMAS: 1. Enunciado del problema ( de qu se trata ). 2. Descripcin del problema en cuatro aspectos: Qu est pasando: Hacer una primaria descripcin de aquello que no se est comportando con normalidad ( desempeo por abajo del estndar, no se est entregando como se debiera, no se estn cumpliendo los tiempos) Dnde est pasando: lugar o lugares. Cundo est pasando: tiempo y frecuencia. Qu magnitud tiene lo que est pasando ( cantidad, peso, costo, tamao...)

3. Cules son sus causas.

COMO AVERIGUAR LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS:

Una causa es aquello que cada vez que sucede produce como consecuencia el problema, es decir la desviacin del curso esperado o normal. La causa ms importante es la CAUSA RAIZ o causa de causas, es decir aquello que est provocando en cadena una serie de desviaciones indeseables.

CONCEPTOS 1. INTERCAMBIO DE IDEAS: Entrevistar a todas aquellas personas que pudieran aportar informacin acerca de lo que estuviere provocando la desviacin. 2. ANLISIS CRONOLGICO DEL COMPORTAMIENTO:

COMENTARIOS

Monroy Asesores, S.C.

Anlisis de estadsticas, reportes, rendimientos, cuotas y todo tipo de informacin que explique a partir de cundo comenz la desviacin del desempeo y con qu eventos coincida su aparicin. 3. ANLISIS EN CADENA DE POR QUE: Qu fue lo que provoc la aparicin de la desviacin y qu provoc a su vez la aparicin de lo anterior, y que provoc la aparicin de ello etc... 4. DIAGRAMAS DE CAUSA EFECTO: Utilizacin del formato de Ishikawa o del pez para descubrir las causas del problema.

EL DIAGRAMA DEL PEZ O DE LAS SIETE EMES O DE ISHIKAWA.

METODO

MATERIALES

MANO DE OBRA

MANAGEMENT

RESULTADOS

Monroy Asesores, S.C.

10

MAQUINARIA

MEDIO AMBIENTE

MEDICION

LA FIJACIN DE OBJETIVOS:

1. Una vez que usted ha definido el problema y puede contestar a las siguientes preguntas: a) b) c) d) Qu est pasando. Dnde est pasando. Cundo est pasando. Qu magnitud tiene lo que est pasando.

2. Y tambin puede usted identificar las causas de lo que est pasando, incluyendo la causa de causas, es decir la CAUSA RAIZ. 3. Estar usted en disposicin para pensar en los objetivos o metas que puede proponerse con la solucin del problema, es decir: 1) Qu necesito que se logre con la solucin ? 2) Cundo necesito que est funcionando ? 3) De qu cantidad de recursos puedo disponer para la solucin ?

Monroy Asesores, S.C.

11

El Sr. Mario Rosado, Gerente General de la cadena de distribuidoras de llantas SERVILLANTAS S.A. de C. V. Suele llevar a cabo semanalmente una junta con los ejecutivos que le reportan directamente. Esta reunin le es muy til para la conduccin de la empresa puesto CASO DE SERVILLANTAS, S.A. DE C. V. EJERCICIO DE APLICACIN: ELque en ella revisa el avance de los programas de trabajo y recibe comentarios acerca de los principales problemas que se van presentando. En la ltima reunin, el Jefe de Personal, por cierto, de reciente ingreso, solicit que le autorizaran aplicar a los faltistas y a los que se presentan a laborar con retardo, sanciones muy severas a partir de la siguiente semana, incluso suspensiones en el trabajo por ocho das sin goce de salario a los faltistas y a los retrasados, puesto que el ausentismo y los retardos se han convertido en un problema serio que est afectando gravemente a la productividad de la empresa . El Gerente de Produccin pregunt de qu se trataba cuando hablaba de problema serio y qu tanto calculaba que se haba afectado la productividad, a lo que el Jefe de Personal mencion que en la ltima semana haba habido muchas faltas y retrasos, sealando que tena la impresin de que nunca se haban tenido tantos, por lo que era necesario establecer medidas extremas, sin excepcin alguna. El Gerente de Produccin replic que se opona a la medida sugerida porque las sanciones consistentes en suspensin en el trabajo, le afectaran la productividad de la planta como ya haba sucedido en otras ocasiones. El Gerente de Ventas se sum al reclamo, lo mismo que el Gerente de Trfico y Distribucin, de quien dependa el servicio al cliente. A esas alturas de la discusin el Gerente General no saba a quien darle la razn y aplaz la decisin para la siguiente junta. Usted qu piensa de los planteamientos hechos y la forma en que se hicieron ? Cmo deberan haber sido hechos ? De ser usted el Gerente General, qu medidas hubiera tomado ?

Monroy Asesores, S.C.

12

EL DISEO DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION:

CONCEPTOS COMENTARIOS

1. Una vez que se han llevado a cabo las siguientes actividades: a) Definido el problema y circunscrito perfectamente en qu consiste, dnde se presenta, cundo se presenta y qu tamao tiene. b) Averiguado y determinado perfectamente sus causas, incluyendo la causa de causas, es decir la CAUSA RAIZ. c) Establecido los objetivos que se pretende lograr con las soluciones que se diseen. Est usted en disposicin de poner en ejercicio la creatividad para imaginar todas las posibles posibilidades de solucin 2. Es Obvio que las soluciones ms efectivas son aquellas que se

Monroy Asesores, S.C.

13

dirigen a la causa raz de la desviacin o problema. Sin embargo, existen ocasiones en que atacar la causa raz no se Puede hacer de manera inmediata, por lo que se sugiere que las Soluciones se muevan en tres planos distintos: SOLUCIONES DE CONTENCIN: Tienen que implantarse para evitar que siga creciendo la desviacin, es decir el problema. Por ejemplo: evitar que se desangre el herido, evitar que la fuga de gas contine. Son muy importantes puesto que de no aplicarse, muchas veces ya no pueden aplicar las siguientes. SOLUCIONES DE CORTO PLAZO: Toman algn tiempo y mayores recursos. SOLUCIONES DE MEDIANO Y LARGO PLAZO: Son soluciones ms difciles de aplicar en el tiempo y consumen mayores recursos. SOLUCIONES DEFINITIVAS: Son aquellas que evitarn que la desviacin o problema se vuelva a presentar.

3. Para la bsqueda de soluciones y dependiendo del tipo de problema de que se trate, es muy conveniente involucrar a todas aquellas personas que puedan aportar ideas. Conviene recordar que siempre es bueno involucrar a aquellos que se harn responsables de la implantacin de las soluciones, para asegurar que ello se lleve a cabo sin problemas.

Monroy Asesores, S.C.

14

EJERCICIO DE APLICACIN:
Anote cinco ejemplos de problemas con sus respectivas soluciones de CONTENCIN, DE CORTO Y LARGO PLAZOS.

EJEMPLO DE PROBLEMA

SOLUCION DE CONTENCION

SOLUCION CORTO PLAZO

SOLUCIONES LARGO PLAZO

1.

2.

3.

Monroy Asesores, S.C.

15

4.

5.

LA EVALUACIN DE ALTERNATIVAS: Existen varias tcnicas para la seleccin o evaluacin de alternativas, una ms complicadas, pero ms efectivas que otras, por ejemplo, las siguientes:
TCNICAS PARA EVALUACION COMENTARIOS

1. ELIMINACIN: Consiste en enlistar todas las soluciones que se hubieren encontrado e irlas eliminando de una en una, hasta dejar slo la ms factible y una ms como solucin alternativa, para aplicarse en caso de no poderse aplicar la principal. Este tipo de seleccin o evaluacin es ideal para trabajarse en grupo, porque en el proceso de discutir la eliminacin o no de alguna alternativa planteada, se tiene la oportunidad de analizar criterios y puntos de vista diferentes.

Monroy Asesores, S.C.

16

2. COMPARACIN CONTRA EL OBJETIVO: Esta tcnica consiste en ir comparando una a una con el objetivo que se pretende, para elegir aquella que permita conseguirlo de mejor manera. De igual manera que la anterior, puede ser aplicada en grupo muy productivamente. 3. JERARQUIZACION: Consiste en ordenar las soluciones imaginadas de la mejor a la menos buena en base a su aplicabilidad. 4. EVALUACIN POR FACTORES: Consiste en determinar una serie de aspectos de impacto o consecuencia en que pueden afectar a la empresa cada una de las alternativas y evaluarlas, tomando en cuenta todos ellos. Lo mismo que las tcnicas anteriores, tambin pueden aplicarse para ser resueltas en equipo.

Monroy Asesores, S.C.

17

EJEMPLO DE EVALUACIN POR FACTORES: EVALUACION DE LOS PRODUCTOS: EVALUE CADA PRODUCTO O FAMILIA DE PRODUCTOS POR MEDIO DE LA TABLA ANTERIOR, CONSIDERE CADA FACTOR DE UNO A DIEZ PUNTOS:
PRODUCTOS O FAMILIAS DE PRODUCTOS RENTABIL FACTIBILI FACILID IDAD DAD AD DE DE VENTA PRODUC CION PROVEED URIA COMPETE NCIA INVERSI CICL ON O DE REQUERI VIDA DA ACUERDO CON LA MISION

SUMA

1. 2. 3. 4.

Monroy Asesores, S.C.

18

5. 6. 7. 8. 9. 10.

LOS PRODUCTOS CAMPEONES:

PRODUCTOS O FAMILIAS DE PRODUCTOS PUNTUAC ION

1. 2. 3. 4. 5. 6.

El PLAN DE ACCION:

Monroy Asesores, S.C.

19

CONCEPTO

COMENTARIOS

1. El plan de accin es el nico recurso que realmente le evitar problemas, pues la ms brillante idea ser intil si usted no la aplica. 2. El plan de accin asigna deberes especficos a personas especficas, para que las lleven a cabo en tiempos especficos. 3. El plan de accin debe establecer estndares de desempeo, es decir, las especificaciones o caractersticas que debe tener lo que haga cada gente que interviene en el plan de accin. Es decir, establecer el cmo se debern hacer las cosas Para que se considere que estn bien hechas . 4. El plan de accin debe establecer un plan de seguimiento o sea, la manera como se revisar que las cosas marchen de acuerdo a lo planeado, por ejemplo: juntas diarias de avance, revisiones semanales, reportes mensuales... 5. El plan de accin debe contener la anotacin de los recursos necesarios para llevar a la prctica cada actividad.

Monroy Asesores, S.C.

20

6. El plan de accin debe conocerse por todos los involucrados con el propsito de que puedan coordinarse entre s.

EL PLAN DE ACCION:
PLAN GENERAL PARA: FECHA:

ACCION
1. 2. 3. 4. 5. 6.

PERSONA RESPONSABLE

ESTANDARES DE DESEMPEO

PLAN DE SEGUIMIENTO

LIMITE DE TIEMPO

RECURSOS NECESARIOS

Monroy Asesores, S.C.

21

7. 8. 9. 10.

LAS PRNCIPALES DECISIONES DEL NEGOCIO:

LA MISION DEL NEGOCIO:
1. ACTIVIDAD O GIRO: 2. PRODUCTOS: 3. MERCADOS: 4. CARACTERISTICAS DISTINTIVAS O DIFERENCIALES: TEXTO PUBLICO DE LA MISION:

NOTAS:

LA VISION DEL NEGOCIO:

1. ACTIVIDAD O GIRO:

Monroy Asesores, S.C.

22

2. PRODUCTOS: 3. MERCADOS: 4. CARACTERISTICAS DISTINTIVAS O DIFERENCIALES: TEXTO PUBLICO DE LA VISION:

ELANALISIS DE LAS FUERZAS Y DEBILIDADES ORGANIZACIONALES CON RELACION AL LOGRO DE LA MISION Y LA VISION:
F: FUERZA S: SUFICIENTE D: DEBILIDAD
OPERACIONES COMERCIALIZACION RECURSOS HUMANOS

FINANZAS

1. PRESUPUESTOS 2. INFORMACION FINANCIERA. 3. FINANCIAMIENTO.

1. PROGRAMACION DE PRODUCCION. 2. LOGISTICA DE MATERIALES. 3. ADMINISTRACION DE COMPRAS 4. ADMINISTRACION Y CONTROL DE INVENTARIOS 5. PLANEACION Y ORGANIZACIN DE LA MANO DE OBRA. 6. CONTROL DEL PROCESO. 7. CONTROL DE CALIDAD.

1. INVESTIGACION DEL MERCADO. 2. PLANEACION DE VENTAS. 3. ADMINISTRACION VENTAS. DE

1. SELECCIN DE PERSONAL. 2. ADMINISTRACION DEL PERSONAL. 3. CAPACITACION.

4. ADMINISTRACION Y CONTROL DE INVENTARIOS. 5. ADMINISTRACION DEL CREDITO Y LA COBRANZA. 6. ADMINSTRACION DEL FLUJO DE EFECTIVO. 7. PLANEACION FISCAL.

4. PROMOCION Y PUBLICIDAD.

4. ADMINISTRACION DE REMUNERACIONES E INCENTIVOS. 5. SERVICIOS AL PERSONAL.

5. DESARROLLO PRODUCTO. 6. DESARROLLO MERCADOS. 7. DISTRIBUCION.

DE

DE

6. RELACIONES SINDICALES. 7. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Monroy Asesores, S.C.

23

8. ADMINISTRACION DE COMPRAS. 9. CONTROL INTERNO. 10. SEGUROS Y FIANZAS. 11. CONTROL DE LOS ACTIVOS. 12. AUDITORIAS 13.

8. ADMINISTRACION DEL MANTENIMIENTO. 9. ADMINISTRACION DE LA PRODUCTIVIDAD. 10. HIGIENE Y SEGURIDAD. 11. ORDEN Y LIMPIEZA.

8. SERVICIO AL CLIENTE.

8. HIGIENE Y SEGURIDAD.

9. EXPORTACION. 10. 11.

9. LIDERAZGO. 10. 11.

12. DESARROLLO DE NVOS. PRODUCTOS. 13. INTRODUCCION DE NUEVOS PRODUCTOS 14.

12.

12.

13 14.

13 14.

14.

LAS AREAS Y LAS FUNCIONES QUE ES NECESARIO REFORZAR:

FUNCIONES DEBILES

DEPARTAMENTOS A LOS QUE CORRESPONDEN

AREAS A LAS QUE CORRESPONDEN

PRIORIDAD A,B,C.

1. 2. 3. 4. 5.

Monroy Asesores, S.C.

24

6. 7.

NOTA: EN HOJA APARTE DIBUJAR EL ORGANIGRAMA ACTUAL Y EL FUTURO. NOTAS:

LOS PRESUPUESTOS Y PLANES FINANCIEROS.

CALIFIQUE DE UNO A SIETE LA FUNCIONALIDAD QUE ESTAN TENIENDO LOS SIGUIENTES INSTRUMENTOS DE INFORMACION FINANCIERA:
NOTAS:

PRESUPUESTOS
1. PRONOSTICO DE VENTAS POR TRIMESTRE EN UNIDADES Y VALORES 2. PRONOSTICO DE PRODUCCION POR TRIMESTRE EN UNIDADES. 3. PRESUPUESTO DE NECESIDADES DE MATERIA PRIMA POR TRIMESTRE EN UNIDADES Y VALORES 4. PRESUPUESTO DE COMPRAS DE MATERIALES POR TRIMESTRE EN UNIDADES Y VALORES 5. PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA DIRECTA POR TRIMESTRE, EN HORAS Y VALOR 6. PRESUPUESTO DE GASTOS INDIRECTOS POR TRIMESTRE, EN VALORES Y TASA DE PARTICIPACION 7. PRESUPUESTO DE INVENTARIOS DE MATERIAS PRIMAS ANUAL, EN UNIDADES Y VALORES 8. PRESUPUESTO DE INVENTARIO FINAL DE PRODUCTOS TERMINADOS ANUAL, EN UNIDADES Y VALORES

1 2 3 4 5 6 7

Monroy Asesores, S.C.

25

9. PRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACIN ANUAL EN VALORES. 10. PRESUPUESTO DE COSTO DE VENTAS ANUAL, EN VALORES 11. PRESUPUESTO DE FLUJO DE EFECTIVO, POR TRIMESTRE 12. ESTADO DE RESULTADOS PROFORMA NAUAL 13. ESTADO DE POSICION FINANCIERA PROFORMA ANUAL 14. INFORMACION FINANCIERA CORPORATIVA

EL PRESUPUESTO DE VENTAS: PRESUPUESTO DE VENTAS: VENTAS DEL EJERCICIO ANTERIOR ESTIMADO DEL CUERPO DE VENTAS: AJUSTES POR EVENTUALIDADES QUE PUDIERAN OCURRIR: AJUSTES POR NUEVAS ESTRATEGIAS QUE SE IMPLANTARAN: AJUSTES POR DESARROLLO DEL RAMO:

Monroy Asesores, S.C.

26

AJUSTES POR ENTORNO MACROECONOMICO: AJUSTES POR MEJORAS A PROCESOS ADMINISTRATIVOS QUE SE HARAN: VENTAS DEL PROXIMO EJERCICIO: EL ESTADO DE RESULTADOS.
Muestra la utilidad o prdida que pretende obtener una empresa en un periodo determinado y cmo se llegr a ella. VENTAS REBAJAS Y DEVOLUCIONES VENTAS NETAS COSTO DE LO VENDIDO UTILIDAD BRUTA GASTOS DE OPERACIN

MENOS: IGUAL: MENOS: IGUAL: MENOS:

GASTOS DE ADMINISTRACION
IGUAL: MENOS: MAS: IGUAL: MENOS:

GASTOS DE VENTA UTILIDAD DE OPERACIN

GASTOS FINANCIEROS PRODUCTOS FINANCIEROS UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS IMPUESTO SOBRE LA RENTA Y

Monroy Asesores, S.C.

27

IGUAL:

PTU. UTILIDAD NETA

LOS PRINCIPALES CONTROLES FINANCIEROS DE LA EMPRESA

Indique cuales son aplicables a la empresa, el objetivo, la meta que persigue, el parmetro de medicin y el responsable de gestionarlo:
CONTROL SI NO OBJETIVO META PARAMETRO RESPONSABLE

1. MARGEN SOBRE VENTAS. 2. ROTACION DEL CAP. DE TRAB. 3. CAPACID. GENERAD. DE UTS. 4. UTS. SOBRE ACTIVOS DE OP. 5. VTAS. SOBRE ACTIVOS DE OP. 5. INDICE DE LIQUIDEZ. 6. PRUEBA ACIDA. 7. INDICE DE APALANCAMIENTO.

Monroy Asesores, S.C.

28

8. RENTA, SOBRE CAPITAL PROMEDIO. 9. COSTO 10.PUNTO DE EQUILIBRIO 11. ROTAC. DE INVENTARIOS. 12. INDICES DE RECUPERAC. DE CREDITOS.

LOS OBJETIVOS INSTITUCIONALES:

No. CONCEPTO APLI CA NO APLI CA SE LLEVA NO SE LLEVA ANTECEDE NTE OBJETIVO META MEDIDA DE CONTROL

NOTAS:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

PARTICIPACION DE MERCADO INGRESOS TOTALES VENTAS TOTALES VOLUMEN DE PROD. INDICES DE CALIDAD. UTILIDAD SOBRE VTAS. CAPACIDAD GENERADORA

Monroy Asesores, S.C.

29

DE UTS. 8. ROTACION DEL CAPITAL DE TRABAJO. ROTACION DE INVENTARIOS

9.

10. PLAZO MEDIO DE COBRO 11. MARGEN DE CONTRIBUCION A GASTOS FIJOS 12. PUNTO DE EQUILIBRIO 13. % GASTOS DE ADMON. CONTRA VENTAS 14. % DE GASTOS DE VENTAS CONTRA VENTAS 15. SUELDOS Y PRESTACIONES CONTRA VENTAS 16. COSTO DIRECTO CONTRA COSTO TOTAL 17. COSTO

NOTAS:

Monroy Asesores, S.C.

30

MATERIALES CONTRA COSTO TOTAL 18. COSTO MANO DE OBRA CONTRA COSTO TOTAL 19. % DE OCUPACION DE PLANTA 20. % TIEMPOS PERDIDOS EN PLANTA 21. PROM. DE PAGO APROVEEDORES SOBRE FECHA FACTURA 22. INDICE DE CLIMA ORGANIZACION AL 23. INDICE DEL DESEMPEO DEL PERSONAL 24. INDICE DE SATISFACCION DEL CLIENTE 25. 26. 27.

Monroy Asesores, S.C.

31

28.

DECOREXPO S.A.
DECOREXPO S.A. es una pequea empresa que se dedica a la venta de servicios a expositores que desean presentar sus productos y servicios en eventos masivos a los que concurren una gran cantidad de compradores, tanto nacionales como extranjeros. Se dice que algunas empresas logran hasta el 40 % de sus ventas anuales por medio de la concurrencia a exposiciones. Generalmente los eventos mencionados se llevan a cabo en centros de exposiciones construidos especialmente para ello, sin embargo, debido al crecimiento explosivo de la industria de las exposiciones, las mismas se realizan tambin en hoteles, salones de eventos, locales de cmaras empresariales y hasta estacionamientos o terrenos que los expositores contratan expresamente y adaptan para tales fines. Sus clientes provienen de diferentes lugares de la Repblica Mexicana y cada vez en mayor nmero del extranjero, especialmente del centro y del sur de Amrica. Los clientes son muy variados abarcando desde aquellos que pertenecen al ramo inmobiliario, al mueblero, al textil, del vestido, joyero, automotriz, productos de consumo, libros etcpor lo que sus necesidades, aunque parecidas, presentan apreciables variantes por el tipo de exposicin y de clientes a los que ofertan sus productos. LOS SERVICIOS QUE OFRECEN:

Alquiler de mamparas.

Monroy Asesores, S.C.

32

Alquiler de stands. Alquiler e instalacin de alfombras. Alquiler de muebles. Alquiler de elementos decorativos ( plantas, cuadros, exhibiciones) Pintura y/o colocacin de elementos promocionales en el stand, como logotipos, letreros, transparencias, cuadros, tableros electrnicos, computadoras interactivas) Alquiler y colocacin de iluminacin ( spots, letreros luminosos, lmparas especiales) Papelera, folletera y artculos promocionales ( plumas, llaveros, post it, porta clips) Servicio de alquiler de edecanes y modelos. Venta de stands armables. Diseo y decoracin de stands. Instalaciones especiales que requiera el cliente.

Aunque se ha esforzado mucho por tratar de prestar todos los servicios por s misma, frecuentemente ha tenido que subcontratar algunos para cumplir con el cliente. SUS VENTAS SE LOGRAN POR LOS SIGUIENTES MEDIOS:

Anuncio en el directorio telefnico ( 2 % ) Anuncios en directorios de exposiciones ( 15 % ) Anuncio en Internet ( menos del 4 % ) Pedidos directos que llegan a la empresa, provenientes de clientes que ya usaron sus servicios o clientes recomendados por aquellas ( 19 % ) Pedidos que logran los vendedores ofreciendo sus servicios a los expositores que concurrirn a las exhibiciones y cuyos datos obtienen por medio de los comits organizadores de los eventos ( 60 % )

Actualmente DECOREXPO se enfrenta a los siguientes problemas, que preocupan gravemente al Gerente General de la empresa, quien a su vez es el dueo de la empresa.

Los pedidos aumentan, pero el dueo siente que el crecimiento ha rebasado con mucho la capacidad de la empresa. La mayora de los clientes nuevos llegan por los medios antes citados, con excepcin de los que concurren por recomendacin, los cuales son cada vez menos.

Monroy Asesores, S.C.

33

A pesar de que vende mucho ms que en el pasado, sufre problemas financieros por falta de recursos para afrontar sus compromisos. La competencia crece cada da ms, por la atractividad del negocio. Rotacin muy alta del personal, especialmente del de instalaciones y ventas. Psimo ambiente de trabajo y continuos conflictos entre el personal.

Recientemente, el grupo gerencial se reuni durante varias horas, en una junta en la que se pretenda analizar la situacin, llegndose a las siguientes conclusiones: GERENTE DE VENTAS:

Estamos perdiendo rpidamente imagen por el psimo servicio que se presta a los clientes. Los vendedores ya no sienten confianza al vender porque la capacidad de respuesta de la empresa es muy pobre y con frecuencia son pirateados por la competencia. Las percepciones econmicas de los vendedores va comisiones, ha disminuido considerablemente, pues stas se pagan sobre cobranza y al no realizarse sta, los pagos no se hacen o se hacen en forma muy retrasada. Los comits organizadores han comenzado a excluir a DECOREXPO de su catlogo de proveedores, debido a las mltiples quejas que se han recibido de la empresa.

GERENTE DE INSTALACIONES:

Falta de conocimiento claro y completo de lo que el cliente contrat, lo cual hace muy difcil el desempeo de su trabajo. Imposibilidad de prever inventarios de materiales, equipos y personal ( tcnico y operativo ) para realizar su trabajo satisfactoriamente y a costos adecuados. Imposibilidad de programar el trabajo, se labora en continuo estado de crisis. Demasiada rotacin de personal y frecuente pirateo por parte de los competidores.

CONTADOR GENERAL:

Imposibilidad de facturar porque se desconocen muchos de los pedidos levantados. Imposibilidad de cobrar, porque o no se factura o el cliente no paga la factura recibida por servicio equivocado o incompleto. No se fijan bien los precios de los servicios y a veces, sale lo comido por lo servido o bien se pierde dinero.

Monroy Asesores, S.C.

34

El Gerente de Instalaciones tiene inventarios locos que no corresponden a los pedidos, hay mucho producto obsoleto o daado. Se sufren frecuentes robos hormiga por parte del mismo personal. No se elabora un presupuesto de ventas, por lo que no puede elaborarse un presupuesto general de operacin y mucho menos uno de inversiones. No se elabora un presupuesto de ventas, por lo que no puede elaborarse un presupuesto general de operacin y mucho menos uno de inversiones. Inseguridad en los ingresos por lo que no se puede elaborar un presupuesto tesorero y se paga cuando se puede y hasta donde alcanza. Gastos financieros altos, pues la falta de ingresos ha tenido que suplirse por financiamientos caros. Aunque hay ventas, no hay utilidades. Problemas fiscales y con el IMSS.

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS:

Clima organizacional muy insatisfactorio ( conflictos interdepartamentales y personales, desmotivacin ) Alta rotacin del personal y dificultad para encontrar personal calificado. No se pueden establecer programas de capacitacin por la alta rotacin del personal. Imposibilidad de medir la productividad del personal ( no se puede saber quien es el culpable de las fallas ) Desigual desempeo del trabajo, algunos estn abrumados y otros desocupados.

GERENTE GENERAL:

Estoy rodeado de incompetentes que dicen que trabajan mucho y no logran casi nada. Adems se atreven a pedir aumentos salariales con amenazas de que se van de la empresa. La situacin econmica de la empresa es muy difcil. Tendremos que reducir costos y gastos, incluso el nmero del personal. Tendremos que hacer cambios radicales.

Nota: Este caso fue elaborado por el Lic. Agustn Monroy Enrquez, como material de estudio y basndose en situaciones reales. Algunos de los datos han sido cambiados para evitar la identificacin de la empresa. Su reproduccin total o parcial est sujeta a las restricciones legales correspondientes.

Monroy Asesores, S.C.

35

Monroy Asesores, S.C.

36