1 de 80 (REVISADO) La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 Ps: a) b) c) d) e) Personas, Procesos,

Asociados, Proveedores Personas, Procesos, Productos, Tecnologa Personas, Procesos, Productos, Asociados Personas, Productos, Tecnologa, Asociados Personas, Partners, Proveedores, Procesos

Correcta: C 2 de 80 Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. Cul de las siguientes acciones se esperara que realice en una lnea de actividad? a) b) c) d) e) Decirle a otros cmo va el progreso de una actividad Realizar la actividad Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad Gestionar una actividad Que consulte a los interesados

Correcta: C

3 de 80 Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Proveedores o Gestin de Suministradores? a) b) c) d) e) Desarrollo, negociacin y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos (UC) Desarrollo, negociacin y acuerdo de un Porfolio de Servicios (SPM) Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organizacin (OLAs) Desarrollo, negociacin y acuerdo con Gestin a Nivel de Servicio (SLM)

Correcta: B

4 de 80 Qu se mide en las Mtricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transicin del Servicio? a) b) c) d) e) Procesos y funciones Madurez y costes Una parte de la infraestructura que se entreg en Transicin de Servicio de forma conjunta El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura

Correcta: D

5 de 80 Cules de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI? 1. Centro de Servicio al Usuario local 2. Centro de Servicio al Usuario virtual 3. Centro de Atencin al Usuario de TI 4. Siguiendo al Sol 5. CAU a) b) c) d) e) 1,2 Y 4 2,3 Y 4 1, 3 Y 4 1, 2 Y 3 3y5

Correcta: A

6 de 80 Las Incidencias Graves requieren en organizaciones pequeas? a) b) c) d) e) Menor urgencia Perodos de tiempo ms largos Menor documentacin Procedimientos distintos Mas personal de Operaciones de TI

Correcta: D 7 de 80 Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dnde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum? a) b) c) d) e) Implementacin de mejoras de servicio y procesos Alineamiento de [as estrategias de negocio y TI Creacin de la lnea base Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones

Correcta: D 8 de 80 Cul de los siguientes se preocupa MS por la transparencia y la justicia? a) b) c) d) e) Gestin de la Capacidad Gobierno Estrategia de Servicio Gestin de Niveles de Servicio Operaciones de TI

Correcta: B 9 de 80 Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio en una organizacin de tamao medio? (ITIL vale para cualquier tipo de organizacin, no entra en el tamao) a) b) c) d) e) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios. Crear y difundir un Catlogo de Servicios Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales Firmar los contratos (UC) con los proveedores de servicios

Correcta: D 10 de 80 Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? a) b) c) d) e) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (CMS) La Declaracin de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estndar (SOP) El Almacn Definitivo de Hardware (DHS) -------- No existe en v3

Correcta:B 11 de 80 Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas? a) b) c) d) e) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes Eliminar Incidencias recurrentes Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio Investigar la causa subyacente de un problema

Correcta: D

12 de 80 Qu proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestin de Demanda? a) b) c) d) e) Gestin del Catlogo de Servicio Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Continuidad de Servicios IT Gestin de Capacidad Estrategia del Servicio ------- No es un proceso es una fase.

Correcta: D

13 de 80 Qu es lo que siempre entrega un servicio al cliente? a) b) c) d) e) Programas Infraestructura Valor Recursos Utilidad

Correcta: C 14 de 80 Qu proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo durante el ao fiscal o a intervalos acordados? a) b) c) d) e) Mejora de Continua de Servicio ------- No es un proceso es una fase. Gestin de Relaciones con negocio Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Disponibilidad Diseo del Servicio ------- No es un proceso es una fase.

Correcta: C 15 de 80 Cul de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catlogo de Servicios? a) b) c) d) e) Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicio est actualizada Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service Pipeline) es precisa Asegurarse de que :la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la informacin en el Porfolio de Servicios Acotar la parte visible del Catlogo al cliente Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catlogo de Servicios

Correcta: B 16 de 80 Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin de Servicio en el Ciclo de Vida de los Servicios? a) b) c) d) e) Decidir cmo TI tratar con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del servicio Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI Disear y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados Poner en marcha los Servicios de forma que se puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados

Correcta: D 17 de 80 Cul de los Siguientes enunciados ms abajo NO es un objetivo de la Transicin del Servicio? a) b) c) d) e) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y Despliegues Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones Tomar los SDP y validarlos

Correcta: B

18 de 80 Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI as como sus relaciones? a) b) c) d) e) Modelo de Incidencias Modelo de Problemas Modelo de Configuracin Modelo de Cambios Modelo V

Correcta: C 19 de 80 Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementacin de Mejora Continua del Servicio en la SECUENCIA CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA) 1.-Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI. 2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos. 3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI. 4.-Implementar las mejoras de CSI a) b) c) d) e) 3-1-2-4 3-4-2-1 1-3-2-4 2-3-4-1 1-2-3-4

Correcta: B 20 de 80 Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo de los lmites aceptables a) b) c) d) e) Gestin de la Capacidad Gestin de Eventos Gestin de Niveles de Servicio Gestin del Rendimiento ---- No es de ITIL Gestin de Relaciones con el Negocio ---- No es de ITIL

Correcta: C 21 de 80 Entre los siguientes enunciados: cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio? a) b) c) d) e) Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son independientes, y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propsito comn. La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas actividades. Unidades en las organizaciones cuya misin es realizar determinadas actividades. El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnolgicos Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

Correcta: E 22 de 80 Cules de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de Incidencias en una gran organizacin? 1. Detectar de manera automtica Eventos que afecten al servicio 2. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible 3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio a) b) c) d) e) 1Y2 2Y3 1Y3 Ninguna de las anteriores Todas las anteriores

Correcta: E

23 de 80 Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseo del Servicio? a) b) c) d) e) Disear y mantener todos los paquetes necesarios de la Transicin del Servicio Producir diseos de calidad, seguros y elsticos para servicios nuevos o mejorados, para la arquitectura tecnolgica, y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organizacin Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el proceso de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le apoyan Disear soluciones de servicio ajustados al presupuesto de Gestin de Finanzas de TI

Correcta: A 24 de 80 Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes? a) b) c) d) e) Valor de la inversin, Retorno de la Inversin Satisfaccin del cliente y del usuario Comprender Requisitos de Servicio y Garanta Utilidad y garanta Rebajar el TCO

Correcta: D 25 de 80 Uno de los cinco aspectos principales del Diseo del Servicio es el Diseo de Soluciones de Servicio. Cul de los siguientes est incluido en esto? a) b) c) d) e) Slo las capacidades necesitadas y acordadas Slo recursos y capacidades que se necesitan Slo los requerimientos necesitados y acordados Slo los recursos necesarios y acordados Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas

Correcta: E 26 de 80 Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega? a) b) c) d) e) Una medida del coste Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio El grupo de personas responsable de implementar una versin La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta El lado derecho del Modelo V

Correcta: D 27 de 80 El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse ms rpido que los procesos normales se llama: a) b) c) d) e) Gestin Tcnica Comit de Cambios de Emergencia (ECAB) Comit de Cambios Urgentes (UCB) Autoridad Urgente de Cambios (UCA) Comit de Asesoramiento de Cambios (CAB)

Correcta: B 28 de 80 La Estrategia del Servicio es uno de los objetivos principales de los siguientes: a) b) c) d) e) Proporcionar especificaciones detalladas para el Diseo de Servicios de Ti Subrayar la importancia de los servicios en la economa global. Transformar la gestin de servicios en un activo estratgico. Disear y elaborar procesos que satisfagan necesidades del negocio. Poner en marcha los Servicios segn lo acordado con el cliente

Correcta: C

29 de 80 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MAS preocupado con la definicin de polticas y objetivos? a) b) c) d) e) Diseo del Servicio Transicin del Servicio Estrategia del Servicio Operacin del Servicio Gestin de la Demanda --- Es un proceso no una fase.

Correcta: C 30 de 80 Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Peticin de Servicio a travs del Centro del servicio al usuario? a) b) c) d) e) Peticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario, o peticin de un Cambio Estndar Cualquier cosa que quiera el cliente y que est dispuesto a pagar por ello Cualquier peticin realizada por un usuario a travs de un sitio web de auto-ayuda o soporte Cualquier peticin autorizada por el CAB Cualquier peticin de cambio de alto riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de que intervenga el CAB

Correcta: A 31 de 80 Considerando la siguiente lista: 1. 2. 3. Autoridad de Cambios Gestor de Cambios Consejo Asesor de Cambios (CAB)

Cul de los siguientes la describe MEJOR esta lista a) b) c) d) e) Descripcin de tareas Funciones Equipos Servidores Roles, personas o grupos Responsabilidades en el modelo RACI

Correcta: D 32 de 80 Los MEJORES procesos para automatizar son aquellos que: a) b) c) d) e) Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. Son llevados a cabo por gran cantidad de gente. Son crticos para el xito de la misin del negocio. Son simples y bien entendidos. Estn autorizados por el ECAB

Correcta: D 33 de 80 Las 4 fases del Ciclo de Vida de la Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) son : a) b) c) d) e) Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin, Mejora Continua. Planificar, Hacer, Revisar, Actuar. Estrategia, Requerimientos, Planificacin, Comunicacin, Evaluacin, Invocacin. Iniciacin, Requerimientos y Estrategia, Implementacin, Operacin continua. Requerimientos y Estrategia, Implementacin, Operacin continua.

Correcta: D

34 de 80 Qu proceso es responsable de proporcionar en una organizacin el derecho de uso de un Servicio de TI? a) b) c) d) e) Gestin de Incidencias Gestin de Accesos Gestin de Cambios Gestin de Peticiones. Consejo Asesor del Cambio

Correcta: B 35 de 80 Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del Servicio y la Gestin de la Configuracin? a) b) c) d) e) Describe la topologa del hardware Describe como los elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para entregar el servicio Define cul software debera instalarse en un componente especfico de hardware Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o versin Define si una aplicacin se compra o se desarrolla en la organizacin

Correcta: B 36 de 80 Cul o cules de los siguientes administra la Gestin de Instalaciones? 1.-Hardware en un centro de Datos o CPD 2.-Servicios de TI 3.-Equipo de energa y enfriamiento 4.-Instalaciones para la recuperacin 5.-Desarrollo de aplicaciones para backup. a) b) c) d) e) 1,2 y 3 Todas 1,3 y 4 1y3 1,2 y 5

Correcta: C 37 de 80 La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama: a) b) c) d) e) Un Paquete de Nivel de Servicio Un Paquete de Transicin de servicio Un Paquete de Diseo del Servicio Un Paquete de Nuevo Servicio Un Paquete de Modificado Servicio

Correcta: C 38 de 80 La Gestin de la Disponibilidad en la fase de Diseo del Servicio es responsable de la disponibilidad de: a) b) c) d) e) Servicios y Componentes Instalaciones de recuperacin y Procesos de Negocio Servicios y Procesos de Negocio Componentes y Procesos de Negocio Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

Correcta: A 39 de 80 Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estndares que han sido solicitados dentro de Gestin de Peticiones? a) b) c) d) e) Cumplimiento de la Solicitud Gestin del Portfolio de Servicios Centro de Atencin al Usuario Gestin de Finanzas de TI CAB

Correcta: A

40 de 80 En qu libro puede encontrar descripcin detallada de Gestin del Catlogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores? a) b) c) d) e) Estrategia de Servicio Diseo de Servicio Transicin del Servicio Operacin de Servicio En Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio.

Correcta: B 41 de 80 Cul proceso lista "patrones entendibles de actividad del negocio" como uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo de vida de la Estrategia del Servicio? a) b) c) d) e) Gestin de la Demanda Gestin de Proveedores Centro de Servicio al Usuario Gestin de Peticiones Gestin de Finanzas de TI

Correcta: A 42 de 80 La Gestin de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que contribuye es: a) b) c) d) e) Dnde se ubica el proveedor de una aplicacin Si se compra o s construye una aplicacin Quin ser el proveedor de los componentes de almacenamiento Si se debera externalizar el desarrollo de las aplicaciones Quien ser el Analista Orgnico

Correcta: B 43 de 80 Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: a) b) c) d) e) Un Paquete de Entregas Un Modelo de Entregas El Modelo RACI El Modelo V El Modelo (PDCA)

Correcta: A 44 de 80 Cul rol esperara que est involucrado en la Gestin de Contratos de Soporte tanto en el Diseo del Servicio como en Operacin de Servicio.? a) b) c) d) e) El Gestor del Proceso El Gestor del Catlogo de servicios El Gestor de Proveedores --- nico que firma contratos El Diseador / Arquitecto de TI El Gestor de Finanzas de TI

Correcta: C 45 de 80 Cul parte del Ciclo de Vida de los Servicios tiene como objetivo" Planificar y gestionar los recursos requeridos para desplegar una versin en produccin"? a) b) c) d) e) Operacin del Servicio Estrategia del Servicio Transicin del Servicio Mejora Continua del Servicio Diseo del Servicio

Correcta: C

46 de 80 Cul de los siguientes es la MEJOR definicin de un Evento? a) b) c) d) e) Es la gestin de la infraestructura de TI Una interrupcin no planificada de un servicio de TI La causa desconocida de una o ms incidencias Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema La actualizacin de software

Correcta: B 47 de 80 Cules son las categoras de un evento segn se describe en el libro de la Operacin del Servicio de ITIL? a) b) c) d) e) Informacin, Agendado, Normal Agendado, Sin Agendar, Emergencia Informacin, Advertencia, Excepcin Advertencia, Reactivo, Proactivo Error, Normal, Proactivo

Correcta: C 48 de 80 Cul de los siguientes define el nivel de proteccin en la Gestin de la Seguridad de la Informacin? a) b) c) d) e) El Ejecutivo de TI El estndar 27001 El Negocio El Gestor de Niveles de Servicio El estndar 9000

Correcta: C 49 de 80 Cul de las siguientes afirmaciones es la ms CORRECTA respecto a Cambios Estndar en la fase de la Transicin del Servicio? 1.El enfoque es la pre autorizacin 2.Normalmente el riesgo es bajo y bien entendido 3.Los detalles del cambio se registran 4.Suelen ser de bajo coste 5.Algunos de los cambios estndares los solicitar el proceso de Gestin de Peticiones a) b) c) d) e) 1 solamente 2 Y 3 solamente 1,2 Y 4 solamente 4 Y 1 solamente Todas las anteriores

Correcta: E 50 de 80 Cul de los siguientes modelos sera ms til para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa del Cliente? a) b) c) d) e) Modelo V Modelo de Servicio Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA) El Modelo RACI

Correcta: E

51 de 80 Cul de las siguientes NO es una caracterstica de un proceso? Un proceso siempre es medible, tiene que dar resultado. a) b) c) d) e) Es medible Proporciona resultados especficos Responde a eventos especficos Tiene un nico propietario Es un mtodo para estructurar una organizacin

Correcta: E 52 de 80 De los siguientes, Cules se definiran como parte de todos los procesos dentro del diseo de la solucin del Servicio en la fase Diseo del Servicio? 1.Roles 2.Actividades 3.Funciones 4.Responsabilidades a) b) c) d) Slo 1 y 3 Todas Slo 2 Y 4 Slo 1, 2 Y 4

Correcta: B 53 de 80 Cmo llamamos al efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede tener en sus resultados de negocio? a) b) c) d) e) La utilidad del servicio La garanta del servicio El valor econmico del servicio Retorno de la Inversin (ROI) Total Coste de Propiedad (TCO)

Correcta: D 54 de 80 Cules de las siguientes afirmaciones describe con MAS y MEJOR detalle una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) b) c) d) e) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estn contenidos Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de configuracin de medios(Cls) estn guardados y protegidos Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuracin de medios (Cls) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup estn almacenadas y protegidas Una base de datos que contiene todo el software que est en desarrollo y pruebas as como las versiones Betas.

Correcta: B 55 de 80 Cul es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio? a) b) c) d) e) Proponer una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; Operar la solucin; Mejorar de forma continua Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo mantenemos el momentum? Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cmo obtener los objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan est implementado propiamente; Mejorar la solucin Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Hemos llegado?, Cmo mantenemos el momentum? Dnde estamos ahora?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo mantenemos el momentum

Correcta: D

56 de 80 De las siguientes preguntas, a cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de Servicio? 1.Qu servicios deberamos ofrecer y a quin? 2.Cmo nos diferenciamos de la competencia? 3.Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes? 4. a) Slo la 1 b) Slo la 2 c) Slo la 3 d) Todas las anteriores e) Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores. Correcta: D 57 de 80 Cul es el nombre del lugar donde se almacenan y protegen todas las versiones definitivas y autorizadas de todos los Elementos de Configuracin (CI) de medios? a) b) c) d) e) Biblioteca Definitiva de Medios Almacn de Medios Definitivo Sistema de Gestin del Conocimiento y Activos del Servicio Biblioteca Segura de Software Biblioteca Definitiva de Hardware

Correcta: A 58 de 80 Cul es de los siguientes enunciados representa objetivos de la Operacin del Servicio en una organizacin de tamao medio? 1.Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios a niveles acordados para el negocio 2.El despliegue exitoso de servicios en el entorno de produccin a) b) c) f) 1 solamente 2 solamente Ambos Ninguno ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores.

Correcta: C 59 de 80 Cul es el objetivo de la Gestin de Activos (Accesos. Esta errnea y no es activos)? a) b) c) d) e) Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones Gestionar el acceso a las salas con equipo informtico y otras instalaciones seguras Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios Gestionar el CAU

Correcta: D 60 de 80 Cul de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming? a) b) c) d) e) Actuar Planificar Hacer Coordinar Verificar

Correcta: D

61 de 80 Un modelo de configuracin puede ayudar a: 1. 2. 3. 4. a) b) c) d) Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas Evaluar el impacto de cambios propuestos Planificar y disear servicios nuevos o cambiados Planificar mejoras tecnolgicas y actualizaciones de software

1, 2 Y 3 solamente Todas 1, 2 Y 4 solamente 3 Y 4 solamente

Correcta: C 62 de 80 Cules son los procesos clave dentro de la Operacin de Servicio? a) b) c) d) e) Gestin de Eventos, Gestin de incidencias, Gestin de Problemas, Gestin de Peticiones y Gestin de Accesos Gestin de Eventos, Gestin de incidentes, Gestin de Peticiones y Gestin de Accesos Gestin de incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestin de Peticiones y Gestin de Eventos Gestin de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestin de Peticiones, Gestin de Accesos y Gestin de Eventos Gestin de incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de Aplicaciones, Gestin de Peticiones y Gestin de Eventos

Correcta: A 63 de 80 Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestin del Cambio? a) b) c) d) e) El Propietario del Proceso de la Gestin de Cambios El Comit Asesor de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio El Gestor de la Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio

Correcta: D 64 de 80 Cundo se puede crear un registro de un Error Conocido? 1. Sera til hacerla en cualquier momento 2. Despus de que se haya implantado una solucin a) b) c) d) Solamente 2 Solamente 1 Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores. Ambas

Correcta: D 65 de 80 Qu procesos revisan peridicamente contratos con proveedores (UC)? a) b) c) d) e) Gestin de Proveedores y Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Proveedores y Gestin de Demanda Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Proveedores y Gestin de Capacidad Gestin de Proveedores, Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de Servicio

Correcta: A

66 de 80 A cul de los siguientes se le aplica mtricas de tecnologa? a) b) c) d) e) Servicios Procesos Componentes Servicios de punta a punta ---- Mtrica de servicio Satisfaccin del Cliente

Correcta: C 67 de 80 Cul de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios? a) b) c) d) e) Optimizar el riesgo general del negocio Usar mtodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios de forma eficiente y rpida Registrar todos los cambios de los Activos del Servicio y de los Elementos de Configuracin (Cls) en el Sistema de la Gestin de la Configuracin (CMS) Se contabilizan todos los presupuestos y los gastos Evaluar el riesgo que conlleva un cambio

Correcta: D 68 de 80 Cul proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? a) b) c) d) e) La Gestin de Niveles de Servicio La Gestin de Cambios La Gestin de Incidencias La Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio La Gestin de Eventos

Correcta: D 69 de 80 Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) e) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y un Cliente Un acuerdo entre el proveedor del servicio y una organizacin externa Un documento en el que se describe al cliente cmo ser la operacin diaria del servicio Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organizacin

Correcta: E 70 de 80 Cul parte de ITIL provee guas para adaptar buenas prcticas para entornos de negocio y estrategias organizacionales? a) b) c) d) e) Las Guas Complementarias de ITIL El libro de Soporte del Servicio Las Guas de bolsillo El libro de Estrategia del Servicio ISO/IEC 20000

Correcta: A 71 de 80 Cul de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda? a) b) c) d) e) Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de Servicio Portal de una web Peticiones de Servicio guiadas por mens de auto ayuda Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software El Manual del Servicio

Correcta: A

72 de 80 Cul/es de los siguientes esperara encontrar en un contrato para un servicio de apuntalamiento (underpinning)? 1. Misin y visin del servicio 2. Descripcin y alcance del servicio 3. Responsabilidades y dependencias a) b) c) d) e) 1 Y 2 solamente 1 Y 3 solamente 2 y 3 solamente Ninguna ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores. Todas

Correcta: C 73 de 80 Cul de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"? a) b) c) d) e) Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un anlisis de la causa raz antes de que se pueda conseguir cualquier solucin provisional Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto Una Incidencia registrado por un gestor senior. Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio Una Incidencia en el Servidos

Correcta: D 74 de 80 Cul de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO? a) b) c) d) e) Las Incidencias Slo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que stos son los nicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupcin de servicio Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupcin o potencial interrupcin sobre un servicio, incluyendo el personal tcnico Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario Las Incidencias reportadas por personal tcnico deben ser registradas como Problemas, ya que el personal tcnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios Las Incidencias Slo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes

Correcta: C 75 de 80 Cules actividades de la Gestin de la Disponibilidad se consideran pro activas y no reactivas? 1. Evaluacin del riesgo 2. Pruebas de elasticidad 3. Monitorizacin de la disponibilidad de componentes a) b) c) d) e) Todas 1 y 2 solamente 1 y 3 solamente 2 y 3 solamente Ninguna ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores.

Correcta: B

76 de 80 Cules de los siguientes roles o funciones podran investigar y diagnosticar problemas?: 1. Gestor de Incidencias 2. Gestor de Problemas 3. Gestor de Disponibilidad 4. Gestin Tcnica a) b) c) d) e) Slo 2,3 y 4 Slo 1, 2 Y 4 Slo 1, 2 Y 3 Todas ellas Solo la 2

Correcta: A 77 de 80 Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el Servicio? Existe SLA Corporativo, SLA Cliente y SLA Servicio. a) b) c) d) e) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura de SLA de mltiples niveles Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores.

Correcta: D 78 de 80 Cul afirmacin es CORRECTA en referencia al Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) b) c) d) e) El ECAB considera cada Peticin de Cambio de alta prioridad Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de emergencia completados Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a una reunin completa del CAB El ECAB lo dirige el Director de TI El ECAB solo se rene los fines de semana

Correcta: C 79 de 80 El "SLA de mltiples niveles" es una estructura de tres capas. Cul de los siguientes NO forma parte de este tipo de SLA? a) b) c) d) e) Nivel de Cliente Nivel de Servicio Nivel Corporativo Nivel de Contrato Todas las anteriores

Correcta: D 80 de 80 Cul de las siguientes actividades esperara usted que realice un Centro de Servicio al Usuario? 1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles 2-Proveer investigacin y diagnstico de primera lnea 3-Diagnosticar la causa raz de los problemas 4-Restaurar el servicio a) b) c) d) e) Todas las anteriores 1, 2 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente 2, 3 y 4 solamente Ninguna de las anteriores

Correcta: C

PREGUNTAS DE LOS EXAMENES REALES DE FOUNDATION V3 81 de 80 Qu Funcin es la responsable de proporcionar el personal para la monitorizacin de eventos en un puente de Operaciones? a) b) c) d) Gestin Tcnica Gestin de la Operacin de TI Centro de Servicio al Usuario Gestin de Aplicaciones

Correcta: B 82 de 80 Cul es la descripcin CORRECTA de las Siete Preguntas (7Rs) de la Gestin del Cambio? a) b) c) d) Un conjunto de preguntas que deberan hacerse para comprender el impacto de los Cambios Un proceso de siete pasos para introducir los Cambios en produccin Un conjunto de preguntas que deben hacerse al revisar el xito de un Cambio reciente La definicin de roles y responsabilidades necesarias para la Gestin de los Cambios

Correcta: A 83 de 80

Cul de los siguientes es un rol vlido en la Matriz de Autoridad de RACI?

a) b) c) d) Correcta: B 84 de 80 Configuracin Consultado Complejo Controlado

Cules de las siguientes reas NO estaran soportadas por una herramienta de Diseo de servicio?
a) b) c) d) Correcta: B 85 de 80 Diseo de procesos Diseo de estrategias Diseo de entornos Diseo de software

Cules son las cuatro razones para monitorizar y medir, para adicionar valor al negocio?
a) b) c) d) Correcta: A 86 de 80 Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir Informar, Gestionar, Mejorar, Extender Gestionar, Monitorizar, Diagnosticar, Intervenir Planificar, Predecir, Informar, Justificar

Cul es la DIFERENCIA entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
a) b) c) d) Correcta: A Un SLA define el servicio que ser provisto; un OLA define el soporte interno necesario para entregar el servicio Un SLA se hace con un cliente externo, mientras que un OLA se hace con un cliente interno Un SLA es legalmente vinculante, en cambio un OLA es un acuerdo para el mejor esfuerzo Un SLA define los Requisitos de Nivel de Servicio; y un OLA define los objetivos de Nivel de Servicio

87 de 80

De Cuntos pasos consta el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)?

a) b) c) d) Correcta: A 88 de 80 7 4 6 11

Cul proceso es responsable de cambios econmicos, que ocurren con frecuencia y son de bajo riesgo?
a) b) c) d) Correcta: D 89 de 80 Gestin de la Demanda Gestin de Incidencias Gestin de Versiones y Despliegue Gestin de Peticiones

Un cliente le ha pedido al Gestor de Operaciones de TI que realice una actividad no estndar, que provocar que no se cumpla una meta acordada de nivel de servicio, Cmo debera responder?
a) b) c) d) Correcta: B 90 de 80 Rechazar la peticin porque ellos deben operar el servicio para alcanzar los niveles de servicio acordado Tomar la decisin basado en conseguir un balance entre estabilidad y responsabilidad Aceptar la peticin ya que ellos deben dar soporte a las solicitudes de los clientes del negocio Deben escalar la decisin a la Estrategia de Negocio

Cul de los siguientes provee recursos para resolver asuntos operativos y de soporte durante las Versiones y Despliegues? a) b) c) d)
Correcta: A 91 de 80

Servicio Post-Implantacin Gestor de Pruebas del Servicio Evaluacin Paquetes de versiones y Gestor de Construccin

Cul de las siguientes situaciones describen MEJOR un Problema?

a) b) c) d) Correcta: D 92 de 80 Un Error Conocido para el cual la causa y resolucin son todava desconocidos La causa de 2 o ms Incidencias Una Incidencia severa que tiene un impacto crtico en el negocio La causa de uno o ms Incidencias

EL PRINCIPAL objetivos del Porfolio de Servicio es describir los servicios en:

a) b) c) d) Correcta: C Requisitos de Nivel de Servicio Funcionalidad Valores del Negocio Activos de TI

93 de 80

RACI es un acrnimo para cuatro roles. cul de los siguientes NO es uno de los roles de RACI?
a) b) c) d) Correcta: D 94 de 80 Informado Encargado Consultado Confiable

Cul de los siguientes es el primer paso del Proceso de los 7 Pasos de la Mejora?

a) b) c) d)
Correcta: B 95 de 80

Prepararse para la accin Definir lo que debera medir Dnde estamos hoy? Identificar los puntos faltantes en los cumplimientos de los Acuerdos de Nivel de Servicio

Cul de las afirmaciones siguientes es CORRECTA para todos los procesos? 1 Proporciona sus resultados primarios a un cliente o interesado 2 Define actividades que se ejecutan mediante una nica funcin
a) b) c) d) Correcta: A 96 de 80 Ambas Slo la 1 Ninguna ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores. Solo la 2.

Cul de las siguientes opciones NO corresponde a una tarea desarrollada por el proceso de Gestin de Peticiones?
a) El suministro y provisin de los componentes de los servicios estndar requeridos (p.e. licencias y software) b) La provisin de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar, para lo cual es existe un proceso predefinido de aprobacin y cualificacin c) El suministro de informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicio y el procedimiento para obtenerla d) El suministro de la informacin utilizada para comparar el rendimiento real contra los estndares de diseo Correcta: D 97 de 80

Un servicio no es muy fiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinacin se puede describir como:
a) b) c) d) Correcta: A 98 de 80 Alta Utilidad y Baja Garanta Alta Utilidad y Alta Garanta Baja Utilidad y Alta Garanta Baja Utilidad y Baja Garanta

Qu proceso es responsable de registrar los detalles actuales, estado, interfaces y dependencias de todos los servicios en ejecucin o en preparacin para ejecucin en un entorno de produccin?
a) b) c) d) Correcta: B Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Catlogo de Servicio Gestin de Demanda Transicin de Servicio

99 de 80

De las siguientes preguntas, a cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de Servicio? 1 Qu servicios deberamos ofrecer y a quien? 2 Cmo nos diferenciamos de la competencia? 3 Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?

a) b) c) d) Correcta: D 100 de 80

Solo la 1 Solo la 2 Solo la 3 Todas las anteriores

Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Gestin de Problemas?

a) b) c) d) Correcta: C 101 de 80 Prevenir Problemas y las incidencias resultantes Gestionar Problemas durante todo su ciclo de vida Restaurar el servicio a un usuario Minimizar el impacto de las Incidencias que no pueden ser prevenidas

Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR cuando debe darse de alta una entrada tipo Error Conocido?
a) b) c) d) En cuanto se haya encontrado una solucin temporal o provisional independientemente de que se haya diagnosticado la causa No es aconsejable establece un punto especifico. Debe hacerse en cuanto sea til hacerlo En cuanto es obvio que no se hallar una solucin rpida al problema Inmediatamente despus de la solucin del Problema para que exista un registro histrico permanente en el caso de que ste vuelva a plantearse

Correcta: D 102 de 80

Cul sera el siguiente paso en el Modelo de Mejora Continua de Servicio? 1. Cul es la visin? 2. Dnde estamos ahora? 3. Dnde queremos estar? 4. Cmo llegamos all? 5. Hemos llegado? 6. ?
A. B. C. D. Correcta: C 103 de 80 Cul es el retorno de la Inversin? Cunto cost? Cmo mantenemos el impulso? Cul es el valor de la Inversin?

Cul de los siguientes deberan estar apoyados por tecnologa? 1. Verificacin de los datos del Sistemas de Gestin de la Configuracin 2. Control de los equipos de sobre mesa de los usuarios 3. Creacin y uso de scripts de diagnstico 4. Visibilidad del rendimiento general de los Servicios de TI a) 2, 3 y 4 solamente b) 1, 2 y 3 solamente c) 1, 3 y 4 solamente d) Todas las anteriores
Correcta: D

104 de 80

Cul de las siguientes describe MEJOR un Cambio Estndar?

a) b) c) d) Correcta: C 105 de 80 Un cambio en las polticas y directrices establecidas del proveedor del servicio Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio adecuado Un cambio pre autorizado que tiene un procedimiento aceptado y establecido Un cambio que se realiza como resultado de una auditora

Cul de las siguientes NO es responsabilidad de Gestin de Aplicaciones?

a) b) c) d) Correcta: A 106 de 80 Asegurar que se dispone de las habilidades necesarias para la gestin de la Infraestructura Ayudar en el diseo de una aplicacin Aconsejar a Operaciones de TI sobre las mejores prcticas en la gestin de una aplicacin Contribuir a decidir respecto a si se compra o se aborda el desarrollo de una aplicacin

Cules de las siguientes son responsabilidades del Gestor de Niveles de Servicio (SLM)? 1 Acordar objetivos en los SLAs 2 Disear arquitectura tecnolgica para soporte de los servicios 3 Asegurar que existan los contratos y acuerdos requeridos

a) b) c) d) Correcta: D 107 de 80

Todos ellos Solo 2 y 3 Solo 1 y 2 Solo 1 y 3

La parte a la izquierda del Modelo de Servicio V representa requerimientos y especificaciones, Qu representa la parte derecha del Modelo de Servicio V?
a) b) c) d) Correcta: A Validacin y Pruebas El valor de negocio que puede esperarse de un servicio dado Loe requerimientos de rendimiento y capacidad de los servicios y la infraestructura de TI Los roles y responsabilidades requeridas para la implementacin efectiva de la gestin de servicio