A U X I L I A R C U R R I C U L A R - VÂNZAREA MĂRFURILOR

FIŞA DE DESCRIERE A ACTIVITĂŢILOR

Tabelul următor detaliază sarcinile incluse în modulul „Vânzarea mărfurilor” şi va fi

folositor atât cadrului didactic în procesul de evaluare, cât şi voua în procesul de colectare a
dovezilor pentru portofoliu. Veţi bifa în rubrica „Rezolvat” sarcinile de lucru care au fost
efectuate. Se pot propune şi alte fise de lucru, exercitii şi teste de verificare.
Competenţa Sarcina de lucru Obiectiv Rezolvat
Evalueaza nevoile -participa la procesul de vânzare
cumpărătorului • Fişa de lucru nr.1,  -formuleaza opinii personale
ex. 1-6
-utilizeaza tehnici de comunicare
• Studii de caz,
ex. 1,2,4 -identifica tipurile de clienţi;
• Joc de rol, ex. 1,2,7 -evalueaza nevoile de cumpărare
• Test de verificare
-cunoaste motivele de cumpărare
nr.1, ex. 1- 4
-utilizeaza limbajul de specialitate
-formulează opinii personale
Informeaza clientul -participa la procesul de vânzare
cu privire la oferta •Fisa de lucru nr. 2,  -utilizeaza limbajul de specialitate
de produse şi ex. 1-5  -utilizeaza tehnici de comunicare;
servicii •Studii de caz,
ex. 3  - identifica sortimentele de mărfuri
•Joc de rol,  -prezinta oferta de produse;
ex. 2,4,5,7  - adopta un comportament
profesional
Construieşte o - participa la procesul de vânzare
argumentaţie în • Fisa de lucru nr. 3, - utilizeaza informaţii cu privire la
scopul vânzării. ex. 1 -3 produse/servicii;
• Studii de caz, - formuleaza şi justifica ofertele de prêt
ex. 5, 6, 7 - anticipeaza obiectiile şi raspunde la
• Joc de rol, ex. 3,6,7 acestea
Finalizează - participa la procesul de vânzare
- aplica tehnicile de încheiere a vânzării;
vânzarea.
 - efectueaza operatiile tehnice de 
vânzare
 - calculeaza contravaloarea 
• Fisa de lucru nr. 4,
mărfurilor;
ex. 1-5
- ofera servicii post vânzare şi 
• Joc de rol, ex. 7
completeaza documentele specifice;
 - ambaleaza corespunzator 
mărfurile;
 - utilizeaza tehnici de fidelizare a 
clientului

1
 Semnătura elevului....................................Data..........
Semnătura evaluatorului............................Data.........
III. Informaţii despre specificul agentului economic la care se efectuează practica

3.1.Cunoaşterea activităţii agentului economic

Prin specificul meseriei de comerciant–vânzator, veţi efectua stagiul de pregatire practica în

cadrul unor agenţi economici din domeniul comerţului. Acestia au ca tip de activitate comerţul cu
amanuntul (detailisti) sau comerţul cu ridicata (angrosisti).
Angrosiştii au ca activitate specifica comerţul, cumpăra mărfuri în cantitati mari de la
producatori, se ocupa de stocarea lor, apoi de vânzarea acestora în partizi mari catre
detailisti. Acestia beneficiaza de un amplasament într-o zona de regula în afara orasului şi
poseda o logistica specifica (depozite,transport,centre de cumpărare etc.).
Detailiştii (comercianţi profesionisti),vând consumatorilor finali(clienţii), desfacerea
produselor efectuandu-se printr-o retea stationara fixa(magazine, piete, chioscuri), şi o retea
a comerţului mobil(tonete etc.).
Magazinele, în funcţie de amplasare, grupare, sistem de desfacere, specializare etc. au
orientari şi caracteristici specifice, de tipul: magazine generale, universale, supermarket-uri,
hypermarket-uri, magazine specializate, cash & carry etc.
Stilul unui magazin este pus în valoare prin vizibilitate, originalitate, atractivitate.
La toate acestea o contributie importanta o au: vitrina, design-ul interior, echipamentul
comercial, iluminatul magazinului, gama de produse puse la dispozitia clientelei,modul de
etalare al mărfurilor, fluxurile de circulatie (fluxul mărfurilor,fluxul personalului, fluxul
cumpărătorilor), dimensiunea salii de vânzare, formele de vânzare, tehnicile de promovare,
forţa de vânzare şi serviciile oferite clienţilor.

3.2. Scurta prezentare a agentului economic

Magazinul în care veţi efectua stagiul de pregatire practica:
 este dedicat profesionistilor din diverse domenii,
 practică cea mai moderna forma de comerţ en-gros, cu plata la ridicarea marfii;
 pune la dispoziţie mărci de prestigiu în toate domeniile, servicii profesionale şi cele mai
competitive produse (20.000 de produse alimentare dry şi fresh şi 30.000 de produse
nealimentare;
 peste 90% dintre produse sunt achizitionate de la furnizori şi producatori locali;
 practică abordarea directă a clienţilor prin: pliante publicitare, marketing direct, consultanta;

2
 operează cu toate tipurile de fluxuri logistice sustinute de sisteme IT integrate;
 utilizează echipamente comerciale(mobilier,utilaje,aparate de calcul, linii de case de marcat
etc) de ultimă generaţie;
 activitatea de vânzare este susţtinută atat de forţa de vânzare a magazinului, cât şi de
merchandiseri, reprezentanţi ai furnizorilor;
Magazinul dispune de :
 raioane de mărfuri food & non food;
 intrări separate pentru clienţi, personal, marfă;
 spaţii de depozitare, de producţie proprie, de preambalare,
 program de funcţionare non stop;
 coşuri, cărucioare, sacoşe reutilizabile şi instrumente de măsurare (cântar, centimetrul,
ruleta), verificator de preţuri, cabine de proba, pentru a ajuta clienţii pe tot parcursul
procesului de cumpărare;
 standarde înalte de igienă, calitate şi ambalare;
 spaţii de parcare deosebit de încăpătoare şi sigure;
Pentru evitarea riscului comercial (spargeri, tâlhării, furt etc) magazinul:
 este prevăzut cu sisteme de siguranţa bazate pe fenomenul de electro-magnetism şi
dispozitive de semnalizare adaptate la echipamentul comercial de expunere şi vânzare
(alarmă, iluminare artificiala indirectă şi directă cu lămpi fluorescente şi spoturi cu halogen,
oglinzi şi camere de luat vederi, agenţi protguard etc.;
 ia masuri, precum: instruirea salariaţilor, avertizarea scrisă şi sonora, sigurantarea,
dispunerea şi expunerea ordonată a mărfurilor, controlul la iesirea din magazin, dirijarea
fluxului clienţilor spre casierie, pentru a se putea observa rapid furtul.
Compartimentele din cadrul unităţii de practică sunt: departamentele de food şi non food
cu raioanele din subordine, departamentul tehnico-administrativ, financiar-contabil, receptive
marfa, relatii cu clienţii şi altele, iar relatiile dintre salariatii acestora sunt de conducere,
coordonare, subordonare şi colaborare.
Imaginati-vă în ce pozitie a organigramei se afla seful de raion, vânzătorul şi casierul,
consultand organigrama unitatii la care faceti practica şi ajutandu-va şi de “Organigrama” de
la Anexa nr.1
Cunoscând tipurile de agenţi economici în comerţ, vă concentrati acum asupra
companiei în care efectuati practica pentru a o cunoaşte mai bine. Realizati pas cu pas o
prezentare a companiei voastre! în acest scop puteti folosi “Fişa de prezentare”- Anexa 2

3
 In magazinul în care veţi efectua practica principalele activităţi desfaşurate sunt: recepţia,
depozitarea, expunerea, etalarea şi vânzarea mărfurilor.

  3.3. Drepturi şi obligatii faţă de agentul economic

Drepturi
- să fiti insotiti de un indrumator de practica, şi
de un cadru didactic responsabili
planificarea, organizarea, coordonarea
supravegherea desfăşurării activităţii;
- să beneficiati de instructajul cu privire la
NSSM1 specifice activităţii pe care o veţi
desfasura, atat inaintea începerii stagiului de
practică, cat şi periodic;
- să beneficiati de toate mijloacele necesare
pentru dobândirea competenţelor vizate;
- să vi se asigure locul de muncă în ideea de
a va garanta securitatea şi sănătatea;
- să luati 30 minute pauza de masa, avand la
dispozitie sala de mese;
- să efectuati cumpăraturi din magazin în
afara programului de lucru;
- să vi se asigure echipament de protectie
specific locului de munca;
Obligaţii
-să respectati programul de lucru stabilit;
cu -să executati activităţile solicitate după o
şi prealabilă instruire, respectand cadrul legal cu
privire la volumul şi dificultatea acestora;
-să respectati NSSM precum şi ROI;
-să nu folositi, informaţiile la care aveţi acces în
timpul practicii despre unitate şi clienţii săi,
pentru a le comunica unui terţ sau pentru a le
publica, decât cu acordul scris al acesteia;
- să nu scoateţi/ introduceţi din/in incinta unităţii
de practică nici un fel de materiale, în afara
celor convenite cu unitatea. în caz contrar veţi
raspunde conform legii.
- să aveţi la zi analizele medicale, carnetul de
sanatate, fişa de aptitudini şi fişa de protectia
muncii;sa nu parasiti locul de munca fara
acordul indrumatorului de practica, cu exceptia
indeplinirii sarcinilor profesionale;

Facilitati pe care vi le poate oferi agentul economic:

Baza materiala necesara desfasurarii stagiului de pregatire practica;
Oferirea unei perspective interesante de dezvoltarea personala şi profesionala;
Specializare şi formare în vederea unei cariere în retail;
Participarea la proiecte profesionale /sociale interne şi internationale;
Oportunitati de angajare şi promovare în domeniu;

V. Norme de sănătate şi securitate în muncă specifice vânzării mărfurilor

Prezentele instructiuni au ca scop prevenirea riscurilor profesionale, protectia

4
securitatii şi a sanatatii voastre în timpul desfasurarii activităţii, eliminarea, factorilor de risc, de
accidentare si/sau imbolnavire profesionala existenti în procesul de munca.
ATENŢIE ! In acest scop:
 desfăşurati activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea voastra, precum şi cu
instrucţiunile primite din partea inspectorului cu protectia muncii;
 nu expuneti la pericol de accidentare/îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte
persoane, în timpul procesului de muncă;
 cunoasteti codurile de alarmare şi caile de evacuare din incinta magazinului;
 nu intrati în zonele de restrictie sau la locurile de munca la care nu ati fost instruiti;
 respectati semnalizarea de securitate si/sau sanatate utilizata la locul de munca;
 utilizaţi corect utilajele, aparatura, uneltele şi echipamentele comerciale, iar curăţarea lor o
efectuaţi numai dupa deconectare de la reţeaua electrică;
 comunicati imediat sefului /lucrătorilor orice situaţie de muncă care o considerati un pericol,
precum şi orice deficienţă a echipamentului comercial utilizat;
 dacă v-aţi accidentat prin tăiere, intrerupeţi lucrul şi prezentati-vă la punctul sanitar;
 utilizaţi corect şi complet echipamentul individual de protecţie(EIP);
 fumatul este strict interzis în magazin;
 menţineti căile de circulatie din spatiul de vânzare al mărfurilor în permanenta libere, curate,
asigurate impotriva pericolului de alunecare şi derapare;
 respectati semnele simbol de pe ambalajele mărfurilor, referitoare la manipularea, transportul,
depozitarea şi expunerea acestora în spatiile de vânzare;
 nu intrati în raza de lucru şi actiune a utilajelor fixe sau mobile;
 nu escaladati rafturile, utilajele de transport, deplasati-va numai pe caile de acces;
 tineti seama de greutatea mărfurilor la asezarea în rafturi şi de rezistenta politelor;
 folositi scara portabilă la manipularea mărfurilor depozitate la inaltimi mari, în nici un caz
scaunele, lazile, rafturile sau alte obiecte improvizate;
 să aveţi vizibilitate în timpul manipularii mărfurilor, limitele maxime admise pentru ridicare,
purtare, tragere şi impingere manuala a maselor sunt prezentate în tabel:
Varsta (16 – 19 ani)
Tip de manipulare Frecventa operatiilor
BAIETI FETE
Rar 35 13
Ridicare Frecvent 25 9
Rar 30 13
Purtare
Frecvent 20 9
Rar 15 10
Tragere
Frecvent 10 7

5
 Riscuri de accidentare/ îmbolnăvire :
 vatamarea corporala la utilizarea echipamentelor manuale sau mecanizate;
 prabusirea de la inaltime a mărfurilor ;
 coliziunea cu mijloace de transport intern ;
 efortul fizic prea mare, frecvent şi prelungit ;
 caracteristicile mediului de munca (umezeala, frig, zgomot) ;
 starea fizica (oboseala, ebrietatea, boala) şi lipsa echipamentului de protectie;
 lipsa cunostintelor/instructajului adecvat ;
Respectaţi în orice imprejurare NSSM şi nu afectati prin deciziile şi faptele dvs. viaţa, bunurile şi mediul!

6.2. Portofoliul de practică

Portofoliul sau mapa dvs. trebuie să conţina:
denumirea modulului de pregătire;
graficul şi desfăşuratorul de practica;
tematica continuturilor;
competenţele vizate, respectiv exersate;
informaţii despre specificul activităţii agentului economic;
normele de securitate şi sănătatea muncii specifice modulului;
regulamentul de ordine interioara al agentului economic;
dovezi, observaţii cu privire la situaţii/ factori de risc;
activităţile zilnice desfasurate ;
instrumentele de lucru utilizate;
observaţii personale privitoare la activitatea depusă(feedback-ul);
fotografii / dovezi privind activitatatea desfăşurata;
studiile de caz;
rezultate ale lucrarilor, testelor de evaluare şi autoevaluare efectuate;
fişe de observare,opinii /discutii ce au avut loc privind activităţile desfasurate;
fişe plan de actiune, fise de analiza a activităţilor desfasurate;
comentarii ale profesorului privind atitudinea şi rezultatele elevului;

6
 FIŞA DE DOCUMENTARE NR.1
ETAPELE VÂNZĂRII MĂRFURILOR
In această fişa de documentare am utilizat o tehnologie speciala numita ”Harta mentala”
Relatia vânzător – cumpărător se desfăşoara efectuand urmatoarele etape de vânzare :

Despartirea de client
Fidelizarea clienţilor Evaluarea post-cumpărare

Faza de incheiere

Intampinarea Utilizarea echipamentelor

Clienţilor comerciale
Contactul vizual Faza de efectuare a
si zambetul comercial operatiilor tehnice Intocmirea
documentelor
Identificarea nevoilor şi Ambalarea
motivelor de cumpărare
mărfurilor Calculul
Etapele de vânzare contravalorii marfii
Faza de Argumentarea
deschidere obiectiilor Convingerea
clienţilor
Faza ofertei Oferirea mărfurilor
şi a negocierii complementare Indicatii
privind utilizarea etc
Pozitia corpului Oferirea informatiilor
corespunzatoare Oferirea manuala referitoare la produse
formei de vânzare Orientarea nevoilor a produselor/servirea
corelate cu fondul Punerea în valoare
de marfa existent a calităţii produselor

Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA :

 A - ATENŢIE
 I - INTERES
 D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
 A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza
un limbaj de specilitate şi formule de politete !

7
 FIŞA DE DOCUMENTARE NR.2
TIPURI DE CLIENŢI

Criteriul de Elemente observabile Elemente obligatorii ale

Tipul de client
clasificare in comportamentul clientului comportamentului vânzătorului
vorbeşte mult, tare, cu ton ridicat, vorbeşte putin, la obiect, calm, evita
Coleric
irascibil, impulsiv. contrazicerea, politicos.
vorbeşte lent, exprimare nesigura, vorbeşte mult, cu fraze ample, ton
Factori Flegmatic
rezervat, uneori timid, rabdator. convingator, evita pasivitatea.
psihologici :
vorbeşte energic, clar, organizat, ton vioi, binevoitor, se misca repede,
Temperament Sanguin
sociabil, optimist, indraznet. recomandari şi sfaturi repetate.
vorbeşte putin, ton scazut, nesociabil, vorbeşte mult, fraze ample, bland,
Melancolic
timid, sensibil,nehotarat. binevoitor, da informatii în plus.
vorbeşte mult, ton agresiv, pretentios, vorbeşte moderat, are rabdare, tact
Dificil
se hotaraste greu. cerceteaza informatiile eronate.
vorbeşte mult,convins de informatiile ton calm, politicos, are rabdare,
Atotştiutor
pe care le detine,se enerveaza usor. aproba opinia clientului, nu contrazice
Caracter
adreseaza multe intrebari, foarte atent convingator, insista pe calitatea
Econom
la prêt, chibzuieste mult. produselor, nu pe prêt.
vorbeşte mult, neintrebat, lauda ton calm, politicos, aprrciaza alegerea
Entuziast
produsele, le recomanda şi altora. facuta, nu-l intrerupe din expunere.
Factori Copii afectivi, sensibili, influentati de culori. ton bland, intelegator, gingasie
demografici : imita adultii, timizi singuri, indrazneti ton binevoitor, informatii suplimentare,
Adolescenţi
Varsta în grup, independenti în decizii. seriozitate, consideratie, atenţie.
decid singuri,gusturi,preferinte stabile, atenţie deosebita, solicitudine, în
Adulţi
experienta în domeniul consumului. funcţie de celelalte criterii.
Persoane în se hotaresc greu, atasament fata de intelegere, rabdare, blandete, respect,
vârstă traditional, consulta preturile. evita agresivitatea şi tonul ridicat.
sensibile, influentabile, receptive, solicitudine, atenţie la mediul ambiant,
Femei
exigente fata de produse şi vânzători. sfatuitor, exprimare de pareri.
Sex
decisi, apreciaza rationalul, evita atitudine sobra, politicoasa, apreciere
Bărbaţi
cumpăraturile care ii pun în dificultate. privind priceperea şi siguranta.
Tipuri socio- comportament diferit în funcţie de convingator, politicos, atent, în funcţie
Ocupatie profesionale : gusturi,preferinte,obiceiuri de consum de celelalte tipuri de client.
elevi, intelectuali,
muncitori etc
sigur pe el, rapid în gesturi, se vrea intelegere şi servire prompta
Factori Hotărât
inteles şi servit imediat.
conjuncturali
Nehotărât nu stie precis ce doreste, usor retinut. tratat cu atenţie şi intelegere, sfatuit
(Imprejurarile
nu găseşte marfa dorită, nu a fost calm, atenţie sporita, recomada alte
în care se fac Nemulţumit
servit potrivit aşteptărilor. produse similare, servire exemplara.
cumpăraturile)
Grăbit este în criza de timp. miscari rapide, sigure şi precise.

O zi obişnuită în magazine presupune multe activitati repetitive, dar şi

devieri care vă scot din ritm, situaţii/ evenimente care pot fi considerate
cazuri particulare. Acestea pot fi create în funcţie de categoria de clienti şi
sau tipurile de clienti şi categoria de consum sau tipurile de consum( obiceiuri de cumparare).
Astfel, veţi intalni:

8
- clienti la ora inchiderii; - clienti insotiti; - clienti străini;
- achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoană; - activitate intensa/servirea mai
multor clienti în acelaşi timp; - vânzarea unui produs din vitrină; - întreruperea discuţiei de
vânzare; - situaţii excepţionale (reclamaţie, garantie, schimb, furt).

FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 3

MOTIVELE DE CUMPĂRARE ALE CLIENŢILOR

Motivele de cumpărare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clienţi să

cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa.
Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.

Clientul are Motivul Oferta cu Decizia de

o nevoie cumpărării discuţie de a cumpăra
vânzare

Motivele de cumpărare des intalnite sunt, de exemplu :

5.Confort,
comoditate

4.Siguranţă, 6.Curiozitate,
garanţie, descoperire
încredere

MOTIVE DE
CUMPĂRARE
3.Beneficiu,cost 7. Reputatie,
redus,economie prestigiu

8.Protecţia
Sănătate,
2.Sănătate,
bunăstare mediului
bunăstare 1.Nevoie de
bază

9
 FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 4
INFORMAREA CLIENTULUI ŞI ARGUMENTAREA VÂNZĂRII
1.Prezentarea ofertei de produse şi servicii din raion, utilizandu-se informatii despre:

Prezentarea ofertei
de produse şi servicii

Ce marfa ?
-diferite articole La ce prêţ ?
solicitate,
-articole similare,
-diferite nivele de prêt,
-articole complementare,
-se incepe cu preturi de mijloc,
-descrierea
-se evitaproduselor în ieftin şi scump. 
notiunea de
funcţie de cerere.

O prezentare bună a mărfii scurtează discuţia de vânzare, pune în valoare calităţile

produselor, adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea
cuprinde doua subetape distincte şi simultane şi anume :
 oferirea manuala a produselor, servirea şi probarea lor ;
 prezentarea verbala a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;

2. Argumentele  de vânzare, cu referire la:

 marfa – caracteristici (atribute, caracteristici, prêt, utilizare, avantaje conferite etc.,
fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv ;
 motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa ;
 client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ;
 protectia mediului - cu referire la poluare şi reciclare ;
 obiectiile clienţilor - în funcţie de motive, caz în care vânzătorul nu trebuie sa
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.

Intrebarile şi obiectiile clienţilor sunt componente normale ale unei negocieri.

10
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe
care-l numeste şi un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de
un pretext sau de o obiectie reala.

Cateva sugesti pentru comportamentul în cazul obiectiilor clienţilor :

 ascultati cu atentie şi concentrati, în nici un caz nu intrerupeti discutia !
 luati în serios ceea ce invoca clientul ;
 incercati sa descoperiti pretextul în obiectie !
 ramaneti corect, politicos, calm, profesionist şi sigur !
 evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
 premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienţilor sunt cunostintele despre marfa,
prêt, piata, clienti şi o buna pregatire în vederea posibilelor obiectii ale clienţilor.

Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret :

C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
C : Sincer sa fiu, nu prea.
V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar
sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are………

11
 FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 5
EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VÂNZARE

Se refera la :
 Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire, şi
masurare ;
 Utilizarea corecta a instrumentelor şi utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor : cantar,
feliator de mezeluri, rasnita de cafea, dozator, metru de lemn, ruleta, cuter, foarfeca,
ustensile de servit, aparate de preambalat ;
 Utilizarea corecta a aparatelor şi instrumentelor de masura şi control în timpul demonstrarii
caracteristicilor tehnice functionale.
 Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mărfurilor vandute
şi incasarea numerarului : linia de casa de marcat (computer, scanner, cantar incorporat,
numarator de bancnote, aparat POS – Anexa nr. 7;
 Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor în funcţie de tipul acestora prin :
- efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs şi la cerintele clientului ;
- utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare, functionale şi de calitate
(hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.)
 Intocmirea şi eliberarea documentelor specifice vânzarii : bon de vânzare, bon fiscal, chitanta,
factura, certificat de garantie.

Toate operatiile tehnice de vânzare se desfasoara în fata clientului,

pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea acestora !

12
 FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 6
FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VÂNZARE

Aceasta faza presupune :

Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :
 Nu se decide salut prietenos de despărţire ;
 Este hotarat sa cumpere confirmarea cumpararii ;
 Se gandeste, arata interes, dar mai ezita intarirea deciziei de a cumpara.
Intrebari de control « Doriti sa….. ? »
Tehnici de incheiere Intrebari alternative « Doriti…….pe….sau…. ? »
Rezumare « Spuneati ca.....
Recomandare « Sunt de parere ca………
Evaluarea post-cumpărare – are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea
produsului a fost optima şi debuteaza cu primirea bonului de vânzare achitat : «Multumim,
alegerea facuta este foarte buna !Va veti convinge cand……….
Fidelizarea clientului prin :
- modul în care sunt atinse, impachetate şi inmanate produsele ;
- oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre),oferte speciale, pachete cadou ;
- eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ;
- acordarea de avantaje clienţilor top (case de marcat prioritare, parcari special amenajate) ;
Oferirea serviciilor post vânzare – transport la domiciliu, instalare, retusuri, service etc.
Despartirea de cumpărător – o formula corecta de salut incheie discutia de vânzare şi are
un efect pozitiv asupra clientului, stand la baza unor viitoare cumparaturi : «la revedere şi
multumim frumos », «multumim şi va mai asteptam», «multumim şi va rugam sa ne mai vizitati,
pentru ca urmeaza sa primim….», «multumim, o zi excelenta în continuare » şi altele.
Nu exista o tehnica general valabila pentru structura şi continutul discutiei de vânzare,
deoarece felul în care decurge poate fi influentat de factori diferiti, ca de exemplu  : tip de client,
vânzător,tehnica de argumentare,argumentele de vânzare, motive de cumparare, tip de marfa.

13
Competenţa : Evaluează nevoile clientului
FIŞA DE LUCRU NR.1
Pe baza fiselor de documentare 2 şi 3, rezolvati aceasta fişa de lucru şi testul de verificare 1.

Ex.1.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand

un comportament profesional în intampinarea clienţilor şi identificarea motivelor de cumpărare
ale acestora ;
Ex.2. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clienţi şi comportamentul
acestora în materie de cumpăraturi este foarte importanta în timpul discutiei de vânzare.
Identificaţi urmatoarele tipuri de clienţi în funcţie de caracterul acestora:
Caracteristica clientului Tipul de client
Adreseaza multe intrebari, foarte atent la prêt, chibzuieste mult.

Sigur pe el, rapid în gesturi, se vrea inteles şi servit imediat.

Vorbeşte putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil, nehotarat.

Ex.3. La începutul oricarei decizii de cumpărare se află nevoile clienţilor, dupa aceea se
nasc motive şi interese diferite de a cumpăra produse.Un client cumpăra mai multe mărfuri,
identificaţi nevoile şi motivele pentru care l-ar interesa acestea! Completati tabelul !
Mărfurile cumpărate Nevoia umană Motivele de cumpărare












14
Ex.4. Relatia vânzător- cumpărător incepe chiar din momentul intrarii clientului în magazin,
cand ia contact cu ambianta magazinului, expunerea şi prezentarea mărfurilor, activităţile şi
miscarile desfasurate de vânzător.Cum va comportati în umatoarele situatii standard ?
Comportamentul/ afirmatiile Comportamentul Formule
clientului vânzătorului de adresare
« se plimba « prin magazin, dând de
înţeles că vrea să i va adresati.
Analizeaza un produsul (=contactul cu
acesta).
Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38,
cu maneca scurta.
……… « nimic, ma uitam ».
M-ar interesa un cadou….
As dori o cafea Illy (produsul lipseste
din raion).

Ex.5. Realizati un sondaj în randul clienţilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii şi avantaje asteptate,
atunci cand cumpara din raionul respectiv. Elaborati în acest scop trei intrebari pentru a afla care este de
fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion.

Ex.6. Vrei să te relaxezi? Rezolva următorul Aritmogrif

Rezolvând acest aritmogrif veţi obtine pe coloana AB principiul discutiei de vânzare, iar pe
verticala tipuri de clienţi, în funcţie de:
A
1 - temperament
2 - caracter
3 - vârsta

4 - conjunctura creată
B
Discutaţi în cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fişa de lucru !

15
 Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
FIŞA DE LUCRU NR. 2
Pe baza fiselor de documentare 2 - 4 rezolvati aceasta fişa de lucru şi testul de verificare 1.

Ex.1.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand

un comportament profesional în informarea clienţilor şi prezentarea ofertei de produse;

Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere a produselor din imagine, pe
care un client doreste sa le cumpere !

ARTICOLUL

Explicaţii / caracteristici

Marca
Sortiment / Model
Adaosuri/ Accesorii
Tip de ambalaj / Aspect
Culoare
Ingrediente /materie prima
Masa netă / Dimensiuni
Prêt
Raport calitate-pret
Valoare nutritiva/Valoare de utilizare
Conditii de pastrare /Instructiuni de
intretinere
Alte recomandari

Ex. 3.Cu cât mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele.
Iata aici posibile descrieri ale produselor :proaspat, bogat în vitamine, acrisor, aromat, suculent,
usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos, parfumat, crocant.
Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse :
Produs Descrierea gustului
Mere
Telemea de vaca

16
Ciocolata cu alune

Ex. 4. Precizati şi argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vânzarea

urmatoarelor produse principale :
Vin…………………………………………. Pantofi……………………………….
Lapte………………………………………. Masina de spalat…………………. …
Cafea…………………………………….. Camasa……………………………..
Un client vine cu un costum de nunta şi cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta.

17
Ce articole ii oferiti şi care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea ?

Ex.5. Identificaţi şi prezentati oferta de produse din cadrul raionului la care efectuati practica.
Puteţi exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare.
Aveti în vedere: 
- ce articole şi cate aratati ;
- cu ce nivel de prêt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.

Competenta : Construieşte o argumentatie în scopul vânzării

FIŞA DE LUCRU NR. 3

18
Ex.1. Argumentele reprezinta mereu o provocare. în urmatorul tabel gasiti argumentele de
vânzare, pe care trebuie sa le sortati dupa argumente referitoare la marfa şi argumente
referitoare la client, bifand în dreptul casutei respective.
Argumente de vânzare Referitoare Referitoare
la produs la client
Acest costum de baie este un model nou.
Intr-o ora va modificam pantalonul.
Pretul acestui tricou garanteaza calitatea
In cazul în care nu se potriveste sotiei dvs,vi-l putem schimba.
Televizorul are garantie trei ani.
Este un produs 100% natural.

Ex.2. Argumentele de vânzare trebuie formulate pozitiv şi sa trezeasca la client imagini şi

sentimente placute. Raspundeti prin « corect » sau « gresit » la urmatoarele afirmatii ale
vânzătorului referitoare la o obiectie :
a. « Va pot demonstra ca……. d. « Platiti acolo la casa 2 »
b. « Convingeti-va va rog, ca……… e. « Aceasta haina va va placea sigur»
c. « Sper, ca va place aceasta rochie » f. « Ati fi amabil sa achitati la casa 5 »

EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, în ce mod sunt exprimate
obiectiile clienţilor ? Completati tabelul cu exemple practice.
Obiectii ale clienţilor fata de : Exemple :
> pret «Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !»
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………

> produs
> alte motive………………………

Discutaţi în cadrul grupului despre experienţele dvs.

Competenţa : Finalizează vânzarea

FIŞA DE LUCRU NR. 4

19
 Ex.1. Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizati,
respectand etapele specifice şi efectuand toate operatiile în acest scop (vezi fisele de
documentare de la 1 la 6).

Ex.2.Sunteti vânzător în raionul de legume–fructe.Un client cumpara urmatoarele produse :

500gr. lamai la pretul de 7,50 lei/kg. 4 grepfruit în greutate de 1800 gr la

pretul de 3, 20 lei/kg.

1,5 kg.portocale la pretul de 5, 30 1 saculet de ceapa (1,5 kg.) la

lei/kg. pretul de 3, 40 lei/sac.

 Calculati contravaloarea totala a mărfurilor vandute.

 Ce rest eliberati clientului, daca acesta va ofera o bancnota de 500 lei?

Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este în sezonul de reduceri. O clienta cumpara un
palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.
- Calculati pretul nou de vânzare al paltonului;
- Intocmiti bonul de vânzare;
- Realizati o eticheta de prêt din care sa rezulte pretul vechi şi pretul nou.

Ex. 4. Cantariti şi preambalati urmatoarele cantitati de produse alimentare:

 500 gr. orez;
 500 gr. fidea;
 150 gr. cafea;
 2 kg. biscuiti;

Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane:

20
 camasa 

sticla cu sampanie

cutie cu bomboane produse cosmetice 

bijuterie

un serviciu de cafea

21
  Ambalati produsele în acest scop !
 Consultati Anexa nr. 8

Discutaţi în cadrul grupului, experienţele voastre din această fişa de lucru !

AUTOEVALUATI-VA ! (acordati-va calificative)

STUDII DE CAZ
Analizaţi aceste studii de caz, atât individual cât şi în cadrul grupului. Pentru fiecare exercitiu în parte,
precizaţi :
- comportamentul vânzătorilor (atât aspectele pozitive, cât şi cele negative) ;
- tipul de client şi comportamentul acestuia ;
- cum aţi fi procedat dacă aţi fi fost dvs.vânzător(i) ?

Ex.1. O discutie intre doua prietene :

« Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic pentru
primavara. Era atat de frumos, incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump !
«  şi de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de ce ? »
«  Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau în fata standului şi o vânzatoare imi spune
asa în trecere, ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as mai putea
purta asa un costum. A disparut inainte sa pot spune şi eu ceva »
«  şi nu ai facut nimic ? »………………………
Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei şi a vânzatoarei !

Ex.2. La raionul de menaj doua vânzatoare transporta şi aseaza marfa în rafturi în timp ce o
cumparatoare asteapta în fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti şi pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o
jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute şi nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu de
cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc. E
nevoie doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez în «Jurnalul cumparatorului»

Ex.3. La un raion de dulciuri :

C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper şi un 1 kg.de lamaii…..
V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata lista. Eu
nu am decat un cap.
C : Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea……………………………………………………
Vânzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper.
C : V-am spus 3 plicuri, nu doua şi am repetat destul de rar !
V : Va rog sa vorbiti mai tare şi mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc !
C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti ! Chiar asa sa
repet de zece ori un lucru şi dirajata, mai tare, mai rar. …………..
V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client. Si clientul
trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul numai de la noi !
 C : Controleaza-ti tonul şi comportarea, doamna ! Numai graba şi oboseala ma retin sa nu te
reclam directorului de magazin.

Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al clientului
şi ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- şi prietena ei are unul nou ;
Identificati şi alte motive
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………

Ex.5. Cititi cu atentie următoarele discutii partiale de vânzare :

Situatia de vânzare 1 Situatia de vânzare 2
C : Caut o fusta ! C : M-ar interesa o fusta !
V : La ce sa se potriveasca ? V : La ce doriti sa o purtati ?
C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai deosebit, C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba
ceva mai nou ! ceva simplu.
………………………………………… ……………………………………………….
V : (dupa ce clienta iese din cabina cu V: Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor
fusta). » Va place cum va sta ? dvs.?
C : Foarte mult ! (uitandu-se în oglinda.) C :Da, cat costa ?
V : Fusta are o croiala deosebita, care o V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester, costa
face foarte la moda » 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp şi astfel
………………………………………… merita pretul. Pe termen lung, chiar economisiti bani.
………………………………………………..
Ce motive de cumparare sunt luate în considerare ?
Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ?
 Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati.

Ex.6. Deseori clienţii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-a-
vis de comportamentul vânzătorilor, serviciile prestate de magazin şi altele. Descrieti un caz de
reclamatie din raionul dvs. Aveti în vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vânzătorului ;
- problema şi rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.

Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga
activitate din magazin şi necesita o activitate atenta şi hotarata din partea intregului personal.
Intrebati în magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri şi reguli de comportament
stabilite. Cereţi să vi se arate planurile, examinaţi-le, iar daca mai aveti intrebari, adresati-va
persoanei responsabile.

In urma analizei, discutaţi cu colegii din grupa precum şi cu îndrumatorul de practică

concluziile şi soluţiile propuse pentru fiecare exercitiu în parte.

JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial, sub forma unui joc de rol, avand în vedere
etapele discutiei de vânzare, comunicarea verbala şi non verbala şi succesul vânzarii. Evaluati-le
impreuna cu grupa şi cadrul didactic sau indrumatorul de practica !.

EX.1. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla diferite tipuri de
faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !

Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. şi are nevoie de bauturi potrivite pentru petrecerea
copiilor organizata pentru fiul său.
 Ex. 3. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de măsline din Grecia.
în momentul în care afla pretul produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se
pare scumpa ! ».

 Ex. 4. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. Vi se adreseaza o clienta şi va
solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati şi produse
complementare.

Ex.5. Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. şi se opreşte în faţa standurilor cu
cămăşi! Dupa puţin timp, se uita în jur cautând ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele în amestec!Precizati avantajele şi dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.

Ex.6. In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în
vâarsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Fetei ii place
insa alta rochie, scurta şi de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza
nehotarat un articol ici, unul colo…
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un cadou, dar nu
stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti în vedere două
lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar dori
sa o bucure şi în acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati şi ce produse oferiti?
 ………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………

Ce cazuri particulare aţi întâlnit deja în activitatea de vânzare ?

Cum v-aţi comportat ? Daţi exemple !

REGULI DE BAZA PENTRU SUCCESUL VÂNZĂRII

 Zambeste !
 Fii calm !
 Fii politicos şi amabil !
 Adapteaza-te în funcţie de tipul de client !
 Consiliaza clientul şi convinge-l !
 Actioneaza imediat !
 Pune în practica tot ceea ce stii !
 FII PROFESIONIST !
Esenţialul : « SĂ-ŢI IUBEŞTI MESERIA ALEASĂ »

JURNAL DE PRACTICĂ

Elev:………………………………………………….clasa……
Perioada: 1 saptamana (data)
Locaţie: (magaziul, raionul):
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Tema: Informarea clientului
Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Activitatea: Participarea la procesul de vânzare a mărfurilor
1. Sarcini de lucru:
- Participati la procesul de vânzare a mărfurilor, adoptand un comportament profesional in:
- prezentarea ofertei de produse şi servicii;
- descrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clienţilor.
- Participati şi la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mărfurilor la care
sunteti solicitati în cadrul raionului

2. Care sunt principalele activităţi relevante pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat?

3. Ce lucruri noi aţi învăţat?

4. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au plăcut? Motivaţi.

PROIECT
Realizaţi un miniproiect pentru unitatea în care vă desfăşuraţi activitatea practică, cu
tema: Programul promoţional al unităţii comerciale….

Proiectul trebuie să cuprindă:

 1. Obiectivele programului promoţional;

2. Planul de acţiune care va include:

- calendarul activităţilor;
- strategii promoţionale;
- stabilirea responsabilităţilor.

3. Bugetul promoţional:
- inventarierea activităţilor;
- estimarea necesarului de resurse.

4. Modalităţi de evaluare a efectelor activităţii promoţionale.

Proiectul îI veti realiza în echipa de lucru formată din patru colegi de grupa.
Sarcinile de lucru în echipa sunt:
 Asumarea de roluri;
 Respectarea procedurilor de lucru;
 Colaborarea cu membrii echipei.
 Sustinerea proiectului.

FIŞA DE OBSERVARE NR. 1

Nume elev:............................................................ .
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta: Evalueaza nevoile clientului
Nr. Realizat
 Crt Elemente observabile DA NU
1  Participa la procesul de vânzare în raion
2  Intampinarea clientului comunicarea atitudinea
non verbala :

mimica
gesturile
comunicarea formule de raspuns
verbala :
formule deintampinare 
comunicarea tonul
paraverbala :
dictia
identificarea tipului de client
3  Identificarea nevoilor şi a pentru produsul alimentar (lapte)
motivelor de cumpărare pentru produsul cosmetic (sapun)
pentru incaltaminte (pantofi)
4  Abordarea clientului care « se plimba « prin magazin
care analizeaza un produs
care doreste un produs anume
care vrea doar sa se uite
pe care-l intereseza un cadou
care solicita un produs ce lipseste
5  Sondaj în randul clienţilor elaborarea unui chestionar
6  Rezolva aritmogriful identificarea solutiilor
Alte comentarii:........................................................................................................................
................................................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
FIŞA DE OBSERVARE NR. 2
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Nr. Realizat
 Crt Elemente observabile DA NU
1  Participa la procesul de vânzare în raion
2  Descrie oferta de descrie produsele în funcţie de :
produse în funcţie marca,sortiment,model,adaosuri,accesorii
de cerintele
clientului tip ambalaj,aspect,culoare,materie prima

raport calitate- prêt

conditii pastrare,instructiuni de intretinere

descrie produsele dupa gust şi aspect 

marul
Branza

ciocolata cu alune
3  Ofera produse pentru vin
complementare pentru lapte 
pentru cafea 
pentru pantofi 
pentru masina de spalat 
camasa 
4  Prezinta utilizarea surselor de informare
produsele din descrierea produselor prezentate
oferta raionului

Alte comentarii:........................................................................................................................

Semnătura observator, Data:

FIŞA DE OBSERVARE NR. 3

Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Construieşte o argumentatie în scopul vânzării
 Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1  Participa la procesul de vânzare în raion
2  Pregatirea client
unei Identificarea argumentelor referitoare
marfa
la :
argumentarii
pe baza
criteriilor
Identificarea raspunsurilor la corecte  
prestabilite
afirmatiile vânzătorului referitoare la
obiectii : gresite
prêt
Identificarea obiectiilor clienţilor fata Produs
de : alte
motive

Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................

Semnătura observator, Data:

FIŞA DE OBSERVARE NR. 4

Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Finalizeazâ vânzarea
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
 1  Participa la procesul de vânzare în raion

2  Aplicarea Calcularea valorii produselor : lamâi

tehnicilor de
incheiere a
portocale
vânzarii
grapefruit
ceapa
Calcularea valorii totale a cumparaturilor

Calcularea pretului nou

Intocmirea bonului de vânzare

Realizarea etichetei de pret

Cantarirea produselor alimentare

Preambalarea produselor alimentare

Ambalarea produsele pentru cadouri

Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................

Semnătura observator, Data:

Test de verificare nr.1

( Evaluarea nevoilor clientului) Punctaj acordat

Ex.I. Ordonati logic următoarele etape ale procesului de vânzare : 2,5 pct.
1.Oferirea manuala a produselor/ servirea
2.Argumentarea obiectiilor clienţilor
3.Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
4.Evaluarea post-cumpărare
 5.Calculul corect al contravalorii produselor

Ex.II. Asociaţi produsele din coloana A cu motivele de cumpărare din coloana B : 3,5 pct.
A B
Fructe Rambutan Protectia mediului
Televizor marca « LG «  Prestigiu reputatie
Sapun Confort, comoditate
Geantă Gucci Curiozitate, descoperire
Apa minerală Siguranţă, garanţie, încredere
Automobil Sănătate, bunăstare
Sacosa reutilizabila Nevoie de bază

Ex.III. Completati spaţiile libere cu cuvintele potrivite : 1, 40 pct

Motivele de ………………..ofera ……………….cu privire la ceea ce ii face pe ….. ………sa
……………………, respectiv despre ce …………sau…. ………...asteapta ei de la …………

Ex.IV. Incercuiţi răspunsul corect : 1,60 pct.

1. Clientul cu temperament coleric, este :
a. nesociabil, sensibil, agresiv ;
b. răbdător, pasiv, vorbeşte mult şi tare;
c. irascibil, impulsiv, are tonul vocii ridicat.
2. Motivele de cumpărare ofera informatii cu privire la :
a. oferta de mărfuri ;
b. beneficiile şi avantajele mărfurilor ;
c. calitatea mărfurilor.
Timp de lucru : 30 minute.
Se acordă un punct din oficiu.

GLOSAR DE TERMENI
Argument(are) -a dovedi, a demonstra, a întări prin argumente.
Client – persoana care în mod constant cumpara produsele/ serviciile unei intreprinderi pentru
satisfacerea unei nevoi.
Comercializare – activitatile desfasurate intr-un magazin de mărfuri în scopeul vânzarii.
Comunicare non verbala - mişcarea , mimica , gesturile , înfăţişarea celor ce comunică.
Comunicare paraverbala - ton, voce , ritmicitate , inflexiuni , viteza de vorbire.
Comunicare verbala – ceea ce se exprima prin cuvinte .
Comportament profesional - modalitate de a acţiona în anumite împrejurări sau situaţii din cadrul
procesului de vânzare; conduită, purtare, comportare.
Dialog comercial – un comportament complex, organizat pe anumite etape pe care vânzătorul il
are în discutia sa cu cumparatorul.
Dorinţe - forma pe care o iau nevoile umanei, cand sunt sustinute prin putere de cumparare devin
cereri.
Fidelizarea clienţilor - masurile pe care o intreprindere le ia cu scopul de a influenta intentiile de
comportament actuale şi viitoare ale clienţilor fata de o companie sau de activitatile sale în sens
pozitiv.
Magazin - intreprindere comercială în care mărfurile se păstrează, se expun şi se vând direct
consumatorilor,
Marfa - bun (material) destinat schimbului pe piaţă prin intermediul vânzării-cumpărării,
Motiv de cumparare – cauza sau scopul actiunii de cumparare.
Nevoie - ceea ce se cere, o trebuinţă, o necesitate, o cerinţă a cumparatorului
Obiectii - observaţie prin care clientul îşi manifestă dezacordul faţă de un anumit produs sau
serviciu oferit.
Oferta de mărfuri – sortimentul de mărfuri existent intr-un magazin la un moment dat.
Prêt - sumă de bani pe care trebuie să o plătească clientul pentru achiziţionarea unui produs.
Produs - bun material rezultat dintr-un proces de muncă.
Produse complementare - produse comercializate separat, dar care se afla în relatie de asociere.
Vânzare – actiunea de a vinde şi rezultatul ei ; desfacere, plasare, vindere.

ORGANIGRAMA ANEXA NR. 1

DIRECTOR ZONA

ACHIZITII
CLIENTI
 DIRECTOR
DE MAGAZIN

SECRETARA MARKETING
DIRECTOR

RESURSE
UMANE
SEF DEPARTAMENT SEF DEPARTAMENT
FOOD NON FOOD PROTECTIA
MUNCII
SEF RAION SEF RAION
SIGURANTA

SUBSTITUT SUBSTITUT
SUPRAVEGHERE
OPERATOR OPERATOR
VÂNZARI
CASE
VÂNZARI

CASIERIE
CENTRALA

SERVICE
CLIENTI

RECEPTIE
MARFA

DECORATORI

INTRETINERE

SOFER ANEXA NR. 2

FIŞA DE PREZENTARE
A UNITĂŢII COMERCIALE (MAGAZINULUI)
……………………………………………………………..
1. Firma –emblema……………………………………………………………
2. Amplasarea unitatii (aria de atractie)……………………………………….
3. Obiectul de activitate………………………………………………………..
4. Sediul…………………………………………………………………………
5. Program de functionare………………………………………………………
6. Vechimea unitatii – transformari…………………………………………….
7. Suprafata comerciala (construita-utila)………………………………………
8. Structura functionala–spatii comerciale………………………………………
9. Tipuri de locuri de munca (raioane)……………………………………………
10. Forme de vânzare……………………………………………………………...
11. Resurse materiale–echipament comercial…………………………………...
12.Structura fondului de marfa- pe grupe de mărfuri…………………………….
13.Sistem de aprovizionare – furnizori…………………………………………..
14.Modalităţi de prezentare a mărfurilor…………………………………………
15.Modalităţi de limitare a riscului comercial……………………………………
16.Volumul vânzărilor de mărfuri–desfacerea medie/
zi………………
luna……………
trimestru……….
an………………
17.Eficienta activităţii…………………………………………………………….

Exemple de utilaje şi instrumente comerciale

specifice vânzarii mărfurilor

 Feliatoare de mezeluri Cântar electronic Maşina de tocat P.O.S

Case de de marcat Scanner

Numărator de bancnote

Feliator mezeluri Casa de marcat Foarfeca Rulete

Multimetru digital Centimetru

ANEXA NR.8
Ambalaje şi modalităţi de ambalare

a produselor destinate cadourilor

 ANEXA NR.11
FIŞA DE AUTOEVALUARE
Comportamentul
in calitate de
Faza de vânzare Cerinte vânzător

DA NU
Intampinarea clienţilor prin salut
Contactul vizual şi zambetul comercial
FAZA DE Pozitia corpului corespunzator formei de vânzare
DESCHIDERE Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
Oferirea manuala a produselor/ servirea
Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse
Punerea în valoare a calităţii produselor
Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea
FAZA OFERTEI produselor etc
ŞI A
Argumentarea obiectiilor clienţilor
NEGOCIERII
Convingerea clienţilor în alegerea produselor
Oferirea mărfurilor complementare/suplimentare
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
FAZA DE
EFECTUARE A Calculul corect al contravalorii produselor
OPERATIILOR Intocmirea documentelor specifice
TEHNICE Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor
Evaluarea post-cumpărare
FAZA DE Fidelizarea clienţilor
INCHEIERE Despartirea de cumpărător / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate şi de politete.
Numarul de raspunsuri « DA » reprezinta masura calităţii vânzării :
Intre 5-10 raspunsuri DA – vânzător neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA – vânzător intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA – vânzător eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).