Lect.dr.

Neştian Ştefan Andrei TQM – seminarii 2009

Conţinut proiect de ameliorare

Scurtă prezentare a contextului (organizaţia şi procesul tratat) – maxim 1 pagină.

I. Diagrama procesului actual

II. Identificarea problemelor

 Identificarea exigenţelor
a. interviu sau chestionar
b. histogramă
 Identificarea nivelului actual al calităţii (perceputa intern si extern)
a. Extern: interviu sau chestionar
b. Intern: foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor şi demerit)
c. Reprezentare grafica: histogramă
 Corelarea exigenţelor cu caracteristicile
a. Casa calitatii

III. Analizarea problemelor

 Histograma, demerit şi graficul coeficientului defectelor
 PARETO
 ISHIKAWA
 Metoda Toyota (5 De ce?)

IV. Identificarea soluţiilor

 Descrierea soluţiilor
 Graficul de implementare (Gantt), cu prezentarea necesarului de resurse şi a
cheltuielilor de implementare

V. Evaluarea rezultatelor
 Evaluarea impactului calitativ al soluţiilor (prin consultarea clienţilor cu privire
la efectele soluţiilor)
a. chestionar cu foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor şi demerit)
b. histogramă
 Evaluarea impactului calitativ al soluţiilor (prin masurare interna)
c. foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor şi demerit)
d. histogramă
 Evaluarea efectelor economice ale soluţiilor
a. Identificarea costurilor şi/sau economiilor fiecărei soluţii
b. Bilanţul calităţii

VI. Normalizarea soluţiilor

 Procedura de lucru standardizată
 Diagrama procesului ameliorat (anexa la procedură)

Pagina 1 din 7
Lect.dr. Neştian Ştefan Andrei TQM – seminarii 2009

Tabelul 1. Demersul de amelioare în 7 etape

Nr. Fazele principale Planul de acţiune Instrumente şi metode de lucru folosite

1 Alegerea  identificarea problemei  compararea cu un ideal, cu cerinţe,
subiectului  alegerea subiectului definitiv specificaţii, reguli sau realizări ale altora.
2 Înţelegerea situaţiei:  histograme şi alte grafice
Înţelegerea
 culegerea datelor  verificarea dispersiei şi a abaterilor
situaţiei şi
 alegerea caracteristicilor de modificat caracteristicilor importante
fixarea
Fixarea obiectivelor:  fixarea de priorităţi
obiectivului
 valoarile ţintă şi termenele
3 Planificare  deciderea acţiunilor de realizat  tehnici de planificare a resurselor (grafic
activităţilor  fixarea calendarului, repartizarea responsabilităţilor Gantt)
4 1. verificarea valorilor actuale ale caracteristicilor  diagrama cauză- efect
Analizarea 2. listarea tuturor cauzelor posibile  corelaţii statistice
cauzelor 3. analizarea cauzelor  diagrama Pareto
4. alegerea punctelor asupra cărora se va intereni
5  Studierea soluţiilor:  metode de creativitate
o propunerea soluţiilor  metoda 4M (muncitori,
o studierea modalităţilor de implementare maşini, metode, materiale)
Studierea şi
o verificarea detaliilor şi impactului colateral al  tehnica întrebărilor (cine,
punerea în
soluţiilor când, ce, unde, de ce, cum)
practică a soluţiilor
 Implementarea soluţiilor:  tehnica I.I.E. (inutil,
o organizarea pentru implementarea soluţiilor iregulat, excesiv)
o implementarea propriu-zisă
6  verificarea efectelor soluţiilor  control statistic
Verificarea
 compararea cu valorile ţintă  tehnici de măsurare a satisfacţiei
rezultatelor
 evaluarea câştigurilor fizice şi economce
7 Definirea şi  Definirea regulilor:  hărţi ale proceselor
stabilirea o stabilirea noilor reguli de lucru şi revederea celor  metode de control
indicatorilor de anterioare
control o creerea de modalităţi de supraveghere
 Implementarea indicatorilor de control
o aducerea la cunoştinţa personalului a noilor metode
o formarea responsabililor pentru utilizarea lor

Pagina 2 din 7
Lect.dr. Neştian Ştefan Andrei TQM – seminarii 2009

o verificarea durabilităţii ameliorărilor

Adaptare după Katsuya Hosotani – „Le guide qualite de resolution de probleme. Le secret de l’efficatice japonaise”, Ed. DUNOD, Paris, 2007

Pagina 3 din 7
Lect.dr. Neştian Ştefan Andrei TQM – seminarii 2009

Managementul proceselor

Procese manageriale

Procese principale (de realizare)

Exigenţ

clienţil

clienţil
Satisfa
cţia
ele

or

or
Subproces Subproces Subproces
e e e

Procese suport Procese suport

Figura 1.Tipuri de procese în cadrul unei organizaţii

Figura 2.Exemplu de hartă a unui proces, cu detalierea exigenţelor

Pagina 4 din 7
Lect.dr. Neştian Ştefan Andrei TQM – seminarii 2009

Figura 3. Cartografierea şi ameliorarea proceselor

Sursa: Business Proces Management Group : http://www.bpmg.org/index.php (2005)

Pagina 5 din 7
Lect.dr. Neştian Ştefan Andrei TQM – seminarii 2009

Figura 4. Schema interdepartamentală a procesului de cazare a studenţilor

Pagina 6 din 7
Lect.dr. Neştian Ştefan Andrei TQM – seminarii 2009

salut iuliana..daca iti amintesti iti dadusem o structura de proiect ..si ai zis k nu ma poti ajuta...de
data aceasta am alta structura la alt proiect..as vrea sa te poti uita pe el si sa imi spui daca ma poti
ajuta..si daca da..cam cat ar costa. am ales un proces de amelioarare pentru inchirierea unui
imobil printr-o agentie imobiliara.
astept raspuns!

http://facultate.regielive.ro/proiecte/marketing/
ameliorarea_procesului_de_inchiriere_a_unui_imobil-37707.html?in=all&s=management
%20calitat%20amelior%20unu%20proces

Pagina 7 din 7