Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Corespondenta
Orice scrisoare echivaleaza cu o carte de vizita a celui care o expediaza.
Reguli de redactare:
-sa capteze atentia cititorului, sa poata fi citita cu usurinta
-frazele sa fie precise,clare,exprimate intr-o succesiune logica
-ideile sa fie scrise in propozitii scurte
-sa includa formulele de politete si respect
-sa existe concordant intre ton si continut
-sa existe corectitudine din punct de vedere al continutului si gramaticii
Pregatirea lucratorilor in vederea primirii
clientilor
Pregatirea structurii de primire
Pregatirea structurii de primire incepe cu operatiunile de
curateie,ordinea efectuarii curateniei la nivelul tuturor spatiilor hoteliere
trebuie sa fie urmatoarea:
1)Spatii de folosinta comuna exterioare(trotuare,scari exterioare,spatii
verzi,parcare,cai de acces,terase etc.)
2)Spatii de folosinta comuna specializate pentru client(hol de
primire,grupuri sanitare commune, salon de odihna,salon de
corespondenta , sali tv ,club,bar de zi etc.)
3)Spatii de circulatie(scari,paliere de etaj,coridoare de etaj, lift)
4)Spatii de cazare(camera, garsoniere,apartamente)
5)Spatii de servicii si anexe(birouri,oficii,ateliere etc.)
La nivelul spatiilor de cazare curatenia trebuie sa respecte urmatoarea
ordine:
-spatiile de cazae libere(neocupate in cursul noptii )
-spatiile eliberate(din care clientul a plecat definitiv)
-spatiile eliberabile(pana la ora 12)
-spatiile ocupate(intai cele din care clientul lipseste temporar,apoi cele in
care in mod cu totul exceptional clientul este prezent)
Frecventa operatiilor de curatenie a unui spatiu de cazare:
1)Zilnic:
-aspirarea si curatarea tapiteriei mobilierului
-spalarea pardoselilor
2)Saptamanal
-curatarea ramelor tablourilor , al tocurilor usilor si ale geamurilor, a
muchiilor mobilierului
-spalarea partilor din spate ale mobilierului
-curatarea marginii mochetelor
-spalare ferestrelor , oglinzilor
-curatarea cu detergent alcalini a suprafetelor din sticla ale usilor
3)Lunar
-spalarea mochetelor si a covoarelor
4)Trimestrial:
-lustruirea pardoselilor
5)Semestrial:
-spalarea tapiteriilor
-spalarea perdelelor
-spalare peretilor
Lenjeria de pat se schimba la plecarea fiecarui client, iar la sejururi mai
lungi astfel:
-la 2 zile in structurile de primire de 4-5 stele
-la 3 zile in structurile de primire de 3 stele
-la 4 zile in structurile de primire de 1-2 stele
-ori de cate ori este nevoie
Pregatirea personala:
-se refera la totalitatea operatiilor efectuate de catre intregul personal
privind tinuta corporala si vestimentara , verificarea locului de munca ,
cunoasterea operatiilor specifice fiecarui loc de munca
-lucratorul angrenat intr-o permanenta relatie cu publicul care devine
reprezentativa pentru hotel trebuie sa se incadreze fizic in limitele
normalitatii ( sa fie clinic sanatos , sa nu sufere de hipoacuzie , de boli de
piele vizibile , sa nu fie suprapoderal) sis a degaje senzatia de aspect
general placut armonios. El trebuie sa se respecte pe sine acordand o
deosebita atentie propriei igiene si de mediul ospitalier in care se
desfasoara ativitatea. Dusul inainte de intrarea in tura , folosirea
sapunurilor, a deodorantelor , a pastei de dinti trebuie sa devina tabieturi
pentru lucratorul hotelului . Intregul personal hotelier trebuie sa acorde
importanta acuratetei , imbracamintei si accesoriilor, mai ales cand acest
personal constitue o eticheta a hotelului , o dovada a respectului fata de
client si o garantie a seriozitatii profesionale. Unitatea ospitaliera care tine
la propriul prestigiu adigura personalului uniforme. Purtarea uniformelor
devine obligatorie.
Unitatile care nu-si pot permite asigurarea uniformei vor impune
combinatii de alb cu negru, bleumarin sau gri inchis. Barbatii si femeile vor
purta obligatoriu ecusoane prinse corespunzator pentru a permite
identificarea rapida.
Pregatirea materialelor de lucru se refera la :
-pentru personalul de etaj pregatirea materialelor si echipamentelor
necesare curateniei, a lenjeriei de pat curate , a consumabilelor ce trebuie
inlocuite
-pentru personalul de la receptive pregatiea imprimantelor si a materialelor
necesare desfpasurarii activitatii(fise de anuntare a sosirii/plecarii , ticket
legitimatie , diagram camerelor , diagram grupului etc.)
Activitati specifice desfasurate in structure
de primire
pentru satisfacerea nevoilor
clientilor
1)Crearea ambientului:
-pentru ca un client sa se simta bine intr-o structura de primire, un rol
important il are ambientul. Ambientul unei unitati de cazare trebuie sa
inspire intimidate , sa fie familiar si sa detina o rata prietenoasa , calda
chiar daca tematica aleasa este una mai excentrica.
- acest lucru se poate obtine prin folosirea unor culori calde la zugravirea
peretilor , prin alegerea unui mobilier confortabil prin aranjamente si
decoratiuni.Crearea unui ambient placut depinde de experienta, dar este
conditionata si de existenta bunurilor.
2)Primirea clientului:
-reprezinta activitatea in cadrul careia se stabileste primul contact cu
clientul
O primire in bune conditii impresioneaza clientul , ajuta la creearea
imaginii si reputatiei hotelului si la fidelitatea hotelului.
Personalul trebuie sa aiba un comportament cordial , afectuos si sa fie
gata in permanenta sa vina in ajutorul clientilor , este esential sa aiba un
aspect ingrijit si usurinta in comunicare.
Primirea turistilor in hotel cuprinde urmatoarele etape:
-desfasurarea protocolului specific primirii(salut+deschiderea dialogului)
-prezentarea ofertei in vederea alegerii spatiului de cazare dorit
-atribuirea camerei este urmatoarea etapa
-inmanarea spre completarea fisei de anuntare a sosirii/plecarii
-completarea ticket-ului legitimatie de catre receptioner
-confruntarea fisei de anuntare a sosirii-plecarii cu documente de identitate
-stabilirea modalitatii de plata
-intocmirea notei de plata si incasarea contravalorii acestora in situatia
achitarii anticipate
-inmanarea ticket-ului legitimatie a documentului de identitate si a
pliantului unitatii oferind in acelas timp imformatii utile referitoare la
serviciile incluse in tarif si la modul in care turistul poate benneficia de
acestea
-invitatia de a apela la servicile unitatii si de a anunta eventualele ce au loc
in unitate
-incheierea protocolului cu urarile de “sejur placut” , cu inmanarea cheii
bagajistului care il va conduce pe turist in camera
-in cazul unui VIP intampinarea acestuia se face de catre directorul
hotelului sau de catre seful receptiei
3)Servirea:
-in cadrul unui hotel locurile e vanzare si servire pentru preparatele culinare
sunt: restaurant, baruri, saloane pentru micul dejun etc.
Personalul de servire a acestor structure este format din : maitres
d’hotel , picoli , someliri , barman , ospatari.
Etapele efectuarii serviciului in restaurant:
-primirea si conducerea clientilor la masa
-prezentarea meniului
-luarea comenzilor si transmiterea acestora la sectii
-completarea mise-en-place-ului in functie de comanda data
-prelucrarea de la sectie a preparatelor si bauturilor
-efectuarea propriuzisa a servirii
-debarasarea
-intocmirea notei de plata
-conducerea clientilor la plecare
Principalele metode de servire:
-seviciul direct(englez) :chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla
preparadul comandat si serveste clientii
-serviciul indirect(farancez) :chelnerul prezinta platoul , iar clientii se
servesc singuri
-servirea la farfurie
-servirea la gheridon- aducerea si prezentarea preparatelor, precum si
efectuarea operatiilor de portonare, transare , decupare, flambare pe
gheridon in fata clientilor
-autoservirea- clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa bufet