ROLUL COMUNICĂRII

ÎN AFACERI

1
 CUPRINS

Argument ...................................................................................................... 3
CAPITOLUL 1.Introducere in comunicare ....................................................5
1.1 Concepte de baze...........................................................................6
1.2 Tipuri de comunicare......................................................................7
1.3 Comunicare in afaceri....................................................................8
CAPITOLUL 2.Comunicare strategica .........................................................10
2.1 Comunicare strategica..................................................................10
2.2 Managementul comunicarii..........................................................13
2.3 Strategii comunicationale.............................................................13
CAPITOLUL 3.Negocierea .........................................................................14
3.1 Negocierea-definitie si caracteristici............................................16
3.2 Etapele negocierii in afaceri.........................................................17
3.3 Strategii si tehnici de negociere...................................................18
3.4 Cele noua principii cu care se invinge.........................................19
Capitolul 4. Studiu de caz - Comunicarea în cadrul companiei Pharma .....19
Concluzii .......................................................................................................23
Bibliografie ...................................................................................................24

2
 ARGUMENT

Mi-am ales ca tema “Comunicarea in afaceri” pentru sustinerea proiectului de certificare a

competentelor profesionale, deoarece consider ca aceasta,comunicarea,este o caracteristica
fundamentala a existentei.Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un
proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatii functia de baza a comunicarii
manageriale este conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse
numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai
departe
Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are
un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor proleme, obtinerea de noi informatii.
Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumane din cadrul unei
organizatii.Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsailitatii fiecarei
persoane fata de cei din jur
Comunicarea scrisa,alaturi de cea verbala,reprezinta o componenta a comunicarii
umane.Caracteristicile mesajului scris sunt alea numite restrictii de utilizare,sa fie conceput
explicit,implicat in control,exigent privind informatiile.
Un specific aparte il prezinta relatia emitator-receptor in cadrul comunicarii dintre
conducatori, dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este cunoscuta in practica de catre
cadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre cei care
raspund de activitatea organizatiei si executanti. Pozitia managerilor de mijloc ar trebui considerat
ca un fel de brat prelungit al directorului, nu este comoda, ei sunt confruntanti cu nuneroase greutati
care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonati, nici de sefii directie.Dupa conceptia
conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul subordonatiilor iar dupa opinia
executantilor este detinatorul puterii de comanda. Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a
comunica acestia comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se
imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.
Managerii de mijloc ar trebui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau
orizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe
ceilalti.Comunicarea manageriala in grup are o serie de functii caracteristice cum ar fi: ajuta la
definirea grupului, sprijina procesul de implementare a deciziilor si schimbarii.Forma a comunicarii
in grup este comunicarea in fata unui auditoriu.In aceasta treapta ierarhica nevoia de informare si
comunicare este deosebit de puternica. Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf trebuie
sa includa in procesul de comunicare si informare si managerii de mijloc.Asemenea comunicare
3
asigura un sentiment de siguranta si autoincredere, iar managerii de mijloc vad in aceasta o dovada
a recunoasterii realizarlor lor.
Comunicarea fata in fata cu o persoana are avantajul ca este directa si ca permite folosirea
tuturor mijloacelor verbale si non-verbale de comunicare.De asemenea, poate fi interactiva,
permitand ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal si non-verbal.
Comunicarea interpersonala este importanta in situatii de evaluare a performantei si
motivare, de dare de instructiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea
interpersonala focalizata pe construirea de relatii interpersonale este necesara in procesul de
indrumare si sfatuire a angajatilor.Indeferent de sistem social, intr-o organizatie comunicarea
indeplineste opt functii: informarea,socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea
culturii,distractia, integrarea.
Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are
un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor proleme, obtinerea de noi informatii.
Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel la
capacitatea de gandire concreta si abstracta.Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate
datele necesare unei informari corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie
expresiva si estetica. Este recomandabil sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este
nevoie, si in acest caz sa fie pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat.
Principalul scop al comunicarii ramane staiblirea unor relatii interpersonale sau interinstitutionale
care sa permita definirea si atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicarii se vor
dezvolta planuri si scheme astfel incat obiectivele sa fie atinse, resursele umane si materiale vor fi
organizate pentru indeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil
conducerii, sprijinirii si motivarii oamenilor.

4
 CAPITOLUL 1. INTRODUCERE IN COMUNICARE
Francois Gondrand sugera urmatoarea definitie:”Comunicarea este fie un proces prin care o
informatie este transmisa de un emitator unui receptor, fie o relatie interumana prin care doua sau
mai multe persoane se pot intelege”.In timp ce majoritatea definitiilor incercate variaza in functie de
punctele de referinta luate in considerare si de atentia acordata anumitor aspecte ale procesului de
comunicare, toate acestea, in mod implicit, admit existenta a cinci elemente sau factori
fundamentali: initiatorul (emitatorul), receptorul (destinatarul), canalul (vehicul utilizat in acest caz
in sens larg), mesajul si efectul. In realitate, procesul comunicarii implica, pe langa elementele
descrise mai sus, si existenta unor componente particulare. El este cu mult mai complex decat pare
la prima vedere. Nu se poate sustine ca in realitate exista un astfel de model simplu.Comunicarea
incepe inca inainte de a ne naste si reprezinta esenta vietii.Orice mesaj transmis sau receptionat face
apel la anumite intamplari, actiuni, cunostinte anterioare.

1.1. Concepte de bază

A. Mediul
Comunicarea reprezinta relatiile care se stabilesc si insotesc schimbul, respectiv
tranzactionarea de utilitati tangibile (de exemplu: produse)sau intangibile(de
exemplu:cunostinte)intre diferiti agenti. Mediile sunt spatii in cadrul carora are loc reprezentarea,
dezvoltarea si schimbul, respectiv tranzactionarea de utilitati tangibile sau intangibile.
B. Agentii
Agentii pot fi indivizi „independenti”, organizatii si/sau reprezentanti ai acestora din urma, adica
instrumente care comunica in anumite medii. In interiorul pieselor, actiunile agentilor pot fi definite
utilizand patru dimensiuni dinamice, modificarile in functie de interactiunile dintre agenti:
 Cunostiintele:cantitatea de cunostinte si credinte,de exemplu:despre produse,firme,etc....
 Intentiile din punct de vedere rational,actiunile unui agent au la baza intotdeauna o finalitate
pentru atingerea careia se incearca identificarea mijloacelor necesare;
 Contractele:cu putere juridica sau sub forma reguliilor comune implicite,de ex:contracte de
vanzare-cumparare,termeni contractuali etc;
 Resursele:lichiditatile,timpul,atentia etc...,necesare pentru schimbul obiectelor (adica pentru
ajungerea la un acord)
C. Comunitatiile
O comunitate este un ansamblu de agenti care comunica in cadrul unui mediu (sistem multi-
agent).Comunitatile apar in conditiile existentei unor interese mutuale din partea agentilor, de
5
exemplu pentru tranzactii, relatii de afaceri sau cercetare .In functie de domeniu, istoric, dimensiune
et...,o comunitate de firme poate fi constituita din clienti, furnizori, distribuitori, actionari, jurnalisti,
analisti, parlament, angajati si public, in general.
Importanta comunitatiilor consta in urmatoarele:
 Furnizeaza informatii despre firme si produse;
 Actioneaza ca un multiplu de firme si marci de produse;
 Genereaza informatii pentru agentii(cercetari destinate consumatorilor);
 Genereaza informatii pentru firme(analiza imagini);
 Obtinerea de cunostiinte din partea agentilor(de ex:idei despre produse noi,sugestii
pentru imbunatatirea produselor si serviciilor etc...)
D. Grupurile de interese
Acestea sunt definite ca „acele grupuri si acei indivizi care influenteaza si sunt influentati de
atingerea unui obiectiv al organizatiei”.Conceptele de comunitate si grup de interese coexista intr-o
asemenea maniera incat anumite grupuri pot fi membre ale unor diferite comunitati. Membrii ai
comunitatii pot fi de asemenea agentii electronici sau artificiali.
E. Dimensiunile mediului
Exista doua dimensiuni care trebuie luate in calcul:
a). organizarea, care descrie structurile (roluri, protocoale) si operatiunile (serviciile) necesare
satisfacerii necesitatilor membrilor comunitatii.
b)comunicarea, care descrie caile si mijloacele prin care se transmit membrilor comunitatii
informatii despre firma si produsele/serviciile acesteia; crearea acestor cunostinte necesita in primul
rand un anumit limbaj, un fond lingvistic, o anumita sintaxa si semantica specifice comunitatiilor
carora le sunt adresate mesajele.

1.2. Tipuri de comunicare

Pornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe tipuri de
comunicare.Formele particulare pot fi clasificate in functie de criteriile adoptate:
a)In functie de forma comunicarii:
 Comunicare verbala;
 Comunicare scrisa;
 Comunicare nonverbala,diferita de cea scrisa
b)In functie de modul de desfasurare:
 Comunicare directa
6
  Comunicare indirecta
c)in functie de relatiile cu exteriorul:
 Comunicare interna
 Comunicare externa
d)In functie de numarul persoanelor implicate in procesul de comunicare:
 Comunicare intrapersonala
 Comunicare interpersonala
 Comunicare la nivel de grup mic
 Comunicare de masa
 Comunicare globala
e)In functie de spatiul personal:
 Comunicare intima
 Comunicare personala
 Comunicare sociala
 Comunicare publica
f)In functie de teritoriu:
 Comunicare imediata
 Comunicare locala
 Comunicare regionala
 Comunicare nationala
In sens restrans, mimica reprezinta arta de a exprima ganduri sau sentimente prin modificari ale
fizionomiei, dar si prin gesturi. Spre exemplu, fruntea incruntata semnifica preocupare, manie,
frustare; sprancenele ridicate cu ochii deschisi -mirare, surpriza; nas incretit - neplacere.;narile
marite – manie; buze stranse - nesiguranta, ezitare, ascunderea unor informatii.
Zambetul - este un gest foarte complex, putand sa transmita o gama larga de informatii, de la
placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, jena, cinism.Interpretarea sensului zambetului variaza
insa de la cultura la cultura (sau chiar subcultura), fiind intro corelatie stransa cu presupunerile
specifice care se fac in legatura cu relatiile interumane in cadrul acelei culturi sau subculturi.
Privirea- se spune ca ochii sunt „oglinda sufletului”.Modul in care privim si suntem priviti are
legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, incredere si prietenie.Chiar si a privi sau a nu
privi pe cineva are un inteles.Privind pe cineva confirmam ca ii recunoastem prezenta, ca exista
pentru noi; Interceptarea privirii cuiva inseamna dorinta de a comunica ceva( indiferent ca este

7
agreabil sau nu).O privire directa poate insemna onestitate si intimitate, dar in anumite cazuri poate
fi interpretata ca o amenintare.
Gesturile- un foarte bun exemplu pentru a ne da seama cat de frecvente sunt gesturile pe care le
folosim, ar fi sa incercam sa vorbim cu mainile la spate. Cateva exemple ale limbajului gesturilor ar
fi: bratele deschise- sinceritate, acceptare. Strangerea pumnilor- semnifica ostilitate, manie sau,
depinzand de context, determinare, solidaritate.Mana dusa la gura-surpriza, iar acoperirea gurii cu
mana-ascunderea anumitor lucruri. Capul sprjinit in palma semnifica oboseala, plictiseala, dar
palma(degetele stranse sau rasfirate) pe obraz, dimpotriva, denota interes extrem. Mainile tinute la
spate pot sa exprime superioritate sau incercare de autocontrol.
Comunicarea prin intermediul culorilor.- culoarea,dincolo de perceptia si trairea ei efectiva,este
si o oglinda a personalitatii noastre,influentand astfel modul in care se comunica.Culoarea afecteaza
comunicarea sub urmatorul aspect: culorile calde stimuleaza comunicarea, in timp ce culorile reci
inhiba comunicarea;monotonia, precum si varietatea excesiva de culoare, inhiba si distrag pe cei
care comunica.
Si combinatiile intre doua sau mai multe culori conduc la rezultate interesante a fi studiate, Din
combinarea celor doua contraste alb- negru rezulta cenusiul.Iar sintagma „economie gri” este foarte
expresiva si de aceea des folosita - sustine caracterul indoielnic al afacerilor, al cadrului legislativ,
al intentiilor agentilor etc...

1.3 Comunicare in afaceri

"Daca nu-ti conduci afacerile,vei fi condus afara din afaceri "B.C Forbes
A face afaceri inseamna a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existentei
comunicarii, ci de „a stii ce si cum sa se comunice”. „Stiinta afacerilor” reprezinta o specializare ca
oricare alta, dar este mai dura, complicata, controversata, multidisciplinara si destul de
noua.Administrarea afacerilor, si mai mult, comunicarea in afaceri, ca specializare universitara este
o inventie a ultimei perioade a secolului XX.
In afaceri, primul efort care trebuie facut este acela al definirii problemei si, mai apoi,
identificarea solutiei, care nu e niciodata unica, dupa cum problemele sunt intotdeauna unice. nu
exista un procedeu, tehncia sau metoda universal valabila care sa te conduca la obtinerea solutiei. In
plus, un alt factor isi face din plin simtita influenta asupra afacerilor in general Influenta timpului
face ca o afacere care a mers bine o perioada, sa devina, mai repede sau mai incet,un dezastru sau
invers .Pentru ca totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului.Nimic nu este imutail: piata,
clientii, furnizorii, concurenta, legislatia, ideile etc.Riscul si incertitudinea fac parte din viata si ne

8
insotesc in toate actiunile intreprinse sau activitatile desfasurate, atat la nivel individual cat si la cel
organizational.
Principalul scop al comunicarii ramane stabilirea unor relatii interpersonale sau
interinstitutionale care sa permita definirea si atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul
comunicarii se vor dezvolta planuri si scheme astfel incat obiectivele sa fie atinse, resursele umane
si materiale vor fi organizate pentru indeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental
favorabil conducerii, sprijinirii si motivarii oamenilor.
Obiectivul general al comunicarii intr-o organizatie este acela de a determina o anumita
schimbare interioara si de a facilita adaptarea, atat interioara cat si exterioara, la aceasta schimbare.
Sensul acestui obiectiv este acela de a influenta activitatile intr-o maniera care sa afecteze
pozitiv situatia firmei.

9
 CAPITOLUL 2. COMUNICAREA STRATEGICA

2.1 Comunicarea strategica

Comunicarea strategica in cadrul unei organizatii reprezinta modalitatea de integrare a
comunicarii in sfera problemelor de afaceri. „Comunicarea strategica presupune existenta unei
relatii cauza-efect intre activitatile de comunicare si indeplinirea obiectivelor organizatiei.Aceasta
inseamna ca programele de comunicare contribuie la realizarea activitatilor strategice ale
organizatiei intr-o maniera cuantificabila”.Mai mult, natura integrata a comunicarii strategice
sporeste capacitatea factorilor interni ai organizatiei de a participa la indeplinirea obiectivelor
acesteia. P.A. agenti considera comunicarea ca fiind solutia prin care angajatii pot deveni mai
productivi, iar interactiunea creata confera managementului o mai mare credibilitate in randul
angajarilor.In plus, comunicarea deschisa este considerata ca fiind un factor critic pentru asigurarea
satisfactiei locului de munca.
Capacitatea unui canal de comunicare este influentata de posibilitatea acestuia de a
transmite sensuri diferite in mod concomitent, de a facilita feedbackul, si de a concentra informatiile
in mod individual, pentru fiecare agent in parte.in momentul alegerii canalului de transmitere a
mesajului trebuie luate in calcul si alte elemente cum ar fi timpul, proximitatea si confidentialitatea.
O alta decizie importanta care trebuie luata in momentul transmiterii mesajului se refera la
psihologia care trebuie adoptata. Cea mai buna abordare, directa sau indirecta, ar trebui determinata
pornindu-se de la combinarea scopului transmiterii mesajului si analiza audientei.Psihologia directa
implica prezentarea ideii principale urmate de explicatii, in timp ce prin psihologia indirecta se
prezinta explicatiile, dupa care urmeaza ideea principala.In cultura organizationala occidentala se
practic maJoritar psihologia directa.
Procesele de afaceri reprezinta valoarea adugata sau dedusa din capacitatea firmei de a
satisface necesitatile agentilor interni si externi organizatiei. Comunicarea eficienta, sau lipsa
acesteia, in cadrul proceselor de afaceri la nivelul fiecarui agent, influenteaza nivelul satisfactiei si,
mai departe, rezultatele. De exemplu, daca o firma comunica tuturor agentilor o calitate superioara a
proceselor, cu siguranta ca ii va satisface intr-o mai mare masura, ceea ce, in mod automat, va
determina rezultate pozitive. In acest model, rezultatele afacerilor sunt definite dintr-o perspectiva
mai larga, reprezentand capacitatea firmei de a raspunde cerintelor agentilor, fie investitori,
creditori, clienti, angajati

10
 2.2 Managementul comunicarii
Modelul european al managementului calitatii prezinta procesele de afaceri ca fiind
motorul prin care organizatiile i.si utilizeaza aptitudinile angajatilor pentru a inregistra rezultate
pozitive. Acest model ilustreaza faptul ca rezultatele afacerilor, satisfacerea necesitatilor agentilor
interni si externi( clienti, angajati,etc) si impactul asupra societatii sunt direct legate de conducere,
politica si strategie, alocarea resurselor si calitatii proceselor de afaceri.Modelul european sustine
comensurarea necesitatilor agentilor, a obiectivelor organizatiei, a practicilor existente si a
satisfactiei agentilor.
Organizarea sistemului comunicarii strategice influenteaza procesul de afaceri fie prin
„alinierea” sau prin „non-alinierea” resurselor umane sau de alta natura ale organizatiei in
desfasurarea acestui proces. De aceea, daca o organizatie inregistreaza un succes in implementarea
comunicarii strategice (adica detine o valoare intangibila), va remarca cu siguranta si un efect
pozitiv asupra eficientei si eficacitatii procesului de afaceri.Din contra, daca o firma fie nu
implementeaza un sistem de comunicare strategica, sau il implementeaza intr-o maniera care lasa de
dorit (adica atrage costuri intangibile), va inregistra un efect negativ asupra procesului afacerilor.

2.3 Strategii comunicationale

Elaborarea unei strategii comunicationale implica identificarea raspunsurilor la urmatoarele
intrebari:
 Care sunt grupele vizate?
 Care sunt obiectivele comunicarii?
 Care va fi tactica adoptata?
 Care vor fi actiunile practice impuse de implementarea strategiei?
 Care va fi bugetul alocat implementarii strategiei?
 Care vor fi actiunile ulterioare punerii in practica strategiei?
Metodologia propusa include urmatoarele actiuni necesare a fi intreprinse pentru elaborarea si
dezvoltarea unei strategii comunicationale:
Obiectivele; grupurile si/sau comunitatile-tinta
Odata stabilita oportunitatea elaborarii unei strategii comunicationale, primele actiuni necesare a
fi intreprinse le reprezinta determinarea obiectivelor si identificarea grupurilor sau comunitatilor-
tinta, indiferent de situarea acestora in raport cu organizatia (de ex. se poate elabora o strategie de
comunicare interna, cu angajatii sau o strategie de comunicare externa, cu celelate comunitati)

11
 Strategia
Planul de comunicare trebuie sa ia in considerare si sa urmareasca utilizarea ansamblului
canalelor cel mai frecvent consultate de catre grupuri sau comunitatile- tinta: scrise (ziare,
reviste,brosuri), audiovizuale (radio, televiziune, internet), saloane, targuri, expozitii, colocvii
etc.La acestea se adauga contactele individualizate: posta, e-mail, prezentari, intalniri etc. In mod
evident, in momentul selectarii canalelor trebuie luate in calcul toate posibilitatile de contactare,
stabilire a unor relatii si de influentare a comunitatilor vizate. Toate formele mentionate mai sus se
determina reciproc, fiecare dintre ele avand un anumit impact asupra grupurilor sau comunitatilor.
Metoda de actiune
a) Evaluarea situatiei existente si a resurselor disponibile.Ignorarea sau analizarea
insuficienta a punctelor de plecare va determina o distorsionare a ipotezelor de lucru formulate.
Consecintele ulterioare asupra activitatilor propuse a fi desfasurate si insasi desfasurarea
acestora vor inregistra o evolutie nefavorabila, cu efecte negative atat asupra strategiei sau
programului in sine, cat si asupra activitatilor de baza ale firmei sau organizatiei in care se
elaboreaza si implementeaza strategia.In mod similar poate fi tratata si problema resurselor
temporale, financiare sau umane disponibile in momentul planificarii strategiei.Este evident ca non-
evaluarea sau evaluarea eronata a resurselor de care dispune organizatia va atrage dupa sine esecul
intregii actiuni, precum si costuri suplimentare care vor afecta celelalte activitati ale firme.
b) Studirea grupurilor si comunitatilor-tinta dupa cum s-a precizat in primul capitol, este
necesar a se cunoaste receptorul, adica grupurile/comunitatile-tinta. Diferentele de pregatire, de
cultura, de civilizatie, de interese, determina analizarea si luarea in considerare a acestora in
momentul elaborarii strategiei.Una dintre metodele clasice si cele mai des utilizate este studiul de
piata.Acesta permite identificarea caracteristicilor grupurilor si comunitatilor vizate, stabilirea
punctelor comune ale membrilor acestora si modelarea mesajelor transmise in functie de aceste
caracteristici si puncte comune
c)Analizarea canalelor de comunicare (scrise si audiovizuale. nationale, regionale si
locale) utilizate de catre grupurile sau comunitatile-tinta. Tot in cadrul acestei faze trebuie
identificate evenimentele la care participa acestea, periodicitatea si interesul sau preferintele
acestora pentru un tip sau altul de evenimente (spectacole, manifestatii, concursuri, etc).
d) Definirea unui plan de comunicare, incluzand in acesta actiunile distincte, un calendar
al desfasurarii activitatilor, bugetul, precum si stabilirea responsabilitatilor persoanelor care vor fi
implicate in proiect

12
 e) Stabilirea si argumentarea procedurilor de comunicare directa (prezentari, trimiteri
postale, e-mail, seminarii, intalniri ,etc), mediatizate presa scrisa si audiovizuala si de schimb sau
cooperare (definirea procedurilor de stabilire si functionare a unor parteneriate cu alte organizatii
sau institutii)
Actiuni practice
 Vizuale: logo, marca, suporturi de comunicare, conceperea mediului de comunicare etc...
 Relatiile cu mass-media: interviuri (cu personalul sau personalitati), comunicate de presa,
conferinte de presa, mese rotunde, vizite de presa, reportaje, documentare (radio, televiziune),
site,internet
 Relatii directe: contact (apropierea fizica de comunitatile si grupurile vizate), saloane, seminarii,
inscrieri (cluburi, asociatii, retele etc.)utilizarea de retele( delegarii ,regionale, filiale)
 Relatii indirecte in scris: porta clasica, contact electronic, scrisori de informare, fise de proiecte,
dosare sau brosuri de prezentare, publicatii ocazionale (postere, dosare)
Derularea activitatilor practice
a)Identificarea proiectului si a cazului in sine;
b)Stabilirea obiectivelor comunicarii
c)Stabilirea grupurilor si comunitatiilor-tinta
d)Strategia de comunicare
e)Metoda de elaborare a planului

13
 CAPITOLUL 3. NEGOCIEREA

3.1 Negocierea , definire, caracteristici

Negocierea este un proces in care, din punct de vedere etic, toti cei implicati trebuie sa fie
castigatori. Cateodata, o negociere aparent incununata de succes, daca ascunde clauze defavorabile
unuia dintre parteneri, poate schimba destine si distruge pozitii sociale. Negocierea are drept
obiectiv principal realizarea unui acord de vointa, a unui consens si nu a unei victorii. Ambii
parteneri trebuie sa incheie procesul negocierii cu sentimentul ca au realizat maximul posibil din
ceea ce si-au propus.
Principalul scop in procesul negocierii este obtinerea consensului. De aceea negociatorii
trebuie sa transforme interesele divergente in scopuri comune, ajustandu-si cerintele in mod flexibil
si avand rezerve de unde sa cedeze, inca de la inceput. Nu se porneste in nici o negociere de la
„minimul acceptabil” cu ideea ca „asa ar fi corect sa fie” si cu speranta ca partenerul va aprecia
aceasta pozitie „realista”. In realitate, o negociere nu este altceva decat cea mai elementara aplicare
in practica a legii cererii si ofertei.Intrand intr-o negociere, oricine trebuie sa fie pregatit sa joace un
rol specific economiei de piata.
Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar conceptele
similare (cum este cazul programelor politice) oferite pe piata, avantajele si dezavantajele unei
oferte fata de alta. Un aspect elementar este acela de a sti cand sa te opresti.In toate negocierile
exista un „punct critic”, dincolo de care toate acordurile se naruie, anuland tot efortul de
comunicare de pana atunci.
Un negociator va sti sa se opreasca inainte de atingerea acestuia. Orice acord verbal trebuie
confirmat in scris in cel mai scurt timp posibil.
Talentul de a accepta compromisurile si de a te acomoda cu situatiile noi este un lucru
important intr-o negociere.
Negocierile dau castig de cauza celui care gandeste mai bine si mai ales celui care gandeste
vizionar.Spontaneitatea, capacitatea de a actiona prompt si abilitatea de a improviza sunt calitati
importante in procesul de negociere.
Procesul de negociere trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele elemente:
• lista problemelor care urmeaza sa fie supuse negocierii.
• clasificarea problemelor de interes comun.

14
 3.2 Etapele negocierii in afaceri
In analiza procesului de negociere apar cateva etape distincte care pun in valoare
principalele puncte de intelegere dintre partile negociatoare: prenegocierea, negocierea propriu-zisa
si postnegocierea.
Prenegocierea reprezinta. prima discutie, cand partile lasa sa se inteleaga faptul ca ar fi
interesate in solutionarea problemelor aparute.Aceasta prima etapa cuprinde:
 activitati de pregatire si organizare a negocierilor.
 culegerea si prelucrarea informatiilor.
 pregatirea variantelor si dosarelor de negociere.
 Intocmirea si aprobarea mandatului de negociere.
 simularea negocierilor.
Negocierea propriu-zisa incepe odata cu declararea oficiala a interesului negociatorilor in
vederea realizarii unor interese comune. Ea reprezinta adoptarea unei înţelegeri (scrise) care contine
masurile care urmeaza sa fie indeplinite pentru realizarea scopului. Aceasta este etapa dialogului
dintre parti, fiecare cunoscandu-si interesele fata de obiectul negocierii.Se prezinta cereri, oferte,
argumente, presupuneri, se analizeaza posibilele variante de solutionare a procesului de negociere si
se ajunge la adoptarea unei hotarari comune, adica incheierea propriu-zisa a procesului de
negociere.
Practic, procesul de negociere cuprinde mai multe secvente, cum sunt:
-prezentarea ofertelor si contraofertelor.
-prezentarea argumentelor si contraargumentelor.
-utilizarea unor tactici de contracarare.
-perioada de reflectie pentru redefinirea pozitiei.
-acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere.
-convenirea unor solutii de compromis.
-semnarea documentelor
Postnegocierea ia nastere in momentul semnarii intelegerii, incluzand obiectivele ce vizeaza
punerea in aplicare a prevederilor acesteia.Se rezolva problemele aparute dupa semnarea
contractului, referitoare la: greutati aparute in urma unor aspecte necunoscute. modificarea,
prelungirea sau completarea clauzelor contractului. rezolvarea unor reclamatii sau litigii
(neintelegeri) pe cale amiabila sau in justitie.Se analizeaza rezultatele reale comparativ cu cele
scontate.

15
 3.2 Strategii si tehnici de negociere
La masa tratativelor, asezarea partenerului de negocieri cu ochii spre soare, cu spatele la o
usa sau la un hol prin care se circula, langa un calorifer dogoritor, pe un scaun prea scund sau pe un
fotoliu luxos care scrartaie ingrozitor poate aduce avantaje reale, chiar daca nu tocmai principiale.
Distanta dintre parteneri, forma mesei, unghiurile de vizibilitate, in inaltimea si pozitia
scaunului fata de masa, mobilierul, decorul, lumina, culorile etc.sunt factori care pot influenta
negocierea in plan psihologic, adesea doar la nivel subconstient.
In traditia japoneza, de exemplu, locurile negociatorilor sunt astfel dispuse, incat
interlocutorii principali sa nu comunice direct, fata in fata.In traditia europeana, dimpotriva, pozitia
clasica de negociere este chiar aceea in care delegabiile stau fata in fata, cu negociatorii principali
(sefii echipelor de negociere) plasati in pozitii centrale, de o parte si de alta a mesei.
Atunci cand suntem asezati cu spatele la usa, la geam sau la hol, tensiunea psihica create.
Cand suntem cu spatele catre un spatiu gol, in care se misca alti oameni, cresc pulsul si
tensiunea arteriala, iar respiratia devine precipitata.
Oamenii se simt mai in siguranta atunci cand sunt asezati cu spatele catre un perete si pot
cuprinde usa si geamul in raza lor vizuala. Mesele inalte si scaunele joase creeaza handicap. Cel
care are un scaun inalt are o sansa in plus sa domine fizic negocierea. Cel care sta in capul mesei
ocupa o pozitie de autoritate si dominare a intalnirii (de unde si banala regula: „cel din capul mesei
plateste”).Oamenii inalti, masivi, lati in umeri, obtin dominanta fizica prin simplul fapt ca ocupa
mai mult spatiu.
Uneori, poate fi suficient. Mai exista inca o larga paleta de elemente tactice si
organizatorice aparent minore, dar importante pentru eficacitatea negocierilor.
Poate fi vorba de data si ora alese pentru intalnire, de nivelul ierarhic la care se leaga primul
contact, de marimea si alcatuirea echipei de negociatori, de ordinea de intrare si asezare la masa, de
ordinea de zi etc.In plus, alegerea formei mesei (patrata, dreptunghiulara, rotunda, ovala,
inalta,joasa) si alegerea schemei de plasament al scaunelor si al negociatorilor la masa tratativelor
ocupa un loc mai important decat se crede.
Pozitia de asezare la masa negocierilor nu este un simplu element de natura organizatorica si
de protocol. Plasamentul are implicatii importante asupra relatiei, a ambiantei si a puterii de
negociere a uneia sau alteia dintre parti.
Atunci cand negociatorul este plasat la masa intr-o pozitie care nu ii convine, el poate
protesta, dar trebuie sa-si justifice elegant si inteligent protestul.

16
 3.4 Cele noua principii cu care se invinge
A existat o epoca cand o afacere putea fi negociata si incheiata cu succes fara un „razboi al
concurentilor”. Piata era aproape impartita fireste in functie de criterii subiective, cum ar fi
afinitatea pentru o marca, apropierea unei intreprinderi, preferinta pentru un anumit tip de produse,
precum si placerea de a cumpara ceea ce a cumparat si vecinul.In zilele noastre, comportamentele
clientilor au evoluat, acestia devenind mai exigenti si mai rationali. Din ce in ce mai rar te mai
gasesti in fata unei cereri de oferta.Cu alte cuvinte, trebuie sa integram concurenta in toate
strategiile noastre de negociere.
Negocierea ia deci o dimensiune complexa pentru ca trebuie nu numai sa facem fata exigentelor
clientului ci si agresivitatii comerciale a concurentei, tot mai prezenta. E necesar deci sa fiti bine
pregatit. Cum sa actionam? Intelepciunea trebuie sa ne duca la o judecata tactica si strategica.
Cateva reguli va vor permite sa-l abordati mai bine pe clientul dumneavoastra solicitat si de
concurenta:
1. Cunosteti-va concurentii pentru a-i combate mai bine. In functie de regiunea in care va
exercitati activitatea, de pozitionarea competitiva a produsului, de ponderea pe piata a
intreprinderii dumneavoastra si numarul total al concurentilor, trebuie sa va selectionati
concurentii directi.Este practic aproape imposibil sa cunoasteti toate produsele, serviciile,
politicile si strategiile confratilor dumneavoastra. Trebuie sa faceti o optiune, sa-i selectionati pe
cei pe care ii intalniti cel mai des cat si produsele lor reprezentative.
2. Concurenta-Se poate intampla sa lucrati singuri la o afacere si clientul sa fie grabit sau sa nu
aiba chef sa consulte si concurenta din diverse retineri.
3. Tehnica „avantajelor comparative. Adunati punctele dumneavoastra tari si punctele slabe ale
concurentului si prezentati-le sub forma „argumentelor” in favoarea dumneavoastra.
4. Comparati produse echilibrate.Fiti atenti la confratii in aparenta „mai ieftini”, care vor prezenta
un produs „sub-parametrii” in raport cu asteptarile clientului.
5. Criticati tehnologiile si serviciile si nu oamenii .Concurentii nostri sunt barbati si femei care
impun respect.
6. Comparati si argumentati pe baza unei oferte complete .Politicile tarifare ale intreprinderilor
variaza in functie de strategia si politica lor generala.
7. Folositi referintele si contrareferintele.Referinte sunt toate intreprinderile-client care sunt
satisfacute de produsele si serviciile dumneavoastra.Va fi suficient sa selectionati cateva si sa le
solicitati punctul de vedere in privinta produsului sau serviciului respectiv.
8. Este recomandabil sa va alegeti referintele in functie de importanta si sectorul de activitate al
clientului caruia trebuie sa i le prezentati. Aceasta il va implica si mai mult.Contrareferintele
17
 sunt toate intreprinderile potentiale care nu sunt deci clientele firmei dumneavoastra si care nu
sunt deloc satisfacute de concurentii pe care ii aveti.Aceasta v-ar putea ajuta sa-l faceti pe
clientul potential sa-si schimbe parerea daca ar verifica informatiile respective.
9. Treziti-i clientului indoiala asupra convingerilor sale. Este inutil sa incercati sa-l faceti pe client
sa-si schimbe opinia in mod brutal sau dezlantuind un conflict. Asta n-ar servi la nimic si l-ar
indeparta. In schimb, si puteti schimba parerile trezindu-i indoieli.

18
 CAPITOLUL 4 STUDIU DE CAZ
COMUNICAREA ÎN CADRUL COMPANIEI PHARMA S.A.

3.1. Prezentarea companiei

S.C. PHARMA S.A., cu sediul în București, str. Crișanei nr.231, este înregistrată la Oficiul
Registrului Comerţului din București, cu numărul J35/2964/1993 şi Cod Fiscal R4357430. Punctul
de lucru principal, atât pentru birouri cât şi pentru distribuție este situat la adresa: București, str.
Crișanei, nr.231.
Misiunea firmei:
 să devină cel mai important distibuitor de produse farmaceutice din sudul ţării, prin
oferirea de produse și servicii de calitate înaltă;
 să dezvolte o reţea de distribuţie la nivel naţional;
 să ofere locuri de muncă într-un mediu dinamic şi plăcut;
Valorile firmei:
 valorile care determină comportamentul moral al firmei sunt încrederea în parteneri,
respectul şi cinstea pentru toţi colaboratorii;
 oamenii reprezintă o valoare, astfel încât responsabilitatea faţă de angajaţii firmei
este întărită prin asigurarea unui loc de muncă corespunzător, salarii corespunzătoare muncii depuse
cât şi de posibilitatea de promovare;
 faţă de clienţi se promovează calitatea produselor şi respectarea termenelor de
livrare;
 faţă de furnizori se promovează o relaţie bazată pe încredere şi respectarea termenilor
contractuali, mai ales cei referitori la plata facturilor;
3.2. Activitatea companiei

Activitatea principală a firmei este distribuirea şi comercializarea produselor farmaceutice

(medicamente). Ca metode de distribuţie, firma PHARMA S.A. foloseşte atât distribuţia directă
către clientul final – farmacii,doctori, spitale și clinici private - cât şi distribuţie indirectă prin
subdistribuitori zonali/locali. Ca număr, clienţii s-au înmulţit de la an la an. La sfârşitul anului 2003,
numărul clienţilor activi ajunsese la aproape 612 clienţi:

19
 Anul 2012-30 clienţi; Anul 2013-90 clienţi; Anul 2014-114 clienţi;Anul 2015-142 clienţi;
Anul 2016-186 clienţi; Anul 2017 -248 clienţi; Anul 2002 - 448 clienţi; Anul 2003-612 clienţi;
Actualmente,cei mai importanţi clienţi ai firmei PHARMA S.R.L. sunt:
 Reţeaua de farmacii Sensi Blu
 Reţeaua de farmacii Helpnet
 Reţeaua de farmacii Catena
 Centrele Medicale Sanador
 Centrele Medicale MedLife
Principalii factori care au contribuit la creşterea şi succesul firmei sunt perseverenţa,
calitatea produselor şi serviciului oferit, o bună organizare a producţiei, o activitate de marketing
susţinută şi bine ţintită, și bineînțeles o comunicare bună ca flux vital, a făcut posibilă performanța
extraordinară a companiei. De calitatea şi funcţionalitatea comunicării depinde modul în care sunt
folosite resursele şi sunt atinse scopurile. Eficienţa acestei companii se bazează pe specializarea
funcţiilor la nivel de departamente şi de indivizi şi pe complementaritatea acestor funcţii. Din aceste
caracteristici de bază ale activităţii organizaţionale rezultă necesitatea schimbului de informaţii între
departamente, între indivizi, între organizaţie şi mediul său socio-economic. Obstacolele ce s-au
cerut a fi depăşite de-a lungul timpului au fost inflaţia, problemele legate de materia primă şi
fluctuaţia de personal.
Unicitatea firmei constă în calitatea deosebită a produselor precum şi serviciile bune oferite
clienţilor şi nu în ultimul rând sistemul de distribuţie bine conceput. Beneficiile utilizării produselor
acestei firme constau în calitate, varietate şi în economia de timp şi cost.
S.C. PHARMA S.A. are în prezent un număr de 200 de angajaţi cu contract de muncă, în
meseriile de manager medical, farmaco-vigilance, manager de vânzări, marketing manager,
business manager, product manager, director de legislație, general manager, etc. Toţi angajaţii au
fişa postului cu atribuţiile de serviciu scrisă şi întocmită de directorii de departamente. Procesul de
evaluare a performanţelor este descris prin productivitatea muncii, creșterea pe piața și atragerea de
noi clienți. În cadrul firmei nivelul de principii morale şi motivaţie este menţinut ridicat prin salarii
şi stimulente.

3.3. PHARMA S.A. ca spațiu al comunicării

Orice organizaţie constă, după cum spuneau Graham şi Bennett, din “premise (scopurile
activităţii comune n.n.), angajaţi, conducere, echipamente, materiale, fonduri”. În procesul muncii
comunicarea joacă un rol esenţial pentru că orice sistem sociotehnic presupune existenţa unui flux
20
informaţional care face posibilă funcţionarea lui ca întreg. Munca în cadrul organizaţional necesită
coordonarea eforturilor participanţilor în realizarea unei performanţe. Conducerea comunică
angajaţilor deciziile sale, controlează executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rândul lor pe fluxul
de informaţii.
În compania PHARMA S.A. comunicarea se realizeaza atât interpersonal cât și
intraorganizațional (între departamentele organizației) și extraorganizațional (cu persoane și
organizații legate funcțional de activitatea companiei: furnizori, clienți, public, etc.). Fiecare dintre
aceste niveluri are grade de complexitate diferite și presupune restricții legate de rolurile
organizaționale (superior/subordonat, departamente de execuție/decizie), norme specifice și
structura organizației. Aici informația circulă prin rețele de comunicare, cuprinzând mai multe
persoane, grupuri, departamente, care îndeplinesc atât roluri de emițător cât și receptor.
Comunicarea în PHARMA S.A.
Într-o astfel de companie tipul de rețea de comunicare influențează eficiența acesteia, prin
accesibilitatea canalelor pentru angajați. Ceea ce predomina în compania Pharma este o rețea
flexibliă, deci angajații au o mai mare libertate de comunicare și acces nelimitat la canalele de
comunicare.În mare parte informațiile în interiorul companiei sunt disponibile oricărui angajat.
În ultimul an s-a dezvoltat un nou tip de comunicare online. S-a format un blog al companiei
la care au acces doar angajații, și unde se discută absolut orice problemă legată de serviciu. Aici se
încarcă și documente importante, precum diferite reglementări, rapoarte, decizii. Blog-ul este
organizat pe departamente ( HR, marketing, vânzări, medical, etc.). Fiecare angajat poate să
comunice liber cu colegii săi, să posteze informații referitoare la departamentul său, dar și să vadă
informațiile referitoare la celelalte departamente. Este o comunicare pe orizontală, căci fiecare
angajat poate discuta cu oricare alt angajat din alt departament indiferent de poziția ierarhică a
acestuia. În prezent se discută și crearea unui fișier care să vină în sprijinul angajaților, în sensul că
aici vor fi postate toate plângerile și nemulțumirile angajaților referitoare la companie. S-a dovedit a
fi un sistem eficient, transparent, care îi responsabilizează pe angajați pentru transmiterea anumitor
informații. Blog-ul se deschide automat când se deschid calculatoarele, și oferă posiblitatea unei
comunicări interne rapide și în timp real. Există o persoană desemnată a se ocupa de buna
funcționare a blog-ului și de a încărca toate documentele utile. Diferite rapoarte sau reglementări
care sunt încărcate pe blog, sunt deasemenea arhivate și în formă fizica (hârtie), mai ales cele care
necesită semnătură și ștampilă. În urma formării acestui blog s-a constatat că moralul grupurilor
este mai ridicat, datorită responsabilizării pentru informația pe care o trimit.
Acest tip de comunicare este apreciat de către angajați, și util tututor departamentelor.
Rețeaua devine însă mai restrictivă atunci când informația este transmisă sau pleacă de la directorul
21
general spre departamente. Directorul general comunică doar cu managerii de departamente. Deci
accesul angajaților este inegal, managerul de departament fiind cel favorizat de transmiterea
informației. Rareori se întamplă ca directorul general să aiba contact direct cu angajații
departamentelor. Se întâmplă la ședințele bianule cu toți angajații, sau la cerința unui angajat,
printr-o ședința extraordinară.
În compania PHARMA comunicarea formală coexistă cu cea informală. Comunicarea
formală este una bidirecțională, în sensul că managerii de departamente discută cu managerul
general, nu doar raportează situații și probleme. Managerul general discută, analizează și ia deciziile
împreună cu managerii de departamente. Aceștia din urma sunt oamenii de legătura între
departamentul propriu-zis și conducere.
Comunicarea descendentă, interferează și ea cu cea ascendentă. Managerul general este cel
care, de cele mai multe ori planifică, organizează, comandă, coordonează, emite decizii. Uneori însă
el și răspunde cererilor sau nemulțumirilor angajaților, analizează și verifică propunerile acestora.
Între departamente și angajații departamentelor există însă și o comunicare informală, bazată
pe criterii de simpatie, interese comune legate (sau nu) de organizație.
Predomină comunicarea atât verbală, cât și scrisă. Datorită blog-ului comunicarea este mai
mult scrisă. Doar în cazul deciziilor importante și majore comunicarea este verbala, de cele mai
multe ori fața-n-fața, dar și scrisă. Comunicarea orala este cunoscută ca fiind mai rapidă și aducând
o satisfacție mai mare, însă blog-ul este la fel de eficient în trasmiterea informației în timp real, iar
angajații se declară mulțumiți.
Managerii de departamente discută mai întâi anumite probleme sau obiective cu angajații
acestor departamente, și comunică apoi totul managerului general. Managerul general preferă
comunicarea doar cu managerul de departament datorita acurateții informației și lipsei de
distorsiuni. Dacă managerul ar accepta participarea angajaților la toate discuțiile, probabil opiniile
divergente și existența prea multor păreri ar crea neînțelegeri și soluțiile rapide nu ar apărea.
Managerul comunică clar obiectivele de atins managerilor de departamente, care duc informația mai
departe.
Climatul predominant în compania PHARMA este cel de cooperare, caracterizat prin
respect, simpatie, empatie, încredere reciprocă și centrare pe sarcină, iar feedback-ul este unul
reciproc și constructiv, atât dinspre angajați spre conducere, și de cele mai multe ori dinspre
conducere spre angajați.

22
 CONCLUZII

Comunicarea este probabil cea mai esentiala componenta în afaceri.

Fara comunicare, companiile nu pot sa interactioneze cu clientii lor. Intern, confuzia va
aparea si se va scadea productivitatea. Fara aptitudini de comunicare orala bine definite, un angajat
nu va putea fii in stare sa avanseze in fata sa sau a colegilor săi.
Abilitatea de a putea comunica eficient și clar ideile și sentimentele pe care le avem ne
diferențiază pe scara evoluției ca rasă dominantă a planetei. Chiar și în lumea corporativă de astăzi,
pe măsură ce afacerile se luptă să dețină supremația pe piață, comunicarea este cheia ce ajută la
construirea unei echipe puternice care să propulseze afacerea către primul loc.
Importanța comunicării în domeniul afacerilor nu poate fi subliniată îndeajuns. Ce poate
face comunicarea eficientă pentru o afacere? Enumerăm câteva dintre beneficii în cele ce urmează.
• Ajută la construirea unei echipe bune. Acest lucru necesită un lider care comunică cu
fiecare individ în parte. Este nevoie de atenție personală acordată fiecărui membru al echipei, în așa
fel încât să existe înțelegere și productivitate maximă.
• Ajută la îmbunătățirea procesului de afaceri. Nici un proces nu este perfect și tot
timpul există loc de îmbunătățtire. Existaă departamente diverse ce trebuie să lucreze împreună
pentru a putea realiza un produs finit final. Dacă canalele de comunicare sunt păstrate deschise sși
se realizează periodic sedințe în care sunt discutate toate problemele, procesul este eficientizat.
• Se crează o atmosferă pozitivă. Comunicarea între membrii echipei nu ajută doar la
consolidarea acesteia, ci și la rezolvarea mai rapidă a problemelor, fară să se creeze fricțiuni și
neînțelegeri datorate comunicării improprii.
• Interacțiunea cu clienții aduce beneficii vâanzărilor și profiturilor. Cu modele de
comunicare eficiente care stabilesc canale de interacțiune cu clienții, departamentele de marketing
și de vânzări pot implementa o abordare mai concentrată, care pe termen lung va aduce doar
profituri și beneficii.
În concluzie se poate spune că în orice aspect legat de o afacere comunicarea este esențială.
Reprezintă cheia către îmbunătățirea cooperării și înțelegerii. Cu ajutorul comunicării eficiente orice
echipă poate face adevărate minuni și poate veni cu soluții inovative care să ofere un avantaj față de
concurență.. Drept urmare, comunicarea eficientă trebuie încurajată în orice organizație sau afacere,
pentru maximizarea beneficiilor.

23

1. Bălănică, Silviu
2. Batra, Promod ; Batra, Vijai – Idei şi sfaturi pentru manageri competitivi, Editura
3. Chiriacescu, Adriana
4. Dinu, Mihai
5. Ionescu, Gheorghe
6. Mohanu, Florina
7. Plăcintar, Angela
8. Rogojeanu, Angela
9. Streiu, Anca
10. Vasiliu, Cristinel
1.
BIBLIOGRAFIE
– Comunicarea în afaceri, Editura ASE, Bucureşti
Niculescu, Bucureşti.
– Comunicare interumană. Comunicare în afaceri.
Negociere, Editura ASE, Bucureşti.
– Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti,1997.
– Dimensiunile cultutale ale managementului, Editura
Economică, Bucureşti.
– Comunicarea scrisă eficientă în afaceri, Editura ASE,
Bucureşti.
– Comunicare şi relaţionare interpersonală pozitivă,
Editura Universităţii « Aurel Vlaicu«, Arad, 2008
– Comunicare şi limbaj economic, Editura ASE, Bucureşti.
– Dicţionar de economie, Editura Niculescu, Bucureşti.
– Tehnici de negociere şi comunicare în afaceri, Editura
ASE, Bucureşti.
24